LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN (PKL)

PERUSAHAAN
PT BUMI SUKSESINDO COPPER AND GOLD
PENERAPAN SISTEM TIKET HELPDESK DALAM LAYANAN IT SUPPORT
di PT BUMI SUKSESINDO COPPER AND GOLD
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan Kurikulum Sarjana

Disusun oleh:
Mohammad Yusron Jauhari NIM : 205150401111051

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

DEPARTEMEN SISTEM INFORMASI
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2023
 PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN (PKL)

PERUSAHAAN
PT BUMI SUKSESINDO COPPER AND GOLD

PENERAPAN SISTEM TIKET HELPDESK DALAM LAYANAN IT SUPPORT

di PT BUMI SUKSESINDO COPPER AND GOLD

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan Kurikulum

Sarjana Program Studi Sistem Informasi
Bidang Penerapan Sistem Informasi Perusahaan

Disusun oleh:
Mohammad Yusron Jauhari NIM: 205150401111051

Praktik Kerja Lapangan ini dilaksanakan pada

4 Juli sampai dengan 3 September 2023
Telah diperiksa dan disetujui oleh:

Mengetahui, Menyetujui,
Ketua Departemen Sistem Informasi Dosen Pembimbing PKL

Issa Arwani, S.Kom., M.Sc. Bondan Sapta P., ST., M.kom.

NIP: 198309222012121003 NIP:19740807003121003

ii
 PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan

saya, di dalam laporan kerja praktek ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah
diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan
tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan
oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis disitasi dalam naskah ini dan
disebutkan dalam daftar referensi.
Apabila ternyata didalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-
unsur plagiasi, saya bersedia skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang telah
saya peroleh (sarjana) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan
Pasal 70).

Malang, 7 Oktober 2023

Mohammad Yusron Jauhari

NIM: 205150401111051

iii
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan limpahan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan kerja praktik yang
berjudul “PENERAPAN SISTEM TIKET HELPDESK DALAM LAYANAN IT SUPPORT di
PT BUMI SUKSESINDO COPPER AND GOLD” yang dilaksanakan selama 2 Bulan
mulai dari 4 Juli 2023 sampai 3 September 2023 di PT Bumi Suksesindo Copper and
Gold.

Penulis menyadari bahwa laporan ini tidak akan berhasil tanpa bantuan
dari beberapa pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa hormat
dan terima kasih kepada:

1. Bapak Wayan Firdaus Mahmudy, S.Si., M.T., Ph.D. selaku Dekan Fakultas
Ilmu Komputer Universitas Brawijaya.
2. Bapak Issa Arwani, S.Kom., M.Sc. selaku Ketua Departemen Sistem
Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya.
3. Bapak Yusi Tyroni Mursityo, S.Kom., M.AB. selaku Ketua Program Studi
Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya.
4. Bapak Bondan Sapta P., ST., M.kom. selaku Dosen Pembimbing PKL.
5. Manager, Supervisor, dan seluruh staf ICT Section yang telah membimbing
selama di PT Bumi Suksesindo.
6. Semua pihak dan rekan yang terlibat dan telah membantu dalam
penyelesaian laporan ini.

Malang, 7 Oktober 2023

Penulis
myusronj@student.ub.ac.id

iv
 ABSTRAK

Laporan Praktek Kerja Lapangan ini membahas tentang penerapan sistem

tiket helpdesk dalam layanan IT support di PT Bumi Suksesindo Copper and Gold,
sebuah perusahaan pertambangan dengan kebutuhan yang semakin kompleks
terhadap dukungan teknis khususnya terkait teknologi informasi. Penerapan
sistem tiket helpdesk menggunakan aplikasi ManageEngine, membawa dampak
perubahan positif dalam efisiensi operasional perusahaan. Beberapa dampak
perubahan seperti peningkatan respons terhadap permintaan pengguna,
pelacakan dan pemantauan yang lebih baik terhadap tiket, manajemen prioritas
yang lebih efisien, dan pengelolaan database yang lebih baik. Selain itu, adopsi dari
sistem ini telah meningkatkan layanan pengguna dan memungkinkan perusahaan
untuk melakukan pelaporan dan analisis yang lebih baik terhadap kinerja tim IT
support. Integrasi dengan sistem database windows server perusahaan juga telah
memfasilitasi aliran data yang lebih baik dan mudah di tracking. Secara
keseluruhan, penerapan sistem tiket helpdesk telah membawa manfaat yang
signifikan bagi PT Bumi Suksesindo Copper and Gold dalam meningkatkan efisiensi
dan pelayanan pelanggan mereka di lingkungan industri pertambangan.
Kata kunci: sistem tiket helpdesk, it support, industri pertambangan

v
 DAFTAR ISI

PENGESAHAN ii
PERNYATAAN ORISINALITAS iii
KATA PENGANTAR iv
ABSTRAK v
DAFTAR ISI vi
DAFTAR GAMBAR vii
DAFTAR LAMPIRAN viii
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Rumusan Masalah 1
1.3 Tujuan 2
1.4 Manfaat 2
1.5 Batasan Masalah 2
BAB 2 PROFIL PERUSAHAAN 5
2.1 PT Bumi Suksesindo Copper & Gold 5
2.2 VISI MISI 5
2.3 Struktur Organisasi 5
BAB 3 TINJAUAN PUSTAKA 7
3.1 Kajian Pustaka 7
3.2 IT Support 7
3.3 Sistem tiket helpdesk Error! Bookmark not defined.
BAB 4 METODE PENELITIAN 9
4.1 Jenis dan Sifat Penelitian 9
4.2 Sumber Data 9
4.3 Teknik Pengumpulan Data 9
4.4 Teknik Analisis Data 10
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN 11
5.1 Penerapan Sistem tiket helpdesk di PT Bumi Suksesindo Copper and Gold 11
5.2 Manfaat penerapan Sistem tiket helpdesk dalam mendukung operasional PT
Bumi Suksesindo Copper & Gold 19
5.3 Perbedaan setelah penerapan layanan sistem tiket helpdesk di PT Bumi
Suksesindo Copper & Gold 20
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 22
6.1 Kesimpulan 22
6.2 Saran 22
DAFTAR REFERENSI 23

