Modul BI Leaving Messages by Telephone

D A F T A R I S I ..................................................................................................................
BAB I. PENGANTAR ................................................................................................. 2

1.1. Konsep Dasar Competency Based Training (CBT) ................................... 2
1..2. Penjelasan Modul ..................................................................................... 2
1.3. Pengakuan Kompetensi Terkini ............................................................... 4
1.4. .Pengertian-Pengertian/Istilah ................................................................... 4
BAB II. STANDAR KOMPETENSI KERJA.............................................................. 6

2.1. Peta Kompetensi ........................................................................................ 6
2.2. Pengertian Unit Standar Kompetensi ........................................................ 6
2.3....................................... Unit Standar Kompetensi Kerja Yang dipelajari 7
2.3.1. Kode Unit ………………………………………………………... 8
2.3.2. Judul Unit ………………………………………………………... 8
2.3.3. Deskripsi Unit …………………………………………………… 8
2.3.4. Elemen Kompetensi .......................................................... ....... 8
2.3.5. Kriteria Unjuk Kerja ..................................................................... 8
2.3.6. Batasan Variabel ………………………………………………… 9
2.3.7. Kompetensi Kunci ......................................................................... 11
BAB III. STRATEGI BELAJAR DAN METODE BELAJAR ................................... 12
3.1. Strategi Belajar ........................................................................................... 12
3.2. Metode Belaja ............................................................................................ 13
BAB IV. MATERI UNIT KOMPETENSI .................................................................... 14

Meninggalkan Pesan Melalui Telefon//Leaving Messages by
Phone …………………………………………………………………………. 14
BAB V. SUMER-SUMBER YANG DIPERLUKAN UNTUK PENCAPAIAN
KOMPETENSI ………………………………………………………………. 30
5.1. Sumber Daya Manusia .............................................................................. 30
5.2. Sumber-Sumber Kepustakaan .……………………………………………. 31
BUKU INFORMASI Hal : 1 DARI 31

Judul Modul : Meninggalkan Pesan Melalui Telepon / BHS.IS02.002.01
Leaving Messages by Telephone
1.1. Konsep Dasar Competency Based Training (CBT)
 Apakah pelatihan berdasarkan kompetensi?

Pelatihan berdasarkan kompetensi adalah pelatihan yang memperhatikan pengetahuan,
keterampilan dan sikap yang diperlukan di tempat kerja agar dapat melakukan pekerjaan dengan
kompeten. Standar Kompetensi dijelaskan oleh Kriteria Unjuk Kerja.
 Apakah artinya menjadi kompeten ditempat kerja?

Jika anda kompeten dalam pekerjaan tertentu, anda memiliki seluruh keterampilan, pengetahuan
dan sikap yang perlu untuk ditampilkan secara efektif ditempat kerja, sesuai dengan standar yang
telah disetujui.
1.2. Penjelasan Modul
1.2.1. Desain Modul
Modul ini didesain untuk dapat digunakan pada Pelatihan Klasikal dan Pelatihan Individual /
Mandiri :
 Pelatihan klasikal adalah pelatihan yang disampaiakan oleh seorang pelatih.
 Pelatihan individual / mandiri adalah pelatihan yang dilaksanakan oleh peserta dengan
menambahkan unsur-unsur / sumber-sumber yang diperlukan dengan bantuan dari pelatih.
1.2.2. Isi Modul
a. Buku Informasi
Buku informasi ini adalah sumber pelatihan untuk pelatih maupun peserta pelatihan.
b. Buku Kerja
Buku kerja ini harus digunakan oleh peserta pelatihan untuk mencatat setiap
pertanyaan dan kegiatan praktik baik dalam Pelatihan Klasikal maupun Pelatihan Individual /
Mandiri.

Buku ini diberikan kepada peserta pelatihan dan berisi :
 Kegiatan-kegiatan yang akan membantu peserta pelatihan untuk mempelajari dan memahami
informasi.
 Kegiatan pemeriksaan yang digunakan untuk memonitor pencapaian keterampilan peserta
pelatihan.
 Kegiatan penilaian untuk menilai kemampuan peserta pelatihan dalam melaksanakan praktik kerja.
c. Buku Penilaian
Buku penilaian ini digunakan oleh pelatih untuk menilai jawaban dan tanggapan peserta pelatihan pada
Buku Kerja dan berisi :
 Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh peserta pelatihan sebagai pernyataan keterampilan.
 Metode-metode yang disarankan dalam proses penilaian keterampilan peserta pelatihan.
 Sumber-sumber yang digunakan oleh peserta pelatihan untuk mencapai keterampilan.
 Semua jawaban pada setiap pertanyaan yang diisikan pada Buku Kerja.
 Petunjuk bagi pelatih untuk menilai setiap kegiatan praktik.
 Catatan pencapaian keterampilan peserta pelatihan.
1.2.3. Pelaksanaan Modul

Pada pelatihan klasikal, pelatih akan :
 Menyediakan Buku Informasi yang dapat digunakan peserta pelatihan sebagai sumber pelatihan.
 Menyediakan salinan Buku Kerja kepada setiap peserta pelatihan.
 Menggunakan Buku Informasi sebagai sumber utama dalam penyelenggaraan pelatihan.
 Memastikan setiap peserta pelatihan memberikan jawaban / tanggapan dan menuliskan hasil tugas
praktiknya pada Buku Kerja.
Pada Pelatihan individual / mandiri, peserta pelatihan akan :

 Menggunakan Buku Informasi sebagai sumber utama pelatihan.
 Menyelesaikan setiap kegiatan yang terdapat pada buku Kerja.
 Memberikan jawaban pada Buku Kerja.
 Mengisikan hasil tugas praktik pada Buku Kerja.

