Naskah Skripsi

INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI
PELAYANAN CUSTOMS CLEARANCE DALAM PROSESPENGELUARAN

PETIKEMAS IMPOR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
PERUSAHAAN FORWARDING
SKRIPSI
ADILLA RACHMA DEWI

180507001051
PROGRAM SARJANA
PROGRAM STUDI LOGISTIK
FAKULTAS SISTEM TRANSPORTASI DAN LOGISTIK
2022
i
INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI
PELAYANAN CUSTOMS CLEARANCE DALAM PROSES PENGELUARAN

PETIKEMAS IMPOR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
PERUSAHAAN FORWARDING
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Logistik (S.Log)
ADILLA RACHMA DEWI

180507001051
PROGRAM SARJANA
PROGRAM STUDI LOGISTIK

FAKULTAS SISTEM TRANSPORTASI DAN LOGISTIK
2022
i
ii
LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIARSME
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa skripsi yang saya
susun bebas dari tindakan plagiat sebagaimana dipersyaratkan oleh Institut Transportasi
dan Logistik Trisakti.
Saya bersedia bertanggung jawab dan menerima sanksi yang berlaku apabila
dikemudian hari ditemukan unsur plagiat dalam skripsi saya ini.
Jakarta, 12 Agustus 2022
Adilla Rachma Dewi
180507001051
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

iii
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI
Nama : ADILLA RACHMA DEWI

NIM : 180507001051
Fakultas : Sistem Transportasi Dan Logistik
Program : Sarjana
Program studi : Logistik
Peminatan : Sistem Logistik
Judul Skripsi : Optimalisasi Pelayanan Customs Clearance dalam Proses Pengeluaran Peti
Kemas Impor terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Sunggong Logistics 2022.
Disetujui untuk diajukan dalam Ujian Skripsi Fakultas Sistem Transportasi dan Logistik, Institut
Transportasi dan Logistik Trisakti.
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Ir. Sri Rahardjo, MPM, MBA, MM, MPHIL Dr. Siti Maemunah, ST., MBA

iv
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Skripsi ini diajukan oleh :
NIM : 180507001051
Fakultas : Sistem Transportasi dan Logistik
Program : Sarjana
Program Studi : Logistik
Judul Skripsi : Optimalisasi Pelayanan Customs Clearance Dalam Proses Pengeluaran Peti
Kemas Impor Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pt. Sunggong Logistics 2022.
Telah berhasil dipertahankan di depan Dewan Penguji dan diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Logistik (S.Log) pada fakultas Sistem Transportasi dan Logistik,
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti.
Ditetapkan di Jakarta,
Tanggal:
DEWAN PENGUJI Nama Tanda Tangan
Ketua,
Dr. Sita Anisah Sholihah, S.Si,MT
Anggota 1.
Abdullah Ade Suryobuwono S.Si,MT
Anggota 2.
Dr. Sri Rahardjo MPM, MBA, MM, Mphil

v
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
NIM 180507001051
Fakultas : Sistem Transportasi dan Logistik
Program : Sarjana
Program Studi : Logistik
Jenis Karya Ilmiah : Skripsi
Demi pengembangan Ilmu Pengetahuan dalam bidang Transportasi dan Logistik,

menyetujui untuk memberikan kepada Institut Transportasi dan Logistik Trisakti hak
bebas Royalti Non-Eksklusif (Non-Exclusive Royalty-Free Right) atas skripsi saya yang
berjudul :
PELAYANAN CUSTOMS CLEARANCE DALAM PROSES PENGELUARAN PETIKEMAS IMPOR

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN FORWARDING
Melalui pernyataan ini, maka Institut Transportasi dan Logistik Trisakti berhak
menyimpan, mengelola, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan syarat
mencantumkan nama saya sebagai penulis atau salah satu penulis dan sebagai pemilik
hak cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, Jakarta, 12 Agustus 2022.
Yang membuat pernyataan,
Adilla Rachma Dewi

vi
ABSTRAK
Nama : Adilla Rachma Dewi
Nim 180507001051
Judul : Pengaruh Pelayanan Customs clearance dalam Proses

Pengeluaran Peti Kemas Impor terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. SunggongLogistics.
Pembimbing 1 : Dr. Sri Rahardjo MPM, MBA, MM, Mphil
Pembimbing 2 : Dr. Siti Maemunah, ST., MBA
Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pelayanan customs clearance dalam
proses pengeluaran petikemas impor terhadap kepuasan pelanggan. penelitian ini
menggunakan metode pendekatan deskriptif kuantitatif. metode kuantitatif yang
digunakan adalah untuk melakukan penggambilan data, penyebaran kuisioner kepada
pelanggan di perusahaan forwarding dan peneliti melakukan penelitian lapangan. dari
penelitian ini terdapat 56 responden yang merupakan pelanggan tetap perusahaan
forwarding. analisis menggunakan regresi berganda dan pengolahan menggunakan
software Smart PLS. analisis ini merupakan hubungan antara variabel pelayanan dan
customs clearance berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap pengeluaran
petikemas impor terhadap kepuasan pelanggan di perusahaan forwarding.
Kata Kunci : Pelayanan, Customs Clearance, Pengeluaran Peti Kemas, Kepuasan

Pelanggan.

vii
ABSTRACT
Name : Adilla Rachma Dewi
NIM 180507001051
Title : Pelayanan Customs clearance dalam Proses Pengeluaran Peti Kemas

Impor terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. SXZ
Advisor 1 : Dr. Ir Sri Rahardjo MPM, MBA, MM,Mphil
Advisor 2 : Dr. Siti Maemunah, ST., MBA
The purpose of this study is to analyze customs clearance services in the process of
releasing imported containers to customer satisfaction. This study uses a quantitative
descriptive approach. The quantitative method used is to collect data, distribute
questionnaires to customers in forwarding companies and researchers conduct field
research. From this research, there are 56 respondents who are regular customers of
forwarding companies. analysis using multiple regression and processing using Smart
PLS software. this analysis is the relationship between service variables and customs
clearance have a significant and positive effect on the expenditure of imported
containers on customer satisfaction in forwarding companies.
Keywords : Service , Customs Clearance, Container Expenditure, Customer Satisfaction.

viii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kita panjatkan kehadiran Allah SWT atas berkah,
nikmat, rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa dilimpahkan kepada penulis,
sehingga bisa menyelesaikan skripsi dengan judul “PELAYANAN CUSTOMS
CLEARANCE DALAM PROSES PENGELUARAN PETI KEMAS IMPOR TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN FORWARDING”.
Sebelum melakukan penulisan skripsi, penulis telah melakukan penelitian
selama 3 bulan di perusahaan forwarding setelah melakukan penelitan penulis
melanjutkan penulisan skripsi dengan permasalahan yang ada di perusahaan
forwarding Setelah itu penulis mengambil kesimpulan tentang permasalahan yaitu
dengan seiring maju nya perkembangan teknologi digital yang memacu mahal nya
biaya logistik dan pelayanan dalam pengurusan proses Customs Clearance maka dari
itu penulis tertarik dalam melakukan penulisan skripsi agar bisa melihat Bagaimana
pengaruh sistem pelayanan jika menggunakan perusahaan jasa forwarding dalam
proses Customs Clearance pengeluaranpeti kemas impor.
Sebagai syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program

Sarjana Fakultas Sistem Jurusan Sistem Logistik Institut Transportasi dan Logistik
Trisakti. Dalam menyusun penyusunan skripsi ini banyak hambatan serta rintangan
yang penulis hadapai namun pada akhirnya dapat melaluinya berkat adanya
bimbingan, bantuan dan motivasidari berbagai pihak secara moral maupun spiritual.
Untuk itu pada kesempatan ini penulismenyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr.Tjuk Sukardiman, selaku Rektor Institut Transportasi dan Logistik
Trisakti
2. Kedua Orang tua dan Keluarga yang telah memberikan doa dan dukungan
selama proses pembuatan skripsi.
3. Dekan Fakultas Sistem Transportasi dan Logistik Trisakti Bapak Dr.Ir.L.Denny
Siahan,MsTr,APU
4. Bapak Dr.Ir.Sri Rahardjo M.Phil.PhD Selaku Prodi dan Dosen Pembimbing
Subtansiyang telah memberikan arahan kepada saya
5. Ibu Dr.Siti Maemunah, ST., MBA sebagai pembimbing Metode yang telah
memberikanBimbingan dan arahan kepada saya

ix
6. Seluruh Pimpinan dan jajaran Personil Karyawan PT. Sunggong Logistics yang
telahmemberikan bimbingan serta arahan.
7. Teman-teman penulis dan terutama kepada Mas Ofa, Cyntia, Rosy, Halijah,
Hiero, idrus, Rizky Nazar, Meerqueen, Jisung, Jeno yang telah memberikan
arahan dan motivasi.
8. Untuk Dosen Sistem Logistik Institut Transportasi dan Logistik Trisakti atas
pengajarannya didalam perkuliahan.
9. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
membantumemberikan dukungan.
Penulis memohon maaf atas perbuatan dan kesalahan yang pernah dilakukan.
Dengan dibuatnya skripsi ini semoga dapat memberikan manfaat untuk mendorong
penelitian selanjutnya.
Jakarta, 16 Agustus 2022
Adilla Rachma Dewi

x
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIARSME........................................................................ ii
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI……………………………………………………………………….…iii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI……………………………………………………………………………………….iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ..............................................................v
ABSTRAK.............................................................................................................................. vi
ABSTRACT........................................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR............................................................................................................. viii
DAFTAR ISI ............................................................................................................................x
DAFTAR TABEL................................................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................................... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN........................................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah....................................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................................ 2
1.4 Pembatasan Masalah.................................................................................................. 3
1.5 Manfaat Penelitian ..................................................................................................... 3
1.6 Sistematika Penulisan ................................................................................................. 3
BAB 2 TINJAUAN LITERATUR .............................................................................................. 5
2.1 Manajemen Logistik ................................................................................................ 6

xi
2.2 Perdagangan Internasional...................................................................................... 6
2.3 Pelayanan ................................................................................................................ 6
2.3 Customs Clearance .................................................................................................. 7
2.3.1 Prosedur Customs Clearance ................................................................................... 7
2.4 Pelabuhan .............................................................................................................. 12
2.5 Pengeluaran Peti Kemas ........................................................................................ 13
2.5.1 Regulasi Pengeluaran Peti Kemas .......................................................................... 14
2.5.2 Jenis Petikemas...................................................................................................... 15
2.5.3 Keuntungan Kerugian Memakai Petikemas ........................................................... 16
2.5.4 Kerugian Memakai Petikemas ............................................................................... 17
2.5.5 Alat-Alat Yang Terkait Dalam Penanganan Petikemas........................................... 17
2.5.6 Alur Pergerakan Petikemas.................................................................................... 18
2.6 Pengertian Impor ................................................................................................... 18
2.6.1 Prosedur Kegiatan Impor ....................................................................................... 19
2.6.2 Jenis Impor............................................................................................................. 22
2.6.3 Intansi Terkait Impor ............................................................................................. 22
2.6.4 Jenis Dokumen Impor ............................................................................................ 25
2.7 Kepuasan Pelanggan .............................................................................................. 27
2.8 Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan............................................................... 29
2.9 Kerangka Analisis ................................................................................................... 33
BAB 3 METODE PENELITIAN .............................................................................................. 34
3.1 Desain Penelitian ................................................................................................... 34

xii
3.1.1 Tempat Penelitian.................................................................................................. 34
3.1.2 Waktu penelitian ................................................................................................... 34
3.2 Populasi dan Sampel.............................................................................................. 35
3.2.1 Populasi ................................................................................................................. 35
3.2.2 Sampel ................................................................................................................... 35
3.3 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................................... 35
3.4 Definisi Konseptual ................................................................................................ 36
3.5 Definisi Operasional............................................................................................... 37
3.6 Teknik Analisis Data ............................................................................................... 40
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................................................... 46
4.1 Objek Perusahaan.................................................................................................. 46
4.1.1 Kegiatan Usaha Perusahaan .................................................................................. 46
4.1.2 Objek Penelitian..................................................................................................... 46
4.2 Analisis Data .......................................................................................................... 46
4.3 Hasil dari Pengujian ............................................................................................... 47
4.3.1 Menilai Hasil SEM PLS Model Struktural................................................................ 48
4.4 Uji Hipotesis ........................................................................................................... 52
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN........................................................................................... 53
5.1 Simpulan ................................................................................................................ 53
5.2 Saran .................................................................................................................... 53
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................................. 55
LAMPIRAN ......................................................................................................................... 59

xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................................. 29
Tabel 3. 1 Jadwal Penelitian .............................................................................................. 32
Tabel 3. 2 Indikator Variabel ............................................................................................. 35
Tabel 3. 3 Indikator Variabel 2 ........................................................................................... 36

xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Model Penelititan............................................................................................ 6
Gambar 2. 2 Alur Kepabeanan ............................................................................................. 8
Gambar 2. 3 Registrasi Kepabeanan .................................................................................... 9
Gambar 2. 4 Alur National Logistic Ecosystem ......................................................................10
Gambar 2. 5 Alur PDE ........................................................................................................ 12
Gambar 2. 6 TPK di Pelabuhan .......................................................................................... 13
Gambar 2. 7 Skema Prosedur Impor di Pelabuhan Tanjung Priok ........................................ 21
Gambar 2. 8 Jalur MITA Prioritas ....................................................................................... 24
Gambar 2. 9 Jalur MITA Non Prioritas ................................................................................ 25
Gambar 2. 10 Kerangka Analisis ........................................................................................ 31
Gambar 3. 1 Kerangka Konseptual ..................................................................................... 34
Gambar 4. 1 Model Path dari Optimalisasi Pelayanan ......................................................... 44

