SKRIPSI

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN KARTU
KELUARGA DI KECAMATAN BANGUNTAPAN BANTUL
YOGYAKARTA TAHUN 2017

Disusun Oleh :

Wika Nurkanti

20140520201

Program Studi Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

2017
 HALAMAN JUDUL

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN KARTU
KELUARGA DI KECAMATAN BANGUNTAPAN BANTUL
YOGYAKARTA TAHUN 2017

Disusun Oleh :

Wika Nurkanti

20140520201

SKRIPSI

Diajukan sebagai Tugas Akhir Dalam Rangka Penyelesaian Studi Sarjana Pada

Program Studi Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

2017

i
 HALAMAN PERNYATAAN

Dengan ini saya,

Nama : Wika Nurkanti

Nomor Induk Mahasiswa : 20140520201

Menyatakan skripsi ini dengan judul “HUBUNGAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI

KECAMATAN BANGUNTAPAN BANTUL YOGYAKARTA TAHUN

2017” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar

kesarjanaan pada suatu perguruan tinggi manapun. Sepanjang pengetahuan saya

juga tidak terdapat karya dana tau pendapat orang lain yang pernah ditulis atau

diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dalam naskah dan disebutkan

dalam daftar pustaka. Selanjutnya apabila dikemudian hari terbukti terdapat

duplikasi, serta ada pihak lain yang merasa dirugikan dan menuntut, maka saya

akan bertanggungjawab serta menerima segala konsekuensi yang menyertainya.

Yogyakarta, Desember 2017

Wika Nurkanti

20140520201

iii
 HALAMAN MOTTO

“Boleh jadi kamu membenci sesuatu, padahal ia amat baik bagimu, dan boleh jadi

(pula) kamu menyukai sesuatu, padahal ia amat buruk bagimu; Allah mengetahui,

sedangkan kamu tidak mengetahui” (Al-Baqarah: 216).

iv
 HALAMAN PERSEMBAHAN

Tulisan ini kupersembahkan kepada :

 Allah SWT, atas rahmat dan hidayahnya yang telah memberikan

kemudahan dan kelancaran untukku dalam menyelesaikan skripsi.

 Kedua orang tua saya tercinta Bapak Djudju Suherman S.Pd,. dan Ibu

Markiah. yang telah mendo’akan, mendukung, memotivasi dan mendidik

sehingga saya seperti ini dan semoga saya bias membanggakan kalian

berdua. Terimakasih banyak atas kerja keras Bapak dan Ibu sehingga saya

bisa menyelesaikan skripsi ini dan mendapat gelar sarjana.

 Kedua orang saudara kandung saya yang selalu memberikan motivasi dan

dukungan sehingga saya bisa sampai saat ini.

 Bapak Muchamad Zaenuri selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan kritik, saran, serta arahan kepada penulis dalam pembuatan

skripsi ini.

 Mrs. Cleopatra yang telah memberikan motivasi dalam pembuatan skripsi

ini.

 Firas Ghazi Gunawan, S.Sos., yang tidak pernah lelah menamani penulis

dalam proses penyelesaian skripsi ini.

 Nanay Tinah sahabat terbaikku di Yogyakarta yang selalu mendengarkan

keluh kesah penulis dan juga yang telah memberikan motivasi sampai

terselesaikannya skripsi ini.

v
 Bevi Prapasatya Puhirta, Nadya Fazila Mutigya dan Sindy Santika Wati

sebagai anggota geng yang telah bubar terimakasih banyak atas dukungan

yang telah kalian berikan dalam pembuatan skripsi ini.

 Tiara Yuda Istiqa dan Fitri Handayani teman Kos Pak Paryudi yang telah

memberikan saran serta masukan kepada penulis dalam pembuatan skripsi

ini.

 Herlina Muzanah Zain beserta teman-teman KKN 094 yang tiada hentinya

memberikan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

 Teman-teman Ilmu Pemerintahan 2014 serta untuk almamaterku tercinta

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang telah memberikan banyak

kenangan, mengajarkan arti kehidupan yang sesungguhnya serta

kebersamaan dan persahabatan yang tidak mungkin penulis lupakan.

Semoga dengan kebersamaan dan persahabatan yang selama ini telah kita

jalani Bersama bisa menjadikan tali persaudaraan dan tali silaturrahmi kita

tetap terjaga.

 Gerombolan SMA-ku Merry Chandra dan Herda Dhiahasna yang tidak

pernah lelah memberikan semangat kepada penulis.

 Bunda Ning, Pak Wahid dan juga Mas Iqbal yang telah memberikan

masukan dalam proses pembuatan skripsi ini.

vi
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyusun

penulisan skripsi ini dengan judul “HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN

KARTU KELUARGA DI KECAMATAN BANGUNTAPAN BANTUL

YOGYAKARTA TAHUN 2017” sebagai syarat untuk memperoleh gelar

kesarjanaan pada Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi initidak lepas

dari bimbingan, pengarahan dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis

mengucapkan terima kasih banyak kepada :

1. Dr. Gunawan Budianto, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Yogyakarta.

2. Dr. Titin Purwaningsih, S.IP., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

3. Dr. H. Muchammad Zaenuri, M.Si,. selaku Ketua Jurusan Ilmu

Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta dan juga sekaligus

Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk

membimbing, memberi masukan, arahan dan telah namyak memberikan

ide-ide dalam penyusunan skripsi ini.

vii
4. Seluruh dosen, staf pengajar dan staf TU di Jurusan Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah

Yogyakarta.

