Skripsi Dilla Fix 1-5

PENGARUH PERSEPSI HARGA,CITRA MEREK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU MENGINAP DI GRAND

BASKO HOTEL PADANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sains

Terapan (S.ST) Pada Program Studi D4 Manajemen Perhotelan Fakultas
Pariwisata dan Perhotelan Universitas Negeri Padang
OLEH :
AFDILLA NURHALIZA
NIM/BP:19135060/2019
PROGRAM STUDI D IV MANAJEMEN PERHOTELAN

DEPARTEMEN PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA DAN PERHOTELAN
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
2023
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadiran Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karunia-Nya serta kemudahan bagi penulis sehingga dapat menyelesaikan
proposal penelitian yang berjudul “Pengaruh Persepsi Harga, Citra Merek Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Grand Basko Hotel
Padang ”. Proposal Penelitian ini dibuat untuk melengkapi persyaratan memperoleh
gelar Sarjana Sains Terapan (S.ST) pada Jurusan Pariwisata Fakultas Pariwisata dan
Perhotelan Universitas Negeri Padang.
Proses penyusunan proposal penelitian ini, penulis mendapatkan bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan
terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Ernawati, Ph.D selaku Dekan Fakultas Pariwisata dan Perhotelan
Universitas Negeri Padang.
2. Bapak Trisna Putra, S.S, M.Sc selaku Ketua Jurusan Pariwisata Fakultas
Pariwisata dan Perhotelan Universitas Negeri Padang.
3. Ibu Dra. Ira Meirina Chair, M.Pd. Selaku Penasehat Akademik (PA)
4. Bapak Youmil Abrian, SE, M.M Selaku Pembimbing proposal yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pemikiran, dan pengarahan
yang sangat berarti dalam penulisan ini.

5. Seluruh staf pengajar, teknisi dan administrasi pada Jurusan Pariwisata Fakultas
Pariwisata dan Perhotelan Universitas Negeri Padang.
6. Owner dan seluruh staff Grand Basko Hotel Padang yang telah memberikan
dukungan dan kesempatan bagi penulis melaksanakan penelitian untuk
menyelesaikan skripsi ini.
7. Orang tua tercinta beserta keluarga yang telah memberikan dukungan moral dan
material serta doa selama ini.
8. Kak Yola Eka Putri yang telah memberikan motivasi serta semangatnya.
9. Dea, Indah dan Nando selaku circle riweh yang telah memberikan semangat dan
membantu saya dalam memyelesaikan skripsi ini.
10. Kak yora dan Wilvha selaku temen kos yang selalu mendengarkan keluh kesah
penulis selama ini.
11. Asta, Nana, dan Vira selaku tim hore dan teman seperjuangan untuk bisa sampai
ke tahap akhir ini.
12. Dan terima kasih buat kamu yang telah memberikan semangat kepada penulis
walaupun akhirnya gagal .
13. Berbagai pihak yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
Semoga segala bantuan dan bimbingan yang telah bapak/ibu dan rekan-rekan
berikan mendapat imbalan dan berkah dari Allah SWT. Penulis berharap agar Skripsi
ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Akhir kata penulis ucapkan terimakasih atas
perhatian yang telah diberikan.
Padang, 26 Juni 2023

Penulis
Afdilla Nurhaliza
Nim. 19135060
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI ii
DAFTAR TABEL ii
DAFTAR GAMBARv
BAB I 1
PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang......................................................................................................1
B. Identifikasi Masalah............................................................................................10
C. Batasan Masalah..................................................................................................11
D. Rumusan Masalah...............................................................................................11
E. Tujuan Penelitian.................................................................................................12
F. Manfaat Penelitian...............................................................................................13
BAB II 14
KAJIAN TEORI 14
A.Aspek-Aspek Teoritis..........................................................................................14
B. Kerangka Konseptual..........................................................................................27
C. Hipotesis..............................................................................................................29
BAB III 30
METODOLOGI PENELITIAN 30
A.Jenis Penelitian.....................................................................................................30
B.Tempat dan Waktu Penelitian..............................................................................30
C.Variabel Penelitian...............................................................................................31
D.Defenisi Operasional Variabel.............................................................................31
E. Populasi Dan Sampel Penelitian..........................................................................32
F. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data...................................................................35
G. Instrument Penelitian..........................................................................................36
H. Uji Coba Instrumen Penelitian............................................................................39
I. Teknik Analisis Data............................................................................................42
J. Uji Persyaratan Analisis.......................................................................................43
K. Pengujian Hipotesis.............................................................................................45
BAB IV 48
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 48
A. Karakteristik Responden...................................................................................48
B. Deskripsi Data..................................................................................................51
C. Uji Persyaratan Analisis...................................................................................71
D. Pengujian Hipotesis..........................................................................................74
BAB V 85
PENUTUP 85
A. Kesimpulan.......................................................................................................85
B. Saran.................................................................................................................87
DAFTAR PUSTAKA 89
LAMPIRAN 91
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Jumlah Tamu Yang Menginap Di Grand Basko Hotel Padang...............5

Tabel 2. Data Tingkat Hunian Kamar Tahun 2022 Grand Basko Hotel Padang
.....................................................................................................................................33
Tabel 3. Pilihan Jawaban Skala Likert pada Variabel X1, X2, X3 dan Variabel
Y..................................................................................................................................36
Tabel 4. Kisi-kisi Operasional Variabel Penelitian................................................37
Tabel 5 Hasil Validitas Angket.................................................................................40
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Uji Coba Penelitian Variabel X1 (Persepsi Harga)
.....................................................................................................................................41
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas Uji Coba Penelitian Variabel X2 (Citra Merek). 41
Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas Uji Coba Penelitian Variabel X3 (Kualitas
Pelayanan)..................................................................................................................42
Tabel 9. Hasil Ui Reliabilitas Uji Coba Penelitian Variabel Y (Kepuasan Tamu)
.....................................................................................................................................42
Tabel 10. Pengujian Karakteristik Jenis Kelamin.................................................48
Tabel 11 Pengujian Karakteristik Umur.................................................................49
Tabel 12. Pengujian Pendidikan Terakhir..............................................................49
Tabel 13. Pengujian Karakteristik Pekerjaan........................................................50
Tabel 14. Pengujian Frekuensi Menginap...............................................................51
Tabel 15. Klasifikasi Skor Variabel Persepsi Harga..............................................52
Tabel 16. Skor Variabel Persepsi Harga Ditinjau Dari Indikator
Keterjangkauan Harga.............................................................................................52
Tabel 17. Skor Variabel Persepsi Harga Ditinjau Dari Indikator Daya Saing
Harga..........................................................................................................................53
Tabel 18. Skor Variabel Persepsi Harga Ditinjau Dari Indikator Kesesuaian
Harga dengan Kualitas Produk................................................................................54
Tabel 19. Skor Variabel Persepsi Harga Ditinjau Dari Indikator Kesesuaian
harga dengan Manfaat..............................................................................................55
Tabel 20. Klasifikasi Skor Variabel Citra Merek...................................................56
Tabel 21. Skor Variabel Citra Merek Ditinjau Dari Indikator Strength.............56
Tabel 22. Skor Variabel Citra Merek Ditinjau Dari Indikator Favorability......57
Tabel 23. Skor Variabel Citra Merek Ditinjau Dari Indikator Uniqueness........58
Tabel 24. Klasifikasi Skor Variabel Kualitas Pelayanan.......................................59
Tabel 25. Skor Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Indikator Keandalan
(Reliability).................................................................................................................60
Tabel 26. Skor Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Indikator Daya
Tanggap ( Responsiveness).......................................................................................61
Tabel 27. Skor Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Indikator Jaminan
(Assurance).................................................................................................................62
Tabel 28. Skor Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Indikator Empati
(Emphaty)...................................................................................................................63
Tabel 29. Skor Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Indikator Produk
Fisik (Tangible)..........................................................................................................64
Tabel 30. Klasifikasi Skor Variabel Kepuasan Tamu...........................................65
Tabel 31. Skor Variabel Kepuasan Tamu Ditinjau Dari Indikator Tercapainya
Harapan Tamu...........................................................................................................66
Tabel 32. Skor Variabel Kepuasan Tamu Ditinjau Dari Indikator Terpenuhnya
Kebutuhan Tamu.......................................................................................................66
Tabel 33. Skor Variabel Kepuasan Tamu Ditinjau Dari Indikator Tercapainya
Keinginan Tamu........................................................................................................67
Tabel 34. Skor Variabel Kepuasan Tamu Ditinjau Dari Indikator Adanya
Keinginan Untuk Memakai Jasa atau Produk itu Kembali..................................68
Keinginan Untuk Merekomendasikan Barang atau Jasa Hotel Kepada Orang
Lain.............................................................................................................................69
Tabel 36. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Persepsi Harga, Citra Merek,
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu.............................................71
Tabel 37. Hasil Pengujian Multikolinieritas...........................................................72
Tabel 38. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas.......................................................73
Tabel 39. Koefisien Analisis Regresi Pengujian Hipotesis.....................................75
Tabel 40. Anova Analisis Pengujian Hipotesis........................................................76
Tabel 41. Koefisian Determinasi..............................................................................77
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1: Ulasan tamu tentang Grand Basko Hotel Padang................................5

Gambar 4 : Kerangka Konseptual Pengaruh Persepsi Harga, Citra Merek dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu.....................................................29
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yangsangat dikenaloleh
masyarakat, disamping akomodasi komersil lainya. Usaha perhotelan sekarang ini
merupakan suatu industri hotel yang memerlukan sumber dana dan sumber daya
manusia dalam jumlah besar, dengan resiko kerugian atau keuntungan besar pula.
Hotel. Sebagai suatuindustri jasa, usaha perhotelan dalam menyelenggarakan
harus didikukng oleh sarana dan fasilitas yang memadai, antara lain fasilitas
penginapan, tempat parkir, makan dan minum, rekreasi, perlengkapan
telekmunikasi, tenaga kerja, dll. Sehingga usaha perhotelan bener-bener menjadi
usaha komersial.
Menurut Chair dan Pramudia (2017) “Hotel adalah suatu bisnis jasa atau
pelayanan yang dijalankan dengan menyediakan akomodasi serta dikelola secara
komersial yang disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan,baik
untuk kamar penginapan dan juga untuk makan dan minum, maupun fasilitas
pelayanan jasa lainnya”. Berdasarkan pengertian hotel tersebut dapat di
simpulkan bahwa hotel adalah tempat yang menyediakan pelayanan yang baik
seperti kamar penginapan, makan dan minum, dan juga fasilitas pelayanan yang
diberikan oleh hotel tersebut. Hotel sangat erat kaitannya dengan pemasaran
karena merupakan pemasukan utama hotel.
1
2
Pemasaran adalah bertemunya penjual dan pembeli untuk melakukan kegiatan
transaksi produk atau jasa. Sehingga pengertian pasar bukan lagi merujuk kepada
suatu tempat tapilebih kepada aktivitas atau kegiatan pertemuan penjual dan
pembeli dalam menawarkan produk kepada konsumen (Laksana, 2019) . Kegiatan
pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena
perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit
pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan untuk
tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu usaha perhotelan juga dapat
menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha atau
para wisatawan yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah daerah
tujuan wisata membutuhkan tempat untuk menginap, makan, dan minum serta
hiburan.
Semakin tinggi tingkat persaingan, tingkat kompleksitas pasar dan tamu yang
semakin kritis akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis
perhotelan perlu dikelola secara profesional. Karena keberhasilan perusahaan di
bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen. Pada awalnya setiap
tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini
mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya kita berusaha mendapatkan
sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk dan/atau jasa

3
pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga konsumen akan merasa
puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut.
Grand Basko Hotel adalah salah satu hotel yang berdiri sejak tahun 2008
yang merupakan hotel bintang 4 (five star hotel) yang berlokasi di Jl.
Prof.Dr.Hamka nomor 2A Padang, Sumatera Barat. Basko adalah hotel yang
dikelola secara pribadi oleh pemilik yang bernama Basrizal. Merupakan salah satu
city hotel yang berada di pusat kota Padang dan mudah diakses para tamu, Basko
menyediakan berbagai fasilitas untuk berbagai kebutuhan tamu seperti kamar
dengan berbagai tipe,restaurant,lounge,ruang meeting,gym,parkir basement dan
juga terdapat mall yang berada tepat satu lokasi dengan Hotel Grand Basko
Padang.
Menurut Kotler & Keller (2012), kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa konsumen yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang diharapkan terhadap kinerja yang diterima. Dalam produk jasa,
persepsi konsumen terasosiasi langsung dengan perusahaan melalui merek. Maka
dari itu, merek suatu perusahaan jasa menjadi sangat penting, terutama dalam
menghadapi persaingan, mengingat karakter jasa yang intangible, dimana
konsumen melihat merek pada perusahaan jasa sebagai harapan atau persepsi dan
pembelian jasa yang mereka lakukan sama saja dengan membeli merek dari
perusahaan, maka dari itu citra merek dari sebuah perusahaan jasa sangatlah
penting.
4
Kepuasan konsumen adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa
pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian
tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada
pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas
jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan
dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.
Bila dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka
kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan. Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived
services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services). Hal ini
disebabkan konsumen yang datang ke Hotel mempunyai motivasi atau pendorong
yang berbeda dalam memanfaatkan produk jasa yang ditawarkan apakah
menyewa kamar, memanfaatkan fasilitas yang ada seperti fasilitas rapat, hiburan
dan lainnya, keistimewaan-keistimewaan yang ditawarkan oleh pihak Hotel
nantinya akan menjadi suatu indikator bagi kepuasan konsumen sehingga pihak
perusahaanmu perlu meningkatkan kualitas jasanya.