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Struktur Organisasi ICT Section 6

Gambar 2. Manajemen Tiket 13
Gambar 3. Kolaborasi Tim 13
Gambar 4. Pelacakan Masalah 14
Gambar 5. Integrasi Email Domain 14
Gambar 6. Manajemen Prioritas 15
Gambar 7. Analisis dan Pelaporan 15
Gambar 8. Antarmuka Pengguna Intuitif 16

vii
 DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A. Logbook A-1

LAMPIRAN B. Foto Kegiatan B-1

viii
 BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era modern yang didorong oleh kemajuan teknologi informasi saat
ini, layanan IT support menjadi unsur penting dalam menjaga kelancaran
operasional sebuah perusahaan. PT Bumi Suksesindo Copper and Gold adalah
sebuah perusahaan pertambangan yang memiliki lingkup operasi yang luas, tidak
terkecuali dari kebutuhan akan layanan ini. Dengan penggunaan teknologi
informasi yang semakin kompleks di seluruh unit kerja, perusahaan ini mengalami
peningkatan permintaan dukungan teknis dari karyawan.

Seiring meningkatnya permintaan dukungan teknis, sangat penting bagi PT

Bumi Suksesindo Copper and Gold untuk memastikan bahwa proses layanan IT
dapat berjalan efektif, efisien, transparan, dan tentunya dapat dilacak. Untuk
meningkatkan kualitas dan responsibilitas pelayanan IT, diperlukan langkah-
langkah yang dapat membantu mempermudah manajemen permintaan dukungan
teknis, pelacakan masalah IT, serta pelaporan yang lebih efektif dan efisien. Salah
satu cara yang dapat diterapkan adalah melalui penggunaan sistem tiket helpdesk.

Penerapan sistem tiket helpdesk adalah solusi yang umum digunakan oleh
banyak perusahaan untuk mengatur dan mengelola permintaan dukungan teknis
dari berbagai departemen di perusahaan. Dengan adanya sistem ini, setiap
permintaan dukungan teknis dari pengguna akan dicatat dalam bentuk tiket yang
memiliki nomor unik, memungkinkan pelacakan yang akurat, dan memastikan
bahwa setiap masalah teknis ditangani tepat waktu sesuai dengan tingkat urgensi.

Melihat kondisi tersebut, PT Bumi Suksesindo Copper and Gold merasa

perlu untuk menerapkan sistem tiket helpdesk dalam layanan IT support mereka.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dampak dari penerapan sistem tiket
helpdesk terhadap efisiensi, pelacakan masalah teknis, pelaporan, dan
pengalaman pengguna dalam layanan IT support di perusahaan ini.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka
dirumuskan masalah sebagai sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan sistem tiket helpdesk dilakukan di PT Bumi
Suksesindo Copper & Gold dalam mendukung operasional perusahaan?
2. Apa manfaat penerapan sistem tiket helpdesk dalam mendukung
operasional PT Bumi Suksesindo Copper & Gold?
3. Bagaimana perbedaan setelah penerapan layanan sistem tiket helpdesk di
PT Bumi Suksesindo Copper & Gold?

1
1.3 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan diatas, maka tujuan
dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis bagaimana penerapan sistem tiket helpdesk dilakukan di PT
Bumi Suksesindo Copper and Gold dalam mendukung operasional
perusahaan.
2. Mengidentifikasi manfaat yang diperoleh oleh PT Bumi Suksesindo Copper
and Gold dari penerapan sistem tiket helpdesk
3. Menganalisis perbedaan signifikan sebelum dan sesudah penerapan
layanan sistem tiket helpdesk di PT Bumi Suksesindo Copper and Gold, baik
dari segi kualitas layanan IT support maupun dampaknya bagi pengguna.

1.4 Manfaat
Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini diharapkan dapat memberi
manfaat sebagai berikut :
1. Manfaat bagi PT Bumi Suksesindo Copper and gold
PT Bumi Suksesindo Copper and Gold dapat memperoleh wawasan yang
lebih mendalam mengenai peningkatan efisiensi dalam menangani
permintaan dukungan teknis, mengurangi waktu respon, dan
meningkatkan produktivitas tim IT support. Informasi yang diperloeh dari
penelitian ini juga dapat membantu perusahaan dalam mengambil
keputusan strategis tentang pengembangan dan perbaikan sistem
teknologi informasi serta peningkatan kualitas layanan IT support.
2. Manfaat bagi peneliti
Peneliti dapat menambah wawasan dan pengalaman, terutama pada
bidang IT support dalam sektor pertambangan.
3. Manfaat bagi pembaca
Hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran kepada industri
pertambangan secara umum mengenai bagaimana penerapan IT support
dapat memberikan dampak positif dalam menjaga kelancaran operasional
dan produktivitas.

1.5 Batasan Masalah

Berdasarkan penjelasan latar belakang, rumusan masalah, dan tujuan
penelitian di atas dapat ditentukan batasan masalah dari penelitian ini yaitu :
1. Lingkup Tempat Penelitian: Penelitian ini akan berfokus pada penerapan
sistem tiket helpdesk di PT Bumi Suksesindo Copper and Gold.
2. Fokus Aspek Teknis: Penelitian ini akan lebih menekankan pada aspek
teknis penerapan sistem tiket helpdesk di PT Bumi Suksesindo Copper and
Gold.

2
1.6 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Praktik Kerja Lapangan (PKL)
Praktik Kerja Lapangan (PKL) dilaksanakan pada tanggal 4 Juli 2023 sampai
dengan 3 September 2023 dan bertempat di PT Bumi Suksesindo Copper and Gold
Dusun Pancer, Desa Sumberagung, Kecamatan Pesanggaran, Kabupaten
Banyuwangi.

