Contoh Skripsi

BAB I
PENDAHULUAN
A. Permasalahan
1. Latar Belakang Masalah
Seiring berjalannya waktu, teknologi dan internet sudah semakin berkembang
dan menjadi salah satu alat atau media yang digunakan untuk berbagai keperluan.
Salah satu contoh dari kegunaan teknologi yang dilengkapi dengan manfaat
internet adalah e-commerce. E-commerce mengacu pada pemrosesan transaksi,
seperti membeli dan menjual produk dan layanan melalui jaringan komputer
seperti internet. E-commerce tidak hanya memperhatikan fungsi membeli dan
menjual barang dan layanan secara online, namun juga memfasilitasi keseluruhan
proses pembelian dan penjualan baik untuk penjual maupun pembeli. Secara
umum, e-commerce adalah aktivitas bisnis yang beroperasi melalui media
elektronik seperti internet. Pertumbuhan e-commerce memiliki banyak
keunggulan dibandingkan toko tradisional, termasuk fleksibilitas yang lebih
tinggi, jangkauan pasar yang lebih baik, struktur biaya yang lebih rendah,
transaksi lebih cepat, lini produk yang lebih luas, kenyamanan yang lebih besar,
dan kustomisasi (Nisar & Prabhakar, 2017).
Saat ini, beberapa restoran cepat saji di Indonesia telah menunjukkan
perubahan seperti menyediakan layanan pemesanan secara online melalui website
atau aplikasi, contohnya seperti McDonald’s, KFC, Pizza Hut, Domino dll.
Dengan hanya melakukan sekali registrasi di website atau aplikasi restoran
tersebut, data pribadi konsumen akan tersimpan termasuk alamat pengiriman
didalamnya sehingga ketika konsumen ingin melakukan pemesanan berikutnya,
konsumen hanya perlu log in menggunakan akun mereka masing-masing.
Pemesanan secara online dapat dilakukan melalui telepon seluler, komputer atau
laptop konsumen.
Penelitian ini membahas niat beli konsumen melalui aplikasi atau situs web
McDelivery. Penyebab konsumen cenderung tidak melakukan belanja melalui
1
aplikasi atau situs web adalah kesusahan dalam navigasi halaman dan
kepercayaan. Harapan konsumen harus terpenuhi agar konsumen merasa puas dan
kepuasan dapat meningkatkan niat pembelian. Penelitian ini juga didukung oleh
peneliti-peneliti terdahulu seperti Herrera dan Blanco (2011) yang meneliti
pengaruh kepercayaan terhadap risiko yang dirasakan dan niat pembelian dengan
kepuasan dan kesetiaan sebagai mediasi. Peneliti yang lain adalah Amin, Rezaei
dan Abolghasemi (2014) yang penelitiannya bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kemudahan penggunan dan manfaat yang dirasakan terhadap kepuasan
konsumen dengan kepercayaan sebagai mediasi.
Berdasarkan latar belakang dan peneliti pendukung diatas, maka peneliti
memfokuskan untuk melakukan penelitian dengan judul “ease of use dan trust
sebagai prediktor purchase intention pada situs web McDelivery dengan
customer satisfaction sebagai variabel mediasi.”
2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, peneliti dalam hal ini
mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:
a. Bagaimana ease of use menjadi prediktor purchase intention pada situs web
McDelivery ?
b. Bagaimana ease of use menjadi prediktor customer satisfaction pada situs web
McDelivery ?
c. Bagaimana trust menjadi prediktor purchase intention pada situs web

McDelivery ?
d. Bagaimana trust menjadi prediktor customer satisfaction pada situs web

McDelivery ?
e. Bagaimana customer satisfaction menjadi prediktor purchase intention pada

situs web McDelivery ?
f. Bagaimana customer satisfaction dapat memediasi ease of use dan trust dalam
memprediksi purchase intention pada situs web McDelivery ?
2
g. Bagaimana customer satisfaction menjadi prediktor customer loyalty pada
h. Bagaimana perceived usefulness menjadi prediktor customer satisfaction pada

i. Bagaimana trust menjadi prediktor perceived risk pada situs web

McDelivery ?
j. Bagaimana customer loyalty menjadi prediktor purchase intention pada situs

web McDelivery ?
3. Pembatasan Masalah
Pada penelitian ini, peneliti memilih McDelivery sebagai objek penelitian.
Alasan peneliti memilih McDelivery karena McDelivery adalah situs layanan
pemesanan online dari waralaba restoran siap saji terbesar di dunia yaitu
McDonald. McDonald adalah rantai makanan cepat saji terdepan di dunia,
dengan jumlah sekitar 36.615 gerai di 119 negara (www.worldatlas.com).
Responden yang diambil hanya dari kosumen yang pernah memesan makanan
melalui situs web McDelivery di daerah Jakarta sebanyak 100 orang atau lebih.
Penelitian ini membahas tentang variabel Ease of Use, Trust, Customer
Satisfaction dan Purchase Intention.
4. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, identifikasi dan pembatasan masalah yang telah
diuraikan di atas, masalah penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
a. Apakah ease of use merupakan prediktor yang positif atas purchase intention
pada situs web McDelivery ?
b. Apakah ease of use merupakan prediktor yang positif atas customer

satisfaction pada situs web McDelivery ?
c. Apakah trust merupakan prediktor yang positif atas purchase intention pada
3
d. Apakah trust merupakan prediktor yang positif atas customer satisfaction pada
e. Apakah customer satisfaction merupakan prediktor yang positif atas purchase

intention pada situs web McDelivery ?
f. Apakah customer satisfaction dapat memediasi ease of use dan trust dalam
memprediksi purchase intention pada situs web McDelivery ?
B. Tujuan dan Manfaat

1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, tujuan penelitian ini dirumuskan
sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui apakah ease of use merupakan prediktor yang positif atas
purchase intention pada situs web McDelivery.
b. Untuk mengetahui apakah ease of use merupakan prediktor yang positif atas
customer satisfaction pada aplikasi atau situs web McDelivery.
c. Untuk mengetahui apakah trust merupakan prediktor yang positif atas

d. Untuk mengetahui apakah trust merupakan prediktor yang positif atas

customer satisfaction pada situs web McDelivery.
e. Untuk mengetahui apakah customer satisfaction merupakan prediktor yang

positif atas purchase intention pada situs web McDelivery.
f. Untuk mengetahui apakah customer satisfaction dapat memediasi ease of use

dan trust dalam memprediksi purchase intention pada situs web McDelivery.
4
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan memberikan
sumbangan pemikiran bagi perkembangan ilmu pengetahuan dibidang manajeman
pemasaran khususnya pemasaran secara online atau E-Business yang dijadikan
sebagai konsep pemasaran di zaman ini.
b. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini memiliki manfaat atau masukkan untuk perusahaan agar
pihak perusahaan dapat mengetahui prediksi dari kemudahan penggunaan dan
kepercayaan dapat meningkatkan niat pembelian dan kepuasan pelanggan pada
situs web McDelivery.
5
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Gambar Umum Teori

1. Theory of Reasoned Action (TRA)
Theory of Reasoned Action (TRA) dikembangkan untuk lebih memahami
hubungan antara sikap, niat, dan perilaku. TRA mengasumsikan bahwa penentu
perilaku langsung yang paling penting adalah niat perilaku. Keberhasilan teori
dalam menjelaskan perilaku bergantung pada sejauh mana perilaku berada di
bawah kontrol kesusilaan, artinya individu dapat menggunakan kontrol tingkat
tinggi atas perilaku tersebut (Montano & Kasprzyk, 2015)
Dalam penelitian Amaro dan Duarte (2015), dijelaskan bahwa TRA
menghubungkan tiga dimensi yaitu attitude, communicability dan Perceived
Behavioural Control (PBC).
Attitude (sikap) diartikan sebagai kecenderungan untuk merespons secara
konsisten baik atau tidak menguntungkan berkenaan dengan objek yang diberikan.
Communicability (komunikatif) diartikan sebagai kecenderungan untuk
memesan atau belanja secara online jika mereka tahu bahwa orang lain juga
melakukan hal yang sama.
Pada penelitian Amaro dan Duarte (2015), PBC diuraikan menjadi dua
komponen yaitu self-efficacy yang didefinisikan sebagai penilaian diri konsumen
atas kemampuan mereka sendiri untuk belanja secara online dan controllability
yang didefinisikan sebagai penilaian individu tentang ketersediaan sumber daya
dan kesempatan untuk belanja online.
2. Ease of Use
Menurut Tandon, Kiran dan Sah (2016), kemudahan penggunaan terhadap
belanja online mengacu pada sejauh mana pemahaman, pembelajaran dan
pengoperasian sistem atau teknologi tertentu bebas dari usaha fisik dan mental.
Dalam menentukan kemudahan penggunaan, terdapat empat dimensi yang
dikemukakan oleh Tandon, Kiran dan Sah (2016) yaitu ease of ordering
6
(kemudahan dalam pemesanan), ease of purchase (kemudahan dalam pembelian),
ease of understanding (kemudahan dalam kepahaman) dan ease of navigation
(kemudahan dalam navigasi). Masing-masing dari empat dimensi yang
dikemukakan Tandon, Kiran dan Sah (2016) terdapat beberapa indikator yaitu:
Tabel 2.1
Tabel Indikator Ease of Use
No. Dimensi Indikator Acuan

a) Mudah melacak pesanan yang
ditempatkan secara online.
b) Mudah memodifikasi pesanan
secara online.
1. Ease of ordering
c) Mudah membatalkan pesanan
yang dilakukan secara online.
d) Mudah untuk memesan secara
online.
a) Situs belanja internet mudah
digunakan.
b) Mudah untuk belajar berbelanja
Ease of
2. di internet.
purchase
c) Informasi yang diberikan oleh Tandon, Kiran
pengecer online membantu dan Sah
pembelanjaan. (2016)
a) Syarat dan ketentuan garansi
mudah dipahami.
b) Proses transaksi di web terasa
Ease of nyaman, bahasa yang
3.
understanding digunakan oleh pengecer online
mudah dimengerti.
c) Tampilan halaman mengarah ke
informasi lebih lanjut.
a) Pengecer online memberikan
Ease of banyak informasi.
4.
navigation b) Navigasi untuk belanja internet
itu mudah.
3. Trust
Menurut Oliveira et al. (2017), kepercayaan terbentuk ketika pembeli
memiliki kepercayaan bahwa mitra transaksi akan berperilaku baik dan dengan
cara yang baik, walaupun penerimaan kepercayaan melibatkan pengambilan risiko
7
tertentu. Oliveira et al. (2017) mengemukakan konstruk kepercayaan pelanggan
dalam tiga dimensi yaitu competence (kemampuan perusahaan memenuhi janji
yang diberikan kepada konsumen), integrity (perusahaan bertindak secara
konsisten, andal dan jujur) dan benevolence (kemampuan perusahaan untuk
mempertahankan kepentingan konsumen daripada kepentingan pribadi mereka
sendiri dan menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap kesejahteraan
pelanggan). Dari tiga dimensi tersebut terdapat beberapa indikator yang juga
dikemukakan oleh Oliveira et al. (2017) yaitu:
Tabel 2.2
Tabel Indikator Trust
No. Dimensi Indikator Acuan

a) Kemampuan vendor online
menangani transaksi penjualan
di Internet.
1. Competence
b) Keahlian vendor online yang
cukup untuk melakukan bisnis di
Internet.
a) Vendor online ini tidak akan
membebankan biaya lebih ketika
belanja online.
b) Vendor online ini jujur kepada
para pelanggannya vendor online
ini bertindak tulus ketika Oliveira et al.
2. Integrity
berurusan dengan pelanggan. (2017)
c) Vendor online ini tidak akan
menjual terlalu mahal selama
transaksi penjualan.
d) Vendor online ini tetap
berkomitmen.
a) Vendor online ini akan bertindak
demi kepentingan terbaik
pelanggannya.
3. Benevolence
b) Vendor online ini akan
melakukan yang terbaik untuk
membantu pelanggannya.
4. Customer Satisfaction
8
Menurut Salam, Shawky dan Nahas (2013), kepuasan pelanggan telah muncul
sebagai salah satu alat yang paling ampuh untuk mempertahankan keunggulan
kompetitif bagi kesuksesan bisnis dan kelangsungan hidup saat ini, melalui
kualitas layanan yang baik. Terdapat tiga pengdahuluan kepuasan yaitu customer
expectations (kinerja yang diharapkan), actual performance (kinerja yang
dirasakan) dan the discrepancy or confirmation/disconfirmation (kesenjangan
antara kinerja yang diharapkan dan kinerja yang dirasakan).
Menurut Ganguli dan Roy (2011), variabel kepuasan pelanggan diukur dengan
empat hal yaitu overall (secara keseluruhan) right choice (pilihan yang tepat) meet
expectations (memenuhi harapan) dan delighted (sangat senang). Dari empat hal
tersebut terdapat beberapa indikator yang juga dikemukakan oleh Ganguli dan
Roy (2011) dan beberapa peneliti lain seperti Ali (2016) dan Orel dan Kara (2013)
yaitu:
Tabel 2.3
Tabel Indikator Customer Satisfaction
No. Dimensi/Variabel Indikator Acuan

Secara keseluruhan, saya puas
1. Overall
dengan bank saya.
Saya pikir saya melakukan hal
2. Right choice Ganguli dan
yang benar saat memilih bank ini.
Layanan bank memenuhi harapan Roy (2011)
3. Meet expectations
saya.
4. Delighted Saya senang dengan bank saya.
a) Toko ini memenuhi harapan
saya.
Customer Orel dan Kara
5. b) Saya sangat senang dengan
Satisfaction (2013)
kualitas layanan yang
diberikan oleh toko ini
a) Saya memiliki sikap positif
terhadap situs web hotel
Customer surfing.
6. Ali (2016)
Satisfaction b) Saya sangat puas dengan
informasi yang saya terima
dari situs web hotel.
5. Purchase Intention
9
Menurut Charlesworth (2012 dalam Platon, Iosub & Ditoiu, 2014), model
AIDA merupakan unsur purchase intention. Namun dalam masalah penelitian
yang berhubungan dengan internet atau sosial media, Charlesworth (2012 dalam
Platon, Iosub & Ditoiu, 2014) menambahkan satu unsur yaitu Tell. Berikut adalah
penjelasan model AIDAT:
a. Attention (suatu pesan atau kesan yang dapat menarik perhatian konsumen).
b. Interest (pada tahap ini, konsumen tertarik oleh manfaat dan nilai dari produk
atau jasa tersebut).
c. Desire (konsumen menimbulkan niat untuk membeli atau menggunakan
produk atau jasa tersebut).
d. Action (konsumen siap bertindak untuk membeli atau menggunakan produk
atau jasa tersebut).
e. Tell (konsumen merekomendasikan produk atau jasa tersebut ke orang lain).
Berikut ini ada beberapa indicator Purchase Intention yang dikemukakan oleh
Herrera dan Blanco (2011), Alavi et al. (2015) dan Oliveira et al. (2017) yaitu:
Tabel 2.4
Tabel Indikator Purchase Intention
No. Variabel Indikator Acuan

