COVER

LAPORAN MAGANG BERSERTIFIKAT II

KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN TAMU DI PANGERAN BEACH HOTEL PADANG

OLEH :

Ivan Kolivanof

Nim/BP :

19135095/2019

PROGRAM STUDI D4 MANAJEMEN PERHOTELAN

FAKULTAS PARIWISATA DAN PERHOTELAN

UNIVERSITAS NEGERI PADANG

2022

1
 Halaman Pengesahan dari Fakultas

Laporan ini disampaikan untuk memenuhi sebagaian dari persyaratan

Penyelesain Magang Bersertifikat Dua

FPP-UNP Padang
Semester Juli – Desember 2022

Oleh :
Ivan Kolivanof
Nim/BP : 19135095/2019

Program Studi Manajemen Perhotelan

Fakultas Pariwisata Dan perhotelan

Dosen Pembimbing

Dr. Retnaningtyas Susanti, S.Ant,M.Se

NIP. 00250558506

a.n Dekan FPP UNP

Kepala Unit Hubungan Industri

Weni Nelmira.S.Pd, M.Pd.T

Nip.19790727 200312 2002

2
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada allah SWT atas berkat dan rahmatnya sehingga
penulis dapat menyelesaikan laporan magang bersertifikat dua dengan Judul “
Prosedur Handling Reservasi dan Check in Group di Pangeran Beach Hotel Padang “.
Penulis melaksanakan magang bersertifikat dua di Pangeran Beach Hotel Padang
tanggal 25 Juli 2022 hingga tanggal 31 Desember 2022 dengan baik
Laporan ini dibuat sebagai salah satu untuk memenuhi persyaratan Magang
Bersetifikat Dua Fakultas Pariwisata dan Perhotelan Universitas Naegeri Padang
semester Juli – Desember 2022. Selama proses pelaksanaan magang bersertifikat dua
berlangsung dan selesainya penyusunan pada penulisan laporan ini, penulis
mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis ingin mengucapkan terimaksih kepada :
1. Tuhan Yang Maha Esa yang telah membimbing dan melindungi
penulis dalam setiap perjalanan dan tantangan hidup
2. Kedua orangtua penulis yang memberikan dukungan penuh berupa
moril dan materi dalam pelaksanaan magang bersertifikat dua dan
penulisan laporan magang bersrtifikat dua
3. Ibu Dra.Ernawati.M.Pd.,Ph.D selaku Dekan Fakultas Pariwisata dan
Perhotelan Universitas Negeri Padang
4. Ibu Weni Nelmira, S.Pd,M.Pd.T selaku Kepala Unit Hubungan
Industri Fakultas Pariwisata dan Perhotelan Universitas Negeri Padang
5. Bapak H. Trisna Putra, SS, M.Sc selaku Ketua Jurusan Pariwisata dan
Perhotelan Universitas Negeri Padang dan Penasehat Akademik

3
 6. Bapak Feri Ferdian M.M Ph.D selaku koordinator program magang
bersertifikat dua. Fakultas pariwisata dan perhotelan universitas negeri
Padang
7. Bapak Arif Adrian,S.E,M.S.M selalu Dosen pembimbing akademik
8. Bapak Soedjoko Selaku General Manager Pangeran Beach Hotel
Padang
9. Ibu Bellia Yuli Pangestu selaku Asst. Human Resource Departemen
Pangeran Beach Hotel Padang
10. Ibu Vivi Nurasni selaku Front Office Manager Pangeran Beach Hotel
Padang
11. Seluruh Jajaran Manager Pangeran Beach Hotel Padang
12. Seluruh Front Office Crew Pangeran Beach Hotel Padang
13. Teman teman seangkatan 2019 dan semua pihak yang namanya tidak
bisa disebutkan satu persatu, terimakasih atas dorongan dan
semangatmya,baik praktek maupun selama penulisan laporan Magang
bersertifikat dua.
Hanya doa yang dapat dicurahkan kepadanya semoga kebaikan tersebut
dibalas dengan pahala yang berlipat ganda yang disinari Rahmat dan hidayah-Nya,
mudah mudahan laporan yang penulis buat dapat bermanfaat bagi semua orang, bagi
yang membacanya terutama penulis sendiri. Menyadari akan banyak kesalahan dan
kekurangan dalam penyusunan laporan Magang Bersertifikat Dua ini, saran dan kritik
yang bersifat membangun sehingga dapat dijadikan perbaikan dan penyempurnaan
pada tulisan – tulisan berikutnya. Semoga laporan magang Bersertifikat Dua ini
membawa manfaat bagi semua pembaca dan penulis khususnya.
4
 Akhir kata penulis ucapkan doa kepada Allah SWT, semoga segala bantuan
yang diberikan kepada penulis mendapatkan balasan yang berlipat ganda darinya
Aamin.
Padang 02 Januari 2023

Ivan Kolivanof

5
 DAFTAR ISI

COVER......................................................................................................................................1
KATA PENGANTAR....................................................................................................................3
DAFTAR ISI................................................................................................................................6
DAFTAR TABEL.........................................................................................................................8
BAB I.......................................................................................................................................11
Pendahuluan..........................................................................................................................11
A. Latar Belakang Pelaksanaan Magang bersertifikat Dua..............................................11
B. Ruang lingkup kerja....................................................................................................15
C. Waktu dan Pelaksanaan Magang Bersertifikat Dua....................................................17
D. Perencanaan Kegiatan Magang Bersertifikat Dua......................................................17
BAB II......................................................................................................................................19
Gambaran umum Industri......................................................................................................19
A. Deskripsi Perusahaan Tempat Magang Bersertifikat Dua...........................................19
2.1 Profil Hotel.............................................................................................................19
2.2 Sejarah Hotel..........................................................................................................20
B. Fasilitas Hotel Pangeran.............................................................................................22
C. Struktur Organisasi Hotel...........................................................................................51
D. Struktur Organisasi Front Office Departemen............................................................57
BAB III.....................................................................................................................................64
Pelaksanaan Kegiatan Magang Bersertifikat Dua...................................................................64
A. Tugas Dan Peranan di Industri....................................................................................64

6
 B. Urain Kegiatan Magang Bersertifikat Dua..................................................................65
C. Relevensi Materi PLI Dengan Materi Perkuliahan......................................................66
D. Permasalhan Yang Ditemui dan Pemecahan..............................................................70
BAB IV....................................................................................................................................72
Hasil Dan Pembahasan...........................................................................................................72
A. Landasan Teori...........................................................................................................72
1.1 Pengertian Front Office......................................................................................73
1.2 Tugas Front Office Departemen.........................................................................73
1.3 Pengertian receptionist......................................................................................73
1.4 Reservasi............................................................................................................74
1.5 Check in..............................................................................................................75
1.6 Group.................................................................................................................75
B. Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen...........................................76
Ada beberapa faktor factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya: (Supranto,
2000: 12)............................................................................................................................76
C. Kontribusi Hotel terhadap Anak Trainee....................................................................77
D. Tantangan yang ada selama magang bersertifikat dua..............................................77
E. Upaya Mengatasi Tantangan yang ditemukan...........................................................78
BAB V.....................................................................................................................................80
PENUTUP................................................................................................................................80
A. KESIMPULAN..............................................................................................................80
B. SARAN........................................................................................................................82
DOKUMENTASI.......................................................................................................................84
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................86

7
 DAFTAR TABEL

Table 1 Perencanaan magang bersertifikat dua......................................................................16

Table 2 Relevensi Materi PLI Dengan Materi Perkuliahan....................................................62

8
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Profil hotel.........................................................................................................18