5
Tabel 1. Jumlah Tamu Yang Menginap Di Grand Basko Hotel Padang
Bulan Jumlah Tamu Occupancy
Juli 2357 53%

Agustus 2428 55%
September 2043 49%
Oktober 2269 51%
November 3325 62%
Desember 2357 53%
Total 14.779
Sumber :Front Office Department Grand Basko Hotel (2022)
Pada tabel 1. Menunjukkan bahwa terjadinya naik turunnya tingkat hunian
tamu pada Grand Basko Hotel Padang setiap bulannya. Berdasarkan pengamatan
penulis yang telah dilakukan pada pra penelitian dan pada ulasan tamu di review
google dan traveloka.com di Grand Basko Hotel dapat ditemukan masalah
sebagai berikut:
Gambar 1: Ulasan tamu tentang Grand Basko Hotel Padang

Sumber: review google (2023)
Pada gambar diatas ditemukan keluhan tamu yang mengatakan bahwa harga
kamar yang luar biasa mahal namun tidak mendapatkan kamar yang sesuai
6
dengan keinginan tamu sehingga membuat tamu komplain melalui review di
google. Kemudian ditemukan juga komplain tamu yang mengatakan sangat tidak
merekomendasikan Grand Basko Hotel Padang dan harganya yang mahal
masalah tersebut masuk kedalam persepsi harga pada penelitian ini. Dan
ditemukan juga ulasan tamu seperti gambar berikut:

Sumber: Review Google (2023)
Berdasarkan pada gambar 2 diatas ditemukan komplain pelayanan yang tidak
memuaskan seperti suasana hotel tidak rapi, gaya lama yang tidak mengikuti
perkembangan zaman atau kurang modern, dan juga tidak memperhatikan hal
detil dalam pelayanan sehingga tamu mengatakan bahwa Grand Basko Hotel
Padang lebih buruk dari pada hotel bintang 3 masalah ini termasuk kedalam Citra
merek pada penelitian ini. Ditemukan juga ulasan tamu berikutnya pada gambar
dibawah ini:
7

Sumber: Review Google (2023)
Pada Ulasan tamu pada gambar 3 diatas ditemukan komplain tamu yang
mengatakan pelayanan yang biasa saja, dan ada sebagian karyawan yang ketus
terhadap tamu yang menginap. Kemudian ditemukan juga keluhan tamu yang
mengatakan layanan jelek, fasilitas kamar banyak yang rusak, dan tempat tidur
yang jebol tidak sesuai dengan harga yang didapatkan.
Berdasarkan gambar yang terlampir dapat ditemukan komplain tamu di
Bajamba Restaurant yang mengatakan bahwa kurangnya variasi menu makanan,
rasa makanan yang biasa saja dan pelayanan yang tidak sesuai ekspetasi tamu.
Kemudian juga ditemukan bahwa adanya komplain tamu yang mengatakan
pelayanannya tidak sama seperti bintangnya, karyawannya jutek dan juga
makanannya yang asin.
Besarnya harga yang ditetapkan akan memberikan dampak pada keterkaitan
konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan. Persepsi harga masing-masing

8
konsumen berbeda, naun harga yang cenderung lebih ringan akan memberikan
ketertarikan konsumen untuk menggunakan, yang dapat menimbulkan kepuasan
bagi pelanggan. Hal ini dikarenakan harga merupakan hal yang sensitif bagi
sebagian konsumen.
Maka dari itu tidaklah mudah untuk membentuk citra sebuah hotel,sehingga
bila terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan
memilki keunggulan untuk dibandingkan dengan citra hotel yang lainnya. Bila
dibandingkan dengan keunggulan dan perbedaan merek setiap hotel dihadapkan
dengan merek hotel lainnya maka munculah posisi merek,Jadi apabila hotel sudah
memiliki Brand Image maka para tamu akan merasa aman dan nyaman karena
kualitas citra merek yang terkenal.
Perusahaan yang telah bertahan lama, harus bisa mempertahankan citra merek
perusahaan. Merek memberikan kesan tersendiri bagi persepsi konsumen. Merek
juga memberikan dampak terhadap penggunaan jasa konsumen. Semakin merek
memberikan kesan bagi konsumen maka tentunya akan menimbulkan persepsi
yang positif bagi konsumen yang dapat menimbulkan kepuasan pelanggan.
Ada beberapa faktor yang menjadi pertimbangan tamu untuk mengambil
keputusan menginap disebuah hotel, yaitu faktor harga,kualitas produk, citra
merek, dan promosi (Philip Kotler, 2002). Menurut Keller dan Kotler (2012)
Brand Image adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari
9
semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual
atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa
pesaing”.
Manajemen Grand Basko Hotel berusaha meningkatkan citra manajemen
yang baik dengan menerapkan strategi bersaing yang lebih baik,yakni dengan
menerapkan sistem pemasaran melalui pemasaran yang terukur meliputi sales
call,sales trip maupun promosi langsung kepada pelanggan.
Menurut Tjiptono dan Candra (2016) kualitas pelayanan sebagai kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan yang
baik dapat menjadi keunggulan bersaing bagi perusahaan jasa. Kualitas pelayanan
juga merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan,baik tidaknya kualitas
pelayanan barang atau jasa tergantung kemampuan produsen dalam memenuhi
harapan konsumen secara konsisten.
Berdasarkan pengamatan penulis selama melaksanakan Magang Bersertifikat
II bagian housekeeping dan Food And Beverage di Grand Basko Hotel Padang
pada bulan Juli – Desember 2022 peneliti mengamati ada beberapa kekurangan
terhadap harga,citra merek dan kualitas pelayanan di Grand Basko Hotel Padang
seperti saat ada promo sebuah produk atau kamar yang ditawarkan, tamu kurang
tertarik di karenakan harganya yang tidak sesuai dengan kualitas pelayanannya.

10
Dari latar belakang serta permasalahan hasil observasi penulis selama
melakukan pra survey di Basko Hotel Padang dan pengamatan penulis di website
bahwa harga yang ditawarkan serta citra merek dalam kualitas pelayanan
menyebabkan rendahnya kepuasan tamu terhadap Grand Basko Hotel Padang
untuk mencapai tujuan yang di inginkan. Berdasarkan Uraian diatas maka penulis
perlu melakukan penelitian tentang “ Pengaruh Persepsi Harga,Citra Merek,
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap di Grand
Basko Hotel Padang”.
B. Identifikasi Masalah
1. Tingkat hunian di Grand Basko Hotel Padang mengalami naik turun.
2. Konsumen mengeluhkan harga yang ditawarkan tidak sebanding dengan
kualitas pelayanan yang ditawarkan.
3. Konsumen mengeluhkan kebersihan lingkungan sekitar hotel kurang
diperhatikan.
4. Pada pelayanan Front Office tidak menjelaskan tentang kamar yang akan
diberikan kepada tamu dan fasilitas yang akan diberikan kepada tamu
sehingga tamu komplain.
5. Adanya ketidakpuasan tamu karena berpandangan bahwa hotel basko
memiliki pelayanan yang sesuai dengan hotel bintang 4 namun tidak
mendapatkan pelayanan yang sesuai.
6. Kurangnya keramah-tamahan karyawan pada tamu yang menginap di Grand
Basko Hotel Padang.

11
7. Menurunnya minat tamu untuk berkunjung kembali ke Grand Basko Hotel
Padang.
8. Variasi dan rasa makanan yang ditawarkan saat breakfast sangat tidak sesuai
dengan harga yang ditetapkan, sehingga banyak pelanggan yang kecewa dan
tidak merekomendasikan kepada orang lain untuk menginap di Grand Basko
Hotel Padang.
C. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah diatas,untuk lebih
terarahnya penelitian ini membatasi masalah yang akan diteliti yaitu, Persepsi Harga,
Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan pengaruhnya terhadap Kepuasan Tamu.
D. Rumusan Masalah
1. BagaimanaPersepsi Harga di Grand Basko Hotel Padang ?
2. Bagaimana Citra Merek di Grand Basko Hotel Padang ?
3. Bagaimana Kualitas Pelayanan di Grand Basko Hotel Padang ?
4. Bagaimana Kepuasan Tamu di Grand Basko Hotel Padang ?
5. Apakah Persepsi Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Tamu di
Grand Basko Hotel Padang?
6. Apakah Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Tamu di
Grand Basko Hotel Padang ?
7. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan tamu
di Grand Basko Hotel Padang?

12
8. Apakah Persepsi Harga,Citra Merek, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Tamu di Grand Basko Hotel Padang?
E. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan dari penelitian ini adalah mendeskripsikan Pengaruh Persepsi
Harga (X1), Citra Merek (X2), dan kualitas pelayanan (X3) terhadap
Kepuasan Tamu (Y) menginapdi Grand Basko Hotel Padang.
2. Tujuan Khusus
Tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Mendeskripsikan Persepsi Harga di Grand Basko Hotel Padang.
b. Mendeskripsikan Citra Merek di Grand Basko Hotel Padang.
c. Mendeskripsikan Kualitas Pelayanan di Grand Basko Hotel Padang.
d. Mendeskripsikan Kepuasan Tamu di Grand Basko Hotel Padang.
e. Mendeskripsikan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Tamu di Grand
Basko Hotel Padang.
f. Mendeskripsikan Citra Merek terhadap Kepuasan Tamu di Grand
Basko Hotel Padang.
g. Mendeskripkan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu di Grand
Basko Hotel Padang.

13
h. Menganalisis Pengaruh Persepsi Harga, Citra Merek, dan Kualita
Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu menginap di Grand Basko Hotel
Padang.
F. Manfaat Penelitian
1. Bagi Hotel
Suatu bentuk evaluasi tentang persepsi harga,citra merek, dan kualitas
pelayanan di Grand Basko Hotel Padang sehingga terjadi kepuasan tamu dan
sebagai acuan meningkatkan pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya.
2. Bagi Departemen Pariwisata
Dapat dijadikan sebagai bahan referensi pembelajaran di Departemen
Pariwisata,Fakultas Pariwisata dan Perhotelan, Universitas Negeri Padang.
3. Bagi Peneliti Lain
a. Sebagai bahan acuan bagi peneliti lain yang berkepentingan untuk
mengkaji lebih lanjut tentang permasalahan sejenis.
b. Menambah referensi untuk mengembangkan keilmuan
4. Bagi Peneliti
Menerapkan teori dan memperdalam ilmu pengetahuan terutama yang
berkaitan dengan pengaruh persepsi harga,citra merek, dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan tamu menginap di Grand Basko Hotel Padang.

BAB II
KAJIAN TEORI
A.Aspek-Aspek Teoritis
1. Teori Kepuasan Konsumen
Kepuasan secara umum dapat diartikan sebagai perasaan puas rasa
senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau
telah mendapatkan pelayanan suatu jasa dengan baik.Kepuasan sangat
tergantung pada persepsi dan harapankonsumen itu sendiri. Menurut Kotler
dalam Sunyoto (2013) “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya”.
Menurut Widjaja dan Nugraha (2016) “kepuasan konsumen terhadap
suatu barang atau jasa produk tertentu tergantung pada beberapa faktor seperti
besarnya biaya untuk berpindah ke produk barang atau jasa yang lain, adanya
kesamaan mutu, kualitas, atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti,
adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti, dan
berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari produk baru di banding
dengan pengalaman terhadap produk sebelumnya yang pernah dipakai.”
Pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2016),
“merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan hasil produk yang dipikirkan dengan atau hasil yang
diharapkan”.
14
15
Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan tamu
adalah perasaan yang di timbulkan karena mendapatkan kesenangan pada
suatu layanan atau produk yang di dapatkan oleh tamu tersebut.
a. Faktor – faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono dan Chandra di dalam Nel Arianty (2015),
mengatakan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan dalam menganalisis kepuasan konsumen adalah sebagai
berikut :
1) Kualitas Produk
Faktor pertama yang menentukan kepuasan konsumen
adalah kualitas produk. Menurut Fandy Tjiptono (2015), dari
sudut pandang pemasar, kualitas produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan, dan dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar
bersangkutan. Dan jika dari perspektif konsumen, produk
adalah segala sesuatu yang diterima konsumen dari sebuah
pertukaran dengan pemasar.
2) Kualitas Pelayanan
Faktor kedua yang menentukan kepuasan konsumen
adalah kualitas pelayanan. Menurut Suryani di dalam Aryo dan

16
Imroatul (Wibisono & Khasanah, 2015), bahwa konsumen
secara langsung ataupun tidak langsung memberikan penilaian
terhadap jasa yang dibeli atau pernah dikonsumsi oleh
konsumen tersebut. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian
keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami
dibandingkan dengan yang diharapkan.
3) Emosional
Faktor ketiga yang menentukan kepuasan konsumen
adalah emosional. Menurut Irawan di dalam Winda Oktaviani
(2014), faktor emosional adalah faktor penting yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor emosional melihat
suatu produk, desainnya sesuai dengan kesukaan, sesuai
dengan warna favoritnya, maka secara emosional konsumen
akan segera melakukan respon bahwa ia ingin memiliki produk
tersebut.
4) Harga
Faktor keempat yang menentukan kepuasan konsumen
adalah harga. Menurut Fandy Tjiptono (2015), harga
memainkan peran strategik dalam pemasaran. Bila harga
terlalu mahal, maka produk bersangkutan bakal tidak
terjangkau oleh pasar sasaran tertentu atau bahkan customer
value menjadi rendah. Sebaliknya, jika harga terlampau murah,

17
perusahaan sulit mendapatkan laba atau sebagian konsumen
mempersepsikan kualitasnya buruk.
5) Kemudahan
Faktor kelima yang menentukan kepuasan konsumen
adalah kemudahan. Kemudahan penggunaan produk mengacu
pada jumlah kesukaran yang terjadi ketika menggunakan
produk. Menurut Irawan di dalam Winda Oktaviani (2014),
Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman,
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
b. Indikator Kepuasan
Menurut Permana (2013) hal-hal yang menjadi penentu
kepuasan tamu terdiri dari 5 indikator yaitu :
a) Tercapainya harapan tamu
Yaitu kesesuaian atau tidaknya jasa, produk ataupun
fasilitas pasca pembelian dengan harapan yang diinginkan oleh
tamu. Setiap tamu tentu ingin harapan mereka tercapai selama
menginap disebuah hotel. Harapan ini yang menjadi peran
penting karena menurut Tjiptono (2016) ketika pelanggan akan
mempertahankan produk dan jasa yang didapatkan sehingga
tercipta sikap loyal pelangganitu sendiri.