Gambar 4. 2 Outer Model Loading ..................................................................................... 45
Gambar 4. 3 Hasil R Square Variabel Laten......................................................................... 45
Gambar 4. 4 Koefisien Jalur ............................................................................................... 46
Gambar 4. 5 Validitas dan Reliabilitas Konstruk ................................................................. 46
Gambar 4. 6 Validitas Diskriminan ..................................................................................... 47
Gambar 4. 7 T-Statistik dari Path Koefisien ........................................................................ 47
Gambar 4. 8 Outer Loading ............................................................................................... 48
Gambar 4. 9 Koefisien Jalur ............................................................................................... 49

xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 CV adilla rachma dewi ...................................................................................... 55
Lampiran 2 Dokumentasi Kegiatan Penelitian...................................................................... 56
Lampiran 3 Tabulasi Data ................................................................................................... 58
Lampiran 4 Kuisioner .......................................................................................................... 60

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Petikemas secara umum adalah gudang yang dapat dipindahkan dan digunakan
untuk mengangkut barang. Arus lalu lintas peti kemas menimbulkan berbagai macam
pelanggaran di wilayah kepabeanan. Direktorat Jendral Bea dan Cukai berusaha
mengantisipasi pelanggaran yang terjadi. Hal ini dilakukan dengan mengantisipasi
prosedur impor dalam akitivitas pengeluaran peti kemas impor di wilayah pabean.
Meminimalisir kesalahan dan memaksimalkan pelayanan dalam suatu proses
menyelesaikan permasalahan yang terjadi diwilayah pabean. Pelayanan Customs
Clearance kepada perusahaan dalam bentuk proses pemenuhan kebutuhan diwilayah
pabean. Perusahaan yang bergerak di bidang penanganan Customs Clearance
dibutuhkan pelayanan dalam proses administrasi pengiriman dan pengeluaran peti
kemas. Pengelolaan Customs Clearance melibatkan instansi pemerintah Direktorat
Jendral Bea dan Cukai dan badan usaha seperti importir, perusahaan pelayaran dan
perusahaan angkutan trucking (Rubiyanto et al., 2021). Pelayanan yang optimal
memberikan kepuasan kepada customer pada perusahaan forwarding.
Perundang-undangan kepabeanan dari hukum fiskal harus menjamin
perlindungan kepentingan masyarakat sebagai bentuk mewujudkan kelancaran arus peti
kemas ataupun dokumen. Perusahaan pengurusan jasa pabean berperan penting sebagai
fasilitator antara importir dan instansi pabean Direktorat Jendral Bea dan Cukai dalam
kegiatan impor dimana importir menghendaki barang-barang yang di impor optimal
dalam pengirimannya. Direktorat Jendral Bea dan Cukai tidak dapat di hindari karena
merupakan bagian administrasi yang sangat penting bagi negara. Kegiatan lain yang
dilakukan oknum instansi pabean merupakan hambatan dan sulit dihilangkan bagi
perdagangan luar negri khususnya dalam kegiatan impor. Impor tidak bisa di hindarkan
dari proses Customs Clearance. Proses Customs Clearance, importir yang terlambat
menyerahkan dokumen yang akan di urus kepada pihak Ekspedisi Muatan Kapal Laut
(EMKL) dampak nya terjadi dwelling time sehingga terjadi meningkanya biaya logistik.
Pada proses pengeluaran petikemas impor terjadi penumpukan dipelabuhan. Hal
tersebut para pemilik barang masih belum menyelesaikan dokumen-dokumen
pengeluaran petikemas. Prosedur-prosedur yang digunakan untuk melakukan kegiatan
pengeluaran petikemas impor. Pertama proses pengeluaran barang impor dari
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti 1

2
kawasan pabean, tidak semua importir memiliki ijin Perusahaan Pengurusan Jasa
Kepabeanan (PPJK). Aktivitas penanganan barang pihak importir memilih perusahaan
forwarding atau bisa di sebut Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL) yang mempunyai
tanggung jawab dalam pengiriman barang (Aw et al., 2021)
Kualitas pelayanan Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL) berperan penting dalam
proses kelancaran Customs Clearance dan pengeluaran peti kemas karena berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Hakekat nya kepuasan pelanggan adalah sikap pelanggan
yang menunjukan rasa senang dan puas setelah membandingkan kualitas dengan
harapannya. Kepuasan pada dasarnya adalah suatu kualitas pelayanan jasa yang
diperoleh para pelanggan kepada perusahaan forwarding dalam memenuhi kebutuhan
aktivitas pengiriman barang dalam memuaskan pelanggan.
Dari latar belakang ini, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “PELAYANAN CUSTOMS CLEARANCE DALAM PROSES PENGELUARAN PETI KEMAS
IMPOR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN FORWARDING”.
1.2 Rumusan Masalah

A. Apakah terdapat pengaruh secara langsung Analisis jalur pelayanan terhadap
Customs clearance ?
B. Apakah terdapat pengaruh secara langsung Analisis jalur pelayanan
terhadap bongkar muat petikemas impor ?
C. Apakah terdapat pengaruh secara langsung customs clearance terhadap
bongkar muat petikemas impor ?
D. Apakah terdapat pengaruh bongkar muat terhadap kepuasan pelanggan ?
1.3 Tujuan Penelitian
A. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara langsung analisis

jalur pelayanan terhadap customs clearance.
B. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara langsung analisis jalur
pelayanan terhadap bongkar muat petikemas impor.
C. Untuk mengetahui dan menganalisis secara langsung customs clearance
terhadap bongkar muat petikemas.
D. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bongkar muat petikemas

terhadap kepuasan pelanggan.

3
1.4 Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah tersebut hanya pada pengaruh pelayanan dokumen

Customs Clearance dan proses pengeluaran peti kemas untuk meningkatkan pelayanan
pada perusahaan forwarding berdasarkan data yang di ambil pada bulan Desember
2021 sampai dengan Februari 2022. Jadi pembahasan penulisan ini hanya membahas
terkait kegiatan pendokumenan Customs Clearance, tidak membahas terkait intansi
yang ada di Pelabuhan.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
A. Bagi penulis
Dapat menambah pengetahuan dan memperluas wawasan penulis khususnya

untuk mengetahui Bagaimana upaya peningkatan proses pelayanan pengeluaran peti
kemas impor terhadap kepuasan pelanggan di perusahaan forwarding. Selanjutnya
informasi tersebut dapat dijadikan sebagai dasar referensi dan bahan perbandingan
untuk penelitian lanjutan yang mendalam dibidang relevan dengan tulisan ini.
B. Bagi Perusahaan Forwarding
Sebagai informasi dan pengetahuan tambahan kepada karyawan perusahaan
forwarding khususnya Bagaimana upaya peningkatan proses pelayanan pengeluaran
peti kemas impor terhadap kepuasan pelanggan serta sebagai sumbangan pemikiran
Pada perusahaan untuk menentukan kebijakan yang akan diambil dimasa yang akan
datang serta perusahaan dapat meningkatkan kinerja dalam optimalisasi terhadap
kelancaran pengeluaran peti kemas dan pihak terkait lain kedepannya.
1.6 Sistematika Penulisan
Dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang menyeluruh

dan informasi yang jelas agar lebih mudah untuk dipahami. Sistematika penulisan disusun
sebagai berikut:
BAB 1 Pendahuluan
Bab ini berisi penjelasan dari latar belakang atau justifikasi dipilihnya topik skripsi
penulis, perumusan atau pendekatan penyelesaian masalah, tujuan, manfaat dan ruang

4
lingkup, latar belakang, rumusan masalah, tujuan, ruang lingkup penelitian yang meliputi
batasan-batasan yang digunakan dan manfaat yang diperoleh dari penulisanskripsi.
BAB 2 Tinjauan Literatur
Bab ini berisi kajian literatur yang dilakukan oleh penulis. Kajian literatur
dilakukan untukmendapat informasi yang lengkap terkait dengan teori yang digunakan
untuk menjawab pertanyaan penelitian, mengetahui sejauh mana literatur membahas
topiktersebut dan trend terbaru apa terkait dengan topik penelitian ini. Pada penelitian
initinjauan yang literatur yang digunakan adalah seputar Optimalisasi Customs Clearance
dalam proses pengeluaran peti kemas impor terhadap kepuasan pelanggan di
perusahaan forwarding
BAB 3 Metode Penelitian
Bab ini mendeskripsikan jenis dan pendekatan penelitian yang digunakan yaitu metode
kuantitatif dengan pendekatan deskriptif menjelaskan prosedur penelitian, metode
dan alat analisis yang spesifik.Metode menggambarkan alur kegiatan dan kerangka
berpikir yang digunakan oleh penulis selama melakukan penelitian.
BAB 4 Hasil dan Pembahasan
Pada bab ini penulis mengolah data yang sudah didapat dan menghubungkan
keseluruhan bagian mulai dari rumusan masalah, teori dan penelitian terdahulu, dan
hasil penelitian. Analisa yang dilakukan adalah pelayanan Customs Clearance dalam
proses pengeluaran peti kemas impor terhadap kepuasan pelanggan di perusahaan
forwarding.
BAB 5 Simpulan dan Saran.
Pada bab ini penulis merangkum dan menulis kesimpulan dari hasil analisis yang
didapat penulis dari penelitian. Bab ini memberitahukan hasil dari pelayanan Customs
Clearance dalam proses pengeluaran peti kemas impor terhadap kepuasan pelanggandi
perusahaan forwarding.

BAB 2
TINJAUAN LITERATUR
Dalam penelitian ini untuk memilih variabel yang dibutuhkan maka

ditentukan grand theory, middle theory , applied theory yang akan dijadikan
variabel untuk mengkaji lebih detail teori umum yang di gunakan secara ringkas
pengembangan model penelitian ini dapat dinilai pada gambar 2.1.
Grand Theory
Manajemen
Logistik
Middle Range Theory Pengiriman

Petikemas impor
Pelayanan
Applied Theory
Kepuasan
Pengeluaran
Petikemas Pelanggan
Customs
clearance
Gambar 2.1 Model Penelitian
Pada pengembangan model ini Grand Theory yang digunakan pada penelitian
ini adalah Manajemen logistik, lalu Middle Range Theory pada penelitian ini adalah
perdagangan internasional, serta untuk Applied Theory yang digunakan adalah
Pelayanan, Customs Clearance, Pengeluaran Petikemas impor, Kepuasan pelanggan
sebagaimana yang dimaksud gambar 2.1.

6
2.1 Manajemen Logistik
Menurut Amin Widjaja Tunggal (2009 : 2) manajemen logistik merupakan

bagian dari supply chain yang berfungsi untuk merencanakan, melaksanakan, dan
mengendalikan keefesienan dan keefektifan aliran dan penyimpanan barang,
pelayanan dan informasi terkait dari titik permulaan hingga titik konsumsi dalam
tujuan nya untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan.
Sedangkan menurut Kamus Terpopuler Transportasi dan Logistik (2012 : 85)

manajemen logistik adalah proses yang secara strategis mengelola pengadaan,
perpindahan, penyimpanan material dan aliran informasi terkait melalui organisasi
dan kanal – kanal pemasarannya dalam cara dimana keuntungan pada saat sekarang
dan yang akan datang dimaksimalkan melalui pemesanan yang berbiaya efektif.
2.2 Perdagangan Internasional
Menurut Christianto (2013) Pengertian perdagangan internasional secara

sederhana menurut kamus ekonomi yaitu perdagangan yang terjadi antara dua
negara atau lebih. Perdagangan luar negeri merupakan aspek penting bagi
perekonomian suatu negara. Perdagangan internasional menjadi semakin penting
tidak hanya dalam pembangunan negara yang berorientasi keluar akan tetapi juga
dalam mencari pasar di negara lain bagi hasil-hasil produksi di dalam negeri serta
pengadaan barang-barang modal guna mendukung perkembangan industri di dalam
negeri. Perdagangan internasional diawali dengan pertukaran atau perdagangan
tenaga kerja dengan barang dan jasa lainnya.Dasar dalam perdagangan
internasional adalah adanya perdagangan barang dan jasa antara dua negara atau
lebih yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan.Perdagangan ini terjadi
apabila terdapat permintaan dan penawaran pada pasar internasional.
2.3 Pelayanan
Menurut Kotler (dalam Putro et al., 2014), Pelayanan adalah suatu tindakan
maupun kinerja yang bisa diberikan kepada orang lain. Pelayanan merupakan usaha
yang dilakukan untuk membantu memenuhi kebutuhan orang lain dalam aktivitas
secaralangsung supaya orang lain dapat menyelesaikan masalahnya.

