PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PROMOSI DARING TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN MELALUI MINAT PEMBELIAN ULANG PADA

PEMESANAN HOTEL DI SITUS TRAVELOKA

Oleh:
Zakiah Labibah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya
zakiahlabibah@gmail.com

Dosen Pembimbing :
Taufiq Ismail SE., SS., MM
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara e-service quality terhadap minat
beli, promosi daring terhadap minat pembelian ulang, minat pembelian ulang terhadap keputusan
pembelian, e-service quality terhadap keputusan pembelian dan promosi daring terhadap keputusan
pembelian.
Jenis penelitian menggunakan metode survei dengan mengumpulkan data dan informasi
mengenai minat beli dan keputusan pembelian pada pemesanan hotel di situs Traveloka dari responden
dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini, jenis metode survei yang digunakan adalah
penelitian penjelasan atau explanatory dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan
sampel sejumlah 150 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel e-service quality berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat pembelian ulang. Variabel e-service quality juga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Untuk variable promosi daring berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat pembelian ulang. Variabel promosi daring juga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Untuk variable minat pembelian ulang juga didapatkan hasil
bahwa minat pembelian ulang berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Kata kunci: E-Service Quality, Promosi Daring, Minat Pembelian Ulang, Keputusan Pembelian
 ABSTRACT

The purpose of this study is to find out the relationship between e-service quality on repurchase
intention, online promotion of repurchase intention, repurchase intention on purchase decisions, e-
service quality on purchase decisions and online promotion on purchase decisions.
This type of research uses a survey method by collecting data and information about repurchase
intention and purchase decisions on hotel bookings on the traveloka sites from respondents using a
questionnaire. In this study, the type of survey method used is explanatory research with a quantitative
approach. This study used a sample of 150 respondents using accidental sampling technique.
The results of this study indicate that the e-service quality variable has a positive and significant
effect on repurchase intention. E-service quality variables also have a positive and significant effect on
purchase decisions. For variable online promotion has a positive and significant effect on repurchase
intention. The variable online promotion also has a positive and significant effect on purchase decisions.
For variable repurchase intention, it was also found that repurchase intention had a positive and
significant effect on purchase decisions.

Keywords: E-Service Quality, Online Promotion, Repurchase Intention, Purchase Decision

1. PENDAHULUAN Indonesia merupakan negara

Semakin pesatnya perkembangan berpenduduk terbesar keempat di dunia
teknologi informasi pada era globalisasi dengan jumlah populasi mencapai 270 juta
dewasa ini menyebabkan berubahnya gaya jiwa. Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
hidup masyarakat. Perkembangan memaparkan ada lebih dari 50% atau
teknologi informasi ini memberi pengaruh sekitar 143 juta penduduk telah terhubung
yang cukup besar terhadap gaya jaringan internet sepanjang 2017.
komunikasi sehari-hari. Jika dulu internet Sedangkan menurut Laporan Tetra Pak
dianggap sebagai sesuatu yang mewah dan Index 2017, mencatatkan ada sekitar 132
rumit, sekarang internet seakan sudah juta pengguna internet di Indonesia.
menjadi kebutuhan pokok untuk kehidupan Pengguna internet di Indonesia didominasi
bermasyarakat. Teknologi informasi sendiri oleh generasi millenial dan generasi Z;
memiliki banyak sekali manfaat mulai dari generasi yang lahir di era digital, dimana
bidang informasi, komunikasi hingga smartphone dan belanja daring sudah
bisnis. Hal tersebut terjadi di hampir semua menjadi bagian dari keseharian mereka.