1.7 Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan disajikan untuk memberikan gambaran
mengenai uraian laporan penelitian yang meliputi:

BAB 1 PENDAHULUAN
Pendahuluan memuat hal-hal yang berkaitan dengan penjelasan secara
garis besar dari permasalahan yang akan dibahas dan diselesaikan. Bab ini terdiri
dari latar belakang, rumusan masalah, tujuan, manfaat, batasan masalah, waktu
dan tempat pelaksanaan serta sistematika pembahasan dari penelitian ini. Bidang
yang dibahas yaitu Penerapan sistem tiket helpdesk dalam layanan IT support di
PT Bumi Suksesindo Copper and Gold

BAB 2 PROFIL OBJEK PKL

Profil Objek PKL menjelaskan informasi terkait profil dari PT Bumi
Suksesindo Copper and Gold. Bab ini berisi tentang profil, visi dan misi, serta
struktur organisasi dari yaitu PT Bumi Suksesindo Copper and Gold

BAB 3 LANDASAN KEPUSTAKAAN

Landasan Kepustakaan memuat hal-hal terkait penguraian dari referensi
maupun kajian pustaka yang digunakan sebagai dasar teori untuk meningkatkan
pemahaman dan pengetahuan terkait teori yang akan diterapkan pada penelitian
ini. Referensi dan kajian pustaka dikutip melalui buku, artikel, dan jurnal. Teori
tersebut mengenai pemahaman tentang IT support.

BAB 4 METODE PENELITIAN

Metode Penelitian memuat hal-hal yang berkaitan dengan langkah-
langkah yang digunakan saat penelitian, pengumpulan data penelitian, hingga
proses yang dilakukan saat penelitian.

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil dan Pembahasan memuat hal-hal terkait pemaparan hasil dari
penelitian yang dilakukan sehingga data yang diperoleh dapat diolah dan
dianalisis.

3
BAB 6 PENUTUP
Penutup memuat kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dan
saran yang dapat membantu penelitian selanjutnya.

4
 BAB 2 PROFIL PERUSAHAAN

2.1 PT Bumi Suksesindo Copper and Gold

PT Bumi Suksesindo Copper and Gold merupakan perusahaan yang
bergerak dalam sektor pertambangan, khususnya emas dan tembaga. Perusahaan
ini memiliki izin operasi pertambangan seluas 4.998 Ha yang diberikan
berdasarkan Keputusan Bupati Banyuwangi No. 188/547/KEP/429.011/2012
tanggal 9 Juli 2012. Lokasinya terletak di Dusun Pancer, Desa Sumberagung,
Kecamatan Pesanggaran, Kabupaten Banyuwangi, Jawa Timur. PT Bumi
Suksesindo berfokus pada kegiatan produksi emas dan tembaga di area yang
disebut Tujuh Bukit Operation atau Tumpang Pitu. Perusahaan ini memulai
kegiatan eksplorasi pada tahun 2014. Pada 22 September 2014, mereka
memperoleh Izin Pinjam Kawasan Hutan (IPPKH) seluas 194,72 Ha dari Menteri
Lingkungan Hidup dan Kehutanan Indonesia.
Produksi PT Bumi Suksesindo dimulai pada 1 Desember 2016 setelah
mendapatkan persetujuan kedua IPPKH dengan sisa lahan seluas 794 Ha.
Persetujuan ini diberikan berdasarkan Surat Keputusan Kepala Badan Koordinasi
Penanaman Modal No. 18/1/IPPKH/PMDN/2016 pada 29 Februari 2016. Hingga
tanggal 28 Juni 2023, PT Bumi Suksesindo telah mencapai produksi sebanyak 1 juta
ons dengan total jam kerja sebanyak 19.839.262 tanpa insiden kecelakaan kerja.
Kualitas sumber daya mineral di Tujuh Bukit Operation telah diakui oleh
pemerintah sebagai aset dengan nilai strategis yang tinggi. Sebagai hasilnya, PT
Bumi Suksesindo Copper and Gold ditunjuk sebagai Obyek Vital Nasional
(Obvitnas) pada tanggal 26 Februari 2016.

2.2 Visi dan Misi

2.1.1. Visi
Menjadi pemimpin global di industri pertambangan dan logam Indonesia.

2.1.2. Misi
1. Menjadi mitra pengembang pilihan dalam sektor industri pertambangan
dan logam Indonesia
2. Menjadi pemimpin dalam keselamatan, pembangunan berkelanjutan,
konservasi lingkungan, dan tanggung jawab sosial perusahaan
3. Menciptakan nilai serta imbal hasil investor yang unggul melalui investasi
yang bijaksana dan pengembangan proyek yang efektif
4. Menjadi pemimpin dalam inovasi dan efisiensi.

2.3 Struktur Organisasi

Pada gambar 2.3 menunjukan struktur organisasi ICT Section yang terdiri
dari 3 bagian yaitu network infrastruktur, support system, dan admin.

5
Gambar 1. Struktur Organisasi ICT Section

6
 BAB 3 TINJAUAN PUSTAKA

3.1 Kajian Pustaka

Menurut Destriana (2018), penelitian tersebut keperluan IT support
merupakan salah satu dari lima faktor yang menjadi fungsi kesuksesan dari fungsi
service desk, serta kebutuhan bisnis juga menjadi faktor lain dari kesuksesan
tersebut. Sementara komitmen manajemen, pemeliharaan dan pelatihan serta
komunikasi merupakan tiga faktor yang tidak mempengaruhi terhadap kinerja dari
IT support. Namun, penggunaan service desk terhadap persentase kinerja IT hanya
40% yang berarti service desk tidak menunjukkan hasil yang signifikan terhadap
kontribusinya pada kinerja IT.
Penelitian lain menurut Adam et al., (2020), sistem helpdesk membantu
Department TI Unklab dalam menangani permasalahan perangkat TIK di kampus
Unklab dengan memberikan fasilitas pelaporan yang mudah digunakan oleh
seluruh karyawan. Kedua, sistem ini memudahkan direktur TI Unklab dalam
penugasan staf dengan pemerataan beban kerja. Terakhir, sistem ini memberikan
informasi history pelaporan yang berguna untuk evaluasi dan perencanaan
strategi pemeliharaan perangkat TIK di kampus Unklab oleh pihak manajemen.
Dalam penelitian lain menurut Junaidi et al., (2021) sistem tiket helpdesk
disebut sebagai sebuah proses dalam mengumpulkan data dari bermacam-macam
sumber yang ada, helpdesk juga dituntut untuk aktif memonitor dan merawat
kebutuhan pengguna. Selain itu tujuan dari helpdesk yaitu untuk memudahkan
semua penggunaan perangkat IT dalam ruang lingkup kerja di perusahaan maupun
instansi pemerintah yang melaporkan setiap permasalahan yang dihadapi. Setiap
permasalahan yang selesai ditindaklanjuti akan secara otomatis terdokumentasi
dan bisa dijadikan referensi serta dapat menyajikan laporan dalam memenuhi
kebutuhan informasi suatu perusahaan maupun instansi pemerintah yang dapat
diakses dengan mudah dan cepat. Sehingga, dapat menghasilkan solusi yang tepat
dalam mengatur sumber daya yang ada di sebuah perusahaan.

