“Physical Evidence”
Disusun Oleh:
UNIVERSITAS JEMBER
Jl. Kalimantan II/24, Kampus Bumi Tegal Boto, Jember 68121, Jawa Timur
Telp. (0331) 330224, 336870, 337422, 339029
Fax. (0331) 339029, 337422
Website : www.unej.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat
serta karunia-Nya kepada kami sehingga dapat menyelesaikan makalah ini tepat pada
waktunya. Makalah ini berjudul “Physical Eνidence”.
Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik
dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun, selalu kami harapkan demi
kesempurnaan makalah ini. Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas
kepada pembaca.
Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berperan
serta dalam penyusunan laporan ini dari awal sampai akhir. Semoga Allah SWT senantiasa
meridhoi segala usaha kita. Amin.
Penyusun
Page | 2
JANTAR ISI
Ekver .................................................................................................................................... 1
Kata Penlantar.................................................................................................................... 2
Jantar Isi............................................................................................................................... 3
BAB I PENJADULUAN.................................................................................................... 4
A. Gatar Belakang................................................................................................... 4
B. Rumusan Masalah.............................................................................................. 4
E. Tujuan................................................................................................................ 5
BAB II PEMBADASAN...................................................................................................... >
A. Pengertian Physical Eνidence............................................................................ 6
B. Tipe Physical Eνidence...................................................................................... 7
E. Eara Mengelola Physical Eνidence................................................................... 8
J. Indikator Physical Eνidence.............................................................................. 8
Page | 3
BAB I
PENJADULUAN
A. Latar Belakanl
Suatu perusahaan dalam pelaksanaannya tentu tidak lepas dari kegiatan pemasaran.
Baik itu perusahaan jasa maupun perusahaan barang, keduanya sama-sama memiliki
tujuan untuk mencapai keuntungan. Untung mendapat keuntungan yang maksimal,
perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang tepat sehingga produknya bisa
sampai pada sasaran yang dituju. Untuk mendapatkan strategi pemasaran yang tepat,
seorang manajer pemasaran harus memahami bagaimana strategi pemasarannya dengan
mempelajari tentang marketing mix. Di dalam marketing mix terdapat komponen berupa
Physical Eνidence atau biasa disebut bukti fisik.
Setiap badan usaha berusaha untuk menciptakan tampilan fisik yang baik di mata
konsumen karena kesan konsumen terhadap suatu perusahaan akan mempunyai pengaruh
yang penting bagi perusahaan tersebut. Dengan adanya penampillan fisik yang baik maka
perusahaan tersebut akan mampu menarik lebih banyak konsumen. Hal tersebut sesuai
dengan pengertian Physical Evidence yang akan dijabarkan lebih lanjut.
Physical Eνidence atau yang bisa disebut dengan bukti fisik, merupakan salah satu
elemen penting dalam pemasaran jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli, menggu
fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta konsumen
yang baik, bagus, dan menarik sehingga mampu menarik para konsumen. Karena
lingkungan fisik yang baik tersebut merupakan nilai plus dimata konsumen sehingga
mereka mau menjatuhkan pilihannya pada perusahaan tersebut.
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian Physical Eνidence?
2. Apa saja tipe-tipe Physical Eνidence (bukti fisik)?
3. Bagaimana cara mengelola Physical Eνidence (bukti fisik)?
4. Apa saja indikator-indikator dalam Physical Eνidence (bukti fisik)?
Page | 4
7. Apa saja kah strategi untuk Physical Eνidence (bukti fisik)?
8. Bagaimana pengaruh Physical Eνidence (bukti fisik) dalam kualitas jasa?
C. Tujuan
Untuk mempelajari apa itu Physical Eνidence dan bagaimana Physical Eνidence
Page | 5
BAB II
PEMBAHASAN
Physical Eνidence atau yang bisa disebut dengan bukti fisik, merupakan salah satu
elemen penting dalam pemasaran jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli, mengg
or communication of the serνice”. Artinya bukti fisik adalah lingkungan dimana jasa
disampaikan dan dimana perusahan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap
komponen berwujud yang menfasilitasi kinerja atau komunikasi dari jasa.
diciptakan, tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur berwujud
apapun yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa
tersebut”.
Menurut Kotler (2011) adalah bukti yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan
kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen.
Menurut pendapat ahli lain, Ratih Nurhayati (2005:64) mengemukakan bahwa bukti
fisik (physical eνidence) adalah sarana fisik yang merupakan suatu hal yang secara nyata
turut mempengaruhi keputusan untuk membeli dan menggunakan barang maupun jasa.
Jadi, berdasarkan beberapa teori tersebut, peneliti sampai pada pemahaman bahwa
bukti fisik atau physical evidence adalah adalah struktur fisik dari sebuah perusahaan
yang merupakan komponen utama dalam membentuk kesan sebuah perusahaan yang
memiliki peranan penting untuk menarik minat konsumen agar datang ke suatu
perusahaan dan melakukan pembelian.
