Makalah Manajemen Pemasaran Lanjutan

“Physical Evidence”

Disusun Oleh:

1. Firyal Eka Putri Shafira (180810201169)

2. Moh. Rifqi Alfani (180810201173)
3. Anggita Audy Adelia (180810201174)
4. Aldo Fajar Satriono (180810201178)
5. Rohana Muhammadah Hasan (180810201180)
6. Elfira Ramadhani Putri (180810201181)
7. Niken Windya Damayanti (180810201189)
8. Ahmad Mu’Tashim Billah T. (180810201191)

UNIVERSITAS JEMBER

Jl. Kalimantan II/24, Kampus Bumi Tegal Boto, Jember 68121, Jawa Timur
Telp. (0331) 330224, 336870, 337422, 339029
Fax. (0331) 339029, 337422
Website : www.unej.ac.id
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat
serta karunia-Nya kepada kami sehingga dapat menyelesaikan makalah ini tepat pada
waktunya. Makalah ini berjudul  “Physical Evidence”.

Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik
dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun, selalu kami harapkan demi
kesempurnaan makalah ini. Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas
kepada pembaca.

Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berperan
serta dalam penyusunan laporan ini dari awal sampai akhir. Semoga Allah SWT senantiasa
meridhoi segala usaha kita. Amin.

Jember, 19 Maret 2020

Penyusun

Page | 2
 DAFTAR ISI

Cover .................................................................................................................................... 1
Kata Pengantar.................................................................................................................... 2
Daftar Isi............................................................................................................................... 3

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................... 4

A. Latar Belakang................................................................................................... 4
B. Rumusan Masalah.............................................................................................. 4
C. Tujuan................................................................................................................ 5
BAB II PEMBAHASAN...................................................................................................... 6
A. Pengertian Physical Evidence............................................................................ 6
B. Tipe Physical Evidence...................................................................................... 7
C. Cara Mengelola Physical Evidence................................................................... 8
D. Indikator Physical Evidence.............................................................................. 8
E. Elemen Physical Evidence................................................................................. 8
F. Peran Physical Evidence.................................................................................... 11
G. Strategi – Strategi Physical Evidence................................................................ 12
H. Pengaruh Physical Evidence dalam Kualitas Jasa............................................. 14
BAB III PENUTUP.............................................................................................................. 16
A. Kesimpulan......................................................................................................... 16
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................... 17

Page | 3
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Suatu perusahaan dalam pelaksanaannya tentu tidak lepas dari kegiatan pemasaran.
Baik itu perusahaan jasa maupun perusahaan barang, keduanya sama-sama memiliki
tujuan untuk mencapai keuntungan. Untung mendapat keuntungan yang maksimal,
perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang tepat sehingga produknya bisa
sampai pada sasaran yang dituju. Untuk mendapatkan strategi pemasaran yang tepat,
seorang manajer pemasaran harus memahami bagaimana strategi pemasarannya dengan
mempelajari tentang marketing mix. Di dalam marketing mix terdapat komponen berupa
Physical Evidence atau biasa disebut bukti fisik.
Setiap badan usaha berusaha untuk menciptakan tampilan fisik yang baik di mata
konsumen karena kesan konsumen terhadap suatu perusahaan akan mempunyai pengaruh
yang penting bagi perusahaan tersebut. Dengan adanya penampillan fisik yang baik maka
perusahaan tersebut akan mampu menarik lebih banyak konsumen. Hal tersebut sesuai
dengan pengertian Physical Evidence yang akan dijabarkan lebih lanjut.
Physical Evidence atau yang bisa disebut dengan bukti fisik, merupakan salah satu
elemen penting dalam pemasaran jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk
membeli, menggunakan, barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik adalah lingkungan
fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta konsumen
berinteraksi, ditambah elemen tangible yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau
mendukung peranan jasa itu. Semua perusahaan pasti ingin memiliki lingkungan fisik
yang baik, bagus, dan menarik sehingga mampu menarik para konsumen. Karena
lingkungan fisik yang baik tersebut merupakan nilai plus dimata konsumen sehingga
mereka mau menjatuhkan pilihannya pada perusahaan tersebut.

