BAB 1

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi, sekarang ini persaingan bisnis begitu ketat.

Keberhasilan perusahaan agar dapat bersaing atau bahkan mengungguli

saingan bisnis tergantung pada kualitas sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Setiap perusahaan mempunyai tujuan yang hampir sama yaitu mendapatkan

kesuksesan. Keberhasilan ini tidak lepas dari adanya sumber daya manusia

(karyawan) berkualitas yang menjalankan semua sistem yang ada di dalam

perusahaan tersebut. Maka perusahaan harus mencari dan memilih sumber daya

yang terbaik.

Banyak perusahaan yang sekarang ini menganggap bahwa manusia atau

karyawan adalah aset berharga perusahaan, juga dapat dikatakan sebagai faktor

penting yang dapat membuat perusahaan menjadi sukses. Hal ini terjadi karena

sekarang ini perusahaan melihat karyawan bukanlah sebagai faktor pendukung

perusahaan, tetapi sebuah faktor penentu keberhasilan perusahaan.

Menurut Oei (2005), karyawan atau sumber daya manusia (SDM)

merupakan satu-satunya aset perusahaan yang bernapas atau hidup di samping

aset-aset lain yang tidak bernapas atau bersifat kebendaan, seperti modal,

bangunan gedung, mesin, peralatan kantor, persediaan barang, dsb. Keunikan

aset SDM ini mensyaratkan pengelolaan yang berbeda dengan aset lain, sebab

aset ini memiliki pikiran, perasaan, dan perilaku, sehingga jika dikelola dengan

baik mampu memberi sumbangan bagi kemajuan perusahaan secara aktif.

Kemajuan ilmu pengetahuan terutama dalah bidang teknologi membuat

alat-alat menjadi semakin canggih, tetapi bagaimanapun juga manusia tetap

memiliki peranan yang penting. Betapapun sempurnanya peralatan kerja yang

dimiliki, tanpa adanya manusia yang menjalankannya maka hasilnya tidak akan

ada artinya. Louis dalam Asad (2001) mengatakan “Betapapun sempurnanya

rencana-rencana, organisasi, dan pengawasan serta penelitiannya, bila mereka

tidak dapat menjalankan tugasnya dengan memiliki minat dan gembira maka

suatu perusahaan tidak akan mencapai hasil yang sebenar-benarnya dapat

dicapainya”

Untuk mencapai tujuan perusahaan maka masing – masing karyawan

harus menumbuhkan sikap positif dan semangat dalam bekerja. Begitu juga

dengan perusahaan atau pimpinan harus mendukung setiap minat karyawan

dalam bekerja. Perusahaan tidak hanya sekedar memperhatikan kepentingan

perusahaan saja, tetapi juga kebutuhan karyawan. Oleh sebab itu untuk

mencapai tujuan perusahaan diperlukan kerjasama dari semua pihak, baik itu

dari karyawan maupun juga perusahaan agar mendapatkan hasil yang maksimal.

Biznet Networks adalah perusahaan yang bergerak di bidang

telekomunikasi dan multimedia, berdiri sejak Tahun 2000, serta memiliki kantor di

Jalan Jend. Sudirman Kav.10-11, MidPlaza 2 lantai 8. Dari awalnya memiliki

karyawan yang sedikit yaitu sekitar sepuluh karyawan, sampai Tahun 2011

kurang lebih ada sekitar tiga ratus karyawan yang dimiliki Biznet Networks.

Biznet Networks terus berkembang dengan pesat. Berikut ini adalah visi dan misi

Biznet Networks:

A. Visi

Untuk menjadi yang terdepan di bidang telekomunikasi dengan

memberikan performa jaringan yang superior, customer care yang bersahabat

dan memberikan servis yang menggunakan teknologi yang terbaru.

B. Misi
 1. Biznet adalah perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi dan

multimedia

2. Biznet berkomitmen untuk membuat infrastruktur telekomunikasi yang

modern untuk mendukung masyarakat Indonesia dalam berbisnis juga edukasi.

3. Biznet akan menyediakan teknologi yang tercanggih dan jasa kepada

masyarakat Indonesia untuk mengurangi kesenjangan penggunaan internet bila

dibandingkan dengan Negara lain.

