ROLEPLAY HANDLE COMPLAIN

Pasien
Keluarga
Customer Service
Admin
Ners 1
Ners 2

Nn.M 50 tahun akan melakukan general check up dan check balutan luka di salah satu praktik
mandiri keperawatan yang baru buka didaerah Jakarta. Nn.M akan melakukan pendaftaran secara
online, namun terdapat kendala sehingga ia menghubungi customer service.
Keluarga : tuutt… ttuuutt… ttuuuu…
CS : Selamat pagi, dengan Customer Service We Care. Ada yang bisa saya bantu?
Keluarga : Selamat pagi, kak kok saya mau daftar online untuk general check up dan check
balutan luka diabetes ayah saya, kok gagal terus ya?
CS : Baik kak, sebelumnya saya berbicara dengan siapa?
Keluarga : Nama saya blabla
CS : Baik kak Cici, kami mohon maaf atas ketidaknyamanan kk, kami sedang memperbaiki
server fitur pendaftaran online karena server sedang down, jadi untuk sementara waktu
pendaftaran online tidak bisa dilakukan. Kk bisa mendaftar langsung ke lokasi untuk
melaksanakan check up luka diabetes bapaknya. Sekali lagi kami mohon maaf atas
ketidaknyamanan nya kak.
Keluarga : Oh, jadi harus datang ya kak?
CS : Benar kak.
Keluarga : Baik, terimakasih atas informasinya.
CS : Terimakasih Kembali, senang bisa membantu.
Lalu, Nn.M dan keluarga pun berangkat menuju tempat praktik mandiri perawat tersebut.
Admin : permisi bu, ada yang bisa saya bantu?
Keluarga : permisi bu, saya ingin mendaftarkan ayah saya untuk perawatan luka disini
bagaimana ya?
Admin : baik ibu, saya siapkan berkas pendaftarannya, sebelumnya boleh saya pinjam kartu
identitas bapaknya?
Keluarga : Iya boleh.
Admin : Ibu dengan ibu M benar?
Nn. M : Iya benar.
Admin : Baik bu, ini berkas pendaftarannya, ada beberapa yang harus diisi dan ditanda tangani
langsung oleh pasien. Dengan nama Nn. M, alamat jalan mawar blok D No.3 dengan keperluan
perawatan luka atas keinginan sendiri ya bu. Apabila datanya benar, ibu bisa tanda tangan disini.
Keluarga : Iya benar. Bu, ibu bisa tanda tangan disini.
Nn.M : Iya
Keluarga : Ini sudah ibu saya tanda tangani
Admin : baik bu, ibu mendapat nomor antrian 1. Kami sedang mempersiapkan untuk
tindakannya mohon ditunggu hingga nama ibunya dipanggil.
Keluarga : Baik, terimakasih.
Setelah 5 menit diruang tunggu, Nn.M ingin ke kamar mandi, kemudian keluarga pun membantu
Nn.M untuk ke kamar mandi. Tanpa disadari, setelah keluar dari kamar mandi, antrian sudah
sampai pada nomor 4. Setelah menunggu 1 jam, Nn. M tidak juga dipanggil sehingga Nn.M dan
keluarga kesal dan mendatangi perawat jaga.
Keluarga : Sus, ini bagaimana ya? Nomor antrian ibu saya nomor 1 tapi kenapa tidak dipanggil-
panggil dan malah memanggil yang lain, saya daftar duluan sus.
Nn.M : Iya bagaimana sih, kaki saya sampai keram menunggu terlalu lama, padahal saya duluan
yang datang dan mendaftar.
Ners : Baik ibu, mohon ditunggu sebentar saya akan konfirmasi ke bagian pendaftaran terlebih
dahulu.
(setelah konfirmasi ke bagian pendaftaran)
Ners : baik ibu M silahkan ibu masuk setelah antrean nomor 456 ya nanti ibu akan diarahkan
oleh petugas ruangan. Terimakasih bu apakah ada yang bisa saya bantu Kembali?
Nn.M : Tidak ada sus,terimakasih
Lalu ibu M masuk kedalam ruangan untuk dilakukan pengobatan terhadap penyakitnya

Setelah 5 menit diruang tunggu, Nn.M ingin ke kamar mandi, kemudian keluarga pun membantu
Nn.M untuk ke kamar mandi. Tanpa disadari, setelah keluar dari kamar mandi, antrian sudah

sampai pada nomor 4. Setelah menunggu 1 jam, Nn. M tidak juga dipanggil sehingga Nn.M dan
keluarga kesal dan mendatangi perawat jaga.

Keluarga : Sus, ini bagaimana ya? Nomor antrian ibu saya nomor 1 tapi kenapa tidak dipanggil-
panggil dan malah memanggil yang lain, saya daftar duluan sus.

Nn.M : Iya bagaimana sih, kaki saya sampai keram menunggu terlalu lama, padahal saya duluan
yang datang dan mendaftar.

Ners : Baik ibu, mohon ditunggu sebentar saya akan konfirmasi ke bagian pendaftaran terlebih
dahulu. (setelah konfirmasi ke bagian pendaftaran)

Ners : baik ibu M, maaf sebelumnya karena nomor ibu terlewat karena sebelumnya sudah di
panggil tetapi ibu sedang tidak ada. silahkan nanti ibu masuk setelah antrean nomor 4 ya, lalu ibu
akan diarahkan oleh petugas ruangan. Terimakasih bu apakah ada yang bisa saya bantu Kembali?

Nn.M : Tidak ada sus,terimakasih

Setelah nomor 4 keluar

Ns 2: nomor 1 atas nama

Ibu M
Keluarga: saya sus
Ns 2: silakan masuk ke ruang tindakan ya bu
Keluarga: baik

Lalu ibu M masuk kedalam ruangan untuk dilakukan pengobatan terhadap penyakitnya