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian Physical Evidence?
2. Apa saja tipe-tipe Physical Evidence (bukti fisik)?
3. Bagaimana cara mengelola Physical Evidence (bukti fisik)?
4. Apa saja indikator-indikator dalam Physical Evidence (bukti fisik)?
5. Apa saja elemen-elemen dalam Physical Evidence (bukti fisik)?
6. Bagaimana peran Physical Evidence (bukti fisik)?

Page | 4
 7. Apa saja kah strategi untuk Physical Evidence (bukti fisik)?
8. Bagaimana pengaruh Physical Evidence (bukti fisik) dalam kualitas jasa?

C. Tujuan
Untuk mempelajari apa itu Physical Evidence dan bagaimana Physical Evidence
berpengaruh dalam suatu perusahaan jasa.

Page | 5
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Physical Evidence

Physical Evidence atau yang bisa disebut dengan bukti fisik, merupakan salah satu
elemen penting dalam pemasaran jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk
membeli, menggunakan, barang atau jasa yang ditawarkan. Berikut adalah pengertian
bukti fisik menurut para ahli:
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:278) mendefinisikan bukti fisik sebagai berikut,
“Physical evidence as the environment in which the service is delivered and in which the
firm and the customer interact, and any tangible commodities that facilitate performance
or communication of the service”. Artinya bukti fisik adalah lingkungan dimana jasa
disampaikan dan dimana perusahan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap
komponen berwujud yang menfasilitasi kinerja atau komunikasi dari jasa.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2013:92) mendefinisikan bukti fisik sebagai berikut,
“Bukti atau lingkungan fisik perusahaan (physical evidence) adalah tempat jasa
diciptakan, tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur berwujud
apapun yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa
tersebut”.
Menurut Kotler (2011) adalah bukti yang dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan
kepada konsumen sebagai usulan nilai tambah konsumen.

Menurut pendapat ahli lain, Ratih Nurhayati (2005:64) mengemukakan bahwa bukti
fisik (physical evidence) adalah sarana fisik yang merupakan suatu hal yang secara nyata
turut mempengaruhi keputusan untuk membeli dan menggunakan barang maupun jasa.
Jadi, berdasarkan beberapa teori tersebut, peneliti sampai pada pemahaman bahwa
bukti fisik atau physical evidence adalah adalah struktur fisik dari sebuah perusahaan
yang merupakan komponen utama dalam membentuk kesan sebuah perusahaan yang
memiliki peranan penting untuk menarik minat konsumen agar datang ke suatu
perusahaan dan melakukan pembelian.

Page | 6
B. Tipe Physical Evidence
Bukti fisik dalam bisnis jada dapat dibedakan berdasarkan jenisnya. Menurut Rambat
Lupiyoadi (2013:120) dalam bisnis jasa dapat dibagi menjadi dua tipe, yaitu bukti
penting dan bukti tambahan sebagai berikut:
1.) Essential evidence (bukti penting)
Memprestasikan keputusan kunci yang dibuat penyediaan jasa tentang desain dan tata
letak (layout) suatu bangunan. Seperti tipe pesawat yang digunakan sebuah maskapai
penerbangan, suasana rumah makan, dan sebagainya. Hal ini akan menambah
lingkup produksi secara signifikan.
2.) Peripheral evidence (bukti tambahan)
Memiliki nilai independen yang kecil tapi menambah keberwujudan pada nilai yang
disediakan produk jasa pembelian. Bukti tambahan hanya berfungsi sebagai
pelengkap saja sehingga apabila hanya berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa,
sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa. Misalnya
seperti tiker pesawat yang menjadi tanda hak untuk memanfaatkan jasa disuatu
waktu, perusahaan penerbangan mamajang lambang perusahaan pada setiap benda
dari tiket hingga badan pesawat.
Bukti fisik (phisical evidence) merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan
langsung berinteraksi dengan konsumen (Lupiyoadi, 2006:71) ada tiga jenis bukti fisik
sebagai berikut:
1.) Bukti penting (essential evidence), merupakan keputusan – keputusan yang dibuat
oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (Layout) dari gedung, ruang dan
lain – lain.
2.) Bukti pendukung (peripheral evidence), merupakan nilai tambahan yang bila berdiri
sendiri tidak akan berarti apa – apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja,
sekalipun perannya sangat penting dalam proses produksi jasa.
3.) Keputusan produk jasa. Perusahaan jasa dapat membuat pilihan pertumbuhan
strategis dalam keputusan strategi produk jasa yang dikenal dengan Ansoff Matrix.
Matriks memperlihatkan beberapa kemungkinan strategi jasa dilihat dari aspek jasa
itu sendiri (apakah ada perubahan atau tidak) dan aspek pasar yang dilayani (apakah
pasar / segmen lama atau baru).

