3.

1 Handling Arrival Guest

Berikut ini adalah tahapan mengenai luggage handling pada saat check in:
1. Unloading luggage
a. Doorman
1) Meet and greet to the guest.
Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan
untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung.
2) Open and closed the guest’s transportation.
Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar kendaraan benar-benar
berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan
dengan membukakan pintu kendaraan. Beri bantuan extra bagi tamu orang tua,
anak-anak, wanita hamil dan tamu yang cacat atau tamu yang menggunakan
tongkat. Panggil petugas bellboy bila tamu membawa barang bawaan. Tutup
kembali pintu kendaraan dengan hati-hati dan jangan dibanting.
b. Bellboy
1) Unloading guest’s belonging
Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu (bila ada) keluarkan
dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang
bawaan tamu.
2) Stacking the guest’s belonging.
Tempatkan barang pada tempat yang aman di area Main Entrance dan minta tamu
untuk memeriksa barang bawaannya.
Jika barang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan
akan hal tersebut. Hindari agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan
tersebut. Pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan
atau bagasi kendaraan.
Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang bawaan tamu cukup banyak, maka
gunakanlah kereta barang. Bila pintu Main Entrance tidak dapat terbuka secara
otomatis, maka bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.
 
2. Rooming guest (Installing guest)
a. Memasuki lobby.
1) Bellboy Mempersilahkan Tamu Untuk Mendaftar
2) Menempatkan Barang Bawaan Tamu Selama Tamu Mendaftar
Bila hotel menggunakan Kartu Gantung Tanda Barang (Luggage Tag) maka siapkan
Luggage Tag dan isilah informasi tamu pada kartu tersebut kemudian gantungkan
pada setiap barang bawaan tamu.
Tempatkan barang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan sampai
menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki
tamu atau tamu lain salah mengambil barang.
3) Menunggu Tamu Selama Mendaftar
Selama tamu mendaftar. Bellboy harus menunggu pada tempat yang telah
ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat
dengan pintu masuk atau di depan elevator.
Berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu orang tua, wanita hamil, orang cacat
dan anak-anak selama proses pendaftaran. Bila petugas penerima tamu sedang
melakukan proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat
memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu untuk dipersilahkan
duduk di lobby sampai pada gilirannya.
4) Menerima Kartu Tamu
Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk mengantar tamu ke
kamar. Bila hotel menggunakan kartu tamu bellboy harus dengan cepat membaca
nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa segera
tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu gantung tanda barang (luggage tag)
5) Menerima Kunci Kamar
Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembali nomor yang tertera
pada kunci kamar. Terkadang kunci kamar salah karena salah menempatkan pada
rak kunci.
6) Memberi Cap Untuk Bellboy Errand Card
Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan menerima Kartu
Pengantaran Barang (Bellboy Errand Card) yang sudah distempel atau dicap
tanggal dan waktu oleh Bell Captain. Dibeberapa hotel akan dikenakan biaya untuk
mengeluarkan kartu ini. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua informasi
tentang barang bawaan tamu.
b. Memasuki Lift/ Elevator
Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas Lift atau Elevator terutama
pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai.
1) Petugas Lift akan memberi salam pada tamu
2) Menanyakan Nomor Kamar
3) Mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu
4) Petugas Lift dan Bellboy memasuki lift
5) Persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telah sampai pada lantai
dimana kamar tamu berada.
c. Mengarahkan tamu menuju kamar
1) Memberi petunjuk arah ke kamar tamu
2) Mengetuk pintu kamar
d. Memasuki Kamar
1) Nyalakan lampu masuk di kamar
2) Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu
3) Meletakkan barang di kamar
a)Pada Rak Barang
b)Pada Rak Lipat Barang
c)Di dalam Lemari
4) Jelaskan Fasilitas Kamar
a)Fasilitas kamar
b)Telephone
c)Radio
d)Television
e)Air-conditioning
f)Kamar Mandi
g)Balkon
5) Letakkan Kartu Tamu dan Kunci Kamar di meja tamu
6) Tinggalkan Tamu dan ucapkan selamat beristirahat

3. Keamanan (Security)

Sistem Keamanan di hotel sangat penting bagi hotel dan tamu hotel
a. Mengamati
1) Tamu tanpa barang bawaan
2) Jumlah tamu yang tinggal di dalam kamar dan tidak sesuai dengan yang tertera
pada Kartu Pendaftaran.
b. Memberikan Informasi
Laporkan bila ada seseorang yang mencurigakan atau dapat membuat masalah di
hotel
 
4. Pencatatan
Melengkapai Catatan-catatan
1) Bellboy Errand Card
2) Bellboy Control Sheet
3) Errand Control Sheet (Service Calls)
 
