BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Air merupakan salah satu kebutuhan penting dalam kehidupan, serta tidak
dapat dipisahkan, air dipergunakan dalam kehidupan sehari-hari masyarakat
maupun dalam sektor industri. Masyarakat mendapatkan air bersih dengan dua
cara, pertama mengambil langsung dari sumber mata air, kedua dengan
menggunakan jasa atau layanan air bersih dari suatu perusahaan.
Agar ketersediaan air tetap terjaga, negara berkewajiban mengelola air yang
merupakan kebutuhan masyarakat dengan sebaik-baiknya untuk kemakmuran
rakyat sebagaimana diatur dalam Pasal 33 ayat (3) UUD 1945. Proses pengelolaan
tidak dilakukan langsung oleh pemerintah pusat, melainkan di kelola pemerintah
daerah. Semakin berkembangnya segmentasi pasar perusahaan daerah air minum,
konsumen memiliki harapan yang lebih besar dan lebih menantang dari
sebelumnya. PDAM adalah perusahaan penyedia air bersih lokal yang diawasi dan
dikendalikan oleh eksekutif dan legislatif. Sebagai perusahaan lokal, PDAM
bertanggung jawab untuk mengembangkan dan mengelola sistem penyediaan air
bersih dan menyediakan layanan yang terjangkau bagi semua kelompok
konsumen (Nurbaya, 2017).
Belum banyak perusahaan yang menganggap bahwa konsumen merupakan
salah satu aspek yang penting dalam suatu perusahaan, namun pada kenyataannya
kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan salah satu aspek yang sangat
penting dalam suatu perusahaan, kepuasan pelanggan juga dilindungi dalam Pasal
5 UU No 8 tahun 1999, Sejak 20 April 1999, UU Perlindungan Konsumen diatur
pula dalam UU no 8 Tahun 1999 atau Undang Undang Perlindungan Konsumen
(UUPK) mulai sah diberlakukan. Undang-undang ini mengatur secara rinci
tentang pemberian perlindungan kepada konsumen dalam rangka pemenuhan
kebutuhannya sebagai konsumen. diyakini bahwa kepuasan adalah konsekuensi
dari kualitas layanan, dan jaminan (Santosa, 2021)

1
 2

Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Keumueneng merupakan pemekaran

Tirta Peusada Kabupaten Aceh Timur berdasarkan Berita Acara Serah Terima No.
028/13532/2003 tanggal 27 Desember 2003, dari awal sampai saat sekarang ini
satu-satunya Perusahaan Pengolahan Air Bersih untuk Wilayah Kota Langsa.
Pada tahun 2021 PDAM Tirta Keumuneng secara resmi berganti nama menjadi
PERUMDA AM Tirta Keumuneng. Direktur PERUMDA AM Tirta Keumueneng
saat ini adalah Bapak Azzahir, S.E,. Dengan jumlah pegawai ialah 120 pegawai.
Akhir November 2022 PERUMDA AM Tirta Kuemueneng sudah memiliki
kapasitas produksi air bersih sejumlah 2.988 liter setiap harinya untuk melayani
jumlah pelanggan sebanyak 16.420 pelanggan aktif. Pelanggan pada unit
pelayanan Langsa Baro sebanyak 1085 pelanggan. Adapun jenis pelanggan
terbagi dalam 4 (empat) kelompok, seperti di sajikan pada tabel 1.1.
Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan PERRUMDA AM Tirta Keumueneng-UP.
Langsa Baro
No Jenis Pelanggan Jumlah
1 Gol. I sosial umum 8
sosial khusus 5
2 Gol. II rumah tangga 792

3 Usaha/niaga :
a. Niaga kecil 60
b. Niaga sedang 120
Gol. III c. Niaga besar 1

4 Non komersial :
a. Kantor pemerintahan 10
b. Perumahan dinas 80
c. Sekolah 6
Gol. Khusus d. Rumah sakit 1

Total 1083
( Sumber ; PERUMDA AM Tirta Keumueneng Kota Langsa, 2022 )
 3

Dalam pelaksanaan pelayanan PERUMDA AM Tirta Keumueneng Kota

Langsa dihadapkan pada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PERUMDA AM Tirta
Keumueneng. Dengan rincian sebagaimana terbaca pada tabe l 1.2.
Tabel 1.2. Jenis Kasus Pengaduan PERUMDA AM Tirta Keumueneng-UP.
Langsa Baro

No Jenis Kasus Pengaduan JumlahKasus

1. Gangguan Pipa Transmisi 5
dan Pipa Persil
2. Gangguan Get Valve 9
& Stop Kran
3. Air tidak jalan / keluar 11
4. Gangguan pada meteran air 15
( Meteran rusak )

Total 40

( Sumber ; PERUMDA AM Tirta Keumueneng Kota Langsa, 2022 )

Kenyataan demikian menunjukan PERUMDA AM Tirta Keumueneng Kota

Langsa dihadapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yakni masih
kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan pada para pelanggannya. Karena itu,
kualitas pelayanan PERUMDA AM Tirta Keumueneng Kota Langsa yang mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggannya menjadi salah satu isu penting dalam
mewujudkan sistem pelayanan publik yang propesional dan dapat diandalkan
pelanggan PERUMDA AM Tirta Keumueneng.
Berdasarkan observasi awal penelitian, permasalahan di lapangan adalah
terdapat banyak keluhan dari pelanggan PERUMDA AM Tirta Keumueneng Kota
Langsa seperti air tidak mengalir ke pelanggan terutama pada musim kemarau,
sehingga pelanggan memilih menggunakan air sungai atau air sumur untuk
kebutuhan sehari-hari, air terus mengalir tanpa sepengetahuan pelanggan karena
tarif air meningkat, dan konsumsi air rendah karena kebocoran pada pipa fasilitas
setelah pengukuran, adanya batasan waktu penggunaan air oleh pelanggan, serta
 4