7
2.3 Customs Clearance
Customs clearance adalah proses pengurusan dan kelengkapan dokumen

administrasi dan pajak atas barang yang di ekspor atau di impor dengan tahap
penerbitan surat persetujuan pengeluaran barang tersebut. Cutoms clearance
diartikan sebagai pemenuhan kewajiban kepabeanan di bidang ekspor dan impor
Undang- undang republic Indonesia nomor 17 tahun 2006 tentang perubahan atas
undang – undang nomor 10 tahun 1995 tentang kepabeanan, 2016.
Menurut Ridwan dan Widiyati (dalam Rubiyanto & Wahyuni, 2021)
menyatakan bahwa Customs Clearance dapat diartikan sebagai proses administrasi
pengiriman atau pengeluaran peti kemas ke atau dari pelabuhan muat atau bongkar
yang berhubungan dengan kepabeanan dan administrasi pemerintah. Pada
dasarnya pengelolaan Custom Clearance melibatkan instansi pemerintah Direktoran
Jenderal Bea Cukai, dan badan usaha seperti importir, perusahaan pelayaran dan
perusahaan angkutan Trucking.
2.3.1 Prosedur Customs Clearance
Prosedur Customs Clearance merupakan proses dimulai dari sejak PIB

diterima oleh pihak Bea Cukai sampai penerbitan Surat Persetujuan Pengeluaran
Barang (SPPB). Proses Customs Clearance dalam pengurusan dokumen impor yang
seluruhnya ditangani oleh Bea Cukai. Mulai dari data pelengkap pabean, PIB, dan
bukti pembayaran Bea Masuk. Pihak Bea Cukai akan melakukan penyesuaian
kesamaan data yang telah diterima pada sistem Pemrosesan Data Elektronik (PDE)
atau lebih dikenal dengan sistem (Elektronic Data Interchange) EDI. Apabila terdapat
kesalahan atau ketidaklengkapan suatu dokumen maka Bea Cukai akan
mengembalikannya lagi kepada importir untuk diperbaiki dan dilengkapi.
Penyelesaian segala dokumen telah lengkap kemudian akan diproses oleh Bea Cukai
dan akan ditentukan jalur pengeluaran pada barang-barang impor tertentu
(Rubiyanto & Wahyuni, 2021).
2.3.1.1 Kepabeanan
Menurut Undang – Undang Kepabeanan No. 17 Tahun 2006 bahwa. Sesuatu

yang berkaitan dengan pengawasan arus lalu lintas petikemas yang masuk maupun
yang keluar daerah pabean dikenakan bea masuk dan bea keluar undang – undang

8
republik Indonesianomor 17 tahun 2006 tentang perubahan atas undang – undang

nomor 10 tahun 1995 tentang pabean 2006. Menurut Berata (dalam Rubiyanto &
Wahyuni, 2021), Kegiatan yang menyangkut pemungutan Bea Masuk pajak dalam
rangka impor dan Bea Keluar untuk ekspor.
Gambar 2. 2 Alur Kepabeanan
2.3.1.2 Registrasi Kepabeanan
Direktorat Jendral Bea Cukai Kementrian keuangn memperbarui system

pendaftaran kedatangan dan keberangkatan kendaraan pengangkut. Pembaruan
menggunakan system yang di sebut ekosistem logistic nasional (NLE) dan
menyediakan layanan pengiriman online. Hal ini diatur dalam peraturan pemerintah
keuangan (PMK) nomor 97/2020 tentang perubahan Bunga PMK 158/PMK.04/2017
tentang pengumuman umum pada rancangan badan usaha perhubungan. Aturan
tersebut mulai berlaku 28 Agustus 2020. National logistics ecosystem (NLE)
memfasilitasi klain tersebut untuk dilakukan sehubungan dengan pembongkaran
dan pemindahan barang impor sesuai dengan PMK pasal 22. Selain itu, data dari
system NLE juga digunakan untuk mencatat Rencana kedatangan sarana

9
pengangkut (RKSP) pengiriman barang angkutan (outward manifes) atau

didatangkan (inward manifest) angkutan logistic melalui jalur laut.
Gambar 2. 3 Registrasi Kepabeanan
2.3.1.3 National Logistic Ecosystem
National Logistic Ecosystem adalah ekosistem logistik yang sesuai arus lalu
lintas barang (flow of goods) dengan dokumen internasional (flow of documents),
sejak kedatangan kapal sampai meninggalkan Pelabuhan dan tiba di gudang. Sistem
logistic mengarah pada Kerjasama antara pemerintah dan Lembaga swasta melalui
pertukaran data, proses penyederhanaan, penghapusan, pengulangan dan
pengadaan, dan di dukung oleh sistem teknologi informasi yang mencakup semua
proses system logistik (GambaranNLE, 2022).
Latar belakang dibangunnya sistem NLE adalah dengan berorientasi kerja
sama antar instansi pemerintah dan swasta melalui penerapan 3 strategi utama :
A. Menciptakan aturan dan standar pelayanan yang efisien dengan penerapan
simplikasi dan penghapusan repetisi dan proses bisnis duplikat.
B. Berkolaborasi dalam layanan pemerintah dengan platorm logistik.
C. Membuat skema logistik yang tepat dan di dukung oleh sistem teknologi
informasi yang mampu melakukan kolaborasi digital serta proses logistik

10
digital mulai dari penyelesaian dokumen laut, customs clearance, perijinan,

penyelesaian dokumen dari pelabuhan dan mencari alat transportasi truk ke
suatu platform.
Gambar 2. 4 Alur National Logistic Ecosystem
2.3.1.4 Elektronik
Elektronik merupakan alat yang dibuat berdasarkan prinsip elektronika

menggunakan alat-alat atas dasar elektronika. Informasi elektronik adalah satu atau
sekumpulan data elektronik tidak terbatas pada tulisan, gambar, peta, suara,
rancangan,foto, elektronik data interchange (EDI, surat elektronik (electronic mail),
telegram, teleks, telecopy atau sejenisnya, huruf, tanda. angka, kode akses, simbol
atau perforasi yang telah diolah yang memiliki arti atau dapat dipahami oleh orang
yang memahaminya.
Pertukaran data elektronik adalah sistem transfer data berbasis computer
yang dapat mentransfer dokumen terstruktur yang berstandart internasional secara
luas dipraktikan oleh negara anggota World Custom Organization (Prastyorini &
Syaputra, 2020).
Menurut Yahya (2012) delivery order di sebut sebagai perintah pengiriman
barang. Penggunaan nya sangat luar ruang lingkup delivery order (DO) yang
diperoleh dari pertukaran original bill of lading (B/L) kepada pelayaran. Delivery
order akan di bawa olehimportir ke Pelabuhan bongkar dan digunakan sebagai bukti
pengambilan barang di gudang pelayanan.
2.3.1.5 CEISA
Pada tahun 2021, DJBC menghadirkan sebuah transformasi TIK berupa

aplikasi web-based bernama CEISA 4.0. Perusahaan forwarding berharap agar

11
Direktorat Jenderal Bea dan Cukai dapat lebih cepat dalam merespon dan
memahami kebutuhan untuk mengantisipasi dan mengatasi permasalahan yang
dihadapi oleh seluruh stakeholder. Mewujudkan tantangan tersebut dan
memenangkan persaingan global, CEISA 4.0 terus melakukan inovasi pelayanan yang
tidak hanya mampu meningkatkan tugas dan fungsi DJBC namun sekaligus
memberikan kesempatan stakeholder terkait bersama-sama mengembangkan
proses bisnis.
CEISA 4.0 memberikan pengalaman baru dalam melaksanakan pekerjaan

dengan memberikan kemudahan melakukan pekerjaan melalui device pribadi
seperti smartphone. Prinsip mendekatkan solusi kepada pegawai dan stakeholder
serta konsep bekerja dapat dilakukan di mana saja, menjadi hal utama dalam
pengembangan sistem TIK DJBC selanjutnya. Sebagai informasi, beberapa inovasi
yang telah diimplementasikandalam CEISA 4.0 meliputi (PLI BCNR, 2021)
A. Penerapan big data dan teknologi Artificial Intelligent.
B. Image vision, yang meliputi face recognition, karakter recognation dan

image recognition mampu memberikan sudut pandang pengawasan yang
lebih akurasi.
C. Auto gate dan e-seal yang terhubung secara real-time dengan sistem DJBC
guna menciptakan efisiensi dalam percepatan logistik.
D. Penerapan CEISA API Kolaborasi, melalui Nasional Logistik Ekosistem (NLE)
mampu menciptakan simplifikasi terhadap proses bisnis serta meningkatkan
idle capacity sharing pada rantai logistik di Indonesia. Dalam konsep CEISA
API kolaborasi diharapkan seluruh rantai logistik di Indonesia berkembang
bersama-sama, sehingga mampu meningkatkan percepatan waktu serta
mengurangi biaya logistik. (ip/hpy/nr)

12
Gambar 2. 5 Alur PDE
2.4 Pelabuhan
Pelabuhan adalah tempat yang terdiri dari tanah dan/atau perairan dengan
batas-batas tertentu sebagai tempat untuk kegiatan pemerintah dan kegiatan bisnis
yang digunakan sebagai tempat untuk kapal untuk berlabuh, Naik dan turun
penumpang memuat dan membongkar muatan barang dalam bentuk terminal dan
anjungan kapal yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan dan
dukungan pelabuhan serta tempat untuk transportasi international dan intermode
(regulasi pemerintah republik Indonesia nomor 31 dari 2021 mengenai
implementasi sektor pelayaran, 2021).
Pelabuhan berdasarkan peran, yaitu :
1. Tempat aktivitas mengubah mode transportasi.
2. Mendukung kegiatan industri dan perdagangan.
3. Tempat distribusi, konsolidasi dan produksi
4. Tempat aktivitas moda transportasi
Purwanto et al. (2018) menyatakan bahwa pelabuhan mencakup infrastruktur

dan sistem transportasi memiliki beberapa fungsi yaitu merupakan tempat
pertemuan untuk dua mode atau sistem transportasi, yaitu transportasi laut dan

13
darat dan juga dapat menjadi penyedia fasilitas pelayanan yang dibutuhkan untuk
mengangkut barang dari kapal ke darat dan sebaliknya.
Pelabuhan memiliki beberapa fungsi yaitu:
A. Interface yaitu pelabuhan adalah tempat pertemuan dua moda atau

transportasi laut dan transportasi darat sebagai penyedia fasilitas pelayanan
jasa yang dibutuhkan untuk perpindahan barang dari kapal ke angkutan darat
maupun sebaliknya.
B. Link yaitu pelabuhan memiliki fungsi sebagai mata rantai pelabuhan yang
memiliki pengaruh pada kegiatan transportasi secara keseluruhan.
C. Gateway adalah pelabuhan yang berfungsi sebagai pintu gerbang suatu negara
atau daerah dan memiliki pengaruh pada kegiatan perekonomian negara
tersebut.
D. Industry Entity adalah terdapat perkembangan suatu industri yang berfokus
pada ekspor dari suatu negara maka peran pelabuhan semakin penting bagi
industri tersebut.
Gambar 2. 6 TPK di Pelabuhan
2.5 Pengeluaran Peti Kemas
Barang impor dapat di keluarkan dari bea cukai atau kawasan lain sebagai
tempat penyimpanan sementara setelah kepatuhan dengan bea cukai. Pengeluaran
barang impor siap pakai dimaksudkan untuk dikeluarkan setelah menyerahkan
pemberitahuan dan pembayaran bea cukai (Wijaya & Purwiyanto, 2018).

14
Pemberitahuan pabean dapat diterapkan untuk pemberitahuan bea dan jaminan

bea cukai atau kelengkapan dokumen.Pemberitahuan pabean mencakup :
A. Pemberitahuan pengimpor (BC 2.0) ini diatur oleh dasar dan hasil dari
penggunaan cukai dan PDRI secara manual. Hal ini untuk membayar masing-
masingperiode impor lainnya selama periode yang ditetapkan.
B. Pemberitahuan impor barang (BC 2.1) untuk sementara pemindahan impor
yang dibawa oleh para penumpang impor melalui jasa layanan impor tertentu
yangditetapkan Bea cukai.
C. Deklarasi bea cukai (BC 2.2) untuk komoditas sarana pengangkut.
D. Pencacahan dan pabean kiriman pos (PPKP) untuk mengimpor produk melalui
PT (Persero) Pos Indonesia.
E. Pemberitahuan lintas barang untuk impor barang pelintas batas .
Pengajuan PIB (BC 2.0) dilakukan secara manual melalui online dengan sistem
PDE Kepabeanan. Sementara pembayaran bea masuk dan cukai dilakukan
pembayaran biasa atau pembayaran berkala (khusus importir jalur prioritas dan
kemudahan PIB Berkala). Pembayaran oleh importir melalui Bank Devisa
Persepsi/Pos Persepsi yang telah terhubung secara online dengan sistem PDE
Kepabeanan maupun yang belum, atau di Kantor pabean dalam hal tidak terdapat
Bank Devisa Persepsi/Pos Persepsi di kota/wilayah kerja Kantor Pabean atau dalam
hal mengenai impor barang penumpang,awak sarana pengangkut atau pelintas
batas.
2.5.1 Regulasi Pengeluaran Peti Kemas
Berikut adalah regulasi pengeluaran peti kemas menurut Undang-Undang

Nomor17 Tahun 2006 (UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 17 TAHUN
2006 TENTANG PERUBAHAN ATAS UNDANG-UNDANG NOMOR 10 TAHUN 1995
TENTANG KEPABEANAN, 2006) Petunjuk pelaksanaan pengeluaran barang impor
untuk dipakai telah ditetapkan dengan Peraturan Direktur Jenderal Bea dan
Cukai Nomor PER16/BC/2016 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengeluaran Barang
Impor untuk Dipakai sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan
Peraturan Direktur Jenderal Bea dan Cukai Nomor PER-09/BC/2019 tentang

