ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PT BANK TABUNGAN

NEGARA (PERSERO) KANTOR CABANG MANADO

SKRIPSI

OLEH

EDO EDWARD ALESSANDRO KAHIMPON

NIM. 16101103041

JURUSAN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SAM RATULANGI
MANADO
2022
 ABSTRAK

EDO EDWARD ALESSANDRO KAHIMPON. Analisis Sistem Antrian

Pada PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado. Dibawah
bimbingan DJONI HATIDJA sebagai ketua dan CHARLES E. MONGI sebagai
anggota.
Analisis sistem antrian merupakan salah satu teknik analisis data dalam
statistika yang sering kali di gunakan untuk mengkaji data dalam proses sistem
antrian. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui model antrian di PT. Bank
Tabungan Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado dan menentukan
karakteristik sistem antrian pada PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang
Manado. Pengambilan data di lakukan selama 5 hari, hari pertama Kamis 28 April
2022, dan hari kedua sampai hari kelima pada 9-12 Mei 2022 selama 2 jam waktu
pengamatan (09.00-11.00). Model antrian yang di terapkan adalah Model B:
M/M/S (Multiple Channel Query System atau Model Antrian Jalur Berganda).
Jumlah konter yang beroperasi sebanyak 4 konter dengan menggunakan
karakteristik sistem antrian First Come First Served, atau yang pertama datang
pertama di layani. Tingkat kedatangan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan
berdistribusi Eksponensial. Hasil penelitian menunjukan jumlah kedatangan rata-
rata sebanyak 14 nasabah yang datang per jam dan jumlah rata-rata orang
dilayani ada 46 nasabah dilayani per jam. Tidak adanya pelanggan dalam sistem
0,925, Jumlah nasabah rata-rata dalam sistem sebanyak 0,303 nasabah. Waktu
rata-rata yang dihabiskan nasabah dalam antrian dan sedang dilayani (Dalam
sistem) 1,311 menit, jumlah rata-rata nasabah yang menunggu dalam antrian ada
0,005 nasabah. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh nasabah untuk menunggu
dalam antrian 0,021 menit.

Kata Kunci : Sistem Antrian, B:M/M/S, FCFS

 ABSTRACT

EDO EDWARD ALESSANDRO KAHIMPON. Queue System Analysis

At PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Manado Branch Office. Under the
guidance of DJONI HATIDJA as chairman and CHARLES E. MONGI as a
member.
Queuing system analysis is one of the data analysis techniques in statistics
that is often used to examine data in the queuing system process.
The purpose of this study is to determine the queuing model at PT. Bank
Tabungan Negara (PERSERO) Manado Branch Office and determine the
characteristics of the queuing system at at PT. Bank Tabungan Negara
(PERSERO) Manado Branch Office. Data collection was carried out for 5 days,
the first day was Thursday 28 April 2022, and the second day to the fifth day on
9-12 May 2022 for 2 hours of observation time (09.00-11.00). The queuing model
applied is Model B: M/M/S (Multiple Channel Query System). The number of
operating counters is 4 using the characteristics of the First Come First Served
queuing system, or first come first served. The arrival rate has a Poisson
distribution and the service time has an exponential distribution. The results
showed that the average number of arrivals was 14 customers who came per hour
and the average number of people served was 46 customers served per hour. The
absence of customers in the system is 0.925, the average number of customers in
the system is 0.303 customers. The average time customers spend in the queue
and being served (In the system) is 1.311 minutes, the average number of
customers waiting in the queue is 0.005 customers. The average time spent by
customers waiting in the queue is 0.021 minutes.

Keywords: Queue System, B:M/M/S, FCFS

 ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PT BANK TABUNGAN
NEGARA (PERSERO) KANTOR CABANG MANADO

EDO EDWARD ALESSANDRO KAHIMPON

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Sains pada
Program Studi Matematika

JURUSAN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SAM RATULANGI
MANADO
2022
Judul : Analisis Sistem Antrian Pada PT. Bank Tabungan Negara
(PERSERO) Kantor Cabang Manado
Nama : Edo Edward Alessandro Kahimpon

NIM : 16101103041

Program Studi : Matematika

Menyetujui :
Komisi Pembimbing

Djoni Hatidja, S.Si, M.Si Charles E. Mongi, S.Si, M.Si

Ketua Anggota

Mengetahui :

Dekan FMIPA UNSRAT Ketua Jurusan Matematika

Prof. Dr. Benny Pinontoan, M.Sc Dr. Nelson Nainggolan, M.Si

NIP. 19660604 199512 1 001 NIP. 19670309 199603 1 001

Tanggal Lulus :
 SURAT PERNYATAAN

Saya mahasiswa Jurusan Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan

Alam Universitas Sam Ratulangi yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Edo Edward Alesandro Kahimpon

NIM : 16101103041
Program Studi : Matemaatika
Strata :I
Judul Skripsi : Analisis Sistem Antrian Pada PT. Bank Tabungan Negara
(PERSERO) Kantor Cabang Manado.

Dengan ini menyatakan bahwa pustaka yang saya gunakan dalam skripsi saya
tersebut adalah benar adanya, dan isi dari skripsi saya tidak plagiat. Apabilah
dikemudian hari diketemukan seluruh atau sebagian skripsi saya yang terdapat
indikasi plagiat, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk dipergunakan
sebagaimana mestinya.

Manado, September 2022

Edo Edward A. Kahimpon

Mengetahui

Pembimbing : Tanda Tangan

1. Djoni Hatidja, S.Si, M.Si 1.

2. Charles E. Mongi, S.Si, M.Si 2.

Mengetahui
Wakil Dekan Bidang Akademik

Ir. Feky Recky Mantiri, M.Sc, Ph.D

NIP. 19670201 199203 1 003
 RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada 28 Septermber 1998 sebagai anak ke-

tiga dari tiga bersaudara, dari pasangan Roy Kahimpon dan Lientje Merrie

Saroinsong.

Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SD Inpres 3 Ongkaw

pada tahun 2010, SMP Negeri 2 Sinonsayang pada tahun 2013, kemudian SMA

Aquino Amurang sampai tahun 2016. Pada tahun 2016 penulis lulus seleksi

masuk Universitas Sam Ratulangi (UNSRAT) Manado melalui jalur TUMOU

TOU di program studi Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu Penegetahuan

Alam (FMIPA).

Selama perkuliahaan di Jurusan Matematika, penulis mengikuti organisasi

kemahasiswaan tingkat Universitas yaitu Resimen Mahasiswa (MENWA), dan

Himpunam Mahasiswa Jurusan Matematika (HIMATIKA). Selama aktif kurang

lebih 6 bulan di Menwa, pada Mei 2019 penulis dipercayakan untuk melanjutkan

kepemimpinan sebagai Komandan Batalyon Menwa Unsrat sampai dengan Mei

2022, dan selanjutnya di percayakan kembali menjabat sebagai Kepala

Pendidikan dan Pelatihan Resimen Mahasiswa Provinsi Sulawesi Utara. Selama

aktif berorganisasi di Menwa, penulis banyak mengikuti kegiatan tingkat nasional

seperti, kegiatan Komunikasi Sosial (KOMSOS) Dengan Akademisi Tingkat

Nasional di Jakarta pada Oktober 2020 sebagai salah satu perwakilan utusan

bidang Kemahasiswaan Unsrat, Adapun kegiatan tingkat daerah salah satunya

kegiatan Tentara Manunggal Membangun Desa (TMMD) di Kabupaten

Kepulauan Talaud pada maret 2019 , dan masih banyak kegiatan yang lainnya.
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kasih untuk

semua hikmat, berkat serta penyertaan-NYA sehingga skripsi dengan judul

“Analisis Sistem Antrian Pada PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Kantor

Cabang Manado” bisa diselesaikan dengan baik.

Skripsi ini dapat diselesaikan karena bantuan, dukungan, motivasi, arahan

serta Doa dari berbagai pihak yang sangat bermanfaat bagi penulis. Untuk itu

penulis ingin menyampaikan rasa Terima Kasih yang tulus kepada :

1. Djoni Hatidja, S.Si, M.Si dan Charles E. Mongi, S.Si, M.Si, selaku dosen

pembimbing skripsi, yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan,

bimbingan, arahan, nasihat, serta telah meluangkan banyak waktu sehingga

skripsi ini terselesaikan dengan baik.

