BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pada masa pasca Pandemic Covid-19 ini, banyak sekali

persaingan bisnis dan usaha yang semakin pesat. Persaingan ini membuat

pelaku usaha menuntut untuk mempunyai keunggulan yang kompetitif

agar mampu bertahan dan bersaing dengan usaha lainnya. Upaya yang

dapat di lakukan yaitu meningkatkan kualitas pelayanan di dalam usaha

tersebut.

Kualitas pelayanan menjadi hal yang wajib di perhatikan di masa

Pasca Pandemic Covid-19 ini. Kualitas pelayanan menjadi salah satu

faktor utama daya saing. Setiap pelanggan memiliki harapan yang

berbeda dan berubah-ubah sehingga kualitas pelayanan yang diberikan

juga harus di sesuaikan. Pelanggan akan menilai pelayanan yang di

berikan dari restoran satu ke restoran yang lainnya dengan tujuan sama

atau tidak seperti yang pelanggan harapkan.

Penelitian Anggraeni., dkk (2017) yang menentukan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Dari hal tersebut dapat diketahui bahwa semakin baik

pelayanan yang diberikan maka konsumen akan semakin puas. Menurut

Kotler dan Keller (2009:138-139) Kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja untuk produk dan harapan-harapannya. Perusahaan akan

mendapatkan pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat

memberikan kepuasan untuk pelanggan. Ketika pelanggan tersebut telah

merasa puas maka akan terjadi hubungan yang harmonis antara produsen

dan konsumen, sehingga akan menciptakan dasar yang baik sehingga

akan terjadi pembelian ulang dan membentuk suatu rekomendasi dari

mulut-kemulut yang akan menguntungkan perusahaan.

Adanya suatu bisnis restoran di Bekasi sudah semakin ketat

seiring dengan semakin banyaknya restoran yang berdiri untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan apalagi setelah masa pasca Pandemic

Covid-19. Besarnya minat masyarakat dan banyaknya pesaing yang ada

membuat setiap restoran berusaha memberikan pengalaman yang baik

pada pelanggan yang berkunjung. Ketika pelanggan memiliki

pengalaman yang baik sebelumnya, pelanggan hampir tidak memerlukan

pertimbangan lagi untuk kembali menggunakan layanan restoran

tersebut.

Kota Bekasi atau julukannya sebagai ‘Kota Patriot’ yang berada

di provinsi Jawa Barat, dikenal akan keindahan alamnya, dalam

perkembangannya juga dikenal sebagai kota kuliner. Keisitimewaan ini

menjadikan Bekasi sebagai salah satu kota tujuan parawisata, baik dari

dalam negeri maupun luar negeri. Dengan adanya pariwisata yang datang

ke kota Bekasi tentunya memicu perkembangan fasilitas-fasilitas guna

 menunjang wisatawan diantaranya akomondasi hotel.Seiring dengan

menjadinya Bekasi sebagai salah satu tujuan untuk para wisatawan,

untuk menyediakan fasilitas bagi wisatawan sebagai salah satunya

didirikan hotel-hotel baru yang bermunculan serta

meningkatkankunjungan wisatawan ke kota Bekasi. Berikut adalah data

yang ditunjukkan oleh Dinas Pariwisata Kota Bekasi memperlihatkan

adanya peningkatan kunjungan wisatawan yang cukup signifikan.

Tabel 1.1

Data Jumlah Penginapan/ Hotel menurut Kecamatan Kota Bekasi 2020

Kecamatan Melati Bintang 1 Bintang 2 Bintang 3 Bintang 4 Bintang 5

Pondok Gede 6 1
Jatisampurna 3 2
Pondok Melati
Jatiasih 2
Bantargebang 5
Mustikajaya
Bekasi Timur 7 1 1
Rawalumbu 1 1 1
Bekasi Selatan 4 1 2 3
Bekasi Barat 3
Medan satria 1 1
Bekasi Utara 1
Kota Bekasi 32 2 1 4 7 0

Sumber: Dinas pariwisata Dan kebudayaan Kota Bekasi 2020

Dari data tabel Jumlah Penginapan/Hotel menurut kecaamatan di Kota

Bekasi 2020 dapat dilihat bahwa terdapat 47 Hotel yang tersebar di beberapa

wilayah Kecamatan Bekasi dari mulai kelas Melati sampai ke Bintang 4. Tidak

hanya akomondasi hotel saja yang di butuhkan oleh para wisatawan tetapi

diperukannya juga tempat makan seperti Restoran. Berikut adalah jumlah

Restoran dikota Bekasi dari tahun 2017-2020

 Gambar 1.1

Jumlah Restoran di Kota Bekasi 2017-2020

2750

2250

1750
JUMLAH

1250

750

250

2017 2018 2019 2020

Column1 1635 1915 2312 2507

Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bekasi

Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa setiap tahunnya

Restoran di Kota Bekasi suatu bisnis restoran di Bekasi sudah semakin

ketat seiring dengan semakin banyaknya restoran yang berdiri untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan apalagi setelah masa pasca Pandemic

Covid-19. Besarnya minat masyarakat dan banyaknya pesaing yang ada

membuat setiap restoran berusaha memberikan pengalaman yang baik

pada pelanggan yang berkunjung. Ketika pelanggan memiliki

pengalaman yang baik sebelumnya, pelanggan hampir tidak memerlukan

pertimbangan lagi untuk kembali menggunakan layanan restoran

tersebut.

Pengalaman yang baik dialami pelanggan mengindikasikan

bahwa restoran tersebut berhasil menciptakan kepuasan kepada

pelanggan apalagi di masa pasca pandemic Covid-19. Kepuasan tersebut

yang dikuemudian hari mendorong pelanggan untuk kembali

menggunakan produk atau layanan yang pernah pelanggan gunakan

sebelumnya. Niat untuk membeli kembali suatu produk atau jasa akan

muncul ketika pelanggan merasa bahwa produk atau jasa yang pelanggan

terima bisa memberikan kepuasan terhadap diri pelanggan tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan

oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan

memiliki 5 dimensi yaitu tangible (bentuk fisik), Reliability (keandalan),

Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian),

Empathy (perhatian). Tangible (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberika

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan

dengan penyampaian informasi yang jelas. Assurance (jaminan dan

kepastian) yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka.Loyalitas

pelanggan dapat dilihat atau dirasakan dengan terciptanya kepuasan

terhadap penggunaan, maka perusahaan harus mampu memberikan

pelayanan terbaik dan yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan

pelanggan sebagai pemakai akhir.

Kualitas pelayanan harus selalu diperhatikan oleh perusahaan

karena dengan seperti itu perusahaan akan tetap dapat dipercaya

pelanggan dan tidak kehilanggan pelanggan loyal. Hal ini dirasa sangat

penting dikarenakan pelanggan akan lebih memilih restoran yang akan

memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan kondisi saat ini.

Kualitas layanan mengacu pada persepsi sejauh mana layanan

yang disediakan oleh Metsky Dine & Lounge memenuhi harapan

pelanggan. Ketatnya persaingan dalam bisnis kuliner atau makanan

ditambah dengan kemudahan sarana yang dapat di akses (misalnya

internet) yang dimiliki pelanggan untuk memverifikasi klaim perusahaan

sangat memungkinkan pelanggan untuk mencari alternatif yang lebih

unggul. Sesuai atau tidaknya suatu penawaran dengan harapan akan

mempengaruhi kepuasan pelanggan dan besarnya probabilitas bahwa

pelanggan akan melakukan pembelian ulang. Nilai yang dirasakan

pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan

dengan apa yang pelanggan berikan untuk kemungkinan pilihan yang

berbeda. Masa pandemic Covid-19 kualitas pelayanan amat sangat

diperhatikan namun ada beberapa pelanggan mengalami pengalaman

yang kurang sesuai ekspetasi mereka. Keluhan-keluhan yang dirasakan

oleh pelanggan Metsky Dine & Lounge Restaurant dapat diketahui dari

komentar pelanggan melalui review yang dapat dilihat di ulasan

Booking.com. Keluhan-keluhan tersebut muncul dari kurangnya kualitas

layanan yang diberikan oleh Hotel Horison di Metsky Dine & Lounge

Restaurant sehingga nilai yang ingin diberikan kepada pelanggan tidak

tersampaikan dengan baik terutama di masa pandemic Covid-19 yang

lalu. Berikut beberapa Review (Dari Booking.com) yang dirasakan oleh

Pelanggan Robby 27 Mei 2020 dengan ulasan “on a 2nd day , theres a

little bit dissappointed about breakfast time , i don't wanna know the

reason why , but i've already forgive their mistake and will forgotten and

i relize maybe because covid19 , there a lot of unpredictable situation .

