MAKALAH

Physical Evidence (Bukti Fisik)

Disusun guna memenuhi tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran

Dosen Pengampu : Rosa Khoirunnisa, M.M

Disusun Oleh:

1. Vivi Septianti (63040200001)

2. Richard Adam Mangku Luhur (63040200006)
3. Atikah Putri Cahya Widayanti (63040200013)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

IAIN SALATIGA

2021/2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah Physical Evidence (Bukti Fisik) tepat pada
waktunya.
Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas Ibu Rosa
Khoirunnisa, M.M pada mata kuliah Manajemen Pemasaran. Selain itu, makalah ini juga untuk
menambah wawasan tentang mata kuliah manajemen pemasaran yang berkaitan dengan Physical
Evidence (Bukti Fisik) bagi para pembaca dan juga bagi penulis.
Kami mengucapkan terima kasih kepada Ibu Rosa Khoirunnisa, M.M selaku dosen mata
kuliah manajemen pemasaran yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat menambah
pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang kami tekuni.
Kami juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membagi sebagian
pengetahuannya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini. Kami menyadari, makalah
yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang
membangun akan kami nantikan demi kesempurnaan makalah ini.

i
 DAFTAR ISI

Contents
MAKALAH.....................................................................................................................................................i
Physical Evidence (Bukti Fisik)......................................................................................................................i
KATA PENGANTAR.......................................................................................................................................ii
DAFTAR ISI...................................................................................................................................................ii
BAB I............................................................................................................................................................1
PENDAHULUAN...........................................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.............................................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................................................1
1.3 Tujuan Penulisan..........................................................................................................................2
BAB II...........................................................................................................................................................3
PEMBAHASAN.............................................................................................................................................3
2.1 pengertian Physical Evidence (Bukti Fisik)...................................................................................3
2.2 Type Physical Evidence (Bukti Fisik).............................................................................................4
2.3 Cara mengelola Physical Evidence (Bukti Fisik)............................................................................5
2.4 Indikator Physical Evidence (Bukti Fisik)......................................................................................5
2.5 Elemen Physical Evidence (Bukti Fisik).........................................................................................5
2.6 Peran Physical Evidence (Bukti Fisik)...........................................................................................7
2.7 Strategi – strategi Physical Evidence (Bukti Fisik)........................................................................9
2.8 Pengaruh Physical Evidence (Bukti Fisik) dalam kualitas jasa....................................................10
BAB III........................................................................................................................................................12
PENUTUP...................................................................................................................................................12
3.1 Kesimpula........................................................................................................................................12
3.2 Saran................................................................................................................................................12
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................................................13

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Suatu perusahaan dalam pelaksanaannya tentu tidak lepas dari kegiatan pemasaran. Baik itu
perusahaan jasa maupun perusahaan barang, keduanya sama-sama memiliki tujuan untuk
mencapai keuntungan. Untung mendapat keuntungan yang maksimal, perusahaan harus memiliki
strategi pemasaran yang tepat sehingga produknys bisa sampai pada sasaran yang ditaju. Untuk
mendapatkan strategi pemasaran yang tepat, seorang manajer pemasaran harus memahami
bagaimana strategi pemasarannya dengan mempelajari tentang marketing mix. Di dalam
marketing mix terdapat komponen berupa Physical Evidence atau biasa disebut bukti fisik.

Setiap badan usaha berusaha untuk menciptakan tampilan fisik yang baik di mata konsumen
karena kesan konsumen terhadap suatu perusahaan akan mempunyai pengaruh yang penting bagi
perusahaan tersebut. Dengan adanya penampilan fisik yang baik maka perusahaan tersebut akan
mampu menarik lebih banyak konsumen. Hal tersebut sesuai dengan pengertian Physical
Evidence yang akan dijabarkan lebih lanjut.