pelayanan administrasi yang masih minim yang mempengaruhi kualitas pelayanan

pelanggan di PERUMDA AM Tirta Keumueneng Kota Langsa.
Didalam pelayanan PERUMDA AM Tirta Keumueng bukan hanya
melayani pengguna layanan PERUMDA saja, namun ada beberapa pelayanan
yang ada di kantor bagian pelayanan pelanggan PERUMDA AM Tirta
Keumuneng kota Langsa, antara lain :
1. Pembayaran rekening air
2. Pembayaran listrik (Prabayar dan pascabayar)
3. Angsuran leasing
4. Telkom pay
5. PGN
6. Pulsa, dll.
Penelitian terdahulu, dilakukan oleh Anita Gusmiarti (2020) dengan judul
“Penerapan Metode Structural Equatin Modeling Untuk Analisis Faktor yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Mahasiswa FMIPA UII Tahun 2018” hasil
penelitian berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa
data tidak mengikuti distribusi normal multivariat sehingga berdasarkan asumsi
kelainan data atau ketidaknormalan, model diperkirakan menggunakan metode
GLS dengan memperbaiki kesalahan standar dan beberapa indeks goodness of fit.
Penelitian terdahulu selanjutnya, telah dilakukan oleh Heri irawan dan M.
Thaib hasan (2021) dengan judul “Pemodelan Menggunakan SEM untuk
Mengetahui Kepuasan dan Kepercayaan serta Loyalitas Pelanggan” hasil
penelitian berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan dan keunggulan produk memiliki pengaruh positif yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. kepuasan
pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap pembelian
kembali.

Salah satu cara untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan PERUMDA

AM Tirta Keumuenneg adalah dengan menggunakan model integrasi Service
Quality dan structural equation modeling. Metode Service Quality merupakan
 5

metode untuk mengetahui kualitas layanan berdasarkan hasil kesenjangan gap,

yaitu bagaimana persepsi pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan. Metode SEM yang merupakan kelanjutan dari
metode Service Quality. SEM merupakan suatu metode analisis statistik
multivariat. Melakukan olah data SEM berbeda dengan melakukan olah data
regresi atau analisis jalur. Olah data SEM lebih rumit, karena SEM dibangun oleh
model pengukuran dan model struktural.
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, penelitian terdahulu
dan beberapa referensi dari buku serta jurnal, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Integrasi Service Quality (SERVQUAL)
dan Structural Equation Modeling (SEM) Untuk Menganalisa Kualitas
Pelayanan“

1.2. Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
PERUMDA AM Tirta Keumueneng Kota Langsa ?
2. Bagaimana usulan perbaikan peningkatan kualitas pelayanan di PERUMDA
AM Tirta Keumueneng menggunakan service quality dan structural equation
modeling ?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini dengan melihat latar
belakang masalah dan rumusan masalah diatas adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
PERUMDA AM Tirta Keumueneng Kota Langsa.
2. Mengetahui usulan perbaikan peningkatan kualitas pelayanan di PERUMDA
AM Tirta Keumueneng menggunakan service quality dan structural equation
modeling
 6

1.4. Batasan dan Asumsi Penelitian

Untuk mempermudah pemecahan masalah, perlu disusun beberapa batasan
dan asumsi yang berkaitan dengan permasalahan. Batasan penelitian adalah:
1. Faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah dan lain-lain tidak
mempengaruhi kualitas pelayanan.
2. Penurunan jumlah pelanggan tidak dipengaruhi oleh biaya akomodasi.
3. Penelitian ini mengambil responden pada daerah unit pelayanan Langsa Baro.
4. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi pada
penelitian ini penulis hanya membatasi masalah kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan PERUMDA AM Tirta Keumueneg.
Asumsi dalam penelitian ini adalah:
1. Kondisi pelayanan di PERUMDA AM Tirta Keumueneng dalam keadaan
normal.
2. Responden berada dalam kondisi fisik dan mental yang sehat.

1.5. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti
a. Membantu meningkatkan wawasan serta pengetahuan peneliti terhadap kondisi
nyata perusahaan dan dapat menambah kemampuan akan teori yang diperoleh
dari perkuliahan melalui penerapan yang dilakukan nantinya.
b. Dapat membantu mahasiswa dalam mengembangkan keilmuan dalam konteks
keteknik industrian ke dalam dunia nyata.
2. Bagi Perusahaan
a. Dapat menjadi landasan untuk menjalin kerjasama dengan pihak Universitas di
dalam penerapan ilmu teknik industri seperti, peningkatan kualitas pelayanan
dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling ( SEM ) maupun
ilmu teknik industri lainnya.
b. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi
bagi pihak manajemen PERUMDA AM Tirta Keumueng Kota Langsa dalam
 7

melakukan pengembangan dan upaya perbaikan terhadap kualitas

pelayanannya.
3. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat menjadikan bahan referensi yang dapat
digunakan dalam penelitian selanjutnya.
 BAB II TINJAUAN
PUSTAKA

2.1. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas
pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
konsumen atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui
dengan membandingkan persepsi konsumen atas layanan yang benar-benar mereka
terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan (JS, dkk,2019).
Menurut Ryu dan Han (2010), kualitas layanan yang dirasakan dan kepuasan
pelanggan dapat dipelajari dengan menggunakan kedua perspektif berikut: spesifik
transaksi dan global. Dikatakan dalam penelitian itu bahwa pelanggan dapat
mengevaluasi (puas/tidak puas) setelah peneliti memeriksa objek atau layanan. Secara
lebih spesifik, peneliti menyatakan bahwa pelanggan dapat menilai kualitas layanan
dengan membandingkan pengalaman dan harapan mereka dengan layanan yang
mereka terima untuk menentukan apakah mereka puas atau tidak puas.
Ada banyak definisi dan konsep tentang kualitas pelayanan, menurut Santosa dan
Mashyuni, (2021) dimensi kualitas pelayanan terdiri atas bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati. Menurut Sebagian besar penelitian sebelumnya
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari proses perbandingan
antara harapan pelanggan dan persepsi kinerja kualitas pelayanan (Shayestehfar dan
Yazdani,2019).
Siagian,dkk (2021) Apabila persepsi pelanggan atas layanan sesuai harapan maka
kualitas layanan dianggap baik, namun jika persepsi pelanggan atas layanan tidak
sesuai harapan maka kualitas layanan dianggap lebih buruk.
Menjaga kualitas pelayanan agar tetap baik sangat diperlukan bagi perusahaan
agar persepsi pelanggan terhadap perusahaan menjadi positif. Kualitas pelayanan
akan memberikan dampak positif bagi perusahaan dengan melibatkan kompeten

