PENGARUH KOMPETENSI KOMUNIKASI INTERPERSONAL

GARDA DEPAN PT. ASELI DAGADU DJOKDJA

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN
DAGADU DJOKDJA

SKRIPSI

Oleh:

Sherina Aisya Amalia

NIM 153170109

Diajukan
Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi
Pada Program Studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
YOGYAKARTA
2021

i
 HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH KOMPETENSI KOMUNIKASI INTERPERSONAL GARDA

DEPAN PT. ASELI DAGADU DJOKDJA TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN DAGADU DJOKDJA

Nama : Sherina Aisya Amalia

NIM : 153170109
Tanggal Disetujui : 19 April 2021

DISETUJUI OLEH:

Pembimbing I Pembimbing II

ii
HALAMAN PERNYATAAN

iii
iv
 HALAMAN MOTTO

(٧) ‫ﺼ ۡۙﺐ‬ َ ‫( ﻓَﺎِ َذا ﻓَ َﺮ ۡﻏ‬٦) ؕ ‫اِ ﱠن َﻣ َﻊ ۡاﻟﻌ ُۡﺴ ِﺮ ﯾ ُۡﺴﺮًا‬

َ ‫ﺖ ﻓَ ۡﺎﻧ‬
(٨) َ ‫َواِ ٰﻟﻰ َرﺑﱢ‬
ْ‫ﻚ ﻓَﺎر‬

Artinya:

“Sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai

(dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan yang lain), dan hanya

kepada Tuhanlah hendaknya kamu berharap” (QS. Al-Insyirah: 6-8)

v
 HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada kedua orang tua saya, Arifin Muchlis dan Ratna Sari

yang telah memberikan doa, kasih sayang, dan dukungan tiada henti baik secara moril

maupun materiil sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini, serta kepada diri saya sendiri

yang mampu berjuang hingga sampai pada titik ini.

vi
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kepada kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dengan judul

“Pengaruh kompetensi komunikasi interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja

terhadap tingkat kepuasan pelayanan konsumen Dagadu Djokdja”. Penyusunan penelitian ini

guna memenuhi syarat meraih gelar strata-1 (S1) pada program studi Ilmu Komunikasi

dengan konsentrasi Public Relations di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam menyelesaikan skripsi mulai dari proses

pembuatan hingga akhir penulisan karya ilmiah ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak

yang dengan segenap hati membantu proses pembuatan skripsi ini. Oleh karena itu, pada

kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang setulus– tulusnya kepada:

1. Bapak M. Edy Susilo, S.Sos., M.Si selaku dosen pembimbing pertama yang telah

meluangkan waktu dan ilmunya guna membimbing saya serta memberikan arahannya

dengan sabar dan tulus sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan baik.

2. Bapak Sigit Tri Pambudi, S.Sos., M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah

meluangkan waktu dan ilmunya untuk memberikan bimbingan dan arahan yang penuh

ketelitian sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan baik.

3. Bapak Drs. Arif Wibawa, M. Si. selaku dosen penguji I yang telah meluangkan waktu

dan ilmunya untuk memberikan pengarahan dengan penuh ketelitian dalam penulisan

skripsi ini.

4. Ibu Dewi Novianti, SIP., M.Si selaku dosen penguji II yang telah memberikan koreksi

dan arahan dengan penuh ketilitian pada penulisan skripsi ini.

5. Bapak Agung Prabowo, SIP, M.Si selaku dosen wali yang telah memberi nasihat dan

perhatian selama dalam masa perkuliahan.

vii
6. Bapak Edwi Arif Sosiawan, SIP, M.Si yang telah meluangkan waktu dan ilmunya dan

selalu sabar dalam memberikan arahan dan semangat kepada penulis sehingga

penelitian ini dapat berjalan dengan baik.

7. Muhammad Aditya Yuda Pangestu, yang senantiasa menemani penulis dalam proses

pengerjaan skripsi dan selalu memberikan dukungan serta motivasi kepada penulis

untuk segera menyelesaikan penelitian ini.

8. Kepada teman-teman penulis yang senantiasa memberikan dukungan serta meluangkan

waktu untuk menemani penulis dalam mengerjakan penelitian ini, Anin, Nabila, Gita,

Puput, Aulia dan Hajid, terima kasih atas perhatian dan ketulusannya dalam membantu

penulis sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.

9. Saudari saya Safina Hanifa Hasna yang senantiasa memberikan dukungan serta doa

kepada penulis.

10. Seluruh responden dari penelitian ini, tanpa bantuan responden, penelitian ini tidak

akan berjalan dengan lancar, serta pihak-pihak lain yang telah terlibat dalam pembuatan

penelitian ini yang mungkin terlewatkan untuk disebut, terima kasih atas bantuan yang

telah diberikan.

viii
 DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN................................................................................iii
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................iv
HALAMAN MOTTO ..............................................................................................v
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI............................................................................................................x
DAFTAR TABEL................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................xiv
ABSTRACT..........................................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................1
1.1 Latar Belakang ..........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah .....................................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian.......................................................................................8
1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................................8
1.4.1 Manfaat Teoritis .................................................................................8
1.4.2 Manfaat Praktis ..................................................................................8
1.5 Kerangka Teori ..........................................................................................9
1.5.1 Uncertainty Reduction Theory ...........................................................9
1.5.2 Kompetensi Komunikasi..................................................................12
1.5.3 Hubungan Antara Kompetensi Komunikasi dengan Tingkat Kepuasan
Konsumen ......................................................................................................14
1.6 Kerangka Pemikiran ................................................................................15
1.7 Hipotesis ..................................................................................................21
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................................19
2.1 Kompetensi Komunikasi .........................................................................19
2.1.1 Pengertian Kompetensi Komunikasi................................................19
2.1.2 Indikator Kompetensi Komunikasi ..................................................20
2.2 Komunikasi Interpersonal .......................................................................21
2.2.1 Pengertian Komunikasi Interpersonal ..............................................21
2.2.2 Komponen Komunikasi Interpersonal .............................................22
2.2.3 Ciri-ciri Komunikasi Interpersonal ..................................................25
2.2.4 Faktor-faktor yang Memengaruhi Komunikasi Interpersonal .........27
2.3 Kepuasan Konsumen ...............................................................................28
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen .....................................................28
2.3.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen .................29

ix
 2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ......................................30
2.4 Kualitas Pelayanan ..................................................................................32
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan .........................................................32
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................33
2.5 Penelitian Terdahulu ...............................................................................37
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................41
3.1 Jenis Penelitian ........................................................................................41
3.2 Objek Penelitian ......................................................................................41
3.3 Lokasi Penelitian .....................................................................................42
3.4 Populasi dan Sampel ...............................................................................42
3.4.1 Populasi ............................................................................................42
3.4.2 Sampel..............................................................................................42
3.5 Teknik Sampling .....................................................................................43
3.6 Jenis Data Penelitian ...............................................................................44
3.7 Variabel Penelitian ..................................................................................45
3.7.1 Definisi Operasional Variabel..........................................................46
3.8 Skala Pengukuran Variabel .....................................................................47
3.9 Tingkat Pengukuran Variabel..................................................................48
3.10 Prosedur Pengambilan Data.................................................................49
3.10.1 Kuesioner .....................................................................................49
3.11 Uji Instrumen .......................................................................................50
3.11.1 Uji Validitas .................................................................................50
3.11.2 Uji Reliabilitas..............................................................................53
3.12 Teknik Analisis Data ...........................................................................54
3.12.1 Analisis Deskriptif........................................................................54
3.12.2 Analisis Kuantitatif ......................................................................54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................................57
4.1 Deskripsi Perusahaan ..............................................................................57
4.1.1 Profil Dagadu Djokdja .....................................................................57
4.1.2 Visi PT. Aseli Dagadu Djokdja .......................................................60
4.1.3 Misi PT. Aseli Dagadu Djokdja .......................................................61
4.1.4 Nilai-nilai PT. Aseli Dagadu Djokdja ..............................................61
4.1.5 Logo Perusahaan ..............................................................................62
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden .........................................................63
4.2.1 Karakteristik berdasarkan jenis kelamin ..........................................63
4.2.2 Karakteristik berdasarkan usia .........................................................64
4.2.3 Karakteristik berdasarkan asal daerah .............................................65

x
 4.2.4 Karakteristik berdasarkan perkerjaan ..............................................66
4.2.5 Karakteristik berdasarkan jumlah kunjungan ..................................67
4.3 Hasil Analisis dan Deskripsi Variabel ....................................................67
4.3.1 Deskripsi Variabel Kompetensi Komunikasi...................................67
4.3.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen ........................................86
4.4 Hasil Analisis Korelasi Product Moment ..............................................110
4.5 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ...............................................111
4.6 Hasil Uji Hipotesis ................................................................................113
4.7 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square) .........................................114
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................115
BAB V PENUTUP ..............................................................................................121
5.1 Kesimpulan............................................................................................121
5.2 Saran ......................................................................................................123
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................125
LAMPIRAN.........................................................................................................129

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel..............................................................46

Tabel 3. 2 Skala Likert ..........................................................................................48
Tabel 3. 3 Hasil Uji Validitas Variabel Kompetensi Komunikasi (Variabel X) .51
Tabel 3. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Variabel Y) ........52
Tabel 3. 5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................54
Tabel 4. 1 Karakteristik berdasarkan jenis kelamin ..............................................63
Tabel 4. 2 Karakteristik berdasarkan usia .............................................................64
Tabel 4. 3 Karakteristik berdasarkan asal daerah .................................................65
Tabel 4. 4 Karakteristik berdasarkan pekerjaan ....................................................66
Tabel 4. 5 Karakteristik berdasarkan jumlah kunjungan .......................................67
Tabel 4. 6 Rentang Skala Variabel Kompetensi Komunikasi...............................68
Tabel 4. 7 Pernyataan X1A Indikator Motivasi Komunikasi ...............................70
Tabel 4. 8 Pernyataan X1B Indikator Motivasi Komunikasi ................................71
Tabel 4. 9 Pernyataan X1C Indikator Motivasi Komunikasi ................................72
Tabel 4. 10 Pernyataan X1D Indikator Motivasi Komunikasi .............................73
Tabel 4. 11 Pernyataan X1E Indikator Motivasi Komunikasi ..............................73
Tabel 4. 12 Pernyataan X1F Indikator Motivasi Komunikasi ..............................74
Tabel 4. 13 Rentang Skala Indikator Motivasi Komunikasi .................................75
Tabel 4. 14 Pernyataan X2A Indikator Pengetahuan Komunikasi .......................76
Tabel 4. 15 Pernyataan X2B Indikator Pengetahuan Komunikasi .......................77
Tabel 4. 16 Pernyataan X2C Indikator Pengetahuan Komunikasi ......................78
Tabel 4. 17 Pernyataan X2D Indikator Pengetahuan Komunikasi .......................79
Tabel 4. 18 Pernyataan X2e Indikator Pengetahuan Komunikasi ........................79
Tabel 4. 19 Rentang Skala Indikator Pengetahuan Komunikasi...........................80
Tabel 4. 20 Pernyataan X3A Indikator Keterampilan Komunikasi .......................81
Tabel 4. 21 Pernyataan X3B Indikator Keterampilan Komunikasi .......................82
Tabel 4. 22 Pernyataan X3C Indikator Keterampilan Komunikasi .......................83
Tabel 4. 23 Pernyataan X3D Indikator Keterampilan Komunikasi .......................84
Tabel 4. 24 Rentang Skala Indikator Keterampilan Komunikasi ..........................84
Tabel 4. 25 Rentang Skala Variabel Kepuasan Konsumen ...................................86
Tabel 4. 26 Pernyataan Y1A Indikator Tangible ...................................................87
Tabel 4. 27 Pernyataan Y1B Indikator Tangible ...................................................88
Tabel 4. 28 Pernyataan Y1C Indikator Tangible ...................................................89
Tabel 4. 29 Rentang Skala Indikator Tangible ......................................................89
Tabel 4. 30 Pernyataan Y2A Indikator Reliability.................................................91
Tabel 4. 31 Pernyataan Y2B Indikator Reliability .................................................92
Tabel 4. 32 Pernyataan Y2C Indikator Reliability .................................................93
Tabel 4. 33 Pernyataan Y2D Indikator Reliability.................................................93
Tabel 4. 34 Rentang Skala Indikator Reliability ....................................................94
Tabel 4. 35 Pernyataan Y3A Indikator Assurance.................................................96
Tabel 4. 36 Pernyataan Y3B Indikator Assurance .................................................96
Tabel 4. 37 Pernyataan Y3C Indikator Assurance .................................................97
Tabel 4. 38 Pernyataan Y3D Indikator Assurance.................................................98
Tabel 4. 39 Rentang Skala Indikator Assurance ....................................................99
Tabel 4. 40 Pernyataan Y4A Indikator Empathy .................................................101
Tabel 4. 41 Pernyataan Y4B Indikator Empathy .................................................101
Tabel 4. 42 Pernyataan Y4C Indikator Empathy .................................................102
Tabel 4. 43 Pernyataan Y4D Indikator Empathy .................................................103

xii
Tabel 4. 44 Rentang Skala Indikator Empathy ....................................................104
Tabel 4. 45 Pernyataan Y5A Indikator Responsiveness ......................................105
Tabel 4. 46 Pernyataan Y5B Indikator Responsiveness.......................................106
Tabel 4. 47 Pernyataan Y5C Indikator Responsiveness.......................................107
Tabel 4. 48 Pernyataan Y5D Indikator Responsiveness ......................................108
Tabel 4. 49 Rentang Skala Indikator Responsiveness ..........................................108
Tabel 4. 50 Uji Korelasi Product Moment ...........................................................110
Tabel 4. 51 Koefisien Uji Regresi........................................................................112
Tabel 4. 52 Model Summary Uji Regresi ............................................................114

xiii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Kerangka Pemikiran……………………………………………………………16

Gambar 3. 1 Bagan Variabel Penelitian……………………………………………………...45
Gambar 4. 1 Logo Perusahaan……………………………………………………………….62

xiv
 ABSTRAK

Pada aktivitas pemasaran produk, kompetensi komunikasi interpersonal berperan penting

untuk menentukan kepuasan konsumen pada suatu perusahaan. Kondisi ini pun berlaku untuk
perusahaan yang bergerak di bidang industri cendera mata alternatif bernama PT. Aseli
Dagadu Djokdja. Dalam memasarkan produknya, PT. Aseli Dagadu Djokdja (PT. ADD)
merekrut sejumlah mahasiswa dari berbagai perguruan tinggi di Yogyakarta dengan sistem
kerja paruh waktu. Para mahasiswa yang tergabung pada kerja paruh waktu tersebut
dinamakan Garda Depan PT. ADD. Garda Depan sebagai seseorang yang bertugas dalam
menangani aktivitas pemasaran serta berhubungan langsung dengan konsumen perlu
memiliki kompetensi komunikasi dalam melayani, sehingga dapat tercipta kepuasan pada
konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kompetensi
komunikasi interpersonal Garda Depan PT. ADD terhadap tingkat kepuasan pelayanan
konsumen Dagadu Djokdja. Metode penelitian yang digunakan ialah kuantitatif dengan
metode pengumpulan data menggunakan survey. Teori pengurangan ketidakpastian menjadi
teori yang digunakan dalam penelitian ini. Teknik sampling menggunakan purposive
sampling dengan jumlah 100 responden. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini ialah
kompetensi komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh Garda Depan PT. ADD memiliki
pengaruh positif terhadap tingkat kepuasan pelayanan konsumen Dagadu Djokdja. Dengan
besar pengaruh yang diberikan kompetensi komunikasi interpersonal Garda Depan PT ADD
terhadap tingkat kepuasan pelayanan konsumen Dagadu Djokdja sebesar 84,3%.

Kata kunci: kompetensi komunikasi, komunikasi interpersonal, kepuasan konsumen, teori

pengurangan ketidakpastian, Garda Depan PT. ADD, Dagadu Djokdja.

xv
 ABSTRACT

In product marketing activities, interpersonal communication competences play an important

role in determining customer satisfaction in a company. This condition also applies to a
company engaged in the alternative souvenir industry named PT. Aseli Dagadu Djokdja. In
marketing its products, PT. Aseli Dagadu Djokdja (PT. ADD) recruited a number of students
from various universities in Yogyakarta with a part-time work system. The students who are
part of the part-time job are called the Garda Depan PT. ADD. Garda Depan as someone
who is in charge of handling marketing activities and dealing directly with consumers needs
to have communication competence in serving, so that customer satisfaction can be created.
This study aims to determine how much influence the interpersonal communication
competence of Garda Depan PT. ADD to the level of customer service satisfaction Dagadu
Djokdja. The research method used is quantitative with data collection methods using
surveys. Uncertainty reduction theory is the theory used in this study. The sampling technique
used purposive sampling with a total of 100 respondents. The results obtained in this study
are the interpersonal communication competence carried out by the Garda Depan PT. ADD
has a positive influence on the level of customer service satisfaction in Dagadu Djokdja. With
the great influence given by the interpersonal communication competence Garda Depan PT
ADD on the level of customer service satisfaction Dagadu Djokdja of 84.3%.

Keywords: communication competence, interpersonal communication, customer satisfaction,

uncertainty reduction theory, Garda Depan PT. ADD, Dagadu Djokdja.

xvi
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Daerah Istimewa Yogyakarta merupakan salah satu daerah yang menjadi

primadona pariwisata di Indonesia. Menurut Idom (2019), Yogyakarta menduduki

peringkat ketiga dalam daftar destinasi wisata terpopuler di Indonesia setelah Bali

dan Lombok berdasarkan data dari TripAdvisor. Para wisatawan baik dari dalam

negeri maupun luar negeri, berdatangan mengunjungi Yogyakarta untuk

menikmati panorama alam dan budayanya yang khas. Berdasarkan Buku Statistik

Kepariwisataan DIY Tahun 2019, wisatawan yang datang dari dalam dan luar

negeri sebesar 6.549.381 pengunjung (Dinas Pariwisata Yogyakarta, 2019). Hal

tersebut dimanfaatkan oleh masyarakat untuk menciptakan peluang usaha dengan

membuat cendera mata khas Yogyakarta yang dapat dijadikan buah tangan oleh

para wisatawan. Cendera mata khas Yogyakarta menjelma dalam berbagai wujud,

seperti makanan khas, batik, kaos oblong, dan pernak-pernik lainnya.

Salah satu yang memanfaatkan peluang usaha pada bidang cendera mata

khas Yogyakarta ialah Andi Noor Arief. Ia bersama 24 rekannya mendirikan

sebuah perusahaan yang bergerak di bidang industri cendera mata alternatif

khusus kaos bernama PT. Aseli Dagadu Djokdja. PT. Aseli Dagadu Djokdja

merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang industri kreatif, khususnya

cendera mata alternatif khas Yogyakarta. Perusahaan yang telah berdiri sejak

tahun 1994 ini memulai usahanya dengan membuka gerai pertamanya di

Malioboro Mall dan memiliki merek dagang Dagadu Djokdja.

1
 2

Saat ini, Dagadu Djokdja telah memiliki lima gerai yang tersebar di

Yogyakarta dan dikenal luas masyarakat sebagai ikon cendera mata khas

Yogyakarta (Setiawan, 2015). Produk yang dihasilkan oleh PT. Aseli Dagadu

Djokdja mempunyai ciri khas tersendiri, yakni desain plesetan kata-kata atau

guyonan khas jawa yang divisualisasikan dalam bentuk kaos oblong. Adanya ciri

khas produk inilah yang kemudian membuat produk-produk Dagadu Djokdja

memiliki tempat tersendiri di hati para wisatawan.

Dalam menjalankan aktivitas penjualan produk, PT. Aseli Dagadu Djokdja

melakukan penjualan dengan dua cara yakni secara offline dan online. Penjualan

secara offline yakni calon konsumen dapat membeli produk Dagadu Djokdja

secara langsung di lima gerai Dagadu yang tersebar di Yogyakarta sedangkan

penjualan secara online, calon konsumen dapat memperoleh produk Dagadu

Djokdja melalui dua marketplace yakni Shopee dan Tokopedia.

Berdasarkan data yang penulis peroleh dari hasil wawancara dengan pihak

PT. Aseli Dagadu Djokdja, persentase penjualan secara offline sebesar 93%. Hasil

tersebut lebih besar dibanding dengan penjualan secara online dengan persentase

sebesar 7%. Oleh karena itu, untuk menunjang pelayanan secara offline PT. Aseli

Dagadu Djokdja merekrut sejumlah mahasiswa dari berbagai perguruan tinggi di

Yogyakarta dengan sistem kerja paruh waktu.

Para mahasiswa yang tergabung pada kerja paruh waktu tersebut dinamakan

Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja. Garda Depan tidak seperti Sales

Promotion Person (SPG) pada umumnya, sebab Garda Depan memiliki fungsi

yang lebih luas dan signifikan bagi perusahaan. Para Garda Depan bertugas untuk
 3

memasarkan produk, mengatur alur masuk stok barang, menata stok di dalam

gerai, dan memberikan pelayanan kepada konsumen. Garda Depan tidak sekedar

hanya menjual namun lebih mengutamakan aspek pelayanan. Dengan demikian,

Garda Depan bertindak menjadi ujung tombak PT. Aseli Dagadu Djokdja dalam

representasi dari citra perusahaan yakni smart, smile, and djokdja dalam

memberikan kepuasan pelayanan pada konsumen.

Garda Depan yang berinteraksi secara langsung dengan konsumen untuk

memasarkan produk dituntut untuk memiliki kompetensi yang baik dalam

berkomunikasi. Putra (2017: 35) mendefinisikan kompetensi sebagai kemampuan

seseorang yang di dalamnya terdapat keterampilan, pengetahuan dan sikap dalam

melakukan kegiatan atau pekerjaan tertentu sesuai dengan standar yang ada.

Selanjutnya, kompetensi komunikasi ialah tingkat keterampilan pengungkapan

pesan oleh seseorang kepada orang lain guna memberikan serta mengubah sikap,

perilaku atau pendapat secara keseluruhan baik secara langsung maupun tidak

langsung (Purwanto dalam Budi, 2017: 7).

Salah satu kompetensi komunikasi yang diperlukan oleh Garda Depan ialah

kompetensi komunikasi interpersonal. Pada aktivitas pemasaran produk,

kompetensi komunikasi interpersonal berperan penting untuk menentukan

kepuasan konsumen. Menurut Devito (1989), komunikasi interpersonal

merupakan aktivitas penyampaian dan penerimaan pesan yang dilakukan oleh

antar individu atau sekelompok orang dengan tujuan untuk memberikan umpan

balik sesegera mungkin. Perihal ini berhubungan karena konsumen akan lebih

merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki kapabilitas dalam teknik

 4

berinteraksi dengan orang lain, juga memiliki kemampuan untuk membaca sikap,

perasaan, dan keyakinan konsumen (Kotler & Armstrong, 2006).

Oleh karena itu, kompetensi komunikasi interpersonal diperlukan oleh

Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja guna memberikan kualitas pelayanan

yang optimal kepada para konsumen. Kualitas pelayanan yang optimal akan

memberikan kepuasan kepada konsumen (consumer satisfication). Kotler dan

Armstrong (2006) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen (consumer

satisification) merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan pelayanan

yang dirasakan dengan ekspektasi mereka. Kualitas pelayanan yang tinggi akan

berdampak positif pada kepuasan konsumen (Malik, Ghafoor, & Iqbal, 2012).

Dengan demikian, konsumen yang merasa puas terhadap pelayanan yang

diberikan akan terus mengonsumsi atau membeli produk yang ditawarkan, serta

mampu untuk menarik calon konsumen baru. Selain itu, komunikasi pelayanan

yang diberikan oleh PT. Aseli Dagadu Djokdja menjadi suatu kekhasan yang

menjadi pembeda dengan kompetitor kaos sejenis lainnya yakni Kaos Gareng

Jogja dan JOGJA T-Shirt.

Pada realitanya, terdapat berbagai keluhan dan ulasan negatif muncul terkait

kualitas pelayanan dalam kompetensi komunikasi interpersonal yang dilakukan

oleh Garda Depan tersebut, ditambah terjadinya pandemi global yakni Covid-19

di seluruh dunia sehingga berdampak pada seluruh sektor. Menurut survey yang

telah dilakukan oleh Badan Pusat Statistik (BPS) kepada 34.599 responden pelaku

usaha, 84% Usaha Menengah Kecil (UMK) dan 82% Usaha Menengah Besar
 5

(UMB) mengalami penurunan sejak pandemi terjadi. Sementara sektor usaha

lainnya, yakni pelaku usaha akomodasi, makanan, minuman, dan transportasi

mengalami penurunan pendapatan mencapai 92,74% dan 90,34% (Supriyatna &

Djailani, 2020).

Selanjutnya, imbas dari pandemi tersebut membuat kunjungan wisatawan

menjadi berkurang karena ditetapkannya Pembatasan Sosial Berskala Besar

(PSBB) awal Maret 2020. PSBB merupakan pembatasan kegiatan tertentu

penduduk dalam suatu wilayah yang diduga terinfeksi virus Covid-19 untuk

mencegah kemungkinan penyebaran penyakit tersebut makin meluas (Dewi,

2020). Menurut Juru Bicara Kementerian Pariwisata, jumlah kunjungan

wisatawan baik dalam maupun luar negeri mengalami penurunan sebesar 80

persen akibat dari PSBB (Paramitha & Berlian, 2020). Hal ini menambah

tanggung jawab besar Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja dalam melakukan

penjualan ditengah minimnya kedatangan konsumen yang umumnya merupakan

wisatawan ke gerai Dagadu Djokdja.

Berdasarkan data yang dihimpun oleh penulis dari hasil wawancara dengan

pihak PT. Aseli Dagadu Djokdja, telah terjadi penurunan pengunjung sebesar 62%

yang umumnya sebelum pandemi terdapat 236,974 pengunjung yang berkunjung

ke gerai Dagadu Djokdja namun setelah terjadinya pandemi, pengunjung yang

berkunjung menjadi 89,710 orang. Meskipun terjadi penurunan konsumen yang

berkunjung ke gerai, Garda Depan tetap harus melayani konsumen dengan

kompetensi komunikasi yang dimilikinya agar terciptanya kepuasan konsumen.

 6

Sebagai analisis awal tingkat kepuasan konsumen Dagadu Djokdja, penulis

telah melakukan pra survey melalui wawancara singkat kepada beberapa

konsumen Dagadu Djokdja, baik itu konsumen lama maupun baru dari produk

Dagadu Djokdja. Meskipun produk Dagadu Djokdja memiliki ruang tersendiri di

hati masyarakat, berdasarkan hasil pra survey ditemukan bahwa sebagian

konsumen merasa kurang puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh

Dagadu Djokdja. Khususnya kompetensi komunikasi interpersonal yang

dilakukan oleh Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja saat mereka berkunjung

ke gerai. Mereka menilai bahwa penjelasan yang diberikan salah satu Garda

Depan kurang memadai dan berbelit-belit, sehingga konsumen tersebut tidak

memilki gambaran yang jelas terhadap produk yang akan mereka beli, juga

mengenai promo harga produk yang sedang berlangsung. Selain itu, sikap

karyawan tersebut dinilai kurang ramah terhadap konsumen.

Tak jarang, PT. Aseli Dagadu Djokdja menemui kendala, seperti komplain

dan komentar negatif dari konsumen dalam memberikan pelayanan. Menurut

ulasan dari Google.com yang diberikan oleh konsumen mengenai Dagadu

Djokdja. Terdapat beberapa ulasan negatif dari konsumen yang mayoritas

mengeluhkan perubahan harga dan kualitas pelayanan yang diberikan Dagadu

Djokdja pada saat ini. Oleh karena itu, untuk mengantisipasi adanya keluhan yang

terjadi akibat perubahan harga suatu produk, diperlukan kompetensi komunikasi

interpersonal yang baik antara Garda Depan dan konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, diasumsikan bahwa Garda Depan PT. Aseli

Dagadu Djokdja berperan dalam memberikan pelayanan optimal kepada para

 7

konsumen sehingga tercipta kepuasan konsumen. Telah banyak penelitian

dilakukan bahwa nilai-nilai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

merupakan hal yang saling terkait. Menurut Taylor dan Baker (1994), kualitas

layanan merupakan salah satu atribut utama dari kepuasan. Selanjutnya,

Dabholkar (1996), mengidentifikasikan bahwa kualitas layanan berhubungan

dengan kepuasan konsumen secara keseluruhan (Surapranata & Iskandar, 2013)

Dalam rangka memberikan kepuasan konsumen yang optimal diperlukan

kompetensi komunikasi interpersonal yang baik, karena kepuasan konsumen

terbentuk tidak hanya dari segi produk dan fasilitas aja, tetapi juga terkait dengan

layanan yang diberikan oleh Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja, khususnya

kompetensi komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh Garda Depan dengan

konsumen. Untuk itu, penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh terkait kompetensi

komunikasi interpersonal yang dimilki Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja

dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelayanan para konsumen produk

Dagadu Djokdja. Selanjutnya, penulis melalukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Kompetensi Komunikasi Interpersonal Garda Depan PT. Aseli

Dagadu Djokdja Terhadap Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Dagadu

Djokdja”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, penulis

mengidentifikasi permasalahan yang ada menjadi sebuah rumusan masalah, yaitu:

“Seberapa besar pengaruh kompetensi komunikasi interpersonal Garda Depan PT.

 8

Aseli Dagadu Djokdja terhadap tingkat kepuasan pelayanan konsumen Dagadu

Djokdja?”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan, tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui kompetensi komunikasi interpersonal pada Garda Depan

PT. Aseli Dagadu Djokdja

b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan konsumen yang dilayani

oleh Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja

c. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kompetensi komunikasi

interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja terhadap tingkat

kepuasan pelayanan konsumen Dagadu Djokdja

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan berbagai manfaat dan

kontribusi dalam beberapa aspek, diantaranya:

1.4.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini bermanfaat untuk mendapatkan hasil terbaru dari penerapan

Uncertainty Reduction Theory atau teori pengurangan ketidakpastian pada

penelitian mengenai pengaruh kompetensi komunikasi interpersonal karyawan

terhadap tingkat kepuasan pelayanan konsumen.

1.4.2 Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan

tambahan pengetahuan yang lebih rinci sekaligus bahan evaluasi dan

 9

pertimbangan bagi perusahaan, terkait dengan kepuasan pelayanan konsumen

dengan memperhatikan kompetensi komunikasi interpersonal Garda Depan PT.

Aseli Dagadu Djokdja.

1.5 Kerangka Teori

1.5.1 Uncertainty Reduction Theory

Uncertainty reduction theory atau teori pengurangan ketidakpastian

merupakan teori yang pertama kali dicetuskan oleh Charles Berger dan Richard

Calabrese pada tahun 1957. Mereka mendefinisikan uncertainty atau

ketidakpastian sebagai sejumlah kemungkinan prediksi atau penjelasan alternatif.

