The Analysis of Service

Performance of Syariah Bank

Customer Service to Its Customer’s
Satisfaction
Donant Alananto Iskandar

Lidya Rachma Ramadhani

5111211241
 Latar
Belakang
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis di sektor perbankan adalah dengan
berusaha menawarkan layanan berkualitas dengan kualitas layanan yang tinggi yang tampak
pada kinerja atau kinerja layanan yang ada.

Skala ukuran kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan dan pelayanan yang diterima oleh
konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas pelayanan yang benar-
benar dirasakannya.

Peran customer service pada perbankan harus bertanggung jawab agar nasabah atau
nasabah mendapatkan pelayanan dan informasi yang lengkap mengenai produk Bank
Syariah dan hak-hak yang disepakati atau dijanjikan.
 Kerangka Pemikiran
Penelitian
Kotler (2003) menyatakan kepuasan pelanggan adalah sejauh mana asumsi kinerja (perceived

01 performance) produk akan sesuai dengan harapan pelanggan. Kotler juga menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang senang atau kecewa dibandingkan kinerja
produk yang dirasakan terkait dengan antisipasi.

Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah nasabah BSI Jakarta sejak tahun 2008 yang
berjumlah ribuan nasabah. Data ini diambil pada saat operasional bank atau jam kantor antara

02 pukul 09.00 hingga pukul 15.30 WIB. Berdasarkan sifatnya, data primer dapat dibedakan menjadi
dua jenis, yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Dalam penelitian ini data yang digunakan
adalah data kuantitatif dengan jenis data interval dengan menggunakan skala likert.
 Metodologi
Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif.
Jadi penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk
mendeskripsikan sesuatu. Hal-hal yang dapat diuraikan dari
penelitian deskriptif ini antara lain tingkat kepuasan pelanggan,
perilaku pembelian, karakteristik pelanggan, dan lain sebagainya.
Dalam jenis penelitian deskriptif ini, penulis diasumsikan telah
memahami permasalahan dan telah mengetahui jenis informasi
yang ingin dicari.
 Hasil Penelitian
Variabel Customer Service berhubungan paling erat dengan
variabel Penggunaan Atribut dan Pola Perilaku Islami dengan
nilai korelasi 0,564 atau kategori kuat.
Sedangkan tingkat keeratan yang paling rendah dengan suatu
variabel adalah variabel Penggunaan Sapaan Pelayanan
Pelanggan dengan nilai korelasi sebesar 0,132 atau kategori
sangat lemah.
Tingkat kedekatan dengan variabel Kepuasan Pelanggan
mempunyai nilai sebesar 0,201 atau kategori korelasi sangat
lemah juga namun masih diatas variabel penggunaan Salam.

Penggunaan ucapan islami yang dilakukan oleh customer service Bank Syariah kurang berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dilihat dari korelasi antar variabel penggunaan salam, nilai
korelasi variabel terhadap kepuasan konsumen bernilai 0,262 atau masuk ke dalam kategori sangat
lemah.