 Memiliki tanggapan-tanggapan dan hasil penilaian oleh pelatih.
1.3 Pengakuan Kompetensi Terkini (RCC)
Apakah Pengakuan Kompetensi Terkini (Recognition of Current Competency)

Jika anda telah memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk elemen unit
kompetensi tertentu, anda dapat mengajukan pengakuan kompetensi terkini (RCC). Berarti anda tidak
akan dipersyaratkan untuk belajar kembali.
Anda mungkin sudah memiliki pengetahuan dan keterampilan, karena anda telah:
a. Bekerja dalam suatu pekerjaan yang memerlukan suatu pengetahuan dan keterampilan yang sama
atau
b. Berpartisipasi dalam pelatihan yang mempelajari kompetensi yang sama atau
c. Mempunyai pengalaman lainnya yang mengajarkan pengetahuan dan keterampilan yang sama.
1.4. Pengertian-Pengertian / Istilah
Profesi
Profesi adalah suatu bidang pekerjaan yang menuntut sikap, pengetahuan serta keterampilan/keahlian
kerja tertentu yang diperoleh dari proses pendidikan, pelatihan serta pengalaman kerja atau penguasaan
sekumpulan kompetensi tertentu yang dituntut oleh suatu pekerjaan/jabatan.
Standardisasi
Standardisasi adalah proses merumuskan, menetapkan serta menerapkan suatu standar tertentu.
Penilaian / Uji Kompetensi

Penilaian atau Uji Kompetensi adalah proses pengumpulan bukti melalui perencanaan, pelaksanaan dan
peninjauan ulang (review) penilaian serta keputusan mengenai apakah kompetensi sudah tercapai
dengan membandingkan bukti-bukti yang dikumpulkan terhadap standar yang dipersyaratkan.
Pelatihan
Pelatihan adalah proses pembelajaran yang dilaksanakan untuk mencapai suatu kompetensi tertentu
dimana materi, metode dan fasilitas pelatihan serta lingkungan belajar yang ada terfokus kepada
pencapaian unjuk kerja pada kompetensi yang dipelajari.

Kompetensi
Kompetensi adalah kemampuan seseorang untuk menunjukkan aspek sikap, pengetahuan dan
keterampilan serta penerapan dari ketiga aspek tersebut ditempat kerja untuk mencapai unjuk kerja
yang ditetapkan.
Standar Kompetensi
Standar kompetensi adalah standar yang ditampilkan dalam istilah-istilah hasil serta memiliki format
standar yang terdiri dari judul unit, deskripsi unit, elemen kompetensi, kriteria unjuk kerja, ruang
lingkup serta pedoman bukti.
Sertifikat Kompetensi
Adalah pengakuan tertulis atas penguasaan suatu kompetensi tertentu kepada seseorang yang
dinyatakan kompeten yang diberikan oleh Lembaga Sertifikasi Profesi.
Sertifikasi Kompetensi
Adalah proses penerbitan sertifikat kompetensi melalui proses penilaian / uji kompetensi.

2.1. Peta Kompetensi
Untuk mempelajari Modul ini perlu dibaca dan dipahami modul-modul lain yang berkaitan
diantaranya :
 BHS.IS01.00 Memberi Salam/Greetings
1.01
 BHS.IS01.00 Melakukan Perkenalan/Introductions

Meninggalkan
Pesan Melalui 2.01
Telepon/Leaving  BHS.IS01.00 Menggunakan Ungkapan-Ungkapan
Messages by
Telephone 3.01 Umum dalam Bertelefon/Using
General Expressions in Telephoning
 BHS.IS01.00 Melakukan Penggilan
4.01 Telepon/Making Telephone Calls
 BHS.IS02.00 Menerima dan Menyampaikan Pesan

1.01 Telepon/Taking and Giving Messages
by Telepone
2.2. Pengertian Unit Standar Kompetensi
Apakah Unit Standar Kompetensi?

Setiap Standar Kompetensi menentukan :
a. Pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk mencapai kompetensi.
b. Standar yang diperlukan untuk mendemonstrasikan kompetensi.
c. Kondisi dimana kompetensi dicapai.
Apa yang akan Anda pelajari dari Unit Standar Kompetensi ini?

Anda akan mengembangkan pengetahuan, keterampilan dan dipersyaratkan untuk “Menerima dan
Menyampaikan Pesan Telepon/Taking and Giving Messages by Telephone”.
Berapa lama Unit Standar Kompetensi ini dapat diselesaikan?
Pada sistem pelatihan berdasarkan kompetensi, fokusnya ada pada pencapaian kompetensi, bukan pada
lamanya waktu. Peserta yang berbeda mungkin membutuhkan waktu yang berbeda pula untuk menjadi
kompeten dalam keterampilan tertentu.
Berapa banyak/kesempatan yang Anda miliki untuk mencapai kompetensi?
Jika Anda belum mencapai kompetensi pada usaha/kesempatan pertama, Pelatih Anda akan mengatur
rencana pelatihan dengan Anda. Rencana ini akan memberikan Anda kesempatan kembali untuk
meningkatkan level kompetensi Anda sesuai dengan level yang diperlukan. Jumlah maksimum
usaha/kesempatan yang disarankan adalah 3 (tiga) kali.
2.3. Unit Standar Kompetensi Kerja Yang dipelajari
Dalam sistem pelatihan, Standar Kompetensi diharapkan menjadi panduan bagi peserta pelatihan atau
siswa untuk dapat :
 Mengidentifikasikan apa yang harus dikerjakan peserta pelatihan.
 Mengidentifikasikan apa yang telah dikerjakan peserta pelatihan.
 Memeriksa kemajuan peserta pelatihan.
 Menyakinkan bahwa semua elemen (sub-kompetensi) dan criteria unjuk kerja telah dimasukkan
dalam pelatihan dan penilaian.