a) Saya akan membeli PDO Jamo de
Herrera dan
Teruel lagi.
1. Blanco
b) Saya akan merekomendasikan produk
(2011)
ini kepada orang lain di masa depan.
a) Saya akan membayar lebih pada
produk shopping mall ini di masa
depan.
Alavi et al.
2. Purchase b) Saya berniat belanja di mal ini pada
(2015)
Intention masa yang akan datang.
c) Probabilitas saya berbelanja di
shopping mall ini tinggi.
a) Saya merasa nyaman membeli produk
dari vendor online ini.
Oliveira et
3. b) Saya akan merasa nyaman mencari
al. (2017)
informasi produk dari vendor online
ini.
10
B. Definisi Konseptual Variabel
1. Ease of Use
Menurut Sin, Nor dan Agaga (2012), “perceived ease of use is the degree
which a person believes that using a particular system will be free of effort.”
Artinya, kemudahan penggunaan adalah tingkat dimana seseorang percaya bahwa
menggunakan sistem tertentu akan bebas dari usaha.
Menurut Rodrigues, Oliveira dan Costa (2016), “ease of use is defined as the
degree to which a user believes that using an information system would be free of
effort.” Artinya, kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai sejauh mana
pengguna percaya bahwa menggunakan sistem informasi akan bebas dari
kesusahan.
Menurut Ozturk et al. (2016), “perceived ease of use is defined as the degree
to which a person believes that use of a particular system would be free of effort
i.e. easy to comprehend or use.” Artinya, kemudahan penggunaan didefinisikan
sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa penggunaan sistem tertentu bebas
dari kesusahan seperti mudah dipahami atau digunakan.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kemudahan penggunaan adalah
suatu istilah yang dapat dipahami dan digunakan dengan mudah untuk suatu
teknologi yang masih asing atau baru agar konsumen tidak merasa kesulitan
dalam menggunakannya.
2. Trust
Salah satu definisi trust yang sering diacu oleh para peneliti adalah definisi
yang diajukan oleh Ling et al. (2011), yaitu:
“Trust is defined as a tendency of one party that is willing to
accept the actions by the other party even though the first party is
not being protected by the second party and fail to control the
actions of the second party.”
11
Artinya, kepercayaan didefinisikan sebagai kecenderungan satu pihak yang
bersedia menerima tindakan pihak lain meski pihak pertama tidak dilindungi oleh
pihak kedua dan tidak bisa mengendalikan tindakan pihak kedua.
Menurut Martinez dan Bosque (2013), “Trust is defined as a belief that the
product or service provider can be relied on to behave in such a manner that the
long term interests of the consumers will be served.” Artinya, kepercayaan
didefinisikan sebagai keyakinan bahwa produk atau penyedia layanan dapat
diandalkan untuk berperilaku sedemikian rupa sehingga kepentingan jangka
panjang konsumen akan dilayani.
Salah satu definisi trust yang sering diacu oleh para peneliti adalah definisi
yang diajukan oleh Xu, Cenfetelli & Aquino (2016), yaitu:
“Trust can be defined as the willingness to be vulnerable to the
actions of another party based on the expectation that the other
will perform a particular action important to the trustor,
irrespective of the ability to monitor or control that other party.”
Artinya, kepercayaan dapat didefinisikan sebagai kemauan untuk menjadi rentan
terhadap tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan
melakukan tindakan penting bagi yang percaya, terlepas dari kemampuan untuk
memantau atau mengendalikan pihak lain tersebut.
Dari semua definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan adalah
suatu keyakinan dari konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang diberikan
atau diterima.
Menurut Jiang dan Zhang (2016), “Satisfaction has been defined as the feeling
of pleasure or disappointment when a customer compares a product's perceived
performance with his or her prior expectations.” Artinya, kepuasan telah
didefinisikan sebagai produk atau kinerja yang dirasakan dari harapan
sebelumnya.
Salah satu definisi customer satisfaction yang sering diacu oleh para peneliti
adalah definisi yang diajukan oleh Salam, Shawky dan Nahas (2013), yaitu:
12
“customer satisfaction is defined as an outcome of purchase and
use resulting from the buyer's comparison of the rewords and the
costs of the purchase in relation to the anticipated consequences.”
Artinya, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai hasil pembelian dan
menggunakan hasil perbandingan pembeli secara berulang dan biaya pembelian
sehubungan dengan konsekuensi yang diantisipasi.
Menurut Orel dan Kara (2014), “Customer satisfaction is defined as the level
of a person's felt state resulting from comparing a product's perceived
performance or outcome with his/her own expectations.” Artinya, kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk dengan harapannya
sendiri.
Dari semua definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah suatu penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah
memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan.
Menurut Dehghani dan Tumer (2015), “Purchase Intention is defined as a
probability that lies in the hands of the customers who intend to purchase a
particular product.” Artinya, niat pembelian didefinisikan sebagai probabilitas
yang ada di sisi pelanggan yang berniat membeli produk tertentu.
Menurut Wang dan Tsai (2014), “purchase intention is defined as an
individual’s conscious plan to make an effort to purchase a brand.” Artinya, niat
pembelian didefinisikan sebagai rencana sadar individu yang berupaya untuk
membeli suatu merek.
Menurut Mirabi, Akbariyeh dan Tahmasebifard (2015), “purchase intention is
defined as a situation where consumer tends to buy certain product in certain
condition.” Artinya, niat pembelian didefinisikan sebagai situasi dimana
konsumen cenderung membeli produk tertentu dalam kondisi tertentu.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa niat pembelian adalah suatu
keinginan untuk memenuhi kebutuhan dengan membeli objek tersebut, di mana
13
ada suatu perasaan tertarik terhadap objek tersebut, dan untuk mendapatkannya
kita rela mengganti dengan sejumah uang.
C. Kaitan Antar Variabel

1. Ease of Use dan Customer Satisfaction
Pham dan Ahammad (2017) mengatakan bahwa Ease of Use memiliki
pengaruh yang positif terhadap Customer Satisfaction. Situs ritel yang
berperforma buruk tidak memenuhi harapan konsumen untuk kenyamanan,
sehingga pelanggan tentu tidak puas dengan waktu mereka berbelanja di situs web
tersebut.
Amin, Rezaei dan Abolghasemi (2014) juga menjelaskan bahwa Ease of Use
memiliki pengaruh yang positif terhadap Customer Satisfaction. Keramahan dan
situs web yang mudah digunakan dapat membuat pelanggan puas dalam
berbelanja.
Tandon, Kiran dan Sah (2016) berpendapat bahwa kemudahan penggunaan
mengacu pada sejauh mana pemahaman, pembelajaran dan pengoperasian sistem
atau teknologi tertentu bebas dari usaha fisik dan mental. Pengecer online perlu
memperhatikan kemudahan navigasi, kemudahan belajar, persepsi dan dukungan
saat merancang situs belanja online. Kemudahan penggunaan dianggap sebagai
faktor penting bagi pengembangan perdagangan elektronik. Pencarian produk dan
informasi produk adalah dua atribut penting untuk menghasilkan peringkat positif
dari ritel online. Pelanggan yang tidak merasa kesusahan dalam pencarian produk
dan informasi dapat meningkatkan kepuasan dalam belanja.
2. Ease of Use dan Purchase Intention

Sin, Nor dan Agaga (2012) mengungkapkan bahwa kemudahan penggunaan
berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian. Pelanggan cenderung membeli
secara online melalui media sosial jika proses penggunaan media sosial dalam hal
pemesanan dan pengiriman produk atau layanan sederhana dan mudah dimengerti.
Jika situs media sosial sulit dinavigasi dan rumit, maka pelanggan membutuhkan
14
banyak waktu dan usaha untuk belajar sehingga mungkin konsumen menjadi tidak
nayaman dan bisa menyebabkan frustrasi.
Menurut Law, Kwok dan Ng (2016), kemudahan penggunaan memiliki
hubungan yang signifikan dengan niat pembelian. Jika pengguna pelanggan dapat
mengunjungi halaman web mereka dengan mudah, maka mereka akan memiliki
niat yang lebih tinggi untuk membeli secara online.
Penelitian yang lain seperti Wu dan Ke (2015), menemukan bahwa
kemudahan penggunaan berhubungan signifikan terhadap niat pembelian. Orang
yang tidak memerlukan usaha tambahan dalam menggunakan teknologi tertentu
akan meningkatkan niat pembelian dalam belanja online.
3. Trust dan Customer Satisfaction

Penelitian terdahulu seperti Martinez dan Bosque (2013) mengemukakan
bahwa kepercayaan dan kepuasan sangat erat kaitannya satu sama lain. Seseorang
dapat membangun kepercayaan dalam sebuah organisasi berdasarkan kata-kata
positif dari mulut ke mulut, periklanan, dan jenis komunikasi lainnya. Hal ini akan
memberi pengaruh positif terhadap penilaiannya terhadap organisasi tersebut.
Oleh karena itu, kepercayaan terhadap suatu organisasi akan menciptakan sikap
positif dan meningkatkan kepuasan.
Penelitian sebelumnya seperti Pappas et al. (2014) juga menunjukkan bahwa
pelanggan yang mengembangkan kepercayaan menunjukkan tingkat kepuasan
yang lebih tinggi dengan proses belanja online dan dengan demikian dapat
bertindak sebagai prediktor kepuasan. Kepercayaan dan kepuasan perlu
dipertahankan dalam belanja online, karena ini adalah faktor penting retensi
pelanggan saat menghadapi situasi negatif seperti kegagalan layanan.
Menurut Jan dan Abdullah (2014), kepercayaan ditemukan sebagai faktor
pendorong kepuasan pelanggan yang penting dan kurangnya kepercayaan dapat
membuat pelanggan enggan untuk berurusan dengan organisasi tertentu yang
akibatnya menurunkan niat pelanggan untuk menggunakan layanannya.
Kepercayaan dianggap penting di sektor jasa, terutama bila teknologi digunakan
terutama untuk berinteraksi dengan pelanggan. menemukan hubungan positif
15
yang signifikan antara kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Mereka juga
menyimpulkan bahwa kepercayaan adalah prediktor terkuat dari kepuasan
pelanggan.
4. Trust dan Purchase Intention

Ling et al. (2011) menemukan bahwa kepercayaan merupakan faktor penting
dalam mempengaruhi niat beli. Ketika konsumen memiliki tingkat kepercayaan
yang lebih tinggi kepada penjual, maka konsumen akan memperoleh tingkat minat
beli yang lebih tinggi.
Peneliti yang lain seperti Amaro dan Duarte (2015) menunjukkan bahwa
kepercayaan memainkan peran sentral dalam pembelian online, karena konsumen
akan ragu untuk membeli jika mereka merasa tidak pasti dan berisiko.
Peneliti sebelumnya seperti Lien et al. (2015) juga mengemukakan bahwa
semakin tinggi kepercayaan pelanggan terhadap sebuah situs web, semakin rendah
risiko transaksi online yang dirasakan, dan semakin besar keinginan untuk
membeli di situs web tersebut.
5. Customer Satisfaction dan Purchase Intention

Ali (2016) menganggap kepuasan pelanggan sebagai penilaian terhadap suatu
produk, fitur layanan atau produk atau layanan itu sendiri berdasarkan
pengalaman interaksi mereka. Dia juga menambahkan bahwa kepuasan pelanggan
bukan akhir, melainkan sarana untuk mencapai tujuan, termasuk niat dan loyalitas
pembelian pelanggan. Hubungan antara kepuasan dan niat pelanggan telah
mendapat banyak perhatian dalam berbagai konteks bisnis offline maupun online.
Penelitian yang lain seperti Herrera dan Blanco (2011) juga berpendapat
bahwa kepuasan adalah peran penting dalam analisis perilaku konsumen. Mereka
mengemukakan bahwa niat beli secara langsung dipengaruhi oleh kepuasan
pelanggan.
Penelitian sebelumnya seperti Alavi et al. (2015) menyatakan bahwa
penetapan kepuasan pelanggan dalam belanja online terkait dengan niat dan
16
loyalitas pembelian pelanggan. Kepuasan pelanggan mempengaruhi niat beli dan
menentukan kemungkinan pembelian di masa yang akan datang.
6. Customer Satisfaction memediasi Ease of Use dan Trust terhadap

Purchase Intention
Pada penelitian sebelumnya seperti Bukhari et al. (2013), menemukan bahwa
kepuasan pelanggan dapat memediasi kemudahan penggunaan dan kepercayaan
terhadap niat pembelian secara online. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian
sebelumnya seperti Lau, Kwek dan Tan (2011), yang juga menemukan bahwa
kepuasan pelanggan dapat memediasi kemudahan penggunaan terhadap niat
pembelian. Peneliti selanjutnya seperti Herrera dan Blanco (2011) juga
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi kepercayaan terhadap
niat pembelian.
17
D. Penetlitian Relevan
Tabel 2.5
Tabel Penelitian Relevan
Variabel
No Nama Peneliti Metodologi Penelitian Hasil Penelitian
Independen Mediator Dependen
a) Trust tidak berpengaruh
signifikan terhadap perceived
risk.
Penelitian ini b) Trust berpengaruh signifikan
mengumpulkan 414 terhadap satisfaction.
Buying
responden yang valid di c) Satisfaction berpengaruh
Herrera dan Satisfaction Intention ,
1. kota Zaragoza dan Trust signifikan terhadap loyalty.
Blanco (2011) , Loyalty Perceived
Teruel untuk diuji d) Satisfaction tidak berpengaruh
Risk
dengan menggunakan signifikan terhadap buying
SEM intention.
e) Loyalty berpengaruh
signifikan terhadap buying
intention.
Penelitian ini a) E-service quality berpengaruh
mengumpulkan 367 signifikan terhadap customer
Kundu dan
nasabah internet E-Service Customer
satisfaction.
2. banking yang valid di Quality Trust b) E-service quality berpengaruh
Datta (2015) Satisfaction
Kolkata, India untuk signifikan terhadap trust.
diuji dengan c) Trust berpengaruh signifikan
menggunakan SEM terhadap customer satisfaction
18
…dilanjutkan
Variabel
a) Perceived ease of use
berpengaruh signifikan
terhadap perceived usefulness.
b) Perceived ease of use
Penelitian ini terhadap mobile use
mengumpulkan 302 satisfaction.
Amin, Rezaei Perceived
responden yang valid di c) Perceived usefulness
dan Ease of Use, Mobile User
3. Kuala Lumpur, Trust berpengaruh signifikan
Abolghasemi Perceived Satisfaction
Malaysia untuk diuji terhadap trust.
(2014) Usefulness
dengan menggunakan d) Perceived usefulness
SEM berpengaruh signifikan
terhadap mobile user
satisfaction.
e) Trust berpengaruh signifikan
terhadap mobile user
satisfaction.
19
a) Perceived ease of use
Penelitian ini berpengaruh signifikan
Perceived
mengumpulkan 297 terhadap purchase intention.
Ease of Use,
b) Perceived usefulness
Sin, Nor dan responden yang valid Perceived Purchase
4. berpengaruh signifikan
Agaga (2012) di negara Malaysia Usefulness, Intention
terhadap purchase intention.
untuk diuji dengan Subjective
c) Subjective norm berpengaruh
menggunakan SEM Norm
signifikan terhadap purchase
intenion.
…dilanjutkan
Nama Variabel
No Metodologi Penelitian Hasil Penelitian
Peneliti Independen Mediator Dependen
5. Agrebi dan Penelitian ini Perceived Perceived Intention to a) Perceived usefulness
Jallais mengumpulkan 200 Ease of Use Usefulness, Use berpengaruh signifikan
(2015) responden pembeli dan Perceived terhadap intention to use.
200 responden bukan Enjoyment, b) Perceived ease of use tidak
pembeli di negara Satisfaction berpengaruh signifikan
Prancis untuk diuji terhadap intention to use.
dengan menggunakan c) Perceived ease of use
SEM berpengaruh signifikan
d) Perceived enjoyment tidak
terhadap intention to use.
e) Perceived ease of use
terhadap perceived enjoyment.
f) Perceived enjoyment
20
g) Satisfaction tidak berpengaruh
signifikan terhadap intention
to use.
h) Perceived usefulness
terhadap Satisfaction.
i) Perceived ease of use
j) Perceived enjoyment
…dilanjutkan
Variabel
6. Lau, Kwek Penelitian ini Ease of Use, Customer Purchase a) Ease of use berpengaruh signifikan
dan Tan mengumpulkan 305 Website Satisfaction Intention terhadap customer satisfaction
(2011) responden yang valid di Design, b) Website Design berpengaruh
negara Malaysia untuk Assurance, signifikan terhadap customer
diuji dengan Personalizati satisfaction
menggunakan SPSS on, c) Assurance berpengaruh signifikan
Responsivene terhadap customer satisfaction
ss d) Personalization berpengaruh
signifikan terhadap customer
satisfaction
e) Responsiveness berpengaruh
satisfaction
21
f) Customer Satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap purchase
intention
a) Hotel Website Quality berpengaruh
signifikan terhadap Perceived Flow
b) Perceived Flow berpengaruh
Penelitian ini
signifikan terhadap Customer
mengumpulkan 441 Perceived
Satusfaction
responden yang valid Hotel Website Flow, Purchase
7. Ali (2016) c) Perceived Flow berpengaruh
yang dikumpulkan secara Quality Customer Intention
signifikan terhadap Purchase
online untuk diuji dengan Satusfaction
Intention
menggunakan SEM
d) Customer Satusfaction berpengaruh
signifikan terhadap Purchase
Intention
…dilanjutkan
Variabel
Penelitian ini a) Technology CSFs berpengaruh
mengumpulkan 349 signifikan terhadap customer
Jan dan responden yang valid di satisfaction
Technology Customer
8. Abdullah negara Malaysia untuk Trust b) Technology CSFs berpengaruh
CSFs Satisfaction
(2014) diuji dengan signifikan terhadap trust
menggunakan SPSS dan c) Trust berpengaruh signifikan
SEM terhadap customer satisfaction
9. Suki (2011) Penelitian ini Interactivity, Satisfaction Trust a) Interactivity tidak berpengaruh
mengumpulkan 200 Customization, signifikan terhadap satisfaction
responden yang valid di Responsiveness b) Customization tidak berpengaruh
negara Malaysia untuk , Brand image, signifikan terhadap satisfaction
22
c) Responsiveness berpengaruh
signifikan terhadap satisfaction
d) Brand image berpengaruh
diuji dengan Ease of use, e) Ease of use tidak berpengaruh
menggunakan SEM Usefulness signifikan terhadap satisfaction
f) Usefulness tidak berpengaruh
g) Satisfaction berpengaruh signifikan
terhadap trust
…dilanjutkan
Variabel
No Nama Penelitit Metodologi Penelitian Hasil Penelitian
10. Lee, Tsao dan Penelitian ini Perceived Ease of Perceived Customer a) Perceived Usefulness berpengaruh
Chang (2015) mengumpulkan 538 Use, Usefulness, Satisfaction signifikan terhadap attitude toward
responden yang valid di Compatibility, Attitude using
negara Taiwan untuk Perceived toward b) Perceived usefulness berpengaruh
diuji dengan Playfulness Using signifikan terhadap customer
menggunakan SEM satisfaction
c) Perceived Ease of use berpengaruh
signifikan terhadap atitude toward
using
d) Perceived Ease of use berpengaruh
23
satisfaction
e) Perceived Ease of use berpengaruh
signifikan terhadap perceived
usefulness
f) Perceived playfulness berpengaruh
using
g) Compatibility berpengaruh
using
h) Attitude toward using berpengaruh
satisfaction
24
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Herrera dan Blanco (2011) yaitu
“Consequences of consumer trust in PDO food products: the role of familiarity.”
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Trust terhadap Customer
Satisfaction dan Customer Loyalty sebagai mediasi terhadap Purchase Intention
pada perlindungan makanan di kota Zaragoza dan Teruel. Peneliti melakukan
analisis eksplorasi dan analisis reliabilitas konfirmatori dengan responden yang
valid sebanyak 414. Peneliti menggunakan SEM untuk menguji semua hubungan
yang diajukan dalam model persamaan struktural antara risiko yang dirasakan,
kepercayaan, kepuasan, loyalitas dan niat membeli ham "Jamo 'de Teruel telah
diterima.
Penelitian yang lain dilakukan oleh Amin, Rezaei dan Abolghasemi (2014).
Penelitian ini berjudul “User satisfaction with mobile websites: the impact of
perceived usefulness (PU), perceived ease of use (PEOU) and trust.” Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived usefulness (PU), perceived
ease of use (PEOU) dan trust terhadap mobile website satisfaction di Kuala
Lumpur, Malaysia. Penelitian ini mengumpul 302 kuesioner yang valid untuk
diuji secara empiris. Structural Equation Modeling (SEM) dilakukan untuk
mengevaluasi reliabilitas dan validitas model pengukuran dan model struktur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara PEOU, PU dan
mobile users’ satisfaction. PU secara positif terkait dengan trust dan mobile users’
satisfaction. Selain itu, trust berpengaruh positif terhadap mobile users’
satisfaction.
Penelitian berikutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Kundu dan Datta
(2015). Penelitian ini berjudul “Impact of trust on the relationship of e-service
quality and customer satisfaction.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
peran kepercayaan sebagai variabel mediasi antara kualitas layanan elektronik dan
kepuasan pelanggan pada internet banking. Penelitian ini dilakukan di kota
Kolkata, India dengan menggunakan kuesioner tertutup. Data diambil dari 367
nasabah internet banking. Penelitian ini menggunakan uji SEM dan hasilnya
mengkonfirmasi kepercayaan sebagai variabel perantara antara kualitas e-service
dan customer satisfaction.
25
Penelitian berikutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Sin, Nor dan
Agaga (2012) yang berjudul “Factors Affecting Malaysian young consumers’
online purchase intention in social media websites.” Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi niat pembelian online
konsumen Malaysia melalui media sosial. TAM dan TRA digunakan untuk
mengembangkan kerangka konseptual. Penelitian ini menguji tiga variabel
independen yaitu perceived ease of use, perceived usefulness dan subjective norm.
Data dikumpulkan dari 297 mahasiswa S1 dengan menggunakan uji SEM untuk
menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived usefulness
merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi niat pembelian online
konsumen muda melalui media sosial, diikuti oleh kemudahan penggunaan dan
norma subjektif.
Penelitian berikutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Agrebi dan Jallais
(2015) yang berjudul “Explain the intention to use smartphones for mobile
shopping.” Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengusulkan
Technology Acceptance Model (TAM) yang akan memberikan pemahaman yang
lebih baik mengenai penerimaan pembelian menggunakan smartphone. Kuesioner
digunakan untuk mengumpulkan data dari 200 pembeli dan 200 bukan pembeli di
Prancis kemudian diuji dengan menggunakan SEM.
Penelitian berikutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Lau, Kwek dan
Tan (2011), yang berjudul “Airline e-Ticketing Service: How e-Service Quality
and Customer Satisfaction Impacted Purchase Intention.” Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui hubungan antara lima dimensi e-service dan
kepuasan pelanggan dan untuk mengeksplorasi hubungan antara kepuasan
pelanggan dan niat pembelian layanan e-ticketing. Data diambil dari 305
responden yang valid di Klang Valley, Malaysia dan diuji dengan menggunakan
SPSS. Hasil penelitian menunjukkan semua lima dimensi e-service berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap nait pembelian.
Penelitian berikutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Ali (2016), yang
berjudul “Hotel website quality, perceived flow, customer satisfaction and
26
purchase intention.” Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan
antara kualitas website hotel, perceived flow, kepuasan pelanggan dan niat beli.
Selanjutnya, penelitian ini juga menguji apakah perceived flow dapat memediasi
hubungan antara kualitas website hotel, kepuasan pelanggan dan niat beli.
Penelitian ini mengumpulkan 441 responden yang diisi secara online kemudian
diuji dengan SEM. Hasil penelitian menunjukkan semua hipotesis berpengaruh
signifikan.
Penelitian berikutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Jan dan Abdullah
(2014), yang berjudul “The impact of technology CSFs on customer satisfaction
and the role of trust An empirical study of the banks in Malaysia.” Tujuan
penelitian ini adalah ntuk mengidentifikasi dan menguji critical success factors
(CSFs) yang berkatian dengan teknologi dan dampaknya terhadap kepercayaan
dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga menganalisis hubungan sebab akibat
yang ada antara CSF teknologi dan kepuasan pelanggan serta peran mediasi
kepercayaan antara keduanya. Penelitian ini mengumpulkan 349 responden di
Klang Valley, Malaysia kemudian diuji dengan SPSS dan SEM. SPSS digunakan
untuk menguji reliabilitas dan SEM digunakan untuk menganalisis data. Hasil
penelitian menunjukkan teknologi CSFs berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dan kepercayaan dapat memediasi teknologi CSFs terhadap
kepuasan pelanggan.
Penelitian berikutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Suki (2011), yang
berjudul “A structural model of customer satisfaction and trust in vendors
involved in mobile commerce.” Tujuan Penelitian ini adalah untuk memberikan
penjelasan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
kepercayaan pada vendor yang terlibat dalam mobile commerce (m-commerce).
Sampel penelitian ini terdiri dari 200 responden yang diambil di daerah Labuan,
Malaysia kemudian diuji dengan SEM. Hasil peneitian menunjukkan
responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, brand image
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan, sedangkan ease of use, usefulness, customisation¸ dan
interactivity tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
27
Penelitian berikutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Lee, Tsao dan
Chang (2015), yang berjudul “The relationship between attitude toward using and
customer satisfaction with mobile application services An empirical study from
the life insurance industry.” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh sikap terhadap penggunaan layanan aplikasi mobile life insurance dalam
kepuasan pelanggan. Sampel penelitian ini terdiri dari 538 responden di Taiwan
yang diuji dengan menggunakan SEM. Hasil penelitian menunjukkan semua
hipotesis berpengaruh signifikan.
E. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