3.2 IT Support
Menurut Workelevate (2023) IT support adalah layanan dukungan yang
melibatkan pemberian bantuan dan dukungan teknis, termasuk bantuan instalasi
software, troubleshooting technical issue, management perangkat dan berbagai
permasalah yang lain. IT support / technical support memiliki tanggung jawab
diantaranya memastikan semua penugasan diselesaikan, meminta informasi
tambahan kepada pengguna jika diperlukan, memberikan laporan yang
menunjukkan apa yang sudah dilaksanakan dan solusi apa yang sudah diberikan
dan memberikan status layanan (selesai atau tidak).

3.3 Sistem tiket helpdesk

Helpdesk adalah sistem pengelolaan yang digunakan untuk membantu
menangani berbagai kebutuhan pengguna terkait dengan pertanyaan, pelayanan,

7
dukungan teknis, atau keluhan terhadap layanan yang diberikan oleh suatu
organisasi. Sistem ini menggunakan nomor tiket sebagai alat untuk
mempermudah pelacakan tindakan penyelesaian yang dilakukan oleh tim yang
terdiri dari satu atau beberapa ahli. Tim ini bertugas untuk menerima,
mengkategorikan, dan memberikan prioritas pada permintaan tiket melalui
sebuah aplikasi, serta mengatasi masalah yang diajukan oleh pengguna. Proses di
helpdesk dimulai ketika seorang pengguna mengajukan masalah atau pertanyaan
kepada helpdesk, yang kemudian dikenal dengan sebutan tiket panggilan atau
tiket masalah. Setiap tiket ini akan memiliki ID yang unik, sehingga setiap ID pada
setiap tiket akan berbeda (Adam et al., 2020).
Sistem tiket helpdesk juga berfungsi untuk menunjang aktivitas kinerja
perusahaan agar dapat berjalan dengan baik, tanpa adanya masalah aktivitas
kinerja karyawan dalam melakukan pekerjaan dan dengan adanya sistem tiket
helpdesk, karyawan dapat melakukan pengaduan masalah seperti rancang bangun
helpdesk ticketing yang dibuatnya dalam membuat laporan pengaduan yang
masuk dapat dicatat sistematis dan tidak ada data redundan. Sistem tiket helpdesk
juga dapat merekomendasikan peralatan atau komputer lama ke baru, juga dapat
digunakan sebagai sarana untuk memberikan layanan penyelesaian masalah
kepada seluruh civitas dan membantu terlaksananya kegiatan unit kerja yang ada,
seperti halnya yang dengan penambahan Knowledge Management System (KMS)
dapat memudahkan pertukaran pengetahuan antar divisi. (Rika et al., 2020)

8
 BAB 4 METODE PENELITIAN

4.1 Jenis dan Sifat Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan yang berarti penelitian
dilakukan dengan mencari data melalui keadaan yang ada di lapangan.
Berdasarkan jenis informasi datanya, penelitian ini termasuk kualitatif. Bob dan
Taylor mendefinisikan metodologi kualitatif adalah prosedur penelitian yang
menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang
dan perilaku yang dapat diamati. Berdasarkan sifatnya, penelitian ini bersifat
deskriptif yaitu penelitian yang hanya menggambarkan keadaan atas suatu objek
yang diuraikan secara rinci, jelas, dan sistematis. Peneliti ingin memahami realitas
mengenai Penerapan sistem tiket helpdesk dalam layanan IT support di PT Bumi
Suksesindo Copper and Gold. Peneliti juga akan menjelaskan manfaat yang terjadi
setelah penerapan sistem tiket helpdesk.

4.2 Sumber Data

Data akan dikumpulkan melalui beberapa metode yaitu observasi dan
wawancara. Pertama, observasi langsung akan dilakukan di lingkungan PT Bumi
Suksesindo Copper & Gold untuk mengamati proses operasional dan interaksi
antara tim IT support dengan departemen lain. Kedua, wawancara akan dilakukan
dengan anggota tim IT support, manajemen, dan departemen terkait untuk
mendapatkan pandangan yang beragam terkait penerapan IT support di PT Bumi
Suksesindo ini. Ketiga, analisis dokumen akan dilakukan terhadap berbagai
dokumen terkait sistem panduan layanan IT support di PT Bumi Suksesindo.

4.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti yaitu:
1. Wawancara
Wawancara antara peneliti dan narasumber menggunakan teknik
Purposive Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber data
dengan pertimbangan tertentu berdasarkan kebutuhan peneliti
sehingga memudahkan dalam menjelajahi objek dan situasi yang
sedang diteliti.
2. Dokumentasi
Dokumen yang diambil adalah foto dan video yang diambil
langsung di PT Bumi Suksesindo Copper and Gold oleh kamera
peneliti, serta artikel terkait PT Bumi Suksesindo Copper and Gold
di website.

