Perusahaan Puente Hills Toyota (PHT).merupakan dealer Toyota yang besar.

Beberapa
permasalahan telah menimpa PHT. Berikut adalah permasalahan sekaligus pembahasannya :
1. Perusahaan menetapkan flaghour yakni 45 menit pada departemen perbaikan dan 48 menit
untuk service. Teknisi dibayar berdasarkan pekerjaan dan flaghour dirasa terlalu singkat.
Sehingga mereka memilih untuk memotong tahapan pekerjaan yang seharusnya. Oleh
karena itu, membuat tingkat pengecekan kurang efektif. ketidakjelasan pengukuran yang
digunakan untuk menetapkan bonus dan insentif.
2. Terdapat masalah manajemen pada staff penjual tidak efektif dalam melakukan tindak lanjut
konsumennya. Kemudian service advisor seringkali mengabaikan untuk menjelaskan kepada
konsumen terkait biaya service yang akan terjadi di tahun mendatang.
3. Indeks kepuasan pelanggan tidak menunjukan hasil yang sebenarnya. Hal ini disebabkan
karena CSI digunakan oleh pabrik untuk menentukan alokasi kendaraanya, sehingga diller
mengupayakan CSI dengan peringkat yang sempurna.
4. Harga kendaraan bekas menimbulkan ketidakpahaman dimana mempengaruhi komisi yang
didapatkan oleh staff penjualan sehingga sering kali meminta pembayaran lebih dari
pelanggan.

SOLUSI
Pengendalian hasil merupakan cara untuk mendapatkan hasil yang di inginkan. Hasil harus
disampaikan dengan baik sehingga informasinya dapat diterima karyawan.
Menentukan target yang akan meningkatkan kinerja karyawan dengan meningkatkan
motivasi serta memberikan tujuan yang jelas. Sehingga karyawan dapat menilai kinerjanya
sendiri. Dimana perusahaan dapat menentukan ukuran untuk mendapatkan insentif dan
bonus. Misalnya dengan pengerjaan di batasi dengan waktu yang normal dimana
sebelumnya harus di evaluasi kemudian di lihat flaghour yang dapat dijangkau agar hasilnya
memuasakan sehingga pelanggan tidak kecewa. Kemudian diadakan koesioner agar hasil
kepuasan yang dihasilkan benar adanya pelanggan puas akan kinerja karyawan.
Perusahaan juga dapat melihat bahwa terdapat masalah motivasi. Dimana karyawan
membutuhkan penekanan kembali akan kinerjanya. Ketika teknisi dibayar sesuai pekerjaan
dan cenderung mengejar kualitas hasilnya maka akan meningkatkan kinerja karyawan
tersebut.
Kemudian perlu dilakukan cara untuk menjalin hubungan yang baik dengan konsumen.
Konsumen akan lebih merasa senang dengan pelayanan yang baik. Walaupun konsumen
belum membeli kendaraan tetapi konsumen pasti akan mempertimbangkan kembali. Oleh
karena itu, karyawan perlu diberikan informasi target dan insentif yang jelas sehingga
memunculkan kinerja yang baik. Dalam hal ini, karyawan akan bertindak jujur dalam
pengukuran CSI. Dimana koesioner akan menghasilkan hasil yang sebenarnya.