STRATEGI LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI

Octo Mobile
PT. CIMB Niaga TBK

Laporan dibuat sebagai bagian dari tugas proyek untuk mata kuliah CIS508 Infrastruktur dan
Manajemen Layanan TI

Fathur Andre Fadilah - 20210803037

Julius Jery Nolasco - 20210803041

Program Studi Sistem Informasi

Universitas Esa Unggul

Desember 2023
Bagian 1. PERSPECTIVE
Visi
Menjadi perusahaan ASEAN yang terkemuka dan menyediakan layanan perbankan universal
di Indonesia secara terpadu sebagai perusahaan dengan serta mendukung percepatan
integrasi ASEAN dan menghubungkannya dengan kawasan lain.

Misi
Konsisten dalam menyediakan produk pasar modal yang tepat serta layanan terbaik dalam
meningkatkan kualitas nilai nasabah melalui penciptaan produk pasar modal yang inovatif
yang tujuannya dapat menarik minat investor, dengan memanfaatkan jaringan CIMB Group
yang besar dan berpengalaman.

Bagian 2. POSITION
Target pasar/pelanggan
OCTO Mobile CIMB Niaga ditujukan untuk berbagai segmen pasar, termasuk nasabah dan
calon nasabah yang membutuhkan layanan perbankan digital, pemangku kepentingan pada
pasar modal, dan pelanggan yang berminat investasi di pasar penjaminan emisi dan
penasihat. Aplikasi ini juga menyasar semua segmen pasar, dengan fitur-fitur yang
diharapkan dapat memenuhi keperluan perbankan secara lebih mudah dan seamless. Selain
itu, OCTO Mobile juga menargetkan pertumbuhan kartu kredit dua digit dan memiliki visi
untuk menjadi perusahaan ASEAN yang terkemuka dan menyediakan layanan perbankan
universal di Indonesia secara terpadu. Strategi pemasaran OCTO Mobile fokus pada
pengembangan digital, program promosi, event, dan program pemasaran lainnya dengan
memanfaatkan platform online/digital. Selain itu, OCTO Mobile juga melakukan akuisisi
nasabah baru, customer deepening, pembiayaan, pendanaan, peluncuran produk inovatif,
dan kerja sama dengan mitra merchant melalui penawaran dan program promosi yang
menarik.

Diferensiasi
CIMB Niaga selalu memaksimalkan upaya untuk meningkatkan layanan digital banking yang
ada. OCTO Mobile hadir memiliki banyak fitur baru untuk kenyamanan serta kemudahan
bertransaksi Anda. Mulai dari pembukaan rekening pertama tanpa harus ke cabang, tarik
dan setor tunai tanpa kartu dan berbagai promo transaksi QR di merchant atau e-Commerce
pilihan.

Halaman | 2
Bagian 3. PLAN
Rencana layanan
OCTO Mobile CIMB Niaga merupakan aplikasi super yang menawarkan beragam fitur
canggih untuk memudahkan aktivitas perbankan digital. Beberapa fitur yang ditawarkan
antara lain:

1. Transfer Dana Pengguna dapat melakukan transfer ke bank lain hingga 20x/bulan
serta SKN/kliring, RTGS, dan remittance untuk rekening luar negeri.

2. Top Up e-Wallet Pengguna dapat melakukan top up ke berbagai e-Wallet tanpa

perlu memasukkan kode tertentu.

3. Investasi Aplikasi ini juga memungkinkan pengguna untuk berinvestasi dalam

berbagai produk keuangan seperti deposito, tabungan valuta asing, tabungan
berjangka, dan reksa dana.

4. Kartu Kredit Pengguna dapat mengubah transaksi kartu kredit menjadi cicilan
ringan, serta melakukan cek tagihan hingga 6 bulan terakhir.