Physical Evidence atau yang bisa disebut dengan bukti fisik, merupakan salah satu elemen
penting dalam pemasaran jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli,
menggunakan, barang atau jasa yang ditawarkan. Bakti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan
tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah
elemen tangible yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.
Semua perusahaan pasti ingin memiliki lingkungan fisik yang baik, bagus, dan menarik sehingga
mampu menarik para konsumen. Karena lingkungan fisik yang baik tersebut merupakan nilai
plus dimata konsumen sehinggs mereka mau menjatuhkan pilihannya pada perusahaan tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengertian serya tipe-tipe dari Physical Evidence (Bukti Fisik)?

2. Bagaimana cara mengelola Physical Evidence (Bukti Fisik)?
3. Apa saja indikator serta elemen-elemen dalam Physical Evidence (Bukti Fisik)?
4. Bagaimana strategi dan pengaruh Physical Evidence (Bukti Fisik) dalam kualitas jasa?

1
1.3 Tujuan Penulisan

1. Menjelaskan pengertian serta tipe-tipe dari Physical Evidence (Bukti Fisik)?

2. Menjelaskan bagaimana cara mengelola Physical Evidence (Bukti Fisik)?
3. Untuk mengetahui apa saja indikator serta elemen-elemen dalam Physical Evidence
(Bukti Fisik)?
4. Mengetahui strategi dan pengaruh Physical Evidence (Bukti Fisik) dalam kualitas jasa?

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Physical Evidence (Bukti Fisik)

Physical Evidence atau yang bisa disebut dengan bukti fisik, merupakan salah
satu elemen penting dalam pemasaran jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen
untuk membeli, menggunakan, barang atau jása yang đitawarkan. Berikut adalah
pengertian bukti fisik menurut para ahli:
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:278) mendefinisikan bukti fisik sebagai
berikut, "Physical evidence as the environment in which the service is delivered and in
which the firm and the customer interact, and any tangible commodities that facilitate
performance or communication of the service". Artinya bukti fisik adalah lingkungan
dimana jasa disampaikan dan dimana perusahan dan konsumennya berinteraksi, serta
setiap komponen berwujud yang menfasilitasi kinerja atau komunikasi dari jasa.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2013:92) mendefinisikan bukti fisik sebagai berikut,
"Bukti atau lingkungan fisik perusahaan (physical evidence) adalah tempat jasa
diciptakan, tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur berwujud
apapun yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa
tersebut" .
Menurut Kotler (2011) adalah bukti yang dimiliki oleh penyedia jasa yang
ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen.
Menurut pendapat ahli lain, Ratih Nurhayati (2005:64) mengemukakan bahwa bukti fisik
(physical evidence) adalah sarana fisik yang merupakan suatu hal yang secara nyata turut
mempengaruhi keputusan untuk membeli dan menggunakan barang maupun jasa.
Jadi, berdasarkan beberapa teori tersebut, peneliti sampai pada pemahaman bahwa
bukti fisik atau physical evidence adalah adalah struktur fisik dari sebuah perusahaan
yang merupakan komponen utama dalam membentuk kesan sebuah perusahaan yang
memiliki peranan penting untuk menarik minat konsumen agar datang ke suatu
perusahaan dan melakukan pembelian.

3
2.2 Type Physical Evidence (Bukti Fisik)

Bukti fisik dalam bisnis jada dapat dibedakan berdasarkan jenisnya. Menurut Rambat
Lupiyoadi (2013:120) dalam bisnis jasa dapat dibagi menjadi dua tipe, yaitu bukti
penting dan bukti tambahan sebagai berikut:

1.) Essential evidence (bukti penting) Memprestasikan keputusan kunci yang dibuat
penyediaan jasa tentang desain dan tata letak (layout) suatu bangunan. Seperti tipe pesawat
yang digunakan sebuah maskapai penerbangan, suasana rumah makan, dan sebagainya.
Hal ini akan menambah lingkup produksi secara signifikan.

