PT TOPINDO

BIKE
Business Case - Manajemen
Perubahan & Proyek TI

I Putu Ega Septa Widhiarsa (2206137731)

I'im Umamil Khoiri (2206019801)
Muhammad Ashfahani Alwafi (2206019966)
Muhammad Renaldi Aryaputra Wibowo (2206137870)
Latar Belakang
PT Topindo Bike merupakan perusahaan Business Model Retail dan Distribusi penjualan
peralatan olahraga khususnya sepeda performance yang bernama Technobike. Dalam
menerapkan bisnisnya, perusahaan ini memakai jalur physical retail store, online store, social
media marketing, event and sponsorship. Perusahaan menjalankan toko ritelnya dengan nama
Technobike, produk yang dijual adalah produk import.
Pada tahun 2020 dengan adanya covid-19, technobike mengalami kenaikan penjualan sehingga
harus membuat strategi baru yaitu penambahan kanal baru untuk menampung pelanggannya.
Pada pandemi covid-19 ini pemerintah menerapkan untuk physical distancing yang mana
menyebabkan seseorang tetap di rumah agar tidak tertular virus covid-19 maka pembelian suatu
barang lebih banyak melalui digital.
Oleh karena itu technobike mempunyai strategi untuk menjual barangnya melalui e-commerce.
Tetapi dalam penjualan perusahaan masih berfokus pada salesman untuk menjaga relasi dengan
pelanggan, yang mengakibatkan penurunan jumlah pelanggan setia setiap terjadi
pergantian salesman. Akibatnya adalah penurunan penjualan toko sebesar 20%.
Situasi Saat Ini
● Hubungan dengan customer dan physical store (3 stores) bertumpu kepada salesman yang berjumlah
5 orang /store
● Setiap salesman mengemban rata rata 20% dari revenue penjualan toko setiap bulan
● Customer berorientasi kepada salesman bukan toko
● Setiap salesman mempunyai kontak customer kurang lebih 8000 kontak

Problem or Opportunity
Problem Opportunity
Ketergantungan pada salesman yang membuat customer loyal Pembinaan hubungan yang lebih kuat
berlaih jika terdapat pergantian salesman
Berkurangnya loyalty antara customer dan store Mengembangkan Program Loyalty

Masalah kontinuitas antara customer dan store Pelatihan dan Pengembangan

Memanfaatkan testimoni

Peningkatan produk atau layanan

 Measurable Organizational Value
MOV PT Topindo Bike berdasarkan masalah yang didapatkan adalah sebagai berikut :

Potential Area The Project will be successful if

Customer Improve Customer Retention by 15% Every Month

Strategic Increase Market Share by 10% in the first 2 years

Financial Increase sales by 15% on the first year

Operational Improve Operational Efficiency by 10% on the first 6 months

Social The Participant of Organization event increase 20% in the first year
 Alternatif Opsi Solusi

CRM untuk mengelo SOP handover job

la informasi custome Layanan customer
r berbasis TI
Implementasi aplikasi CRM PT Implementasi sistem yang
Topindo Bike dalam bentuk menyediakan dukungan
proyek komunikasi 24 jam untuk
customer, melakukan analisis
data customer dan
personalisasi customer
role dan database
customer
Standar Procedure handover
yang dilakukan salesman lama
terhadap perusahaan dan
salesman baru agar informasi
customer perusahaan didapatkan
dengan baik
Benefit CRM untuk Perusahaan (1)
Pemahaman Tentang Customer
CRM membantu PT Topindo Bike untuk mengumpulkan, mengelola, dan menganalisis data pelanggan.
Dengan pemahaman yang lebih baik tentang preferensi, perilaku, dan kebutuhan pelanggan, perusahaan
dapat mengkustomisasi pengalaman pelanggan, menawarkan produk yang sesuai, dan membangun
hubungan yang lebih kuat.

