I.

TINJAUAN
II. TINJAUAN KEPUSTAKAAN

Pada bab ini akan diuraikan beberapa landasan dalam menentukan metode
penyelesaian yang merupakan anggapan dasar, rumus-rumus dan teori-teori yang
berhubungan dengan permasalahan serta disesuaikan dengan kebutuhan
penelitian.

2.1 Terminal

Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 132

Tahun 2015 menyebutkan bahwa terminal merupakan pangkalan kendaraan
bermotor umum yang digunakan untuk mengatur kedatangan dan keberangkatan,
menaikan dan menurunkan orang dan/atau barang, serta perpindahan moda
angkutan. Morlok (1991) menjelaskan terminal dapat dilihat sebagai alat untuk
proses dimana suatu urutan kegiatan tertentu harus dilakukan untuk
memungkinkan satuan lalu-lintas (kendaraan, barang, dan sebagainya) diproses
penuh sehingga sedia meneruskan perjalanannya. Terminal dibangun sebagai
salah satu prasarana yang sangat penting dalam sistem transportasi.

2.2 Klarifikasi Terminal

Ruang gerak di dalam lokasi terminal untuk proses bongkar muat barang
membutuhkan area yang luas. Agar penumpang pengguna terminal bisa lebih
nyaman beraktifitas, maka antara terminal penumpang dan terminal barang diatur
terpisah sesuai fungsi pelayanannya. Berdasarkan Rancangan Peraturan
Pemerintah Nomor 43 Tahun 1993, terminal menurut jenis angkutan
diklasifikasikan menjadi dua jenis, yaitu.
1. Terminal penumpang adalah tempat melayani pergantian moda angkutan
penumpang ditambah barang bawaan untuk perjalanan antar kota dan dalam
kota,
2. Terminal barang, adalah tempat bergantinya moda angkutan bagi barang pada
jenis terminal tertentu, sekaligus sebagai terminal barang dan terminal
penumpang.
Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor
PM 132 Tahun 2015 diklasifikasikan menjadi tiga tipe, yaitu :
1. Terminal penumpang tipe A, berfungsi melayani kendaraan umum untuk
Angkutan Kota Antar Propinsi (AKAP), dan angkutan lalu lintas batas Antar
Negara, Angkutan Kota Dalam Propinsi (AKDP), Angkutan Kota (Angkot),
dan Angkutan Pedesaan (Ades).
2. Terminal penumpang tipe B, berfungsi melayani kendaraan umum unutuk
Angkutan Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP), Angkutan Kota (Angkot), dan
atau Angkutan Pedesaan (Ades).
3. Terminal penumpang tipe C, berfungsi melayani kendaraan umum untuk
Angkutan Pedesaan (Ades).

2.3 Fungsi Terminal

Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat Nomor 31 Tahun 1993,

fungsi terminal bagi pengelola dan pengguna jasa terminal adalah sebagai
berikut :
1. Fungsi terminal bagi penumpang, adalah untuk kenyamanan menunggu,
kenyamanan perpindahan dari satu moda atau kendaraan yang satu ke moda
atau kendaraan yang lain, tempat tersedianya fasilitas – fasilitas dan informasi
(pelataran parkir, ruang tunggu, papan informasi, toilet, toko, loket, dll) serta
fasilitas parkir bagi kendaraan pribadi atau kendaraan penumpang.
2. Fungsi terminal bagi pemerintah, antara lain adalah dari segi perencanaan dan
manajemen lalu lintas dan menghindari kemacetan, sebagai sumber
pemungutan retribusi dan sebagai pengendali arus kendaraan.
3. Fungsi terminal bagi operator/pengusaha jasa angkutan adalah untuk
pengaturan pelayanan operasi bus, menyediakan fasilitas istirahat dan
informasi awak bus dan fasilitas pangkalan.
2.4 Fasilitas Terminal