Page | 6
B. Tipe Physical Evidence
Bukti fisik dalam bisnis jada dapat dibedakan berdasarkan jenisnya. Menurut Rambat
Lupiyoadi (2013:120) dalam bisnis jasa dapat dibagi menjadi dua tipe, yaitu bukti
penting dan bukti tambahan sebagai berikut:
1.) Essential eνidence (bukti penting)
Memprestasikan keputusan kunci yang dibuat penyediaan jasa tentang desain dan
tata letak (layout) suatu bangunan. Seperti tipe pesawat yang digunakan sebuah
maskapai
penerbangan, suasana rumah makan, dan sebagainya. Hal ini akan menambah
lingkup produksi secara signifikan.
2.) Peripheral eνidence (bukti tambahan)
Memiliki nilai independen yang kecil tapi menambah keberwujudan pada nilai yang
disediakan produk jasa pembelian. Bukti tambahan hanya berfungsi sebagai
pelengkap saja sehingga apabila hanya berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa,
sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa. Misalnya
seperti tiker pesawat yang menjadi tanda hak untuk memanfaatkan jasa disuatu
waktu, perusahaan penerbangan mamajang lambang perusahaan pada setiap benda
dari tiket hingga badan pesawat.
Bukti fisik (phisical eνidence) merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan
dan langsung berinteraksi dengan konsumen (Lupiyoadi, 2006:71) ada tiga jenis bukti
fisik sebagai berikut:
1.) Bukti penting (essential eνidence), merupakan keputusan — keputusan yang dibuat
oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (Layout) dari gedung, ruang dan
lain — lain.
2.) Bukti pendukung (peripheral eνidence), merupakan nilai tambahan yang bila berdiri
sendiri tidak akan berarti apa — apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja,
sekalipun perannya sangat penting dalam proses produksi jasa.
3.) Keputusan produk jasa. Perusahaan jasa dapat membuat pilihan pertumbuhan
strategis dalam keputusan strategi produk jasa yang dikenal dengan Ansoff Matrix.
Matriks memperlihatkan beberapa kemungkinan strategi jasa dilihat dari aspek jasa
itu sendiri (apakah ada perubahan atau tidak) dan aspek pasar yang dilayani (apakah
pasar / segmen lama atau baru).
Page | 7
C. Cara Mengelkla Physical Evidence
Ada tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis (Nugroho dan Japarianto,
2013), yaitu :
1. An attention-creating medium, perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan
pesaing dan membuat saran fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari
pasarnya.
2. As a message-creating medium, menggunakan simbol atau isarat (slogan) untuk
mengkomunikasikan secara intensif kepada pelanggan mengenai keunggulan kualitas
dari jasanya.
3. An effect-creating medium, baju seragam yang bercorak, berwarna dan desain untuk
menciptakan sesuatu yang lain dari jasa yang ditawarkan.
Dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka konsumen cenderung
memperhatikan fakta — fakta tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas
jasa tersebut.
Page | 8
a. Ambien condition
Meliputi latar belakang karakteristik dari lingkungan seperti : temperatur,
penerangan, kebisingan, musik, bau, warna. Semua faktor ini sangat
mempengaruhi bagaimana orang merasakan, berpikir dan merespon terhadap
keberadaan suatu jasa.
nama departemen). Sebagai keterangan arah atau tujuan (contoh : masuk, keluar),
dan untuk mengkomunikasikan atau berperilaku (contoh : dilarang merokok).
Tanda petunjuk dan keterangan yang cukup akan mengurangi persepsi
kesimpangsiuran dan stress. Symbol dan artifacts memberikan sinyal
komunikasi implicit dan menciptakan daya tarik estetis secara keseluruhan. Sign,
symbol, dan artifacts sangat penting sebagai bentuk first impression dari
pelanggan dan untuk mengkomunikasikan konsep baru dalam suatu jasa.
Tabel 1.1
Dimensi Lingkungan Fisik (Uervicescape)
Page | 9
Merupakan aspek selain fasilitas serνicescape yang termasuk dalam penyampaian
suatu jasa (seperti material komunikasi yang dicetak, pakaian atau seragam dan
sebagainya).
Tabel 2.1 Elemen Bukti Fisik
Page | 10
Physical eνidence dapat memainkan berbagai peran pada saat bersamaan. Perhatian
terhadap berbagai macam peran dan bagaimana mereka berinteraksi akan menjadi
semakin jelas bahwa penting dan strategis sifatnya untuk mampu menyediakan physical
eνidence bagi suatu jasa yang memadai. Beberapa peran physical eνidence menurut
Zeithaml dan Bitner (2006:322) memiliki peran sebagai berikut:
kesan awal atau dalam membentuk harapan konsumen. Peran pengepakan ini
khususnya penting dalam menciptakan harapan dari konsumen baru dan untuk
perusahaan jasa yang baru berdiri yang sedang mencoba membangun suatu image.
