SISTEM PENGENDALI MANAJEMEN

STUDI KASUS PUENTE HILLS

TOYOTA

Disusun oleh :

Yopika Adi K ( 16.31.0029 )

Ari Lestari ( 16.31.0032 )
F.Fitri W. ( 16.31.0048 )
Dwi Nur R. ( 16.31.0054 )
Novita W. ( 16.31.0125 )

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SURAKARTA

2019
1. Factual Summary
Puente Hills Toyota (PHT) adalah diler Toyota yang besar. Penjualan tahunan
berkisar $85 juta termasuk hampir $10 juta dari bengkel, yang menyediakan layanan untuk
semua diler Hitchcock di City of industry. PHT memiliki total 145 orang karyawan dan
total keuntungan tahunan berkisar $1,8 juta.
PHT telah memenangkan beberapa penghargaan untuk kinerja yang sangat
baik.sebagai contoh, diler telah memenangkan penghargaan Toyota presiden Awards
karena keunggulannya dalam semua aspek selama 13 tahun.
Pada tahun 2003, PHT bergerak pada hal baru, canggih, $13 juta untuk fasilitas dengan
luas ruang 119.000 meter persegi. Gedung yang baru memberikan fasilitas terbaru bagi
pelanggan, termasuk bagi pelanggan, termasuk area bermain anak, gedung pertunjukan,
area kerja yang efisien, dan ruang untuk pengembangan.
Struktur organisasi PHT cukup khas dalam industri tersebut, hal yang unik dalam
organisasi adalah mengombinasikan departemen penjualan kendaraan baru dan penjualan
kendaraan bekas hanya sekitar satu dari lima diler mobil,biasanya yang terkecil, memiliki
departemen yang mengombinasikan penjualan kendaraan. Namun, manajer PHT lebih
menyukai fleksibilitas dari tenaga penjual mereka untuk menjual kendaraan yang
diinginkan oleh konsumen.baik itu baru atau bekas, dan beberapa konsumen ingin melihat
keduanya,baik kendaraan baru maupun bekas.
Masing-masing departemen PHT dikelola sebagai pusat keuntungan. Ada banyak
biaya tidak langsung atau biaya overhead, seperti gaji administrasi diler dan biaya iklan
diler, yang diberikan atau dialokasikan pada departemen. Hanya beberapa infrastruktur
yang berhubungan dengan hal tersebut (misalnya sewa dan yang sama dengan hal tersebut)
dan beberapa pengeluaran lainnya di mana manager departemen hanya memiliki
pengendalian yang kecil atau tidak memiliki pengendalian sama sekali (seperti pajak,
hukum, dan audit) yang tidak dialokasikan pada mereka.
2. Problem Statements
a. Karyawan hanya mengejar gaji tanpa adanya totalitas.
b. Tidak ada penafsiran harga kendaraan bekas.
c. Penetapan bonus atau intensif departemen kurang jelas.
d. Indeks kepuasan pelanggan tidak menunjukkan hasil yang sebenarnya.

3. Problem Analysis
a. Menurut data yang ada dapat diketahui bahwa terdapat 20% karyawan yang memiliki
loyalitas tinggi terhadap perusahaan, sedangkan 80% hanya mengejar gaji tanpa
memikirkan nasib perusahaan ke depan.
b. Karena penafsiran harga kendaraan bekas sering kali menciptakan ketidaksepahaman
yang berpengaruh terhadap komisi yang didapat staf penjualan sehingga staf penjualan
sering kali meminta pembayaran lebih dari pelanggan.
c. Tidak ada ukuran yang menjadi dasar menentukan intensif.
d. Karena beberapa dealer biasanya melakukan kecurangan dalam pengisian kuisioner
pelanggan. Hal ini terjadi karena CSI menjadi penilain penting dan mempengaruhi
reliabilitas automobile yang diterbitkan.

4. Solusi
a. Solusi untuk meningkatkan loyalitas karyawan terhadap perusahaan :
 Memberikan hak-hak karyawan dengan baik (Gaji, Tunjangan kesehatan, Pelatihan,
Fasilitas kerja, Kesejahteraan keluarga, Jaminan sosial tenaga kerja,
Keamanan)
 Menerapkan penilaian kinerja yang efektif
 Menerapkan jenjang karier yang jelas
 Membebaskan kreativitas
b. Perhitungan mengenai penafsiran harga kendaraan bekas lebih baik sudah ditetapkan diawal
ketika produk kendaraan baru itu diluncurkan, hal tersebut untuk mencegah terjadinya
ketidakjelasan / kerancuan terhadap komisi yang diterima oleh karyawan bagian penjualan.
 c. Pemberian insentif seharusnya didasarkan pada indikator tertentu apakah itu menggunakan
jumlah hasil, jumlah jam, maupun indicator lainnya. Hal tersebut agar memungkinkan menajer
untuk melakukan pengawasan apakah pekerjaan benar-benar dilakukan dengan baik dan insentif
diberikan sesuai dengan kinerjanya.
d. Menggunakan kuisioner sebagai acuan indeks kepuasan pelanggan menjadi kurang efektif ketika
pelanggan tidak mampu menyampaikannya secara langsung kemungkinan complain yang
terjadi pada servis sebelumnya. Jika ingin mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan,
perusahaan dapat melakukan interview langsung pada beberapa pelanggan dengan mengambil
sampel diantara mereka secara acak.

5. Recommended Solution
a. Solusi untuk meningkatkan loyalitas karyawan terhadap perusahaan :
 Memberikan hak-hak karyawan dengan baik (Gaji, Tunjangan kesehatan, Pelatihan,
Fasilitas kerja, Kesejahteraan keluarga, Jaminan sosial tenaga kerja,
Keamanan)
 Menerapkan penilaian kinerja yang efektif
 Menerapkan jenjang karier yang jelas
 Membebaskan kreativitas
b. Menggunakan kuisioner sebagai acuan indeks kepuasan pelanggan menjadi kurang efektif
ketika pelanggan tidak mampu menyampaikannya secara langsung kemungkinan complain
yang terjadi pada servis sebelumnya. Jika ingin mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan,
perusahaan dapat melakukan interview langsung pada beberapa pelanggan dengan mengambil
sampel diantara mereka secara acak.