Dijelaskan bahwa semakin besar jumlah alternatif, semakin besar tingkat

ketidakpastian yang dihasilkan. Dengan demikian, ketidakpastian dihadirkan

sebagai proses kognitif dimana seseorang mempertimbangkan berbagai

kemungkinan dalam mencoba menjelaskan atau memprediksi sesuatu (Redmond,

2015). Terdapat dua jenis uncertainty yang muncul ketika berkomunikasi dengan

orang lain (Berger & Calabrese dalam Gudykunt & Kim, 1997: 32) (Gudykunst &

Kim, 1997) , yakni:

1. Uncertainty terhadap perasaan, sikap, nilai, kepercayaan, serta perilaku

orang asing. Seorang individu perlu untuk dapat memprediksi perilaku yang

akan diperlihatkan oleh orang asing yang sedang ia hadapi. Prediksi tersebut

bertujuan untuk mengurangi ketidakpastian yang dirasakan oleh individu

tersebut. Dengan membuat beberapa prediksi mengenai perilaku orang asing

yang kemungkinan akan diperlihatkannya, seseorang dapat menentukan

perilaku berkomunikasi yang sesuai saat menghadapi orang asing tersebut.

 10

2. Uncertainty terhadap makna dibalik perilaku yang ditunjukkan oleh orang

asing ketika sedang berkomunikasi. Seseorang akan berusaha untuk

mengurangi ketidakpastian dengan memprediksi beberapa kemungkinan

makna yang sesuai dengan perilaku orang asing tersebut. Hal ini bermanfaat

ketika seorang individu mempunyai keinginan untuk memahami perilaku

orang asing tersebut sehingga mampu meningkatkan kemampuan untuk

memprediksi perilaku orang asing tersebut pada kesempatan yang akan

datang.

Tujuan Berger dan Calabrese dalam menyusun teori ini ialah menerangkan

bahwasannya komunikasi digunakan untuk mengurangi ketidakpastian di antara

orang asing yang terlibat ke dalam pembicaraan satu sama lain untuk pertama

kalinya. Mereka mengamati bahwa ketika seseorang berinteraksi dengan orang

asing, ia mengalami ketidakpastian karena ia tidak mengetahui apa yang

diharapkan oleh orang asing tersebut. Berger percaya bahwa tujuan utama kita

berbicara dengan orang lain adalah untuk "memahami" dunia interpersonal kita

(West & Lynn, 2008).

Fokus dari teori ketidakpastian ini ialah pada komunikasi manusia yang

digunakan untuk memeroleh pengetahuan dan menciptakan kepemahaman.

Penciptaan kepemahaman ini dilakukan sesuai dengan dasar teori tersebut, yakni

pengurangan ketidakpastian dilakukan karena ketidakpastian menyebabkan

ketidaknyamanan. Menurut Charles Berger, terdapat tiga kondisi utama seseorang

mendapat dorongan tambahan dalam kegiatan pengurangan ketidakpastian.

Pertama, anisitipasi terhadap pertemuan berikutnya, seseorang memiliki

 11

pemiikiran bahwa ia akan menemuai orang tersebut dikemudian hari. Kedua, nilai

insentif, yakni seseorang memiliki sesuatu yang kita inginkan. Ketiga, yakni

penyimpangan, yakni orang yang kita temui memiliki keanehan atau bertindak

dengan cara yang aneh (Griffin, 2005).

Uncertainty reduction theory atau teori pengurangan ketidakpastian menjadi

dasar penghubung variabel X yakni kompetensi komunikasi dan variabel Y yakni

tingkat kepuasan konsumen dalam melakukan penelitian ini. Menurut teori ini

proses pertukaran atau timbal balik memiliki hubungan yang positif dengan

ketidakpastian. Ketidakpastian merupakan situasi yang muncul ketika peserta

komunikasi yang belum saling mengenal bertemu. Mereka akan merasakan

ketidakpastian mengenai satu sama lain saat berinteraksi. Saat konsumen datang

ke gerai Dagadu Djokda dan bertemu dengan Garda Depan, muncullah suatu

interaksi yakni komunikasi interpersonal diantara mereka. Pada fase pertemuan

awal ini, hubungan antara Garda Depan dan konsumen menimbulkan situasi yang

dinamakan ketidakpastian, ketika ketidakpastian tinggi maka akan terbentuk

proses timbal balik yang rendah. Sebaliknya, jika ketidakpastian rendah akan

menghasilkan proses timbal balik yang tinggi. Proses timbal balik dikatakan

tinggi ketika kegiatan tanya-jawab semakin sering dilakukan.

Ketidakpastian akan keadaan yang dimiliki oleh seseorang akan

menghambat terciptanya komunikasi yang efektif. Salah satu cara yang dilakukan

dalam membuat komunikasi efektif ialah dengan memperoleh informasi tentang

lawan bicara. Komunikator perlu mengenali karakteristik individual, sosial, dan

budaya dari komunikan (Handayani, 2011). Informasi ini dapat diperoleh dengan
 12

mengajukan pertanyaan-pertanyaan kepada orang tersebut mengenai dirinya,

seperti yang dikatakan oleh Charles Berger, pada menit-menit pertama interaksi

awal antara orang-orang yang tidak saling mengenal didominasi oleh tanya jawab

(Budyatna & Ganiem, 2011).

Konsumen yang datang ke gerai Dagadu Djokdja dengan mengajukan

berbagai pertanyaan kepada Garda Depan diakibatkan atas ketidakpastian seperti

ketidakpahaman mengenai produk-produk apa saja yang ditawarkan oleh Dagadu.

Garda Depan sebagai seseorang yang bertugas dalam menangani aktivitas

pemasaran di gerai Dagadu Djokdja dan berhubungan langsung dengan konsumen

memiliki tujuan untuk mengurangi ketidakpastian yang dirasakan oleh konsumen

mengenai Dagadu Djokdja. Apabila Garda Depan tersebut berkompeten dalam

artian dapat memberikan informasi yang baik dan jelas kepada konsumen serta

pelayanan yang cepat dan tepat maka konsumen akan merasa puas. Di sisi lain,

apabila Garda Depan tersebut tidak berkompeten dalam menyampaikan informasi,

maka konsumen tidak mendapatkan informasi dengan jelas dan berujung kepada

ketidakpuasan konsumen.

1.5.2 Kompetensi Komunikasi

Kompetensi komunikasi merupakan kemampuan untuk memilih perilaku

komunikasi yang sesuai dan efektif untuk situasi tertentu. Model yang paling

sering digunakan untuk mendeskripsikan kompetensi adalah model komponen

yang meliputi tiga komponen, yakni motivasi, pengetahuan, dan keterampilan.

Motivasi merupakan memiliki keinginan untuk berkomunikasi dengan cara yang

kompeten. Pengetahuan berarti mengetahui perilaku apa yang paling cocok untuk
 13

situasi tertentu. Keterampilan adalah memiliki kemampuan untuk menerapkan

perilaku tersebut dalam konteks yang diberikan. Salah satu kompetensi

komunikasi yang diperlukan oleh komunikator dalam berbicara dengan

komunikan ialah kompetensi komunikasi interpersonal. Kompetensi komunikasi

interpersonal memungkinkan seseorang mencapai tujuan komunikasinya tanpa

menyebabkan pihak lain merasa dipermalukan (Spitzberg & Cupach, 1984).

Dengan teori ini, Garda Depan PT. ADD dapat menghadapi konsumen Dagadu

Djokdja dengan memberikan pelayanan yang baik khususnya dalam penyampaian

informasi mengenai produk Dagadu Djokdja.

Dalam praktiknya, Garda Depan dituntut untuk memberikan pelayanan yang

baik kepada konsumen meskipun tidak dapat dipastikan bahwa Garda Depan

tersebut suka atau tidak suka dalam melayani konsumen tersebut. Sebelum Garda

Depan terjun langsung dalam melayani konsumen, Garda Depan mendapatkan

pelatihan atau training dari perusahaan untuk menunjang Garda Depan dalam

melayani konsumen di gerai. Pelatihan tersebut bertujuan agar Garda Depan

memiliki tata cara pelayanan serta pengetahuan yang sama dalam menyampaikan

informasi tentang produk kepada konsumen. Penyampaian informasi tersebut

didukung pula dengan keterampilan Garda Depan yang meliputi kemampuan

untuk menoleransi segala perbedaan yang ada yakni karakteristik orang yang

berbeda, kemampuan untuk berhati-hati dalam segala tindakan, kemampuan

dalam mengelola kecemasan, kemampuan dalam berempati, kemampuan untuk

beradaptasi ketika komunikasi berlangsung, serta kemampuan untuk menjelaskan

dan memprediksi suatu hal secara akurat sebagai contoh dalam menentukan
 14

ukuran baju pada konsumen sebelum digunakan. Dengan demikian, informasi

yang dibutuhkan oleh konsumen mengenai suatu produk serta pelayanan yang

cepat dan tepat dapat terpenuhi karena Garda Depan yang berkompeten sehingga

konsumen akan merasa puas.

1.5.3 Hubungan Antara Kompetensi Komunikasi dengan Tingkat

Kepuasan Konsumen

Komunikator yang ideal ialah komunikator yang memiliki dua faktor pada

dirinya, yakni kepercayaan dan daya tarik. Kepercayaan komunikan kepada

komunikator ditentukan oleh keahlian dan kredibilitas komunikator dalam bidang

tugas pekerjaannya. Sedangkan daya tarik, yakni kemampuan komunikator dalam

melakukan perubahan sikap dan perilaku sehingga komunikan akan menerima

kepuasan dari apa yang dilakukan oleh komunikator tersebut (Malute, 2014).

Untuk menjadi komunikator yang kompeten, seseorang harus dapat mengenali

keterampilan mana yang diperlukan dalam situasi tertentu, kepemulikan

keterampilan tersebut, serta termotivasi dengan baik untuk menggunakan

keterampilan tersebut (Spitzberg & Cupach, 1984).

Kompetensi komunikasi berhubungan dengan kepuasan konsumen,

konsumen akan merasa puas dengan komunikator yang memiliki kapabilitas

dalam teknik berinteraksi dengan orang lain, juga memiliki kemampuan untuk

membaca sikap, perasaan, dan keyakinan dari konsumen (Kotler & Armstrong,

2006). Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Khairul Nasri dan

Nurjanah pada tahun 2012 mengenai pengaruh kompetensi komunikasi customer

service yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos Pusat

 15

Pekanbaru. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Abdul Karim Batubara

mengenai urgensi kompetensi komunikasi pustakawan dalam memberikan

layanan kepada pemustaka memiliki hasil akhir penelitian bahwa kompetensi

komunikasi yang dilakukan oleh pustakwan sangat berpengaruh terhadap

keberhasilan layanan di perpustakawan terutama pustakawan yang bertugas di

bagian layanan dalam menciptakan kepuasan pemustaka. Dengan demikian,

berdasarkan paparan dari hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa

kompetensi komunikasi berpengaruh dengan tingkat kepuasan konsumen

khususnya dalam kualitas pelayanan.

1.6 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan pada penjelasan yang telah disampaikan di atas, maka

kerangka pemikiran penelitan ini dapat digambarkan sebagai berikut:

 16

Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja

Pemenuhan Kebutuhan Informasi

(Uncertainty)

Kompetensi Komunikasi Interpersonal

Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja

Motivasi Komunikasi Pengetahuan Komunikasi Keterampilan Komunikasi

Terpenuhinya Kebutuhan Informasi

Kepuasan Konsumen

Faktor yang memengaruhi kepuasan

konsumen

Kualitas Pelayanan

Tangible Reliability Assurance Empathy Responsiveness

Konsumen Puas/Tidak Puas

Gambar 1. 1
Kerangka Pemikiran
 17

PT. Aseli Dagadu Djokdja merupakan sebuah perusahaan yang menawarkan

cendera mata alternatif khas Yogyakarta. Perusahaan yang mempunyai merek

dagang bernama Dagadu Djokdja ini dalam menjalankan aktivitas pemasaran

produknya kepada konsumen di gerai dengan merekrut sejumlah mahasiswa. Para

mahasiswa ini berasal dari berbagai perguruan tinggi di Yogyakarta yang bekerja

dalam sistem paruh waktu yang dinamakan Garda Depan PT. Aseli Dagadu

Djokdja. Melalui Garda Depan, PT. Aseli Dagadu Djokdja berupaya memberikan

pelayanan terbaik dan optimal kepada para konsumen.

Para konsumen yang datang ke gerai Dagadu Djokdja sangatlah beragam.

Terdapat sebagian konsumen yang sudah pernah mengunjungi gerai Dagadu,

namun terdapat pula konsumen yang baru pertama kali berkunjung. Saat

konsumen datang ke gerai Dagadu Djokda dan bertemu dengan Garda Depan,

terjadi suatu interaksi yakni komunikasi interpersonal diantara mereka. Pada fase

pertemuan awal ini, hubungan antara Garda Depan dan konsumen menimbulkan

situasi yang dinamakan ketidakpastian. Ketidakpastian ini muncul akibat dari

ketidakpahaman konsumen mengenai produk-produk apa saja yang ditawarkan

oleh Dagadu Djokdja sehingga mereka mengajukan berbagai pertanyaan kepada

Garda Depan.

Garda Depan sebagai seseorang yang bertugas dalam menangani aktivitas

pemasaran di gerai Dagadu Djokdja dan berhubungan langsung dengan konsumen

memiliki tujuan untuk mengurangi ketidakpastian yang dirasakan oleh konsumen

mengenai Dagadu Djokdja. Oleh sebab itu, dalam rangka memberikan informasi

serta menanggapi berbagai pertanyaan yang ada sebagai bentuk dari memberikan
 18

pelayanan yang optimal kepada konsumen, para Garda Depan dituntut untuk

memiliki pengetahuan yang baik, terutama informasi tentang produk yang dijual

di gerai, seperti informasi mengenai harga, jenis bahan, promo, hingga makna

yang terkandung dalam desain sebuah produk.

Ketika Garda Depan telah memiliki informasi serta pengetahuan yang cukup

maka Garda Depan perlu memiliki kompetensi komunikasi interpersonal agar

informasi yang dimiliki oleh Garda Depan dapat tersampaikan secara baik dan

jelas kepada konsumen. Seorang Garda Depan dikatakan memiliki kompetensi

komunikasi ketika Garda Depan tersebut memenuhi tiga indikator yang

terkandung dalam kompetensi komunikasi. Indikator-indikator tersebut ialah

motivasi komunikasi, pengetahuan komunikasi, dan keterampilan komunikasi.

Motivasi komunikasi yakni ketika suatu individu memiliki kesan yang tidak

baik terhadap individu lainnya cenderung akan menghindari berkomunikasi

dengan individu tersebut, begitupun sebaliknya. Pengetahuan komunikasi

mencakup seluruh informasi yang telah dimiliki sebelumnya oleh individu dan

bagaimana pengolahan informasi tersebut menjadi mudah dicerna oleh individu

lain. Selanjutnya, keterampilan komunikasi yakni bagaimana pesan yang telah

diolah dalam diri individu dapat tersampaikan dengan baik pada individu lain.

Dalam praktiknya, Garda Depan diharuskan memberi pelayanan yang

optimal kepada konsumen meskipun tidak dapat dipastikan bahwa Garda Depan

tersebut suka atau tidak suka dalam melayani konsumen tersebut. Sebelum Garda

Depan terjun langsung dalam melayani konsumen, Garda Depan mendapatkan

pelatihan atau training dari perusahaan untuk menunjang Garda Depan dalam hal
 19

melayani konsumen di gerai. Pelatihan tersebut mencakup pengetahuan produk

Dagadu Djokdja, tata cara pelayanan kepada konsumen, dan lain sebagainya.

Dengan pelatihan tersebut diharapkan Garda Depan memiliki tata cara pelayanan

serta pengetahuan yang sama dalam menyampaikan informasi tentang produk

kepada konsumen. Penyampaian informasi tersebut didukung pula dengan

keterampilan Garda Depan yang meliputi kemampuan untuk menoleransi segala

perbedaan yang ada yakni karakteristik orang yang berbeda, kemampuan untuk

berhati-hati dalam segala tindakan, kemampuan dalam mengelola kecemasan,

kemampuan dalam berempati, kemampuan untuk beradaptasi ketika komunikasi

berlangsung, serta kemampuan untuk menjelaskan dan memprediksi suatu hal

secara akurat sebagai contoh dalam menentukan ukuran baju pada konsumen

sebelum digunakan.

Dengan demikian, informasi yang dibutuhkan oleh konsumen mengenai

suatu produk serta pelayanan yang cepat dan tepat dapat terpenuhi karena Garda

Depan yang berkompeten sehingga konsumen akan merasa puas. Kepuasan

konsumen terjadi saat perasaan senang atau kecewa yang didapatkan dari

seseorang setelah membandingkan antara kinerja/ hasil suatu produk yang

dipersepsikan dan ekspektasinya. Dalam menciptakan kepuasan konsumen,

terdapat beberapa faktor yang memengaruhi dan salah satu faktor tersebut ialah

kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu atribut utama dari

kepuasan. Konsumen akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang mereka harapkan. Positif atau tidaknya kualitas

pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan pegawainya dalam

 20

memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan dapat diukur

menggunakan lima dimensi. Lima dimensi tersebut yakni tangible, reliability,

assurance, empathy, dan responsiveness.

Tangible yakni penampilan fisik Garda Depan apakah memiliki penampilan

fisik yang fresh, menggunakan seragam serta memiliki penataan rambut atau

kerudung yang rapi saat melayani. Reliability yakni kemampuan Garda Depan

untuk memberikan pelayanan seperti yang telah dijanjikan serta seberapa jauh

Garda Depan tersebut mampu memberikan pelayanan yang akurat dalam

melayani. Assurance yakni kemampuan Garda Depan dalam menanamkan rasa

percaya serta keyakinan kepada para konsumen yakni apakah Garda Depan

tersebut melayani dengan ramah, menggunakan kata-kata yang sopan, dan dapat

menjawab pertanyaan yang diajukan oleh konsumen dengan tepat. Selanjutnya,

empathy yakni Garda Depan memahami masalah yang dihadapi oleh para

konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen tersebut. Dimensi

terakhir yakni responsiveness yang merupakan dimensi kualitas pelayanan yang

dinamis yang dalam praktiknya Garda Depan sigap dalam menanggapi

permintaan maupun keluhan yang diutarakan oleh konsumen pada saat melayani.

Ketika seluruh aspek tersebut telah terbentuk maka aspek-aspek tersebut akan

memengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen

sehingga menciptakan konsumen yang puas atau tidak puas.

 21

1.7 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2014), hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap suatu permasalahan atau pertanyaan penelitian yang merupakan acuan

pokok untuk mengembangkan desain penelitian. Dikatakan sementara, sebab

jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta-fakta empiris. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ho: Kompetensi Komunikasi Interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu

Djokdja tidak berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Pelayanan

Konsumen Dagadu Djokdja.

Ha: Kompetensi Komunikasi Interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu

Djokdja berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen

Dagadu Djokdja.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kompetensi Komunikasi

2.1.1 Pengertian Kompetensi Komunikasi

Kompetensi didefinisikan sebagai suatu hal yang dibawa oleh individu

dalam pekerjaannya dengan bentuk, jenis, dan tingkatan yang berbeda. Atribut

yang terdiri dari pengetahuan, keahlian, dan kepiawan tertentu tersebut

dibutuhkan untuk melaksanakan berbagai tugas yang berhubungan dengan suatu

pekerjaan (Dharma dalam Mafra, 2017: 14).

Menurut Cooley dan Roach (1984), kompetensi komunikasi mengacu pada

pengetahuan tentang pola komunikasi yang efektif dan tepat serta kemampuan

dalam menggunakan dan menyesuaikan pengetahuan tersebut ke dalam berbagai

konteks (University of Minnesota, 2016). Jablin dan Sias (2001) mendefinisikan

kompetensi komunikasi adalah seperangkat kemampuan yang dimiliki oleh

komunikator untuk digunakan dalam proses komunikasi yang menekankan pada

pengetahuan dan kemampuan komunikator (Payne, 2005). Selanjutnya,

kompetensi komunikasi didefinisikan oleh Salleh sebagai kemampuan seseorang

dalam beradaptasi pada setiap situasi komunikasi dengan menampilkan

kemampuan komunikasi berdasarkan pada pengetahuan yang tepat pada tiap

situasi dan konteks komunikasi (Salleh, 2015). Berdasarkan dari beberapa sumber

tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kompetensi komunikasi merupakan

kemampuan yang dimiliki oleh seseorang dalam menyesuaikan diri di

19
 20

lingkungannya dengan penggunaan pengetahuan yang dimilikinya dalam

berkomunikasi pada tiap kondisi.

2.1.2 Indikator Kompetensi Komunikasi

Menurut Payne (2005), terdapat tiga indikator yang digunakan untuk

mengukur kompetensi komunikasi, yakni:

1. Motivasi komunikasi

Motivasi komunikasi terkait erat dengan ketersediaan individu untuk

mendekati atau menghindari terjadinya interaksi dengan orang lain. Sebagai

contoh, ketika suatu individu memiliki kesan yang tidak baik terhadap

individu lainnya cenderung akan menghindari berkomunikasi dengan

individu tersebut dan akan lebih memilih untuk berkomunikasi dengan

individu yang disukai. Faktor motivasi menjadi kebutuhan dasar yang

dibangun oleh individu ketika berkomunikasi dengan individu lainnya.

Adapun kebutuhan-kebutuhan yang berfungsi sebagai faktor motivasi

adalah: kebutuhan rasa aman yang harus dimiliki oleh manusia, kebutuhan

untuk memprediksi secara tepat, kebutuhan rasa memiliki dalam suatu

kelompok, kebutuhan untuk mengatasi rasa kecemasan, kebutuhan untuk

berbagi komunikasi, kebutuhan terkait dengan kepuasan materi, serta

kebutuhan yang dapat menopang konsep diri yang dibangun (Nurdin, 2015).

2. Pengetahuan komunikasi

Para komunikator yang kompeten mempunyai pengetahuan untuk menyusun

dan menjalankan skenario komunikasi pada situasi sosial yang berbeda dan

memiliki kemampuan dalam membaca situasi sosial. Pengetahuan dapat

 21

menjaring dan mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya. Pengetahuan

juga mampu memberikan makna pesan yang berbeda dalam hubungan

interpersonal yang kemungkinan terjadi pada aspek kesamaan individu.

Selanjutnya, pengetahuan juga mampu untuk memberikan interpretasi

alternatif atas suatu pesan yang mungkin sulit untuk dipahami.

3. Keterampilan komunikasi

Keterampilan mencakup kinerja aktual dari perilaku. Individu seringkali

termotivasi untuk berkomunikasi dengan pengetahuan yang dimilikinya,

tetapi kurang memiliki keterampilan dalam mengkomunikasikannya.

Keterampilan-keterampilan tersebut meliputi kemampuan untuk

menoleransi segala perbedaan yang ada yakni karakteristik orang yang

berbeda, kemampuan untuk berhati-hati dalam segala tindakan, kemampuan

dalam mengelola kecemasan, kemampuan dalam berempati, kemampuan

untuk beradaptasi ketika komunikasi berlangsung, serta kemampuan untuk

menjelaskan dan memprediksi suatu hal secara akurat.

2.2 Komunikasi Interpersonal

2.2.1 Pengertian Komunikasi Interpersonal

Menurut Deddy Mulyana (2003: 46), secara etimologi komunikasi berasal

dari kata Latin communis yang berarti sama lalu communico, communication, atau

communicare yang berarti membuat sama. Komuniksasi merupakan proses

menciptakan suatu kesamaan (comonness) atau suatu kesatuan pemikiran antara

pengirim dengan penerima. Selanjutnya, Deddy Mulyana mendefinsikan

komunikasi interpersonal atau komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antara

 22

orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya

menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun

nonverbal. Sedangkan menurut Littlejohn (1999), komunikasi interpersonal

adalah komunikasi antar individu-individu.

Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang mempunyai efek

besar dalam hal memengaruhi orang lain terutama perindividu. Hal ini

disebabkan, pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi bertemu dan bertatap

muka secara langsung, tidak menggunakan media dalam penyampaian pesannya

sehingga tidak terdapat jarak yang memisahkan antara komunikator dengan

komunikan. Masing-masing pihak dapat langsung mengetahui respon yang

diberikan (instant feedback) dan mengurangi tingkat ketidakjelasan ketika sedang

terjadi komunikasi karena saling berhadapan muka atau face to face (Suranto,

2011: 71).

2.2.2 Komponen Komunikasi Interpersonal

Dalam proses komunikasi interpersonal, terdapat beberapa komponen

komunikasi yang secara integratif saling berperan sesuai dengan karakteristik

masing-masing komponen tersebut. Menurut Suranto (2011: 7) komponen-

komponen tersebut, yaitu:

a. Sumber atau komunikator

Sumber atau komunikator merupakan orang yang memilki kebutuhan untuk

berkomunikasi, yakni keinginan untuk membagi keasaan internal, baik yang

bersifat emosional maupun informasional dengan orang lain. Dalam konteks

 23

komunikasi interpersonal, komunikator ialah individu yang menciptakan,

memformulasikan, dan menyampaikan pesan.

b. Encoding

Encoding merupakan suatu aktivitas internal pada komunikator dalam

menciptakan pesan melalui pemilihan simbol-simbol verbal dan nonverbal,

yang disusun berdasarkan aturan-aturan tata bahasa, serta disesuaikan

dengan karakteristik komunikan.

c. Pesan

Hasil dari encoding ialah pesan. Pesan didefinisikan sebagai seperangkat

simbol-simbol verbal maupun non-verbal atau gabungan keduanya, yang

mewakili keadaan khusu komunikator untuk disampaikan kepada pihak lain.

Pesan merupakan unsur penting dalam aktivitas komunikasi, sebab pesan

disampaikan oleh komunikator untuk diterima dan diinterpretasi oleh

komunikan.

d. Saluran

Saluran adalah sarana fisik penyampaian pesan dari sumber ke penerima

atau yang menghubungkan orang ke orang lain secara umum. Penggunaan

saluran atau media dalam konteks komunikasi interpersonal disebabkan

situasi dan kondisi yang tidak memungkinkan dilakukan komunikasi secara

tatap muka.

e. Penerima atau komunikan

Penerima atau komunikan ialah seseorang yang memahami, menerima, serta

menginterpretasi pesan. Dalam proses komunikasi interpersonal, penerima

 24

bersifat aktif, yakni selain menerima pesan, penerima melakukan proses

interpretasi dan memberikan umpan balik. Hasil dari umpan balik

komunikan dapat memudahkan komunikator untuk mengetahui keefektikan

komunikasi yang telah dilakukan.

f. Decoding

Decoding adalah kegiatan internal dalam diri penerima. Dapat diartikan

bahwa decoding merupakan proses penerjemahan terhadap pesan-pesan

yang dikirim oleh pengirim kepada penerima. Proses ini dipengaruhi oleh

pengalaman-pengalaman masa lampau, penggunaan interpretasi yang

bersifat pribadi terhadap simbol-simbol, harapan-harapan, dan saling

pengertian dengan pengirim.

g. Respon

Respon merupakan suatu hal yang telah diputuskan oleh penerima untuk

dijadikan sebagai sebuah tanggapan terhadap pesan. Respon dapat bersifat

positif, negatif, maupun netral. Respon dikatakan positif apabila sesuai

dengan yang dikehendaki oleh komunikator. Dikatakan repson negatif

apabila tanggapan yang diberikan bertentangan dengan yang diinginkan

oleh komunikator. Selain itu, respon bersifat netral ialah respon tersebut

tidak menerima ataupun menolak keinginan dari komunikator.

h. Gangguan (noise)

Gangguan atau noise adalah segala sesuatu yang mengganggu atau membuat

kacau penyampaian dan penerimaan pesan, termasuk yang bersifat psikis

 25

maupun fisik. Gangguan dapat terjadi di dalam komponen-komponen

manapun dari sistem komunikasi.

i. Konteks Komunikasi

Komunikasi selalu terjadi dalam suatu konteks tertentu dan terdapat pada

tiga dimensi, yakni ruang, waktu, dan nilai. Konteks ruang menunjukkan

pada lingkungan yang konkrit dan nyata tempat terjadinya komunikasi.

Konteks waktu menunjuk pada waktu saat terjadinya komunikasi tersebut

dilaksanakan. Sedangkan konteks nilai, meliputi nilai sosial dan budaya

yang memengaruhi suasana komunikasi, seperti: situasi rumah, adat istiadat,

norma sosial, etika, dan lain-lain.

2.2.3 Ciri-ciri Komunikasi Interpersonal

Menurut Suranto (2011: 14), komunikasi interpersonal adalah jenis

komunikasi yang frekuensi terjadinya cukup tinggi dalam kehidupan sehari-hari.

Terdapat ciri-ciri komunikasi interpersonal apabila diamati dan dikomparasikan

dengan jenis komunikasi lainnya, yakni:

a. Arus pesan dua arah

Komunikasi interpersonal menempatkan sumber pesan dan penerima dalam

posisi yang sejajar, sehingga memicu terjadinya pola penyebaran pesan

mengikuti arus dua arah. Artinya, komunikator dan komunikan dapat

berganti peran secar cepat. Seorang sumber pesan, dapat berubah peran

sebagai penerima pesan, begitu pula sebaliknya.

 26

b. Suasana non formal

Komunikasi interpersonal biasanya berlangsung dalam suasana non formal.

Sifat pesan yang dikomunikasikan biasanya bersifat lisan, bukan tertulis.

c. Umpan balik segera

Umumnya komunikasi interpersonal mempertemukan para pelaku

komunikasi secara tatap muka sehingga umpan bailk dapat segera diperoleh

atas pesan yang disampaikan dari komunikan, baik secara verbal maupun

non verbal.

d. Peserta komunikasi berada dalam jarak yang dekat

Komunikasi interpersonal adalah metode komunikasi antar individu yang

menuntut agar peserta komunikasi berada dalam jarak dekat, baik jarak

dalam arti psikologis maupun fisik. Jarak yang dekat secara psikologis,

artinya menunjukkan keintiman hubungan antarindividu. Sedangkan, jarak

yang dekat dalam arti fisik memilki arti para pelaku saling bertatap muka

dan berada pada satu lokasi tempat tertentu.

e. Peserta komunikasi mengirim dan menerima pesan secara simultan dan

spontan, baik secara verbal maupun non verbal

Peserta komunikasi dapat memberdayakan pemanfaatan kekuatan pesan

verbal maupun non verbal secara stimultan untuk meningkatkan keefektifan

komunikasi interpersonal. Secara verbal dapat diungkapkan dengan ucapan

atau kata-kata. Sedangkan secara non verbal dapat dilakukan dengan

berbagai isyarat.
 27

2.2.4 Faktor-faktor yang Memengaruhi Komunikasi Interpersonal

Menurut Ahmad (2014), terdapat beberapa faktor yang memengaruhi

komunikasi interpersonal, yaitu:

a. Konsep diri

Konsep diri ialah seluruh ide, kepercayaan, pikiran, dan pendirian yang

diketahui individu tentang dirinya dan memengaruhi individu dalam

berhubungan dengan orang lain (Stuart dan Sundeen, 1998). Konsep diri

merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan dalam komunikasi

interpersonal sebab konsep diri memengaruhi kemampuan seseorang dalam

berpikir dan berinteraksi.

b. Membuka diri

Membuka diri merupakan pengungkapan reaksi dan tanggapan seseorang

terhadap situasi yang sedang dihadapinya serta memberikan informasi yang

relevan tentang peristiwa masa lalu untuk pemahaman di masa sekarang

(Johnson, 1981). Arti dari membuka diri ialah membagikan kepada orang

lain tentang perasaan terhadap sesuatu yang telah dikatakan atau

dilakukannya, atau perasaan seseorang terhadap kejadian-kejadian yang

telah dilihatnya.

c. Percaya diri

Salah satu faktor yang memengaruhi dalam komunikasi interpersonal adalah

percaya diri. Seseorang yang kurang percaya diri akan cenderung

menghindari situasi komunikasi, sebab dirinya takut terhadap orang lain

mengejek atau menyalahkannya apabila berbicara, sehingga sikap yang ia

 28

perlihatkan dalam berinteraksi ialah cenderung diam. Hal ini akan

menumbuhkan sikap merasa gagal dalam setiap kegiatan yang

dilakukannya.

