MAKALAH MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

“KUALITAS PELAYANAN ZEITHAML”

(Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik)

Dosen Pengampu : Rostiena Pasciana, S.S., M.Si

Disusun Oleh :

Ismayanti sawitri 24012121090

Sintia Bella 24012121003

Ferdiansyah Wiratama 24012121094

Nazmi Safril A 24012121164

Nurfadilah Putri A 24012121

Mutiara Puji L 24012121

M. Rifqi al-hayyu 24012121

FAKULTAS ILMU SOSISAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS GARUT

2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT. atas segala rahmat-Nya sehingga makalah
ini dapat tersusun sampai selesai. Tidak lupa kami mengucapkan terima kasih terhadap
bantuan dari pihak yang telah berkontrubusi dengan memberikan sumbangan baik pikiran
maupun materi.

Kami ucapkan banyak terimakasih kepada:

1. Ibu Rostiena Pasciana, S.S., M.Si selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen
Pelayanan Publik
2. Dinas Pemadam Kabupaten Garut.
3. Bapak Samsu Maryana S.H., M.H. selaku kepala bidang operasi dan penyelamatan
sekaligus narasumber.
4. Pihak-pihak yang terlibat.

Kami selaku penulis dan penyusun merasa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman kami memohon maaf. Untuk
itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi
kesempurnaan makalah ini.

Garut, 17 Desember 2022

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.....................................................................................................................ii

DAFTAR ISI.................................................................................................................................iii

DAFTAR GAMBAR......................................................................................................................iv

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................................................1

1.1 Latar Belakang.............................................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................................................1

1.3 Tujuan...........................................................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN................................................................................................................3

2.1 Profil Pemadam Kebakaran Kab. Garut...................................................................................3

2.2 Kualitas Pelayanan Zeithaml......................................................................................................8

2.3 Analisis Kualitas Pelayanan di Pemadam Kebakaran Garut...............................................10

2.4 Inovasi dan Hambatan..............................................................................................................14

2.5 Kepuasan Masyarakat...............................................................................................................14

BAB III PENUTUP......................................................................................................................23

A. Penutup...........................................................................................................................................23

B. Saran...............................................................................................................................................23

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................24

LAMPIRAN..................................................................................................................................25
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Standar Operasional Kebakaran..................................................................................6

Gambar 2. Standar Operasional Non-Kebakaran..........................................................................7
Gambar 3. SKM Layanan Respon Cepat (response time) Penanggulangan Kejadian Kebakaran
.......................................................................................................................................................16
Gambar 4. Peningkatan kualitas layanan respon cepat (response time) penanggulangan
kejadian kebakaran.......................................................................................................................16
Gambar 5. SKM Layanan Pelaksanaan Pemadaman dan Pengedalian Kebakaran....................17
Gambar 6. Peningkatan Kualitas Layanan Pelaksanaan Pemadaman dan Pengendalian
Kebakaran.....................................................................................................................................17
Gambar 7. SKM Layanan Pelaksanaan Penyelamatan dan Evakuasi.........................................18
Gambar 8. Peningkatan Kualitas Layanan Pelaksanaan Penyelamatan dan Evakuasi..............18
Gambar 9. SKM Layanan Pemberdayaan Masyarakat/Relawan Kebakaran..............................19
Gambar 10. Peningkatan Kualitas Layanan Pemberdayaan Masyarakat/Relawan Kebakaran. 19
Gambar 11. SKM Layanan Pendataan, Inspeksi dan Investigasi Pasca Kejadian Kebakaran. . .20
Gambar 12. Peningkatan Kualitas Layanan Pendataan, Inspeksi dan Investigasi Pasca Kejadian
Kebakaran.....................................................................................................................................20
Gambar 13.SKM Dinas Pemadam Kebakaran Kabupaten Garut Berdasarkan Jenis Layanan. .21
Gambar 14. SKM Dinas Pemadam Kebakaran Kabupaten Garut Berdasarkan Aspek Layanan21
Gambar 15. SKM Dinas Pemadam Kebakaran Kabupaten Garut Berdasarkan Aspek Layanan22
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik yang dimaksud didalam PERMENPAN Nomor 14 Tahun 2017, yaitu pegawai
instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan
peraturan perundang-undangan. Sebaliknya, penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik. Dinas pemadam kabupaten Garut merupakan dinas
dengan tipe B yang artinya berfungsi untuk mewadahi pelaksanaan fungsi dinas dengan beban
kerja yang sedang. Penentuan ini sudah berpedoman pada peraturan menteri mengenai hasil
pemetaan urusan pemerintah bidang ketentraman, ketertiban umum dan perlindungan
masyarakat, bidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil dan bidang pemberdayaan
masyarakat dan desa.