5. Mutasi Rekening Pengguna dapat melihat mutasi rekening hingga 6 bulan terakhir
dan mengatur batas transaksi.

6. Kode Promo & Rekening Favorit Aplikasi ini juga memungkinkan pengguna untuk
memasukkan kode promo untuk mendapatkan hadiah rutin, serta menyimpan
rekening favorit untuk mempermudah transaksi harian.

Bagian 4. PATTERN
Strategi layanan
Strategi layanan TI atau perbankan digital sering kali mencakup beberapa unsur kunci untuk
memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Berikut adalah beberapa strategi umum yang
dapat diadopsi oleh layanan TI seperti Octo Mobile:

1. Kemudahan Penggunaan (User-Friendly): Memastikan antarmuka pengguna yang

ramah pengguna dan mudah digunakan agar pelanggan dapat dengan cepat dan
mudah mengakses berbagai fitur perbankan digital.
2. Keamanan: Menyediakan sistem keamanan yang kuat untuk melindungi data
pelanggan dan transaksi perbankan. Ini melibatkan penggunaan enkripsi yang kuat
dan langkah-langkah keamanan lainnya.
3. Fleksibilitas dan Ketersediaan: Menyediakan layanan yang dapat diakses melalui
berbagai platform, termasuk ponsel cerdas dan tablet, untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan yang beragam. Ketersediaan layanan secara online yang tinggi juga
penting.

Halaman | 3
 4. Fitur Inovatif: Menambahkan fitur-fitur inovatif seperti pemindaian cek dengan
ponsel, pembayaran tagihan otomatis, pemantauan rekening real-time, dan lainnya
untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
5. Integrasi dengan Teknologi Terbaru: Mengikuti perkembangan teknologi terkini
seperti kecerdasan buatan, analitika data, dan teknologi terkini lainnya untuk
meningkatkan efisiensi dan memberikan solusi yang lebih baik kepada pelanggan.
6. Promosi dan Insentif: Menawarkan promosi, insentif, atau program loyalitas untuk
mendorong pelanggan agar lebih aktif menggunakan layanan perbankan digital.

Taktik layanan
Taktik yang dilakukan sesuai dengan strategi layanan TI pada OCTO Mobile CIMB Niaga
meliputi beberapa langkah penting:

1. Pengembangan Antarmuka Pengguna yang Intuitif:

● Taktik: Menggunakan desain antarmuka pengguna yang ramah pengguna dan

mudah dinavigasi untuk memastikan pengalaman pengguna yang optimal.
● Manfaat: Meningkatkan keterlibatan pengguna dan meningkatkan kepuasan
pelanggan.
​ 2. Peningkatan Keamanan dan Privasi:
● Taktik: Mengintegrasikan teknologi keamanan tinggi, seperti otentikasi dua
faktor, enkripsi data, dan kontrol akses, untuk melindungi keamanan dan
privasi pengguna.
● Manfaat: Membangun kepercayaan pelanggan dan menjaga keamanan data
transaksi perbankan digital.
​ 3. Personalisasi Layanan:
● Taktik: Menggunakan analitika data untuk memahami perilaku pengguna dan
memberikan rekomendasi atau promosi yang dipersonalisasi.
● Manfaat: Meningkatkan keterlibatan pengguna dan membantu dalam
penawaran layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan individu.
​ 4. Peningkatan Responsivitas Aplikasi:
● Taktik: Mengoptimalkan kinerja aplikasi dan memastikan responsivitas yang
tinggi, bahkan pada jaringan yang lambat.
● Manfaat: Memberikan pengalaman pengguna yang mulus dan mengurangi
potensi frustrasi akibat keterlambatan atau gangguan.
​ 5. Peningkatan Integrasi dengan Layanan Lain:
● Taktik: Mengintegrasikan OCTO Mobile dengan layanan perbankan lainnya,
serta layanan pihak ketiga, seperti pembayaran digital dan platform
keuangan.
● Manfaat: Meningkatkan keterhubungan dan memberikan kemudahan bagi
pengguna untuk mengakses berbagai layanan melalui satu platform.