negara mulai dari negara maju hingga Melakukan kegiatan jual beli daring di
negara berkembang seperti di Indonesia. Indonesia sudah menjadi tren dalam dunia
bisnis. Banyak para entrepreneur muda tiket dan juga booking hotel. Berdasarkan
yang memanfaatkan perkembangan riset Consumer Barometer yang diadakan
teknologi informasi ini sabagai alat bantu oleh Google bekerjasama dengan Taylor
untuk memperkenalkan usaha yang baru Nelson Sofres (TNS) mengungkapkan
mereka rintis. Kegiatan jual beli secara dalam melakukan pembelian daring, 24%
daring ini biasa disebut dengan e- orang Indonesia terakhir kali yang dibeli
commerce. adalah tiket pesawat. Hal ini menunjukkan
E-commerce di Indonesia sendiri bahwa Online Travel Agent (OTA)
sudah semakin berkembang dilihat dari memiliki peluang yang besar untuk terus
tingginya antusiasme masyarakat untuk mengembangkan bisnis ini. Sepanjang
berbelanja dan berjualan secara daring. tahun 2018 banyak perkembangan menarik
Pertumbuhan sektor perdagangan di sektor pariwisata, terutama yang
elektronik atau e-commerce yang cukup menyasar kepada Online Travel Agent
bagus di tahun 2017, menjadikan sektor ini (OTA). Sebagai salah satu industri yang
masih menjadi primadona para investor di menunjukkan peningkatan, bahkan
2018. Badan Koordinasi Penanaman Modal mengalahkan layanan e-commerce
(BKPM) mengungkapkan, nilai investasi di berdasarkan laporan dari Bain & Company,
sektor e-commerce pada 2017 mencapai disebutkan penjualan tiket pesawat, hotel,
lebih dari USD 5 miliar. Pertumbuhan penyewaan tempat tinggal sementara
positif e-commerce di Indonesia membuat hingga tiket untuk acara dan atraksi wisata
perubahan pola belanja masyarakat yang menjadi pilihan orang banyak dan paling
semakin bergeser ke arah elektronik atau populer.
belanja daring. Perubahan pola perilaku Indonesia memiliki banyak tempat
belanja ini juga ditunjukkan dengan jumlah wisata sebagai tujuan untuk sekedar jalan-
transaksi e-commerce yang meningkat. jalan ataupun berlibur. Menteri Pariwisata
Laporan tahunan yang dikeluarkan We Are Arief Yahya mengatakan pertumbuhan
Social menunjukkan persentase masyarakat sektor pariwisata meningkat pesat
Indonesia yang membeli barang dan jasa dibandingkan tahun-tahun sebelumnya.
secara daring dalam kurun waktu sebulan Bahkan pariwisata di Indonesia termasuk
pada 2017 mencapai 41 persen dari total sektor yang tumbuh paling pesat di dunia.
populasi, naik 15 persen dibandingkan Menteri pariwisata Arief Yahya juga
2016 yang hanya 26 persen. mengatakan pada konferensi pers Regional
Perubahan pola perilaku belanja Investment Forum (RIF) 2018 bahwa
masyarakat juga berdampak pada penjualan investasi sektor pariwisata tahun 2017
menunjukkan kenaikan dengan capaian maupun tiket perjalanan. Kualitas jasa
102% dari target yang dicanangkan oleh daring atau yang biasa disebut e-service
pemerintah. Dengan melihat peluang quality merupakan faktor penting yang
tersebut tentu akan mendorong kemajuan harus diperhatikan dalam mendirikan toko
bisnis online travel. Salah satu perusahaan online. E-Service Quality diukur dari
di industri yang sedang berkembang saat ini kemudahan yang diberikan dari perusahaan
adalah situs Traveloka. kepada pelanggan melalui media internet
Traveloka berdiri pada tahun 2012 atau website. Traveloka melalui web
dan menyediakan layanan pemesanan tiket booking dan juga aplikasi pada smartphone
pesawat dan hotel dengan fokus perjalanan selalu menghadirkan kualitas jasa daring
domestik di Indonesia. Menurut rilis yang dimilikinya.
Millward Brown, terhitung sampai E-service quality didefinisikan
pertengahan tahun 2016 angka sebagai “sejauh mana situs website
pertumbuhan nilai brand (brand potential) memfasilitasi belanja, pembelian dan
Traveloka menjadi yang tertinggi yakni pengiriman produk dan jasa secara efektif
sebesar 33 persen. Traveloka mengungguli dan efisien” (Bressolles & Durrieu, 2011,
dua situs jual-beli daring yang populer di p.4). Kualitas layanan pada umumnya
Indonesia yaitu Tokopedia (22 persen) dan berbeda dengan kualitas layanan
Bukalapak (15 persen). Dengan nilai brand elektronik. Kualitas layanan diukur secara
contribution lebih dari 60 persen, langsung melalui aktivitas antara penjual
Traveloka diakui sebagai brand terkuat di dan pembeli, sedangkan kualitas layanan
sektor daring. Menurut data yang diperoleh elektronik diukur melalui pelayanan yang
dari SimilarWeb.com, pada April 2018 diberikan perusahaan melalui website. Ada
traveloka menempati peringkat ke 50 di lima dimensi yang menentukan kualitas
Indonesia dalam kategori website yang jasa yaitu reliability, responsiveness,
paling sering dikunjungi mengalahkan assurance, emphaty dan tangibles.