Sebagai organisasi pelayanan publik, dinas pemadam kebakaran tentu harus

memperhatikan pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi ekspetasi masyarakat.
Berdasarkan wawancara narasumber terkait penggunaan jasa pemadam kebakaran. Pada kasus
pertama yang terjadi di Cipanas, salah satu narasumber yang mengatakan mengenai kronologi
kebakaran hingga saat pemadam kebakaran mengatakan bahwa respon dari pemadam kebakaran
sangat lambat, bahkan mereka sampai datang langsung ke dinas pemadam kebakaran. Pada kasus
kedua, salah satu siswa yang melakukan evakuasi cincin mengatakan bahwa pelayanan yang
diberikan sudah cukup bagus, para aparatur yang bertugas sangat ramah dan sopan. Dari respon
masyarakat tersebut, terdapat dua perspektif yang bertolak belakang, oleh karena itu makalah ini
akan menganalisis mengenai pelayanan yang ada di pemadam kebaran Kab. Garut dengan
berfokus terhadap analisis mengenai karakteristik pelayanan oleh zeithaml.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa dan bagaimana kualitas pelayanan menurut zethaml?

2. Bagaimana kualitas pelayanan yang ada di Dinas Pemadam Kebakaran Kab. Garut?
3. Apa saja inovasi dan hambatan pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Kab. Garut?

1
 4. Bagaimana respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan?

1.3 Tujuan

1. Mengetahui kualitas pelayanan menurut zethaml.

2. Mengetahui kualitas pelayanan yang ada di Dinas Pemadam Kebakaran Kab. Garut
3. Mengetahui inovasi dan hambatan pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Kab. Garut
4. Mengetahui respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Profil Pemadam Kebakaran Kab. Garut

2.1.1 Sejarah Singkat

Sebelum menjadi Satuan Kerja Perangkat Daerah, pemadam kebakaran di Kabupaten Garut
merupakan unit pelayanan melalui perda nomor 27 Tahun 2000 tentang Pembentukan
Organisasi Perangkat Daerah dan Sekretariat DPRD Kabupaten Garut merupakan suatu
UPTD pada Dinas Permukiman dan Prasarana Daerah (Kimprasda). Dua tahun kemudian
dengan adanya perubahan kelembagaan sesuai dengan perda nomor 6 tahun 2002 yang
merupakan perubahan dari perda nomor 27 tahun 2000, pemadam kebakaran menjadi UPTD
di Dinas Bangunan dan Permukiman. Tahun 2008, berdasarkan perda nomor 23 tahun 2008
tentang pembentukan organisasi dinas daerah yang merupakan cabutan dari perda nomor 8
tahun 2004, UPTD Pemadam Kebakaran berada di Dinas Perumahan, Tataruangdan Cipta
Karya (Dispertacip).

Tahun 2012 berdasarkan perda nomor 7 tahun 2012 yang merupakan perubahan kedua dari
perda nomor 23 tahun 2008, UPT Pemadam Kebakaran berada pada Dinas Tataruang dan
Permukiman (Distarkim). Mengantisipasi pertumbuhan kabupaten Garut dan dampak negatif
yang ditimbulkan salah satunya peningkatan bahaya kebakaran, diperlukan upaya
pencegahan dan penanggulangan kebakaran baik dari segi pengaturan, organisasi dan tata
laksana, sumber daya manusia dan peralatan termasuk infrastruktur pendukungnya maka
terbentuklah Dinas Pemadam Kebakaran Kabupaten Garut berdasarkan Perda Nomor 9
Tahun 2016 tentang Pembentukan Dan Susunan Perangkat Daerah Kabupaten Garut.

2.1.2 Profil Dinas Pemadam Kebakaran Garut

Lokasi : jl. Merdeka 100, Garut 44151
Divisi : 1) Bidang Operasi dan Penyelamatan
2) Bidang Pencegahan dan Penanggulangan
3) Bidang Sarana dan Prasarana
Aparatur : 110 orang