Fasilitas terminal merupakan faktor pendukung yang sangat dibutuhkan

dalam pengoperasian sebuah terminal. menurut Peraturan Menteri Perhubungan
Republik Indonesia Nomor 132 Tahun 2015, dalam penyelenggaraan terminal
penumpang wajib menyediakan fasilitas terminal yang terdiri atas :
1. Fasilitas utama terminal yang terdiri dari :
a. Jalur keberangkatan kendaraan
b. Jalur kedatangan kendaraan
c. Ruang tunggu penumpang, pengantar, dan/atau penjemput
d. Tempat parkir kendaraan
e. Fasilitas pengelolaan lingkungan hidup (waste management)
f. Perlengkapan jalan
g. Fasilitas penggunaan teknologi
h. Media informasi
i. Penanganan pengemudi
j. Pelayanan pengguna terminal dari perusahaan bus (costumer service)
k. Fasilitas pengawasaan keselamatan
l. Jalur kedatangan penumpang
m. Ruang tunggu keberangkatan (boarding)
n. Ruang pembelian tiket
o. Ruang pembelian tiket untuk bersama
p. Outlet pembelian tiket secara online (single outlet ticketing online)
q. Pusat informasi (information center)
r. Papan perambuan dalam terminal (signage)
s. Papan pengumuman
t. Layanan bagasi (lost and found)
u. Ruang penitipan barang (lockers)
v. Tempat berkumpul darurat (assembly point)
w. Jalur evakuasi bencana dalam terminal.
2. Fasilitas penunjang sebagai fasilitas pelengkap dalam pengoperasian terminal
antara lain :
a. Fasilitas penyandang cacat dan ibu hamil atau menyususi
b. Fasilitas keamanan ( checking point/ metal detector, cctv)
c. Fasilitas pelayanan keamanan
d. Fasilitas istirahat awak kendaraan
e. Fasilitas ramp check
f. Fasilitas pengendapan kendaraan
g. Fasilitas bengkel diperuntukkan bagi operasional bus
h. Fasilitas kesehatan
i. Fasilititas peribadatan
j. Tempat transit penumpang (hall)
k. Alat pemadam kebakaran
l. Fasilitas umum.
3. Fasilitas umum meliputi :
a. Toilet
b. Fasilitas park and ride
c. Tempat istirahat awak kendaraan
d. Fasilitas pereduksi pencemaran udara dan kebisingan
e. Fasilitas pemantau kualitas udara dan gas buang
f. Fasilitas kebersihan, perawatan terminal, dan janitor
g. Fasilitas perbaikan ringan kendaraan umum
h. Fasilitas perdagangan, pertokoan, kantin pengemudi
i. Area merokok
j. Fasilitas restoran
k. Fasilitas anjungan tunai mandiri (atm)
l. Fasilitas pengantar barang (trolley dan tenaga angkut)
m. Fasilitas telekomunikasi dan area jaringan internet
n. Fasilitas penginapan
o. Fasilitas keamanan
p. Ruang anak – anak
 q. Media pengaduan layanan
r. Fasilitas umum lainnya sesuai kebutuhan.

2.5 Standar Pelayanan Terminal

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Standar pelayanan
terminal penumpang berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan nomor 40 tahun
2015 mencakup :
1. Pelayanan keselamatan, meliputi
a. Jalur penjalan kaki
b. Fasilitas keselamatan jalan
c. Jalur evakuasi
d. Alat pemadam kebakaran
e. Pos, fasilitas dan petugas kesehatan
f. Pos, fasilitas dan petugas pemeriksa kelaikan kendaraan umum
g. Fasilitas perbaikan ringan kendaraan umum
h. Informasi fasilitas keselamatan
i. Informasi fasilitas kesehatan
j. Informasi fasilitas pemeriksaan dan perbaikan ringan kendaraan bermotor.
2. Pelayanan keamanan, meliputi :
a. Fasilitas keamanan
b. Media pengaduan gangguan keamanan
c. Petugas keamanan
3. Pelayanan kehandalan / keteraturan, meliputi :
a. Jadwal kedatangan dan keberangkatan kendaran serta besaran tariff
kendaraan kendaraan bermotor umum beserta realisasi jadwal secara
tertulis
 b. Jadwal kendaraan umum dalam trayek lanjutan dan kendaraan umum tidak
dalam trayek lanjutan beserta realisasi jadwal secara tertulis
c. Loket penjualan tiket
d. Kntor penyelenggara terminal, ruang kendali dan manajemen system
informasi terminal
e. Petugas operasional terminal
4. Pelayanan kenyamanan, meliputi :
a. Ruang tunggu
b. Toilet
c. Fasilitas peribadatan / mushola
d. Ruang terbuka hijau
e. Rumah makan
f. Fasilitas dan petugas kebersihan
g. Tempat istirahat awak kendaraan
h. Area merokok
i. Drainase
j. Area yang tersedia internet
k. Ruang baca
l. Lampu penerangan ruangan
5. Pelayanan kemudahan / keterjangkauan
a. Letak jalur pemberangkatan
b. Letak jalur kedatangan
c. Informasi pelayanan
d. Informasi angkutan lanjutan
e. Informasi gangguan perjalanan kendaraan angkutan umum
f. Tempat penitipan barang
g. Fasilitas pengisian baterai
h. Tempat naik dan turun penumpang
i. Tempat parkir kendaraan umum dan kendaraan pribadi.
6. Kemudahan keseteraan, meliputi
1. Fasilitas penyandang cacat
 2. Ruang ibu menyusui