KODEUNIT : BHS.IS02.002.01
JUDULUNIT : Meninggalkan Pesan melalui Telepon/Leaving Messages by

Telephone
DESKRIPSI UNIT : Unit ini berkaitan dengan pengetahuan, keterampilan, dan sikap
kerja yang diperlukan dalam Meninggalkan Pesan melalui
Telepon/Leaving Messages byTelephone
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Menghubungi 1.1 Orang yang dituju ditelepon
orang/departemen yang dituju
1.2 Alasan menelepon diungkapkan
1.3 Keinginan meninggalkan pesan diungkapkan.
2. Meninggalkan pesan 2.1 Pesan disampaikan secara singkat dan jelas
termasuk identitas diri dan nama instansi/
perusahaan.
2.2 Isi pesan diulang agar lebih jelas.
2.3 Ejaan internasional disampaikan jika diperlukan.
3. Mengakhiri percakapan telepon 3.1 Ucapan terima kasih diungkapkan kepada
penerima pesan
3.2 Salam perpisahan diungkapkan.

BATASAN VARIABEL
1. KontekVariabel
Unit ini berlaku untuk menghubungi orang/departemen yang dituju, meninggalkan
pesan dan mengakhiri percakapan telepon.
2. Perlengkapan untuk Meninggalkan Pesan melalui Telepon/Leaving Messages by Telephone,

mencakup:
2.1 Alat-alatTelekomunikasi.
2.2 ATK
2.3 BukuReferensi
2.4 Lembar PesanTelepon.
3. Tugas pekerjaan untuk Meninggalkan Pesan melalui Telepon/Leaving Messages by

Telephonemeliputi:
3.1 Memahami apa yang diucapkan oleh lawan bicara
3.2 Mengungkapkan pesan denganjelas
4. Peraturan Meninggalkan Pesan melalui Telepon/Leaving Messages by Telephoneadalah:

4.1 SOP penanganantelepon.

PANDUAN PENILAIAN
1. Penjelasan Prosedur Penilaian:
Kompetensi lain yang harus dikuasai sebelumnya:
1.1 BHS.IS01.001.01: Memberi Salam/Greetings
1.2 BHS.IS01.002.01: Melakukan Perkenalan/Introductions
1.3 BHS.IS01.003.01: Menggunakan Ungkapan-ungkapan Umum dalam
Bertelepon/Using General Expressions in Telephoning
1.4 BHS.IS01.004.01: Melakukan Panggilan Telepon/Making Telephone Calls
1.5 BHS.IS01.006.01: Melakukan Percakapan Sehari-hari Tingkat Dasar di Tempat
Kerja/Basic Daily Conversations at Work
1.6 BHS.IS02.001.01: Menerima dan Menyampaikan Pesan Telepon/Taking and
Giving Messages by Telephone
2. Kondisi Penilaian:
2.1 Kondisi penilaian merupakan aspek dalam penilaian yang sangat berpengaruh atas
tercapainya kompetensi Meninggalkan Pesan melalui Telepon/Leaving Messages
byTelephone
2.2 Penilaian ini dapat dilakukan dengan cara tertulis dan lisan dalam bentuk
wawancara, demonstrasi, simulasi, dan praktek kerja.
3. Pengetahuan yangdibutuhkan:
3.1 Etikabertelepon
3.2 Ungkapan dengan bahasa formal dan tidak formal.
3.3 Ungkapan yang digunakan dalam bertelepon.
4. Keterampilan yangdibutuhkan:
4.1 Mendengar secara aktif

4.2 Mengungkapkan ide-ide
4.3 Tanggap dalam merespon
4.4 Menggunakan bahasa yangsopan

5. Aspekkritis:
Aspek kritis yang merupakan kondisi kerja untuk diperhatikan dalam mendukung unit
kompetensi ini, sebagai berikut:
- Pemilihan ungkapan dalam bertelepon.
KOMPETENSI KUNCI
NO. KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI TINGKAT

1. Mengumpulkan, mengorganisasi dan menganalisa informasi 2
2. Mengkomunikasikan informasi dan ide-ide 2
3. Merencana dan mengorganisasi kegiatan 1
4. Bekerja dengan orang lain dalam tim 2
5. Menggunakan gagasan secara matematis dan teknis 1
6. Memecahkan masalah 2
7. Menggunakan teknologi 2

3.1. Strategi Belajar
Belajar dalam suatu sistem Berdasarkan Kompetensi berbeda dengan yang sedang “diajarkan” di
kelas oleh Pelatih. Pada sistem ini Anda akan bertanggung jawab terhadap belajar Anda sendiri,
artinya bahwa Anda perlu merencanakan belajar Anda dengan Pelatih dan kemudian
melaksanakannya dengan tekun sesuai dengan rencana yang telah dibuat.
Persiapan / perencanaan
a. Membaca bahan/materi yang telah diidentifikasi dalam setiap tahap belajar dengan tujuan
mendapatkan tinjauan umum mengenai isi proses belajar Anda.
b. Membuat catatan terhadap apa yang telah dibaca.
c. Memikirkan bagaimana pengetahuan baru yang diperoleh berhubungan dengan pengetahuan dan
pengalaman yang telah anda miliki.
d. Merencanakan aplikasi praktik pengetahuan dan keterampilan Anda.
Permulaan dari proses pembelajaran
a. Mencoba mengerjakan seluruh pertanyaan dan tugas praktik yang terdapat pada tahap
belajar.
b. Merevisi dan meninjau materi belajar agar dapat menggabungkan pengetahuan Anda.
Pengamatan terhadap tugas praktik
a. Mengamati keterampilan praktik yang didemonstrasikan oleh Pelatih atau orang yang telah
berpengalaman lainnya.
b. Mengajukan pertanyaan kepada Pelatih tentang konsep sulit yang Anda temukan.
Implementasi
a. Menerapkan pelatihan kerja yang aman.