tiket.com yang merupakan kompetitor di Sedangkan untuk kualitas jasa elektronik
bidangnya. menurut Tatik Suryani (2013:254), e-
Masing-masing situs menjadi service quality dapat diukur dengan
kompetitor satu sama lain. Mereka indikator ada lima dimensi yaitu design
berusaha untuk memberikan informasi website, reliabilitas, daya tanggap,
sedetail dan seaktual mungkin demi kepercayaan dan personalisasi.
kepuasan konsumen, termasuk kemudahan Selain e-service quality strategi lain
dalam pemesanan tempat menginap yang dapat dilakukan perusahaan untuk
menarik konsumen adalah dengan Traveloka menghabiskan biaya yang dapat
melakukan promosi. Promosi merupakan dibilang cukup besar dibandingkan
salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan lain di bidangnya. Menurut
produk dan memiliki dampak terhadap artikel yang dikeluarkan oleh tirto.id,
keputusan pembelian. Menurut Kotler dan anggaran untuk iklan traveloka yakni Rp
Armstrong (2014:76) mendefinisikan 339 miliar untuk tayang sebanyak 17.629
pengertian promosi adalah kegiatan kali. Selain dalam beriklan, Traveloka juga
mengkomunikasikan keunggulan produk sering mengadakan promo seperti
dan membujuk pelanggan target untuk memberikan kupon ataupun potongan
membelinya. Dengan adanya promosi, harga jika dilihat dari halaman pada situs
perusahaan dapat menarik pelanggan yang Traveloka yang memuat tentang promo
awalnya tidak tahu menjadi tahu dan yang berlaku pada bulan itu mulai dari extra
tertarik untuk membeli produk yang discount with coupon, credit card deals,
ditawarkan oleh perusahaan. Promosi special deals dan lain sebagainya.
sendiri dapat dilakukan dengan Dari banyaknya strategi yang
memanfaatkan berbagai media seperti dilakukan, tentu saja perusahaan memiliki
televisi, radio, majalah atau internet. Ada satu tujuan yang sama yaitu untuk
berbagai perangkat komunikasi yang mendapatkan konsumen dan meningkatkan
digunakan untuk melakukan promosi yang penjualan perusahaan. Satu perusahaan
biasa disebut dengan bauran promosi atau dengan perusahaan lain tentu memiliki
promotional mix. menurut Tjiptono dan strategi yang berbeda untuk mencapai
Chandra (2012:350), menjelaskan bahwa tujuan tersebut. Dengan melihat gaya hidup
elemen bauran pemasaran untuk pasar masyarakat yang sudah beralih ke digital
konsumen akhir yaitu periklanan, promosi dan potensi pariwisata di kota Malang juga
penjualan, hubungan masyarakat, melihat e-service quality yang dimiliki
penjualan perseorangan, dan pemasaran Traveloka dan promosi daring yang telah
online. dilakukan, peneliti tertarik melakukan
Sebagai salah satu online travel agent penelitian yang membahas tentang e-
terbesar di Indonesia, traveloka juga service quality dan promosi daring terhadap
memiliki strategi dalam mempromosikan minat pembelian ulang dan keputusan
produknya. Traveloka yang termasuk ke pembelian di Traveloka. Melalui latar
dalam unicorn start up di Indonesia tak belakang yang telah dijabarkan, peneliti
tanggung-tanggung dalam melakukan mengambil judul Pengaruh E-Service
promosi khususnya dalam beriklan. Quality Dan Promosi Daring Terhadap
Keputusan Pembelian Melalui Minat reliabilitas dinilai dari kemampuan
Pembelian Ulang Pada Pemesanan Hotel Di website dalam memberikan informasi
Situs Traveloka. dan ketepatan dalam pengisian, respon
yang tepat dan cepat, menjaga
2. KAJIAN PUSTAKA informasi personal secara aman.
2.1 Kualitas Layanan Elektronik 3. Daya Tanggap
E-service quality adalah sejauh mana Pelanggan mengharapkan pihak toko /
situs web memfasilitasi belanja, pembelian perusahaan yang melakukan
dan pengiriman produk dan jasa secara pembelian melalui online cepat
efektif dan efisien (Bressolles & Durrieu, tanggap jika ada masalah – masalah
2011, p.4). Terdapat perbedaan perilaku yang disampaikan oleh pelanggan.