9
4.4 Teknik Analisis Data
Setelah pengumpulan data, langkah selanjutnya adalah mengelola dan
menganalisis data. Unsur yang dilakukan dalam teknik analisis data yaitu :
1. Reduksi data
Reduksi data dilakukan dengan memilih, menyunting,
mengelompokkan, dan meringkas data yang telah dikumpulkan
sebelumnya
2. Penyajian data
Sebelum data disajikan, dilakukan pengorganisasian data yaitu
menghubungkan data satu dengan data lainnya dan
mendokumentasikannya dalam laporan.
3. Penarikan kesimpulan
Proses penarikan kesimpulan diambil dengan cara menarik
hubungan dari latar belakang masalah dan tujuan penelitian untuk
mendapatkan jawaban hasil penelitian.
Metodologi studi kasus ini diharapkan akan memberikan wawasan
yang mendalam tentang bagaimana penerapan IT support berfungsi dalam
industri pertambangan di PT Bumi Suksesindo Copper and Gold. Dengan
memadukan berbagai sumber data, penelitian ini dapat memberikan
pandangan tentang peran dan dampak penerapan teknologi informasi
dalam lingkungan bisnis yang krusial dan penuh tantangan.

10
 BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Penerapan sistem tiket helpdesk di PT Bumi Suksesindo

Copper and Gold
5.1.1. Pemilihan Platform atau Software
Pemilihan platform atau software merupakan tahap awal dalam
implementasi Sistem tiket helpdesk. PT Bumi Suksesindo Copper and Gold
telah memilih aplikasi ManageEngine sebagai solusi untuk mengelola
sistem tiket helpdesk. Keputusan ini dambil berdasarkan beberapa
pertimbangan sebagai berikut :
5.1.1.1. Kesesuaian dengan kebutuhan bisnis
Kesesuaian dengan kebutuhan bisnis adalah salah satu pertimbangan
paling utama dalam pemilihan software sistem tiket helpdesk.
Kesesuaian ini mengacu pada sejauh mana sistem ini dapat memenuhi
persyaratan dan tuntutan proses bisnis PT Bumi Suksesindo Copper and
Gold. Berikut adalah faktor-faktor yang menjadi pertimbangan
kesesuaian dengan kebutuhan bisnis di PT Bumi Suksesindo Copper and
Gold:
1. Penyesuaian formulir tiket dan alur kerja

Sistem tiket helpdesk ManageEngine ini sesuai dengan jenis

permintaan atau tiket yang umumnya diterima oleh PT Bumi
Suksesindo Copper and Gold, termasuk kemampuan untuk
menambahkan formulir tiket yang relevan dengan jenis masalah yang
mungkin muncul. Alur kerja atau workflow sistem ini juga sesuai
dengan proses yang ada di internal perusahaan.

2. Manajemen prioritas

PT Bumi Suksesindo Copper and Gold memiliki tingkat prioritas yang

berbeda untuk setiap tiket. Sistem ManageEngine ini mampu
mendukung manajemen prioritas yang memungkinkan tim IT support
untuk mengidentifikasi dan menangani masalah yang lebih penting
dengan penanganan yang lebih cepat.

3. Integrasi dengan sistem lain

Kesesuaian yang diharapkan juga mencakup kemampuan untuk

mengintegrasikan sistem tiket helpdesk dengan sistem lain yang
digunakan oleh perusahaan yaitu database windows server (domain
tujuh bukit).

11
 4. Pelaporan dan analisis

PT Bumi Suksesindo Copper and Gold memerlukan pelaporan yang

sesuai dengan kebutuhan. Sistem di ManageEngine ini dapat
menghasilkan laporan yang relevan dan mudah untuk menganalisis
data seperti memahami tren, kinerja, maupun pemecahan masalah
yang lebih baik dari setiap tiket yang diajukan dan tim support.

5. Kemampuan skalabilitas
Kesesuaian juga mencakup kemampuan sistem berkembang dengan
seiring pertumbuhan bisnis. PT Bumi Suksesindo Copper and Gold
memastikan bahwa sistem ini mampu menangani peningkatan
jumlah tiket dan pengguna seiring waktu tanpa gangguan dan tetap
bekerja dengan baik.
5.1.1.2. Fitur yang relevan

Pemilihan sistem tiket helpdesk yang tepat untuk PT Bumi

Suksesindo Copper and Gold juga harus memperhatikan fitur-fitur yang
relevan dengan kebutuhan bisnis perusahaan. Fitur-fitur ini dapat
membantu perusahaan dalam mengelola tiket helpdesk, memberikan
dukungan pengguna yang efisien, dan meningkatkan efektivitas
operasional. Berikut adalah beberapa fitur yang relevan yang
dipertimbangkan:

1. Manajemen tiket

Fitur ini merupakan inti dari sistem tiket helpdesk. Ini memungkinkan
tim IT support untuk membuat tiket, melacak tiket, dan mengelola
tiket helpdesk dari awal hingga selesai. Fitur-fitur yang relevan
termasuk pembuatan tiket, pembaruan status, penugasan tiket ke
teknisi yang tepat, dan pencatatan riwayat tiket.

12
 Gambar 2. Manajemen Tiket

2. Kolaborasi tim

Kemampuan untuk berkolaborasi dalam menangani tiket merupakan

salah satu aspek yang terpenting. Ini mencakup kemampuan untuk
berbagi informasi antara anggota tim dan mengatasi masalah
bersama.

Gambar 3. Kolaborasi Tim

3. Pelacakan masalah

Fitur pelacakan ini dibutuhkan tim IT support untuk memantau dan

memeriksa masalah yang belum terselesaikan. Ini membantu dalam
memprioritaskan pekerjaan dan memastikan bahwa tidak ada tiket
yang terlupakan atau tertunda.

13
 Gambar 4. Pelacakan Masalah

4. Integrasi email dengan database windows server

Banyak permintaan pelanggan datang melalui email. Oleh karena itu,

integrasi dengan email memungkinkan tiket untuk secara otomatis
dibuat dari email masuk dan memungkinkan balasan email yang
terintegrasi ke dalam tiket yang sesuai.

