MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN

STRATEGI PHYSICAL EVIDENCE

Dosen Pengampu; Gede Wira Kusuma, S.Pd., M.M.

DISUSUN OLEH

KELOMPOK 3

Putu Ira Sriwahyuni; 2217041079

Ni Luh Putu Indah Astiti Setiawati; 2217041215

Ni Komang Fibra Abelia; 2217041226

Gloria Macapagal Piningit; 2217041248

Ni Made Fariska Dewi; 2217041270

PRODI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA

TAHUN AJARAN 2023

 KATA PENGANTAR

Om Swastyastu,

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat
rahmat dan karunia-Nya kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul
“Strategi Physical Evidence”. Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada Bapak
Gede Wira Kusuma selaku Dosen mata kuliah manajemen pemasaran yang telah
memberikan tugas ini sehingga kami dapat menambah pengetahuan dan wawasan
bidang studi yang kami tekuni. Kami juga mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membagi pengetahuannya sehingga kami dapat
menyelesaikan makalah ini dengan baik.

Meskipun makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna.
Oleh karena itu, kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun
demi kesempurnaan makalah ini. Selain itu kami berharap agar pembaca
mendapatkan pengetahuan setelah membaca makalah ini. Demikian yang dapat
kami sampaikan, akhir kata semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita
semua.

Om Shanti Shanti Shanti Om.

Singaraja, 22 Maret 2023

Penulis

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar............................................................................................... i

Daftar Isi ......................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang..................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 2

1.3 Tujuan.................................................................................................. 2

1.4 Manfaat................................................................................................ 2

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Physical Evidence.............................................................. 3

2.2 Jenis physical evidence........................................................................ 5

2.3 Cara mengelola physical evidence yang strategis................................ 5

2.4 Unsur Unsur physical evidence........................................................... 6

2.5 Pengaruh Physical Evidence terhadap konsumen............................... 9

BAB III PENETUP

3.1 Kesimpulan.......................................................................................... 11

3.2 Saran.................................................................................................... 11

DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Manajemen pemasaran merupakan pasar sasaran untuk menarik,

mempertahankan, dan meningkatkan konsumen dengan menciptakan dan
memberikan kualitas penjualan yang baik. (Kotler dan Keller, 2017:6). Kotler
(2005) menyatakan “marketing mix (bauran pemasaran) merupakan seperangkat
alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar
sasaran.

Ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikombinasikan untuk

keperluan komunikasi dengan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah:
orang (People or Personal traits), lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau
bukti fisik (physical evidence), dan proses jasa itu sendiri (process). Dengan
demikian 4P’s yang pada mulanya menjadi bauran pemasaran barang, perlu
diperluas menjadi 7P’s jika ingin digunakan dalam pemasaran jasa (Yazid, 2005).

Physical Evidence adalah desain fasilitas fisik yang menjadi peran utama
dalam proses sosialisasi konsep tentang tujuan perusahaan untuk
mengkomunikasikan komunikasi dalam norma, nilai, peran, perilaku dan pola
hubungan antara karyawan dan konsumen (Tjiptono, 2008). Bukti fisik adalah
segala sesuatu bukti fisik perusahaan dalam mendukung produk atau jasa yang
ditawarkan atau hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk
membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Sebagai
perusahaan yang juga bergerak dalam bidang jasa, bukti fisik memiliki peranan
yang sangat penting, terutama apabila transaksi dan aktivitas pemakaian jasa
dilakukan dilokasi perusahaan tersebut. Selain itu, bukti fisik juga mendukung
image perusahaan dimata konsumen.

Physical Evidence dari perusahaan memegang peranan yang sangat penting.

Bergantung pada sifat layanan kepada pelanggan yang tidak terpengaruh,
pelanggan mengalami kesulitan mengevaluasi layanan yang diberikan untuk
mengganggu proses keputusan penetapan harga. Dengan physical evidence,

1
memungkinkan pelanggan untuk membeli. Dengan adanya bukti yang
meyakinkan maka akan meningkatkan nilai jual dan meningkatkan daya saing
perusahaan.