Struktur organisasi dari Biznet Networks secara keseluruhan dapat dilihat

pada gambar 1.1 Berikut ini adalah Struktur organisasi yang terdapat pada Divisi

Customer Care Biznet Networks:

Sumber: Dokumen Biznet Gambar 1.1 Struktur Divisi Customer Care

Berikut ini merupakan daftar perusahaan-perusahaan yang telah

menggunakan jasa layanan internet Biznet Networks:

Tabel 1.1 Daftar Pelanggan Biznet

1. ANZ Bank 2. AXA 3. Bank Central Asia

4. Bank BNI 5. Bank Mandiri 6. BHP Billiton

7.Mitsubishi UFJ Group 8. Coca Cola 9. Hess

10. Japex 11.Jakarta International 12. Inpex

School

13. Korindo 14.Mizuho Bank 15. Orix

16. Marubeni 17. Reuters 18. Prudential

19. Ayana Resort Bali 20. Hotel Intercontinental 21. Shell

MidPlaza Jakarta

22. Mandarin Oriental 23. Toyota

Jakarta

Sumber: Dokumen Biznet

Biznet Networks menawarkan jasa layanan internet yang sesuai dengan

permintaan pelanggan, dengan harga yang kompetitif untuk jasa layanan

network, Internet, Hosting dan Voice. Saat ini Biznet Networks bersaing dengan

kompetitor-kompetitor lain yang besar dan juga sudah sama-sama sejak lama

bergerak di bidang yang sama. Berikut ini adalah survey yang dilakukan pada

tahun 2011 di sebuah website yang bernama Kaskus mengenai ISP terbaik yang

ada di Indonesia secara keseluruhan berdasarkan kecepatan koneksi, harga,

fitur, kestabilan koneksi, jangkauan area.

Tabel 1.2 Tabel Survey ISP 2011

Sumber: Kaskus.us, Desember 2011.

Berdasarkan survey diatas dengan total voters sebanyak 2364 orang,

Biznet Networks berada di urutan ketiga, masih kalah dengan kompetitor seperti

Fastnet dan Speedy, bahkan tidak terlalu jauh dari IM2 sebagai pesaing

terdekatnya.

Perusahaan Speedy Fastnet Biznet Networks IM2

Tahun produk 2006 2007 2007 2008

diluncurkan

Sumber: Berbagai sumber

Berdasarkan data diatas, bisa dilihat walaupun produk Biznet Networks

telah diluncurkan sejak Tahun 2007, tidak jauh berbeda dibandingkan tiga

kompetitor terberatnya. Biznet Networks diluncurkan pada tahun yang sama

dengan Fastnet, serta telat satu tahun dari Speedy. Walaupun waktu peluncuran

produk tidak berbeda terlalu jauh, tetapi hingga sekarang ini, jumlah pelanggan
Biznet Networks masih kalah cukup jauh dibandingkan dengan Speedy dan

Fastnet.

Segala sesuatu yang telah dicapai Biznet Networks sekarang ini tidak

lepas dari peran dari karyawan-karyawan Biznet Networks. Karyawan merupakan

hal yang sangat penting bagi Biznet Networks, karena tanpa adanya karyawan,

Biznet Networks tidak akan dapat berkembang pesat seperti sekarang ini. Salah

satu hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan dukungan

kepada karyawan adalah dengan melalui memperhatikan kepuasan kerja

karyawannya.

Kepuasan kerja adalah perasaan positif dan negatif, dan sikap yang

dimiliki tentang pekerjaan (Kinicki, McKee-Ryan, Schriesheim, & Carson, 2002).

Berarti ketika seorang karyawan merasakan kepuasan dalam bekerja tentunya ia

akan memiliki perasaan yang positif terhadap pekerjaannya dan memperlihatkan

sikap yang positif. Sebaliknya ketika seorang karyawan merasakan

ketidakpuasan dalam bekerja tentunya ia akan memiliki perasaan negative

terhadap pekerjaannya dan memperlihatkan sikap yang negative, seperti malas–

malasan, kurang perduli terhadap perusahaan, kemampuan maksimal pun

cenderung tidak dikeluarkan ketika bekerja. Kepuasan kerja merupakan salah

satu faktor penting untuk mendapatkan hasil yang optimal Dengan demikian

perusahaan akan merasakan dampak dari kepuasan kerja karyawan.