Peningkatan Retensi Customer

CRM membantu PT Topindo Bike dalam mengidentifikasi pelanggan yang setia dan mengidentifikasi
yang berisiko beralih. Dengan demikian, perusahaan dapat mengambil tindakan untuk mempertahankan
pelanggan yang ada dengan menawarkan insentif, program loyalitas, atau layanan yang lebih baik

Peningkatan Penjualan dan Cross-Selling

CRM membantu PT Topindo Bike dalam mengidentifikasi peluang penjualan tambahan atau cross-
selling kepada pelanggan yang sudah ada. Ini dapat membantu dalam meningkatkan nilai transaksi per
pelanggan.
Benefit CRM untuk Perusahaan (2)
Pemahaman Strategi dan Bisnis Meningkat
Dari riwayat pembelian, preferensi, dan interaksi dan informasi lainnya dari pelanggan, PT Topindo
Bike dapat merancang strategi yang lebih relevan dan responsif untuk kebutuhan jangka panjang, dapat
mengambil keputusan yang lebih baik dan lebih strategis, merencanakan bisnis yang lebih
berkelanjutan, menjaga kualitas produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan

Efektifitas Pemasaran
CRM membantu PT Topindo Bike untuk menghadirkan produk ke pasar yang kompetitif, membangun
citra merek yang kuat, memberikan layanan pelanggan yang unggul, dan selalu memantau tren pasar
serta kebutuhan pelanggan

Segmentasi Pelanggan yang Akurat

CRM membantu PT Topind Bike untuk membuat segmentasi pelanggan yang lebih akurat yaitu dengan
mengidentifikasi kelompok pelanggan dengan karakteristik serupa, sehingga dapat merancang strategi
pemasaran yang lebih relevan untuk setiap segmen.
 Cost Implementasi CRM
Components Explanation Estimation (Cost)
PT Topindo Bike perlu membeli lisensi software
Lisensi Software CRM CRM yang sesuai dengan kebutuhan, biaya, fitur 600 juta rupiah / tahun
dan jangka waktu berlangganan.

Biaya pengembangan aplikasi CRM berbasis

Pengembangan Aplikasi CRM 200 juta rupiah
web-based dan mobile-based

Biaya untuk pembangunan server, data storage

Infrastruktur TI 120 juta rupiah
dan perangkat keras lainnya

Biaya integrasi dengan website perusahaan dan

Integrasi Sistem 50 juta rupiah
POS (Point of Sale)

Maintenance Cost Biaya pemeliharaan aplikasi CRM 20 juta rupiah / tahun

Risk CRM untuk Perusahaan (1)
Kesalahan Pengambilan Keputusan
Kesalahan dalam pengambilan keputusan yang diambil dari data CRM dapat membuat ketidaksesuaian
strategi yang mengakibatka perusahaan merugi.

Peretasan
CRM yang tidak aman bisa menjadi sasaran peretasan.

Perubahan Proses Bisnis

Terjadi perubahan proses bisnis yang mengakibatkan perubahan proses di dalam CRM sampai dengan
CRM tidak digunakan dan diganti dengan yang baru karena sudah tidak relevan

Biaya Impelementasi yang Tinggi

Biaya awal implementasi, termasuk perangkat lunak, konsultan, dan infrastruktur, dapat menjadi beban
finansial perusahaan.
Risk CRM untuk Perusahaan (2)
Kesalahan Konfigurasi
Konfigurasi CRM yang tidak benar dapat menyebabkan ketidakcocokan antara sistem dan kebutuhan
bisnis

Kecurangan Data
Data CRM dapat dimanipulasi atau disalahgunakan oleh karyawan yang tidak jujur

Perubahan Vendor
Jika penyedia CRM berhenti mendukung produknya, maka perusahaan harus beralih ke solusi yang
berbeda.

Menggunakan Data yang Salah

Menggunakan data yang salah dalam keputusan pemasaran atau strategi bisa merugikan perusahaan.
Cost Benefit Analysis (1)
2. Layanan Pelangganan
Berbasis TI
Benefit Layanan Customer Berbasis TI (1)
Komunikasi 24 jam
Ketersediaan komunikasi 24 jam dari karyawan untuk customer yang dapat merespon pembelian atau
merekomendasikan produk. Dengan layanan sepanjang waktu maka karyawan
dapat menerima kebutuhan customer dan memberikan solusi yang terbaik