2. Yohanes A.R. Langi, S.Si, M.Si sebagai dosen penguji juga selaku

Kordinator program studi jurusan Matematika yang telah bersedia menguji

bahkan memberikan kritik dan saran untuk perbaikan dalam penyusunan

skripsi ini.

3. Julia Titaley S.Pd, M.Si sebagai dosen pembimbing akademik yang sangat

banyak memberikan bantuan dan motivasi, sehingga penulis dapat

menyelesaikan studi di Jurusan Matematika FMIPA UNSRAT.

4. Prof. Dr. Benny Pinontoan, M.Sc, selaku Dekan Fakultas Matematika dan

Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA) Universitas Sam Ratulangi yang telah

banyak membantu dan memberikan motivasi.

5. Dr. Nelson Nainggolan M.Si selaku Ketua Jurusan Matematika yang

banyak memberikan dukungan dan Ilmu bagi penulis selama menempu

pendidikan di Jurusan Matematika FMIPA UNSRAT

6. Chriestie E.J.C. Montolalu S.Si, M.Sc selaku Sekertaris Jurusan Matematika

yang banyak membimbing dan membantu selama penulis menempu

pendidikan di Jurusan Matematika FMIPA UNSRAT.

7. Seluruh dosen serta staf pegawai FMIPA dan Jurusan matematika yang telah

banyak membantu dan memberikan ilmu selama penulis melaksanakan studi

serta menyelesaikan skripsi ini.

8. Pimpinan dan Staff PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Kantor Cabang

Manado yang sudah memberikan izin serta memberikan informasi yang

penulis butuhkan selama proses pengambilan data.

9. Teristimewa mama yang selalu memberikan kasih dan sayang, doa, didikan,

dukungan, semangat bahkan nasihat yang tiada henti-hentinya. Doa dan

Perjuangan Mama yang selalu menjadi penyemangat dan kekuatan bagi

penulis dalam menuntut ilmu terlebih lagi dalam menyelesaikan skripsi ini.

10. Kakak Bryan Kahimpon dan Glen Kahimpon yang selalu memberikan doa,

dukungan dan semangat yang sangat berarti bagi penulis saat mengikuti

studi terlebih lagi dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Semua pihak yang telah banyak membantu, memberikan saran, serta

semangat kepada penulis saat mengikuti studi bahkan menyelesaikan skripsi.

Manado, September 2022

Edo Edward Alessandro Kahimpon

 DAFTAR ISI

Halaman
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah .......................................................................................4
1.3 Tujuan Penelitian ...........................................................................................5
1.4 Manfaat Penelitian .........................................................................................5
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Antrian ..................................................................................................6
2.2 Sistem Antrian................................................................................................7
2.3 Struktur Antrian .............................................................................................9
2.3.1 Satu Jalur, Satu Tahap (Single channel, Single Phase).....................9
2.3.2 Satu Jalur, Banyak Tahap (Single Channel, Multi Phase) ..............10
2.3.3 Banyak Jalur, Satu Tahap (Multi Channel, Single Phase) ..............10
2.3.4 Banyak Jalur, Banyak Tahap (Multi Channel, Multi Phase) ...........10
2.4 Distribusi Poisson.........................................................................................11
2.5 Distribusi Ekponensial .................................................................................11
2.6 Model Antrian ..............................................................................................12
2.6.1 Model A : M/M/I (Antrian Jalur Tunggal) ....................................12
2.6.2 Model B : M/M/S (Antrian Jalur Berganda) .................................14
2.6.3 Model C : M/D/1 (Waktu Pelayanan Konstan)..............................15
2.6.4 Model D : (Populasi Terbatas) ......................................................16
III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Waktu dan Tempat Penelitian ......................................................................18
3.2 Metode Pengumpulan data ...........................................................................18
3.3 Metode Analisis Data ...................................................................................18
3.4 Diagram Alur Penelitian ..............................................................................19
IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Sistem Antrian di PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO)
Kantor Cabang Manado ...........................................................................21
4.1.1 Struktur dan Jumlah Fasilitas Sistem Pelayanan ..........................21
4.1.2 Tingkat Kedatangan Nasabah .......................................................21
4.2 Kecepatan Kedatangan Nasabah Pada Antrian Teller Setor Tunai .............25
4.3 Waktu pelayanan nasabah pada antrian teller setor tunai ...........................26
4.4 Hasil Analisis Antrian Dengan Menggunakan Model Antrian jalur
Berganda .....................................................................................................27
V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................................................30
5.2 Saran............................................................................................................30
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................32

x
 DAFTAR TABEL

Nomor Hal

1. Data kedatangan nasabah ..............................................................................21

2. Rata-rata waktu pelayanan nasabah (menit) pada antrian teller setor tunai ..22
3. Rata-rata kecepatan kedatangan nasabah pada antrian teller setor tunai ......25
4. Rata-rata kecepatan pelayanan nasabah .........................................................26
5. Total keseluruhan kedatangan nasabah .........................................................27

xi
 DAFTAR GAMBAR

Nomor Hal

1. Visualisasi sebuah sistem .............................................................................. 9

2. Model satu jalur satu tahap ........................................................................... 9
3. Model satu jalur banyak tahap ...................................................................... 10
4. Model banyak jalur satu tahap ...................................................................... 10
5. Model banyak jalur banyak tahap ................................................................. 10
6. Diagram alur penelitian ................................................................................. 19
7. Struktur sistem pelayanan ............................................................................. 21

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Hal

1. Data Hasil Penelitian Sistem Antrian Pada PT. Bank Tabungan

Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado Hari Pertama ..................... 33

2. Data Hasil Penelitian Sistem Antrian Pada PT. Bank Tabungan

Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado Hari Kedua ......................... 34

3. Data Hasil Penelitian Sistem Antrian Pada PT. Bank Tabungan

Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado Hari Ketiga ......................... 35

4. Data Hasil Penelitian Sistem Antrian Pada PT. Bank Tabungan

Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado Hari Keempat ..................... 36

5. Data Hasil Penelitian Sistem Antrian Pada PT. Bank Tabungan

Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado Hari Kelima ........................ 37

xiii
 I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sistem ekonomi dan dunia usaha sebagian besar beroperasi dengan sumber

daya yang relatif terbatas. Sering terjadi orang, barang dan dokumen harus

menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Garis tunggu ini sering disebut antrian.

Salah satu permasalahan dalam kehidupan sehari-hari yang sering kita jumpai,

antrian tidak lepas dari proses menunggu yang menguras tenaga dan waktu,

dikarenakan ketidakseimbangan rasio jumlah pelanggan dengan jumlah fasilitas

pelayanan. Situasi menunggu juga merupakan bagian dari situasi yang sering

terjadi dalam rangkaian operasional acak di suatu fasilitas pelayanan. Pelanggan

datang ke tempat tersebut secara acak, waktu yang tidak teratur dan tidak bisa

langsung dilayani sehingga harus menunggu cukup lama.

Semakin lama pelanggan percaya bahwa dia sedang menunggu dalam

antrian, semakin buruk penilaian pelanggan terhadap layanan yang diterima. (Hui

dan Tse, 1996). Fenomena antrian ini sering terjadi pada antrian bus di halte,

supermarket, pembayaran uang kuliah, tempat makan, loket bioskop, loket karcis

pesawat, layanan Teler Bank, dan layanan public lainnya.

Dalam sistem antrian, kecepatan waktu pelayanan mempengaruhi panjang

antrian. Apabila perusahaan/instansi dapat memberikan pelayanan yang terbaik

dalam waktu yang singkat maka antrian yang terbentuk tidak akan terlalu panjang,

sebaliknya jika perusahaan/instansi lambat dalam proses pelayanan maka antrian

akan menjadi panjang.

Menurut Aminuddin (2005) suatu hal yang menyenangkan apabila seorang

pelanggan mendapat pelayanan tanpa harus menunggu, dan keseimbangan antara

1
jumlah kapasitas pelayanan dengan jumlah konsumen yang akan dilayani harus

diperhatikan agar tidak terjadi suatu antrian panjang.