Gambar 2. 2............................................................................................................................20
Gambar 2. 3............................................................................................................................20
Gambar 2. 4............................................................................................................................21
Gambar 2. 5............................................................................................................................22
Gambar 2. 6............................................................................................................................22
Gambar 2. 7............................................................................................................................23
Gambar 2. 8............................................................................................................................24
Gambar 2. 9............................................................................................................................24
Gambar 2. 10..........................................................................................................................25
Gambar 2. 11..........................................................................................................................26
Gambar 2. 12..........................................................................................................................26
Gambar 2. 13..........................................................................................................................27
Gambar 2. 14..........................................................................................................................27
Gambar 2. 15..........................................................................................................................28
Gambar 2. 16..........................................................................................................................29
Gambar 2. 17..........................................................................................................................29
Gambar 2. 18..........................................................................................................................30
Gambar 2. 19..........................................................................................................................30
Gambar 2. 20..........................................................................................................................31
Gambar 2. 21..........................................................................................................................31
Gambar 2. 22..........................................................................................................................32
Gambar 2. 23..........................................................................................................................33
Gambar 2. 24..........................................................................................................................33
Gambar 2. 25..........................................................................................................................34
Gambar 2. 26..........................................................................................................................34
Gambar 2. 27..........................................................................................................................35
Gambar 2. 28..........................................................................................................................36
Gambar 2. 29..........................................................................................................................36
9
Gambar 2. 30..........................................................................................................................37
Gambar 2. 31..........................................................................................................................38
Gambar 2. 32..........................................................................................................................39
Gambar 2. 33..........................................................................................................................40
Gambar 2. 34..........................................................................................................................41
Gambar 2. 35..........................................................................................................................44
Gambar 2. 36..........................................................................................................................46

10
 BAB I

Pendahuluan

A. Latar Belakang Pelaksanaan Magang bersertifikat Dua

Pariwisata merupakan aktifitas dan interaksi manusia dengan
lingkungannya. Salah satunya penunjang pariwisata adalah Hotel. Hotel
merupakan salah satu tempat penginapan bagi wisatawan ketika berkunjung
disebuah kota dan juga sebagai tempat beristirahat bagi wisatawan. Hotel
adalah perusahaan yang menyediakan pelayanan jasa penginapan dengan
keramah tamahan, dan menyediakan fasilitas akomodasi yang bersifat
komersial.
Semakin majunya teknologi dan perkembangan zaman membuat
ketatnya persaingan kerja di bidang industri perhotelan yang sangat
membutuhkan sumber daya manusia berkualitas yang siap untuk terjun
langsung di dunia kerja, sehingga orang yang membutuhkan pekerjaan harus
membekali diri dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang cukup, serta
sikap si Magang Bersertifikat yang tangguh dan kemampuan yang sesuai
dengan bidang industri tersebut. Dalam kegiatan operasional manajemen
hotel, hotel membagi beberapa department salah satunya Front Office
Departement. Tenaga yang profesional sangat dibutuhkan dalam bekerja di
departement ini. Pendidikan dan pelatihan sangat membantu terwujudnya
SDM yang berkualitas seperti yang diharapkan.
Sektor pariwisata di Sumatera Barat saat ini mengalami perkembangan
yang Sangat pesat seiring dengan makin meningkatnya kebutuhan akan

11
pariwisata. Pariwisata merupakan sektor yang interen dengan kehidupan
masyarakat Modern. Semakin tinggi tingkat pendidikan dan ekonomi
seseorang atau Masyarakat, maka kebutuhan pada pariwisata akan semakin
besar pula.Pembangunan sektor pariwisata diarahkan untuk menjadi sektor
andalan dan Penarik ekonomi nasional yang mampu menggalakkan berbagai
kegiatan Ekonomi guna menyediakan lapangan pekerjaan, meningkatkan
pendapatan Masyarakat, dan perolehan pendapatan asli daerah. Dengan
demikian, Banyaknya wisatawan yang berkunjung dan besarnya dana yang
dibelanjakan Oleh wisatawan selama berada di Sumatera Barat akan sangat
menentukan Besar kecilnya penerimaan daerah tersebut.
Salah satu pendukung Pariwisata adalah penginapan atau akomodasi,
Akomodasi adalah suatu yang disediakan untuk memenuhi
kebutuhan,misalnya tempat menginap atau tempat tinggal sementara
abgibitang yang berpergian. Sedangkan industri akomodasi adalah suatu
tempat atau kamar dimana orang, pengunjung, wisatawan dapat beristirahat,
menginap, makan dan minum serta menikmati jasa pelayanan dan hiburan
yang tersedia. Salah satu jenis akomodasi adalah hotel. Hotel adalah suatu
bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap
orang untuk memperoleh pelayanan dan penginapan berikut makan dan
minum (SK. Mentari perhubungan No. PM.10/Pw.301/Phb.77).
Secara garis besar hotel dibagi menjadi dua ruang lingkup yakitu Front
Office Departemen dan Back Office Departemen. Front Office Departemen
bagian yang langsung berhubungan dengan tamu. Istilah Front Office masih
sering dipakai baik di industri perhotelan maupun dikalangan edukasi,
12
sedangkan kata front liner adalah sebutan untuk petugas kantor depan yang
langsung berhubungan dengan tamu ( direct guest contact ) seperti reception,
cashier, guest relation officer, doorman, dan bellboy. Menurut Agus
Sulistiyono ( 2006:64-66) sub bagian yang terdapat pada front office sbegai
berikut: pelayanan pemesanan kamar, pelayanan penangan barang barang
tamu, pelayanan informasi, pelayanan penerimaan tamu, kasir kantor depan.
Fungsi Front Office menurut Bagiyono (2008:21) adalah menjual kamar,
menangani informasi mengenai produk atau pelayanan dan informasi umum
diluar, mengkoordinasi pelayanan tamu, melaporkan status kamar, mencatat
pembayaran tamu, menyelesaikan pembayaran tamu, menyusun riwayat
kunjungan tamu, menangani telepon, pesan faksimili dan email, menangani
barang tamu dan barang bawaanya. Sedangkan peranan Front Office adalah
sebagai pusat syaraf hotel, sebagi pusat komunikasi, kesan pertama dan kesan
terakhir bagi tamu yang menginap, konter informasi bagi tamu, sumber
informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel.
Universitas Negeri Padang khususnya Fakultas Pariwisata dan
Perhotelan membuka program studi Manajemen Perhotelan sebagai suatu
bidang ilmu vokasional yang lebih mengutamakan praktek dari teori,
universitas negeri Padang juga bekerja sama dengan dunia industri agar ilmu
yang diajarkan di kampus sejalan dengan yang diinginkan dunia industri.
Untuk itu diadakan praktek lapangan industri agar mahasiswa/I bisa menjadi
tenaga kerja profesional sesuai yang diharapkan oleh dunia industri.

13
 1. Dasar Pengalaman lapangan industri
Pengalaman lapangan industri adalah salah satu kegiatan
kurikuler dalam kelompok mata kuliah bidang studi jenjang
program strata 1 (S1), Diploma 4 (D4) dan diploma 3 (D3) pada
semua jurusan di Fakultas Pariwisata dan Perhotelan Universitas
Negeri Padang. Program ini adalah mata kuliah wajib.
2. Lama dan jadwal pelaksanaan Magang Bersertifikat Dua
Kegiatan pelaksana lapangan selama 6 bulan, mulai dari bulan
Jully hingga Desember tahun 2022 dibagian Front Office
Departemen
1) Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus yang ingin dicapai mahasiswa dari Magang
Bersertifikat adalah :
1) Mahasiswa dapat menggali ilmu untuk meningkatkan pengetahuan dan
keterampilan
2) Meningkatkan kemampuan edukatif dan pengembangan wawasan
keilmuan mahasiswa
3) Mengenali seluk beluk wilayah pekerjaan dunia usaha dan industri
kepada mahasiswa secara langsung
4) Mahasiswa diharapkan dapat memperoleh dan memahami ilmu
tentang Resepsionist di hotel

