PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen :
N. Revisi :
SOP dr. Widodo Firmans
Tanggal Terbit :
Halaman : yah
KLINIK PRATA
MA RAWAT IN
AP SAHABAT
SEHAT 1
1. Pengertian Suatu proses dalam menangani ketidak puasan pasien terhadap pelayanan yang
diberikan.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalampenatalaksanaa

npenanganan keluhandiKlinikPratama Rawat Inap Sahabat Sehat 1.

3. Kebijakan

4. Referensi 1. Undang-UndangRepublikIndonesiaNomor36Tahun2009tentangKesehatan;
2. Undang-UndangRepublikIndonesiaNomor47Tahun2016tentangFasilitasPelayana
nKesehatan;
5. Alat dan 1. Platform media social
Bahan 2. Buku register penanganan keluhan

6. Prosedur PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN

a. Petugas mencatat setiap temuan keluhan di buku register
b. Petugas melakukan grading atau tingkatan komplen

a)Hijau : Tidak menimbulkan material, dapat di selesaikan di unit kerja, dan

pegawai fasyankes.

b)Kuning : Menimbulkan kerugian material, Media (Sosial), penyelesaian oleh

sub. Bagian Humas

c)Merah : Mengancam kelangsungan Fasyankes, di selesaikan melibatkan

pimpinan dan hukum.

c. Tim kehumasan dan tim pelayanan medis berkomunikasi untuk membuat rencana
tindak lanjut Sesuai tingkatan yang ditetapkan.

d. Tim kehumasan dan tim pelayananan medis melakukan tindakan penanganan

keluhan sesuai dengan rencana tindak lanjut yang ditetapkan.

e. Petugas menyampaikan jawaban atau balasan yang solutif kepada pasien yang
memberikan keluhan dengan bahasa yang baik dan mudah dimengerti oleh pasien
yang bersangkutan.

f. Mencatat di buku register tentang solusi pelayanan keluhan yang dilaksanakan.

g. Petugas yang bersangkutan melakukan evaluasi kerja

7. Bagan Alir

Pasien Menyampaikan Keluhan

Petugas melakukan
pencatatan dan grading

Kuning Hijau Merah

Tim kehumasan
Dilakukan Tim kehumasan
melibatkan
penyelesaian oleh berkomunisai dengan
pimpinan dalm
unit kerja tim pelayanan untuk
proses membuat
membuat rencana
rencana tindak
tindak lanjut Tidak
Tidak lanjut
Yaa

Mengimplementasikan Yaa
rencana tindak lanjut.

Petugas bersangkutan melakukan evaluasi kerja

8. Unit terkai 1. Pasien

t 2. Petugas Klinik

9. Dokumen 1. Buku register penanganan keluhan

Terkait
10. Rekaman No. Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
Histori Per diberlakukan
ubahan