5. Ibu Wartiningsih, selaku Kepala Seksi Pelayanan Kecamatan Banguntapan

Bantul Yogyakarta.

6. Semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini.

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada

semuanya. Demi perbaikan selanjutnya, saran dan kritik yang membangun

akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya, hanya kepada Allah SWT

penulis serahkan segalanya mudah-mudahan dapat bermanfaat khususnya bagi

penulis umumnya bagi kita semua.

Yogyakarta, Desember 2017

Penulis

viii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. ii
HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO .......................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
Intisari ................................................................................................................... xi
Abstract ................................................................................................................ xii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah..................................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................... 8
1.5 Kerangka Teori ......................................................................................... 8
1. Pelayanan Publik ...................................................................................... 9
2. Kepuasan................................................................................................. 18
3. Tingkat Kepuasan .................................................................................. 19
4. Indeks Kepuasan Masyarakat .............................................................. 23
1.6 Tinjauan Pustaka .................................................................................... 30
1.7 Definisi Konseptual ................................................................................. 34
1.8 Definisi Operasional ................................................................................ 36
1.9 Metode Penelitian .................................................................................... 39
BAB II DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ................................................. 45
2.1 Kondisi Geografis Kecamatan Banguntapan ....................................... 45
2.2 Kondisi Administratif Kecamatan Banguntapan ................................ 46
2.3 Penduduk ................................................................................................. 47
2.4 Profil Kabupaten Bantul ........................................................................ 48
2.4.1 Pemerintah Kabupaten Bantul ..................................................... 48

ix
 2.4.2 Kecamatan Banguntapan .............................................................. 51
BAB III ANALISIS DATA DAN HASIL PEMBAHASAN ............................ 59
3.1 Laporan Pelaksanaan Penelitian ........................................................... 59
3.2 Analisis Data Hasil Penelitian ................................................................ 62
3.3 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................. 95
BAB IV PENUTUP ............................................................................................. 99
4.1 Kesimpulan .............................................................................................. 99
4.2 Saran ...................................................................................................... 101
Daftar Pustaka ................................................................................................... 103
LAMPIRAN ....................................................................................................... 106

x
 Intisari

Hubungan Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat

Dalam Pembuatan Kartu Keluarga Di Kecamatan Banguntapan Bantul
Yogyakarta Tahun 2017

Salah satu kewajiban pokok masyarakat Indonesia adalah kewajibannya dalam

menunjukkan identitas diri sebagai warga negara Indonesia untuk menciptakan
kondisi keamanan dan kenyamanan dalam kehidupan berbangsa dan bernegara
dalam bentuk Kartu Keluarga. Sehubungan dengan hal tersebut, para pelayan
publik dalam hai ini adalah staf kecamatan Banguntapan Bantul Yogyakarta
memiliki kewajiban utama dalam memberikan kenyamanan pada masyarakat
terutama saat melayani mereka dalam membuat Kartu Keluarga dengan
memperhatikan beberapa prinsip seperti senyum, kesopanan, kesantunan, salam
dan penyapaan yang harus diberikan oleh para pelayan publik setiap kali mereka
memberikan pelayanan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Hubungan Kualitas Pelayanan

Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pembuatan Kartu Keluarga di
Kecamatan Banguntapan tahun 2017.

Metode penelitian yang digunakan penulis meliputi jenis penelitian deskriptif

analitik dengan pendekatan kuantitatif melalui kuesioner “tingkat
kepuasan” menggunakan metode “Spearman Rank” berdasarkan skala likert
serta menggunakan wawancara dengan kepala seksi pelayanan kecamatan
Banguntapan Bantul Yogyakarta.

Beberapa indikator penelitian belum sesuai dengan Standar Operating

Procedure (SOP) dan isi Undang-Undang nomor 25 tahun 2009 tentang
pelayanan publik yang merujuk pada pasal 1 ayat 7.

Kualitas pelayanan publik di kecamatan Banguntapan Bantul Yogyakarta

belum menciptakan kepuasan masyarakat Banguntapan Bantul Yogyakarta dalam
pembuatan Kartu Keluarga.

Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat, Kartu Keluarga.

xi
 Abstract

The Quality of Public Service To Community Satisfaction in Family Card

Form in Banguntapan District of Bantul of Yogyakarta in 2017

One of the main obligation of Indonesian is to show the self identification

as the citizen to create the safety and comfortable condition in to family card
form. Furthermore, some public staff namely Banguntapan District institution
staff has the first obligation to give the comfortable for Banguntapan community
in family card form service. In one side some principles such as politeness, smile
and greeting must be given by Banguntapan District institution.
The purpose of the study is to know the quality of public service to index
of community satisfaction in to family card form in Banguntapan District.
The method of the study which used by researcher is descriptive analytic
in quantitative approachment. The study uses the satisfaction index questioner in
“Spearman Rank” based on “likert scale” and interview with the head office of
Banguntapan District in Bantul of Yogyakarta.
Some indicators of the study have not appropriated with the “Standard
Operating Procedure” and the rule number 25 in 2009 about Public Service that
based on chapter 7 act 3.
The quality of public service in Banguntapan District of Bantul of
Yogyakarta has not created the satisfaction of Banguntapan community in family
card form.
Keyword : Public service, Index of community satisfaction, Family card.

xii