Kemudahan penggunaan pada situs web mengacu pada kenyamanan dalam
mencari produk atau informasi. Aplikasi atau situs web yang berperforma buruk
bisa menyebabkan konsumen tidak nyaman sehingga konsumen tidak puas saat
mereka belanja online. Aplikasi atau situs web yang mudah digunakan akan
membuat membuat konsumen merasa nyaman dan puas dalam belanja online
sehingga dapat meningkatkan niat pembelian konsumen. Oleh karena itu, peneliti
berniat untuk meneliti lebih lanjut tentang kemudahan pengguna terhadap
kepuasan pelanggan pada situs web McDelivery sehingga peneliti merumuskan
hipotesis:
H1a: Ease of use merupakan prediktor yang positif atas purchase intention
pada situs web McDelivery.
H1b: Ease of use merupakan prediktor yang positif atas customer satisfaction
pada situs web McDelivery.
Kepercayaan itu penting dalam belanja online jika dikaitkan dengan kepuasan.
Penjual harus memenuhi harapan konsumen dalam pelayanan atau pembayaran.
Jika produk atau jasa sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan
merasa percaya dan puas terhadap e-vendor tersebut. Konsumen yang percaya
terhadap suatu e-vendor akan meningkatkan niat pembelian konsumen. Oleh
karena itu, peneliti berniat untuk meneliti lebih lanjut tentang kepercayaan
terhadap kepuasan pelanggan pada situs web McDelivery sehingga peneliti
merumuskan hipotesis:
28
H2a: Trust merupakan prediktor yang positif atas purchase intention pada situs
web McDelivery.
H2b: Trust merupakan prediktor yang positif atas customer satisfaction pada
Pelanggan yang telah merasa puas terhadap suatu produk atau jasa, dapat
menimbulkan niat membeli terhadap produk atau jasa yang sama di masa yang
akan datang. Pada penelitian ini, kepuasan dianggap sebagai mediator terhadap
niat membeli. Oleh karena itu, peneliti berniat untuk meneliti lebih lanjut tentang
kepuasan pelanggan terhadap niat beli pada situs web McDelivery sehingga
peneliti merumuskan hipotesis:
H3 :Customer Satisfaction merupakan prediktor yang positif atas

Purchase Intention pada situs web McDelivery.
H4ab :Customer satisfaction dapat memediasi ease of use dan trust dalam
memprediksi purchase intention pada situs web McDelivery.
Berdasarkan alasan yang dikemukakan diatas, kerangka pemikiran ditujukan

untuk mengetahui ease of use dan trust merupakan prediktor yang positif atas
purchase intention dengan customer satisfaction sebagai mediasi. Kerangka
pemikiran tersebut digambarkan dalam skema berikut ini:
Ease of Use H1a

H1b
Customer H3
Purchase
Satisfaction Intention
H2b
H4ab
Trust H2a
Gambar 2.1
Kerangka Teori
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Menurut Iacobucci dan Churchill (2010), desain penelitian adalah kerangka
kerja atau rencana penelitian yang digunakan sebagai panduan untuk
mengumpulkan dan menganalisa data.
Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif dipilih sebagai konsentrasi dalam penelitian ini. Iacobucci dan
Churchill (2010) mendefinisikan desain deskriptif sebagai studi yang berkaitan
dengan penentuan frekuensi dimana sesuatu yang berhubungan antara dua
variabel. Beberapa karakteristik seperti usia, jenis kelamin, dan lokasi geografis
merupakan karakteristik studi deskriptif. Pendekatan kuantitatif didefinisikan
sebagai sebuah metodologi penelitian yang berusaha untuk mengukur data dan
biasanya menerapkan beberapa bentuk analisis statistik (Malhotra, 2012).
B. Populasi, Teknik Pemilihan Sampel, dan Ukuran Sampel

1. Populasi
Menurut Malhotra (2012), populasi adalah keseluruhan dari semua elemen dan
beberapa ciri umum yang membentuk seluruh bidang untuk tujuan masalah riset
pemasaran. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh
pengguna layanan McDelivery di Indonesia. Mengingat banyaknya pengguna
McDelivery di Indonesia, maka peneliti mengambil sampel dari populasi untuk
dijadikan responden dalam penelitian.
2. Sampel
Menurut Malhotra (2012), sampel didefinisi sebagai sebuah subkelompok dari
unsur populasi yang dipilih untuk berpartisipasi dalam penelitian ini. Sampel
dalam penelitian ini adalah para pengguna layanan situs web McDelivery yang
berada di daerah Jakarta.
30
Teknik pemilihan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode
probability sampling. Menurut Malhotra (2012), probability sampling adalah
teknik pengambilan sampel dimana setiap elemen populasi memiliki
kemungkinan probabilistik yang tetap untuk dipilih menjadi sampel. Simple
random sampling dipilih sebagai teknik pengambilan sampel dalam penelitian
ini. Menurut Malhotra (2010), simple random sampling adalah teknik
pengambilan sampel di mana setiap elemen dalam populasi memiliki probabilitas
seleksi yang telah diketahui dan sama. Setiap elemen dipilih secara independen
dari setiap elemen lainnya dan sampel diambil dengan prosedur acak dari
kerangka pengambilan sampel.
Sampel yang diambil dari penelitian ini sebanyak 100 responden atau lebih.
Menurut Sekaran dan Bougie (2013), ukuran sampel yang layak dalam penelitian
adalah antara 30 sampai 500 sampel.
C. Operasionalisasi Variabel dan Instrumen
Menurut Burns dan Bush (2014), operasionalisasi mendefinisikan sebuah

konstruksi, seperti niat untuk membeli atau memuaskan, dalam hal operasi yang
harus dilakukan untuk konstruksi yang akan diukur.
31
1. Ease of Use
Kemudahan penggunaan didefinisikan sebagai sejauh mana pengguna percaya
bahwa menggunakan sistem informasi akan bebas dari kesusahan (Rodrigues,
Oliveira & Costa, 2016).
Tabel 3.1
Tabel Operasionalisasi Variabel Ease of Use
Variabel Pernyataan Kode Acuan

Saya merasa mudah dalam
E1
melakukan pemesanan di situs X
Pesanan yang dikirim dapat
dilacak dengan mudah melalui E2
situs X Tandon, Kiran
Ease of Use Bahasa yang digunakan oleh X dan Sah (2016)
E3
mudah dimengerti
Tampilan halaman X mengarah
E4
ke informasi lebih lanjut
Saya merasa situs web X mudah
E5
dinavigasi
2. Trust
32
Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan bahwa produk atau penyedia
layanan dapat diandalkan untuk berperilaku sedemikian rupa sehingga
kepentingan jangka panjang konsumen akan dilayani (Martinez & Bosque, 2013).
Tabel 3.2
Tabel Operasionalisasi Variabel Trust

Saya percaya merek X memiliki
keahlian dalam melakukan T1
transaksi secara online.
Saya percaya merek X tidak akan
membebankan biaya lebih dalam T2
belanja online
Saya percaya merek X jujur Oliveira et al.
Trust T3
kepada para pelanggannya. (2017)
Saya percaya merek X bertindak
T4
tulus saat melayani pelanggan.
Jika saya membutuhkan bantuan,
saya percaya merek X akan
T5
melakukan yang terbaik untuk
membantu saya
33
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk dengan
harapannya sendiri (Orel & Kara, 2014).
Tabel 3.3
Tabel Operasionalisasi Variabel Customer Satisfaction

Saya memiliki sikap positif
C1
terhadap situs X
Saya sangat puas dengan Ali (2016)
informasi yang saya terima dari C2
situs X
Menggunakan layanan merek X
C3
adalah pilihan yang tepat
Ganguli dan
Customer Saya merasa senang jika
Satisfaction C4 Roy (2011)
memesan makanan melalui situs
X
Layanan yang diberikan X sesuai
C5
dengan harapan saya
Orel dan Kara
Saya sangat senang dengan
(2013)
kualitas layanan yang diberikan C6
oleh X
34
Niat pembelian didefinisikan sebagai rencana sadar individu yang berupaya
untuk membeli suatu merek (Wang & Tsai, 2014).
Tabel 3.4
Tabel Operasionalisasi Variabel Purchase Intention

Saya berniat untuk belanja di
situs X pada masa yang akan P1
Herrera dan
datang
Blanco (2011)
Saya akan merekomendasikan
P2
merek X ke orang lain
Saya akan menggunakan layanan
P3
Purchase X secara berulang
Intention Probabilitas saya berbelanja di
P4 Alavi et al.
situs X itu tinggi
(2015)
Saya rela menghabiskan
sejumlah uang untuk belanja P5
melalui situs X
Belanja melalui situs X itu Oliveira et al.
P6
nyaman (2017)
Skala yang dipakai dalam penyusunan ini kuesioner adalah skala interval.
Menurut Ghozali (2011), skala Interval yaitu skala yang berisi lima tingkat
preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
35
Skala Interval disebut juga sebagai skala likert jika jarak antara skala dibuat
sama atau konstan (Ghozali, 2016). Menurut Hair et al (2010), skala likert
digunakan untuk penilaian karena skala likert menyediakan penjelasan di setiap
segmen skala, sehingga peneliti mudah dalam memilih istilah yang terbaik dari
keseluruhan.
D. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menguumpulkan data primer dan kuesioner merupakan
instrumen untuk pengumpulan data primer. Menurut Malhotra (2012), kuesioner
adalah suatu teknik yang terstruktur untuk pengumpulan data yang terdiri dari
serangkaian pertanyaan, tertulis atau lisan, yang dijawab oleh responden.. Jenis
kuesioner yang digunakan adalah closed-ended questions, yaitu responden
diminta untuk membuat pilihan di antara beberapa pertanyaan yang diberikan oleh
peneliti (Sekaran & Bougie, 2013). Data primer ini diperoleh melalui pembagian
kuesioner kepada konsumen yang pernah menggunakan layanan situs web
McDelivery untuk memesan makanan yang berdomisili di Jakarta.
E. Analisis Validitas dan Reliabilitas