Just for one time actually . Over all everything going well , thanks for

threating us during idul fitri, May Allah accept our deed”. Pelanggan

Fika memberikan ulasan di Booking.com pada 11 April 2021 “ Staff

kurang ramah di banding Hotel di bandung Ci menurutku”, Pelanggan

VT 07 September 20211 menulis ulasan di Booking.com yang berisi “

untuk room servicenya saya pesan nasi gorengnya lama sekali jadinya

dan dengan harga 98rb rasanya biasa aja overoll sarapannya enak-enak

makasih” namun banyak juga Pelanggan yang memberikan ulasan baik

dan merasa puas, Pelanggan MariMakan 02 februari 2019 memberikan

Ulasan yang diambil dari Zomato “Kombinasi modern & tradisional yang

ingin disampaikan di tempat ini . Karena waktu rapat di pagi hari yang

sesuai jadwal maka tidak banyak makanan yang dicicipi sebagai sarapan.

Kualitas rasa buat saya standar , namun yang ingin dibangun di tempat

ini adalah layanan yang sangat baik serta suasana yang ok”, dan

Pelanggan Rustina memberikan ulasan di Booking.com pada 02 Januari

2022 menulis “Makanan, lokasi yg strategis dekat dengan mall. Nice

kami menginap until liburan keluarga sangat menyenangkan sudah 2x

kami menginap stafnya ramah- ramah cuma wifi sedikit macet overall

semuanya baguss pertahankan terus kualitas & pelayanannya”.

Kualitas layanan mengacu pada persepsi sejauh mana layanan

yang disediakan oleh Metsky Dine & Lounge Restaurant memenuhi

harapan pelanggan. Ketatnya persaingan dalam bisnis kuliner atau

makanan ditambah dengan kemudahan sarana yang dapat di akses

(misalnya internet) yang dimiliki pelanggan untuk memverifikasi klaim

perusahaan sangat memungkinkan pelanggan untuk mencari alternatif

yang lebih unggul. Sesuai atau tidaknya suatu penawaran dengan harapan

akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan besarnya probabilitas

 bahwa pelanggan akan melakukan pembelian ulang. Nilai yang

dirasakan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan

pelanggan dengan apa yang pelanggan berikan untuk kemungkinan

pilihan yang berbeda. Dengan demikian, berdasarkan latar belakang yang

dipaparkan di atas tersebut Penulis akan melakukan penelitian untuk

mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan yang dirasakan

terhadap kepuasan pelanggan Dengan demikian, berdasarkan latar

belakang yang dipaparkan di atas tersebut Penulis melakukan penelitian

untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan yang dirasakan

terhadap kepuasan pelanggan, Maka dari itu penulis akan menulis karya

ilmiah dalam bentuk Proyek Akhir dengan judul, Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Metsky Dine & Lounge

Restoran Bekasi Pada Masa Pasca Pandemic Covid-19.

1.2 Identifikasi Masalah

Dari beberapa uraian yang dikemukakan pada latar belakang

maka dapat diidentifikasi bahwa kualitas pelayanan di Metsky Dine &

Lounge Bekasi masih kurang sehingga bagaimana Pengaruh kualitas

pelayanan di masa pasca pandemic covid-19 terhadap kepuasan

pelanggan di Metsky Dine & Lounge Bekasi.

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini memiliki batasan penelitian, agar tidak

menyimpang dari pembahasan yang dijelaskan, dimana penelitian ini

 hanya bertitik tumpu pada Kualitas pelayanan terhadap kepuasan

Pelanggan dengan acuan tangible (bentuk fisik), Reliability (keandalan),

Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian),

Empathy (perhatian) di masa Pasca pandemic Covid-19 di Solaria

Cikarang.

1.4 Rumusan Masalah

Adapun masalah dalam penelitian ini adalah:

1) Bagaimana Kualitas pelayanan setelah masa pandemic Covid-19 di

Metsky Dine & Lounge Bekasi?

2) Bagaimana Kepuasan Pelanggan Metsky Dine & Lounge Bekasi

3) Apakah Kualiats Pelayanan di masa Pasca Pandemic Covid-19

berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan di Metsky Dine &

Lounge Bekasi?

1.5 Tujuan Penelitian

Terdapat dua Tujuan Penelitian ini yaitu:

1.5.1 Tujuan Formal

Tujuan Formal dari peneliti yaitu untuk memenuhi syarat

akademis dalam menyelesaikan Program Strata Hotel Management di

Sekolah Tinggi Pariwisata Bogor.

1.5.2 Tujuan Operasional

 Sesuai dengan latar belakang perumusan masalah yang

dikemukakan diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas Pelayanan Pasca Masa

Pandemic Covid-19 terhadap Kepuasan Pelanggan di Metsky Dine &

Lounge.

1.6 Kegunaan Penelitian

Kegunaan Penelitian ada dua yaitu:

1.6.1. Kegunaan secara Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan ilmu

pengetahuan khususnya di bidang Industri atau jasa, dan dapat menjadi

referensi pengetahuan bagi peneliti bila akan diadakan penlitian lebih

lanjut.

1.6.2. Kegunaan Secara Praktik

1) Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukkan yang berguna

bagi Metsky Dine & Lounge dalam rangka meningkatkan kualitas

pelayanan di Pasca Pandemic Covid-19 demi kepuasan pelanggan

yang datang ke Metsky Dine & Lounge.

2) Bagi Penulis
 Penelitian ini merupakan proses pembelajran sebagai penerapan ilmu

yang telah diperoleh penulis selama ini. Melalui penelitian ini

diharapkan dapat menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan

mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan di Metsky Dine & Lounge Restoran Bekasi pada masa

Pasca Pandemic Covid-19 bagi Penulis.

1.7 Sistematika Penulisan Proyek Akhir

Penelitian ini akan disusun dalam beberapa bab dengan rincian

sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini penulis menguraikan mengenai: Latar Belakang

Penelitian, Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah, Rumusan

Masalah, Tujuan Penelitian, Kegunaan Penelitian, dan Sistematika

Penulisan Proyek Akhir.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini penulis menguraikan: Landasan Teori, Penelitian

Terdahulu, Kerangka Pemikiran, Hipotesis Penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini penulis menguraikan mengenai: Tempat dan

Waktu Penelitian, Metodologi Penelitian, Populasi dan Sampel, Teknik

Pengumpulan Data, Jenis dan Sumber Data, Variabel Penelitian,

Instrumen Penelitian, Operasional Variable dan Teknik analisis

BAB II

LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori

2.1.1 Restoran

Berdasarkan kegiatan dan makanan atau minuman yang

disajikannya, restoran diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, yaitu

sebagai berikut (Atmodjo, 2005):

1) A’la carte restaurant yaitu menu lengkap dan dan merupakan restoran

tanpa aturan mengikat atau bebas.

2) Table d’hotel yaitu Restoran dengan menu yang lengkap dan menyajikan

setiap menu berurutan dari menu pembuka sampai penutup. Biasanya

erat hubungannya dengan hotel.

3) Coffe shop merupakan tempat makan dan minum yang menyuguhkan

suasana santai tanpa aturan yang mengikat dan biasanya

menyuguhkan racikan kopi sebagai menu spesial di luar makanan-

makanan kecil atau makanan siap saji.