b. Mengamati indikator kemajuan personal melalui kegiatan praktik.
c. Mempraktikkan keterampilan baru yang telah Anda peroleh.
Judul Modul : Meninggalkan Pesan melalui Telepon / BHS.IS02.002.01
Penilaian
Melaksanakan tugas penilaian untuk penyelesaian belajar Anda.
3.2. Metode Belajar
Terdapat tiga prinsip metode belajar yang dapat digunakan. Dalam beberapa kasus, kombinasi
metode belajar mungkin dapat digunakan.
Belajar secara mandiri
Belajar secara mandiri membolehkan Anda untuk belajar secara individual, sesuai dengan kecepatan
belajarnya masing-masing. Meskipun proses belajar dilaksanakan secara bebas, Anda disarankan
untuk menemui Pelatih setiap saat untuk mengkonfirmasikan kemajuan dan mengatasi kesulitan
belajar.
Belajar Berkelompok
Belajar berkelompok memungkinkan peserta untuk datang bersama secara teratur dan berpartisipasi
dalam sesi belajar berkelompok. Walaupun proses belajar memiliki prinsip sesuai dengan kecepatan
belajar masing-masing, sesi kelompok memberikan interaksi antar peserta, Pelatih dan pakar/ahli
dari tempat kerja.
Belajar terstruktur
Belajar terstruktur meliputi sesi pertemuan kelas secara formal yang dilaksanakan oleh Pelatih atau
ahli lainnya. Sesi belajar ini umumnya mencakup topik tertentu.

BAB IV
MATERI UNIT KOMPETENSI

MENINGGALKAN PESAN MELALUI TELEPON/LEAVING MESSAGES BY
TELEPHONE
Tujuan Instruksional Umum:
1. Siswa mampu menghubungi orang/departemen yang di tuju
2. Siswa mampu meninggalkan pesan
3. Siswa mampu mengakhiri percakapan telefon
Tujuan Instruksional Khusus

- Menelpon orang yang dituju serta memahami apa yang diucapkan lawan bicara
- Mengungkapkan alasan menelfon
- Mengungkapkan keinginan meninggalkan pesan
- Mengungkapkan pesan secara singkat dan jelas termasuk identitas diri dan nama instansi/perusahaan
- Mengulang isi pesan agar lebih jelas
- Menyampaikan ejaan internasional jika diperlukan
- Mengungkapkan ucapan terima kasih kepada penerima pesan
- Mengungkapan salam perpisahan
Deskripsi Unit
Unit ini berkaitan dengan pengetahuan ketrampilan dan sikap kerja yang dituntut untuk menerima dan
menyampaikan pesan telepon secara efektif.

Taking and Giving Messages by Telephone
Taking a Message (Because it is not managed to speak to the intended person, usually the caller will
leave a message).
– Could (Can, May) I take a message?
– Could (Can, May) I tell him who is calling?
– Would you like to leave a message?
Speaking by phone.
Answering the telephone is a very inportant task in any company or organization. As an employee of an
organization, it is your responsibility to provide good customer service to both customers who visit the
office in person and to those customers who wish to conduct business over the telephone.
There are five parts to make telephone call:
1. Effective telephone greeting
 Greet the caller.

 State your organization or department.
 Introduce yourself.
 Offer your help.
“Good morning, Account, Andrew speaking. How may I help you?”(“May I help you?”)
2. Be prepared to listen
 While you are listening, write down the following information:

 The caller's name
 Their reason for calling
 With whom they would like to speak
3. Prepare the caller to be placed on hold or to be transferred

 Say, "One moment please, and I'll check to see if someone is available to assist you."
 Or, "One moment please, I'll check to see if Mr. Jones is available to take your call."

 Or, "I'm sorry, no one is available to take your call right now, could I take a message and
have someone return your call as soon as possible?"
 Or,"Mr. Smith, could you please hold while I retrieve your file?" {pause for a response}
"Thank you. I will be back in a minute." {caller on hold} "Thank you for holding Mr.
Smith. I can now help you..."
 Or,"Ms. Jones, I will check to see if Mr. Johnson is available to take your call. Could you
please wait for a minute?" {pause for a response} "Thank you. I will be right back."
{caller on hold} "I'm sorry for the inconvenience. Mr. Johnson is not available right now.
May I have him call you back?"
 After having the caller on hold, be sure to thank them for holding before you continue
with the next step of the process.
 Say, "Hello Mrs. Smith, thank you for holding. I am going to transfer your call to Mr.
Jones, one moment please." If the caller says thank you, be sure to tell them, "You're
welcome."
The other examples to say:
When you receive the telephone, and ask the caller to wait for, use these expressions:
 Hold the line, please. I ………….

 May I put your hold on? I …………
 Would you hold on the moment, please. I …………
 Could you please hold? I’ll be your right away?
 Do you mind holding for a moment? I’ll be right back.
 Please, hold. I …………
 Hold on, please, I …………
 One moment, please. I ………
 If you’d like to hold on a moment. I’ll see if Mr. Arick is in his office.
 Hold on, please. I’ll check if Mr. Tegar is available.
 Would you wait for a moment, I am looking for him/her.

4. If you are taking a message for someone, be certain to obtain correct information
 Caller's name (first and last) with the correct spelling. If it is a name you are not familiar
with, ask the caller to spell it for you. "Could you spell that for me please?"
 Caller's telephone number. Repeat it back to the caller to make sure you have recorded it
correctly. Be sure to obtain the area code.
 Company name, or if on campus, the department name.
 Detailed message. If the caller does not offer to tell you why they are calling, ask, "May
I ask what this is in reference to, or will Mr. Jones know?" If they choose not to leave a
message, that is okay. Just indicate this on the phone message pad for Mr. Jones. (Ex:
Mrs. Smith did not wish to leave a message.)
The things should be considered when recorded phone message, namely:
 Record the date, time, full name of the caller, the name of the company or
organization, telephone number, message and the signature of receiver telephone and
record the message quickly and legibly.
 Move immediately to phone message sheet (LPT) or Block Note.
 Put a phone message on the table of the person is intended or on the tble of the
leardership to be easily visible.
How to record the contents of message:
 If the message length, write only the core or the topic.(write the main sentence
whereas the sentence explanation is not necessary in record).
 Repeat back the contents of the message (confirmation), the gist of it, in order to
avoid mistakes.
 The message can be made in the form of a chart to make it more practical.
5. End your phone conversation

 Let the caller know that you have recorded his/her information and that you will get it to
the proper authority. "Thank you. I will see that Mr. Jones receives your message."
 Immediately take the phone message to its proper location within the office so that Mr.
Jones will find it upon his return

Closing the conversation
When you finish your telephone conversation there are some appropriate and courteous statements that
should always be made. You should:
 Thank the caller.

