KUALITAS PELAYAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM (PDAM) KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah

Metode Penelitian Kualitatif

Pembimbing :
Akhmad Riduan, S. Sos., M. AP

Oleh : Kelompok 7 (Pelayanan Publik)

Hadi Rosadi : 192107138
Hadi Saputa : 192107139
Ridha Anshari : 192107172
Muhammad Riyadi : 192107156
Lesmana Aji Bimantara : 192107145
Muhammad Nazamuddin : 192107154

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI (STIA) AMUNTAI

TAHUN AKADEMIK 2021
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap makhluk hidup di dunia ini

termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam

melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengolahannya harus di atur sedemikian

rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah

sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka

pengolahannya di atur dan di pegang oleh pemerintah.

Hal ini sesuai dengan UUD 1945 Pasal 33 Ayat 3 yang disebutkan bahwa "Air,

bumi dan kekayaan alam lainnya yang menyangkut hajat hidup orang banyak

dikuasai oleh Negara dan digunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyar".

Berdasarkan pasal tersebut maka pemerintah memberikan mandate kepada

perusahaan daerah yang bergerak pada pengelolaan air bersih yang lebih dikenal

dengan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). PDAM hamper tersebar di

seluruh wilayah Indonesia.

Di pasal 10 UU No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah menyatakan

bahwa daerah berwenang untuk mengelola sumber regional yang tersedia di

wilayahnya dan bertanggung jawab memelihara kelestarian lingkungan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan. Sebagai bentuk penyerahan sebagian

urusan pemerintah dibidang pekerjaan umum kepada daerah, maka pelayanan air
minum di serahkan kepada Pemerintah Daerah selanjutnya, melalui peraturan

daerah pelaksanaannya diserahkan kepada seluruh instansi. Dalam hal ini instansi

yang mengenai adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), dimana PDAM

merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)

Terbitnya Peraturan Pemerintah No. 16 Talum 2005 Pasal 40 tentang

Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum (SPAM) yang menyatakan bahwa

Pemerintah khususnya Pemerintah Kabupaten/Kota bertanggung jawab memenuhi

kebutuhan air bersih masyarakat di wilayah sesuai dengan standar pelayanan

minimum yang ditetapkan. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan

menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan tentunya

akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada

akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjadinya hubungan

yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan

dasar yang baik bagi terciptanya loyaritas pelanggan dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi

penyedia jasa tersebut.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Hulu Sungai Utara

Provinsi Kalimantan Selatan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa

penyediaan air bersih. Salah satu tujuan di bentuknya PDAM adalah mencukupi

kebutuhan masyarakat akan bersih, meliputi penyediaan, pengembangan

pelayanan sarana dan prasarana serta distribusi air bersih, sedangkan tujuan

lainnya adalah ikut serta mengembangan perekonomian guna menunjang

pembangunan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan, serta mencari laba

sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah.

PDAM Amuntai sebagai salah satu BUMD diharapkan mampu memberikan

pemasaran yang memadai. Hanya perusahaan yang memiliki keunggulan pada

tingkat global yang mampu memuaskan dan memenuhi kebutuhan konsumen dan

mampu menghasilkan produk yang bermutu serta costerfective. Dalam rangka

mencapai pelayanan pemasaran yang prima, perusahaan dihadapkan pada

penentuan strategi pemasaran akan dijadikan sebagai landasan dan kerangka untuk

mewujudkan sasaran-sasaran kerja yang ditentukan oleh manajemen. Oleh karena

itu dibutuhkan suatu alat untuk menentukan strategi pemasaran sehingga dapat

diketahui sejauh mana strategi dan yang telah ditentukan dapat tercapai. Penilaian

target pemasaran memegang peranan penting dalam dunia usaha, dikarenakan

dengan dilakukannya penilian strategi pemasaran dapat diketahui efektivitas dan

penetapan suatu strategi pemasaran dan penerapannya dalam kurun waktu tertentu.

Strategi pemasaran dapat mendekati kelemahan dan kekurangan yang masih

terdapat dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa

mendatang.

Penelitian memilih Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Hulu Sungai Utara sebagai fokus penelitian karena setelah observasi awal terkait

kualitas pelayanan pelanggan pada PDAM Hulu Sungai Utara ditemukan

permasalahan-permasalahan yaitu :
1. Adanya keluhan pelanggan terkait pipa bocor, sehingga banyaknya pelanggan

mengeluh terhadap pelayanan dari petugas PDAM saat pemasangan pipa.