18
b) Terpenuhnya kebutuhan tamu
Menurut Sulastiyono (2011) kebutuhan merupakan
kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dipunyai,
dan sesuatu itu wajib bagi dirinya. Kunci untuk memberikan
kepuasan kepada tamu atau pelanggan seperti berusaha
mengetahui apafasilitas yang dibutuhkan oleh tamu yang akan
menginap di hotel.
c) Tercapainya keinginan tamu
Yaitu keinginan tamu yang tercapai setelah
menggunakan jasa, produk ataupun fasilitas yang tersedia
dihotel tersebut. Menurut Sulastiyono (2011) keinginan
merupakan suatu kondisi seseorang yang merasakan
kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya.
d) Adanya keinginan untuk memakai jasa atau produk itu
kembali.
Merupakan kesediaan tamu untuk berkunjung kembali
atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa, produk
ataupun fasilitas yang telah mereka rasakan tersebut. Menurut
Hermawan (2015) kepuasan akan membangun kepercayaan
dan harus dipertahankan sehingga dapat menciptakan loyalitas
tamu.
19
e) Adanya keinginan untuk merekomendasikan barang atau jasa
hotel kepada orang lain.
Kesediaan untuk merekomendasikan adalah kesediaan
untuk merekomendasikan produk kepada temen atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang di harapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga
melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian
jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada
akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
Berdasarkan uraian menurut para ahli diatas dapat
disimpulkan bahwa kepuasan tamu adalah sebuah pencapaian
harapan tamu, kebutuhan tamu, dan keinginan tamu dalam
pelayanan yang diberikan oleh hotel dan adanya keinginan
untuk memakai jasa atau produk itu kembali lalu
merekomendasikannya kepada orang lain untuk ikut merasakan
pelayanan jasa atau produk yang ada di hotel tersebut.
2. Persepsi Harga
a. Pengertian Persepsi Harga
Menurut Schiffman dan Kanuk (2013) persepsi merupakan
suatu proses seseorang individu dalam menyeleksi,

20
mengorganisasikan, dan menerjemahkan stimulus informasi yang
datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh. Menurut Kotler dan
Keller (2016) harga dapat di defenisikan secara sempit dan sebagai
jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa,yang dapat
didefenisikan secara luas harga sebagai jumlah nilai yang di tukarkan
konsumen untuk mencapai keuntungan dan menggunakan produk
yang memungkinkan dari perusahaan dan mendapatkan laba yang
wajar dengan dibayar untuk nilai sebagai konsumen yang
diciptkannya.
Menurut Ujang Sumarwan dan Fandy Tjiptono (2019) “Harga
menjadi faktor utama yang dapat mempengaruhi pilihan seorang
pembeli, harga cukup berperan dalam menentukan pembelian
konsumen,untuk itu sebelum menetapkan suatu harga, sebaiknya
perusahaan melihat beberapa referensi harga suatu produk yang dinilai
cukup tinggi dalam penjualan.
Dalam persepsi harga, perusahaan harus berusaha memberikan
penawaran bernilai untuk barang/jasa yang ditawarkan dan nilai
tersebut dinyatakan dengan harga. Menurut Berry & Yadav (2013)
bahwa selama ini terjadi banyak kekeliruan fundamental dalam
praktek penetapan harga jasa karena para pemasar jasa mengabaikan
karakteristik suatu produk yang sifatnya intangible. Persepsi harga
juga sering disebut dengan persepsi nilai, nilai yang dimaksud disini
21
adalah manfaat yang didapatkan setelah mengeluarkan sejumlah
uang/alat tukar non-moneter lainnya.
Menurut Camphell pada Cockril dan Goode (2015:368)
persepsi harga merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang
mempunyai pengaruh yang penting dalam reaksi konsumen kepada
harga. Karena itulah persepsi harga menjadi alasan mengapa seseorang
membuat keputusan untuk membeli.
Berdasarkan dari beberapa defenisi diatas makan peneliti
menyimpulkan bahwa persepsi harga adalah bagaimana cara pandang
konsumen melihat harga yang tinggi, rendah dan adil. Hal ini bisa
memperkuat minat beli konsumen dalam sebuah produk atau jasa yang
ditawarkan.
b. Indikator Persepsi Harga
Menurut Stanton dalam Diana (2019) ada empat indikator
persepsi harga yaitu keterjangkauan harga,daya saing harga,
kesesuaian harga dengan kualitas produk dan kesesuaian harga dengan
manfaat, yang di uraikan sebagai berikut:
a) Keterjangkauan Harga
Keterjangkauan harga adalah konsumen bisa menjangkau
harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan tentunya setiap
merek dan jenis memilki harga yang berbeda. Bila harga terlalu
mahal maka produk tersebut tidak akan terjangkau oleh

22
konsumen tentunya occupancy menjadi rendah dan begitupun
sebaliknya.
b) Daya Saing Harga
Daya saing ditentukan oleh strategi yang digunakan perusahaan
yang saling bersaing untuk bisa mengalahkan produk pesaing.
Sebelum memutuskan untuk membeli, tentunya konsumen
membandingkan harga suatu produk dengan produk pesaing
lainnya. Dalam hal ini mahal atau murahnya suatu produk
sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan
membeli produk.
c) Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Harga yang diberikan perusahaan terhadap produknya sesuai
dengan kualitas produk yang mereka hasilkan,misalnya jika
harganya tinggi maka kualitas produk yang diberikan pun
memiliki kualitas yang tinggi sehingga konsumen pun merasa
tidak keberatan jika membeli produk tersebut.
d) Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Manfaat produk yang dimilki harus sesuaidengan harga yang
diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka. Ada
baiknya jika harga yang tinggi memiliki manfaat produk yang
tinggi pula.
23
3. Citra Merek
1) Pengertian Citra Merek
Menurut Kotler dan Armstrong (2012), merek adalah nama,
istilah, tanda, lambing atau desain, atau kombinasi dari semua ini yang
memperlihatkan identitas produk atau jasa dari satu penjual atau
sekelompok penjual dan membedakan produkitu dari produk pesaing.
Menurut Rangkuti (2004), Merek adalah nama, istilah, symbol, dan
desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang
dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan
oleh penjual.
Menurut Kotler dan Keller (2012) brand image adalah persepsi
dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen seperti tercermin dalam
asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Agar citra yang benar
dapat ditanam di pikiran konsumen, pemasar harus memperlihatkan
merek yang menjadi sarana komunikasi dengan konsumen.
Dari pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa
citra merek adalah tanda, nama, simbol khusus yang di kombinasikan
dari hal-hal yang tidak berwujud untuk membedakan merek yang di
pakai oleh pemasar yang lain sehingga dapat tertanam di pikiran
konsumen citra merek yang ada di perusahaan tersebut.

24
2) Indikator Citra Merek
Citra merek mengacu kepada skema memori akan sebuah citra
merek yang berisikan interprestasi konsumen atas atribut, kelebihan,
penggunaan, situasi, dan karakteristik pembuat dari produk ataumerek
tersebut. Menurut Keller dan Swaminathan (Keller, Parameswaran, &
Jacob, 2020) terdapat tiga dimensi indikator brand image di antaranya
adalah sebagai berikut:
a) Strength
Produk dapat dikatakan kuat tergantung dari informasi yang
disampaikan oleh perusahaan dapat diingat oleh pelanggan dan
bagaimana pesan tersebut dapat diterima, sehingga hal ini
menjadi bagian dari brand image. Terdapat dua faktor yang
dapat memperkuat merek, yaitu brand attributes dan brand
benefit.
1) Brand attributes merupakan penggambaran secara
deskriptif mengenai ciri-ciri dari barang atau jasa.
2) brand benefit merupakan penilaian dari pelanggan
terkait barang atau jasa.
b) Favorability
Pelanggan memiliki pandangan yang positif terhadap
suatu brand karena adanya keyakinan pelanggan terhadap

25
barang atau jasa yang memiliki atribut yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
c) Uniqueness
Menarik perhatian pelanggan harus memiliki keunikan atau
perbedaan yang menarik dari barang atau jasa, yang bersifat
competitive dan sustainable. Keunikan merupakan salah satu
faktor alasan mengapa pelanggan membeli barang tersebut.
Barang atau jasa harus memiliki keunikannya tersendiri agar
menjadi pembeda dari kompetitor. Keunikan barang bisa
dibedakan dari layanan dan penampilan fisik sebuah barang.
4. Kualitas Pelayanan
1) Pengertian Kualitas Pelayanan
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena
orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti
kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk
pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat,
pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang
membahagiakan.Menurut Aria dan Atik (Saputra & Juniarta, 2022)
kualitas pelayanan merupakan komponen penting yang harus
diperhatikan dalam memberikan kualitas pelayanan prima. Kualitas
pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan karena

26
mempengaruhi kepuasan konsumen akan muncul apabila kualitas
pelayanan diberikan dengan baik.
Menurut Tjiptono dan Candra (2016) kualitas pelayanan
sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk,jasa,sumber daya manusia,proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Ketika pelayanan yang dirasakan
atau diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dapat di apresiasikan baik dan memuaskan. Kualitas pelayanan adalah
sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi bertujuan
untuk memberikan kepuasan konsumen maupun karyawan (Kasmir,
2014).
Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu produk atau jasa yang ditawarkan untuk
memenuhi harapan konsumen dan dapat dirasakan atau dinikmati hasil
pelayanan yang diberikan dan mendapatkan apresiasi yang baik oleh
konsumen.
2) Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013)
menyatakan bahwa lima indikator kualitas jasa atau layanan adalah:
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan

27
kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan
jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai
dengan jadwal yang telah di janjikan, dan tanpa melakukan
kesalahan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan
para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang
dibutuhkan konsumen.
3. Jaminan (assurances), meliputi pengatahuan, kemampuan,
keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak
personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan
membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
4. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan
untuk memahami kebutuhan dan kesulitasn konsumen dalam
bentuk perhatian pribadi dan kemudahan untuk melakukan
komunikasi.
5. Produk fisik (tangible), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan
dan saran komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam
proses jasa
B. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu hubungan yang akan menghubungkan
secara teoritis antara variabel-variabel penelitian yaitu antara variabel independen

28
dengan variabel dependen yang akan dilaksanakan. Kepuasan tamu (Y) adalah
perasaan senang atau kecewa terhadap sebuah produk atau jasa yang diberikan.
Indikator kepuasan Tamu yaitu tercapainya harapan tamu, terpenuhinya kebutuhan
tamu, tercapainya keinginan tamu, adanya keinginan untuk memakai jasa atau
produk itu kembali, dan adanya keinginan untuk merekomendasikan barang atau
jasa hotel kepada orang lain. Persepsi Harga (X1) adalah bagaimana cara pandang
konsumen terhadap tinggi, rendah dan adilnya sebuah harga terhadap produk atau
jasa yang ditawarkan. Indikator persepsi harga yaitu keterjangkauan harga, daya
saing harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, dan kesesuaian harga
dengan manfaat. Citra merek (X2) adalah adalah tanda, nama, simbol khusus yang
di kombinasikan dari hal-hal yang tidak berwujud untuk membedakan merek yang
di pakai oleh pemasar yang lain sehingga dapat tertanam di pikiran konsumen citra
merek yang ada di perusahaan tersebut. Indikator Citra merek yaitu strength,
favorability,dan uniqueness.kualitas pelayanan (X3) adalah suatu produk atau
jasa yang ditawarkan untuk memenuhi harapan konsumen dan dapat dirasakan
atau dinikmati hasil pelayanan yang diberikan dan mendapatkan apresiasi yang
baik oleh konsumen.Indikator kualitas pelayanan yaitu reliability, daya tanggap
(responsiveness), Jaminan (assurance),Emphaty, dan Produk Fisik
(Tangible).Berikut digambarkan kerangka pemikiran dalam penelitian ini :

29
Persepsi Harga
(X1)
Citra merek Kepuasan Tamu

(X2) Y
Kualitas
Pelayanan (X3)
X3
Gambar 4 : Kerangka Konseptual Pengaruh Persepsi Harga, Citra Merek dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu
C. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2012) Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam bentuk kalimat pertanyaan. Maka penulis menarik Hipotesis sebagai
berikut:
H1: Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu
menginap di Grand Basko Hotel Padang.
H2: Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu
menginap di Grand Basko Hotel
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
tamu mebginap di Grand Basko Hotel Padang
H4: Persepsi Harga,Citra Merek, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan tamu menginap di Grand Basko Hotel Padang.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Berdasarkan permasalahan jenis penelitian ini di golongkan kepada
penelitian Kuantitatif pendekatan assosiatif kausal dengan meode survey.
Menurut Sugiyono (2018) menyatakan bahwa, "Penelitian assosiatif kausal
adalah penelitian yang bertujuan untuk mencari hubungan satu variabel dengan
variabel lain yang mempunyai hubungan sebab akibat", dan juga metode
survey adalah penelitian dengan menggunakan angket sebagai salah satu alat
penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang
dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut,
sehingga ditemukan kejadian relatif, distribusi, dan hubungan antar variabel,
sosiologis maupun psikologis (2018). Sesuai dengan permasalahan penelitian
dan pendapat ahli di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk memberikan
gambaran dan mengungkapkan bagaimana Pengaruh Persepsi Harga, Citra
Merek, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai Pengaruh Persepsi Harga, Citra Merek, dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu menginap di Grand Basko Hotel
Padang yang April – Mei 2023.
30
31
C. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2018), "Variabel penelitian suatu atribut atau sifat
atau nilai dari orang, obyek, organisasi atau kegiatan yang mempunyai variasi
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya". Variable dalam penelitian ini ada empat yaitu Harga (X1),
Citra Merek (X2), Kualitas Pelayanan (X3) dan Kepuasan Tamu (Y).
D. Defenisi Operasional Variabel
Berdasarkan kajian teori yang sudah dijabarkan sebelumnya maka
dapat di defenisikan operasional variabel penelitian ini adalah:
1) Persepsi Harga
Persepsi harga adalah penawaran yang diberikan kepada
konsumen yang bernilai untuk menggunakan jasa/barang. Apabila
produk atau jasa yang ditawarkan tidak sesuai dengan harga yang
diberikan tingkat hunian kamar akan menurun dan sebaliknya. Dapat
di ukur dengan indikator harga yaitu keterjangkauan, daya saing,
kesesuaian harga dengan manfaat, kesesuaian harga dengan kualitas
produk.
2) Citra Merek
Citra merek adalah sebuah nama, lambang khusus, atau simbol
produk yang ditawarkan untuk konsumen, dan tidak berhadapan

32
langsung dengan produk. Indikator dari citra merek yaitu strength,
Favorability, dan uniqueness
3) Kualitas Pelayanan
Tindakan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen yang tidak dapat dimiliki dan tidak berwujud agar
terwujudnya kepuasan bagi tamu. Indikator Kualitas Pelayanan yaitu
Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible.
4) Kepuasan Tamu
Perasaan senang atau kecewa tamu terhadap layanan yang
diberikan atau yang diharapkan oleh tamu tersebut. Indikator kepuasan
tamu yaitu tercapainya harapan tamu, terpenuhinya kebutuhan tamu,
tercapainya keinginan tamu, adanya keinginan untuk memakai jasa
atau produk itu kembali, dan adanya keinginan untuk
merekomendasikan barang atau jasa hotel kepada orang lain
E. Populasi Dan Sampel Penelitian
Populasi merupakan objek yang diteliti pada penelitian dan dapat membantu
dalam mengolah data untuk memecahkan masalah pada penelitian agar dapat
memudahkan penelitian, maka menggunakan sampel dalam proses pengelohan
datanya.
33
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2018), "Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya". Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh
tamu yang menginap di Grand Basko Hotel Padang. Adapun Jumlah tamu
yang menginap di Grand Basko Hotel Padang bisa dilihat pada tabel 2 berikut.
Tabel 2. Data Tingkat Hunian Kamar Tahun 2022 Grand Basko Hotel Padang
Bulan Jumlah Tamu
Januari 1130
Februari 1323
Maret 1462
April 2072
Mei 2268
Juni 2572
Juli 2357
Agustus 2428
September 2043
Oktober 2269
November 3325
Desember 2357
Total 25.606
Sumber :Front Office Department Grand Basko Hotel (2022)
Tabel 2 menunjukkan bahwa pencapaian hunian kamar di Grand
Basko Hotel Padang mengalami naik turunnya jumlah tamu yang berkunjung
di Grand Basko Hotel Padang.
2. Sampel Penelitian
34
Sugiyono (2013:81), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Metode pengambilan
sampel pada penelitian ini adalah tekniknon probability sampling. Menurut
Sugiyono (2019), "Non Probability sampling adalah teknik yang tidak
memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel".Jenis teknik yang digunakan
yaitu menggunakan purposive sampling. Purposive sampling adalah suatu
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu atau seleksi khusus.
Untuk menghitung penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu
dikembangkan, maka pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin.
Sampel pada penelitian ini adalah seluruh tamu yang pernah menginap di
Grand Basko Hotel Padang, tamu individual dan tamu yang berumur 17 tahun
keatas dimana jumlah tamu adalah sebanyak 25.606 tamu selama tahun
2022. Jadi Sampel penelitian sebanyak 25.606 : 12 = 2.134
n= N
N.d² + 1
Keterangan :
N = Jumlah sampel
n = Jumlah populasi
d² = Presisi yang diterapkan sebesar 5%
35
Dalam menentukan jumlah sampel yang akan dipilih, penulis
menggunakan tingkat kesalahan sebesar 5%. Berdasarkan rumus tersebut
dapat diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:
n= 2.134
2.134(0,0025) + 1
n = 336,85
dibulatkan menjadi 337 responden
Berdasarkan perhitungan diatas,untuk memudahkan penelitian ini
jumlah sampel minimal yang menjadi responden dalam penelitian ini
disesuaikan menjadi sebanyak 337 orang tersebut di anggep sudah
representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal sampel sebanyak 30
orang responden berdasarkan teori sugiyono (2018) menyatakan bahwa
“ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500.”
F. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data
1. Jenis Data
Jenis data yang akan dipergunakan dalam penelitian adalah data
primer dan data sekunder, yaitu sebagi berikut :
a.Data Primer yaitu data yang dikumpulkan atau di dapat langsuang dari
responden dalam melakukan wawancara terhadap responden yang
pernah menginap di hotel tersebut.