14
2) Tujuan umum
Tujuan umum pelaksanaan magang Bersertifikat di departemen Front
Office adalah sebagai berikut:
1) Mengenal Lebih dalam apa itu bagian Front Office Departemen
2) Mempelajari bagaimana menjadi seorang Front liner pada Hotel
berbintang empat
3) Mengetahui cara operasional sistem yang digunakan pada dunia
industri perhotelan
4) Melatih soft skill dan hard skill yang sudah di pelajari di kampus saat
melayani tamu hotel
5) Meninjau study case yang ditemui pada Front Office Departemen saat
didunia industri perhotelan
B. Ruang lingkup kerja
Adapun ruang lingkup kerja penulis selama di industri adalah sebagai
seorang Front liner di Front Office Departemen Pangeran Beach Hotel Padang
adalah sebagai berikut:
 Memastikan area kerja selalu dlam keadaan bersih, dikarenakan
Front office departemen adalah departemen paling pertama sebagai
tempat menerima tamu masuk maupun tempat melepas tamu pergi,
oleh karena itu menjaga kebersihan area front office sangatlah
penting agar memberikan kesanya yang baik serta membuat tamu
nyaman dengan keadaan sekitar
 Menerima Reservasi baik secara langsung ke hotel, Melalui
Telfon, serta menerima Reservasi dari travel agent offline ataupun
15
 online seperti Traveloka, Tiket.com, booking.com dan travel agent
online lainya
 Mengecek Reservasi yang akan masuk pada setiap harinya, serta
mengkonfirmasi reservasi kepada tamu agar, kamar yang cancel
atau no show dapat dijual kembali
 Mengangkat telfon baik dari luar maupun dari dalam hotel seperti
telfon dari kamar, atau departemen lain. Menyambungkan telfon
ke luar maupun didalam
 Check in dan check out. Melengkapi data data tamu pada
registrasi serta pembayaran tamu.
 Prepare Grup yang akan masuk setiap harinya, mulai dari membuat
welcome drin form, membaca dan mencocokan BEO dengan
reservasi grub mulai dari tipe kamar, harga, dan tanggal check in
dan check out.
 Mengorder compliment seperti Fruit basket atau slice cake untuk
kamar suite yang akan masuk pada setiap harinyam
 Membantu mengdekor kamar seperti honeymoon dan birthday
dekor
C. Waktu dan Pelaksanaan Magang Bersertifikat Dua
Untuk periode magang berserikat dua pada Tanggal 25 Juli 2022 – 31
Desember 2022 pada Pangeran Beach Hotel Padang. Pangeran beach Padang
berada pada jalan Jl. Ir. H. Juanda No.79, Flamboyan Baru, Kec. Padang Bar.,
Kota Padang, Sumatera Barat 25115, Hotel Pangeran Beach Padang
merupakan salah satu hotel bintang Empat yang ada di kota Padang. Hotel ini
16
 dilengkapi dengan fasilitas Restauran, Lounge, Pool, Gym dan Beberapa
ruangan yang dapat digunakan sebagai meeting room serta ballroom.
Sehingga hotel ini cocok untuk keluarga dan untuk bisnis. Hotel ini memiliki
view yang indah yakitu pantai Padang serta view kota Padang yang indah saat
malam hari.
D. Perencanaan Kegiatan Magang Bersertifikat Dua
Jadwal pelaksanaan Magang bersertifikat dua direncanakan sendiri
oleh mahasiswa dengan mempertimbangkan perkuliahan yang sedang dan
akan diikuti serta juga memperhatikan persyaratan khusus yang dikeluarkan
jurusan dan sudah di setujui oleh 6 industri.

Adapun perencanaan magang bersertifikat dua sebagai berikut:

No Tanggal Kegiatan Catatan
1 25 Januari 2022 Kedatangan di Tanggal dan lama
Perusahaan dan kegiatan ini dapat
Pengenalan Area berubah sesuai dengan
Perusahaan kegiatan perusahaan
2 25 Juli 2022 – Penempatan di Front
31 Desember 2022 Office Departemen
3 26 Juli 2022 – Membuat Logbook dan
30 Desember 2022 Penyusunan laporan
4 31 Desember 2022 Penilaian dari Hotel
5 01 Januari 2022 Kembali ke Kampus
Table 1 Perencanaan magang bersertifikat dua
17
 BAB II

Gambaran umum Industri

A. Deskripsi Perusahaan Tempat Magang Bersertifikat Dua

2.1 Profil Hotel
Gambar 2. 1 Profil hotel

Sumber Gambar: website Pangeran Beach Hotel

Pangeran Beach Hotel Padang merupakan sala satu hotel bintang Empat yang
ada di Padang, berdasarkan tamu yang menginap hotel ini bisa dikatakan family
hotel, dikarenakan kadaan yang ramah untuk keluarga dan kondisi kamar yang cukup
luas membuat keluarga nyaman untuk menginap di hotel ini, kemudia pangeran beach
juga termasuk business hotel dikarenakan banyak tamu dari luar daerah dengan tujuan
bisnis yang menginap maupun mengadakan event pada hotel ini. Kemudian pada saat
musim liburan hotel ini juga ramai dengan wisatawan domestik maupun mancanegara
dikarenakan lokasi hotel ini terletak didekat Pantai Padang dan dekat dengan

18
pelabuhan Mentawai vast untuk wisatawan mancanegara oleh karena itu hotel ini
dapat dikatakan juga sebagai Tourist Hotel.

Nama Hote : Pangeran Beach Padang

Pemilik : alm. Syafaruddin dt. Pangeran
Alamat : Jl. Ir. H. Juanda No.79, Flamboyan Baru, Kec. Padang Barat
Kota Padang, Sumatera Barat 25115,
Kota : Padang
Negara : Indonesia
Phone : 07517051333
Email : reservation@beach.hotelpangeran.com

2.2 Sejarah Hotel

Hotel pangeran dibangun oleh almarhum Syafaruddin Datuak pangeran pada
tahun 1979 dengan nama perusahaan pangeran, dengan bertambahnya tahun
berubah nama menjadi PT. Pangeran Batuah Hotel atau yang lebih dikenal pada
saat ini dengan nama pangeran city hotel padang, kemudia perusahaan ke dua
dibangun pada tahun 1982 PT. Istano Pangeran atau yang dikenal saat ini sebagai
pangeran beach hotel Padang. Yang berada di jl. Ir hj. Juanda no 79. Pada tahun
2002 bapak almarhum Syafaruddin Datuak pangeran juga membangun satu
perusahaan di pekan baru yang diberi nama Pangeran Pekanbaru hotel. Dan ketiga
perusahaan tersebut masih aktif sampai saat ini.

19
 Gambar 2. 2

Sumber foto : Official Instagram Pangeran Beach Hotel Padang

Gambar 2. 3

Sumber foto : Official Instagram Pangeran Beach Hotel Padang

B. Fasilitas Hotel Pangeran
Adapun Fasilitas yang dimiliki pangeran beach hotel Padang sebagai berikut :

20
a) Kamar
kamar di pangeran beach hotel Padang berjumlah 181 kamar yang
terdiri dari bermacam tipe yakini Superior, Deluxe, Junior Suite, Eksekutif
Suite, Pangeran Suite Room.
 Superior Room
Superior Room merupakan kamar standar di Pangeran Beach
Hotel Padang dengan city view, untuk jumlah keseluruhan dari
superior room adalah 101 kamar, dibagi menjadi dua yakitu
Smoking Room dan Non Smoking Room.

Gambar 2. 4

Sumber foto : Official Instagram Pangeran Beach Hotel

21
 Gambar 2. 5

Sumber Foto : Official Instagram Pangeran Beach Hotel

 Deluxe Room
Deluxe Room merupakan kamar standar dengan Beach view,
jumlah keseluruhan kamar di deluxe di pangeran beach hotel
adalah 65 kamar deluxe, untuk luas kamar deluxe dan superior
sama yang membedakan hanya view dan untuk deluxe dilengkapi
dengan balkon tamu dapat melihat indahnya view pantai darik
kamar

Gambar 2. 6

22
 G

Gambar 2. 7

Sumber foto : official Instagram pangeran beach hotel

 Junior suite
Junior suite adalah salah satu tipe kamar suite yang ada di
pangeran, pangeran beach hotel memiliki tiga kamar suite dan
salah satunya junior Suite. Junior suite ini memiliki mountain
view, dengan kamar yang luas yakni 7.5 x 7.5 meter dan cukup
untuk familly. Untuk jumlah keseluruhan kamar Junior suite di
23
 pangeran adalah 10 Junior suite yang terbagi atas smoking dan non
smoking room

Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

 Eksekutif Suite
Eksekutif adalah kamar suite dengan beach view dan memiliki
Gambar 2. 8
Ruang tamu, dan eksekutif Suite juga memiliki balkon untuk para
tamu yang ingin melihat sunset di sore hari. Jumlah keseluruhan
kamar eksekutif Suite ada 4 kamar

24
 Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

Gambar 2. 9

Gambar 2. 10

Sumber foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

 Pangeran Suite Room
Pangeran Suite Room adalah kamar Presiden suite room yang
dimiliki oleh pangeran beach hotel Padang, kamar ini dilengkapi
dengan berbagai macam fasilitas diantaranya adalah 1 ruang tamu,
1 Ruang makan, 1 Mini Kitchen dan satu 1 master bedroom dan
memiliki 2 bathroom di luar dan di dalam bedroom dilengkapi
dengan Yakuzi. Untuk luas dari pangeran Suite room ini adalah
7,5 x 12 m dan jumlah keseluruhan pangeran Suite room adalah 1
unit.