3
Pos Damkar : 1) Limbangan
2) Bungbulang
3) Pameungpeuk
4) Leles
No. Hp : (0262) 232113
082122255112 (WA)
Visi Dinas Pemadam Kebakaran :
“Terselenggaranya Perlindungan kepada Masyarakat Aman dari Ancaman Bahaya
Kebakaran melalui terciptanya Sistem Pencegahan dan Penanggulangan yang handal
guna”
Misi Dinas Pemadam Kebakaran :
1. Melaksanakan upaya-upaya pencegahan terhadap bahaya kebakaran pada bangunan
melalui pendataan, inspeksi pengujian laboratorium dan penyusunan penerapan
standar/pedoman teknis, pengaturan terhadap benda-benda berbahaya, pengawasan
lapangan dan perencanaan pra kebakaran (Pre Fire Planning) dalam rangka meningkatkan
kesadaran masyarakat akan arti pentingnya penyediaan peralatan sistem proteksi
kebakaran pada bangunan.
2. Melaksanakan penanggulangan kebakaran dan penyelamatan (rescue) secara efektif
efesien cepat dan tepat untuk meminimalisasi kerugian, baik jiwa manusia maupun harta
benda.
3. Menyelenggarakan penyuluhan eksternal termasuk bimbigan teknis dan pelatihan
kepada masyarakat luas serta satuan pengamanan kebakaran dilingkungan instansi
Pemerintah, BUMN dan swasta dalam upaya meningkatkan peran aktif masyarakat dalam
mencegah dan menanggulangi kebakaran tahap dini
4. Melakukan koordinasi internal maupun eksternal dalam penertiban administrasi dan
menyelenggarakan pembinaan/ bimbingan keterampilan dalam rangka peningkatan
profesionalisme pegawai dibidang pencegahan dan penanggulangan kebakaran.
5. Melaksanakan pengadaan,pemeliharaan sarana prasarana pencegahan dan
penanggulangan kebakaran dalam rangka menunjang kelancaran pelaksanaan tugas
pencegahan dan penanggulangan kebakaran

4
5
 6

Gambar 1. Standar Operasional Kebakaran

 7

Gambar 2. Standar Operasional Non-Kebakaran

 8

2.2 Kualitas Pelayanan Zeithaml

2.2.1 Pengertian

Menurut Zeithaml kualitas pelayanan di definisikan sebagai “Service quality is the extent of
discrepancy between customers expectations or desires and their perception” yang artinya
kualitas pelayanan adalah kesenjangan/ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan
konsumen dengan persepsi konsumen. Dengan kata lain kualitas pelayanan yang diterima
konsumen dinyatakan dalam besarnya ukuran kesenjangan/ketidaksesuaian antara harapan
atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka (Kualitas Pelayanan menurut
Zeithaml, 2014).

Dalam konsep pelayanan publik, Zeithaml membandingkan persepsi dalam penerima

layanan dari layanan yang diterima dengan layanan yang diinginkan oleh penerima layanan.
Jika layanan yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka layanan tersebut dapat
dikatakan berkualitas. Sedangkan apabila layanan yang diterima sama dengan yang
diharapkan, maka layanan tersebut memuaskan dan jika layanan kurang dari yang
diharapkan, maka layanan tersebut tidak berkualitas. Sehingga kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diterima dengan harapan publik,
sehingga kualitas pelayanan akan bergantung terhadap terpenuhinya harapan penerima
pelayanan secara konsisten.

Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang
baik pula. Suatu sistem yang baik akan menghasilkan suatu prosedur pelayanan yang
terstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (built in control). Sehingga
segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui. Selain itu, sistem pelayanan
juga harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini berarti organisasi harus mampu
merespons kebutuhan dan keingunan pelanggan dengan menyediakan sistem pelayanan dan
strategi yang tepat.

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Zeithaml, Parasuraman dan Berry menemukan lima dimensi yang dapat mereka gunakan
kepada pelanggan ketika mengevaluasi kualitas layanan. Mereka
 9

menamainya SERVQUAL atau Service Quality. Dengan kata lain, jika pelaku bisnis
mengerti akan dimensi ini dengan benar, pelanggan baru akan dengan mudah terkonversi
menjadi pelanggan loyal (5 Dimensi Kualitas Pelayanan Pelanggan Dalam Bisnis, 2020).
Berikut dimensi kualitas menurut Zeithaml

1. Tangible (Bukti Fisik)

Tangible atau bukti fisik dilihat mulai dari fisik tempat pelayanan hingga fisik pemberi
pelayanan. Bukti fisik dari pelayanan yang diberikan adalah mulai dari penampilan dan
sarana yang dimiliki oleh penyelenggara pelayanan dengan memberikan pelayanan yang
terbaik dari bukti fisik yang dimiliki. Indikator bukti fisik meliputi jam operasional yang
nyaman, penataan barang yang mudah ditemukan, fasilitas fisik yang lengkap, penampilan
pemberi pelayanan.

2. Reliability (Kehandalan)

Reability merupakan Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dapat

diandalkan dan akurat dalam waktu tertentu. Kemampuan penyelenggara pelayanan dalam
memberikan pelayanan secara akurat serta dapat dipercaya sesuai dengan yang dijanjikan.
Indikator kehandalan meliputi kemudahan bertransaksi, ketepatan dan ketelitian karyawan,
pelayanan yang cepat. Perusahaan harus dapat mewujudkan ekspetasi dari apa yang
pelanggan inginkan. Sehingga pelayanan yang pemberi layanan sajikan haruslah dapat
penerima pelayanan andalkan dan sesuai dengan yang mereka inginkan. Hal yang berkaitan
dengan kualitas ini adalah kecepatan respon, kesesuaian layanan dengan apa diiklankan,
kehandalan para pekerja, hingga keramahan pelayanan.