8
 9

masing-masing internal perusahaan kepada pelanggan. Keputusan ada di pihak

pelanggan bahwa kualitas yang diterima dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
mereka. Jika kualitas yang diterima pelanggan sesuai dengan harapan atau bahkan
melebihi, pelanggan merasa bangga, senang, puas, dan harapannya terwujud.
2.1.1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Metode service quality (Servqual) membagi kualitas layanan ke dalam 5 (lima)
dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1988) dalam
(Sari, dkk,2019) yaitu :
1. Reliabilitas (reliability) dimensi ini meliputi kemampuan untuk menghasilkan
kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti. Hal ini berarti
bahwa pelayanan harus tepat waktu dan dalam pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan dan tanpa kesalahan, kapanpun pelayanan tersebut
diberikan. Dimensi ini juga berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang memuaskan, akurat dan sesuai dengan waktu
yang disepakati.
2. Daya tanggap (responsiveness), dapat menjawab kebutuhan atau bisa juga
diartikan dengan kemauan untuk menolong konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu
alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. Menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan memberikan
jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yaitu perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi
konsumennya disertai dengan perilaku karyawan yang bersikap sopan,
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan sehingga mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi assurance memiliki
empat subdimensi, yaitu competence, credibility, courtessy, dan security.
Competence adalah keahlian dan ketrampilan yang harus dimiliki penyedia
 10

jasa dalam memberikan jasanya kepada konsumen. Credibility adalah

kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat
mempercayai pihak penyedia jasa. Courtessy adalah etika kesopanan, rasa
hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat
mempercayai pihak penyedia jasa. Security adalah rasa aman, perasaan bebas
dari rasa takut serta bebas dari keragu-raguan akan jasa pelayanan yang
diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada konsumennya.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah konsumennya dan
bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal
kepada pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman dalam
melakukan komunikasi yang baik. Empati memiliki tiga subdimensi, yaitu
access, communication, dan understanding customer. Access adalah tingkat
kemudahan pihak penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen.
Communication adalah kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu
menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh
konsumen dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang
disampaikan oleh konsumen. Understanding Customer adalah usaha pihak
penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal konsumen beserta kebutuhan-
kebutuhannya.
5. Bukti fisik (tangibles), yaitu dimensi ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
penampilan karyawan dan sarana komunikasi, karena jasa tidak dapat
diamatai secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman kepada
kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.

2.2. Kepuasan Pelanggan

Konsumen adalah sesosok individu atau kelompok yang mempunyai peranan
penting (urgent) bagi operasional suatu perusahaan. Hal ini disebabkan keberadaan
konsumen yang mempunyai akses terhadap eksistensi produk di pasaran yang
semua kegiatan perusahaan akan diupayakan untuk bisa memposisikan produk agar
 11

dapat diterima oleh konsumen. Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu
dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan
kontak layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi
dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya.
Apabila kinerja produk yang dirasakan konsumen sama atau lebih besar dari
harapannya maka konsumen akan merasa puas, dan sebaliknya apabila kinerja
produk kurang dari yang diharapkan maka konsumen tidak puas. Jadi setiap
perusahaan diyakini akan berupaya untuk selalu memberikan kepuasan kepada
konsumen, karena kepuasan konsumen merupakan inti pencapaian profitabilitas
jangka panjang.

2.3. Metode SERVQUAL (Service Quality)

Model yang dinamakan SERVQUAL (singkatan dari service quality) ini
dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis
sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry telah membangun model servqual ini untuk
mengukur kualitas servis, (singgih santoso, 2021) kualitas servis adalah kemampuan
organisasi untuk mengatasi atau memenuhi harapan pelanggan, dimana harapan
pelanggan diartikan sebagai keinginan dan kehendak pelanggan. Dimensi
SERVQUAL dapat dilihat pada gambar 2.1.

Gambar 2.1. Dimensi SERVQUAL

( Sumber : Syarifudin, 2019)
 12

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas

layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap
(kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan
yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Dengan mengutip
Lewis and Booms (1983), mereka menyatakan “Service quality (kualitas layanan)
adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan
pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan
harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten." Pada metode Servqual, terdapat
lima gap yang dapat diidentifikasi sebagai faktor penentu kualitas dari sebuah
pelayanan, antara lain:
a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada umumnya pihak
manajemen sebuah perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami
apa yang diinginkan oleh para pelanggan secara tepat. Hal tersebut
mengakibatkan pihak manajemen kurang mengetahui harus seperti apa desain
dari pelayanan atau jasa yang tepat untuk konsumen.
b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa. Terkadang pihak manajemen cukup mampu memahami apa yang
diinginkan oleh konsumen, namun kurang dalam penyusunan standar kinerja
secara jelas. Hal tersebut mengakibatkan kurangnya kualitas jasa yang
diberikan.
c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Walaupun
perusahaan sudah memiliki spesifikasi kualitas jasa yang baik, terkadang
beberapa faktor berikut masih dapat menyebabkan kurangnya kualitas
penyampaian jasa, antara lain pihak karyawan yang kurang terlatih, beban kerja
yang terlalu banyak, kurangnya sumber daya, atau karena adanya pihak yang
tidak ingin mematuhi standard yang telah diberikan.
d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Seringkali harapan
pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang telah dibuat
oleh perusahaan. Kewajiban yang dimiliki oleh perusahaan adalah untuk
 13

memenuhi janji yang telah diberikan tersebut dan beresiko tidak dapat
memenuhi janji tersebut.
e. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Gap
ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan
cara lain, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Analisa kualitas jasa dalam model Servqual ini didasarkan pada skala multi item
yang dirancang untuk mengukur dan menganalisa harapan dan persepsi pelanggan.
Serta Gap diantara keduanya pada dimensi kualitas yang sudah ditentukan. Dimensi
kualitas tersebut dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk atribut harapan
dan variabel persepsi berdasarkan skala likert. Berikut langkah - langkah proses
perhitungan menggunakan metode Servqual yaitu: (Wahyudi , 2017).
1. Menghitung hasil harapan atau ekspetasi pelanggan mengenai pelayanan jasa
menggunakan perhitungan sebagai berikut:
∑ i ∑( ) ∑( ) ∑( ) ∑( ) ∑ ..(2.1)
Dimana :
∑ i = jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan ke-i
∑ = jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak terpenuhi
∑ = jumlah orang yang memilih jawaban tidak terpenuhi
∑ = jumlah orang yang memilih jawaban cukup terpenuhi
∑ = jumlah orang yang memilih jawaban terpenuhi
∑ = jumlah orang yang memilih jawaban sangat terpenuhi
1,2,3,4,5 = skor untuk skala likert
2. Setelah data dari kuisioner didapat maka dihitung rata-rata tiap pertanyaan dari
seluruh responden.
∑ i
t n
……………………………………………………………………. .
Dimana :
= rata – rata jawaban responden untuk pernyataan harapan ke-i
∑ i = jumlah bobot jawaban pernyataan harapan atribut ke = i
 14

n = jumlah responden
3. Menghitung hasil kenyataan atau persepsi pelanggan mengenai pelayanan jasa
menggunakan persamaan yang sama dengan mencari nilai hasil harapan atau
ekspektasi pada point 1.
4. Menghitung hasil rata-rata jawaban responden pada pernyataan kenyataan
dengan menggunakan persamaan yang sama dengan point 2 mencari hasil rata-
rata hasil harapan,menghitung rata-rata tiap pertanyaan dari seluruh responden
dengan menggunakan persamaan Supranto (2001) dalam jurnal Prananda dkk.,
(2019) :
∑ i
t n
……………………………………………………………..……….(2.3)

