Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Balanced Scorecard Studi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN

BALANCED SCORECARD
STUDI KASUS PT BPR WIJAYAMULYA SANTOSA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Yosefin Tyas RetnoLina Ningrum
NIM : 132114034
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017

BALANCED SCORECARD
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
NIM : 132114034
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
i
HALAMAN PERSEMBAHAN
Percayalah kepada Tuhan dengan segenap

hatimu, dan janganlah bersandar kepada
pengertianmu sendiri (Amsal 3:5)
Serahkanlah segala kekuatiranmu kepadaNya, sebab Ia

yang memelihara kamu (1 Petrus 5:7)
Mengenal Diri Sendiri Membuat Kita Berlutut

Dengan Rendah Hati. (Ibu Teresa)
Kupersembahkan untuk:
Tuhan Yesus Kristus
Bunda Maria
Santo Yudas Tadeus
Bapak Sutarno dan Ibu Mupangati
iv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL…………………………………………………… i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………………………. ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS………... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA TULIS………. vi
HALAMAN KATA PENGANTAR…………………………………… vii
HALAMAN DAFTAR ISI……………………………………………… viii
HALAMAN DAFTAR TABEL………………………………………... x
HALAMAN DAFTAR GAMBAR…………………………………….. xi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN …………………………………. xii
ABSTRAK………………………………………………………………. xiii
ABSTRACT….…………………………………………………………. xiv
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah……………………………... 1
B. Rumusan Masalah…………………………………... 3
C. Tujuan Penelitian……………………………………. 3
D. Manfaat Penelitian…………………………………... 3
E. Sistematika Penulisan……………………………….. 4
BAB 11 TINJAUAN PUSTAKA

A. Bank………………………………………………... 6
B. Kinerja……………………………………………… 9
C. Balanced Scorecard………………………………... 12
D. Balanced Scorecard pada Bank……………………. 20
E. Penelitian Terdahulu……………………………….. 23
BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian…………………………………….. 26
B. Tempat dan Waktu Penelitian……………………… 26
C. Subjek dan Objek Penelitian……………………….. 26
D. Sumber Data……………………………………….. 26
E. Metode Pengumpulan Data………………………… 27
viii
F. Instrument Pengujian Data………………………… 28

G. Teknik Analisis Data………………………………. 29
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya PT BPR Wijayamulya Santosa…. 37
B. Visi dan Misi PT BPR Wijayamulya Santosa………. 39
C. Struktur Organisasi PT BPR Wijayamulya Santosa… 41
D. Tanggungjawab Divisi dan Tugasnya………………. 42
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pengujian Instrumen………………………………… 45
B. Analisis Data dan Pembahasan……………………… 48
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan………………………………………….. 67
B. Keterbatasan Penelitian……………………………… 69
C. Saran…………………………………………………. 69
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………….. 71
LAMPIRAN……………………………………………………………. 74
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah…………… 46
Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Karyawan…………. 47
Tabel 5.3 Hasil Pengujian Reliabilitas…………………………….. 48
Tabel 5.4 Hasil Perhitungan Return On Asset…………………….. 49
Tabel 5.5 Hasil Perhitungan Beban Operasional terhadap Pendapatan
Operasi…………………………………………………. 50
Tabel 5.6 Hasil Perhitungan Loan to Deposit Ratio…………….... 51
Tabel 5.7 Hasil Perhitungan Market Share………………………...... 52
Tabel 5.8 Urutan Atribut Menurut Nasabah…………………….... 53
Tabel 5.9 Bobot Atribut Nasabah………………………………… 54
Tabel 5.10 Hasil Rekapitulasi Perhitungan Kuesioner Kepuasan
Nasabah Belief dan Ideal terhadap Layanan BPR……. 57
Tabel 5.11 Hasil selisih rata-rata Ideal dan Belief Nasabah……… 54
Tabel 5.12 Hasil Perhitungan AETR………………………………… 58
Tabel 5.13 Hasil Perhitungan Efisiensi Waktu Transaksi…………… 59
Tabel 5.14 Urutan Atribut Menurut Karyawan……………………… 61
Tabel 5.15 Bobot Atribut Karyawan………………………………… 61
Tabel 5.16 Hasil Rekapitulasi Perhitungan Kuesioner Kepuasan
Karyawan Belief dan Ideal terhadap Layanan BPR……… 64
Tabel 5.17 Hasil selisih rata-rata Ideal dan Belief Karyawan……… 62
Tabel 5.18 Hasil Perhitungan Produktivitas Karyawan………………. 65
Tabel 5.19 Hasil Perhitungan Persentase Karyawan Terampil……….. 66
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT BPR Wijayamulya Santosa……... 41
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN I
Surat Ijin Penelitian…………………………………………………….. 75
LAMPIRAN II
Kuesioner Tingkat Kepuasan Nasabah…………………………………. 76
Kuesioner Tingkat Kepuasan Karyawan……………………………….. 79
LAMPIRAN III
Data Belief (sesungguhnya) Nasabah…………………………………… 82
Data ideal (yang diharapkan) Nasabah…………………………………. 83
Data Belief (sesungguhnya) Karyawan…………………………………. 84
Data ideal (yang diharapkan) Karyawan………………………………… 84
LAMPIRAN IV
Output Correlation Belief Kepuasan Nasabah (Validitas)……………… 85
Output Correlation Ideal Kepuasan Nasabah (Validitas)………………. 88
Output Correlation Belief Kepuasan Karyawan (Validitas)……………. 91
Output Correlation Ideal Kepuasan Karyawan (Validitas)…………….. 94
LAMPIRAN V
Output Belief Kepuasan Nasabah (Reliabilitas)…………………………. 97
Output Ideal Kepuasan Nasabah (Reliabilitas) …………………………. 97
Output Belief Kepuasan Karyawan (Reliabilitas) ………………………. 98
Output Ideal Kepuasan Karyawan (Reliabilitas) ……………………….. 98
LAMPIRAN VI
Tabel Nilai r Product Moment………………………………………….. 99
LAMPIRAN VI
Komponen Peringkat Bank Indonesia………………………………….. 100
xii
ABSTRAK
BALANCED SCORECARD

132114034
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui kinerja perusahaan dengan

Balanced Scorecard. Penelitian dilakukan di PT BPR Wijayamulya Santosa.
Data diperoleh dengan melakukan wawancara, kuesioner dan dokumentasi.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis rasio, analisis deskriptif dan
analisis kuantitatif menggunakan Multiattribute Attitude Models (MAM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1). Perspektif keuangan (ROA,
BOPO dan LDR) adalah sangat baik; 2). Perspektif pelanggan: Market share
adalah baik, dan kepuasan nasabah adalah sangat puas; 3). Perspektif proses bisnis
internal: proses operasi (AETR) adalah baik, proses purna jual dengan
perhitungan efisiensi pelayanan adalah baik; 4). Perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan: kepuasan karyawan adalah sangat baik, tingkat produktivitas
karyawan berada pada kategori baik dan pelatihan karyawan berada pada kategori
tidak baik.
Kata kunci: Balanced Scorecard, pengukuran kinerja, Bank.
xiii
ABSTRACT
COMPANY PERFORMANCE MEASUREMENT ANALYSIS WITH

BALANCED SCORECARD
CASE STUDY IN PT BPR WIJAYAMULYA SANTOSA

132114034
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
The aim of this research is to determine the company’s performance using

Balanced Scorecard. This research was held in PT BPR Wijayamulya Santosa.
Data were collected using interviews, questionnaires, and documentation.

Data analysis techniques used were ratio analysis, descriptive analysis, and
quantitative analysis using Multiattribute Attitude Models (MAM).
The results showed that: 1). The financial perspective (ROA, BOPO and
LDR) was excellent; 2). Customer perspective: Market share was good, and
customer satisfaction was very satisfied; 3). Internal business process perspective:
operation process (AETR) was good, after-sales process by calculating service
efficiency was good; 4). Learning and growth perspective: employee satisfaction
was excellent, employee productivity level was in good category, however
employee training was in bad category.
Keyword: Balanced Scorecard, performance measurement, Bank.
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era persaingan bisnis yang pesat seperti sekarang ini, bank
dituntut untuk menempuh langkah-langkah strategi dalam bersaing pada
kondisi apapun. Selain tuntutan akan kemampuan bersaing, bank juga
dituntut untuk memiliki keunggulan yang dapat membedakan bank yang
satu dengan bank lainnya. Jika setiap bank mampu memperbaiki
strateginya maka persaingan antar bank akan semakin ketat. Dalam
melaksanakan persainganya bank harus bisa membuat strategi baru dengan
cara melakukan pengukuran kinerjanya untuk mengetahui keberhasilan
strategi tersebut.
Selama ini pengukuran kinerja yang umum digunakan bank adalah
pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor
keuangan saja. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor
keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta intelektual
(sumber daya manusia) dan harta-harta tak berwujud (intangible assets)
(Kaplan dan Norton, 1996). Faktor tak berwujud yang dimaksud adalah
hubungan yang baik dengan pelanggan, memproduksi barang dan jasa
yang bermutu tinggi sesuai dengan keinginan pelanggan, keterampilan dan
motivasi karyawan, serta teknologi dan informasi yang canggih (Rudianto,
2006). Dampak dari penggunaan pengukuran kinerja tradisional
menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek
1
dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam
jangka panjang (Kaplan dan Norton, 1996).
Balanced Scorecard merupakan pilihan yang tepat untuk melakukan
pengukuran kinerja baik dari aspek keuangan maupun aspek non
keuangan. Pengertian Balanced scorecard adalah sebuah perencanaan
strategis dan sistem manajemen yang digunakan secara luas baik dalam
organisasi yang berorientasi laba maupun dalam organisasi nirlaba, dalam
menyelaraskan visi dan strategi organisasi, meningkatkan komunikasi
internal dan eksternal, dan mengawasi kinerja organisasi sesuai dengan
strategik perusahaan (Kaplan dan Norton, 1996). Tujuan dan ukuran
Balanced Scorecard yaitu melihat kinerja keuangan melalui perspektif
keuangan dan kinerja non keuangan melalui perspektif pelanggan, proses
bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Beberapa perusahaan mencoba mengimplementasikan konsep
Balanced Scorecard dengan tujuan untuk memperbaiki kinerja mereka. PT
BPR Wijayamulya Santosa merupakan salah satu badan usaha yang
melakukan pengukuran kinerjanya secara tradisional. Oleh karena itu, PT
BPR Wijayamulya Santosa memerlukan pengukuran kinerja dengan
metode Balanced Scorecard untuk mengetahui perkembangan dan
peningkatan bank dalam mengelola keuangan. Berdasarkan latar belakang
tersebut maka akan dilakukan penelitian dengan mengambil judul
“Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard
(Studi Kasus Pada PT BPR Wijayamulya Santosa Yogyakarta).

B. Rumusan Masalah
Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah:
Bagaimana kinerja perusahaan pada PT BPR Wijayamulya Santosa bila
diukur dengan menggunakan metode Balanced Scorecard ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai tujuan mengetahui kinerja perusahaan
dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard pada PT BPR
Wijayamulya Santosa.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi PT BPR Wijayamulya Santosa
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk mengetahui seberapa
tingkat kualitas kinerja yang sudah diberikan oleh PT BPR
Wijayamulya Santosa kepada masyarakat. Menjadi bahan
pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja
perusahaan, serta mendorong ke arah tercapainya keunggulan bersaing
di masa kini dan akan datang ke arah yang lebih baik.
2. Bagi peneliti
Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana penggunaan
konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard, sehingga bila nanti
memasuki dunia kerja dapat memberikan keputusan-keputusan yang
baik untuk mempertahankan perusahaan dalam menghadapi
persaingan.
3. Bagi Akademis
Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu mengembangkan ilmu
pengetahuan di bidang akuntansi mengenai penerapan Balanced
Scorecard untuk mengukur kinerja perusahaan.
E. Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh gambaran singkat, penelitian ini dibagi dalam
lima bab yang secara garis besarnya bab demi bab disusun sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang teori-teori yang mendukung masalah
yang sedang dikaji, antara lain pengertian bank, pengukuran
kinerja, pengukuran kinerja secara tradisioanal, pengertian
Balanced Scorecard, perspektif-perspektif dalam Balanced
scorecard.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu
penelitian, subyek dan obyek yang diteliti, sumber data, metode
pengumpulan data, instrument pengujian data serta teknik
analisa data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PENELITIAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum PT BPR Wijayamulya
Santosa meliputi sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan,
struktur organisasi dan bidang usaha perusahaan.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi penjelasan yang akan menjawab rumusan
masalah penelitian ini.
BAB VI PENUTUP
Bab ini berisi simpulan yang didapat dari masalah yang sedang
diteliti, serta saran-saran kepada pihak perusahaan untuk
membantu penyempurnaan penggunaan balanced scorecard
berdasarkan penerapan teori yang digunakan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Bank
1. Pengertian Bank
Mengacu pada UU No. 14/1967 di pasal 1 mengenai pokok-pokok
perbankan menjelaskan tentang pengertian bank adalah suatu lembaga
keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam
lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Kemudian pada undang-
undang atau aturan yang sama telah dijelaskan mengenai badan
keuangan bahwa badan keuangan adalah “semua badan yang melalui
kegiatan-kegiatannya di bidang keuangan, menarik uang dan
menyalurkannya kedalam masyarakat”.
Menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang
Perubahan Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan,
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam
bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2005: 396).
Menurut Subagio, et. al. (2002), dalam Latumaerissa (2012: 135),
bank didefinisikan sebagai suatu badan usaha yang kegiatan utamanya
menerima simpanan dari masyarakat dan/atau pihak lainnya, kemudian
mengalokasikannya kembali untuk memperoleh keuntungan serta
menyediakan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran.
6
2. Fungsi Bank
Berdasarkan definisi diatas maka ada beberapa fungsi lain dari
bank umum selain fungsi pokok bank umum sebagai lembaga
intermediasi. Fungsi tersebut antara lain: (Latumaerissa, 2011: 135).
a. Agent of Trust
Fungsi ini menunjukan bahwa aktivitas intermediasi yang dilakukan
oleh dunia perbankan dilakukan berdasarkan asas kepercayaan.
Dalam kegiatan pengumpulan dana yang dilakukan oleh bank tentu
harus didasari rasa percaya dari masyarakat atau nasabah terhadap
kredibilitasi dan eksistensi dari masing-masing bank.
b. Agent of Development
Fungsi ini sangat berkaitan dengan tanggung jawab bank dalam
menunjang kelancaran transaksi ekonomi yang dilakukan oleh setiap
pelaku ekonomi. Dalam kegiatan ekonomi kita ketahui bahwa semua
kegiatan ini dilakukan dengan menggunakan uang sebagai alat
pembayaran, alat kesatuan hitung, dan alat pertukaran. Maka dalam
hal ini bank memiiki peran yang sangat strategis untuk menjembatani
semua kepentingan pelaku ekonomi.
c. Agent of Service
Sebagai bank, di samping memberikan pelayanan jasa keuangan
sebagaimana kegiatan intermediasi yang selalu dilakukan maka bank
juga turut serta dalam memberikan jasa pelayanan yang lain seperti
jasa transfer (payment order), jasa penagihan, jasa kotak pengaman
(safety box).
4. Jenis Bank
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, jenis
bank yang diakui secara resmi terdiri atas Bank umum dan Bank
Perkreditan Rakyat (BPR) (Kasmir, 2005: 33).
a. Bank Umum
Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
secara konvesional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang
dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalulintas pembayaran.
Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat
memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan
wilayah operasinya dapat dilakukan di seluruh wilayah. Bank umu
sering disebut Bank komersil (Commercial Bank).
b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan
kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip
syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu
lintas pembayaran. Artinya di sini kegiatan BPR jauh lebih sempit
jika dibandingkan dengan kegiatan bank umum.