Contoh Conversation handling guest luggage pada saat check in
I. MAIN ENTRANCE
   BELLBOY: (OPEN THE CAR DOOR)
     MIND YOUR HEAD, SIR/MADAM. WELCOME TO EZZY HOTEL.
     DO YOU WANT TO CHECK IN, SIR/MADAM?
GUEST    : YES I DO
   BELLBOY: DO YOU BRING ANY LUGGAGE?
   G     : OF COURSE IN MY CAR.
   B     : MAY I ASSIST YOU TO BRING THE LUGGAGE?
   G     : IT’S VERY KIND OF YOU, PLEASE.
   B     : (UNLOADING LUGGAGE)
     (CHECKING THE NUMBER AND QUALITY OF THE LUGGAGE)
   (PLACING THE LUGGAGE IN THE LUGGAGE TROLLEY)
   WELL, SIR/MADAM YOUR LUGGAGES ARE 4 PIECES. THE CONDITION OF
THEM ARE GOOD.
   G     : YES, YOU’RE RIGHT
   B     : LET ME ACCOMPANY YOU TO FRONT DESK, THIS WAY PLEASE!
   G     : THANK’S
 
II. AT FRONT DESK
   B     : THIS IS OUR FRONT DESK, YOU MAY CHECK IN HERE
   G     : OK.
         RECEPTIONIST HANDLING CHECKIN PROSES
         (BELLBOY FILLING LUGGAGE TAG)
R      : BELLBOY PLEASE, WELL MR. SMITH , OUR BELLBOY WILL ESCORT
YOU TO THE ROOM . YOUR ROOM NUMBER IS 202. THIS IS THEY KEY. HAVE
A NICE STAY.
B  : EXCUSE ME MR. SMITH. I AM ANDI YOUR BELLBOY, IT’S PLEASURE TO
ESCORT YOU TO YOUR ROOM. FOLLOW ME PLEASE.
 
III ON THE WAY TO THE ROOM
BELLBOY: HOW WAS YOUR TRIP, MR. SMITH?
GUEST : IT WAS NICE. IT’S my FIRST TRIP TO BALI.
BELLBOY: I HOPE YOU ENJOY STAYING IN BALI
GUEST   : I WILL
BELLBOY: WELL MR. SMITH. THIS IS OUR PIANO LOBBY BAR WITH LIVE
MUSIC EVERYDAY. WE ALSO HAVE TWO RESTAURANTS, OMANG-OMANG
AND TELAGA NAGA RESTAURANTS. YOU CAN HAVE LUNCH AND DINNER IN
EACH RESTAURANT. FOR BREAKFAST YOU CAN GO TO CUPAK DISTRO, IT’S
NEXT TO PIANO LOBBY BAR. IT OPENS FROM 6.30 AM UNTIL 11.00AM.
GUEST : IT’S A GOOD HOTEL.
BELLBOY: THANK YOU MR.SMITH.
 
IV. IN FRONT OF THE ROOM
BELLBOY : WELL MR.SMITH, THIS IS YOUR ROOM.THE NUMBER IS 202.
         (KNOCK AT THE DOOR 3 TIMES) BELL BOY. PLEASE!
         MAY I HAVE YOUR ROOM KEY PLEASE!
GUEST    : SURE. HERE YOU ARE
BELLBOY : TO OPEN THE DOOR, INSERT IT INTO THE SLOT, REMOVE IT AND
TURN THE HANDLE OF THE DOOR WHEN THE GREEN LIGHT IS flashing, would
you mind waiting for a moment, I will prepare the room for you
   AFTER YOU MR.SMITH,
GUEST   : ALLRIGHT,
 