Ada 2 jenis Physical Evidence yang sangat penting dan juga terdapat cara
bagaimana mengelola Physical Evidence agar tetap terjaga. Dalam Physical
Evidence tentunya memiliki unsur-unsur yang mendukung Physical Evidence itu
sendiri dan kita harus mengetahui bagaimana pengaruh Physical Evidence
terhadap konsumen.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan Physical Evidence?
2. Apa saja jenis dari Physical Evidence?
3. Bagaimanakah cara mengelola Physical Evidence?
4. Apa saja unsur-unsur Physical Evidence?
5. Bagaimanakah pengaruh Physucal Evidence terhadap konsumen?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui arti dari Physical Evidence
2. Untuk mengetahui apa saja jenis-jenis dari Physical Evidence
3. Untuk mengetahui bagaimana cara mengelola Physical Evidence
4. Untuk mengetahui apa saja unsur-unsur Physical Evidence
5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Physical Evidence terhadap
konsumen

1.4 Manfaat
a. Bagi penulis
Melatih keterampilan dalam menulis makalah dan mampu menjadi bahan
ajar bagi penyusun mengenai mata kuliah manajemen pemasaran.
b. Bagi Pembaca
Menjadi sumber referensi dan informasi bagi orang yang membaca
makalah ini supaya mengetahui dan menambah pengetahuan dan
wawasan mengenai manajemen pemasaran terutama dalam ruang lingkup
Strategi Physical Evidence.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Physical Evidence

Physical Evidence (Bukti Fisik)

Menurut Firman Yulianto K., Agung Yuniarinto dan Surachman (2010:

539), sesuatu dari kondisi fisik bank syariah yang menjadi bahan
pertimbangan masyarakat untuk mau menjadi nasabah bank syariah.
Indikator-indikator dari variabel ini adalah Eksterior kantor, Sarana
parkir, Musik, Interior Kantor.

Menurut Hendri Sukotjo dan Sumanto (2010:216), lingkungan fisik atau

bukti fisik adalah keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga termasuk
suasana klinik yang merupakan tempat beroperasinya jasa layanan. Bentuk
Fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang
ditawarkan (Valdy R. Wowor, 2013: 1232).

Menurut Wan Suryani dan Paham Ginting (2013: 40), physical evidence
adalah keadaan atau bentuk fisik dari Perguruan Tinggi tersebut.
Terdiri dari variabel keadaan gedung, pusat komputer, laboratorium,
dan fasilitas mengajar.

Menurut Brigita Inggrid Noviana (2013: 475), Fasilitas pendukung

merupakan bagian dari pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup
penting. Karena jasa yang disampaikan kepada pelanggan tidak jarang
memerlukan fasilitas pendukung di dalam penyampaian. Hal ini akan
semakin memperkuat keberadaan dari jasa tersebut. Karena dengan
adanya fasilitas pendukung secara fisik, maka jasa tersebut akan
dipahami oleh pelanggan. Pengukuran terhadap physical didasarkan
pada kelengkapan fasilitas fisik untuk memberikan layanan dan
kemegahan fasilitas fisik seperti bangunan.

3
Menurut Ryan Nugroho dan Edwin Japarianto (2013: 3), para pemasar
dalam menciptakan layanan berkualitas perlu memperhatikan elemen
layanan fisik seperti prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan
juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah
dengan fasilitas pendingin, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot
kantor yang berkualitas dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan
dalam memilih suatu produk atau jasa. Bukti fisik adalah fasilitas atau
layanan yang dimiliki oleh perusahaan dalam menawarkan produknya.
Indikator dari bukti fisik adalah fasilitas publik (seperti gedung, tempat
menunggu), proposal penawaran yang cukup mudah dimengerti, serta
layanan purna jual (Sarifa Marwa,et.all., 2014:188).

Menurut Kris Wibisono (2014: 253), physical evidence merupakan suatu

hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen,
untuk membeli dan menggunakan jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur
yang termasuk di dalam physical evidence antara lain lingkungan fisik ,
dalam hal ini bangunan fisik, perabot atau peralatan, perlengkapan,
logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service
yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya. Selain itu
atmosfer dari perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma, tata
ruang, dan lain-lain. Gedung, kendaraan, tanah, perabotan interior,
perlengkapan, barang cetakan, dan petunjuk yang terlihat lainnya yang
memberi bukti atas kualitas jasa. Perusahaan jasa perlu mengelola bukti
fisik secara hati-hati, karena dapat mempengaruhi kesan pelanggan.