B. Kinerja
Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat
pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan dalam mewujudkan sasaran,
tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning
suatu organisasi (Mahsun, 2006).
1. Pengertian Pengukuran Kinerja
Menurut Anderson dan Clancy (1991) dalam Yuwono (2002: 21),
mendefinisikan pengukuran kinerja sebagai berikut :
“feedback from the accountant to management that provides

information about how well the actions represent the plans; it also
identifies where managers may need to make corrections or
adjustments in future planning and controlling activities”.
Sementara itu, Anthony, Banker, Kaplan, dan Young (1997)
mendefinisikan pengukuran kinerja sebagai:
“the activity of measuring the performance of an activity or the

entire value chain”.
Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pengukuran
kinerja adalah tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai
aktvitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran
tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan
memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan
titik dimana perusahaan memerlukan penyesuaian-penyesuaian atas
aktivitas perencanaan dan pengendalian.
2. Manfaat Pengukuran Kinerja
Menurut Lynch dan Cross (1993) dalam Yuwono (2002: 29),
manfaat sistem pengukuran kinerja yang baik adalah sebagai berikut:

10
a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan
membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat
seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi
kepuasan kepada pelanggan.
b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari
mata rantai pelanggan dan pemasok internal.
c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-
upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of
waste).
d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi
lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.
e. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan
memberi “reward” atas perilaku yang diharapkan tersebut.
3. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja
a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi.
b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja.
c. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran
organisasi.
d. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajauan organisasi,
meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntanbilitas).
4. Pengukuran Kinerja Secara Tradisional
Perusahaan-perusahaan selama ini banyak yang menggunakan
pengukuran kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan, yaitu

11
yang sering disebut dengan pengukuran kinerja tradisioanal. Kinerja
personal yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan.
Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan komitmen personel,
peningkatan produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis yang
digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena
sulit pengukurannya. Oleh karena itu, dalam manajemen tradisioanal
telah terjadi kesalahan berpikir (fallancy) sebagaimana dikemukakan
oleh McNamara bahwa hal-hal yang sulit diukur diabaikan atau diberi
nilai kuantitatif secara sembarang. Jalan pikiran seperti ini oleh
McNamara disebut sebagai sesuatu yang bersifat semu (artificial) dan
menyesatkan (Mulyadi, 2001:330).
Kaplan dan Norton (1996:7) menyatakan beberapa kelemahan
pengukuran kinerja tradisional yaitu:
a. Ketidakmampuannya mengukur kinerja harta-harta tak berwujud
(intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya
manusia) perusahaan, karena itu kinerja keuangan tidak mampu
bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan dan tidak mampu
sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik.
b. Pengukuran lebih berorientasi kepada manajemen operasional dan
kurang mengarah pada manajemen strategis.
c. Tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang
merupakan bagian struktur asset perusahaan.

12
C. Balanced Scorecard
1. Pengertian Balanced Scorecard
Balanced scorecard terdiri atas dua kata yaitu kartu skor
(scorecard) dan berimbang (balanced). Pada tahap eksperimen awal,
balanced scorecard merupakan kartu skor yang dimanfaatkan untuk
mencatat skor hasil kinerja eksekutif. Kata berimbang dimaksudkan
untuk menunjukan bahwa kinerja eksekutif diukur secara berimbang
pada dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek
dan jangka panjang, internal dan eksternal.
Balanced scorecard adalah sebuah perencanaan strategis dan
sistem manajemen yang digunakan secara luas baik dalam organisasi
yang berorientasi laba maupun dalam organisasi nirlaba, dalam
menyelaraskan visi dan strategi organisasi, meningkatkan komunikasi
internal dan eksternal, dan mengawasi kinerja organisasi sesuai dengan
strategik perusahaan (Kaplan dan Norton 1996).
2. Tujuan Balanced Scorecard
Balanced Scorecard pertama kali dikenalkan sebagai alat untuk
menilai kinerja pada perusahaan komersial. Namun, sebetulnya
pemanfaatan Balanced Scorecard dapat digunakan dengan berbagai
macam cara. Pada organisasi publik Balanced Scorecard dapat
diadaptasikan sehingga menghasilkan pengukuran yang sesuai dengan
tujuan utama organisasi. Norton dan Kaplan, menempatkan perspektif
keuangan diatas ketiga perspektif lainnya. Hal ini berarti bahwa semua
13
komponen kinerja non keuangan dilakukan dalam rangka
mengomptimalkan kinerja keuangan (Mahsun, 2006: 162).
3. Perspektif – Perspektif dalam Balanced Scorecard
Perusahaan memfokuskan pada penggunaan Balanced Scorecard
untuk menghasilkan proses manajemen yang penting seperti
menjelaskan dan menerjemahkan visi dan strategi, mengkomunikasikan
dan mengaitkan ukuran dan tujuan strategis. Dengan Balanced
Scorecard perusahaan harus mengukur kinerjanya dengan empat
perspektif (Sumarsan, 2011: 221).
a. Perspektif Keuangan
Balanced Scorecard tidak mengabaikan kebutuhan akan data
keuangan karena data yang tepat waktu dan akurat akan menjadi
prioritas, dan para manajer akan melakukan apa saja untuk
menyediakan data tersebut.
Pada saat perusahaan melakukan pengukuran secara finansial,
maka hal pertama yang harus dilakukan adalah mendeteksi
keberadaan industri yang dimilikinya. Pengukuran kinerja keuangan
menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan
strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Oleh karena itu
perusahaan perlu menentukan sasaran strategik dengan kemampuan
perusahaan di bidang keuangan untuk berkembang dengan tahap-
tahap berikut ini :

14
1) Tahap growth
Tahapan awal siklus kehidupan perusahaan di mana perusahaan
memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki
potensi pertumbuhan terbaik.
2) Tahap sustain
Tahapan kedua dimana perusahaan masih melakukan investasi
dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian
terbaik.
3) Tahap harvest
Tahapan ketiga dimana perusahaan benar-benar memanen atau
menuai hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya.
b. Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan, Balanced Scorecard melihat
aspek pelanggan memainkan peranan penting dalam kehidupan
perusahaan. Sebuah perusahaan yang tumbuh dan tegar dalam
persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh
pelanggan. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan
terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang
akan menjadi target atau sasaran. Apa yang menjadi keinginan dan
kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam
perspektif ini.
15
Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan
(customer perspective) yaitu:
1) Customer core measurement
Customer core measurement adalah seperangkat indikasi
pengukuran yang dapat digunakan oleh semua jenis organisasi.
Customer core measurement dibagi menjadi beberapa kelompok:
a) Pangsa pasar, pengukuran ini mencerminkan bagian yang
dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, baik
diukur dalam jumlah pelanggan, jumlah rupiah yang
dikeluarkan, atau jumlah unit yang dijual. Pengukuran yang
dilakukan menggunakan rumus market share yaitu dengan
cara membagi total pendapatan dengan total pendapatan
keseluruhan BPR.
b) Retensi pelanggan, mengukur tingkat dimana perusahaan
berhasil memelihara dan mempertahankan hubungan baik
yang terus menerus dengan pelanggannya. Pengukuran yang
digunakan yaitu dengan cara membagi pelanggan lama
dengan total pelanggan.
c) Akuisisi pelanggan, mengukur berapa banyak perusahaan
mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis

16
baru. Pengukuran yang digunakan yaitu dengan cara
membagi pelanggan baru dengan total pelanggan.
d) Kepuasan pelanggan, mengukur tingkat kepuasan pelanggan
yang terkait dengan kriteria kinerja perusahaan. Pengukuran
yang digunakan yaitu metode analisis Multiattribute Attitude
Models (MAM).
e) Profitabilitas pelanggan, mengukur laba bersih yang
dihasilkan oleh perusahaan dari pelanggan setelah dikurangi
biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh atau
mempertahankan pelanggan tersebut. Pengukuran yang
digunakan yaitu dengan cara membagi laba bersih sebelum
pajak dengan penjualan bersih.
2) Customer value proposition
Customer value proposition adalah atribut yang diberikan
perusahaan kepada barang dan jasanya untuk menciptakan
kepuasan dan loyalitas perusahaan. Customer value proposition
didasarkan pada atribut sebagai berikut:
a) Atribut produk/jasa, atribut suatu produk atau jasa yang
meliputi atribut fungsi, harga, kualitas dan waktu.
Pengukuran yang digunakan yaitu metode analisis
Multiattribute Attitude Models (MAM).
b) Hubungan pelanggan, menyangkut penyampaian produk atau
jasa kepada pelanggan yang meliputi dimensi waktu

17
penyerahan dan ketanggapan perusahaan atas permintaan
pelayanan pelanggan. Pengukuran yang digunakan yaitu
metode analisis Multiattribute Attitude Models (MAM).
c) Citra dan reputasi, menggambarkan faktor-faktor yang tidak
berwujud yang menarik seorang pelanggan untuk
berhubungan dengan perusahaan. Pengukuran yang
digunakan yaitu metode analisis Multiattribute Attitude
Models (MAM).
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perusahaan biasanya mengembangkan tujuan dan ukuran-
ukuran untuk perspektif ini setelah merumuskan tujuan dan ukuran
untuk perspektif keuangan dan pelanggan.
Di dalam perspektif proses bisnis internal ini ada tiga tahap
atau pengukuran yang harus dilakukan yaitu :
1) Tahap Inovasi, proses inovasi merupakan salah satu kritikal
proses, dimana efisiensi dan efektivitas serta ketetapan waktu
dari proses ini akan mendorong terjadinya efiesiensi biaya
pada proses penciptaan nilai tambah bagi customer.
Pengukuran yang dilakukan menggunakan rasio NGR dimana
delta unit kerja dibagi dengan total unit kerja.
2) Tahap Operasi, pada tahapan ini mencerminkan aktivitas
yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order
dari customer, pembuatan produk/jasa sampai dengan

18
pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Pada
tahap ini pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga
cara yaitu kualitas, biaya, dan waktu. Pengukuran yang
dilakukan menggunakan rasio AETR dimana biaya
administrasi dibagi dengan total pendapatan.
3) Tahap Purna Jual, pada tahap ini perusahaan berusaha untuk
memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang
telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai
loyalitas terhadap perusahaan. Pengukuran yang dilakukan
dengan cara mengukur pengaduan nasabah berupa kritik dan
saran terhadap layanan PT BPR Wijayamulya Santosa.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam perspektif ini perusahaan berusaha
mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong
pembelajaran dan pertumbuhan suatu perusahaan. Tujuan dari
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan
infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang berkaitan dengan
ketiga perspektif lainnya dapat terwujud, sehingga pada
akhirnya akan dapat tercapai tujuan perusahaan. Tujuan
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor
pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam

19
perspektif keuangan, pelanggan (customer), dan proses internal
bisnis.
Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting yang harus
diperhatikan yaitu kemampuan karyawan, kemampuan sistem
informasi, serta motivasi, pemberdayaan dan keselarasan. Dalam
menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan
kemampuan karyawan ada tiga hal yang perlu dipertimbangkan
oleh manajemen, yaitu:
1) Kepuasan karyawan
Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena
karyawan yang puas merupakan prakondisi meningkatnya
produktivitas, tanggung jawab, kualitas, dan customer
service. Oleh karena itu pihak manajer harus mengamati
sedini mungkin terhadap kepuasan karyawan. Untuk
mengetahui tingkat kepuasan karyawan, pihak manajer dapat
melakukan survey yang dilaksanakan secara rutin.
Pengukuran yang digunakan menggunakan metode analisis
Multiattribute Attitude Models (MAM).
2) Retensi karyawan
Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk
mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki
perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Tujuan
dari retensi karyawan adalah untuk mempertahankan