3. Responsive (Tanggung Jawab)

Responsif atau tanggung jawab merupakan Kesediaan untuk membantu pelanggan secara
cepat dan tanggap demi menyediakan layanan dengan cepat. Penyelenggara pelayanan harus
dapat bertanggung jawab akan pelayanannya dan merespon para pelanggan dengan cepat
namun sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Indikator daya tanggap meliputi
menyampaikan informasi yang jelas kepada pelanggan, membantu pelanggan ketika
kesulitan dan tidak membiarkannya menunggu sesuatu tanpa memberikan alasan yang jelas.

4. Assurance (Jaminan)
 10

Jaminan merupakan Kemampuan pemberi pelayanan dalam pengetahuan, kesopanan,

menyampaikan dan kepercayaan diri. Indikator jaminan meliputi jaminan masa
penyelenggara produk pelayanan, sitem mutu pada penyelenggara pelayanan. Penyelenggara
pelayanan harus dapat memberi jaminan kepada penerima pelayanan agar mereka tidak
merasa khawatir dan terhadap penerima layanan yang akan diberikan. Sehingga, perusahaan
harus memiliki sumber daya manusia yang dapat mewujudkan hal tersebut. Artinya, pemberi
pelayanan harus memiliki pengetahuan akan pelayanan yang diberikan, dapat menyampaikan
dengan sopan, dan memiliki gestur yang meyakinkan. Sehingga para penerima pelayanan
merasa terjamin dengan pelayanan yang diberikan.

5. Emphaty (Empati)

Empati adalah rasa kepedulian, perhatian individual yang disediakan pemberi pelayanan
kepada penerima pelayanan dengan harapan dapat mengetahui segala keinginan dan
kebutuhan penerima layanan dan menarik minatnya untuk menggunakan jasa pelayanan yang
telah diberikan serta mendengarkan keluhan atau keinginan yang spesifik mengenai
pelayanan yang diberikan. Indikator empati meliputi mampu menangani keluhan pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan, berkomunikasi dengan baik dan sopan kepada pelanggan.

2.3 Analisis Kualitas Pelayanan di Pemadam Kebakaran Garut

Untuk menganalisis kualitas pelayanan di Pemadam Kebakaran Kabupaten Garut, kami

menggunakan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml. Fokus pembahasannya adalah terhadap
dimensi kualitas pelayanannya yakni tangible, reability, responsive, assurance dan emphaty.
Dengan menganalisis menggunakan teori ini kami dan khususnya pembaca dapat mengetahui
pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diberikan dengan harapan penerima pelayanan sama
bahkan lebih baik. Artinya kualitas layanan mampu meningkatkan kepuasan penerima
pelayanan. Berikut analisis kualitas pelayanan di Dinas Pemadam Kebakaran Kab. Garut dengan
menggunakan 5 dimensi Zeithaml

1) Tangible

Dinas Pemadam Kebakaran Kabupaten garut yang berada di Jalan Merdeka 44167
Tanjungkamuning Jawa Barat · ~5,8 km. Prasarana yang mereka miliki bisa dikatakan
kurang, hal ini dikarenakan tempatnya yang kecil sehingga terlihat sangat berdesakan.
 11

Apalagi tempatnya sering digunakan untuk memberikan sosialisasi kepada anak-anak,

menurut kami menjadikan prasarana dinas pemadam kebakaran garut menjadi tempat yang
kurang leluasa. Selain itu pencahayan di setiap sudut dan ruangan pun dikatakan kurang.
Jalan di lingkungan pemadam kebakaran juga dapat dikatakan kurang, hal ini dikarenakan
terdapat jalan yang berlubang. Sehingga jika hujan terus akan membuat kondisi jalan basah
dan terdapat genangan air.

Dari penuturan kepala bidang operasi dan penyelamatan, Pemadam Kebakaran Kab.
Garut memiliki 3 bidang yakni bidang operasi dan penyelamatan, bidang pencegahan dan
bidang sarana prasarana. Dalam pelaksanannya tentu sangat membutuhkan sarana atau alat
sebagai penunjang mencapai tujuan. Adapun sarana tersebut antara lain:

Operasi penanggulangan Kebakaran

a. Mobil unit kebakaran

b. Alat pelindung diri
c. Lampu senter
d. Perlengkapan alat Pemadaman
e. Alat komunikasi

Penyelamatan Non Kebakaran

a. Unit Rescue
b. Peralatan Vertical Rescue
c. Peralatan Water Rescue
d. Peralatan Animal rescue
e. Alat Komunikasi ( HT)
f. Breathing Apparatus
g. Peralatan APD
h. Perahu Karet