Menurut Zeithaml and Bitner (2005) pengertian physical evidence adalah :

“sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara turut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang
di tawarkan.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa physical evidence merupakan

sesuatu yang nampak oleh mata kita, yang dapat kita sentuh, dan berwujud
berupa barang, yang dapat kita rasakan pada saat kita menggunakan
layanan jasa pada salah satu perusahaan. Yang dimaksud dengan bukti

4
 fisik ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan institusi,
dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca, pelatakan dan layout
yang nampak atau lingkungan yang penting sebagai obyek stimulus.
Physical Evidence, merupakan tempat dimana pemberi jasa dan
pelanggan berinteraksi (Rizka K.R dan Triyonowati, (2013: 6).

Menurut Zeithaml and Bitner (2005) pengertian physical evidence adalah :

“sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara turut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang
di tawarkan.

.2.2 Jenis physical evidence

1. Bukti Penting (Essential evidence): merupakan keputusan-

keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain
dan layout dari gedung, ruang, dan lain-lain. Essential
evidence, yaitu bagian dari sarana fisik yang tidak dapat
dimiliki oleh pengguna jasa. Seperti gedung, peralatan
kantor, tata letak, dan lain sebagainya.

2. Bukti Periver (Peripheral evidence): merupakan nilai

tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa.
Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun
demikian perannya sangat penting dalam proses produksi
jasa. Peripheral evidence, yaitu bagian dari sarana fisik
yang dapat dimiliki oleh konsumen atau pengguna jasa.
Seperti buku pedoman, brosur-brosur produk, dan lain
sebagainya.

2.3 Cara mengelola physical evidence yang strategis.

Unsur-unsur yang termasuk didalam saran fisik antara lain

lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan,
perlengkapan, logo, wama dan barang-barang lainya yang
disatukan dengan service yang di berikan seperti tiket, sampul,

5
 label, dan lain sebaginya. Lovelock (2002:248) mengemukakan
bahwa perusahaan melalui tenaga pemasaranya menggunakan
tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai
berikut.

a. An attention-creating Medium, Perusahaan jasa melakukan

diferensisansi dengan pesaing dan membuat sarana fisik
semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target
pasarnya.
b. As a message-creating medium. Menggunakan simbol atau
syarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada
audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.
c. An effect-creating medium baju seragam yang berwama,
bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang
lain dari produk jasa yang ditawarkan

2.4 Unsur Unsur physical evidence

Selanjutnya Fani Firmansyah dan Hashniyah Zaadah F.A

(2013:80), menjelaskan unsur-unsur Physical Evidence. Unsur-
unsur ini sangat diperlukan dalam memajukan perusahaan,
karena hal ini dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap
jasa perbankan syariah. Unsur-unsur yang termasuk ke dalam
physical evidence, antara lain:

1. Lingkungan Fisik (service scapes ) Dalam sebuah operasi

kerja diperlukan penyeleksian operator kerja yang
memenuhi syarat sehat fisik dan psikologis serta memiliki
skill yang menunjang, tetapi tanpa adanya lingkungan fisik
kerja yang baik maka akan timbul berbagai masalah dalam
operasi kerja. Manusia sebagai makhluk sempurna tetap
tidak luput dari kekurangan, dalam arti segala
kemampuannya masih dipengaruhi oleh beberapa faktor.

