BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perusahan air minum adalah salah satu perusahan yang menghasilkan pelayanan jasa

air kepada Masyarakat. Air merupakan sumber daya alam yang di perlukan sebagai

pelansung hajat hidup orang banyak, serta merupakan kebutuhan yang sangat mendasar bagi

semua mahluk hidup, baik manusia, hewan maupun tumbuhan. Hal ini disebabkan karena air

menjadi kebutuhan yang vital dalam kehidupan maupun lingkungan terutama bagi manusia.

yang memerlukan air untuk keperluan minum, mandi, mencuci, dan kebutuhan lain-lain.

Oleh karena hal tersebut, air harus tersedia dalam kuantitas maupun kualitas yang

memadai. Selain merupakan sember daya alam, air juga merupakan kompunen ekosistem

yang sangat penting bagi kehidupan manusia yang di kuasia oleh negara dan pergunakan

untuk kemakmuran rakyat. Hal ini tercantum dalam pasal 33 ayat 3 undang-undang dasar

negara repoblik Indonesia tahun 1945 mengingat pentingnya kebutuhan akan air bersih, maka

sangat wajar apabila sektor air bersih mendapatkan prioritas penanganan utama karena

menyangkut kehidupan dan kepentingan orang banyak.

Menurut Undang-Undang No. 23 pasal 1 ayat 5 tahun 2014 tentang urusan

pemerintahan dalam kekuasaan pemerintah yang menjadi kewenangan presiden yang

pelaksanaannya dilakukan oleh kementrian negara. Dan penyelengaran pemerintah daerah

untuk melindungi, melayani, memberdayakan, dan mensejatrakan rakyat. Urusan di bidang

pekerjaan umum kepada daerah. Selanjutnya melalui peraturan daerah pelaksanaanya di

serahkan kepada seluruh instansi. Dalam hak ini instansi tersebut adalah kantor daerah air
minum (PDAM). Dimana PDAM merupakan badan usaha milik daerah. Di kota ternate

sendiri memiliki sebuah kantor daerah air minum (PDAM) yang di namakan PDAM kota

ternate.

Namun yang terjadi di kota Ternante tidak sesuai dengan harapan Masyarakat

setempat. Karenakan dalam beberapa bulan terakhir masyarakat Kota Ternate khususnya

pelanggan PDAM mengeluhkan tentang krisis air bersih dari PDAM yang diantaranya debit

air yang sedikit, air yang terkadang kotor dan berbau serta air yang sering digunakan bahkan

berhari-hari tidak mengalir. Hasil ini di temukan dari beberapa informen yang sengaja di

wawancarai.

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan PDAM

mengeluhkan tentang kurang masifnya pelayanan air bersih oleh PDAM di kota Ternate. Dari

beberapa pihak karyawan PDAM pun mengakui bahwa debit air di Instalasi Pengolahan Air

(IPA) di Kudu dan di Kaligarang mengalami krisis air dikarenakan musim panas yang

Panjang. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang baik diantaranya adalah

Kualitas Jasa, Pelayanan, Perusahaan Daerah, Faktor penghambat pelayanan, Beban Kerja,

Hasil Kerja dan Sistem Kerja. Oleh karena itu, perlu adanyan perbaikan dalam proses

pelayanan air bersih di kota Ternate.

Ternate sendiri merupakan pulau vulkanik yang memiliki gunung api gamalama

dengan ketinggian 1715 dimana keberadaan dan potensi sumber daya airnya ditentukan oleh

sejara tektonik wilaya morfologi, iklim jenis tumpuhan lahan. Posisi geografi PDAM kota

ternate yang terletak di ternate saat ini sedang mengalami kondisi kurang baik dimana

melayani air bersih bagi pertumbuhan jumlah masyarkat kota ternate yang saat ini semakin

meningkat sehingga memaksa kantor untuk terus meningkatkan pelayanan. Kantor PDAM
kota ternate dituntut selalu menjaga kepercayaan Masyarakat dengan memperhatikan secara

cermat kebutuhan sebagai upaya memenuhi keinginan Masyarakat atau pelangan. Selain itu

juga tentang kinerja dan pelayanan pengaduan Masyarakat yang menurut adanya temuan,

bahwa PDAM kota ternate tidak responsif terhadap pengaduan pelangan. Keluhan-keluhan

juga ditemukan adanya kelalaian.