2.6 Kualitas Pelayanan

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah ciri-ciri

dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten
(Lupiyoadi, 2001).
Menurut Simamora (2002), kualitas sebenarnya adalah persepsi. Jadi
pemasar harus melihat bahwa realitas adalah bukan realitas tetapi realitas adalah
persepsi. Apalagi jika yang diukur kualitasnya adalah jasa, atau lebih dikenal
dengan kualitas pelayanan, penilaian tentang kualitas akan sangat dipengaruhi
oleh persepsi. Kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada para pelanggan (Lupiyoadi, 2001) Sedangkan
Payne (2000) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan atau kaulitas jasa
berkaitan dengan kemampuan suatu organisasi untuk memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan. Menegaskan bahwa realitas adalah persepsi, Payne
menyatakan bahwa ukuran kinerja adalah kualitas pelayanan atau jasa yang
dipersepsikan. Oleh karena itu menurut Payne kualitas jasa memiliki dua
komponen penting, yaitu:
1. Kualitas teknis, yaitu dimensi hasil proses operasi jasa;
2. Kualitas fungsional, yaitu dimensi proses dalam hal interkasi antara
pelanggan dengan penyedia jasa.
Karakteristik-karakteristik dari suatu produk ataupun jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten (Lupiyoadi, 2001).

2.7 Dimensi – Dimensi Kualitas Pelayanan

Hal pokok yang mendasari kualitas layanan adalah dimensi-dimensinya

yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan tanpa memandang
jenis layanannya. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1990) menyatakan bahwa
kualitas layanan merupakan strategi yang mendasar dalam upaya pengelola jasa
meraih sukses. Menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990). Untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator
ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan,
yaitu :
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi adminstrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi
ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik
fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan
penunjang (pamlet, pengumuman).
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu
seperti diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang
tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta
memperbaiki tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen). Dimensi ini mencakup pemberitahuan dari petugas ke
konsumen tentang pelayanan yang akan diberikan, pemberian pelayanan
dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen serta
petugas tidak pemah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun petugas dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi ini berkaitan dengan
perilaku petugas yang tetap percaya diri sehingga konsumen merasa aman
akan kemampuan petugas serta dapat menjawab pertanyaan konsumen.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas terhadap
konsumen). Dimensi ini memuat antara lain, pemberian perhatían
individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua
konsumen, perusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian
 khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat dihali konsumen dan
petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.

Garperz (2002) mengemukakan bahwa dimensi yang perlu diperhatikan

dalam perbaikan kualitas jasa adalah:
1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan di sini
berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
mereka petugas keamanan, pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas
penerima tamu, dan lain-lain. Citra pelayanan dari industri jasa sangat
ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan
dalam melayani langsung pelanggan eksternal.
4. Tanggungjawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,
banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi dan
lainlain, banyaknya fasilitas pendukung seperti computer untuk
memproses data dan lain-lain.
7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
polapola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan, dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan
khusus dan lain-lain.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk, dan bentuk-bentuk
lain.
 10. Atribut pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.

Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations

dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi
expectations maka pelanggan akan merasa puas. Pelanggan yang senang dan puas
cenderung akan berperilaku positif. Pelanggan membentuk suatu harapan
terhadap nilai dan bertindak, mereka memperhitungkan dan mengevaluasi
penawaran mana yang akan memberikan nilai tinggi. Penawaran yang memenuhi
harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan
membeli kembali menurut Parasuraman, Zeithaml and Berry (1998).