36
b. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari
objek penelitian atau data yang didapatkan dari hotel tersebut dengan
memanfaatkan data yang telah ada. .
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah komunikasi tidak
langsung melalui penyebaran kuesioner atau angket. Kuesioner tersebut
berupa pertanyaan tertutup yang diberikan kepada responden secara langsung
dengan menggunakan likert.
G. Instrument Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner
(angket) yang disusun menurut skala likert dengan penyusunan dalam bentuk
kalimat yang bersifat positif yang berhubungan dengan keempat variabel
penelitian. Skala likert merupakan salah satu bentuk skala pengukuran yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok
tentang kejadian sosial. Berikut bentuk alternatif jawaban skala likert dalam
penelitian dapat dilihat pada tabel 3 berikut.
Tabel 3. Pilihan Jawaban Skala Likert pada Variabel X1, X2, X3 dan
Variabel Y.
Variabel X1 (Persepsi Harga), Variabel Y ( Kepuasan
X2 (Citra Merek), X3 Konsumen)
(Kualitas Pelayanan)
Pilihan Jawaban Skor Pilihan Jawaban Skor
Sangat Setuju (SS) 5 Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4 Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3 Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2 Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
37
Agar mempermudah penyusunan angket penelitian, maka perlu dibuat kisi-
kisi angket penelitian yang menggambarkan hubungan antara variabel X1
(Persepsi Harga), X2 (Citra Merek), X3 (Kualitas Pelayanan) dan variabel Y
(Kepuasan Tamu). Kisi-kisi penelitian dapat dilihat pada tabel 4 berikut.
Tabel 4. Kisi-kisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Indikator Sub Indikator

Keterjangkauan Harga a. Harga terjangkau
b. Harga bervariasi
Daya Saing Harga a. Harga lebih ekonomis
Persepsi Harga b. Perbandingan harga kamar
(X1) Kesesuaian Harga dengan a. Harga dengan kualitas
Kualitas Produk b. Harga dengan keinginan
Kesesuaian Harga dengan a. Harga sesuai dengan manfaat
Manfaat b. Harga dapat diterima
Strength a. Dikenal banyak orang
b. Reputasi yang baik
c. lokasi yang strategis
Favorability a. Timbul kebanggaan
Citra Merek (X2) b. Memiliki citra merek yang positif
c. Menjamin keamanan
Uniqueness a. Memiliki logo yang unik
b.Memiliki kesan yang berkelas
c. Desain yang menarik
Keandalan (reliability) a. Kemampuan karyawan
memberikan pelayanan yang terbaik
b. Karyawan yang mampu
menangani keluhan tamu
c. Kemampuan karyawan yang dapat
diandalkan
Kualitas
Pelayanan (X3)
Variabel indikator Sub indikator

38
Daya Tanggap (responsiveness) a. Karyawan selalu siap dalam

memberikan pelayanan
b. Menerima pelayanan yang cepat
dan tanggap
Jaminan (assurance) a. Menjamin keamanan
b. Menumbuhkan kepercayaan
Empati (Emphaty) a. Kemampuan memberikan
perhatian yang baik
b. Kemampuan menjalin komusikasi
dan sopan
c. Memberikan keinginan dan
kebutuhan tamu
Produk fisik (Tangible) a. Penampilan interior yang menarik
b. Karyawan yang rapid an bersih
c. Fasilitas
Tercapainya harapan tamu a. Pelayanan yang sesuai dengan

harapan tamu
b.Lokasi yang strategis
c. Harga sesuai harapan tamu
Terpenuhnya kebutuhan tamu a. Fasilitas sesuai dengan kebutuhan
Kepuasan Tamu b. Memenuhi kebutuhan tamu
(Y)
Tercapainya keinginan tamu a. Kamar yang didapatkan sesuai

dengan keinginan tamu
b. Pekerjaan karyawan rapi, wangi
dan sesuai keinginan
Adanya keinginan untuk a. Berminat memakai jasa karna
memakai jasa atau produk itu manfaat yang diberikan
kembali b. Jasa yang diberikan sangat baik
c. Mempunyai rasa ingin
mengunjungi hote tersebut
Adanya keinginan untuk a. Menyarankan temen memakai jasa

merekomendasikan barang atau b. Menyarankan kerabat atau
jasa hotel kepada orang lain. keluuarga memakai jasa dan produk.
c. Menyarankan kepada orang lain
melalui media social
39
H. Uji Coba Instrumen Penelitian
Uji instrumen dilakukan untuk mendapatkan instrumen yang valid dan reliable
sehingga instrumen tersebut memenuhi syarat untuk digunakan. Jadi peneliti
menggunakan Sampel minimum untuk uji coba instrumen penelitian sebanyak 30
orang responden di Grand Basko Hotel Padang.
1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kesahihan instrument
penelitian, artinya untuk mengetahui apakah instrument tersebut telah mampu
mengukur apa yang hendak di ukur. Validitas instrument merupakan salah
satu ciri yang menandai suatu instrumen dikatakan baik. Menurut Arikunto
(2010) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrument. Tinggi Rendahnya validitas
instrument menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang
dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Pengujian validitas instrumen
akan dihitung menggunakkan SPPS 22.00 for windows.
Untuk mencari validitas angket, penulis menggunakan analisis
corrected correlation dengan bantuan SPSS 22.00. Kriteria untuk
pengambilan keputusan dalam menentukan valid tidaknya instrument
langsung dikonsultasikan pada tabel r corrected correlation. Hal ini dilakukan
dengan cara menarik garis dari taraf signifikan yang dikehendaki
dipertemukan dengan n jumlah subyek maka diperoleh bahwa, untuk n=30,

40
taraf kesalahan 5% maka harga r tabel = 0,361. Sehingga dapat disimpulkan
dengan melihat:
a. Jika nilai r hitung ≥ 0,361 maka butir instrument dinyatakan valid.
b. Jika nilai r hitung < 0,361 maka butir instrument dinyatakan tidak valid.
Tabel 5 Hasil Validitas Angket
No Item R. Hitung R. Tabel Keterangan
Pertanyaan
1 0,921 0,361 Valid
2 0,952 0,361 Valid
3 0,794 0,361 Valid
4 0,794 0,361 Valid
5 0,880 0,361 Valid
6 0,872 0,361 Valid
7 0,561 0,361 Valid
8 0,768 0,361 Valid
9 0,706 0,361 Valid
10 0,741 0,361 Valid
11 0,838 0,361 Valid
12 0,855 0,361 Valid
13 0,901 0,361 Valid
14 0,932 0,361 Valid
15 0,500 0,361 Valid
16 0,909 0,361 Valid
17 0,856 0,361 Valid
18 0,743 0,361 Valid
19 0,648 0,361 Valid
20 0,949 0,361 Valid
21 0,779 0,361 Valid
22 0,659 0,361 Valid
23 0,745 0,361 Valid
24 0,869 0,361 Valid
25 0,739 0,361 Valid
26 0,830 0,361 Valid
27 0,868 0,361 Valid
28 0,766 0,361 Valid
29 0,795 0,361 Valid
30 0,871 0,361 Valid
31 0,811 0,361 Valid
32 0,743 0,361 Valid
33 0,688 0,361 Valid
34 0,845 0,361 Valid
35 0,772 0,361 Valid
36 0,901 0,361 Valid
41
No item R. Hitung R. Tabel Keterangan

Pertanyaan
37 0,681 0,361 Valid
38 0,895 0,361 Valid
39 0,783 0,361 Valid
40 0,740 0,361 Valid
41 0,701 0,361 Valid
42 0,933 0,361 Valid
43 0,637 0,361 Valid
Sumber : Data Olahan, 2023
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2018), "Instrumen yang reliabel adalah instrumen
yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama". Uji coba reliabilitas dengan menggunakan
program SPSS 22.00 sebagai berikut:
a. Jika suatu variabel nilai reliabilitasnya (Alpha Cronbach) ≥ 0,6 maka
variabel tersebut dikatakan reliable
b. Jika suatu variabel nilai reliabilitasnya (Alpha Cronbach) < 0,6 maka
variabel tersebut dikatakan tidak reliable
Hasil uji reliabilitas variabel X1, X2, X3, dan Y dapat dilihat pada tabel
dibawah ini :
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Uji Coba Penelitian Variabel X1 (Persepsi Harga)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.926 8
42
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas Uji Coba Penelitian Variabel X2 (Citra Merek)
Cronbach's
Alpha N of Items
.933 9
Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas Uji Coba Penelitian Variabel X3 (Kualitas

Pelayanan)
Cronbach's
Alpha N of Items
.944 13
Tabel 9. Hasil Ui Reliabilitas Uji Coba Penelitian Variabel Y (Kepuasan Tamu)
Cronbach's
Alpha N of Items
.942 13
I. Teknik Analisis Data
Penelitian dalam pengolah data dilakukan dengan merancang struktur data,
pengkodean, editing, dan pengentrian data. Data tersebut disimpan menggunakan
Microsoft Excel. Setelah dapat dikatakan valid maka data dapat diolah. Pengolahan
data dapat menggunakan SPSS versi 22.00. Hasil olahan tersebut disajikan dalam
bentuk tabel. Lebih jelasnya pengolahan data dapat dilakukan sebagai berikut:
43
1. Mentabulasi Data
Mentabulasi Data Harga, Citra merek, Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Tamu diukur dengan menggunakan data konsentrasi (menghitung
frekuensi, mean, modus, persentase, nilai rata-rata, standar deviasi, nilai
minimum dan nilai maksimum).
2. Deskripsi Data
Deskripsi Data Mengelompokan skor kedalam 5 kategori untuk
melihat tingkat pencapain responden. Teknik yang dipakai menurut Arikunto
(2010) sebagai berikut:
a. Kategori Sangat Baik :2 (Mi + 1,5 Sdi)
b. Kategori Baik : (Mi + 0,5 Sdi) - < (Mi + 1,5 Sdi)
c. Kategori Cukup : (Mi - 0,5 Sdi) - < (Mi - 0,5 Sdi)
d. Kategori Buruk : (Mi - 1,5 Sdi) -< (Mi - 0,5 Sdi)
e. Kategori Sangat Buruk :< (Mi - 1,5 Sdi)
Untuk menentukan skor rata-rata ideal digunakan kurva normal sebagai berikut:
Mi = ½ (skor ideal maksimum + skor ideal minimum)
Sdi = 1/6 (skor ideal maksimum – skor ideal minimum) dimana:
Mi = skor rata-rata ideal Sdi = simpangan baku

44
J. Uji Persyaratan Analisis
Uji persyaratan analisis merupakan uji analisis dengan statistik sesuai
dengan tujuan penelitian teknik analisis regresi linear sederhana.Data tersebut
harus dapat terdistribusi normal dan homogen.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan dengan Kolmogorov Smimow dengan alat
bantu program SPSS versi 22.00 sebagai berikut:
a. Nilai Sig./signifikansi atau probabilitas <0,05 distribusi adalah tidak
normal (asimetris).
b. Nilai Sig./signifikansi atau probabilitas ≥0,05 distribusi adalah normal
(simetris).
2. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2018) menyatakan bahwa uji multikolinieritas
bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel independen. Pada model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi antar variabel independen. Untuk mendeteksi ada
tidaknya multikolinieritas dalam model regresi adalah sebagai berikut:
a) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estiminasi model regresi empiris
sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas banyak
yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat.
b) Menganalisis matrik korelasi antar variabel bebas jika terdapat
korelasi antar variabel bebas yang cukup tinggi (>0,9) hal ini
45
merupakan indikasi adanya multikolonieritas dilihat dari VIF dan
Tolerance. Sebagai dasar acuannya dapat disimpulkan:
a. Jika nilai tolerance >0,10 dan VIF <10, maka dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel
independen dalam model regresi.
b. Jika nilai tolerance <0,10 dan nilai VIF >10, maka dapat
disimpulkan bahwa ada multikolinearitas antar variabel
independen dalam model regresi.
3. Uji Heterokedostisitas
Menurut Ghozali (2018) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variancedari
residual satu ke pengamatan yang lain. Apabila variance dan residual suatu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan
apabila berbeda disebut heteroskedastisitas. Model yang baik adalah model
yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk menguji ada tidaknya
heteroskedastisitas digunakan uji glejser, yaitu meregresi nilai absolute
residual terhadap variabel independen. Tidak terjadi heteroskedastisitas
apabila nilai signifikannya ≥0,05. Sebaliknya, terjadi heteroskedastisitas
apabila nilai signifikannya ≤0,05.