pembelian antara pembelian melalui Pelanggan biasanya menilai
internet dengan pembelian langsung. ketanggapan ini kecepatan navigasi,
Pembelian melalui internet dipengaruhi menelusuri informasi, kesempatan
oleh kualitas layanan melalui internet (e- untuk bertanya dan dalam menerima
service) yang di rasakan oleh pelanggan. jawaban.
Penelitian mengenai pembelian melalui 4. Kepercayaan
layanan internet menghasilkan sejumlah Kepercayaan ditunjukkan dari
temuan penting yang bermanfaat bagi keyakinan pelanggan untuk menerima
pemasar untuk meningkatkan daya tarik kerentanan dari belanja online dalam
masyarakat dalam berbelanja daring dan memenuhi harapannya.
kepuasan membeli melalui daring. Menurut 5. Personalisasi
Tatik Suryani (2013:254), E-Service Personalisasi mencakup layanan yang
Quality dapat diukur dengan indikator: memungkinkan pelanggan
1. Design website memperoleh perhatian dan berdialog
Website yang bermutu adalah yang dengan perusahaan.
dalam desainnya memudahkan 2.2 Promosi
interaksi dengan pelanggan. Disalin Promosi adalah salah satu unsur
dengan tampilan yang menarik juga dalam bauran pemasaran yang merupakan
merupakan daya tarik penting yang sarana untuk mengkomunikasikan barang
akan mempengaruhi pembelian atau jasa yang ditawarkan kepada
melalui internet. konsumen agar konsumen mengenal dan
2. Reliabilitas dapat mengkonsumsi barang atau jasa.
Menurut Suryani (2013:254), Dengan tidak adanya promosi, perusahaan
tentu akan kesulitan menyampaikan barang minat pembelian ulang di identifikasi
atau jasa kepada para konsumen yang melalui indikator-indikator sebagai berikut:
mereka tuju.
1. Minat transaksional, yaitu
Rambat Lupiyoadi (2013:92)
kecenderungan seseorang untuk
mendefinisikan pengertian promosi sebaga
membeli produk.
berikut, Promosi adalah kegiatan yang
2. Minat referensial, yaitu kecenderungan
dilakukan perusahaan untuk
seseorang untuk mereferensikan
mengkomunikasikan manfaat produk dan
produk kepada orang lain.
sebagai alat untuk mempengaruhi
3. Minat preferensial, yaitu minat yang
konsumen dalam kegiatan pembelian atau
menggambarkan perilaku seseorang
penggunaan jasa sesuai dengan kebutuhan.
yang memiliki preferensi utama pada
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong
produk tersebut. Preferensi ini hanya
(2014:76) mendefinisikan pengertian
dapat digantikan jika terjadi sesuatu
promosi adalah kegiatan
dengan produk preferensinya.
mengkomunikasikan keunggulan produk
4. Minat eksploratif, minat ini
dan membujuk pelanggan target untuk
menggambarkan perilaku seseorang
membelinya.
yang selalu mencari informasi
2.3 Minat Pembelian Ulang
mengenai produk yang diminatinya
Menurut Howard dalam jurnal
dan mencari informasi untuk
Kuncara (2013) minat beli ulang adalah
mendukung sifat-sifat positif dari
pernyataan yang berkaitan dengan batin
produk tersebut.
yang mencerminkan rencana dari pembeli
2.5 Keputusan Pembelian
untuk membeli suatu merek tertentu dalam
Menurut Fandy Tjiptono (2014:21)
suatu periode waktu tertentu.
keputusan pembelian adalah sebuah proses
Sedangkan menurut Cronin dkk
dimana konsumen mengenal masalahnya,
dalam jurnal Kuncara (2013) minat beli
mencari informasi mengenai produk atau
ulang adalah perilaku pelanggan dimana
merek tertentu dan mengevaluasi seberapa
pelanggan merespons positif terhadap
baik masing-masing alternatif tersebut
kualitas pelayanan suatu perusahaan dan
dapat memecahkan masalahnya, yang
berniat melakukan kunjungan kembali atau
kemudian mengarah kepada keputusan
mengkomunikasikan kembali produk
pembelian.
perusahaan tersebut.
