Menangani keluhan pelanggan

Kasus 1
Fasilitas Rumah Sakit Kurang, kamar mandi di ruang VIP kotor.

Customer Service : Selamat pagi pak, ada yang bisa saya bantu?

Pelanggan : Selamat pagi, saya ingin mengeluhkan masalah kamar mandi yang kotor di
kamar inap saya.

Customer Service : Mohon maaf pak katas ketidaknyamanannya, sebelumnya bapak di ruang rawat
inap nomor berapa ya pak?

Pelanggan : Ruangan saya berada di Cendrawasih no. 10

Customer Service : Baik pak, saya akan menyampaikannya kepada petugas kebersihan Rumah
Sakit kami agar ditindak lanjuti saat ini juga

Pelanggan : ok, saya tunggu secepatnya ya

Customer Service : baik pak , Terima kasih atas keluhannya semoga rumah sakit kami bisa lebih
baik lagi kedepannya . apakah ada keluhan lain ?

Pasien : tidak ada.

Customer service : baik kalau tidak ada, terima kasih bapak atas keluhannya, semoga rumah sakit
kami dapat meningkatkan mutu pelayanan lebih baik lagi dan semoga hari anda menyenangkan, selamat
pagi.

Pasien : terima kasih kembali.

Kasus 2
Kebijakan rumah sakit tidak menerima pasien BPJS

Customer service : selamat pagi bu , ada yang bisa saya bantu

Keluarga pasien : pagi mba , ini Ibu saya pasien BPJS kenapa engga bisa dirawat di rumah sakit
menggunakan kartu BPJS?

Customer service : jadi sebelumnya kami mohon maaf ibu ,bahwa rumah sakit kami belum bekerja
sama dengan pihak BPJS

Keluarga pasien : kenapa begitu mba?

Customer service : Ya jadi pihak rumah sakit kami lagi melakukan porses kerjasama dengan pihak
BPJS ibu

Keluarga Pasien : kenapa lama sekali mba, keluarga saya ini membutuhkan pelayanan segera.
Customer sevice : baik bu kalau memang keluarga ibu ingin tetap menggunakan BPJS ,
perkenankan saya untuk memberikan solusi rumah sakit yang telah bekerja sama dengan BPJS

Keluarga pasien : iya mba apa?

Customer Service : iya jadi ada RS wava husada yang dekat dengan lokasi rumah sakit kami.

Keluarga Pasien : baik mba

Customer Service : terimah kasih ibu atas keluhan yang telah ibu berikan semoga kedepannya
rumah sakit kami dapat meningkatkan pelayanan lebih baik lagi dan secepatnya bekerja sama dengan
BPJS , apakah ada keluhan lain ?

Pasien : tidak ada.

Customer service : baik kalau tidak ada, terima kasih ibu atas keluhannya, semoga rumah sakit
kami dapat meningkatkan mutu pelayanan lebih baik lagi dan semoga hari anda menyenangkan, selamat
pagi.

Pasien : terima kasih kembali.

Kasus 3
Pelayanan di rumah sakit . Petugas rumah sakit Ada yang tidak ramah.

Customer service : selamat pagi. Ada yang bisa saya bantu ?

Pasien : pagi. saya mau komplen nih ,itu petugas kenapa tidak ramah ya kepada saya?

Customer Service : maaf ibu petugas yang mana ya?

Pasien : itu yang petugas laki-laki kebersihannya mba

Customer Service :kalau boleh saya tahu, mengenai masalah apa ?

Pasien : kemarin, saya bertanya mau ke mushallah karena saya mau salat. Tapi
petugasnya dengan tatapan yang tajam dan bicaranya kurang sopan dan itu membuat saya tidak nyaman.

Customer service : sebelumnya, kami mohon maaf atas pelayanan yang kurang menyenangkan
bagi ibu sendiri dan saya akan memberi tahu kan kepada petugas kami untuk bersikap nyaman kepada
anda dan pasien yang lainnya. Dan terimakasih, apakah ada keluhan lain ?

Pasien : tidak ada.

Customer service : baik kalau tidak ada, terima kasih ibu atas keluhannya, semoga rumah sakit
kami dapat meningkatkan mutu pelayanan lebih baik lagi dan semoga hari anda menyenangkan, selamat
pagi.

Pasien : terima kasih kembali.