TUGAS TUTORIAL SESI 1

EKMA4568 / PEMASARAN JASA / 3 SKS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERIODE 2024.1

Nama Penulis : Kadek Masakazu, S.M.B., M.M.

Nama Penelaah : Angga Sucitra Hendrayana, SE., M.Si
Status Pengembangan :
Tahun Pengembangan : 2024

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. atau BNI mengawali 2023 dengan torehan
kinerja positif dan berkelanjutan, yang membuat perseroan dianugerahi sejumlah
penghargaan.
BNI meraih predikat bank KBMI IV terbaik dalam memberikan pengalaman positif kepada
nasabah - Exceptional Performance in Delivering Positive Customer Experience 2023
kategori Regular Banking yang dianugerahkan oleh CCSL (Carre Center for Customer
Satisfaction & Loyalty) & Majalah Marketing.
Survei CCSL menempatkan BNI sebagai peringkat #1 dengan score ESEI sebesar 91,035,
dengan grade Exceptional (lebih dari excellent), atas keberhasilan BNI dalam memberikan
positive service experience kepada para nasabahnya.
Dalam melakukan survei, CCSL menggunakan tiga parameter pengukuran berbasis
experience nasabah yaitu: Sense Index, Mood Index dan Solution Index. Dari ketiga aspek
penilaian, secara keseluruhan BNI memiliki nilai yang baik pada tahun 2023.
Direktur Network & Service BNI Ronny Venir mengatakan, pencapaian ini merupakan
komitmen BNI dalam memberikan pelayanan terbaik dan solusi digital kepada seluruh
nasabah yang akan berkorelasi positif terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
BNI akan terus memaksimalkan layanan dengan dukungan infrastruktur IT yang andal,
memperluas sinergi dengan berbagai ekosistem untuk meningkatkan minat dan loyalitas
masyarakat Indonesia dalam bertransaksi.
"Hal ini sebagai salah satu upaya bagi BNI dalam memberikan kemudahan dan kecepatan
layanan kepada nasabah yang akan berdampak langsung terhadap peningkatan volume
transaksi dan pertumbuhan bisnis perusahaan. Tentunya, tujuan utama kami adalah demi
terciptanya kepuasan, loyalitas dan keterikatan nasabah," ujarnya.
Sumber:
https://www.bni.co.id/id-id/beranda/kabar-bni/berita/articleid/22444

Berdasarkan kasus di atas:

1. Jelaskan bagaimana BNI sebagai perusahaan jasa perbankan memanfaatkan bauran
pemasaran (7P) dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang memukau! (SKOR 50)
2. Coba identifikasikan satu elemen dari bauran pemaranan yang paling signifikan
membantu BNI meningkatkan visibilitasnya di era digital, dan jelaskan strategi yang
mungkin digunakan! (SKOR 50)