Perilaku pelanggan melihat antrian adalah memilih untuk terlibat dalam

antrian untuk mendapatkan pelayanan, memilih untuk kembali/keluar jika antrian

terlalu panjang, dan memilih keluar dari antrian sebelum dilayani. Berbagai

perilaku tersebut dikarenakan setiap pelanggan memiliki pertimbangan dan

kesibukan masing-masing. Sehingga tidak hanya berdampak pada pelanggan

tetapi juga perusahaan/instansi yang secara tidak langsung menimbulkan citra

yang kurang baik.

Selain itu, penambahan fasilitas pelayanan akan berdampak pada biaya

operasional yang harus dikeluarkan oleh perusahaan/instansi. Hal ini juga tidak

menjamin fasilitas pelayanan tidak akan menganggur karena tidak adanya orang

yang mengantri. Peningkatan jumlah populasi juga yang semakin meningkat,

perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa perlu merubah sistem

lama menjadi sistem yang lebih efektif untuk memberikan pelayanan terbaik.

Salah satu perusahaan yang tidak terlepas dari masalah antrian adalah bank. Saat

ini, bank menjadi salah satu pelaku terpenting dalam perekonomian sebuah

negara. Masyarakat umum maupun kalangan industri sangat membutuhkan jasa

bank untuk memperlancar aktivitasnya.

PT Bank Tabungan Negara, (Persero),Tbk (Bank BTN) adalah Badan Usaha

Milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang Perbankan yang melayani dan

mendukung pembiayaan sektor perumahan melalui tiga produk utama, perbankan

perseorangan, bisnis dan syariah. PT Bank BTN Secara aktif mendukung

pemerintah dalam memajukan kesejahteraan masyarakat Indonesia melalui

2
kepemilikan rumah, mewujudkan kehidupan yang diimpikan jutaan rakyat

Indonesia melalui penyediaan rumah yang layak, menjadi home of Indonesia's

best talent, meningkatkan shareholder value dengan berfokus pada pertumbuhan

profitabilitas yang berkelanjutan sebagai perusahaan blue chip dengan prinsip

manajemen risiko yang kokoh dan m enjadi mitra keuangan bagi para pemangku

kepentingan dalam ekosistem perumahan dengan menyediakan solusi menyeluruh

dan layanan terbaik melalui inovasi digital. (BTN, 2019).

Pada PT Bank BTN Kantor Cabang Manado tidak lepas dari masalah

mengantri. Lokasi yang strategis menyebabkan banyak nasabah yang ingin

bertransaksi ditempat tersebut PT Bank BTN menyediakan 2 Teller dengan sistem

atrian yang diterapkan yaitu antrian otomatis sesuai nomor antrian yang diberikan

hal ini menunjukan sistem antrian semakin baik, namun banyaknya nasabah yang

ingin bertransaksi menyebabkan penumpukan antrian maka perlu dilakukan

analisis terhadap sistem antrian agar dapat meningkatkan pelayanan sekaligus

meminimalkan biaya penyediaan fasilitas pelayanan oleh perusahaan/instansi dan

biaya yang timbul akibat nasabah harus menunggu untuk dilayani, misalnya

dengan menerapkan teori antrian.

Pada penelitian sebelumnya mengenai penerapan teori antrian metode ini

pernah dilakukan oleh Budiman et al. (2020) dengan judul Analisis Sistem

Antrian di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) TBK. Kantor Cabang Manado,

menggunakan model antrian jalur berganda dengan jumlah kedatangan rata-rata

sebanyak 42 nasabah yang datang per jam, dan jumlah rata-rata orang dilayani ada

9 nasabah dilayani per jam. Tidak adanya pelanggan dalam sistem 0.01. Jumlah

pelanggan rata-rata dalam sistem sebanyak 6 nasabah. Waktu rata-rata yang

3
dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian dan sedang dilayani (Dalam sistem)

8-9 menit. Jumlah rata-rata nasabah yang menunggu dalam antrian ada 1 nasabah.

Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh nasabah untuk menunggu dalam antrian 1-2

menit.

Hana, et al. (2012) dengan menentukan model antrian pelayanan di Bank

SULUT Manado, menunjukan hasil waktu rata-rata yang dihabiskan nasabah

dalam antrian adalah 2-3 menit menunggu dalam antrian. Sedangkan waktu rata-

rata yang dihabiskan nasabah menunggu dalam sistem adalah 5-6 menit. Jadi

dapat disimpulkan bahwa tingkat kedatangan nasabah lebih lama dibandingkan

dengan kecepatan waktu pelayanan di teller, Salaki (2012) untuk mengetahui

deskripsi sistem antrian pada klinik dokter spesialis penyakit dalam memberikan

hasil rata-rata banyaknya pengantri dalam antrian anamnesa adalah 5 pasien, rata-

rata banyaknya pengantri dalam antrian pemeriksaan fisik adalah 4 pasien, rata-

rata banyaknya pengantri dalam sistem adalah 10 pasien, waktu rata-rata seorang

pasien dalam klinik adalah 47,078 menit, dan waktu rata-rata seorang pasien

untuk antri adalah 31,660 menit.

Berdasarkan permasalahan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Analisis Sistem Antrian Pada Bank Tabungan Negara

(PERSERO) Kantor Cabang Manado”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah yang akan

dibahas adalah :

1. Bagaimana model antrian di PT Bank Tabungan Negara (PERSERO) Kantor

Cabang Manado?

4
2. Bagaimana karakteristik antrian teller pada PT. Bank Tabungan Negara

(PERSERO) Kantor Cabang Manado?

1.3 Tujuan Penelitian

Dengan memperhatikan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian

ini adalah sebagai berikut.

1. Untuk mengetahui model antrian di PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO)

Kantor Cabang Manado.

2. Untuk menentukan karakteristik antrian teller pada PT. Bank Tabungan Negara

(PERSERO) Kantor Cabang Manado.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi banyak pihak, antara lain :

1. Bagi instansi, Diharapkan hasil penelitian ini dapat berguna bagi pihak PT

Bank Tabungan Negara kantor cabang manado dalam meningkatkan sistem

pelayanan yang lebih baik kepada nasabah.

2. Bagi peneliti lain, digunakan sebagai bahan referensi yang melakukan

penelitian dengan judul atau materi yang sama.

3. Bagi penulis, agar dapat meningkatkan pengetahuan dalam bidang manajemen

operasional khususnya dalam teori sistem antrian.

5
 II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Antrian

Antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayan dan suatu antrian

yang mengatur kedatangan pelanggan dan pemprosesan masalahnya. Pelanggan

yang tiba dapat bersifat tetap atau tidak tetap untuk memperoleh pelayanan.

Apabila pelanggan yang tiba dapat langsung masuk kedalam sistem pelayanan

maka pelanggan tersebut langsung dilayani, sebaliknya jika harus menunggu

maka mereka harus membentuk antrian hingga tiba waktu pelayanan (Hillier,

2008).

Sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayan, dan aturan yang

mengatur kedatangan para pelanggan. Keadaan sistem menunjuk pada jumlah

pelanggan yang berada dalam suatu fasilitas pelayanan, termasuk dalam

antriannya. Populasi adalah jumlah pelanggan (customer) yang datang pada

fasilitas pelayanan, sedangkan besarnya populasi merupakan jumlah pelanggan

yang memerlukan pelayanan (server) Harahap, et al. (2014).

Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan pelayanan melebihi

kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas pelayanan, sehingga pengguna

fasilitas yang tiba tidak dapat segera memperoleh pelayanan disebabkan

kesibukan layanan. Pelayanan yang terbaik diantaranya adalah memberikan

pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu (mengantri)

terlalu lama. Langganan tiba dengan laju tetap atau tidak tetap untuk memperoleh

pelayanan pada fasilitas pelayanan. Bila nasabah yang tiba dapat masuk ke dalam

fasilitas pelayanan, maka itu akan segera ia lakukan. Tetapi kalau harus

menunggu, maka mereka akan membentuk satu antrian hingga tiba waktunya

6
untuk dilayani. Mereka akan dilayani dengan laju tetap atau tidak tetap. Setelah

selesai, mereka pun berangkat Ernawati dan Suryowati. (2017).

2.2 Karakteristik Sistem Antrian

Dalam sistem antrian terdapat tiga komponen karakteristik menurut Heizer

dan Render (2006) yaitu:

a. Karakteristik kedatangan atau masukan sistem

Karakteristik kedatangan atau masukan sistem, yaitu sumber input yang

mendatangkan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki karakteristik

utama sebagai berikut.