20
karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki
perusahaan selama mungkin, karena karyawan yang
berkualitas merupakan harta tidak tampak (intangible asset)
yang tak ternilai bagi perusahaan. Jadi jika ada karyawan
yang berkualitas keluar dari perusahaan atas kehendak
sendiri, maka hal tersebut merupakan kerugian modal
intelektual bagi perusahaan.
3) Produktivitas karyawan
Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak
keseluruhan usaha peningkatan modal dan keahlian pekerja,
inovasi, proses internal, dan kepuasan customer. Tujuannya
adalah membandingkan keluaran misalkan seberapa besar
produktivitas karyawan sebagai upaya untuk meningkatkan
penjualan yang dihasilkan oleh karyawan. Ukuran yang
sering digunakan untuk mengukur produktivitas pekerja
adalah pendapatan per pekerja. Pengukuran yang dilakukan
dengan cara membagi laba bersih sebelum pajak dengan
jumlah karyawan keseluruhan.
D. Balanced Scorecard pada Bank
1. Perspektif Keuangan
Menurut Rangkuti (2011: 103), dan Laksmita (2011), pengukuran
kinerja keuangan untuk bank dapat diukur melalui rasio sabagai
berikut:
21
a. Loan to Deposit Ratio (LDR)
Rasio LDR adalah rasio yang digunakan untuk menilai likuiditas
bank dengan cara membagi jumlah kredit yang diberikan oleh bank
terhadap dana pihak ketiga.
b. Return on Assets (ROA)
Rasio ROA merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur
kemampuan manajemen dalam memperoleh laba secara
keseluruhan.
c. Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional (BOPO)
BOPO merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur tingkat
efisiensi dan kemampuan bank dalam melakukan kegiatan
operasinya.
d. Profit Margin
Profit margin merupakan rasio yang menggambarkan tingkat
keuntungan (laba) yang diperoleh bank dibandingkan dengan
pendapatan yang diterima dari kegiatan operasionalnya.
2. Perspektif Pelanggan
Menurut Gaspersz (2005: 73), dan Laksmita (2011) pengukuran
kinerja pelanggan untuk bank dapat diukur melalui rasio:

22
a. Market Share
Market share digunakan untuk mengetahui seberapa luas tingkat
penguasaan segmen pasar yang dikuasai oleh suatu perusahaan.
Semakin tinggi tingkat Market Share maka semakin baik, karena
dianggap perusahaan mampu menguasai pasar dengan baik.
b. Kepuasan pelanggan
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang terkait dengan kriteria
kinerja perusahaan.
c. Retention
Mengukur tingkat dimana perusahaan berhasil mempertahankan
hubungan baik yang terus menerus dengan pelanggan.
d. Akuisisi pelanggan
Mengukur seberapa banyak perusahaan mampu menarik pelanggan
baru atau memenangkan bisnis baru.
3. Perspektif Proses Bisnis internal
Menurut Rangkuti (2011: 105), pengukuran kinerja proses bisnis
internal untuk bank dapat diukur melalui rasio:
a. Administrative Expenses to Total Revenue (AETR), AETR
bertujuan untuk mengetahui efisiensi dan efektivitas serta
ketepatan waktu proses atas transaksi yang dilakukan oleh bank.
b. Efisiensi transaksi
Mengukur Efisiensi transaksi dapat dilihat dari persentase transaksi
yang eror pada setiap nasabah.

23
c. Efisiensi Proses Peminjaman
Mengukur efisiensi proses peminjaman dapat dilihat pada rata-rata
persetujuan peminjaman.
4. Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan
Menurut Rangkuti (2011: 105), pengukuran kinerja pembelajaran
dan pertumbuhan untuk bank dapat diukur melalui rasio:
a. Kepuasan karyawan
Mengukur seberapa puas karyawan yang bekerja pada perusahaan.
b. Produktivitas karyawan
Mengukur seberapa besar produktivitas karyawan sebagai upaya
meningkatkan penghasilan yang dilakukan karyawan.
c. Persentase Karyawan Terampil
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelatihan pada semua
karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut.
E. Penelitian Terdahulu
Menurut Zudia (2010), penelitian pada PT Bank Jateng Semarang
dilakukan untuk mengetahui mengenai penilaian kinerja organisasi secara
keseluruhan dengan Balanced Scorecard. Penelitian yang dilakukan pada
PT Bank Jateng Semarang diketahui baik dalam penerapannya, dan bisa
menggunakan konsep Balanced Scorecard. Teknik analisis data yang
digunakan yaitu perspektif keuangan menggunakan ROA, BOPO, dan
LDR, sedangkan untuk perspektif proses bisnis internal, pelanggan, dan

24
pertumbuhan menggunakan kuesioner yang menunjukan bahwa PT Bank
Jateng Semarang baik.
Menurut Putri (2008), analisis pengukuran kinerja perusahaan
dengan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo telah melampaui target. Hal ini dapat dilihat pada
analisis data yang digunakan pada perspektif keuangan yaitu ROI dimana
diketahui telah mampu melampaui target yang ditetapkan oleh Bank,
perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran juga telah
mencapai target yang telah ditentukan oleh Bank, namun pada perspektif
pelanggan dari tahun 2005 s/d 2007 belum mencapai target yang telah
ditetapkan oleh Bank.
Menurut Nugrahani (2013), dalam perspektif keuangan, pelanggan,
pembelajaran dan pertumbuhan jika dihitung berdasarkan analisis trend
laporan keuangan tahun 2010 sampai dengan tahun 2012 mengalami
kenaikan (memiliki nilai b positif pada persamaan garis trend). Namun
pada perspektif proses bisnis internal mengalami penurunan (memiliki
nilai b negatif).
Menurut Hernanto (2009), keberhasilan pencapaian sasaran
strategik pada perspektif keuangan ditunjukkan dengan adanya penurunan
biaya operasional dan pertumbuhan dana pihak ketiga (DPK). Pencapaian
sasaran strategik pada perspektif pelanggan dapat diukur dengan indeks
kepuasan nasabah khususnya nasabah tabungan dan adanya pertumbuhan
jumlah rekening, selain itu dalam hasil pengukuran kinerja yang dilakukan
25
pada PT Bank Syariah Mandiri cabang solo harus lebih memperhatikan
pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan karena hanya
mendapatkan hasil akhir 6,29%, angka yang sangat jauh berbeda dengan
perspektif yang lain.

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi
kasus. Penelitian studi kasus adalah penelitian yang rinci mengenai suatu
objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan
menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya (Umar,
2005:23)
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT BPR Wijayamulya Santosa
Yogyakarta dan penelitian ini dilaksanakan pada maret – april 2017.
C. Subjek dan Obyek Penelitian
1. Subjek Penelitian
a. Personalia PT BPR Wijayamulya Santosa
b. Nasabah
c. Karyawan
2. Objek Penelitian
a. Laporan keuangan PT BPR Wijayamulya Santosa
b. Hasil kuesioner nasabah dan karyawan
D. Sumber Data
Sumber data yang akan digunakan di dalam penelitian ini adalah
data primer dan data sekunder. Data primer adalah hasil penyebaran
kuesioner kepada nasabah yang bertujuan untuk mengetahui derajat
26
27
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, sedangkan kuesioner
untuk karyawan bertujuan untuk mengetahui pandangan karyawan
tentang bank di mana mereka bekerja
Data sekunder diperoleh melalui laporan keuangan laba rugi dan
laporan keuangan neraca perusahaan selama periode tiga tahun yaitu
tahun 2013, 2014, dan 2015.
E. Metode Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode
wawancara, kuisioner, dan dokumentasi.
1. Wawancara
Teknik wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan
mengadakan tanya jawab secara langsung pada pihak PT BPR
WijayaMulya Santosa, yaitu kepada bagian personalia. Tujuannya
untuk mengetahui gambaran umum perusahaan, dan mengetahui atau
mendapatkan laporan keuangan.
2. Kuisioner
Teknik kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung
yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada
responden. Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu:
a. Kuisioner untuk konsumen (nasabah) yang bertujuan untuk
mengetahui derajat kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak
bank.
28
b. Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui
pandangan karyawan tentang bank di mana mereka bekerja.
3. Dokumentasi
Teknik dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
mencatat, melihat data yang diperoleh dari PT BPR Wijayamulya
Santosa.
F. Instrumen Pengujian Data
1. Pengujian Validitas
Uji validitas atau kesahihan menunjukkan sejauh mana suatu alat
ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (Siregar, 2013: 75).
Dalam penggunaan uji validitas diketahui bahwa dengan taraf
signifikan =5%, apabila nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel maka
kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid dan begitu pula
sebaliknya.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabialitas berarti sejauh mana hasil pengukuran tetap
konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap
gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama pula
(Siregar, 2013: 87).
Kriteria suatu instrumen dikatakan reliabel dengan menggunakan
teknik ini, bila koefisien reliabilitas r11> 0,60.

29
G. Teknik Analisis Data
Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, maka penelitian ini
dilakukan dengan teknik analisis sebagai berikut (Surat Edaran Bank
Indonesia Nomor 3/30/DPNP tanggal 14 Desember 2011).
1. Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan
a. Menghitung Return On Asset (ROA) dengan rumus:
Rasio ini menggambarkan kemampuan bank dalam memperoleh laba
secara keseluruhan dalam menghasilkan laba melalui aktiva yang
diperoleh. Semakin tinggi nilai ROA maka semakin baik.
Berdasarkan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 13/24/DNDP 2011
standar ROA ditentukan sebagai berikut:
Kriteria Keterangan
ROA > 1,5% Sangat baik
1,25% < ROA < 1,5% Baik
0,5% < ROA < 1,25% Cukup baik
0% <ROA < 0,5% Tidak baik
ROA < 0% Sangat Tidak baik
b.Menghitung Beban operasi terhadap pendapatan operasi (BOPO)
dengan rumus:
30
Rasio BOPO merupakan rasio yang digunakan untuk membandingkan
biaya operasional dan pendapatan operasional yang bertujuan untuk
mengetahui seberapa efektif dan efisien perusahaan dalam
mengendalikan biaya operasionalnya. Semakin kecil rasio ini berarti
semakin efisien biaya operasional yang dikeluarkan bank.
standar BOPO ditentukan sebagai berikut:
Kriteria Keterangan
BOPO < 83%. Sangat baik
83% < BOPO < 85% Baik
85% < BOPO < 87% Cukup baik
87% < BOPO < 89% Tidak baik
BOPO >89% Sangat tidak baik
c. Menghitung Loan to Deposit Ratio (LDR) dengan rumus:
Rasio LDR digunakan untuk menilai likuiditas suatu bank dengan
cara membagi seluruh jumlah kredit yang diberikan dengan jumlah
dana pihak ketiga. Perhitungan LDR adalah untuk mengetahui serta
menilai sampai berapa jauh bank memiliki kondisi sehat dalam
menjalankan operasi atau kegiatan usahanya. Semakin tinggi rasio ini,
semakin rendahnya kemampuan likuiditas bank sehingga
kemungkinan bank dalam kondisi bermasalah akan semakin besar.
standar LDR ditentukan sebagai berikut:

31
Kriteria Keterangan
50% < LDR < 75% Sangat baik
75% < LDR < 85% Baik
85% < LDR < 100% Cukup baik
100% < LDR < 120% Tidak baik
LDR > 120% Sangat tidak baik
2. Pengukuran Kinerja Perspektif Pelanggan
a. Menghitung Market share dengan rumus:
Market share digunakan untuk mengetahui seberapa luas tingkat
penguasaan segmen pasar yang dikuasai oleh suatu perusahaan.
Semakin tinggi tingkat Market Share maka semakin baik, karena
dianggap perusahaan mampu menguasai pasar dengan baik
(Laksmita, 2011).
b. Menghitung Tingkat Kepuasan Nasabah
Tingkat kepuasan nasabah dapat diketahui melalui analisis
Multiattribute Attitude Models (MAM). Dalam model atribut ini,
sikap keseluruhan pada suatu objek adalah fungsi dua faktor, yaitu:
kekuatan kepercayaan yang diasosiasikan dengan objek dan
evaluasi atas kepercayaan tersebut (Peter dan Olson 2013: 138).
Langkah-langkah dalam MAM yaitu:
1) Menentukan atribut yang menjadi pertimbangan responden

32
2) Menentukan bobot masing-masing atribut (Wi) berdasarkan
urutan kepentingan. Bobot atribut dihitung dengan rumus:
3) Menghitung rata-rata ideal dan belief dalam skala.
Ideal merupakan keadaan yang diharapkan oleh responden,
sedangkan belief merupakan keadaan yang dipercaya responden.
Rumus yang digunakan dalam menghitung ideal dan belief
yaitu:
4) Memasukan hasil data ideal dan belief ke dalam tabel, kemudian
dihitung ke dalam model.
5) Menghitung sikap nasabah dengan menggunakan rumus:
Keterangan:
Aƅ = Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek
Wі = Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i
Ii = Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut i
Xi = Nilai belief rata-rata konsumen pada atribut i
n = Jumlah atribut
6) Selanjutnya setelah mengetahui sikap karyawan maka langkah
selanjutnya yaitu menginterprestasikan menggunakan skala
likert.
33
0 80 160 240 320 400
Keterangan
0 – 80% = sangat puas
81 – 160% = puas
161 – 240% = cukup puas
241 – 320% = tidak puas
321 – 400% = sangat tidak puas
Menurut skala likert tersebut, jika hasil semakin mendekati
angka nol maka sikap responden semakin positif. Jika hasil
semakin positif maka menunjukkan nasabah semakin puas atas
produk dan layanan BPR. Tetapi jika hasil semakin tinggi maka
menunjukan bahwa nasabah tidak puas.
3. Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal
a. Menghitung proses operasi dengan rumus:
Rasio AETR digunakan untuk mengetahui efisiensi dan efektivias
serta ketepatan waktu proses transaksi yang dilakukan bank.
Menurut Rangkuti (2011: 105) standar AETR ditentukan sebagai
berikut:
34
Kriteria Keterangan
AETR 8,5%-10% Sangat baik
AETR <8,5% Baik
AETR 10%-12% Cukup baik
AETR >12% Tidak baik
b. Menghitung proses layanan purna jual dengan rumus (Tahaka,
2011 dalam Rahmawati).
4. Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a. Menghitung Tingkat kepuasan karyawan menggunakan analisis:
Analisis Multiattribute Attitude Models (MAM). Langkah-langkah
dalam MAM yaitu (Peter dan Olson 2013: 138).
1) Menentukan atribut yang menjadi pertimbangan karyawan.
2) Menentukan bobot masing-masing atribut (Wi) berdasarkan
urutan kepentingan. Bobot atribut dihitung dengan rumus:
3) Menghitung rata-rata ideal dan belief dalam skala.
Ideal merupakan keadaan yang diharapkan oleh karyawan
(responden), sedangkan belief merupakan keadaan yang
dipercaya karyawan (responden). Rumus yang digunakan dalam
menghitung ideal dan belief yaitu:

35
4) Memasukan hasil data ideal dan belief ke dalam tabel, kemudian
dihitung ke dalam model.
5) Menghitung sikap karyawan (responden) dengan menggunakan
rumus:
Keterangan:
Wі = Bobot rata-rata yang diberikan responden pada atribut i
n = Jumlah atribut
6) Selanjutnya setelah mengetahui sikap karyawan maka langkah
selanjutnya yaitu menginterprestasikan menggunakan skala
likert.
0 80 160 240 320 400
Keterangan
81 – 160% = puas
161 – 240% = cukup puas
241 – 320% = tidak puas
Menurut skala likert tersebut, jika hasil semakin mendekati
angka nol maka sikap karyawan semakin positif. Jika hasil

36
semakin positif maka menunjukkan karyawan semakin puas atas
produk dan layanan BPR. Tetapi jika hasil semakin tinggi maka
menunjukan bahwa karyawan tidak puas.
b. Tingkat produktivitas karyawan
c. Tingkat persentase pelatihan karyawan

BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah berdirinya PT BPR Wijayamulya Yogyakarta
PT BPR Wijayamulya berdiri dan beroperasi sejak tanggal 17
januari 1991 di sleman dengan Akta nomor 1 (satu) tertanggal 3 Mei 1990
dan dirubah dengan nomor 8 (delapan) tertanggal 11 juni 1990 yang
keduanya dibuat dihadapan Raden Ma’roef Soeprapto SH notaris
Yogyakarta yang anggaran dasarnya telah mendapat pengesahan Menteri
Kehakiman Republik Indonesia dengan surat keputusannya nomor C2-
3648 HT.01.01.th.90 diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia
tanggal 4 september 1990 nomor 3221 dan dalam tambahan nomor 71,
serta penyesuaiannya terhadap undang-undang nomor 1 tahun 1995 telah
mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia nomor:
C-19395. HT tertanggal 8 oktober 2002, anggaran dasar tersebut kemudian
mengalami perubahan kembali dengan akta nomor 05, tertanggal 12
januari 2002 keduanya dibuat oleh dan dihadapan Mustofa SH notaris
Yogyakarta. Perubahan telah mendapat pengesahan dari Menteri
kehakiman dan hak asasi manusia Republik Indonesia nomor: C-19395
HT. 01. 04. Th. 2002 dan telah diumumkan dalam tambahan berita Negara
Republik Indonesia nomor: 74 tertanggal 16 september 2003 dan telah
mengalami perubahan kembali dengan nomor akta 04 tertanggal 6
november 2008 dibuat dan dihadapan oleh notaris Pujiastuti Harrypadma
Rinisari, SH dan telah mendapat pengesahan dari Menteri hukum dan hak
asasi manusia Republik Indonesia nomor: AHU-97569. AH. 01. 02. Tahun
37
38
2008, yang anggaran tersebut juga telah mengalami perubahan yang
terbaru yaitu dengan akta nomor 29 tertanggal 10 desember 2010 yang
dibuat dihadapan notaris Mustofa SH notaris Yogyakarta dan mengalami
perubahan kembali dengan Akta nomor 06 tertanggal 11 juli 2011 yang
dibuat notaris Mustofa SH. Saat ini kantor BPR WijayaMulya Santosa
terletak di Jl. Prof.DR.Ir.Herman Yohanes No. 52 Depok, Sleman
Yogyakarta.
Dengan susunan pemegang saham dan pengurus BPR
Wijayamulya Santosa Yogyakarta sebagai berikut:
Pemegang saham
1. Imam Budiarto
2. Imam Darmanto, SE
3. Loeki Hendrarto, SE
4. Imam Prihanto
Pengurus
1. Komisaris utama : Imam Darmanto, SE
2. Komisaris : Imam Budiarto
3. Direktur utama : Wahyudi Widodo,SE
4. Direktur : Donisius Santoso,SE
PT BPR Wijayamulya ada karena pada saat itu di daerah
Yogyakarta masyarakatnya masih kesulitan mendapatkan modal usaha
untuk mencukupi kebutuhan yang mendesak, saat itu masyarakat memilih
untuk meminjam kepada rentenir dan terjerat dengan bunga yang tinggi.
39
Tahun 1991 didirikanlah PT BPR Wijayamulya Santosa untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat akan dukungan dana yang mudah, cepat,
dan memadai. Sehingga dengan adanya Bank Perkreditan Rakyat ini
diharapkan pertumbuhan ekonomi masyarakat di sleman akan terdukung
sehingga cita-cita mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur akan
cepat tercapai.
PT BPR Wijayamulya Santosa juga telah mendapatkan berbagai
surat izin dalam membangun usaha ini antara lain:
1. Izin Menteri Keuangan perihal Persetujuan prinsip pendirian Bank
Perkreditan Rakyat nomor S-212/MK.13/1990
2. Izin Menteri Keuangan perihal pemberian izin usaha nomor KEP-
531/MK.13/1990
3. Izin Bupati kepala Daerah perihal izin tempat usaha nomor
503/1965/1990
4. NPWP nomor 1.464.601.2-542
B. Visi dan Misi PT BPR Wijayamulya Santosa
Dalam memajukan perekonomian saat ini dibutuhkan usaha yang
mendukung dan menyediakan sarana dan wadah yang baik bagi
masyarakat menengah kebawah, dimana saat masyarakat akan membuka
usaha mereka maka akan memerlukan modal. PT BPR Wijayamulya
Santosa akan memenuhi segala kebutuhan masyarakat dalam hal
keuangan, bukan hanya layanan keuangan yang baik tetapi juga PT BPR
Wijayamulya Santosa harus memiliki tenaga kerja yang jujur adil dan
40
bertanggungjawab, sistem operasional yang baik, dan memiliki rencana
kerja yang baik. Kegiatan yang dilakukan oleh PT BPR Wijayamulya
Santosa saat ini yaitu pelayanan tabungan, deposito dan pelayanan kredit
atau pinjaman untuk kelompok maupun perorangan.
Visi PT BPR Wijayamulya Santosa yaitu menjadi mitra
masyarakat yang handal dan terpercaya. Misi PT BPR Wijayamulya
Santosa adalah:
1. Melaksanakan kegiatan usaha dengan efisien dan efektif dengan NPL
dibawah 5%
2. Mengembangkan usaha BPR hingga ke pelosok pedesaan atau
masyarakat kecil
3. Melayani jasa perbankan secara profesional
PT BPR Wijayamulya Santosa memiliki beberapa goal setting
dalam mengembangkan usaha perbankan agar tetap menjadi perusahaan
yang baik dan maju serta dapat membantu usaha masyarakat.
1. Seluruh pengurus dan karyawan memberikan kontribusi yang positif
dalam pencapaian target
2. Totalitas dalam bekerja dan peningkatan SDM
3. Persyratan kredit yang tepat dan cepat dengan prinsip kehati-hatian
4. Bersama-sama kita sejahtera
5. Merubah saya menjadi kita

41
C. Struktur Organisasi pada PT BPR Wijayamulya Santosa
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT BPR WIjayamulya Santosa
42
D. Tanggungjawab Divisi dan Tugasnya
1. Dewan Komisaris
Tugas dan tanggungjawab
a. Berhak melakukan pengawasan atas kebijaksanaan Direksi dalam
menjalankan perseroan serta memberikan nasehat kepada Direksi.
b. Berhak memeriksa dan mengetahui tindakan Direksi.
c. Berhak meminta penjelasan terkait dengan pelaksanaan operasional
perusahaan
d. Berhak memberhentikan sementara seorang atau lebih anggota
Direksi yang tindakannya bertentangan dengan Anggaran Dasar dan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2. Direksi
a. Direksi wajib dengan itikad baik dan penuh tanggung jawab
menjalankan tugas pengurusan perseroan dengan tetap
memperhatikan keseimbangan kepentingan seluruh pihak yang
berkepentingan dengan aktivitas perseroan
b. Direksi wajib tunduk pada ketentuan peraturan perundang-undangan
yang berlaku, Anggaran Dasar dan keputusan RUPS dan
memastikan seluruh aktivitas perseroan telah sesuai dengan
ketentuan peraturan-peraturan perundang-undangan yang berlaku

43
c. Direksi dalam memimpin dan mengurus perseroan semata-mata
hanya untuk kepentingan dan tujuan perseroan dan senantiasa
berusaha meningkatkan efisiensi dan efektivitas perseroan.
3. SPI
a. Membantu Direktur Utama dalam menyelenggarakan penilaian atas
sistem pengendalian, pengelolaan serta memberi saran perbaikan.
b. Sebagai Mitra strategik Unit Kerja dalam mencapai sasaran usaha.
c. Sebagai Mitra Kerja dari Komite Audit dan Auditor Eksternal.
4. Kabag Marketing
a. Memberikan pengarahan, pembinaan, dan pengawasan terhadap staf
yang ada dibawahnya.
b. Melaksanakan tugas dan bertanggungjawab atas laporan bulanan
dan laporan berkala yang disampaikan kepada Direksi sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
c. Menjaga dan mengusahakan tercapainya laba yang telah ditargetkan
bank.
d. Membawahi langsung Account Officer.

44
5. Kabag Operasional
a. Memberikan pengarahan dan pembinaan karyawan yan dibawahnya
(Teller, Pembukuan, CS, Administrasi dan Legal, Kepala Kantor
Kas, Bag. Umum Personalia).
b. Memeriksa semua transaksi dan mutasi keuangan.
c. Bertanggungjawab dalam pembuatan dan penyampaian laporan
bulanan kepada direksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pengujian Instrumen
Pengujian instrument dibagi menjadi dua yaitu uji validitas dan uji
reliabilitas. Kuesioner yang dibagikan kepada nasabah sebanyak 25 dan kepada
karyawan 10. Semua kuesioner yang dibagikan kembali yang artinya response
rate sebesar 100%. Pengujian validitas dan reliabilitas akan digunakan uji
SPSS dengan versi 16 yaitu:
1. Pengujian validitas
Perspektif dalam uji validitas yang digunakan yaitu perspektif
pelanggan atributnya yaitu produk dan jasa, fasilitas serta hubungan
pelanggan. Sedangkan untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
atributnya yaitu produktivitas karyawan, pelatihan karyawan dan kepuasan
karyawan.
Kuesioner yang diberikan ada dua macam yaitu untuk nasabah terdiri
dari 10 butir pertanyaan yang dibagikan kepada 25 responden, selanjutnya
kuesioner yang diberikan kepada karyawan terdiri dari 12 butir pertanyaan
yang dibagikan kepada 10 responden. Nasabah dan karyawan mengisi
kuesioner berdasarkan pernyataan sesungguhnya (belief) dan harapan
(ideal) untuk PT BPR Wijayamulya Santosa.
Penelitian ini menggunakan uji dua sisi dengan α = 0,05. Jumlah
responden nasabah adalah 25, maka derajat bebasnya yaitu 25 (n-2). Jadi
nilai rtabel adalah 0,3961, sedangkan untuk jumlah responden karyawan 10,
45
46
maka derajat bebasnya yaitu 10 (n-2). Jadi nilai rtabel adalah 0,6319. Hasil
uji validitas nasabah dapat dilihat pada tabel 5.1.
Tabel 5.1
Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah
Pertanyaan rhitung rtabel 5% Hasil
Belief Ideal
1 0,697 0,817 0,3961 Valid
2 0,561 0,862 0,3961 Valid
3 0,697 0,904 0,3961 Valid
4 0,626 0,940 0,3961 Valid
5 0,665 0,904 0,3961 Valid
6 0,796 0,904 0,3961 Valid
7 0,432 0,940 0,3961 Valid
8 0,561 0,977 0,3961 Valid
9 0,612 0,845 0,3961 Valid
10 0,662 0,924 0,3961 Valid
Sumber: Data diolah dengan SPSS 16
Uji validitas ini terfokus pada item total score. Nilai rtabel yang
digunakan dalam uji dua sisi ini pada taraf kepercayaan 95%, atau
(α=0,05). Dalam penelitian ini menggunakan N=25, maka derajat bebasnya
adalah N-2= 25-2= 23. Jadi nilai rtabel df=23 dangan α=0,05 adalah 0,3961.
Pada bagian total score correlations (terlampir) dapat dilihat bahwa dari 10
pertanyaan masing-masing dari belief dan ideal memiliki nilai total score
correlations (rhitung) lebih besar dari rtabel dengan taraf signifikan 5%. Oleh
karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua hasil instrumen pertanyaan
kepuasan nasabah valid.
Pengujian validitas untuk instrumen penelitian sikap karyawan
terhadap kepuasan bekerja pada PT BPR Wijayamulya Santosa dapat
dilihat pada tabel 5.2.