Untuk dapat mempertahankan pencapaian yang sekarang sudah didapat

oleh Biznet Networks sekarang ini, perusahaan dapat memperhatikan kepuasan

kerja karyawan. Pada penelitian ini peneliti hanya fokus pada karyawan di Divisi

Customer Care, karena Customer Care adalah Divisi yang sangat penting,

karena mereka berhubungan langsung dengan pelanggan yang sudah

menggunakan layanan Biznet Networks, calon pelanggan yang akan

menggunakan layanan ataupun pelanggan yang mengalami masalah dengan

layanan Biznet Networks.

Salah satu cara mengungkapkan ketidakpuasan karyawan adalah dengan

cara keluar (exit). Gostick dan Elton (2007) mengemukakan bahwa kalau

sebagian besar orang yang keluar adalah mereka yang memiliki kinerja rendah,

maka itu adalah hal yang baik. Tetapi apabila karyawan yang bagus atau yang

berpotensi keluar perusahaan karena merasa tidak puas akan sangat merugikan

perusahaan, karena perusahaan lain akan dengan senang hati untuk

mempekerjakan mereka.

Walaupun Biznet Networks telah berupaya untuk memperhatikan

kepuasan kerja karyawan, namun kenyataannya masih ada saja keluhan-

keluhan dari karyawan divisi Customer Care berkenaan dengan kepuasan kerja.

Karyawan memang sejak dulu sudah menyatakan keluhan mereka kepada pihak

perusahaan, ada yang ditindaklanjuti dan ada juga yang tidak ditindaklanjuti.

Tetapi sekarang perusahaan mau untuk melakukan pembenahan, karena baru

menyadari begitu pentingnya divisi Customer Care. Hal ini dikarenakan

persaingan dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang sama berlangsung

begitu ketat, sehingga Biznet Networks sadar bahwa ketika karyawan tidak puas

dapat memberikan kinerja yang kurang baik, dan hal yang terberat adalah

karyawan dapat keluar dari perusahaan.

Berikut ini merupakan beberapa keluhan dari sekian banyak keluhan

karyawan terhadap hal yang dirasakan karyawan belum memberikan kepuasan.

”Ruangan ini bagus secara umum, fasilitas yang diberikan perusahaan

pun sangat mendukung karyawan untuk bekerja. Tetapi ada 1 hal

mendasar yang kurang, yaitu di meja karyawan tidak ada sekat antara

karyawan yang satu dengan yang lain. Misalkan mereka samping-

sampingan, di perusahaan lain biasanya meja tiap karyawan disekat,

 sehingga tiap karyawan memiliki privasi. Apabila Customer Care sedang

mendapatkan telepon dari pelanggan, mereka akan dapat terganggu

konsentrasinya, karena dapat dilihat oleh karyawan-karyawan lain.

Seharusnya perusahaan dapat memberikan sekat-sekat di tiap meja

karyawan, agar karyawan menjadi lebih fokus dan konsentrasi dalam

bekerja. (wawancara dengan GN, Customer Care Supervisor, 14

November 2011).

Dengan memiliki karyawan yang puas akan pekerjaannya, diharapkan

Biznet Networks dapat mempertahankan pencapaian serta terus berkembang

agar dapat bersaing bahkan mengungguli para kompetitor-kompetitornya. Berikut

ini merupakan kemungkinan terburuk yang terjadi ketika Customer Care tidak

melayani pelanggan dengan baik.

”Customer Care adalah bagian yang penting dari sebuah perusahaan,

karena mereka langsung berhubungan langsung dengan pelanggan. Hal

terburuk dari kinerja buruk Customer Care adalah pelanggan bisa

memberhentikan kontrak langganan mereka. Biasanya karena pelanggan

tidak puas dengan penanganan Customer Care. Semua percakapan

telepon memang sudah secara otomatis tersimpan di database

perusahaan. Apabila Customer Care terbukti tidak melakukan penangan

masalah sesuai standar operasional yang berlaku, maka akan dikenakan

sanksi. Tetapi apabila Customer Care sudah sesuai dengan standar

operasional, maka tidak apa-apa. (wawancara dengan BD, Customer

Care Manager, 14 November 2011).