1) Ukuran populasi

Merupakan sumber konsumen yang dilihat sebagai populasi tidak terbatas

dan terbatas. Populasi tidak terbatas adalah jika jumlah kedatangan atau pelanggan

pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang

potensial.sedangkan populasi terbatas adalah sebuah antrian ketika hanya ada

pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas.

2) Perilaku kedatangan

Perilaku setiap konsumen berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan,

ada tiga karakteristik perilaku kedatangan yaitu: pelanggan yang sabar,

pelanggan yang menolak bergabung dalam antrian dan pelanggan yang

membelot.

3) Pola kedatangan

Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem.

Distribusi kedatangan terdiri dari: Constant arrival distribution dan Arrival

pattern random. Constant arrival distribution adalah pelanggan yang datang

7
 setiap periode tertentu sedangkan Arrival pattern random adalah pelanggan

yang datang secara acak.

b. Karakteristik Antrian

Karakteristik antrian, yaitu merupakan aturan antrian yang mengacu

pada peraturan pelanggan yang ada dalam barisan untuk menerima pelayanan

yang terdiri dari:

1) First Come First Served (FCFS) atau First In First Out (FIFO) yaitu

pelanggan yang pertama datang, pertama dilayani. Misalnya: sistem antrian

pada bioskop, supermarket, pintu tol, dan lain-lain.

2) Last Come First Served (LCFS) atau Last In First Out (LIFO) yaitu sistem

antrian pelanggan yang datang terakhir, pertama dilayani. Misalnya: sistem

antrian pada elevator lift untuk lantai yang sama.

3) Service in Random Order (SIRO) yaitu panggilan berdasarkan pada peluang

acak, tidak peduli siapa yang datang terlebih dahulu.

4) Shortest Operation Times (SOT) yaitu sistem pelayanan yang membutuhkan

waktu pelayanan tersingkat mendapat pelayanan pertama.

c. Karakteristik Pelayanan.

Karakteristik pelayanan. Karakteristik pelayanan terdapat dua hal

penting yaitu, desain sistem pelayanan dan distribusi waktu pelayanan.

1) Desain sistem pelayanan

Pelayanan pada umunya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada

danjumlah tahapan. Menurut jumlah saluran yang ada adalah sistem antrian

jalur tunggal dan sistem antrian jalur berganda dan menurut jumlah tahapan

adalah sistem satu tahap dan sistem tahapan berganda.

8
2) Distribusi waktu pelayanan

Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan dimana pola ini bisa

konstan ataupun acak. Jika waktu pelayanan konstan, maka waktu yang

diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Sedangkan waktu pelayanan

acak merupakan waktu untuk melayani setiap pelanggan adalah acak atau tidak

sama

2.3 Struktur Antrian

Sistem antrian memiliki struktur dasar sebagai acuan untuk memberikan

solusi antrian yang tepat.

INPUT PROSES 0UTPUT

Gambar 1.Visualisasi Sebuah Sistem.

Ada empat model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh

sistem antrian :

2.3.1 Satu Jalur, Satu Tahap (Single Channel, Single Phase)

Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang memasuki system

pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single Phase berarti hanya ada satu

pelayanan.

Gambar 2. Model Satu Jalur, Satu Tahap

(Sumber: blogspot.com/lukmanyann)

9
2.3.2 Satu Jalur, Banyak Tahap (Single Channel, Multi Phase)

Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang memasuki system

pelayanan, Multi Phase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang

dilaksanakan secara berurutan.

Gambar 3. Model Satu Jalur, Banyak Tahap

(Sumber: blogspot.com/lukmanyann)

2.3.3 Banyak Jalur, Satu Tahap (Multi Channel, Single Phase)

Sistem Multi Channel – Single Phase terjadi kapan saja di mana ada dua

atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal.

Gambar 4. Model Banyak Jalur, Satu Tahap

(Sumber: blogspot.com/lukmanyann)

2.3.4 Banyak Jalur, Banyak Tahap (Multi Channel, Multi Phase)

Multi Channel Multi Phase adalah sistem antrian dimana terdapat lebih dari

satu jenis layanan dan terdapat lebih dari satu pemberi layanan dalam setiap jenis

layanan (Bronson dan Hans, 1988).

Gambar 5.Model Banyak Jalur, Banyak Tahap

(Sumber: blogspot.com/lukmanyann)

10
2.4 Distribusi Poisson

Distribusi poisson ialah kasus khusus dari distribusi binomial, dimana

distribusi binomial akan menjadi distribusi poisson ketika n mendekati tak hingga

(∞) dan p mendekati nol (0) (Feng. S, 2010).

Untuk menghitung nilai 𝜒2 dari data pengamatan pada ℎ1, ℎ2, ⋯ , ℎ5

terlebih dahulu ditentukan nilai waktu kedatangan yang diharapkan dengan

menggunakan rumus sebaran Poisson dan mengambil nilai 𝑡 = 1 pada rumus

sebaran Poisson. Untuk menentukan nilai 𝜒2 maka digunakan rumus dalam

persamaan (1).

2
̅)
(𝜆𝑖 − 𝜆
𝑥 2 = ∑𝑘𝑖=1 ̅ (1)
𝜆

Dimana:

𝜆i = Tingkat kedatangan rata-rata pada waktu ke-i

𝜆̅ = Rata-rata tingkat kedatangan

k = Banyaknya pengamatan

Kriteria keputusan dilakukan dengan terima rata-rata kedatangan bersebaran

2 2
Poisson apabila X hitung ≤X tabel dalam hal lain keputusan ditolak.

2.5 Distribusi Eksponensial

Untuk menghitung nilai 𝜒2 dari data pengamatan pada ℎ1,ℎ2,⋯,ℎ5 terlebih

dahulu ditentukan nilai waktu pelayanan yang diharapkan dengan menggunakan

rumus sebaran Eksponensial dan menggunakan nilai 𝑡=1. Untuk menentukan nilai

𝜒2 maka digunakan rumus dalam persamaan (2).

2
(𝜇𝑖−𝜇𝑖ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 )
2
𝑋 = ∑𝑘𝑖=1 (2)
𝜇𝑖 ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛

11
Keterangan:

𝜇𝑖 = Rata-rata waktu pelayanan pada waktu ke-i

𝜇𝑖ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 = Rata-rata waktu pelayanan harapan pada waktu ke-i

k = Banyaknya pengamatan

Kriteria keputusan dilakukan dengan terima rata-rata pelayanan bersebaran

Eksponensial apabila X2 hitung ≤ X table dalam hal lain keputusan ditolak.

2.6 Model Antrian

Beberapa model antrian menurut Heizer dan Render (2006) antara lain :

2.6.1 Model A: M/M/1 (Single Channel Query System atau Model Antrian
Jalur Tunggal)

Model antrian ini menggunakan jalur antrian jalur tunggal atau satu stasiun

pelayanan dan menjadi permasalahan yang paling umum dalam sistem antrian.

Sumber kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun

tunggal. Diasumsikan sistem berada dalam kondisi berikut :

1) Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO), dan setiap

kedatangan menunggu untuk dilayani, terlepas dari panjang antrian.

2) Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya, hanya saja

jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu.

3) Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson dan

datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar).

4) Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang

berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu

pelayanan diketahui.

12
 5) Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial

negatif.

6) Tingkat pelayanan lebih cepat dari pada tingkat kedatangan. Ada

beberapa rumus yang dapat dikembangkan dalam kondisi tertentu :

Rumus Antrian Untuk Model A adalah:

𝜆
Ls = 𝜇−𝜆 (3)

Keterangan :

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu

Ls : Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem

1. Jumlah rata-rata waktu yang di habiskan dalam sistem ( waktu menunggu dan
waktu pelayanan )

1
Ws = 𝜇−𝜆 (4)

2. Jumlah rata-rata unit yang menunggu dalam antrian

𝜆
Lq= (5)
𝜇(𝜇−𝜆)

3. Waktu rata-rata antrian dalam sistem

𝜆
Wq= (6)
𝜇(𝜇−𝜆)

4. Faktor utilisasi sistem ( Populasi fasilitas pelayanan sibuk )

𝜆
𝜌= (7)
𝜇

13
5. Probabilitas terdapat 0 nasabah dalam sistem (unit pelayanan kosong )

𝜆
Po = 1- 𝜇c (8)

6. Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k nasabah dalam sistem, dimana n

adalah jumlah nasabah dalam sistem

𝜆 𝐾+1
Pn>k = [𝜇] (9)

2.6.2 Model B: M/M/S (Multiple Channel Query System atau Model Antrian
Jalur Berganda)

Sistem antrian jalur berganda terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun

pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang akan datang. Asumsi

bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur yang akan

dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu.