Page | 7
C. Cara Mengelola Physical Evidence
Ada tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis (Nugroho dan Japarianto,
2013), yaitu :
1. An attention-creating medium, perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan
pesaing dan membuat saran fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari
pasarnya.
2. As a message-creating medium, menggunakan simbol atau isarat (slogan) untuk
mengkomunikasikan secara intensif kepada pelanggan mengenai keunggulan kualitas
dari jasanya.
3. An effect-creating medium, baju seragam yang bercorak, berwarna dan desain untuk
menciptakan sesuatu yang lain dari jasa yang ditawarkan.
Dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka konsumen cenderung
memperhatikan fakta – fakta tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas
jasa tersebut.

D. Indikator Physical Evidence

Menurut Assauri (2010:98) Indikator bukti fisik yang baik yaitu sebagai berikut:
1.) Lingkungan, yaitu lingkungan dengan kondisi yang nyaman serta menarik pada
internal maupun eksternal lokasi usaha.
2.) Tata letak, yaitu berkaitan dengan penataan lokasi yang baik dan enak dilihat.
3.) Fasilitas tambahan, yaitu dengan memberikan fasilitas – fasilitas pendukung untuk
memberikan kenyamanan bagi konsumen.

E. Elemen Physical Evidence

Bukti fisik memiliki elemen-elemen yang dapat mempengaruhi penilaian seorang
konsumen terhadap suatu perusahaan jasa. Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:278)
bukti fisik terbagi menjadi dua elemen yaitu servicescape (lingkungan layanan) dan
other tangibles (unsur komunikasi fisik lainnya), sebagai berikut:
1.) Servicescape
Merupakan semua aspek fasilitas suatu organisasi jasa yang meliputi atribut –
atribut eksterior (papan informasi, tempat parkir, pemandangan alam) atribut – atribut
interior (desain, tata letak, peralatan, dekorasi).
Dimensi lingkungan fisik yang melatarbelakangi suatu jasa dapat dikategorikan
kedalam tiga dimensi komposif sebagai berikut:

Page | 8
 a. Ambien condition
Meliputi latar belakang karakteristik dari lingkungan seperti : temperatur,
penerangan, kebisingan, musik, bau, warna. Semua faktor ini sangat
mempengaruhi bagaimana orang merasakan, berpikir dan merespon terhadap
keberadaan suatu jasa.
b. Spatial Layout and functionality
Spatial Layout menunjukkan bagaimana cara mesin, peralatan, dan furniture
diatur atau disusun, ukuran dan bentuk dari item tersebut, dan hubungan spesial
diantara semuanya. Functionality menunjuk pada kemampuan dari item yang
sama untuk memfasilitasi pencapaian tujuan pelanggan dan pegawai.
c. Sign, symbol, and Artifacts
Item – item ini bertindak sebagai sinyal eksplisit atau implisit yang
mengkomunikasikan tempat pada penggunanya. Tanda petunjuk atau keterangan
sebagai sinyal eksplisit, dapat digunakan sebagai label (contoh: nama perusahaan,
nama departemen). Sebagai keterangan arah atau tujuan (contoh : masuk, keluar),
dan untuk mengkomunikasikan atau berperilaku (contoh : dilarang merokok).
Tanda petunjuk dan keterangan yang cukup akan mengurangi persepsi
kesimpangsiuran dan stress. Symbol dan artifacts memberikan sinyal
komunikasi implicit dan menciptakan daya tarik estetis secara keseluruhan. Sign,
symbol, dan artifacts sangat penting sebagai bentuk first impression dari
pelanggan dan untuk mengkomunikasikan konsep baru dalam suatu jasa.