Beberapa keluhan oleh Masyarakat diantaranya air yang sering tidak mengalir selama

berhari-hari yang mengakibatkan seluru kegiatan Masyarakat terhambat. Selain itu,

banyaknya tagihan air yang dibayar oleh pelanggan diperkirakan tagihan air tertinggi saat ini

mencapai RP. 290.500.00 (dua ratus Sembilan puluh ribu lima ratus rupiah) per bulan,

padahal mereka tidak sering menggunakan air tersebut. Sehingga hal ini memerlukan

perhatian dan perbaikan yang serius untuk kemajuan perusahan dalam meningkatkan mutu

dan kualitas air yang diproduksi agar tidak ada lagi keluhan dari Masyarakat.

Maka dari itu, kantor harus mampu menyediakan produk yang memiliki mutu baik

dan harga terjangkau sehingga Masyarakat akan terus menerus mengunakan produk yang

diberikan oleh instansi atau kantor dan akan memberikan referensi kepada Masyarakat lain

sehinga masyarakat yang lain juga tertarik untuk mengunakan produk yang diberikan oleh

instansi karna PDAM sebagai public service dirancang dan diselenggarakan untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat. Dengan membangun kinerja pelayanan publik yang baik,

sesungguhnya perusahaan bisa membangun hubungan baik dengan masyarakat dan

legitimasinya dimata publik Walaupun begitu anggapan masyarakat tentang PDAM selalu

memperoleh keuntungan tidak memikirkan masyarakat sudah terlanjur melekat.

Hal demikian yang perlu untuk di minimalisir oleh PDAM Kota Ternate agar tidak

menjadi asumsi public yang berkepanjangan dengan melakukan perbaikan dan pengadaan air
 bersih yang semaksimal mugnkin. Semisal keluhan Masyarakat terkait dengan kemacetan air,

maka yang perlu di adakan oleh PDAM Kota Ternate adalah bagaimana caranya untuk

meminimalisir kemacetan tersebut, sehingga Masyarakat merasa tidak di rugikan. Di lain sisi,

akan menjadi asumsi yang menghantarkan kepada keburukan kinerja PDAM. Untuk

menghidari hal demikian terjadi Kembali, maka PDAM perlu mengambil Langkah cepat atau

mengantisipasi agar hal demikian tidak terjadi Kembali.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk mengangkat

judul terkait : “Kinerja PDAM Dalam Penyediaan Air Bersih Di Kota Ternate.”

1.2. Rumusan Masalah

Berangkat dari latar belakang di atas, maka penulis mengemukakan rumusan masalah

dari penulisan ini adalah : “Bagaimana kinerja PDAM dalam penyediaan kualitas air bersih

di Kota Ternate ?”

1.3. Tujuan Penelitian

Berangkat dari rumusan masalah di atas, maka penulis mengemukakan tujuan

penelitian dari penulisan ini adalah : “Untuk mengetahui kinerja PADM dalam penyediaan

air bersih di Kota Ternate.”

1.4. Manfaat penelitian

1.4.1. Manfaat praktis

Manfaat penelitian ini untuk umum, diharapkan dapat bermanfaat bagi

Masyarakat, peneliti dan peneliti selanjutnya dengan menambahkan khazanah

pengetahuan terkait kinerja PDAM dalam penyediaan air bersih di kota ternate

1.4.2. Manfaat teoritis

a. Masyarakat
 Hasil penelitian ini menjadi bahan pertimbangan bagi Masyarakat dalam mengetahui

kinerja PDAM dalam penyediaan kualitas air bersih di Kota Ternate.

b. Peneliti

Hasil dari penelitian ini menambah wawasan pengetahuan baru mengenai kinerja PDAM

dalam penyedian kualitas air bersih.

c. Penelitian selanjutnya

Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan tesis dalam pengembangan studi peneliti

selanjutnya hingga dijadikan sebagai bahan pertimbangan yang valid.