15
Perubahan Keempat atas Peraturan Direktur Jenderal Bea dan Cukai Nomor PER-
16/BC/2016 tentang PetunjukPelaksanaan Pengeluaran Barang Impor untuk Dipakai.
A. Meningkatkan pelayanan perlu melakukan penyederhanaan penjaluran
pengeluaran barang impor untuk dipakai dengan menghapus jalur kuning.
Dalam rangka pemeriksaan pabean secara selektif sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 23ayat (1), ditetapkan jalur pengeluaran barang Impor.
Jalur pengeluaran barang Impor sebagaimana dimaksud pada ayat (1) yaitu:
a. Jalur Merah
b. Jalur Hijau.
Penetapan jalur pengeluaran barang Impor sebagaimana dimaksud pada

ayat (1)dilakukan berdasarkan:
a. Profil atas Operator Ekonomi
b. Profil komoditi
c. Pemberitahuan pabean
d. Metode acak dan/atau informasi intelijen
Operator Ekonomi sebagaimana dimaksud pada ayat (3) huruf

a meliputi:
a. Importir
b. PPJK
c. Pengangkut
d. Pengusaha TPS dan/atau
e. Pihak lainnya yang terkait dengan pergerakan barang Impor dalam

fungsirantai pasokan global, seperti penyelenggara pos dan eksportir di
luar negeri.
2.5.2 Jenis Petikemas
Menurut Hidayat (2009) dalam bukunya bebrapa jenis

petikemas:

16
a. General Cargo
General cargo kontainer adalah kontainer yang digunakan untuk

membawa muatan umum.
b. General Purpose Container
Kontainer tujuan umum ini digunakan untuk transportasi kargo umum.
c. Open Side Container
Sebuah wadah yang memiliki sisi samping dapat dikemas untuk memasukkan
dan membongkar barang yang karena ukuran atau beratnya lebih mudah diangkut
atau diangkut melalui sisi wadah.
d. Open Top Container
Wadah atas adalah wadah yang dapat dibuka untuk memuat dan
membongkar muatan di bagian atas. Jenis wadah ini diperlukan untuk mengangkut
beban yang berat yang hanya dapat dinaikkan diatas dengan menggunakan derek.
e. Ventilated Container
Memiliki ventilasi untuk memungkinkan sirkulasi udara dalam wadah yang

dibutuhkan oleh muatan tertentu, khususnya muatan yang berkadarair tinggi.
2.5.3 Keuntungan Kerugian Memakai Petikemas
Hidayat (2009) menjelaskan damemakai petikemas sebagai berikut:
A. Cepat dan ekonomis menangani kontainer, terutama dalam

memuat/membongkar kontainer di pelabuhan.
B. Keamanan terhadap kerusakan dan pencurian lebih baik dipertahankan,
khususnya untuk barang-barang kecil atau berharga.
C. Lebih efisien karena satu lorong dari 12 orang dapat memuat/membongkar
kontainer dalam 3 dan 4 hari. Jika 100 orang melakukan hal yang sama, itu akan
mengambil 3 dan 4 minggu.
D. Kemasan barang tidak perlu terlalu kuat, karena menumpuk terbatas pada
kedalaman wadah.
E. Angkutan dari pintu ke pintu.

17
2.5.4 Kerugian Memakai Petikemas

Berikut adalah kerugian dari menggunakan kontainer (Hidayat, 2009)
A. kapal kontainer adalah mahal (lebih mahal daripada kapal normal).
B. Jumlah kontainer harus 3x (tiga kali) jumlah container di kapal. Satu

kelompokuntuk memuat dan satu kelompok untuk membongkar.
C. sebuah terminal khusus untuk memuat dan membongkar kontainer harus
dibuat dan peralatan khusus harus digunakan untuk mengangkut dan
menumpuknya.
D. Jalan-jalan yang ada harus disesuaikan untuk transportasi kontainer.
E. Bisa ada ketidakseimbangan perdagangan antar negara, jika negara tidak

memilikikontainer yang cukup dalam saham.
2.5.5 Alat-Alat Yang Terkait Dalam Penanganan Petikemas
Alat yang digunakan dalam bongkar muat petikemas adalah (Hidayat, 2009),
A. Ship Crane
Alat ini biasanya terletak di tengah kapal, berfungsi untuk mengangkat

muatan dari palka kapal, kemudian dipindahkan ke dermaga. Lengan kapal derek
harus cukup lama untuk memungkinkan transfer dari terus ke dermaga. Sistem yang
digunakan dalam deret kapal ini mirip dengan jenjang pada umumnya, yang
menggunakan kabel baja, yang memiliki mesin sebagai daya dorong dan berbagai
ukuran katrol untuk menyalurkan tenaganya.
B. RS (Reach Stacker)
Alat ini digunakan untuk menaikkan/menurunkan (angkat on/lift off) kontainer
disebuah pelabuhan.
C. FL (Fork Lift)
Alat gerak yang memiliki garpu untuk menaikkan/menurunkan (angkat on/lift

off)kontainer/kargo umum di suatu tempat (CY atau Depo kontainer) yang memiliki
kapasitas untuk mengangkat muatan/SWL hingga 32 ton.
D. Fixed Crane

18
Merupakan alat mengangkat dan mengangkut pesawat terbang yang memiliki

mekanisme gerakan yang cukup lengkap, yaitu kemampuan untuk mengangkat
muatan, pergeseran (trolleying), tetap di atas ketika diperlukan dan membawa
beban ke tempat tertentu (sletingnya dan perjalanan). Pengoperasian pekerjaan
dan beban seragam yang identik diangkut, memungkinkan fasilitas transportasi
dilakukan secara otomatis. Tidak hanya untuk pindah, tetapi juga untuk memuat
dan membongkar muatan.
E. Head Truck dan Chasis
Merupakan truk dan Chasis dikenal sebagai trailer digunakan di terminal

petikemas untuk mengangkut kontainer dari dermaga ke lapangan petikemas ke
gudang petikemas atau sebaliknya.
2.5.6 Alur Pergerakan Petikemas
Menurut Lasse (2016) dalam pengangkutan petikemas domestic atau pun

ekspor/impor mempunyai dua status muatan petikemas, yaitu :
A. Full container load (FCL)
Status pengirim bertanggung jawab untuk mengatur muatan ke dalam wadah
(isian) di pelabuhan muatan dan si penerima bertanggung jawab untuk
memindahkan muatan dari wadah (pengupasan) di pelabuhan bongkar muat.
Pergerakan kontainer adalah dari area penyimpanan (CY) ke CY.
B. Less than Container Load (LCL)
Status muatan petikemas dimiliki lebih dari satu pengirim di pelabuhan muat dan
lebih dari satu penerima di pelabuhan bongkar. Pengangkut bertanggung jawab
menyusun muatan ke dalam petikemas dan mengeluarkan muatan dari dalam
petikemas masing-masing di Container Freight Station pelabuhan muat dan CFS
pelabuhan bongkar.
2.6 Pengertian Impor
Menurut Susilo (2013) Impor adalah kegiatan memasukkan barang dari suatu
negarake dalam daerah pabean. Artinya melibatkan 2 negara biasanya diwakili oleh
kepentingan 2 perusahaan antara dua negara yang berbeda dan tentunya juga
hukum dan peraturan yang berbeda. Satu negara bertindak sebagai eksportir
(pemasok) dan negara lain bertindak sebagai penerima atau negara pengimpor.

19
Importir adalah orang atau badan hukum yang memiliki Angka Pengenal Importir
(API) atau Angka Pengenal Importir Terbatas (APIT) yang mengimpor barang. untuk
dapat memenuhi kewajiban kepabeanan, importir wajib mendaftarkan importir ke
Direktorat Jenderal (Sasono, 2013).
2.6.1 Prosedur Kegiatan Impor
Di Indonesia sendiri, kegiatan impor mempunyai dasar hukum yaitu Pasal 1

angka13 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1995 tentang Kepabeanan sebagaimana
telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2006. Selain Undang-undang
ini, terdapat masih terdapat beberapa keputusan – keputusan seperti
A. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 453/KMK.04/2002 tentang Tatalaksana
Kepabeanan di Bidang Impor, sebagaimana telah beberapa kali diubah
terakhir dengan Kep. Menkeu N0. 112/KMK.04/2003.
B. Keputusan Direktur Jenderal Bea dan Cukai nomor KEP-07/BC/2003 tentang
Petunjuk Pelaksanaan Tatalaksana Kepabeanan di Bidang Impor yang telah
beberapa kali diubah terakhir dengan Peraturan DJBC N0. P- 42/BC/2008.
Peraturan-Peraturan tersebut mengatur bea masuk, tata cara impor, dan

dokumen impor yang harus dipenuhi oleh importir. Dalam melakukan kegiatan
impor indonesia memiliki prosedur pelaksanaan yang cukup banyak. Hal ini
dikarenakan banyak pihak yang berperan dalam kegiatan impor di Indonesia. Pihak-
pihak yang berperan dalam kegiatan impor di Indonesia adalah Importir, Freight
Forwarder, Ekspedisi Kargo Kapal (EMKL), Perusahaan Pelayaran, PT Pelabuhan
Indonesia (Pelindo), Karantina, Bank, dan Bea Cukai. Kinerja pihak-pihak tersebut
akan berpengaruh pada lamanya waktu proses impor dari kedatangan suatu barang
sampai dengan barang tersebut keluar dari Pelabuhan. Waktu yang diperlukan
untuk proses importasi tersebut dikenal dengan istilah dwelling time (UNDANG-
UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 17 TAHUN 2006 TENTANG PERUBAHAN
ATAS UNDANG-UNDANG NOMOR 10 TAHUN 1995 TENTANG KEPABEANAN,2006).
Secara singkat tahapan kegiatan impor barang sebagai berikut (Berata, 2014),
A. Langkah pertama, carilah informasi suatu barang yang diimpor merupakan
barang kena larangan pembatasan (Lartas) atau tidak. Untuk mengetahuinya,

20
melalui website insw cukup masukkan HS Code barang, informasi langsung

diperoleh.
B. Jika barang yang diimpor merupakan barang terlarang dan dibatasi, segera
mengurus izin-izin yang diperlukan kepada instansi terkait.
C. Langkah selanjutnya, importir harus menghubungi supplier/penjual atau

eksportir yang berada diluar negeri untuk mengkomfirmasi dan membuat
kesepakatan harga atas barang yang akan impor.
D. Setelah terjadi kesepakatan harga, langkah selanjutnya adalah menerbitkan
Purchase Order (PO) untuk barang yang mau diimpor.
E. Berdasarkan PO dari importir, supplier di luar negeri akan mempersiapkan
barang-barang yang akan dikirim menuju pelabuhan ekspor.
F. Sambil mempersiapkan barang yang akan dikirim ke pelabuahn ekspor luar
negeri, supplier akan mempersiapkan dokumen-dokumen berupa Bill of
Lading (B/L), Invoice, Packing List, dan beberapa form lainnya (Form E, Form
D, dan sebagainya). Dokumen-dokumen tersebut lalu dikirkan kepada
importir melalui jasa titipan atau lewat surat elektronik (e-mail).
G. Bersadasarkan invoince yang dikirimkan oleh ekportir, importir segera
melakukan pembayaran kepada supplier sesuai dengan kesepakatan awal.
H. Setibanya dipelabuhan importir, importir membuat dokumen pengajuan
impor barang (PIB). Apabila importir tidak program aplikasi PIB, Importir
dapat menghubungi pengusaha pengurusan jasa kepabeanan (PPJK) untuk
melakukan proses input dan pengiriman PIB.
I. Berdasarkan PIB yang telah dibuat, importir akan mengetahui berapa jumlah
bea masuk dan pajak-pajak lainnya yang harus dibayar. Pada saat pengajuan
PIB, importir melengkapi semua dokumen yang diminta dalamPIB tersebut.
J. Setah mendapatkan PIB, importir segera membayar bea masuk dan pajak
melalui bank persepsinya yang telah ditentukan. Bank presepsi adalah bank
umum yang ditunjuk oleh kementrian keuangan untuk menerima Bea masuk,
pajak dalam rangka impor ataupun ekspor.
K. Setelah importir melakukan pembayaran secara online, pihak bank akan
mengirimkan data ke sistem komputer pelayan Bea dan Cukai melalui
mendia pertukaran data elektronik (PDE).