Menurut Kotler dan Keller
2.4 Indikator Minat Pembelian Ulang
(2012:227) adalah Proses keputusan
Menurut Hasan, Ali (2013:131),
pembelian merupakan proses dimana atau segera aktif mencari informasi
konsumen melewati lima tahap, yaitu yang mendasari kebutuhan ini.
pengenalan masalah, pencarian informasi, 3. Penilaian Alternatif
evaluasi alternatif, keputusan pembelian, Setelah melakukan pencarian
dan perilaku pasca pembelian, yang dimulai informasi sebanyak mungkin,
jauh sebelum pembelian aktual dilakukan konsumen menggunakan informasi
dan memiliki dampak yang lama setelah itu untuk mengevaluasi beberapa merek
Sebelum konsumen memutuskan untuk alternatif dalam satu susunan pilihan.
membeli, biasanya konsumen melalui 4. Keputusan Pembelian
beberapa tahap terlebih dahulu. Menurut Dimana konsumen akan menentukan
Kotler (2012:188) tahap proses pembelian pilihan setelah melalui tahap-tahap
adalah sebagai berikut: sebelumnya. Kemudian konsumen
akan membeli produk yang
1. Pengenalan Masalah
menurutnya dapat memenuhi
Proses pembelian dimulai dengan
kebutuhannya.
pengenalan masalah atau kebutuhan.
5. Perilaku pasca pembelian
Jika kebutuhan diketahui maka
Dimana konsumen akan mengevaluasi
konsumen akan serta memahami
terhadap produk yang dibelinya apakah
kebutuhan yang belum perlu segera
memuaskan atau tidak. Jika produk
dipenuhi atau masalah dapat ditunda
tersebut sesuai dengan keinginan
pemenuhannya, serta kebutuhan yang
konsumen, maka kemungkinan
samasama harus segera dipenuhi. Jadi
konsumen akan melakukan pembelian
pada tahap inilah proses pembelian itu
ulang terhadap produk yang sama.
mulai dilakukan.
2. Pencarian Informasi
3. METODOLOGI PENELITIAN
Seorang konsumen yang telah
Penelitian ini merupakan jenis penelitian
mengetahui kebutuhannya dapat atau
menggunakan metode survei dengan
tidak dapat mencari informasi lebih
mengumpulkan data dan informasi
lanjut jika dorongan kebutuhan itu
mengenai minat beli dan keputusan
kuat, jika tidak kuat maka kebutuhan
pembelian pada pemesanan hotel di situs
konsumen itu hanya akan menjadi
traveloka dari responden dengan
ingatan belaka. Konsumen mungkin
menggunakan kuesioner. Dalam penelitian
melakukan pencarian lebih banyak
ini, jenis metode survei yang digunakan
adalah penelitian penjelasan atau instrumen penelitian, sedangan inner model
explanatory dengan pendekatan kuantitatif. digunakan untuk memprediksi hubungan
Peneliti memilih lokasi penelitian di Kota kausalitas antar variabel dengan
Malang, Jawa Timur dengan pertimbangan menghitung r2, goodness of fit, dan
Kota Malang adalah kota terbesar kedua di koefisien path (Hartono & Abdillah, 2009).
Jawa Timur setelah Surabaya. Selain Penelitian ini menggunakan software Smart
merupakan kota terbesar kedua, banyaknya PLS 3.2.7, dan untuk menguji pengaruh
pendatang dari luar baik domestik maupun tidak langsung menggunakan Sobel Test.