Dimana :
= rata – rata jawaban responden untuk pernyataan persepsi ke-i
∑ i = jumlah bobot jawaban pernyataan persepsi atribut ke = i
n = jumlah responden
5. Menentukan hasil kualitas dari suatu atribut pelayanan atau hasil dari Servqual
gap dengan menggunakan persamaan sebagai berikut :
t- t .......................................................................................…….(2.4)
Semakin besar gap atau kesenjangan (gap tersebut bernilai negatif) yang
dihasilkan dari sebuah perhitungan servqual gap ini, semakin kurang baiknya
kualitas pelayanan jasa tersebut. Oleh karena itu, prioritas perbaikan kualitas
pelayanan jasa dilakukan dari gap tersebut. Sebaliknya semakin kecilnya nilai
gap (gap tersebut bernilai nol atau positif) semakin baik kualitas pelayanan jasa
tersebut.
 15

2.4. Perumusan Hipotesis

1. Pengaruh service quality pada kepuasan pelanggan
Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan penting bagi
perusahaan, dan peneliti, karena perusahaan (penyedia jasa) perlu mengetahui
apakah tujuan perusahaan harus memiliki pelanggan yang puas dengan kinerja
perusahaan atau memberikan “kualitas layanan yang dipersepsikan” pada tingkat
maksimum (Cronin dan Taylor, 1992). Dengan demikian kepuasan dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan.

Qin Prybutok dan Zhao (2010) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

langsung dan positif terhadap kepuasan. Berdasarkan uraian tersebut dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 : kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.

2.5. Structural Equation Modeling ( SEM )

Structural Equation Modeling adalah alat analisis statistik yang merupakan
gabungan dari analisis faktor dan regresi (Singgih Santoso, 2021 ). Berikut adalah
salah satu contoh tampilan Sem ( structural equation modeling ).

Gambar 2.2. Tampilan SEM

(Sumber; Singgih Santoso, 2021)
 16

SEM merupakan teknik analisis multivariat yang dikembangkan guna menutupi

keterbatasan yang dimiliki oleh model-model analisis sebelumnya yang telah
digunakan secara luas dalam penelitian statistik. Model-model yang dimaksud
diantaranya adalah analisis regresi, analisis jalur, dan analisis faktor konfirmatori
(Hox dan Bechger: 1998).
Dengan demikian SEM adalah salah satu teknik analisis multivariant yang
digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel yang lebih kompleks
dibandingkan dengan analisis regresi berganda dan analisis faktor.
2.4.1.Keunggulan Structual Equation Modeling ( SEM)
Menurut Narimawati dan Sarwono (2007), keunggulan-keunggulan SEM
dibanding dengan regresi berganda antara lain
1. memungkinkan adanya asumsi-asumsi yang lebih fleksibel.
2. penggunaan analisis faktor penegasan (confirmatory factor analysis) untuk
mengurangi kesalahan pengukuran dengan memiliki banyak indikator dalam
satu variabel laten.
3. daya tarik interface pemodelan grafis untuk memudahkan pengguna membaca
keluaran hasil analisis.
4. kemungkinan adanya pengujian model secara keseluruhan dari pada koefisien-
koefisien secara sendiri-sendiri.
5. kemampuan untuk menguji model-model dengan menggunakan beberapa
variabel terikat.
6. kemampuan untuk membuat model terhadap variabel-variabel perantara.
7. kemampuan untuk membuat model gangguan kesalahan (error term).
8. kemampuan untuk menguji koefisien-koefisien diluar antara beberapa
kelompok subjek.
9. kemampuan untuk mengatasi data yang sulit, seperti data time series dengan
kesalahan autokorelasi, data yang tidak normal, dan data yang tidaklengkah.
2.4.2. Kelemahan Structual Equation Modeling ( SEM)
Adapun beberapa kelemahan yang dimiliki SEM adalah sebagai berikut ;
 17

1. SEM tidak digunakan untuk menghasilkan model namun untuk

mengkonfirmasi suatu bentuk model.
2. Hubungan kausalitas diantara variabel tidak ditentukan oleh SEM, namun
dibangun oleh teori yang mendukungnya.
3. SEM tidak digunakan untuk menyatakan suatu hubungan kausalitas, namun
untuk menerima atau menolak hubungan sebab akibat secara teoritismelalui uji
data empiris.
4. Studi yang mendalam mengenai teori yang berkaitan menjadi model dasar
untuk pengujian aplikasi SEM.

2.5. Konsep Dasar Structual Equation Modeling ( SEM)

Pada pembahasan kali ini akan membahas konsep dasar dari Structural
Equational Modeling atau dikenal SEM, terdapat variabel SEM dan model dalam
SEM.
2.5.1. Variabel dalam Structual Equation Modeling ( SEM)
Terdapat dua variabel utama dalam SEM, antara lain
1. Variabel Laten (Latent Variable)
Menurut Ghozali (2017), Variabel Laten yaitu konsep abstrak psikologi seperti
sikap, intelegence. Variabel laten ini merupakan variabel kunci dalam SEM yang
menjadi perhatian. Perilaku variabel laten dapat diamati secara tidak langsung dan
tidak sempurna melalui pengaruhnya terhadap variabel indikator atau variabel
manifest.
Terdapat dua jenis variabel laten yaitu variabel eksogen (independen) dan
endogen (dependen). Kedua jenis variabel ini dibedakan berdasarkan kedudukan
sebagai variabel dependen atau bukan dependen di dalam suatu model persamaan.
Variabel eksogen digambarkan dalam huruf Greek dengan “ksi” dan variabel
endogen dengan “eta” . Dalam bentuk grafis, variabel eksogen menjadi target
garis dengan dua anak panah atau hubungan korelasi/kovarian sedangkan
variabel endogen menjadi target paling tidak satu anak panah atau hubungan
 18