21
L. Langkah selanjutnya adalah proses validasi di INSW. Apabila dalam prosesini

telah selasai dalam semua proses izin telah terpenuhi, dat PIB secara
otomatis akan dikirim ke sitem Bea dan Cukai.
M. Langkah selanjutnya, pejabat Bea dan Cukai akan menetapkan penjaluran

fasilitas pelayanan.
N. Jika PIB terkena jalur hujau, surat persetujuan pengeluaran barang (SPPB)
dapat langsung diterbitkan, terkecuali kena pemerikasaan random (secara
acak).
O. Jika PIB terkena jalur merah, petugas Bea dan Cukai akan melakukan
pemeriksaan fisik dan pemeriksaan dokumen terhadap barang impor. Bila
tidak ditemukan adanya pelanggaran, SPPB akan segera diterbitkan. Akan
tetapi, bila ditemukan adanya pelanggaran, importir akan dikenakan sanksi
sesuai undang-undang yang berlaku.
P. Setelah SPPB diterbitkan, importir akan mendapatan pemberitahuan dariBea
dan Cukai. Sementara itu, SPPB akan dicetak melalui modul PIB. Barang bisa
dikeluarkan dari pelabuhan dengan melamprkan dokumen asli dan surat
persetujuan pengeluaran barang (SPPB).
Gambar 2. 7 Skema Prosedur Impor di Pelabuhan Tanjung Priok

22
2.6.2 Jenis Impor
Jenis kegiatan impor berdasarkan kegiatannya yaitu (Sasono, 2012), Impor

untuk Dipakai, Suatu kegiatan memasukkan barang atau jasa ke dalam wilayah
pabean Indonesia dengan tujuan untuk dipakai, dimiliki atau dikuasai oleh orang
atau organisasi yang berdomisili di Indonesia.
2.6.3 Intansi Terkait Impor
Meskipun eksportir dan importir adalah pelaku utama dalam perdagangan

internasional, jika tidak ditunjang atau didukung oleh 11 badan usaha lain, mustahil
perdagangan internasional akan terlaksana dengan baik. Kelompok lain ini
mempunyai peranan yang sangat besar dalam menjamin kelancaran pelaksanaan
ekspor dan impor secara berkeseluruhan. Kelompok ini terdiri dari bagian-bagian
sebagai berikut (Susilo, 2013),
A. Bank Devisa
Peran bank dalam kegiatan ekspor dan impor sangat penting karena selain
sebagai sebagai penyedia kredit ekspor impor, juga bisa mengamankan dan
memperlancar transaksi perdagangan internasional melalui letter of credit (L/C).
Dari sisi eksportir yang merupakan jaminan kepastian pembayaran dari importir
melalui bank.
B. PPJK/EMKL
Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL) yang berganti nama menjadi perusahaan
jasa kepabeanan (PPJK) sejak tanggal 1 April 1997 merupakan perusahaan jasa
dalam pengurusan dokumen ekspor dan impor di wilayah pabean. Perusahaan jasa
ini juga berperan dalam kelancaran dalam proses stuffing (pemuatan barang ke
dalam peti kemas) di gudang eksportir dan proses stripping (menurunkan muatan
dari dalam peti kemas) di gudang importir.
C. International Freight Forwarder
Tugas dan jasa ini meliputi pengumpulan muatan di suatu gudang tertentu
(CFS Warehouse) sebagai memantau pergerakan peti kemas selama dalam
perjalanan kapal/vessel (container on board), menyampaikan pemberitahuan
kedatangan kapal (arrival notice) kepada buyer, serta berperan penting pada proses

23
penagihan biaya tambang (ocean freight). Usaha ini juga bisa melakukan
pengepakan barang (packaging), menyelenggarakan fumigasi, dan lain-lain.
D. Shipping Company
Perusahaan pelayaran berperan penting dalam kegiatan ekspor-impor

sekalipun transportasi darat dalam jasa angkutan barang karena perusahaan jasa
pengapalan barang-barang impor juga sebagai penyedia container kosong (empty
container) bagi eksportir. Hambatan dalam bidang transportasi akan berpengaruh
besar dalam perdagangan internasional.
E. Perusahaan Asuransi
Perusahaan asuransi bisa memberikan jaminan kerugian dan peranan penting

dalam perdagangan internasional. Importir tidak bisa memprediksikan risiko atas
komoditasnya dan tidak mengambil risiko tersebut dalam tanggung jawab sendiri.
Oleh karena itu timbul pembayaran biaya tambang (ocean freight) yang dinamakan
CIF (Cost Insurance freight) yang biaya premi asuransinya ditanggung oleh eksportir
atas permintaan importir.
F. Bea dan Cukai
Sebagai wakil pemerintah dalam mengawasi lalu lintas perdagangan

internasional, Bea dan Cukai (Custom & Excire) juga membantu eksportir dan
importir dalam kelancaran aktivitas arus barang dan penumpang di wilayah
pelabuhan (Container Yard). Dalam pelayanan pengurusan barang impor, penetapan
jalur terbagi dalam tiga jalur, yaitu:
a. Jalur Merah
Jalur ini ditetapkan bagi para importir baru sebab importir-importir baru belum
dikenal oleh petugas Bea dan Cukai sehubungan dengan kinerjanya,kejujurannya,
menyampaikan laporan-laporan kepabeanan, kejujurannya mengisi PIB, serta
menghitung sendiri bea masuk, cukai, serta Pajak Dalam Rangka Impor (PDRI).
Petugas Bea dan Cukai juga belum mengetahui produk apa yang lazimnya
mereka impor.

24
b. Jalur Hijau
Jalur ini ditetapkan bagi importir yang tidak termasuk kriteria jalur merah. Pihak
Bea dan Cukai hanya melakuan pemeriksaan administrative terhadap barang-
barang impor yang masuk dalam kelompok ini.
c. Jalur Prioritas
Jalur ini diberikan kepada importir yang ditetapkan sebagai importir jalur
prioritas. Fasilitas ini lazimnya diberikan pada barang-barang pangan pokok,
misal impor beras yang dibutuhkan mendesak karena harga berasdi pasar dalam
negeri membubung tinggi, maka beras harus segera dibongkar dengan cara
truck loading, yakni dari kapal langsung ke atas truk-truk untuk kemudian
langsung disalurkan ke pasar-pasar yang biasanya. Hal ini dilakukan guna
mendukung operasi pasar oleh Pemerintah Daerah setempat karena tingginya
harga beras di wilayah itu(Herman Budi Santoso,2013).
d. Jalur MITA
Jalur Mitra Utama (MITA) tidak dilakukan pemeriksaan (pindai) seperti jalur
merah dan hijau.
Gambar 2. 8 Jalur MITA Prioritas
Jalur MITA nonprioritas pada umumnya tidak dilakukan pemeriksaan fisik

barang, hanya dalam keadaan tertentu dilakukan pengawasan dan pemeriksaan fisik
barang. Pengawasan dan pemeriksaan tersebut dilakukan di gudang importir.
Pemeriksaan dokumen dan fisik barang menentukan suatu barang bisa atau
tidak keluar dari daerah pabean. Barang yang dianggap tidak sesuai dengan
dokumen akan dilakukan penyitaan oleh pihak Bea Cukai atau dipulangkan ke

25
negara asal. Barang yang diperiksa dianggap telah sesuai dengan dokumen yang
diterima maka selanjutnya pihak Bea Cukai akan menerbitkan Surat Persetujuan
Pengeluaran Barang (SPPB) sebagai suratpersetujuan untuk melakukan pengeluaran
barang dari daerah pabean.
Gambar 2. 9 Jalur MITA Non Prioritas
2.6.4 Jenis Dokumen Impor
Telah dijelaskan bahwa ada beberapa pihak yang terlibat dalam perdagangan
luar negeri yang menerbitkan beberapa jenis dokumen yang digunakan dalam
transaksi ekspor dan impor. Dokumen – dokumen tersebut menjadi dasar
pembayaran transaksi dengan cara pembayaran letter of credit. Berdasarkan
dokumen – dokumen penjual dapat membuktikan kepada pembeli bahwa ia telah
memenuhi kewajibannya dan dipihak lain mendapati bahwa barang – barangtelah di
serahkan kepadanya seperti yang diminta (Sasono, 2012).
a. Bill of Exchange/Draft/Wesel
adalah surat berharga yang berisi perintahpembayaran tanpa syarat yang di
terbitkan oleh penarik ( Drawer ) dan di tunjukan kepada pihak yang
berkepentingan ( Drawee ) untuk membayar uang kepada pihaktertentu atau
pada waktu di lain hari kemudian.
b. Bill of Lading
adalah jenis dokumen yang diterbitkan oleh pihak pelayaran sebagai bukti
bahwa barang dimuat dan diterima untuk dibawa ke tempat tujuan.
c. Invoice

26
adalah jenis dokumen yang diterbitkan oleh eksportir/pemasok yang terdiri

dari barang yang di kirim mengenai jumlah barang, harga barang,
pengiriman barang, dan jenis barang.
d. Packing List
adalah jenis dokumen yang dikeluarkan oleh eksportir/supplier yang
menjelaskan jenis dan cara pengepakan barang apakah dikemas atau dalam
petikemas, karung ataupun kayu.
e. Weight list
adalah jenis dokumen yang di keluarkan oleh eksportir/supplier yang
menjelaskan tentang ukuran/berat barang.
f. Certificate of Origin
(Keterangan Asal Barang) adalah jenis dokumen yang dikeluarkan oleh

intansi tertentu yang mempunyai hak tentang negara asal barang.
g. Certificate of Analysis
adalah suatu jnis dokumen yang diterbitkan oleh Lembaga tertentu yang
menjelaskan tentang penjelasan dari barang yang di beli atau di jual.
h. Certificate of Sanitary/Certificate of health
adalah suatu dokumen yang di terbitkan oleh intansi yang mengetahui
keadaan Kesehatan/kebersihan bahan dan alat – alat medis yang akan di
beli atau di jual.
i. Certificate of Fumigation
adalah jenis dokumen yang di keluarkan oleh instansi tertentu mengenai di
antihamakan di ruang kapal atau di tumpukan barang yang akan dikirim.
j. Certificate of Inspection
adalah jenis dokumen yang di terbitkan oleh pihak tertentu yang di tunjuk
dalam letter of credit atau selaras dengan surveyor resmi yang
menjelaskan tentang pemeriksaan 10 barang saat melakukan pemuatan di
atas kapal atau saat pembongkaran barang dari kapal.
k. Insurance Policy
adalah suatu dokumen yang di keluarkan oleh asuransi yang menyatakan
kesediaan nya untuk menjadi anggota perusahaan penggantiankarena suatu

27
kerugian atas barang yang di angkut mengalami kerusakan seperti

tenggelam/hilang nya barang.
l. Manifest
merupakan dokumen sarana pengangkut berupa daftar muatan barang
yang diangkut dengan rincian nama penerima, nomor daftar, tujuan
Pelabuhan, nomor negara, dan nomor HS yang menunjukan jenis barang.
m. Pemberitahuan Impor Barang
merupakan pemberitahuan barang yang akan di impor sesuai dengan
dokumen pelengkap pabean dengan prinsip bea cukaiyang bertujuan untuk
memberikan kepercayaan dan tanggung jawab kepada pengguna jasa
kepbeanan untuk berinisiatif sendiri mendaftarkan barang yang akan di
impor oleh importir serta menghitung secara sendiri bea masuk dan pajak
yang harus di setorkan untuk kas negara.
n. Delivery order
adalah dokumen milik penerima, pengirim atau pemilik perusahaan alat

angkut yang berisi perintah untuk menyerahkan barang yang akan di angkut
kepada pihak lain atau sebagaimana yang tercantum dalam dokumen
tersebut.
2.7 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai hasil kinerja sesuai dengan

harapan pelanggan (Kotler & Amstrong, 2013). Jika kinerja dapat melebihi
ekspektasi konsumen, maka konsumen akan sangat puas. Leong, Hew, Lee, & Ooi
(dalam Oktawati, Nurima Amalina Rahardjo, 2020) mendefinisikan Kepuasan
pelanggan sebagai persepsi individu baik ketidakpuasan atau kesenangan dengan
membandingkan kinerja yang dirasakan suatu jasa sehubungan dengan harapan
seseorang. menyatakan bahwa ada 4 (empat) faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, yaitu:
A. Kualitas jasa, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa jasa yang mereka gunakan berkualitas.
B. Harga jasa yang ditawarkan mempunyai kualitas pelayanan yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah

28
C. Kenyamanan pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika dalammendapatkan

prosedur pelayanan relatif murah, nyaman dan efisien sesuai keinginan
customer.
D. Dukungan konsumen, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan serta senang jika seseorang menggunakan jasa yang cenderung
mempunyai kepuasan yang lebih.
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat diukur melalui beberapa cara sebagai

berikut (Tjiptono, 2005),
A. Sistem Keluhan dan Saran
B. Survey kepuasan konsumen
C. Analisis pelanggan yang beralih
Kepuasan pelanggan yaitu bentuk respons dan emosional yang dihasilkan dari
evaluasi konsumen, seperti perasaan suka / tidak suka tentang suatu produk.
Perasaan emosional konsumen sangat dibutuhkan untuk mengetahui tingkat
kepuasan yang dirasakannya yang selanjutnya dapat dijadikan acuan perusahaan
untuk mengevaluasi pelayanan jasa yang ditawarkannya.
Indikator pengukuran kepuasan pelanggan menurut Deng, Lu, Wei, &
Zhang(dalam Irawan & Japarianto, 2013) yaitu antara lain:
A. Pilihan penyedia layanan adalah satu hal yang bijaksana.
B. Pelanggan melakukan hal yang benar dengan berlangganan pada penyedia

layanan.
C. Secara keseluruhan, layanan yang diberikan sangat memuaskan.
Cara mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan tiga aspek penting, yaitu

(Tjiptono,2005),
A. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)
B. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian

antara kinerja dengan ekspektasi
C. Perbandingan dengan situasi ideal kinerja pelayanan dengan aktivitas
pelayananideal menurut persepsi konsumen.

29
2.8 Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan
Tabel 2. 1 Hasil Penelitian Terdahulu

Variabel yang
No Peneliti Judul Metode Hasil Sumber
digunakan
Noni Fitri Kualitatif Layanan utama perusahaan adalah
Optimalisasi Impor, Pandemi , Jurnal
Febriana, dengan pelayanan transportasi barang
pelayanan impor Pelabu baik dalam Politeknik
Cahya Fajar Analisis ekspor maupun impor yang
barang selama memberikan Bumi Akpelni
Budi Hartanto Naratif menyertakan kegiatan proses
pandemi covid-19 di pelayanan kepada Semarang
pembuatan dokumen
PT. Biru Pratama pengguna jasa (2021)
Pemberitahuan Ekspor Barang (PEB
Logistindo Line
maupun dokumen
Semarang
Pemberitahuan Impor Barang (PIB)
beserta proses Custom Clearance di
Bea dan Cukai sampai dengan
barang siap ekspor atau impor
dengan tujuan membantu
kelancaran usaha para pelaku bisnis
baik perusahaan maupun
perseorangan secara efektif dan
efisien.