Tabel 1.1
Dimensi Lingkungan Fisik (Servicescape)

Ambient : Space / function : Sign, symbol, artifacts :

Temperature (suhu) Layout Signage (petunjuk)
Air quality (kualitas udara) Equipment (peralatan) Personal artifacts (benda
Noise (suara) Furnishing pribadi)
Music (musik) (perlengkapan) Style of decor (gaya
Odor (bau) dekorasi)
(Sumber : Zeithaml and Bitner 2006)

2.) Other tangibles

Page | 9
 Merupakan aspek selain fasilitas servicescape yang termasuk dalam penyampaian
suatu jasa (seperti material komunikasi yang dicetak, pakaian atau seragam dan
sebagainya).
Tabel 2.1 Elemen Bukti Fisik

Servicescape Other tangible

Fasilitas eksterior : Kartu bisnis (kartu nama) Alat tulis
Desain eksterior Isyarat/papan Rekening tagihan Laporan
petunjuk Tempat parkir Busana karyawan Seragam
Pemandangan Lingkungan sekitar Brosur
Situs internet Virtual servicescape
Fasilitas interior:
Desain interior Peralatan
Isyarat/papan petunjuk Tata ruang
Kualitas udara/temperatur
Suara/musik/bau/pencahayaan

Adapun Fandy Tjiptono (2012:185) berpendapat bahwa secara garis besar,

phsysical evidence meliputi bukti fisik organisasi (servicecape) dan bentuk – bentuk
komunikasi lainnya, hal ini dijelaskan dalam tabel 2.2 berikut ini :
Tabel 2.2
Elemen-elemen Physical Evidence
Serviscape Komunikasi Fisik Lainnya
Eksterior fasilitas jasa Kartu nama
Desain eksterior Alat tulis
Tempat parkir Laporan
Lingkungan sekitar Seragam
Interior fasilitas jasa Brosur
Peralatan Situs internet

Sumber : Fandy Tjiptono (2012:185)

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa phsysical evidence
merupakan bukti fisik dari suatu perusahaan jasa yang mendukung untuk berinteraksi
dengan para konsumen dan juga untuk mempermudah dan melancarkan peranan jasa
dalam mengembangkan suatu perusahan jasa.

F. Peran Physical Evidence

Page | 10
 Physical evidence dapat memainkan berbagai peran pada saat bersamaan. Perhatian
terhadap berbagai macam peran dan bagaimana mereka berinteraksi akan menjadi
semakin jelas bahwa penting dan strategis sifatnya untuk mampu menyediakan physical
evidence bagi suatu jasa yang memadai. Beberapa peran physical evidence menurut
Zeithaml dan Bitner (2006:322) memiliki peran sebagai berikut:
1.) Package (Kemasan)
Bukti fisik jasa berperan sebagai package (kemasan) dari jasa yang ditawarkan
dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang. Paket produk di
desain untuk menggambarkan image tertentu sehingga mampu menyentuh sensor
tertentu atau reaksi emosional konsumen. Sementara paket jasa menanamkan image
melalui interaksi berbagai stimuli yang kompleks. Bukti jasa membungkus jasa dan
menyampaikan image eksternal tentang apa yang ada di dalam bungkus kapada
konsumen. Dengan demikian physical evidence itu merupakan penampilan
tangible organisasi dan karenanya menjadi sangat penting dalam membentuk
kesan awal atau dalam membentuk harapan konsumen. Peran pengepakan ini
khususnya penting dalam menciptakan harapan dari konsumen baru dan untuk
perusahaan jasa yang baru berdiri yang sedang mencoba membangun suatu image.
2.) Facilitator (Penyedia)
Unjuk kerja atau tindakan – tindakan individual maupun interdependen dari orang-
orang yang berada dalam suatu lingkungan, yaitu konsumen dan karyawan. Fasilitas
fungsional yang di desain dengan baik akan mampu menyajikan pengalaman yang
menyenangkan kepada konsumen disamping itu akan membuat karyawan merasa
nyaman dalam bekerja. Sebaliknya, desain yang jelek dan tidak efisien bisa saja
membuat karyawan atau konsumen prustasi.
3.) Socializer (Sosialisasi)
Desain physical evidence membantu sosialisasi baik konsumen maupun karyawan
sehingga dapat membangkitkan dan menuntun konsumen dan karyawan untuk
melakukan peran-peran tertentu yang diharapkan, untuk berperilaku sosial tetentu,
dan dalam membangun hubungan antara dan diantara mereka. Contoh, karyawan
baru dari perusahaan jasa profesional akan memahami posisinya dalam hierarki
sebagian melalui pengamatannya terhadap tugas – tugas kantor yang diberikan
kepadanya.