regresi.
2. Variabel Teramati (Observe Variable)
Variabel teramati merupakan konsep abstrak yang langsung dapat diukur.
Seperti contoh inflasi langsung dapat diukur dengan angka indek harga konsumen,
kinerja perusahaan dapat diukur langsung dengan laba, dll. Variabel ini digunakan
untuk membentuk variabel laten yang diwujudkan dalam pertanyaan skala Likert.
Variabel ini untuk membentuk variabel laten eksogen yang diberi simbol X
sedangkan variabel laten endogen diberi simbol Y.
2.5.2. Model dalam Structural Equation Modeling ( SEM)
Berikut adalah salah satu Model structural equation modeling dapat dilihat
pada gambar 2.3.

Gambar 2.3. Model structural equation modeling

( Sumber : Singgih Santoso, 2021 )

Dalam model perhitungan SEM, terdapat dua jenis model yaitu;

1. Model Struktural
Model struktural merupakan seperangkat hubungan antar variabel laten dan
hubungan ini dapat dianggap linear, meskipun pengembangan lebih lanjut
 19

memungkinkan memasukkan persamaan non-linear. Dalam bentuk grafis, garis

dengan satu kepala anak panah menggambarkan hubungan regresi dalam karakter
Greek ditulis “gamma” untuk regresi variabel eksogen ke variabel endogen dan
dalam karakter Greek ditulis“beta” untuk regresi satu variabel endogen ke variabel
endogen lainnya, sedangkan garis dengan dua kepala anak panah menggambarkan
hubungan korelasi atau kovarian yang dalam karakter Greek ditulis “phi” untuk
korelasi antar variabel eksogen. Pada model ini menghasilkan validitas prediktif
(predictive validity).
2. Model Pengukuran
Model pengukuran merupakan bagian dari suatu model SEM yang biasanya
dihubungkan dengan variabel-variabel laten dan indikator- indikatornya. Hubungan
dalam model ini dilakukan lewat model analisis faktor konfirmatori atau
confirmatory factor analysis (CFA) dimana terdapat kovarian yang tidak terukur
antara masing-masing pasangan variabel- variabel yang memungkinkan. Model
pengukuran ini dievaluasi sebagaimana model SEM lainnya dengan menggunakan
pengukuran uji keselarasan. Proses analisis ini hanya dapat dilanjutkan jika model
pengukuran valid. Pada model ini menghasilkan validitas konvergen. (convergent
validity).

2.6.Tahapan dan Prosedur Structual Equation Modeling ( SEM)

Menurut Bollen dan Long (1993) sebagaimana dikutip oleh (Thanjoyo,, 2016),
secara umum prosedur SEM mengandung tahap-tahap sebagai berikut;
1. Spesifikasi model (model specification)
Tahap ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan struktural.
Model awal ini diformulasikan suatu teori atau penelitian sebelumnya.
2. Identifikasi (identification)
Tahap ini berkaitan dengan pengkajian tentang kemungkinan diperolehnya nilai
yang unik untuk setiap parameter yang ada di dalam modeldan kemungkinan
persamaan simultan tidak ada solusinya.
 20

3. Estimasi (estimation)
Tahap ini berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk menghasilkan nilai-
nilai parameter menggunakan salah satu metode estimasi yang tersedia.
Pemilihan metode estimasi yang digunakan seringkali ditentukan berdasarkan
karakteristik dari variabel-variabel yangdianalisis.
4. Uji kecocokan (testing fit)
Tahap ini berkaitan dengan pengujian kecocokan antara model dengan data.
Beberapa kriteria ukuran kecocokan atau Goodness of Fit (GOF) dapat
digunakan untuk melaksanakan langkah ini.
5. Modifikasi (Modification)
Tahap ini dapat juga disebut modifikasi yang berkaitan dengan modifikasi
model berdasarkan hasil uji kecocokan pada tahap sebelumnya.

2.7. SPSS AMOS 24

Program Analysis Moment of Structural (AMOS) adalah salah satu program
yang dirancang untuk menyelesaikan Structural Equation Modeling (SEM).
Sebenarnya juga banyak program lain yang serupa misalnya EQS, LISREL,
LISCOMP, STATISTICA dan lain-lain.
Pada awalnya AMOS berdiri sendiri, dan akhirnya dibeli oleh perusahaan
statistik raksasa yaitu Statistic Package for Service Solution (SPSS). Kelebihan dari
program AMOS adalah user friendly meskipun sebenarnya AMOS menggunakan
notasi yang dikembangkan oleh LISREL. AMOS tidak mempunyai spreadsheet untuk
tabulasi data, sehingga harus mengakses dari program lain, misalnya SPSS itu
sendiri, Microsoft Excel atau ASCII. Juga AMOS tidak dapat digunakan untuk uji
statistik lain yang sebenarnya sederhana, misalnya analisis deskriptif. Beberapa
analisis SEM memang masih memerlukan uji seperti itu, misalnya untuk
uji outliers. Belakangan, perusahaan raksasa di bidang statistik yaitu SPSS dibeli oleh
IBM, perusahaan yang jauh lebih besar dan bergerak di bidang komputer secara
umum. ( Singgih santoso, 2021 )
 21

SPSS AMOS Versi 24 merupakan produk dari IBM. Amos merupakan

kependekan dari Analisis of Moment Structures. SPSS AMOS umumnya digunakan
untuk analisis data dalam Model Persamaan Struktural (Structural Equation Model)
atau yang dikenal dengan SEM. Selama ini SEM dikenal sebagai perhitungan analisis
statistik yang sangat rumit dan sulit dilakukan secara manual maupun dengan
menggunakan perangkat lunak yang sudah ada sebelumnya.( Singgih santoso, 2021 )
SEM dikenal juga sebagai Analysis of Covariance Structures atau dinamai juga
model sebab akibat (causal modeling) Dengan menggunakan Amos maka perhitungan
rumit dalam SEM akan jauh lebih mudah dan simpel dilakukan dibandingkan dengan
menggunakan perangkat lunak lainnya. Lebih lagi penggunaan Amos akan
mempercepat dalam membuat spesifikasi, melihat serta melakukan modifikasi model
secara grafik dengan menggunakan tools yang sederhana.
Dengan menggunakan Amos 24 proses penghitungan dan analisis menjadi lebih
sederhana bahkan orang-orang awam yang bukan ahli statistik akan dapat
menggunakan dan memahami dengan mudah. Dengan SPSS Amos terbaru
yakni SPSS AMOS 24, kita dapat menentukan, memperkirakan, menilai, dan
menghadirkan model dalam sebuah antarmuka intuitif untuk menunjukkan hubungan
yang dihipotesiskan antara variabel