2.3 Kepuasan Konsumen

2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller, kepuasan merupakan perasaan senang atau

kecewa dari seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Menurut Lupiyoadi dan

Hamdani, konsumen adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali

datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan cara

memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayarkan produk

atau jasa yang telah didapat tersebut. Konsumen selalu mencari nilai yang

dianggap paling tinggi dari beberapa produk dan mereka akan membentuk

harapan tentang nilai yang akan diperolehnya (Kotler, 2013: 18).

Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Sedangan menurut Richard L. Oliver, kepuasan pelanggan

merupakan perasaan senang atau kecewa yang didapatkan dari seseorang setelah

membandingkan antara kinerja/ hasil suatu produk yang dipersepsikan dan

ekspektasinya. Sedangkan menurut Kotler, kepuasan konsumen didefinisikan

sebagai tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi

 29

pembeli. Jika kinerja produk tersebut dianggap tidak memenuhi ekspektasi

konsumen, maka konsumen akan kecewa, begitupun sebaliknya. Jika kinerja

produk dianggap sesuai dengan ekspektasi konsumen, maka konsumen akan

merasa puas (Tjiptono & Diana, 2015).

Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah

yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti

memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem. Kepuasan

konsumen merupakan suatu hal yang berharga demi mempertahankan keberadaan

konsumen tersebut sehingga bisnis atau usaha yang dijalankan oleh suatu

perusahaan tetap berjalan.

2.3.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan (2011) terdapat beberapa faktor yang memengaruhi

kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik

atau sesuai dengan yang mereka harapkan, terutama untuk industri jasa.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila ia menggunakan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

 30

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tersebut

namun dari nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap

suatu merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung

puasa terhadap produk atau jasa tersebut.

2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Kotler dan Keller (2012) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur

kepuasan konsumen, yakni:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi atau perusahaan yang berorientasi pada konsumen

(customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan pada

tempat-tempat strategis, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan

beragam ide baru serta masukan yang berguna untuk perusahaan, sehingga

perusahan dapat jauh lebih cepat dan tanggap dalam mengatasi masalah-

masalah yang timbul.

 31

b. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya, mereka diminta

untuk melaporkan hasil-hasil temuan mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk tersebut. Selain itu, para ghost shopper dapat mengamati

cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani permintaan pelanggan,

menjawab pertanyaan pelanggan, serta menangani setiap keluhan. Dengan

begitu, perusahaan dapat mengetahui apa saja kelebihan serta kekurangan

yang terdapat dalam perusahaannya.

c. Lost Customer Analysis

Pihak perusahaan menghubungi kembali para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang beralih pada pemasok lainnya. Tujuannya ialah agar

perusahaan dapat mengetahui serta memahami mengapa hal tersebut terjadi

sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Konsumen

Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan

metode survei, baik survei melalui telepon, email, website, maupun

wawancara langsung dengan pelanggan. Dengan hal tersebut perusahaan

mampu memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung

 32

dari konsumen dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

2.4 Kualitas Pelayanan

2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau tersirat (Kotler & Keller, 2008). Menurut Tjiptono, layanan atau pelayanan

adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen yang telah

membeli produknya (Tjiptono, 2004). Selanjutnya, definisi pelayanan menurut

Kasmir ialah sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau perusahaan untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen (Kasmir, 2005). Suatu pelayanan akan

terbentuk karena terjadinya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia

layanan kepada pihak yang dilayani (Barata, 2014). Menurut Lewis & Booms,

kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan

mampu terwujud sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas pelayanan ditentukan

oleh kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen sesuai dengan ekspektasi konsumen (Tjiptono, 2011).

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011: 157), terdapat dua faktor yang

memengaruhi kualitas dalam sebuah pelayanan, yakni pelayanan yang diharapkan

(expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Jika

pelayanan yang diterima sesuai atau bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan

maka kualitas pelayanan dapat dinyatakan baik dan memuaskan. Kemudian,

ketika pelayanan yang diterima melebihi dari pelayanan yang diharapkan maka
 33

kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Namun, apabila

pelayanan yang diterima lebih buruk dibanding dengan pelayanan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan

upaya yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam memenuhi harapan

pelanggannya. Positif atau tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada

kemampuan perusahaan dan pegawainya dalam memenuhi harapan pelanggan

secara konsisten. Oleh sebab itu, hendaknya perusahaan fokus kepada pencapaian

pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan diharapkan memenuhi harapan dari

pelanggan.

2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry,

dan Zeithaml, dimensi kualitas pelayanan terbagi menjadi lima dimensi (Irawan,

2003). Dimensi-dimensi tersebut akan dijadikan sebagai indikator untuk

mengukur dalam penelitian yang dilakukan. Lima dimensi tersebut adalah sebagai

berikut:

a. Tangible

Aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan

dikarenakan suatu pelayanan tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium, serta

tidak dapat diraba. Tangible yang baik akan memengaruhi persepsi dari

konsumen dan pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah

satu sumber yang memengaruhi harapan konsumen, karena tangible yang

baik, maka harapan dari konsumen menjadi lebih tinggi. Sebagai contoh,
 34

konsumen akan mempunyai persepsi dan memberikan penilaian yang baik

apabila bengkel mobil mempunyai peralatan yang canggih dengan bangunan

yang besar. Peralatan yang canggih akan memberikan kesan kepada

konsumen bahwa bengkel tersebut memberikan pelayanan dengan kualitas

tinggi. Selain gedung dan peralatan, pelanggan akan menilai penampilan

fisik serta seragam yang digunakan oleh karyawan dari perusahaan atau

organisasi yang ia kunjungi. Dengan seragam yang baik, sebuah perusahaan

akan mampu memberikan impresi yang positif sebab seragam memberikan

sinyal bahwa perusahaan mereka merupakan suatu perusahan dengan team

yang terkoordinasi dengan rapi. Oleh sebab itu, penting bagi suatu

perusahaan maupun organisasi untuk mengetahui seberapa jauh aspek

tangible yang tepat, yakni dalam memberikan impresi positif terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan dan tidak menyebabkan harapan

pelanggan yang terlalu tinggi.

b. Reliability

Reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan

dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Dua aspek penting dalam

dimensi ini adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

seperti yang telah dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu

memberikan pelayanan yang akurat atau tidak terdapat suatu kesalahan

dalam melayani.
 35

c. Responsiveness

Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang dinamis sebab

harapan dari konsumen terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat

dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.

Sebagai contoh, sepuluh tahun yang lalu, seorang konsumen bersedia untuk

menunggu beberapa bulan guna mendapatkan pelayanan sambungan telepon

dari Telkom. Lima tahun yang lalu, konsumen tersebut hanya mempunyai

toleransi seminggu untuk menunggu sambungan telepon. Hari ini, karena

pengalaman terakhir kali berhungan dengan Telkom bahwa perusahaan

tersebut dapat memasang sambungan telepon dalam waktu 24 jam maka

konsumen tersebut berharap bahwa sambungan telepon harus dilakukan

dalam waktu sehari. Apabila lebih dari waktu tersebut, maka konsumen

tersebut tidak puas. Selain itu, pelayanan yang responsive atau tanggap, juga

sangat dipengaruhi oleh sikap dari karyawannya terutama front-line staff.

Kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan

konsumen menjadi nilai lebih dalam memuaskan konsumen.

d. Assurance

Dimensi ini berhubungan dengan kemampuan suatu perusahaan dan

perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya serta keyakinan

kepada para konsumennya. Terdapat empat aspek dari dimensi assurance,

yakni keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Keramahan

merupakan salah satu aspek kualitas pelayanan yang bagian dari talenta.

Terdapat sebagian orang yang memamg mempunyai pembawaan yang

 36

ramah, namun terdapat pula orang yang terbuasa untuk tidak bersikap ramah

dan memiliki perasaan yang arogan. Dengan demikian, budaya senyum dan

ramah haruslah dimulai dari proses rekruitmen. Selanjutnya, kompetensi,

apabila petugas customer service melayani konsumen dengan ramah, hal

tersebut merupakan kesan pertama yang baik lalu apabila konsumen

mengajukan beberapa pertanyaan dan customer service tersebut tidak dapat

memberikan jawaban yang baik, maka konsumen tersebut mulai kehilangan

kepercayaannya. Hal ini akan memengaruhi tingkat kepercayaan terhadap

kualitas pelayanan. Konsumen yang sulit percaya terhadap kualitas

pelayanan dari suatu perusahaan tercipta dari front-line staff yang tidak

kompeten. Oleh sebab itu, sangatlah penting dilakukan untuk terus

memberikan suatu pelatihan atau training kepada front-line staff dari suatu

perusahaan mengenai pengetahuan produk maupun hal-hal lain yang sering

menjadi pertanyaan dari konsumen.

Selanjutnya, kredibiltas atau reputasi, keyakinan dari konsumen terhadap

suatu perusahaan maupun produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut

akan banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan

tersebut. Aspek terakhir dalam dimensi assurance, yakni security atau

keamanan. Sebagai contoh, konsumen perlu memiliki rasa aman dalam

melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi

yakni perusahaan tersebut akan mencatat, mengirim barang, dan melakukan

penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan.

 37

e. Empathy

Dimensi ini merupakan dimensi dimana perusahaan memahami masalah

yang dihadapi oleh para konsumennya dan bertindak demi kepentingan

konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen. Dimeni

ini juga memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang

bersifat kejutan bagi para konsumennya. Sesuatu yang tidak diharapkan oleh

konsumen, ternyata diberikan oleh perusahaan dalam konotasi positif.

Terdapat berbagai cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan

konsumen, seperti memberikan hadiah atau potongan khusus saat pelanggan

tersebut berulang tahun dan lain sebagainya.

2.5 Penelitian Terdahulu

Sebuah penelitian yang telah dilakukan pada waktu sebelumnya menjadi

penting untuk digunakan sebagai sumber informasi dan bahan dasar dalam

penelitian selanjutnya. Penelitian yang saat ini dilakukan berjudul “Pengaruh

Kompetensi Komunikasi Interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja

Terhadap Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Dagadu Djokdja” merupakan

penelitian yang pertama kali dilakukan, akan tetapi penelitian ini menyangkut

tentang aktivitas komunikasi yang telah banyak dilakukan oleh peneliti terdahulu.

Penelitian yang dilakukan oleh penulis memiliki keunggulan dibanding penelitian

yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu. Adapun keunggulan tersebut penulis

jabarkan pada perbedaan-perbedaan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.

Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Khairul Nasri dan Nurjanah dengan

judul “Pengaruh Kompetensi Komunikasi Customer Service Terhadap Kepuasan

 38

Pelanggan Pada Kantor Pos Pusat Pekanbaru”, memiliki hasil akhir penelitian

bahwa kompetensi komunikasi customer service memiliki pengaruh pada

kepuasan pelanggan di Kantor Pos Pusat Pekanbaru.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Khairul Nasri dan Nurjanah

dengan yang dilakukan oleh penulis yakni terletak pada metode penelitian,

variabel penelitian, dan teknik analisis data yang digunakan. Metode penelitian

yang digunakan ialah metode penelitian kuantitatif dengan variabel bebas

kompetensi komunikasi serta variabel terikatnya ialah kepuasan pelanggan. Selain

itu, teknik analisis data yang digunakan ialah analisis regresi liniear sederhana.

Terdapat beberapa perbedaan dari penelitian yang dilakukan Khairul Nasri

dan Nurjanah dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis. Beberapa perbedaan

tersebut menjadi keunggulan bagi penelitian yang dilakukan saat ini, perbedaan-

perbedaan tersebut terletak pada objek penelitian, tahun penelitian, serta teori

yang digunakan oleh penulis. Indikator pada variabel terikat (kepuasan pelanggan)

yang digunakan oleh Khairul Nasri dan Nurjanah ialah responsiveness, assurance,

dan emphaty sedangkan penulis menggunakan indikator tangible, responsiveness,

assurance, empathy, dan reliability sebagai indikator dari variabel terikat. Teori

yang digunakan pun berbeda, dimana Khairul Nasri dan Nurjanah menggunakan

teori kultivasi sebagai teori yang menjelaskan serta menghubungkan antar

variabel yang dimilikinya, sedangkan penulis menggunakan uncertainty reduction

theory sebagai teori pendekatan pada penelitian saat ini. Selain itu, perbedaan

mendasar antara keduanya ialah objek dan tahun penelitian. Khairul Nasri dan

Nurjanah melakukan penelitian di tahun 2012 dengan objek penelitian ialah

 39

pelanggan Kantor Pos Pusat Pekanbaru, sedangkan penelitian ini dilakukan pada

tahun 2021 dengan objek penelitian konsumen Dagadu Djokdja.

Penelitian terdahulu kedua dilakukan oleh Sella Marsilia pada tahun 2013

dengan judul “Pengaruh Tingkat Ketidakpastian Terhadap Tingkat Resiprositas

(Studi Eksplanatif Tentang Pengaruh Tingkat Ketidakpastian Calon Pelanggan

Tentang Layanan Pascabayar Terhadap Tingkat Resiprositas Antara Calon

Pelanggan dan Customer Relations Officer Indosat)”. Penelitian ini memiliki hasil

akhir penelitian bahwa terdapat pengaruh antara variabel ketidakpastian calon

pelanggan tentang layanan pascabayar terhadap variabel tingkat resiprositas antara

calon pelanggan dan CRO.

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh Sella Marsilia dengan yang

dilakukan oleh penulis yakni terletak pada metode penelitian, teori, dan teknik

analisis data yang digunakan. Teknik analisis data yang digunakan ialah analisis

regresi liniear sederhana dan metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah

metode penelitian kuantitatif dengan teori pengurangan ketidakpastian.

Selanjutnya, perbedaan yang terletak pada penelitian ini selain periode waktu

penelitian serta objek yang diteliti terletak pada variabel yang digunakan. Sella

Marsilia menggunakan variabel ketidakpastian dan variabel tingkat resiprositas

pada penelitiannya. Penelitian yang dilaksanakan pada tahun 2013 ini mengambil

objek penelitian calon pelanggan Indosat.

Dibalik kesamaan teori yang digunakan yakni teori pengurangan

ketidakpastian atau uncertainty reduction theory, penelitian ini memilki

keunggulan. Keunggulan penelitian yang dilakukan oleh penulis saat ini

 40

dibanding dengan penelitian yang terdahulu, terletak pada variabel yang diteliti

oleh penulis, dimana Sella Marsilia hanya meneliti mengenai variabel

ketidakpastian calon pelanggan dan variabel tingkat resiprositas sedangkan

penulis meneliti variabel kompetensi komunikasi Garda Depan dan variabel

kepuasan konsumen. Penulis menyakini dengan mengkaji variabel tersebut, dapat

mengkaji lebih dalam mengenai permasalahan yang terjadi pada penelitian ini.

Selanjutnya, penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Agung Novalia

W.A pada tahun 2018 dengan judul “The Impact of Interpersonal Communication

toward Customer Satisfaction: The Case of Customer Service of Sari Asih

Hospital” memiliki hasil akhir penelitian bahwa komunikasi interpersonal yang

dilakukan oleh customer service Rumah Sakit Sari Asih berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

Persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis yakni sama-sama

menggunakan variabel terikat kepuasan konsumen, analisis regresi liniear

sederhana sebagai teknik analisis data, serta menggunakan metode penelitian

kuantitatif dalam melakukan penelitian. Dibalik kesamaan variabel terikat, teknik

analisis, dan metode penelitian, kedua penelitian ini tetap saja memiliki

perbedaan. Perbedaan tersebut terletak pada variabel bebas yang digunakan ialah

komunikasi interpersonal dimana peneltian yang dilakukan saat ini ialah

kompetensi komunikasi sebagai variabel bebas. Fokus teori dalam penelitian yang

dilakukan oleh Agung Novalia W.A. ialah menggunakan teori perspektif

humanistik dan teori konsistensi kognitif afektif dalam melakukan penelitian.

Sedangkan teori pendekatan yang digunakan penelitian saat ini ialah teori
 41

pengurangan ketidakpastian atau uncertainty reduction theory dan teori kepuasan.

Selain itu, terdapat pula perbedaan mendasar antar keduanya yakni perbedaan

periode melakukan penelitian dan objek yang diteliti. Agung Novalia W.A

melakukan penelitian pada tahun 2018 dengan objek penelitiannya ialah

konsumen dari Rumah Sakit Sari Asih yakni para pasien pada Rumah Sakit

tersebut. Sedangkan penelitian ini dilakukan pada tahun 2021 dengan objek

penelitian konsumen Dagadu Djokdja.

Keunggulan penelitian yang dilakukan oleh penulis saat ini dibanding

dengan kedua penelitian terdahulu, terletak pada teori yang digunakan. Penelitian

yang berjudul “Pengaruh Kompetensi Komunikasi Interpersonal Garda Depan PT.

Aseli Dagadu Djokdja Terhadap Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Dagadu

Djokdja” menggunakan teori pengurangan ketidakpastian sebagai landasan yang

menjadi dasar penghubung variabel X yakni kompetensi komunikasi dan variabel

Y yakni tingkat kepuasan pelayanan konsumen dalam melakukan penelitian ini.

Dibandingkan dengan teori-teori sebelumnya yang digunakan oleh penelitian

terdahulu, penulis meyakini dengan menggunakan teori tersebut dapat mengkaji

lebih dalam mengenai permasalahan yang terjadi pada penelitian saat ini.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan dalam karya ilmiah yang berjudul

“Pengaruh Kompetensi Komunikasi Interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu

Djokdja Terhadap Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Dagadu Djokdja”

ialah penelitian dengan metode kuantitatif. Metode kuantitatif disebut sebagai

metode positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivisme. Filsafat ini

memandang realitas/gejala/fenomena dapat diklasifikasikan, relatif tetap, konkrit,

teramati, terukur, dan hubungan gejala bersifat sebab-akibat. Selanjutnya, filsafat

positvisme digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat

kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan

(Sugiyono, 2017).

Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini ialah

menggunakan metode survei. Metode survei ialah jenis metode yang mengambil

sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan

data yang pokok (Effendi, Sofian, & Tukiran, 2012).

3.2 Objek Penelitian

Menurut Sugiyono (2017), objek penelitian adalah sasaran ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang suatu objektif,

valid, dan reliabel tentang suatu hal (variabel tertentu). Objek pada penelitian ini

41
 42

adalah konsumen dari Dagadu Djokdja yakni merek dagang dari PT Aseli Dagadu

Djokdja.

3.3 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di seluruh gerai Dagadu Djokdja yang beralamat di

Jalan Pekapalan Kraton No. 7, Jalan Gedongkuning No. 128, Lower Ground (LG)

Malioboro Mall, Jalan P. Mangkubumi No. 62, dan Jalan Dlingo-Patuk No.2

Yogyakarta.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2017: 80), populasi merupakan generalisasi objek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penulis untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini

adalah konsumen yang berkunjung ke gerai Dagadu Djokdja. Menurut data traffic

atau pengunjung yang dimiliki oleh PT. Aseli Dagadu Djokdja, jumlah

pengunjung yang mengunjungi gerai Dagadu Djokdja pada tahun 2020 ialah

89710 pengunjung.

3.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2017), sampel merupakan sebagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimilki oleh populasi. Sampel dilakukan sebab penulis memilki

keterbatasan dalam melakukan penelitian, baik dari segi waktu, tenaga, dana serta

jumlah populasi yang banyak. Oleh sebab itu, penulis menggunakan sampel yang

dapat mewakili (representatif). Adapun rumus pengambilan sampel yang

 43

digunakan dalam penelitian ini menggunakan Rumus Slovin (Riduwan, 2005:65),

yakni:

$
" =
1 + $' (

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi

89710
"=
1 + (89710)(0,1)(
89710
"=
1 + (89710)(0,01)
89710
"=
1 + 897.1
89710
"=
898.1
" = 99,8
" ≈ 100

Dengan demikian jumlah sampel yang dipilih pada penelitian ini

berjumlah 100 orang.

3.5 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan

sampel yang akan digunakan dalam penelitian (Sugiyono, 2017). Teknik sampling

dibagi menjadi dua kelompok, yakni probability sampling dan non-probability

sampling. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode

non-probability sampling.
 44

Menurut Sugiyono, non-probability sampling merupakan teknik pengambilan

sampel yang tidak memilki peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,2017: 84). Teknik

pengambilan sampel non-probability sampling yang penulis gunakan ialah metode

purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel

yang dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu dengan maksud untuk

mendapatkan sampel yang memiliki karakteristik yang sesuai dengan penelitian

ini. Kriteria dari sampel penelitian ini, yaitu:

4 Pengunjung yang memiliki smartphone

5 Berusia minimal 13 tahun

6 Pernah atau sedang mengunjungi gerai Dagadu Djokdja

6.1 Jenis Data Penelitian

Jenis data dalam penelitian yang dilakukan penulis bersumber dari data

primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari

sumber data pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian (Bungin, 2005).

Data primer pada penelitian ini didapatkan dari para konsumen Dagadu Djokdja

dengan menyebarkan kuesioner.

Selain berasal dari data primer, penulis juga menggunakan data sekunder.

Menurut Bungin (2015), data sekunder merupakan data yang diperoleh dari

sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang dibutuhkan . Pada penelitian

ini, data sekunder yang digunakan berupa laporan penjualan dari PT. Aseli

Dagadu Djokdja, jurnal ilmiah dan buku-buku yang berkaitan dengan penelitian

ini.
 45

6.2 Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari sehingga memperoleh informasi mengenai hal

tersebut, yang kemudian ditarik menjadi kesimpulan (Sugiyono, 2017). Terdapat

dua jenis variabel yang digunakan pada penelitian ini, yaitu variabel bebas

(independen) dan variabel terikat (dependen).

a. Variabel Bebas (Independen)

Menurut Sugiyono (2017:39), variabel bebas atau independen adalah

variabel yang memengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variebel dependen. Variabel independen yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Kompetensi Komunikasi (X).

b. Variabel Terikat (Dependen)

Menurut Sugiyono (2017:39), variabel terikat (dependen) adalah variabel

yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y)

Adapun pola hubungan antar variabel adalah sebagai berikut:

X Y
Kompetensi Komunikasi Kepuasan Konsumen
1. Motivasi Komunikasi 1. Tangibles
2. Pengetahuan Komunikasi 2. Responsiveness
3. Keterampilan Komunikasi 3. Empathy
4. Assurance
5. Reliability

Gambar 3. 1
Bagan Variabel Penelitian
 46

6.2.1 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari

obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2015:

38). Dalam penelitian ini definisi operasional variabelnya akan dijelaskan melalui

tabel sebagai berikut:

Tabel 3. 1
Definisi Operasional Variabel
No Variabel Definisi Indikator Tingkat
Pengukuran
1. Kompetensi Menurut Salleh Menurut Payne (2005), terdapat Dengan
Komunikasi (2015), kompetensi tiga indikator dalam menentukan Interval
(X) komunikasi kompetensi komunikasi, yakni:
merupakan a. Motivasi komunikasi
kemampuan Motivasi komunikasi
seseorang dalam merupakan ketersediaan
beradaptasi pada individu untuk mendekati
setiap situasi atau menghindari terjadinya
komunikasi dengan interaksi dengan orang lain.
menampilkan b. Pengetahuan komunikasi
kemampuan Pengetahuan komunikasi
komunikasi mencakup seluruh informasi
berdasarkan pada yang telah dimiliki
pengetahuan yang sebelumnya oleh individu
tepat pada tiap dan bagaimana pengolahan
situasi dan konteks informasi tersebut menjadi
komunikasi mudah dicerna oleh individu
lain.
c. Keterampilan komunikasi
Keterampilan komunikasi
merupakan cara penyampaian
pesan yang telah diolah
dalam diri individu dapat
tersampaikan dengan baik
pada individu lain
2. Kepuasan Menurut Richard Menurut Parasuraman, Berry, Dengan
Konsumen L. Oliver dalam dan Zeithaml, indikator dari Interval
(Y) Tjiptono & Diana kepuasan konsumen mengenai
(2015), kepuasan kualitas pelayanan, yakni:
konsumen a. Tangibles
 47

merupakan Tangibles merupakan

perasaan senang dimensi yang merujuk pada
atau kecewa yang fasilitas fisik, peralatan, dan
didapatkan dari penampilan dari karyawan
seseorang setelah sebuah perusahaan.
membandingkan b. Responsiveness
antara kinerja/ Responsiveness adalah
hasil suatu produk dimensi kualitas pelayanan
yang dipersepsikan yang dinamis sebab harapan
dan ekspektasinya. dari konsumen terhadap
Taylor dan Baker kecepatan pelayanan hampir
(1994) dapat dipastikan akan
menyebutkan berubah dengan
bahwa kualitas kecenderungan naik dari
layanan merupakan waktu ke waktuecepatan
salah satu atribut pelayanan hampir dapat
utama dari dipastikan akan berubah
kepuasan dengan kecenderungan naik
konsumen. dari waktu ke waktu
c. Empathy
Dimensi dimana perusahaan
memahami masalah yang
dihadapi oleh para
konsumennya dan bertindak
demi kepentingan konsumen,
serta memberikan perhatian
personal kepada konsumen
d. Assurance
Assurance berhubungan
dengan kemampuan suatu
perusahaan dan perilaku
front-line staff dalam
menanamkan rasa percaya
serta keyakinan kepada para
konsumennya
e. Reliability
Reliability merupakan
dimensi yang mengukur
kehandalan dari perusahaan
dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen

6.3 Skala Pengukuran Variabel

 48

Penelitian ini menggunakan variabel skala likert. Menurut Sugiyono (2017:

93), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Setiap pilihan jawaban

dari pertanyaan akan diberikan skor, dimana pemberi skor tersebut didasarkan dari

ketentuan yang sudah ditetapkan. Pernyataan dan pertanyaan dapat bersifat positif

atau negatif. Skor atas pilihan jawaban positif dan negatif dijelaskan sebagai

berikut:

Tabel 3. 2
Skala Likert
Bobot Nilai
No Alternatif jawaban Bila Bila
Positif Negatif
1. SS (Sangat Setuju) 5 1
2. S (Setuju) 4 2
3. Netral 3 3
4. TS (Tidak Setuju) 2 4
5. STS (Sangat Tidak Setuju) 1 5
Sumber: Sugiyono (2017:94)

6.4 Tingkat Pengukuran Variabel

Pengukuran kuantitatif menggunakan suatu alat ukur. Alat ukur adalah

peranti yang digunakan untuk mengukur data di lapangan. Alat ukur merupakan

hal yang penting karena digunakan sebagai penentuan batas-batas kebenaran

ketepatan suatu indikator variabel yang akan dicari pada data tertentu (Bungin,

2005). Umumnya, pengukuran pada kuantitatif menggunakan skala pengukuran.

Skala pengukuran adalah prosedur pemberian angka pada suatu objek agar dapat

menyatakan karakteristik dari suatu objek tersebut. skala pengukuran tersebut

terbagi menjadi empat, yakni nominal, ordinal, rasio, dan interval (Siregar , 2014).
 49

Pengukuran awal yang digunakan pada penelitian ini ialah dengan

menggunakan skala pengukuran secara ordinal. Menurut Siregar (2014) skala

ordinal yakni skala yang berasal dari kategori yang disusun secara berjenjang

mulai dari tingkat terendah sampai ke tingkat tertinggi atau sebaliknya dengan

jarak atau rentang yang tidak harus sama. Selanjutnya, sebelum dimasukkan ke

dalam rumus korelasi yakni Pearson Product Moment dan regresi linier sederhana

diubah menjadi skala interval. Skala interval yakni suatu skala yang mempunyai

rentangan konstan antara tingkat satu dengan yang aslinya, tetapi tidak

mempunyai angka 0 mutlak (Irianto, 2004). Pengubahan data dilakukan untuk

memenuhi persyaratan prosedur-prosedur penggunaan metode statistik regresi

linier sederhana, Pearson Product Moment, uji t yang mengharuskan data berskala

interval (Ningsih & Dukalang, 2019).

6.5 Prosedur Pengambilan Data

6.5.1 Kuesioner

Menurut Sugiyono (2017: 225) kuesioner merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan atau

pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Pengumpulan data dilakukan

dengan menyebarkan kuesioner secara langsung di lima gerai Dagadu Djokdja

yang tersebar di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Dalam pengambilan data

kuesioner ini penulis menggunakan layanan platform Google Form. Dalam

penelitian ini kuesioner memuat pertanyaan mengenai indikator-indikator dari

variabel kompetensi komunikasi dan kepuasan konsumen

.
 50

6.6 Uji Instrumen

6.6.1 Uji Validitas

Uji validitas merupakan alat ukur yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas yang

tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid memiliki validitas yang rendah.

Uji validitas ini untuk mengetahui tingkat kevalidan suatu instrumen yang

digunakan dalam pengumpulan data (Arikunto, 2013).

Uji validitas dalam instrument ini menggunakan metode uji korelasi

Pearson’s Correlation atau Pearson Product Moment Correlation. Rumus ini

digunakan untuk mengetahui koefisien korelasi atau derajat kekuatan hubungan

dan membuktikan hipotesis hubungan antara variabel/data/skala interval dengan

interval lainnya (Kriyantono, 2008: 173). Rumus korelasi adalah sebagai berikut :

F GHI ∑G (∑H)
rxy =
F∑GK I ∑G K –(F∑HK I (∑M)K )

Keterangan:

r = Koefisien korelasi

∑xy = Jumlah perkalian variabel x dan y

∑x = Jumlah nilai vaiabel x

∑y = Jumlah nilai varibel y

∑x2 = Jumlah pangkat dua nilai variabel x

∑y2 = Jumlah pangkat dua nilai variabel y

n = Banyaknya sampel

Uji validitas pada penelitian ini menggunakan SPSS 25 pada 30 responden.

Hal ini sesuai dengan pendapat Singarimbun dan Effendi (1995) yang mengatakan
 51

bahwa jumlah minimal uji coba kuesioner atau suatu angket adalah minimal

dengan 30 responden. Dengan jumlah minimal 30 orang, maka distribusi nilai

akan lebih mendekati kurva normal (Utari, 2018). Terdapat 34 butir pertanyaan

dengan 15 pertanyaan untuk variabel X dan 19 pertanyaan untuk variabel Y.