mancanegara menjadi pertimbangan untuk Tabel 2. Parameter Pengukuran Outer
memilih Kota Malang sebagai lokasi pada Model
penelitian ini. Waktu penelitian akan
Rule of
Pengujian Parameter
dilaksanakan adalah September sampai Thumb

Oktober 2018. Outer > 0,7

Convergent Loadings
Populasi dalam penelitian ini adalah Validity
AVE > 0,5
pengguna situs Traveloka yang pernah
Cross > 0,7 dalam
melakukan pemesanan hotel melalui situs Loading satu
traveloka setidaknya satu kali. Dengan Variabel
Discriminant
mengambil sampel sebanyak 150 Akar AVE Akar AVE >
Validity
dan Korelasi
responden. Teknik pengambilan sampel korelasi
variabel variabel
dalam penelitian ini adalah dengan metode laten laten

non propability sampling, dengan Cronbach's > 0,6

Alpha
menggunakan teknik Accidental Sampling. Uji
Reliabilitas
Composite > 0,7
Reliability
Teknik Analisis Data
Sumber : Hussein (2015)
Instrumen penelitian menggunakan
kuesioner yang diukur menggunakan skala
4. HASIL PENELITIAN
likert. Analisis data dan pengujian hipotesis
Karakteristik Reponden
menggunakan metode Partial Least Squares
Hasil tabulasi dari 150 responden
(PLS). Untuk melihat sejauh mana
pada penelitian ini menunjukkan 48,67%
instrumen penelitian dapat dipercaya maka
merupakan mahasiswa, 59,33% responden
perlu dilakukan evaluasi outer model
berusia >20 s/d 24 tahun, 40,67% memiliki
(model pengukuran) dan inner model
penghasilan > Rp 2.500.000 per bulan, 72%
(model struktural). Outer model dilakukan
memesan hotel sebanyak 1 s/d 3 kali dalam
untuk menguji validitas dan reliabilitas
6 bulan terakhir, 45,33% menggunakan dipengaruhi oleh variabel lain di luar
Traveloka selama > 1,5 tahun, 34% penelitian.
menggunakan Traveloka karena Traveloka Nilai R-square Y sebesar 0,6210
mudah diakses. menunjukkan variabel Keputusan
Evaluasi Outer Model Pembelian (Y) dipengaruhi oleh variabel E-
Uji Validitas Service Quality (X1), Online Promotion
Pada uji validitas dengan (X2) dan Minat Beli (Z) sebesar 62,10%
convergent validity, nilai loading factor sedangkan sisanya 37,90 % di pengaruhi
yang dihasilkan telah melebihi 0,7. Pada uji oleh variabel lain di luar yang diteliti.
discriminant validity, seluruh nilai cross Hasil perhitungan Goodness of Fit
loading dari masing-masing indikator yang Index (GoF) menghasilkan nilai sebesar
dituju lebih besar dibandingkan variabel 0,8326, artinya besarnya keragaman dari
lainnya. Hal tersebut dapat diartikan data penelitian yang dapat dijelaskan oleh
seluruh indikator pada penelitian ini adalah model struktural adalah sebesar 83,26%,
telah valid. sedangkan sisanya 16,74% dijelaskan oleh
Uji Reliabilitas faktor lain di luar model. Berdasarkan hasil
Berdasarkan nilai cronbach’s alpha ini, model struktural pada penelitian dapat
pada variabel social media marketing, dikatakan telah memiliki goodness of fit
customer engagement, dan brand loyalty yang baik.
menunjukkan hasil lebih dari 0,7. Nilai Uji Hipotesis
konstruk pada composite reliability juga Uji hipotesis dilihat melalui nilai t-statistics
telah melebihi 0,7. Dengan demikian, yang harus diatas t-tabel (1,96) dan
indikator dapat dikatakan memiliki signifikan pada p-value dibawah 0,05.
reliabilitas atau kehandalan yang tinggi. Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis secara
Evaluasi Inner Model Langsung
Koefisien determiniasi (R²) Hubungan Standard
Koefisien T Statistics p-value
Variabel Deviation
digunakan untuk melihat tingkat variasi X1 -> Z 0.415 0.090 4.626 0.000
perubahan variabel eksogen terhadap X2 -> Z 0.391 0.083 4.692 0.000
X1 -> Y 0.155 0.074 2.090 0.038
variabel endogen. Nilai R-square untuk Z
X2 -> Y 0.193 0.091 2.120 0.036
sebesar 0,5584 menunjukkan bahwa Z -> Y 0.517 0.073 7.061 0.000
Sumber: Pengolahan data dengan PLS, 2018
55,84% variabel Minat Pembelian Ulang
H1 : Hasil pengujian hipotesis pertama
(Z) dapat dipengaruhi oleh variabel E-
menunjukkan bahwa hubungan variabel E-
Service Quality (X1), Promosi Daring
Service Quality (X1) dengan Minat
(X2)). Sedangkan sisanya sebesar 44,16%
Pembelian Ulang (Z) menunjukkan nilai Pembelian (Y) menunjukkan nilai koefisien
koefisien jalur sebesar 0,415 dengan nilai t jalur sebesar 0,193 dengan nilai t sebesar
sebesar 4,626. Nilai tersebut lebih besar 2,120. Nilai tersebut lebih besar dari t tabel
dari t tabel (1,960) atau p < 0,05. Hasil ini (1,960) atau p<0.05. Hasil ini berarti bahwa
berarti bahwa yang berarti sesuai dengan Promosi Daring memiliki pengaruh yang
hipotesis pertama dimana E-Service positif dan signifikan terhadap Keputusan
Quality berpengaruh signifikan terhadap Pembelian yang berarti sesuai dengan
Minat Pembelian Ulang. hipotesis keempat dimana Promosi Daring
H2: Hasil pengujian hipotesis kedua berpengaruh signifikan terhadap Keputusan
menunjukkan bahwa hubungan variabel Pembelian.