2.8. Teknik Sampling

Menurut Leavy (2017) dalam buku Budiastuti (2018) mendefinisikan sampling
sebagai proses untuk memilih individu dari suatu populasi. Sampling harus
ditentukan berdasarkan populasi penelitian yang diteliti. Sementara itu, sampel
merupakan jumlah responden atau informan yang diteliti.
2.8.1.Probability Sampling
Rancangan atau metode probability sampling ini digunakan apabila faktor
keterwakilan (represntiveness) oleh sampel terhadap populasi sangat dibutuhkan
dalam penelitian antara lain agar hasil penelitian dapat digeneralisasi secara lebih
luas. Probability sampling terdiri dari simple random sampling, systematic sampling,
 22

stratified random sampling, cluster sampling dan area sampling. Pemilihan atas lima
metode penarikan sampel tergantung pada banyak faktor, antara lain yang utama ialah
luasnya cakupan generalisasi yang diinginkan, ketersediaan waktu, maksud dan
tujuan penelitian (Sinulingga, 2015).
Dalam simple random sampling yang sering juga disebut unrestricted
probability sampling, setiap elemen dari populasi mempunyai kesempatan atau
peluang yang sama untuk terpilih menjadi anggota sampel. Dikatakan tidak terbatas
(unrestricted) karena semua elemen diperlakukan sama dalam arti semuanya
mempunyai kesempatan terpilih yang sama walaupun karakteristik masing-masing
mungkin tidak sama. Cara penarikan sampel berdasarkan simple random sampling
memiliki bias yang relatif kecil dan memberikan kemampuan generalisasi yang
tinggi. Namun, penggunaan metode ini terbatas pada kondisi populasi yang memiliki
elemen dengan karakteristik atau property yang tidak berfluktuasi besar. Simple
random sampling mensyaratkan bahwa elemen populasi haruslah relatif homogen,
jika terdapat strata antara elemen maka metode simple random sampling tidak tepat
untuk digunakan. Beberapa metode sampling yaitu;
1. Systematic Sampling
Systematic sampling adalah suatu metode pengambilan sampel dari populasi
dengan cara menarik elemen setiap kelipatan ke n dari populasi tersebut mulai
dari urutan yang dipilih secara random diantara nomor 1 hingga n. Seperti
halnya simple random sampling, systematic sampling juga mempunyai
keterbatasan jika digunakan secara luas karena metode ini tetap mensyaratkan
homogenitas elemen populasi walaupun tidak sekeras yang dipersyaratkan
metode simple random sampling.
2. Stratified Random Sampling
Penarikan sampel menurut metode stratified random sampling merupakan
perluasan sekaligus mengatasi kelemahan dari metode simple random sampling.
Pada metode stratified random sampling, strata elemen dalam populasi
mendapat perhatian sehingga populasi dibagi sesuai dengan strata yang ada.
 23

Beberapa contoh strata yang dimaksud antara lain ialah strata dalam
pendapatan, pendidikan, jabatan, usia, status, dan lain-lain. Stratified random
sampling sesuai dengan sebutannya berkenaan dengan proses stratifikasi
populasi dan penarikan sampel dari setiap strata dilakukan dengan metode
simple random sampling. Keunggulan dari metode stratified random sampling
ini ialah kemampuannya menghasilkan informasi yang dibutuhkan menurut
stratanya. Tergantung pada besarnya jumlah elemen dalam masing-masing
strata, stratified random sampling dapat dilakukan secara proporsional
(proportionate random sampling) ataupun secara tidak proporsional
(disproportionate random sampling). Pada metode proportionate random
sampling, proporsi elemen dalam sampel sebanding dengan proporsi besar
strata dalam populasi. Disproportionate random sampling juga baik untuk
digunakan apabila salah satu strata atau lebih terlalu besar atau lebih terlalu
kecil relatif terhadap besar strata lainnya atau juga dalam strata tertentu masih
ditemukan variabilitas yang cukup besar.
3. Cluster Sampling
Dalam banyak kejadian, populasi berada dalam keadaan seperti terkotak-kotak
dimana masing-masing kotak menunjukkan karakteristik yang berbeda.
Prosedur penarikan sampel dengan metode cluster sampling terdiri dari dua
tahap. Tahap pertama, pemilihan cluster dilakukan secara random. Tahap
kedua, terhadap setiap cluster yang terpilih dilakukan penarikan elemen untuk
menjadi anggota sampel. Metode cluster sampling ini sangat efisien dari segi
waktu dan pembiayaan tetapi mengandung bias yang lebih besar dibanding
dengan metode lain dan hasilnya juga sangat sulit digeneralisasi. Dalam
prakteknya, cluster sampling sering dilakukan dengan multi stage (multi stage
cluster sampling).
4. Area Sampling
Area sampling sangat mirip bahkan sering digabung dalam cluster sampling.
Dalam area sampling, cluster dari populasi adalah perbedaan lokasi geografis
 24