46
K. Pengujian Hipotesis
1. Uji Regresi Linear Berganda

Regresi Linear Berganda adalah model regresi yang melihatkan lebih
dari satu variabel independen. Apabila regresi linear berganda dilakukan
untuk mengetahui arah dan seberapa besar pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen (Ghozali, 2018).
Menurut Sugiyono (2018: 277) rumusnya adalah:
Y = a+b1 X1 +b2 X2….e
Keterangan:
Y = Variabel Dependen
a = Konstanta
X1 = Variabel Independen pertama
X2 = Variabel Independen kedua
b = Koefisien Regresi Variabel
e = Standart Eror
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
H1 : Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
tamu menginap di Grand Basko Hotel Padang.
H2 : Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu
menginap di Grand Basko Hotel

47
H3 : Kualitas pelayanan positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu
mebginap di Grand Basko Hotel Padang
H4 : Persepsi Harga,Citra Merek, dan Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan tamu menginap di Grand Basko Hotel Padang.
Kriteria pengambilan keputusan dari hipotesis diatas adalah sebagai
berikut:
a) Apabila nilai signifikan ≥ 0,05, maka Ha ditolak
b) Apabila nilai signifikan ≤0,05, Maka Ha diterima

48
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini bersifat kuantitatif dimana data yang dihasilkan akan berbentuk
angka. Dari data yang didapatkan dilakukan analisis dengan menggunakan SPSS.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi harga, citra
merek, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu. Dengan tujuan yang
didasarkan data dikumpulkan dengan kuesioner sebanyak 337 responden yang pernah
menginap di Grand Basko Hotel Padang. Penyebaran kuesioner dilakukan secara
tertutup dengan menggunakan skala linkert 1-5. Penelitian ini menggunakan 4
variabel independen yang terdiri Persepsi Harga, Citra Merek dan Kualitas Pelayanan
serta variabel dependen yaitu Kepuasan Tamu. Kuesioner yang dibuat dengan
variabel yang diteliti memiliki 43 item pertanyaan.
A. Karakteristik Responden
Karakteristik responden merupakan ragam latar belakang yang dimiliki
responden itu sendiri. Karakteristik ini untuk melihat responden memiliki
background seperti apa yang dalam penelitian ini background responden
difokuskan pada jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan
frekuensi menginap. Hasil yang didapat adalah:

49
1. Karakteristik Jenis Kelamin
Tabel 10. Pengujian Karakteristik Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
Laki-Laki 200 59,3%
Perempuan 137 40,7%
Total 337 100%
Sumber: Data Olahan, 2023
Berdasarkan Tabel diatas penelitian ini menggunakan responden
sebanyak 337 sampel tamu yang pernah menginap di Grand Basko Hotel
Padang secara keseluruhan sampel berjenis kelamin laki-laki sebanyak 59,3%
dan sisanya perempuan sebanyak 40,7%. Ini menunjukan dikalangan tamu
yang pernah menginap di Grand Basko Hotel Padang kepuasan tamu lebih
banyak dilakukan laki-laki.
2. Karakteristik Umur
Tabel 11 Pengujian Karakteristik Umur

Umur Frekuensi Presentase
<20 Tahun 23 8%
21 – 30 Tahun 190 54,6%
31 – 40 Tahun 90 27,4%
>40 Tahun 34 10%
Total 337 100%
Hasil analisis Tabel memberikan gambaran bahwa dari sampel yang
terambil sebanyak 337 responden pada kalangan tamu ternyata segi umur
terdapat 4 pengelompokan dan yang paling banyak terambil pada umur 21 –
30 tahun dengan frekuensi 190 (54,6%), dan yang terendah terambil pada
umur <20 tahun dengan frekuensi sebanyak 23 (8%).

50
3. Karakteristik Pendidikan Terakhir

Tabel 12. Pengujian Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase
SMA/SMK 122 36,3 %
D1 9 3%
D3 69 20,4%
S1 117 34,8%
S2 19 5,3%
S3 1 0,2%
Total 337 100%
Sumber Data Olahan, 2023
Pada analisis tabel memberikan gambaran bahwa dari sampel yang

terambil sebanyak 337 responden pada kalangan tamu terdapat 6
pengelompokkan pendidikan terakhir yaitu SMA/SMK memiliki frekuensi
yang tertinggi sebanyak 122 (36,3%), D1 memiliki frekuensi sebanyak 9
(3%), D3 sebanyak 69 (20,4%), S1 memiliki frekuensi 117 (34,8%), S2
memiliki frekuensi sebanyak 19 (5,3%), dan S3 memiliki frekuensi sebanyak
1 (0,2%)
4. Karakteristik Pekerjaan
Tabel 13. Pengujian Karakteristik Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Presentase
Pelajar/Mahasiswa 58 15,4%
Pegawai Swasta 36 9,4%
Pegawai Negeri 92 26,3%
Wiraswasta 110 29,9%
Ibu Rumah Tangga 40 10,9%
Buruh Harian 25 5,2%
Pekerjaan lainnya 16 2,9%
Total 337 100%
Berdasarkan hasil Tabel menunjukkan bahwa 337 responden yang
diteliti kebanyakan bekerja sebagai Wiraswasta yaitu dengan jumlah 29,9%,
Pegawai Negeri sebanyak 26,3%, Pelajar/mahasiwa dengan jumlah 15,4%,

51
Ibu Rumah Tangga sebanyak 10,9%, Pegawai Swasta sebanyak 9,4%% Buruh
Harian sebanyak 5,2% dan Pekerjaan lainnya sebanyak 2,9%.
5. Frekuensi Menginap
Tabel 14. Pengujian Frekuensi Menginap

Menginap Frekuensi Presentase
1 Kali 207 61,4%
2 Kali 102 30,1%
3 Kali 20 2,5%
>3 Kali 48 6%
Total 377 %
Berdasarkan hasil Tabel menggambarkan bahwa dari 337 responden
yang diteliti pada frekuensi menginap terdapat 4 pengelompokkan yang
digunakan. Frekuensi menginap 1 kali sebanyak 61,4%, 2 kali sebanyak
30,1%, 3 kali sebanyak 2,5% dan >3 kali sebanyak 6%. Frekuesi menginap
tertinggi terdapat pada 1 kali dengan frekuensi 207 (61,4%).
B. Deskripsi Data
Penelitian ini terdiri dari 4 variabel yaitu Persepsi Harga (X1), Citra
Merek (X2), Kualitas Pelayanan (X3) sebagai variabel independen dan
Kepuasan Tamu (Y) sebagai variabel dependen. Data-data penelitian ini
diperoleh dari hasil pengisian instrument berupa pernyataan yang diberikan
kepada tamu.
1. Deskripsi Data Variabel Persepsi Harga (X1)
Data mengenai variabel persepsi harga dikumpulkan melalui
pernyataan yang terdiri dari 8 butir, yang telah diuji validitas dan
52
realibilitas. Kuesioner angket disebarkan kepada 337 responden untuk
dijawab. Berdasarkan data penelitian dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 15. Klasifikasi Skor Variabel Persepsi Harga

NO Kategori Skor F %
1 Sangat Baik ≥ 31,9 81 24
2 Baik ≥ 26,6 -< 31,9 91 27.00
3 Cukup Baik ≥ 21,3 -< 26,6 134 39.76
4 Buruk ≥ 16 -< 21,3 31 9.20
5 Sangat Buruk < 16 0 0.00
Total 337 100
Dari Tabel diatas merupakan Klasifikasi Skor Variabel Persepsi
Haraga yang memiliki 8 butir pernyataan yang telah diolah sehingga
mendapatkan klasifikasi 5 kategori. Kategori Sangat Baik memilki
frekuensi 81 (24%), Baik memiliki Frekuensi sebanyak 91 (27%), Cukup
Baik memiliki frekuensi sebanyak 134 (39,76%), Kategori Buruk
memiliki frekuensi 31 (9,20%), dan kategori Sangat Buruk memiliki
Frekuensi 0 (0%). Data penelitian yang memiliki frekuensi tertinggi
terletak pada rentang ≥ 21,3 -< 26,6 yang merupakan kategori Cukup
Baik dan memiliki frekuensi 134 (39,76%).
Klasifikasi deskripsi data per indikator dapat dijelaskan sebagai
berikut:
53
a. Keterjangkauan Harga

Keterjangkauan Harga
1 Sangat Baik ≥ 8,4 134 40
2 Baik ≥ 6,8 -< 8,4 77 22.85
3 Cukup Baik ≥ 5,2 -< 6,8 114 33.83
4 Buruk ≥ 3,6 -< 5,2 12 3.56
5 Sangat Buruk < 3,6 0 0.00
Total 337 100
Data Tabel diatas merupakan hasil dari klasifikasi variabel
persepsi harga yang ditinjau dari indikator keterjangkauan harga dan di
klasifikasikan menjadi 5 kategori. Kategori Sangat Baik memiliki
frekuensi 134 (40%), kategori Baik memiliki frekuensi 77 (22,85%),
kategori Cukup Baik memiliki frekuensi sebanyak 114 (33,83%), kategori
Buruk memiliki frekuensi 12 (3,56%) dan kategori Sangat Buruk tidak
ada jawaban responden yang masuk kedalam kategori tersebut. Data
klasifikasi tertinggi yaitu berada pada interval ≥ 8,4 yang berada pada
kategori Sangat Baik dengan frekuensi 134 (40%).
b. Daya Saing Harga
Tabel 17. Skor Variabel Persepsi Harga Ditinjau Dari Indikator Daya Saing Harga
1 Sangat Baik ≥ 8,4 118 35
2 Baik ≥ 6,8 -< 8,4 61 18.10
3 Cukup Baik ≥ 5,2 -< 6,8 148 43.92
4 Buruk ≥ 3,6 -< 5,2 8 2.37
Total 337 100
54
Dapat dilihat pada tabel diatas merupakan klasifikasi variabel
persepsi harga yang ditinjau dari indikator daya saing harga dan di
klasifikasikan dengan 5 kategori. Kategori Sangat Baik memiliki
frekuensi sebanyak 118 (35%), kategori Baik mimiliki frekuensi
sebanyak 61 (18,10%), kategori Cukup Baik memiliki frekuensi 148
(43,92%), Kategori Buruk memiliki frekuensi sebanyak 8 (2,37%) dan
kategori Sangat Buruk memiliki frekuensi sebanyak 2 (0,59%). Data
klasifikasi tertinggi yaitu berada pada rentang ≥ 5,2 -< 6,8 yang berada
di kategori Cukup Baik dengan frekuensi 148 (43,92%).
c. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Tabel 18. Skor Variabel Persepsi Harga Ditinjau Dari Indikator Kesesuaian Harga dengan
Kualitas Produk
1 Sangat Baik ≥ 8,4 114 34
2 Baik ≥ 6,8 -< 8,4 64 18.99
3 Cukup Baik ≥ 5,2 -< 6,8 147 43.62
4 Buruk ≥ 3,6 -< 5,2 10 2.97
Total 337 100
Hasil pengolahan data diatas merupakan data hasil pengolahan
skor variabel persepsi harga yang ditinjau dari indikator Kesesuaian
Harga dengan Kualitas Produk yang diklasifikasikan dengan 5 kategori.
Kategori Sangat Baik memiliki frekuensi sebanyak 114 (34%), kategori
Baik memiliki frekuensi sebanyak 64 (18,99%), kategori Cukup Baik
memiliki frekuensi 147 (43,62%), kategori Buruk memiliki frekuensi

55
sebanyak 10 (2,97%) dan kategori sangat Buruk memiliki frekuensi
sebanyak 2 (0,59%). Dari data tersebut bisa disimpulkan bahwa
klasifikasi data yang tertinggi yaitu berada pada kategori Cukup Baik
dengan nilai interval ≥ 5,2 -< 6,8 dan memiliki frekuensi sebanyak 147
(43,62%).
d. Kesesuaian Harga dengan Manfaat

Kesesuaian harga dengan Manfaat
1 Sangat Baik ≥ 8,4 113 34
2 Baik ≥ 6,8 -< 8,4 60 17.80
3 Cukup Baik ≥ 5,2 -< 6,8 155 45.99
4 Buruk ≥ 3,6 -< 5,2 8 2.37
Total 337 100
Dari tabel 19 diatas merupakan klasifikasi skor variabel
persepsi harga yang ditinjau dari indikator Kesesuaian Harga dengan
Manfaat dibagi menjadi 5 kategori yaitu kategori Sangat Baik memiliki
frekuensi sebanyak 113 (34%), kategori Baik memiliki frekuensi
sebanyak 60 (17,80%), kategori Cukup Baik memiliki frekuensi
sebanyak 155 (45,99%), kategori Buruk memiliki frekuensi 8 (2,37%)
dan kategori Sangat Buruk memiliki frekuensi 1 (0,30%). Pada data
pengolahan ini dapat disimpulkan bahwa klasifikasi skor tertinggi
berada pada kategori Cukup Baik dengan nilai interval ≥ 5,2 -< 6,8 dan
memiliki frekuensi sebanyak 155 (45,99%).

56
2. Deskripsi Data Variabel Citra Merek (X2)
Data mengenai variabel citra merek dikumpulkan melalui pernyataan
yang terdiri dari 9 butir, yang telah diuji validitas dan realibilitas. Kuesioner
angket disebarkan kepada 337 responden untuk dijawab. Berdasarkan data
penelitian dapat dilihat pada tabel berikut
Tabel 20. Klasifikasi Skor Variabel Citra Merek

N
O Kategori Skor F %
1 Sangat Baik ≥ 36 81 24
2 Baik ≥ 30 -< 36 85 25.22
3 Cukup Baik ≥ 24 -< 30 146 43.32
4 Buruk ≥ 18 -< 24 24 7.12
5 Sangat Buruk < 18 1 0.30
Total 337 100
Dari data diatas klasifikasi skor variabel citra merek yang mempunyai
9 butir pertanyaan dan memiliki 5 kategori. Kategori Sangat Baik memiliki
frekuensi 81 (24%), kategori Baik memiliki klasifikasi frekuensi sebanyak 85
(25,22%), kategori Cukup Baik memiliki frekuensi sebanyak 146 (43,32%),
kategori Buruk memiiki frekuensi sebanyak 24 (7,12%) dan kategori Sangat
Buruk memiliki frekuensi sebanyak 1 (0,30%). Berdasarkan klasifikasi skor
yang tertinggi yaitu pada kategori Cukup Baik dengan frekuensi sebanyak 146
(43,32%) dan memiliki nilai interval ≥ 24 -< 30.
Klasifikasi deskripsi data per indicator dapat dijelaskan sebagai
berikut:
57
a. Strength
Tabel 21. Skor Variabel Citra Merek Ditinjau Dari Indikator Strength
2 Baik ≥ 10 -< 12 89 26.41
3 Cukup Baik ≥ 8 -< 10 118 35.01
4 Buruk ≥6-<8 21 6.23
5 Sangat Buruk <6 1 0.30
Total 337 100
Berdasarkan tabel diatas klasifikasi skor variabel citra merek
yang ditinjau dari indikator Strength yang dikategorikan menjadi 5
kategori. Kategori Sangat Baik memiliki frekuensi sebanyak 108 (32%),
kategori Baik memiliki frekuensi sebanyak 89 (26,41%), kategori
Cukup Baik memiliki frekuensi sebanyak 118 (35,01%), kategori Buruk
memiliki frekuensi sebanyak 21 (6,23%) dan kategori Sangat Buruk
memiliki frekuensi 1 (0,30%). Yang termasuk dalam klasifikasi skor
tertinggi yaitu pada kategori Cukup Baik dengan rentang nilai ≥ 8 -< 10
yang memiliki frekuensi sebanyak 118 (35,01%).
b. Favorability
Tabel 22. Skor Variabel Citra Merek Ditinjau Dari Indikator Favorability
2 Baik ≥ 10 -< 12 84 24.93
3 Cukup Baik ≥ 8 -< 10 127 37.69
4 Buruk ≥6-<8 21 6.23
Total 337 100
58
Hasil pengolahan data diatas klasifikasi skor variabel citra
merek yang ditinjau dari indikator Favorability yang memiliki 5 kategori
yaitu kategori Sangat Baik memiliki frekuensi sebanyak 104 (31%),
Cukup Baik memiliki frekuensi sebanyak 127 (37,69%), kategori Buruk
memiliki frekuensi sebanyak 21 (6,23%), dan kategori Sangat Buruk
memiliki frekuensi sebanyak 1 (0,30%). Dari data diatas klasifikasi skor
tertinggi terdapat pada kategori Cukup Baik dengan nilai interval ≥ 8 -<
10 dan memiliki frekuensi sebanyak 127 (37,69%).
c. Uniqueness
Tabel 23. Skor Variabel Citra Merek Ditinjau Dari Indikator Uniqueness
2 Baik ≥ 10 -< 12 74 21.96
3 Cukup Baik ≥ 8 -< 10 140 41.54
4 Buruk ≥6-<8 24 7.12
Total 337 100
Berdasarkan hasil pengolahan data diatas klasifikasi skor
variabel citra merek yang ditinjau dari indikator Uniqueness dan
menggunakan klasifikasi 5 kategori yaitu kategori Sangat Baik
memiliki frekuensi 97 (29%), kategori Baik memiliki frekuensi
sebanyak 74 (21,96%), kategori Cukup Baik memiliki frekuensi
sebanyak 140 (41,54%), kategori Buruk memiliki frekuensi sebanyak 24
(7,12%), dan kategori Sangat Buruk memiliki frekuensi sebanyak 2