V. IN THE ROOM
Bellboy:   It is pleasure to inform the room facilities, we have the Save Deposit box
inside the wardrobe, don’t forget to fill the mini bar list if you want to consume snack
or drink, this is the remote control for your television, channel list is on the top of the
TV, and the beside is drawing table, for standing lamp pressing up or down button
for turn on/off, you have room view to the mountain, and this is your bed side lamp,
this is your telephone, to make an outgoing call please press nine follow by the
number or you may press zero for operator assistance, one for house keeping, two
for laundry, and three for room service, this is you air conditioner the last this is your
bathroom for the water tap press red button for hot water or blue for cold water.
Guest: Alright, I will ask you again if I forget.
Bellboy: is there anything else I can do for you?
Guest: it’s enough, thank you
Bellboy: have a pleasant stay with us Mr. Smith
3. 2 Handling Group Arrival
Mecanism
1. Arriving Group’s lugagges
a. Preparation of group arrival
1) Group Information
Group information adalah informasi tamu rombongan. Informasi yang diperlukan
oleh hotel untuk menyiapkan segala sesuatunya untuk kedatangan tamu
rombongan, termasuk persiapan penanganan barang bawan tamu-tamu rombongan
2) Daftar Tamu (Rooming List)
Daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba. Daftar ini diperlukan oleh hotel
untuk menyiapkan pra-registrasi dan menetapkan kamar untuk tamu-tamu
rombongan. Rooming list juga digunakan oleh hotel untuk mengganti kartu registrasi
tamu-tamu rombongan.
b. Receive the group’s luggages
1) Memeriksa Ulang Rooming List
Bell Captain akan memeriksa rooming list dan mencocokkan kembali dengan
rooming list yang ada pada petugas penerima tamu.
2) Mengeluarkan Muatan Barang
Selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang bawaan tamu
3) Menempatkan Barang
Barang ditempatkan di Main Entrance dan dikelompokkan menurut jenisnya. Tiap-
tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah dihitung.
4) Menghitung Barang Tamu Rombongan
Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi barang harus
diperiksa satu-persatu untuk memastikan jika terdapat kerusakan pada barang.
5) Menginformasikan Jumlah dan Kondisi Barang
Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus dilaporkan pada
Pimpinan Rombongan (Tour Leader) secara terinci dan lengkap. Setelah diperiksa
oleh Tour Leader kemudian dicatat pada Rooming List sesuai dengan nomor kamar
masing-masing   anggota tamu rombongan.
6) Menggantungkan Luggage Tag pada Barang
Beberapa hotel menggunakan Gantungan Tanda Barang (Luggage Tag) dan setiap
barang harus diberi Luggage Tag yang telah ditulis nomor kamarnya. Dibeberapa
hotel menggunakan kapur atau kapur berwarna untuk menulis nomor kamar pada
masing-masing barang bawaan tamu.
 
2. Men-Sortir Barang Tamu Rombongan (Sorting)
Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses
pengantaran barang ke masing-masing kamar tamu. Prosedur Pensortiran dilakukan
dengan cara:
a. Berdasarkan Lokasi
Tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing, contoh Gedung A,
Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, Garden Wing, Beach Wing dsb.
b. Berdasarkan Lantai
Setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortir berdasarkan
lantai, contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dst.
c. Berdasarkan Nomor Kamar
Kemudian kegiatan sortir selanjutnya ialah barang disortir berdasarkan nomor
kamarnya masing-masing, contoh 106,107, 209,210, 307, 308, dst
 
3. Pengantaran (Luggage Delivery)
a. Sistem Pengantaran
1) Berdasarkan Lokasi
2) Berdasarkan Lantai
3) Berdasarkan Nomor Kamar
b. Penggunaan Peralatan
1)Kereta barang (Luggage Cart (Trolley) = Hand luggage cart.)
2)Kereta barang listrik (Electric Luggage Cart)
 
4. Pencatatan (Record)
a. Rooming list
Informasi yang harus dicatat pada Rooming List
1) Jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing Nomor Kamar
Contoh. Room 312 has 3 pieces, 314 has 2 pieces, etc.
2) Jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan
Contoh. “KOUNI” has 31 pieces.
3) Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan
Contoh. 31 pieces: 13 suite cases, 4 Val packs, 7 vanity cases, 2 hand bags, 1 golf
bag and 4 brief cashier.
b. Bellboy Errand Card
Pencatatan pada Bellbot Errand Card untuk penanganan barang tamu rombongan
dilakukan sama seperti dalam penanganan tamu individu.
1) Jumlah barang untuk tiap-tiap kamar
2) Jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan
 
3. 3 Handling Departure Guest
Mechanism
Berikut adalah penjelasan secara rinci mengenai handling departure guest
diantaranya:
1. Informasi Keberangkatan Tamu (Expected Departure Guest List)
a. Informasi Penjemputan Barang Tamu
Bell Captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :
1) Daftar Tamu Diharapkan Berangkat (Expected Departure List)
Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan berangkat pada
hari itu.
2) Receptionist
Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerima tamu(receptionist).
Pada catatan Expected Departure biasanya bell captain tidak dapat memastikan
tamu mana yang harus didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh
karena itu bell captain akan bertanya pada petugas penerima tamu.
3) Front Office Cashier (Cashier)
Front Office Cashier biasanya akan menerima informasi langsung dari tamu yang
akan berangkat. Front Office Cashier akan segera memberitahukan hal ini pada bell
captain.
4) Dari Tamu Langsung
Banyak tamu-tamu yang langsung menghubungi petugas concierge bila ia
memerlukan bantuan untuk penanganan barang bawaannya pada saat akan
berangkat.
 