47
Tabel 5.2
Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Karyawan
Pertanyaan rhitung rtabel 5% Hasil
Belief Ideal
1 0,896 0,996 0,6319 Valid
2 0,907 0,996 0,6319 Valid
3 0,635 0,996 0,6319 Valid
4 0,976 0,996 0,6319 Valid
5 0,967 0,996 0,6319 Valid
6 0,871 0,996 0,6319 Valid
7 0,971 0,996 0,6319 Valid
8 0,899 0,996 0,6319 Valid
9 0,906 0,996 0,6319 Valid
10 0,744 0,837 0,6319 Valid
11 0,840 0,996 0,6319 Valid
12 0,913 0,996 0,6319 Valid
Uji validitas ini terfokus pada item total score. Nilai rtabel yang
digunakan dalam uji dua sisi ini pada taraf kepercayaan 95%, atau
(α=0,05). Dalam penelitian ini menggunakan N=10, maka derajat bebasnya
adalah N-2= 10-2= 8. Jadi nilai rtabel df=8 dangan α=0,05 adalah 0,6319.
Pada bagian total score correlations (terlampir) dapat dilihat bahwa dari 12
pertanyaan masing-masing dari belief dan ideal memiliki nilai total score
correlations (rhitung) lebih besar dari rtabel dengan taraf signifikan 5%. Oleh
karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua hasil instrumen pertanyaan
kepuasan karyawan valid.
2. Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas menggunakan rumus Alpha Cronbach, sehingga
nilai rhitung diwakili oleh nilai alpha. Apabila alpha hitung lebih besar dari
0,60 dan alpha hitung bernilai positif, maka instrumen dapat dikatakan
48
reliabel. Berikut hasil pengujian reliabilitas dari masing-masing perspektif
dapat dilihat pada tabel 5.3.
Tabel 5.3
Hasil Pengujian Reliabilitas
No Perspektif rhitung Cronbach Hasil
Belief Ideal alpha
1 Pelanggan
Kepuasan 0,853 0,969 0,60 Reliable
nasabah
2 Pembelajaran dan pertumbuhan
Kepuasan 0,971 0,996 0,60 Reliable
karyawan
Standardized Alpha dapat dikatakan reliabel apabila > 0,60. Hasil
pengujian reliabilitas data yang diolah menggunakan SPSS versi 16 alpha
hitung (rhitung) belief dan ideal menunjukkan hasil yang sangat reliabel
karena melebihi standardized alpha 0,60.
B. Analisis Data dan Pembahasan
Pengkuran kinerja PT BPR Wijayamulya Santosa dilakukan dengan
menggunakan metode Balanced Scorecard. Kinerja BPR Wijayamulya
Santosa diukur dengan empat perspektif yaitu: Perspektif keuangan, perspektif
pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan.
a. Return on asset (ROA)
Tabel 5.4 menunjukkan ROA PT BPR Wijayamulya Santosa
Tahun 2013-2015 berturut-turut adalah 4,02%, 3,35%, 2,82%. Hasil

49
tersebut menunjukkan adanya penurunan setiap tahunnya. ROA PT
BPR Wijayamulya Santosa dari tahun 2013-2015 adalah sangat baik
karena lebih besar dari 1,5% menurut standar peraturan Bank Indonesia.
Penurunan rasio ROA dari tahun 2013-2015 menunjukkan
kemampuan aset dalam menghasilkan laba semakin menurun hal ini
disebabkan adanya penurunan laba bersih setiap tahun dan
meningkatnya total aset yang dimiliki PT BPR Wijayamulya Santosa.
Penurunan laba dikarenakan meningkatnya biaya administrasi dan
umum seperti biaya barang dan jasa dan biaya gaji untuk karyawan dan
pemberian bonus kepada karyawan yang memiliki prestasi.
Meningkatnya aset setiap tahun dikarenakan banyaknya simpanan
tabungan dan deposito.
Tabel 5.4
Hasil Perhitungan ROA pada PT BPR Wijayamulya Santosa
Tahun 2013 – 2015 (Ribuan Rp)
Keterangan 2013 2014 2015
Laba Bersih 524.379 587.697 492.201
Total Aset 13.037.467 17.505.644 17.393.647
ROA 4,02% 3,35% 2,82%
Kriteria >1,5% >1,5% >1,5%
Hasil Sangat baik Sangat baik Sangat baik
Sumber: Data diolah
b. Beban operasional terhadap pendapatan operasi (BOPO)
Tabel 5.5 menunjukkan BOPO PT BPR Wijayamulya Santosa
tahun 2013-2015 berturut-turut adalah 83,61%, 83,65%, 88,17%. Nilai
BOPO PT BPR Wijayamulya Santosa tahun 2015 dikatakan tidak baik
karena berada pada peringkat 4 menurut standar bank Indonesia.

50
Namun pada tahun 2013 dan 2014 BOPO PT BPR Wijayamulya
dikatakan baik karena berada pada peringkat 2 menurut standar bank
Indonesia.
Peningkatan nilai BOPO dari tahun 2013-2015 disebabkan oleh
peningkatan biaya operasional yang dikeluarkan oleh bank untuk
mendukung peningkatan pendapatan operasionalnya. Biaya operasional
seperti biaya administrasi dan umum, biaya pelatihan. Peningkatan
pendapatan salah satunya diperoleh dari pendapatan bunga kredit dari
nasabah. Pendapatan bunga itu sendiri diperoleh dari bunga dana yang
disimpan pada lembaga keuangan lainnya serta bunga kredit nasabah.
Tabel 5.5
Hasil Perhitungan BOPO pada PT BPR Wijayamulya Santosa
Biaya Operasional 2.674.668 3.007.937 3.669.503
Pendapatan 3.198.844 3.595.634 4.161.704
Operasional
BOPO 83,61% 83,65% 88,17%
Kriteria < 85% < 85% < 85%
Hasil Baik Baik Tidak baik
Sumber: Data diolah
c. Loan to Deposit Ratio (LDR)
Tabel 5.6 menunjukkan LDR PT BPR Wijayamulya Santosa pada
tahun 2013-2015 sebesar 141,9%, 101,2% dan 42,0%. LDR PT BPR
Wijayamulya Santosa tahun 2013 dan 2014 dikatakan tidak baik yang
berada pada peringkat 4 menurut standar bank Indonesia dan pada tahun
51
2015 dikatakan sangat baik yang berada pada peringkat 1 menurut
standar bank Indonesia.
Penurunan LDR pada PT BPR Wijayamulya Santosa dikarenakan
terjadinya penurunan dana pihak ketiga yang kecil dibandingkan
dengan kredit yang diberikan. Oleh karena itu, PT BPR Wijayamulya
tidak dapat memenuhi kredit yang akan disalurkan pada nasabah tidak
tersedia. Hal tersebut menunjukkan bahwa PT BPR Wijayamulya
Santosa belum mampu dalam memenuhi permintaan kredit bagi
nasabah.
Tabel 5.6
Hasil Perhitungan LDR pada PT BPR Wijayamulya Santosa
Kredit yang 10.963.702 11.712.499 13.399.192
diberikan
Total Dana 77.232 115.711 318.515
Pihak Ketiga
LDR 141,9% 101,2% 42,0%
Kriteria <50% <50% <50%
Hasil Tidak baik Tidak baik Sangat baik
Sumber: Data diolah
d. Market share
Tabel 5.7 menunjukkan Market Share PT BPR Wijayamulya
Santosa tahun 2013-2015 bertutur-turut adalah 16,70%, 16,42% dan
16,90%. Rasio tersebut menunjukkan bahwa market share PT BPR
Wijayamulya Santosa dikatakan baik karena dapat menguasai 7%
market share dari persaingan 27 BPR yang ada di Sleman.

52
Peningkatan Market Share pada tahun 2015 karena adanya
peningkatan pendapatan bank dari layanan produk dan jasa yang
menarik kepada nasabah dan pelayanan yang baik bagi para nasabah.
Peningkatan pendapatan ini menunjukkan bahwa bank mampu
menguasai pasar yang besar. Pemberian produk dan jasa yang menarik
akan berpengaruh terhadap peningkatan nasabah sehingga pendapatan
PT BPR Wijayamulya Santosa meningkat. Sedangkan pada tahun 2014
terjadi penurunan market share yang disebabkan semakin banyaknya
bank-bank yang berdiri di daerah Sleman. Peningkatan dan penurunan
market share dipengaruhi oleh jumlah nasabah yang terdaftar sebagai
anggota bank. Perhitungan secara kesluruhan pada perspektif pelanggan
adalah baik.
Tabel 5.7
Hasil Perhitungan Market Share (Ribuan Rp)
Pendapatan BPR 3.198.844 3.595.634 4.161.704
Wijayamulya
Total Pendapatan 19.150.485 21.897.401 24.619.377
BPR keseluruhan
Market Share 16,70% 16,42% 16,90%
Sumber: PT BPR Wijayamulya Santosa
e. Tingkat Kepuasan Nasabah

1. Analisis Multiattribute Attitude Models (MAM)
Multiattribute Attitude Models (MAM) bertujuan untuk
memberi informasi mengenai tanggapan kepuasan nasabah terhadap
pelayanan yang diberikan BPR Wijayamulya Santosa melalui keadaan
sebenarnya dan harapan untuk kedepannya. Oleh karena itu, untuk

53
mengetahui tingkat kepuasan nasabah, maka peneliti menggunakan
analisis Multiattribute Attitude Models (MAM) untuk melihat penilaian
nasabah pada atribut BPR Wijayamulya Santosa.
Rumus Multiattribute Attitude Models (MAM) adalah sebagai berikut:
Keterangan:
a = Jumlah atribut
Berikut tahap MAM:
a) Menentukan dan mengurutkan atribut menurut pertimbangan
penting nasabah dan memberi nilai untuk masing-masing atribut.
Tabel 5.8 menunjukkan urutan atribut pertimbangan penting
nasabah.
Tabel 5.8 Urutan Atribut

Menurut Nasabah
Atribut Nilai
Komunikasi 5
Pelayanan 4
Jaminan 3
Empati 2
Fasilitas 1
Total nilai 15
Sumber: Data diolah
b) Menentukan bobot untuk masing-masing atribut (Wi) dengan
menggunakan rumus:
54
Tabel 5.9 Bobot Atribut

Atribut Bobot
Komunikasi 5/15 x 100% = 33,33%
Pelayanan 4/15 x 100% = 26,67%
Jaminan 3/15 x 100% = 20%
Empati 2/15 x 100% = 13,33%
Fasilitas 1/15 x 100% = 6,67%
Sumber: Data diolah
c) Setelah bobot masing-masing atribut diketahui, maka selanjutnya
yang dilakukan yaitu mencari nilai ideal dan belief dengan cara
mengalikan skor dengan absolut responden. Kemudian mencari
nilai rata-rata ideal dan belief. Tabel 5.10 menunjukkan nilai rata-
rata ideal dan belief.
d) Setelah melakukan perhitungan total nilai belief rata-rata dan total
nilai ideal rata-rata, maka perhitungan selanjutnya yaitu mencari
selisih masing-masing atribut, kemudian diurutkan dan diberi bobot.
Tabel 5.11 menunjukkan hasil selisih rata-rata ideal dan belief.
Tabel 5.11
Hasil Selisih Ideal Rata-rata dan Belief Rata-rata dari Masing
masing Atribut
Atribut Urutan ideal belief Selisih Bobot
Rata- Rata- \ Ii – Xi
rata (Ii) rata \
(Xi)
Produk 1 4,57 3,5 1,07 33,33
dan jasa
Hubungan 2 4,55 3,78 0,77 26,67
nasabah
Fasilitas 3 4,52 3,52 1 20
Sumber: Data diolah
55
e) Setelah selisih masing-masing atribut diketahui maka langkah
selanjutnya yaitu mengetahui sikap nasabah, dengan rumus:
Ab = (33,33 x 1,07) + (26,67 x 0,77) + (20 x 1)

Ab = 35,6631 + 20,5359 + 20
Ab = 76,19%
0 76,19 80 160 240 320 400
Keterangan
81 – 160% = puas
161 – 240% = cukup puas
241 – 320% = tidak puas
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat disimpulkan
bahwa nasabah merasa sangat puas, hal ini dapat dilihat pada skala
likert yang menunjukkan hasil 76,19% yang berada pada skala 0-80
yang menunjukan bahwa nasabah sangat puas atas pelayanan yang
telah diberikan oleh PT BPR Wijayamulya Santosa.
Kepuasan nasabah tersebut disebabkan oleh terpenuhinya
pelayanan dari karyawan yang berkompeten sehingga karyawan
dapat membantu keluhan nasabah dengan baik, serta produk yang
sudah ditawarkan atau diberikan dari pihak BPR Wijayamulya
Santosa kepada nasabah. Keluhan nasabah dapat diselesaikan
dengan baik karena adanya hubungan yang baik antara nasabah dan
56
karyawan. Selain itu fasilitas yang memadai dapat memberikan
kenyamanan nasabah dalam bertransaksi.

57
Gambar 5.10
Hasil Rekapitulasi Perhitungan Kuesioner Kepuasan Nasabah Belief
dan Nasabah Ideal Terhadap Layanan PT BPR Wijayamulya Santosa
Keterangan Belief Jumlah Belief Ideal Jumlah Ideal
5 4 3 2 1 rata- 5 4 3 2 1 rata-rata
SS S N TS STS rata SB B CB TB STB
Produk dan Jasa
P1 - 8 17 - - 83 3,32 15 7 3 - - 112 4,48
P6 3 16 6 - - 97 3,88 16 9 - - - 116 4,64
P7 - 8 16 1 - 82 3,28 14 11 - - - 114 4,56
P9 1 11 13 - - 88 3,52 15 10 - - - 115 4,6
Total belief rata-rata = 14/4 3,5 Total ideal rata-rata = 18,28/4 4,57
Hubungan Nasabah
P3 2 18 5 - - 97 3,88 13 7 2 - - 111 4,44
P4 - 15 10 - - 90 3,6 14 11 - - - 114 4,56
P5 3 19 3 - - 100 4 16 9 - - - 116 4,64
P10 - 16 9 - - 91 3,64 14 11 - - - 114 4,56
Total belief rata-rata = 15,12/4 3,78 Total ideal rata-rata = 18,2/4 4,55
Fasilitas
P2 - 17 8 - - 92 3,68 15 6 4 - - 111 4,44
P8 - 10 14 1 - 84 3,36 15 10 - - - 115 4,6
Sumber: Data diolah

58
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
a. Proses operasi
Proses operasi untuk menciptakan nilai sesuai dengan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada nasasbah. Rasio yang digunakan
dalam menghitung efisiensi dan efektivitas dapat menggunakan
rasio Administrative Expense to Total Revenue (AETR). Hasil
perhitungan dapat dilihat pada tabel 5.12.
Tabel 5.12
Hasil Perhitungan AETR BPR Wijayamulya Santosa
(Ribuan Rp)
Tahun 2013 2014 2015
Biaya 792.608 1.002.365 1.236.707
administrasi
Total 19,813,447 22,406,146 25,545,376
pendapatan
AETR 4,00% 4,47% 4,84%
Kriteria 8,5%-10%, 8,5%-10%, 8,5%-10%,
Hasil Sangat baik Sangat baik Sangat baik
Sumber: Data Diolah
Tabel 5.12 menunjukkan bahwa proses operasi selama
periode 2013-2015 berturut-turut adalah 4,00%, 4,47% dan 4,84%
yang menunjukkan terjadi peningkatan AETR pada PT BPR
Tingkat AETR PT BPR Wijayamulya Santosa dipengaruhi
oleh biaya administrasi yang berupa biaya pengelolaan rekening
dan pendapatan yang berasal dari dana yang dihimpun oleh bank.
Pada tahun 2015 menunjukkan bahwa biaya administrasi