Promosi Daring (X2) dengan Minat H5: Hasil pengujian hipotesis kelima
Pembelian Ulang (Z) menunjukkan nilai menunjukkan bahwa hubungan variabel
koefisien jalur sebesar 0,391 dengan nilai t Minat Pembelian Ulang (Z) dengan
sebesar 4,692. Nilai tersebut lebih besar Keputusan Pembelian (Y) menunjukkan
dari t tabel (1,960) atau p < 0,05. Hasil ini nilai koefisien jalur sebesar 0,517 dengan
berarti bahwa Promosi Daring memiliki nilai t sebesar 7,061. Nilai tersebut lebih
pengaruh positif dan signifikan terhadap besar dari t tabel (1,960) atau p < 0.05.
Minat Pembelian Ulang. Hasil ini berarti bahwa Minat Pembelian
H3: Hasil pengujian hipotesis ketiga Ulang memiliki pengaruh yang positif dan
menunjukkan bahwa hubungan variabel E- signifikan terhadap Keputusan Pembelian
Service Quality dengan Keputusan yang berarti sesuai dengan hipotesis kelima
Pembelian (Y) menunjukkan nilai koefisien dimana Minat Pembelian Ulang
jalur sebesar 0,155 dengan nilai t sebesar berpengaruh signifikan terhadap Keputusan
2,090. Nilai tersebut lebih besar dari t tabel Pembelian.
(1,960) atau p<0,05. Hasil ini berarti bahwa Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis secara
E-Service Quality memiliki pengaruh yang Langsung
positif dan signifikan secara langsung Koefisien se
Variabel t Hitung p-value
Tidak Langsung Sobel
terhadap Keputusan Pembelian yang berarti
X1àZ-àY 0.214 0.053 4.041 0.000
sesuai dengan hipotesis ketiga dimana E- X2àZàY 0.202 0.050 4.048 0.000
Sumber: Data diolah, 2018
Service Quality berpengaruh signifikan
H6: Hasil pengujian hipotesis keenam
terhadap Keputusan Pembelian.
menunjukkan bahwa hubungan variabel E-
H4: Hasil pengujian hipotesis keempat
Service Quality dengan Keputusan
menunjukkan bahwa hubungan variabel
Pembelian (Y) melalui Minat Pembelian
Promosi Daring (X2) dengan Keputusan
Ulang menunjukkan nilai koefisien jalur
tidak langsung sebesar 0,214 dengan nilai t
sebesar 4,041. Nilai tersebut lebih besar
dari t tabel (1,96). Hasil ini berarti bahwa
Minat Pembelian Ulang memiliki pengaruh
yang signifikan dalam menjembatani E-
Service Quality terhadap Keputusan
Pembelian.
H7: Hasil pengujian hipotesis keenam
menunjukkan bahwa hubungan variabel
promosi daring dengan Keputusan
Pembelian (Z) melalui Minat Pembelian
Ulang menunjukkan nilai koefisien jalur
tidak langsung sebesar 0,202 dengan nilai t
sebesar 4,048. Nilai tersebut lebih besar
dari t tabel (1,96). Hasil ini berarti bahwa
Minat Pembelian Ulang memiliki pengaruh
yang signifikan dalam menjembatani
promosi daring terhadap Keputusan
Pembelian.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan permasalahan yang telah
dirumuskan, hasil analisis dan pengujian
hipotesis yang telah dilakukan pada bab
sebelumnya, maka dari penelitian yang
dilakukan dapat diambil kesimpulan bahwa
variabel E-Service Quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Minat
Pembelian Ulang. Bukan hanya terhadap
Minat Pembelian Ulang, variabel E-Service
Quality juga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
Sedangkan pada variabel Online
Promotion diketahui melalui hasil
penelitian bahwa Online Promotion
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Minat Pembelian Ulang. Dan
pengaruh Online Promotion juga
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Keputusan Pembelian.