Menurut Ghozali (2013), ujisignifikan dilakukan dengan membandingkan r

hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dan taraf signifikan 5%

(0,05), dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel

dengan nilai positif, serta nilai sig.p ≤ 0,05 maka semua indikator dapat

disimpulkan valid. Derajat kebebasan pada penelitian ini ialah 28 dan signifikansi

0,05 r tabel adalah 0,374. Hasil uji validitas item pertanyaan pada kuesioner dapat

dilihat pada tabel 3.3 di bawah ini:

Tabel 3. 3
Hasil Uji Validitas Variabel Kompetensi Komunikasi (Variabel X)
Pearson r tabel
Item Pertanyaan Correlation (Signifikansi Keterangan
(r hitung) 0,05)
X1A 0,674 0,374 VALID
X1B 0,793 0,374 VALID
X1C 0,807 0,374 VALID
X1D 0,584 0,374 VALID
X1E 0,756 0,374 VALID
X1F 0,745 0,374 VALID
X2A 0,709 0,374 VALID
X2B 0,793 0,374 VALID
X2C 0,759 0,374 VALID
X2D 0,755 0,374 VALID
X.2E 0,722 0,374 VALID
X3A 0,890 0,374 VALID
 52

X3B 0,839 0,374 VALID

X3C 0,766 0,374 VALID
X3D 0,602 0,374 VALID
Sumber: Data Primer, diolah 2021

Tabel 3. 4
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Variabel Y)
Pearson r tabel
Item Pertanyaan Correlation (Signifikansi Keterangan
(r hitung) 0,05)
Y1A 0,536 0,374 VALID
Y1B 0,777 0,374 VALID
Y1C 0,786 0,374 VALID
Y2A 0,801 0,374 VALID
Y2B 0,733 0,374 VALID
Y2C 0,806 0,374 VALID
Y2D 0,827 0,374 VALID
Y3A 0,672 0,374 VALID
Y3B 0,775 0,374 VALID
Y3C 0,881 0,374 VALID
Y3D 0,710 0,374 VALID
Y4A 0,839 0,374 VALID
Y4B 0,802 0,374 VALID
Y4C 0,864 0,374 VALID
Y4D 0,850 0,374 VALID
Y5A 0,761 0,374 VALID
Y5B 0,795 0,374 VALID
Y5C 0,762 0,374 VALID
Y5D 0,767 0,374 VALID
Sumber: Data Primer, diolah 2021

Pada tabel 3.4 dari hasil uji validitas dapat dilihat bahwa dari total 34 butir

pertanyaan, seluruhnya menunjukkan tingkat signifikan < 0,05, dimana dapat

 53

dikatakan bahwa telah memenuhi kriteria. Maka dari total 34 butir pertanyaan

dapat dinyatakan valid.

6.6.2 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2013), uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur seberapa

jauh hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan dua kali atau lebih

terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur sama. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dalam penelitian ini uji reliabilitas data

dilakukan dengan menggunakan metode Cronchbach Alpha. Suatu instrumen atau

variabel dinyatakan reliabel jika memiliki nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,60

(Ghozali, 2013).

Pengolahan uji reliabilitas menggunakan bantuan SPSS, reliabel tidaknya

kuesioner atau angket ditentukan dengan suatu dasar keputusan. Menurut

Sujarweni (2015: 193) dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas adalah

sebagai berikut:

1) Jika nilai Cronchbach Alpha > 0,60 maka kuesioner atau angket dinyatakan

reliabel atau konsisten

2) Sementara, jika nilai Cronchbach Alpha < 0,60 maka kuesioner atau angket

dinyatakan tidak reliabel atau konsisten.

Hasil uji reliabilitas item pertanyaan pada kuesioner dapat dilihat pada tabel

3.5 dibawah ini:

 54

Tabel 3. 5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronchbach Alpha Keterangan
Kompetensi Komunikasi
0,768 Reliabel
(Variabel X)
Kepuasan Konsumen
0,766 Reliabel
(Variabel Y)
Sumber: Data Primer, diolah 2021

Berdasarkan tabel 3.5 hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh

variabel yang diuji memiliki koefisien Alpha lebih dari 0,60. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa semua instrumen variabel dalam penelitian ini adalah

reliabel dan dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.

6.7 Teknik Analisis Data

6.7.1 Analisis Deskriptif

Menurut Sugiyono (2017: 147), analisis deskriptif adalah statistik yang

digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Hal ini

dilakukan dengan cara mengambil data berdasarkan jawaban-jawaban yang

diperoleh dari responden.

6.7.2 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah analisis yang diklarifikasikan menjadi wujud

angka-angka atau data kuantitatif yang diangkakan (Sugiyono, 2016). Dalam

penelitian ini analisis kuantitatif digunakan untuk menguji pengaruh kompetensi

komunikasi interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja terhadap

 55

kepuasan pelayanan konsumen Dagadu Djokdja. Analisis statistik yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Pearson’s Correlation atau Pearson Product Moment Correlation.

Rumus ini digunakan untuk mengetahui koefisien korelasi atau derajat

kekuatan hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan antara

variabel/data/skala interval dengan interval lainnya (Kriyantono, 2008:

173). Adapun alasan penulis menggunakan rumus ini sebab penulis ingin

mengetahui hubungan antara variabel x dengan y. Rumus korelasi adalah

sebagai berikut:

F GHI ∑G (∑H)
rxy =
F∑GK I ∑G K –(F∑HK I (∑M)K )

Keterangan:

r = Koefisien korelasi

∑xy = Jumlah perkalian variabel x dan y

∑x = Jumlah nilai vaiabel x

∑y = Jumlah nilai varibel y

∑x2 = Jumlah pangkat dua nilai variabel x

∑y2 = Jumlah pangkat dua nilai variabel y

n = Banyaknya sampel

b. Uji Regresi Linier Sederhana

Menurut Sugiyono (2016), analisis regresi linier sederhana adalah untuk

mengetahui bagaimana ketergantungan suatu variabel terhadap variabel lain

yang diperlukan teknik analisis yang lain. Regresi linier sederhana

 56

digunakan untuk penelitian yang memiliki dua variabel. Adapun rumus

tersebut adalah sebagai berikut (Kriyantono, 2008):

Y=a+bX

Keterangan:

N: Variabel tidak bebas (subyek dalam variabel tak bebas/independen yang

diprediksi)

O: Variabel bebas (subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai

tertentu)

P: Nilai intercept (konstan) atau harga Y bila X = 0

Q: Koefisien regresi, yakni angka peningkatan atau penurunan variable

dependen yang didasarkan pada variable inddependen. Apabila b (+) maka

penaikan, apabila b (-) maka terdapat penurunan.

Nilai a dapat dihitung menggunakan rumus sebagai berikut (Kriyantono,

2008):

∑N ∑R ( − ∑R∑RN
P =
"∑R ( − (∑R)(

Sedangkan, nilai b dapat dihitung menggunakan rumus sebagai berikut:

"∑RN − ∑R∑RN
Q =
"∑R ( − (∑R)(

c. Uji Determinasi (R2)

Menurut Ghozali (2013), tujuan koefisien determinasi (R2) pada intinya

adalah: “Untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam

menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi

adalah antara nol dan satu, semakin kecil nilai koefisien determinasi (R2)
 57

berarti pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen semakin

lemah. Jika nilai koefisien (R2) semakin mendekati satu berarti pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen semakin kuat”. Rumur dari

koefisien determinasi adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2016):

TU = V ( x 100%

Keterangan:

TU : Nilai koefisien determinasi

V: Nilai koefisien korelasi

d. Uji T (Parsial)

Menurut Ghozali (2013), Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen. Hipotesis akan di uji dengan menggunakan

tingkat signifikansi sebesar 5% atau 0,05.

Kriteria keputusannya merupakan butir pertanyaan atau pernyataan tertentu

dikatakan valid apabila nilai t-hitung ≥ t-tabel pada X = 5%. Sebaliknya,

apabila nilai t-hitung < t-tabel, maka butir pertanyaan atau pernyataan

tersebut tidak valid dan perlu diperbaiki atau diganti oleh pertanyaan atau

pernyataan lain (Rukajat, 2018).

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Perusahaan

4.1.1 Profil Dagadu Djokdja

Dagadu Djokdja merupakan sebuah merek dagang yang dimiliki oleh

perusahaan asal Yogyakarta bernama PT. Aseli Dagadu Djokdja. Merek yang

menjual cendera mata asli khas Yogyakarta ini berdiri sejak tahun 1994 oleh 25

mahasiswa dan alumni dari Fakultas Teknis jurusan Teknik Arsitektur Universitas

Gadjah Mada Yogyakarta angkatan 1985-1989. Mahasiswa tersebut yakni Adi

Hutomo Atmoko, Ahmad Noor Arief, Albertus Ari Basuki, Arya Aditya

Wardhana, Djaka Dwiandi Purwaningtyas, Edy Prayitno Hirsam, Evi Ailina,

Hanif Budiman, Hardilan M Arifin, Heri Ponco Nugroho, Hernowo Muliawan,

Hetty Herawati, Erwin Anindita, Muhammad Arif Arba’I, Nugroho Budhiharto,

Ririn Choirina Anggraini, Riza Arif Widani, Wiwik Sri Suhartati, Lapdo

Pranowo, Edy Setijono, Nowo Yuliarto, Agung Sekar Galih, Gigih Budi Abadi,

Nur Aina dan Endi Nur Endar Satria. Sekelompok mahasiswa ini memiliki

kesamaan minat dalam masalah-masalah kepariwisataan, perkotaan, dan apresiasi

desain grafis. Berbekal dari kesamaan minat serta ilmu yang diperoleh,

sekelompok mahasiswa tersebut mendirikan sebuah perusahaan yang bergerak di

industri cendera mata alternatif khas Yogyakarta bernama Dagadu Djokdja

(Setiawan, 2015).

Kata “Dagadu” yang berarti matamu berasal dari bahasa walikan khas

Yogyakarta yang sempat popular di era 80-an dan 90-an. Bahasa ini disusun

57
 58

dengan cara membalik empat baris huruf Jawa, yakni menjadikan baris pertama

berpasangan dengan baris ketiga, baris kedua dengan baris keempat, dan

sebaliknya. Selanjutnya, kata dalam bahasa Indonesia dipenggal berdasarkan suku

katanya, kemudian dipasangkan berdasarkan urutan baris huruf Jawa tersebut,

tanpa perlu mengubah huruf vokalnya. Penyusunan kata DA-GA-DU yakni DA

pada baris kedua dibaca MA yang berada di baris keempat, GA pada baris

keempat dibaca menjadi TA di baris kedua, serta DU yang berasal dari kata DA

berpasangan dengan MA kemudian diubah menjadi MU, sehingga menciptakan

kata DAGADU yang memiliki arti MATAMU.

Selanjutnya, kata Dagadu ditambah dengan kata “Djokdja” yang ditulis

dengan ejaan lama, sehingga saat digabungkan menjadi “Dagadu Djokdja".

Penambahan kata Djokdja dimaksudkan untuk menunjukkan sisi lokalitas produk

serta sisi historis kota Yogyakarta. Dengan demikian, Dagadu Djokdja diharapkan

dapat mewaikili citra produk tersebut sebagai cendera mata khas Yogyakarta.

Produk yang dipasarkan Dagadu Djokdja terkenal karena design yang

dimilikinya. Design yang terdapat pada produk Dagadu lebih menonjolkan unsur

lokalitas serta humor dengan penggunaan kata-kata plesetan yang telah dikenal

masyarakat Yogyakarta. Menurut Prof. I Dewa Putu Wijana dalam Setiawan

(2015), terdapat tujuh jenis plesetan yang disematkan dalam design pada produk

Dagadu Djokdja. Jenis-jenis plesetan tersebut antara lain:

a. Permainan kata (play on words), yakni penggunaan kata-kata yang memiliki

bentuk sama, dengan makna yang berbeda (homonim) serta kata-kata yang

perluasan konteks memiliki makna yang bermacam-macam (polisemi).

 59

Contoh dari plesetan jenis ini pada Dagadu Djokdja adalah Bali wae neng

Djokjda dan UGD (Unit Gawat Darurat).

b. Permainan antar bahasa (interlangual pun), yakni pemanfaatan

kehomoniman aksidental kata-kata yang berasal dari leksikon bahasa yang

berbeda. Contoh dari plesetan jenis ini pada Dagadu Djokdja ialah frase As

yo wish diplesetkan menjadi frase bahasa Jawa As yow wis.

c. Malapropisme, yakni penggunaan kata yang tidak lazim ditengah-tengah

formula tertentu yang telah mapan berdasarkan kesamaan ucapan sehingga

efek formula yang semula dihancurkan. Contoh dari plesetan jenis ini pada

Dagadu Djokdja ialah Alon-alon waton on time, Rest In Djokdja (RID), dan

United Colours for Keraton.

d. Silap lidah, yakni urutan kata, kalimat, frase, serta wacana yang terbentuk

dari/atau dengan melibatkan bentuk-bentuk yang memiliki kesamaan bunyi,

sehingga apabila kata tersebut dibaca dengan tempo yang cepat maka akan

menimbulkan kekacauan karena bunyi-bunyi yang menyusunnya dapat

mudah tertukar. Contoh dari plesetan jenis ini pada Dagadu Djokdja ialah

blong, oblong, bolong, dan bola bali bal-balan

e. Slang, yakni bahasa khusus yang diciptakan kelompok masyarakat tertentu

yang digunakan untuk berkomunikasi antar sesame anggota komunitas.

Contoh dari plesetan jenis ini pada Dagadu Djokdja ialah Bebas Dab!

f. Wacana indah, wacana indah Dagadu Djokdja diciptakan dengan formula-

formula yang memiliki kesamaan bunyi atau persajakan akhir. Contoh dari

plesetan jenis ini pada Dagadu Djokdja ialah pecel lele lupa lalap, udad-
 60

udud, ida-idu, leda-lede, serta muda foya-foya tua kaya-raya mati masuk

surga

g. Kreasi dan translasi wacana, yakni menerjemahkan sedemikian rupa wacana

dalam bahasa inggris. Namun, penerjemahannya tidak secara ketat

mengikuti kaidah yang ada. Contoh dari plesetan jenis ini pada Dagadu

Djokdja ialah T Shirt yang diterjemahkan menjadi baju T.

Selain menjual pernak pernik dan kaos oblong dengan design yang menarik

khas Yogyakarta, perusahaan yang telah berumur lebih dari dua puluh tahun ini

terus berinovasi dan melahirkan brand-brand baru yang mempunyai tema serta

keunikan tersendiri pada tiap produknya. Pihak PT. Aseli Dagadu Djokdja

menyebut kumpulan inovasi brand mereka dengan sebutan sister brand. Terdapat

empat sister brand dari Dagadu yakni Malioboro Man, Hiruk Pikuk, Dagadu

Bocah, dan DGD yang pada tiap brand memiliki target sasaran penjualannya

masing-masing.

4.1.2 Visi PT. Aseli Dagadu Djokdja

PT. Aseli Dagadu Djokdja memiliki visi menjadi perusahaan kreatif

terkemuka di Indonesia yang berorientasi, antara lain (PT. Aseli Dagadu Djokdja,

2018):

a. Konsumen, yakni komitmen terhadap kualitas produk dan layanan

b. Lingkungkan, yakni mengapresiasi budaya masa lalu untuk mewarnai

budaya masa kini dan menginspirasi kehidupan masa depan

c. Mitra, yakni membangun kemitraan yang unggul dan saling menguntungkan

 61

d. Nilai Investasi, yakni memaksimalkan keuntungan jangka panjang bagi

pemilik dengan penuh tanggung jawab

e. Organisasi, yakni menjadi sarang yang hangat untuk belajar dan berkarya

f. Produktivitas, yakni efektif, efisien, dan bertindak cekatan.

4.1.3 Misi PT. Aseli Dagadu Djokdja

Menurut PT. Aseli Dagadu Djokdja, pertanyaan misi adalah untuk

menjawab pertanyaan “Kenapa Dagadu itu ada? Apakah sekedar ‘main-main’ atau

iseng belakakah? Atau yang lain?” sehingga pimpinan PT. Aseli Dagadu Djokdja

mulai menyadari bahwa Dagadu Djokdja hadir dilandasi oleh ‘sesuatu’. Sesuatu

tersebut merupakan suatu hal yang menjadi keinginan mulia dari para pendirinya.

Keinginan yang dituangkan dalam sebuah pernyataan misi dari PT. Aseli Dagadu

Djodkja, yakni (PT. Aseli Dagadu Djokdja, 2018):

a. Menularkan kuman kreativitas

b. Membiakkan jaringan untuk peduli, berbagi, dan mereproduksi nilai

4.1.4 Nilai-nilai PT. Aseli Dagadu Djokdja

Nilai yang terdapat pada PT. Aseli Dagadu Djokdja merupakan nilai-nilai

yang diambil dari Core Values dan Instrumental Values. Core Values atau nilai-

nilai inti memiliki arti bahwa nilai-nilai yang bersifat universal yang “diturunkan”

langsung oleh founding fathers atau para pendiri perusahaan. Sedangkan

Instrumental Values atau nilai-nilai instrumental merupakan nilai-nilai “expected

culture” serta tipikal bisnis dari perusahaan. Dengan demikian, nilai yang

terkandung dari PT. Aseli Dagadu Djokdja ialah sebuah perpaduan antara nila-

nilai warisan founding fathers yang juga merupakan expected culture dan
 62

menyesuaikan dengan kebutuhan organisasi. Nilai-nilai tersebut dapat dipaparkan

sebagai berikut (PT. Aseli Dagadu Djokdja, 2018):

a. Smart, yakni:

1. Berpikir kritis dan bersikap terbuka

2. Multitude perspective

3. Inovatif

b. Smile, yakni:

1. Bekerja dengan riang gembira

2. Optimistic

3. Kasual (bersahaja dan egaliter)

c. Sensible, yakni:

1. Tanggap

2. Tenggang rasa

3. Antusias

4. Bersegera

4.1.5 Logo Perusahaan

Gambar 4. 1 Logo Perusahaan

Sumber: Website Dagadu Djokdja, 2021
 63

Logo Dagadu Djokdja adalah gabungan dari dua unsur yakni gambar dan

huruf. Logo mata merupakan bentuk representasi dari kata Dagadu yang memiliki

arti matamu dalam bahasa walikan. Bagi Dagadu Djokdja, mata merupakan idiom

yang lekat dengan citra kreativitas dan dunia rancang-merancang. Dalam

khasanah budaya Jawa, mata adalah mripat yang identik dengan kata ma’rifat

yakni melihat dengan pikiran dan mata hati serta dimaknai sebagai keinginan agar

dapat memberikan manfaat bagi diri dan lingkungannya. Dengan demikian, mata

dapat dikatakan sebagai wujud dari Dagadu Djokdja yang ingin

merepresentasikan kepedulian terhadap masalah perkotaan dan kepariwisataan di

Jogja lewat kreatifitas yang dimilikinya (PT. Aseli Dagadu Djokdja, 2018).

4.2 Deskripsi Karakteristik Responden

Responden yang diteliti dalam penelitian ini ialah konsumen dari Dagadu

Djokdja yakni merek dagang dari PT Aseli Dagadu Djokdja. Jumlah responden

yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 100 orang yang merupakan

konsumen dari Dagadu Djokdja. Sampel dalam penelitian ini diklasifikasikan

berdasarkan karakteristiknya. Pembagian karakteristik responden tersebut ialah

jenis kelamin, umur, asal daerah, pekerjaan, serta berapa kali kunjungan ke gerai

Dagadu Djokdja. Berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan, berikut hasil

penjabaran yang didapatkan adalah sebagai berikut:

4.2.1 Karakteristik berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4. 1
Karakteristik berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 48 48%
Perempuan 52 52%
Total 100 100%
 64

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan data pada tabel 4.1, dapat dijelaskan bahwa dari 100

responden konsumen Dagadu terlihat jenis kelamin laki-laki sebanyak 48

orang (48%) sedangkan jenis kelamin perempuan sebanyak 52 orang (52%).

Hasil tersebut menunjukkan bahwa perempuan menjadi konsumen terbanyak

yang berkunjung ke gerai Dagadu Djokdja. Hal ini menunjukkan bahwa

dalam kehidupan sehari-hari perempuan memiliki minat berbelanja yang

lebih dibanding dengan laki-laki. Sebagaimana penelitian yang telah

dilakukan oleh Wathani (2009) menghasilkan temuan bahwa pembelian

impulsif pada produk pakaian dipengaruhi oleh salah satu faktor demografis

yaitu jenis kelamin yang memaparkan bahwa pembelian impulsif tertinggi

ditunjukkan oleh subjek penelitian perempuan dan pembelian impulsif lebih

rendah ditunjukkan oleh subjek penelitian pria (Wathani, 2009).

4.2.2 Karakteristik berdasarkan usia

Tabel 4. 2
Karakteristik berdasarkan usia
Usia Frekuensi Persentase (%)
13-15 5 5%
16-18 1 1%
19-23 52 52%
24-30 21 21%
31-40 9 9%
>40 12 12%
Total 100 100%
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan data pada tabel 4.2 yakni mengenai usia karaktersitik

responden dapat dijelaskan bahwa dari 100 responden diperoleh hasil

jawaban terbanyak yaitu usia pada rentang 19-23 tahun dengan persentase
 65

sebesar 52%. Diikuti dengan responden dengan rentang usia 24-30 tahun

sebanyak 21 orang dengan persentase 21%, responden dengan rentang usia

lebih dari 40 tahun sebanyak 12 orang dengan persentase 12%, responden

dengan rentang usia 31-40 tahun sebanyak 9 orang dengan persentase 9%,

rentang usia 13-15 tahun sebanyak 5 orang dengan persentase 5%, dan

rentang usia 16-18 tahun sebanyak satu orang dengan persentase 1%.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa pada konsumen dengan rentang usia

19-23 tahun merupakan konsumen yang paling banyak tertarik dengan

produk-produk Dagadu Djokdja. Selain itu, konsumen dengan rentang usia

24-30 tahun menduduki posisi kedua terbanyak yang berkunjung ke gerai.

Berkaitan dengan hal tersebut, produk-produk Dagadu Djokdja merupakan

produk yang tidak monoton atau dalam kata lain jenis produk serta design

yang variatif sehingga konsumen memiliki berbagai alternatif dalam

berbelanja sesuai dengan kepentingan maupun kebutuhannya. Hal ini sejalan

dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yang menyatakan pada

usia tersebut merupakan usia dimana seseorang ingin mempresentasikan diri

melalui penampilannya. Dengan mengonsumsi produk fashion, seseorang

memiliki alasan berdasarkan perasaan dan emosi ingin diterima kelompok

melalui penampilannya (Anin, BS, & Atamimi, 2015).

4.2.3 Karakteristik berdasarkan asal daerah

Tabel 4. 3
Karakteristik berdasarkan asal daerah
Daerah Frekuensi Persentase (%)
Yogyakarta 52 52%
Jawa Barat 5 5%
Jawa Timur 12 12%
 66

Jawa Tengah 17 17%

Jabodetabek 8 8%
Lainnya 6 6%
Total 100 100%
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan data pada tabel 4.3, menunjukkan bahwa dari 100 responden,

konsumen yang berasal dari daerah Yogyakarta memiliki minat belanja yang

tinggi di Dagadu Djokdja dengan persentase sebesar 52% dengan sebagian

besar mahasiswa perantauan yang berada di Yogyakarta. Diikuti responden

yang berasal dari daerah Jawa Tengah sebanyak 17%, Jawa Timur sebanyak

12%, Jabodetabek 8%, Jawa Barat 5%, dan 6% lainnya. Hasil tersebut

menandakan bahwa produk yang ditawarkan oleh Dagadu Djokdja melekat

pada kehidupan masyarakat Yogyakarta. Salah satunya, dilihat dari design-

design produk yang banyak menggunakan plesetan sesuai dengan ciri khas

Daerah Istimewa Yogyakarta.

4.2.4 Karakteristik berdasarkan perkerjaan

Tabel 4. 4
Karakteristik berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
Pelajar 6 6%
Mahasiswa 40 40%
PNS 6 6%
Pegawai Swasta 24 24%
Wiraswasta 8 8%
Lainnya 16 16%
Total 100 100%
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan data pada tabel 4.4, terkait dengan pekerjaan responden, dapat

ditemukan bahwa konsumen dengan profesi sebagai mahasiswa memiliki

persentase terbanyak, sebesar 40% diikuti dengan profesi pegawai swasta

 67

sebesar 24%, dan profesi PNS serta pelajar dengan persentase 6%.

Berhubungan dengan hal tersebut, mahasiswa menjadi konsumen yang

memiliki persentase terbanyak dalam mengunjungi dan berbelanja di gerai

Dagadu Djokdja dapat dipengaruhi oleh faktor ingkungan dan perkembangan

mode yang semakin pesat. Sebagaimana penelitian yang telah dilakukan oleh

Hidayah (2015) dengan hasil temuan bahwa faktor lingkungan khususnya

teman serta pekembangan mode yang semakin pesat membuat seseorang

yakni mahasiswa tertarik untuk membeli (Hidayah, 2015). Hal ini dapat

berkaitan dengan ideologi plesetan pada produk dan model Dagadu Djokdja

yang selalu menyesuaikan dengan perkembangan mode berpakaian saat ini.

4.2.5 Karakteristik berdasarkan jumlah kunjungan

Tabel 4. 5
Karakteristik berdasarkan jumlah kunjungan
Jumlah kunjungan Frekuensi Persentase (%)
1 kali 23 23%
>2 kali 77 77%
Total 100 100%
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan data pada tabel 4.5, dapat dijelaskan bahwa 77% konsumen

dari Dagadu Djokjda merupakan konsumen yang bukan pertama kali

berkunjung ke gerai. Perihal tersebut menandakan banyak konsumen sudah

menggemari produk dari Dagadu Djokdja sejak pertama kali berbelanja.

4.3 Hasil Analisis dan Deskripsi Variabel

4.3.1 Deskripsi Variabel Kompetensi Komunikasi

Kompetensi komunikasi merupakan kemampuan yang dimiliki oleh

seseorang dalam menyesuaikan diri di lingkungannya dengan penggunaan

 68

pengetahuan yang dimilikinya dalam berkomunikasi pada tiap kondisi. Garda

Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja sebagai seseorang yang bertugas dalam

menangani aktivitas pemasaran di gerai Dagadu Djokdja perlu memiliki

kompetensi komunikasi interpersonal. Hal ini bertujuan agar informasi dapat

tersampaikan secara baik dan jelas kepada konsumen. Seorang Garda Depan

dikatakan memiliki kompetensi komunikasi ketika Garda Depan tersebut

memenuhi tiga indikator yang terkandung dalam kompetensi komunikasi.

Indikator-indikator tersebut ialah motivasi komunikasi, pengetahuan komunikasi,

dan keterampilan komunikasi.

4.3.1.1 Hasil Analisis Variabel Kompetensi Komunikasi

Tabel 4. 6
Rentang Skala Variabel Kompetensi Komunikasi
No Rentang Skala Total Simbol
1. 64-75 36 Sangat Tinggi
2. 52-63 50 Tinggi
3. 39-51 13 Sedang
4. 27-38 1 Rendah
5. 15-26 0 Sangat Rendah
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Rentang nilai tersebut diperoleh melalui perhitungan nilai tertinggi dan

nilai terendah yang dihitung menggunakan rumus adalah sebagai berikut:

[ (\I])
Rentang Skala (RS) =
\

Keterangan:

n = Jumlah sampel/pertanyaan

m = Jumlah alternative jawaban

]^ (^I])
RS =
^
 69

]^ (_)
RS =
^

`a
RS =
^

RS = 12

Nilai Tertinggi = 15 x 5 = 75

Nilai Terendah = 15 x 1 = 15

Berdasarkan rentang skala yang terdapat pada tabel 4.6, dapat dilihat

bahwa rentang nilai 52-63 menduduki posisi paling tinggi dengan total sebanyak

50. Variabel kompetensi komunikasi interpersonal yang dimiliki oleh Garda

Depan PT. ADD menduduki posisi tinggi. Hal ini menunjukkan komunikasi

interpersonal Garda Depan PT.ADD menjadi suatu tolak ukur konsumen dalam

menilai pelayanan yang diberikan oleh Dagadu Djokdja.

Merujuk dari hasil tersebut, PT. Aseli Dagadu Djokdja membuktikan

bahwa training yang diberikan oleh perusahaan tersebut kepada para calon

Garda Depan sebelum terjun langsung dalam menghadapi konsumen memiliki

hasil yang baik. Hal ini dibuktikan dari perolehan rentang 52-60 yang diberikan

oleh 50 responden dari total 100. Pelatihan atau training yang diberikan bertujuan

untuk menunjang Garda Depan dalam hal melayani konsumen di gerai. Pelatihan

tersebut mencakup pengetahuan produk Dagadu Djokdja, tata cara pelayanan

kepada konsumen, dan lain sebagainya. Dengan pelatihan tersebut diharapkan

Garda Depan memiliki tata cara pelayanan serta pengetahuan yang sama dalam

menyampaikan informasi tentang produk kepada konsumen.

 70

4.3.1.2 Deskripsi Indikator Motivasi Komunikasi

Motivasi komunikasi yakni ketika suatu individu memiliki kesan yang tidak

baik terhadap individu lainnya cenderung akan menghindari berkomunikasi

dengan individu tersebut, begitupun sebaliknya. Terdapat enam pernyataan dalam

indikator motivasi komunikasi yang mendukung penelitian ini, yakni:

Tabel 4. 7
Pernyataan X1A Indikator Motivasi Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 38 38%

S 52 52%
Garda Depan PT. ADD sigap
menghampiri konsumen untuk N 5 5%
berkomunikasi dalam melayani TS 3 3%

STS 2 2%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Data pada tabel 4.7 menunjukkan kesigapan Garda Depan PT. ADD dalam

menghampiri konsumen untuk berkomunikasi dan melayaninya. Terlihat pada

data di tabel 4.6 bahwa sebanyak 52% konsumen setuju dengan pernyataan

tersebut dan 38% sangat setuju. Melihat hasil tersebut, dapat diasumsikan bahwa

90% atau dapat dikatakan sebagian besar konsumen sepakat bahwa Garda Depan

PT. ADD sigap dalam melayani konsumen dengan baik sejak awal. Selain itu, 5%

konsumen menjawab netral.

Disamping itu, data menunjukkan 3% menjawab tidak setuju dan 2%

menjawab sangat tidak setuju. Hal ini memiliki arti bahwa para konsumen tidak

mendapatkan pelayanan yang sigap dari Garda Depan PT.ADD. Melalui

pernyataan ini dapat diambil kesimpulan bahwa tidak semua Garda Depan PT.
 71

ADD sigap dalam menghampiri konsumen untuk melayani. Terdapat beberapa

kemungkinan yang menyebabkan ketidaksigapan Garda Depan dalam

menghampiri konsumen, salah satunya ketika kondisi gerai yang sedang raamai

dan melampaui jumlah dari Garda Depan yang sedang bekerja.

Tabel 4. 8
Pernyataan X1B Indikator Motivasi Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 36 36%

S 49 49%
Garda Depan PT. ADD bersemangat
dalam berkomunikasi dengan saya sebagai N 10 10%
konsumen TS 5 5%

STS 0 0%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Pada pernyataan X1B menunjukkan sikap semangat yang dimiliki oleh

Garda Depan PT. ADD dalam berkomunikasi dengan konsumen. Sebanyak 49%

konsumen menjawab setuju dan 36% menjawab sangat setuju atas pernyataan ini.

Akan tetapi, 5% menjawab tidak setuju dan 10% lainnya menjawab netral dengan

pernyataan tersebut. Melalui pernyataan tersebut dapat disimpulkan 85%

responden menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD bersemangat dalam

berkomunikasi dengan konsumen saat melayani. Sisanya, 5% konsumen

menganggap Garda Depan PT. ADD lesu dalam melayani.