25
 Gambar 2. 11

Sumber foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

Sumber Foto : Official Instagram Pangeran Beach Hotel

Gambar 2. 12 26
 Gambar 2. 13

Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

Gambar 2. 14

Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

27
 Gambar 2. 15

Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

b) Ball Room dan Meeting Room
Pangeran Beach Hotel Padang memiliki fasilitas ballroom dan meeting room
untuk jumlah Ballroom di pangeran yakitu 1 unit yang diberi nama Sati Ballroom,
dan pangeran juga memiliki meeting room yang berjumlah 10 Meeting Room
 Sati 1 meeting Room
Ruangan ini merupakan salah satu meeting room yang ada di
pangeran terletak didekat loby, ruangan ini berkapasitas 100 – 150
pax

28
 Gambar 2. 16

Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

 Sati 2 Meeting Room
Ruangan ini terletak bersebelahan dengan ruangan sati satu
lebih tepat nya berada di belakang ruang sati satu. Ruangan ini
juga mempunyai sekat antara satu dan dua yang dapat dibuka
sesuai kebutuhan

29
 Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel
 Sati 3 meeting room
Ruangan ini terletak di paling ujung didekat Mentawai
restauran, ruangan ini juga memiliki sekat antara sati dua dan satu
tiga.

Gambar 2. 17

Gambar 2. 18

Sumber Foto : Official Instagram Pangeran Beach Hotel

 Pangeran Room
Pangeran Room merupakan meeting room pangeran beach
hotel Padang yang berada di wing sebelah kanan gedung.

30

Gambar 2. 19
 Batuah Room
Batuah Room salah satu meeting room yang terletak pada wing
sebelah kiri gedung Hotel,

Gambar 2. 20

Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

 Basa Room
Basa room merupakan salah satu meeting room yang terletak
pada sisi sebelah kiri gedung, lebih tepatnya disamping dari
Batuah room

31
 Bagindo Room
Ruangan meeting ini untuk kapasitas yang kecil mulai dari 10 -
15 pax biasanya ruangan ini digunakan untuk rapat atau sebagai
meeting meeting kecil lainya
 Puti bungsu
Tidak jauh berbeda ruangan ini adalah salah satu ruangan meeting
untuk kapasitas yang kecil, terletak di wing kanan di samping
business center

Gambar 2. 22

Sumber Foto : Official Instagram Pangeran Beach Hotel

 Angsoduo Room
Salah satu meeting room yang ada di pangeran yang berada di
dekat pool, meeting room ini berkapasitas 200 – 700 orang dalam.
Ruangan ini dapat digunakan sebagai vanue wedding dengan tamu
undangan 700 pax

32

Gambar 2. 23
Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel
 VIP Siberut Room
Salah satu ruangan yang dimiliki oleh pangeran, ruangan ini
digunakan untuk tamu VIP sikuai lounge atau untuk acara keluarga
karna desain interior yang nyaman untuk keluarga. Ruangan ini
terletak disebelah sikuai lounge

Gambar 2. 24

Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

 Sati Hall
Sati Hall merupakan ballroom yang dimiliki oleh pangeran
beach hotel, sati halla merupakan gabungan dari ruangan meeting
room sati satu dua dan tiga yang dibuka Skat pembatas. Ruangan
ini berkapasitas 1000 -1500 pax

33
 Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

Gambar 2. 25

Gambar 2. 26

Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

c) Mentawai Restauran
Pangeran beach mempunyai restoran yang diberi nama Mentawai restauran,
terdapat ruangan VIP di restauran ini. Kemudian ada ruangan indoor dan outdoor.
Restauran ini muat menampung hingga 350 pax. Restauran ini berada di area
belakang hotel lebih tepatnya didekat swimming pool dan pantai sehingga
memberikan kesan yang menyenangkan

34
 Sumber Foto: Official Instagram Pangeran beach hotel

Gambar 2. 27

Berikut adalah foto teras Mentawai restauran pangeran beach hotel :

Gambar 2. 28

Sumber Foto : Official Instagram Pangeran Beach Hotel

35
 Sikuai lounge & Bar
Lounge and bar pangeran beach hotel ini dinamai dengan
Maninjau Lounge, kemudia pada tahun 2020 dan selesai di
renovasi ditahun 2022, yang diberi nama sikuai lounge dan
diresmikan pada tanggal 15 Juli 2022 dengan konsep moderen dan
elegan membuat nyaman pengunjung untuk menikmati makanan
yang ada. Kemudian pada setiap malam sikuai lounge juga
Gambar 2. 29

menyediakan live music dari pukul 19.00 hingga 23.00. sikuai

lounge juga memiliki ruang VIP yang diberi nama Siberut, dan
untuk bagi tamu yang ingin merokok juga dapat merokok karna
disediakan area smoking
Gambar 2. 30

Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

36
 Gambar 2. 31

 Swimming pool
Pangeran beach mempunyai kolam berenang dengan kedalam
150 cm, kolam dan tersedia juga kolam anak anak sehingga anak
ank dapat bermain dengan nyaman. Kolam berenang ini dibuka
untuk umum untuk harga satu pax dewasa 85.000 dan untuk anak
anak 65.000 include soft drink. Bagi tamu yang ingin mengikuti
member di swimming pool per bulannya 350.000 dan untuk tiga
bulan 900.000, untuk enam bulan 1.500.000 dan member untuk
satu tahun 2.400.000

37
 Gambar 2. 32

Sumber Foto : Official Instagram Pangeran Beach Hotel

 Fitness center
Pangeran mempunyai 1 pusat kebugaran yang lengkap dengan
alat alatnya. Fitnes center ini dapat digunakan oleh tamu yang
sedang menginap dan tamu umum lainya. Fitness center ini
memiliki member dengan harga 300.000 untuk per bulannya,
untuk membership 3 bulan dengan rate 800.000, dan untuk
membership 6 bulan 1.500.000

38
 Ruang Laktasi
Pangeran mempunyai 1 ruang laktasi yang digunakan untuk
ibu ibu yang akan memberikan asi kepada anak anaknya, ruangan
ini dilengkapi dengan tempat tidur bayi, kursi dan sore serta meja
kecil sehingga nyaman untuk bayi dan ibu
 Musholla
Pangeran beach mempunyai ruang untuk ibadah, yang
dibedakan musholla pria dan wanita. Dilengkapi dengan tempat
wudhu, dan 1 toilet di dalamnya.

Gambar 2. 33

Sumber Foto Official Instagram: Pangeran Beach Hotel

39
  Business center
Pangeran mempunyai 1 business center yang dilengkapi
dengan mesin foto copy, komputer beserta printer. Memudahkan
tamu jika hendak mengerjakan pekerjaan yang mendesak atau akan
menggunakan printer

Gambar 2. 34

Sumber Foto: Official Instagram Pangeran Beach Hotel

2.2.1 Tarif Hotel
a. Tarif Kamar
Untuk tarif Kamar hotel per malam bermacam macam tergantung
dengan tipe kamar dan tergantung kondisi highseason atau saat lowseason.
Berikut room rate pangeran beach hotel :
 Superior Room : 1.400.000 per malam

40
  Deluxe Room : 2.000.200 per malam
 Junior suite Room : 3.675.000 per malam
 Eksekutif Suite Room : 6.112.500 per malam
 Pangeran Suite Room : 10.140.025 per malam
b. Tarif Membership Swimming pool
Pool di pangeran beach tidak hanya diperuntukkan tamu yang
menginap di hotel pangeran saja tapi terbuka untuk umum, untuk waktu
buka pool dimulai pukul 06.00 hingga 18.00 waktu Indonesia barat.
Berikut rate membership swimming pool:
 Untuk anak anak : 65.000 satu pax
 Untuk Dewasa : 85.000 satu pax
Untuk harga sudah include soft drink/ mineral water, nasi
goreng/Mie goreng, free akses internet
 Untuk member satu bulan : 350.000 satu pax
 Untuk member tiga bulan : 900.000 satu pax
 Untuk member enam bulan : 1.500.000 satu pax
 Untuk member satu tahun : 2. 400.000 satu pax
c. Tarif Membership fitness center
Untuk tempat fitnes center dibuka untuk umum, fitness center
beroperasi mulai pukul 07.00 hingga 21.00 waktu Indonesia barat. Untuk
tamu yang ingin menjadi bagian membership Fitness center dapat
mendaftarkan langsung ke bagian marketing. Untuk rate membership
sebagai berikut:

41
  Untuk member satu bulan : 300.000 satu pax
 Untuk member tiga bulan : 800.000 satu pax
 Untuk member enam bulan : 1.500.000 satu pax
Bagi tamu yang ingin member Swimming pool dan fitness center
pangeran juga menawarkan rate yang sangat menarik, berikut tarif
Membership Swimming pool dan fitness center :
 Untuk member satu bulan : 450.000 satu pax
 Untuk member tiga bulan : 1.250.000 satu pax
 Untuk member enam bula : 2.200.000 satu pax
d. Package arisan di sikuai lounge
Pangeran beach hotel juga menawarkan paket untuk arisan, yang dapat
diadakan sikuai lounge atau VIP sikuai lounge. Acara ini dapat live musik dan
include buffet food untuk tarif arisan sebagai berikut:
 Satu pax 110.000 ,-
Untuk acara arisan ini dapat diselanggarakan minimal 20 orang

42
e. Package Wedding
Pangeran juga menyediakan rate untuk package Wedding yang dapat
dilaksanakan di sati hall atau di angsoduo Room, dengan harga yang
terjangkau dan tawaran yang menarik. Berikut rate package Wedding
pangeran beach hotel :
 Package Silver : 80.000.000 untuk 300 Pax
 Package Gold : 109.000.000 untuk 500 Pax
 Package Platinum: 150.000.000 untuk 700 pax
Gambar 2.37
Sumber Foto : Official Instagram Pangeran Beach Hotel

Gambar 2. 35
43
C. Struktur Organisasi Hotel

44
Gambar 2. 36

45
 Masing masing HOD departemen memiliki peranan yang berbeda beda
sesuai dengan departemen yang diberikan. Adapun peranan masing masing
struktur organisasi HOD Pangeran Beach Hotel sebagai berikut
 General Manager
1) Mengembangkan sistem operasional hotel,dana mekanisme
yang mendukung sistem tersebut sesuai sistem operasional
properti
2) Bertanggung jawab atas seluruh administrasi hotel secara
hemat dan efisien
3) Mengadakan koordinasi dan rapat umum dengan seluruh
staf hotel secara rutin
4) Menjamin diterapkan sistem operasional properti setiap
saat
5) Mengembangkan dan mempertahankan standar kinerja
tertinggi oleh staf hotel
6) Mempertahankan produk hotel secara inovatif dan kreatif
agar menjadi yang terbaik dan dikenal oleh para tamu
 Personalia / Human Resource Departemen
1) Bertanggung jawab dalam mengurus administrasi
kepegawaian diperusahaan
2) Bertugas mengapeli masalah kepegawaian, permohonan
untuk melamar pekerjaan, pengangkatan, promosi,memberi
peringatan,mutasi dan pemberhentian karyawan

46
 3) Bertugas memberikan pelatihan ( Training ) kepada calon
karyawan sebelum karyawan ditempatkan di posisi yang
sesuai dengan kemampuan dan keterampilan
 Assistand General Manager
1) Membantu manager dalam merencanakan,
2) mengatur serta menerapkan strategi yang sudah ditargetkan
dapat terpenuhi dengan baik.
3) Melakukan pengawasan dan memberikan motivasi kepada
staf di perusahaan
 Sales Marketing Manager
1) Mengatur hasil lanjut dari informasi potensial dan bisnis
yang dicari
2) Menyebarkan informasi komitmen kontrak penjualan ke
semua departemen terkait dan memastikan tindak lanjutnya
3) Memonitor aktivitas penjualan secara langsung dan
mengevaluasi per hari
4) Mempersiapkan perkiraan penjualan bulanan kamar dan
banquet dan menyebarkannya ke semua departemen terkait
 Chief Accounting
1) Mempersiapkan laporan keuangan bulanan dan memberi
ulasan informasi penjelasan terkait kepada manajemen dan
kantor perusahaan dalam hubungannya dengan angka
angka yang dilaporkan

47
 2) Memastikan agar semua pendpat harian telah diawasi dan
diperhitungkan dengan sebagaimana mestinya, dan
diperiksa, serta rekapitulasi penjualan harian
 Front Office Manager
1) Memastikan agar tata cara administrasi standar dalam
penjualan kamar dipatahui pada setiap saat
2) Memastikan keleluasaan dan kerahasiaan tamu
3) Secara harian memeriksa status reservasi kamar.
4) Secara terjadwal melakukan pembahasan bersama dengan
menager pemasaran untuk Meninjau pelaksanaan dan
perkiraan penempatan kamar.
 Housekeeping Manager
1) Menentukan shift anak buahnya,
2) menentukan perlengkapan yang harus dibeli,
3) melatih, mengkoordinasi, dan mengawasi kinerja semua
bawahannya.
 Supervaisor Housekeeping
1) Memimpin briefing yang dihadiri oleh para staf hotel dari
seluruh seksi di divisi housekeeping
2) Menyusun rencana kerja divisi housekeeping
3) Memeriksa kehadiran para staf yang dijadwalkan hadir
4) Mengawasi kinerja para staf di divisi housekeeping
5) Menyelenggarakan training staf baru bidang housekeeping
sesuai standar operasional yang berlaku
48
 6) Meninjau kesiapan kamar usai dibersihkan oleh staf
 Chief Engineering
1) Membuat perencanaan kegiatan operasional Engineering
2) Mengatur kegiatan operasional Engineering
3) Melakukan kegiatan operasional Engineering
4) Mengontrol pelaksanaan operasional Engineering
 Assisten Food and Beverage Manager
1) Mengkoordinasikan kegiatan yang dilakukan antara bagian
dapur, layanan, dengan bagian depan yang bertugas
menjamu tamu.
2) Membuat rencana kerja serta menilai bagaimana rencana
tersebut dilaksanakan, untuk kemudian melaporkan
hasilnya kepada direktur.
3) Mengawasi inventaris fisik yang berada di lingkungan
dapur, layanan, maupun depan.
4) Mengevaluasi kinerja bawahannya.
5) Membantu menangani permasalahan yang tidak dapat
diatasi bagian bawah untuk dilaporkan kepada atasan
 Exeutive Chef
1) Tugas utama dari Head Chef ini adalah mengkreasikan
menu, bermain dengan bahan-bahan makanan dan
menciptakan sensasi rasa-rasa baru.
 Supervisor Laundry

49
 Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, mengkoordinir dan
mengawasi seluruh kegiatan bawahannya dalam operasional
laundry
D. Struktur Organisasi Front Office Departemen

Front Office Manager

Vivi Nurasni

Duty Manager

M. Attar

Front Dask Agent Bellcaptain

 Dedi Kuswandi Moyri Gautama

 Tomi
 Nofrialdi
 Yudhi
 Willy
 Dion
 Putri
 Dita Bellbo

 Herry J
 Harry S
 Donny V

50
 Bagian bagian yang ada dalam Front Office Departemen Pangeran Beach
Hotel Padang adalah sebagai berikut :
1. Front Office Manager
 Mengawasi Kinerja Bawahan
Tugas utama dari seorang front office manager adalah
mengarahkan serta mengawasi bawahan. Dalam kata lain
seorang front office manager akan mengawasi timnya secara
langsung kemudian menjamin bahwa jadwal operasional di
kantor untuk kesehariannya akan berjalan dengan lancar.
 Merekrut Karyawan Baru
Ikut Berpartisipasi dalam seleksi dan juga penerimaan
karyawan baru, seorang front office manager akan membuat
perencanaan pelatihan serta pelatihan kembali kepada
karyawan yang bekerja di bagian depan kantor atau pada
bagian front Office
 Mengawasi Keuangan
Front office manager akan melakukan penjagaan ketat pada
bagian keuangan terutama untuk peredaran uang tunai. Selain
itu juga akan melakukan pengecekan rutin pada bagian front
office cashier untuk setiap pergantian akhir shift.
2. Reservasi
Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar
dan fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode
tertentu. Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani
51
oleh petugas reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar
pada saat itu. Adapun tugas tugas dari seorang reservasi sebagai
berikut:
 Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
 Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
 Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan
yang ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga
khusus dll
 Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta
mengantisipasi kebutuhan tamu
 Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan
berbagai macam media
 Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu
(waiting list)
 Memproses perubahan pemesanan kamar
 Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk
tamu rombongan dan konvensi
 Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no
show
 Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk
pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit
 Membuat laporan reservasi
 Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat

52
3. Reception
Resepsionis adalah orang dengan tugas menerima tamu yang
datang ke kantor atau hotel. Adapun Tugas tugas dari seorang
reception sebagai berikut
 Menerima dan menyambut Tamu
 Melayani Keperluan Tamu
 Menerima Panggilan Telfon
 Melakukan tugas administrasi sederhana
 Tempat seluruh informasi
 Menerima dan memutuskan paket atau surat yang masuk
4. Telepon Operator
Telephone Operator Hotel adalah salah satu section yang ada di
frony office department yang bertugas menangani layanan sambungan
telepon, baik itu yang datang dari dalam maupun luar hotel. Adapun
tugas dari telepon Operator adalah sebagai berikut:
 Menangani penerimaan dan penyambungan sambungan telepon
baik yang berasal dari dalam hotel maupun yang berasal dari
luar hotel.
 Memberi informasi kepada tamu mengenai nomot telepon
hotel atau perusahaan penting yang diminta oleh tamu. Sering

53
 kali tamu ini bertanya kepada petugas telepon operator
mengenai nomer telepon yang tidak diprediksi sebelumnya
 Menangani panggilan tamu melalui paging, pemanggilan ini
dilakukan atas permintaan orang yang bersangkutan atau
informasi penting bagi pihak hotel. Paging dilakukan minimal
3 kali apabila yang dipanggil belum mengetahui.
 Melayani wake up call sesuai permintaan. Wake up call adalah
pemanggilan yang dilakukan oleh petugas telepon operator
yang bertujuan untuk membangunkan tamu yang ada di kamar
atas permintaan tamu itu sendiri.
 Mengukur lama tamu melakukan pembicaraan terhadap lawan
bicaranya melalui sambungan atau layanan sambungan telepon
hotel.
 Membuat rekening pemakaian pesawat telepon (telepon bill)
sesuai shiff masing-masing.
 Membuat summary tentang pemakaian tentang pemakaian
telepon tamu setiap shiff.
 Menyampaikan pesan-pesan tamu kepada pelanggan yang
diminta
5. Cashier
Salah satu section yang ada di Front Office Department yang
memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menangani keuangan di
kantor depan. Front Office Cashier ini akan menangani segala tagihan

54
 tamu. Adapun tugas dari seorang Front Office cashier adalah sebagai
berikut:
 Front Office Cashier bertugas untuk menyiapkan rekening
tamu atau bill tamu
 Front Office Cashier bertugas melayani pembayaran yang
dilakukan oleh tamu
 Front Office Cashier bertanggung jawab atas kebenaran uang
yang akan disetorkan kepada accounting
 Front Office Cashier bertanggung jawab atas kebenaran uang
yang diterima dan dikelurkan oleh tamu
 Front Office Cashier bertugas mencetak rekening tamu
6. Bellcaptain
Bell Captain adalah seseorang yang bertugas untuk mengurus
barang-barang bawaan yang dimiliki oleh tamu, mulai dari mereka
datang sampai mereka pergi meninggalkan hotel. Area kerja seorang
Bell Captain adalah pada bagian front office, lobby, dan kamar tamu.
Mereka memiliki atasan yang dikenal dengan Chief Concierge.
Adapun tugas dari bellcaptain adalah sebagai berikut:
 Mengatur setiap tugas yang dimiliki oleh Bellboy.
 Menerima dan menyimpan barang yang dimiliki oleh tamu
yang dititipkan di concierge.
 Mencatat dan membukukan setiap barang yang sudah
tersimpan di Luggage Room.

55
 Memastikan tempat penyimpanan atau Luggage selalu dalam
keadaan bersih dan rapi.
 Melakukan pengontrolan barang yang tersimpan atau masih
berada didalam lobby yang mempunyai tanda pengenal/pass
nomor barang yang jelas.
 Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan
barang dalam menjemput bus rombongan yang akan berangkat
ke hotel.
 Mengarahkan semua Bellboy yang ada di setiap shift kerja.

56
 BAB III

Pelaksanaan Kegiatan Magang Bersertifikat Dua

A. Tugas Dan Peranan di Industri

Selama penulis melaksanakan praktek lapangan di Pangeran Beach Hotel
Padang, penulis banyak memperoleh pengelaman dan pengetahuan dibidang
perhotelan terutama di Front Office Departemen. Selain itu penulis juga dapat
mengaplikasikan ilmu yang diperoleh dibangku kuliah.
Selama melaksanakan magang bersertifikat dua, penulis mendapatkan
perlakuan yang sama dengan karyawan yang berada di hotel, baik dari segi jam
kerja, schedule maupun disiplin dalam bekerja. Adapun kegiatan yang penulis
lakukan selama di industri adalah membantu handle reservasi, check in dan check
out tamu, membantu memberikan informasi kepada tamu, mengangkat dan
menerima telfon masuk serta menyambungkan telfon, handling reservasi tamu
group dan handling complain
B. Urain Kegiatan Magang Bersertifikat Dua
Disini penulis ditempatkan pada Front Office Departemen yang sesuai dengan
program studi penulis yakitu Manajemen Perhotelan. Kegiatan yang penulis
lakukan selama di Front Office Departemen yang dimulai pada tanggal 25 Juli
2022 – 31 Desember 2022 adalah sebagai berikut :
1. Reservasi
2. Check in

57
 3. Check out
4. Telepon Operator
5. Cashier
 Sebelum Operasional
a. Datang minimal sebelum 15 menit jam kerja sesuai dengan
schedule yang telah ditentukan, dengan memakai pakaian sesuai
SOP
b. Membersihkan area Kerja sperti menyapu lantai yang ada di front
Office serta mendusting meja kerja
c. Melakukan overhandle dengan shift sebelumnya
d. Menyiapkan Form serta cover key dan key card yang akan
digunakan saat bekerja
 Saat Operasional
a. Mengecek Jumlah Reservasi pada hari itu, serta mengecek
Reservasi kamar suite agar dibuatkan compliment order
b. Mengecek Reservasi Group, jika ada segera prepare group dari
mulai memblocking kamar, hingga membuat group list
c. Membantu handle check out
d. Membantu menelfon tamu yang akan check out jika sudah pukul
11.00 waktu Indonesia barat
e. Mengkonfirmasi reservasi pada hari itu apakah conform atau
cancel
f. Handle check in tamu,
g. Handle reservasi kamar
58
 h. Mengangkat telfon dan menyambungkan telfon masuk
 Sebelum Closing
a. Melengkapi semua registrasi tamu yang check in pada hari itu
b. Mengecek kembali reservasi yang masuk pada hari itu
c. Membuat Logbook harian hotel
d. Overhandle kepada shift selanjutnya
C. Relevensi Materi PLI Dengan Materi Perkuliahan
Sebelum melaksanakan magang bersertifikat dua penulis telah
mengikuti beberapa matakuliah yang relevan dengan Front Office Department
diaantranya sebagi berikut :
N Nama Matakuliah Sks Sinopsis
O
1 Etika Profesi dan estitika 2  Menerapkan aturan dan
ketentuan hotel
 Mematuhi SOP yang
berlaku dan menerapkan
Saat bekerja
 Mempelajari cara
menangani permintaan
tamu dan merespon
dengan baik
 Mempelajari cara bekerja
daklam team work
2 Hygiene sanitasi dan K3 3  Menerapkan kebersihaan
59
 area hotel terutama front
office department
 Mempelajari cara untuk
menjaga kesehataan bagi
karyawan hotel dan area
hotel
3 Kepariwisataan 2  Memberikan nformasi
tempat wisata bagi para
tamu yang akan berkreasi
4 Bahasa inggris Bisnis 2  Mepelajari bagaimana
berbahasa asing dalam
menghandle bisnis
 Mempelajari cara
pembuatan surat dalam
Bahasa asing
5 Akutansi 1 3  Mempelajari neraca
 Mempelajari laporan
keuangan
 Mempelajari cara
pembuatan pembukuan
kas
6 Pelayanan Prima dan 2  Mempelajai cara
Komunikasi memberikan pelayanan