(geographycal areas) dari populasi. Seperti halnya dengan cluster sampling,

area sampling juga dilakukan dengan cara memilih secara random area
investigasi dan pada area terpilih dilakukan pengambilan sampel dengan
menggunakan salah satu metode simple random sampling, systematic sampling,
atau stratified random sampling, sesuai dengan kondisinya. Dalam area
sampling dapat dilakukan multi-stage sampling kalau diperlukan.
2.8.2.Non-probability Sampling
Teknik non-probability sampling tidak memberikan kesempatan yang sama
kepada semua elemen/unit dalam populasi untuk terlibat sebagai sampel penelitian.
Ini berarti, kesimpulan yang diambil dalam penelitian yang menggunakan teknik
sampling ini hanya terbatas pada sampel yang terlibat (Budiastuti, 2018).
1. Accidental Sampling
Memilih sampel penelitian secara eksidental berarti kita mendapatkan sampel
kapan dan di mana saja. Kita bisa saja berupaya menghentikan beberapa orang
yang sedang berbelanja di pasar swalayan untuk ditanya. Anda juga bisa
meminta orang yang sedang berada di jalan untuk mengisi kuesioner atau
bahkan para mahasiswa yang sedang berada di kantin. Jelas sekali bahwa data
yang berasal dari pemilihan sampel seperti ini tidak dapat mewakili seluruh
populasi yang ada. Kesimpulan yang diambil hanya terbatas pada orang-orang
yang sedang berbelanja tersebut. Inilah salah satu sebab utama mengapa tidak
banyak peneliti yang menggunakan teknik penentuan sampel seperti ini.
2. Quota Sampling
Sama seperti kekhawatiran ketika menggunakan sampel acak kategori, peneliti
yang menggunakan teknik sampling kuota juga khawatir bahwa ketika meminta
sampai seratus orang di jalan atau pasar swalayan, si peneliti mungkin tidak
memiliki sampel yang proporsional, misalnya antara responden laki-laki dan
perempuan. Memilih sampel berdasarkan kuota sangat tepat untuk mengatasi
kekhawatiran tersebut. Jadi, Anda bisa menyebarkan kuesioner kepada 50
responden laki-laki dan selanjutnya ke 50 responden perempuan.
 25

3. Snowball Sampling
Dalam konteks tertentu, Anda ingin melakukan penelitian terhadap populasi
tertentu. Anda tidak mudah mendapatkan daftar nama-nama mereka.
Bagaimana Anda memilih sampel dari kelompok seperti ini? Pertama-tama
Anda melakukan pendekatan dengan organisasi tempat mereka beroperasi dan
meminta apakah ada yang bisa secara suka rela terlibat dalam penelitian Anda.
Responden yang suda bersedia ini Anda minta untuk menyebarkan kuesioner
kepada temannya dan temannya itu juga diminta untuk menyebarkan kuesioner
kepada teman-temannya yang lain, karena penyebaran kuesioner berdasarkan
persahabatan atau diedarkan dari teman ke teman maka sampel ini dinamakan
snowball sampling. Dalam konteks lain, Anda ingin melakukan survei dengan
melibatkan para pekerja rumah tangga. Anda bisa mencari seorang pembantu
rumah tangga dan memintanya untuk menyebutkan nama-nama teman yang dia
kenal. Anda bisa mendaftarkan semua nama yang Anda dapatkan sampai
memenuhi kebutuhan Anda. Jelaslah bahwa dalam teknik seperti ini Anda tidak
secara acak memilih responden, tetapi berdasarkan jaringan atau relasi tertentu.
Sampel yang dibangun berdasarkan persahabatan selalu memiliki karakteristik
yang sama (ras/kelas sosial/status sosial/tingkatan pendidikan).
4. Purposive Sampling
Purposive sampling adalah metode sampling non-probability yang
menggunakan orang-orang tertentu sebagai sumber data informasi. Orang-orang
tertentu yang dimaksud di sini adalah individu atau kelompok yang karena
pengetahuan, pengalaman, jabatan, dan lain-lain yang dimilkinya menjadikan
individu atau kelompok tersebut perlu dijadikan sumber informasi. Individu
atau kelompok khusus ini langsung dicatat namanya sebagai responden tapa
melalui proses seleksi secara random. Biasanya jumlah responden dalam
purposive sampling sangat terbatas. Purposive sampling dapat dibedakan dalam
dua bentuk yaitu judgement sampling dan quota sampling. Judgement sampling
adalah suatu tipe pertama purposive sampling dimana responden terlebih
 26

dahulu dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu karena kemampuannya atau

kelebihannya diantara orang-orang lain dalam memberikan data dan informasi
yang bersifat khusus yang dibutuhkan peneliti (Sinulingga, 2015).

2.9. Metode Penentuan Jumlah Sampel

Pada dasarnya pengambilan jumlah sampel tergantung pada kondisi
populasinya. Apabila populasinya homogen, maka pengambilan sampel secukupnya
saja. Akan tetapi apabila kondisi populasinya sangat heterogen, maka pengambilan
sampelnya harus memperhatikan bahwa tiap tingkatan harus terwakili. Setiap
pengambilan sampel harus meleihi banyaknya variabel yang diukur pada populasi
tersebut. Ada beberapa macam cara untuk mnegetahui ukuran sampel yang diambil
sebagai perwakilan dari suatu populasi (Ginting, 2009).
1. Pendapat Slovin
Menurut N. P. A. P. Sari (2014) dalam Sitorus (2018) Jumlah responden dalam
penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin yaitu:
n= e
.........................................................................................................(2.10)
Dengan : n = Jumlah sampel
N = Ukuran populasi
E = Persentase kelongaran ketidak telitian karena kesalahan sampel
yang masih bias di tolelir 10%.
2. Cara Interval Taksiran
Syaratnya ukuran sampel tidak diketahui atau besar. Jumlah sampel yang dapat
diambil dengan cara interval taksiran adalah (Ginting, 2009):

n=( ).........................................................................................................(2.11)

Keterangan: n = ukuran sampel yang diperlukan

= perkiraan simpangan baku populasi
Z = nilai standar sesuai dengan tingkat signifikansi
T = kesalahan penafsiran maksimum yang diterima
 27

3. Metode Isac Michel

Metode penentuan ukuran sampel menurut pendekatan Isac Michel ini juga
digunakan untuk penaksiran harga rata-rata populasi melalui sampel penelitian.
Rumus penentuan ukuran sampel menurut pendekatan Isac Michel adalah
sebagai berikut (Sinulingga, 2015):

N= e
.................................................................................................(2.12)
Keterangan:
N = ukuran populasi
Z = parameter statistik t
S = deviasi standar sampel
e = tingkat error
Sehubungan dengan penentuan ukuran sampel, berdasarkan rule of thumb,
Roscoe (1975) dalam (Sinulingga,2015) menyarankan hal-hal sebagai berikut:
a. Ukuran sampel yang layak untuk sebagian besar penelitian adalah antara 30
hingga 500.
b. Jika sampel terbagi dalam kategori misalnya laki-laki-perempuan, senior-junior,
ganjil-genap, besar-kecil dan lain-lain maka jumlaah elemen dalam sampel untuk
setiap kategori juga sebaliknya minimum 30.
c. Jika penelitian terkait dengan analisis multivariate (analisis korelasi atau regresi
berganda) maka ukuran sampel sebaiknya beberapa kali biasanya minimal 10
kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya, jika variabel penelitian yang
terdiri dari variabel independen dan variabel dependen berjumlah 5 buah maka
besar sampel sedikitnya 50.
d. Untuk penelitian eksperimen sederhana yang menggunakan experimental group
dan control group, besar sampel masing-masing group antara 10-20.
 28