Pelayanan dilakukan secara first-come, first-served, dan semua stasiun pelayanan

yang sama. Rumus antrian untuk model B yang dapat di kembangkan adalah

sebagai berikut (Heizer dan Render, 2006).

1. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (tidak ada pelanggan dalam

sistem)
1
P0 = 1 𝜆 𝑛 1 𝜆 𝑀 1
(10)
[∑𝑀−1
𝑛=0 𝑛!(𝜇) ]+ 𝑀!(𝜇) 𝜆
1−
𝑀𝜇

2. Julmlah rata-rata nasabah dalam sistem

𝑀
𝜆 𝜇 (𝜆⁄𝜇) 𝜆
LS = (𝑀−1)! (𝑀 𝜇−𝜆)2 𝑃𝑜 + (11)
𝜇

3. Waktu rata-rata yang di habiskan nasabah dalam antrian dan sedang di layani
dalam sistem.
𝐿𝑆
WS = (12)
𝜆

14
4. Jumlah nasabah yang menunggu dalam sistem

𝜆
Lq = Ls - 𝜇 (13)

5. Waktu rata-rata yang di habiskan oleh pelanggan untuk menunggu dalam

sistem antrian
𝐿𝑞
Wq = (14)
𝜆

Keterangan :

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu

Ls : Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem

(yang sedang menunggu untuk dilayani)

Ws : Jumlah waku rata-rata yang dihabiskan dalam sistem

(waktu menunggu ditambah waktu pelayanan)

Lq : Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

Wq : Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam

antrian

M : Jumlah jalur yang terbuka

Po : Probabilitas terdapat 0 nasabah dalam sistem

(nasabah pelayanan kosong)

Pn>k : Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k nasabah dalam sistem,

dimana n adalah jumlah unit dalam sistem

2.6.3 Model C: M/D/1 (Constant Service atau Waktu Pelayanan Konstan)

Beberapa sistem memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan bukan

berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Rumus antrian untuk model C yang

dapat di kembangkan adalah sebagai berikut (Heizer dan Render,2006).

15
 1. Panjang antrian rata-rata

𝑥2
Lq = 2 𝜇(𝜇−𝜆)𝜆 (15)

2. Waktu menunggu dalam antrian rata-rata

𝜆
Ws = 2 𝜇(𝜇−𝜆)𝜆 (16)

3. Jumlah nasabah dalam sistem rata-rata

𝜆
Ls = Lq + (17)
𝜇

4. Waktu tunggu rata-rata dalam sistem

1
Ws = Wq+ 𝜇 (18)

2.6.4 Model D: (Limited Population atau Populasi Terbatas)

Model ini berbeda dengan ketiga model yang lain, karena saat ini terdapat

hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan tingkat kedatangan.

Ketika terdapat sebuah populasi pelanggan potensial yang terbatas bagi sebuah

fasilitas pelayanan (Heizer dan Render, 2006), maka model antriannya sebagai

berikut.

1. Faktor pelayanan
𝑇
𝑥= (19)
𝑇+𝑈

2. Jumlah antrian rata-rata

L = N (1 - F) (20)

3. Waktu tunggu rata-rata

𝐿(𝑇+𝑈) 𝑇(1−𝐹)
W= = (21)
𝑁−𝐿 𝑋𝐹

4. Jumlah pelayanan rata-rata

J = N F (1-X) (22)

16
5. Jumlah dalam pelayanan rata-rata
H=FNX (23)
6. Jumlah populasi

N = J + L+ H (24)

Keterangan:

D = Probabilitas sebuah unit harus menunggu didalam antrian

F = Faktor efesiensi

H = Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani

J = Rata-rata unit yang tidak berada dalam antrian

L = Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani

M = Jumlah jalur pelayanan

N = Jumlah pelanggan populasi

T = Waktu pelayanan rata-rata

U = Waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan

W = Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian

X = Faktor pelayanan

17
 III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Waktu dan Tempat Penelitian

a. Waktu Penelitian

Penelitian dilaksankan pada minggu pertama dan minggu kedua bulan april,

selama 5 hari yang akan di hitung 3 hari di minggu pertama dan 2 hari minggu

kedua dan dimulai pukul 09.00-11.00 WITA.

b. Tempat Penelitian

Penulis akan melaksanakan penelitian secara langsung di PT. Bank Tabungan

Negara kantor cabang manado.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini menggunakan data primer yang akan diperoleh

dari pengamatan langsung pada antrian teller setor tunai di PT. Bank Tabungan

Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado. Fasilitas pelayanan teller yang di

terapkan pada PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado

menyediakan 4 fasilitas pelayanan konter untuk 4 bentuk trasaksi teller, yaitu

(Setor tunai, Tarik tunai, Transfer debet, dan Transaksi lain). Pengambilan data

akan dilakukan selama 5 hari mulai pukul 09.00-11.00 WITA.

3.3 Metode Analisis Data

Antrian teller pada PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Kantor Cabang

Manado menggunakan model antrian jalur berganda. Analisis sistem antrian

dengan menggunakan model antrian jalur berganda, rumus antrian yang dapat di

kembangkan adalah sebagai berikut (Heizer dan Render, 2006).

18
a) Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (tidak ada pelanggan dalam sistem)
1
P0 = 1 𝜆 𝑛 1 𝜆 𝑀 1
[∑𝑀−1
𝑛=0 𝑛!(𝜇) ]+ 𝑀!(𝜇) 𝜆
1−
𝑀𝜇

b) Jumlah rata-rata pelanggan dalam sistem

𝑀
𝜆 𝜇 (𝜆⁄𝜇) 𝜆
LS = (𝑀−1)! (𝑀 𝜇−𝜆)2 𝑃𝑜 + 𝜇

c) Waktu yang di habiskan rata-rata oleh seorang pelanggan dalam antrian dan
yang sedang di layani (Dalam sistem)
𝐿𝑆
WS = 𝜆

d) Jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian

𝜆
Lq = Ls - 𝜇

e) Waktu yang di habiskan rata-rata dari seorang pelanggan untuk menunggu

dalam antrian
𝐿𝑞
Wq = 𝜆

3.4 Diagram Alur Penelitian

Gambar 6. Diagram Alur Penelitian

19
Keterangan :

1. Mulai, tahap awal atau persiapan sebelum melakukan penelitian.

2. Pengumpulan data, tahap dimana peneliti melakukan

pengumpulan/pengambilan data yang dibutuhkan untuk memenuhi

kebutuhan dalam penelitian.

3. Menentukan rata-rata waktu kecepatan dan waktu kedatangan.

4. Uji hipotesis

5. Analisis sistem antrian menggunakan rumus model jalur berganda, yaitu

pertama probabilitas 0 orang dalam sistem (Po), jumlah pelanggan rata-

rata dalam sistem (Ls), waktu rata-rata yang dihabiskan dalam antrian

(Ws), jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian (Lq), dan

waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan untuk menunggu dalam

antrian (Wq).

6. Mengambil kesimpulan dari hasil penelitian berdasarkan analisis yang

dilakukan.

7. Selesai penelitian.

20
 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Sistem Antrian di PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Kantor

Cabang Manado
4.1.1 Struktur dan Jumlah Fasilitas Sistem Pelayanan

Struktur sistem pelayanan antrian pada PT. Bank Tabungan Negara

(PERSERO) dalam Proses pelayanannya dapat dilihat pada gambar 7.

KONTER 1

KONTER 2
Kedatangan Antrian Keluar
KONTER 3

KONTER4

Gambar 7. Struktur Sistem Pelayanan

4.1.2 Tingkat Kedatangan Nasabah

Dari pengamatan data teller setor tunai di PT Bank Tabungan Negara

(PERSERO) Kantor Cabang Manado di peroleh jumlah kedatangan nasabah

perhari yaitu setiap 60 menit selama waktu pengamatan, yang dapat dilihat pada

Tabel 1.