1. Analisis Validitas
Menurut Malhotra (2012), validitas adalah sejauh mana perbedaan skor skala
yang telah diamati mencerminkan perbedaan objek pada karakteristik yang
diukur, bukan kesalahan sistematis atau acak. Ghozali (2011) menyatakan, suatu
kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jika corrected
item-total correlation > 0,3, maka dapat dikatakan butir pernyataan tersebut valid.
36
Tabel 3.5
Tabel Analisis Validitas
Variabel/Indikator Corrected Item-Total Correlation Keterangan
Ease of Use
E1 0,511 Valid
E2 0,516 Valid
E3 0,376 Valid
E4 0,660 Valid
E5 0,539 Valid
Trust
T1 0,474 Valid
T2 0,643 Valid
T3 0,507 Valid
T4 0,654 Valid
T5 0,686 Valid
Customer Satisfaction
C1 0,593 Valid
C2 0,708 Valid
C3 0,729 Valid
C4 0,744 Valid
C5 0,670 Valid
C6 0,636 Valid
Purchase Intention
P1 0,624 Valid
P2 0,564 Valid
P3 0,609 Valid
P4 0,629 Valid
37
P5 0,402 Valid
P6 0,435 Valid
Sumber: hasil pengolahan data kuesioner dengan menggunakan SPSS 21.00
2. Analisis Reliabilitas
Menurut Malhotra (2012), reliabilitas adalah sejauh mana skala menghasilkan

hasil yang konsisten jika pengukuran berulang dilakukan pada karakteristik.
Reliabilitas ditentukan dengan mengukur konstruk atau variabel secara berulang
kali. Semakin tinggi tingkat hubungan antara skor yang diperoleh melalui
pengukuran berulang ini, semakin dapat diandalkan skalanya. Instrumen yang
digunakan untuk menguji reliabilitas adalah koefisien korelasi (Cronbach’s
Alpha). Menurut Malhotra (2012), suatu data dikatakan reliabel jika nilai
Cronbach’s Alpha lebih dari 0,6.
Tabel 3.6
Tabel Analisis Reabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Ease of Use 0,753 Reliabel

Trust 0,803 Reliabel
Customer Satisfaction 0,875 Reliabel
Purchase Intention 0,790 Reliabel
F. Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian adalah
multikolinearitas, heteroskedastisitas dan normalitas.
38
a. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2011), uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).
Multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya variance inflation
factor (VIF). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolinieritas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10.
b. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2011), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dapat dilihat dengan scatterplot. Jika
ada pola seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur maka
model regresi telah terjadi heteroskedastisitas, serta titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2011), uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk
jumlah sampel kecil. Uji normalitas dapat dilihat dengan normal probability plot
(p-p plot). Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas. Jika data
menyebar jauh dari garis diagonal, maka model regresi tersebut tidak memenuhi
asumsi normalitas.
2. Analisis Regresi Linear Ganda

Menurut Malhotra (2010), analisis regresi linear ganda adalah suatu teknik
statistik yang secara simultan mengembangkan hubungan matematis antara dua
39
atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen. Model persamaan
regresi linier ganda menurut Malhotra (2010) adalah sebagai berikut:
Rumus: Y’ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + … bkXk + e
Model persamaan regresi linier ganda dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
PI = a + b1EU + b2T + e
CS = a + b1EU + b2T + e
Dimana :
PI = Purchase Intention
CS = Customer Satisfaction
EU = Ease of Use
T = Trust
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
e = Error
3. Analisis Regresi Sederhana

Menurut Churcill, Brown dan Suter (2010), analisis regresi sederhana adalah
sebuah prosedur untuk memperoleh suatu hubungan matematis, dalam bentuk
persamaan, antara satu variabel dependen metrik tunggal dan satu variabel
independen metrik tunggal. Model persamaan regresi sederhana menurut Churcill,
Brown dan Suter (2010) adalah sebagai berikut:
Rumus: Yi = α + βXi + ԑi
Model persamaan regresi sederhana dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
PI = α + βCS + ԑi
Dimana :
PI = Purchase Intention
40
CS = Customer Satisfaction
α = Konstanta
β = Koefisien regresi
ԑ = Error
4. Analisis Mediasi
Analisis mediasi dalam penelitian ini menggunakan tiga analisis regresi
menurut Baron dan Kenny (1986), yaitu meregresikan variabel mediator terhadap
variabel independen, meregresikan variabel dependen terhadap variabel
independen dan meregresikan variabel dependen terhadap variabel mediator.
Koefisien regresi yang diperoleh pada tiap analisis harus diestimasi dan diuji
signifikansinya. Lebih lanjut Baron dan Kenny (1986) menambahkan, variabel
mediator dinyatakan berperan memediasi apabila menguji tiga kriteria yaitu
variabel independen harus mempengaruhi variabel mediator pada persamaan
regresi pertama, variabel independen harus mempengaruhi variabel dependen
pada persamaan regresi kedua dan variabel independen dan mediator harus
mempengaruhi variabel dependen pada persamaan ketiga. Apabila ketiga kriteria
tersebut terpenuhi, maka pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen pada persamaan ketiga harus lebih kecil daripada persamaan kedua.
Model analisis jalur adalah sebagai berikut:
Panel A
c
X Y
Panel B
41
a b
X c’
Y
Gambar 3.1
Model Pengaruh Mediasi
Panel A Hubungan Langsung X Mempengaruhi Y
Panel B Tidak Langsung X Mempengaruhi Y, Melalui M
Pada gambar Panel A variabel X berpengaruh langsung terhadap Y atau sering
disebut direct effect, sedangkan pada gambar panel B menggambarkan bentuk
mediasi sederhana yaitu ada pengaruh tidak langsung X ke Y, lewat M sebagai
variabel mediator. Hubungan sederhana antara X dan Y sering disebut total effect
(pengaruh total) dengan nilai koefisien total effect c (panel A). Koefisien c ini
berbeda dengan koefisien c’, koefisien c’ merupakan koefisien pengaruh langsung
X ke Y setelah mengendalikan M (Ghozali, 2011).
Adanaya pengaruh variabel mediasi dapat dideteksi secara langsung dengan
melihat persamaan berikut:
a. Ŷ = α1 + cX
b. Ŷ = α2 + aX
c. Ŷ = α1 + c’X + bM
Variabel M disebut variabel mediator jika persamaan 1X secara signifikan
mempengaruhi Y (atau c≠ 0), persamaan 2X secara signifikan mempengaruhi M
(atau c≠ 0), dan persamaan 3X secara signifikan mempengaruhi Y dengan
mengkrontol X (atau b ≠ 0).
Jika pengaruh X terhadap Y menurun menjadi nol dengan memasukan
variabel M, maka terjadi mediasi sempurna (perfect mediation). Namun demikian,
jika pengaruh X terhadap Y menurun tidak sama dengan nol dengan memasukkan
variabel M, maka terjadi mediasi parsial (partial mediation) (Ghozali, 2011).
Untuk menjawab perumusan masalah 4, analisis dilakukan dengan
menggunakan model analisis jalur (parh analysis). Model 4 digunakan untuk
42
menganalisis variabel Customer satisfaction dapat memediasi ease of use dan
trust dalam memprediksi purchase intention.
5. Pengujian Hipotesis
a. Uji Statistik F
Menurut Ghozali (2011), uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen. Dalam pengujian ini diperlukan
perumusan hipotesis, yaitu:
H0 : β1 = β2 = β3 = 0 (tidak terdapat pengaruh signifikan variabel ease of use,
trust, dan customer satisfaction terhadap purchase intention)
Ha : βk ≠ 0 (setidaknya terdapat satu variabel independen yang mempengaruhi
purchase intention)
Dengan derajat kepercayaan yang digunakan adalah 95% (α = 0,05), apabila
nilai signifikansi menurut hasil perhitungan < (α = 0,05) maka H0 ditolak dan H1
tidak ditolak. Sebaliknya apabila nilai signifikansi menurut hasil perhitungan > (α
= 0,05) maka H0 tidak ditolak dan H1 ditolak.
b. Uji Statistik t
Menurut Ghozali (2011), uji Statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa
jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Apabila nilai signifikansi menurut hasil
perhitungan < (α = 0,05), maka H0 ditolak dan H1 tidak ditolak dan sebaliknya jika
nilai signifikansi menurut hasil perhitungan > (α = 0,05), maka H 0 tidak ditolak
dan H1 ditolak. Perumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H01a : β1 ≤ 0 (variabel ease of use bukan merupakan prediktor yang positif dan
signifikan terhadap purchase intention)
Ha1a : β1 > 0 (variabel ease of use merupakan prediktor yang positif dan
H01b : β2 ≤ 0 (variabel ease of use bukan merupakan prediktor yang positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction)
43
Ha1b : β2 > 0 (variabel ease of use merupakan prediktor yang positif dan
H02a : β3 ≤ 0 (variabel trust bukan merupakan prediktor yang positif dan
Ha2a : β3 > 0 (variabel trust merupakan prediktor yang positif dan signifikan
terhadap purchase intention)
H02b : β4 ≤ 0 (variabel trust bukan merupakan prediktor yang positif dan
Ha2b : β4 > 0 (variabel trust merupakan prediktor yang positif dan signifikan
terhadap customer satisfaction)
H03 : β5 ≤ 0 (variabel customer satisfaction bukan merupakan prediktor yang
positif atas purchase intention)
Ha3 : β5 > 0 (variabel customer satisfaction merupakan prediktor yang positif
atas purchase intention)
c. Koefisien Determinasi Ganda (R2)

Menurut Ghozali (2011), Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk
mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah model dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Menurut Hair et al
(2010), hasil uji Koefisien determinasi (R2) lebih tepat jika dilihat pada bagian R2.
d. Analisis Jalur
Untuk menguji pengaruh variabel mediasi digunakan metode analisis jalur
(path analysis). Menurut Ghozali (2011), analisis jalur adalah penggunaan analisis
regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antara variabel (model casual) yang
telah ditetapkan sebelumya berdasarkan teori. Ghozali (2011) menambahkan
bahwa analisis jalur dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak
hipotesis kausalitas imajiner. Pada penelitian ini, analisis jalur digunakan untuk
44
menganalisis variabel customer satisfaction dapat memediasi variabel ease of use
dan trust dalam memprediksi purchase intention. Langkah-langkah untuk analisis
jalur adalah sebagai berikut:
a) Mencari nilai p1,p2,p3 yang merupakan nilai unstandardized coefficient beta.
b) Mencari nilai e1 dan e2 dengan rumus:
e 1=√ 1−R2
e 2=√ 1−R
2
c) Mencari standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3) dengan rumus:
Sp2p3 = √ p 3 2 Sp 22+ p 22 Sp 32 + Sp 22 Sp 32
p2 p3
d) Mencari nilai t hitung dengan rumus: t=
sp 2 sp 3
e) Membandingkan t hitung dengan t tabel. Variabel mediator dianggap memiliki

pengaruh mediasi apabila nilai t hitung lebih besar dari pada nilai t tabel.
45
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Subyek Penelitian

Dalam penelitian ini, subyek penelitian yang menjadi fokus peneliti adalah
para responden yang pernah menggunakan layanan situs web McDelivery di
daerah Jakarta. Hasil responden yang diperoleh adalah 134 responden tetapi
peneliti hanya mengambil 110 responden untuk diteliti karena 24 responden
lainnya tidak pernah menggunakan layanan situs web McDelivery. Pengumpulan
responden dilakukan selama 8 hari yaitu dari tanggal 17 November 2017 sampai
22 November 2017 yang disebarkan dengan menggunakan Google Form.
Responden pada penelitian ini dapat digolongkan ke beberapa kategori yaitu
jenis kelamin, usia, pengeluaran per bulan, jenis pekerjaan dan domisili. Hasilnya
dapat dijabarkan pada penjelasan dibawah ini.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki-laki 47 42,7%
Perempuan 63 57,3%
46
Berdasarkan dari tabel 4.1 dan gambar 4.1 di atas dapat diketahui bahwa jenis
kelamin responden terbanyak adalah perempuan dengan jumlah sebanyak 63
(57,3%) sedangkan responden laki-laki sebanyak 47 (42,7%).
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Persentase

< 17 tahun 4 3,6%
17 – 25 tahun 101 91,8%
> 25 tahun 5 4,5%
Berdasarkan dari tabel 4.2 dan gambar 4.2 di atas, dapat diketahui bahwa usia
responden terbanyak adalah 17-25 tahun dengan jumlah sebanyak 101 orang
(91,8%) sedangkan yang usia < 17 tahun sebanyak 4 orang (3,6%) dan usia > 25
tahun sebanyak 5 orang (4,5%).
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan
Pengeluaran per Bulan Jumlah Responden Persentase

< Rp 2.500.000 61 55,5%
Rp 2.500.000 - Rp 5.000.000 38 34,5%
> Rp 5.000.000 11 10%
47
Berdasarkan dari tabel 4.3 dan gambar 4.3 di atas, dapat diketahui bahwa
pengeluaran per bulan responden terbanyak adalah < Rp 2.500.000 dengan jumlah
sebanyak 61 orang (55,5%) sedangkan yang Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000
sebanyak 38 orang (34,5%) dan > Rp 5.000.000 sebanyak 11 orang (10%).
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah Reponden Persentase

Pelajar/Mahasiswa 99 90%
Pegawai Negeri/Swasta 5 4,5%
Wirausaha 5 4,5%
Lainnya 1 0,9%
Berdasarkan dari tabel 4.4 dan gambar 4.4 di atas, dapat diketahui bahwa jenis
pekerjaan responden terbanyak adalah pelajar/mahasiswa dengan jumlah sebanyak
99 orang (90%) sedangkan yang pegawai negeri/swasta sebanyak 5 orang (4,5%),
wirausaha sebanyak 5 orang (4,5%) dan lainnya sebanyak 1 orang (0,9%).
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili
Domisili Jumlah Persentase

Jakarta Barat 79 71,8%
Jakarta Selatan 6 5,5%
Jakarta Utara 18 16,4%
48
Jakarta Timur 4 3,6%
Jakarta Pusat 3 2,7%
Berdasarkan dari tabel 4.5 dan gambar 4.5 di atas, dapat diketahui bahwa
domisili responden terbanyak adalah Jakarta Barat dengan jumlah sebanyak 79
orang (71,8%) sedangkan yang Jakarta Selatan sebanyak 6 orang (5,5%), Jakarta
Utara 18 orang (16,4%), Jakarta Timur 4 orang (3,6%) dan Jakarta Pusat sebanyak
3 orang (2,7%).
B. Deskripsi Obyek Penelitian

Deskripsi obyek penelitian ini memperlihatkan hasil tanggapan dari 110 orang
responden yang di daerah Jakarta dan pernah menggunakan layanan situs web
McDelivery untuk diteliti dengan pernyataan-pernyataan atribut ease of use, trust,
customer satisfaction dan purchase intention.
Tabel 4.6
Analisis Deskriptif Variabel Ease of Use
STS TS N S SS
Kode Keterangan Mean
1 2 3 4 5
E1 Saya merasa mudah dalam melakukan
1 2 19 59 29 4,03
pemesanan di situs web McDelivery
Pesanan yang dikirim dapat dilacak
E2
dengan mudah melalui situs web 0 6 24 46 34 3,98
McDelivery
E3 Bahasa yang digunakan oleh
McDelivery mudah dimengerti 0 0 14 51 45 4,28
Tampilan halaman McDelivery

E4 mengarah ke informasi lebih lanjut 0 6 22 53 29 3,95
Saya merasa situs web McDelivery

E5 mudah dinavigasi 1 6 17 55 31 3,99
49
Dari tabel 4.6 menunjukkan nilai mean tertinggi terdapat pada indikator ketiga
yaitu 4,28 dan nilai mean terendah terdapat pada indikator keempat dengan nilai
3,95. Hal ini menunjukkan bahwa banyak konsumen merasa situs web
McDelivery itu mudah digunakan atau dinavigasi.
Tabel 4.7
Analisis Deskriptif Variabel Trust
STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Saya percaya McDelivery
T1 memiliki keahlian dalam
melakukan transaksi secara 1 5 25 54 25 3,88
online.
Saya percaya McDelivery tidak

T2 akan membebankan biaya lebih 6 2 30 46 26 3,76
dalam belanja online
T3 Saya percaya McDelivery jujur

kepada para pelanggannya. 0 4 18 51 37 4,10
Saya percaya McDelivery

T4 bertindak tulus saat melayani 1 2 28 60 19 3,85
pelanggan.
Jika saya membutuhkan bantuan,

saya percaya McDelivery akan
T5 melakukan yang terbaik untuk 1 7 33 42 27 3,79
membantu saya
50
Dari tabel 4.7 menunjukkan nilai mean tertinggi terdapat pada indikator ketiga
yaitu 4,10 dan nilai mean terendah terdapat pada indikator kedua dengan nilai
3,76. Hal ini menunjukkan bahwa banyak konsumen percaya dengan pelayanan
dan informasi harga maupun produk yang diberikan McDelivery .
Tabel 4.8
Analisis Deskriptif Variabel Customer Satisfaction
STS TS N S SS
1 2 3 4 5
C1 Saya memiliki sikap positif terhadap
situs web McDelivery 0 3 25 53 29 3,98
C2 Menggunakan layanan McDelivery

adalah pilihan yang tepat 0 3 23 57 27 3,98
C3 Layanan yang diberikan McDelivery

sesuai dengan harapan saya 0 4 22 56 28 3,98
Saya merasa senang jika memesan

C4 makanan melalui situs web 0 2 34 54 20 3,84
McDelivery.
Saya sangat senang dengan kualitas