59
meningkat karena semakin banyak masyarakat yang membuka
rekening di PT BPR Wijayamulya Santosa dan bank mampu
menghimpun dana yang sangat besar sehingga memperoleh
pendapatan yang sangat besar. Standar terbaik AETR adalah antara
8,5%-10%, maka dalam hal ini PT BPR Wijayamulya Santosa
adalah baik karena berada pada peringkat kedua standar bank
Indonesia yaitu <8,5%. Hal ini menunjukkan bahwa PT BPR
Wijayamulya Santosa juga dapat mengendalikan biaya administrasi
dengan tetap memberikan pelayanan dengan baik.
b. Proses Layanan Purna Jual
Proses layanan purna jual dilakukan secara deskriptif dengan cara
menjelaskan data tabel. Data tabel berisi tentang waktu transaksi
yang terjadi di PT BPR Wijayamulya Santosa tahun 2013-2015.
Hasil perhitungan proses purna jual bank dapat dilihat pada tabel
5.13.
Tabel 5.13
Efisiensi Waktu Transaksi
Tahun 2013 2014 2015
1 Jam 60 menit 60 menit 60 menit
Lama Pelayanan 7 menit 5 menit 4 menit
Efisiensi Waktu 9 12 15
Transaksi
Sumber: PT BPR Wijayamulya Santosa
Tabel 5.13 menunjukkan efisiensi waktu transaksi
mengalami peningkatan dari tahun 2013-2015. Peningkatan yang
terjadi dikarenakan banyaknya keluhan dari nasabah sehingga

60
pihak manajemen meningkatkan standar layanan menjadi lebih
cepat.
Peningkatan layanan yang dilakukan juga didukung dengan
adanya fasilitas yang memadai berupa komputer yang lebih baik
sehingga dapat mempercepat waktu transaksi sehingga tujuan bank
dalam meningkatkan kepuasan nasabah dapat tercapai.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a. Kepuasan Karyawan
1) Analisis Multiattribute Attitude Models (MAM)
Multiattribute Attitude Models (MAM) bertujuan untuk
memberi informasi mengenai tanggapan karyawan dan manajer
terhadap kinerja selama bekerja di BPR Wijayamulya Santosa
melalui keadaan yang sebenarnya dan harapan untuk
kedepannya. Oleh karena itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan
karyawan dan manajer, maka digunakan analisis Multiattribute
Attitude Models (MAM).
Rumus Multiattribute Attitude Models (MAM) sebagai berikut:
Keterangan:
a = Jumlah atribut
61
Berikut tahap MAM:
a) Menentukan dan mengurutkan atribut menurut pertimbangan
penting karyawan dan memberi nilai untuk masing-masing
atribut. Tabel 5.14 menunjukkan urutan pertimbangan penting
karyawan:
Tabel 5.14
Urutan Atribut Menurut Karyawan
Atribut Nilai
Hubungan kerja 5
Motivasi 4
Gaji 3
Empati 2
Fasilitas 1
Total nilai 15
Sumber: Data diolah
b) Menentukan bobot untuk masing-masing atribut (Wi) dengan
menggunkan rumus:
Tabel 5.15 Bobot Atribut

Atribut Bobot
Hubungan kerja 5/15 x 100% = 33,33%
Motivasi 4/15 x 100% = 26,67%
Gaji 3/15 x 100% = 20%
Empati 2/15 x 100% = 13,33%
Fasilitas 1/15 x 100% = 6,67%
Sumber: Data diolah
c) Setelah bobot masing-masing atribut diketahui, maka
selanjutnya yang dilakukan yaitu mencari nilai ideal dan belief
dengan cara mengalikan skor dengan absolut responden.

62
Kemudian mencari nilai rata-rata ideal dan belief. Tabel 5.16
menunjukkan nilai rata-rata ideal dan belief.
d) Setelah melakukan perhitungan total nilai belief rat-rata dan
total nilai ideal rata-rata, maka perhitungan selanjutnya yaitu
mencari selisih masing-masing atribut, kemudian diurutkan
dan diberi bobot. Tabel 5.17 menunjukkan belief rata-rata dan
ideal rata-rata masing-masing atribut.
Tabel 5.17
Hasil Selisih Belief Rata-rata dan Ideal Rata-rata dari
Masing-masing Atribut
Atribut Urutan ideal belief Selisih Bobot
Rata- Rata- \ Ii – Xi
rata (Ii) rata \
(Xi)
Hubungan 1 4,3 3,6 0,7 33,33
kerja
Motivasi 2 4,23 3,4 0,83 26,67
Gaji 3 4,3 3,55 0,75 20
Empati 4 4,2 3,1 1,1 13,33
Fasilitas 5S 4,3 3,9 0,4 6,67
sumber: Data diolah
e) Setelah selisih masing-masing atribut diketahui maka langkah
selanjutnya yaitu mengetahui sikap karyawan dengan rumus:
Ab = (33,33 x 0,7) + (26,67 x 0,83) + (20 x 0,75) + (13,33 x 1,1)

+ (6,67 x 0,4)
Ab = 23,331 + 22,1361+ 15 + 14,663+2,668
Ab = 77,79%
0 77,79 80 160 240 320 400

63
Keterangan
81 – 160% = puas
161 – 240% = cukup puas
241 – 320% = tidak puas
Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat disimpulkan
bahwa karyawan merasa sangat puas. Hal ini dapat dilihat pada
skala likert yang menunjukkan hasil 77,79% yang berada pada
skala 0-80 yang menunjukan bahwa karyawan sangat puas selama
bekerja di PT BPR Wijayamulya Santosa. Urutan atribut paling
penting menurut karyawan yaitu hubungan kerja dibandingkan
dengan gaji, hal ini disebabkan oleh hubungan kerja yang baik
akan memberikan kenyamanan dalam bekerja dan memudahkan
melakukan komunikasi yang baik.
Kepuasan karyawan ini menunjukan bahwa karyawan sangat
puas atas hubungan kerja, gaji, motivasi dan pelatihan serta
fasilitas yang telah diberikan oleh pihak BPR Wijayamulya
Santosa kepada para karyawan sehingga karyawan memiliki
semangat dan termotivasi untuk bekerja.

64
Tabel 5. 16 Rekapitulasi Perhitungan Hasil Kuesioner Kepuasan Karyawan Belief dan

Kepuasan Karyawan Ideal Terhadap Kinerja BPR Wijayamulya Santosa.
Keterangan Belief Jumlah Belief Ideal Jumlah Ideal
5 4 3 2 1 Rata- 5 4 3 2 1 Rata-
SS S N TS STS rata SB B CB TB STB rata
Hubungan kerja
P1 1 5 3 - 1 35 3,5 4 5 1 - - 43 4,3
P2 2 5 2 - 1 37 3,7 4 5 1 - - 43 4,3
P6 1 6 1 1 1 35 3,5 4 5 1 - - 43 4,3
P7 2 6 - 1 1 37 3,7 4 5 1 - - 43 4,3
Total belief rata-rata =14,4/4 3,6 Total ideal rata-rata =17,2/4 4,3
Motivasi dan pelatihan
P3 - 3 4 2 1 29 2,9 2 7 1 - - 41 4,1
P4 1 7 - 2 - 37 3,7 4 5 1 - - 43 4,3
P5 2 6 - - 2 36 3,6 4 5 1 - - 43 4,3
Fasilitas
P8 2 4 2 2 - 36 3,6 4 5 1 - - 43 4,3
P9 1 5 2 2 - 35 3,5 4 5 1 - - 43 4,3
Total belief rata-rata =7,1/2 3,55 Total ideal rata-rata =8,6/2 4,3
Gaji
P10 - 3 6 1 - 32 3,2 2 7 1 - - 41 4,1
P11 - 6 2 2 - 30 3 4 5 1 - - 43 4,3
Total belief rata-rata =6,2/2 3,1 Total ideal rata-rata = 8,4/2 4,2
Empati
P12 4 4 - 1 1 39 3,9 4 5 1 - - 43 4,3
Sumber: Data diolah
65
b. Tingkat produktivitas karyawan
Tabel 5.18 menunjukkan bahwa produktivitas karyawan pada tahun
2013 adalah Rp2.796.550 artinya setiap karyawan memberikan bagian
laba bersih kepada perusahaan sebesar Rp2.796.550. Sedangkan pada
tahun 2014 mengalami peningkatan Rp3.326.916 tetapi pada tahun 2015
PT BPR Wijayamulya Santosa mengalami penurunan sebesar Rp2.527.350
pada produktivitas karyawan. Selama tahun 2013-2015 PT BPR
Wijayamulya Santosa tidak mengalami peningkatan penambahan pada
karyawan, karena PT BPR Wijayamulya Santosa memulai penambahan
karyawan pada awal tahun 2016.
Peningkatan dan penurunan ini dipengaruhi oleh jumlah nasabah baru
sehingga berpengaruh pula pada pendapatan bank. Jika pendapatan bank
tinggi maka diikuti dengan laba yang tinggi. Penilaian keseluruhan dalam
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah baik.
Tabel 5.18
Produktivitas Karyawan PT BPR Wijayamulya Santosa
(Rupiah Rp)
Tahun 2013 2014 2015
Laba bersih 503.379 598.845 454.923
sebelum pajak
Jumlah 18 18 18
Karyawan
Produktivitas 2.796.550 3.326.916 2.527.350
Karyawan
Sumber: Data diolah
c. Tingkat partisipasi pelatihan karyawan
Tabel 5.19 menunjukkan bahwa PT BPR Wijayamulya Santosa belum
memiliki karyawan yang banyak sehingga perhitungan yang dilakukan

66
menunjukan bahwa partisipasi karyawan terampil sama dengan karyawan
yang di training. Selama tahun 2013-2015 jumlah karyawan yang
ditraining hanya satu karena PT BPR Wijayamulya Santosa hanya
melakukan pelatihan pada karyawan baru. Pelatihan sangat penting yang
bertujuan untuk melihat bagaimana perusahaan meningkatkan
produktivitas karyawan dan terjalinnya komunikasi yang baik antar
karyawan.
PT BPR Wijayamulya Santosa harus lebih memperhatikan lagi
bagaimana cara kerja karyawan yang diberikan pelatihan dengan karyawan
yang tidak diberikan pelatihan, hal ini dilakukan agar perusahaan dapat
meningkatkan kinerja perusahaan dengan cara memberikan dukungan
melalui pelatihan karyawan. Oleh karena itu, bank diharapakan melakukan
pelatihan pada karyawan lama dan karyawan baru agar didapat karyawan
yang kompeten.
Tabel 5.19
Persentase Karyawan Terampil
Tahun Karyawan Jumlah Persentase
ditraining karyawan karyawan
terampil
2013-2015 1 18 5,5%
Sumber: Data diolah
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan pada
empat perspektif Balanced Scorecard, peneliti menyimpulkan bahwa kinerja
PT BPR Wijayamulya Santosa sebagai berikut:
Pada perspektif keuangan, kemampuan bank dalam menghasilkan
laba dari seluruh aktiva yang dimiliki dan kemampuan bank dalam
mengendalikan biaya operasional menunjukkan hasil yang sangat baik.
Hasil BOPO menunjukkan hasil yang baik karena bank mampu melakukan
kegiatan operasinya secara efisien. Hasil LDR pada perhitungan
sebelumnya menunjukkan bahwa pada tahun 2013 dan 2014 dikatakan
tidak baik karena tidak masuk dalam standar terbaik Bank Indonesia yaitu
antara < 50% namun pada tahun 2015 nilai likuiditas bank dikatakan
sangat baik menurut standar terbaik Bank Indonesia.
Hasil analisis data untuk perspektif pelanggan menunjukkan
kinerja yang baik secara keseluruhan. Hal ini terbukti melalui survey yang
telah dilakukan oleh peneliti dengan cara membagi kuesioner kepada
nasabah sebanyak 25 responden, yang menunjukkan hasil sangat puas.
Sedangkan pada hasil perhitungan market share menunjukkan hasil yang
baik karena memiliki kecenderungan meningkat setiap tahunnya.
67
68
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Hasil analisis data untuk perspektif proses bisnis internal
menunjukkan kinerja yang sangat baik secara keseluruhan. Hal ini terbukti
melalui proses operasi yang berkaitan dengan aktivitas pelayanan pada
nasabah. Proses operasi ini membuktikkan efisiensi dan efektivitas yang
dilakukan PT BPR Wijayamulya Santosa dalam memenuhi kebutuhan
nasabah dan kesulitan yang dihadapi nasabah dapat diselesaikan dengan
baik. Proses pelayanan purna jual nasabah adalah baik karena bank mampu
menyelesaikan keluhan nasabah dengan waktu yang lebih efisien. PT BPR
Wijayamulya Santosa dapat mempertahankan nasabah lama dan
mendapatkan nasabah baru.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Hasil analisis data untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
menunjukkan hasil kinerja yang sangat baik secara keseluruhan. Hal ini
terbukti melalui hasil survey kuesioner yang diberikan kepada 10
karyawan yang bekerja di PT BPR Wijayamulya Santosa menghasilkan
sangat puas. Produktivitas karyawan tahun 2013-2015 mengalami
peningkatan selama dua tahun terakhir tetapi pada tahun 2015 mengalami
penurunan. Selain itu, pelatihan karyawan dari tahun 2013-2015 tidak
mengalami perubahan sama sekali karena PT BPR Wijayamulya Santosa
masih belum merekrut karyawan lebih banyak.

69
B. Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti di PT BPR
Wijayamulya Santosa terdapat keterbatasan penggunaan rumus untuk
menghitung hasil kinerja, hal ini disebabkan dari ketidaklengkapan data yang
bisa di ambil oleh peneliti.
1. Laporan keuangan tidak bisa dilampirkan.
2. Perspektif proses bisnis internal, penulis tidak dapat melakukan
perhitungan pada proses inovasi karena tidak diperoleh data yang
berkaitan dengan proses inovasi.
3. Kuesioner yang diberikan kepada nasabah dan karyawan PT BPR
Wijayamulya Santosa dilakukan berdasarkan Convenience Sampling. Hal
tersebut dikarenakan sampel telah ditentukan oleh pihak PT BPR
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian di PT BPR Wijayamulya Santosa maka
saran penulis untuk PT BPR Wijayamulya Santosa sebagai berikut:
1. Pada perspektif keuangan diharapkan PT BPR Wijayamulya Santosa
mampu mempertahankan kinerja keuangan yang telah diperoleh.
2. Pada perspektif pelanggan diharapkan mampu mempertahankan kepuasan
nasabah baru, nasabah lama, dan market share serta penciptaan inovasi
produk atau dapat membuka ATM agar mempermudah nasabah dalam
bertransaksi ataupun dalam penarikan uang.