4) Cafeteria adalah tempat makan dan minum yang terbatas menyajikan

roti atau sandwich serta minuman-minuman ringan yang tidak

beralkohol, biasanya erat hubungannya dengan kantor.

5) Canteen ialah tempat makan dan minum yang menyajikan berbagai

makanan-makanan instan dengan harga yang terjangkau.

6) Continental restaurant merupakan restoran memberikan kebebasan

bagi pengunjungnya untuk memilih bahkan mengiris makanan yang

dipesannya sendiri.

7) Carvery adalah restoran yang biasanya terdapat di motel kecil dan

menyajikan makanan dan minuman sederhana.

8) Discotheque tempat makan dan minum yang menyuguhkan suasana

hingar bingar musik sebagai daya tariknya. Biasanya menyuguhkan

makanan dan minuman cepat saji.

9) Fish and chip shop yaitu yang menyajikan menu ikan dan kripik atau

snack sebagai menu utama.

10) Grill room adalah suatu restoran dengan menu masakan panggang

atau barbekyu sebagai menu andalan.

11) Intavern yaitu restoran kecil di pinggiran kota yang biasanya

menyuguhkan makanan cepat saji dan minuman kopi.

12) Pizzeria merupakan restoran dengan menu pizza dan pasta sebagai

menu utama.

13) Creeperie adalah restoran yang menyajikan berbagai menu kreps dan

manisan.

14) Pub yaitu restoran yang menjual minuman beralkohol.

15) Café mempat untuk makan dan minum dengan sajian cepat saji dan

menyuguhkan suasana yang santai atau tidak resmi.

16) Specialty restaurant merupakan tempat untuk makan dan minum yang

memiliki tema khusus atau kekhususan menu masakan yang akan

disajikan dan biasanya memiliki citarasa yang berbeda dengan

restoran lain.

17) Terrace restaurant merupakan tempat makan dan minum yang

umumnya terletak di luar ruangan dan biasanya erat hubungannya

dengan fasilitas hotel. Di Negara-negara barat terrace restaurant

biasanya hanya buka saat musim panas saja.

18) Gourment restaurant yaitu tempat untuk makan dan minum yang

biasanya diperuntukkan bagi orang-orang yang sangat mengerti akan

citarasa sehingga banyak menyediakan makanan-makanan lezat

dengan pelayanan yang megah dan harga yang mahal.

19) Family restaurant merupakan restoran sederhana untuk makan dan

minum keluarga atau rombongan dengan harga yang tidak mahal

serta menyuguhkan suasana nyaman dan santai.

20) Main dining room merupakan ruang makan besar atau restoran yang

umumnya terdapat di hotel, penyajian makanannya secara resmi,

servis yang diberikan dapat menggunakan gaya prancis maupun rusia,

sedangkan orang-orang yang datang pada umumnya juga

menggunakan pakaian resmi formal.

 Didalam suatu restoran secara umum terdapat beberapa jenis

Pelayanan di kutip dari Riadi (2017) yaitu:

1) Table Service

Table service adalah suatu sistem yang pelayanan restoran di mana

para tamu duduk di kursi menghadap ke meja makan, dan kemudian

makanan maupun minuman diantarkan, disajikan kepada para tamu

tadi. Dalam hal ini yang menyajikan makanan dan minuman bisa

Waiter maupun Waitress. Sistem pelayanan restoran menggunakan

table service yang terkenal diantaranya adalah: American Service

(Sistem Pelayanan Ala Amerika), English Service (Pelayanan Ala

Inggris), Service Ala Ritz, French Service (Pelayanan Ala Perancis),

Russian Service.

2) Counter Service

Counter service adalah suatu sistem pelayanan restoran di mana para

pelanggan yang datang terus duduk di counter. Apabila makanan dan

minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada

pelanggan tadi di atas counter. Petugas yang menyajikan makanan

dan minuman bisa Waiter, Waitress, atau langsung oleh chef.

3) Self Service

Self service atau kadang-kadang disebut juga dengan buffet service

ialah suatu sistem pelayanan restoran di mana semua makanan dari

 hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup, dan

sebagainya telah ditata dan diatur dengan rapi di atas meja hidang

atau meja prasmanan. Para pelanggan secara bebas mengambil

sendiri hidangannya sesuai dengan selera maupun kesukaannya.

Sedangkan untuk minuman panas, seperti teh atau kopi, pada

umumnya disajikan kepada pelanggan oleh petugas.

4) Buffet Service

Dalam buffet service pelanggan mengambil makanan dari meja buffet.

Buffet dan penataan makanan di meja dapat bervariasi dari yang

sangat sederhana, seperti sup dan salad, hingga buffet yang variatif,

seperti yang sering dilihat pada restoran-restoran mewah.

5) Carry Out Service

Carry out service kadang-kadang disebut juga sebagai Take out

service yaitu sistem pelayanan restoran di mana pelanggan datang

untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan terlebih

dahulu, dibungkus dalam kotak untuk dibawa pergi. Kemudia

makanan tidak dinikmati di tempat itu, mungkin dibawa pulang untuk

dinikmati bersama keluarga, ke kantor, ke pabrik, ke kampus, dan

sebagainya sesuai selera

2.1.2 Pengertian Kualitas

 Kualitas adalah salah satu aspek penting dalam setiap

perusahaan agar dapat mempertahankan eksistensinya di era persaingan

yang ketat khususnya dalan dunia industri jasa. Kualitas dapat

didefinisikan sebagai totalitas dari suatu perusahaan dalam membuat

suatu produk yang bertujuan untuk memuaskan setiap spesifikasi

kebutuhan yang dikeluhkan oleh pelanggan.

Menurut Feigenbaum (2005:7) Kualitas adalah kepuasan pelanggan

sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan

berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada

konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu

produk.

Menurut Nasution (2005), kualitas produk adalah suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses

dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan.

Menurut Kotler & Keller (2018:143) Kualitas adalah totalitas

fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan dan tesirat.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat di simpulkan bahwa

kualitas sesuatu yang dapat membuat rasa puas akan suatu produk dan

adanya jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang sesuai

dengan harapan Pelanggan tersebut.

2.1.3 Pengertian Jasa (Layanan)

Jasa dapat diartikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler & Keller dalam Tjiptono).

Jadi, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Misanya, ada produk jasa murni seperti MC, Pelayan atau waiter,

pemandu wisata dan lain-lain ada pula jasa yang membutuhkan produk

fisik sebagai persyaratan utama (misalnya Pelatan masak dan bahan-

bahnnya dalam jasa Catering).

Menurut Lovelock dan Wright (1999), jasa merupakan tindakan

atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi Pelanggan melalui

perubahan yang diinginkan. Jasa adalah proses yang terdiri atas

serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus

selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/

atau sumber daya fisik atau barang dan/ atau sistem penyedia jasa, yang

disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan pengertian menurut

Gronroos dalam Chandra dan Tjiptono (2016:13).

Jadi Jasa adalah serangkatian aktifitas yang bersifat intangible atau

abstrak yang bermanfaat bagi Pelanggan atau konsumen.

2.1.4 Kualitas Pelayanan

 Sebuah restoran tidak hanya menyediakan makanan namun disertai

dengan pelayanan untuk pelanggan yang datang ke restoran tersebut.

Menurut Ha & Jang (2012) pada umumnya seseorang datang ke sebuah

restoran dengan an food with service atau dapat diartikan sebagai

menyantap makanan dengan dilayani. Pelanggan yang datang tidak hanya

memiliki pengalaman akan rasa makanan, akan tetapi juga mendapatkan

pengalaman terhadap pelayanan yang diberikan selama mereka

menyantap makanan di restoran tersebut menurut Ramanathan &

Ramanathan dalam fachrel (2020). Pelayanan ini dilakukan ke pelanggan

melalui staff restoran atau sering disebut dengan pelayan atau waiter.

Dalam dunia industry restoran, waiter sebagai front liner karena memiliki

tingkat interaksi yang tinggi dengan customer yang mereka layani.