Ketersediaan Data Customer

Database customer yang disimpan dalam sistem TI dapat membantu perusahaan untuk memahami
perilaku customer, preferensi pembelian, riwayat interaksi, mengidentifikasi tren, menduga permintaan,
dan merespons perubahan pasar dengan cepat. Hal tersebut dapat membantu perusahaan membuat
keputusan strategis yang lebih cerdas dan menyesuaikan kebutuhan customer

Personalisasi Customer
Perusahaan dapat memahami kebutuhan dan preferensi customer secara individu. Hal tersebut
memungkinkan perusahaan untuk menawarkan produk, layanan, dan rekomendasi barang yang sesuai
keinginan serta meningkatkan loyalitas pelanggan.
Benefit Layanan Customer Berbasis TI (2)
Kemudahan Pembelian & Informasi Produk
Dengan adanya sistem TI customer dapat dengan mudah melihat dan membeli sepeda dan aksesorinya.
Informasi produk yang lengkap, gambar berkualitas tinggi serta ulasan customer yang dapat membantu
membuat keputusan yang lebih baik

Integrasi Multi-Channel
Dengan adanya integrasi multichannel maka perusahaan dapat menggabungkan koordinasi berbagai
saluran komunikasi dan penjualan termasuk saluran seperti toko fisik, ecommerce, situs web, email,
panggilan telepon, chat live dan lain sebagainya sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan penjualan

Garansi barang dan melaporkan masalah

Dengan adanya sistem TI maka proses klaim garansi dapat diotomatisasi sehingga dapat mengurangi
beban administratif perusahaan dan memberikan kepuasan customer. Untuk pelaporan masalah akan
segera ditangani dalam sistem sehingga customer merasa perusahaan peduli terhadapnya
 Cost Layanan Customer Berbasis TI
Components Explanation Estimation (Cost)
Biaya untuk berlangganan server, data storage
Insfrastruktur TI 200 juta rupiah /tahun
dan layanan lainnya

Biaya pengembangan sistem berbasis web-based

Sistem TI 100 juta rupiah
dan mobile-based

Biaya untuk menjaga keamanan data dan

Keamanan Data 50 juta rupiah
informasi penting perusahaan

Biaya integrasi berbagai saluran komunikasi

Integrasi Multisaluran 20 juta rupiah
dalam sistem pelanggan

Maintenance dan Biaya layanan

Biaya pemeliharaan sistem dan layanan 24 jam 15 juta rupiah / tahun
24 jam
Risk Layanan Customer Berbasis TI
Keamanan Data
Terjadinya pelanggaran keamanan atau peretasan data dapat mengakibatkan kebocoran informasi
pribadi pelanggan dan kerugian finansial yang serius

Kehilangan Data
Risiko kehilangan data penting dapat juga dari akibat kesalahan sistem, pemadaman listrik, atau
peristiwa lain yang tidak terduga.

Downtime Sistem
Gangguan atau kerusakan sistem dapat mengganggu layanan pelanggan. Downtime dapat
mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan, hilangnya penjualan, dan kerugian reputasi

Kesalahan Konfigurasi Sistem

Kesalahan konfigurasi dalam sistem TI dapat mengakibatkan kebocoran data, gangguan layanan, atau
masalah lainnya.
Cost Benefit Analysis(2)
3. SOP Handover Job Role &
Database Customer
Benefit SOP untuk Perusahaan
Kontinuitas Hubungan Customer
SOP handover PT Topindo Bike terhadap salesman membuat salesman baru dapat dengan cepat
memahami dan melanjutkan relationship dengan customer lama tanpa harus khawatir perusahaan akan
kehilangan customer lamanya. Diharapkan customer akan tetap loyal kepada PT Topindo Bike
walaupun salesman kepercayaan mereka sudah tidak ada.

Mengurangi Hilangnya Informasi Penting

Tanpa SOP yang jelas, informasi customer yang dimiliki PT Topindo Bike dapat terlewat atau bahkan
hilang yang sebelumnya dipegang oleh salesman lama. Dengan SOP ini, diharapkan informasi penting
tentang customer mendapatkan handover yang baik melalui device yang disediakan oleh perusahaan.