70
3. Pada perspektif proses bisnis internal diharapkan PT BPR Wijayamulya
Santosa mampu mempertahankan pelayanan bagi para nasabah agar selalu
merasa puas dalam pelayanan penyelesain masalah yang dihadapi oleh
nasabah.
4. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diharapkan tetap
mempertahankan kepuasan karyawan selama bekerja di perusahaan. Bank
juga diharapkan untuk lebih memberi kesempatan dalam mengikuti
pelatihan bagi para karyawan lama, tidak hanya bagi karyawan yang baru
masuk agar tercipta karyawan yang berkompeten. Bank juga diharapkan
mampu meningkatkan produktivitas karyawan agar kedepannya umur
bank tetap baik.
Selain saran untuk PT BPR Wijayamulya Santosa, saran juga ditujukan
kepada peneliti selanjutnya, sebagi berikut:
1. Peneliti berikutnya dapat melengkapi kekurangan data pada perspektif
proses bisnis internal yaitu pada proses inovasi, peneliti juga diharapkan
dapat melengkapi data agar semua perspektif dapat diketahui hasil
akhirnya sehingga PT BPR Wijayamulya juga dapat mengetahui bahwa
keadaan bank sudah dalam standar Bank Indonesia.
2. Peneliti berikutnya dapat menggunakan pengisian kuesioner menggunakan
metode random sampling.

Daftar Pustaka
Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hanafi, Mamduh M dan Abdul Halim. 2009. Analisis Laporan Keuangan. Edisi
keempat. Yogyakarta. Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
Hernanto, Yuli. 2009. Pengukuran Kinerja Dengan Pendekatan Balanced

Scorecard Pada Pt Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor. Skripsi. Institut
Pertanian Bogor.
Julius R. Latumaerissa. 2011. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta:

Salemba Empat.
Kasmir. 2002. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, edisi Enam. Jakarta:
PT Raja Grafindo Persada.
Kancang, Vany Juliarti. 2012. Pengukuran Kinerja PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk. Wilayah Makassar Menggunakan Pendekatan Balanced
Scorecard. Skripsi, universitas Hasanuddin: Makassar.
Kaplan, R. dan D. Norton. 1996. The Balanced Scorecard: Translating Strategy

into Action, edisi satu. United States Of America : Harvard Business
School Press.
Kenneth A. Merchant dan Wim A. Van der Stede. 2014. Sistem Pengendalian
Manajemen Pengukuran Kinerja, Evaluasi, dan Insentif. Edisi 3.
Jakarta: Salemba Empat.
Laksmita, Arseni Venda dan Indira Januarti. Analisis Pengukuran Kinerja

Perusahaan dengan Metode Balanced Scorecard, Studi Kasus di PT. Bank
Jateng Cabang Utama Semarang. Jurnal. Universitas Diponegoro,
Semarang.
Mahsun, Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Edisi Pertama.

BPFE. Yogyakarta.
Mulyadi. 2001. Akuntansi Manajemen: Konsep, Manfaat, dan Rekayasa, edisi 3.

Jakarta : Salemba Empat.
. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: Sistem

Pelipatganda Kinerja Perusahaan. edisi 3. Jakarta : Salemba Empat.
71
72
Nugrahani, Susana. 2013. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan

Metode Balanced Scorecard, Studi kasus Pada PT BPR Tugu Kencana
Kartasura. Skripsi. Universitas Sanata Dharma.
Paul Peter, J dan Jerry C. Olson. 2013. Perilaku Konsumen & Strategi
Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Putri, Dhika Pratiwi. 2008. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan

Konsep Balanced Scorecard, Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan
Negara (Persero) Cabang Solo. Skripsi, Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Rangkuti, Freddy. 2011. SWOT Balanced Scorecard Teknik Menyusun Strategi

Korporat yang Efektif Plus Cara Mengelola Kinerja dan Risiko. Jakarta:
PT Gramedia.
Rahmawati, Laurencia Dina Dwi. 2017. Analisis Pengukuran Kinerja Dengan

Metode Balanced Scorecard, Studi Kasus Pada PT BPR Kembang Parama
Muntilan. Skripsi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Rudianto. 2006. Akuntansi Manajemen. Jakarta. PT Gramedia Widiasarana

Indonesia.
Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta:

PT Bumi Aksara.
Sumarsan, Thomas. 2013. Sistem Pengendalian Manajemen: Konsep, Aplikasi,

dan Pengukuran Kinerja. Edisi 2.PT Indeks.
Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 3/30/DPNP tanggal 14 Desember 2011

tentang Pedoman Perhitungan Rasio Keuangan.
Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 6/23/DPNP/2004 tentang Perhitungan

Komponen Faktor Bank.
Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 13/24/DPNP/2011 tentang penilaian Tingkat

Kesehatan Bank.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan.
Yuwono, S., Edi S., dan Ichsan M. 2002. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced
Scorecard: Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi. PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
73
Zudia, Meirdania. 2010. Analisis Penilaian Kinerja Organisasi Dengan

Menggunakan Konsep Balanced Scorecard Pada PT Bank Jateng
Semarang. Skripsi, Universitas Diponegoro: Semarang.
LAMPIRAN
74
75
LAMPIRAN I
SURAT IJIN PENELITIAN
76
LAMPIRAN II
KUESIONER PENELITIAN
TANGGAPAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP ATRIBUT
PT BPR WIJAYAMULYA SANTOSA
PETUNJUK PENGISIAN:
Kuesioner penelitian yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan
Dengan Balanced Scorecard pada PT BPR Wijayamulya Santosa”. Petunjuk
pengisian ini terbagi menjadi dua bagian. Bagian pertama mengenai identitas
responden, bagian kedua berisi daftar pertanyaan mengenai tanggapan kepuasan
nasabah terhadap atribut PT BPR Wijayamulya Santosa.
BAGIAN SATU : IDENTITAS RESPONDEN

Dimohon dengan hormat Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi identitas secara
lengkap (kecuali nama boleh tidak diisi), dan memberi tanda silang (X) atau
melingkari jawaban. Setiap pertanyaan hanya berisi satu jawaban.
No. Responden : ______
Tanggal Pengisian : _______________
Identitas Responden
1. Nama ( boleh tidak diisi ) :
2. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan
3. Status Martial : Kawin / Tidak Kawin
4. Usia : ________ tahun
5. Pendidikan terakhir ( beri tanda silang pada jawaban yang sesuai ) :

a) SD b) SLTP
c) SLTA d) Akademi/Sederajat e) Perguruan Tinggi (S1, S2, S3)
6. Pendapatan :
a) < Rp 500.000 b) Rp 500.000 – Rp 1.000.000
c) Rp 1.000.000 − Rp 2.000.000 d) > Rp 2.000.000

77
BAGIAN DUA : DAFTAR PERTANYAAN KUESIONER PENELITIAN

PETUNJUK PENGISIAN:
1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda (X) pada
salah satu jawaban yang tersedia
2. Jawaban yang tersedia terdiri dari sesungguhnya, yaitu keadaan bank
yang menjadi pengalaman anda, dan yang diharapkan, yaitu keadaan
bank yang menjadi harapan anda. Dengan keterangan:
Sesungguhnya Yang diharapkan
Sangat Setuju (SS) =5 Sangat Berharap (SB) =5
Setuju (S) =4 Berharap (B) =4
Netral (N) =3 Cukup Berharap (CB) =3
Tidak Setuju (TS) =2 Tidak Berharap (TB) =2
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 Sangat Tidak Berharap (STB) =1
No Pertanyaan Sesungguhnya Yang Diharapkan

STS TS N S SS STB TB CB B SB
1 Apakah BPR Wijayamulya
Santosa menawarkan berbagai
macam produk yang dapat
memenuhi kebutuhan
pelanggan.
2 BPR Wijayamulya Santosa
terletak di dekat pusat belanja
(shopping center) dan dekat
kantor-kantor lain yang
letaknya strategis.
3 Sikap petugas BPR
Wijayamulya Santosa sopan
dan ramah dalam melayani
saya
4 Petugas BPR Wijayamulya
Santosa mempunyai
pengetahuan yang cukup untuk
melayani saya.
Sumber: Kepuasan Nasabah (Zudia, 2010)
78
Lanjutan Kuesioner Kepuasan Nasabah

5 Petugas (customer service)
BPR WijayaMulya Santosa
memberikan pelayanan
informasi secara jelas.
6 BPR WijayaMulya Santosa
memberikan keuntungan
dalam bentuk pendapatan
bunga.
7 Walaupun BPR WijayaMulya
Santosa memberikan
potongan, nasabah masih bisa
mendapatkan keuntungan dari
hasil tabungannya..
8 Kondisi eksterior dan Desain
Interior BPR WijayaMulya
Santosa sudah baik dan tertata
rapi, sehingga memberikan
kenyamanan bagi saya.
9 Produk baru ( kredit,
pelayanan) yang ditawarkan
oleh petugas BPR
WijayaMulya Santosa dapat
memberikan kepuasan kepada
saya
10 Saya percaya BPR
WijayaMulya Santosa adalah
Bank yang terbaik
Sumber: Kepuasan Nasabah (Zudia, 2010)
Saya mengucapkan banyak terimakasih dan penghargaan yang tinggi atas bantuan
dan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr dalam mengisi kuesioner ini. Jika ada komentar
dan usulan dari Bapak/Ibu/Sdr, bisa diisikan pada kolom berikut ini atau melalui,
Email : tyaslina8@gmail.com
79
KUESIONER PENELITIAN
TANGGAPAN KEPUASAN KARYAWAN TERHADAP ATRIBUT
PT BPR WIJAYAMULYA SANTOSA
PETUNJUK PENGISIAN:
Kuesioner penelitian yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan
Dengan Balanced Scorecard pada PT BPR Wijayamulya Santosa”. Petunjuk
pengisian ini terbagi menjadi dua bagian. Bagian pertama mengenai identitas
responden, bagian kedua berisi daftar pertanyaan mengenai tanggapan kepuasan
karyawan terhadap atribut PT BPR Wijayamulya Santosa.
BAGIAN SATU : IDENTITAS RESPONDEN

Dimohon dengan hormat Bapak/Ibu untuk mengisi identitas secara lengkap
(kecuali nama boleh tidak diisi), dan memberi tanda silang (X) atau melingkari
jawaban. Setiap pertanyaan hanya berisi satu jawaban.
No. Responden : ________
Tanggal Pengisian : _________________
Identitas Responden
1. Nama ( boleh tidak diisi ) :
2. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan
3. Status Martial : Kawin / Tidak Kawin
4. Usia : ________ tahun
5. Jabatan : ________
6. Lama bekerja : _____ tahun _____bulan
7. Pendidikan terakhir ( beri tanda silang pada jawaban yang sesuai ) :
a) S3 b) S2
c) S1 d) D3 e) SMA
8. Pendapatan :
a) < Rp 500.000 b) Rp 500.000 – Rp 1.000.000
c) Rp 1.000.000 − Rp 2.000.000 d) > Rp 2.000.000
80
BAGIAN DUA : DAFTAR PERTANYAAN KUESIONER PENELITIAN

PETUNJUK PENGISIAN:
1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda (X) pada
salah satu jawaban yang tersedia.
2. Jawaban yang tersedia terdiri dari sesungguhnya, yaitu keadaan bank
yang menjadi pengalaman anda, dan yang diharapkan, yaitu keadaan
bank yang menjadi harapan anda Dengan keterangan:
Sesungguhnya Yang diharapkan
Sangat Setuju (SS) =5 Sangat Berharap (SB) =5
Setuju (S) =4 Berharap (B) =4
Netral (N) =3 Cukup Berharap (CB) =3
Tidak Setuju (TS) =2 Tidak Berharap (TB) =2
Sangat Tidak Setuju (STS) =1 Sangat Tidak Berharap (STB) =1

1 BPR Wijayamulya
Santosa telah menerapkan
manajemen yang baik
(meningkatkan daya
saing).
2 BPR Wijayamulya Santosa
mengkomunikasikan visi
dan misinya kepada saya
dengan jelas.
3 Pimpinan BPR
Wijayamulya Santosa
memberikan penghargaan
kepada karyawan yang
memiliki kinerja yang
amat bagus.
4 Saya melakukan disiplin
kerja sesuai dengan yang
diterapkan BPR
Wijayamulya Santosa
selama ini.
Sumber: Kepuasan Karyawan (Putri, 2008)
81
Lanjutan Kuesioner Kepuasan Karyawan

5 Untuk meningkatkan
produktivitas kerja, BPR
Wijayamulya Santosa
memberikan program
pelatihan karyawan.
6 BPR Wijayamulya
Santosa menentukan
jadwal kerja yang sudah
sesuai dengan
kemampuan saya.
7 Hubungan komunikasi
kerja antar karyawan
dapat terjalin dengan baik
di BPR Wijayamulya
Santosa.
8 BPR Wijayamulya
Santosa memberikan
fasilitas kerja yang
lengkap kepada
karyawan.
9 Tersedianya fasilitas
penunjang dan akses
informasi yang tepat dan
akurat diberikan BPR
Wijayamulya Santosa
kepada saya.
10 Saya puas dengan
pemberian gaji dan
insentif dari BPR
Wijayamulya Santosa
selama ini.
11 Saya puas dengan
pemberian ijin/cuti yang
diberikan BPR
Wijayamulya Santosa
selama ini.
12 Saya memberikan
pelayanan yang dapat
membantu pemahaman
pada nasabah
Sumber: Kepuasan Karyawan (Putri, 2008)
Saya mengucapkan banyak terimakasih dan penghargaan yang tinggi atas bantuan
dan kerja sama Bapak/Ibu dalam mengisi kuesioner ini. Jika ada komentar dan
usulan dari Bapak/Ibu, bisa diisikan pada kolom berikut ini atau melalui, Email :
tyaslina8@gmail.com
82
LAMPIRAN III
Data Belief (sesungguhnya) Nasabah
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10
1 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3
5 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3
6 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
7 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
8 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4
9 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
10 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4
11 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4
12 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4
13 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4
14 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4
15 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4
16 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3
17 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4
18 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3
19 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3
20 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
21 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
22 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4
23 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3
83
Data Ideal (yang diharapkan) Nasabah
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
9 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
10 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
12 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
16 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
21 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
22 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4
23 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
84
Data Belief (sesungguhnya) Karyawan
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12