Gambar 5. Integrasi Email Domain

5. Manajemen prioritas

Fitur ini digunakan tim IT support untuk memberikan prioritas pada

tiket berdasarkan urgensi dan dampaknya terhadap operasioanal
perusahaan. Ini dapat membantu dalam mengalokasikan sumber
daya dengan efisien.

14
 Gambar 6. Manajemen Prioritas

6. Analisis dan pelaporan

Fitur ini dibutuhkan perusahaan untuk menghasilkan laporan tentang

kinerja tim IT support, waktu penyelesaian tiket, tren permintaan
tiket, dan sebagainya. Analisis data ini juga dapat membantu
perusahaan dalam pengambilan keputusan yang lebih baik.

Gambar 7. Analisis dan Pelaporan

7. Notifikasi dan pemberitahuan melalui email, diambil dari database

server yang terdaftar di windows server. Fitur ini memungkinkan
sistem mengirimkan pemberitahuan otomatis kepada Tim IT support
dan pengguna tentang perkembangan tiket atau pembaruan penting.

Dengan mempertimbangkan fitur-fitur ini dalam pemilihan sistem

sistem tiket helpdesk, PT Bumi Suksesindo Copper and Gold dapat
memastikan sistem yang tepat untuk mengelola dan memberikan
dukungan yang efisien kepada pengguna. Fitur-fitur ini akan membantu
meningkatkan produktivitas tim IT support dan meningkatkan kepuasan
pengguna.

15
5.1.1.3. Kemudahan penggunaan

Kemudahan penggunaan merupakan faktor penting dalam

pemilihan dan implementasi sistem tiket helpdesk, termasuk di PT Bumi
Suksesindo Copper and Gold. Faktor ini mengacu pada sejauh mana
sistem ini dapat digunakan dengan mudah oleh pengguna, termasuk tim
IT support. Kemudahan penggunaan penting karena dapat
mempengaruhi adopsi sistem, produktivitas, dan kepuasan pengguna.
Berikut adalah beberapa aspek pertimbangan dengan kemudahan
penggunaan:

1. Antarmuka pengguna intuitif

Sistem tiket helpdesk ManageEngine ini memiliki antarmuka

pengguna yang intuitif dan mudah dipahami. Ini termasuk fitur
navigasi yang sederhana, ikon yang jelas, dan tata letak yang teratur
dan mudah digunakan.

Gambar 8. Antarmuka Pengguna Intuitif

2. Proses pendaftaran yang mudah

Sistem ini melibatkan pengguna yang perlu mengajukan tiket, proses

pembuatan tiket yang sederhana dan cepat, hanya melalui email
yang terintegrasi dengan domain tujuh bukit. Hal ini meminimalkan
hambatan bagi pengguna yang ingin mendapatkan bantuan.

3. Pelatihan yang tersedia dengan vendor

PT Bumi Suksesindo Copper and Gold mempertimbangkan

penyediaan pelatihan yang disediakan tim IT support yang akan

16
 menggunakan sistem. Pelatihan ini membantu tim menjadi lebih
terampil dalam mengelola tiket dan berinteraksi dengan pengguna.

4. Notifikasi yang Jelas

Sistem memberikan notifikasi yang jelas kepada pengguna tentang

pembaruan tiket atau pemberitahuan lainnya. Pengguna bisa dengan
mudah melihat pesan-pesan ini mengggunakan gmail.
5.1.1.4. Keamanan
Penerapan sistem tiket helpdesk di PT Bumi Suksesindo Copper and
Gold dengan menggunakan ManageEngine harus memperhatikan
keamanan dengan sangat serius, terutama karena perusahaan ini
beroperasi di sektor pertambangan, yang dapat melibatkan data sensitif
dan peraturan yang sangat ketat. Berikut faktor pemilihan software
tentang keamanan dalam konteks penggunaan ManageEngine:

1. Perlindungan data pelanggan: PT Bumi Suksesindo Copper and Gold

menggunakan fitur LDAP yang terintegrasi dengan database windows
server yaitu domain tujuh bukit, hal itu memastikan bahwa data
pelanggan, termasuk tiket helpdesk, disimpan dan ditransmisikan
dengan aman. Penggunaan enkripsi data yang kuat saat data
bergerak melalui jaringan atau disimpan dalam basis data.
5.1.1.5. Biaya
PT Bumi Suksesindo Copper and Gold mempertimbangkan biaya
awal untuk memperoleh lisensi perangkat lunak atau biaya langganan
tahunan. Untuk biaya ini PT Bumi Suksesindo Copper and Gold langsung
mendapatkan lisensi resmi yang mana menggunakan lisesnsi yang
sebelumnya digunakan di site tambang lainnya. PT Bumi Suksesindo
Copper and Gold dalam hal ini sudah bisa langsung menggunakannya.

5.1.2. Proses Implementasi

Proses implementasi ini mencakup langkah-langkah teknis yang
dilakukan untuk penggunaan sistem tiket helpdesk menggunakan aplikasi
ManageEngine. Proses Ini melibatkan pemasangan perangkat lunak,
konfigurasi sistem, serta pelatihan IT support yang akan menggunakannya.
Implementasi juga mencakup pengaturan aturan dan alur kerja yang sesuai
dengan kebutuhan perusahaan PT Bumi Suksesindo Copper and Gold.
Selama proses ini, PT Bumi Suksesindo Copper and Gold perlu memastikan
bahwa sistem tersebut berjalan dengan baik dan sesuai dengan tujuan
perusahaan.

17
5.1.3. Integrasi dengan infrastruktur IT
Integrasi dengan infrastruktur IT yang digunakan perusahaan
merupakan aspek penting dalam penerapan sistem tiket helpdesk ini. PT
Bumi Suksesindo Copper and Gold perlu memastikan bahwa sistem ini
dapat berintegrasi dengan baik dengan infrastruktur IT yang sudah ada di
perusahaan, seperti basis data database windows server, jaringan, dan
perangkat keras lainnya. Integrasi yang dilakukan dengan baik
memungkinkan sistem helpdesk ini berinteraksi dengan aplikasi dan
sumber daya lainnya secara efisien. Proses ini dapat membantu dalam
pemantauan dan manajemen masalah dengan lebih baik setelah
digunakan.