 72

Tabel 4. 9
Pernyataan X1C Indikator Motivasi Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 24 24%

S 44 44%
Garda Depan PT. ADD selalu membawa
konsumen ke tempat nyaman saat sedang N 26 26%
berkomunikasi TS 5 5%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan X1C yang menunjukkan tentang sikap Garda

Depan PT. ADD yang selalu membawa konsumen ke tempat nyaman saat sedang

berkomunikasi, sebanyak 44% menyetujui pernyataan tersebut dan 24% sangat

setuju. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat 68% responden yang

menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD selalu membawa konsumen ke

tempat nyaman saat sedang berkomunikasi. Sedangkan, 26% lainnya menjawab

netral, 5% menjawab tidak setuju, dan 1% menjawab sangat tidak setuju.

Responden yang menyatakan tidak setuju atas pernyataan tersebut dapat

disebabkan oleh beberapa hal seperti, keadaan gerai yang terlalu ramai sehingga

kondisi menjadi kurang kondusif dan tidak nyaman dalam menjelaskan.

 73

Tabel 4. 10
Pernyataan X1D Indikator Motivasi Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 38 38%

S 37 37%
Garda Depan PT. ADD tidak membeda-
bedakan antara satu konsumen dengan N 19 19%
yang lainnya saat melayani TS 6 6%

STS 0 0%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Pada pernyataan X1D menyatakan sikap Garda Depan PT. ADD yang tidak

membeda-bedakan antara satu konsumen dengan konsumen lainnya dalam

melayani. Sebanyak 38% konsumen menjawab sangat setuju dan 37% menjawab

setuju atas pernyataan ini. Akan tetapi, 6% menjawab tidak setuju dan 19%

lainnya menjawab netral dengan pernyataan tersebut. Melalui pernyataan tersebut

dapat disimpulkan sebanyak 75% responden setuju bahwa Garda Depan dalam

memberikan pelayanan yang tidak membeda-bedakan para konsumen sehingga

konsumen menganggap mendapat perlakuan yang sama.

Tabel 4. 11
Pernyataan X1E Indikator Motivasi Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 21 21%

S 46 46%
Garda Depan PT. ADD memberikan N 28 28%
perhatian secara pribadi kepada konsumen
TS 3 3%

STS 2 2%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

 74

Berdasarkan pernyataan X1E yang menyatakan tentang sikap Garda Depan

PT. ADD yang memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen, sebanyak

46% menyetujui pernyataan tersebut dan 21% sangat setuju. Sedangkan, 28%

lainnya menjawab netral, 3% menjawab tidak setuju, dan 2% menjawab sangat

tidak setuju. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat 67% responden yang

menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD memberikan perhatian secara

pribadi kepada konsumen. Perhatian pribadi tersebut dapat berupa Garda Depan

yang menanyakan tentang asal daerah konsumen tersebut, jenis warna yang

konsumen sukai, maupun jenis design yang konsumen senangi. Hal ini dilakukan

untuk membangun interaksi yang baik antara Garda Depan PT. ADD dengan

konsumen.

Tabel 4. 12
Pernyataan X1F Indikator Motivasi Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 33 33%

S 57 57%
Garda Depan PT. ADD memiliki
kesungguhan dalam merespon permintaan N 10 10%
maupun pertanyaan yang konsumen
ajukan TS 0 0%

STS 0 0%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Pada pernyataan X1F menunjukkan kesungguhan yang dimiliki oleh Garda

Depan PT. ADD dalam merespon permintaan maupun pertanyaan yang konsumen

ajukan. Sebanyak 57% konsumen menjawab setuju, 33% menjawab sangat setuju,

dan sisanya menjawab netral yakni 10% atas pernyataan ini. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa sebanyak 90% responden sepakat bahwa Garda Depan PT.
 75

ADD memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan maupun pertanyaan

yang konsumen ajukan.

Berdasarkan hasil jawaban responden pada pernyataan mengenai indikator

motivasi komunikasi pada variabel kompetensi komunikasi, dapat diasumsikan

bahwa dalam melayani konsumen, sikap yang diberikan oleh Garda Depan PT.

ADD sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen. Hal ini didukung dengan respon

positif dari para konsumen Dagadu Djokdja yang sebagian besar menyatakan

setuju bahwa sikap Garda Depan PT. ADD dalam melayani konsumen sejak awal.

4.3.1.3 Hasil Analisis Indikator Motivasi Komunikasi

Tabel 4. 13
Rentang Skala Indikator Motivasi Komunikasi
No Rentang Skala Total Simbol
1. 26-30 37 Sangat Tinggi
2. 21-25 47 Tinggi
3. 16-20 14 Sedang
4. 11-15 2 Rendah
5. 6-10 0 Sangat Rendah
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Rentang skala tersebut diperoleh melalui perhitungan nilai tertinggi dan

nilai terendah yang dihitung menggunakan rumus adalah sebagai berikut:

[ (\I])
Rentang Skala (RS) =
\

Keterangan:

n = Jumlah sampel/pertanyaan

m = Jumlah alternative jawaban

` (^I])
RS =
^

` (_)
RS =
^
 76

(_
RS =
^

RS = 4.8 (dibulatkan menjadi 5)

Nilai Tertinggi = 6 x 5 = 30

Nilai Terendah = 6 =6

Berdasarkan rentang skala yang terdapat pada tabel 4.13, dapat dilihat

bahwa rentang skala 21-25 menduduki posisi paling banyak diisi oleh responden

dengan total sebanyak 47. Artinya, sikap atau motivasi komunikasi yang

dilakukan oleh Garda Depan PT. ADD kepada para konsumen Dagadu Djokdja

berada pada taraf yang tinggi.

4.3.1.4 Deskripsi Indikator Pengetahuan Komunikasi

Terdapat lima pernyataan dalam indikator pengetahuan komunikasi yang

mendukung penelitian ini, yakni:

Tabel 4. 14
Pernyataan X2A Indikator Pengetahuan Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 21 21%

S 49 49%
Garda Depan PT. ADD mampu membaca N 25 25%
situasi sebelum melakukan komunikasi
TS 4 4%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan X2A yang menyatakan kemampuan Garda Depan

PT. ADD membaca situasi sebelum melakukan komunikasi, sebanyak 49%

menyetujui pernyataan tersebut dan 21% sangat setuju. Sedangkan, 25% lainnya
 77

menjawab netral, 4% menjawab tidak setuju, dan 1% menjawab sangat tidak

setuju. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat 70% responden yang

menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD mampu membaca situasi

sebelum melakukan komunikasi.

Tabel 4. 15
Pernyataan X2B Indikator Pengetahuan Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 43 43%

S 48 48%
Garda Depan PT. ADD menggunakan
etika yang sopan saat sedang N 8 8%
berkomunikasi dengan konsumen TS 0 0%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Data pada tabel 4.15 menyatakan kemampuan Garda Depan PT. ADD

dalam menggunakan etika yang sopan saat sedang berkomunikasi dengan

konsumen. Sebanyak 48% konsumen menjawab setuju dan 43% menjawab sangat

setuju atas pernyataan ini. Akan tetapi, 1% menjawab sangat tidak setuju dan 8%

lainnya menjawab netral. Melalui pernyataan tersebut dapat disimpulkan 91%

responden menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD menggunakan etika

yang sopan saat sedang berkomunikasi dengan konsumen sesuai dengan SOP

yang sudah ditetapkan, seperti meletakkan tangan di belakang badan saat

melayani konsumen.
 78

Tabel 4. 16
Pernyataan X2C Indikator Pengetahuan Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 41 41%

S 48 48%
Garda Depan PT. ADD menggunakan
tutur bahasa yang baik saat sedang N 9 9%
berkomunikasi dengan konsumen TS 1 1%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Pada pernyataan X2C menunjukkan kemampuan Garda Depan PT. ADD

dalam menggunakan tutur bahasa yang baik saat sedang berkomunikasi dengan

konsumen. Terlihat pada data di tabel 4.16 bahwa sebanyak 48% konsumen setuju

dengan pernyataan tersebut dan 41% sangat setuju. Melihat hasil tersebut, dapat

diasumsikan bahwa 89% konsumen sepakat bahwa Garda Depan PT. ADD

berkomunikasi menggunakan tutur bahasa yang baik, seperti mengucapkan

kalimat sapaan (selamat datang), menyapa dengan awalan kata “Dagadu” yang

menjadi ciri khas Dagadu Djokdja. Selain itu, 9% konsumen menjawab netral.

Disamping itu, data menunjukkan 1% menjawab tidak setuju dan 1%

menjawab sangat tidak setuju. Artinya, para konsumen tidak merasakan bahwa

Garda Depan PT. ADD menggunakan tutur bahasa yang baik saat sedang

berkomunikasi dengan konsumen.

 79

Tabel 4. 17
Pernyataan X2D Indikator Pengetahuan Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 24 24%

S 49 49%
Garda Depan PT. ADD mampu mengolah
pesan yang sulit dipahami menjadi lebih N 0 0%
mudah dipahami TS 23 23%

STS 4 4%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan data pada tabel 4.17, kemampuan Garda Depan PT. ADD

dalam mengolah pesan yang sulit dipahami menjadi lebih mudah dipahami,

sebanyak 49% menjawab setuju dan 24% menjawab sangat setuju. Selanjutnya,

23% menjawab tidak setuju dan 4% menjawab sangat tidak setuju, sehingga

terdapat 27% responden yang tidak merasa bahwa Garda Depan PT. ADD mampu

mengolah pesan yang sulit dipahami menjadi lebih mudah dipahami. Hal ini

berarti bahwa terdapat lebih banyak orang yang menyatakan setuju bahwa Garda

Depan PT. ADD telah mampu mengolah pesan yang sulit untuk dipahami menjadi

mudah dipahami.

Tabel 4. 18
Pernyataan X2e Indikator Pengetahuan Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 28 28%

S 43 43%
Garda Depan PT. ADD mampu menjawab
dengan baik pada tiap pertanyaan yang N 29 29%
saya ajukan TS 0 0%

STS 0 0%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

 80

Pada pernyataan X2E menyatakan kemampuan Garda Depan PT. ADD

dalam menjawab dengan baik pada tiap pertanyaan yang konsumen ajukan.

Sebanyak 43% konsumen menjawab setuju dan 28% menjawab sangat setuju atas

pernyataan ini. Akan tetapi, 29% lainnya menjawab netral dengan pernyataan

tersebut. Melalui pernyataan tersebut dapat disimpulkan sebanyak 71% responden

setuju bahwa Garda Depan PT. ADD mampu menjawab dengan baik pada tiap

pertanyaan yang konsumen ajukan

4.3.1.5 Hasil Analisis Indikator Pengetahuan Komunikasi

Tabel 4. 19
Rentang Skala Indikator Pengetahuan Komunikasi
No Rentang Skala Total Simbol
1. 21-25 47 Sangat Tinggi
2. 17-20 42 Tinggi
3. 13-16 10 Netral
4. 9-12 0 Rendah
5. 5-8 1 Sangat Rendah
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Rentang skala tersebut diperoleh melalui perhitungan nilai tertinggi dan

nilai terendah yang dihitung menggunakan rumus adalah sebagai berikut:

[ (\I])
Rentang Skala (RS) =
\

Keterangan:

n = Jumlah sampel/pertanyaan

m = Jumlah alternative jawaban

^ (^I])
RS =
^

^ (_)
RS =
^
 81

(a
RS =
^

RS = 4

Nilai Tertinggi = 5 x 5 = 25

Nilai Terendah = 5 =5

Berdasarkan rentang skala yang terdapat pada tabel 4.19, dapat diketahui

bahwa rentang 21-25 menduduki posisi yang paling banyak diisi oleh responden,

dengan total sebesar 47. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa

kemampuan pengetahuan yang dimiliki oleh Garda Depan PT. ADD dalam

melayani konsumen Dagadu Djokdja dikategorikan sangat tinggi, sehingga

konsumen dapat menerima dengan jelas informasi-informasi mengenai produk

Dagadu Djokdja yang telah disampaikan oleh Garda Depan saat dilayani.

4.3.1.6 Deskripsi Indikator Keterampilan Komunikasi

Terdapat empat pernyataan dalam indikator keterampilan komunikasi yang

mendukung penelitian ini, yakni:

Tabel 4. 20
Pernyataan X3A Indikator Keterampilan Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 24 24%

S 54 54%
Garda Depan PT. ADD mampu
berkomunikasi dengan baik pada berbagai N 17 17%
karakteristik konsumen yang bermacam-
macam TS 4 4%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

 82

Berdasarkan pernyataan X3A dapat diketahui bahwa terdapat 24% yang

menyatakan sangat setuju bahwa Garda Depan PT. ADD mampu berkomunikasi

dengan baik pada berbagai karakteristik konsumen. Hal tersebut juga didukung

oleh 54% responden lainnya yang menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.

Oleh karena itu, dapat diketahui bahwa sebanyak 78% responden setuju terhadap

pernyataan tersebut. Hal ini didukung dengan pelatihan yang diberikan oleh PT.

ADD kepada Garda Depan sehingga para Garda Depan tersebut mampu

berkomunikasi dengan baik dengan berbagai konsumen yang bermacam-macam.

Akan tetapi, terdapat 4% yang menyatakan tidak setuju, 1% sangat tidak setuju,

dan 17% lainnya netral akan pernyataan tersebut.

Tabel 4. 21
Pernyataan X3B Indikator Keterampilan Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 22 22%

S 58 58%
Garda Depan PT. ADD mampu
melafalkan dengan intonasi yang jelas N 0 0%
ketika berkomunikasi dengan konsumen TS 15 15%

STS 5 5%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan data pada tabel 4.21, kemampuan Garda Depan PT. ADD

dalam melafalkan dengan intonasi yang jelas ketika berkomunikasi dengan

konsumen, sebanyak 58% menjawab setuju dan 22% menjawab sangat setuju.

Akan tetapi, terdapat responden yang menjawab 15% tidak setuju dan 5% sangat

tidak setuju atas pernyataan tersebut.

 83

Dengan demikian, hal ini berarti bahwa terdapat lebih banyak responden

yang menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD melafalkan dengan

intonasi yang jelas ketika berkomunikasi dengan konsumen. Pelafalan dengan

intonasi yang jelas dilakukan untuk meminimalisir terjadinya suatu miss

communication dalam berkomunikasi.

Tabel 4. 22
Pernyataan X3C Indikator Keterampilan Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 26 26%

S 59 59%
Garda Depan PT. ADD menggunakan
kata-kata yang mudah dipahami saat N 0 0%
berkomunikasi dengan konsumen TS 14 14%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan X3C yang menunjukkan tentang keterampilan

Garda Depan PT. ADD dalam berkomunikasi dengan konsumen yakni dengan

menggunakan kata-kata yang mudah dipahami, sebanyak 59% menyetujui

pernyataan tersebut dan 26% sangat setuju. Hasil tersebut menunjukkan bahwa

terdapat 85% responden yang menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD

menggunakan kata-kata yang mudah dipahami saat berkomunikasi dengan

konsumen, seperti menjelaskan makna yang terkandung dalam produk Dagadu

Djokdja, diantaranya design, kata-kata, dan lain sebagainya. Sedangkan, 14%

menjawab tidak setuju, dan 1% menjawab sangat tidak setuju.

 84

Tabel 4. 23
Pernyataan X3D Indikator Keterampilan Komunikasi
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 25 25%

S 46 46%
Garda Depan PT. ADD menggunakan eye
contact saat sedang berkomunikasi N 26 26%
dengan konsumen TS 2 2%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan data pada tabel 4.23, kemampuan Garda Depan PT. ADD

dalam menggunakan eye contact saat sedang berkomunikasi dengan konsumen,

sebanyak 46% menjawab setuju dan 25% menjawab sangat setuju. Selanjutnya,

2% menjawab tidak setuju, 1% menjawab sangat tidak setuju, dan 26% lainnya

netral dalam menjawab pernyataan tersebut. Hal ini berarti bahwa terdapat lebih

banyak responden yang menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD

menggunakan eye contact saat sedang berkomunikasi dengan konsumen. Eye

contact sebagai salah satu bagian dari komunikasi non verbal pelu dilakukan

untuk menambah kejelasan dari pesan yang disampaikan (Eleazar & Ondy, 2017)

4.3.1.7 Hasil Analisis Indikator Keterampilan Komunikasi

Tabel 4. 24
Rentang Skala Indikator Keterampilan Komunikasi
No Rentang Skala Total Simbol
1. 16-20 61 Sangat Tinggi
2. 13-15 29 Tinggi
3. 10-12 8 Netral
4. 7-9 1 Rendah
5. 4-6 0 Sangat Rendah
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.
 85

Rentang skala tersebut diperoleh melalui perhitungan nilai tertinggi dan

nilai terendah yang dihitung menggunakan rumus adalah sebagai berikut:

[ (\I])
Rentang Skala (RS) =
\

Keterangan:

n = Jumlah sampel/pertanyaan

m = Jumlah alternative jawaban

_ (^I])
RS =
^

_ (_)
RS =
^

]`
RS =
^

RS = 3.2 (dibulatkan menjadi 3)

Nilai Tertinggi = 4 x 5 = 20

Nilai Terendah = 4 =4

Berdasarkan rentang skala yang terdapat pada tabel 4.24, dapat dilihat

bahwa hasil analisis indikator keterampilan komunikasi pada variabel

kompetensi komunikasi berada pada rentang skala 16-20 dan memperoleh nilai

total sebesar 61. Hal ini menunjukkan bahwa keterampilan komunikasi yang

terdapat pada Garda Depan PT. ADD berada pada kategori sangat tinggi.

Artinya, dalam berinteraksi dengan konsumen, penyampaian pesan yang telah

diolah dalam diri Garda Depan PT. ADD dapat tersampaikan dengan baik pada

konsumen Dagadu Djokdja.

 86

4.3.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen

Terdapat sembilan belas pernyataan dalam variabel Kepuasan Konsumen

yang mendukung penelitian ini, yakni:

4.3.2.1 Hasil Analisis Variabel Kepuasan Konsumen

Tabel 4. 25
Rentang Skala Variabel Kepuasan Konsumen
No Rentang Skala Total Simbol
1. 79-95 50 Sangat Tinggi
2. 64-78 41 Tinggi
3. 49-63 8 Netral
4. 34-48 0 Rendah
5. 19-33 1 Sangat Rendah
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Rentang skala tersebut diperoleh melalui perhitungan nilai tertinggi dan

nilai terendah yang dihitung menggunakan rumus adalah sebagai berikut:

[ (\I])
Rentang Skala (RS) =
\

Keterangan:

n = Jumlah sampel/pertanyaan

m = Jumlah alternative jawaban

]b (^I])
RS =
^

]b (_)
RS =
^

c`
RS =
^

RS = 15,2 (dibulatkan menjadi 15)

Nilai Tertinggi = 19 x 5 = 95

Nilai Terendah = 19 = 19
 87

Berdasarkan rentang skala yang terdapat pada tabel 4.25, dapat dilihat

bahwa hasil analisis variabel kepuasan konsumen memperoleh total sebesar 50

dan berada pada rentang skala 79-95. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan

pelayanan konsumen di Dagadu Djokdja berada pada kategori sangat tinggi.

Artinya, pelayanan yang diberikan oleh Garda Depan PT. ADD telah sesuai

dengan yang diharapkan konsumen sehingga sebagian besar konsumen merasa

puas akan hal tersebut.

4.3.2.1 Deskripsi Indikator Tangible

Terdapat tiga pernyataan dalam indikator Tangible yang mendukung

penelitian ini, yakni:

Tabel 4. 26
Pernyataan Y1A Indikator Tangible
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 51 51%

S 42 42%
Garda Depan PT. ADD menggunakan
seragam yang rapi dan bersih saat N 0 0%
melayani. TS 6 6%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan Y1A yang menyatakan bahwa penampilan Garda

Depan PT. ADD dalam melayani konsumen dengan menggunakan seragam yang

rapi dan bersih saat melayani, sebanyak 51% konsumen menjawab sangat setuju

dan 42% menjawab setuju atas pernyataan ini. Akan tetapi, 6% menjawab tidak

setuju dan 1% lainnya menjawab sangat tidak setuju. Melalui pernyataan tersebut
 88

dapat disimpulkan bahwa sebanyak 93% responden setuju bahwa Garda Depan

PT. ADD melayani konsumen dengan menggunakan seragam yang rapi dan

bersih.

Tabel 4. 27
Pernyataan Y1B Indikator Tangible
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 42 42%

S 49 49%
Garda Depan PT. ADD memiliki
penampilan fisik yang fresh dan siap N 0 0%
untuk melayani konsumen. TS 8 8%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Pada pernyataan Y1B menunjukkan penampilan Garda Depan PT. ADD

yang memiliki penampilan fisik yang fresh dan siap untuk melayani konsumen.

Terlihat pada data di tabel 4.36, sebanyak 49% konsumen setuju dan 42% sangat

setuju dengan pernyataan tersebut. Melihat hasil tersebut, dapat diasumsikan

bahwa 91% konsumen sepakat bahwa saat melayani konsumen Garda Depan PT.

ADD memiliki penampilan fisik yang fresh, seperti menunjukkan mata yang

berseri dalam melayani.

Disamping itu, data menunjukkan 8% menjawab tidak setuju dan 1%

menjawab sangat tidak setuju. Artinya, para konsumen merasakan bahwa Garda

Depan PT. ADD kurang memiliki penampilan fisik yang fresh.

 89

Tabel 4. 28
Pernyataan Y1C Indikator Tangible
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 46 46%

S 45 45%
Garda Depan PT. ADD memiliki penataan
rambut atau kerudung yang rapi saat N 0 0%
melayani. TS 7 7%

STS 2 2%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan Y1C yang menyatakan bahwa penampilan Garda

Depan PT. ADD memiliki penataan rambut atau kerudung yang rapi saat

melayani konsumen, sebanyak 46% konsumen menjawab sangat setuju dan 45%

menjawab setuju atas pernyataan ini. Akan tetapi, 7% menjawab tidak setuju dan

2% lainnya menjawab sangat tidak setuju. Melalui pernyataan tersebut dapat

disimpulkan bahwa sebanyak 91% responden setuju bahwa Garda Depan PT.

ADD memiliki penataan rambut atau kerudung yang rapi saat melayani. Dengan

indikator kerapian yang diterapkan oleh perusahaan yakni mengikat rambut bagi

perempuan, menggunakan inner hijab dan kerudung yang berwarna hitam atau

putih bagi perempuan yang berhijab, dan menggunakan wax rambut bagi laki-laki.

4.3.2.2 Hasil Analisis Indikator Tangible

Tabel 4. 29
Rentang Skala Indikator Tangible
No Rentang Skala Total Simbol
1. 11-15 94 Sangat Tinggi
2. 9-10 5 Tinggi
3. 7-8 1 Netral
4. 5-6 0 Rendah
5. 3-4 0 Sangat Rendah
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.
 90

Rentang skala tersebut diperoleh melalui perhitungan nilai tertinggi dan

nilai terendah yang dihitung menggunakan rumus adalah sebagai berikut:

[ (\I])
Rentang Skala (RS) =
\

Keterangan:

n = Jumlah sampel/pertanyaan

m = Jumlah alternative jawaban

d (^I])
RS =
^

d (_)
RS =
^

](
RS =
^

RS = 2.4 (dibulatkan menjadi 2)

Nilai Tertinggi = 3 x 5 = 15

Nilai Terendah = 3 =3

Berdasarkan rentang skala yang terdapat pada tabel 4.29, dapat dilihat

bahwa hasil analisis indikator tangible pada variabel kepuasan konsumen berada

pada rentang skala 11-15 dan memperoleh nilai total sebesar 94. Hal ini

menunjukkan bahwa aspek tangible yang terdapat pada Garda Depan PT. ADD

dalam memengaruhi kepuasan pelayanan konsumen di Dagadu Djokdja berada

pada kategori sangat tinggi. Artinya, dalam melayani konsumen, Garda Depan

PT. ADD berpenampilan rapi dan menarik sehingga memunculkan impresi yang

positif kepada konsumen dan berujung kepada rasa puas pada konsumen.
 91

4.3.2.3 Deskripsi Indikator Reliability

Terdapat empat pernyataan dalam indikator Reliability yang mendukung

penelitian ini, yakni:

Tabel 4. 30
Pernyataan Y2A Indikator Reliability
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 33 33%

S 51 51%
Garda Depan PT. ADD mampu
memberikan pelayanan yang baik saat N 0 0%
kesan pertama TS 14 14%

STS 2 2%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan Y2A dapat diketahui bahwa terdapat 51% yang

menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD mampu memberikan pelayanan

yang baik saat kesan pertama. Hal tersebut juga didukung oleh 33% responden

lainnya yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Akan tetapi,

terdapat 14% yang menyatakan tidak setuju dan 2% lainnya sangat tidak setuju

atas pernyataan tersebut. Melalui pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa

terdapat lebih banyak responden yang setuju dalam menilai kemampuan yang

dimiliki oleh Garda Depan PT. ADD dalam memberikan pelayanan yang baik saat

kesan pertama, seperti membukakan pintu ketika pengunjung datang.

 92

Tabel 4. 31
Pernyataan Y2B Indikator Reliability
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 44 44%
Garda Depan PT. ADD memberikan
S 42 42%
informasi kepada konsumen tentang
kapan pelayanan yang dijanjikan (contoh: N 11 11%
memperlihatkan produk dagadu yang
sejenis namun warna berbeda) akan TS 2 2%
direalisasikan
STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Pada pernyataan Y2B menunjukkan kemampuan Garda Depan PT. ADD

dalam memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang

dijanjikan akan direalisasikan. Terlihat pada data di tabel 4.31, sebanyak 44%

konsumen sangat setuju dan 42% setuju dengan pernyataan tersebut. Melihat hasil

tersebut, dapat diasumsikan bahwa 86% konsumen sepakat bahwa Garda Depan

PT. ADD mampu memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan

pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan, seperti menjelaskan ketersediaan

produk serta menunjukkan stok produk yang ada. Selain itu, 11% konsumen

menjawab netral.

Disamping itu, data menunjukkan 2% menjawab tidak setuju dan 1%

menjawab sangat tidak setuju. Artinya, para konsumen merasakan bahwa Garda

Depan PT. ADD kurang mampu dalam memberikan informasi kepada konsumen

tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.

 93

Tabel 4. 32
Pernyataan Y2C Indikator Reliability
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 34 34%

S 45 45%
Informasi yang disampaikan oleh Garda
Depan PT. ADD tentang suatu produk N 0 0%
adalah informasi yang akurat. TS 20 20%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan Y2C yang menyatakan tentang informasi yang

dimiliki oleh Garda Depan PT. ADD tentang suatu produk adalah informasi yang

akurat untuk disampaikan kepada konsumen, sebanyak 45% menyetujui

pernyataan tersebut dan 34% sangat setuju. Sedangkan, 20% lainnya menjawab

tidak setuju, dan 1% menjawab sangat tidak setuju. Hasil tersebut menunjukkan

bahwa terdapat 79% responden yang menyatakan setuju bahwa dalam

penyampaian informasi tentang suatu produk, Garda Depan PT. ADD memiliki

informasi yang akurat, seperti menjelaskan spesifikasi jenis bahan, ukuran, serta

kualitas sablon yang digunakan oleh Dagadu Djokdja kepada konsumen.

Tabel 4. 33
Pernyataan Y2D Indikator Reliability
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 27 27%

S 50 50%
Garda Depan PT. ADD memiliki N 18 18%
ketepatan waktu dalam melayani.
TS 4 4%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

 94

Pada pernyataan Y2D menyatakan kemampuan Garda Depan PT. ADD

dalam melayani konsumen tepat waktu. Sebanyak 50% konsumen menjawab

setuju dan 27% menjawab sangat setuju atas pernyataan ini. Akan tetapi, 18%

lainnya menjawab netral, 4% menjawab tidak setuju, dan 1% menjawab sangat

tidak setuju atas pernyataan tersebut. Melalui pernyataan tersebut dapat

disimpulkan sebanyak 77% responden setuju bahwa Garda Depan PT. ADD

mampu melayani konsumen tepat waktu dengan penentuan manajemen waktu

seperti pembatasan waktu dalam pengambilan barang maupun proses pembayaran

di kasir.

4.3.2.4 Hasil Analisis Indikator Reliability

Tabel 4. 34
Rentang Skala Indikator Reliability
NO RENTANG SKALA TOTAL SIMBOL
1. 16-20 71 Sangat Tinggi
2. 13-15 20 Tinggi
3. 10-12 8 Netral
4. 7-9 0 Rendah
5. 4-6 1 Sangat Rendah
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Rentang skala tersebut diperoleh melalui perhitungan nilai tertinggi dan

nilai terendah yang dihitung menggunakan rumus adalah sebagai berikut:

[ (\I])
Rentang Skala (RS) =
\

Keterangan:

n = Jumlah sampel/pertanyaan

m = Jumlah alternative jawaban

_ (^I])
RS =
^
 95

_ (_)
RS =
^

]`
RS =
^

RS = 3.2 (dibulatkan menjadi 3)

Nilai Tertinggi = 4 x 5 = 20

Nilai Terendah = 4 =4

Berdasarkan rentang skala yang terdapat pada tabel 4.34, dapat dilihat

bahwa hasil analisis indikator reliability pada variabel kepuasan konsumen,

berada pada rentang skala 16-20 dan memperoleh nilai total sebesar 71. Hal ini

menunjukkan bahwa aspek reliability yang terdapat di Garda Depan PT. ADD

dalam memengaruhi kepuasan pelayanan konsumen di Dagadu Djokdja, berada

pada kategori sangat tinggi. Artinya, dalam melayani konsumen, Garda Depan

PT. ADD memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang telah

dijanjikan serta konsumen dapat mengetahui dan merasakan seberapa jauh Garda

Depan tersebut mampu memberikan pelayanan yang akurat dalam melayani.

Misalnya, saat konsumen ingin mengetahui warna lain pada design yang sama,

Garda Depan PT. ADD akan segera merealisasikan keinginan konsumen tersebut.

4.3.2.5 Deskripsi Indikator Assurance

Terdapat empat pernyataan dalam indikator Assurance yang mendukung

penelitian ini, yakni:

 96

Tabel 4. 35
Pernyataan Y3A Indikator Assurance
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 43 43%

S 49 49%
Garda Depan PT. ADD melayani dengan N 0 0%
ramah dan sopan
TS 7 7%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan X2E yang menyatakan bahwa sikap Garda Depan

PT. ADD dalam melayani konsumen ialah dengan ramah dan sopan, sebanyak

49% konsumen menjawab setuju dan 43% menjawab sangat setuju atas

pernyataan ini. Akan tetapi, 7% menjawab tidak setuju dan 1% lainnya menjawab

sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Melalui pernyataan tersebut dapat

disimpulkan bahwa sebanyak 92% responden setuju bahwa Garda Depan PT.

ADD mampu menjawab dengan baik pada tiap pertanyaan yang konsumen

ajukan.

Tabel 4. 36
Pernyataan Y3B Indikator Assurance
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 52 52%

S 36 36%
Garda Depan PT. ADD selalu
menggunakan kata-kata Permisi, Maaf, N 10 10%
Tolong, dan Terima kasih saat melayani
konsumen TS 1 1%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

 97

Pada pernyataan Y3B menunjukkan perilaku Garda Depan PT. ADD saat

melayani konsumen dengan selalu menggunakan kata-kata Permisi, Maaf,

Tolong, dan Terima kasih. Terlihat pada data di tabel 4.36, sebanyak 52%

konsumen sangat setuju dan 36% setuju dengan pernyataan tersebut. Melihat hasil

tersebut, dapat diasumsikan bahwa 88% konsumen sepakat bahwa saat melayani

konsumen Garda Depan PT. ADD selalu menggunakan kata-kata Permisi, Maaf,

Tolong, dan Terima kasih. Selain itu, 10% konsumen menjawab netral atas

pernyataan tersebut.