2.) Peripheral evidence (bukti tambahan) Memiliki nilai independen yang kecil tapi
menambah keberwujudan pada nilai yang disediakan produk jasa pembelian. Bukti
tambahan hanya berfungsi sebagai pelengkap saja sehingga apabila hanya berdiri sendiri
tidak akan berarti apa-apa, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses
produksi jasa. Misalnya seperti tiker pesawat yang menjadi tanda hak untuk meman
faatkan jasa disuatu waktu, perusahaan penerbangan mamajang lambang perusahaan pada
setiap benda dari tiket hingga badan pesawat.

Bukti fisik (phisical evidence) merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung
berinteraksi dengan konsumen (Lupiyoadi, 2006:71) ada tiga jenis bukti fisik sebagai berikut:

1.) Bukti penting (essential evidence), merupakan keputusan – keputusan yang dibuat oleh
pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (Layout) dari gedung, ruang dan lain – lain.

2.) Bukti pendukung (peripheral evidence), merupakan nilai tambahan yang bila berdiri
sendiri tidak akan berarti apa – apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja,
sekalipun perannya sangat penting dalam proses produksi jasa.

3.) Keputusan produk jasa. Perusahaan jasa dapat membuat pilihan pertumbuhan strategis
dalam keputusan strategi produk jasa yang dikenal dengan Ansoff Matrix. Matriks
memperlihatkan beberapa kemungkinan strategi jasa dilihat dari aspek jasa itu sendiri

4
 (apakah ada perubahan atau tidak) dan aspek pasar yang dilayani (apakah pasar / segmen
lama atau baru).

2.3 Cara mengelola Physical Evidence (Bukti Fisik)

Ada tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis (Nugroho dan Japarianto,
2013), yaitu :

1. An attention-creating medium, perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan

membuat saran fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari pasarnya.

2. As a message-creating medium, menggunakan simbol atau isarat (slogan) untuk

mengkomunikasikan secara intensif kepada pelanggan mengenai keunggulan kualitas dari
jasanya.

3. An effect-creating medium, baju seragam yang bercorak, berwarna dan desain untuk
menciptakan sesuatu yang lain dari jasa yang ditawarkan. Dapat dirasakan sebagaimana
halnya barang, maka konsumen cenderung memperhatikan fakta – fakta tangible yang
berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas jasa tersebut.

2.4 Indikator Physical Evidence (Bukti Fisik)

Menurut Assauri (2010:98) Indikator bukti fisik yang baik yaitu sebagai berikut:

1.) Lingkungan, yaitu lingkungan dengan kondisi yang nyaman serta menarik pada internal
maupun eksternal lokasi usaha.

2.) Tata letak, yaitu berkaitan dengan penataan lokasi yang baik dan enak dilihat.

3.) Fasilitas tambahan, yaitu dengan memberikan fasilitas – fasilitas pendukung untuk
memberikan kenyamanan bagi konsumen.

5
2.5 Elemen Physical Evidence (Bukti Fisik)

Bukti fisik memiliki elemen-elemen yang dapat mempengaruhi penilaian seorang

konsumen terhadap suatu perusahaan jasa. Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:278) bukti
fisik terbagi menjadi dua elemen yaitu servicescape (lingkungan layanan) dan other
tangibles (unsur komunikasi fisik lainnya), sebagai berikut:

1.) Servicescape

Merupakan semua aspek fasilitas suatu organisasi jasa yang meliputi atribut - atribut eksterior
(papan informasi, tempat parkir, pemandangan alam) atribut – atribut interior (desain, tata
letak, peralatan, dekorasi).