Kejelasan Tanggung Jawab dan Scope of Work Salesman

Diharapkan SOP handover ini dapat memiliki pemahaman yang baik antara salesman lama dan
salesman baru, dan memastikan bahwa semua informasi yang dimiliki salesman lama terkait dengan
penjualan dan customer mendapatkan handover yang tepat.
 Cost Implementasi SOP
Components Explanation Estimation (Cost)
PT Topindo Bike perlu menyediakan device bagi
Device setiap salesman yaitu berupa mobile phone (15 230 juta rupiah / 2 tahun
orang)

Biaya untuk sosialisasi dan training untuk SOP

Sosialisasi dan Training 50 juta
Handover Salesman yang telah ditetapkan

Biaya langganan pake termasuk maintenance

Operational 50 juta / tahun
sistem
Risk SOP untuk Perusahaan
Resistensi Terhadap Perubahan
Salesman lama mungkin merasa terancam atau tidak nyaman memberikan informasi customer yang
didapatkannya kepada perusahaan atau salesman baru, dan merasa sistem yang sekarang berjalan sudah
baik.

Potensi Kekacauan pada Proses

Jika SOP handover tidak dirancang dengan baik dan masih terdapat celah kecurangan terhadap
informasi customer, proses handover tidak dapat dimaksimalkan kepada perusahaan dan salesman baru
Cost Benefit Analysis (3)
Metodologi Analisis Alternatif

Mapping Kriteria Matrix

Scoring Model
Mapping Kriteria dan Kriteria Scoring pada alternatif solusi permasalahan ketergantungan
customer dengan salesman di PT Topindo Bike :
Scoring Model
Scoring Feasibility Analysis per Alternatif Solusi pada permasalahan ketergantungan customer
dengan salesman di PT Topindo Bike :
Metodologi
Scrum merupakan metode pengembangan agile yang cukup populer karena mampu
memenuhi kebutuhan pengguna yang terus berubah dengan cepat dan tepat digunakan dala
project pembangunan CRM Dan Layanan berbasis TI PT Topindo Bike.
 Sensitivity Analysis
PT Topindo Bike
100% 110% 120% 95% 90%
Sales Rp 100.000 Rp 120.000 Rp 132.000 Rp 144.000 Rp 114.000 Rp 108.000
Cost of sales Rp 90.000 Rp 99.000 Rp 108.000 Rp 85.500 Rp 81.000
Gross margin
25,0% Rp 30.000 Rp 33.000 Rp 36.000 Rp 28.500 Rp 27.000
(profit)
Wages &
Rp 5.000 Rp 6.000 Rp 8.000 Rp 8.000 Rp 7.000
Salaries
Sales and
Rp 6.000 Rp 7.000 Rp 8.000 Rp 9.000 Rp 10.000
marketing
Administration
Rp 6.000 Rp 7.000 Rp 9.000 Rp 8.000 Rp 7.555
expenses
Operating
Rp 17.000 Rp 20.000 Rp 25.000 Rp 25.000 Rp 24.555
expenses
Depreciation Rp 5.000 Rp 6.000 Rp 7.000 Rp 5.000 Rp 4.000
Operating
Rp 8.000 Rp 7.000 Rp 4.000 -Rp 1.500 -Rp 1.555
income
Interest on
Rp 1.000 Rp 995 Rp 855 Rp 1.100 Rp 1.500
loans
Net Profit
Rp 7.000 Rp 6.005 Rp 3.145 -Rp 2.600 -Rp 3.055
before tax
Asumption

Example Assumptions:
• Biaya Material tidak akan berubah.
• Kondisi keuangan perusahaan yang stabil.
• Vendor yang dibutuhkan sudah tersedia.
Kesimpulan
Berdasarkan Scoring yang telah dilakukan, dengan hasil CRM 25 point, Layanan customer
23 dan SOP 24. Rekomendasi dari kami adalah dengan menggunakan CRM untuk studi di
PT Topindo Bike dengan masalah ketergantungan customer kepada salesman.
 Referensi
[1] https://www.jurnal.tau.ac.id/index.php/siskom-kb/article/view/374/298
[2] Annisa Aura.2021.Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Pada Unit Business
Government Enterprise Service (BGES) di PT. Telkom Witel SUMBAR
[3] Bangkit Tyas.2019.Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan
pada PT TIGA SERANGKAI SURAKARTA
[4] Information Technology Project Management – Fifth Edition By Jack T. Marchewka Northern Illinois
University