30
Variabel yang
digunakan
Analisis factor-faktor Dwelling time, Faktor pre clearance berpengaruh Jurnal
Rodiana Analisis
yang mempengaruhi container, pre
Listiawati, regrasi terhadap dwelling time peti kemas Akuntansi,
dwelling time peti clearance, customs Keuangan
Tubagus linier
kemas di Pelabuhan clearance, post di pelabuhan Tanjung Priok. dan
Muhammad berganda
tanjung priok clearance
Reza Fauzan, Kesadaran importir dalam mengurus Perbankan
Ansori (2022)
dokumen serta koordinasi yang baik
antar instansi terkait. Faktor custom
clearance berpengaruh terhadap
dwelling time peti kemas di
pelabuhan Tanjung Priok.
Kecepatan dalam penyerahan
hardcopy dokumen dan kecepatan
penarikankontainer untuk diperiksa,
menjadi penentu dalam upaya untuk
membuat custom clearance lebih
baik lagi.

31
Variabel yang
digunakan
Pengaruh kualitas Kualitas Layanan, Kuantitatif Dalam ilmu Pemasaran telah lama di Jurnal
Ade Syarif
Maulana pelayanan dan harga Harga, Kepuasan Teknik kenal tentang kepuasan pelanggan. economi
terhadap kepuasan Pelanggan statistic Persaingan bisnis semakin ketat, volume
pelanggan PT. Toi asosiatif teknologi informasi dan komunikasi (2016)
berkembang dengan cepat sehingga
produsen berlomba-lomba untuk
mengelola kepuasan pelangan.
Hekekat kepuasan pelanggan yaitu
sikap pelanggan yang berupa
senang, gembirapuas, setelah
membandingan kualitas dengan
harapannya.
Nadila Arum Pengaruh Kuantitatif Hasil uji t diketahui
Kelengkapan Jurnal Emanis
Ningsih, kelengkapan SPSS kelengkapan administrasi memiliki
administrasi, Kategori Fakultas
Sahnan administrasi dan pengaruh negatif terhadap
impor, Dwelling time Ekonomi Dan
Rangkuti, ketegor importir dwelling time. Artinya semakin
. Bisnis (2022)
Mierna terhadap dwelling meningkat kelengkapan
Zulkarnain time pada PT. administrasi semakin rendah

32
Variabel yang
digunakan
Anugrah Indo dwelling time yang berarti
Maritime Sejahtera hipotesis diterima. Hasil uji t
diketahui kelengkapan administrasi
memiliki pengaruh negatif terhadap
dwelling time. Artinya semakin
meningkat kelengkapan
administrasi semakin rendah
dwelling time yang berarti hipotesis
diterima. Dalam kaitan ini pihak
eksportir yang tidak teliti dalam
penerbitan commercial invoice dan
packing list sebagai lampiran
pengisian PIB.
Siti Alawiyah, Pelayanan dokumen Pelayanan dokumen Analisis Terdapat hubungan yang positif dan MBA- Jurnal
Hardianawati impor terhadap dan kepuasan regrsi linier memiliki hubungan yang kuat antara Managemen
pengaruh pelayanandokumen impor
kepuasan pelanggan pelanggan berganda Bisnis –
terhadap kepuasan pelanggan,
bahwa terdapat ppengaruh yan Institut Bisnis
signifikan antara pelayanan 2019

33
2.9 Kerangka Analisis
Dalam penyusunan penulisan ini, diperlukan beberapa analisis untuk

merumuskan strategi untuk menjawab rumusan masalah yang akan ditemukan.
Analisis tersebut dilakukan untuk mengetahui keadaan internal perusahaan maupun
eksternal perusahaan yang berpengaruh terhadap penyusunan strategi yang tepat.
Berikut kerangka analisis penyusunan penelitian.
Pelayanan
Pengeluaran Kepuasan
petikemas pelanggan
Customs
clearance
Gambar 2. 10 Kerangka Analisis
Hipotesis
H1: Diduga terdapat Pengaruh secara langsung Pelayanan (X1) terhadap

customs clearance (X2)
H2: Diduga terdapat pengaruh secara langsung pelayanan (X1) terhadap

Pengeluaran PetiKemas (Y)
H3: Diduga terdapat pengaruh secara langsung customs clearance (X2)
terhadap pengeluaran petikemas (Y)
H4: Diduga terdapat Pengaruh pengeluran petikemas (Y) terhadap

kepuasan pelanggan (Z)

BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
3.1.1 Tempat Penelitian
Untuk memudahkan penulis dalam memperoleh data-data penelitian

dengan mengambil objek penelitian yang dilakukan di PT. Sunggong
Logistics.
3.1.2 Waktu penelitian
Dilakukan di PT. Sunggong Logisics periode Desember 2021 sampai

dengan Februari 2022.
Tabel 3. 1 Jadwal Penelitian
No Kegiatan Tahun 2021-2022

Juni Juli Agustus
Pembuatan
1.
draf
proposal
penelitian
Proses
2.
pembimbi
ngan
Validasi
3.
prposal
penelitian
Perbaikan
4.
proposal
penelitian
5. Pengumpul
an data

35
6. Analisis
data
7. Penyusuna
n laporan
penelitian
atauskripsi
8. Ujian
skripsi
9. Perbaikan
skripsi
10. Penyeraha
n skripsi
3.2 Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2013) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti dalam mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Tujuan adanya populasi adalah untuk dapat menentukan jumlah sampel yang akan
diambil dari populasidan membatasi berlakunya daerah generalisasi. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa EMKL dengan Keseluruhnya berjumlah
56 orang.
3.2.2 Sampel
Pada penelitian ini penyampelan digunakan untuk menentukan keakuratan

dan ketepatan penentuan sumber data dan informasi bagi proses analisis dan
pengambilan keputusan (Abdillah & Jogiyanto, 2015). Sampel dalam penelitian yang
digunakan adalahsample jenuh dengan melakukan penyebaran kuesioner terhadap
pengguna Jasa sebesar 56 orang. Namun proses analisis akan tergantung pada
respon kuesioner yang dikembalikan responden.
3.3 Teknik Pengumpulan Data

36
Sumber yang digunakkan dalam penelitian ini menggunakkan dua jenis

sumber, yaitu:
A. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh melalui pihak pertama yang memiliki
suatu data. Data Primer diperoleh langsung dari responden di lokasi penelitian.
Data primer dalam Penelitian ini adalah data yang diperoleh dengan
memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) langsung kepada customer
perusahaan forwarding.
B. Data Sekunder
Data Sekunder yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak
pengumpul data primer atau pihak lain. Data yang diperoleh dengan sumber
sekunder diperoleh di peusahaan forwarding dan studi dokumentasi yang
diperoleh dari buku, jurnal, dan internet yang dijadikan referensi untuk
penelitian ini.
Pada penelitian ini data dikumpulkan dari responden dengan menyebarkan
kuesioner. Kuesioner adalah metode pengumpulan data primer menggunakkan
sejumlah pertanyaan dengan format tertentu. Kuesioner memiliki keunggulan
karena memuat informasi yang efektif dan efisien sesuai dengan tujuan
penelitian. Kuesioner pada penelitian ini diajukan kepada karyawan dan
customer PT. Sunggong Logistic. Kuesioner yang yang diberikan kepada
responden dapat diisi menggunakkanlangsung oleh responden yang disebarkan
langsung kepada customer perusahaan forwarding.
3.4 Definisi Konseptual
Definisi konseptual merupakan pemaknaan dari konsep yang digunakan

sehingga memudahkan peneliti dalam mengoperasikan konsep tersebut di lapangan
ketika pengambilan data (Azwar, 2007). Berikut beberapa definisi konseptual yang
digunakan dalam penelitian ini.
A. Variabel Independen
Adalah variabel yang menyebabkan atau mempengaruhi perubahan variabel
dependen atau yang menyebabkan perubahan variabel dependen. Jika
variabel independen berubah, variabel dependen juga berubah dalam hal ini
variabel independen adalah pelayanan dan Customs Clearance.

37
B. Variabel Intervening
Yaitu variabel yang dipengaruhi Pelayanan dan Customs Clearance bersama
sama mempengaruhi variabel Pengeluaran Peti Kemas.
C. Variabel Dependen
Yaitu Pelayanan , Customs Clearance dan Pengeluaran Peti Kemas terhadap
Variable Dependen Kepuasan Pelanggan.
Gambar 3. 1 Kerangka Konseptual
3.5 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan petunjuk suatu variabel diukur dengan

indikator- indikator yang dapat memperjelas varibel yang diteliti (Azwar, 2007).
Berikut definisi operasional dari penelitian ini,

38
Tabel 3. 2 Indikator Variabel

No Variabel Definisi Indikator Pernyataan No. Sumber
Kuisioner
1. Pelayanan Menurut 1. Strategi Aktivitas strategy for
Q.1
Kotler pelayanan customs
(Laksana, efektif dalam clearance
2018:85) pengurusan services
Pelayanan administrasi (wilawan,
adalah setiap customs 2013)
Tindakan atau clearance
kegiatan yang
dapat Mampu
ditawarkan 2. Waktu melakukan
olh suatu target pengurusan Q.2
pihak kepada administrasi
pihak lain. sesuai
kesepakatan
kontrak
2. Customs Customs
clearance clearance 1. Quality Kualitas Efficiency
Q.3
adalah salah Indicato system of Logistics
satu fungsi rs pelayanan Processes
dari layanan beacukai in Customs
managemen mampu (Kilibarda
rantai pasok mempercepat et al., 2017)
yang administrasi
berkaitan pengeluaran
dengan barang
kepabeanan
dalam 2. Time Manpu
menangani mempercepat Q.4
muatan. target dalam
pengeluaran
barang
3. Customs Keandalan
layanan dalam
Q.5
customs
clearance
mampu
mempercepat
pengeluaran
petikemas
Pemindahan
3. Pengeluaran 1. Perkerja Mampu Container
petikemas Q.6
petikemas lapangan mempeercepat Port
dari suatu
Pelabuha aktivitas Production
tempat ke
n pengeluaran Efficiency:
tampat lain
petikemas dari A
nya dengan

39
No Variabel Definisi Indikator Pernyataan No. Sumber

Kuisioner
dokumen Pelabuhan ke Comparativ
yang diminta Gudang. e Study of
dan secara DEA and
khusus Mempercepat FDH
transportasi 2. Jalur waktu tiba kapal Approaches
petikemas pelayara agar tidak (wang,
berperan n terjadi 2003)
penting dalam penumpukan di Q.7
proses area jalur
pengiriman pelayaran.
barang.
Evaluasi
Kinerja
4. Kepuasan Perasaan 1. Tangibles Kepedulian Layanan
Pelanggan senang atau terhadap Pengeluara
Q.8
kecewa pengguna jasa n
seseorang gar sesuai Petikemas
yang muncul dengan Impor di
setelah kemauan dan PT.
membandingk harapan Terminal
an kinerja dan pengguna jasa. Petikemas
hasil. 2. Reliabilit Surabaya
y Kemampuan (aw et al.,
dalam 2021)
menyelesaikan Q.9
tugas sebagai
perusahaan
forwarding
secara tepat
waktu kepada
pengguna jasa
3. Responsi
Q.10
veness Memberikan
pelayanan
dengan cepat
dan tanggap.