Dimensi lingkungan fisik yang melatarbelakangi suatu jasa dapat dikategorikan kedalam tiga
dimensi komposif sebagai berikut:

a. Ambien condition

Meliputi latar belakang karakteristik dari lingkungan seperti : temperatur, penerangan,

kebisingan, musik, bau, warna. Semua faktor ini sangat mempengaruhi bagaimana orang
merasakan, berpikir dan merespon terhadap keberadaan suatu jasa.

b. Spatial Layout and functionality

Spatial Layout menunjukkan bagaimana cara mesin, peralatan, dan furniture diatur atau
disusun, ukuran dan bentuk dari item tersebut, dan hubungan spesial diantara semuanya.
Functionality menunjuk pada kemampuan dari item yang sama untuk memfasilitasi
pencapaian tujuan pelanggan dan pegawai.

c. Sign, symbol, and Artifacts

Item - item ini bertindak sebagai sinyal eksplisit atau implisit yang mengkomunikasikan
tempat pada penggunanya. Tanda petunjuk atau keterangan sebagai sinyal eksplisit, dapat
digunakan sebagai label (contoh: nama perusahaan, nama departemen). Sebagai keterangan
arah atau tujuan (contoh : masuk, keluar), dan untuk mengkomunikasikan atau berperilaku
(contoh : dilarang merokok). Tanda petunjuk dan keterangan yang cukup akan mengurangi

6
 persepsi kesimpang siuran dan stress. Symbol dan artifacts memberikan sinyal komunikasi
implicit dan menciptakan daya tarik estetis secara keseluruhan. Sign, symbol, dan artifacts
sangat penting sebagai bentuk first impression dari pelanggan dan untuk
mengkomunikasikan konsep baru dalam suatu jasa.

Tabel 1.1

Dimensi lingkungan fisik (serficescape)

Ambient : Space / funciton : Sigh, symbol, artifacts :

Temperatur (suhu) Layout Signature (petunjuk)
Air quality (kualitas udara) Equipment (peralatan) Personal artifac (benda pribadi)
Noise (suara) Funishing (perlengkapan) Style of decor (gaya decorrasi)
Music (musik)
Odor (bau)
(sumbmer : zeithal and bitner 2006)

2.) Other Tangibles

Merupakan aspek selain fasilitas servicescape yang termasuk dalam penyampaian suatu jasa
(seperti material komunikasi yang dicetak, pakaian atau seragam dan sebagainya).

Servicecape Outer tabgible

Fasilitas eksterior : Kartu bisnis (kartu nama) alat tulis rekening
Desain eksteior / papan petunjuk tempat tagihan laporan busana kariawan seragam
parkir pemandangan lingkungan sekitar brosur situs internet virtual servicescape

Fasilitas interior
Desain interior peralatan isyarat/papan
petunjuk tata ruang kualitas udara/
temperatur suara/music/bau/pencahayaan

7
Adapun Fandy Tjiptono (2012:185) berpendapat bahwa secara garis besar, phsysical evidence
meliputi bukti fisik organisasi (servicecape) dan bentuk – bentuk komunikasi lainnya, hal
ini dijelaskan dalam tabel 2.2 berikut ini :

Tabel 2.2

Elemen- elemen physical evidence

Service cape Komunikasi fisik lainnya

Eksterior fasilitas jasa Kartu nama
Desain eksterior Alat tulis
Teempat parkir Laporan
Lingkungan skitar Seragam
Interior fasilitas jasa Brosur
Peralatan Situs internet

Sumber : fandy tjiptono (2012:185)

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa phsysical evidence merupakan bukti fisik
dari suatu perusahaan jasa yang mendukung untuk berinteraksi dengan para konsumen dan
juga untuk mempermudah dan melancarkan peranan jasa dalam mengembangkan suatu
perusahan jasa.