”Biznet dulu pernah beberapa kali masuk ke Surat Pembaca di koran, ini

ada yang kesalahan dari pihak Customer Care, dan juga ada yang
 kesalah pahaman antara pelanggan dengan Biznet. Bila sampai masuk

ke Surat Pembaca seperti ini akan sangat-sangat merugikan Biznet,

karena banyak orang yang akan membaca, dan membuat opini bahwa

Biznet itu kurang bagus. (wawancara dengan BD, Customer Care

Manager, 28 November 2011).

Berdasarkan hal diatas, Biznet Networks tidak ingin agar pencapaian

yang sekarang ini didapat menjadi menurun. Biznet Networks berharap melalui

mengetahui kepuasan kerja karyawan berdasarkan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan kerja karyawan, Biznet Networks dapat

mempertahankan apa yang sudah dianggap baik dan memperbaiki suatu hal

yang dianggap masih belum memenuhi kriteria kepuasan terhadap karyawannya,

sesuai dengan keinginan Biznet Networks menjadi yang terdepan di bidang ini.

Karyawan yang puas akan pekerjaannya dapat bertahan di Biznet

Networks, sehingga memberikan kinerja yang baik yang akan dapat

mempertahankan pelanggan. Sesuai dengan salah satu Credo Biznet Networks

yang berbunyi ”Seluruh karyawan dan pelanggan merupakan aset terpenting

milik Biznet Networks”, Biznet Networks terus berusaha untuk mempertahankan

karyawan dan pelanggan yang merupakan aset penting bagi berlangsungnya

perusahaan.

Untuk itu peneliti ingin menganalisis bagaimana kepuasan kerja karyawan

yang berada di Divisi Customer Care Biznet Networks. Secara teoritis banyak

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan. Pada penelitian ini,

peneliti menggunakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja

karyawan menurut Luthans (2005) adalah pekerjaan itu sendiri, pengawasan,

kesempatan promosi, gaji, rekan kerja, kondisi kerja.

1.2 Rumusan Masalah

Kepuasan kerja merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh

perusahaan. Kepuasan kerja yang dialami oleh karyawan akan menimbulkan

semangat kerja dan meningkatkan kinerja karyawan, sehingga karyawan akan

termotivasi untuk bekerja lebih baik serta berupaya untuk memberikan kinerja

dan kontribusi yang maksimal untuk perusahaan.

Berdasarkan masalah yang diungkapkan pada bagian latar belakang

masalah, berkaitan dengan kepuasan kerja karyawan Divisi Customer Care

Biznet Networks, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

Bagaimanakah kepuasan kerja karyawan berdasarkan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan kerja karyawan, yaitu pekerjaan itu sendiri;

pengawasan; kesempatan promosi; gaji; rekan kerja; kondisi kerja.

1.3 Tujuan Penelitian

Merujuk pada rumusan masalah diatas, adapun tujuan penelitian ini

adalah:

Untuk menganalisis secara mendalam kepuasan kerja yang dirasakan

oleh karyawan Divisi Customer Care Biznet Networks berdasarkan faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan, yaitu pekerjaan itu sendiri;

pengawasan; kesempatan promosi; gaji; rekan kerja; kondisi kerja.

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan terlaksananya penelitian ini, diharapkan dapat memperoleh

manfaat dalam bidang akademis maupun praktis, yang antara lain sebagai

berikut:
1. Melalui penelitian ini dapat memberikan gambaran kepuasan kerja

karyawan Divisi Customer Care Biznet Networks secara mendalam

2. Memberi masukan kepada Biznet Networks agar dapat

memperhatikan kepuasan kerja karyawan

3. Sebagai upaya dalam meningkatkan mutu dan kinerja karyawan pada

Biznet Networks

4. Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam

memotivasikaryawan dalam meningkatkan kualitas perusahaan.

5. Dari hasil penelitian dapat diharapkan apakah perusahaan telah

memenuhi harapan para karyawan sehingga dapat menghasilkan

kepuasan kerja

6. Perusahaan dapat mengetahui strategi dan cara yang tepat dalam

menangani dan memperhatikan karyawan melalui cara yang tepat

7. Memberikan manfaat yang lebih baik kepada perkembangan dunia

bisnis di Indonesia, khususnya perusahaan agar dapat lebih

memperhatikan kepuasan kerja karyawan.