Menurut Canny (2014) service quality adalah kemampuan berinteraksi

antara karyawan dengan pelanggan melalui kemampuan sebuah restoran

dalam melayani dengan tepat dan akurat, kepedulian dan perhatian

karyawan terhadap setiap customer, pengetahuan, kesopanan dan

kemampuan karyawan berpenampilan profesional untuk menghasilkan

kepuasan customer.

Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan mutu dari suatu

perusahaan di mata konsumen. Apabila kualitas yang diberikan sudah

sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen maka hal ini akan

menambah tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.

 Tjiptono dan Chandra (2016) dalam menentukan tingkat kualitas

pelayanan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas yaitu

pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang

dirasakan (perceived service), apabila pelayanan yang diharapkan sesuai

dengan harapan tamu maka kualitas pelayanan yang diberikan tersebut

dinilai memuaskan.

Tjiptono (2014:125) mengungkapkan kualitas pelayanan sebagai

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu

sesuaidengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas

pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Dari beberapa pembahasan dari para ahli diatas, dapat

disimpulkan oleh penulis bahwa kualitas pelayanan adalah pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen baik untuk memiliki produk yang

diminta oleh konsumen maupun adanya keluhan yang dirasakan oleh

konsumen. Kualitas suatu kunci bagi penyedia jasa layanan untuk

bertahan di persaingan yang semakin kompetitif antara dunia jasa

layanan. Bagi pihak penyedia jasa/layanan dalam mencapai kepuasan

konsumen, kualitas menjadi hal penting dan layak untuk ditingkatkan dan

diperbaiki terus-menerus, dengan dilakukan inovasi yang berkelanjutan.

Model yang digunakan untuk meneliti service quality adalah

SERVQUAL. Pada penelitian ini service quality berorientasi kepada

customer. Maka, menurut Parasuraman et al., (1988) sebanyak tiga dari

 lima indikator pengukur service quality yang berhubungan dengan

perilaku staff yaitu:

i. Responsiveness

Responsiveness merupakan kesediaan staff untuk membantu

customer serta dapat memberikan pelayanan dengan sigap.

ii. Emphaty

iii. Emphaty didefinisikan sebagai kepedulian dan perhatian yang

diberikan staff kepada customer

iv. Assurance

Assurance didefinisikan sebagai pengetahuan, kesopanan, dan

kemampuan staff agar dapat dipercaya oleh customer.

Definisi operasional yang digunakan peneliti untuk variabel service

quality ini adalah kemampuan berinteraksi antara karyawan dengan

customer melalui kemampuan restoran dalam melayani dengan tepat dan

akurat, kepedulian dan perhatian karyawan terhadap setiap customer,

pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan berpenampilan

profesional untuk menghasilkan kepuasan customer (Canny, 2014) Menurut

Kotler dan Keller (2016: 42) terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas

pelayanan yang diidentifikasikan pelanggan yaitu:

1) Bukti Fisik (Tangibles)

 Secara khusus, kemampuan suatu perusahaan untuk mengungkapkan

keberadaannya kepada pihak ketiga. Penampilan, kemampuan sarana

dan prasarana perusahaan dan sekitarnya sebagai bukti

fasilitas/gedung, gudang, kehadiran karyawan, dll.

2) Kehandalan (Reliability)

Hal ini berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang benar pertama kali tanpa kesalahan dan untuk

memberikan layanannya dalam kerangka waktu yang disepakati.

3) Daya Tanggap (Responsiveness)

Untuk kesediaan dan kemampuan staf untuk membantu pelanggan

dan menanggapi permintaan mereka, dan untuk menginformasikan

kapan dan kemudian memberikan layanan tepat waktu.

4) Jaminan (Assurance)

Secara spesifik, perilaku karyawan dapat menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan dapat menciptakan

makna.

5) Empathy

Empathy yaitu memberi perhatian tulus dan juga bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

 memahami keinginan pelanggan. Dimana diharapkan dapat sesuai

dengan apa yang pelanggan harapkan saat datang ke perusahaan.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012) dalam Riyadi (2014), kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu

produk dengan harapan-harapanya. Menurut Daryanto dan Setyobudi

(2014) dalam Riyadi (2017), kepuasan pelanggan merupakan suatu

penilaian emosional dari pelanggan setelah pelanggan menggunakan

produk dimana harapan dan kebutuhan pelanggan yang menggunakannya

dapat terpenuhi. Menurut Kotler dan Keller (2012), kepuasan konsumen

adalah perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan

dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapan.

Dari beberapa pendapat para ahli dapat di simpulkan bahwa

Kepuasan Konsumen adalah suatu rasa emosional yang muncul karena

adanya sesuatu yang dihasilkan yang sesuai dengan harapan atau

ekspetasi.

Terdapat elemen Kepuasan Konsumen menurut Wilkie (1994)

dalam Chandara (2015) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam

kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:

1) Expectations (harapan)
 Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk

sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat

proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau

jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan

keyakinan mereka.

2) Performance (kinerja)

Performance merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja

aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh

harapan mereka. Selama mengkonsumsi suatu produk atau jasa,

konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja

produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.

3) Comparison (perbandingan)

Setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan

membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum

membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut.

4) Confirmation atau disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap

penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari
 pengalaman orang lain. Melalui penggunaan merek lain dan

komunikasi dari perusahaan serta orang lain, konsumen

membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan

kinerja aktual barang atau jasa tersebut.

5) Discrepancy (ketidak sesuaian)

Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level

kinerja dengan harapan. Negative disconfimations yaitu ketika kinerja

aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas

lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Sebaliknya

positive disconfimations yaitu ketika kinerja aktual berada diatas

level harapan. Ketika konsumen puas, maka konsumen akan

menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen

merasa tidak puas maka konsumen akan menuntut perbaikan atau

komplain terhadap perusahaan.

Menurut Irawan (2009 : 37), faktor – faktor yang pendorong

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1) Kualitas produk, pelanggan merasa puas apabila setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2) Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah atau

rendah merupakan sumber kepuasan yang penting dikarenakan

pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

 3) Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit

untuk ditiru. Kualitas pelayanan merupakan acuan utama yang

mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah

SERVQUAL.

4) Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena

adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk

tersebut.

5) Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila diakses

dengan mudah, nyaman dan efisien untuk mendapatkan produk atau

pelayanan.

2.1.6 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Pelanggan

Kualitas yang diberikan oleh penyedia jasa merupakan realisasi

dari proses identifikasi dengan konsumen dan calon pelanggan.

Pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan akan terpuaskan jika

konsumen mendapatkan apa yang diinginkan yaitu layanan akomodasi

dan tempat akomodasi diharapkan, karena kualitas layanan hubungan

yang berlaku untuk penyedia layanan sangat terkait dengan kepuasan

pelanggan yang diterima.

Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono dan Chandra

(2016:125), “Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap

 kualitas jasa.” Jadi Kualitas pelayanan mempunyai maksud memuaskan

pelanggan merupakan tanggung jawab setiap orang yang ada dalam

perusahaan. Untuk itu setiap karyawan harus mempunyai tanggung jawab

untuk menciptakan suasana pelayanan yang berkualitas baik bagi para

pelanggannya.