Tabel 1. Data Kedatangan Nasabah

Jumlah Nasabah Per Hari
Waktu
h1 h2 h3 h4 h5

09.00-10.00 12 18 19 19 13

10.01-11.00 12 11 15 9 11

Jumlah 24 29 34 28 24

21
Perhitungan tingkat kecepatan kedatangan rata-rata (𝜆) selama waktu pengamatan

pada hari pertama sampai hari terakhir, yaitu;

12+12 12
𝜆(h1) = = 12 nasabah per jam, 60 = 0,2 nasabah per menit.
2

18+11 14,5
𝜆(h2) = = 14,5 nasabah per jam, = 0,241 nasabah per menit.
2 60

19+15 17
𝜆(h3) = = 17 nasabah per jam, 60 = 0,283 nasabah per menit.
2

19+9 14
𝜆(h4) = = 14 nasabah per jam, 60 = 0,233 nasabah per menit.
2

13+11 12
𝜆(h5) = 2
= 12 nasabah per jam, 60 = 0,2 nasabah per menit.

Antrian teller pada PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Kantor

Cabang Manado menyediakan 4 fasilitas konter untuk pelayanan Teller yaitu

(Setor tunai, Tarik tunai, Transfer Debet, dan Transaksi lain) namun pada

penelitian ini hanya mengambil data pada antrian teller setor tunai. Maka di

peroleh rata-rata waktu pelayanan nasabah yang di ambil setiap 60 menit selama

waktu pengamatan yang di rangkum pada Tabel 2.

Tabel 2. Rata-Rata Waktu Pelayanan Nasabah (menit) Pada Antrian Teller

SetorTunai)
Waktu Pelayanan Nasabah (menit)
Hari 09.00-10.00 10.01-11.00
h1 3,524 3,181
h2 1,802 2,381
h3 2,531 1,825
h4 3,229 2,273
h5 3,418 2,864

22
Menghitung rata-rata kecepatan waktu pelayanan pada antrian teller setor tunai

dengan menggunakan rumus :

1
𝜇(hi) = (h1+h2+⋯+h5)
n

Untuk Menghitung Nilai harapan, dengan menggunakan rumus: f(t) = 𝜇𝑒 −𝜇𝑡 ; t = 1

Dari tabel 2, nilai rata-rata kecepatan waktu pelayanan pada antrian teller

setor tunai (𝜇) per 60 menit selama waktu pengamatan adalah sebagai berikut:

1
𝜇(h1) = (3,524+3,181) = 0,298
2

Untuk menghitung nilai harapan (𝜇 harapan) untuk t = 1, dengan rumus:

f(t) = 𝜇𝑒 −𝜇𝑡

𝜇 harapan(𝜇1 ) = 𝜇𝑒 −𝜇𝑡

𝜇 harapan(𝜇1 ) = (0,298)𝑒 −0,298

𝜇 harapan(𝜇1 ) = 0,221

1
𝜇(h2) = (1,802+2,381) = 0,239
2

Untuk menghitung nilai harapan (𝜇 harapan) untuk t = 1, dengan rumus:

f(t) = 𝜇𝑒 −𝜇𝑡

𝜇 harapan(𝜇2 ) = 𝜇𝑒 −𝜇𝑡

𝜇 harapan(𝜇2 ) = (0,239)𝑒 −0,239

𝜇 harapan(𝜇2 ) = 0,188

23
 1
𝜇(h3) = (2,531+1,825) = 0,229
2

Untuk menghitung nilai harapan (𝜇 harapan) untuk t = 1, dengan rumus:

f(t) = 𝜇𝑒 −𝜇𝑡

𝜇 harapan(𝜇3 ) = 𝜇𝑒 −𝜇𝑡

𝜇 harapan(𝜇3 ) = (0,229)𝑒 −0,229

𝜇 harapan(𝜇3 ) = 0,182

1
𝜇(h4) = (3,229+2,273) = 0,363
2

Untuk menghitung nilai harapan (𝜇 harapan) untuk t = 1, dengan rumus:

f(t) = 𝜇𝑒 −𝜇𝑡

𝜇 harapan(𝜇4 ) = 𝜇𝑒 −𝜇𝑡

𝜇 harapan(𝜇4 ) = (0,363)𝑒 −0,363

𝜇 harapan(𝜇4 ) = 0,252

1
𝜇(h5) = (3,418+2,864) = 0,159
2

Untuk menghitung nilai harapan (𝜇 harapan) untuk t = 1, dengan rumus:

f(t) = 𝜇𝑒 −𝜇𝑡

𝜇 harapan(𝜇5 ) = 𝜇𝑒 −𝜇𝑡

𝜇 harapan(𝜇5 ) = (0,159)𝑒 −0,159

𝜇 harapan(𝜇5 ) = 0,135

24
4.2 Kecepatan Kedatangan Nasabah Pada Antrian Teller Setor Tunai

Uji kesesuaian Poison :

Tabel 3. Rata-rata Kecepatan Kedatangan Nasabah Pada Antrian Teller Setor

Tunai (menit)
Hari h1 h2 h3 h4 h5 Total 𝜆̅
𝜆 0,2 0,241 0,283 0,233 0,2 1,157 0,231

Dari hasil rata-rata kecepatan kedatangan nasabah pada antrian teller setor
tunai per hari pada tabel 3, dapat diketahui bahwa kecepatan kedatangan nasabah
yang paling besar pada h3 yaitu 0,283 nasabah per menit, sedangkan kecepatan
kedatangan yang paling kecil pada h1 dan h5 yaitu 0,2 nasabah per menit.

Untuk menentukan nilai 𝑥 2 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 digunakan rumus persamaan (1).

2
2
𝑘 (𝜆𝑖 − 𝜆̅)
𝑥 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = ∑
𝑖=1 𝜆̅

0,003904
𝑥 2 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0,231

𝑥 2 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0,016

Berdasarkan nilai batas kritis 𝑥 2 dengan taraf nyata 𝛼 = 0,05 dan k = 5

Di peroleh nilai 𝑥 2 = 𝑥 2 (1−𝛼)(𝑘−1) = 𝑥 2 0,95(4) = 0,7107

Sehingga, 𝑥 2 hitung ≤ 𝑥 2 tabel = 0,016 ≤ 0,7107

Diterima asumsi bahwa pola kedatangan nasabah pada antrian teller setor tunai

berdistribusi poisson.

𝐻0 : Data yang menyebar dengan sebaran poisson

𝐻1 : Data yang tidak mengikuti sebaran poisson.

25
4.3 Waktu pelayanan nasabah pada antrian teller setor tunai

Tabel 4. Rata-rata kecepatan pelayanan nasabah

Hari 𝜇 𝜇ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛
h1 0,298 0,221
h2 0,239 0,188
h3 0,229 0,182
h4 0,363 0,252
h5 0,159 0,135

Dari tabel 4, untuk menentukan nilai 𝑥 2 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 menggunakan rumus persamaan (2).

2
2
𝑘 (𝜇𝑖 − 𝜇ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 )
𝑥 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = ∑
𝑖=1 𝜇ℎ𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛

0,023636
𝑥 2 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0,978

𝑥 2 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0,024

Berdasarkan nilai batas kritis 𝑥 2 dengan taraf nyata 𝛼 = 0,05 dan k = 5

Di peroleh nilai 𝑥 2 (1−𝑎)(𝑘−1) = 𝑥 2 0,95(4) = 0,7107

Sehingga 𝑥 2 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑥 2 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 0,024 ≤ 0,7107

Diterima asumsi bahwa pola pelayanan nasabah pada antrian teller setor tunai

berdistribusi eksponensial.

𝐻0 : Data yang menyebar dengan sebaran eksponensial

𝐻1 : Data yang tidak mengikuti sebaran eksponensial.

26
4.4 Hasil Analisis Antrian Dengan Menggunakan Model Antrian jalur
Berganda
 Jumlah Kedatangan Rata-rata Persatuan Waktu (𝜆)

Dari tabel 1 diperoleh total keseluruhan kedatangan nasabah pada tabel 5.