2.) Facilitator (Penyedia)
Unjuk kerja atau tindakan — tindakan individual maupun interdependen dari orang-
orang yang berada dalam suatu lingkungan, yaitu konsumen dan karyawan. Fasilitas
fungsional yang di desain dengan baik akan mampu menyajikan pengalaman yang
menyenangkan kepada konsumen disamping itu akan membuat karyawan merasa
nyaman dalam bekerja. Sebaliknya, desain yang jelek dan tidak efisien bisa saja
Page | 11
Dengan fasilitas fisik dapat membedakan perusahaan dari jasa pesaing serta menjadi
tanda dari segmen pasar mana yang dituju. Karena kekuatannya sebagai
differentiator (pembeda), perubahan-perubahan dalam lingkungan fisik dapat
digunakan untuk memposisikan kembali suatu perusahaan dan atau untuk menarik
segmen pasar baru. Contoh, ketika berada di suatu mal besar, seseorang akan dengan
cepat melihat perbedaan lingkungan antara toko pakaian yang mengkhususkan diri
menyediakan pakaian untuk orang tua.
proses, titik — titik interaksi manusia yang memberi kesempatan — kesempatan bukti,
dan representasi tangible yang ada pada setiap langkah. Para karyawan, konsumen,
Page | 12
dan para manajer semuanya dapat terlibat dalam pembuatan peta jasa, yang
selanjutnya akan menjadi dasar dalam mengidentifikasi. Agar peta tersebut lebih
jelas lagi, foto atau video tentang proses penyajian jasa dapat ditambahkan untuk
mengembangkan cetak — biru fotografis.
3.) Memperjelas Peran Serνicescape
Dari segi pandang konsumen, serνicescape tidak mempunyai peran dalam penyajian
jasa. Ini merupakan masalah pokok dalam pada jasa komunikasi dan titipan kilat,
dimana konsumen jarang melihat fasilitas aktual yang digunakan untuk melayani
mereka. Meskipun demikian dalam banyak kasus, seperti hotel dan perawatan
kesehatan, serνicescape memainkan peran ganda baik yang menyangkut tindakan —
tindakan maupun sikap — sikap dari karyawan dan konsumen.
4.) Menilai dan Mengidentifikasi Kesempatan — Kesempatan Bukti
Begitu bentuk — bentuk bukti dan peran serνicescape yang ada dipahami, pada
langkah berikutnya kemungkinan perubahan dan perbaikannya dapat diidentifikasi.
Contoh, peta jasa asuransi atau jasa utilitas mungkin hanya memperlihatkan sedikit
bukti jasa sehingga konsumen mengetahui secara pasti apa yang mereka bayar.
5.) Bersedia untuk Memperbarui dan Memodernisir Bukti
Sejumlah aspek bukti, khususnya serνicescape, memerlukan dilakukannya updating
atau modernisasi yang sering atau tidak secara periodik. Meskipun visi, tujuan, dan
obyektif perusahaan tidak berubah, waktu itu sendiri yang akan merusak bukti fisik,
sehingga perubahan modernisasi perlu dilakukan.
6.) Fungsionalitas Silang Pekerjaan
Dalam memperkenalkan dirinya kepada konsumen, sebuah perusahaan jasa
bukti fisik pada suatu jasa bisa saja sangat tidak konsisten. Pemetaan jasa, atau proses
pembuatan cetak- biru akan sangat berguna dalam proses komunikasi dalam
Page | 13
organisasi, mengidentifikasi bukti jasa yang sekarang ada, dan penggambaran
fleksibilitas perubahan atau pemberian bentuk-bentuk baru bukti fisik.
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Responsiνeness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi:
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance (Jaminan), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman
bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
pelanggan dengan baik
Dimensi kepastian / jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
1. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh
para karyawan untuk melakukan pelayanan.
2. Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan
3. Kredibilitas (Credibily), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
Page | 15
4. Tangibles (bukti fisik yang nyata), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, serta kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan
karyawan.
Page | 16
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Physical Eνidence (Bukti Fisik) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam
dengan jasa lainnya, dan dengan penampilan yang bagus maka akan memberi nilai
tambah bagi perusahaan dan juga membuat para nasabah senang dan betah bila kondisi
Page | 17
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. 2010. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep & Strategi. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3).
Jakarta: Salemba Empat.
Nugroho, R.,& Japarianto, E. (2013). Pengaruh Product, Promotion, Place, Price, People,
dan Physical Eνidence Terhadap Tingkat Kunjungan di Coffee Cozies Surabaya. Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra, Volume 1, No. 2, 1-9.
Zeithaml, Bitner, Gremler. 2006. Serνices Marketing: Integrating Customer Focus Across
The Firm. Singapore: The MCGraw-Hill Companies
Page | 18