4.) Differentiator (Pembeda)

Page | 11
 Dengan fasilitas fisik dapat membedakan perusahaan dari jasa pesaing serta menjadi
tanda dari segmen pasar mana yang dituju. Karena kekuatannya sebagai
differentiator (pembeda), perubahan-perubahan dalam lingkungan fisik dapat
digunakan untuk memposisikan kembali suatu perusahaan dan atau untuk menarik
segmen pasar baru. Contoh, ketika berada di suatu mal besar, seseorang akan dengan
cepat melihat perbedaan lingkungan antara toko pakaian yang mengkhususkan diri
menyediakan pakaian untuk orang tua.

G. Strategi – Strategi Physical Evidence

Karena sifat dari kebanyakan jasa relatif intangible, strategi untuk pengelolaan bukti
jasa adalah sangat penting. Konsumen bereaksi terhadap bukti perusahaan apakah
strategi bukti tersebut ada atau tidak ada. Bahwa bukti tangible jasa akan
mengkomunikasikan kepada konsumen, apakah perusahaan mampu mengetahui dan
merencanakan untuk menjalankan strategi tersebut atau tidak. Berikut adalah beberapa
strategi yang dapat dilakukan perusahaan sehingga mengantarkan perusahaan kepada inti
perencanaan strategi bukti yaitu:
1.) Memahami Dampak Strategi Physical Evidence
Physical evidence dapat memainkan peranan yang sangat jelas dalam menentukan
kualitas persepsi yang diciptakan di dalam benak konsumen. Oleh karena itu
pemahaman akan Physical evidence saja tidaklah cukup. Sebelum strategi bukti dapat
berjalan dengan efektif, strategi ini harus secara jelas dikaitkan dengan tujuan dan
visi perusahaan secara menyeluruh. Hal pertama yang harus dilakukan adalah
mengetahui apa tujuan perusahaan dan menentukan bagaimana strategi bukti dapat
mendukung tujuan – tujuan perusahaan.
2.) Memetakan Bukti Jasa
Langkah selanjutnya adalah membuat peta jasa. Setiap orang harus mengetahui
proses jasa dan elemen-elemen bukti yang ada. Salah satu cara yang efektif dalam
menggambarkan bukti jasa adalah melalui peta. Sementara peta jasa dengan sangat
jelas mempunyai sejumlah maksud, peta – peta tersebut akan berguna khususnya di
dalam menangkap secara visual kesempatan – kesempatan bukti. Orang, proses, dan
bukti fisik dapat dilihat dalam peta jasa. Dari peta itulah, seseorang dapat
mengetahui tindakan – tindakan yang tercakup dalam penyajian jasa, kompleksitas
proses, titik – titik interaksi manusia yang memberi kesempatan – kesempatan bukti,
dan representasi tangible yang ada pada setiap langkah. Para karyawan, konsumen,

Page | 12
 dan para manajer semuanya dapat terlibat dalam pembuatan peta jasa, yang
selanjutnya akan menjadi dasar dalam mengidentifikasi. Agar peta tersebut lebih
jelas lagi, foto atau video tentang proses penyajian jasa dapat ditambahkan untuk
mengembangkan cetak – biru fotografis.
3.) Memperjelas Peran Servicescape
Dari segi pandang konsumen, servicescape tidak mempunyai peran dalam penyajian
jasa. Ini merupakan masalah pokok dalam pada jasa komunikasi dan titipan kilat,
dimana konsumen jarang melihat fasilitas aktual yang digunakan untuk melayani
mereka. Meskipun demikian dalam banyak kasus, seperti hotel dan perawatan
kesehatan, servicescape memainkan peran ganda baik yang menyangkut tindakan –
tindakan maupun sikap – sikap dari karyawan dan konsumen.
4.) Menilai dan Mengidentifikasi Kesempatan – Kesempatan Bukti
Begitu bentuk – bentuk bukti dan peran servicescape yang ada dipahami, pada
langkah berikutnya kemungkinan perubahan dan perbaikannya dapat diidentifikasi.
Contoh, peta jasa asuransi atau jasa utilitas mungkin hanya memperlihatkan sedikit
bukti jasa sehingga konsumen mengetahui secara pasti apa yang mereka bayar.
5.) Bersedia untuk Memperbarui dan Memodernisir Bukti
Sejumlah aspek bukti, khususnya servicescape, memerlukan dilakukannya updating
atau modernisasi yang sering atau tidak secara periodik. Meskipun visi, tujuan, dan
obyektif perusahaan tidak berubah, waktu itu sendiri yang akan merusak bukti fisik,
sehingga perubahan modernisasi perlu dilakukan.
6.) Fungsionalitas Silang Pekerjaan
Dalam memperkenalkan dirinya kepada konsumen, sebuah perusahaan jasa
berkepentingan dengan pengkomunikasian image yang diinginkan, dengan cara
mengirimkan pesan-pesan yang konsisten dan kompatibel melalui semua bentuk
bukti. Juga dengan cara memberikan bukti jasa yang diinginkan dan dapat dipahami
oleh beberapa target. Namun demikian, sering terjadi bahwa keputusan tentang bukti
dibuat dalam waktu yang lama dan dilakukan oleh berbagai bagian dalam organisasi.
Contoh, keputusan-keputusan tentang seragam karyawan dibuat oleh bagian
personalia, design servicescape dibuat oleh kelompok yang memfasilitasi
manajemen, desain proses sering dibuat oleh manajer operasi, dan keputusan tentang
harga dan periklanan dibuat oleh bagian pemasaran. Karena itu tidak mengherankan
bukti fisik pada suatu jasa bisa saja sangat tidak konsisten. Pemetaan jasa, atau proses
pembuatan cetak- biru akan sangat berguna dalam proses komunikasi dalam