Administrasi

a. Meja dan Kursi

b. Lemari arsip
c. Printer
 12

d. Komputer
e. Alat tulis kertas
f. Radio HT
g. Pesawat Telepon

Penampilan petugas dan staf di dinas pemadam kebakaran Kab. Garut sudah sangat rapi
dan sesuai dengan PERMENDAGRI. Jenis pakaian yang dipakai oleh aparatur pemadam
kebakaran terdiri atas;

1. Pakaian dinas harian (PDH)

2. Pakaian dinas lapangan (PDL)
3. Pakaian dinas upacara
4. Pakaian kerja penyelamat/rescue, dan
5. Pakaian kerja perbengkelan.
2) Reability

Dalam penerimaan laporan pelayanan khususnya di bidang kebakaran, sejak laporan

diterima Dinas Pemadam Kab. Garut harus bisa memastikan berapa lama waktu yang
dibutuhkan untuk sampai lokasi. Dari perkiraan pemadam kebakaran hanya dapat
memastikan waktu sampai 15 menit sejak menerima laporan. Dan jika diperkirakan jarak
yang ditempuh lebih dari 15 menit dari kantor cabang berarti sudah bukan merupakan
tanggung jawab pemadam kebaran sebang tersebut lagi. Namun tentu saja pemadam
kebakaran memeliki beberapa cabang yang tersebar dii wilayah garut untuk mengatasi hal
ini. Karena ada bebarapa faktor juga yang dapat mempengaruhi kecepatan petugas hingga
sampai ke lokasi antara lain kepadatan jalan raya, jarak lokasi dan medan lokasi. Selain itu
jika memungkinkan dinas pemadam kebakaran juga melakukan operasi pemadaman di luar
wilayah kabupaten garut.

3) Responsive
Dinas pemadam kebakaran kabupaten Garut tentu saja dituntut untuk memiliki daya tanggap
yang tinggi. Hal ini dilihat dari susunan standar operasional prosedur yang memiliki runtutan
yang jelas dan cepat. Misalnya dari SOP pemadam dan penyelamatan dari terima berita
laporan kebakaran dari operator/Pusdalops, pengecekan ulang, koordinasi dengan
instansi/lembaga terkait, pemadam kebakaran memastikan bahwa proses penerimaan berita
 13

kejadian ini akan selesai dalam waktu 5 menit. Selain itu pemberian informasi dari waktu
kedatangan petugas hingga sampai ke tempat kejadian dii informasikan secara jelas.
4) Assurance

Dalam hal ini pihak petugas damkar selalu berupaya untuk meningkatkan pelayanan yang
diberikan. Aparatur dinas pemadam kebakaran sudah bersikap sopan santun, untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga mendapat kepercayaan penuh dari
masyarakat. Hal ini juga sudah menjadi karakteristik dari petugas selaku penyelenggara
pelayanan. petugas damkar juga selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang cepat
guna memberikan rasa aman kepada masyarakat. hal ini dapat dilihat dari waktu yang di
estimasikan kurang lebih selama 15 menit untuk petugas meluncur ke tempat kejadian,
informasi yang dapat disampaikan juga tergolong mudah dengan langsung menelpon nomor
darurat ataupun bisa melalui whatsapp.

Petugas juga melakukan sosialisasi serta simulasi untuk meminimalisir kebakaran dan
dampak yang ditimbulkan sebagai pencegahan yang diberikan kepada masyarakat umum
dimulai dari usia dini. hal ini dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat mengenai ilmu
pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh para petugas. Dengan segala upaya yang
telah dilakukan, masyarakat dirasa sudah memiliki kepercayaan terhadap petugas damkar
untuk dapat melakukan pelayanan berupa jasa ini, mengingat bahwa profesi dilakukan
dengan mempertaruhkan nyawa dan tidaklah dapat dilakukan oleh sembarang dan semua
orang, diperlukan keahlian serta keterampilan khusus. maka dari itu masyarakat
mempercayakan petugas damkar untuk segala situasi darurat terlebih musibah kebakaran

5) Emphaty

Emphaty yang diberikan oleh pelayanan pemadam kebakaran yaitu dengan kesediaan
karyawan yang siap sedia ketika terjadi kebakaran atau suatu permasalahan yang terjadi
seperti penolongan terhadap hewan dan menyediakan sarana dan prasarana yang ada dan
memberikan rasa peduli dan perhatian dengan memberikan pelayanan yang terbaik dengan
menyelesaikan dan mengurus permasalahan yang terjadi dengan tepat waktu seperti visi misi
pelyanan pemadam kebakaran yang tertera. Sehingga dengan kita memberikan emphaty
kepada orang lain menjadi salah satu cara menjaga hubungan antara sesama manusia dan
 14

meringankan beban atau masalah yang terjadi terhadap seseorang dengan memberikan
pelayanan yang terbaik dengan mengambil tindakan sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

2.4 Inovasi dan Hambatan

Inovasi yang dilakukan oleh dinas pemadam kebakaran khususnya dibidang non kebakaran
berupa sosialisasi yang dilakukan rutin kepada anak-anak TK dan SD. Sosialisasi ini dikemas
dengan sangat inovatif, kreatif dan mengasikkan sehingga anak-anak dapat belajar sambil
bermain. Selain itu untuk menyebarkan informasi secara digital, pemadam kebakaran Kab. Garut
juga secara aktif menggunakan berbagai jenis social media seperti youtube, instagram dan
facebook.