Tabel 5. Total Keseluruhan Kedatangan nasabah

Hari Kedatangan nasabah

h1 24
h2 29
h3 34
h4 28
h5 24
Total 139

Maka :

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐾𝑒𝑑𝑎𝑡𝑎𝑛𝑔𝑎𝑛
𝜆= 𝑊𝑎𝑘𝑡𝑢 𝑃𝑒𝑛𝑔𝑎𝑚𝑎𝑡𝑎𝑛

139
𝜆= 10

13,9
𝜆 = 13,9 per jam, = 0,231 nasabah yang datang per menit.
60

Nilai tersebut menunjukkan kedatangan rata-rata nasabah adalah 13,9 nasabah

yang datang per jam atau 0,231 nasabah per menit.

 Jumlah Rata-rata nasabah yang dilayani persatuan waktu (𝜇)

Dari tabel 4, diperoleh jumlah rata-rata kecepatan waktu pelayanan = 1,288

nasabah per menit, maka:

1
𝜇=
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑘𝑒𝑐𝑒𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛 𝑤𝑎𝑘𝑡𝑢 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 nasabah

1
𝜇=
1,288

27
 𝜇 = 0,776 nasabah dilayani per menit, 0,776 x 60 = 46,56 nasabah dilayani

per jam.

 Probabilitas terdapat 0 nasabah dalam sistem atau tidak adanya nasabah

dalam sistem.
1
P0 = 1 𝜆 𝑛 1 𝜆 𝑀 1
[∑𝑀−1
𝑛=0 𝑛!(𝜇) ]+ 𝑀!(𝜇) 𝜆
1−
𝑀𝜇

1
P0 = 0 13,9 4
(13,9⁄46,56) ( ⁄46,56) 1
[ + ] 13,9
(0)! (4)! 1−
186,24

P0 = 0,925

 Jumlah nasabah dalam sistem

𝑀
𝜆 𝜇 (𝜆⁄𝜇) 𝜆
LS = (𝑀−1)! (𝑀 𝜇−𝜆)2 𝑃𝑜 + 𝜇

LS = 0,303

Nilai tersebut menunjukkan rata-rata nasabah yang berada dalam sistem

 Waktu rata-rata yang dihabiskan nasabah dalam antrian dan sedang dilayani

(Ws).
𝐿𝑆
WS = 𝜆

WS = 1,311 menit

Hasil tersebut menunjukkan bahwa waktu rata-rata nasabah yang menunggu

dalam sistem.

 Jumlah nasabah rata-rata yang menunggu dalam antrian (Lq).

𝜆
Lq = Ls - 𝜇

Lq = 0,005 nasabah

28
 Dari hasil ini menunjukkan bahwa waktu rata-rata nasabah yang menunggu

dalam sistem.

 Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh nasabah untuk menunggu dalam antrian

(Wq)

𝐿𝑞
Wq = 𝜆

Wq = 0,021 menit

Nilai tersebut menunjukkan bahwa waktu rata-rata yang dihabiskan nasabah

yang menunggu dalam antrian.

29
 V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Model antrian yang diterapkan pada antrian setor tunai PT. Bank Tabungan

Negara Kantor Cabang Manado menggunakan model B: M/M/S (Multiple

Channel Query System Atau Model Antrian Jalur Berganda). Karakteristik

antrian yang di gunakan adalah aturan First Come First Served (FCFS) atau

First In First Out (FIFO) yaitu pelanggan yang pertama datang, pertama

dilayani.

2. Sistem antrian di PT. Bank Tabungan Negara (PERSERO) Kantor Cabang

Manado dengan menggunakan model antrian jalur berganda adalah jumlah

kedatangan rata-rata sebanyak 14 nasabah yang datang per jam dan jumlah

rata-rata orang dilayani ada 46 nasabah dilayani per jam. Tidak adanya

pelanggan dalam sistem 0,925, Jumlah nasabah rata-rata dalam sistem

sebanyak 0,303 nasabah. Waktu rata-rata yang dihabiskan nasabah dalam

antrian dan sedang dilayani (Dalam sistem) 1,311 menit, jumlah rata-rata

nasabah yang menunggu dalam antrian ada 0,005 nasabah. Waktu rata-rata

yang dihabiskan oleh nasabah untuk menunggu dalam antrian 0,021 menit.

5.2 Saran

Fasilitas pelayanan yang di berikan pada antrian teller setor tunai PT. Bank

Tabungan Negara Kantor Cabang Manado sudah optimal, selanjutnya fasilitas

pelayanan teller setor tunai dapat di kembangkan agar suatu waktu jika terjadi

peningkatan kedatangan nasabah tidak akan berpengaruh pada sistem

pelayananan.

30
 DAFTAR PUSTAKA

Aminuddin. 2005. Prinsip-prinsip Riset Operasi. Jakarta : Erlangga.

BTN.co.id. 2019. Berinovasi dan Terus Menjadi Lebih Baik.

https://www.btn.co.id/id/Tentang-Kami. Diakses Tanggal 05/03/2022

Budiman R, D. Hatidja, dan M.S. Paendong. 2020. Analisis Sistem Antrian di PT.
BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK. Kantor Cabang
Manado. Jurnal Matematika dan Aplikasi, 9(1) : 8 – 16.
Bronson, R., dan J. Hans. 1988. Teori dan Soal-Soal Operation Research, seri
buku schaum’s. Erlangga. Jakarta
Ernawati S. dan K. Suryowati. 2017. Analisis Sistem Antrian Pada Pelayanan
Teller Di Bank. Statistika Industri dan Komputasi. Jurnal Statistika
Industri dan Komputasi, 2(1) : 12-20

Feng, S. 2010. The Poisson-Dirichlet Distribution and Related Topics: Models

and Asymptotic. Ontario : Departement of Mathematics and Statistics
McMaster University Halminton

Hana, S. dan T. Manurung. 2012. Deskripsi Sistem Antrian Pada Bank Sulut
Manado. Jurnal Matematika dan Aplikasi. 1(1) : 37-43

Harahap, S.A.R, S. Ariswoyo, U. Sinulingga. 2014. Analisis Sistem Antrian

Pelayanan nasabah DI PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk.
Kantor cabang Utama USU. Saintia Matematika. 2(3): 278-286

Heizer, J. dan B. Render. 2006. Operation Management. Terjemahan oleh

Dwianoegrawati Setyoningsih dan Indra Almahdy. Edisi 12. Buku I.
Jakarta: Salemba Empat.
Hilier, F. 2008. Introduction to Operations Research, Jilid 2. Penerbit Andi
Publisher. Yogyakarta.

Hui, M.K., and D.K., Tse. 1996. What to Tell Consumers in Waits of Different
Lengths: An Integrative Model of Service Evaluation. Journal of
Marketing. 60(2) : 81-90.

Larson, R.C. 1987. Perspectives on Queues: Social Justice and the Psychology of
Queueing. Journal of Service Research. 35(6) : 895-905.

Lukmanyann.2018.Teori Antrian.
https://lukmanyann.blogspot.com/2018/04/antrian-merupakan-
suatukejadian-yang.html . Diakses Tanggal 05/03/2022.

Salmon A. dan Notje. 2014. Analisis Antrian Pada Bank Mandiri Cabang
Ambon, Jurnal Barekeng, 8(1): 45-49

31
 LAMPIRAN
Lampiran 1. Data hasil penelitian sistem antrian teller setor tunai di PT. Bank
Tabungan Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado.
Hari / tanggal : Kamis, 28 April 2022
Waktu penelitian : 09.00-11.00
Nomor Waktu
Antrian Kedatangan Mulai Selesai Lama
Pelayanan Pelayanan Pelayanan
1012 09:01 09:02:14 09:05:13 2:29
1013 09:02 09:03:25 09:04:11 0:46
1014 09:06 09:06:50 09:08:19 1:29
1015 09:08 09:09:10 09:13:20 4:10
1016 09:21 09:23:00 09:26:33 3:33
1017 09:27 09:31:50 09:33:49 1:59
1018 09:33 09:33:45 09:35:15 1:30
1019 09:40 09:42:00 09:45:17 3:17
1020 09:44 09:46:10 09:49:51 3:41
1021 09:45 09:47:15 09:57:03 9:48
1022 09:55 09:55:31 10:01:28 5:57
1023 09:56 09:57:50 10:01:40 3:50
1024 10:01 10:01:40 10:04:31 2:51
1025 10:04 10:15:41 10:19:34 3:53
1026 10:29 10:33:42 10:39:48 6:06
1027 10:35 10:39:21 10:47:12 7:51
1028 10:38 10:44:11 10:50:29 6:18
1029 10:44 10:49:21 10:51:31 2:10
1030 10:49 10:55:17 10:59:01 3:44
1031 10:52 10:57:42 10:59:40 1:58
1032 10:57 10:59:03 11:02:30 3:27
1033 10:58 - - -
1034 10:19 - - -
1035 11:00 - - -