1.5. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode penelitian

kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk

meneliti pada kondisi objek alamiah, yaitu peneliti merupakan instrument kunci, Teknik

pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan) analisis data bersifat induktif, dan

hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi, (Drs. Dadang

Kuswana, M. Ag. 2011:43).

Digunakan metode penelitian kualitatif dikarenakan penelitian ini berujuk pada

penggambaran secara naratif dalam mendeskripsikan tentang “Kinerja PDAM Dalam

Penyediaan Air Bersih Di Kota Ternate.”

1.6. Jenis penelitian

Pada hakekat penelitian merupakan suatu proses aktivitas dalam kaitannnya dengan

usaha temuan-temuan baru. Aktivitas yang dimaksudkan dilakukan dengan sengaja. Sebagai

aktivitas ilmiah, ciri khasnya adalah digunakan teori dan metode dengan berbagai sarana

sebagai penunjungnya (Nyoman Kutha Ratn, 2010:27).

 Jenis penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif. Menurut creswell

(dalam Rulam, 2016:16) menegaskan bahwa penelitian kualitatif sangat cocok untuk

memecahkan suatu masalah penelitian yang tidak diketahui variabel-variabel dan perlu

dieksplarasi.

1.6.1. Tempat dan waktu penelitian

a. Tempat penelitian

Penelitian kinerja PDAM dalam penyediaan air bersih di Kota Ternate, peneliti

mengambil lokasi di Kelurahan Dufa-Dufa Kecematan Ternate Utara, dengan

mewawancarai beberapa informan terkait.

b. Waktu penelitian

Waktu pelaksanaan penelitian ini di mulai pada 20 Februari 2024 sampai selesai.

1.6.2. Subjek Penelitian Dan Sumber Data

a. Subjek penelitian

Sebjek penelitian ini adalah pelaku yang terlibat pada kinerja PDAM dalam penyediaan

air bersih di kota ternate.

b. Sumber data

Sumber data dalam penelitian ini memiliki dua jenis sumbe data yaitu:

1. Data primer

Data primer merupakan data pokok atau data utama dalam sebuah penelitian.

Untuk itu data primer yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada kinerja

PDAM dalam penyediaan air bersih di kota ternate. Adapun informan yang menjadi

sasaran wawancara adalah:

 2. Data sekunder

Data sekunder merupakan data kedua dari data utama dalam sebuah penelitian

ini merujuk pada dokumen/arsip, buku, literatur, jurnal ilmiah dan sumber-sumber

lain yang relevan dengan penelitian yang diteliti.

1.6.3. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang akurat dan valid, selain penentuan metode yang

tepat, kecermatan memilih Teknik pengumpulan data pun tak kalah penting. Dalam

penelitian ini, peneliti mengumpulkan data dengan menggunakan beberapa metode yaitu:

a. Observasi

Observasi merupakan suatau hal yang kompleks, suatu proses yang tersusun

dari berbagai proses biologis dan sikap psikologia dua diantaranya yang penting

adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Observasi digunakan bila penelitian

berkenan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila

responden yang diamati tidak terlalu besar.

Observasi dilakukan selama penelitian berlangsung dengan mengamati proses

terjadinya gejala atau fenomena yang terdapat selama observasi berlangsung dengan

bantuan koisioner wawancara terhadap objek dan sumber data yang ditetapkan oleh

peneliti. Sehingga digunakan untuk mengumpulkan data terkait kinerja PDAM dalam

penyediaan air bersih di kota ternate, dari hasil observasi tersebut kemudian dianalisis

agar ketahui kinerja PDAM Kota ternate dalam perilaku nyata yang di tunjukkan.

b. Wawancara
 Menurut Denzin (dalam rochiati, 2012:117) wawancara merupakan

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara verbal kepada orang-orang yang dianggap

dapat memberikan informasi atau penjelasan menyangkut hal-hal yang diperlukan.