40
3.6 Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk mengetahui deskripsi empiris atau gambaran

dari data yang diperoleh. Analisa deskriptif dilakukan dengan menganalisa jawaban
responden yang akan digunakan untuk memberikan informasi tentang tingkat penilaian
indikator- indikator dari variabel penelitian dan alasan yang logis yang mendasari tolak
ukur penilaian responden, untuk melakukan analisa deskriptif dapat menggunakan
metode nilai indeks (Suliyanto,2018).
2. Analisis SEM (Structural Equation Modeling)
Penelitian ini menggunakkan metode analisis data dengan menggunakkan
software SmartPLS versi 3.9.2 dikarenakan pada penelitian ini menggunakkan penelitian
multivarian karena terdapat 3 (tiga) variabel yaitu variabel dependent, variabel
independent dan variabel intervening. SEM (Structural Equation Modeling) merupakan
pengembangan dari General Linear Model (GLM) dengan regresi berganda sebagai bagian
yang utama. SEM lebih andal, ilustratif dan kokoh dibandingkan dengan teknik regresi
ketika memodelkan interaksi, non-linearitas, error pengukuran, kolerasi error terms,
dan kolerasi antarvariabel laten yang diukur oleh indikator berganda (Abdillah &
Jogiyanto, 2015). Proses pemodelan SEM terdiri atas dua tahapan dasar, yaitu validasi
model pengukuran dan pengujian model struktural, SEM memiliki kemampuan
mengukur variabel laten yang tidak secara langsung diukur tetapi melalui estimasi
indikator atau parameternya. Selanjutnya adalah PLS (Partial Least Square) adalah
teknik statistikamultivariat dengan melakukan pembandingan antara variabel dependen
berganda dan variabel independen berganda. PLS merupakan salah satu metode
statistika SEM dengandasar varian yang di desain untuk menyelesaikan regresi berganda
ketika ditemukan permasalahan yang khusus pada data, seperti kecilnya ukuran sampel
dan terjadi kehilangan data (missing values). PLS merupakan alat analisis yang andal
untuk menguji model prediksi karena memiliki keunggulan dibandingkan dengan model
prediksi lainnyaseperti AMOS, LISREL dan OLS karena tidak mendasarkan pada berbagai
asumsi , dapat digunakan untuk memprediksi model dengan landasan teori yang lemah.
PLS memiliki keunggulan-keunggulan dan kelemahan-kelemahan sebagai berikut
(Abdillah & Jogiyanto, 2015),

41
A. Mampu memodelkan banyak variabel dependen dan variabel independen (model

kompleks).
B. Mampu mengelola masalah multikolinearitas antar variabel independen.
C. Hasil tetap kokoh (robust) walaupun terdapat banyak data yang tidak normal dan
hiang (missing value).
D. Menghasilan variabel laten independen secara langsung berbasis cross product
yang melibatkan variabel laten dependen sebagai kekuatan prediksi.
E. Dapat digunakan pada konstruk reflektif dan formatif.
F. Dapat dipergunakkan sampel kecil.
G. Tidak mensyaratkan data berdistribusi normal.
H. Dapat digunakan pada data dengan tipe skala berbeda, yaitu nominal, ordinal dan
kontinus.
3. Uji Model
Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis uji model yaitu outer model ( model
pengukuran ) dan inner model ( model struktual )
A. Model Pengukuran ( Outer Model )
Pengukuran ini menetapkan karakteristik indicator masing – masing laten, apakah

terikat atau tidak terikat berdasarkan definisi operasional variabel dengan
menghubungkan antara variabel laten dengan indikatornya (Abdillah & Jogiyanto,2015).
1) Uji Validitas
A. Convergent Validity
Validitas Konvergen merupakan gabungan indikator yang mewakilkan suatu

variabel laten bermaksud untuk mendemontrasikan menggunakan nilai rata – rata
varian yang di ekstraksi ( Average Variance Extracted ) Sarwono & Narimawati, (2015).
Dan aturan praktis yang digunakan untuk validitas konvergen merupakan > 0,7,
communality > 0,5 dan Averange Variance Extracted > 0,5 Abdillah & Jogianto, (2015).

42
B. Discriminant Validity
Validitas Diskriminan adalah suatu variabel laten yang berbagi varianlebih dengan
indikator dan mendasari pada variabel-variabel laten lainnya, setiap variabel laten harus
lebih besar dari pada nilai r2 Sarwono & Narimawati, (2015). Aturan praktis yang dipakai
sebagai validitas diskriminan adalah akar Average Variance Extracted > korelasi variabel
laten dan cross loading > 0.7 dalam satu variabel Abdillah & Jogiyanto, (2015).
4. Model Struktural ( Inner Model )
Rentang nilai reabilitas alpha adalah 0 hingga 1 Gliem & Gliem (2003)
menggambar beberapa batasan pada istilah nilai alpha, yaitu :
0,9 sangat tinggi ( Sangat Baik ) dan 0,4 sangat rendah.
5. Model Struktural ( Inner Model )
Inner Model adalah spesifikasi hubungan antara variabel laten, nama lain inner
relation yang menggambarkan hubungan variabel laten berdasarkan teori pembuktian
penelitian. Model struktural keterkaitan antara variabel laten berdasarkan rumusan dan
hipotesis penelitian terdiri dari penelitian empiris, teoridan rasional Noor (2014). Model
struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakkan R2 untuk konstruk dependen,
koefisien path atau t-values tiap path digunakan untuk mengukur antar konstruk dalam
model structural, R Square digunakkan untuk mengukur tingkat variasi perubahan
variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilai R Square maka
semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan Nilai R- Square
merupakan koefisien determinansi pada konstruk endogen dengan kriteria apabila nilai
R- Square sebesar 0.70 dikategorikan sebagai Kuat, 0.67 dikategorikan sebagai
substansial, 0.33 dikategorikan sebagai moderate, dan apabila nilai R-Square sebesar
0.19 dikategorikan sebagai lemah Abdillah & Jogiyanto (2015).

43
4. Hipotesis
Pengujian hipotesis (β, Ƴ, dan λ) dilakukan dengan melakukan uji statistik yaitu
statistik t atau uji t, pengujian ini disebut dengan metode resampling bootstrap yang
memungkinkan berlakunya data berdistribusi bebas tidak memerluka asumsi distribusi
normal (Noor, 2014). Sampel yang direkomendasikan adalah lebih dari 30 sampel.
Pengujian dilakukan dengan t-test, bilamana p-value ≤ 0.05atau alpha 5%. Kriteria dalam
pengujian ini adalah :
A. Outer Model signifikan dan indikator bersifat valid.
B. Inner Model signifikan dan terdapat pengaruh yang signifikan.

BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisikan hasil analisa serta pembahasan berdasarkan data-data yang
telah dikumpulkan dengan menggunakan beberapa metode seperti pengumpulan data
primer dan sekunder melalui pengumpulan data kuesioner.
4.1 Objek Perusahaan
4.1.1 Kegiatan Usaha Perusahaan
Untuk kegiatan usahanya, Perusahaan Sunggong Logistics merupakan perusahaan

Freight forwarding atau usaha jasa pengurusan transportasi yang menawarkan jasa
penerimaan dan pengiriman barang impor maupun ekspor melalui jalur laut dengan
harga dan pelayanan yang bervariasi. Lebih dari itu adalah pengurusan dokumen,
asuransi pengiriman, hingga konsultasi dan pengurusan kepabeanan. Semua yang
berkaitan dengan pengiriman barang adalah jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
forwarding kepada customer.
4.1.2 Objek Penelitian
Pada objek penelitian ini, customer memakai jasa perusahaan forwarding untuk
menangani shipment impor. Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuisioner.
Penyebaran kuisioner dilakukan di perusahaan forwarding. Pengumpulan data kuisioner
dilakukan mulai tanggal 1 Desember 2021 sampai tanggal 30 Februari 2022. Setelah
data kuisioner terkumpul, selanjutnya data dimasukan ke dalam Microsoft Excel, penulis
melakukan filtering data responden,dari 56 data kuisioner yang di dapatkan terdapat 56
responden yang di kategorikan dalam pelanggan tetap perusahaan forwarding sehingga
dapat dikatakan sampel jenuh.
4.2 Analisis Data
Penelitian Ini menggunakkan metode analisis SEM (Structural Equation Model)

berbasis PLS (Partial Lease Square) dengan alat bantu analisis data yaitu menggunakkan
program SmartPLS. Langkah pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
menentukkan sampel penelitian. Sampel penelitian menggunakkan rumus yang

47
kemukakan oleh Slovin, selanjutnya setelah didapatkan jumlah sampel 56 yang

dibutuhkan maka dilanjutkan dengan melakukan analisa statistik deskriptif. Tabel statistik
deskriptif menjelaskan variabel dalam penelitian ini yang meliputi pelayanan customs
clearance sebagai variabel independen, kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen
dan pengeluaran petikemas sebagai variabel intervening. Berdasarkan hasil uji statistk
deskriptif diperoleh data sebanyak 56 data sampel yang diobservasi yang berasal dari
jawaban kuisioner responden.
4.3 Hasil dari Pengujian
Berikut hasil pengujian dari penelitian ini,
Model Path PLS
Gambar 4. 1 Model Path dari Pelayanan customs clearance dalam proses PengeluaranPeti Kemas Impor
terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan gambar diatas maka akan dilakukan pengujian analisis suatu metode
pengkajian pengaruh efek langsung maupun tidak langsung dari variabel – variabel yang
dihipotesiskan sebagai akibat pengaruh perlakuan terhadap variabel tersebut.

48
4.3.1 Menilai Hasil SEM PLS Model Struktural

A. Outer model loading
Gambar 4. 2 Outer Model Loading
Outer model loading berkolerasi antara indikator didalam model outer dengan
variabel laten. Nilai loading factor harus lebih besar dari 0,7 maka dikatakan valid dan
table diatas menentukan hasil yang valid karna nilai tersebut diatas 0,7.
B. Indikator Reliability
Berdasarkan indikator nilai reliability yang dapat diterima minimum 0.770 pada
tabel 4.1, tidak terdapat nilai indikator reliability yang dibawah 0.770 Hasil Valid.
C. Penjelasan target endogen
Gambar 4. 3 Hasil R Square Variabel Laten
R2 Koefisien determinasi adalah 0.595 merupakan variabel endogen Customs

clearance. Berarti satu variabel laten (Optimalisasi Pelayan)disimpulkan secara moderat
menjelaskan 59,5% dari varian Custom Clearance.

49
Dapat disimpulkan Optimalisasi Pelayanan menjelaskan 77,1% terhadap

Customs clearance.
D. Signifikan dan nilai koefisien dangan model path
Gambar 4. 4 Koefisien Jalur
A. Inner model menunjukan bahwa Pelayanan memiliki pengaruh korelasi terhadap

Customs clearance (0.771).
B. Hubungan antara variabel laten, jika koefisien path di standarkan maka lebih
besar dari 0,1.
C. Hubungan path antara Customs clearance dengan pengeluaran peti kemas secara
statistic adalah signifikan (0,347 > 0,1)
D. Hubungan path antara Pelayanan dengan Customs clearance secarastatistic adalah
secara signifikan (0,771 > 0,1)
E. Hubungan path antara Pelayanan dengan pengeluaran peti kemassecara statistic
adalah signifikan (0,597 > 0,1)
F. Hubungan path antara pengeluaran peti kemas dengan kepuasan pelanggan
secara statistic adalah signifikan (0,844 > 0,1)
E. Construct Reliability and Validity
Gambar 4. 5 Validitas dan Reliabilitas Konstruk

50
Reliabilitas komposit jumlahnya harus lebih tinggi dari 0.7, jika penelitian ini lebih
tinggi dari 0.7 hasil pada table diatas menunjukan bahwa semua reliabilitas komposit
lebih tinggidari 0.7, hal ini level tinggi dari internal konsitensi reliability telah ditunjukan
antara semua 47variabel laten. Komposit reliabilitas dari seluruh variabel eksogen dan
endogen memiliki nilai diatas 0.7 yang artinya bahwa pengukuran model yang dilakukan
adalah tepat.
F. Validity Convergent
Pada pengecekan validity Convergent , setiap variabel laten Average Variance

Extracted (EVA) dihitung. Pada table Construct Reliability and Vaidity menunjukan tidak
semua nila pada AVE lebih dari 0.5, maka Validity Convergent masih bisa diterima.
G. Validitas discriminant
Gambar 4. 6 Validitas Diskriminan
Hasil dari validitas diskriminan bisa ditetapkan dengan baik jika nilai lebih besar
dari nilaikolerasi. Tabel diatas menunjukan hasil sebagai berikut :
A. Nilai pada Custom Clearance 0.916, lebih besar dari 0.853, 0.771, dan 0.808
B. Nilai kepuasan Pelanggan 0.869, lebih besar dari 0.795, dan 0.844
C. Nilai dari Pengaruh Pelayanan 0.934, lebih besar dari 0.865
D. Nilai pada Pengeluaran Petikemas 0.943
H. Structural Path Significance in Boothsrapping
1. T - Statistik dari path koefisien

51
Gambar 4. 7 T-Statistik dari Path Koefisien
Nilai T - statistik yang baik dan diijinkan harus lebih besar dari 1.96. Berdasarkan
tabel diatas, Customs clearance > Pengeluaran petikemas, Pengaruh pelayanan >
Customs clearance, Pengaruh pelayanan > Pengeluaran petikemas, Pengeluaran
petikemas > Kepuasan pelanggan.
2. T - Statistik dari Outer Loading
Gambar 4. 8 Outer Loading
Nilai T – 44statistic yang baik dan dapat dibilang signifikan adalah lebih besar
dari 1.96berdasarkan T – 48statistic yang tertera diatas, semua nilai pada t – 48statistic
lebih dari 1.96 yang dapat diartikan bahwa semua hasil signifikan.

52
4.4 Uji Hipotesis
Gambar 4. 9 Koefisien Jalur
A. Hubungan antara Pengaruh Pelayanan dengan Pengeluaran Peti Kemas (H1) dapat
disimpulkan adalah signifikan dengan hasil T-statistic sebesar 3,947 (>1,96).Nilai dari
original sampel estimate adalah positif yaitu dengan hasil sebesar 0,597yang artinya
hubungan antara variable Pengaruh Pelayanan dengan Pengeluaran Peti Kemas
adalah Positif. Maka H1 di dalam penelitian ini dinyatakan dapat diterima.
B. Hubungan antara Customs clearance dengan Pengeluaran Peti Kemas (H2) dapatdi
simpulkan adalah signifikan dengan hasil T-statistic sebesar 2,386 (>1,96). Nilaidari
original sampel estimate adalah positf yaitu dengan hasil sebesar 0,347 yangartinya
hubungan antara variable Customs clearance dengan Pengeluaran Peti Kemas
adalah positif . Maka H2 di dalam penelitian ini dinyatakan dapat diterima.
C. Hubungan korelasi antara Pengaruh Pelayanan dengan Customs clearance (H3)
dapat di simpulkan adalah signifikan dengan hasil T-statistic sebesar 9,430 (>1,96).
Nilai dari original sampel estimate adalah positif yaitu dengan hasil sebesar 0,771
yang artinya hubungn antara variable Optimalisasi Pelayanan dengan Customs
claearance adalah Positif. Maka H3 di dalam penelitian ini dinyatakan berkorelasi
dan dapat diterima.
D. Hubungan antara Pengeluaran Peti Kemas dengan Kepuasan Pelanggan (H4)dapat
di simpulkan adalah signifikan dengan hasil T-statistic sebesar 12,840(>1,96). Nilai
dari original sampel estimate adalah positif yaitu dengan hasil sebesar 0,844 yang
artinya hubungan antara variable Pengeluaran Peti Kemas dengan Kepuasan
Pelaggan adalah positif. Maka H4 di dalam penelitian ini dinyatakan dapat diterima.

BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan dari hasil analisis penulis pada pelanggan di perusahaan forwarding

mengenai Pengaruh Pelayanan Customs Clearance dalam proses Pengeluran Peti Kemas
Impor terhadap Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan alat analisis software Smart
PLS, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
A. Pelayanan customs clearance akan berpengaruh buruk jika terjadinya keterlambatan
kapal tiba di Pelabuhan dan terjadinya masalah cargo yang tidak sesuai dengan HS
code sehingga menghambat proses Customs Clearance dan terjadi keterlambatan
pembongkaran peti kemas dari kapal ke Pelabuhan sehingga dapat berpengaruh
terhadap pelayanan pada perusahaan forwarding.
B. Proses pelayanan Customs Clearance akan terjadi keterlambatan karena kurang nya
maintenance system yang mengakibatkan pengiriman dokumen koneksi tidak
terkirim/tidak di terima, dan kurang nya petugas lapangan customs yang
mengakibatkan antrean Panjang dalam pengeluaran peti kemas.
C. Proses Customs Clearance membuat system yang baik serta terintegrasi dengan
pihak intansi yang berkaitan dan mampu menambahkan petugas di beberapa sector
terutama di lapangan untuk konsutasi terkait proses administrasi. kelancaran
pengeluaran peti kemas dapat membuat system yang terintegrasi antara pelayaran,
Pelabuhan dan customs dengan semuanya terintegrasi maka akan mempercepat
proses release peti kemas, karna banyak nya dokumen untuk memenuhi
administrasi saat pengeluaran peti kemas.
D. Proses pengeluaran peti kemas mempengaruhi kepuasan pelanggan karena semakin
cepat pengeluaran peti kemas biaya penumpukan atau storage lebih kecil, jika
pengeluaran peti kemas lama maka biaya storage-nya akan lebih besar, dan belum
lagi jika ada biaya tambahan seperti demurage dan detention, makan biaya tersebut
akan di bebankan kepada customer.
5.2 Saran
Saran dalam penulisan ini, seharusnya di lakukan pembuatan sistem yang baik
dan terintegrasi serta mampu menyesuaikan/menambah maintenance agar tidak terjadi

54
nya antrian panjang dalam pengeluaran petikemas karna banyak dokumen administrasi
saat pengeluaran petikemas, apabila system sudah berjalan dengan baik dan terintegrasi
maka akan meminimalisir dan mempercepat antrian dalam pengeluaran petikemas
sehingga pengguna jasa merasa puas.

55
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, W., & Jogiyanto, H. (2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural
Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis (Edisi 1). ANDI.
Aw, S., Yesica Maretha, Bruno, L., Komisi Informasi Pusat, Maddeppungeng,
M., Raharjo,
T. B., Kartika, T., Gitleman, L., Herlina Muksin, Gitleman, L., Nurbaya, N.,
Chandra,W., Ansar, A., Sonny Eli Zaluchu, Heckman, J. J., Pinto, R., Savelyev, P. A., &
Gitleman,
L. (2021). Journal of Shipping and Port Applications,
53(9), 6.
Azwar, S. (2007). Metode Penelitian (Cet. 9). Pustaka Belajar.
Barakat, M., Haikal, G., Ali, A., & Eid, A. (2018). Enhancing Exports through
Managing Logistics
Performance: Evidence from Middle East and African Countries. Journal of

Research in
Business, Economics and Management, 11(2), 2131–2140.
www.scitecresearch.com/journals/index.php/jrbem
Berata, I. K. O. (2014). Panduan Praktis Ekspor Impor. Raih Asa Sukses.
Gambaran NLE. (2022).
Hidayat, A. E. (2009). Pengoperasian Pelabuhan (Edisi II). Pelabuhan

Indonesia.
Irawan, D., & Japarianto, E. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran
Por Kee Surabaya. jurnal manajemen pemasaran, 1(2), 1–8.

56
Kilibarda, M., Andrejić, M., & Popović, V. (2017). Efficiency of Logistics

Processes in Customs. October, 1–7.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2013). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga.
Lasse, D. . (2016). Manajemen Muatan: Aktivitas Rantai Pasok di Area

Pelabuhan (Ketiga).
Rajawali Pers.
Nurani, V. E. (2018). Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.1 Januari 2018. Jurnal Ekobis
Dewantara, 1(3), 23–32
Oktawati, Nurima Amalina Rahardjo, S. T. (2020). analisis pengaruh experiential

marketing dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening (Studi Pada Penumpang Domestik
Maskapai PT. GarudaIndonesia). Universitas Diponegoro.
PLI BCNR. (2021). Asistensi CEISA 4.0 Layanan Impor Tahap I Dipimpin Oleh Direktur
Informasi Kepabeanan dan Cukai.
Prastyorini, J., & Syaputra, F. A. (2020). Penukaran Delivery Order Online dan E-
Container Equipment Interchange Receipt Terhadap Impor Barang Menggunakan
Petikemas. Majalah Ilmiah Bahari Jogja, 18(1), 57–70.
https://doi.org/10.33489/mibj.v18i1.228
Putro, S. W., Semuel, P. D. H., Karina, R., & Brahmana, M. . (2014). Pengaruh Kualitas
Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas
Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1),
1–9.
Rattu, P. N., Pioh, N. R., & Sampe, S. (2022). Optimalisasi Kinerja Bidang Sosial Budaya
Dan Pemerintahan Dalam Perencanaan Pembangunan (Studi Di Kantor Badan
Perencanaan Pembangunan, Penelitian Dan Pengembangan Daerah Kabupaten
Minahasa). JURNAL GOVERNANCE, 2(1), 1–23.

57
Rubiyanto, A., & Wahyuni, E. T. (2021). Pengelolaan Custom Clearance Impor Melalui
Perusahaan Pengurusan Jasa Kepabeanan PT. Mitra Segara Cargo Semarang. 3rd
National Seminar on Maritime and Interdisciplinary Studies, 3(1), 199–206.
Rubiyanto, A., Wahyuni, E. T., Nautika, P. S., Akpelni, P. B., & Dhuwur, B. (2021). 204-
Article Text-1158-1-10-20211116. 3(1), 199–206.
Sasono, H. B. (2012). Manajemen Pelabuhan dan Realisasi Ekspor Impor.

ANDI.
Somadi, S. (2020). Pemetaan Standard Operating Procedure Penerimaan, Pemuatan,

Pembongkaran, dan Pengeluaran Peti Kemas. Jurnal Logistik Bisnis, 10(1), 4.
https://doi.org/10.46369/logistik.v10i1.690
Sugiyono, P. D. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D.

Alfabeta.
Susilo, A. (2013). Panduan Pintar Ekspor Impor. TransMedia. Tjiptono, F.
(2005). Strategi Pemasaran (Edisi Kedu). Andi Offset.
undang-undang republik indonesia nomor 17 tahun 2006 tentang perubahan atas

undang-undang nomor 10 tahun 1995 tentang kepabeanan, 1 (2006).
wang, t. (2003). container port production efficiency : A Comparative Study of DEA and
FDH Approaches. 5, 698–713.
Wijaya, S. A., & Purwiyanto, D. (2018). Evaluasi Kinerja Layanan Pengeluaran Petikemas
Impor di PT. Terminal Petikemas Surabaya. Jurnal Aplikasi Pelayaran Dan
Kepelabuhanan, 8(2), 156–165.
WILAWAN, P. (2013). make-or-buy strategy for customs clearance services: a case study
on a third party logistics service provider. 1–23.

58
Zamrodah, Y. (2016). pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan

terhadap loyalitas pelanggan indosat di surabaya. 15(2), 1–23.

59
LAMPIRAN
Lampiran 1 CV ADILLA RACHMA DEWI

60
Lampiran 2 Dokumentasi Kegiatan Penelitian

61

62
Lampiran 3 Tabulasi Data
Y1 Y2 Z1 Z2 Z3
1.1 1.2 2.1 2.2 2.3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 5 4 4 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
4 5 4 4 4 4 4 5 5 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
5 5 3 4 4 5 5 4 4 4
4 4 3 4 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 5 5 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 2 3 3 3 4 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 5 5 4 5 3
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

63
Y1 Y2 Z1 Z2 Z3
1.1 1.2 2.1 2.2 2.3
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 4 5 5 5 4 4 4 5
3 4 4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 4 4 4 5 5 4 5 4
4 4 4 4 4 4 5 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
1 3 2 2 2 2 2 2 2 2
4 4 2 4 2 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

64
Lampiran 4 Kuisioner
KETERANGAN : 1 = Baik Sekali. CONTOH : Apabila Bapak/Ibu/Anda

2 = Baik. memilih ”Baik” maka
3 = Memadai. berilah tanda : V pada
4 = Tidak Memadai. Kolom : 2
5 = Sangat Tidak Memadai.
Sangat Tidak Baik

Sangat Baik Sekali
I
Tidak Baik
Baik Sekali
M
Baik
E No
Uraian
N
S
I
1 2 3 4 5
1. Aktivitas pelayanan efektif dalam pengurusan administrasi
Pelayanan
customs clearance.
2. Mampu melakukan pengurusan administrasi sesuai kesepakatan

kontrak.
3. Kualitas system pelayanan beacukai mampu mempercepat

Customs Clearance
administrasi pengeluaran barang.
4. Manpu mempercepat target dalam pengeluaran barang.

5. Keandalan layanan dalam customs clearance mampu
mempercepat pengeluaran petikemas.
6. Mampu mempercepat aktivitas pengeluaran petikemas dari

Pegeluaran Peti
Pelabuhan ke Gudang.
Kemas
7. Mempercepat waktu tiba kapal agar tidak terjadi penumpukan di

area jalur pelayaran.
8. Kepedulian terhadap pengguna jasa gar sesuai dengan kemauan

Kepuasan Pelanggan
dan harapan pengguna jasa.
9. Kemampuan dalam menyelesaikan tugas sebagai perusahaan

forwarding secara tepat waktu kepada pengguna jasa.
10. Memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

65

Naskah Skripsi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Naskah Skripsi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI

PELAYANAN CUSTOMS CLEARANCE DALAM PROSESPENGELUARAN

ADILLA RACHMA DEWI

PROGRAM STUDI LOGISTIK

FAKULTAS SISTEM TRANSPORTASI DAN LOGISTIK

INSTITUT TRANSPORTASI DAN LOGISTIK TRISAKTI

PELAYANAN CUSTOMS CLEARANCE DALAM PROSES PENGELUARAN

ADILLA RACHMA DEWI

PROGRAM STUDI LOGISTIK

LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIARSME

Jakarta, 12 Agustus 2022

Adilla Rachma Dewi

Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI

Nama : ADILLA RACHMA DEWI

Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

DEWAN PENGUJI Nama Tanda Tangan

Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : ADILLA RACHMA DEWI

Fakultas : Sistem Transportasi dan Logistik

Program Studi : Logistik

Peminatan : Sistem Logistik

Jenis Karya Ilmiah : Skripsi

Demi pengembangan Ilmu Pengetahuan dalam bidang Transportasi dan Logistik,

PELAYANAN CUSTOMS CLEARANCE DALAM PROSES PENGELUARAN PETIKEMAS IMPOR

Yang membuat pernyataan,

Adilla Rachma Dewi

Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Nama : Adilla Rachma Dewi

Judul : Pengaruh Pelayanan Customs clearance dalam Proses

Kata Kunci : Pelayanan, Customs Clearance, Pengeluaran Peti Kemas, Kepuasan

Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Name : Adilla Rachma Dewi

Title : Pelayanan Customs clearance dalam Proses Pengeluaran Peti Kemas

Advisor 1 : Dr. Ir Sri Rahardjo MPM, MBA, MM,Mphil

Advisor 2 : Dr. Siti Maemunah, ST., MBA

Keywords : Service , Customs Clearance, Container Expenditure, Customer Satisfaction.

Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Sebagai syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program

Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

Jakarta, 16 Agustus 2022

Adilla Rachma Dewi

Institut Transportasi dan Logistik Trisakti

LEMBAR PERNYATAAN BEBAS PLAGIARSME........................................................................ ii

LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI……………………………………………………………………….…iii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI……………………………………………………………………………………….iv

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ..............................................................v

KATA PENGANTAR............................................................................................................. viii

DAFTAR ISI ............................................................................................................................x

DAFTAR TABEL................................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................................... xvi

1.1 Latar Belakang ............................................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah....................................................................................................... 2

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................................ 2

1.4 Pembatasan Masalah.................................................................................................. 3

1.5 Manfaat Penelitian ..................................................................................................... 3

1.6 Sistematika Penulisan ................................................................................................. 3

BAB 2 TINJAUAN LITERATUR .............................................................................................. 5

2.1 Manajemen Logistik ................................................................................................ 6