 Let the caller know you appreciate his/her business.
 Provide assurance that any promises will be fulfilled.
 Leave the caller with a positive feeling
 Let the caller hang up first. This is simple courtesy, plus it gives the caller a final chance to add
somtihing.
Some courteous closing statement examples:
“Thank you for calling. We appreciate your business “

“Thanks for your order.”
“Feel free to call us anytime.”
“I’m glad we were able to help.”
“Goodbye and thanks for calling.”
“I enjoyed talking with you.”
“If you have any additional questions please call me.
Taking Messages:
 Get complete information

 First and Last name
 Who is it for
 Name of organisation
 Complete phone number, including area codes if necessary
 Message
 Urgency
 When is appropriate callback time
 Consider time zone differences
 Date of call
 Time of call
 Name of person who took the call.
 Write legibly
 Repeat to the caller the key points as outlined above.
We normally give telephone by saying each individual number in it:

Our phone number is two six three, three eight four seven. (263-3847)
When there is a zero (0) in our telephone number, we often say “oh” like the name of the letter O.
e.g. 505-1023 = five-oh-five, one-oh-two-three.
If a phone number contain two of the same numbers together, we usually say doublé (number)
e.g. 442-3387 = doublé four-two, double three-eight-seven.
If a phone number contain three of the same number together, we usually say triple (number).
e.g. 302-7779 = three-oh-two, triple seven-nine.
If a phone number contain four of the same number together, we say doublé (number) doublé (number)
e.g. 621-8888 = six-two-one, doublé eight-double eight.
Note:
Spelling on the phone, and phone numbers.
 When a letter is double in a name; British people ussually say “double L” for WILLIAM
It would be spelt: W-I-double L-I-A-M, but Americans would probably say the letter twice, It
would be spelt: W-I-L-L-I-A-M.
 Number 0 is usually said as “Oh” in Britain but “Zero” in America.
 Pause after group of 3 or 4 figures (last group).
 e.g. 477-2555 = four-seven-seven, two-five-five-five.
 If two successive figures are the same, in British English you would usually use the word doublé
( in American English you would just say the figure twice or in single digits)
e.g. 3764775 - BE : three-seven-six, four doublé seven-five.
3764775 - AE: three-seven-six, four-seven-seven-five.

Telephone Call to a Business
This is a typical business telephone conversation. The receptionist (person who answers the phone) says
that her boss is not at work now. This conversation is somewhat formal. It is a usual business telephone
conversation.
Receptionist : Good Afternoon, Abernathy and Jones1, how may I help you2?
Ms. Zellinger : Yes, I would like to speak to Joseph Abernathy, please.
Receptionist : I'm sorry, Mr. Abernathy is out of the office3 at the moment4.
Ms. Zellinger : Do you know when to expect him5?
Receptionist : I should be back about 3:00. Would you like to leave a message?
Ms. Zellinger : Yes. My name is Belinda Zellinger.
Receptionist : Is that Z-E-L-I-N-G-E-R6?
Ms. Zellinger : It's with two L's7.
Receptionist : Okay, and may I tell him what this is in regards to8?
Ms. Zellinger : Well, it's a rather personal matter...9
Receptionist : That's okay. How can he reach you10, Ms. Zellinger?
Ms. Zellinger : At 555-4857.
Receptionist : 555-485711. Fine. I will give him the message as soon as he returns12.
Ms: Zellinger : Thank you very much.
Receptionist : You are welcome. Goodbye.
Notes about the dialog. Here is information about the phrases with numbers above.
1- Abernathy and Jones- this is the company's name

2- how may I help you? = can I help you?
3- out of the office = not here
4- at the moment = now
5- when to expect him = when will he come back?
6- remember, it is important to check spelling or ask someone to repeat something when you are not

sure what was said
7- two L's = her last name is spelled with 2 letter L's, not one
8- what this is in regards to = why do you want to talk to him?
9- personal matter = private thing. She doesn't want to tell the receptionist
10- how can he reach you? = how can he contact you? (What is your telephone number?)
11- she repeats the phone number to make sure it's correct
12- as soon as he returns = when he comes back
Do you have any idea about handling a phone call in the right way? Having knowledge of making and
receiving a phone call as well as handling telephone messages will surely be beneficial for you. Learn
how to do those very well in this unit.
The Exampkle:
Secretary : Good morning. Gama Coorporation. Can I help you?
Caller : Good morning. May I speak to Mr Fahrur Assegaf, please?
Secretary : Who’s speaking, please?
Caller : This is Apryan Siregar of Horasindo Oil Company.
Secretary : I beg your pardon, Sir. Could you spell you first name, please?
Caller : Alfa-Papa-Romeo-Yankee-Alfa-November. That’s APRYAN.
Secretary : Thank you, Mr Apryan Siregar. Just a moment, please.
Caller : All right.
Secretary : I’m sorry, Sir. Mr. Assegaf is in a meeting with the Board now.
Caller : That’s OK! He is the Headboard. Can I leave a message?
Secretary : With pleasure, Sir.
Caller : Please tell him to call me back at 1 p.m. today.
Secretary : Right, Sir. Could I have your phone number, please?
Caller : Sure. +62-817-410-4496. Have you got that?
Secretary : Yes, Sir. +62-817-410-4496. Anything else, Sir?
Caller : Is Mr Rahmat, his assistant, in?
Secretary : I’m sorry, Sir. He is attending a seminar in Ogan Hotel.
Could I take your message, Sir?
Caller : Emm…please tell him that I’ll come to see him at 9 tomorrow morning.