Page | 13
 organisasi, mengidentifikasi bukti jasa yang sekarang ada, dan penggambaran
fleksibilitas perubahan atau pemberian bentuk-bentuk baru bukti fisik.

H. Pengaruh Physical Evidence dalam Kualitas Jasa

1. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi:
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance (Jaminan), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
pelanggan dengan baik
Dimensi kepastian / jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
1. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh
para karyawan untuk melakukan pelayanan.
2. Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan
3. Kredibilitas (Credibily), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
4. Empati (Empathy), yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:
1. Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2. Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan
informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3. Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Page | 14
4. Tangibles (bukti fisik yang nyata), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, serta kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan
karyawan.

Page | 15
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Physical Evidence (Bukti Fisik) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Dengan penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik yang disediakan oleh perusahaan maka diharapkan akan dapat
meningkatkan kepuasan dari para pelanggan yang menggunakan jasa dari perusahaan
tersebut. Bukti fisik juga turut membuat service menjadi menarik konsumen dalam
melakukan kegiatan transaksinya. Sebagai contohnya dapat dilihat dari tempat dimana
jasa tersebut ditawarkan atau dengan kata lain kondisi fisik dimana jasa dipasarkan yaitu
gedung serta lokasi.
Physical Evidence sangat penting untuk posisi dan memperkuat penampilan karena
terhadap bukti fisik ini nasabah siap untuk mengidentifikasi dan membandingkannya
dengan jasa lainnya, dan dengan penampilan yang bagus maka akan memberi nilai
tambah bagi perusahaan dan juga membuat para nasabah senang dan betah bila kondisi
tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman.
Physical Evidence juga turut membuat services menjadi menarik nasabah dalam
melakukan kegiatan transaksinya, sebagai contoh dapat di lihat dari tempat dimana jasa
di pasarkan yaitu gedung serta lokasi. Bila lokasi tempat jasa itu berada tidak menarik
atau rusak, kotor, maka akan mengurangi nilai tambah dari jasa yang di tawarkan tadi.
Kemampuan lingkungan fisik dalam mempengaruhi perilaku dan dalam menciptakan
penampilan jelas terlihat pada bisnis jasa seperti hotel, restaurant, rumah sakit, toko
retail, kantor – kantor professional, dan bank.

Page | 16
 DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. 2010. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep & Strategi. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.

Fandy Tjiptono. 2012. Strategi Pemasaran, ed. 3.Yogyakarta: Andi.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3).
Jakarta: Salemba Empat.

Nugroho, R.,& Japarianto, E. (2013). Pengaruh Product, Promotion, Place, Price, People,
dan Physical Evidence Terhadap Tingkat Kunjungan di Coffee Cozies Surabaya. Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra, Volume 1, No. 2, 1-9.

Zeithaml, Bitner, Gremler. 2006. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across
The Firm. Singapore: The MCGraw-Hill Companies

Page | 17