C5 layanan yang diberikan oleh 1 1 22 57 29 4,02
McDelivery
Saya sangat puas dengan informasi

C6 yang saya terima dari situs web 4 24 55 27 3,95
McDelivery
51
Dari tabel 4.8 menunjukkan nilai mean tertinggi terdapat pada indikator
kelima yaitu 4,02 dan nilai mean terendah terdapat pada indikator keempat dengan
nilai 3,84. Hal ini menunjukkan bahwa banyak konsumen yang lumayan puas
dengan layanan yang diberikan oleh McDelivery
Tabel 4.9
Analisis Deskriptif Variabel Purchase Intention
STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Saya berniat untuk belanja di situs
P1 web McDelivery pada masa yang akan 1 4 19 60 26 3,96
datang
P2 Saya akan merekomendasikan

McDelivery ke orang lain 1 4 29 47 29 3,90
P3 Saya akan menggunakan layanan

McDelivery secara berulang 1 4 35 40 30 3,85
Probabilitas saya berbelanja di situs

P4 web McDelivery itu tinggi 1 2 12 61 34 4,14
Saya rela menghabiskan sejumlah

P5 uang untuk belanja melalui 1 2 20 54 33 4,05
McDelivery
Belanja melalui situs web McDelivery

P6 itu nyaman 0 2 21 46 41 4,15
52
Dari tabel 4.9 menunjukkan nilai mean tertinggi terdapat pada indikator
keenam yaitu 4,15 dan nilai mean terendah terdapat pada indikator ketiga dengan
nilai 3,85. Hal ini menunjukkan bahwa banyak konsumen yang berniat
menggunakan layanan situs web McDelivery untuk belanja pada masa yang akan
datang atau dalam bulan ini dan konsumen juga berencana untuk
merekomendasikan ini ke orang lain seperti teman atau kerabat.
C. Hasil Analisis Data

Pengujian asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian adalah normalitas,
multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.
1. Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
program SPSS. Pengujian asumsi dilakukan untuk menentukan apakah persamaan
regresi layak atau tidak digunakan untuk menganalisis data. Ada tiga uji asumsi
yang dilakukan yaitu uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan uji
normalitas.
a. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai variance inflation factor (VIF)
dan nilai tolerance. Apabila nilai VIF lebih dari 10 dan nilai tolerance kurang dari
0.10, maka dalam model regresi terdapat multikolinearitas. Sebaliknya, apabila
nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0.10, maka dalam
model regresi tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel 4.10
Uji Multikolinearitas Ease of Use dan Trust terhadap Purchase Intention
No. Variabel Tolerance VIF Keterangan

1. Ease of Use 0,499 2,002 Tidak terdapat Multikolinieritas
53
2. Trust 0,499 2,002 Tidak terdapat Multikolinieritas
Dari tabel 4.10 di atas dapat dilihat bahwa masing-masing variabel

independen memiliki nilai VIF yang lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih
besar dari 0,10. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas. Jadi
dapat disimpulkan, bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel independen
dalam model regresi.
Tabel 4.11
Uji Multikolinearitas Ease of use dan Trust terhadap Customer Satisfaction
No. Variabel Tolerance VIF Keterangan

1. Ease of Use 0,499 2,002 Tidak terdapat Multikolinieritas
2. Trust 0,499 2,002 Tidak terdapat Multikolinieritas
Dari tabel 4.11 di atas dapat dilihat bahwa masing-masing variabel

independen memiliki nilai VIF yang lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih
besar dari 0,10. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas. Jadi
dapat disimpulkan, bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel independen
dalam model regresi.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
Uji heteroskedastisitas pada penelitian ini menggunakan metode scatterplot. Jika
ada pola seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur maka
model regresi telah terjadi heteroskedastisitas, serta titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
54
Gambar 4.1
Scatterplot Ease of Use dan Trust terhadap Purchase Intention
Berdasarkan gambar 4.1 diatas, peneliti menguji heteroskedastisitas ease of

use dan trust terhadap purchase intention. Dapat dilihat bahwa titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka nol dari sumbu Y, maka gambar 4.1 tidak
terjadi heteroskedastisitas.
55
Gambar 4.2
Scatterplot Ease of Use dan Trust terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan gambar 4.2 diatas, peneliti menguji heteroskedastisitas ease of

use dan trust terhadap customer satisfaction. Dapat dilihat bahwa titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka nol dari sumbu Y, maka gambar 4.2 tidak
terjadi heteroskedastisitas.
56
Gambar 4.3
Scatterplot Customer Satisfaction terhadap Purchase Intention
Berdasarkan gambar 4.3 diatas, peneliti menguji heteroskedastisitas customer

satisfaction terhadap purchase intention. Dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar
di atas dan di bawah angka nol dari sumbu Y, maka gambar 4.3 tidak terjadi
heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas pada penelitian ini dilihat melalui grafik normal probability
plot, yang membandingkan distribusi sesungguhnya dengan distribusi normal.
Suatu data dikatakan terdistribusi normal bila titik-titiknya tersebar mendekati dan
mengikuti garis lurus diagonal.
57
Gambar 4.4
Uji Normalitas Ease of Use dan Trust terhadap Purchase Intention
Pada gambar 4.4 peneliti melakukan uji normalitas pada ease of use dan trust
terhadap purchase intention. Berdasarkan uji normalitas melalui normal
probability plot diketahui bahwa residual data menyebar di sekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tersebut memenuhi asumsi
normal.
58
Gambar 4.5
Hasil Uji Normalitas Ease of Use dan Trust terhadap Customer Satisfaction
Pada gambar 4.5 peneliti melakukan uji normalitas pada ease of use dan trust
terhadap customer satisfaction. Berdasarkan uji normalitas melalui normal
normal.
59
Gambar 4.6
Hasil Uji Normalitas Customer Satisfaction terhadap Purchase Intention
Pada gambar 4.6 peneliti melakukan uji normalitas customer satisfaction

terhadap purchase intention. Berdasarkan uji normalitas melalui normal
normal.
Dari hasil analisis secara keseluruhan, maka dapat disimpulkan bahwa analisis
regresi yang dilakukan sudah baik karena sesuai dengan persyaratan, yaitu:
1) Tidak terdapat multikolinieritas
2) Tidak terjadi heteroskedastisitas
3) Residual terdistribusi secara normal
60
2. Analisis Regresi Ganda
Analisis regresi ganda digunakan untuk mengetahui pengaruh dua variabel
independen terhadap perubahan variabel dependen. Dalam penelititan ini analisis
regresi ganda dilakukan pada ease of use dan trust terhadap purchase intention
serta ease of use dan trust terhadap customer satisfaction.
Tabel 4.12
Analisis Regresi Ganda Ease of Use dan Trust terhadap Purchase Intention
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig
B Std.Error beta
Constant 1,572 0,321 4,898 0,000
Ease of Use 0,334 0,109 0,334 3,056 0,003
Trust 0,280 0,096 0,319 2,924 0,004
Tabel 4.12 merupakan hasil regresi dari ease of use dan trust terhadap
purchase intention. Berdasarkan tabel 4.12 tersebut dapat dirumuskan persamaan
regresi sebaga berikut:
PI = 1,572 + 0,334EU + 0,109T + e
Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa nilai koefisien regresi yang
paling besar terdapat pada variabel ease of use kemudian diikuti oleh trust.
Tabel 4.13
Analisis Regresi Ganda Ease of Use dan Trust terhadap Customer Satisfaction
Model Coefficients Coefficients T Sig
B Std.Error Beta
Constant 0,592 0,258 2,294 0,024
Ease of Use 0,456 0,088 0,433 5,194 0,000
Trust 0,392 0,077 0,425 5,097 0,000
61
Tabel 4.13 merupakan hasil regresi dari ease of use dan trust terhadap
customer satisfaction. Berdasarkan tabel 4.13 tersebut dapat dirumuskan
persamaan regresi sebaga berikut:
CS = 0,592 + 0,456EU + 0,392T + e
Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa nilai koefisien regresi yang
paling besar terdapat pada variabel ease of use kemudian diikuti oleh trust.
3. Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
mediasi (M) terhadap perubahan variabel dependen (Y). Dalam penelitian ini
analisis regresi sederhana dilakukan pada customer satisfaction terhadap purchase
intention.
Tabel 4.14
Analisis Regresi Sederhana Customer Satisfaction terhadap Purchase
Intention
B Std.Error Beta
Constant 1,119 0,235 4,769 0,000
Customer
0,730 0,059 0,768 12,462 0,000
Satisfaction
Tabel 4.14 merupakan hasil regresi dari customer satisfaction terhadap

purchase intention. Berdasarkan tabel 4.14 tersebut dapat dirumuskan persamaan
regresi sebaga berikut:
PI = 1,119 + 0,730CS + e
62
4. Analisis Mediasi
Dalam penelitian ini, analisis mediasi digunakan untuk mengetahui pengaruh
variabel independen (ease of use dan trust) terhadap variabel dependen (purchase
intention) yang dimediasi oleh variabel mediasi (customer satisfaction).
Tabel 4.15
Analisis Mediasi Ease of Use terhadap Purchase Intention dengan Customer

Satisfaction sebagai Variabel Mediasi
X→M
B Std.Error Beta
Constant 0,831 0,281 2,954 0,004
Ease of Use 0,773 0,069 0,734 11,223 0,000
X→Y
B Std.Error Beta
Constant 1,743 0,326 5,339 0,000
Ease of Use 0,560 0,080 0,559 7,011 0,000
X→M→Y
B Std.Error Beta
Constant 1,131 0,263 4,293 0,000
Ease of Use -0,009 0,091 -0,009 -0,101 0,920
Customer
0,736 0,087 0,775 8,502 0,000
Satisfaction
63
Dari tabel 4.15 diatas, dapat dirumuskan persamaan regresi dengan variabel
mediasi yaitu:
a. CS = 0,831 + 0,773EU
b. PI = 1,743 + 0,560EU
c. PI = 1,131 - 0,009EU + 0,736CS
Tabel 4.16
Analisis Mediasi Trust terhadap Purchase Intention dengan Customer

X→M
B Std.Error Beta
Constant 1,341 0,238 5,631 0,000
Trust 0,675 0,061 0,731 11,144 0,000
X→Y
B Std.Error Beta
Constant 2,120 0,276 7,679 0,000
Trust 0,487 0,070 0,555 6,934 0,000
X→M→Y
Model Coefficients Coefficients t sig
B Std.Error Beta
Constant 1,128 0,243 4,644 0,000
Trust -0,013 0,080 -0,014 -0,157 0,876
Customer
0,740 0,086 0,778 8,575 0,000
Satisfaction
64
Dari tabel 4.16 diatas, dapat dirumuskan persamaan regresi dengan variabel
mediasi yaitu:
a. CS = 1,341 + 0,675T
b. PI = 2,120 + 0,487T
c. PI = 1,128 - 0,013T + 0,740CS
5. Uji Statistik F
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat variabel independen yang

signifikan secara keseluruhan terhadap variabel dependen. Pada penelitian ini,
regresi linear ganda dilakukan untuk pengujian terhadap koefisien regresi secara
bersama-sama, yakni melihat pengaruh dari seluruh variabel independen terhadap
variabel dependen. Uji-F pada penelitian ini dilakukan pada variabel ease of use
dan trust terhadap purchase intention, dan variabel ease of use dan trust terhadap
customer satisfaction.
Tabel 4.17
Uji-F Ease of Use dan Trust terhadap Purchase Intention
Sum of Mean
Model df F Sig.
Squares Square
Regressio
12,945 2 6,473 30,568 0,000b
n
Residual 22,657 107 0,212
Total 35,602 109
Dari tabel 4.17 di atas diperoleh tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang
menunjukkan bahwa angka tersebut lebih kecil dari 0,05 yang berarti H 0 ditolak
maka dapat disimpulkan bahwa paling sedikit terdapat satu variabel independen
yang menjadi prediktor purchase intention.
65
Tabel 4.18
Uji-F Ease of Use dan Trust terhadap Customer Satisfaction
Sum of Mean
Model Df F Sig.
Squares Square
Regression 24,764 2 12,382 90,526 0,000b
Residual 14,635 107 0,137
Total 39,399 109
Dari tabel 4.18 di atas diperoleh tingkat signifikansi sebesar 0,000 yang
menunjukkan bahwa angka tersebut lebih kecil dari 0,05 yang berarti H 0 ditolak
maka dapat disimpulkan bahwa paling sedikit terdapat satu variabel independen
yang menjadi prediktor customer satisfaction.
6. Uji Hipotesis
Hasil uji hipotesis pertama dapat dilihat pada tabel 4.19, hipotesis kedua dapat
dilihat pada tabel 4.20, hipotesis ketiga dapat dilihat pada tabel 4.21, dan hipotesis
keempat dapat dilihat pada tabel 4.22 dan 4.23
a. Uji Hipotesis Pertama

Perumusan hipotesis pertama sebagai berikut:
H1a: Ease of use merupakan prediktor yang positif dan signifikan atas purchase
intention pada situs web McDelivery.
H2a: Trust merupakan prediktor yang positif dan signifikan atas purchase
Tabel 4.19
Uji-t Ease of Use dan Trust terhadap Purchase Intention
Model Coefficients Coefficients T sig
B Std.Error Beta
Constant 1,572 0,321 4,898 0,000
Ease of Use 0,334 0,109 0,334 3,056 0,003
Trust 0,280 0,096 0,319 2,924 0,004
66
Darti tabel di atas menunjukkan bahwa variabel ease of use memiliki nilai beta
yang positif dan tingkat signifikan 0,003 lebih kecil dari α = 0,05. Jadi dapat
disimpulkan bahwa H1a tidak ditolak yang berarti bahwa ease of use merupakan
prediktor yang positif dan signifikan atas purchase intention pada situs web
McDelivery.
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa variabel trust memiliki nilai beta yang
positif dan tingkat signifikan 0,004 lebih kecil dari α = 0,05. Jadi dapat
disimpulkan bahwa H1b tidak ditolak yang berarti bahwa trust merupakan
McDelivery.
b. Uji Hipotesis Kedua

Perumusan hipotesis kedua sebagai berikut:
H1b: Ease of use merupakan prediktor yang positif dan signifikan atas customer
satisfaction pada situs web McDelivery.
H2b: Trust merupakan prediktor yang positif dan signifikan atas customer
satisfaction pada situs web McDelivery.
Tabel 4.20
Uji-t Ease of Use dan Trust terhadap Customer Satisfaction
B Std.Error Beta
Constant 0,592 0,258 2,294 0,024
Ease of Use 0,456 0,088 0,433 5,194 0,000
Trust 0,392 0,077 0,425 5,097 0,000
Darti tabel di atas menunjukkan bahwa variabel ease of use memiliki nilai beta
yang positif dan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari α = 0,05. Jadi dapat
disimpulkan bahwa H1b tidak ditolak yang berarti bahwa ease of use merupakan
McDelivery.
67
Darti tabel di atas menunjukkan variabel trust memiliki nilai beta yang positif
dan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari α = 0,05. Jadi dapat disimpulkan
bahwa H2b ditolak yang berarti bahwa trust merupakan prediktor yang positif dan
signifikan atas purchase intention pada situs web McDelivery.
c. Uji Hipotesis Ketiga

Perumusan hipotesis ketiga sebagai berikut:
H3: Customer Satisfaction merupakan prediktor yang positif dan signifikan atas
Tabel 4.21
Uji-t Customer Satisfaction terhadap Purchase Intention
B Std.Error Beta
Constant 1,119 0,235 4,769 0,000
Customer
0,730 0,059 0,768 12,462 0,000
Satisfaction
Darti tabel di atas menunjukkan variabel customer satisfaction memiliki nilai

beta yang positif dan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari α = 0,05. Jadi dapat
disimpulkan bahwa H3 tidak ditolak yang berarti bahwa customer satisfaction
merupakan prediktor yang positif dan signifikan atas purchase intention pada situs
web McDelivery.
d. Uji Hipotesis Keempat

Perumusan hipotesis keempat sebagai berikut:
H4ab: Customer satisfaction dapat memediasi ease of use dan trust dalam
memprediksi purchase intention pada situs web McDelivery.
68
Tabel 4.22
Analisis Mediasi Ease of Use terhadap Purchase Intention dengan Customer