32
Lampiran 2. Data hasil penelitian sistem antrian teller setor tunai di PT. Bank
Tabungan Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado.
Hari / tanggal :Senin, 9 Mei 2022
Waktu penelitian : 09.00-11.00
Nomor Waktu
Antrian Kedatangan Mulai Selesai Lama
Pelayanan Pelayanan Pelayanan
1066 09:00 - - -
1067 09:02 09:31:44 09:32:21 0:37
1068 09:02 09:33:02 09:33:59 0:57
1069 09:05 09:33:40 09:35:12 1:32
1070 09:06 09:34:20 09:37:17 2:57
1071 09:09 09:36:10 09:37:28 1:18
1072 09:10 09:38:11 09:40:51 2:40
1073 09:15 09:39:40 09:41:45 2:05
1074 09:17 09:44:30 09:45:24 0:54
1075 09:22 09:49:28 09:51:13 1:50
1076 09:27 09:55:32 09:58:22 2:50
1077 09:28 10:03:31 10:05:07 1:36
1078 09:33 10:05:20 10:07:35 2:15
1079 09:40 10:09;17 10:11:19 2:02
1080 09:45 10:11:19 10:14:31 3:12
1081 09:50 10:17:20 10:19:14 1:54
1082 09:55 10:19:41 10:21:44 2:03
1083 09:57 10:22:43 10:24:46 2:02
1084 10:03 10:29:17 10:33:12 3:55
1085 10:11 10:31:29 10:34:00 2:31
1086 10:13 10:36:51 10:38:12 1:21
1087 10:20 10:39:43 10:48:19 7:39
1088 10:21 10:43:11 10:45:22 2:11
1089 10:23 10:49:12 10:51:19 2:07
1090 10:31 10:55:25 10:59:36 4:11
1091 10:35 10:59:48 11:01:55 2:07
1092 10:41 - - -
1093 10:49 - - -
1094 10:53 - - -

33
Lampiran 3. Data hasil penelitian sistem antrian teller setor tunai di PT. Bank
Tabungan Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado.
Hari / tanggal : Selasa, 10 Mei 2022
Waktu penelitian : 09.00-11.00
Nomor Waktu
Antrian Kedatangan Mulai Selesai Lama
Pelayanan Pelayanan Pelayanan
1016 09:00 09:00:22 09:02:26 2:04
1017 09:01 09:02:50 09:04:12 2:02
1018 09:01 09:03:22 09:05:14 1:52
1019 09:02 09:04:22 09:06:56 2:34
1020 09:08 09:15:32 09:17:12 1:40
1021 09:11 09:18:34 09:19:26 0:52
1022 09:12 09:18:53 09:20:28 1:35
1023 09:12 09:19:37 09:22:40 3:03
1024 09:16 09:21:05 09:23:18 2:13
1025 09:20 09:21:42 09:27:45 6:03
1026 09:25 09:31:40 09:34:43 3:03
1027 09:26 09:34:57 09:35:19 0:22
1028 09:28 09:35:10 09:37:06 1:56
1029 09:30 09:35:37 09:37:28 1:51
1030 09:32 09:37:42 09:39:22 1:40
1031 09:34 09:39:06 09:42:48 3:46
1032 09:35 09:39:3 09:45:29 5:59
1033 09:47 09:50:04 09:59:01 2:57
1034 09:59 10:02:40 10:05:18 2;38
1035 10:06 10:15:37 10:19:45 4:08
1036 10:08 10:20:05 10:21:45 1:40
1037 10:09 10:21:37 10:23:02 1:25
1038 10:11 10:22:12 10:23:40 1:28
1039 10:12 10:22:47 10:23:50 1:03
1040 10:20 10:23:02 10:24:57 1:55
1041 10:38 10:44:36 10:46:34 1:58
1042 10:40 10:45:56 10:50:57 5:01
1043 10:40 10:46:44 10:48:42 1:58
1044 10:42 10:49:44 10:50:57 1:38
1045 10:48 - - -
1046 10:49 10:54:40 10:58:22 3:42
1047 10:51 - - -
1048 10:53 - - -
1049 10:58 - - -

34
Lampiran 4. Data hasil penelitian sistem antrian teller setor tunai di PT. Bank
Tabungan Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado.
Hari / tanggal : Rabu, 11 Mei 2022
Waktu penelitian : 09.00-11.00
Nomor Waktu
Antrian Kedatangan Mulai Selesai Lama
Pelayanan Pelayanan Pelayanan
1010 09:01 09:01:58 09:03:11 1:13
1011 09:03 09:04:21 09:05:42 1:21
1012 09:03 09:04:49 09:06:19 1:07
1013 09:04 09:06:22 09:11:41 5:19
1014 09:06 09:11:29 09:15:33 4:04
1015 09:09 09:15:11 09:19:21 4:10
1016 09:11 09:17:29 09:19:29 2:00
1017 09:13 09:17:48 09:21:41 4:07
1018 09:14 09:18:13 09:22:21 4:08
1019 09:17 09:19:21 09:22:48 3:27
1020 09:22 09:24:48 09:26:13 2:35
1021 09:29 09:30:19 09:32:11 2:08
1022 09:31 09:33:17 09:35:29 2:12
1023 09:35 09:37:12 09:40:01 2:49
1024 09:37 09:37:48 09:41:21 4:27
1025 09:40 09:42:09 09:45:51 3:42
1026 09:47 09:48:28 09:51:38 3:10
1027 09:55 09:59:31 10:03:12 3:31
1028 09:57 09:59:41 10:05:17 6:06
1029 10:09 10:11:22 10:12:49 1:27
1030 10:17 10:19:29 10:22:11 2:42
1031 10:21 10:26:31 10:29:17 2:46
1032 10:28 10:30:45 10:33:44 2:59
1033 10:33 10:36:45 10:41:12 4:27
1034 10:36 10:37:17 10:39:25 2:08
1035 10:44 10:48:22 10:50:53 2:31
1036 10:52 10:52:49 10:54:34 1:46
1037 10:59 - - -

35
Lampiran 5. Data hasil penelitian sistem antrian teller setor tunai di PT. Bank
Tabungan Negara (PERSERO) Kantor Cabang Manado.
Hari / tanggal : Kamis, 12 Mei 2022
Waktu penelitian : 09.00-11.00
Nomor Waktu
Antrian Kedatangan Mulai Selesai Lama
Pelayanan Pelayanan Pelayanan
1017 09:03 09:03:58 09:06:20 2:22
1018 09:06 09:07:13 09:08:44 1:31
1019 09:07 09:09:22 09:11:51 2:29
1020 09:11 09:12:03 09:15:55 3:52
1021 09:15 09:16:22 09:20:36 4:14
1022 09:21 09:21:44 09:26:11 4:27
1023 09:27 09:28:21 09:29:00 0:39
1024 09:28 09:29:13 09:33:51 4:38
1025 09:33 09:34:31 09:40:56 7:25
1026 09:41 09:42:21 09:43:16 0:55
1027 09:44 09:45:46 09:52:41 6:55
1028 09:51 09:53:11 09:54:15 1:04
1029 09:59 10:01:06 10:05:19 4:13
1030 10:06 10:07:41 10:11:38 3:57
1031 10:13 10:14:48 10:18:28 3:48
1032 10:19 10:21:12 10:22:51 1:39
1033 10:26 10:28:13 10:30:31 2:18
1034 10:33 10:34:09 10:37:15 3:06
1035 10:36 10:37:02 10:40:02 3:00
1036 10:39 10:40:45 10:45:41 4:56
1037 10:44 10:46:12 10:50:50 4:38
1038 10:49 10:52:03 10:53:55 1:52
1039 10:56 10:57:01 10:59:38 2:37
1040 10:59 - - -

36