6
Faktor-faktor tersebut dapat berasal dari dalam perusahaan
(interior), dan dapat juga dari luar perusahaan (eksterior).
Hal-hal tersebut dapat berpengaruh secara signifikan terhadap
hasil kerja manusia.
Lingkungan fisik dibagi menjadi dua, yaitu
A. Lingkungan Eksterior Merupakan lingkungan atau
penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat
menarik perhatian konsumen untuk melakukan
pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain bagian luar
perusahaan harus memperhatikan seperti Desain Eksterior.
Eksterior selalu dikaitkan dengan seni atau keindahan, di
mana eksterior adalah cerminan awal dari pengunjung
dalam beraktivitas pada sebuah bank. Eksterior memiliki
peran yang sangat penting untuk menimbulkan kesan
nyaman bagi pengunjung dalam beraktivitas.
1. Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk
menampilkan informasi kepada khalayak tertentu
2. Area parkir Fasilitas parkir untuk umum di luar badan
jalan dapat berupa taman parkir dan/atau gedung parkir.
3. Landscape Pemandangan terdiri dari fitur yang terlihat
seperti luas tanah, termasuk elemen-elemen fisik seperti
bentang alam, unsur-unsur hidup flora dan fauna,
unsur-unsur abstrak seperti pencahayaan dan kondisi
cuaca, dan unsur-unsur manusia seperti aktivitas manusia
dan lingkungan binaan.
B. Lingkungan Interior Merupakan penampilan di dalam
sebuah perusahaan. Dalam merancang lingkungan
interior harus dapat menampilkan suasana yang nyaman
dan aman bagi pelanggan. Fasilitas yang mempengaruhi
terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal dari
dalam seperti Desain interior adalah profesi yang kreatif
dan solusisolusi teknis yang diterapkan dalam struktur

7
 yang dibangun untuk mencapai lingkungan interiornya.
Desain di ciptakan sebagai respon dan terkoordinasi
dengan kode dan persyaratan peraturan dan mendorong
prinsip-prinsip lingkungan yang ada di dalam ruangan.
1. Peralatan, adalah segala keperluan yang digunakan
manusia untuk mengubah lingkungan sekitar, termasuk
dirinya dan orang lain,
2. Tata ruang, mengacu pada cara-cara penyusunan mesin-
mesin, peralatan, dan perabotan sesuai ukuran, bentuk
dan fungsinya untuk memfasilitasi tercapainya tujuan
pelanggan dan karyawan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang
berasal dari dalam adalah semua keadaan yang terdapat di
sekitar tempat kerja antara lain yaitu: Penerangan
(Lighting), temperatur, sirkulasi udara, kebisingan, bau-
bauan, pewarnaan, music, kebersihan.

2. Lingkungan Pendukung Perusahaan Lain yang Berwujud

a. Kartu Nama (Business Card) Adalah sebuah keharusan bagi
seorang profesional. Dengan kartu nama, seseorang membuka
diri bahwa dirinya siap mengeksplorasi peluang.
b. Brosur, Pamflet, dan Buklet Adalah terbitan tidak berkala
yang dapat terdiri dari satu hingga sejumlah kecil halaman,
tidak terkait dengan terbitan lain, dan selesai dalam sekali
terbit.
c. Halaman Web Adalah suatu dokumen atau sumber
informasi yang sesuai untuk world wide web dan dapat diakses
melalui web browser dan ditampilkan di layar komputer.
d. Seragam Adalah seperangkat pakaian standar yang
dikenakan oleh anggota suatu organisasi sewaktu
berpartisipasi dalam aktivitas organisasi.

8
 e. Laporan keuangan Adalah catatan informasi keuangan
suatu perusahaan pada suatu periode akuntansi yang dapat
digunakan untuk menggambarkan kinerja perusahaan
tersebut.

2.5 Pengaruh Physical Evidence terhadap konsumen.

1. Pengaruh Physical Evidence terhadap Kepuasan Konsumen

Physical evidence merupakan bagian tidak terpisahkan dari proses

pelayanan, seperti halnya layanan jasa perbankan. Dimensi bauran
pemasaran tersebut dapat diidentifikasi sebagai bukti fisik yakni fasilitas
pelayanan dan peralatan yang melekat pada pelayanan itu sendiri. Bahkan
tidak hanya terbatas pada peralatan yang digunakan dalam memberikan
pelayanan, tetapi juga termasuk sirkulasi udara dan kebersihan ruang
pelayanan (Lentell, 2000). Physical evidence meliputi katagori fisik
(tangible) atau semua produk fisik yang disajikan kepada konsumen
sebagai bagian dari pelayanan (Mukhsina & Brahmatih, 2014). Dalam
konteks perusahaan jasa keuangan bank, bukti fisik tersebut antara lain
berkaitan dengan segala faktor yang berhubungan dengan bangunan, area
parkir, peralatan pendukung layanan, ruang tunggu, dan kebersihan
ruangan (Nashem et al., 2018). Chen & Liu (2017) dalam kajian mereka
menggunakan sejumlah indikator untuk mengukur physical evidence
terdiri dari tampilan ruangan pelayanan, dekorasi ruangan yang
menyenangkan, lingkungan atau peralatan yang mengurangi kejenuhan
diruang pelayanan, dan lingkungan pelayanan secara umum. Secara umum
pengguna layanan memiliki kepentingan terhadap physical evidence
sehubungan dengan pelayanan yang mereka terima. Phsyical evidence
tidak hanya merupakan faktor penentu kelancaran pelayanan, tetapi juga
dapat berdampak pada rasa nyaman dan kepuasan pengguna layanan.
Adanya hubungan fungsional antara physical evidence dan loyalitas
konsumen telah dibuktikan oleh sejumlah peneliti. Said et al. (2016)
membuktikan bahwa physical evidence berdampak positif terhadap
kepuasan konsumen. Sebelumnya, penelitian Wahid et al (2012) juga