59
(0,59%). Dapat disimpulkan klasifikasi skor tertinggi berada pada
kategori Cukup Baik dengan nilai interval ≥ 8 -< 10 dan memiliki
frekuensi sebanyak 140 (41,54%).
3. Deskripsi Data Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Data mengenai variabel kualitas pelayanan dikumpulkan melalui
pernyataan yang terdiri dari 13 butir, yang telah diuji validitas dan realibilitas.
Kuesioner angket disebarkan kepada 337 responden untuk dijawab.
Berdasarkan data penelitian dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 24. Klasifikasi Skor Variabel Kualitas Pelayanan
1 Sangat Baik ≥ 51,9 77 23
2 Baik ≥ 43,3 -< 51,9 64 18.99
3 Cukup Baik ≥ 34,7 -< 43,3 161 47.77
4 Buruk ≥ 26,1 -< 34,7 35 10.39
5 Sangat Buruk < 26,1 0 0.00
Total 337 100
Hasil pengolahan pada data diatas skor klasifikasi variabel kualitas
pelayanan yang terdiri dari 13 pertanyaan dan termasuk kedalam 5 kategori
yaitu kategori Sangat Baik yang memilki frekuensi 77 (23%), kategori Baik
memiliki frekuensi sebanyak 64 (18,99%), kategori Cukup Baik memiliki
frekuensi sebanyak 161 (47,77%), kategori Buruk memiliki frekuensi 35
(10,39%) dan kategori Sangat Buruk tidak ada jawaban responden yang
termasuk kedalam kategori tersebut. Pada data diatas skor klasifikasi yang
60
tertinggi berada pada kategori Cukup Baik dengan nilai rentang ≥ 34,7 -< 43,3
yang memiliki frekuensi sebanyak 161 (47,77%).
berikut:
a. Keandalan (Reliability)
Tabel 25. Skor Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Indikator

Keandalan (Reliability)
N
O Kategori Skor F %
2 Baik ≥ 10 -< 12 64 18.99
3 Cukup Baik ≥ 8 -< 10 128 37.98
4 Buruk ≥6-<8 36 10.68
Total 337 100
Berdasarkan tabel diatas skor klasifikasi variabel kualitas
pelayanan yang ditinjau dari indikator keandalan (reliability) yang
memiliki 5 kategori yaitu Sangat Baik memiliki frekuensi 109 (32%),
Cukup Baik memiliki frekuensi sebnayak 128 (37,98%), kategori Buruk
memiliki frekuensi sebanyak 36 (10,68%) dan kategori Sangat Buruk
tidak ada responden yang menjawab pada kategori ini. Pada tabel diatas
bias dilihat bahwa klasifikasi skor tertinggi terdapat pada kategori
Cukup baik dengan nilai interval ≥ 8 -< 10 dan memiliki frekuensi
sebanyak 128 (37,98%).

61
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Tabel 26. Skor Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Indikator

Daya Tanggap ( Responsiveness)
1 Sangat Baik ≥ 8,4 103 31
2 Baik ≥ 6,8 -< 8,4 62 18.40
3 Cukup Baik ≥ 5,2 -< 6,8 162 48.07
4 Buruk ≥ 3,6 -< 5,2 8 2.37
Total 337 100
Dari tabel diatas dapatt dilihat hasil dari skor klasifikasi
variabel kualitas pelayanan yang ditinjau dari indikator daya tanggap
(responsiveness) yang memiliki 5 kategori yaitu kategori Sangat Baik
yang memiliki frekuensi sebanyak 103 (31%), kategori Baik memiliki
frekuensi sebanyak 62 (18.40%), kategori Cukup Baik memiliki
frekuensi sebanyak 162 (48.07%), kategori Buruk memiliki frekuensi
sebanyak 8 (2,37%), dan kategori sangat Buruk memiliki frekuensi
sebanyak 2 (0,59%). Pada data skor klasifikasi yang tertinggi terdapat
pada kategori Cukup Baik dengan nilai rentang ≥ 5,2 -< 6,8 dan
memiliki frekuensi sebanyak 162 (48,07%).

62
c. Jaminan (Assurance)
Tabel 27. Skor Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Indikator Jaminan (Assurance)
N
O Kategori Skor F %
1 Sangat Baik ≥ 8,4 96 28
2 Baik ≥ 6,8 -< 8,4 65 19.29
3 Cukup Baik ≥ 5,2 -< 6,8 157 46.59
4 Buruk ≥ 3,6 -< 5,2 17 5.04
Total 337 100
pelayanan yang ditinjau dari indikator jaminan (assurance) yang
memiliki 5 kategori yaitu, kategori Sangat Baik memiliki frekuensi
sebanyak 96 (28%), kategori Baik memiliki frekuensi sebanyak 65
(19,29%), kategori Cukup Baik memiliki frekuensi sebanyak 157
(46,59%), kategori Buruk memiliki frekuensi sebanyak 17 (5,04%), dan
kategori sangat Buruk memiliki frekuensi sebanyak 2 (0,59%). Skor
klasifikasi yang tertinggi terdapat pada kategori Cukup Baik dengan
nilai interval ≥ 5,2 -< 6,8 yang memiliki frekuensi sebanyak 157
(46,59%).
63
d. Empati (Emphaty)
Tabel 28. Skor Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Indikator Empati (Emphaty)
N
O Kategori Skor F %
2 Baik ≥ 10 -< 12 68 20.18
3 Cukup Baik ≥ 8 -< 10 149 44.21
4 Buruk ≥6-<8 26 7.72
Total 337 100
pelayanan yang ditinjau dari indikator empati (Emphaty) yang memiliki
5 kategori yaitu, kategori Sangat Baik yang memiliki frekuensi
(44,21%), kategori Buruk memiliki frekuensi sebanyak 26 (7.72%), dan
kategori Sangat Buruk memiiki frekuensi sebanyak 2 (0,59%). Pada
tabel diatas skor klasifikasi tertinggi terdapat pada kategori Cukup Baik
yang memiliki nilai interval ≥ 8 -< 10 dan memiliki frekuensi sebanyak
149 (44,21%).
64
e. Produk Fisik (Tangible)
Tabel 29. Skor Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Indikator Produk Fisik (Tangible)
2 Baik ≥ 10 -< 12 68 20.18
3 Cukup Baik ≥ 8 -< 10 135 40.06
4 Buruk ≥6-<8 37 10.98
Total 337 100
Data pada tabel diatas skor klasifikasi variabel kualitas
pelayanan yang ditinjau dari indikator produk fisik (tangible)yang
mempunyai 5 kategori yaitu kategori Sangat Baik memiiki frekuensi 96
(28%), kategori Baik memiliki frekuensi sebanyak 68 (20.18%),
kategori Cukup Baik memiliki frekuensi sebanyak 135 (40,06%),
kategori Buruk memiliki frekuensi sebanyak 37 (10.98%), dan kategori
Sangat Buruk memiliki frekuensi sebanyak 1 (0,30%). Skor klasifikasi
yang tertinggi pada tabel diatas yaitu berada pada kategori Cukup Baik
dengan nilai rentang ≥ 8 -< 10 dan memiliki frekuensi sebanyak 135
(40,06%).
4. Deskripsi Data Variabel Kepuasan Tamu (Y)
Data mengenai variabel kepuasan tamu dikumpulkan melalui
pernyataan yang terdiri dari 13 butir, yang telah diuji validitas dan realibilitas.
Kuesioner angket disebarkan kepada 337 responden untuk dijawab.
Berdasarkan data penelitian dapat dilihat pada tabel 30 berikut:
Tabel 30. Klasifikasi Skor Variabel Kepuasan Tamu

65
1 Sangat Baik ≥ 51,9 87 26
2 Baik ≥ 43,3 -< 51,9 52 15.43
3 Cukup Baik ≥ 34,7 -< 43,3 174 51.63
4 Buruk ≥ 26,1 -< 34,7 24 7.12
5 Sangat Buruk < 26,1 0 0.00
Total 337 100
Hasil pengolahan dari data diatas klasifikasi skor variabel kepuasan
tamu yang memiliki 13 pertanyaan dan mempunyai klasifikasi 5 kategori yaitu
kategori Sangat Baik memiliki frekuensi sebanyak 87 (26%), kategori Baik
memiliki frekuensi sebanyak 52 (15,43%), kategori Cukup Baik memiliki
frekuensi 174 (51,63%), kategori Buruk memiliki frekuensi sebanyak 24
(7.12%), dan kategori Sangat Buruk tidak ada responden yang menjawab pada
kategori tersebut. Skor klasifikasi tertinggi terdapat pada kategori Cukup Baik
dengan nilai interval ≥ 34,7 -< 43,3 dan memiliki frekuensi sebanyak 174
(51,63%).
berikut:
66
a. Tercapainya Harapan Tamu
Tabel 31. Skor Variabel Kepuasan Tamu Ditinjau Dari Indikator

Tercapainya Harapan Tamu
2 Baik ≥ 10 -< 12 78 23.15
3 Cukup Baik ≥ 8 -< 10 134 39.76
4 Buruk ≥6-<8 17 5.04
Total 337 100
Hasil pengolahan dari data diatas klasifikasi skor variabel
kepuasan tamu yang ditinjau dari indikator tercapai harapan tamu yang
(39,76%), kategori Buruk memiliki frekuensi sebanyak 17 (5.04%), dan
kategori Sangat Buruk memiliki frekuensi sebanyak 2 (0,59%). Pada
tabel diatas dapat dilihat klasifikasi skor tertinggi terdapat pada kategori
Cukup Baik dengan nilai rentang ≥ 8 -< 10 dan memiliki frekuensi 134
(39,76%).
67
b. Terpenuhnya Kebutuhan Tamu
Tabel 32. Skor Variabel Kepuasan Tamu Ditinjau Dari Indikator Terpenuhnya Kebutuhan
Tamu
N
O Kategori Skor F %
1 Sangat Baik ≥ 8,4 107 32
2 Baik ≥ 6,8 -< 8,4 52 15.43
3 Cukup Baik ≥ 5,2 -< 6,8 164 48.66
4 Buruk ≥ 3,6 -< 5,2 10 2.97
Total 337 100
Sumber; Data Olahan, 2023
Berdasarkan hasil pengolahan dari data diatas klasifikasi skor
variabel kepuasan tamu yang ditinjau dari indikator terpenuhnya
kebutuhan tamu yang memiliki 5 kategori yaitu, kategori Sangat Baik
memiliki frekuensi sebanyak 107 (32%), kategori Baik memiliki
frekuensi sebanyak 52 (15,43%), kategori Cukup Baik memiliki
frekuensi sebanyak 164 (48,66%), kategori Buruk memiliki frekuensi
sebanyak 10 (2,97%), dan kategori Sangat Buruk memiliki frekuensi
sebanyak 4 (1,19%). Pada tabel diatas dapat dilihat klasifikasi skor
tertinggi terdapat pada kategori Cukup Baik dengan nilai rentang ≥ 5,2 -<
6,8 dan memiliki frekuensi 164 (48,66%).

68
c. Tercapainya Keinginan Tamu
Tabel 33. Skor Variabel Kepuasan Tamu Ditinjau Dari Indikator Tercapainya Keinginan
Tamu
N
O Kategori Skor F %
1 Sangat Baik ≥ 8,4 107 32
2 Baik ≥ 6,8 -< 8,4 56 16.62
3 Cukup Baik ≥ 5,2 -< 6,8 163 48.37
4 Buruk ≥ 3,6 -< 5,2 10 2.97
Total 337 100
Pada tabel 33 diatas klasifikasi skor variabel kepuasan tamu
yang ditinjau dari indikator tercapainya keinginan tamu yang memiliki 5
kategori yaitu, kategori Sangat Baik memiliki frekuensi sebanyak 107
(32%), kategori Baik memiliki frekuensi sebanyak 56 (16,62%),
kategori Cukup Baik memiliki frekuensi sebanyak 163 (48,37%),
kategori Buruk memiliki frekuensi sebanyak 10 (2,97%), dan kategori
Sangat Buruk memiliki frekuensi sebanyak 1 (0,30%). Pada tabel diatas
dapat dilihat klasifikasi skor tertinggi terdapat pada kategori Cukup Baik
dengan nilai rentang ≥ 5,2 -< 6,8 dan memiliki frekuensi 163 (48,37%).
69
d. Adanya Keinginan untuk memakai Jasa atau Produk itu Kembali
Tabel 34. Skor Variabel Kepuasan Tamu Ditinjau Dari Indikator

Adanya Keinginan Untuk Memakai Jasa atau Produk itu Kembali
2 Baik ≥ 10 -< 12 49 14.54
3 Cukup Baik ≥ 8 -< 10 152 45.10
4 Buruk ≥6-<8 34 10.09
Total 337 100
Dari hasil pengolahan data diatas klasifikasi skor variabel
kepuasan tamu yang ditinjau dari indikator adanya keinginan untuk
memakai jasa atau produk itu kembali yang memiliki 5 kategori yaitu,
kategori Sangat Baik memiliki frekuensi sebanyak 99 (29%), kategori
Baik memiliki frekuensi sebanyak 49 (14,54%), kategori Cukup Baik
memiliki frekuensi sebanyak 152 (45,10%), kategori Buruk memiliki
frekuensi sebanyak 34 (10,09%), dan kategori Sangat Buruk memiliki
frekuensi sebanyak 3 (0,89%). Pada tabel diatas dapat dilihat klasifikasi
skor tertinggi terdapat pada kategori Cukup Baik dengan nilai interval ≥
8 -< 10 dan memiliki frekuensi 152 (45,10%).