Halaman | 4
 6. Analisis Data untuk Peningkatan Layanan:
● Taktik: Menggunakan analisis data untuk memantau perilaku pengguna,
mengidentifikasi tren, dan merespons perubahan kebutuhan pengguna.
● Manfaat: Meningkatkan pemahaman terhadap preferensi pengguna,
membantu dalam peningkatan berkelanjutan, dan pengembangan fitur baru.

Contoh spesifik bagaimana Octo Mobile di CIMB Niaga dapat menerapkan ITIL untuk
mencapai visi, posisi, dan rencana layanannya :

PT. CIMB Niaga, sebagai institusi keuangan, dapat menerapkan ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) untuk mencapai visi, posisi, dan rencana layanannya dengan beberapa
langkah konkret, seperti:

1. Perencanaan Layanan (Service Strategy):

a. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan pasar untuk menentukan strategi
layanan IT yang tepat.
b. Menetapkan tujuan strategis yang sejalan dengan visi perusahaan.
2. Perancangan Layanan (Service Design):
a. Mendefinisikan proses dan prosedur yang memastikan pengiriman layanan IT
yang efektif.
b. Menyusun arsitektur IT yang mendukung kebutuhan bisnis dan rencana
layanan.
3. Pengenalan Layanan (Service Transition):
a. Mengelola perubahan dan pengenalan layanan baru dengan minimisasi risiko
dan gangguan.
b. Melakukan pengujian dan pelatihan untuk memastikan kelancaran transisi
layanan.
4. Operasi Layanan (Service Operation):
a. Menerapkan proses pemantauan dan manajemen insiden untuk memastikan
ketersediaan dan kinerja layanan.
b. Menyediakan dukungan teknis yang efektif untuk pengguna akhir.
5. Peningkatan Layanan (Continual Service Improvement):
a. Melakukan evaluasi terus-menerus terhadap layanan dan proses IT untuk
mengidentifikasi peluang peningkatan.
b. Mengimplementasikan perbaikan berkelanjutan berdasarkan hasil evaluasi.

Contoh konkritnya mungkin mencakup implementasi pusat layanan IT (IT Service Desk)
untuk memberikan dukungan pelanggan, penerapan KPI (Key Performance Indicators) untuk
mengukur kualitas layanan, dan penggunaan alat pemantauan untuk memastikan
ketersediaan sistem. Selain itu, CIMB Niaga dapat menggunakan ITIL sebagai landasan untuk
mengelola perubahan dan memastikan bahwa setiap langkah yang diambil mendukung
pencapaian visi, posisi, dan rencana layanannya.

Halaman | 5
Beberapa contoh spesifik bagaimana Octo Mobile di CIMB Niaga dapat menerapkan ITIL
untuk layanan Octo Mobilenya:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah kerangka kerja manajemen

layanan IT yang dapat membantu organisasi dalam menyelaraskan layanan IT dengan
kebutuhan bisnis mereka. Untuk mengimplementasikan ITIL pada layanan Octo Mobile CIMB
Niaga, berikut adalah beberapa contoh spesifik:

1. Manajemen Layanan:

- CIMB Niaga dapat menerapkan proses manajemen layanan ITIL untuk

memastikan bahwa layanan Octo Mobile mereka terus melayani pelanggan
dengan efisien dan efektif.

- Menerapkan proses manajemen permintaan (request management) untuk

mengelola permintaan pelanggan terkait Octo Mobile, seperti permintaan
bantuan atau peningkatan fitur.

2. Manajemen Perubahan:

- CIMB Niaga dapat menggunakan proses manajemen perubahan ITIL untuk

mengelola perubahan pada layanan Octo Mobile, seperti pembaruan
perangkat lunak atau peningkatan keamanan.

- Melibatkan pemangku kepentingan terkait, seperti pengguna Octo Mobile

dan tim pengembang, dalam proses perubahan untuk meminimalkan dampak
negatif dan meningkatkan penerimaan perubahan.