2.8 Sampel dan Populasi

Menurut Sugiyono (2001:55) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga benda-benda alam yang lain.
populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari,
tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh objek atau subjek itu.
Sugiyono (2001: 56) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalny
karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu.
Cohen, et.al, (2007: 101) menyatakan bahwa semakin besar sampel dari
besarnya populasi yang ada adalah semakin baik, akan tetapi ada jumlah batas
minimal yang harus diambil oleh peneliti yaitu sebanyak 30 sampel. Sebagaimana
dikemukakan oleh Baley dalam Mahmud (2011: 159) yang menyatakan bahwa
untuk penelitian yang menggunakan analisis data statistik, ukuran sampel paling
minimum adalah 30. Senada dengan pendapat tersebut, Roscoe dalam Sugiono
(2012: 91) menyarankan tentang ukuran sampel untuk penelitian sebagai berikut:
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan
500
2. Bila sampel dibagi dalam kategori maka jumlah anggota sampel setiap
kategori minimal 30
3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi
atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali
dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variable penelitiannya ada 5
(independen + dependen), maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50
4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok
eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-
masing antara 10 s/d 20.
Menurut (Sevilla et. al., 1960:182), untuk menentukan jumlah sampel
adalah dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu :
N
n = 2
1+ Ne
Keterangan:
n = Ukuran sampel/jumlah responden
N = Ukuran populasi
e = Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang
masih bisa ditolerir;

2.9 Pengolahan Data

Pengertian data menurut Vercellis (2009: 6) adalah data merupakan

sebuah representasi fakta yang tersusun secara terstruktur. Selain deskripsi dari
sebuah fakta, data dapat pula merepresentasikan suatu objek sebagaimana
dikemukakan oleh Wawan dan Munir (2006: 1) bahwa data adalah nilai yang
merepresentasikan deskripsi dari suatu objek atau kejadian.
2.9.1 Teknik Pengukuran

Menggunakan Skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian
fenomena sosial sudah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang disebut
dengan variabel penelitian. Maka variabel yang akan diukur diuraikan menjadi
sub variabel. Kemudian dijabarkan menjadi komponen-komponen yang dapat
terukur. Kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrument
berupa pertanyaan dan pernyataan yang akan dijawab oleh responden.
Sugiyono (2009) menggunakan skala likert memiliki tingkatan dari yang
paling rendah sampai tingkatan yang paling tinggi, dalam bentuk kata-kata yang
memiliki urutan 1 sampai 5. Lebih terperinci sebagai alternativ tanggapanya
adalah dapat dilihat pada tabel 2.3 di bawah ini:

Tabel 2.2 Skala Liker

Persepsi/ pernyataan Kode Nilai
Sangat Tidak Baik STB 1
Tidak Baik TB 2
Cukup Baik CB 3
Baik B 4
Sangat Baik SB 5
Sumber: Sugiyono (2001)

2.9.2 Uji Validitas

Untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen atau pertanyaan
dengan kriteria apabila Rhitung > Rtabel = valid dan bila Rhitung < Rtabel = tidak valid,
dengan teknik korelasi product moment dari pearson dengan rumus di bawah ini
menurut Sugiyono (2010: 228) berikut :

rxy = N ∑ X Y −¿ ¿ ¿ …………………………(2.1)
Keterangan :
rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y;
 N = Jumlah responden
ƩX = Jumlah skor yang diperoleh dari responden yang diuji
ƩY = Jumlah skor total seluruh item dari seluruh responden yang diuji

2.9.3 Uji Reliabilitas

Untuk instrumen dikatakan reliable (handal) apabila instrument tersebut

secara konsisten memunculkan hasil yang sama setiap kali dilakukan, dengan
kriteria apabila alpha cronbach ≥ 0,6 maka variabel reliable bila Alpha Cronbach
<0,6 tidak reliable dengan rumus di bawah ini menurut Sugiyono (2010: 360):

2
k ∑ σb
ri = [1- 2 ] ………………………………..………..(2.3)
(k −1) σt
Keterangan :
ri = Koefisien reliabilitas instrument (alpha cronbach)
k = Banyaknya butir pertanyaan
Σσb2 = Jumlah varians butiran
Σt2 = Varians total

Tabel 2.3 Interval Koefisien

Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,000 – 0,199 Sangat Rendah
0,200 – 0,399 Rendah
0,400 – 0,599 Cukup
0,600 – 0,799 Kuat
0,800 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono

2.10 Metode Analisis Data

Rangkaian kegiatan penelaahan, pengelompokan, sistematisasi, penafsiran

dan verivikasi data agar sebuah fenomena memiliki nilai sosial, akademis dan
ilmiah. Analisis data juga bisa dikatakan sebagai sebuah proses berkelanjutan
dalam penelitian, dengan analisis awal menginformasikan data yang kemudian
dikumpulkan. Jika metode yang digunakan sesuai dengan obyek penelitian, maka
hasilnya akan dapat diterima. Sedangkan jika tidak sesuai, maka penelitian itu pun
dianggap gagal.
2.10.1 Analisis Deskriptif

Menggunakan metode analisis deskriptif untuk membuat gambaran secara

sistematis data yang faktual dan akurat mengenai fakta-fakta serta hubungan antar
fenomena yang diteliti menurut Sudjana (2005) berpendapat metode analisis
deskriptif dirumuskan sebagai persentase di bawah ini :
F
P = X 100 % ……………………………………………………..…..(2.4)
N
Keterangan:
P = Persentase jawab;
F = Frekuensi nilai yang diperoleh seluruH item;
N = Jumlah respon

Tabel 2.4 Interval Persentase

Interval Nilai Penafsiran
0% Tidak satupun responden
1 - 26% Sebagian kecil responden
27 - 49% Hampir setengah responden
50% Setengahnya
51 - 75% Sebagian besar
76 - 99% Hampir seluruhnya
100% Seluruhnya

2.10.2 Importance Performance Analysisi (IPA)

Pengolahan data dianalisis menggunakan Importance Performance

Analysis (IPA) menurut John A. Martilla dan John C. James (1997) adalah suatu
teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja
penting apa saja yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi
kepuasan para pengguna jasa (konsumen).
1. Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA)
adalah hasil dari penilaian tingkat layanan kinerja (X) dan tingkat
kepentingan harapan (Y) dengan menentukan tingkat kesesuaian antara
variabel X dan Y terhadap pelaksanaan oleh penyedia jasa. Tingkat
kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor pelaksanaan kinerja
dan skor kepentingan harapan, sehingga tingkat kessuaian inilah yang akan
menentukan skala prioritas yang akan dipakai dalam penangananan faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Menurut Noor Wahyuni
(2014) dapat diketahui rentang kategori pengukuran tingkat kesesuaian
pelanggan adalah dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 2.5 Kategori Pengukuran Tingkat Kesesuaian Pelanggan

Rentang Nilai (%) Kategori
> 100 Sangat Puas
90 – 100 Puas
60 – 90 Cukup Puas
40 – 60 Tidak Puas
< 60 Sangat Tidak Puas
Sumber: Noor Wahyuni (2014)

Rumus untuk mengetahui tingkat kesesuaian yang digunakan adalah:

Xi
Tki = X 100 % …………………………………………………(2.5)
Yi
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja Trans Koetaradja
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

2. Tahap kedua adalah menghitung rata-rata untuk setiap atribut yang

dipersepsikan oleh konsumen, dengan rumus :
 ∑ Xi
X̄ = X 100 % ………………………………………..
n
………..(2.6)
∑ Yi
Ȳ = X 100 % ………………………………………….
n
……...(2.7)

Keterangan :
X̄ = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan kinerja
Ȳ = Skor rata-rata tingkat kepentingan/kepuasan
n = Jumlah responden
3. Selanjutnya dihitung rata-rata seluruh atribut tingkat kinerja (X) dan
tingkat kepentingan harapan (Y) dan yang menjadi batas dalam diagram
kartesius, dengan rumus :

…………………………………………………………(2.8)

…………………………………………………………(2.9)
Keterangan :

=
= rata-rata skor tingkat kinerja produk seluruh faktor atau atribut
X
=
= rata-rata skor tingkat kinerja produk seluruh faktor atau atribut
Y
K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen
4. Tahapan terakhir yaitu penjabaran tiap atribut dalam diagram kartesius
seperti terlihat pada Gambar di bawah ini:
 Gambar 2.1. Diagram Kartesius
Sumber: John A Martilla and John C James (1977)

Keterangan :
I. Kuadran ke satu (A) merupakan faktor-faktor yang dianggap penting dan
diharapkan pelanggan akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum
memuaskan, sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk
mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa atau
kinerja yang masuk pada kuadran ini.
II. Kuadran ke dua (B) merupakan faktor-faktor yang dianggap penting dan
diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan pelanggan sehingga
perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut yang
masuk pada kuadran ini.
III. Kuadran ke tiga (C) merupakan faktor-faktor yang dianggap mempunyai
tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting
ataupun tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan, sehingga perusahaan
tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada factor
- faktor tersebut yang masuk pada kuadran ini.
IV. Kuadran ke empat (D) merupakan faktor-faktor yang dianggap tidak
terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan, sehingga
perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada
 faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas
lebih tinggi.

III. METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang metodologi untuk melakukan penelitian

mengenai Evaluasi Kinerja Terminal Tipe B Kabupaten Pidie. Langkah awal
dalam metode penelitian yaitu mengidentifikasi daerah yang akan diteliti, diikuti
dengan mengidentifikasi data yang dibutuhkan, mengidentifikasi acuan yang akan
digunakan, serta mengidentifikasi perangkat yang digunakan untuk analisis data.
Skema atau bagan alir dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar A.1.

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Terminal Tipe B Kabupaten Pidie yaitu pada Jl.
Banda Aceh Medan Desa Cot Teungoh Kecaman Pidie Kabupaten Pidie. Lokasi
penelitian dapat dilihat pada Gambar A.2.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini

dikelompokkan dalam dua jenis data yaitu data primer dan data sekunder.
Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung
dari sumbernya yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Penyebaran
kuesioner bertujuan untuk mendapatkan informasi langsung perihal daftar
pertanyaan yang terdapat pada kuesioner. Data ini diperoleh dengan
pengelompokan sampel yang ditentukan menggunakan rumus Slovin, dan
disebarkan angket kepada responden atau masyarakat tentang persepsi tingkat
kinerja pelayanan dan kualitas pelayanan terhadap tingakat kepentingan Terminal
Tipe B Kabupaten Pidie. Berikut Form kuesioner yang akan disebarkan kepada
responden dapatdilihat pada Lampiran C 3.1.
 Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dari sumber yang sudah ada,
baik pihak terkait atau instansi pemerintah. Data sekunder yang dimaksud adalah
sarana dan prasarana Terminal Tipe B Kabupaten Pidie, laporan jumlah
penumpang dan kendaraan di Terminal Tipe B Kabupaten Pidie.

3.3 Menetukan Populasi dan Sampel

Sampel adalah sebagian dari objek atau individu yaang akan mewakili
suatu populasi sedangkan populasi adalah totalitas semua nilai, baik hasil maupun
pengukuran kuantitatif atau kualitatif dari sekumpulan objek yang lengkap dan
jelas. Saat melakukan penelitian, tidak mungkin mempelajari semua yang ada
pada populasi karena keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya sehingga penelitian
menggunakan sampel sebagai perwakilan dari populasi yang ada.
Pengambilan sampel adalah mendapatkan sampel dengan jumlah yang
relatif kecil dibandingkan dengan jumlah populasi, tetapi mampu mewakili
seluruh populasi tersebut. Perhitungan dengan rumus Slovin digunakan untuk
mendapatkan jumlah responden. Sampel penelitian terdiri dari tiga kelompok,
yaitu penumpang, sopir angkutan dan pelaku ekonomi di lingkungan terminal.
Pendekatan ini digunakan agar dalam pelaksanaan studi ini dapat memilih objek
yang diteliti sehingga data yang diperoleh tersebut mampu mewakili fakta yang
sebenarnya di lapangan.
N
n = 2
1+ Ne
77
Sampel untuk penumpang = 2 = 65 orang
1+ 77(0 , 05)
197
Sampel untuk sopir angkutan = 2 = 132 orang
1+ 197(0 , 05)
Sampel untuk pelaku ekonomi = 30 orang

Tabel 3.1 Laporan Tahunan Terminal Tipe B Kabupaten Pidie

 JUMLAH PENUMPANG JUMLAH KENDARAAN
BULAN
NAIK TURUN MASUK KELUAR
PIDIE 19.208 8.493 70.831 70.831
JANUARI 1.889 1.013 9.245 9.245
FEBRUARI 1.645 830 8.066 8.066
MARET 2.029 802 5.837 5.837
APRIL 1.704 774 6.007 6.007
MEI 1.718 610 5.828 5.828
JUNI 2.139 977 6.711 6.711
JULI 1.780 786 6.184 6.184
AGUSTUS 2.663 1.252 5.647 5.647
SEPTEMBER 1.263 527 5.496 5.496
OKTOBER 1.190 430 5.975 5.975
NOVEMBER 1.188 492 5.835 5.835
DESEMBER
Jumlah 27.701 70.831
Jumlah per hari 77 197