b. Informasi yang Diperlukan
Informasi yang diperlukan oleh bell captain untuk memberikan pelayanan
penanganan barang bawaan tamu pada saat berangkat, antara lain:
1) Jumlah Barang (Number of bags)
2) Waktu Penjemputan Ke Kamar (Time of collection)
3) Kendaraan yang diperlukan (Transportation)
 
2. Pengangkutan Barang (Collecting Guest's Luggage)
a. Sebelum Menjemput Barang Ke Kamar Tamu
1) Bell Captain memberikan perintah pada Bell Boy
2) Bellboy menerima “Bellboy Errand Card” yang telah dicap tanggal dan waktu
3) Bellboy melapor pada petugas pramugraha
4) Mengetuk Pintu Kamar Tamu
5) Memasuki Kamar Tamu
6) Tanyakan Barang Bawaan Tamu yang akan dibawa
 
b. Membawa Barang Bawaan Tamu dari Kamar
1) Periksa kembali barang-barang tamu yang tertinggal
2) Memeriksa barang-barang hotel yang hilang atau rusak
3) Membawa barang keluar kamar
4) Matikan lampu kamar
3. Pencatatan (Record)
a. Bellboy Errand Card
1) Melengkapi catatan pada BBEC
a) Filling out all information
b) Tulis “KEY OK” bila kunci telah dikembalikan
Pastikan kunci kamar telah dikembalikan sebelum tamu meninggalkan hotel. Untuk
itu periksa kunci kamar pada :
- Kasir Kantor Depan
- Di Meja Concierge atau Di Rak Kunci dan Surat
- Di dalam kamar
- Tanyakan Pada Tamu
- Di Kotak Kunci Berangkat (Check-out Key Rack)
Bila kunci dipastikan telah dikembalikan maka tulis “KEY OK” pada BBEC.
Bila kunci dinyatakan hilang, maka tulis “KEY LOST” pada BBEC dan laporkan pada
Concierge.
c) Periksa Pembayaran Tamu
Bila BBEC telah dilengkapi, maka periksa pembayaran rekening tamu pada Kasir
Kantor Depan. Pastikan tamu telah memnyelesaikan rekeningnya.
 Minta Cap “PAID” or “CHARGE” pada Kasir Kantor Depan

Bila tamu telah lunas menyelesaikan rekeningnya, maka minta cap “PAID”, namaun
bila penyelesaiannya rekening tamu menggunakan metode lain (City Ledger
Transfer), maka minta cap “CHARGE”

 Front Office Cashier memberi paraf pada BBEC

d) Kembalikan Kunci Kamar dan Bell Boy Errand Card

2) Membawa Barang Ke Kendaraan
Bellboy harus memeriksa kembali nomor kamar tamu dan nama tamu pada kartu
gantungan barang sebelum barang dibawa ke bagasi kendaraan.
 
b. Melengkapi Catatan Bellboy Control Sheet
Bell Captain juga akan melengkapi Bellboy Control Sheet yang datanya diambil dari
Bellboy Errand Card.
 
4. Memuat Barang Di Bagasi Kendaraan (Loading Luggage)
a. Sebelum Barang Dimasukkan atau Dimuat
Minta pada tamu untuk memeriksa kembali jumlah dan keadaan barang bawaannya.
b. Gunakan Metode Menyusun Barang Yang Benar (Stacking dan Special Sign)
c. Ucapakn Selamat Jalan (Saying “Good Bye”)
5. Penitipan Barang Tamu (Luggage Storage Mechanism)
Penitipan barang bawaan milik tamu terutama bagi tamu-tamu yang berangkat,
biasanya dilakukan hanya untuk sementara waktu saja.
a. Alasan-alasan Tamu Menitipkan Barang
1) Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan berangkat dengan alasan
tertentu, seperti; menunggu jadwal penerbangan, penjemputan, dsb.
2) Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembali lagi ke hotel pada
hari yang lain.
3) Tamu tiba terlalu awal di hotel (Early Arrival Guest)
 
b. Langkah - Langkah Penitipan Barang
1) Keluarkan atau buatkan Kartu Penitipan Barang (Baggage Claim Check)
2) Tempatkan barang diruang penitipan
3) Catat pada Buku penitipan barang
4). Berikan kartu penitipan kepada tamu pemilik barang
5). Pada saat pengambilan barang, tamu diharuskan memberikan kembali kartu/tag
penitipan barang kepada concierge
6). Concierge mencocokkan kembali data kartu penitipan barang seperti : nomor seri
kartu/tag, nama tamu, nomor kamar, dan lain lain.