Secretary : Right, Sir. I’ll give your message.
Caller : OK. Thank you for your help. Goodbye.
Secretary : You’re welcome, Sir. Goodbye.
The following systems are used, to clarify letters that are difficult to hear:
International British Indonesian/American
A Australia A Andrew A Alpha
B Bombay B Benyamin B Bravo
C China C Charlie C Charlie
D Denmark D David D Delta
E England E Edward E Echo
F France F Frederick F Foxtrot
G Germany G George G Golf
H Hongkong H Harry H Hotel
I India I Isaac I India
J Japan J Jack J Juliette
K Kenya K King K Kilo
L London L Lucy L Lima
M Malaysia M Mary M Mike
N Norway N Nellie N November
O Osaka O Oliver O Oscar
P Penang P Peter P Papa
Q Quensland Q Qeuunie Q Quebec
R Rusia R Robert R Romeo
S Singapore S Sugar S Sierra
T Turkey T Tommy T Tango
U Uganda U Uncle U Uniform
V Victoria V Victory V Victor
W Wales W William W Whisky
X X-ray X Xrnas X X-ray
Y Yokohama Y Yellow Y Yankee

Z Zanzibar Z Zebra Z Zulu
The structure of a typical conversation where you might take a message is like this:
A: 1. Greeting 2. Name of Company 3. Offer of Assistance
A: Good morning, Olympia Shipping. May I help you?
B: 1. Response to question [if asked] 2. Request person or department 3. Please
B: Yes, good morning. This is Alice Stillman, I need to speak with Steven Jannsen, please.
A: 1. Request a moment 2. Give an apology 3. Give information
A: “One moment please. I’m looking for him.” . . . I am sorry, Ms. Stillman. Mr. Jannsen is
out of the office right now. Can I take a message?
B: 1. Answer the question 2. Leave message OR say you will call back
B: Yes, please. Would you tell him that we need to reschedule our meeting for tomorrow? I
have a conflicting appointment that I can’t change.
A: 1. Confirm that you will give the message 2. Repeat the message 3. Confirm the
accuracy of the message
A: Of course. I’ll let him know that you have a conflicting appointment tomorrow that you
can not change it. Is that correct Ms. Stillman?
B: Yes, that is correct.
A: 1. Ask for the caller’s telephone number
A: And may I have you number please, Ms. Stillman?
B: Yes, I am at 422-5692, that’s Hanson Furniture Company.
A: 1. Confirm the telephone number 2. Ask if anything else is needed
A: That’s 422-5692. Is there anything else I can help you with, Ms. Stillman?
B: No, thank you. That’s all I needed. Bye bye.
A: Good bye, Ms. Stillman.

Practice the dialog with a partner!
A : Good morning, Olympia Shipping. May I help you?
B : Yes, good morning. This is Alice Stillman. I need to speak with Steven Jansen, please.
A : “One moment please. I’m looking for him.” ….I,m sorry Ms. Stillman. Mr. Jansen is out of
right now. Can I take a message?
B : Yes, please. Would you tell him that we need to reschedule our meeting for tomorrow? I have
a conflicting appointment that I can’t change.
A : Of course. I’ll let him know that you have a conflicting appointment tomorrow that you can’t
change it. Is that correct, Ms. Stillman?
B : Yes, that’s correct.
A : And may I have your phone number please, Ms. Stillman?
B : Yes, I am at 422-5692, that’s Hanson Furniture Company.
A : That’s 422-5692. Is there anything else I can help you with, Ms. Stillman?
B : No, thank you. That’s all I needed. Bye bye.
A : Goodbye, Ms. Stillman.
Example: Telephone Message Sheet.

Telephone Message
Time:
Day/date: …………………………………………………………... …………………………….
Telp. no.:
From : …………………………………………………………... ……………………............
Name of Company/Organisation:
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Will call back Wants to see Asks for to be contacted
To : …………………………………………………..
Message :
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Received by:
Read and practice!

Dialogue 1
Cheline : Finance department. Cheline’s speaking.
Female : Good morning. Can I speak to Adrian Lumanauw, please?
Cheline : I’m afraid, he’s in a meeting at the moment. Can I help?
Female : No, I need to talk to Mr. Lumanauw, I think. What time will he be out of the meeting?
Cheline : In about an hour. Can you call back later?
Female : Okay, I’ll do that.
Cheline : Or can I take a message?
Female : Actually, would you mind? Could you tell him that Jennifer Philips called and that I’m
in the office all day if he could call me back.
Cheline : Can I take your number please?
Female : Yes, it’s 5556872.
Cheline : 5556872. Okay, I’ll make sure he gets the message.
Female : Thanks very much for your help, bye!
Cheline : Goodbye!
Dialogue 2
Receptionist : JNE Express. Good Morning. How can I help you?
Caller : Could I speak to Ms Elyn, please?
Receptionist : Who’s calling please?
Caller : This is Felisha from Shinta Collection
Receptionist : Sorry, I didn’t get your name.
Caller : Felisha. That’s FELISHA.
Receptionist : Thank you. And where are you calling from?
Caller : Shinta Collection.
Receptionist : OK Ms Felisha. I’ll try and put you through. … I’m sorry but the line’s busy. Would y
you like to hold?
Caller : Could I leave a message?
Receptionist : Certainly.
Caller : Could you tell Ms Elyn that our shipment will be postponed and that the 200 cases
ordered should arrive next Monday.
Receptionist : Shipment delayed … arriving next Monday.
Caller : Yes, and could you ask him to call me back when the shipment arrives?
Receptionist : Certainly. Could you give me your number please?
Caller : Yes, it’s 47899