2.6 Peran Physical Evidence (Bukti Fisik)

Physical evidence dapat memainkan berbagai peran pada saat bersamaan. Perhatian
terhadap berbagai macam peran dan bagaimana mereka berinteraksi akan menjadi
semakin jelas bahwa penting dan strategis sifatnya untuk mampu menyediakan physical
evidence bagi suatu jasa yang memadai. Beberapa peran physical evidence menurut
Zeithaml dan Bitner (2006:322) memiliki peran sebagai berikut:

1.) Package (Kemasan)

8
 Bukti fisik jasa berperan sebagai package (kemasan) dari jasa yang ditawarkan dalam
suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang. Paket produk di desain untuk
menggambarkan image tertentu sehingga mampu menyentuh sensor tertentu atau reaksi
emosional konsumen. Sementara paket jasa menanamkan image melalui interaksi berbagai
stimuli yang kompleks. Bukti jasa membungkus jasa dan menyampaikan image eksternal
tentang apa yang ada di dalam bungkus kapada konsumen. Dengan demikian physical
evidence itu merupakan penampilan tangible organisasi dan karenanya menjadi sangat
penting dalam membentuk kesan awal atau dalam membentuk harapan konsumen. Peran
pengepakan ini khususnya penting dalam menciptakan harapan dari konsumen baru dan
untuk perusahaan jasa yang baru berdiri yang sedang mencoba membangun suatu image.

2.) Facilitator (Penyedia)

Unjuk kerja atau tindakan – tindakan individual maupun interdependen dari orang- orang
yang berada dalam suatu lingkungan, yaitu konsumen dan karyawan. Fasilitas fungsional
yang di desain dengan baik akan mampu menyajikan pengalaman yang menyenangkan
kepada konsumen disamping itu akan membuat karyawan merasa nyaman dalam bekerja.
Sebaliknya, desain yang jelek dan tidak efisien bisa saja membuat karyawan atau
konsumen prustasi.

3.) Socializer (Sosialisasi)

Desain physical evidence membantu sosialisasi baik konsumen maupun karyawan

sehingga dapat membangkitkan dan menuntun konsumen dan karyawan untuk melakukan
peran-peran tertentu yang diharapkan, untuk berperilaku sosial tetentu, dan dalam
membangun hubungan antara dan diantara mereka. Contoh, karyawan baru dari perusahaan
jasa profesional akan memahami posisinya dalam hierarki sebagian melalui
pengamatannya terhadap tugas - tugas kantor yang diberikan kepadanya.

4.) Differentiator (Pembeda)

Dengan fasilitas fisik dapat membedakan perusahaan dari jasa pesaing serta menjadi
tanda dari segmen pasar mana yang dituju. Karena kekuatannya sebagai differentiator
(pembeda), perubahan-perubahan dalam lingkungan fisik dapat digunakan untuk
memposisikan kembali suatu perusahaan dan atau untuk menarik segmen pasar baru.
Contoh, ketika berada di suatu mal besar, seseorang akan dengan cepat melihat perbedaan
lingkungan antara toko pakaian yang mengkhususkan diri menyediakan pakaian untuk
orang tua.

9
2.7 Strategi – strategi Physical Evidence (Bukti Fisik)

Karena sifat dari kebanyakan jasa relatif intangible, strategi untuk pengelolaan bukti
jasa adalah sangat penting. Konsumen bereaksi terhadap bukti perusahaan apakah strategi
bukti tersebut ada atau tidak ada. Bahwa bukti tangible jasa akan mengkomunikasikan
kepada konsumen, apakah perusahaan mampu mengetahui dan merencanakan untuk
menjalankan strategi tersebut atau tidak. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat
dilakukan perusahaan sehingga mengantarkan perusahaan kepada inti perencanaan
strategi bukti yaitu:

1.) Memahami Dampak Strategi Physical Evidence

Physical evidence dapat memainkan peranan yang sangat jelas dalam menentukan
kualitas persepsi yang diciptakan di dalam benak konsumen. Oleh karena itu pemahaman
akan Physical evidence saja tidaklah cukup. Sebelum strategi bukti dapat berjalan dengan
efektif, strategi ini harus secara jelas dikaitkan dengan tujuan dan visi perusahaan secara
menyeluruh. Hal pertama yang harus dilakukan adalah mengetahui apa tujuan perusahaan
dan menentukan bagaimana strategi bukti dapat mendukung tujuan – tujuan perusahaan.