1 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4
2 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2
3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4
5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5
6 3 3 3 2 1 1 2 2 2 3 2 1
7 4 5 2 4 4 4 5 5 4 3 4 5
8 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
10 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5
Data ideal (yang diharapkan) Karyawan
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12

1 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85
LAMPIRAN IV
Output Correlations Belief Kepuasan Nasabah (Validitas)

Correlations
skor1 skor2 skor3 skor4 skor5 skor6 skor7 skor8 skor9 skor10 total_skor
skor1 Pearson ** * * ** **
1 .339 1.000 .444 .475 .613 .269 .339 .346 .310 .697
Correlation
Sig. (2-tailed) .097 .000 .026 .016 .001 .193 .097 .090 .131 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor2 Pearson ** **
.339 1 .339 .315 .350 .298 .039 1.000 .173 .379 .561
Correlation
Sig. (2-tailed) .097 .097 .125 .086 .149 .854 .000 .408 .062 .004
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor3 Pearson ** * * ** **
1.000 .339 1 .444 .475 .613 .269 .339 .346 .310 .697
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .097 .026 .016 .001 .193 .097 .090 .131 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor4 Pearson * * * ** * **
.444 .315 .444 1 .500 .667 .123 .315 .171 .408 .626
Correlation
Sig. (2-tailed) .026 .125 .026 .011 .000 .558 .125 .415 .043 .001
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
86
skor5 Pearson * * * ** ** **
.475 .350 .475 .500 1 .694 .000 .350 .284 .510 .665
Correlation
Sig. (2-tailed) .016 .086 .016 .011 .000 1.000 .086 .168 .009 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor6 Pearson ** ** ** ** ** ** **
.613 .298 .613 .667 .694 1 .108 .298 .540 .556 .796
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .149 .001 .000 .000 .608 .149 .005 .004 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor7 Pearson *
.269 .039 .269 .123 .000 .108 1 .039 .310 -.075 .432
Correlation
Sig. (2-tailed) .193 .854 .193 .558 1.000 .608 .854 .132 .720 .031
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor8 Pearson ** **
.339 1.000 .339 .315 .350 .298 .039 1 .173 .379 .561
Correlation
Sig. (2-tailed) .097 .000 .097 .125 .086 .149 .854 .408 .062 .004
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor9 Pearson ** **
.346 .173 .346 .171 .284 .540 .310 .173 1 .389 .612
Correlation
Sig. (2-tailed) .090 .408 .090 .415 .168 .005 .132 .408 .055 .001
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
87
skor10 Pearson * ** ** **
.310 .379 .310 .408 .510 .556 -.075 .379 .389 1 .662
Correlation
Sig. (2-tailed) .131 .062 .131 .043 .009 .004 .720 .062 .055 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
total_skor Pearson ** ** ** ** ** ** * ** ** **
.697 .561 .697 .626 .665 .796 .432 .561 .612 .662 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .001 .000 .000 .031 .004 .001 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

88
Output Correlations ideal Kepuasan Nasabah (Validitas)

Correlations
skor1 skor2 skor3 skor4 skor5 skor6 skor7 skor8 skor9 skor10 total_skor
skor1 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
1 .662 .692 .723 .634 .753 .723 .793 .560 .723 .817
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .004 .000 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor2 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
.662 1 .847 .732 .771 .660 .732 .803 .694 .732 .862
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor3 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
.692 .847 1 .865 .779 .779 .865 .820 .692 .738 .904
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor4 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
.723 .732 .865 1 .846 .846 1.000 .921 .757 .838 .940
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
89
skor5 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
.634 .771 .779 .846 1 .826 .846 .919 .748 .846 .904
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor6 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
.753 .660 .779 .846 .826 1 .846 .919 .748 .846 .904
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor7 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
.723 .732 .865 1.000 .846 .846 1 .921 .757 .838 .940
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor8 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
.793 .803 .820 .921 .919 .919 .921 1 .833 .921 .977
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
skor9 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
.560 .694 .692 .757 .748 .748 .757 .833 1 .921 .845
Correlation
Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
90
skor10 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
.723 .732 .738 .838 .846 .846 .838 .921 .921 1 .924
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25
total_skor Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
.817 .862 .904 .940 .904 .904 .940 .977 .845 .924 1
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

91
Output Correlation Belief Kepuasan Karyawan (validitas)

Correlations
total_sko
skor1 skor2 skor3 skor4 skor5 skor6 skor7 skor8 skor9 skor10 skor11 skor12 r
skor1 Pearson ** ** ** ** * ** ** ** ** * **
1 .932 .776 .813 .791 .655 .863 .766 .794 .813 .610 .713 .896
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .008 .004 .006 .040 .001 .010 .006 .004 .061 .021 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor2 Pearson ** * ** ** * ** ** * * * * **
.932 1 .646 .818 .791 .691 .926 .874 .740 .697 .705 .748 .907
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .044 .004 .006 .027 .000 .001 .014 .025 .023 .013 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor3 Pearson ** * * *
.776 .646 1 .554 .594 .332 .509 .478 .517 .742 .318 .400 .635
Correlation
Sig. (2-tailed) .008 .044 .097 .070 .349 .133 .162 .126 .014 .371 .253 .049
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor4 Pearson ** ** ** ** ** ** ** * ** ** **
.813 .818 .554 1 .967 .944 .945 .850 .904 .667 .861 .915 .976
Correlation
Sig. (2-tailed) .004 .004 .097 .000 .000 .000 .002 .000 .035 .001 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
92
skor5 Pearson ** ** ** ** ** ** ** * ** ** **
.791 .791 .594 .967 1 .857 .919 .824 .880 .713 .885 .941 .967
Correlation
Sig. (2-tailed) .006 .006 .070 .000 .002 .000 .003 .001 .021 .001 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor6 Pearson * * ** ** ** ** ** ** ** **
.655 .691 .332 .944 .857 1 .866 .789 .825 .447 .783 .860 .871
Correlation
Sig. (2-tailed) .040 .027 .349 .000 .002 .001 .007 .003 .195 .007 .001 .001
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor7 Pearson ** ** ** ** ** ** ** * ** ** **
.863 .926 .509 .945 .919 .866 1 .892 .868 .646 .863 .887 .971
Correlation
Sig. (2-tailed) .001 .000 .133 .000 .000 .001 .001 .001 .044 .001 .001 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor8 Pearson ** ** ** ** ** ** ** * ** **
.766 .874 .478 .850 .824 .789 .892 1 .851 .621 .686 .800 .899
Correlation
Sig. (2-tailed) .010 .001 .162 .002 .003 .007 .001 .002 .055 .028 .006 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor9 Pearson ** * ** ** ** ** ** * * ** **
.794 .740 .517 .904 .880 .825 .868 .851 1 .723 .678 .793 .906
Correlation
Sig. (2-tailed) .006 .014 .126 .000 .001 .003 .001 .002 .018 .031 .006 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
93
skor10 Pearson ** * * * * * * *
.813 .697 .742 .667 .713 .447 .646 .621 .723 1 .458 .538 .744
Correlation
Sig. (2-tailed) .004 .025 .014 .035 .021 .195 .044 .055 .018 .183 .108 .014
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor11 Pearson * ** ** ** ** * * ** **
.610 .705 .318 .861 .885 .783 .863 .686 .678 .458 1 .904 .840
Correlation
Sig. (2-tailed) .061 .023 .371 .001 .001 .007 .001 .028 .031 .183 .000 .002
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor12 Pearson * * ** ** ** ** ** ** ** **
.713 .748 .400 .915 .941 .860 .887 .800 .793 .538 .904 1 .913
Correlation
Sig. (2-tailed) .021 .013 .253 .000 .000 .001 .001 .006 .006 .108 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
total_sko Pearson ** ** * ** ** ** ** ** ** * ** **
.896 .907 .635 .976 .967 .871 .971 .899 .906 .744 .840 .913 1
r Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .049 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .014 .002 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
*. Correlation is significant at the 0.05 level

(2-tailed).
94
Output Correlations ideal Kepuasan Karyawan (Validitas)

Correlations
total_sko
skor1 skor2 skor3 skor4 skor5 skor6 skor7 skor8 skor9 skor10 skor11 skor12 r
skor1 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
1 1.000 .783 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .783 1.000 1.000 .996
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor2 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
1.000 1 .783 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .783 1.000 1.000 .996
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor3 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
.783 .783 1 .783 .783 .783 .783 .783 .783 1.000 .783 .783 .837
Correlation
Sig. (2-tailed) .007 .007 .007 .007 .007 .007 .007 .007 .000 .007 .007 .003
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor4 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
1.000 1.000 .783 1 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .783 1.000 1.000 .996
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
95
skor5 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
1.000 1.000 .783 1.000 1 1.000 1.000 1.000 1.000 .783 1.000 1.000 .996
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor6 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
1.000 1.000 .783 1.000 1.000 1 1.000 1.000 1.000 .783 1.000 1.000 .996
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor7 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
1.000 1.000 .783 1.000 1.000 1.000 1 1.000 1.000 .783 1.000 1.000 .996
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor8 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
1.000 1.000 .783 1.000 1.000 1.000 1.000 1 1.000 .783 1.000 1.000 .996
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor9 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
1.000 1.000 .783 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1 .783 1.000 1.000 .996
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
96
skor10 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
.783 .783 1.000 .783 .783 .783 .783 .783 .783 1 .783 .783 .837
Correlation
Sig. (2-tailed) .007 .007 .000 .007 .007 .007 .007 .007 .007 .007 .007 .003
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor11 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
1.000 1.000 .783 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .783 1 1.000 .996
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
skor12 Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
1.000 1.000 .783 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .783 1.000 1 .996
Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
total_sko Pearson ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
.996 .996 .837 .996 .996 .996 .996 .996 .996 .837 .996 .996 1
r Correlation
Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000
N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

97
LAMPIRAN V
Output Belief Kepuasan Nasabah (Reliabilitas)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 25 100.0

a
Excluded 0 .0
Total 25 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.853 10
Output ideal Kepuasan Nasabah (Reliabilitas)
N %

a
Excluded 0 .0
Total 25 100.0

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.969 10
98
Output Belief Kepuasan Karyawan (Reliabilitas)
N %

a
Excluded 0 .0
Total 10 100.0

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.971 12
Output ideal Kepuasan Karyawan (Reliabilitas)
N %

a
Excluded 0 .0
Total 10 100.0

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.995 12
99
LAMPIRAN VI
Tabel Nilai r Product Moment Pada sig 0,05
100
LAMPIRAN VII
KRITERIA PENETAPAN PERINGKAT KOMPONEN BANK
SURAT EDARAN BANK INDONESIA NO.13/24/DPNP TANGGAL 25
OKTOBER 2011
101

Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Balanced Scorecard Studi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Balanced Scorecard Studi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Yosefin Tyas RetnoLina Ningrum

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Yosefin Tyas RetnoLina Ningrum

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

Percayalah kepada Tuhan dengan segenap

Serahkanlah segala kekuatiranmu kepadaNya, sebab Ia

Mengenal Diri Sendiri Membuat Kita Berlutut

Tuhan Yesus Kristus

Santo Yudas Tadeus

Bapak Sutarno dan Ibu Mupangati

BAB 11 TINJAUAN PUSTAKA

BAB III METODE PENELITIAN

F. Instrument Pengujian Data………………………… 28

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Yosefin Tyas RetnoLina Ningrum

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui kinerja perusahaan dengan

Kata kunci: Balanced Scorecard, pengukuran kinerja, Bank.

COMPANY PERFORMANCE MEASUREMENT ANALYSIS WITH

CASE STUDY IN PT BPR WIJAYAMULYA SANTOSA

Yosefin Tyas RetnoLina Ningrum

The aim of this research is to determine the company’s performance using

Data were collected using interviews, questionnaires, and documentation.

Keyword: Balanced Scorecard, performance measurement, Bank.

A. Latar Belakang Masalah

dituntut untuk menempuh langkah-langkah strategi dalam bersaing pada

kondisi apapun. Selain tuntutan akan kemampuan bersaing, bank juga

dituntut untuk memiliki keunggulan yang dapat membedakan bank yang

satu dengan bank lainnya. Jika setiap bank mampu memperbaiki

strateginya maka persaingan antar bank akan semakin ketat. Dalam

melaksanakan persainganya bank harus bisa membuat strategi baru dengan

cara melakukan pengukuran kinerjanya untuk mengetahui keberhasilan

Selama ini pengukuran kinerja yang umum digunakan bank adalah

pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor

keuangan saja. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor

keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta intelektual

(sumber daya manusia) dan harta-harta tak berwujud (intangible assets)

hubungan yang baik dengan pelanggan, memproduksi barang dan jasa

yang bermutu tinggi sesuai dengan keinginan pelanggan, keterampilan dan

motivasi karyawan, serta teknologi dan informasi yang canggih (Rudianto,

2006). Dampak dari penggunaan pengukuran kinerja tradisional

menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek

dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam

jangka panjang (Kaplan dan Norton, 1996).

Balanced Scorecard merupakan pilihan yang tepat untuk melakukan

pengukuran kinerja baik dari aspek keuangan maupun aspek non

keuangan. Pengertian Balanced scorecard adalah sebuah perencanaan

organisasi yang berorientasi laba maupun dalam organisasi nirlaba, dalam

menyelaraskan visi dan strategi organisasi, meningkatkan komunikasi

internal dan eksternal, dan mengawasi kinerja organisasi sesuai dengan

strategik perusahaan (Kaplan dan Norton, 1996). Tujuan dan ukuran

Balanced Scorecard yaitu melihat kinerja keuangan melalui perspektif

keuangan dan kinerja non keuangan melalui perspektif pelanggan, proses

bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.

Beberapa perusahaan mencoba mengimplementasikan konsep

Balanced Scorecard dengan tujuan untuk memperbaiki kinerja mereka. PT

BPR Wijayamulya Santosa merupakan salah satu badan usaha yang

melakukan pengukuran kinerjanya secara tradisional. Oleh karena itu, PT

BPR Wijayamulya Santosa memerlukan pengukuran kinerja dengan