Receptionist : That’s 0-7-6-1-4-6-8-9-9
Caller : Yes, that’s right. Thanks for your help. Goodbye
Receptionist : Goodbye
Handling telephone
Secretary : Good morning. Gama Corporation. Can I help you?
Caller : Good morning. May I speak to Mr Fahrur Assegaf, please?
Secretary : Who’s speaking, please?
Caller : This is Apryan Siregar of Horasindo Oil Company.
Secretary : I beg your pardon, Sir. Could you spell your first name, please?
Caller : Alfa-Papa-Romeo-Yankee-Alfa-November. That’s APRYAN.
Secretary : Thank you, Mr Apryan Siregar. Just a moment, please.
Caller : All right.
Secretary : I’m sorry, Sir. Mr Assegaf is in a meeting with the Board now.
Caller : That’s OK! He is the Headboard. Can I leave a message?
Secretary : With pleasure, Sir.
Caller : Please tell him to call me back at 1 p.m. today.
Secretary : Right, Sir. Could I have your phone number, please?
Caller : Sure. +62-817-410-4496. Have you got that?
Secretary : Yes, Sir. +62-817-410-4496. Anything else, Sir?
Caller : Is Mr Rahmat, his assistant, in?
Secretary : I’m sorry, Sir. He is attending a seminar in Ogan Hotel. Could I take your message, Sir?
Caller : Emm…please tell him that I’ll come to see him at 9 tomorrow morning.
Secretary : Right, Sir. I’ll give your message.
Caller : OK. Thank you for your help. Goodbye.
Secretary : You’re welcome, Sir. Goodbye.
TELEPHONE HANDLING
Someone wants to see Mr. Iqbal, the General Manager
Secretary : Good morning, tkj Coorporation. May i help you?
Caller : Morning, may i speak to Mr. Iqbal?
Secretary : Who’s calling please?
Caller : Danu Riswanto... Is he in please?
Secretary : He isn’t in the office, sir.
Caller : Where is he?
Secretary : Mr. Iqbal is away on business right now.
Caller : Could you tell me when he’ll be back.
Secretary : Yes, of course...
Caller : Tell him that I call. This Danu Riswanto.
Secretary : Would you like to leave a massage?
Caller : No thank’s. I’ll call back later.
Remember!
Effective telephone call skills are an important contribution to any organization. And once you have
acquired these skills, tou too become an important contribution to your employer.
Here you can find some basic techniques and some useful tips while answering any call (Additional
Phone Tips):
DO-s
 Answer the telephone promptly.
 Speak clearly and pleasant tone.
 Put in smile on your voice and express energy.
 Before picking up the phone, stop what you are doing, sit up straight, take a deep and smile!
A positive attitude will emerge.
 Say the name of the company or depatment, your name, (appropriate greetings) and offer your
help.
 Always have pen and Block Note or paper in hand to make the records.
 Listen carefully, pay close attention to the details being expressed by the caller.
 Let the caller speak. Don’t interrupt.
 Make the callers feel that they have your undivided attention, mention the name of the caller, if
possible.

 If you have to ask the caller to hold, explain, why. Wait for the callers agreement before putting
him/her on hold.
 If you say that you call back do it as soon as possible, tell the caller the approximate time you
can do it.
 Repeat back in any details and follow up in writing (if necessary).

 Close the conversation politely. Always say "thank you for calling".
 Never give wrong information, if you don't know the answer, transfer the caller to the right
person.
 Before transferring a call to another office, give the caller the phone number of the office in
which you are calling. In case the transfer is unsuccessful, the caller can dial direct.
 Let the caller hang up first. This is simple courtesy, plus it gives the caller a final chance to add
something.
DON'T-s
 Let the telephone ring more than three times

 Answer the phone with "Hello",”Yes” or "Hi". (because “Hello” and “Yes” don’t give more
informations and “Hi” is not formal)
 Ask the caller to hold on while you scramble for pen and paper
 Say "hold on" and leave the caller wondering if he/she is still being attended
 Forget to call back
 Say you cannot help and not offer the caller to someone who can.
 Say "he hasn't come in yet" or "she hasn't come back from lunch yet" or "he/she is in the toilet".
People don't want to know the reason and are given a wrong impression.
 Hang up without thanking the caller for calling
 Keep talking to another person while answering the phone
 Eating something while answering the phone.
 Keep callers on hold for more than a few seconds. Request their number and offer to have
someone return their call

BAB V
SUMBER-SUMBER YANG DIPERLUKAN
UNTUK PENCAPAIAN KOMPETENSI
1.1.Sumber Daya Manusia

Pelatih
Pelatih Anda dipilih karena dia telah berpengalaman. Peran Pelatih adalah untuk :
a. Membantu Anda untuk merencanakan proses belajar.
b. Membimbing Anda melalui tugas-tugas pelatihan yang dijelaskan dalam tahap belajar.
c. Membantu Anda untuk memahami konsep dan praktik baru dan untuk menjawab pertanyaan
Anda mengenai proses belajar Anda.
d. Membantu Anda untuk menentukan dan mengakses sumber tambahan lain yang Anda
perlukan untuk belajar Anda.
e. Mengorganisir kegiatan belajar kelompok jika diperlukan.
f. Merencanakan seorang ahli dari tempat kerja untuk membantu juka diperlukan.
Penilai
Penilai Anda melaksanakan program pelatihan terstruktur untuk penilaian di tempat kerja. Penilai
akan :
a. Melaksanakan penilaian apabila Anda telah siap dan merencanakan proses belajar dan
penilaian selanjutnya dengan anda.
b. Menjelaskan kepada Anda mengenai bagian yang perlu untuk diperbaiki dan merundingkan
rencana pelatihan selanjutnya dengan Anda.
c. Mencatat pencapaian/perolehan Anda.
Teman kerja/sesama peserta pelatihan

Teman kerja Anda/sesama peserta pelatihan juga merupakan sumber dukungan dan bantuan.Anda
juga dapat mendiskusikan proses belajar dengan mereka. Pendekatan ini akan menjadi suatu yang
berharga dalam membangun semangat tim dalam lingkungan belajar/kerja Anda dan dapat
meningkatkan pengalaman belajar anda.