Untuk variable Minat Pembelian
Ulang juga didapatkan hasil bahwa Minat
Pembelian Ulang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
Hasil ini berarti bahwa Minat Pembelian
Ulang memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap Keputusan Pembelian
yang berarti sesuai dengan hipotesis kelima
dimana Minat Pembelian Ulang
berpengaruh signifikan terhadap Keputusan
Pembelian.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat
dikemukakan beberapa saran yang
diharapkan dapat bermanfaat bagi
perusahaan maupun bagi pihak-pihak lain.
Adapun saran yang diberikan, antara lain:
1. Diharapkan pihak perusahaan dapat
mempertahankan serta meningkatkan
pelayanan terhadap promosi daring,
karena variabel Online Promotion
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap Keputusan Pembelian melalui
Minat Beli, sehingga Keputusan
Pembelian akan semakin baik.
2. Untuk memperbaiki Traveloka pada E-
Service Quality dapat dilihat bahwa
responden kurang percaya dengan
jaminan dan kepastian yang diberikan
Traveloka. Akan lebih baik jika
Traveloka memberikan jaminan dan
kepastian yang dapat meyakinkan
pengguna serta meningkatkan lagi
tingkat keamanan pada penjagaan
privasi dan pemesanan melalui situs
Traveloka.
3. Diharapkan pihak perusahaan membuat
halaman FAQ (Frequently Ask Quetion)
pada website dan aplikasi dengan jelas
 dan lengkap agar semua pertanyaan Edition, Jilid 1 Terjemahan Bob
yang ingin diajukan oleh pengguna Sabran Jakarta : Erlangga.
dapat terjawab. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012.
4. Mengingat variabel bebas dalam Marketing Management 13. New
penelitian ini merupakan hal yang sangat Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
penting dalam mempengaruhi loyalitas Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen
konsumen diharapkan hasil penelitian Pemasaran Jasa Berbasis
ini dapat dipakai sebagai acuan bagi Kompetensi (Edisi 3). Jakarta:
peneliti selanjutnya untuk Salemba Empat.
mengembangkan penelitian ini dengan Ridarineni, Neni. 2018. Pariwisata
mempertimbangkan variabel-variabel Indonesia Tumbuh Paling Cepat di
lain diluar variabel yang sudah masuk Dunia. Republika, diakses pada 15
Agustus 2018,
dalam penelitian ini.
<http://nasional.republika.co.id/ber
ita/nasional/umum/18/03/14/p5l1gb
DAFTAR PUSTAKA 423-pariwisata-indonesia-tumbuh-
Ali, Hasan. 2013. Marketing dan Kasus- paling-cepat-di-dunia >
Kasus Pilihan. Yogyakarta. CAPS
Suryani, Tatik. 2013. Perilaku Konsumen
(Center For Academic Publishing
di Era Internet. Yogyakarta: Graha
Service)
Ilmu.
Bohang, Fatimah Kartini. 2018. Berapa
Tjiptono, Fandy. 2012. Service
Jumlah Pengguna Internet
Management Mewujudkan Layanan
Indonesia, kompas.com, diakses
Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset
pada 15 Juli 2018,
<https://tekno.kompas.com/read/20 Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa.
18/02/22/16453177/berapa-jumlah- Andi : Yogyakarta
pengguna-internet-indonesia >
Bressolles, Gregory and Durrieu Francois.
2011. Service Quality, Customer
Value And Satisfaction
Relationship Revisited For Online
Wine Websites. AWBR
International Conference 9–10 June
2011. Bordeaux Management
School – BEM – France.
Hasan, Akhmad Muawal. 2016. Para
Jawara Bisnis Travel Online
Indonesia, Tirto.id, diakses pada 15
Agustus 2018, <
https://tirto.id/para-jawara-bisnis-
travel-online-indonesia-bA3j >
Kuncoro. 2013. “Mudah Memahami dan
menganalisis Indikator ekonomi”.
Yogyakarta
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary, (2014),
Principles of Marketin, 12th