2.1.7 Covid-19

Covid -19 yang sedang berlangsung (Penyakit Coronavirus 2019)

merupakan pandemi berkelanjutan yang merupakan sindrom pernapasan

yang disebabkan oleh coronavirus 2 (Who.int, 2020). Wabah terjadi

pada Desember, tahun 2019 di Wuhan, Cina dan dinyatakan sebagai

pandemi oleh WHO (Organisasi Kesehatan Dunia) pada tanggal 11

Maret, 2020 (Direktur WHO, 2020). Hingga tanggal 20 Maret lebih dari

245.972 kasus yang dilaporkan dan lebih dari 160 negara terpengaruh

oleh Covid-19 ini (Worldometer, 2020).Wabah besar terjadi di Cina,

Korea Selatan, Iran, dan Eropa.10.000 orang telah meninggal dan lebih

dari 88.400 telah pulih dari penyakit (Worldometer, 2020). Virus ini

menyebar di antara orang-orang dengan cara yang sama influenza

menggunakan tetes respirasional yang disebabkan karena bersin dan

batuk (WHO, 2020). Biasanya dibutuhkan dua hingga lima hari untuk

menunjukkan gejala setelah terpapar virus tetapi juga dapat memakan

waktu hingga empat belas hari (WHO, 2020).Gejala umum adalah

demam, masalah pernapasan dan batuk (WHO, 2020). Kasus-kasus yang

lebih rumit ini dapat berupa gejala-gejala seperti sindrom tekanan

 pernapasan parah dan pneumonia.Saat ini, sudah ada antibiotik atau

vaksin khusus untuk mencegahnya. Upaya diusahakan untuk

menyembuhkan gejala dan pengobatan terkait diberikan kepada pasien.

Tindakan pencegahan ini dapat disarankan: cuci tangan sesering

mungkin, jaga jarak fisik dari orang, tutup mulut selama batuk, isolasi

sendiri untuk orang yang diduga atau mengunjungi negara yang terinfeksi

atau melakukan kontak dengan orang yang terinfeksi (Rothan & Bycldy,

2020) dalam Anggraeni (2021).

Beberapa sektor yang mengalami keterpurukan di masa pandemic

Covid - 19 adalah:

Sektor akomodasi dan penyediaan makan minum. Hal ini

mengalami penurunan output karena terjadi penurunan jumlah wisatawan

lokal dan mancanegara, banyak kejadian pembatalan kegiatan seperti

pertemuan, meeting/rapat, konferensi di hotel oleh instansi pemerintah

maupun swasta. Sektor Industri Pengolahan yaitu Industri Makanan

Minuman mengalami penurunan output akibat menurunnya permintaan

luar negeri, terlihat dari data ekspor komoditas makanan dan minuman.

Transportasi kereta dan udara yang mengalami penurunan dikarenakan

jumlah penumpang yang sedikit juga akibat adanya pembatalan

perjalanan kereta api dan pesawat karena kekhawatiran penyebaran

Covid-19 dikutip dari (Tusianti, 2020) dalam Anggraeni (2021).

2.2 Penelitian Terdahulu

 Tabel 2.1

Daftar Penelitian Terdahulu

Metode
No Sumber Judul Hasil
Penelitian

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

variable bebas yaitu kualitas

Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan kualitas produk
Pelayanan dan
Ivo Selvia berpengaruh phositif terhadap
Kualitas Produk
Agusti & Regresi kepuasan pelanggan. Hasil ini
1 Terhadap Kepuasan
Yogaswara berganda ditunjukkan dari nilai Adjusted R
Konsumen (KFC
Verano (2022) Square sebesar 0, 811 atau 81,1%
Arjuna Medan
dimana sedangkan sisanya sebesar
Perjuangan)
18,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor

lain .

2 M Hafizh Pengaruh Kualitas Regresi Hasil Penelitian menunjukkkan

Arrafi & Lise Pelayanan linear bahwa terlihat penilaian pelanggan

Asnur (2022) Terhadap Kepuasan sederhana atau tamu mengenai Kualitas

Tamu di Cafe Pelayanan sebesar 59.4% pada

Bunbun Eatery N rentang 60 - < 72 dengan kategori

Coffe baik dan berdasarkan pengkategorian

skor dan nilai rata-rata pada statistik

hasil penelitian, terlihat bahwa

penilaian pelanggan atau tamu

 mengenai Kepuasan Tamu sebesar

57.14% pada rentang 53,33 - < 63,33

dengan kategori baik

Abin Hasil penelitian menunjukkkan bahwa

Saripudin, Pengaruh Kualitas variable kualitas pelayanan terhadap

Wawan Pelayanan kepuasan pelanggan , koefisien

Regresi
3 Oktriawan, & Terhadap Kepuasan determinan (R Square) sebesar 0,623
linear
Nunung Pelanggan Restoran atau dinilai positif sebesar 62,3%

Kurniasih Saung Manglid sedangkan 37,7% lainnya dijelaskan

(2021) oleh variabel lain.

4 Rebecca Pengaruh Kualitas Regresi Hasil analisis penelitian ini adalah

Oktavia Pelayanan Linier pengaruh kualitas pelayanan

Nababan, Pramusaji Terhadap Berganda pramusaji terhadap kepuasan tamu di

A.Md.Par & Kepuasan restorankopi pada Hotel Pardede

Olga Theolina Tamu Di Restoran Internasional Medan berdasarkan

Sitorus, S.E., Kopi Medan Pada hasil penghitungan Korelasi Product

M.Si (2022) Hotel Pardede Momment diperoleh nilai rxy atau

Internasional sebesar 0,689, menunjukkan bahwa

Medan kedua variabel pada penelitian ini

memiliki tingkat hubungan yang

sangat kuat (tingi) antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan tamu.

Berdasarkan perhitungan Koefisien

 Determinan diperoleh koefisien

determinan sebesar 47%, hal ini

menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan memberikan pengaruh

sebesar 47% terhadap kepuasan tamu

dan sisanya sebesar 53% dipengaruhi

oleh faktor lain yang tidak dibahas

pada penelitian ini.

5 Dr. Pengaruh Kualitas Regresi Hasil penelitian ini maka terlihat

Bahriansyah S, Pelayanan Linier koefisien korelasi, koefisien

Pd1 , Dewi Terhadap Kepuasan Sederhana determinasi (r 2 ), dan uji-t. Dari hasil

Nanda Sari Pelanggan Pada perhitungan regresi didapatkan nilai

Arista SM Hotel Pondok sebesar Y = 9,76 + 0,185 X.

(2021) Losari Di Makassar Sedangkan nilai koefisien korelasi (r)

sebesar 0,376 dan koefisien

determinasi (r 2 ) sebesar 0,1413.

Hasil perhitungan Uji-t menunjukkan

t hitung >t tabel yaitu 3,348 > 1,668,

hal ini menyatakan bahwa terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan

antara kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan pada hotel

Pondok Losari di Makassar. Dengan

 demikian hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini diterima.

Hasil penelitian inimaka terlihat

bahwa nila R Square adalah 0,520

atau 52,0% yang artinya bahwa

pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan adalah 52,0%

Indri Kartini sedangkan sisa 48,0% lainnya

Pengaruh Kualitas
Tampanguma, dipengaruhi oleh variabel lainnya
Pelayanan
Johny A. F, Regresi yang tikak diteliti dalam penelitian
Terhadap Kepuasan
6 &Kalangi Linier ini. Dapat di simpulkan bahwa
Pelanggan Rumah
Olivia Sederhana kualitas pelayanan berpengaruh secara
Es Miangas Bahu
Walangitan positif terhadap kepuasanpembelian.
Kota Manado
(2022) Indikator-indikator seperti bukti fisik,

keandalan, daya tangkap, jaminan,

dan empati yang dimiliki oleh

karyawan dari Rumah Es Miangas

Kota Manado secara langsung dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan.

2.3 Kerangka Konseptual

Berdasarkan paparan yang telah di sampaikan, maka kerangka

berpikir dapat penulis Gambarkan sebegai Berikut:

H1
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan
 Sumber: Dr. Bahriansyah S, Pd1 , Dewi Nanda Sari Arista SM (2021)

2.4 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2016:96), hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian

telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Adapun hipotesis yang akan diuji

dalam penelitian ini adalah.

H0: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan pada

Metsky Dine & Lounge Restoran.

H1:Kualitas Pelayanan memberikan memberikan pengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada Metsky Dine & Lounge Restoran.

 36

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian

1) Tempat

Hotel Horison Bekasi merupakan salah satu hotel bintang 4

yang berada di Jl. KH Noer Alie Kota Bekasi, Jawa Barat 17148

Indonesia.