X→M
B Std.Error Beta
Constant 0,831 0,281 2,954 0,004
Ease of Use 0,773 0,069 0,734 11,223 0,000
R R Square Adjusted R Square
0,734 0,538 0,534
X→Y
B Std.Error Beta
Constant 1,743 0,326 5,339 0,000
Ease of Use 0,560 0,080 0,559 7,011 0,000
0,559 0,313 0,306
X→M→Y
B Std.Error Beta
Constant 1,131 0,263 4,293 0,000
Ease of Use -0,009 0,091 -0,009 -0,101 0,920
Customer
0,736 0,087 0,775 8,502 0,000
Satisfaction
0,768 0,590 0,582
69
Tabel 4.22 merupakan hasil analisis hipotesis keempat yaitu customer
satisfaction dapat memediasi ease of use dalam memprediksi purchase intention.
Kemudian dilakukan pengujian dengan mengikuti langkah-langkah sebagai
berikut:
a) Nilai p1 = -0,009, p2 = 0,773, p3 = 0,736
b) Nilai Sp2 = 0,069, Sp3 = 0,087
c) e 1=√ 1−¿ ¿R2 = √ 1−0,538=¿0,6797
e 2=√ 1−¿ ¿R2 = √ 1−0,590=0,6403
d) Sp2Sp3 = √ p 3 2 Sp 22+ p 22 Sp 32 + Sp 22 Sp 32
= √ 0,7362 0,0692 +0,7732 0,0872 +0,0692 0,0872
= √ 0,0026+0,0045+ 0,0000
= 0,0842
p2 p3 0,773 ×0,736
e) t= = = 6,7569
sp 2 sp 3 0,0842
Dari hasil perhitungan, didapatkan nilai t hitung sebesar 6,7569 yang akan
dibandingkan dengan t tabel yaitu sebesar 1,65882, maka dari hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa H4a ditolak yang berarti bahwa customer satisfaction dapat
memediasi ease of use dalam memprediksi purchase intention pada situs web
McDelivery.
70
Tabel 4.23
Analisis Mediasi Trust terhadap Purchase Intention dengan Customer

X→M
B Std.Error Beta
Constant 1,341 0,238 5,631 0,000
Trust 0,675 0,061 0,731 11,144 0,000
0,731 0,535 0,531
X→Y
B Std.Error Beta
Constant 2,120 0,276 7,679 0,000
Trust 0,487 0,070 0,555 6,934 0,000
0,555 0,308 0,302
X→M→Y
B Std.Error Beta
Constant 1,128 0,243 4,644 0,000
Trust -0,013 0,080 -0,014 -0,157 0,876
Customer
0,740 0,086 0,778 8,575 0,000
Satisfaction
0,768 0,590 0,582
71
Tabel 4.23 merupakan hasil analisis hipotesis keempat yaitu customer
satisfaction dapat memediasi ease of use dalam memprediksi purchase intention.
Kemudian dilakukan pengujian dengan mengikuti langkah-langkah sebagai
berikut:
a) Nilai p1 = -0,013, p2 = 0,675, p3 = 0,740
b) Nilai Sp2 = 0,061, Sp3 = 0,086
c) e 1=√ 1−¿ ¿R2 = √ 1−0,535=¿0,6819
e 2=√ 1−¿ ¿R2 = √ 1−0,590=0 , 6403
d) Sp2p3 = √ p 3 2 Sp 22+ p 22 Sp 32 + Sp 22 Sp 32
= √ 0,7402 0,0612+ 0,6752 0,0862 +0,0612 0,0862
= √ 0,0020+0,0034 +0,0000
= 0,0735
p2 p3 0,675 ×0,740
e) t= = = 6,7959
sp 2 sp 3 0,0735
Dari hasil perhitungan, didapatkan nilai t hitung sebesar 6,7959 yang akan
dibandingkan dengan t tabel yaitu sebesar 1,65882, maka dari hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa H4b tidak ditolak yang berarti bahwa customer satisfaction
dapat memediasi trust dalam memprediksi purchase intention pada situs web
McDelivery.
7. Uji R-Square (R2)

Pengujian R2 bertujuan untuk mengetahui besarnya kontribusi atau persentase
dari variabel-variabel independen terhadap naik turunnya variabel dependen. Uji
R2 dilakukan prediktor ease of use dan trust atas purchase intention, prediktr ease
of use dan trust terhadap customer satisfaction, dan prediktor customer
satisfaction terhadap purchase intention. Menurut Hair et al (2010), untuk
72
mendapatkan hasil uji Koefisien determinasi (R2) yang tepat maka dilihat pada
bagian R2.
Tabel 4.24
Pengujian R.
Variabel R2
Ease of use dan trust terhadap
0,364
purchase intention
Ease of use dan trust terhadap
0,629
customer satisfaction
Customer satisfaction terhadap
0,590
purchase intention
Dari hasil analisis di atas, dapat diketahui nilai R 2 untuk ease of use dan trust
terhadap purchase intention adalah sebesar 0,364 yang berarti 36,4% purchase
intention dapat dijelaskan oleh ease of use dan trust, sedangkan sisanya 63,6%
(100% - 36,4% = 63,6%) akan dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak
termasuk dalam ease of use dan trust terhadap purchase intention.
Nilai R2 untuk ease of use dan trust terhadap customer satisfaction adalah
sebesar 0,629 yang berarti 62,9% customer satisfaction dapat dijelaskan oleh ease
of use dan trust, sedangkan sisanya 37,1% (100% - 62,9% = 37,1%) akan
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam ease of use dan
trust terhadap customer satisfaction.
Nilai R2 untuk customer satisfaction terhadap purchase intention adalah
sebesar 0,590 yang berarti 59% purchase intention dapat dijelaskan oleh customer
satisfaction, sedangkan sisanya 41% (100% - 59% = 41%) akan dijelaskan oleh
variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam customer satisfaction terhadap
purchase intention.
Berikut ini adalah ringkasan tabel pengujian hipotesis yang akan dibahas
dalam pembahasan ini:
73
Tabel 4.25
Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Pengujian Hipotesis Hasil

H1a Ease of use merupakan prediktor yang positif
dan signifikan atas purchase intention pada Tidak ditolak
H1b Ease of use merupakan prediktor yang positif
dan signifikan atas customer satisfaction pada Tidak ditolak
H2a Trust merupakan prediktor yang positif dan
signifikan atas purchase intention web Tidak ditolak
McDelivery.
H2b Trust merupakan prediktor yang positif dan
signifikan atas customer satisfaction pada situs Tidak ditolak
web McDelivery.
H3 Customer Satisfaction merupakan prediktor
yang positif dan signifikan atas purchase Tidak ditolak
H4ab Customer satisfaction dapat memediasi ease of
use dan trust dalam memprediksi purchase Tidak ditolak
D. Pembahasan
Hasil analisis data validitas dan reabilitas menunjukkan bahwa semua variabel
valid karena nilai corrected item-total correlation untuk semua butir pernyataaan
pada setiap atribut lebih besar dari 0,3 dan semua variabel juga dikatakan reliable
karena nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,7. Hal ini menunjukkan bahwa
kuesioner sebagai alat ukur tersebut layak untuk dilanjutkan ke analisis
selanjutnya.
Deskripsi subyek penelitian diketahui bahwa karateristik mayoritas pelanggan
adalah perempuan, berusia 17 – 25 tahun, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa,
memiliki pengeluaran per bulan < Rp 2.500.000 dan berdomisili di daerah Jakarta
Barat.
74
Hasil asumsi klasik menunjukkan bahwa model regresi ganda untuk variabel
ease of use dan trust terhadap purchase intention dan variabel ease of use dan
trust terhadap customer satisfaction serta regresi sederhana pada variabel
customer satisfaction terhadap purchase intention dapat digunakan untuk
menganalisis data karena tidak terdapat multikolinearitas, tidak terjadi
heteroskedastisitas, dan terdapat normalitas.
Hasil analisis regresi ganda untuk variabel ease of use dan trust terhadap
purchase intention yaitu:
1. PI = 1,572 + 0,334EU + 0,109T + e
2. Hasil pengujian hipotesis secara simultan (Uji-F) menunjukkan niai
signifikansi sebesar 0,000 (lebih kecil dari α = 0,05) dan dapat disimpulkan
bahwa paling sedikit terdapat satu variabel independen yang menjadi prediktor
purchase intention.
3. Hasil pengujian hipotesis secara parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa ease of
use dan trust merupakan prediktor yang positif dan signifikan atas purchase
4. Nilai R2 pada model 1 sebesar 0,364 yang berarti 36,4% purchase intention
dapat dijelaskan oleh ease of use dan trust, sedangkan sisanya 63,6% (100% -
36,4% = 63,6%) akan dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak
termasuk dalam ease of use dan trust terhadap purchase intention. Dengan
kontribusi sebesar 36,4% maka dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi
peran ease of use dan trust akan meningkatkan purchase intention.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pada ease of use dan trust terhadap
purchase intention, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan memiliki niat
belanja makanan yang tinggi melalui situs web McDelivery dikarenakan situs web
yang mudah dinavigasi atau diakses akan membuat pelanggan berniat untuk
menggunakan layanan tersebut dan kepercayaan yang tinggi terhadap suatu
layanan atau informasi dapat membuat pelanggan berniat untuk menggunakan
layanan tersebut.
Hasil penelitian pada hipotesis pertama secara parsial (uji-t) variabel ease of
use atas purchase intention sesuai dengan penelitian sebelumnya yaitu Sin, Nor
75
dan Agaga (2012), yang menunjukkan bahwa ease of use merupakan prediktor yang
positif atas purchase intention. Kemudian untuk variabel trust atas purchase
intention juga diteliti oleh peneliti sebelumnya yaitu Ling et al. (2011) yang
menunjukkan bahwa trust merupakan prediktor yang positif atas purchase
intention.
Hasil analisis regresi ganda untuk variabel ease of use dan trust terhadap
customer satisfaction yaitu:
1. CS = 0,592 + 0,456EU + 0,392T + e dan
2. Hasil pengujian hipotesis secara simultan (Uji-F) menunjukkan niai
signifikansi sebesar 0,000 (lebih kecil dari α = 0,05) dan dapat disimpulkan
bahwa paling sedikit terdapat satu variabel independen yang menjadi prediktor
customer satisfaction.
3. Hasil pengujian hipotesis secara parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa ease of
use dan trust merupakan prediktor yang positif dan signifikan atas customer
satisfaction.
4. Nilai R2 pada variabel ease of use dan trust terhadap customer satisfaction
sebesar 0,629 yang berarti 62,9% customer satisfaction dapat dijelaskan oleh
ease of use dan trust, sedangkan sisanya 37,1% (100% - 62,9% = 37,1%) akan
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam ease of use
dan trust terhadap customer satisfaction. Dengan kontribusi sebesar 62,9%
maka dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi peran ease of use dan trust
akan meningkatkan customer satisfaction.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pada variabel ease of use dan trust
terhadap customer satisfaction, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa
puas terhadap layanan pada situs web McDelivery dikarenakan situs web yang
mudah dinavigasi atau diakses dan layanan yang diberikan sesuai dengan harapan
akan meningkatkan rasa kepuasan pada seseorang.
Hasil penelitian pada hipotesis kedua secara parsial (uji-t) variabel ease of use
atas customer satisfaction sesuai dengan penelitian sebelumnya yaitu Amin,
Rezaei dan Abolghasemi (2014), yang menunjukkan bahwa ease of use merupakan
prediktor yang positif atas customer satisfaction. Kemudian untuk variabel trust atas
76
customer satisfaction juga diteliti oleh peneliti sebelumnya yaitu Martinez dan
Bosque (2013) yang menunjukkan bahwa trust merupakan prediktor yang positif
atas customer satisfaction.
Hasil analisis regresi sederhana untuk variabel customer satisfaction terhadap
purchase intention yaitu
1. PI = 1,119 + 0,730CS + e.
2. Hasil pengujian hipotesis secara parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa customer
satisfaction merupakan prediktor yang positif dan signifikan atas purchase
intention.
3. Nilai R2 pada variabel customer satisfaction terhadap purchase intention
sebesar 0,590 yang berarti 59% purchase intention dapat dijelaskan oleh
customer satisfaction, sedangkan sisanya 41% (100% - 59% = 41%) akan
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam customer
satisfaction terhadap purchase intention. Dengan kontribusi sebesar 41%
maka dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi peran customer satisfaction
akan meningkatkan purchase intention.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ariabel customer satisfaction terhadap

purchase intention, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan memiliki niat
belanja makanan yang tinggi melalui situs web McDelivery dikarenakan kepuasan
seseorang terhadap suatu barang atau jasa yang dapat menimbulkan suatu hasrat
yang tinggi untuk membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut.
Hasil penelitian pada hipotesis ketiga (uji-t) variabel customer satisfaction
atas purchase intention sesuai dengan penelitian sebelumnya yaitu Ali (2016),
yang menunjukkan bahwa customer satisfaction merupakan prediktor yang positif atas
purchase intention.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keempat, maka dinyatakan bahwa
dalam penelitian ini terdapat pengaruh signifikan baik secara langsung dan tidak
langsung antara Customer satisfaction yang memediasi ease of use dan trust
dalam memprediksi purchase intention.
Dari hasil mediasi pada tabel 4.22 dan 4.23 yang menunjukkan bahwa
customer satisfaction digunakan sebagai mediasi ease of use dan trust dalam
77
memprediksi purchase intention. Pengujian dilakukan dengan analisis jalur dan
dari hasil pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel customer
satisfaction dapat digunakan untuk memediasi ease of use dan trust dalam
memprediksi purchase intention.
78
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab IV, maka dapat
disimpulkan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Ease of use merupakan prediktor yang positif dan signifikan atas purchase
intention pada situs web McDelivery. Hal ini dapat ditunjukkan dari nilai beta
yang positif dan tingkat signifikan 0,003 lebih kecil dari α = 0,05. Jika
kemudahan penggunaan pada situs web McDelivery semakin meningkat,
maka niat pembelian akan juga semakin meningkat.
2. Ease of use merupakan prediktor yang positif dan signifikan atas customer
satisfaction pada situs web McDelivery. Hal ini dapat ditunjukkan dari nilai
beta yang positif dan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari α = 0,05. Jika
kemudahan penggunaan pada situs web McDelivery semakin meningkat,
maka kepuasan pelanggan akan juga semakin meningkat.
3. Trust merupakan prediktor yang positif atas purchase intention pada situs web
McDelivery. Hal ini dapat ditunjukkan dari nilai beta yang positif dan tingkat
signifikan 0,004 lebih kecil dari α = 0,05. Jika kepercayaan pada situs web
McDelivery semakin meningkat, maka niat pembelian akan juga semakin
meningkat.
4. Trust merupakan prediktor yang positif atas customer satisfaction pada situs
web McDelivery. Hal ini dapat ditunjukkan dari nilai beta yang positif dan
tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari α = 0,05. Jika kepercayaan pada situs
web McDelivery semakin meningkat, maka kepuasan pelanggan akan juga
semakin meningkat.
5. Customer satisfaction merupakan prediktor yang positif atas purchase
intention pada situs web McDelivery. Hal ini dapat ditunjukkan dari nilai beta
79
yang positif dan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari α = 0,05. Jika
kepuasan pelanggan pada situs web McDelivery semakin meningkat, maka
niat pembelian akan juga semakin meningkat.
6. Customer satisfaction dapat memediasi ease of use dan trust dalam
memprediksi purchase intention pada situs web McDelivery. Hal ini dapat
ditunjukkan dari nilai masing-masing variabel ease of use dan trust memiliki
nilai t hitung yang lebih besar dari nilai t tabel. Jika kemudahan penggunaan
dan kepercayaan pada situs web McDelivery semakin meningkat, maka
kepuasan pelanggan dan dan niat pembelian akan juga semakin meningkat.
B. Saran
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian ini, maka penulis dapat
memberikan saran sebagai berikut:
1. Saran Teoritis
Penelitian ini hanya meneliti variabel ease of use dan trust terhadap purchase
intention dengan melalui customer satisfaction maka dimasa yang akan datang
disarankan dapat meneliti variabel-variabel lainnya seperti perceived usefulness,
service quality, customer loyalty, perceived risk dan repurchase intention dimana
telah dibatasi dalam penelitian ini. Dengan adanya penelitian terhadap variabel
yang baru, maka diharapkan bisa dijadikan perbandingan dengan penelitian ini.
Disarankan sampel yang digunakan lebih banyak dan jangan hanya terbatas dalam
satu titik saja agar hasil yang didapatkan lebih akurat.
2. Saran Praktis
a. Ease of Use
Untuk kemudahan penggunaan pada situs web McDelivery, disarankan bahwa
lebih baik McDelivery menambahkan informasi yang lebih detail tentang
makanan dan minuman yang dijual agar para pelanggan lebih mudah memahami
atau mengerti. Disarankan juga bahwa, McDelivery perbaiki sistem pelacakan
agar para pelanggan dapat melacak pesanan yang dikirim secara akurat. Untuk
pemesanan dan navigasi sudah lumayan mudah dilakukan bagi para pelanggan
80
serta bahasa yang digunakan juga cukup mudah dipahami maka disarankan untuk
mempertahankan kemudahan tersebut tetapi akan lebih baik bahwa ditingkatkan
lagi agar mendapatkan nilai yang lebih positif di pandangan pelanggan.
b. Trust
Dalam kepercayaan pelanggan terhadap layanan McDelivery, disarankan akan
lebih baik bahwa McDelivery tidak membebankan biaya yang tidak terlalu tinggi,
layanan yang diberikan seperti memberikan bantuan terhadap pelanggan lebih
baik ditingkatkan juga, ketulusan dalam melayani juga diperhatikan agar
pelanggan merasa nyaman, dan disarankan juga lebih baik McDelivery
menambahkan pengalaman bisnis onlinenya agar lebih ahli dalam bisnis secara
online. Kejujuran sudah lumayan dipercaya oleh para pelanggan maka disarankan
untuk pertahankan kelebihan tersebut tetapi akan lebih baik ditingkatkan lagi agar
para pelanggan selalu percaya dengan layanan yang diberikan oleh McDelivery.
c. Customer Satisfaction
Dalam kepuasan pelanggan terhadap layanan McDelivery, pelayanan yang
diberikan lebih baik ditingkatkan dan sesuai dengan harapan pelanggan agar
pelanggan merasa senang dan memiliki pandangan yang positif terhadap
McDelivery serta informasi yang diberikan juga disarankan lebih detail dan
lengkap.
d. Purchase Intention
Dari hasil yang didapatkan, dapat dinyatakan bahwa para pelanggan akan
berniat untuk melakukan pembelian di McDelivery pada masa yang akan datang
dan merekomendasikan McDelivery ke orang lain. Disarankan bahwa McDelivery
lebih meningkatkan pelayanannya lagi dan tidak membebankan biaya yang
terlalu lebih agar para pelanggan berniat untuk menggunakan layanan McDelivery
secara berulang.
81
DAFTAR PUSTAKA
Abd-El-Salam, E. M., Shawky, A. Y., & El-Nahas, T. (2013). The impact of

corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction
and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an
international service company. Journal of Business and Retail
Management Research, 8(1), 177-196.
Agrebi, S., & Jallais, J. (2015). Explain the intention to use smartphones for
mobile shopping. Journal of Retailing and Consumer Services, 22, 16-23.
Alavi, S. A., Rezaei, S., Valaei, N., & Wan Ismail, W. K. (2016). Examining
shopping mall consumer decision-making styles, satisfaction and purchase
intention. The International Review of Retail, Distribution and Consumer
Research, 26(3), 272-303.
Ali, F., & Ali, F. (2016). Hotel website quality, perceived flow, customer
satisfaction and purchase intention. Journal of Hospitality and Tourism
Technology, 7(2), 213-228.
Amaro, S., & Duarte, P. (2015). An integrative model of consumers' intentions to
purchase travel online. Tourism Management, 46, 64-79.
Amin, M., Rezaei, S., & Abolghasemi, M. (2014). User satisfaction with mobile
websites: the impact of perceived usefulness (PU), perceived ease of use
(PEOU) and trust. Nankai Business Review International, 5(3), 258-274.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable
distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and
statistical considerations. Journal of Personality and Social
Psychology, 51(6), 1173.
Bukhari, S. M. F., Ghoneim, A., Dennis, C., & Jamjoom, B. (2013). The
antecedents of travellers'e-satisfaction and intention to buy airline tickets
online: A conceptual model. Journal of Enterprise Information
Management, 26(6), 624-641.
Burns, A. C., & Bush, R. F. (2014). Marketing Research, 7th edition. United
States: Pearson.
Churchill, G. A., Brown, T. J., & Suter, T. A. (2010). Basic marketing research,
7th edition. South-Western: Cengage Learning.
Dehghani, M., & Tumer, M. (2015). A research on effectiveness of Facebook
advertising on enhancing purchase intention of consumers. Computers in
Human Behavior, 49, 597-600.
82
Fandos Herrera, C., & Flavián Blanco, C. (2011). Consequences of consumer trust
in PDO food products: the role of familiarity. Journal of Product & Brand
Management, 20(4), 282-296.
Ganguli, S., & Roy, S. K. (2011). Generic technology-based service quality
dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and
loyalty. International journal of bank marketing, 29(2), 168-189.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19
Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
, (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS23
Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J., Anderson, R., Mehta, R., & Babin, B. (2010). Sales management:
Building customer relationships and partnerships. South-Western:
Cengage Learning.
Iacobucci, D., & Churchill, D. A. (2010). Marketing research: methodological
foundations, 10th edition. South-Western: Cengage Learning.
Jan, M. T., & Abdullah, K. (2014). The impact of technology CSFs on customer
satisfaction and the role of trust: An empirical study of the banks in
Malaysia. The International Journal of Bank Marketing, 32(5), 429-447.
Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer
satisfaction and loyalty in China's airline market. Journal of Air Transport
Management, 57, 80-88.
Kundu, S., & Datta, S. K. (2015). Impact of trust on the relationship of e-service
quality and customer satisfaction. EuroMed Journal of Business, 10(1),
21-46.
Lau, T. C., Kwek, C. L., & Tan, H. P. (2011). Airline e-ticketing service: How e-
service quality and customer satisfaction impacted purchase
intention. International Business Management, 5(4), 200-208.
Law, M., Kwok, R. C. W., & Ng, M. (2016). An extended online purchase
intention model for middle-aged online users. Electronic Commerce
Research and Applications, 20, 132-146.
Lee, C. Y., Tsao, C. H., & Chang, W. C. (2015). The relationship between attitude
toward using and customer satisfaction with mobile application services:
an empirical study from the life insurance industry. Journal of Enterprise
Information Management, 28(5), 680-697.
Lien, C. H., Wen, M. J., Huang, L. C., & Wu, K. L. (2015). Online hotel booking:
The effects of brand image, price, trust and value on purchase
intentions. Asia Pacific Management Review, 20(4), 210-218.
83
Ling, K. C., bin Daud, D., Piew, T. H., Keoy, K. H., & Hassan, P. (2011).
Perceived risk, perceived technology, online trust for the online purchase
intention in Malaysia. International Journal of Business and
Management, 6(6), 167-182.
Malhotra, N. K., & Malhotra, N. K. (2012). Basic marketing research: Integration
of social media, 4th edition. Boston: Pearson.
(2010). Marketing Research: An Applied Orientation Global Edition, 6th
Edition, Upper Saddle River: New Jersey.
Martínez, P., & del Bosque, I. R. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of
trust, customer identification with the company and
satisfaction. InternationalJournal of Hospitality Management, 35, 89-99.
Mirabi, V., Akbariyeh, H., & Tahmasebifard, H. (2015). A study of factors
affecting on customers purchase intention. Journal of Multidisciplinary
Engineering Science and Technology (JMEST), 2(1), 267-273.
Montano, D. E., & Kasprzyk, D. (2015). Theory of reasoned action, theory of
planned behavior, and the integrated behavioral model. Health behavior:
Theory, research and practice, 4, 67-96.
Nisar, T. M., & Prabhakar, G. (2017). What factors determine e-satisfaction and
consumer spending in e-commerce retailing?. Journal of Retailing and
Consumer Services, 39, 135-144.
O. Pappas, I., G. Pateli, A., N. Giannakos, M., & Chrissikopoulos, V. (2014).
Moderating effects of online shopping experience on customer satisfaction
and repurchase intentions. International Journal of Retail & Distribution
Management, 42(3), 187-204.
Oliveira, T., Alhinho, M., Rita, P., & Dhillon, G. (2017). Modelling and testing
consumer trust dimensions in e-commerce. Computers in Human
Behavior, 71, 153-164.
Orel, F. D., & Kara, A. (2014). Supermarket self-checkout service quality,
customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging
market. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(2), 118-129.
Ozturk, A. B., Bilgihan, A., Nusair, K., & Okumus, F. (2016). What keeps the
mobile hotel booking users loyal? Investigating the roles of self-efficacy,
compatibility, perceived ease of use, and perceived
convenience. International Journal of Information Management, 36(6),
1350- 1359.
Pham, T. S. H., & Ahammad, M. F. (2017). Antecedents and consequences of
online customer satisfaction: A holistic process perspective. Technological
Forecasting and Social Change, 124, 332-342.
84
Platon, O. E., Iosub, I., & Ditoiu, M. C. (2014). An analysis of the AIDAT model
based on Facebook promotional contests. Procedia Economics and
Finance, 15, 1570-1577.
Rodrigues, L. F., Oliveira, A., & Costa, C. J. (2016). Does ease-of-use contributes
to the perception of enjoyment? A case of gamification in e-
banking. Computers in Human Behavior, 61, 114-126.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2013). Research Methods for Business, 6th edition.
Southern Gate: Wiley
Sin, S. S., Nor, K. M., & Al-Agaga, A. M. (2012). Factors Affecting Malaysian
young consumers’ online purchase intention in social media
websites. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 40, 326-333.
Suki, N. M. (2011). A structural model of customer satisfaction and trust in
vendors involved in mobile commerce. International Journal of Business
Science and Applied Management, 6(2), 17-30.
Tahir Jan, M., & Abdullah, K. (2014). The impact of technology CSFs on
customer satisfaction and the role of trust: An empirical study of the banks
in Malaysia. International Journal of Bank Marketing, 32(5), 429-447.
Tandon, U., Kiran, R., & Sah, A. N. (2016). Analysing the complexities of
website functionality, perceived ease of use and perceived usefulness on
customer satisfaction of online shoppers in India. International Journal of
Electronic Marketing and Retailing, 7(2), 115-140.
Wang, Y. H., & Tsai, C. F. (2014). The relationship between brand image and
purchase intention: Evidence from Award Winning Mutual Funds, 8(2),
27- 40.
Wu, W. Y., & Ke, C. C. (2015). An online shopping behavior model integrating
personality traits, perceived risk, and technology acceptance. Social
Behavior and Personality: an international journal, 43(1), 85-97.
Xu, J. D., Cenfetelli, R. T., & Aquino, K. (2016). Do different kinds of trust
matter? An examination of the three trusting beliefs on satisfaction and
purchase behavior in the buyer–seller context. The Journal of Strategic
Information Systems, 25(1), 15-31.
(https://www.worldatlas.com/articles/the-world-s-largest-fast-food-restaurant-
chains.html)
85
Lampiran 1 : Lembar Kuesioner
Kuesioner Penelitian
Responden yang saya hormati,
Saya adalah mahasiswa aktif Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara di

Jakarta yang sedang melakukan penelitian untuk penyusunan skripsi sebagai salah
satu syarat menyelesaikan studi S1 manajemen. Oleh karena itu, saya mohon
kesediaan Saudara/I serta Bapak/Ibu untuk berpatisipasi dengan mengisi
kuesioner ini sesuai dengan petunjuk yang disediakan. Semua jawaban dan respon
Anda dijamin kerahasiaannya. Atas partisipasi dan kerja samanya, saya ucapkan
terima kasih.
Hormat saya,
Julyanto Eka Asmoro
115140404
Question
Petunjuk Pengisian:
1) Jawablah semua pertanyaan dengan memilih jawaban yang sesuai dengan
Anda.
2) Jika Anda menjawab tidak pada pertanyaan screening maka pengisian akan
terhenti disini.
86
Profile Responden
Petunjuk pengisian:
Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai dengan pendapat Anda. Seluruh identitas
dan jawaban Anda dijamin kerahasiaannya
1. Jenis Kelamin
O Laki-laki
O Perempuan
2. Usia
O < 17 tahun
O 17 - 25 tahun
O 25 tahun
3. Pengeluaran per bulan

O < Rp 2.500.000
O Rp 2.500.000 - Rp 5.000.000
O Rp 5.000.000
4. Jenis Pekerjaan
O Pelajar/Mahasiswa
O Pegawai Negeri/Swasta
O Wirausaha
O Lainnya
5. Domisili
O Jakarta Barat
O Jakarta Selatan
O Jakarta Utara
O Jakarta Timur
O Jakarta Pusat
87
Tanggapan Responden
Petunjuk Pengisian:
Pilihlah salah satu dari lima jawaban yang tersedia. Adapun keterangan pada
pilihan jawaban ini adalah sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
2 = Tidak Setuju (TS)
3 = Netral (N)
4 = Setuju (S)
5= Sangat Setuju (SS)
Ease of Use
STS TS N S SS
No.
Pernyataan
1 2 3 4 5
1 Saya merasa mudah dalam melakukan
pemesanan di situs web McDelivery
2 Pesanan yang dikirim dapat dilacak dengan
mudah melalui situs web McDelivery
3 Bahasa yang digunakan oleh McDelivery
mudah dimengerti
Tampilan halaman McDelivery mengarah ke

4 informasi lebih lanjut
Saya merasa situs web McDelivery mudah

5 dinavigasi
88
Trust
STS TS N S SS
No.
Pernyataan
1 2 3 4 5
Saya percaya McDelivery memiliki
1 keahlian dalam melakukan bisnis
secara online.
Saya percaya McDelivery tidak akan

2 membebankan biaya lebih dalam
belanja online
Saya percaya McDelivery jujur kepada

3 para pelanggannya.
Saya percaya McDelivery bertindak

4 tulus saat melayani pelanggan.
Jika saya membutuhkan bantuan, saya

5 percaya McDelivery akan melakukan
yang terbaik untuk membantu saya
89
Customer Satisfaction
STS TS N S SS
No.
Pernyataan
1 2 3 4 5
Saya memiliki sikap positif terhadap situs
1 web McDelivery
Menggunakan layanan McDelivery adalah

2 pilihan yang tepat
Layanan yang diberikan McDelivery

3 sesuai dengan harapan saya
Saya merasa senang jika memesan

4 makanan melalui situs web McDelivery.
Saya sangat senang dengan kualitas

5 layanan yang diberikan oleh McDelivery
Saya sangat puas dengan informasi yang

6 saya terima dari situs web McDelivery
90
Purchase Intention
STS TS N S SS
No. Pernyataan
1 2 3 4 5
P1 Saya berniat untuk belanja di situs web
McDelivery pada masa yang akan datang
P2 Saya akan merekomendasikan McDelivery