5.2. Sumber-sumber Kepustakaan
Pengertian sumber-sumber tersebut dapat meliputi :
 Buku referensi (text box)
 Lembar kerja
 Diagram-diagram, gambar
 Contoh tugas kerja
 Rekaman dalam bentuk kaset, video, film dan lain-lain.
Ada beberpa sumber yang disebutkan dalam pedoman belajar ini untuk membantu peserta pelatihan
mencapai unjuk kerja yang tercakup pada suatu unit kompetensi.
Prinsip-prinsip dalam CBT mendorong kefleksibelan dari penggunaan sumber-sumber yang terbaik
dalam suatu unit kompetansi tertentu, dengan mengijinkan peserta untuk menggunakan sumber-sumber
alternative lain yang lebih baik atau jika ternyata sumber-sumber yang direkomendasikan dalam
pedoman belajar ini tidak tersedia/tidak ada.
Sumber-sumber bacaan yang digunakan :

1. The Sadrina Project (English for Travel) by Nick McIver
Penerbit PT. Gramedia Jakarta
2. http://Deswita Alifia Damayanti.blogspot.com
3. http://www.speakspeak.com
4. http://Admin.blogspot.com
5. http://Fitrian Rauf.blogspot.com
6. www.http.//fluntu.com
7. Most Commonly Used English Phrases on the Phone by Nadya Ilyas


Modul BI Leaving Messages by Telephone

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul BI Leaving Messages by Telephone

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

D A F T A R I S I ..................................................................................................................

BAB I. PENGANTAR ................................................................................................. 2

BAB II. STANDAR KOMPETENSI KERJA.............................................................. 6

BAB IV. MATERI UNIT KOMPETENSI .................................................................... 14

BUKU INFORMASI Hal : 1 DARI 31

 Apakah pelatihan berdasarkan kompetensi?

 Apakah artinya menjadi kompeten ditempat kerja?

1.2. Penjelasan Modul

1.2.1. Desain Modul

BUKU INFORMASI Hal : 2 DARI 31

1.2.3. Pelaksanaan Modul

Pada Pelatihan individual / mandiri, peserta pelatihan akan :

BUKU INFORMASI Hal : 3 DARI 31

1.3 Pengakuan Kompetensi Terkini (RCC)

Apakah Pengakuan Kompetensi Terkini (Recognition of Current Competency)

Penilaian / Uji Kompetensi

BUKU INFORMASI Hal : 4 DARI 31

BUKU INFORMASI Hal : 5 DARI 31

 BHS.IS01.00 Melakukan Perkenalan/Introductions

 BHS.IS02.00 Menerima dan Menyampaikan Pesan

2.2. Pengertian Unit Standar Kompetensi

Apakah Unit Standar Kompetensi?

BUKU INFORMASI Hal : 6 DARI 31

Berapa lama Unit Standar Kompetensi ini dapat diselesaikan?

Berapa banyak/kesempatan yang Anda miliki untuk mencapai kompetensi?

2.3. Unit Standar Kompetensi Kerja Yang dipelajari

BUKU INFORMASI Hal : 7 DARI 31

JUDULUNIT : Meninggalkan Pesan melalui Telepon/Leaving Messages by

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

BUKU INFORMASI Hal : 8 DARI 31

2. Perlengkapan untuk Meninggalkan Pesan melalui Telepon/Leaving Messages by Telephone,

3. Tugas pekerjaan untuk Meninggalkan Pesan melalui Telepon/Leaving Messages by

4. Peraturan Meninggalkan Pesan melalui Telepon/Leaving Messages by Telephoneadalah:

BUKU INFORMASI Hal : 9 DARI 31

1. Penjelasan Prosedur Penilaian:

Kompetensi lain yang harus dikuasai sebelumnya:

1.1 BHS.IS01.001.01: Memberi Salam/Greetings

1.2 BHS.IS01.002.01: Melakukan Perkenalan/Introductions

1.3 BHS.IS01.003.01: Menggunakan Ungkapan-ungkapan Umum dalam

Bertelepon/Using General Expressions in Telephoning

1.4 BHS.IS01.004.01: Melakukan Panggilan Telepon/Making Telephone Calls

1.5 BHS.IS01.006.01: Melakukan Percakapan Sehari-hari Tingkat Dasar di Tempat

Kerja/Basic Daily Conversations at Work

1.6 BHS.IS02.001.01: Menerima dan Menyampaikan Pesan Telepon/Taking and

Giving Messages by Telephone

4.1 Mendengar secara aktif

BUKU INFORMASI Hal : 10 DARI 31

NO. KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI TINGKAT

BUKU INFORMASI Hal : 11 DARI 31

Permulaan dari proses pembelajaran

Pengamatan terhadap tugas praktik

a. Menerapkan pelatihan kerja yang aman.

Melaksanakan tugas penilaian untuk penyelesaian belajar Anda.

3.2. Metode Belajar

Belajar secara mandiri

BUKU INFORMASI Hal : 31 DARI 31

MATERI UNIT KOMPETENSI

Tujuan Instruksional Khusus

BUKU INFORMASI Hal : 31 DARI 31

There are five parts to make telephone call:

1. Effective telephone greeting

 Greet the caller.

 While you are listening, write down the following information:

3. Prepare the caller to be placed on hold or to be transferred