2) Waktu

Tabel 3.1 Waktu Penelitian

Bulan/Minggu Ke
No Jenis Kegiatan Maret April Mei Juni
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Penentuan Masalah/ Judul
2 Survey Pendahuluan
Penyusunan Proposal
3
Penelitian
4 Menyusun Instrumen
5 Sidang Usulan Penelitian
6 Uji Coba Instrumen
Proses Treatmen dan
7
Pengumpulan Data
8 Olah Data
9 Penyusunan Lapaoran
10 Sidang Proyek Akhir

2.2 Sejarah singkat

 37

Memiliki Visi “Menjadikan Hotel Horison Bekasi sebagai hotel

pilihan utama di Jakarta, Bekasi dan sekitarnya” dan Misi

“Senantiasa bertekad memberikan produk yang bermutu tinggi guna

memenuhi harapan pelanggan melalui perkembangan sumber daya

dan manajemen kelas dunia”. Kebijakan mutu dalam rangka

mewujudkan Visi dan Misi perusahaan, Hotel Horison Bekasi

bertekad memberikan produk yang bermutu tinggi dengan pelayanan

yang profesional, terpercaya dan paripurna. Untuk memenuhi

harapan pelanggan, karyawan dan pemilik melalui:Pengembangan

sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 secara berkelanjutan guna

memenuhi persyaratan yang ditetapkan.Melalui riset pengembangan

dan inovasi produk.Memelihara dan meningkatkan kompetensi

seluruh personal melalui pengembangan pendidikan dan

pelatihan.Hotel Horison memiliki Motto Have A Nice Stay With Us.

Hotel Horison ini tergolong sebagai hotel bisnis dimana kebanyakan

pengunjung hotel umumnya adalah pebisnis dan pekerja kantoran.

Hotel ini merupakan jenis urban hotel karena letaknya di Kota

Bekasi yang tadinya adalah daerah perkampungan dipinggir Kota

Jakarta. Kota Bekasi kini menjadi kota yang memiliki

perkembangan yang pesat dengan suasana dan gaya hidup perkotaan

layaknya Jakarta.Hotel Horison Bekasi mempunyai Restoran & Cafe

yaitu Metsky Dine & Lounge Restaurant , yang terletak di lantai 10

rooftop dan Host Coffe Café yang terletak di Lobby Hotel Horison.
 38

 Metsky Dine & Lounge Restaurant

Gambar Metsy Dine & Lounge Restaurant

Sumber: www.google.com

Metsky Dine & Lounge Restaurant menyediakan lebih dari

100 menu makanan dan minuman Indonesia, Oriental, hingga

Western. Metsky Dine & Lounge Restaurant yang terletak di

lantai 10 rooftop Hotel Horison Bekasi konsep Metsky ini ada

tiga Ruangan yaitu Ruangan VIP, Ruangan indoor yang

dikelilingi oleh kaca-kaca dan Ruangan Outdoor dimana kita

dapat melihat suasana pemandangan kota Metropolita terutama

di malam hari, dan di sudut ruangan terdapat sebuah meja

billiard yang bisa digunakan di sini.Tamu dapat bermain sembari

menunggu menu yang dipesan datang. Tamu yang datang juga

bisa mengadakan kompetisi kecil-kecilan bersama teman-

temannya, lalu memberikan Reward bagi yang kalah bermain. Di

Metsky Dine & Lounge Restaurant sendiri biasanya terdapat

 39

Live music yang di sediakan management untuk menghibur para

tamu yang berada di restoran tersebut. Selain digunakan untuk

tempat makan malam dan juga tempat nongkrong, di sini juga

tamu dapat mengadakan berbagai macam pesta. Terdapat

beberapa pilihan paket pesta yang disiapkan oleh manajemen di

Metsky Dine and Lounge yakni pesta ulang tahun, kemudian

pesta perpisahan, acara pertemuan kantor dan juga pesta

barbeque yang meriah.Secara keseluruhan, dari segi tempat,

Metsky Dine and Lounge ini merupakan kombinasi antara

tradisional dan juga suasana modern yang digabungkan menjadi

satu. Excellent Service adalah hal utama yang dilakukan oleh staf

di Metsky Dine & Lounge Restaurant.

2.3 Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2017 : 2) yang dimaksud dengan metode

penelitian adalah metode penelitian pada dasarnya merupakan cara

ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kuantitatif dengan

pendekatan penelitian deskritif verifikatif karena adanya variabel-

variabel yang akan ditelaah hubungannya serta tujuannya untuk

menyajikan gambaran mengenai hubungan antara variabel-variabel

yang diteliti. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif.

 40

Menurut Sugiyono (2017:86), Penelitian deskriptif ialah

penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri,

baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat

perbandingan atau menghubungkan antara satu dengan variabel yang

lain. Dalam metode deskriptif didalam penelitian ini dapat digunakan

Penulis untuk mengetahui:

1) Bagaimana tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan pada

Restoran Metsky Dine & Lounge

2) Bagaimana tanggapan konsumen mengenai kepuasan konsumen

terhadap pelayanan Restoran Metsky Dine & Lounge

3.2 Populasi dan Sampel

Suatu penelitian ini penulis membutuhkan sebuah objek atau

subjek agar masalah dapat terpecahkan. Populasi merupakan objek

dalam penelitian ini dengan menentukan populasi maka peneliti akan

mampu melakukan pengolahan data. Agar mempermudah pengolahan

data maka penulis akan mengambil bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang disebut sampel.

3.3.1 Populasi

Sugiyono (2013:80) mengatakan populasi adalah Populasi

merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang

 41

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Penentuan populasi merupakan tahapan penting dalam penelitian

karena populasi dapat memberikan informasi atau data yang berguna

bagi suatu penelitian.Dapat disimpulkan bahwa populasi penelitian ini

adalah Pelanggan yang dapat ke restoran Metsky Dine & Lounge

Bekasi periode penelitian 2017-2021:

Tabel 3.2 Data pengujung Metsky Dine & Lounge

Tahun Jumlah Pengunjung

2017 69.542

2018 64.348

2019 68.427
2020 59.962
2021 60.705

Jumlah 322.984

Sumber: Metsky Dine & Lounge

3.3.2 Sampel

Pemilihan sampel ini dilakukan karena peneliti memahami

informasi yang dibutuhkan dan dapat diperoleh dari satu kelompok

sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang diperlukan

 42

dan mereka memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Dalam

menentukan data yang akan diteliti, teknik pengambilan sampling yang

digunakan adalah dengan non probability sampling yaitu teknik

sampling yang tidak memberikan kesempatan sama bagi setiap unsur

atau anggota populasi untuk dijadikan sampel. Dalam metode ini,

setiap orang mempunyai tidak kesempatan yang sama dengan yang

lainnya untuk dipilih menjadi anggota sampel melalui pertimbangan

tertentu. Pemilihan sampel ini dilakukan karena peneliti memahami

informasi yang dibutuhkan dan dapat diperoleh dari satu kelompok

sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang diperlukan

dan mereka memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Menurut

Sugiyono (2013:80) berpendapat sample adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dilakukan

karena peneliti memiliki keterbatasan dalam melakukan penelitian baik

dari segi waktu, tenaga, dana dan jumlah populasi yang sangat banyak.

Maka peneliti harus mengambil sampel yang benar-benar

representative (dapat mewakili). Metode yang digunakan untuk

besarnya sampel yang diambil dari populasi peneliti menggunakan

rumus yang dikemukan slovin:

N
2= n
1+ Ne

Keterangan:
 43

n= Jumlah Sample

N= Jumlah Populasi

e= Batas toleransi kesalahan (batas kesalahan yang di

tolelir ini untuk setiap populasinya yaitu 1%, 2%, 3%,

atau 10%

Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan

Resytoran Metsky Dine & Lounge. Data Jumlah pembelian konsumen

pada april dan mei sebanyak 322.984 orang. Berdasarkan rumus

tersebut dapat dicari sampelnya sebagai berikut:

322.984
n= 2
1+ 322.984(0 ,1)

322.984
n=
322.985(0 , 01)

322.984
n=
3.229 ,85

n = 99,97( dibulatkan menjadi 100)

Dalam penelitian ini penulis menetapkan sampel sebesar 100 orang.