60
 dengan baik
 Serta
berkomunikasidengan
baik dan bener
7 Engineering Hotel 2  Mempelajari cara
memperbaiki mesin mesin
yang digunakan hotel
8 Bahasa inggris divisi kamar 2  Memahami alat alat serta
guest supplies dengan
Bahasa asing
 Dapat melayani tamu
asing
9 Operasional Kantor Depan 1 3  Mepelajari melayani tamu
dengan baik
 Mempelajari check in
dan check out tamu
10 Operasional Kantor Depan 2 3  Mempelajaei
menggunakan system
 Mempelajari bagaimana
menjadi seorang front
desk agent
11 Manajemen Bencana 2  Mempelajari bagaimana
menghadapi bencana saat
dalam ruang lingkup kerja
61
12 Manajemen Lingkungan 2  Mepelajari untuk menjaga
lingkungan sekitar hotel
agar tidak tercemari dan
terjaga
13 Studi Kelayakan Bisnis 3  Mempelajari klasifikasi
perhotelan hotel berbintang
 Mempelajari kelayakan
bangunan hotel
14 Manajemen Sumber Daya 3  Mempelajari bagai mana
manusia menjadi seorang SDM
yang berkualitas
 Mempelajari cara
mengelola SDM yang
baik
15 Akutansi 2 2  Mempelajari Laporan
Laba Rugi
 Mepelajari laporan
Keuangan
16 Bahasa Inggris 2  Mempelajari
berkomunikasi dengan
menggunakan Bahasa
asing

62
Table 2 Relevensi Materi PLI Dengan Materi Perkuliahan

63
D. Permasalhan Yang Ditemui dan Pemecahan
1. Penulis kurang paham mengenai standar oprasional pangeran beach
hotel karna kurang dijelaskan tugas dan tanggung jawab.
Solusi : mahasiswa harus berperan aktif menanyakan tugas dan
tanggung jawab seorang trainee kepada staff yang ada
2. Penulis menemukan alat kerja serta tidak berfungsinya alat kerja
dengan baik sehingga menghambat kerja petugas yang sedang bekerja.
Solusi : pihak hotel harus melakukan maintainance perbaikan secara
rutin dalam berkala, sehingga alat tidak ada masalah dan proses kerja
berjalan dengan baik
3. Kurangnya jumlah staf yang incharge dalam satu shift yang dapat
menimbulkan masalah dalam waktu high season
Solusi : pihak hotel melakukan penambahan karyawan sehingga tidak
ada lagi kerja overtime dan pihak hotel menambah daily worker
4. penulis kurang paham terhadap cara menggunakan sistemyang
digunakan pada hotel pangeran beach padang.
Solusi : penulis harus menanyakan bagaimana tahap menggunakan
system sesuai prosedur

64
 BAB IV

Hasil Dan Pembahasan

A. Landasan Teori

Kotler dalam Munawaroh (2002: 43) mendefinisikan keputusan sebagai

perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
persepsi kinerja produk dengan harapan. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan
bahwa tidak semua tamu mempunyai tingkat kepuasan yang sama. Apabila
kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan, maka tamu akan merasa puas.
Sebaliknya, apabila kinerja yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan, maka
tamu akan merasa kecewa. Konsumen yang puas akan memberi komentar yang
positif tentang perusahaan.

Kepuasan tamu merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampaui
harapan tamu, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan tamu. Definsi kepuasan/ketidakpuasan tamu adalah
respon tamu terhadap eveluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya atau suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Kotler (2000: 95) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan performasi (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsidari

65
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,
konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan
sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang hotel.
1.1 Pengertian Front Office
Dalam menjalankan aktivitas hotel, salah satu departemen yang
pertama kali melayani tamu adalah Front Office Department. Dimana Front
Office Department adalah suatu bagian yang ada di hotel yang bertanggung
jawab terhadap penjualan atau penyewaan kamar hotel kepada tamu.
(Slamet Mulyono, 1997: 36)

1.2 Tugas Front Office Departemen

Kok Front Office Department mempunyai tugas yang sangat penting
dan berpengaruh terhadap kelancaran jalannya operasional sebuah hotel.
Hampir semua kegiatan yang ada di Front Office berhubungan dengan tamu
baik secara langsung maupun tidak langsung.

1.3 Pengertian receptionist

Dalam sebuah jenis usaha akomodasi baik hotel, wisma, atau yang
lainnya selalu ada petugas yang disebut receptionist. Receptionist adalah
seorang petugas yang bekerja di seksi reception, Disebut juga registrasion
clerk atau room clerk (Bagyono, S.Pd. 2003 : 95).

1.4 Reservasi

66
 Menurut Anggraini (2016:23), Reservasi
atau reservation berasal dari kata kerja to reserve yang berarti
memesan dan menyediakan tempat. Dalam hal ini pengertian rervasi
adalah suatu transaksi yang menyangkut tentang penyedian tempat,
pelayanan khusus fasilitas-fasilitas lainnya 

Menurut Mayasari (2011:20), Reservation secara umum dapat

diartikan sebagai penyediaan tempat duduk, yang meliputi keseluruhan
proses kegiatan yang berkatian dengan pendistribusian produk,
pencatatan keseluruhan transaksi pemesanan tempat untuk pencapaian
pendapatan yang optimal.

Menurut Setyawan dan Wijayanti (2014), Reservasi adalah

suatu pemesanan kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya
melalui berbagai sumber dengan menggunanakan berbagai cara
pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar
tersebtu pada waktu kedatangannya (check-in)

Pemesanan dalam bahasa Inggris adalah Reservation yang

berasal dari kata “to reserve” yaitu menyediakan atau mempersiapkan
tempat sebelumnya. Sedangkan reservation yaitu pemesanan suatu
tempat fasilitasDalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2019), definisi
reservasi adalah proses, pembuatan, atau cara memesan (tempat,
barang, dsb) kepada orang lain

Pemesanan kamar atau reservasi adalah istilah yang sering

digunakan pada industri perhotelan. Menurut Aryanto dalam
(Setyawan dan Wijayanti, 2014) menyatakan bahwa “Reservasi adalah
suatu pemesanan kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya
melalui berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara

67
 pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar
tersebut pada waktu kedatangannya atau check-in

1.5 Check in
Menurut Bagyono dan Sambodo check-in adalah suatu proses
yang dilalui ketika tamu hendak menginap di hotel, mulai dari
kedatangan tamu di pintu utama, disambut oleh door man, dibawakan
barangnya oleh Bellboy, diterima oleh Receptionist, proses registrasi,
sampai pada tahap terakhir, yaitu tamu diantar oleh Bellboy menuju
kamar

1.6 Group
Adanya dorongan dan kebutuhan untuk berhubungan
(interaksi) dengan orang lain ini, lebih disebabkan naluri manusia
sebagai makhluk hidup yang memiliki sifat gregariousness. Dalam hal
ini, manusia sebagai social animal (hewan sosial) mempunyai naluri
untuk senantiasa hidup bersama dengan manusia lain (Soekanto, 2009)
di sekelilingnya, yaitu masyarakat

Menurut Polak (2004) Kelompok sosial adalah satu group,

yaitu sejumlah orang yang ada antara hubungan satu sama lain dan
hubungan itu bersifat sebagai sebuah struktur

Jhonson & Jhonson (Sarwono 2009) mengatakan bahwa

kelompok adalah dua atau lebih individu berinteraksi secara langsung,
peduli dengan hubungannya dalam sebuah grup, saling peduli antara
anggota grup, dan saling peduli dengan ketergantungan positif untuk
berusaha mencapai tujuan bersama

68
B. Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Ada beberapa faktor factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
diantaranya: (Supranto, 2000: 12)

1. Kinerja dan kehandalan produk, seperti tingkat kualitas produk.

2. Citra Merek. Citra merek yang positif oleh pembeli terhadap produk
perusahaan telah dijadikan sebagai keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
3. Sistem Pengiriman Produk. Dengan memfungsikan distribusi yang terpadu
dan terkoordinasi yang memusatkan pada kepuasan konsumen.
4. Hubungan Harga dan Nilai. Pembeli akan menganggap suatu hubungan harga
dan nilai itu positif, apabila mereka percaya bahwa nilai yang ditawarkan
oleh suatu merek itu memang sebanding atau lebih tinggi daripada harganya.
5. Tingkat Kinerja Karyawan. Setiap orang dalam organisasi berpengaruh
positif atau negatif terhadap konsumen. Kesadaran akan tanggung jawab
konsumen dan pelatihan untuk membantu karyawan memenuhi tanggung
jawab tersebut merupakan hal yang penting dalam pencapaian kepuasan
konsumen.
6. Keunggulan dan Kelemahan Pesaing. Konsumen sering melakukan
perbandingan untuk mendapatkan pilihan terbaiknya,sehingga kelemahan yang
ada pada pesaing akan menjadi peluang untuk memberikan kepuasan
konsumen dan mendapat keunggulan kompetitif. Kepuasan konsumen maka
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya yaitu hubungan antara
perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas tamu, membentuk suatu

69
 rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan.