3. Manajemen Kejadian:

- Menerapkan proses manajemen kejadian untuk mendeteksi, melaporkan,

dan menanggapi insiden yang mungkin terjadi pada layanan Octo Mobile.

- Menetapkan langkah-langkah darurat dan pemulihan cepat untuk

memastikan ketersediaan layanan dalam situasi darurat.

4. Manajemen Konfigurasi:

- Melibatkan proses manajemen konfigurasi ITIL untuk mengelola dan

melacak konfigurasi perangkat lunak, perangkat keras, dan elemen
infrastruktur yang terkait dengan layanan Octo Mobile.

- Memastikan bahwa perubahan konfigurasi dilacak dan dokumentasi

dengan baik untuk mendukung manajemen perubahan dan pemecahan
masalah.

Halaman | 6
 5. Manajemen Pemeliharaan:

- Menerapkan proses manajemen pemeliharaan untuk menjadwalkan dan

melaksanakan pemeliharaan rutin pada infrastruktur yang mendukung
layanan Octo Mobile.

- Memastikan bahwa pemeliharaan tidak mengganggu ketersediaan layanan

secara signifikan dan memberikan pemberitahuan kepada pengguna terkait.

6. Manajemen Penyedia Layanan:

- Jika CIMB Niaga menggunakan penyedia layanan eksternal untuk

mendukung layanan Octo Mobile, dapat menerapkan proses manajemen
penyedia layanan untuk memastikan kualitas dan kepatuhan layanan dari
penyedia tersebut.

Sebagai contoh konsultan ITIL diminta untuk membuat perangkat pengukuran

implementasi layanan TI yang sudah ada dan berkembang dalam hal ini diambil contoh
Perusahaan.

Terdapat 3 Pengukuran dalam layanan TI, Yaitu :

1. Pengukuran Teknologi

2. Pengukuran Proses

3. Pengukuran Layanan

Pengukuran dilakukan melalui formulasi CSF,KPI,METRIC Dan MEASUREMENT

1. Pengukuran Teknologi
a. Faktor Kritis Keberhasilan (CSF):

CSF: Peningkatan keamanan transaksi digital.

Contoh: Suksesnya penerapan teknologi di Bank CIMB Niaga tergantung pada

kemampuan untuk menjaga keamanan transaksi digital. CSF mencakup adopsi
teknologi enkripsi yang canggih, perlindungan terhadap serangan siber, dan
pembaruan kebijakan keamanan yang responsif.

b. Indikator Kinerja Kunci (KPI):

KPI: Waktu respon aplikasi perbankan digital, Tingkat Keberhasilan Transaksi.

Contoh:

KPI mencakup waktu respon aplikasi mobile banking dalam hitungan detik
untuk meningkatkan pengalaman pengguna.

Halaman | 7
 Tingkat keberhasilan transaksi yang mencerminkan persentase transaksi yang
berhasil dilakukan tanpa masalah sistem.

c. Metrik:

Metrik: Jumlah transaksi harian, Tingkat Penerimaan Pelanggan terhadap

Fitur Baru.

Contoh:

Mengukur jumlah transaksi harian untuk memahami beban kerja sistem.

Menilai tingkat penerimaan pelanggan terhadap fitur baru melalui survei atau
umpan balik langsung.

d. Pengukuran (Measurement):

Pengukuran: Keberhasilan Proyek Implementasi Teknologi.

Contoh:

Mengukur keberhasilan implementasi melalui pemantauan proyek sesuai

jadwal dan anggaran.

Evaluasi penggunaan teknologi baru oleh karyawan dan pelanggan melalui

pengukuran tingkat adopsi dan umpan balik pengguna.

2. Pengukuran Proses
a. Kritis Faktor Keberhasilan (CSF):

CSF: Efisiensi proses kredit.