Sumber : UPTD Penyelenggaraan Terminal Tipe B (2020)

3.4 Teknik Pengolahan Data

Data yang terkumpul dari indikator-indikator SERVQUAL nenggunakan

pengukuran skala likert, diolah dengan menguji instrumen penelitian melalui
software Excel dengan uji statistik berupa uji validitas dan uji reliabilitas.

3.4.1 Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
pertanyaan dengan kriteria apabila R hitung > Rtabel dinyatkan valid dan bila R hitung <
Rtabel dinyatakan tidak valid.

3.4.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui pertanyaan pada kuesioner

dapat dipercaya atau tidak. Pertanyaan dikatakan reliable (handal) apabila
instrumen tersebut secara konsisten memunculkan hasil yang sama setiap kali
dilakukan, dengan kriteria apabila alpha cronbach ≥ 0,6 maka variabel
dikategorikan reliable ,bila alpha cronbach < 0,6 maka variable tidak reliable.

3.5. Analisis Data

Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke dalam bentuk

yang mudah dibaca, dipahami dan interupsikan. Menggunakan metode analisis
deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA).

3.5.1 Analisis Deskriptif

Dalam penelitian ini digunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan

karakteristik responden dan persepsi responden. Langkah - langkah analisis
deskriptif dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Indentifikasi karakteristik responden
Indentifikasi karakteristik responden dilakukan analisis deskriptif melalui uji
statistik berupa butir-butir pertanyaan pada kuesioner bagian A. Output dari
analisis ini yaitu frekuensi dan persentase karakteristik responden terdiri dari
jenis kelamin, umur, jumlah penghasilan, tingkat pendidikan, pekerjaan dan
waktu terakhir melakukan perjalanan melalui terminal tipe B Kabupaten
Pidie.
2. Identifikasi persepsi responden
Identifikasi persepsi responden dilakukan melalui uji statistic terhadap Butir
butir pertanyaan pada kuesioner bagian B. Output dari indenfikasi ini adalah
frekuensi jawaban tingkat layanan kinerja dan tingkat layanan harapan
(kepuasan) terdiri dari 5 (lima)) aspek persepsi masyarakat terdiri dari:
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, dengan
menyatakan unsur-unsur item pertanyaan yang terkait.

3.5.2 Importance Peformance Analysis (IPA)

 Analisis ini digunakan untuk mengidentifikasi tingkat layanan kinerja dan
tingkat layanan harapan (kepuasan) terhadap Terminal Tipe B Kabupaten Pidie.
Unsur-unsur yang terdapat pada penafsiran kuadran IPA berupa butiran item
pertanyaan yang termasuk ke dalam kuesioner terlebih dahulu di input melalui uji
statistik yaitu uji validitas dan reliabilitas, sehingga mendapatkan output
pengujian data valid ataupun tidak valid.
Data yang tidak valid di uji kembali sampai semua butiran item pertanyaan
dinyatakan valid, sehingga kuesioner dinyatakan kuat untuk digunakan sebagai
data penelitian yang digunakan ke dalam analisis statistik berupa input data valid
dan outputnya. Berikut langkah-langkahnya adalah diperoleh penafsiran kuadran
diagram kartesius di bawah ini:
I. Kuadran ke satu (A) output yang diperoleh adalah faktor-faktor yang
dianggap penting dan diharapkan pelanggan akan tetapi kinerja perusahaan
dinilai belum memuaskan, sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi
untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa atau
kinerja yang masuk pada kuadran ini.
II. Kuadran ke dua (B) output yang diperoleh adalah faktor-faktor yang
dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan
pelanggan sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi
kinerja tersebut yang masuk pada kuadran ini.
III. Kuadran ke tiga (C) output yang diperoleh adalah faktor-faktor yang
dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan
tidak terlalu penting ataupun tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan,
sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan
perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut yang masuk pada kuadran ini.
IV. Kuadran ke empat (D) output yang diperoleh adalah faktor-faktor yang
dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan,
sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait
pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat
prioritas lebih tinggi.