Karena dengan sampel sebesar 100 orang dapat mewakili populasi yang

ada.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

 44

Teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai

cara. Adapun metode yang akan dilakukan dalam teknik pengumpulan

data dalam penelitian ini. Penelitian ini akan menggunakan 2 teknik

pengumpulan data:

1) Kuisioner

Menurut Sugiyono (2014:142), kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang efesien apabila peneliti tahu dengan siapa

variabel akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari

responden. Kuesioner dapat berupa pertanyaan-pertanyaan tertutup

atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung

atau dikirim melaui pos atau internet. Metode pengumpulan data

dengan cara memberikan pertanyaanpertanyaan kepada responden

dengan panduan kuesioner dimana nantinya data yang diperoleh

dapat diolah dan memberikan informasi tertentu kepada peneliti.

Dalam penelitian ini peneliti memberikan daftar pertanyaan yang

harus di tanggapi oleh responden yang telah diungkap melalui

tulisan.

2) Wawancara

Menurut Sugiyono (2014:137) Metode wawancara merupakan

teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi

pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti,

 45

dan juga mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam

dan jumlah respondennya sedikit atau kecil. Metode wawancara,

digunakan untuk mengumpulkan data tentang tanggapan pihak

adalah Solaria Restoran Lippo Mall Cikarang dan konsumen terkait

dengan pelayanan.

3) Observasi

Menurut Sutrisno Hadi (dalam Sugiyono 2014 : 145) observasi

merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang

tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua diantara

yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.

Dalam metode observasi ini, observasi dilakukan untuk

mengetahui pihak Solaria Restoran Metsky Dine & Lounge dan

konsumen terkait dengan pelayanan yang diberikan dan harga yang

diterapkan.

3.4 Jenis dan Sumber Data

Jenis Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Kuantitatif yang dapat diperoleh dalam bentuk angka, misalnya angka

pengunjung yang datang ke Metsky Dine & Lounge di tahun 2021.

Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan

informasi mengenai penelitian terkait. Data yang digunakan dalam

 46

penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu sebagai

berikut :

1) Data Primer (primary data) menurut sigoyono (2017) yaitu sumber

data yang secara langsung memberikan data kepada pengumpul

data. Data dikumpulkan sendiri oleh Peneliti langsung dari sumber

pertama atau tempat objek penelitian dilakukan. Peneliti

menggunakan hasil Kuisioner yang didapatkan dari informan

mengenai topik penelitian sebagai data primer. Pengambilan

Kuisioner tersebut dilaksanakan pada bulan Mei-juni dan akan

dilaksanakan beberapa kali sepanjang penelitian ini berlangsung.

2) Data Sekunder (secondary data) menurut Sugiyono (2017) data

sekunder yaitu sumber data biasanya sumber tidak langsung berupa

data dokumentasi dengan arsip – arsip resmi namun disajikan

dalam bentuk tabel atau diagram yang bisa dipercaya seperti

Badan Pusat Statistik (BPS) dan lainnya.Dalam penelitian ini yang

menjadi sumber data sekunder adalah sesuai dengan buku, jurnal,

artikel yang berkaitan dengan topik penelitian mengenai Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

3.5 Variable Penelitian

Menurut Sugiyono (2017) menjelaskan mengenai pengertian

dari variabel yaitu “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat
 47

atau nilai dari orang, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik

kesimpulannya”.Dalam penelitian ini penulis melakukan pengukuran

terhadap keberadaan suatu variabel dengan menggunakan instrumen

penelitian. Setelah itu penulis akan melanjutkan analisis untuk mencari

pengaruh suatu variabel dengan variabel lain. Berdasarkan hubungan

antara satu variabel dengan variabel lain, maka variabel dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas ini sering disebut sebagai variabel stimulus,

predicator, antecedent. Variabel bebas adalah variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependen (terikat). Maka dalam penelitian ini

yang menjadi variabel bebas (independent variable) adalah

Kualitas Pelayanan (X)

2) Variabel Terikat ( Dependent Variable)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas sesuai dengan

masalah yang akan diteliti maka yang akan menjadi variabel terikat

adalah Kepuasan Pelanggan di Metsky Dine & Lounge (Y).

3.6 Instrumen penelitian

 48

Instrumen penelitian adalah alat bantu yang digunakan untuk

mendapatkan data penelitian. Tanpa instrumen, peneliti tidak akan bisa

mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian. Menurut Sugiyono

(2013:146) instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk

mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik

semua fenomena ini disebut variable.

Dalam penelitian ini, instrumen yang akan digunakan adalah

instrumen kuisioner atau angket, yang berisikan tentang pertanyaan

pertanyaan tertulis sesuai kebutuhan variable penelitian. Skala yang

digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.Menurut Sugiyono

(2017:93) Skala Likert yaitu skala Likert merupakan alat untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian, indikator tersebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang

dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Tabel 3.3

Skor Skala Likret

Keterangan Skor (jumlah Nilai)

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Tidak Setuju (TS) 2

Kurang Setuju (KS) 3

Setuju (S) 4

Sangat Setuju (SS) 5

 49

Sumberr: Sugiyono (2017)

Dapat dilihat dari tabel diatas Skala Likret akan memberikan

kemudahan kepada responden dalam menjawab serta memberikan

kemudahan untuk peneliti mengolah data. Skala ini adalah skala

psikometrik yang umumnya digunakan dalam kuisioner, dan skala

yang paling sering digunakan dalam riset beberapa survei.

3.7 Operasional Variable

Operasi variable mencakup konsep-konsep yang akan menjadi

indikator dalam menentukan suatu pertanyaan, yang menjadi pernyataan

dalam kuisioner penelitian. Operasional variable ini akan menunjukkan

Konsep secara garis besar, dan akan di turunkana menjadi indikator rinci,

yang nantinya akan menjadi pertanyaan-pertanyaan yang berfungsi sebagai

petunjuk tentang bagaimana suatu variable dapat di ukur.

Dalam penelitian ini ada beberapa konsep yang akan menjadi tolak

ukur dalam penentuan indikator pernyataan, konsep-konsep tersebut adalah

sebagai berikut:

Tabel 3.4 Indikator Kualitas Pelayanan (X)

 50

Variable Dimensi Indikator Skala

Kualitas Pelayanan X -Staf memberikan jaminan tepat

(Parasuraman dalam waktu dalam pelayanan

sriwidodo 2010) Assurance Likret

Keterampilan dan pengetahuan

staf

Staf melayani dengan sikap ramah,

sopan dan santun.

Staf melayani dan menghargai

setiap pelanggan

Empathy Likret

Staf melayani dengan tidak

diskriminatif

Mendahulukan kepentingan

pelanggan

Reability Memiliki Standar pelayanan yang Likret

jelas

Kerecmatan staf dalam melayani

pelanggan
 51

Kemampuan staf dalam

menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan

Merespon setiap pelanggan yang

ingin mendapatkan pelayanan

Staf melakukan kerja dengan tepat

Responsivenes
dan cepat Likret
s

Semua keluhan pelanggan di

tanggapi staf

Tangible Penampilan staf dalam melayani likret

pelanggan

Kemudahan dalam proses layanan

Kemudahan akses pelanggan

dalam permohonan pelanggan

Kedisiplinan staf daalam

 52

melakukan pelayanan

Sumber: Parasuraman dalam Sriwidodo( 2010)

Tabel 3.4 Indikator Kepuasan Pelanggan (Y)

Dimensi Indikator Skala

Faktor 1.Saya akan kembali membeli produk

Kualitas makanan dan minuman di Metsky Dine
Produk & Lounge
Faktor 2. Saya merasa puas dengan kualitas
Kualitas pelayanan Metsky Dine & Lounge
Pelayanan Restoran cepat dan tanggap
3.Saya merasa puas karena Restoran
Faktor Mestky Dine & Lounge memberikan
kepuasan pelanggan (y) Harga harga yang sesuai dengan kualitas
pelayanannya
Ordinal
4. Ada kepuasan tersendiri saat saya
Faktor
berada di Metsky Dine & Lounge
Emosional
Restoran
5.Saya merasa biaya yang saya
keluarkan di Metsky Dine & Lounge
Faktor Biaya sesuai dengan Kualitas pelayanan yang
dan didapat
Kemudahan 6.Saya merasakan dengan mudah
menemukan Lokasi Metsky Dine &
Lounge restoran

3.8 Teknik Analisa Data

Teknik pengolahan data ialah metode yang digunakan peneliti

dalam proses penyusunan dan pengolahan data, untuk menafsirkan

atau menyimpulkan hasil dari data yang diperoleh selama melakukan

 53

penelitian. Penulis dalam mengolah data-data ini menggunakan sistem

komputer SPSS.