2.) Memetakan Bukti Jasa

Langkah selanjutnya adalah membuat peta jasa. Setiap orang harus mengetahui proses
jasa dan elemen-elemen bukti yang ada. Salah satu cara yang efektif dalam menggambarkan
bukti jasa adalah melalui peta. Sementara peta jasa dengan sangat jelas mempunyai sejumlah
maksud, peta – peta tersebut akan berguna khususnya di dalam menangkap secara visual
kesempatan – kesempatan bukti. Orang, proses, dan bukti fisik dapat dilihat dalam peta jasa.
Dari peta itulah, seseorang dapat mengetahui tindakan – tindakan yang tercakup dalam
penyajian jasa, kompleksitas proses, titik – titik interaksi manusia yang memberi
kesempatan – kesempatan bukti, dan representasi tangible yang ada pada setiap langkah.
Para karyawan, konsumen,dan para manajer semuanya dapat terlibat dalam pembuatan peta
jasa, yang selanjutnya akan menjadi dasar dalam mengidentifikasi. Agar peta tersebut lebih
jelas lagi, foto atau video tentang proses penyajian jasa dapat ditambahkan untuk
mengembangkan cetak – biru fotografis.

3.) Memperjelas Peran Servicescape

Dari segi pandang konsumen, servicescape tidak mempunyai peran dalam penyajian jasa.
Ini merupakan masalah pokok dalam pada jasa komunikasi dan titipan kilat, dimana
konsumen jarang melihat fasilitas aktual yang digunakan untuk melayani mereka. Meskipun
demikian dalam banyak kasus, seperti hotel dan perawatan kesehatan, servicescape
memainkan peran ganda baik yang menyangkut tindakan – tindakan maupun sikap – sikap
dari karyawan dan konsumen.

10
 4.) Menilai dan Mengidentifikasi Kesempatan – Kesempatan Bukti

Begitu bentuk - bentuk bukti dan peran servicescape yang ada dipahami, pada langkah
berikutnya kemungkinan perubahan dan perbaikannya dapat diidentifikasi. Contoh, peta jasa
asuransi atau jasa utilitas mungkin hanya memperlihatkan sedikit bukti jasa sehingga
konsumen mengetahui secara pasti apa yang mereka bayar.

5.) Bersedia untuk Memperbarui dan Memodernisir Bukti

Sejumlah aspek bukti, khususnya servicescape, memerlukan dilakukannya updating atau

modernisasi yang sering atau tidak secara periodik. Meskipun visi, tujuan, dan obyektif
perusahaan tidak berubah, waktu itu sendiri yang akan merusak bukti fisik, sehingga
perubahan modernisasi perlu dilakukan.

6.) Fungsionalitas Silang Pekerjaan

Dalam memperkenalkan dirinya kepada konsumen, sebuah perusahaan jasa

berkepentingan dengan pengkomunikasian image yang diinginkan, dengan cara
mengirimkan pesan-pesan yang konsisten dan kompatibel melalui semua bentuk bukti. Juga
dengan cara memberikan bukti jasa yang diinginkan dan dapat dipahami oleh beberapa
target. Namun demikian, sering terjadi bahwa keputusan tentang bukti dibuat dalam waktu
yang lama dan dilakukan oleh berbagai bagian dalam organisasi. Contoh, keputusan-
keputusan tentang seragam karyawan dibuat oleh bagian personalia, design servicescape
dibuat oleh kelompok yang memfasilitasi manajemen, desain proses sering dibuat oleh
manajer operasi, dan keputusan tentang harga dan periklanan dibuat oleh bagian pemasaran.
Karena itu tidak mengherankan bukti fisik pada suatu jasa bisa sąaja sangat tidak konsisten.
Pemetaan jasa, atau proses pembuatan cetak- biru akan sangat berguna dalam proses
komunikasi dalam organisasi, mengidentifikasi bukti jasa yang sekarang ada, dan
penggambaran fleksibilitas perubahan atau pemberian bentuk-bentuk baru bukti fisik.