ke orang lain
P3 Saya akan menggunakan layanan

McDelivery secara berulang
Probabilitas saya berbelanja di situs web

P4 McDelivery itu tinggi
Saya rela menghabiskan sejumlah uang

P5 untuk belanja melalui McDelivery
Belanja melalui situs web McDelivery itu

P6 nyaman
91
Lampiran 2 : Hasil Kuesioner
Hasil kuesioner variabel ease of use, trust, customer satisfaction dan purchase intention
No. E1 E2 E3 E4 E5 T1 T2 T3 T4 T5 C1 C2 C3 C4 C5 C6 P1 P2 P3 P4 P5 P6
1 4 5 3 4 5 4 4 5 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4
2 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4
3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 3 3 4 3 5
4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4
6 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4
7 4 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5
8 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3
9 4 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 5
10 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
11 2 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5
12 5 5 4 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 4 3 5 5 4 3 5 4 5
13 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 5 4 4 3 3 3 2 2 2 1 4 3 3 4 3 3 4 4 5 4 2 5
16 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4
17 3 3 3 3 4 4 1 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 5
18 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
19 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4
20 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3
21 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5
22 4 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
92
23 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3
27 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4
28 3 5 3 3 4 2 1 5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5
29 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
30 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2
31 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4
32 4 5 5 5 4 3 3 4 4 3 5 4 5 3 4 3 4 5 4 4 3 3
33 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
34 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 1 4 4 2 3 1 1 5 4 4 2 2 2 2 1 4 1 1 1 1 4 4
37 2 2 3 2 2 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4
38 3 2 3 2 4 3 1 3 3 2 2 2 2 3 4 2 2 2 2 4 4 5
39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
40 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
41 5 3 4 4 1 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 5 3 4 3 5 3
42 4 3 5 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 3 4 3 4 5 3 4 3 4
43 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4
44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
45 4 3 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5
46 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5
47 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5
48 4 2 4 4 2 5 2 4 3 2 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5
49 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 3 5 4 4 5 3 4
93
50 5 5 5 4 5 4 3 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4
51 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
54 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5
55 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 5 5 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
58 3 3 4 2 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4
59 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
60 5 5 5 3 2 3 3 5 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 3 5 1 5
61 4 3 5 2 2 4 4 5 3 3 5 4 3 3 4 2 5 5 4 4 3 5
62 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4
63 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4
64 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
66 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4
67 3 4 4 2 3 2 5 5 3 4 4 3 2 3 3 4 3 3 5 4 4 4
68 5 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4
69 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5
70 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4
72 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
73 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
74 4 2 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
75 3 4 3 3 3 3 1 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
76 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4
94
77 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4
78 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4
79 4 3 5 3 4 3 4 5 3 4 5 3 4 3 5 3 4 5 3 4 5 4
80 4 5 3 3 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3
81 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4
82 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3
83 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
84 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 5
85 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 4
86 4 3 5 3 2 2 3 2 1 2 3 3 3 3 3 2 2 2 5 4 5 5
87 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 5 5
88 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
89 4 5 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 3
90 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 2 2 4 4 4 5
91 5 2 4 3 4 4 3 3 3 4 4 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4
92 3 5 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4
93 3 4 5 3 4 5 3 5 4 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3
94 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3
95 3 5 4 4 5 3 3 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 5
96 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 3
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
98 3 3 5 5 3 4 4 5 4 3 3 4 5 3 4 5 4 3 3 4 4 3
99 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
100 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
101 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
102 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3
103 5 5 5 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
95
104 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4
105 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
106 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
107 4 4 3 4 5 2 3 4 5 4 3 3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 2
108 4 4 5 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4
109 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 5
110 3 5 4 5 4 3 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3
96
Hasil jawaban kuesioner rata-rata per variabel
Customer Purchase
No. Ease of Use Trust
Satisfaction Intention
1 4.2 4 4.00 4.00
2 4.8 4.6 4.00 4.50
3 4.2 3.8 4.17 3.67
4 4 4.2 4.83 5.00
5 4.8 5 3.83 3.83
6 4.8 4.2 4.83 4.50
7 3.2 3.4 3.00 4.00
8 3.6 3.4 3.17 3.33
9 3.6 2.8 3.50 4.17
10 4.4 4.6 4.00 4.50
11 3 3.6 3.83 4.00
12 4.4 4.2 4.33 4.33
13 4.8 4.4 4.50 4.83
14 5 5 5.00 5.00
15 3.8 2 3.33 4.00
16 4 4.2 4.17 4.00
17 3.2 2.8 3.50 3.83
18 4.6 4.4 4.33 4.17
19 4.4 3.8 4.00 3.50
20 3.4 3 3.17 3.33
21 3.8 3 4.17 4.83
22 4.6 4.4 5.00 5.00
23 4.4 3.8 3.83 3.83
24 4 4 4.00 4.00
25 4 4.2 4.00 4.00
26 3.8 3.2 3.50 3.17
27 4.4 4.6 4.33 4.33
28 3.6 2.6 3.00 4.00
29 4.4 4.4 4.33 4.33
30 3.4 3 2.33 2.17
31 3.4 3.4 3.67 3.83
32 4.6 3.4 4.00 3.83
33 4.2 4 4.00 3.83
34 4.2 4.2 3.83 4.33
35 4 4 4.00 4.00
36 2.8 3 2.17 2.00
37 2.2 2.4 3.00 3.33
38 2.8 2.4 2.50 3.17
39 5 5 5.00 5.00
40 4.6 4.4 5.00 4.83
97
41 3.4 3 2.83 3.83
42 4.2 4.2 3.83 3.83
43 4.4 3.6 3.83 4.50
44 5 5 5.00 5.00
45 3.8 4.4 3.67 4.17
46 4.4 4.4 4.50 4.67
47 3.8 4 4.17 5.00
48 3.2 3.2 4.33 4.17
49 4 4.6 3.83 4.17
50 4.8 3.4 4.50 4.33
51 4.4 4 4.83 4.83
52 5 5 5.00 5.00
53 5 5 5.00 5.00
54 5 4 5.00 4.50
55 4.6 4 4.33 4.50
56 4 4 4.00 4.00
57 4.4 4 4.00 3.67
58 2.8 3.6 4.00 3.33
59 3.8 4.4 4.17 4.00
60 4 4 4.33 3.67
61 3.2 3.8 3.50 4.33
62 4.4 4.2 4.00 4.50
63 4 3.8 3.83 3.50
64 4 4.2 4.00 4.00
65 5 5 5.00 5.00
66 5 4.6 4.50 4.33
67 3.2 3.8 3.17 3.83
68 3.8 4 3.50 4.00
69 3.6 4.4 4.33 4.67
70 4.2 4 4.50 4.17
71 5 5 4.83 4.50
72 3.2 3.2 3.17 3.17
73 4.8 5 5.00 4.83
74 4 3.8 4.17 4.67
75 3.2 2.2 3.17 3.00
76 3.6 3.4 3.17 3.67
77 4.2 3.4 4.00 3.33
78 3.6 3.6 3.83 4.00
79 3.8 3.8 3.83 4.17
80 3.8 3.8 3.67 3.50
81 4 4.4 3.83 4.17
82 4 4.2 4.00 3.17
83 4.2 3.8 3.83 3.83
84 4.2 4.8 4.00 4.00
98
85 4.2 3.8 4.17 3.83
86 3.4 2 2.83 3.83
87 4 3.2 3.33 4.00
88 3.8 3.8 4.00 3.83
89 4.2 4 3.83 3.50
90 4.4 4.2 4.33 3.50
91 3.6 3.4 4.00 4.17
92 3.8 3.2 3.17 3.50
93 3.8 4 4.00 4.00
94 3.4 3.4 3.67 3.50
95 4.2 3.6 4.00 4.00
96 3.6 4 3.17 3.00
97 4 4 4.33 4.00
98 3.8 4 4.00 3.50
99 4.6 4 4.00 3.67
100 4.6 4 4.00 3.67
101 4.6 4 4.00 3.67
102 4 4 4.67 4.17
103 4.6 3.6 3.00 3.00
104 3.6 4.2 3.83 3.83
105 4.2 4 4.33 4.17
106 4.2 4 4.00 4.17
107 4 3.6 4.00 3.67
108 4 3.8 3.83 4.00
109 4 4.2 4.00 3.83
110 4.2 3.8 3.83 4.17
99
Lampiran 3 : Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas
Variabel Ease of Use
Case Processing Summary
N %
Valid 110 100.0
Cases Excludeda 0 .0
Total 110 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.753 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted
E1 16.209 5.671 .511 .712

E2 16.255 5.329 .516 .711
E3 15.955 6.392 .376 .754
E4 16.282 5.012 .660 .654
E5 16.245 5.269 .539 .702
100
Variabel Trust
N %
Valid 0 100.0
Total 110 100.0

procedure.
Alpha
.803 5

Deleted
T1 15.509 7.683 .474 .799

T2 15.627 6.309 .643 .749
T3 15.291 7.713 .507 .789
T4 15.536 7.370 .654 .750
T5 15.600 6.536 .686 .733
101
Variabel Customer Satisfaction
N %
Valid 110 100.0
Total 110 100.0

procedure.
Alpha
.875 6

Deleted
C1 19.773 9.553 .593 .869

C2 19.773 9.205 .708 .849
C3 19.773 9.003 .729 .845
C4 19.918 9.158 .744 .844
C5 19.736 9.297 .670 .856
C6 19.800 9.354 .636 .861
102
Variabel Purchase Intention
N %
Valid 110 100.0

a
Cases Excluded 0 .0
Total 110 100.0

procedure.
Alpha
.790 6

Deleted
P1 20.091 8.249 .624 .739

P2 20.155 8.205 .564 .753
P3 20.200 7.886 .609 .741
P4 19.918 8.461 .629 .739
P5 20.000 9.174 .402 .790
P6 19.909 9.074 .435 .782
103
Lampiran 4 : Deskripsi Subyek Penelitian
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
Laki-laki 47 42.7 42.7 42.7
Valid Perempuan 63 57.3 57.3 100.0
Total 110 100.0 100.0
Jenis Kelamin
Laki-Laki
42.70% Perempuan
57.30%
Karakteristik responden berdasarkan usia
Usia

Percent
< 17 tahun 4 3.6 3.6 3.6
> 25 tahun 5 4.5 4.5 8.2

Valid
17 - 25 tahun 101 91.8 91.8 100.0
Total 110 100.0 100.0
104
Usia
4.50% 3.60%
< 17 tahun
17 - 25 tahun
> 25 tahun
91.80%
Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran per bulan
Pengeluaran Per Bulan

Percent
< Rp 2.500.000 61 55.5 55.5 55.5
> Rp 5.000.000 11 10.0 10.0 65.5

Valid
Rp 2.500.000 - Rp 5.000.000 38 34.5 34.5 100.0
Total 110 100.0 100.0
Pengeluaran per Bulan

10.00%
< Rp 2.500.000
Rp 2.500.000 - Rp
5.000.000
> Rp 5.000.000
34.50% 55.50%
105
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan
Jenis Pekerjaan

Percent
Lainnya 1 .9 .9 .9
Pegawai Negeri/Swasta 5 4.5 4.5 5.5
Valid Pelajar/Mahasiswa 99 90.0 90.0 95.5
Wirausaha 5 4.5 4.5 100.0
Total 110 100.0 100.0
Jenis Pekerjaan
4.50% 0.90%
4.50%
Pelajar / Mahasiswa
Pegawai Negeri / Swasta
Wirausaha
Lainnya
90.00%
Karakteristik responden berdasarkan domisili
Domisili
Percent
Jakarta Barat 79 71.8 71.8 71.8
Jakarta Pusat 3 2.7 2.7 74.5
Jakarta Selatan 6 5.5 5.5 80.0
Valid
Jakarta Timur 4 3.6 3.6 83.6
Jakarta Utara 18 16.4 16.4 100.0
Total 110 100.0 100.0
106
Domisili
3.60% 2.70%
Jakarta Barat
Jakarta Selatan
16.40% Jakarta Utara
Jakarta Timur
5.50% Jakarta Pusat
71.80%
107
Lampiran 5 : Deskripsi Obyek Penelitian
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
E1 110 1 5 4.03 .772

E2 110 2 5 3.98 .867
E3 110 3 5 4.28 .679
E4 110 2 5 3.95 .828
E5 110 1 5 3.99 .862
T1 110 1 5 3.88 .843
T2 110 1 5 3.76 1.013
T3 110 2 5 4.10 .801
T4 110 1 5 3.85 .752
T5 110 1 5 3.79 .920
C1 110 2 5 3.98 .778
C2 110 2 5 3.98 .754
C3 110 2 5 3.98 .778
C4 110 2 5 3.84 .736
C5 110 1 5 4.02 .766
C6 110 2 5 3.95 .783
P1 110 1 5 3.96 .801
P2 110 1 5 3.90 .867
P3 110 1 5 3.85 .897
P4 110 1 5 4.14 .748
P5 110 1 5 4.05 .799
P6 110 2 5 4.15 .788
Valid N (listwise) 110
108
Lampiran 6 : Hasil Analisis Data
Uji variabel ease of use dan trust terhadap purchase intention
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
.603a .364 .352 .4601567254203

1
91
a. Predictors: (Constant), T, E
b. Dependent Variable: P
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 12.945 2 6.473 30.568 .000b
1 Residual 22.657 107 .212
Total 35.602 109
a. Dependent Variable: P
b. Predictors: (Constant), T, E
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 1.572 .321 4.898 .000
1 E .334 .109 .334 3.056 .003 .499 2.002
T .280 .096 .319 2.924 .004 .499 2.002
109
110
Uji variabel ease of use dan trust terhadap customer satisfaction
Model Summaryb

Square Estimate
.793a .629 .622 .3698356111076

1
18
a. Predictors: (Constant), T, E
b. Dependent Variable: C
ANOVAa
Regression 24.764 2 12.382 90.526 .000b
1 Residual 14.635 107 .137
Total 39.399 109
a. Dependent Variable: C
b. Predictors: (Constant), T, E
111
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics

Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) .592 .258 2.294 .024
1 E .456 .088 .433 5.194 .000 .499 2.002
T .392 .077 .425 5.097 .000 .499 2.002
Uji variabel customer satisfaction terhadap purchase intention
Model Summaryb

Square Estimate
.768a .590 .586 .367722025407382

1
a. Predictors: (Constant), C
112
ANOVAa
Regression 20.998 1 20.998 155.291 .000b
1 Residual 14.604 108 .135
Total 35.602 109
b. Predictors: (Constant), C
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta
1.119 .235 4.769 .000

(Constant)
1
.730 .059 .768 12.462 .000
C
113
Lampiran 7 : Hasil Analisis Mediasi dan Analisis Jalur
Hasil analisis mediasi ease of use terhadap customer satisfaction

Coefficientsa

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) .831 .281 2.954 .004

1
E .773 .069 .734 11.223 .000
Model Summaryb

Square Estimate
.734a .538 .534 .4103790605543

1
27
a. Predictors: (Constant), E
Hasil analisis mediasi ease of use terhadap purchase intention
Coefficientsa

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 1.743 .326 5.339 .000

1
E .560 .080 .559 7.011 .000
114
Model Summaryb

Square Estimate
.559a .313 .306 .4759676269120

1
51
a. Predictors: (Constant), E
Hasil analisis mediasi ease of use terhadap purchase intention dengan

customer satisfaction sebagai variabel mediasi
Coefficientsa

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 1.131 .263 4.293 .000
1 E -.009 .091 -.009 -.101 .920
C .736 .087 .775 8.502 .000
Model Summaryb

Square Estimate
.768a .590 .582 .3694188262359

1
03
a. Predictors: (Constant), C, E
115
Hasil analisis mediasi trust terhadap customer satisfaction
Coefficientsa

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 1.341 .238 5.631 .000

1
T .675 .061 .731 11.144 .000
Model Summaryb

Square Estimate
.731a .535 .531 .411927123619295

1
a. Predictors: (Constant), T
Hasil analisis mediasi trust terhadap purchase intention
Coefficientsa

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 2.120 .276 7.679 .000

1
T .487 .070 .555 6.934 .000
Model Summaryb

Square Estimate
116
.555a .308 .302 .477593067801363
1
a. Predictors: (Constant), T
117
Hasil analisis trust terhadap purchase intention dengan customer satisfaction
sebagai variabel mediasi
Coefficientsa

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 1.128 .243 4.644 .000
1 T -.013 .080 -.014 -.157 .876
C .740 .086 .778 8.575 .000
Model Summaryb

Square Estimate
.768a .590 .582 .369393802198456

1
a. Predictors: (Constant), C, T
118
Lampiran 8 : Tabel t
119
120
121
122
RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Julyanto Eka Asmoro
NPM : 115140404
Tempat, tanggal lahir : Tanjungpinang, 4 Juli 1996
Jenis Kelamin : Laki-laki
Alamat : Jl. Plantar 1 No.29 Kelurahan Tanjungpinang Kota

Kecamatan Tanjungpinang Kota
Email : bbjulyanto@yahoo.com
No. Telp : 08984757849
LATAR BELAKANG PENDIDIKAN
2014-2018 : Universitas Tarumangara Fakultas Ekonomi Jurusan S1

Manajemen Jakarta
2011-2014 : SMA Santa Maria Tanjungpinang
2008-2011 : SMP Katolik Tanjungpinang
2002-2008 : SD Katolik Tanjungpinang
2001-2002 : TK Bernadet Tanjungpinang
123
TURNITIN
Nama : Julyanto Eka Asmoro
NIM : 115140404
Sumber: Turnitin.com
Dosen Pembimbing
(Dr. Miharni Tjokrosaputro, S.E., M.M.)
124

Contoh Skripsi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Contoh Skripsi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

c. Bagaimana trust menjadi prediktor purchase intention pada situs web

d. Bagaimana trust menjadi prediktor customer satisfaction pada situs web

e. Bagaimana customer satisfaction menjadi prediktor purchase intention pada

h. Bagaimana perceived usefulness menjadi prediktor customer satisfaction pada

i. Bagaimana trust menjadi prediktor perceived risk pada situs web

j. Bagaimana customer loyalty menjadi prediktor purchase intention pada situs

b. Apakah ease of use merupakan prediktor yang positif atas customer

e. Apakah customer satisfaction merupakan prediktor yang positif atas purchase

B. Tujuan dan Manfaat

c. Untuk mengetahui apakah trust merupakan prediktor yang positif atas

d. Untuk mengetahui apakah trust merupakan prediktor yang positif atas

e. Untuk mengetahui apakah customer satisfaction merupakan prediktor yang

f. Untuk mengetahui apakah customer satisfaction dapat memediasi ease of use

A. Gambar Umum Teori

No. Dimensi Indikator Acuan

No. Dimensi Indikator Acuan

No. Dimensi/Variabel Indikator Acuan

No. Variabel Indikator Acuan

C. Kaitan Antar Variabel

2. Ease of Use dan Purchase Intention

3. Trust dan Customer Satisfaction

4. Trust dan Purchase Intention

5. Customer Satisfaction dan Purchase Intention

6. Customer Satisfaction memediasi Ease of Use dan Trust terhadap

E. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

H3 :Customer Satisfaction merupakan prediktor yang positif atas

Berdasarkan alasan yang dikemukakan diatas, kerangka pemikiran ditujukan

Ease of Use H1a

B. Populasi, Teknik Pemilihan Sampel, dan Ukuran Sampel

C. Operasionalisasi Variabel dan Instrumen

Menurut Burns dan Bush (2014), operasionalisasi mendefinisikan sebuah

Variabel Pernyataan Kode Acuan

Variabel Pernyataan Kode Acuan

Variabel Pernyataan Kode Acuan

Variabel Pernyataan Kode Acuan

D. Metode Pengumpulan Data

E. Analisis Validitas dan Reliabilitas

Variabel/Indikator Corrected Item-Total Correlation Keterangan

Menurut Malhotra (2012), reliabilitas adalah sejauh mana skala menghasilkan

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Ease of Use 0,753 Reliabel

Customer Satisfaction 0,875 Reliabel

Purchase Intention 0,790 Reliabel

Sumber: hasil pengolahan data kuesioner dengan menggunakan SPSS 21.00

2. Analisis Regresi Linear Ganda

3. Analisis Regresi Sederhana

c. Koefisien Determinasi Ganda (R2)

a) Mencari nilai p1,p2,p3 yang merupakan nilai unstandardized coefficient beta.

b) Mencari nilai e1 dan e2 dengan rumus:

e) Membandingkan t hitung dengan t tabel. Variabel mediator dianggap memiliki

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Subyek Penelitian

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan

Pengeluaran per Bulan Jumlah Responden Persentase

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Reponden Persentase

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili

Domisili Jumlah Persentase