Diketahui pada periode 01 Januari 2021 sampai dengan sekarang 23 Nopember

2021, laporan pipa bocor yang masuk sebanyak 132 kali serta pipa bocor di

jalur distribusi sebanyak 8 kali. Semuanya tertangani dengan baik, akan tetapi

terkadang dalam waktu yang bersamaan terdapat beberapa titik pipa yang

bocor, sehingga perbaikan akan mengalami keterlamabatan waktu karena

terbatasnya tenaga atau tukang perbaikan yang hanya berjumlah 2 orang saja

untuk wilayah kerja Kecamatan Amuntai Tengah. (Sumber : Petugas Leding /

Tukang Perbaikan Pipa PDAM Hulu Sungai Utara) Zainal Hakim

2. Adanya batasan atau berkurangnya debit air yang mengalir ke rumah pelanggan

pada waktu-waktu tertentu. Seperti halnya pada pukul 06.00 sampai dengan

pukul 08.00 pagi yang pada saat itu masyarakat pengguna PDAM memakai air

secara bersamaan untuk memenuhi kebutuhannya. Sementara itu bak

penampungan air yang tersedia pada kantor induk PDAM Hulu Sungai Utara

hanya berjumlah 1 buah serta 3 buah Water Treatment Plant (WTP) atau alat

Instalasi Pengolahan Air (IPA) yang berfungsi mengolah air baku

(terkontaminasi) yang bertujuan untuk mendapatkan kualitas air yang tinggi

atau sesuai satandar mutu. Setiap 1 alat WTP mempunyai 3 buah bak

pengolahan dengan spesifikasi ; WTP Pertama 50 liter/detik, WTP Kedua 45

liter/detik, WTP Ketiga 25 liter/detik. Dengan jumlah 1 buah bak penampungan

dan 3 alat WTP yang setiap WTP mempunyai 3 buah bak pengolah yang

dimiliki oleh PDAM Hulu Sungai Utara serta jarak distribusi air ke rumah-
 rumah pelanggan juga mempengaruhi kualitas pelayanan PDAM Hulu Sungai

Utara. (Sumber : Staf Produksi / Operator PDAM Hulu Sungai Utara)

Muhammad Rizki Ilhami

Oleh karena itu berdasarkan latar belakang dan fenomena di atas, maka

penulis merasa tertarik untuk meneliti dan mengangkat masalah “Kualitas

Pelayanan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Hulu Sungai Utara”.

B. Fokus Penelitian

Mengingat begitu kompleksnya permasalahan yang berkenaan dengan

pelayanan, dengan keterbatasan waktu dan kemampuan peneliti, maka peneliti

membatasi objek permasalahan yang akan diteliti hanya pada ruang lingkung

Pelayanan bagi pelanggan yang ingim mengeluhkan/mengkomplain pelayanan

yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Hulu

Sungai Utara.

Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry yang dikutip dari bukunya

Harbani Pasalong (2013: 135) yang berjudul Teori Administrasi Publik, untuk

mengetahui kualitas pelayan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada

indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan,

yaitu :
1. Tangibles (berwujud), kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, dan tempat informasi. Indikatornya

adalah :

a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan;

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan;

c. Kemudahan dalam proses pelayanan.

2. Reliability (handal) kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan

yang terpercaya. Indikatonya adalah :

a. Kecermatan petugas dalam melayani;

b. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan;

c. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan;

3. Responsiveness (ketanggapan), kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap

keinginan konsumen.

Indikatornya adalah :

a. Merespon setiap pelanggan melakukan pelayanan/pemohon yang ingin

mendapatkan pelayanan;

b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat;

c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat;

4. Assurance (jaminan), kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai

dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikatornya adalah:

a. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

 5. Emphaty (empati), sikap tegas tetapi penuh dengan perhatian dari pegawai

terhadap konsumen. Indikatornya adalah :

a. Mendahulukan kepentingan pelanggan

b. Petugas/aparatur dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan).

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah diatas, maka permasalahan dalam

penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut :

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kabupaten Hulu Sungai Utara?

2. Faktor- faktor apa saja yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pelanggan pada

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Hulu Sungai Utara?

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan masalah yang sesuai dengan rumusan masalah di atas adalah untuk

mengetahui :

1. Untuk Mengetahui Kualitas Pelayanan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Kabupaten Hulu Sungai Utara.

2. Untuk Mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi Kualitas

Pelayanan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten

Hulu Sungai Utara.