Disamping itu, data menunjukkan 1% menjawab tidak setuju dan 1%

menjawab sangat tidak setuju. Artinya, para konsumen kurang merasakan bahwa

Garda Depan PT. ADD dalam menggunakan kata-kata Permisi, Maaf, Tolong,

dan Terima kasih saat melayani konsumen.

Tabel 4. 37
Pernyataan Y3C Indikator Assurance
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 37 37%

S 50 50%
Garda Depan PT. ADD memiliki
pengetahuan yang luas mengenai produk N 11 11%
Dagadu Djokdja sehingga dapat
menjawab pertanyaan yang saya tanyakan. TS 1 1%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan Y3C dapat diketahui bahwa terdapat 50% yang

menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD memiliki pengetahuan yang

luas mengenai produk Dagadu Djokdja sehingga dapat menjawab pertanyaan

yang konsumen tanyakan. Hal tersebut juga didukung oleh 37% responden
 98

lainnya yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Akan tetapi,

terdapat 1% yang menyatakan tidak setuju, 1% sangat tidak setuju dan 11%

lainnya menyatakan netral akan pernyataan tersebut. Melalui pernyataan ini dapat

disimpulkan bahwa terdapat lebih banyak responden yang setuju dalam menilai

keluasan pengetahuan yang dimiliki oleh Garda Depan PT. ADD mengenai

produk Dagadu Djokdja sehingga dapat menjawab pertanyaan yang konsumen

tanyakan, seperti makna design yang terkandung pada tiap produk serta alasan

penggunaan bahan dari produk tersebut.

Tabel 4. 38
Pernyataan Y3D Indikator Assurance
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 26 26%

Ketika saya bertanya mengenai info S 45 45%

seputar Yogyakarta, Garda Depan PT.
ADD dapat menjawab karena memiliki N 23 23%
pengetahuan yang luas mengenai info TS 5 5%
tersebut
STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Pada pernyataan Y3D menunjukkan kemampuan yang dimiliki oleh Garda

Depan PT. ADD dalam menanggapi berbagai pertanyaan konsumen mengenai

informasi seputar Yogyakarta. Terlihat pada data di tabel 4.38, sebanyak 26%

konsumen sangat setuju dan 45% setuju dengan pernyataan tersebut. Melihat hasil

tersebut, dapat diasumsikan bahwa 71% konsumen sepakat bahwa saat menjawab

pertanyaan konsumen mengenai informasi seputar Yogyakarta, Garda Depan PT.

ADD dapat menjawab karena memiliki pengetahuan yang luas mengenai info
 99

tersebut, khususnya pada bidang wisata, kuliner, dan pusat perbelanjaan. Selain

itu, 23% konsumen menjawab netral atas pernyataan tersebut.

Disamping itu, data menunjukkan 5% menjawab tidak setuju dan 1%

menjawab sangat tidak setuju. Artinya, para konsumen merasakan bahwa Garda

Depan PT. ADD kurang memiliki pengetahuan yang luas mengenai informasi

seputar Yogyakarta.

4.3.2.6 Hasil Analisis Indikator Assurance

Tabel 4. 39
Rentang Skala Indikator Assurance
NO RENTANG SKALA TOTAL SIMBOL
1. 16-20 78 Sangat Tinggi
2. 13-15 15 Tinggi
3. 10-12 6 Netral
4. 7-9 0 Rendah
5. 4-6 1 Sangat Rendah
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Rentang skala tersebut diperoleh melalui perhitungan nilai tertinggi dan

nilai terendah yang dihitung menggunakan rumus adalah sebagai berikut:

[ (\I])
Rentang Skala (RS) =
\

Keterangan:

n = Jumlah sampel/pertanyaan

m = Jumlah alternative jawaban

_ (^I])
RS =
^

_ (_)
RS =
^

]`
RS =
^
 100

RS = 3.2 (dibulatkan menjadi 3)

Nilai Tertinggi = 4 x 5 = 20

Nilai Terendah = 4 =4

Berdasarkan rentang skala yang terdapat pada tabel 4.39, dapat dilihat

bahwa hasil analisis indikator assurance pada variabel kepuasan konsumen,

berada pada rentang skala 16-20 dan memperoleh nilai total sebesar 78. Hal ini

memiliki arti bahwa aspek assurance yang terdapat di Garda Depan PT. ADD

dalam memengaruhi kepuasan pelayanan konsumen di Dagadu Djokdja, berada

pada kategori sangat tinggi. Artinya, dalam melayani konsumen, Garda Depan

PT. ADD memiliki kemampuan dalam menanamkan rasa percaya serta keyakinan

kepada para konsumen. Berkaitan dengan hal tersebut, Garda Depan PT. ADD

telah memberikan pelayanan yang baik karena melayani dengan ramah,

menggunakan kata-kata yang sopan, dan dapat menjawab pertanyaan yang

diajukan oleh konsumen dengan tepat sehingga konsumen merasa puas.

4.3.2.7 Deskripsi Indikator Empathy

Terdapat empat pernyataan dalam indikator Empathy yang mendukung

penelitian ini, yakni:

 101

Tabel 4. 40
Pernyataan Y4A Indikator Empathy
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 33 33%

S 44 44%
Garda Depan PT. ADD mampu
memberikan perhatian terhadap kebutuhan N 0 0%
konsumen TS 21 21%

STS 2 2%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Pada pernyataan Y4A menunjukkan kemampuan Garda Depan PT. ADD

dalam memberikan perhatian terhadap kebutuhan konsumen. Sebanyak 44%

konsumen menjawab setuju dan 33% menjawab sangat setuju atas pernyataan ini.

Akan tetapi, 21% menjawab tidak setuju dan 2% lainnya menjawab sangat tidak

setuju atas pernyataan tersebut. Melalui pernyataan tersebut dapat disimpulkan

77% responden menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD mampu

memberikan perhatian terhadap kebutuhan konsumen, seperti dengan memberikan

beberapa opsi pilihan terhadap kebutuhan yang dimaksud.

Tabel 4. 41
Pernyataan Y4B Indikator Empathy
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 34 34%

S 44 44%
Garda Depan PT. ADD mampu
memberikan pilihan yang sesuai dengan N 19 19%
kebutuhan saya TS 1 1%

STS 2 2%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

 102

Pada pernyataan Y4B menunjukkan kemampuan Garda Depan PT. ADD

dalam memberikan opsi pilihan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Terlihat pada data di tabel 4.41, sebanyak 44% konsumen setuju dan 34% sangat

setuju dengan pernyataan tersebut. Melihat hasil tersebut, dapat diasumsikan

bahwa 78% konsumen sepakat bahwa Garda Depan PT. ADD mampu

memberikan opsi pilihan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, seperti

memberikan pilihan brand sister yang sesuai dengan budget konsumen. Selain itu,

19% konsumen menjawab netral.

Disamping itu, data menunjukkan 1% menjawab tidak setuju dan 2%

menjawab sangat tidak setuju. Artinya, para konsumen merasakan bahwa Garda

Depan PT. ADD kurang mampu dalam memberikan pilihan yang sesuai dengan

kebutuhan konsumen.

Tabel 4. 42
Pernyataan Y4C Indikator Empathy
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 30 30%

S 50 50%
Garda Depan PT. ADD mampu
memberikan opsi kepentingan yang sesuai N 0 0%
dengan kebutuhan saya TS 17 17%

STS 3 3%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan Y4C dapat diketahui bahwa terdapat 50% yang

menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD mampu memberikan opsi

kepentingan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, Hal tersebut juga didukung

oleh 30% responden lainnya yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan
 103

tersebut, seperti memberikan opsi yang sesuai dengan kepentingan konsumen

yakni pemesanan yang sesuai dengan permintaan (custom) konsumen dalam

jumlah besar. Akan tetapi, terdapat 17% yang menyatakan tidak setuju dan 3%

menyatakan sangat tidak setuju atas pernyataan tersebut. Melalui pernyataan ini

dapat disimpulkan bahwa terdapat lebih banyak responden yang setuju dalam

menilai kemampuan Garda Depan PT. ADD dalam memberikan opsi kepentingan

yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Tabel 4. 43
Pernyataan Y4D Indikator Empathy
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 34 34%

S 40 40%
Garda Depan PT. ADD mampu
mencarikan kebutuhan konsumen dengan N 24 24%
sepenuh hati TS 1 1%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan Y4D dapat diketahui bahwa terdapat 40% yang

menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD mampu mencarikan kebutuhan

konsumen dengan sepenuh hati. Hal tersebut juga didukung oleh 34% responden

lainnya yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut, seperti

membantu mencarikan kebutuhan konsumen, antara lain model baju yang

konsumen butuhkan. Akan tetapi, terdapat 1% yang menyatakan tidak setuju, 1%

menyatakan sangat tidak setuju, dan 24% lainnya menyatakan netral atas

pernyataan tersebut. Melalui pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa terdapat

 104

lebih banyak responden yang setuju dalam menilai kemampuan Garda Depan PT.

ADD dalam mencarikan kebutuhan konsumen dengan sepenuh hati saat melayani.

4.3.2.8 Hasil Analisis Indikator Empathy

Tabel 4. 44
Rentang Skala Indikator Empathy
NO RENTANG SKALA TOTAL SIMBOL
1. 16-20 67 Sangat Tinggi
2. 13-15 19 Tinggi
3. 10-12 12 Netral
4. 7-9 2 Rendah
5. 4-6 0 Sangat Rendah
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Rentang skala tersebut diperoleh melalui perhitungan nilai tertinggi dan

nilai terendah yang dihitung menggunakan rumus adalah sebagai berikut:

[ (\I])
Rentang Skala (RS) =
\

Keterangan:

n = Jumlah sampel/pertanyaan

m = Jumlah alternative jawaban

_ (^I])
RS =
^

_ (_)
RS =
^

]`
RS =
^

RS = 3.2 (dibulatkan menjadi 3)

Nilai Tertinggi = 4 x 5 = 20

Nilai Terendah = 4 =4
 105

Berdasarkan rentang skala yang terdapat pada tabel 4.44, dapat dilihat

bahwa hasil analisis indikator empathy pada variabel kepuasan konsumen,

berada pada rentang skala 16-20 dan memperoleh nilai total sebesar 67. Hal ini

memiliki arti bahwa aspek empathy yang terdapat di Garda Depan PT. ADD

dalam memengaruhi kepuasan pelayanan konsumen di Dagadu Djokdja, berada

pada kategori sangat tinggi. Artinya, dalam melayani konsumen, Garda Depan

PT. ADD memahami masalah yang dihadapi oleh para konsumennya dan

bertindak demi kepentingan konsumen tersebut sehingga menciptakan rasa puas

pada konsumen saat dilayani.

4.3.2.9 Deskripsi Indikator Responsiveness

Terdapat empat pernyataan dalam indikator Responsiveness yang

mendukung penelitian ini, yakni:

Tabel 4. 45
Pernyataan Y5A Indikator Responsiveness
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 23 23%

S 52 52%
Garda Depan PT. ADD mampu N 21 21%
menghadapi keluhan yang saya utarakan
TS 3 3%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Pada pernyataan Y5A menunjukkan kemampuan Garda Depan PT. ADD

dalam menghadapi keluhan yang konsumen utarakan. Terlihat pada data di tabel

4.45, sebanyak 52% konsumen setuju dan 23% sangat setuju dengan pernyataan

tersebut. Melihat hasil tersebut, dapat diasumsikan bahwa 75% konsumen sepakat
 106

bahwa Garda Depan PT. ADD mampu menghadapi keluhan yang konsumen

utarakan, karena sebagai Garda Depan PT. ADD harus siap dalam menerima

keluhan dari konsumen. Selain itu, 21% konsumen menjawab netral.

Disamping itu, data menunjukkan 3% menjawab tidak setuju dan 1%

menjawab sangat tidak setuju. Artinya, para konsumen merasakan bahwa Garda

Depan PT. ADD kurang mampu dalam menghadapi keluhan yang konsumen

utarakan.

Tabel 4. 46
Pernyataan Y5B Indikator Responsiveness
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 25 25%

S 49 49%
Garda Depan PT. ADD menanggapi
pertanyaan yang saya berikan secara cepat N 22 22%
dan tepat TS 3 3%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan Y5B dapat diketahui bahwa terdapat 49% yang

menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD mampu berkomunikasi dengan

baik pada berbagai karakteristik konsumen. Hal tersebut juga didukung oleh 25%

responden lainnya yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut,

karena sebagai Garda Depan, mereka telah diberikan pelatihan untuk wajib

menghafalkan keseluruhan informasi mengenai Dagadu Djokdja. Akan tetapi,

terdapat 3% yang menyatakan tidak setuju, 1% menyatakan sangat tidak setuju,

dan 22% lainnya menyatakan netral akan pernyataan tersebut. Melalui pernyataan

ini dapat disimpulkan bahwa terdapat lebih banyak responden yang setuju dalam
 107

menilai kecepatan dan ketepatan Garda Depan PT. ADD menanggapi pertanyaan

yang konsumen berikan.

Tabel 4. 47
Pernyataan Y5C Indikator Responsiveness
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 31 31%

S 54 54%
Garda Depan PT. ADD tulus dalam
membantu atau menolong saat saya N 0 0%
meminta bantuan TS 14 14%

STS 1 1%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan Y5C dapat diketahui bahwa terdapat 54% yang

menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD mampu berkomunikasi dengan

baik pada berbagai karakteristik konsumen. Hal tersebut juga didukung oleh 31%

responden lainnya yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut,

seperti tidak meminta tip setelah melayani konsumen. Akan tetapi, terdapat 14%

yang menyatakan tidak setuju dan 1% lainnya sangat tidak setuju akan pernyataan

tersebut. Melalui pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa terdapat lebih banyak

responden yang setuju dalam menilai ketulusan Garda Depan PT. ADD dalam

membantu atau menolong saat konsumen meminta bantuan.

 108

Tabel 4. 48
Pernyataan Y5D Indikator Responsiveness
Pernyataan Pernyataan Frekuensi Persentase
SS 30 30%

S 58 58%
Garda Depan PT. ADD sigap dalam N 0 0%
menanggapi permintaan yang saya ajukan
TS 9 9%

STS 3 3%

Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Berdasarkan pernyataan Y5D dapat diketahui bahwa terdapat 58% yang

menyatakan setuju bahwa Garda Depan PT. ADD mampu berkomunikasi dengan

baik pada berbagai karakteristik konsumen. Hal tersebut juga didukung oleh 30%

responden lainnya yang menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersebut.

Akan tetapi, terdapat 9% yang menyatakan tidak setuju dan 3% lainnya sangat

tidak setuju akan pernyataan tersebut. Melalui pernyataan ini dapat disimpulkan

bahwa terdapat lebih banyak responden yang setuju dalam menilai kesigapan

Garda Depan PT. ADD dalam menanggapi permintaan yang konsumen ajukan.

4.3.2.10 Hasil Analisis Indikator Responsiveness

Tabel 4. 49
Rentang Skala Indikator Responsiveness
NO RENTANG SKALA TOTAL SIMBOL
1. 16-20 66 Sangat Tinggi
2. 13-15 25 Tinggi
3. 10-12 8 Netral
4. 7-9 0 Rendah
5. 4-6 1 Sangat Rendah
Sumber: Olah data pribadi peneliti, 2021.

Rentang skala tersebut diperoleh melalui perhitungan nilai tertinggi dan

nilai terendah yang dihitung menggunakan rumus adalah sebagai berikut:

 109

[ (\I])
Rentang Skala (RS) =
\

Keterangan:

n = Jumlah sampel/pertanyaan

m = Jumlah alternative jawaban

_ (^I])
RS =
^

_ (_)
RS =
^

]`
RS =
^

RS = 3.2 (dibulatkan menjadi 3)

Nilai Tertinggi = 4 x 5 = 20

Nilai Terendah = 4 =4

Berdasarkan rentang skala yang terdapat pada tabel 4.49, dapat dilihat

bahwa hasil analisis indikator responsiveness pada variabel kepuasan konsumen,

berada pada rentang skala 16-20 dan memperoleh nilai total sebesar 66. Hal ini

memiliki arti bahwa aspek responsiveness yang terdapat di Garda Depan PT.

ADD dalam memengaruhi kepuasan pelayanan konsumen di Dagadu Djokdja,

berada pada kategori sangat tinggi. Artinya, dalam melayani konsumen, Garda

Depan PT. ADD sigap dalam menanggapi permintaan maupun keluhan yang

diutarakan oleh konsumen pada saat melayani. Kesigapan dan ketulusan dalam

menjawab pertanyaan atau permintaan konsumen memunculkan rasa puas dari

konsumen dalam hal pelayanan.

 110

4.4 Hasil Analisis Korelasi Product Moment

Hasil uji analisis yang dilakukan pada penelitian ini menggunakan Analisis

Korelasi Product Moment. Analisis ini bertujuan untuk mencari hubungan serta

membuktikan apakah terdapat hubungan antara variabel X (Kompetensi

Komunikasi) dengan variabel Y (Kepuasan Konsumen). Setiap indikator

dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar atau sama dengan nilai r tabel

menjadi dasar pengambilan keputusan uji analisis ini. Selanjutnya, melalui uji

analisis ini akan dikaji lebih lanjut bagaimana hubungan antara kedua variabel

tersebut.

Sebelum mencari hasil uji korelasi product moment, data responden yang

telah diperoleh diubah terlebih dahulu menjadi data yang berbentuk interval.

Pengubahan data tersebut dilakukan guna memenuhi persyaratan prosedur-

prosedur penggunaan uji korelasi Product Moment. Transformasi data dilakukan

dengan menggunakan Method of Succesive Interval (MSI) dengan bantuan

aplikasi Excel. Adapun hasil transformasi data dari ordinal ke interval terlampir

pada halaman lampiran.

Tabel 4. 50
Uji Korelasi Product Moment
Correlations
jumlah variabel jumlah variabel
x y
**
jumlah variabel x Pearson Correlation 1 .918
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
**
jumlah variabel y Pearson Correlation .918 1
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 111

Berdasarkan hasil perhitungan analisis korelasi product moment pada tabel

4.45 diperoleh hasil bahwa korelasi antara variabel X yakni kompetensi

komunikasi terhadap variabel Y yakni kepuasan konsumen sebesar 0,918 dengan

nilai signifikansi sebesar 0,000. Merujuk pada tingkat kepercayaan 95% atau taraf

kesalahan sebesar 0,05 dengan jumlah responden sebanyak 100 orang maka

diperoleh r tabel product moment sebesar 0,195, sehingga apabila dihitung

berdasarkan hasil yang telah diperoleh maka nilai r tabel < r hitung yakni 0,195 <

0,918.

Oleh karena itu, dapat diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan

antara kompetensi komunikasi interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu

Djokdja dengan kepuasan pelayanan konsumen. Korelasi yang terjadi antara

kompetensi komunikasi interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja

dengan kepuasan pelayanan konsumen ialah berbanding lurus, yang memiliki arti

bahwa hubungan kedua variabel tersebut searah. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa semakin baik kompetensi komunikasi yang dilakukan oleh

Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja maka terdapat kemungkinan akan terjadi

peningkatan kepuasan pelayanan yang semakin melekat pada benak para

konsumen.

4.5 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana

Uji analisis regresi linier sederhana bertujuan untuk mengetahui seberapa

jauh variabel X (Kompetensi Komunikasi) dapat memengaruhi variabel Y

(Kepuasan Konsumen). Dengan adanya uji analisis ini, diharapkan dapat menjadi

penentu dalam memutuskan bagaimana kompetensi komunikasi interpersonal

 112

yang dilakukan oleh Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja dapat bekerja dalam

meningkatkan kepuasan pelayanan konsumen dari brand Dagadu Djokdja.

Sebelum mencari hasil uji analisis regresi linier sederhana, data responden

yang telah diperoleh diubah terlebih dahulu menjadi data yang berbentuk interval.

Pengubahan data tersebut dilakukan guna memenuhi persyaratan prosedur-

prosedur penggunaan uji analisis regresi linier sederhana. Transformasi data

dilakukan dengan menggunakan Method of Succesive Interval (MSI) dengan

bantuan aplikasi Excel. Adapun hasil transformasi data dari ordinal ke interval

terlampir pada halaman lampiran.

Tabel 4. 51
Koefisien Uji Regresi
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 11.541 2.512 4.595 .000

jumlah variabel x 1.133 .049 .918 22.929 .000

a. Dependent Variable: jumlah variabel y

Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linier sederhana pada tabel

4.46, diperoleh data yakni nilai a adalah 11,541 dan nilai b sebesar 1,133. Hasil

tersebut akan menjadi dasar untuk pembuatan persamaan regresi linier sederhana.

Dengan demikian, dapat diperoleh persamaan sebagai berikut :

Y = 11,541 + 1,133 X

Sehingga dari persamaan yang diperoleh dapat diterjemahkan sebagai berikut:

 113

a. Konstanta sebesar 11,541 menyatakan bahwa jika tidak terdapat nilai

variabel X (Kompetensi Komunikasi) maka nilai partisipasi sebesar

11,541.

b. Koefisien regresi X sebesar 1,133 menyatakan bahwa setiap penambahan

satu nilai variabel X (Kompetensi Komunikasi), maka nilai partisipasi

akan bertambah 1,133.

4.6 Hasil Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji t untuk

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen

yakni secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen, atau dalam

kata lain untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X (Kompetensi Komunikasi) terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen).

Hipotesis akan di uji dengan menggunakan tingkat signifikansi sebesar 5%

atau 0,05. Kriteria keputusannya merupakan butir pertanyaan atau pernyataan

tertentu dikatakan valid apabila nilai t-hitung ≥ t-tabel pada X = 5%. Sebaliknya,

apabila nilai t-hitung < t-tabel, maka butir pertanyaan atau pernyataan tersebut

tidak valid dan perlu diperbaiki atau diganti oleh pertanyaan atau pernyataan lain

(Rukajat, 2018).

Berdasarkan tabel 4.46 dapat diketahui bahwa nilai t hitung = 22,929

dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Sedangkan df (degree of freedom) yang

didapat sebesar n-2 = 100-2 = 98 dengan taraf signifikansi 5% maka nilai t tabel

yang diperoleh sebesar 1,6605 sehingga hipotesis dalam penelitian yang dilakukan

adalah sebagai berikut:

 114

Ho: Kompetensi Komunikasi Interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu

Djokdja tidak berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen

Dagadu Djokdja.

Ha : Kompetensi Komunikasi Interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu

Djokdja berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Dagadu

Djokdja.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak

berdasarkan hasil perhitungan yang diperoleh yakni t hitung sebesar 22,929 lebih

besar dari t tabel. Hal tersebut memiliki arti bahwa Kompetensi Komunikasi

Interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen Dagadu Djokdja.

4.7 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square)

Koefisien determinasi atau R Square digunakan untuk mengetahui besarnya

variabel bebas terhadap variabel terikat. Berikut adalah tabel hasil perhitungan

koefisien determinasi penelitian

Tabel 4. 52
Model Summary Uji Regresi
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .918 .843 .841 5.24025
a. Predictors: (Constant), jumlah variabel x

Tabel 4.52 menjelaskan bahwa besarnya nilai korelasi atau hubungan R

sebesar 0,918. Apabila dimasukkan ke dalam persamaan koefisien determinasi

maka memperoleh hasil, sebagai berikut:

TU = V ( x 100%
 115

TU = 0,918( x 100%

TU = 84,27% (dibulatkan menjadi 84,3%)

Hal ini menunjukkan bahwa yakni kompetensi komunikasi interpersonal

yang dilakukan oleh Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja dapat memengaruhi

tingkat kepuasan pelayanan konsumen sebesar 84,3%. Berkaitan dengan hal

tersebut 15,7% lainnya dapat diperoleh melalui faktor-faktor lain yang

memengaruhi kepuasan pelayanan konsumen Dagadu Djokdja. Adapun beberapa

faktor tersebut antara lain customer experience yang didapatkan tidak sesuai

dengan apa yang diharapkan dengan konsumen. Customer experience yang

dimaksud seperti metode pembayaran yang beragam serta proses berbelanja yang

mudah, cepat, dan fleksibel.

4.8 Pembahasan Hasil Penelitian

Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui pengaruh kompetensi

komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh Garda Depan PT. Aseli Dagadu

Djokdja terhadap tingkat kepuasan pelayanan konsumen Dagadu Djokdja.

Pengambilan data yang dilakukan dalam penelitian melibatkan 100 konsumen dari

Dagadu Djokdja sebagai responden yang berusia mulai dari rentang usia 13

hingga lebih dari 40 tahun.

PT. Aseli Dagadu Djokdja merupakan sebuah perusahaan yang menawarkan

cendera mata alternatif khas Yogyakarta. Dalam menjalankan aktivitas pemasaran

produknya kepada konsumen di gerai PT. ADD merekrut sejumlah mahasiswa.

Para mahasiswa ini berasal dari berbagai perguruan tinggi di Yogyakarta yang

bekerja dalam sistem paruh waktu yang dinamakan Garda Depan PT. Aseli
 116

Dagadu Djokdja. Melalui Garda Depan, PT. Aseli Dagadu Djokdja berupaya

memberikan pelayanan terbaik dan optimal kepada para konsumen sehingga

konsumen merasa puas.

Dalam menentukan kepuasan konsumen bagi sebuah perusahaan,

kompetensi komunikasi interpersonal memiliki peran penting. Perihal ini

berhubungan karena konsumen akan lebih merasakan kepuasan dengan karyawan

yang memiliki kapabilitas dalam teknik berinteraksi dengan orang lain, juga

memiliki kemampuan untuk membaca sikap, perasaan, dan keyakinan konsumen

(Kotler & Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, 2006). Kompetensi komunikasi

interpersonal diperlukan oleh Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja guna

memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada para konsumen. Kualitas

pelayanan yang optimal akan memberikan kepuasan kepada konsumen (consumer

satisfication). Kotler dan Armstrong (2006) mengemukakan bahwa kepuasan

konsumen (consumer satisification) merupakan tingkat perasaan setelah

membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan ekspektasi mereka.

Merujuk dari tujuan penelitian ini, guna mengetahui seberapa besar

hubungan serta membuktikan apakah terdapat hubungan antara variabel X

(Kompetensi Komunikasi) dengan variabel Y (Kepuasan Konsumen) maka

digunakan uji korelasi product moment. Berdasarkan uji korelasi yang telah

dilakukan, diperoleh hasil bahwa korelasi antara variabel X kompetensi

komunikasi terhadap variabel Y kepuasan konsumen sebesar 0,918 dengan nilai

signifikansi sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang

signifikan antar kedua variabel. Kompetensi komunikasi Interpersonal yang

 117

dilakukan oleh Garda Depan PT. ADD memengaruhi kepuasan pelayanan yang

dirasakan oleh konsumen Dagadu Djokdja. Di samping itu, kompetensi

komunikasi Garda Depan PT. ADD memiliki korelasi yang berbanding lurus

dengan kepuasan pelayanan konsumen, sehingga semakin baik kompetensi

komunikasi yang dilakukan maka akan semakin besar kepuasan konsumen

terhadap pelayanan yang diberikan.

Selanjutnya, dalam mengetahui seberapa jauh variabel X (Kompetensi

Komunikasi) dapat memengaruhi variabel Y (Kepuasan Konsumen) digunakan uji

analisis regresi linier sederhana. Berdasarkan hasil perhitungan yang telah

dilakukan, diperoleh persamaan Y= 11,541 + 1,133 X, sehingga apabila tidak

terjadi perubahan pada kompetensi komunikasi yang dilakukan oleh Garda Depan

maka tingkat kepuasan pelayanan konsumen memeroleh nilai sebesar 11,541.

Sedangkan, koefisien regresi yang diperoleh variabel X sebesar 1,133 memiliki

arti bahwa setiap kenaikan satu satuan maka akan meningkatkan kepuasan

konsumen. Koefisien variabel tersebut memiliki nilai yang positif yakni terdapat

hubungan antara keduanya.

Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji t untuk

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen yakni secara

individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Diperoleh hasil bahwa

Ha diterima dan Ho ditolak berdasarkan hasil perhitungan yang diperoleh yakni t

hitung sebesar 22,929 lebih besar dari t tabel. Hal tersebut menunjukkan bahwa

kompetensi komunikasi interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelayanan

 118

konsumen. Perihal tersebut menandakan bahwa kompetensi komunikasi

merupakan unsur yang memiliki peran penting dalam menumbuhkan kepuasan

konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila kualitas pelayanan yang

ditawarkan oleh suatu perusahaan dalam hal ini ialah karyawannya yang memiliki

kapabilitas dalam teknik berinteraksi serta cakap dalam membaca sikap, perasaan,

dan keyakinan konsumen.

Secara rinci, pengaruh kompetensi komunikasi interpersonal yang dilakukan

oleh Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja dapat memengaruhi tingkat

kepuasan pelayanan konsumen Dagadu Djokdja sebesar 84,3% dan sisanya

sebesar 15,7% dipengaruhi oleh sebab-sebab atau variabel lain yang tidak diteliti,

seperti pemberian reward, promosi (potongan harga atau pemberian barang secara

gratis), kemitraan. Presentase tersebut diperoleh dari hasil perhitungan persamaan

koefisien determinasi dengan nilai 84,3% dengan koefisien determinasi (R

Square) sebesar 0,918.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan dapat ditarik kesimpulan

bahwa penggunaan teori pengurangan ketidakpastian atau uncertainty reduction

theory yang menjadi dasar penghubung variabel X dan variabel Y terbukti berlaku

dengan fenomena tersebut. Konsumen yang datang ke gerai Dagadu Djokdja

dengan mengajukan berbagai pertanyaan kepada Garda Depan diakibatkan atas

ketidakpastian seperti ketidakpahaman mengenai produk-produk apa saja yang

ditawarkan oleh Dagadu Djodkja. Garda Depan sebagai seseorang yang bertugas

dalam menangani aktivitas pemasaran di gerai Dagadu Djokdja dan berhubungan

langsung dengan konsumen memiliki tujuan untuk mengurangi ketidakpastian

 119

yang dirasakan oleh konsumen mengenai Dagadu Djokdja. Kepastian tersebut

didapatkan dari kompetensi komunikasi interpersonal yang dimiliki oleh Garda

Depan. Saat kepastian akan informasi tesebut telah terpenuhi maka konsumen

akan merasa puas. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kompetensi

komunikasi interpersonal Garda Depan memengaruhi kepuasan konsumen

khususnya dalam pelayanan, sebab pada hakikatnya, konsumen akan lebih

merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki kapabilitas dalam teknik

berinteraksi dengan orang lain, juga memiliki kemampuan untuk membaca sikap,

perasaan, dan keyakinan konsumen.

 BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik

beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat hubungan yang positif antara kompetensi komunikasi interpersonal

yang dilakukan oleh Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja terhadap

tingkat kepuasan pelayanan konsumen Dagadu Djokdja. Berkaitan dengan

hal tersebut, semakin besar kompetensi komunikasi interpersonal yang

dimiliki oleh Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja maka akan semakin

tinggi kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen Dagadu Djokdja.