Hambatan yang sering terjadi di saat memberikan pelayanan adalah kurangnya sarana dan
prasarana yang memadai. Misalnya perlengkapan perlindugan diri yakni breathing apparatus.
Salah satu alat perlindungan diri harusnya menyesuaikan dengan jumlah personel yang ada di
dinas pemadam kebakaran dinas kabupaten garut. Namun tidak dipungkiri karena harganya yang
mahal dan anggaran pemerintah daerah yang tidak memadai, pemenuhan sarana ini tidak bisa di
lengkapi secara utuh. Dalam memberikan pelayanan jarak dan khususnya ketersediaan air di
wilayah kejadian kebakaran juga merupakan hambatan yang sering di jumpai dalam menangani
kebakaran.

Selain itu dinas pemadam kebakaran Kab. Garut juga menuturkan bahwa mereka masih
terhambat dengan keterbatasan sumber daya manusia yang ada. Dalam satu unit terdapat 6
sampai 11 orang anggota, dan itu pun masih belum bisa menangani dengan baik. Hal ini
dikarenakan 12 orang tersebut dibagi tugas piketnya. Seeluruh petugas pemadam kebakaran Kab.
Garut sekarang adalah sebanyak 110 orang yang tersebar di seluruh wilayah cabang Garut.

2.5 Kepuasan Masyarakat

Sejalan dengan kualitas pelayanan manurut zeithaml, kepuasan masyarakat merupakan tolak
ukur akan terseleggaranya pelayanan publik yang baik. Oleh karena itu kepuasan masyarakat
merupakan poin yang sangat penting. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara
pelayanan publik. Sedangkan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran
 15

secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Hasil pengukuran dari kegiatan SKM adalah
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam bentuk angka, penetapan skala untuk angka tersebut
yaitu 1 sampai dengan 4. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan setiap 3 bulan atau 6 bulan atau minimal 1 tahun
sekali yang dilakukan oleh suatu unit pelayanan publik. Unit pelayanan publik sendiri diartikan
sebagai unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun
tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. SKM bisa dilakukan oleh
lembaga lain, yaitu lembaga pemerintah atau nonpemerintah yang secara hukum berkedudukan
di Indonesia yang memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas dibidang penelitian dan survei.
Penyusunan Kuisoner SKM harus mengacu pada indikator pengukuran kepuasan masyarakat
yang terdapat dalam PERMENPAN Nomor 17 Tahun 2017. Survei kepuasan masyarakat
terhadap layanan Dinas Pemadam Kebakaran Kabupaten Garut dibagi kedalam sembilan aspek
atau unsur utama yang dituangkan kedalam kuisioner. Aspek atau unsur tersebut mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017, yaitu:

1) Persyaratan
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3) Waktu penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk spesifikasi jenis pelayanan
6) Kompetemsi pelaksana
7) Perilaku pelaksana
8) Penanganan pengaduan, saran dan masukan
9) Sarana dan prasarana

Survei yang digunakan adalah kuisioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima pelayanan. Bagian kuisioner dibagi atas; profil responden (jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan); bagian I (pendapat responden tentang pelayanan); dan bagian II
peningkatan kualitas. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan dengan persepsi
 16

numberik (angka). Responden merupakan masyarakat di daerah kabupaten garut yang telah
menerima layanan darii dinas pemadam kebakarana kabupaten garut yang sudah ditentukan
melalui tabel dari krejcie and morgan. Lokasi pengumpulan data di wilayah kabupaten garut
dengan waktu pengumpulan data selama 7 hari pada bulan juni 2022.

1. Layanan Respon Cepat (response time) Penanggulangan Kejadian Kebakaran

Hasil pengolahan kuisioner layanan respon cepat (response time) penanggulangan kejadian
kebakaran, dinas pemadam kebakaran kabupaten garut sebagai berikut:

Gambar 3. SKM Layanan Respon Cepat (response time) Penanggulangan Kejadian Kebakaran

Berdasarkan gambar diatas kinerja dinas pemadam kebakaran dapat terbilang baik, dengan
aspek layanan tertinggi adalah aspek penanganan pengaduan, sarana dan masukan. Aspek
terendah yaitu sarana dan prasarana, sehingga perlu adanya peningkatan.