Contoh: Kesuksesan dalam meningkatkan efisiensi proses kredit melibatkan

persetujuan kredit yang cepat dan akurat, serta pemantauan yang efektif
terhadap risiko kredit.

b. Indikator Kinerja Kunci (KPI):

KPI: Waktu Penyelesaian Pengajuan Kredit, Akurasi Penilaian Risiko Kredit.

Contoh:

Waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pengajuan kredit dari awal

hingga akhir.

Akurasi dalam menilai risiko kredit melalui pengukuran jumlah kesalahan

penilaian.

Halaman | 8
 c. Metrik:

Metrik: Jumlah Pengajuan Kredit Harian, Tingkat Keberhasilan Persetujuan.

Contoh:

Mengukur jumlah pengajuan kredit yang masuk setiap harinya.

Menilai tingkat keberhasilan persetujuan kredit dengan me mbandingkan

jumlah pengajuan yang disetujui dengan total pengajuan.

d. Pengukuran (Measurement):

Pengukuran: Keberhasilan Implementasi Sistem Otomatisasi Proses Kredit.

Contoh:

Mengukur peningkatan efisiensi dan kecepatan proses kredit setelah

implementasi sistem otomatisasi.

Melakukan survei kepuasan karyawan dan pelanggan untuk mengukur

dampak positif perubahan pada proses kredit.

3. Pengukuran layanan
a. Faktor Kritis Keberhasilan (CSF):

CSF: Kualitas Layanan Pelanggan.

Contoh: Keberhasilan Bank CIMB Niaga dapat diukur berdasarkan sejauh

mana layanan pelanggan mereka memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Ini mencakup respons cepat terhadap pertanyaan, pemecahan
masalah yang efektif, dan pengalaman pengguna yang menyenangkan.

b. Indikator Kinerja Kunci (KPI):

KPI: Waktu Tunggu Layanan Pelanggan, Tingkat Kepuasan Pelanggan.

Contoh:

Waktu yang diperlukan untuk menanggapi pertanyaan atau masalah

pelanggan.

Tingkat kepuasan pelanggan yang diukur melalui survei atau umpan balik
pelanggan.

c. Metrik:

Metrik: Jumlah Pertanyaan Pelanggan Harian, Waktu Resolusi Masalah.

Halaman | 9
 Contoh:

Mengukur jumlah pertanyaan pelanggan yang diterima per hari.

Waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan setelah

pertanyaan atau keluhan diajukan.

d. Pengukuran (Measurement):

Pengukuran: Evaluasi Pelaksanaan Program Pelatihan Layanan Pelanggan.

Contoh:

Mengukur tingkat peningkatan keterampilan dan pengetahuan karyawan

setelah mengikuti program pelatihan.

Memantau apakah ada peningkatan dalam resolusi pertanyaan atau masalah

pelanggan setelah implementasi pelatihan.

KESIMPULAN

Octo Mobile di CIMB Niaga memiliki visi menjadi perusahaan terkemuka di ASEAN dengan
layanan perbankan universal di Indonesia. Strategi pemasaran melibatkan berbagai segmen
pasar dan fitur canggih, seperti pembukaan rekening tanpa cabang dan promo QR. Rencana
layanan mencakup transfer dana, top up e-wallet, investasi, kartu kredit, dan lainnya.

Strategi layanan TI mencakup kemudahan penggunaan, keamanan, inovasi, dan integrasi

teknologi terbaru. Pengukuran implementasi layanan melibatkan kualitas layanan pelanggan,
keamanan transaksi, efisiensi proses, dan responsivitas aplikasi. Penerapan ITIL melibatkan
manajemen layanan, perubahan, kejadian, konfigurasi, pemeliharaan, dan penyedia layanan.

Dengan strategi yang kokoh dan penerapan ITIL, Octo Mobile dapat tetap relevan, inovatif,
dan memenuhi kebutuhan pelanggan di pasar yang terus berubah.

Halaman | 10