Hal ini didukung berdasarkan hasil regresi linier sederhana yang telah

dilakukan.

2. Melalui Uji t diperoleh hasil hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak, hal ini

berarti kompetensi komunikasi interpersonal Garda Depan PT. Aseli

Dagadu Djokdja memengaruhi tingkat kepuasan pelayanan konsumen

Dagadu Djokdja dengan nilai t hitung > t tabel (22,929 >1,6605).

Berdasarkan hasil yang diperoleh, kompetensi komunikasi interpersonal

Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap tingkat kepuasan pelayanan konsumen. Perihal tersebut

menandakan bahwa kompetensi komunikasi merupakan unsur yang

memiliki peran penting dalam menumbuhkan kepuasan konsumen.

3. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi (R Square) diperoleh

angka sebesar 0,918 yang apabila dimasukkan ke dalam persamaan

121
 122

mendapat angka sebesar 84,3%. Hal ini berarti bahwa pengaruh kompetensi

komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh Garda Depan PT. Aseli

Dagadu Djokdja dapat memengaruhi tingkat kepuasan pelayanan konsumen

Dagadu Djokdja sebesar 84,3% dan sisanya sebesar 15,7% dipengaruhi oleh

sebab-sebab atau variabel lain yang tidak diteliti, seperti pemberian reward,

promosi (potongan harga atau pemberian barang secara gratis), kemitraan.

4. Hasil penelitian juga turut menunjukkan bahwa penelitian tersebut sesuai

dengan teori pengurangan ketidakpastian atau uncertainty reduction theory.

Teori ini menerangkan bahwasannya komunikasi digunakan untuk

mengurangi ketidakpastian di antara orang asing yang terlibat ke dalam

pembicaraan satu sama lain untuk pertama kalinya. Konsumen yang datang

ke gerai Dagadu Djokdja dengan mengajukan berbagai pertanyaan kepada

Garda Depan diakibatkan atas ketidakpastian seperti ketidakpahaman

mengenai produk-produk apa saja yang ditawarkan oleh Dagadu. Garda

Depan sebagai seseorang yang berhubungan langsung dengan konsumen

memiliki tujuan untuk mengurangi ketidakpastian yang dirasakan oleh

konsumen mengenai kondisi tersebut perlu memiliki kompetensi

komunikasi interpersonal. Dengan demikian, apabila Garda Depan tersebut

berkompeten dalam artian dapat memberikan informasi yang baik dan jelas

kepada konsumen serta pelayanan yang cepat dan tepat maka konsumen

akan merasa puas. Di sisi lain, apabila Garda Depan tersebut tidak

berkompeten dalam menyampaikan informasi, maka konsumen tidak

mendapatkan informasi dengan jelas dan berujung kepada ketidakpuasan

 123

konsumen. Hal ini berarti, kompetensi komunikasi interpersonal yang

dimiliki oleh Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja berhasil memberikan

kepastian informasi kepada konsumen sehingga konsumen merasakan

kepuasan dalam hal pelayanan.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan yang telah

diperoleh, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

a. Bagi peneliti selanjutnya

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, diharapkan peneliti selanjutnya

dapat menambahkan variabel lainnya seperti efektifitas pelayanan, loyalitas

konsumen, maupun variabel lain yang belum pernah diuji pengaruhnya

sehingga dapat memeroleh hasil yang lebih lengkap dan bermanfaat untuk

ke depannya.

b. Bagi Perusahan PT. Aseli Dagadu Djokdja

PT. Aseli Dagadu Djokdja perlu meningkatkan indikator motivasi

komunikasi pada variabel kompetensi komunikasi kepada Garda Depan PT.

Aseli Dagadu Djokdja. Indikator ini meliputi sikap atau kecenderungan

Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja dalam mendekati konsumen untuk

berkomunikasi pada waktu pertama kali. Perusahaan dapat melakukan

jadwal pelatihan secara rutin untuk me-refresh atau mengingat kembali serta

menambah pengetahuan Garda Depan PT. Aseli Dagadu Djokdja dalam

berkomunikasi dengan konsumen saat pertama kali berkunjung sehingga

dapat memunculkan rasa puas pada konsumen sedari awal. Selain itu,
 124

perusahaan juga perlu mempertahankan dan meningkatkan variabel lain dari

dalam atau diluar penelitian yang memengaruhi kepuasan konsumen

khususnya dalam pelayanan

 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.
Anin, A., BS, R., & Atamimi, N. (2015). Hubungan Self Monitoring Dengan
Impulsive Buying Terhadap Produk Fashion Pada Remaja. Universitas
Gadjah Mada, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Yogyakarta.
Barata, A. A. (2014). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo.
Benedica, E. (2019). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan
Pelanggan Department Store Matahari Cabang Rawamangun Jakarta. Jurnal
Dinamika Pendidikan, 12(3), 198-204.
Budi, S. (2017). Pengaruh Kompetensi Komunikasi, Kecerdasan Emosional,
Kecerdasan Spiritual Dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan
(Studi pada Depo Pelita Banjarnegara) (Doctoral dissertation, Universitas
Muhammadiyah Purwokerto).
Budyatna, M., & Ganiem, L. M. (2011). Teori Komunikasi Antar Pribadi. Jakarta:
Prenada Media Group.
Bungin, B. (2005). Metode Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, dan
Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana.
Dewi, R. K. (2020, April 14). Mengenal Apa Itu PSBB, Aturan, Daerah yang
Menerapkan hingga Sanksinya. Retrieved Januari 15, 2021, from
Kompas.com:
https://www.kompas.com/tren/read/2020/04/14/093800065/mengenal-apa-
itu-psbb-aturan-daerah-yang-menerapkan-hingga-sanksinya?page=all
Dinas Pariwisata Yogyakarta. (2019). Statistik Kepariwisataan 2019. Yogyakarta,
DIY.
Effendi, Sofian dan Tukiran. (2012). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Eleazar, E., & Ondy, F. (2017). Analisa Persepsi Konusmen Terhadap
Komunikasi Nonverbal Resepsionis Hotel Bintang Lima di Surabaya.
Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa .
(n.d.).
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
(n.d.).
Gudykunst, W. B., & Kim, Y. Y. (1997). Communicating with Strangers an
Approach to Intercultural Communication Third Edition. New York:
McGraw-Hill.
Handayani, T. (2011). Membangun Komunikasi Efektif Untuk Meningkatkan
Kualitas Dalam Proses Belajar Mengajar. Ta'dib: Jurnal Pendidikan Islam ,
16 (02).
Hidayat, A. (2015). Pengurangan Ketidakpastian Dalam Komunikasi Antar
Budaya. Skripsi, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, Fakultas Ilmu
Sosial dan Humaniora.

125
 126

Hidayah, R. W. (2015). Perilaku Konsumtif Dalam Membeli Produk Fashion

Pada Mahasiswa Putri di Surakarta. Skripsi, Universitas Muhammadiyah
Surakarta, Fakultas Psikologi.
Idhom, A. (2019, 12 29). Daftar 10 Kota Wisata Indonesia Terpopuler 2019 Versi
TripAdvisor. Retrieved 10 28, 2020, from tirto.id: https://tirto.id/daftar-10-
kota-wisata-indonesia-terpopuler-2019-versi-tripadvisor-epEc
Irawan, H. (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo.
Irianto, A. (2004). Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana.
(n.d.).
Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Kotler, P. (1999). Marketing management: The millennium edition(Vol. 199).
Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Kotler, Philip & Armstrong. (2006). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas
Jilid I. Penerbit Erlangga.
Kriyantono, Rachmat.(2008). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana
Prenada Media Group.
Kusuma, H. (2020, Desember 1). Masih Pandemi, Kunjungan Turis Asing ke RI
Turun Tajam. Retrieved Januari 15, 2021, from Detik Finance:
https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-5276783/masih-pandemi-
kunjungan-turis-asing-ke-ri-turun-tajam
Mafra, N. U. (2017). Pengaruh Kompetensi dan Komunikasi Terhadap Kinerja
Pegawai PT. Bukit Asam (Persero), Tbk Unit Dermaga Kertapati
Palembang. Jurnal Ecoment Global , 2 (1).
Malik, M. E., Ghafoor, M. M., & Iqbal, H. K. (2012). Impact of Brand Image,
Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan
Telecommunication sector. International Journal of Business and Social
Science , 3 (23).
Malute, R. D. (2014). Kompetensi Komunikasi Manajer Projek Mozart Interior
Saat Presentasi dan Lobby Dengan Klien. E-Komunikasi , 2 (3).
Marsilia, S. (2013). PENGARUH TINGKAT KETIDAKPASTIAN TERHADAP
TINGKAT RESIPROSITAS (Studi Ekspalanatif Tentang Pengaruh Tingkat
Ketidakpastian Calon Pelanggan Tentang Layanan Pascabayar Terhadap
Tingkat Rsiprositas Antara Calon Pelanggan Dan Customer Relation
Officer Indosat). Universitas Atmajaya Yogyakarta, Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik. Yogyakarta: Universitas Atmajaya Yogyakarta.
Mulyana, D. (2003). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Remaja
Rosadakarya.
Ningsih, S., & Dukalang, H. (2019). Penerapan Metode Suksesif Interval pada
Analisis Regresi Linier Berganda. Jambura Journal of Mathematics , 1 (1).
Novalia, A. W. (2018). The Impact of Interpersonal Communication toward
Customer Satisfaction: The Case of Customer Service of Sari Asih Hospital.
MATEC Web of Conferences , 150.
 127

Nurdin, A. (2015). Komunikasi Magis ; Fenomena Dukun di Pedesaan. Lkis

Pelangi Aksara.
Paramitha, T., & Berlian, I. (2020, November 20). Jumlah Wisatawan Turun 80
Persen Selama Pandemi COVID-19. Retrieved Januari 15, 2021, from
VIVA.co.id: https://www.viva.co.id/gaya-hidup/travel/1324245-jumlah-
wisatawan-turun-80-persen-selama-pandemi-covid-19
Payne, H. J. (2005). Reconceptualizing Social Skills in Organizations: Exploring
the Relationship between Communication Competence, Job Performance,
adn Supervisory Roles. Journal of Leadership and Organizational Studies ,
11 (2).
PT. Aseli Dagadu Djokdja. (2018). Buku Petunjuk Training dan Magang.
Yogyakarta: PT. Aseli Dagadu Djokdja.
Putra, F. E. (2017). Kompetensi komunikasi pustakawan di perpustakaan
Universitas Islam Negeri Sumatara Utara Medan. IQRA: Jurnal Ilmu
Perpustakaan dan Informasi (e-Journal), 11(2), 34-48.
Rabbani, D. R. (2017). Kerja Layak Bagi Mahasiswa Pekerja Kontrak Paruh
Waktu (Garda Depan) Di Pt. Aseli Dagadu Djokdja. Jurnal Studi
Pemuda, 6(2), 605-618.
Redmond, M. V. (2015). Uncertainty Reduction Theory. Iowa State University.
English Technical Reports and White Papers.
Rukajat, A. (2018). Pendekatan Penelitian Kuantitatif: Quantitative Research
Approach. Yogyakarta: Deepublish.
Satria, D., & Aisyah, S. (2018). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Customer
Service PT Telkom terhadap Kepuasan Pelanggan Wifi. Id di Kota
Padang. Jurnal Jurnalisme, 7(2), 189-215.
Salleh, L. M. (2015). Communication Competence: A Malaysian Perspective.
Pacific and Asian Communication Association , 11 (3), 303-312.
Setyaningrum, Ari. (2015). Prinsip-prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Setiawan, R. F. (2015). Dagadu Djokdja : Dari Kaki Lima Menjadi Retail. Skripsi
thesis, Sanata Dharma University, Faculty of Psychology, Yogyakarta.
Siregar , S. (2014). Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: Rajawali Press.
Spitzberg, B. H., & Cupach, W. R. (1984). Interpersonal Communication
Competence.(n.d.).
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cetakan
ke-24. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, V. Wiratna. (2014). Metode Penelitian: Lengkap, Praktis, dan Mudah
Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Supriyatna, I., & Djailani, M. F. (2020, September 15). Ini Sektor Usaha yang
Terdampak Corona Paling Parah Versi BPS. Retrieved Januari 10, 2021,
from suara.com: https://www.suara.com/bisnis/2020/09/15/150611/ini-
sektor-usaha-yang-terdampak-corona-paling-parah-versi-bps
Suranto. (2011). Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta: Graha Ilmu.
 128

Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2011). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2015). Pelanggan Puas? Tak Cukup! Yogyakarta:
ANDI.
University of Minnesota. (2016). Communication In The Real World.
Minneapolis: University of Minnesota Libraries Publishing.
Utari, D. W. (2018). Perbandingan Kepuasan dan Engagement Mahasiswa Baru
Terhadap Pelayanan Administrasi Akademik FTI UII. Skripsi, Universitas
Islam Indonesia, Fakultas Teknologi Industri.
Wathani, F. (2009). Perbedaan Kecenderungan Pembelian Impulsif Produk
Pakaian Ditinjau dari Peran Gender. Skripsi, Universitas Sumatera Utara,
Fakultas Psikologi.
Weningtyas, E., & Suseno, M. N. (2012). Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. PSIKOLOGIKA: Jurnal
Pemikiran dan Penelitian Psikologi , 17 (1).
West, R., & Lynn, T. H. (2008). Pengantar Teori Komunikasi Analisis dan
Aplikasi. Jakarta: Salemba Humanika.
Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996). The Behaviorial
Consequenses of Service Quality. Journal of Marketing , 60, 31-46.
LAMPIRAN

129
 130

LAMPIRAN 1: SURAT IZIN PENELITIAN

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
YOGYAKARTA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Jl. Babarsari No.2 Tambakbayan, Yogyakarta 55281, Telp. (0274) 485268, 485990, Fax. (0274) 487147
Laman http://sospol.upnyk.ac.id

Nomor : 172/UN62.5/LT/2021 Yogyakarta, 26 Maret 2021

Hal : Permohonan Penelitian

Yth. Bapak/Ibu HRM-GA Manager PT. Aseli Dagadu Djokdja

Di
PT. Aseli Dagadu Djokdja

Dengan Hormat,

Diberitahukan bahwa mahasiswa di bawah ini:

Nama : SHERINA AISYA AMALIA

NPM : 153170109
Jurusan/Prodi : Ilmu Komunikasi

Saat ini sedang menyelesaikan penulisan skripsi sebagai tugas akhir program studi S1 di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN ”Veteran” Yogyakarta. Adapun judul skripsi yang
sedang dibuat adalah:
Pengaruh Kompetensi Komunikasi Interpersonal Garda Depan PT. Aseli Dagadu
Djokdja Terhadap Tingkat Kepuasan Pelayanan Konsumen

Untuk mendapatkan informasi yang mendukung penulisan skripsi tersebut, kami mohon
kepada Bapak/Ibu Pimpinan untuk memberikan izin kepada mahasiswa kami dalam
mencari/mengumpulkan data, baik data primer melalui wawancara dengan pejabat terkait
maupun data sekunder seperti buku atau dokumen lainnya.

Demikian permohonan ini kami sampaikan atas perhatian dan kerja samanya, kami ucapkan
terimakasih.
A.n Dekan
Wakil Dekan Bidang Akademik

Dr. Hastho Joko NU, M.Si

NIK. 272059701531
 131

LAMPIRAN 2: KUESIONER PENELITIAN

KUESIONER PENELITIAN
“PENGARUH KOMPETENSI KOMUNIKASI INTERPERSONAL GARDA
DEPAN PT. ASELI DAGADU DJOKDJA TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN DAGADU DJOKDJA”

Responden yang terhormat,

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir skripsi sebagai syarat

kelulusan, maka dengan ini:

Nama : Sherina Aisya Amalia

NIM : 153170109

Status : Mahasiswi Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “veteran” Yogyakarta.

Saya mohon partisipasi saudara/i untuk dapat meluangkan waktu mengisi kuesioner

yang telah saya siapkan. Semua informasi yang diperoleh dari kuesioner ini hanya akan

digunakan untuk kepentingan penelitian ini. Saya berharap agar dalam pengisian kuesioner

ini saudara/i berkenan mengisinya dengan lengkap dan benar sesuai dengan keadaan.

Kesediaan saudara/i dalam memberikan informasi merupakan bantuan yang sangat berarti

dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan waktu yang telah diluangkan, saya

ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Sherina Aisya Amalia

 132

KUESIONER PENELITIAN

I. Identitas Responden

1. Nama : ………………………………………….

2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

3. Umur : a. 13-15 tahun d. 24-30 tahun

b. 16-18 tahun e. 31-40 tahun
c. 19-23 tahun f. >40 tahun

4. Asal Daerah : a. Yogyakarta d. Jawa Timur

b. Jawa Barat e. Jabodetabek
c. Jawa Tengah f. Lainnya……..

5. Pekerjaan : a. Pelajar d. Pegawai Negeri Sipil

b. Mahasiswa e. Wiraswasta
c. Pegawai Swasta f. Lainnya………

6. Berapa kali anda berkunjung ke gerai Dagadu Djokdja?

a. 1 kali
b. >2 kali

II. Petunjuk Pengisian

1. Berikan tanda centang (P) pada kolom pilihan jawaban yang sesuai dengan
penilaian dan persepsi Anda untuk setiap pertanyaan. Setiap butir pertanyaan
hanya dapat dijawab dengan 1 (satu) jawaban saja.
2. Terdapat 5 (lima) pilihan jawaban pada kuesioner dan masing-masing akan diberi
skor sebagai berikut:
STS : Sangat Tidak Setuju (1)
TS : Tidak Setuju (2)
N : Netral (3)
S : Setuju (4)
SS : Sangat Setuju (5)
 133

KUESIONER

Kompetensi Komunikasi (X)

STS TS N S SS
No. Pernyataan
1 2 3 4 5
Motivasi Komunikasi
1. Garda Depan PT. ADD sigap
menghampiri konsumen untuk
berkomunikasi dalam melayani
2. Garda Depan PT. ADD bersemangat
dalam berkomunikasi dengan saya
sebagai konsumen
3. Garda Depan PT. ADD selalu membawa
konsumen ke tempat nyaman saat sedang
berkomunikasi
4. Garda Depan PT. ADD tidak membeda-
bedakan antara satu konsumen dengan
yang lainnya saat melayani
5. Garda Depan PT. ADD memberikan
perhatian secara pribadi kepada
konsumen
6. Garda Depan PT. ADD memiliki
kesungguhan dalam merespon permintaan
maupun pertanyaan yang konsumen
ajukan
Pengetahuan Komunikasi
7. Garda Depan PT. ADD mampu membaca
situasi sebelum melakukan komunikasi
8. Garda Depan PT. ADD menggunakan
etika yang sopan saat sedang
berkomunikasi dengan konsumen
9. Garda Depan PT. ADD menggunakan
tutur bahasa yang baik saat sedang
berkomunikasi dengan konsumen
10. Garda Depan PT. ADD mampu mengolah
pesan yang sulit dipahami menjadi lebih
mudah dipahami
11. Garda Depan PT. ADD mampu
menjawab dengan baik pada tiap
pertanyaan yang saya ajukan
 134

Keterampilan Komunikasi
12. Garda Depan PT. ADD mampu
berkomunikasi dengan baik pada berbagai
karakteristik konsumen yang bermacam-
macam
13. Garda Depan PT. ADD mampu
melafalkan dengan intonasi yang jelas
ketika berkomunikasi dengan konsumen
14. Garda Depan PT. ADD menggunakan
kata-kata yang mudah dipahami saat
berkomunikasi dengan konsumen
15. Garda Depan PT. ADD menggunakan eye
contact saat sedang berkomunikasi
dengan konsumen

Kepuasan Pelayanan Konsumen (Y)

STS TS N S SS
No. Pernyataan
1 2 3 4 5
Tangible
1. Garda Depan PT. ADD menggunakan
seragam yang rapi dan bersih saat
melayani.
2. Garda Depan PT. ADD memiliki
penampilan fisik yang fresh dan siap
untuk melayani konsumen.
3. Garda Depan PT. ADD memiliki
penataan rambut atau kerudung yang rapi
saat melayani.
Reliability
4. Garda Depan PT. ADD mampu
memberikan pelayanan yang baik saat
kesan pertama
5. Garda Depan PT. ADD memberikan
informasi kepada konsumen tentang
kapan pelayanan yang dijanjikan (contoh:
memperlihatkan produk dagadu yang
sejenis namun warna berbeda) akan
direalisasikan
6. Informasi yang disampaikan oleh Garda
Depan PT. ADD tentang suatu produk
adalah informasi yang akurat.
7. Garda Depan PT. ADD memiliki
ketepatan waktu dalam melayani.
 135

Assurance
8. Garda Depan PT. ADD melayani dengan
ramah dan sopan
9. Garda Depan PT. ADD selalu
menggunakan kata-kata Permisi, Maaf,
Tolong, dan Terima kasih saat melayani
konsumen
10. Garda Depan PT. ADD memiliki
pengetahuan yang luas mengenai produk
Dagadu Djokdja sehingga dapat
menjawab pertanyaan yag saya tanyakan.
11. Ketika saya bertanya mengenai info
seputar Yogyakarta, Garda Depan PT.
ADD dapat menjawab karena memiliki
pengetahuan yang luas mengenai info
tersebut.
Empathy
12. Garda Depan PT. ADD mampu
memberikan perhatian terhadap
kebutuhan konsumen
13. Garda Depan PT. ADD mampu
memberikan opsi yang sesuai dengan
kebutuhan saya
14. Garda Depan PT. ADD mampu
memberikan opsi kepentingan yang
sesuai dengan kebutuhan saya
15. Garda Depan PT. ADD mampu
mencarikan kebutuhan konsumen dengan
sepenuh hati
Responsiveness
16. Garda Depan PT. ADD mampu
menghadapi keluhan yang saya utarakan
17. Garda Depan PT. ADD menanggapi
pertanyaan yang saya berikan secara
cepat dan tepat
18. Garda Depan PT. ADD tulus dalam
membantu atau menolong saat saya
meminta bantuan
19. Garda Depan PT. ADD sigap dalam
menanggapi permintaan yang saya ajukan
 136

LAMPIRAN 3: HASIL UJI VALIDITAS DAN REALIBILITAS

HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL X

Correlations
jumlah
X1A X1B X1C X1D X1E X1F X2A X2B X2C X2D X2E X3A X3B X3C X3D variabel x
* ** * ** ** ** * ** ** ** **
X1A Pearson 1 .443 .528 .398 .557 .337 .334 .590 .566 .456 .614 .652 .494 .328 .265 .674
Correlation
Sig. (2-tailed) .014 .003 .029 .001 .069 .071 .001 .001 .011 .000 .000 .006 .077 .157 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** * ** ** ** ** * ** ** ** ** ** * **
X1B Pearson .443 1 .569 .365 .597 .772 .627 .507 .455 .618 .480 .777 .726 .567 .365 .793
Correlation
Sig. (2-tailed) .014 .001 .047 .001 .000 .000 .004 .012 .000 .007 .000 .000 .001 .047 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** ** ** ** ** * ** ** ** ** **
X1C Pearson .528 .569 1 .554 .537 .542 .521 .727 .590 .504 .459 .634 .663 .647 .552 .807
Correlation
Sig. (2-tailed) .003 .001 .002 .002 .002 .003 .000 .001 .005 .011 .000 .000 .000 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * ** ** * * * ** * * * **
X1D Pearson .398 .365 .554 1 .477 .427 .431 .289 .456 .544 .167 .391 .431 .206 .365 .584
Correlation
Sig. (2-tailed) .029 .047 .002 .008 .019 .017 .121 .011 .002 .378 .033 .018 .275 .047 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
 137

** ** ** ** ** ** ** ** * * ** ** ** * **
X1E Pearson .557 .597 .537 .477 1 .550 .640 .491 .504 .415 .407 .680 .583 .574 .460 .756
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .001 .002 .008 .002 .000 .006 .005 .023 .026 .000 .001 .001 .011 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** * ** ** ** ** ** * ** ** ** **
X1F Pearson .337 .772 .542 .427 .550 1 .546 .513 .590 .560 .428 .698 .604 .486 .292 .745
Correlation
Sig. (2-tailed) .069 .000 .002 .019 .002 .002 .004 .001 .001 .018 .000 .000 .006 .117 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** * ** ** * * * * ** ** ** ** **
X2A Pearson .334 .627 .521 .431 .640 .546 1 .388 .409 .403 .453 .596 .490 .600 .489 .709
Correlation
Sig. (2-tailed) .071 .000 .003 .017 .000 .002 .034 .025 .027 .012 .001 .006 .000 .006 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** * ** ** ** ** ** ** ** **
X2B Pearson .590 .507 .727 .289 .491 .513 .388 1 .708 .571 .550 .690 .682 .694 .506 .793
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .004 .000 .121 .006 .004 .034 .000 .001 .002 .000 .000 .000 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** * ** * ** ** * ** ** ** ** ** ** **
X2C Pearson .566 .455 .590 .456 .504 .590 .409 .708 1 .642 .576 .657 .515 .572 .276 .759
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .012 .001 .011 .005 .001 .025 .000 .000 .001 .000 .004 .001 .139 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** ** ** * ** * ** ** ** ** ** * **
X2D Pearson .456 .618 .504 .544 .415 .560 .403 .571 .642 1 .627 .663 .659 .442 .338 .755
Correlation
Sig. (2-tailed) .011 .000 .005 .002 .023 .001 .027 .001 .000 .000 .000 .000 .014 .067 .000
 138

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** * * * * ** ** ** ** ** ** ** **
X2E Pearson .614 .480 .459 .167 .407 .428 .453 .550 .576 .627 1 .645 .597 .556 .534 .722
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .007 .011 .378 .026 .018 .012 .002 .001 .000 .000 .000 .001 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** * ** ** ** ** ** ** ** ** ** * **
X3A Pearson .652 .777 .634 .391 .680 .698 .596 .690 .657 .663 .645 1 .769 .692 .426 .890
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .033 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .019 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** * ** ** ** ** ** ** ** ** ** * **
X3B Pearson .494 .726 .663 .431 .583 .604 .490 .682 .515 .659 .597 .769 1 .765 .413 .839
Correlation
Sig. (2-tailed) .006 .000 .000 .018 .001 .000 .006 .000 .004 .000 .000 .000 .000 .023 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** ** ** * ** ** ** * **
X3C Pearson .328 .567 .647 .206 .574 .486 .600 .694 .572 .442 .556 .692 .765 1 .458 .766
Correlation
Sig. (2-tailed) .077 .001 .000 .275 .001 .006 .000 .000 .001 .014 .001 .000 .000 .011 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** * * ** ** ** * * * **
X3D Pearson .265 .365 .552 .365 .460 .292 .489 .506 .276 .338 .534 .426 .413 .458 1 .602
Correlation
Sig. (2-tailed) .157 .047 .002 .047 .011 .117 .006 .004 .139 .067 .002 .019 .023 .011 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
jumlah Pearson .674 .793 .807 .584 .756 .745 .709 .793 .759 .755 .722 .890 .839 .766 .602 1
variabel x Correlation
 139

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
 140

HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL Y

Correlations
jumlah
variabel
Y1A Y1B Y1C Y2A Y2B Y2C Y2D Y3A Y3B Y3C Y3D Y4A Y4B Y4C Y4D Y5A Y5B Y5C Y5D y
* * * * * * * * * * * **
Y1A Pearson 1 .485 .703 .252 .400 .389 .520 .188 .539 .529 .171 .525 .528 .534 .460 .110 .179 .195 .253 .536
* * * * * * * *
Correlation
Sig. (2- .007 .000 .179 .028 .034 .003 .321 .002 .003 .367 .003 .003 .002 .011 .562 .344 .302 .178 .002
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * * * * * * * * * * * * * * * * **
Y1B Pearson .485 1 .601 .566 .568 .656 .590 .629 .721 .768 .348 .738 .602 .598 .616 .484 .540 .507 .479 .777
* * * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2- .007 .000 .001 .001 .000 .001 .000 .000 .000 .059 .000 .000 .000 .000 .007 .002 .004 .007 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * * * * * * * * * * * * * * * * * **
Y1C Pearson .703 .601 1 .583 .662 .592 .645 .376 .677 .622 .449 .670 .682 .685 .637 .467 .521 .517 .529 .786
* * * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2- .000 .000 .001 .000 .001 .000 .041 .000 .000 .013 .000 .000 .000 .000 .009 .003 .003 .003 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * * * * * * * * * * * * * * * * **
Y2A Pearson .252 .566 .583 1 .418 .727 .684 .597 .484 .639 .627 .584 .408 .553 .508 .676 .751 .899 .838 .801
* * * * * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2- .179 .001 .001 .021 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .001 .025 .002 .004 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
* * * * * * * * * * * * * * * * **
Y2B Pearson .400 .568 .662 .418 1 .573 .604 .400 .528 .496 .517 .642 .797 .746 .836 .574 .384 .330 .320 .733
* * * * * * * * * * * *
Correlation
Sig. (2- .028 .001 .000 .021 .001 .000 .028 .003 .005 .003 .000 .000 .000 .000 .001 .036 .075 .084 .000
tailed)
 141

HASIL UJI RELIABILITAS VARIABEL X

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.768 16

HASIL UJI RELIABILITAS VARIABEL Y

Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.766 20
 142

LAMPIRAN 4: REKAPITULASI DATA 100 RESPONDEN

DATA RESPONDEN VARIABEL X

X Total Total
No. Total X3 Total X
X1A X1B X1C X1D X1E X1F X2A X2B X2C X2D X2E X3A X3B X3C X3D X1 X2
1. 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 27 22 18 67
2. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 20 16 60
3. 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 24 22 18 64
4. 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 26 23 18 67
5. 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 19 19 13 51
6. 5 3 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 25 21 16 62
7. 4 4 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 25 24 16 65
8. 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 19 19 14 52
9. 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 19 19 16 54
10. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 20 16 60
11. 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 25 18 14 57
12. 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 23 21 15 59
13. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 30 24 18 72
14. 5 4 4 2 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 22 21 16 59
15. 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 20 16 58
16. 5 3 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 25 21 16 62
17. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 30 24 20 74
18. 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 15 12 46
19. 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 28 24 19 71
 143

20. 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 26 25 18 69
21. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 30 23 19 72
22. 1 4 4 2 3 5 3 5 5 4 4 4 4 5 4 19 21 17 57
23. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 25 20 75
24. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 25 20 75
25. 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 21 17 16 54
26. 4 4 3 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 21 18 17 56
27. 4 4 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 2 3 21 16 10 47
28. 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 26 24 18 68
29. 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 22 18 15 55
30. 5 4 5 3 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 24 20 16 60
31. 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 27 22 15 64
32. 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 23 20 16 59
33. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 25 20 75
34. 5 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 26 22 18 66
35. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 25 20 75
36. 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 22 19 15 56
37. 4 4 3 3 2 5 3 4 4 3 3 2 4 4 3 21 17 13 51
38. 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 29 25 17 71
39. 1 2 1 5 1 3 1 1 1 2 3 1 2 3 1 13 8 7 28
40. 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4 4 3 24 15 15 54
41. 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 26 22 16 64
42. 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 23 19 15 57
43. 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 26 24 18 68
44. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 24 20 15 59
 144