2.8 Pengaruh Physical Evidence (Bukti Fisik) dalam kualitas jasa

1. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan.

11
3. Assurance (Jaminan), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan
dengan baik Dimensi kepastian / jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
1. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh
para karyawan untuk melakukan pelayanan .
2. Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan
3. Kredibilitas (Credibily), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
4. Empati (Empathy), yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:
1. Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2. Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan
informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3. Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4. Tangibles (bukti fisik yang nyata), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, serta kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan
karyawan.

12
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Physical Evidence (Bukti Fisik) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Dengan penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik yang disediakan oleh perusahaan maka diharapkan akan dapat
meningkatkan kepuasan dari para pelanggan yang menggunakan jasa dari perusahaan
tersebut. Bukti fisik juga turut membuat service menjadi menarik konsumen dalam
melakukan kegiatan transaksinya. Sebagai contohnya dapat dilihat dari tempat dimana
jasa tersebut ditawarkan atau dengan kata lain kondisi fisik dimana jasa dipasarkan yaitu
gedung serta lokasi.

Physical Evidence sangat penting untuk posisi dan memperkuat penampilan

karena terhadap bukti fisik ini nasabah siap untuk mengidentifikasi dan
membandingkannya dengan jasa lainnya, dan dengan penampilan yang bagus maka akan
memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para nasabah senang dan betah
bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman.

Physical Evidence juga turut membuat services menjadi menarik nasabah dalam
melakukan kegiatan transaksinya, sebagai contoh dapat di lihat dari tempat dimana jasa di
pasarkan yaitu gedung serta lokasi. Bila lokasi tempat jasa itu berada tidak menarik atau rusak,
kotor, maka akan mengurangi nilai tambah dari jasa yang di tawarkan tadi. Kemampuan
lingkungan fisik dalam mempengaruhi perilaku dan dalam menciptakan penampilan jelas terlihat
pada bisnis jasa seperti hotel, restaurant, rumah sakit, toko retail, kantor – kantor professional,
dan bank.

3.2 Saran

Berdasarkan beberapa sumber yang kami dapat, dan setelah kami mengambil kesimpulan
dari materi ini, ada beberapa saran dari penulis kepada pembaca. Besar harapan penulis kepada
para pembaca untuk dapat memahami dan lebih mendalami materi, tidak hanya pada materi yang
kami sampaikan.

13
 Dan kami menyadari bahwa makalah yang kami buat jauh dari kata sempurna maka kami
sebagai penulis membuka pintu kritik dan saran bagi pembaca, untuk menjadikan makalah ini
lebih baik lagi. semoga bermafaat untuk kita semua.

14
 DAFTAR PUSTAKA

Assauri, sofjan. 2010manajemen pemasarn: Dasar, Konsep & Straregi. Jakarta: Raja
Grafindo persada.
Fandi Tjiptono 2012. Strategi Pemasaran, ed. 3.Yogyakarta: Andi.
Lupioadi, Rambat. 2013:Manajemen Pemasaran Berbasis Kompetensi (Edisi 3).
Jakarta: Salemba Empat.
Nugroho, R.,& Japarianto E. (2013). Pengaruh Prodct, Promotion, Plate, Price,
People, dan physical Evidencce Terhadap Tingkat Kunjungan di Coffee Coziez Surabaya.
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , Volume 1, No. 2, 1-9.
Zeithml, Bitner, Gremler 2006. Service Marketing: Integrating Marketing Focus
Across The Firm. Singapore : The MCGraw-Hill Companies
file:///C:/Users/User/Downloads/pdf-makalah-manajemen-pemasaran-lanjutan-
physical-evidence-kelompok7_compress%20(1).pdf diakses pada 11 Mei 2022, 10,21
https://text-id.123dok.com/document/nzwmr70qe-bukti-fisik-physical-evidence.html
diakses pada 11 Mei 2022, 15.23

15