70
e. Adanya Keinginan Untuk Merekomendasikan Barang atau Jasa
Hotel Kepada Orang Lain
Keinginan Untuk Merekomendasikan Barang atau Jasa Hotel Kepada Orang Lain.
2 Baik ≥ 10 -< 12 61 18.10
3 Cukup Baik ≥ 8 -< 10 141 41.84
4 Buruk ≥6-<8 31 9.20
Total 337 100
Hasil pengolahan dari data diatas klasifikasi skor variabel
kepuasan tamu yang ditinjau dari indikator adanya keinginan untuk
merekomendasikan barang atau jasa hotel kepada orang lain yang
(41,84%), kategori Buruk memiliki frekuensi sebanyak 31 (9,20%), dan
kategori Sangat Buruk memiliki frekuensi sebanyak 3 (0,89%). Pada
tabel diatas dapat dilihat klasifikasi skor tertinggi terdapat pada kategori
Cukup Baik dengan nilai rentang ≥ 8 -< 10 dan memiliki frekuensi 141
(41,84%).
71
C. Uji Persyaratan Analisis
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui data berdistribusi
seacara normal atau tidak. Pengujian normalitas persepsi harga, citra
merek, kualitas pelayanan dan kepuasan tamu dilakukan dengan
menggunakan uji kolmogorov-smirnov, dengan alat bantu program
SPSS versi 22.00 sebagai berikut:
Tabel 36. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Persepsi Harga,

Citra Merek, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 337
Normal Parameters a,b
Mean .0000000
Std. Deviation .12201236
Most Extreme Differences Absolute .066
Positive .066
Negative -.042
Test Statistic .066
Asymp. Sig. (2-tailed) .067c
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Data Olahan,2023
Berdasarkan Tabel diatas dapat dilihat bahwa Asymp. Sig
memiliki nilai 0,067 dalam arti nilai 0,067 > 0,05 sehingga kita dapat
menarik kesimpulan bahwa data berdistribusi secara normal.

72
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas. bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk
mengetahui adanya multikolinieritas dalam model regresi dapat dilihat
dari nilai Variance Inflation Faktor (VIF). Jika nilai tolerance > 0,10 dan
nilai VIF < 10,00, maka tidak terjadi multikolinearitas pada data yang di
uji. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel 37 dibawah ini :
Tabel 37. Hasil Pengujian Multikolinieritas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Std. Toleranc
Model B Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant) 3.530 1.545 2.284 .023
Persepsi
.059 .083 .034 .706 .481 .394 2.538
Harga
Citra Merek .363 .081 .246 4.479 .000 .301 3.319
Kualitas
.632 .054 .600 11.780 .000 .351 2.846
Pelayanan
a. Dependent Variable: Kepuasan Tamu
Sumber : Data Olahan,2023
Berdasarkan data diatas merupakan hasil uji multikolinearitas
diketahui nilai VIF Variabel Persepsi Harga (X1) adalah 2.,538 < 10.00,
nilai Tolerance 0,394 > 0,10, nilai VIF Variabel Citra Merek (X2) adalah
3,319 < 10,00, nilai Tolerance 0,301 > 0,10 dan nilai VIF Variabel Kualitas
73
Pelayanan (X3) adalah 2,846 < 10,00, nilai Tolerance 0,351 > 0,10.Maka
data tersebut tidak terjadi multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
terjadi ketidaksamaan varian dari residual atau pengamatan yang lain.
Beberapa cara untuk mengetahui ada atau tidaknya heteroskedastisitas
dalam model regresi, namun pada penelitian ini menggunakan uji glejser,
yaitu meregresi nilai absolute residual terhadap variabel independen. Tidak
terjadi heteroskedastisitas apabila nilai signifikannya ≥0,05. Sebaliknya,
terjadi heteroskedastisitas apabila nilai signifikannya ≤0,05.
Tabel 38. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Variabel T hitung Sig. Keterangan

Persepsi Harga 1,554 0,121 Tidak terjadi
Heteroskedastisitas
Citra Merek 1,279 0,202 Tidak terjadi
Heteroskedastisitas
Kualitas -1,871 0,067 Tidak terjadi
Pelayanan Heteroskedastisitas
Berdasarkan pada Tabel menunjukkan bahwa pengujian ini
menggunakan metode uji Glejser yang nilainya dilihat dari t sig. Pada
variabel persepsi harga, citra merek, dan kualitas pelayanan memiliki
nilai sig lebih besar daripada 0,05 maka dapat disimpulkan data tidak
terjadi heteroskedastisitas.
74
D. Pengujian Hipotesis
1. Analisis Regresi Linear Berganda
Alat yang digunakan dalam menguji hipotesis adalah analisis regresi
berganda. Analisis ini digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara
variabel independen dan variabel dependen, serta untuk menunjukkan arah
hubungan variabel-variabel tersebut analisis ini akan membentuk sebuah
persamaan yang dapat dijelaskan hasilnya dibawah ini:
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.530 1.545 2.284 .023
Persepsi Harga .059 .083 .034 .706 .481
Citra Merek .363 .081 .246 4.479 .000
Kualitas Pelayanan .632 .054 .600 11.780 .000
Tabel 39. Koefisien Analisis Regresi Pengujian Hipotesis
Pada hasil pengolahan pada data diatas diketahui nilai sig. Untuk
pengaruh persepsi harga (X1) terhadap kepuasan tamu (Y) adalah sebesar
0,481 > 0,05 dan nilai t hitung 0,706 < t tabel 1,9847, sehingga dapat
disimpulkan bahwa H1 ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh persepsi
harga (X1) terhadap kepuasan tamu (Y) menginap di Grand Basko Hotel
Padang.
75
Diketahui nilai sig. Untuk pengaruh citra merek (X2) terhadap
kepuasan tamu (Y) adalah sebesar 0,00 < 0,05 dan nilai t hitung 4,479 > t
tabel 1,9847, sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 diterima yang berarti
terdapat pengaruh citra merek (X2) terhadap kepuasan tamu (Y) menginap di
Grand Basko Hotel Padang.
Hasil pengolahan dari data diatas diketahui nilai sig. Untuk pengaruh
kualitas pelayanan (X3) terhadap kepuasan tamu (Y) adalah sebesar 0,00 <
0,05 dan nilai t hitung 11,780 > t tabel 1,9847, sehingga dapat disimpulkan
bahwa H3 diterima yang berarti terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X3)
terhadap kepuasan tamu (Y) menginap di Grand Basko Hotel Padang.
Selanjutnya untuk mengetahui persepsi harga (X1), citra merek (X2), dan
kualitas pelayanan (X3) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan tamu
(Y) menginap di Grand Basko Hotel Padang diperlukan uji Anova di tabel
berikut:
Tabel 40. Anova Analisis Pengujian Hipotesis
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 15643.480 3 5214.493 254.456 .000b
Residual 6824.075 333 20.493
Total 22467.555 336
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Citra Merek

76
Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai signifikan untuk pengaruh
persepsi harga (X1), citra merek (X2), dan kualitas pelayanan (X3) secara
simultan terhadap kepuasan tamu (Y) adalah sebesar 0,00 < 0,05 dan nilai
hitung sebesar 254.456 > dari F tabel 3,09 sehingga dapat disimpulkan bahwa
H4 diterima yang berarti terdapat pengaruh persepsi harga (X1), citra merek
(X2), dan kualitas pelayanan (X3) secara simultan terhadap kepuasan tamu
(Y). Selanjutnya untuk mengetahui besar koefisian regresi antara variabel
persepsi harga (X1), citra merek (X2) dan kualitas pelayanan (X3) terhadap
kepuasan tamu (Y) menginap di Grand Basko Hotel Padang. Maka dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 41. Koefisian Determinasi
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
1 .834a .696 .694 4.52689
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Citra

Merek
Berdasarkan output data diatas diketahui R Square sebesar 0,696 hal
ini mengandung arti bahwa pengaruh variabel persepsi harga (X1), citra
merek (X2), dan kuaitas pelayanan (X3) secara simultan terhadap variabel
kepuasan tamu (Y) adalah 69,6% sedangkan 30,4% dipengaruhi oleh factor
yang lain.
77
a. Pengujian Ketepatan Model (Uji F)
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
variabel bebas yang digunakan mampu menjelaskan variabel terikat.
Dalam penelitian ini yaitu persepsi harga (X1), citra merek (X2), dan
kualitas pelayanan (X3) terhadap kepuasan tamu (Y) dan apakah model
tersebut sesuai atau tidak hasil yang didapatkan dalam penelitian ini
adalah:
Berdasarkan Tabel 42 didapat nilai F hitung 254.456 dengan F
sig 0,000 dimana F sig 0,000 lebih kecil daripada 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa H4 diterima yang berarti terdapat pengaruh persepsi
harga (X1), citra merek (X2), dan kualitas pelayanan (X3) secara
simultan terhadap kepuasan tamu (Y).
b. Pengujian Signifikan (Uji t)
Tujuan dari pengujian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
variabel independen secara individual dalam menjelaskan variasi
variabel dependen. Untuk memberikan interpretasi terhadap uji t dapat
dijelaskan pada tabel 41 adalah:
Nilai t hitung yang dihasilkan pada variabel persepsi harga
adalah nilai t hitung 0,706 < t tabel 1,9847 dengan nilai signifikan
sebesar 0,481 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 ditolak
yang berarti tidak terdapat pengaruh persepsi harga (X1) terhadap
kepuasan tamu (Y) menginap di Grand Basko Hotel Padang.

78
Nilai t hitung yang dihasilkan pada variabel citra merek adalah
nilai t hitung 4,479 > t tabel 1,9847 dan nilai sig. sebesar 0,00 < 0,05,
sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 diterima yang berarti terdapat
pengaruh citra merek (X2) terhadap kepuasan tamu (Y) menginap di
Grand Basko Hotel Padang.
Nilai t hitung yang dihasilkan pada variabel kualitas pelayanan
adalah nilai t hitung 11,780 > t tabel 1,9847 dan nilai sig. adalah sebesar
0,00 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa H3 diterima yang
berarti terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X3) terhadap kepuasan
tamu (Y) menginap di Grand Basko Hotel Padang.
c. Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinasi (R2) untuk mengukur kemampuan model
dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai R2 adalah antara 0
dan 1. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel variabel bebas
dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai R
Square sebesar 0,696 (69,6%) dapat di intreprestasikan bahwa
kemampuan model persepsi harga (X1), citra merek (X3) dan kualitas
pelayanan (X3) menerangkan variasi variabel kepuasan konsumen (Y)
sebesar 69,6% dan sisanya dipengaruhi independen lainnya 30,4%.
2. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian maka dibuat pembahasan tentang persepsi
harga,citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu

79
menginap di Grand Basko Hotel Padang antara keempat variabel tersebut
dapat dilihat sebagai berikut:
1) Persepsi Harga (X1)
Berdasarkan hasil analisis tentang variabel persepsi harga di Grand
Basko Hotel Padang bahwa presentase tertinggi sebesar 39,76% berada
pada interval ≥ 21,3 -< 26,6 dengan kategori cukup baik, yang artinya
secara keseluruhan persepsi harga yang dirasakan oleh tamu di Grand
Basko Hotel Padang, mulai indikator keterjangkauan harga, daya saing
harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk dan kesesuaian harga
dengan manfaat yang diberikan oleh Grand Basko Hotel Padang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan dari tamu dalam hal persepsi harga,
dan semakin baik persepsi harga yang ditawarkan maka semakin
meningkatkan kepuasan tamu.
2) Citra Merek (X2)
Pada hasil pengolahan analisis tentang variabel citra merek di Grand
Basko Hotel Padang bisa disimpulkan presentase tertinggi pada variabel
ini adalah sebesar 43,32% yang berada pada interval ≥ 24 -< 30 dengan
kategori cukup baik yang artinya dari data keseluruhan citra merek mulai
dari indikator strength, favorability dan uniqueness yang diberikan Grand
Basko Hotel Padang dapat memenuhi keinginan tamu, dan semakin baik
80
citra merek yang diberikan kepada tamu maka semakin meningkatkan
kepuasan tamu tersebut.
3) Kualitas Pelayanan (X3)
Hasil perhitungan analisis tentang variabel kualitas pelayanan di
Grand Basko Hotel Padang bahwa presentase tertinggi sebesar 47,77%
berada pada nilai interval ≥ 34,7 -< 43,3 dengan kategori cukup baik
yang artinya dari keseluruhan data kualitas pelayanan mulai dari indikator
keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty), dan produk fisik (tangible) yang diberikan
Grand Basko Hotel Padang sudah dapat memenuhi keinginan tamu, dan
semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu, maka
semakin meningkatkan kepuasan tamu terhadap hotel tersebut.
4) Kepuasan Tamu (Y)
Berdasarkan hasil analisi tentang variabel kepuasan tamu di Grand
Basko Hotel Padang bahwa presentase tertinggi sebesar 51,63% yang
berada pada interval ≥ 34,7 -< 43,3 dengan kategori cukup baik yang
artinya dari keseluruhan data variabel kepuasan tamu mulai dari indakator
tercapainya harapan tamu, terpenuhnya kebutuhan tamu, tercapainya
keinginan tamu, adanya keinginan untuk memakai jasa atau produk itu
kembali, dan adanya keinginan untuk merekomendasikan barang atau jasa

81
hotel kepada orang lain yang diberikan Grand Basko Hotel Padang sudah
dapat memenuhi keinginan tamu.
5) Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di
Grand Basko Hotel Padang
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa pengaruh persepsi
harga (X1) terhadap kepuasan tamu (Y) dengan nilai signifikan 0,481 >
0,05 dan nilai t hitung 0,706 < t tabel 1,9847, sehingga dapat disimpulkan
bahwa H1 ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh persepsi harga
(X1) terhadap kepuasan tamu (Y) menginap di Grand Basko Hotel
Padang.
Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian dari
Gloria.J.M Sianipar (2019) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengguna Jasa Transportasi Ojek Onlline” hasil penelitian menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara persepsi harga
terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin tinggi persepsi harga maka
kepuasan pelanggan akan meningkat.
Bagi konsumen yang sensitif harga komponen ini sungguh penting dan
kontribusinya terhadap kepuasan cukup besar. Menurut Schiffman dan
Kanuk (2013) persepsi merupakan suatu proses seseorang individu dalam
menyeleksi, mengorganisasikan, dan menerjemahkan stimulus informasi

82
yang datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh. Menurut Kotler
dan Keller (2016) harga dapat di defenisikan secara sempit dan sebagai
jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa,yang dapat
didefenisikan secara luas harga sebagai jumlah nilai yang di tukarkan
konsumen untuk mencapai keuntungan dan menggunakan produk yang
memungkinkan dari perusahaan dan mendapatkan laba yang wajar
dengan dibayar untuk nilai sebagai konsumen yang diciptkannya.
Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu produk dikatakan
mahal, murah atau biasa saja dari setiap individu tidaklah sama, karena
tergantung dari persepsi individu tidaklah harus sama, karena tergantung
dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan
dan kondisi individu.
Pada penelitian ini ditemukan hasil bahwa persepsi harga yang
dirasakan oleh tamu nyatanya mempengaruhi tamu dalam melakukan
pembelian produk yang ditawarkan. Dari segi harga, pihak hotel sudah
memberikan beberapa opsi harga yang bisa dipilih sesuai dengan budget
dari konsumennya, namun pada kenyataannya presepsi yang dirasakan
oleh konsumen masih tergolong mahal. Hal tersebut salah satunya
diakibatkan karena konsumen dari hotel ini kebanyakan merupakan
wiraswasta atau dengan rata-rata usia 21 - 30 tahun yang mana
pemasukan mereka masih belum cukup. Sehingga hal tersebut bisa saja
menjadikan presepsi harga terlihat mahal dimata konsumen hotel tersebut.