45. 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 15 12 46
46. 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 24 21 16 61
47. 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 29 24 20 73
48. 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 24 19 15 58
49. 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 25 21 16 62
50. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 24 21 17 62
51. 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 24 19 16 59
52. 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 4 3 26 21 14 61
53. 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 19 15 13 47
54. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 20 16 60
55. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 25 20 75
56. 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 20 16 62
57. 4 4 4 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 19 20 15 54
58. 5 5 4 5 3 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 27 23 18 68
59. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 20 16 60
60. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 20 16 60
61. 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 21 18 13 52
62. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 25 20 75
63. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 25 20 75
64. 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 20 16 60
65. 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 27 22 15 64
66. 2 2 2 3 4 4 3 4 2 2 3 2 4 4 4 17 14 14 45
67. 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 22 18 16 56
68. 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 26 21 17 64
69. 4 4 3 5 5 4 4 5 4 3 3 5 4 4 4 25 19 17 61
 145

70. 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 23 21 16 60
71. 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 24 19 15 58
72. 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 29 24 18 71
73. 4 4 2 5 3 4 3 5 3 3 5 4 4 4 3 22 19 15 56
74. 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 30 24 20 74
75. 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 30 24 20 74
76. 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 20 16 64
77. 2 2 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 17 13 11 41
78. 4 2 2 2 4 5 5 4 4 4 5 2 2 4 2 19 22 10 51
79. 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 15 12 46
80. 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20 15 12 47
81. 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 28 21 16 65
82. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 20 16 60
83. 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 26 20 13 59
84. 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 29 21 18 68
85. 4 5 4 4 2 4 4 4 4 5 5 4 4 5 2 23 22 15 60
86. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 25 20 75
87. 2 2 3 3 2 3 2 4 4 3 3 2 4 4 4 15 16 14 45
88. 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 21 17 12 50
89. 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 5 3 25 20 16 61
90. 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 30 22 16 68
91. 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 5 24 18 15 57
92. 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 24 19 16 59
93. 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 23 18 14 55
94. 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3 3 4 4 3 23 19 14 56
 146

95. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 25 20 75
96. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 25 20 75
97. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 24 20 15 59
98. 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 23 19 15 57
99. 4 4 4 3 4 3 2 4 5 4 3 3 3 5 3 22 18 14 54
100. 3 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 18 17 14 49
 147

DATA RESPONDEN VARIABEL Y

Y
Total Total Total Total Total
No. Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Total Y
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
1A 2B 3C 2A 2B 2C 2D 3A 3B 3C 3D 4A 4B 4C 4D 5A 5B 5C 5D
1 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 13 18 18 18 18 85
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 16 16 16 16 76
3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 15 20 16 16 16 83
4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 14 17 18 17 16 82
5 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 3 3 2 2 3 2 3 4 4 12 12 15 10 13 62
6 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 15 18 17 20 16 86
7 5 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 14 16 19 17 17 83
8 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 12 13 16 15 13 69
9 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 12 14 16 15 14 71
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 16 16 16 16 76
11 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 14 16 15 17 15 77
12 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 12 15 18 15 14 74
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 20 20 20 20 95
14 5 4 5 4 4 4 4 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 14 16 14 16 16 76
15 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 15 16 16 16 74
16 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 15 18 17 20 16 86
17 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 15 16 19 16 20 86
18 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 12 12 12 12 58
19 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 12 20 20 18 20 90
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 20 20 20 20 95
21 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 15 18 19 20 16 88
22 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 14 20 20 18 18 90
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 20 20 20 20 95
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 20 20 20 20 95
25 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 12 15 14 12 14 67
26 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 11 16 16 15 20 78
27 4 4 3 3 4 3 2 4 4 3 2 3 3 3 4 3 2 3 2 11 12 13 13 10 59
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 15 20 20 20 16 91
 148

29 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 12 14 15 15 15 71
30 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 2 4 4 4 4 3 4 4 4 14 16 17 16 15 78
31 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 15 18 18 16 18 85
32 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 14 17 17 16 17 81
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 20 20 20 20 95
34 4 3 5 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 3 5 4 5 4 5 12 18 17 17 18 82
35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 20 20 20 20 95
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 12 16 15 16 15 74
37 5 3 3 3 4 3 2 5 5 4 4 4 4 3 3 2 3 5 4 11 12 18 14 14 69
38 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 15 19 20 19 19 92
39 2 1 5 2 1 1 1 3 1 1 1 2 1 3 1 1 1 1 2 8 5 6 7 5 31
40 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 14 16 14 14 14 72
41 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 15 18 19 20 17 89
42 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 5 3 4 5 3 4 13 19 16 16 16 80
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 15 20 20 20 16 91
44 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 13 15 16 16 15 75
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 12 12 12 12 57
46 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 16 18 16 16 78
47 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 14 19 20 16 16 85
48 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 13 17 18 18 17 83
49 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 13 18 16 15 12 74
50 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 13 16 18 16 17 80
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 12 16 16 12 16 72
52 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 13 16 16 16 15 76
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 12 12 12 12 57
54 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 16 16 16 16 74
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 20 20 20 20 95
56 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 16 16 16 16 75
57 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 12 14 13 13 14 66
58 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5 15 18 20 19 17 89
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 16 16 16 16 76
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 16 16 16 16 76
 149

61 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 12 15 14 12 16 69
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 20 20 20 20 95
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 20 20 20 20 95
64 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 14 16 15 16 15 76
65 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 15 18 18 16 18 85
66 4 4 4 2 4 4 2 4 2 5 2 4 5 5 3 4 2 3 4 12 12 13 17 13 67
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 12 16 16 14 15 73
68 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 14 17 19 18 19 87
69 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 13 17 18 20 17 85
70 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 13 16 17 17 16 79
71 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 13 19 17 17 15 81
72 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 15 19 19 19 20 92
73 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 11 15 16 14 17 73
74 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 13 20 20 20 19 92
75 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 13 20 20 20 19 92
76 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 14 16 16 18 16 80
77 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 9 13 11 15 16 64
78 5 4 2 4 5 4 2 4 5 4 4 2 1 2 4 5 2 4 4 11 15 17 9 15 67
79 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15 12 12 12 12 63
80 5 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 15 13 20 12 20 80
81 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 14 17 18 14 14 77
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 16 16 16 16 76
83 4 4 5 5 3 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 13 15 16 15 16 75
84 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 14 19 19 20 18 90
85 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 12 18 17 19 17 83
86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 20 20 20 20 95
87 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 12 13 13 12 13 63
88 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 11 13 11 10 11 56
89 5 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 15 16 17 17 14 79
90 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 12 17 18 19 18 84
91 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 15 17 18 14 16 80
92 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 12 19 16 18 18 83
 150

93 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 13 14 14 14 14 69
94 5 4 5 3 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 14 16 14 14 14 72
95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 20 20 20 20 95
96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 20 20 20 20 95
97 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 12 15 16 17 16 76
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 16 16 16 16 76
99 5 5 5 4 5 3 3 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 15 15 16 15 15 76
100 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 12 15 17 12 12 68
 151

LAMPIRAN 5: TRANSFORMASI DATA MENGGUNAKAN MSI

TRANSFORMASI DATA ORDINAL KE INTERVAL VARIABEL X MENGGUNAKAN MSI

No. X1A X1B X1C X1D X1E X1F X2A X2B X2C X2D X2E X3A X3B X3C X3D

1 3.026 4.102 3.771 3.987 3.582 3.852 3.787 4.579 3.247 4.450 2.194 3.638 4.409 3.511 4.936

2 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

3 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 5.038 4.579 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 4.913 4.936

4 3.026 2.775 4.961 3.987 3.582 2.428 5.038 4.579 4.613 3.195 2.194 3.638 3.035 4.913 4.936

5 3.026 1.762 1.816 1.940 2.496 2.428 3.787 3.185 3.247 2.091 2.194 3.638 1.000 2.190 3.719

6 4.423 1.762 3.771 3.987 3.582 2.428 2.687 4.579 4.613 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

7 3.026 2.775 3.771 3.987 2.496 3.852 5.038 3.185 4.613 4.450 3.383 3.638 3.035 3.511 3.719

8 3.026 1.762 2.748 1.940 2.496 1.000 3.787 3.185 3.247 2.091 2.194 2.530 1.884 3.511 3.719

9 3.026 1.762 2.748 1.940 2.496 1.000 2.687 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

10 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

11 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 3.852 3.787 3.185 3.247 2.091 1.000 3.638 1.884 2.190 3.719

12 3.026 2.775 3.771 2.815 2.496 2.428 3.787 4.579 4.613 3.195 1.000 3.638 3.035 3.511 2.610

13 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 4.450 2.194 4.961 3.035 4.913 3.719
 152

14 4.423 2.775 3.771 1.000 2.496 2.428 2.687 4.579 3.247 3.195 3.383 3.638 3.035 3.511 3.719

15 3.026 2.775 2.748 2.815 2.496 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

16 4.423 1.762 3.771 3.987 3.582 2.428 2.687 4.579 4.613 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

17 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 3.195 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936

18 1.974 1.762 2.748 2.815 2.496 1.000 2.687 1.968 2.114 2.091 1.000 2.530 1.884 2.190 2.610

19 4.423 4.102 4.961 3.987 2.496 3.852 3.787 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 3.719

20 4.423 4.102 2.748 1.940 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 2.610

21 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 3.195 2.194 4.961 4.409 4.913 3.719

22 1.000 2.775 3.771 1.000 2.496 3.852 2.687 4.579 4.613 3.195 2.194 3.638 3.035 4.913 3.719

23 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936

24 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936

25 1.974 2.775 2.748 2.815 2.496 2.428 3.787 3.185 2.114 2.091 1.000 3.638 3.035 3.511 3.719

26 3.026 2.775 2.748 1.000 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 1.000 2.194 3.638 3.035 4.913 3.719

27 3.026 2.775 1.816 2.815 2.496 2.428 2.687 1.968 3.247 2.091 1.000 2.530 1.000 1.000 2.610

28 4.423 4.102 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 3.035 3.511 4.936

29 3.026 2.775 2.748 2.815 2.496 2.428 2.687 3.185 3.247 3.195 1.000 3.638 3.035 3.511 2.610
 153

30 4.423 2.775 4.961 1.940 2.496 2.428 3.787 4.579 3.247 2.091 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

31 4.423 4.102 3.771 3.987 3.582 2.428 3.787 4.579 4.613 3.195 2.194 2.530 3.035 3.511 3.719

32 3.026 2.775 2.748 3.987 2.496 2.428 3.787 4.579 3.247 3.195 1.000 2.530 3.035 3.511 4.936

33 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936

34 4.423 4.102 2.748 2.815 3.582 3.852 3.787 4.579 4.613 3.195 2.194 3.638 4.409 3.511 4.936

35 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936

36 3.026 2.775 2.748 1.940 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 1.000 3.638 1.884 3.511 3.719

37 3.026 2.775 2.748 1.940 1.597 3.852 2.687 3.185 3.247 2.091 1.000 1.753 3.035 3.511 2.610

38 4.423 4.102 4.961 3.987 3.582 3.852 5.038 4.579 4.613 4.450 3.383 3.638 3.035 3.511 4.936

39 1.000 1.000 1.000 3.987 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 2.190 1.000

40 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 1.753 3.185 2.114 2.091 1.000 3.638 3.035 3.511 2.610

41 4.423 4.102 3.771 2.815 3.582 2.428 2.687 4.579 4.613 3.195 3.383 3.638 3.035 3.511 3.719

42 3.026 2.775 2.748 2.815 3.582 2.428 2.687 3.185 4.613 3.195 1.000 3.638 1.884 3.511 3.719

43 4.423 4.102 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 3.035 3.511 4.936

44 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 2.610
 154

45 3.026 1.762 2.748 1.940 2.496 1.000 2.687 1.968 2.114 2.091 1.000 2.530 1.884 2.190 2.610

46 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 4.579 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

47 4.423 4.102 3.771 3.987 4.793 3.852 5.038 3.185 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936

48 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 2.687 3.185 3.247 3.195 2.194 2.530 3.035 3.511 3.719

49 3.026 2.775 3.771 3.987 3.582 2.428 3.787 3.185 4.613 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

50 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 3.185 4.613 3.195 2.194 4.961 3.035 3.511 3.719

51 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 2.687 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

52 3.026 2.775 3.771 3.987 3.582 3.852 3.787 4.579 4.613 3.195 1.000 3.638 1.884 3.511 2.610

53 1.974 2.775 2.748 1.940 2.496 1.000 2.687 1.968 2.114 2.091 1.000 2.530 1.884 2.190 3.719

54 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

55 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936

56 4.423 4.102 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

57 3.026 2.775 3.771 1.000 1.000 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 2.610

58 4.423 4.102 3.771 3.987 2.496 3.852 3.787 4.579 4.613 3.195 3.383 3.638 4.409 3.511 4.936

59 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719
 155

60 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

61 3.026 2.775 2.748 1.940 2.496 2.428 2.687 3.185 3.247 2.091 2.194 3.638 1.884 2.190 2.610

62 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936

63 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936

64 3.026 2.775 3.771 3.987 2.496 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

65 4.423 4.102 3.771 3.987 3.582 2.428 3.787 4.579 4.613 3.195 2.194 2.530 3.035 3.511 3.719

66 1.597 1.000 1.816 1.940 3.582 2.428 2.687 3.185 1.489 1.000 1.000 1.753 3.035 3.511 3.719

67 3.026 2.775 2.748 2.815 2.496 2.428 3.787 3.185 3.247 2.091 1.000 3.638 3.035 3.511 3.719

68 4.423 2.775 3.771 2.815 3.582 3.852 3.787 3.185 3.247 3.195 3.383 3.638 4.409 3.511 3.719

69 3.026 2.775 2.748 3.987 4.793 2.428 3.787 4.579 3.247 2.091 1.000 4.961 3.035 3.511 3.719

70 3.026 2.775 3.771 1.940 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 4.450 2.194 4.961 3.035 3.511 2.610

71 3.026 2.775 2.748 3.987 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 1.000 3.638 3.035 3.511 2.610

72 4.423 4.102 3.771 3.987 4.793 3.852 3.787 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 3.035 3.511 4.936

73 3.026 2.775 1.816 3.987 2.496 2.428 2.687 4.579 2.114 2.091 3.383 3.638 3.035 3.511 2.610

74 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 3.787 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936
 156

75 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 3.787 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936

76 4.423 4.102 4.961 3.987 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

77 1.597 1.000 2.748 2.815 2.496 1.000 1.753 1.968 2.114 1.000 1.000 2.530 1.000 2.190 2.610

78 3.026 1.000 1.816 1.000 3.582 3.852 5.038 3.185 3.247 3.195 3.383 1.753 1.000 3.511 1.596

79 3.026 1.762 2.748 1.940 2.496 1.000 2.687 1.968 2.114 2.091 1.000 2.530 1.884 2.190 2.610

80 1.974 1.762 2.748 1.940 3.582 2.428 2.687 1.968 2.114 2.091 1.000 2.530 1.884 2.190 2.610

81 4.423 4.102 4.961 2.815 3.582 3.852 3.787 4.579 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

82 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

83 4.423 4.102 4.961 2.815 2.496 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 1.884 2.190 2.610

84 3.026 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 4.409 4.913 3.719

85 3.026 4.102 3.771 2.815 1.597 2.428 3.787 3.185 3.247 4.450 3.383 3.638 3.035 4.913 1.596

86 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936

87 1.597 1.000 2.748 1.940 1.597 1.000 1.753 3.185 3.247 2.091 1.000 1.753 3.035 3.511 3.719

88 3.026 2.775 2.748 1.940 2.496 2.428 2.687 3.185 3.247 2.091 1.000 2.530 1.884 2.190 2.610

89 3.026 4.102 3.771 2.815 3.582 2.428 2.687 4.579 4.613 3.195 1.000 3.638 3.035 4.913 2.610
 157

90 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 3.787 4.579 4.613 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

91 4.423 2.775 2.748 2.815 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 2.091 1.000 2.530 3.035 2.190 4.936

92 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 1.968 3.247 3.195 2.194 3.638 3.035 3.511 3.719

93 3.026 2.775 3.771 1.940 3.582 2.428 2.687 3.185 3.247 2.091 2.194 2.530 3.035 3.511 2.610

94 3.026 2.775 3.771 1.940 3.582 2.428 2.687 3.185 4.613 3.195 1.000 2.530 3.035 3.511 2.610

95 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936

96 4.423 4.102 4.961 3.987 4.793 3.852 5.038 4.579 4.613 4.450 3.383 4.961 4.409 4.913 4.936

97 3.026 2.775 3.771 2.815 3.582 2.428 3.787 3.185 3.247 3.195 2.194 3.638 1.884 3.511 3.719

98 3.026 2.775 3.771 2.815 2.496 2.428 3.787 3.185 3.247 2.091 2.194 3.638 3.035 3.511 2.610

99 3.026 2.775 3.771 1.940 3.582 1.000 1.753 3.185 4.613 3.195 1.000 2.530 1.884 4.913 2.610

100 1.974 1.762 2.748 1.000 2.496 2.428 2.687 3.185 3.247 2.091 1.000 3.638 3.035 2.190 2.610
 158

TRANSFORMASI DATA ORDINAL KE INTERVAL VARIABEL Y MENGGUNAKAN MSI

No. Y1A Y1B Y1C Y2A Y2B Y2C Y2D Y3A Y3B Y3C Y3D Y4A Y4B Y4C Y4D Y5A Y5B Y5C Y5D
1 3.035 4.596 2.900 4.518 3.256 4.743 3.611 4.579 3.114 4.686 3.705 4.518 3.261 4.427 3.560 4.985 3.679 4.803 3.013
2 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
3 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
4 3.035 4.596 4.284 3.188 4.562 3.491 3.611 4.579 4.431 3.333 3.705 4.518 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
5 3.035 3.199 2.900 3.188 1.596 2.357 2.551 3.167 3.114 3.333 2.695 2.206 1.459 1.000 2.515 1.681 2.583 3.444 3.013
6 4.447 4.596 4.284 3.188 4.562 4.743 3.611 3.167 4.431 4.686 2.695 4.518 4.499 4.427 4.743 3.692 3.679 3.444 3.013
7 4.447 4.596 2.900 3.188 3.256 2.357 4.890 3.167 4.431 4.686 4.913 4.518 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 4.427
8 3.035 3.199 2.900 2.029 3.256 2.357 2.551 3.167 3.114 3.333 3.705 2.206 3.261 3.133 3.560 3.692 2.583 2.190 1.801
9 3.035 3.199 2.900 2.029 3.256 2.357 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 2.206 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 2.190 1.801
10 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
11 4.447 3.199 4.284 3.188 4.562 2.357 3.611 3.167 3.114 3.333 2.695 3.288 4.499 3.133 3.560 3.692 2.583 3.444 3.013
12 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 3.491 2.551 4.579 4.431 3.333 3.705 2.206 3.261 3.133 3.560 3.692 2.583 2.190 3.013
13 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
14 4.447 3.199 4.284 3.188 3.256 3.491 3.611 1.000 4.431 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
15 3.035 1.968 2.900 3.188 2.260 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
16 4.447 4.596 4.284 3.188 4.562 4.743 3.611 3.167 4.431 4.686 2.695 4.518 4.499 4.427 4.743 3.692 3.679 3.444 3.013
17 4.447 4.596 4.284 4.518 2.260 3.491 3.611 4.579 4.431 4.686 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 4.985 4.936 4.803 4.427
18 3.035 1.968 1.793 2.029 2.260 2.357 2.551 1.922 2.149 2.182 2.695 2.206 2.221 2.021 2.515 2.562 2.583 2.190 1.801
19 1.872 4.596 2.900 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 3.288 4.499 3.133 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
20 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
21 4.447 4.596 4.284 3.188 4.562 4.743 3.611 4.579 4.431 4.686 3.705 4.518 4.499 4.427 4.743 3.692 3.679 3.444 3.013
22 4.447 3.199 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 3.288 3.261 4.427 4.743 3.692 3.679 4.803 4.427
23 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
24 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
25 3.035 3.199 2.900 3.188 2.260 3.491 3.611 3.167 3.114 2.182 2.695 2.206 2.221 2.021 2.515 2.562 2.583 3.444 3.013
26 1.872 3.199 2.900 4.518 3.256 3.491 2.551 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 2.221 3.133 3.560 4.985 4.936 4.803 4.427
 159

27 3.035 3.199 1.793 2.029 3.256 2.357 1.753 3.167 3.114 2.182 1.816 2.206 2.221 2.021 3.560 2.562 1.681 2.190 1.000
28 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 3.692 3.679 3.444 3.013
29 3.035 3.199 2.900 3.188 2.260 3.491 2.551 3.167 3.114 3.333 2.695 3.288 3.261 3.133 2.515 2.562 3.679 3.444 3.013
30 4.447 4.596 2.900 3.188 2.260 4.743 3.611 4.579 4.431 4.686 1.816 3.288 3.261 3.133 3.560 2.562 3.679 3.444 3.013
31 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 3.491 3.611 4.579 4.431 3.333 3.705 3.288 2.221 3.133 4.743 3.692 3.679 4.803 4.427
32 4.447 3.199 4.284 3.188 4.562 3.491 3.611 3.167 4.431 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 4.803 3.013
33 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
34 3.035 1.968 4.284 3.188 4.562 3.491 4.890 4.579 4.431 3.333 2.695 4.518 3.261 2.021 4.743 3.692 4.936 3.444 4.427
35 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
36 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 2.695 3.288 3.261 3.133 3.560 2.562 3.679 3.444 3.013
37 4.447 1.968 1.793 2.029 3.256 2.357 1.753 4.579 4.431 3.333 3.705 3.288 3.261 2.021 2.515 1.681 2.583 4.803 3.013
38 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 3.611 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 3.560 4.985 4.936 3.444 4.427
39 1.000 1.000 4.284 1.000 1.000 1.000 1.000 1.922 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 2.021 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
40 4.447 4.596 2.900 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 2.182 2.695 2.206 2.221 3.133 3.560 2.562 2.583 3.444 3.013
41 4.447 4.596 4.284 3.188 3.256 4.743 4.890 3.167 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 3.679 3.444 3.013
42 3.035 3.199 4.284 3.188 4.562 4.743 4.890 3.167 4.431 3.333 2.695 3.288 3.261 4.427 2.515 3.692 4.936 2.190 3.013
43 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 3.692 3.679 3.444 3.013
44 3.035 3.199 4.284 3.188 3.256 3.491 2.551 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 2.562 3.679 3.444 3.013
45 1.872 1.968 1.793 2.029 2.260 2.357 2.551 1.922 2.149 2.182 2.695 2.206 2.221 2.021 2.515 2.562 2.583 2.190 1.801
46 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 3.491 3.611 4.579 4.431 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
47 4.447 4.596 2.900 3.188 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
48 3.035 3.199 4.284 3.188 3.256 3.491 4.890 4.579 4.431 3.333 3.705 4.518 3.261 3.133 4.743 3.692 3.679 4.803 3.013
49 4.447 3.199 2.900 4.518 4.562 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 2.515 2.562 2.583 2.190 1.801
50 3.035 4.596 2.900 3.188 3.256 3.491 3.611 4.579 3.114 4.686 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 4.803 3.013
51 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 2.206 2.221 2.021 2.515 3.692 3.679 3.444 3.013
52 3.035 3.199 4.284 3.188 3.256 3.491 3.611 4.579 3.114 3.333 2.695 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 2.583 3.444 3.013
53 1.872 1.968 1.793 2.029 2.260 2.357 2.551 1.922 2.149 2.182 2.695 2.206 2.221 2.021 2.515 2.562 2.583 2.190 1.801
54 3.035 3.199 1.000 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
55 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
 160

56 1.872 3.199 2.900 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
57 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 2.357 2.551 3.167 2.149 2.182 2.695 3.288 2.221 2.021 2.515 2.562 2.583 3.444 3.013
58 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 3.491 3.611 4.579 4.431 4.686 4.913 3.288 4.499 4.427 4.743 2.562 3.679 4.803 4.427
59 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
60 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
61 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 3.491 2.551 3.167 2.149 3.333 2.695 2.206 2.221 2.021 2.515 3.692 3.679 3.444 3.013
62 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
63 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
64 4.447 3.199 4.284 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 2.695 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 1.801
65 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 3.491 3.611 4.579 4.431 3.333 3.705 3.288 2.221 3.133 4.743 3.692 3.679 4.803 4.427
66 3.035 3.199 2.900 1.000 3.256 3.491 1.753 3.167 1.489 4.686 1.816 3.288 4.499 4.427 2.515 3.692 1.681 2.190 3.013
67 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 3.261 2.021 2.515 3.692 2.583 3.444 3.013
68 4.447 4.596 2.900 3.188 4.562 3.491 3.611 4.579 4.431 3.333 4.913 4.518 3.261 3.133 4.743 3.692 4.936 4.803 4.427
69 4.447 3.199 2.900 3.188 4.562 3.491 3.611 4.579 3.114 4.686 3.705 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 3.679 3.444 3.013
70 4.447 3.199 2.900 3.188 4.562 2.357 3.611 3.167 4.431 3.333 3.705 3.288 4.499 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
71 4.447 3.199 2.900 4.518 4.562 4.743 3.611 4.579 4.431 3.333 2.695 3.288 3.261 3.133 4.743 2.562 3.679 3.444 3.013
72 4.447 4.596 4.284 4.518 3.256 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 3.705 4.518 4.499 3.133 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
73 3.035 3.199 1.793 3.188 3.256 2.357 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 2.206 3.261 3.133 2.515 3.692 3.679 3.444 4.427
74 4.447 3.199 2.900 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 3.692 4.936 4.803 4.427
75 4.447 3.199 2.900 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 3.692 4.936 4.803 4.427
76 3.035 4.596 4.284 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 4.518 3.261 4.427 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
77 1.872 1.968 1.793 2.029 3.256 2.357 2.551 1.922 2.149 1.489 2.695 3.288 3.261 3.133 2.515 3.692 3.679 3.444 3.013
78 4.447 3.199 1.000 3.188 4.562 3.491 1.753 3.167 4.431 3.333 3.705 1.000 1.000 1.000 3.560 4.985 1.681 3.444 3.013
79 4.447 4.596 4.284 2.029 2.260 2.357 2.551 1.922 2.149 2.182 2.695 2.206 2.221 2.021 2.515 2.562 2.583 2.190 1.801
80 4.447 4.596 4.284 2.029 2.260 2.357 3.611 4.579 4.431 4.686 4.913 2.206 2.221 2.021 2.515 4.985 4.936 4.803 4.427
81 4.447 4.596 2.900 4.518 3.256 3.491 3.611 4.579 4.431 3.333 3.705 3.288 2.221 2.021 3.560 2.562 3.679 2.190 3.013
82 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
83 3.035 3.199 4.284 4.518 2.260 3.491 2.551 4.579 3.114 3.333 2.695 3.288 3.261 3.133 2.515 3.692 3.679 3.444 3.013
84 3.035 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 3.611 4.579 3.114 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 3.692 4.936 4.803 3.013
 161

85 3.035 3.199 2.900 4.518 4.562 3.491 3.611 3.167 4.431 3.333 3.705 4.518 4.499 3.133 4.743 3.692 3.679 3.444 4.427
86 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
87 3.035 3.199 2.900 3.188 1.596 3.491 2.551 3.167 3.114 2.182 1.816 2.206 2.221 2.021 2.515 1.681 2.583 3.444 3.013
88 3.035 1.968 2.900 2.029 3.256 2.357 2.551 1.922 2.149 2.182 1.816 2.206 2.221 1.000 1.489 2.562 2.583 2.190 1.000
89 4.447 4.596 4.284 3.188 4.562 2.357 3.611 3.167 4.431 3.333 3.705 3.288 4.499 3.133 3.560 2.562 2.583 3.444 3.013
90 3.035 3.199 2.900 3.188 4.562 3.491 3.611 3.167 4.431 4.686 3.705 3.288 4.499 4.427 4.743 3.692 3.679 4.803 4.427
91 4.447 4.596 4.284 3.188 3.256 4.743 3.611 3.167 4.431 4.686 3.705 2.206 2.221 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
92 3.035 3.199 2.900 3.188 4.562 4.743 4.890 3.167 3.114 3.333 3.705 4.518 4.499 3.133 3.560 4.985 4.936 3.444 3.013
93 4.447 3.199 2.900 2.029 3.256 3.491 2.551 3.167 2.149 3.333 2.695 2.206 3.261 3.133 2.515 2.562 2.583 3.444 3.013
94 4.447 3.199 4.284 2.029 3.256 4.743 3.611 3.167 2.149 3.333 2.695 2.206 3.261 3.133 2.515 2.562 2.583 3.444 3.013
95 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
96 4.447 4.596 4.284 4.518 4.562 4.743 4.890 4.579 4.431 4.686 4.913 4.518 4.499 4.427 4.743 4.985 4.936 4.803 4.427
97 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 2.357 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 4.499 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
98 3.035 3.199 2.900 3.188 3.256 3.491 3.611 3.167 3.114 3.333 3.705 3.288 3.261 3.133 3.560 3.692 3.679 3.444 3.013
99 4.447 4.596 4.284 3.188 4.562 2.357 2.551 3.167 4.431 2.182 3.705 3.288 3.261 3.133 2.515 3.692 2.583 3.444 3.013
100 3.035 3.199 2.900 2.029 3.256 3.491 3.611 3.167 4.431 3.333 3.705 2.206 2.221 2.021 2.515 2.562 2.583 2.190 1.801
 162

LAMPIRAN 6:
FREKUENSI
KARAKTERISTIK
RESPONDEN
 163

A. JENIS KELAMIN

Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 48 48.0 48.0 48.0
Perempuan 52 52.0 52.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

B. USIA

Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid >40 tahun 12 12.0 12.0 12.0
13-15 tahun 5 5.0 5.0 17.0
16-18 tahun 1 1.0 1.0 18.0
19-23 tahun 52 52.0 52.0 70.0
24-30 tahun 21 21.0 21.0 91.0
31-40 tahun 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

C. PEKERJAAN

Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid - 2 2.0 2.0 2.0
bumn 1 1.0 1.0 3.0
Bumn 3 3.0 3.0 6.0
BUMN 5 5.0 5.0 11.0
CPNS 1 1.0 1.0 12.0
Dosen 1 1.0 1.0 13.0
Ibu rumah tangga 1 1.0 1.0 14.0
karyawan PT Pos Indo 1 1.0 1.0 15.0
Mahasiswa 40 40.0 40.0 55.0
 164

Pegawai Negeri Sipil 6 6.0 6.0 61.0

Pegawai Swasta 24 24.0 24.0 85.0
Pelajar 6 6.0 6.0 91.0
tukang cukur 1 1.0 1.0 92.0
Wiraswasta 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

D. ASAL DAERAH

Asal Daerah
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Batam 1 1.0 1.0 1.0
Daerah Istimewa Yogy 52 52.0 52.0 53.0
Jabodetabek 8 8.0 8.0 61.0
jambi 1 1.0 1.0 62.0
Jambi 1 1.0 1.0 63.0
Jawa Barat 5 5.0 5.0 68.0
Jawa Tengah 17 17.0 17.0 85.0
Jawa Timur 12 12.0 12.0 97.0
Makassar 1 1.0 1.0 98.0
Riau 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0

E. JUMLAH KUNJUNGAN KE DAGADU DJOKDJA

Kunjungan ke Dagadu Djokdja

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid >2 kali 77 77.0 77.0 77.0
1 kali 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0