Hasil pengolahan kuisioner peningkatan kualitas layanan respon cepat (response time)
penanggulangan kejadian kebakaran dinas pemadam kebakaran kabupaten garut sebagai
berikut:

Gambar 4. Peningkatan kualitas layanan respon cepat (response time) penanggulangan kejadian kebakaran
 17

Dari hasil pengolahan kuisioner diatas, kebutuhan aspek yang bernilai paling tinggi ialah
aspek penanganan pengaduan dan yang terendah adalah aspek kualitas sarana dan prasarana.

2. Layanan Pelaksanaan Pemadaman dan Pengendalian Kebakaran

Hasil pengolahan kuisioner layanan pelaksanaan pemadaman dan pengendalian kebakaran,

dinas pemadam kebakaran kabupaten garut sebagai berikut:

Gambar 5. SKM Layanan Pelaksanaan Pemadaman dan Pengedalian Kebakaran

Dari gambar diatas, kualitas layanan atau kinerja dinas pemadam kebakaran dapat terbilang
baik. Aspek tertinggi adalah aspek penanganan pengaduan, saran dan masukan dan aspek
terendah adalah sarana dan prasarana.

Hasil pengolahan kuisioner peningkatan kualitas layanan pelaksanaan pemadaman dan

pengendalian kebakaran, dinas pemadam kebakaran kabupaten garut sebagai berikut:

Gambar 6. Peningkatan Kualitas Layanan Pelaksanaan Pemadaman dan Pengendalian Kebakaran

Dari hasil pengolahan kuisioner diatas, kebutuhan aspek yang bernilai paling tinggi ialah
aspek penanganan pengaduan dan yang terendah adalah aspek kualitas sarana dan prasarana.

3. Layanan Pelaksanaan Penyelamatan dan Evakuasi

 18

Hasil pengolahan kuisioner layanan pelaksanaan penyelamatan dan evakuasi Dinas Pemadam
Kabupaten Garut sebagai berikut:

Gambar 7. SKM Layanan Pelaksanaan Penyelamatan dan Evakuasi

Dari gambar diatas, kualitas layanan atau kinerja dinas pemadam kebakaran dapat terbilang
baik. Aspek tertinggi adalah aspek biaya/tarif dan aspek terendah adalah sarana dan
prasarana.

Hasil pengolahan kuisioner peningkatan kualitas layanan pelaksanaan penyelamatan dan

evakuasi Dinas Pemadam Kabupaten Garut sebagai berikut:

Gambar 8. Peningkatan Kualitas Layanan Pelaksanaan Penyelamatan dan Evakuasi

Prioritas peningkatan layanan pelaksanaan penyelamatan dan evakuasi ialah aspek

penambahan sarana dan prasarana dan aspek yang perlu ditingkatkan ialah kualitas sarana
dan prasarana.

4. Layanan Pemberdayaan Masyarakat/Relawan Kebakaran

Hasil pengolahan kuisioner layanan pemberdayaan masyarakat/relawan kebakaran Dinas

Pemadam Kabupaten Garut sebagai berikut:
 19

Gambar 9. SKM Layanan Pemberdayaan Masyarakat/Relawan Kebakaran

Dari gambar diatas, kualitas layanan atau kinerja dinas pemadam kebakaran dapat terbilang
baik. Aspek tertinggi adalah aspek kompetisi pelaksana dan perilaku pelaksana dan aspek
terendah adalah waktu penyelesaian.

Hasil pengolahan kuisioner peningkatan kualitas layanan pemberdayaan masyarakat/relawan

kebakaran Dinas Pemadam Kabupaten Garut sebagai berikut:

Gambar 10. Peningkatan Kualitas Layanan Pemberdayaan Masyarakat/Relawan Kebakaran

Prioritas peningkatan layanan pemberdayaan masyarakat/relawan kebakaran ialah aspek

kualitas petugas pemadam kebakaran dan aspek yang perlu ditingkatkan ialah aspek
kecepatan waktu pelayanan.

5. Layanan Pendataan, Inspeksi dan Investigasi Pasca Kebakaran

Hasil pengolahan kuisioner layanan pendataan, inspeksi dan investigasi pasca kebakaran
Dinas Pemadam Kabupaten Garut sebagai berikut:
 20

Gambar 11. SKM Layanan Pendataan, Inspeksi dan Investigasi Pasca Kejadian Kebakaran

Dari gambar diatas, kualitas layanan atau kinerja dinas pemadam kebakaran dapat
terbilang baik. Aspek tertinggi adalah aspek biaya/tarif dan aspek terendah adalah sistem
mekanisme dan prosedur, produk spesifikasi jenis layanan dan kompetisi pelaksana.

