7 Trend Utama Contact Center Tahun 2024

Di Tahun 2023, dunia contact center memfokuskan solusi teknologi yang terintegrasi diberbagai
proses bisnis dengan menggabungkan teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI),
khususnya pada percakapan dan sebagai salah satu peran yang penting di dunia contact center.
Bayangkan, di tahun 2024, industri contact center diprediksi akan mengalami metamorfosis sebagai
hasil dari kemajuan teknologi di tahun 2023.

Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi adanya trend ini? Contact center akan terus memainkan
peran penting dalam menyediakan customer service terbaik bahkan ketika menghadapi perubahan
revolusioner. Mari simak lebih dalam apa saja trend yang diprediksikan untuk dunia contact center di
tahun 2024.

1. Omnichannel

Memberikan customer experience yang maksimal menjadi prioritas utama bagi banyak bisnis.
Namun, memang banyak tantangan di sebagian besar industri contact center. Pada tahun 2024,
diprediksikan akan adanya peningkatan dalam mengadopsi omnichannel. Interaksi akan lebih besar
dilakukan melalui telephone, penggunaan channel lain seperti chat, email, dan social media.
Tantangan utama bagi bisnis adalah memastikan experience yang baik dan konsisten di semua
channel. Contact center telah menyesuaikan diri dengan mengintegrasikan berbagai channel
komunikasi ke dalam satu sistem sesuai dengan kebutuhan customer.

2. Integrasi Kecerdasan Buatan (AI) dan Automation

AI memainkan peran penting dalam transformasi industri contact center. Penggunaan chatbot untuk
interaksi awal dengan customer menjadi hal yang penting untuk dapat memberikan layanan yang
cepat dan efisien sekaligus mengurangi biaya operasional. Pada tahun 2024, diperkirakan akan
terjadi peningkatan integrasi AI ke dalam berbagai aspek operasional contact center, seperti
Customer Relationship Management (CRM) dan predictive analytics. Automation berupa chatbot dan
robocall yang didukung AI akan terus meningkat berdasarkan pembelajaran dari customer
interactions di tahun sebelumnya. Automation juga penting dalam menyederhanakan proses seperti
calling route, data entry, dan scheduling.

3. Meningkatnya Self-Service

Menuju tahun 2024, meningkatnya keinginan customer untuk melakukan self-service akan mengubah
perilaku bisnis dan cara perusahaan berinteraksi dengan customer. Pada era bisnis 4.0 ini, customer
lebih memilih melakukan self-service daripada langsung menghubungi contact center agent. Adanya
perilaku self-service dapat meningkatkan operasional yang lebih efisien, mengurangi beban ataupun
biaya secara operasional, dan dapat memberi fasilitas support 24/7. Ketika bisnis bergerak menuju
sistem self-service yang lebih luas, bisnis sangat memungkinkan untuk dapat memenuhi customer
satisfaction.

4. Adopsi Sistem Remote Contact Center

Sektor contact center sedang mengalami transisi yang luar biasa seiring dengan berubahnya dinamika
transformasi digital. Perkembangan remote contact center telah menjadi trend besar yang
memperlihatkan perubahan dalam lingkup contact center. Pada tahun 2024, trend ini akan semakin
kuat dan mengubah konsep operasional contact center salah satunya contact center berbasis cloud
yang memungkinkan remote contact center agent mengakses sistem yang diperlukan. Lalu, advanced
analytics sebagai teknologi analisis data yang memberikan wawasan tentang call patterns, customer
interactions, dan contact center agent performance yang mendukung kualitas contact center.

5. Fokus pada Kesejahteraan dan Retensi Contact Center Agent

Tahun 2024, dunia bisnis akan mulai paham bahwa contact center agent yang memiliki motivasi
tinggi merupakan aspek utama untuk dapat berinteraksi dengan customer. Meningkatnya pekerjaan
remote semakin menekankan perlunya strategi alam meningkatkan performance kerja contact center
agent. Dalam upaya mengurangi retensi contact center agent, perkembangan karir sangat diperlukan
untuk menambah keterampilan agent. Banyaknya peluang karir akan membuat contact center agent
termotivasi dan berusaha meningkatkan performa kerjanya. Keterampilan agent yang
berpengalaman berpengaruh pada efektivitas biaya, juga dapat mengurangi kebutuhan rekrutmen
dan juga pelatihan.

6. Fokus pada Data Security

Tahun 2023, banyak sekali kasus cyberattack ataupun pelanggaran data. Industri contact center
menjadi target utama sehingga, data security perlu lebih diperketat. Di tahun 2024, diharapkan tidak
ada lagi cyberattack dan ada tindakan yang lebih ketat dalam melindungi data customer. Contact
center juga perlu memastikan kepatuhan terhadap peraturan seperti Undang-undang No. 27 tahun
2022 tentang Perlindungan Data Pribadi atau UU PDP. Selain sebagai regulasi, UU PDP juga memiliki
kaitan erat dengan standar ISO 27001 atau disebut sebagai Information Security Management
System. Tiga poin yang ditegaskan sesuai dengan ISO 27001 adalah kerahasiaan, integritas, dan
ketersediaan informasi saat dibutuhkan.

7. Membuat Contact Center Sustainability

Pemanasan global masih menjadi perbincangan yang panjang dan selalu mengarah pada
Environmental Sustainability and Governance (ESG) yang membawa tuntutan contact center ramah
lingkungan. Salah satu kunci keberhasilan bisnis dan contact center adalah tingkat efisiensi dalam
penggunaan energi. Selain bermanfaat bagi lingkungan, contact center yang ramah lingkungan dapat
menghemat biaya operasional dan sesuai dengan komitmen terhadap regulasi yang berlaku. Dengan
teknologi berbasis cloud saat ini memungkinkan sistem contact center dapat diakses dari mana saja.
Harapan di tahun 2024, lingkup contact center dapat lebih ramah terhadap lingkungan untuk
mengimbangi pertumbuhan industri contact center yang semakin pesat.

Dunia Contact Center Berevolusi di Tahun 2024

Memahami trend terkini di bidang contact center sangat penting untuk semakin terdepan diantara
pesaing lain. Mengevaluasi mana yang harus ditindaklanjuti dan akan memberikan dampak paling
besar bagi contact center sangatlah penting. Dengan menerapkan tren dapat meningkatkan efisiensi,
mengurangi biaya, dan menciptakan customer experience yang bermakna.