9
 membuktikan bahwa kepuasan konsumen secara signifikan dipengaruhi
oleh physical evidence. B

2. Pengaruh Physical Evidence terhadap Loyalitas Konsumen

Bukti fisik sehubungan dengan penyampaian pelayanan dapat memberikan

kesan tersendiri bagi pengguna layanan (Kushwaha et al., 2015). Karena
itu, penyedia layanan harus berusaha agar bukti fisik yang merupakan
bagian tidak terpisahkan dari pelayanan itu sendiri, dapat dipersepsikan
baik oleh konsumennya. Sejumlah penelitian empiris membuktikan adanya
hubungan searah antara penilaian pengguna jasa terhadap physical
evidence dengan loyalitas mereka dalam menggunakan layanan. Seperti
halnya penelitian Susanty & Kenny (2015) menyimpulkan bahwa physical
evidence berdampak signifikan terhadap peningkatan loyalitas konsumen.
Penelitian Shen & Bae (2018) juga memberikan kesimpulan yang sama
bahwa loyalitas konsumen secara nyata dipengaruhi oleh penilaian mereka
terhadap fasilitas fisik yang menyertai penyampaian layanan.

10
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Dapat disimpulkan bahwa Physical Evidence merupakan sesuatu yang

nampak oleh mata kita, yang dapat kita sentuh, dan berwujud berupa barang, yang
dapat kita rasakan pada saat kita menggunakan layanan jasa pada salah satu
perusahaan. Terdapat 2 jenis Physical Evidence diantaranya ada bukti penting
(Essential evidence) dan bukti periver (Peripheral evidence). Physical Evidence
yang strategis memerlukan cara pengelolaan yang baik diantaranya dengan An
attention-creating Medium, As amessage-creating medium, dan An effect-creating
medium. Unsur- unsur Physical Evidence dibedakan menjadi 2 yaitu lingkungan
fisik (service scapes) dan lingkungan pendukung perusahaan lain yang berwujud.
Di dalam lingkungan fisik (service scapes) dijabarkan menjadi 2 yaitu lingkungan
interior dan lingkungan eksterior. Adanya pengaruh Physical Evidence terhadap
konsumen yang meliputi pengaruh Physical Evidence terhadap kepuasan
konsumen dan pengaruh Physical Evidence terhadap loyalitas konsumen.

3.2 Saran

Adapun saran yang tepat yang dapat disampaikan oleh pemakalah adalah
bahwa dalam menjalankan ataupun mempelajari manajamen pemasaran tentunya
terdapat banyak sekali bauran materi yang harus dimengerti salah satunya
physical evidence, karena bauran materi ini jarang sekali dikenali oleh masyarakat
maka para pembaca harus membaca dengan seksama materi ini. Harapannya
makalah dapat memberikan informasi dan masukan yang positif bagi seluruh
masyarakat dan pembaca. Pembahasan sederhana ini akan lebih baik jika

11
dijadikan pedoman dan pembahasan yang positif sehingga terwujudnya
pembahasan yang baik.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Bae, S., Slevitch, L., & Tomas, S. (2018). The effects of restaurant attributes on
satisfaction and return patronage intentions: Evidence from solo diners’
experiences in the United States. Cogent Business & Management.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, Edisi
Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Stanton , J, William, 2006, Prinsip Pemasaran, Edisi ke-13, Penerbit Erlangga,

Jakarta.

Kotler, Philip 2005, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Edisi Pertama, Andi
Yogyakarta