Hasil pengolahan kuisioner peningkatankualitas layanan pendataan, inspeksi dan

investigasi pasca kebakaran Dinas Pemadam Kabupaten Garut sebagai berikut:

Gambar 12. Peningkatan Kualitas Layanan Pendataan, Inspeksi dan Investigasi Pasca Kejadian Kebakaran

Prioritas peningkatan layanan pendataan, inspeksi dan investigasi pasca kebakaran,

kebutuhan aspek yang utama perlu ditingkatkan adalah kecepatan waktu pelayanan.

6. Dinas Pemadam Kebakaran

Hasil survei kepuasan masyarakat untuk kualitas kinerja dinas pemadam kebakaran
kabupaten garut berdasarkan jenis layanan sebagai berikut:
 21

Gambar 13.SKM Dinas Pemadam Kebakaran Kabupaten Garut Berdasarkan Jenis Layanan

Berdasarkan hasil survei diatas berbagai pelayanan yang diberikan terbilang baik. Namun,
terdapat jenis layanan yang perlu dilakukan peningkatan yaitu layanan pendataan, Inspeksi
dan Investigasi Pasca Kebakaran.

Hasil survei kepuasan masyarakat untuk kualitas kinerja dinas pemadam kebakaran
kabupaten garut dilihat dari berbagai aspek sebagai berikut:

Gambar 14. SKM Dinas Pemadam Kebakaran Kabupaten Garut Berdasarkan Aspek Layanan

Kualitas layanan dinas pemadam kebakaran kabupaten garut berdasarkan aspek pelayanan
dengan nilai tertinggi pada biaya/tarif dan aspek terendah yaitu aspek waktu penyelesaian.
Nilai total mutu pelayanan DAMKAR dengan interpretasi kinerja layanan baik.

Hasil survei kepuasan masyarakat untuk prioritas utama peningkatan kualitas dinas pemadam
kebakaran kabupaten garut menurut masyarakat dilihat dari berbagai aspek sebagai berikut:
 22

Gambar 15. SKM Dinas Pemadam Kebakaran Kabupaten Garut Berdasarkan Aspek Layanan

Prioritas utama peningkatan kualitas layanan Dinas Pemadam Kebakaran Kabupaten Garut
yang perlu dilakukan pada saat ini berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat yaitu pada
aspek kualitas sarana dan prasarana dan peningkatan aspek waktu kecepatan pelayanan.
 BAB III

PENUTUP

A. Penutup

Kualitas pelayanan adalah kesenjangan/ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan

konsumen dengan persepsi konsumen. Pembahasan ini berfokus terhadap lima dimensi kualitas
meliputi: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

Setelah dilakukan analisis lebih lanjut, kami meyadari bahwa pelayanan pemadam
kebakaran dapat dikatakan baik. Namun perlu adanya peningkatan pada dimensi tagibles yakni
di sarana dan prasarana serta di dimensi responsive terkait waktu penanganan. Dan respon dari
masyarakat juga sudah sesuai dengan realita yang ada.

Dinas Pemadam Kabupaten Garut juga sudah mencoba berbagai cara dalam mengatasi
dan memenuhi segala hal dalam pelayanan. Beberapa cara tersebut adalah dengan giat
melakukan sosialisasi kepada masyarakat dari mulai anak-anak hingga tua. Selain itu mereka
juga sudah memanfaatkan teknologi untuk mensosialisasikan program seperti menggunakan
sosial media.

B. Saran
Sebagai acuan juga perlu di lakukan beberapa wawancara dengan narasumber yang lebih
banyak. Hal ini dikarenakan pendapat dan penerimaan seseorang berdasarkan pengalaman tentu
akan berbeda-beda. Sehingga informasi yang diberikan akan lebih akurat dan spesifik.

23
 DAFTAR PUSTAKA

5 Dimensi Kualitas Pelayanan Pelanggan Dalam Bisnis. (2020, November 22). Retrieved from
Anyabila: https://anyabila.com/5-dimensi-kualitas-kepuasan-pelanggan-dalam-bisnis

Kualitas Pelayanan menurut Zeithaml. (2014, april 16). Retrieved from Public Service
Communication: https://richardandreaspsckamis.blogspot.com/2014/04/kualitas-
pelayanan-menurut-zeithaml.html#:~:text=Kualitas%20Pelayanan%20menurut
%20Zeithaml.%20Menurut%20Zeithaml%20definisi%20kualitas,kualitas%20layanan
%20adalah%20kesenjangan%2Fketidaksesuaian%20antara

24
 LAMPIRAN

1. Biodata Narasumber

Nama :Samsu Maryana, S.H M.H

Umur :50 tahun

Jenis kelamin :Laki-laki

Pekerjaan :Aparatur Dinas Pemadam Kebakaran Kab. Garut

Jabatan :Kepala Bidang Operasi dan Penyelamatan

Masa Kerja :2017-sekarang

Pendidikan :Magister hukum

Alamat :Jl. Patriot No. 60

No. Telepon :0812280119

25
2. Dokumentasi

26