Wawancara digunakan untuk mendapatkan informasi secara detail terkait kinerja

PDAM dalam penyediaan air bersih di kota ternate yang berada di lokasi penelitian.

Adapun cara yang ditempuh peneliti dalam pelaksanaan wawancara yaitu:

1. Menyiapkan beberapa alat tulis dan kertas berisi beberapa butir pertanyaan yang

akan disampaikan oleh peneliti kepada pelaku kinerja PDAM dalam peningkatan

kualitas air bersih di kota ternate.

2. Mencatat hasil wawancara yang telah diperoleh dari subjek penelitian yang

ditentukan

3. Menganalisis jawaban dari pertanyaan yang telah diwawancarai.

c. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan sebuah metode pengumpulan data yang dilakukan

dengan mengumpulkan informasi atau momen yang berkaitan dengan penelitian ini.

Dokumentasi dalam penelitian ini, diperlukan sebagai penguatan data secara

nyata/akurat selama kegiatan observasi berlangsung dan sekaligus peneliti dalam

melakukan proses penelitian.

1.6.4. Teknik Analisi Data

Analisis dalam penelitian penelitian ini adalah analisis kualitatif deskriptif

sebagaimana yang di ajukan oleh Huberma (dalam Dewi Sulistiyono,2010:8) yaitu terdiri

dari empat hal utama: reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan/verifikasi.

a. Reduksi Data
 Reduksi data diartikan sebagai suatu proses pemilihan, pemusatan perhatian

pada Langkah-langkah penyederhanaan dan transformasi data kasar yang muncul dari

catatan tertulis di lapangan. Reduksi data berlangsung secara terus menerus selama

proses penelitian berjalan. Dalam proses ini, peneliti mulai meringkas, menelusuri

tema dan menulis catatan kecil.

Selain itu, peneliti harus jelas menajamkan, menggolongkan, memisahkan dan

memilih mana yang perlu dan tidak perlu untuk dimasukkan dalam laporan penelitian.

Dengan adanya reduksi ini, dapat ditarik kesimpulan akhir secara tepat sesuai

permasalahan focus utamanya.

b. Penyajian Data

Penyajian data yaitu sejumlah data atau informasi yang tersusun dan memberikan

kemungkinan-kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan Tindakan secara lebih

lanjut. Dengan melihat penyajian data, kita akan mendapatkan pemahaman tentang

apa yang terjadi dan apa yang harus kita lakukan selanjutnya. Penyajian data ini

berupa bagan, matriks, jaringan maupun berupa naratif.

Penelitian ini menyajikan data mengenai dengan kinerja PDAM dalam

penyediaan air bersih di kota ternate. adapaun penyajian data yang akan diketahui,

adakah kinerja dalam pengembangan potensi dalam sumber daya air.

c. Kesimpulan/verifikasi

Kegiatan analisis selanjutnya yang penting adalah menarik kesimpulan dan

verifikasi. Jangan sampai peneliti salah dalam menyimpulkan atau menafsirkan data

jika bermasalah yang diteliti belum terjawab atau belum lengkap maka peneliti harus

melengkapi kekurangan tersebut di lapangan terlebih dahulu. Dari tahap ini, akan
dapat diketahui kesimpulan dari kinerja PDAM dalam penyediaan air bersih di kota

ternate.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1.2. Penelitian Terdahulu

Judul
No Penulis Persamaan Perbedaan
Penelitian

1. Tommy Upaya Persamaan penelitian ini Perbedaan penelitian ini dengan

Akmal Syah Peningkatan dengan penelitian terdahulu penelitian terdahulu adalah

Dan Dian Kualitas adalah sama-sama meneliti penelitian terdahulu lebih

Triyani, 2018 Pelayanan terkait kinerja PDAM dalam terfokus pada peningkatan

Pada pelayanan kualitas air bersih. kualitas air dari pada kinerja

Perusahaan PDAM. Selain itu, peneliti

Daerah Air terdahulu juga lebih terfokus

Minum pada masalah bobot air tidak

(Pdam) Kota sesuai dengan kebutuhan

Semarang Masyarakat. Sedangkan

penelitian ini, penulis lebih

terfokus pada kinerja PDAM

dalam pelayanan kualitas iar

bersih. Selain itu, penelitian ini

juga befokus kepada beberapa

aspekk. Semisalnya;

peningkatan kualitas air bersih,

pelayanan, bobot air dan

 prosedur yang di gunakan

PDAM dalam proses

pelayanan.