83
6) Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di
Grand Basko Hotel Padang
Diketahui nilai sig. Untuk pengaruh citra merek (X2) terhadap
terdapat pengaruh citra merek (X2) terhadap kepuasan tamu (Y)
menginap di Grand Basko Hotel Padang.
Citra merek merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan
kepuasan tamu, sebab merek merupakan salah satu sumber informasi
yang digunakan sebagai acuan baik atau buruknya suatu produk. Citra
merek merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya (Situmorang, 2019). Kepuasan tamu dipengaruhi oleh citra
merek, citra merek yang baik yang melekat pada sebuah produk atau jasa
mampu memberikan kepuasan pada tamu melalui psikologi tamu. Tamu
akan merasa puas ketika citra merek produk yang digunakan tergolong
baik, terkenal, dan mudah diingat. Semakin sering seseorang menerima
hal positif terhadap suatu produk, maka semakin tinggi rasa ingin
memiliki terhadap suatu produk.
Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian dari Gloria.J.M Sianipar
(2019) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra

84
Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek
Onlline” hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif
dan signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan, artinya
semakin tinggi citra merek maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
7) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap
Di Grand Basko Hotel Padang
Hasil pengolahan dari data diatas diketahui nilai sig. Untuk pengaruh
kualitas pelayanan (X3) terhadap kepuasan tamu (Y) adalah sebesar 0,00
< 0,05 dan nilai t hitung 11,780 > t tabel 1,9847, sehingga dapat
disimpulkan bahwa H3 diterima yang berarti terdapat pengaruh kualitas
pelayanan (X3) terhadap kepuasan tamu (Y) menginap di Grand Basko
Hotel Padang.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, hal ini
didasari karena konsumen mempertimbangkan atau menilai kualitas
dalam produk atau jasa tersebut. Sejalan dengan pemikiran Wijaya
(2011:152) mendefisinikan kualitas layanan adalah ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi
pelanggan. Ketika kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel, maka
konsumen atau pelanggan akan merasa puas. Hal ini berarti juga bahwa
jika kuaitas pelayanan semakin tinggi, maka akan mengakibatkan
semakin tinggi kepuasan konsumen.

85
Hasil penelitian ini di dukung dengan penelitin sebelumnnya dari Aris
Budiono (2020) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi
Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan
Pembelian” hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu
artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan
meningkat.
8) Pengaruh Persepsi Harga, Citra Merek, dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Grand Basko Hotel Padang.
Berdasarkan tabel diatas diketahui nilai signifikan untuk pengaruh
hitung sebesar 254.456 > dari F tabel 3,09 sehingga dapat disimpulkan
bahwa H4 diterima yang berarti terdapat pengaruh persepsi harga (X1),
citra merek (X2), dan kualitas pelayanan (X3) secara simultan terhadap
kepuasan tamu (Y).
Berdasarkan output data pada Tabel. 43 diketahui R Square sebesar
0,696 hal ini mengandung arti bahwa pengaruh variabel persepsi harga
(X1), citra merek (X2), dan kuaitas pelayanan (X3) secara simultan
terhadap variabel kepuasan tamu (Y) adalah 69,6%.
Hasil penjabaran dari data diatas dapat disimpulkan bahwa variabel
persepsi harga (X1), citra merek (X2) dan kualitas pelayanan (X3)
86
berpengaruh signifikan dan simultan terhadap kepuasan tamu menginap
di Grand Basko Hotel Padang sebesar 69,6% dan 30,4% dipengaruhi oleh
faktor lain.
Hipotesis pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan tamu menginap
di Grand Basko Hotel Padang di tolak, akan tetapi berpengaruh secara
bersama dan simultan dengan variabel citra merek (X2) dan kualitas
pelayanan (X3) terhadap kepuasan tamu menginap di Grand Basko Hotel
Padang. Sehingga untuk mendapatkan kepuasan tamu menginap di Grand
Basko Hotel Padang diperlukan untuk selalu meningkatkan persepsi
harga, citra merek dan kualitas pelayanan.

87
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan
bahwa persepsi harga, citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
tamu menginap di Grand basko Hotel Padang dapat dilihat sebagai berikut :
1. Variabel Persepsi Harga (X1) dari indikator yang telah ditentukan
menunjukkan bahwa presentase tertinggi berada pada 39,76% dengan
kategori cukup baik, berada pada interval ≥ 21,3 -< 26,6.
2. Variabel Citra Merek (X2) dari indikator yang telah ditentukan
kategori cukup baik, berada pada interval ≥ 24 -< 30.
3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3) dari indikator yang telah ditentukan

88
4. Variabel Kepuasan Tamu (Y) dari indikator yang telah ditentukan
5. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa pengaruh persepsi harga
(X1) terhadap kepuasan tamu (Y) dengan nilai signifikan 0,481 > 0,05 dan
nilai t hitung 0,706 < t tabel 1,9847, sehingga dapat disimpulkan bahwa H1
ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh persepsi harga (X1) terhadap
kepuasan tamu (Y) menginap di Grand Basko Hotel Padang.
6. Berdasarkan nilai signifikan untuk pengaruh citra merek (X2) terhadap
terdapat pengaruh citra merek (X2) terhadap kepuasan tamu (Y) menginap
di Grand Basko Hotel Padang.
7. Berdasarkan hasil pengolahan dari data diketahui nilai sig. Untuk pengaruh
kualitas pelayanan (X3) terhadap kepuasan tamu (Y) adalah sebesar 0,00 <
0,05 dan nilai t hitung 11,780 > t tabel 1,9847, sehingga dapat disimpulkan
bahwa H3 diterima yang berarti terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X3)
terhadap kepuasan tamu (Y) menginap di Grand Basko Hotel Padang.
8. Berdasarkan hasil penelitian diketahui nilai signifikan untuk pengaruh
hitung sebesar 254.456 > dari F tabel 3,09 sehingga dapat disimpulkan
89
bahwa H4 diterima yang berarti terdapat pengaruh persepsi harga (X1), citra
merek (X2), dan kualitas pelayanan (X3) secara simultan terhadap kepuasan
tamu (Y).
B. Saran
1. Bagi Pihak Hotel
Diharapkan mampu mempertahankan dan meningkatkan citra merek
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu menginap dalam penelitian
ini di dapatkan pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan tamu menginap di Grand Basko Hotel Padang memiliki pengaruh
yang signifikan, bukan berarti pihak hotel tidak perlu meningkatkan
persepsi harga, berdasarkan hasil penelitian nilai terendah didapatkan pada
pernyataan indikator keterjangkauan harga tentang harga yang ditawarkan
Grand Basko Hotel Padang lebih ekonomis dibandingkan hotel lainnya,
seharusnya pihak hotel lebih memperhatikan hal ini, dan melakukan
evaluasi terhadap harga yang diberikan kepada tamu di Grand Basko Hotel
Padang.
2. Bagi Jurusan
Diharapkan agar penelitian ini menjadi bahan untuk menambah
wawasan dan ilmu pengetahuan, serta menjadi informasi yang memadai

90
khususnya bagi pihak terkait dan menjadi bahan pembelajaran. Serta
memperkaya penelitian dari Fakultas Pariwisata Dan Perhotelan Jurusan
Pariwisata Program Studi D4 Manajemen Perhotelan.
3. Bagi Peneliti Lain
Diharapkan peneliti lain mencari kajian tentang faktor yang
mempengaruhi dan berhubungan dengan kepuasan tamu, karena masih
banyak faktor lain yang memberi sumbangan yang signifikan terhadap
kepuasan tamu yang belum terungkap.

91
DAFTAR PUSTAKA
Arianty, N. (2015). Pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja pegawai. Jurnal

Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 14(2).
Arikunto, S. (2010). Metode peneltian. Jakarta: Rineka Cipta, 173.
Diana, I. P. M. (2019). Pengaruh Brand Image, Atribut Produk dan Harga terhadap
Keputusan Pembelian Unit AC Mobil Denso di Denpasar. Universitas
Mahasaraswati Denpasar.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete SPSS 25 Edisi 9 Prof Dr H Imam
Ghozali M Com Akt. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gronroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service.
Review of business, 9(3), 10.
Hermawan, H. (2015). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan,
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Roti Ceria Di Jember.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 1(2).
Kasmir. (2014). Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Rajawali Press.
Keller, K. L., Parameswaran, M., & Jacob, I. (2020). Strategic brand management:
Building, measuring, and managing brand equity: Pearson Education India.
Kotler, P. (2002). Marketing places: Simon and Schuster.
Kotler, P., Armstrong, G., Ang, S. H., Leong, S. M., Tan, C. T., & Ho-Ming, O.
(2012). Principles of marketing: an Asian perspective: Pearson/Prentice-Hall.
92
Kotler, P., & Keller, L. K. (2016). Marketing Management (Edition Fifteenth ed.):
Pearson Education.
Laksana, M. F. (2019). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Sukabumi: CV Al
Fath Zumar.
Meirina, I., & Pramudia, H. (2017). Hotel Room Division Management. Depok:
Kencana.
Oktaviani, W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Emosional Pelanggan, dan
Kemudahan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu
Manajemen, 2(1), 140-152.
Permana. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba
Empat.
Rangkuti, F. (2004). The power of brands: Gramedia pustaka utama.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI.
Saputra, K. W. A., & Juniarta, P. P. (2022). Pengaruh Kompetensi Karyawan
Terhadap Kualitas Pelayanan Departemen Front Office di Hotel Puri Saron
Seminyak. SABANA: Jurnal Sosiologi, Antropologi, dan Budaya Nusantara,
1(3), 182-197.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2013). Consumer Behavior, Eight Edition, 2004:
Prentice Hall, India.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Alfabeta.
Sulastiyono, A. (2011). Seri manajemen usaha jasa sarana pariwisata dan akomodasi:
Manajemen penyelenggaraan hotel. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, U., & Tjiptonon, F. (2019). Strategi pemasaran dalam perspektif perilaku
konsumen: PT Penerbit IPB Press.
Sunyoto, D. (2013). Praktek Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Buku Seru.
Tjiptono, F. (2015). Kewirausahaan, Kinerja Keuangan, dan Kelanggengan Bisnis.
Jurnal Manajemen Indonesia, 15(1), 17-26.
93
Tjiptono, F., & Chandra. (2016). Strategi Pemasaran, Edisi 4, Andi Offset,
Yogyakarta. Fandy Tjiptono & Anastasia Diana.
Wibisono, A. P., & Khasanah, I. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Pondok Tingal Di
Kabupaten Magelang. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Widjaja, Y. R., & Nugraha, I. (2016). Loyalitas merek sebagai dampak dari kepuasan
konsumen. IKONOMIKA: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 1(1), 1-13.
LAMPIRAN
94
95
96

Skripsi Dilla Fix 1-5

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Dilla Fix 1-5

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH PERSEPSI HARGA,CITRA MEREK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU MENGINAP DI GRAND

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sains

PROGRAM STUDI D IV MANAJEMEN PERHOTELAN

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Grand Basko Hotel

Padang ”. Proposal Penelitian ini dibuat untuk melengkapi persyaratan memperoleh

Perhotelan Universitas Negeri Padang.

Proses penyusunan proposal penelitian ini, penulis mendapatkan bantuan dan

terima kasih kepada:

Universitas Negeri Padang.

Pariwisata dan Perhotelan Universitas Negeri Padang.

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pemikiran, dan pengarahan

yang sangat berarti dalam penulisan ini.

Pariwisata dan Perhotelan Universitas Negeri Padang.

dukungan dan kesempatan bagi penulis melaksanakan penelitian untuk

menyelesaikan skripsi ini.

material serta doa selama ini.

perhatian yang telah diberikan.

Padang, 26 Juni 2023

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 48

Tabel 1. Jumlah Tamu Yang Menginap Di Grand Basko Hotel Padang...............5

Gambar 1: Ulasan tamu tentang Grand Basko Hotel Padang................................5

Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yangsangat dikenaloleh

masyarakat, disamping akomodasi komersil lainya. Usaha perhotelan sekarang ini

Hotel. Sebagai suatuindustri jasa, usaha perhotelan dalam menyelenggarakan

penginapan, tempat parkir, makan dan minum, rekreasi, perlengkapan

telekmunikasi, tenaga kerja, dll. Sehingga usaha perhotelan bener-bener menjadi

pelayanan yang dijalankan dengan menyediakan akomodasi serta dikelola secara

komersial yang disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan,baik

pelayanan jasa lainnya”. Berdasarkan pengertian hotel tersebut dapat di

karena merupakan pemasukan utama hotel.

Pemasaran adalah bertemunya penjual dan pembeli untuk melakukan kegiatan

pembeli dalam menawarkan produk kepada konsumen (Laksana, 2019) . Kegiatan

pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan untuk

tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu usaha perhotelan juga dapat

para wisatawan yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah daerah

perhotelan perlu dikelola secara profesional. Karena keberhasilan perusahaan di

bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen. Pada awalnya setiap

mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya kita berusaha mendapatkan

sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk dan/atau jasa

Prof.Dr.Hamka nomor 2A Padang, Sumatera Barat. Basko adalah hotel yang

menyediakan berbagai fasilitas untuk berbagai kebutuhan tamu seperti kamar

dengan berbagai tipe,restaurant,lounge,ruang meeting,gym,parkir basement dan

atau kecewa konsumen yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

persepsi konsumen terasosiasi langsung dengan perusahaan melalui merek. Maka

menghadapi persaingan, mengingat karakter jasa yang intangible, dimana

Kepuasan konsumen adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa

pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian

pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas

dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.

Bila dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka

kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan. Konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived

disebabkan konsumen yang datang ke Hotel mempunyai motivasi atau pendorong

yang berbeda dalam memanfaatkan produk jasa yang ditawarkan apakah

dan lainnya, keistimewaan-keistimewaan yang ditawarkan oleh pihak Hotel

perusahaanmu perlu meningkatkan kualitas jasanya.

Tabel 1. Jumlah Tamu Yang Menginap Di Grand Basko Hotel Padang

Bulan Jumlah Tamu Occupancy

Juli 2357 53%