Balanced Scorecard adalah salah satu system pengukuran keberhasilan manajemen yang

meyakini bahwa jika perusahaan memiliki orang-orang dengan kemampuan yang tepat dan
sikap yang baik akan dapat melaksanakan strategic business process sehingga value
proposition dapat sampai dengan efektif kepada konsumen dan pada akhirnya tercapai target
keuangan yang strategis yang meningkatkan shareholder value.

Empat persepektif scorecard memberi keseimbangan antara tujuan jangka pendek dan jangka
panjang serta hasil yang diinginkan dengan faktor pendorong tercapainya hasil tersebut
yaitu :
1.

Persepektif Finansial (Financial Perspective). Ukuran kinerja finansial memberikan

petunjuk apakah strategi perusahaan, implementasi, dan pelaksanaannya memberikan
kontribusi atau tidak kepada peningkatan laba perusahaan. Tujuan finansial biasanya
berhubungan dengan profitabilitas melalui pengukuran laba operasi, return on capital
employed (ROCE) atau economic value added. Tujuan finansial lainnya mungkin berupa
pertumbuhan penjualan yang cepat atau terciptanya arus kas.
Penerapan Strategi Kinerja Keuangan dalam Perusahaan

2. Persepektif pelanggan (Customer Perspective). Perspektif ini menunjukkan seperti apa

perusahaan di mata pelanggan. Pelanggan mempunyai kemampuan teknis melihat

korporasi dari berbagai sisi: waktu, kualitas, kinerja dan jasa, dan biaya yang dikeluarkan
oleh pelanggan untuk memperoleh pelayanan. Dimensi kebutuhan pelanggan demikian
pada akhirnya akan menentukan bagaimana perusahaan dilihat oleh pelanggan. Semakin
baik persepsi pelanggan, semakin baik pula nilai korporasi dimata pelanggan.
Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan yaitu :
a. Care Measurement Group

Terdapat lima tolak ukur yang tergabung dalam kelompok dibawah ini :
1) Market share, yang mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar tertentu yang
dikuasai oleh perusahaan.
2) Customer acquisition, tingkat dimana perusahaan mampu menarik konsumen baru.
3) Customer retention, tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan
dengan konsumen lamanya.
4) Customer satisfaction, tingkat kepuasan konsumen terhadap kriteria kinerja
tertentu, seperti tingkat pelayanan.
5) Customer profitability, suatu tingkat laba bersih yang diperoleh perusahaan dari
suatu target atau segmen pasar yang dilayani.

b. Customer Value Proposition

Atribut yang disajikan perusahaan dapat dibedakan dalam tiga kategori, yaitu:
1) Product or Services Atributes, meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga dan
kualitasnya.
2) Customer Relationship, meliputi pengiriman produk dan jasa kepada pelanggan,
termasuk dimensi waktu dan respon pelanggan dan apa yang dirasakan pelanggan
saat membeli produk dari perusahaan.
3) Image and Reputation, menggambarkan factor-faktor intangible yang menarik
seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan
3. Persepektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process Perspective). Dalam
perspektif ini, agar dapat menentukan tolak ukur bagi kinerja ini, manajemen perusahaan
pertama-tama perlu mengidentifikasi proses bsinis internal yang terdapat di dalam
perusahaan.
Perspektif Proses Bisnis Internal Model Rantai Nilai Generik

Menurut Kaplan & Norton (2000: 169), pendekatan Balanced Scorecard membagi
pengukuran dalam perspektif proses bisnis internal menjadi tiga bagian:
a. Inovasi (Innovation) Proses inovasi dibagi menjadi dua bagian yaitu mengidentifikasi
kebutuhan pasar dan menciptakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pasar
tersebut.
b. Operasi (Operations) Tahapan ini merupakan tahapan aksi dimana perusahaan secara
nyata berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi
keinginan dan kebutuhan mereka.

c. Pelayanan Purna Jual (Postsale Service) Tahapan ini perusahaan berupaya untuk
memberikan manfaat tambahan kepada para pelanggan yang telah memberi produkproduknya dalam berbagai layanan purna transaksi jual-beli, seperti garansi, aktivitas
perbaikan dan pemrosesan pembayaran

4. Persepektif Pembelajar Dan Pertumbuhan (Learning and Growth Perspective). Perspektif

ini menunjukkan bagaimana korporasi dapat bertahan dan mampu berubah sesuai dengan
tuntutan eksternal.
Kerangka Kerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Audit Berdasarkan Balance Scorecard

Audit berdasarkan balance scorecard pada dasarnya adalah suatu proses audit yang dilandasi
dengan semangat balance scorecard, yaitu kita mencoba melihat antara empat persepektif
yang ada.
Dengan pendekatan balance scorecard ini auditor dituntut untuk tidak hanya terpaku pada
satu persefektif saja, tetapi harus menilai indikator-indikator lain, selain itu seorang auditor
juga dituntut untuk :
1. Proaktif
Auditor seyogianya tidak segan untuk berdiskusi dengan Shopfloor mengenai
permasalahan yang sedang mereka hadapi. Di sini auditor dituntut mampu mendengarkan
keluhan dan problem pekerja yang sedang dihadapi oleh auditee.
2. Selalu Berpikir positif dan Kreatif

Sebagai seorang konsultan, auditor harus selalu berpikir positif dan terbuka terhadap
informasi yang diterimanya sehingga diperoleh solusi-solusi yang kreatif untuk
memecahkan semua permasalahan yang dihadapi Auditee
3. Membentuk Sinergi
Auditor harus mampu mengkaitkan dan menyeimbangkan ke-4 persefektif yang ada serta
mensinergikannya sehingga mampu membuat hasil yang spektakuler dalam cost reduction
dan earning creation

Manfaat Balanced Scorecard bagi perusahaan menurut Kaplan dan Norton (2000: 122)
adalah sebagai berikut :
1. Balanced Scorecard mengintegrasikan strategi dan visi perusahaan untuk mencapai
tujuan jangka pendek dan jangka panjang.
2. Balanced Scorecard memungkinkan manajer untuk melihat bisnis dalam perspektif
keuangan dan non keuangan (pelanggan, proses bisnis internal, dan belajar dan
bertumbuh)
3. Balanced Scorecard memungkinkan manajer menilai apa yang telah mereka
investasikan dalam pengembangan sumber daya manusia, sistem dan prosedur demi
perbaikan kinerja perusahaan dimasa mendatang.
Keunggulan Balanced Scorecard
Pengertian keunggulan pendekatan Balanced Scorecard dalam sistem perencanaan starategik
menurut Mulyadi (2001: 18) adalah mampu menghasilkan rencana strategik yang memiliki
karakteristik sebagai berikut : (1) komprehensif, (2) koheren, (3) seimbang, dan (4) terukur.