5.1.4. Penyesuaian dengan kebutuhan spesifik Perusahaan

PT Bumi Suksesindo Copper and Gold memiliki kebutuhan spesifik
dalam pengelolaan tiket helpdesk. Perusahaan melakukan penyesuaian
dalam aplikasi ManageEngine untuk memenuhi kebutuhan secara
spesifik, Seperti menyesuaikan formulir tiket, mengatur tingkatan
prioritas, mengintegrasikan alur kerja yang sesuai dan menyediakan
laporan yang relevan. Penyesuaian ini akan memastikan bahwa sistem
tiket helpdesk dapat bekerja efektif untuk perusahaan dan membantu
meningkatkan layanan dukungan teknis yang baik.

5.1.5. Operasional Sistem tiket helpdesk

5.1.5.1. Pembentukan Tim Support
Pembentukan tim support adalah sebuah langkah awal yang
penting dalam penerapan Sistem tiket helpdesk. PT Bumi Suksesindo
Copper and Gold memilih staf yang berpengalaman dan terampil dalam
hal dukungan teknis untuk menjadi bagian dari tim IT support ini.
Pembentukan tim ini melibatkan pelatihan tambahan bagaimana
penggunaan aplikasi ManageEngine secara efisien. Pada tahap ini,
perusahaan mengatur peraturan dan tanggung jawab tim IT support,
seperti penugasan tiket yang akan dikerjakan, waktu respons yang
diharapkan sesuai prioritas, dan pengaturan jadwal kerja setiap harinya.
5.1.5.2. Pengelolaan Tiket
Pengelolaan tiket adalah inti dari sistem tiket helpdesk
ManageEngine ini. PT Bumi Suksesindo Copper and Gold menggunakan
aplikasi ManageEngine untuk menerima tiket, melacak tiket, dan
mengelola tiket dukungan dari pengguna. Ini mencakup penerimaan
tiket kepada tim IT support, penugasan kepada staf IT support yang tepat,
pemantauan status tiket setiap harinya, pelacakan perkembangan,
penyelesaian tiket dukungan hingga mengatur prioritas tiket
berdasarkan tingkat urgensi.

18
5.1.5.3. Pelaporan dan Analisis Kinerja
Pelaporan dan analisis kinerja adalah fitur penting dalam aplikasi
ManageEngine yang digunakan untuk memantau kinerja tim IT support.
PT Bumi Suksesindo Copper and Gold dapat menghasilkan laporan
tentang berbagai metrik analisis, seperti jumlah tiket yang masuk, jumlah
tiket yang dikerjakan, waktu respons rata-rata, waktu penyelesaian rata-
rata, dan lain-lain. Analisis data ini bisa membantu perusahaan
mengidentifikasi tren masalah yang sering muncul kepada pengguna,
mengambil tindakan preventif dan mengidentifikasi pekerjaan yang
dilakukan tim IT support.
5.1.5.4. Tanggapan Pengguna
Interaksi dengan pengguna sangat penting dalam pengoperasian
sistem tiket helpdesk ini. PT Bumi Suksesindo Copper and Gold
memastikan bahwa sistem dapat memfasilitasi komunikasi yang efektif
dan efisien dengan pengguna. Proses komunikasi ini mencakup
memberikan pemberitahuan tentang status tiket, melalui email yang
terintegrasi dengan database windows server yaitu domain Tujuhbukit,
juga mengirim umpan balik kepada pengguna setelah penyelesaian.

5.2 Manfaat penerapan Sistem tiket helpdesk dalam mendukung

operasional PT Bumi Suksesindo Copper and Gold
Penerapan sistem tiket helpdesk ManageEngine di PT Bumi
Suksesindo Copper and Gold dapat memberikan berbagai manfaat yang
signifikan dalam mendukung operasional perusahaan khususnya. Berikut
adalah beberapa manfaat utama dari implementasi sistem tiket helpdesk:
1. Peningkatan efisiensi operasional

Sistem tiket helpdesk membantu dalam mengotomatisasi dan

mengorganisir alur kerja tiket dukungan dan permintaan pengguna.
Manfaat ini membantu peningkatan efisiensi dalam penanganan
masalah dan permintaan pengguna, yang mana dapat menghemat
waktu dan sumber daya perusahaan.

2. Peningkatan layanan pengguna

Sistem helpdesk ini membuat PT Bumi Suksesindo Copper and Gold

dapat merespons dengan cepat terhadap permintaan pengguna.
Respon cepat tersebut dapat meningkatkan kepuasan pengguna
karena mendapatkan solusi dan bantuan dengan lebih cepat dan
lebih efisien.

3. Pelacakan dan pemantauan yang lebih baik

19
 Sistem tiket helpdesk juga bermanfaat pada perusahaan untuk
melacak status dan perkembangan setiap tiket dengan mudah.
Manfaat ini membantu dalam memprioritaskan masalah atau
bantuan yang lebih penting, mengidentifikasi pola masalah, dan
memastikan bahwa tidak ada tiket yang terlupakan.

4. Manajemen prioritas

Sistem ini bermanfaat pada PT Bumi Suksesindo Copper and Gold

untuk memberikan prioritas pada tiket berdasarkan urgensi dan
dampaknya terhadap perusahaan. Dampak ini sangat membantu
dalam mengalokasikan sumber daya dengan lebih efisien.

5. Pelaporan dan analisis

Sistem ini dapat menghasilkan laporan yang membantu PT Bumi

Suksesindo Copper and Gold dalam menganalisis kinerja tim IT
support, mengidentifikasi tren permintaan dukungan dan
mengambil keputusan berdasarkan data yang tersedia.