3.9.1 Analisis Deskriptif

Sugiyono (2017:2) mengatakan bahwa, metode penelitian

pada dasarnya merupakan ciri-ciri ilmiah untuk mendapatkan data

dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode yang digunakan dalam

pendekatan kuantitatif . Untuk pendekatan penelitian dalam skripsi ini

menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif , seperti yang

dikemukakan (Sugiyono 2017:8) bahwa metode penelitian kuantitatif

diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel

tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk mengaju

hipotensis yang telah ditetapkan. Pendekatan kuantitatif ini digunakan

oleh peneliti untuk menganalisis tanggapan responden tentang kualitas

Pelayanan dan kepuasan pelanggan Metsky Dine & Lounge Restoran.

3.9.2 Uji Validitasi

Uji Validitasi tes itu valid apabila tes tersebut mampu

mengukur apa yang hendak diukur. Menurut (Riduwan, 2012:97)

mengatakan bahwa jika instrumen dikatakan valid berarti menunjukan

alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid sehingga
 54

valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa

yang seharusnya diukur. Uji validitas instrument dalam penelitian ini

dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah dirancang

dalam bentuk kuesioner benar-benar dapat menjalankan fungsinya.

Seperti telah dijelaskan pada metode penelitian bahwa untuk melihat

valid tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara statistika,

yaitu melalui nilai koefisien korelasi skor butir pernyataan dengan skor

total butir pernyataan, apabila koefisien korelasinya lebih besar atau

sama dengan 0.05 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Untuk

menghitung korelasi pada uji validitas menggunakan korelasi item

total yang penulis kutip dari artikel Wahyuni (2014) dengan rumus

sebagai berikut:

Dimana:

r = Korelasi

X =Skor setiap item

Y = Skor total dikurangi item tersebut

n = Ukuran sampel

3.9.3 Uji Reliabilitas

 55

Reliabilitas berasal dari kata reliability. Pengertian dari

reliability (rliabilitas) adalah keajegan pengukuran Walizer dalam

wahyuni (2014). Sugiharto dan Situnjak (2006) dalam wahyuni (2014)

menyatakan bahwa reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa

instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh

informasi yang digunakan dapat dipercaya sebagai alat pengumpulan

data dan mampu mengungkap informasi yang sebenarnya dilapangan.

Ghozali (2009) dalam Wahyuni (2014) menyatakan bahwa reliabilitas

adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator

dari peubah atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas instrumen

dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach karena instrumen

penelitian ini berbentuk angket dan skala bertingkat. Rumus Alpha

Cronbach sevagai berikut :

Keterangan :
 56

Jika nilai alpha > 0.7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient

reliability) sementara jika alpha > 0.80 ini mensugestikan seluruh

item reliabel dan seluruh tes secara konsisten memiliki reliabilitas

yang kuat. Atau, ada pula yang memaknakannya sebagai berikut:

Jika alpha > 0.90 maka reliabilitas sempurna. Jika alpha antara 0.70 –

0.90 maka reliabilitas tinggi. Jika alpha 0.50 – 0.70 maka reliabilitas

moderat. Jika alpha < 0.50 maka reliabilitas rendah. Jika alpha rendah,

kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel.

3.9.4 Uji Normalitas

Menurut Imam Ghozali (2013:160) uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi, variabel penggangu atau residual

memiliki ditribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan f

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikui distribusi normal. Penelitian

ini menggunakan pendekatan grafik normal P-P of regression standartdized

residual untuk menguji normalitas data dan pendekatan uji statistik

kormogolov – smirnov. Untuk pendekatan grafik jika data menyebar

 57

disekitar garis diagonal atau grafik historamnya menunjukan pola distribusi

normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Imam

Ghozali, 2013:163).

3.9.5 Analisis Regresi Linier Sederhana

Menurut Sugiyono( 2017:261) regresi sederhana berdasarkan

pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen

dengan satu variabel dependen .Persamaan umum regresi linier

sederhana adalah :

𝑌̂=a + bX

Keterangan:

Ŷ = Subjek dalam Variabel dependen yang diprediksikan

a = Y apabila X = 0 (harga kontan)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

3.9.6 Uji Koefisien Korelasi atau R

Uji Koefisien Korelasi (R) merupakan salah satu statistik

inferensi yang akan menguji apakah dua variabel atau lebih yang

mempunyai hubungan atau tidak. Menurut Wiratna Sujarweni( 2014 )

uji korelasi bertujuan untuk menguji hubungan antara dua variabel

 58

yang dapat dilihat dengan tingkan signifikan . Jika ada hubungannya

maka akan dicari seberapa kuat hubungan tersebut, Sifat korelasi akan

menentukan arah dari korelasi. Menurut Syofian Siregar , M.M. ( 2013

) , Nilai koefisien korelasi berada di antara -1 sampai 1 yaitu apabila r

=- 1 korelasi negatif sempurna . artinya taraf signifikansi dari pengaruh

variabel X terhadap variabel Y sangat lemah dan apabila r = 1 korelasi

positif sempurna , artinya taraf signifikansi dari pengaruh variabel X

terhadap variabel Y sangat kuat.

3.9.7 Uji Koefisien Derteminasi atau R Square (R2)

Menurut Gujarati (2001 : 98) dijelaskan bahwa koefisien determinasi

(R2) yaitu angka yang menunjukan besarnya derajat kemampuan

menerangkan variabel bebas terhadap variabel terikat dari fungsi

tersebut. Koefisien determinasi sebagai alat ukur kebaikan dari

persamaan regresi yaitu memberikan proporsi atau persentase variasi

total dalam variabel terikat Y yang dijelaskan oleh variabel bebas X.

Nilai koefisien determinasi (R2) berkisar antara 0 dan 1 (0 < R2 < 1),

dengan ketentuan:

 Jika R2 semakin mendekati angka 1, maka variasi-variasi variabel

terikat dapat dijelaskan oleh variasi-variasi dalam variabel bebasnya.

 59

 Jika R2 semakin menjauhi angka 1, maka variasi-variasi variabel

terikat semakin tidak bisa dijelaskan oleh variasi-variasi dalam

variabel bebasnya.

3.9.8 Uji t (parsial)

Priyatno (2013) mengemukakan bahwa “Uji-t bertujuan untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan variabel

independen secara parsial terhadap variabel dependen. Rrumus uji-t

sebagai berikut:

t= 𝑟 √𝑛−2

√1−𝑟 2

Keterangan:

r = korelasi parsial yang ditemukan

n = jumlah sampel

t = 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 yang selanjutnya dikonsultasikan dengan

𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

r2 = korelasi determinasi
 60

Hasil perhitungan ini selanjutnya dibandingkan dengan t tabel

dengan menggunakan tingkat kesalahan 0,05 kriteria yang digunakan

adalah sebagai berikut:

a. Apabila 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > t𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 𝐻𝑜 ditolak dan 𝐻𝑎 diterima

b. Jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 𝐻𝑜 diterima dan 𝐻𝑎 ditolak