C. Kontribusi Hotel terhadap Anak Trainee

Hotel PAngeran Beach Hotel, merupakan hotel bintang empat yang
ada dikota padang. Hotel ini memiliki banyak anak trainee baik dari Sekolah
Menengah Kejuruan ataupun dari Universitas. Setiap anak trainee di
pangeran diperlakukan sama dengan staf yang ada di pangeranbeach hotel
sehingga trainee di pangeran beach hotel mendaptkan hak untuk mempelajari
setiap department yang ada . kemudia anak trainee diberikan lunch setiap
harinya dengan menu menu terbaik dari hotel, tidak hanya itu setiap uang tip
yang di dapatkan dari tamu akan dibagikan sama rata dengan anak trainee dan
staf yang ada sehingga adil.

D. Tantangan yang ada selama magang bersertifikat dua

Saat penulis melaksanakan magang bersertifikat dua di pangeran
beach hotel.Ada beberapa tantangan yang dihadapi penulis dalam
melaksanakan tugas sebagai receptionis, reservation, telepon operator dan
adapun tantanganya selama magang bersertifikat dua sebagai berikut :

1. Kurangnya karyawan pada front office department dan tingginya

occupancy di hotel pangeran beach hotel. Membuat setiap
karyawan dan trainee harus menghandle seluruh section dengan
baik
2. Alat kerja dan akses internet yang kurang mendukung, sehingga
3. Tamu tamu yang kurang memahami aturan check in pada hotel
pangeran beach hotel

70
E. Upaya Mengatasi Tantangan yang ditemukan
Setiap masalah atau tantangan yang ditemui oleh penulis dapat
diselesaikan dengan baik, baik merupakan inisiatif dari penuis ataupun hasil
diskusi penulis bersama senior. Adapun solusinya sebagai berikut :
1. Saat penulis harus menghadapi situasi highseason penulis akan
menyelesaikan satu satu pekerjaan tersebut, seperti menghandle
tamu yang ada didepan penulis terlebih dahulu, kemudian jika
telfon berbunyi secara bersamaan saat penulis sedang mengahandle
tamu, penulis akan memberikan registrasi kepada tamu untuk
mengisi registrasi form tersebut dan kemudian penulis izin untuk
mengangkat telfon
2. Saat mesin kunci bermasalah dan tamu sudah menunggu untuk
check in, penulis meminta bantuan kepada bell boy untuk
membantu tamu masuk ke kamar terlebih dahulu menggunakan
kunci master yang di damping oleh petugas bellboy agar tamu bisa
beristirahat dan tidak menunggu terlalu lama di depan front office.
Dan saat mesin kunci sudah berfungsi kembali penulis segera
mebuatkan kunci kamar dan memberikan kepada tamu
3. Penulis banyak menemui tamu tamu yang berkunjung ataupun
yang menginap dihotel pangeran beach padang, kurang memahami
aturan dari check in di hotel. Cara penulis mengatasinya dengan

71
memberi situasi hotel pada saat iu dan membantu prepare kamar
yang sudah check out kepada housekeeping sehingga tamu dapat
masuk lebih awal namun tetap dikenakan charge early check out

72
 BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN
Setelah penulis melakukan pengelaman lapangan industry, maka
penulis dapat mengetahui keberadaan di Pangeran Beach Hotel padang dan
sekaligus dapat memahami operasional, terutama di bagian front Office
department bagaimana menjadi seorang front desk agent. Dari berbagai data,
penulis dapat menyimpulkan sebagai berikut :
1. Tugas dan tanggung jawab receptionist adalah memberikan
informasi, menangani proses pemesanan kamar, menangani proses
check-in, menangani pembayaran, menangani pemindahan kamar,
menangani proses check – out, menangani keluhan tamu.
2. Proses check-in dan check-out mempakan suatu ketelitian dan
kecermatan agar kesan yang diperoleh tamu atau customer adalah
baik dan mengesankan.
3. Proses pembayaran yang dilakukan harus sesuai dengan ketentuan
yang telah ditentukan.
4. Barang yang hilang dan ditemukan kembali/lost & found, harus
sesuai dengan mekanisme / prosedur yang telah ditentukan oleh
managemen hotel.
5. Penulis melaksanakan magang bersertifikat dua di pangeran beach
hotel padang pada Jl. Ir. H. Juanda No.79, Flamboyan Baru, Kec.
Padang Barat Kota Padang, Sumatera Barat 25115, pangeran

73
 beach hotel merupakan hotel bintang emapat yang dilengkapi
dengan berbagai macam fasilitas yang dapat membuat tamunya
nyaman untuk bnerada di pangeran beach hotel
6. Selama penulis melaksanakan magang bersertifikat dua di
pangeran beach hotel padang, penulis menemukan beberapa
hambatan, salah stunya adalah alat yang kurang memadai seperti
mesin kunci yang seringkali eror sehingga memperlambat tamu
untuk check in dan kurangnya karyawan sehingga staff sering kali
kerja overtime, penulis menyarankan untuk mempunyai mesin
kunci cadangan dan menambah karyawan agar kinerja karyawan
tidak menurun

74
B. SARAN
Dari kesimpulan kegiatan magang bersertifikat dua yang penulis
lakukan di pangeran beach hotel padang mulai tanggal 25 juli 2022 hingga
31 desember 2022 penulis dapat memebnreikan saran saran demi
kemajuan dimasa yang akan datang yaitu sebagai berikut :

1. Bagi Koordinator Magang Bersertifikat Dua

Agar tercapainya tujuan Magang Bersertifikat seperti yang
tercantum dalam buku panduan Magang Bersertifikat FPP UNP,
Perguruan tinggi khususnya. Sebaiknya hubungan baik yang telah
dilaksanakan antara pihak FPP UNP dengan The Balcone Hotel
and Resort dapat dijaga dan lebih ditingkatkan lagi dimasa yang
akan datang, karena kejasama ini dapat saling menguntungkan bagi
kedua belah pihak
2. Bagi Perusahaan
a. Sebaiknya pihak perusahaan menjelaskan job description
yang akan divberikan kepada mahasiswa, sehingga
mahasiswa lebih memahami dan menguasai apa yang akan
mereka lakukan dalam melakukan pekerjaan yang
ditugaskan pada mahasiswa tersebut
b. Adanya reward bagi karyawan dan trainee yang berprestasi
dan memiliki kinerja yang baik. Hal ini diharapkan akan
memacu kinerja karyawan lainya agar lebih baik lagi

75
 c. Diperlukanya pelatihan bagi karyawan agar semakin baik
kinerja karyawan
d. Untuk efisiensi operasional kerja sebaiknya diadakan
penambahan karyawan pada saat high season

3. Bagi jurusan
a. Manajemen Perhotelanjurusan pariwisata harus dapat
meninkatkan skill dan knowledge mahasiswanya,
meningkatkan persaingan yang semakin ketat dengan
melengkapi sarana peraktek yang lengkap dan beriorintasi
dengan perkembangan zaman
b. Manajemen Perhotelan Jurusan Pariwisata diharapkanuntuk
bisa meningkatkan sarana dan prasarana dalam kegiatan
pembelajaran praktek agar meningkartkan kemampuan
mahasiswa
4. Bagi Mahasiswa
a. Mahasiswa hendaknya mempersiapkan diri baik fisik dan
mental serta ditunjang dengan ilmu pengetahuan yang
menunjang keberhasilan magang bersertifikat dua
b. Selama magang bersertifikat dua diharapkan mahasiswa dapat
menyesuaikan diri, mematuhi peraturan yang berlaku di
industri dan menjaga baik nama almamater

DOKUMENTASI
76
77
78
 DAFTAR PUSTAKA

Anonim. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 2009

Tentang Kepariwisataan.

Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi

Offset.

Widiastini, N. M. A., & Andiani, N. D. (2018). Pengembangan Prosedur

Operasional Standar (POS) Room Attendant Pada Mata Kuliah Tata Graha, Program
Studi Perhotelan DIII di Universitas Pendidikan Ganesha. Jurnal Manajemen
Perhotelan dan Pariwisata, 1(1), 1-12.

Ani wijayanti, (2014). Standar Operasional Reservation Section Di Cakra

Kusuma Hotel Yogyakarta

79