6. Integrasi dengan sistem perusahaan

Sistem tiket helpdesk dapat diintegrasikan dengan database
windows server yang digunakan oleh perusahaan. Ini
memungkinkan aliran data yang mulus antara sistem-sistem yang
berbeda.
Secara keseluruhan, penerapan sistem tiket helpdesk
ManageEngine ini meningkatkan efisiensi operasional, pelayanan
pengguna, dan manajemen tiket di PT Bumi Suksesindo Copper and Gold.
Manfaat ini sangat membantu perusahaan untuk lebih efektif dalam
menangani masalah dan permintaan dukungan pengguna, dan pada
akhirnya dapat menghasilkan manfaat finansial dan meningkatkan reputasi
perusahaan.

5.3 Perbedaan setelah penerapan layanan sistem tiket helpdesk

di PT Bumi Suksesindo Copper & Gold
Setelah penerapan layanan Sistem tiket helpdesk ManageEngine di PT
Bumi Suksesindo, ada sejumlah perubahan positif dalam berbagai aspek
operasional perusahaan. Berikut adalah beberapa perbedaan setelah penerapan
Sistem tiket helpdesk di PT Bumi Suksesindo Copper and Gold:
1. Peningkatan efisiensi operasional

Penggunaan sistem tiket helpdesk ini dapat mengotomatisasi dan

mengorganisir alur kerja, memungkinkan penanganan masalah dan
permintaan pengguna menjadi lebih efisien. Prioritas tiket dan penugasan

20
 tugas kepada tim support ICT yang tepat dapat dilakukan dengan lebih
efisien.

2. Peningkatan layanan pengguna

Pengguna merasakan perbaikan dalam respons terhadap masalah atau

permintaan dukungan. Penyelesaian tiket yang lebih cepat dan lebih
efisien terbukti meningkatkan kepuasan pengguna dan bisa bekerja
kembali.

3. Pelacakan dan pemantauan yang lebih bai

Tim IT support memiliki visibilitas yang lebih baik terhadap status dan
perkembangan setiap tiket. Sistem tiket memastikan bahwa tidak ada
tiket yang terlupakan ataupun tertunda.

4. Manajemen prioritas yang lebih baik

Tim IT support bisa dengan mudah memberikan prioritas pada tiket

berdasarkan urgensi dan dampak terhadap bisnis. Pemberian prioritas
yang tepat akan membantu dalam pengalokasian sumber daya dengan
efisien.

5. Pengelolaan database yang lebih baik

Tim IT support dapat menyimpan basis data pengetahuan yang akan

membantu Tim IT support memberikan solusi yang lebih cepat kepada
pelanggan.

6. Pelaporan dan analisis yang lebih baik

Manager ICT memiliki akses ke laporan yang membantu dalam

menganalisis kinerja tim IT support dan mengidentifikasi tren permintaan.
Berbagai keputusan dapat diambil berdasarkan data yang lebih akurat
dari helpdesk ini.

7. Integrasi dengan sistem lain

Sistem tiket helpdesk dapat diintegrasikan dengan sistem LDAP yang

digunakan dalam perusahaan, meningkatkan aliran data yang mulus
antara sistem-sistem tersebut.

21
 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan
Penerapan sistem tiket helpdesk menggunakan aplikasi ManageEngine
dalam layanan IT support di PT Bumi Suksesindo Copper and Gold, telah membawa
dampak perubahan positif yang signifikan dalam operasional perusahaan.
Langkah-langkah ini mencakup peningkatan efisiensi operasional perusahaan,
peningkatan layanan pengguna, pemantauan dan pelacakan yang lebih baik
terhadap tiket, manajemen prioritas yang lebih efisien, dan pengelolaan database
yang lebih baik. Dampak positif ini juga bermanfaat dalam pelaporan dan analisis
kinerja tim IT support, yang membantu perusahaan untuk mengambil keputusan
yang lebih baik. Integrasi dengan sistem lain juga telah meningkatkan aliran data
yang baik dan akurat dalam perusahaan.

Secara keseluruhan, penerapan sistem tiket helpdesk telah membantu PT

Bumi Suksesindo Copper and Gold lebih efektif dalam menangani masalah dan
permintaan pengguna, meningkatkan kepuasan pengguna, dan meningkatkan
efisiensi operasional dalam industri pertambangan yang memiliki tuntutan teknis
yang kompleks daripada perusahaan lain. Dengan demikian, langkah ini memiliki
potensi untuk memberikan manfaat yang baik untuk perusahaan dalam jangka
panjang.

6.2 Saran
Perusahaan dapat lebih aktif mengukur kinerja seperti penurunan waktu
henti operasional, peningkatan produktivitas, dan kepuasan pengguna untuk
kedepannya.

22
 DAFTAR REFERENSI

Adam, S. I., Moedjahedy, J. H., & Lengkong, O. (2020). Pengembangan IT Helpdesk

Ticketing Sistem Berbasis Web di Universitas Klabat. Cogito Smart Journal, 6, 217-
-228.
Arif Nurdiyanto, & Yenni Tat. (n.d.). Pengembangan Sistem IT Support Untuk
Meningkatkan Layanan Sistem Jaringan Komputer Kementerian Pertanian. 3.
Destriana, R. (2018). Efektivitas Kinerja It Support Menggunakan Fungsi Service
Desk Sebagai Single Point of Contact (Spoc): Studi Kasus Pt Xyz. JIKA (Jurnal
Informatika), 2.
Junaidi, Aryanti, L. F. D., & Saputro, R. Y. (2021, Februari). Model Aplikasi Helpdesk
Online Untuk Mendukung IT Support Dalam Meningkatkan Pelayanan Karyawan.
Journal Sensi: Strategic of Education in Information System, 7(1), 90-102.
https://doi.org/https://doi.org/10.33050/sensi.v7i1.1438
Wardhani, R. N., & Utami, M. C. (2020, Agustus). SISTEM INFORMASI HELPDESK
TICKETING PADA PT. BANK MEGA Tbk. Jurnal Ilmiah MATRIK, 22(2), 202.
Workelevate. (2023). Revolution Your IT Support. Progressive.
https://www.workelevate.com/it-support-automation-ebook

23
LAMPIRAN A. LOGBOOK

A-1
A-2
A-3
A-4
A-5
A-6
A-7
LAMPIRAN B. FOTO KEGIATAN

B-1
B-2
B-3