2. Ayu Pelayanan Persamaan penelitian ini Perbedaan penelitian ini dengan

Djulianti, Perusahaan dengan penelitian terdahulu penelitian terdahulu adalah

2017 Daerah Air adalah sama-sama melakukan penelitian ini memiliki focus di

Minum Tirta penelitian terkait kualitas beberapa titik, yakni masalah

Khatulistiwa pelayanan PDAM. Selain itu pengaduan, kualitas air dan

Di Kota juga, peneliti terdahulu fokus prosedur pelaksaan atau kinerja

Pontianak pada pengaduan pelayanan air PDAM dalam melayani

bersih. Masyarakat. Sedangkan peneliti

terdahulu lebih focus pada

proses pengaduan pelayanan air

bersih oleh Masyarakat kepada

pihak PDAM.

3. Sumiati dkk, Pengaruh Persamaan penelitian ini Perbedaannya adalah peneliti

2018 Kualitas dengan peneliti terdahulu terdahulu lebih focus pada

Pelayanan dan adalah sama-sama meneliti kepuasan Masyarakat dalam

Lingkungan terkait dengan kualitas pelayanan air bersih oleh

Kerja Fisik pelayanan PDAM dalam PDAM. Selain itu, peneliti

terhadap peningkatan kualitas air terdahulu juga lebih focus pada

Kepuasan bersih. masalah Kesehatan lingkungan

Pelanggan sebagai aspek pendorong

 PDAM Muara kualitas air bersih. Sedangan

Teweh penelitian ini, peneliti lebih

Kabupaten fokus pada kinerja PDAM

Barito Utara dalam peningkatan kualitas air

bersih baik itu dari aspek

kinerja perusahan, pelayanan,

penyaluran air bersih, dan

bobot air yang di salurkan pada

Masyarakat.

4. Kristina Smart City maka dianggap sebagai penelitian disimpulkan bahwa

Setyowati dalam sebuah strategi untuk kulaitas pelayanan PDAM

dkk, 2019 kehidupan meningkatkan kualitas hidup belum bisa mewujudkan Smart

masyarakat di ruang perkotaan, yang Living, karena masih ada 7

diharapkan mencakup peningkatkan kriteria di kuadran A, yaitu:

dapat kualitas lingkungan maupun a. jaminan ketersediaan air

meningkatakan kualitas pelayana dan bersih dan jernih,

pelayanan Masyarakat pintar. Smart b. jaminan higenis air

publik. Salah Governance pemerintahan c. jaminan debit air yang

satu kriteria yang pintar Smart banyak

dalam Smart Environment lingkungan d. kontunitas air lancar

City adalah yang pintar, Smart Living e. jaminan adanya kontrol

Smart Living (pola hidup yang sehat), terhadap saluran air secara

yang berarti Smart Mobility (pergerakan berkala

suatu ide atau yang pintar). Pemahaman f. kriteria ketepatan dalam

gagasan bahwa pelayanan akan lebih mencatat meteran

mengenai baik jika terpusat pada g. kriteria kepekaan pegawai

bagaimana masyarakat infrastruktur fisik dalam merespon segala

menciptakan yang cerdas serta pola hidup kebutuhan dan keluhan

kondisi yang cerdas dan pintar. pelanggan yang merupakan

interior Konsep Sehat dalam Smart kriteria yang sangat

/lingkungan Living. mendukung Smart Living.

menjadi lebih

efisien, lebih

aman, lebih

sehat dan

estetis