2.10. Penelitian Terdahulu

Beberapa referensi yang diambil dalam penelitian ini adalah dari penelitian
yang telah dilakukan sebelumnya yang dapat dilihat pada Tabel 2.3.
Tabel 2.1. Tabel Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
Mochammad Analisa kualitas structural Hasil dari penelitian yang mengacu
Edo pelayanan bioskop equation pada hasil uji hipotesa yang
Herokholiqi, terhadap kepuasan modeling dilakukan menunjukkan bahwa
Atikha Sidhi dan loyalitas (SEM ) variabel kualitas layanan
Cahyana pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan
(2018) menggunakan pelanggan, variabel kepuasan
metode structural pelanggan berpengaruh terhadap
equation modeling loyalitas pelanggan namun variabel
(SEM ) kualitas layanan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
Adapun indikator paling
berpengaruh positif kualitas
layananan yakni perhatian
karyawan, pada kepuasan
pelanggan yakni perasaan senang
pelanggan dan pada variabel
loyalitas pelanggan yakni
merekomendasikan pada orang lain.
 29

2.1. Tabel Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

Nama Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
Peneliti
Gahensya Pengaruh Kualitas SERVQUAL Berdasarkan uji t diperoleh
Keloay, Produk, Harga, Dan menyatakan bahwa kualitas
Wehelmina Kualitas Pelayanan produk memiliki pengaruh
Rumawas, Terhadap Kepuasan terhadap kepuasan pelanggan
Sandra Konsumen Pada secara individual. Sedangkan
Asaloei Rumah Makan harga adalah penentuan nilai suatu
(2019) Dabu-Dabu Iris produk di benak konsumen yang
Fresh Wenang harus dibayar oleh konsumen
Manado untuk mendapatkan produk Dabu-
Dabu Iris Fresh Restaurant
Wenang Manado. Kualitas
pelayanan yang diberikan oleh
Dabu-Dabu Iris Fresh Restaurant
Wenang Manado mempengaruhi
kepuasan konsumen.
 30

2.1. Tabel Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

Nama Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
Peneliti
Nanda Rizqa Perancangan Servqual, Hasil dan pembahasan pada
Asyura Peningkatan Kualitas Kano, dan penelitian adalah pada metode
(2020) Pelayanan Jasa Quality Service Quality diperoleh bahwa
Perhotelan dengan
Function gap score rata-rata kualitas
Pendekatan Model
Depeloyment pelayanan -2,568, Model Kano
Integrasi Service
diperoleh 21 atribut dengan
Quality dan kano ke
kategori must be (M), 8 atribut
dalam Quality
Function dengan kategori one dimensional
Depeloyment( QFD) (O), dan 2 atribut dengan
kategori attractive (A), metode
Quality Function Deployment
diperoleh 18 respon teknis yang
perlu dilakukan oleh pihak
manajemen Hotel Kartika
Langsa.
Yogi yusron Integrasi service service quality hasil penelitian berdasarkan hasil
quality dan KANO
arif, Pregiwati ke dalam QUALITY , KANO, dan penelitian yang dilakukan dapat
pusporini, Elly FUNCTION QUALITY disimpulkan bahwa data tidak
DEPLOYMENT
FUNCTION
ismiyah sebagai upaya mengikuti distribusi normal
peningkatan kualitas DEPLOYMENT
(2021) pelayanan instalasi multivariat sehingga berdasarkan
rawat jalan Rumah asumsi kelainan data atau
Sakit IBNU SINA
GRESIK ketidaknormalan, model
diperkirakan menggunakan
metode GLS dengan
memperbaiki kesalahan standar
dan beberapa indeks goodness of
fit.
 31

2.1. Tabel Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

Nama Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
Peneliti
Upaya Service Melalui penelitian ini, skema
Sari, Rahman
Peningkatan Quality, Kano, integrasi SERVQUAL, Kano dan
Dwi Wahyudi,
Kualitas Layanan House of House of Quality (berdasarkan
Muhammad
Logistik Quality perspektif konsumen) diterapkan
Obby
Distributor pada distributor CNG,
Anugrawan
Compressed menggunakan 32 atribut layanan
(2022 )
Natural Gas yang didefinisikan berdasarkan
(CNG) Melalui kriteria logistic service, berujung
Integrasi Service pada 6 solusi perbaikan. Kerangka
Quality, Kano, integrasi kemudian dilanjutkan
House of Quality dengan, Competitive Profile dan
(Perspektif Grand Strategy Matrix (berdasarkan
Konsumen) dengan perspektif manajemen strategis)
Competitive menghasilkan 8 strategi bisnis
Profile dan Grand perusahaan yang diikuti upaya
Strategy Matrix peningkatan kualitas layanan yang
(Perspektif jauh lebih berbobot dan memiliki
Manajemen nilai strategis, yang tidak
Strategis) teridentifikasi dari analisis
sebelumnya, seperti: membuat
masyarakat tertarik pada produk
GASRA, membangun citra reputasi
produk GASRA, ataupun
penggunaan media sosial untuk
menawarkan produk gas.
(sumber; kumpulan peneliti terdahulu,2022)
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif, dimana
penelitian ini melakukan observasi (pengamatan) lalu mengambil sampel dari
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.
Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif kuantitatif karena merupakan
pengembangan konsep dan pengumpulan data untuk menguji tingkat Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta
Keumueneng Kota Langsa.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitan ini akan dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum
Tirta Keumueneng dengan alamat Jl. Cut Nyak Dien, No.1, Langsa Barat,
Gampong Jawa, Kec. Langsa Baro, Kota Langsa, Aceh. Tepatnya pada Unit
Pelayanan Langsa Baro. Penelitian ini dilaksanakan selama satu bulan yakni pada
bulan November 2022.

3.3. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan di PERUMDA AM Tirta
Keumueng Kota Langsa.

3.4. Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian terdiri dari variabel bebas
(Independent Variabel) dan Variabel terikat (Dependent Variable).
3.4.1.Variabel bebas (Independent Variabel)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat.
Variabel bebas dalam penelitian adalah tangibles (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty
(empati).

32
 33

3.4.2.Variabel terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan PERUMDA AM
Tirta Keumueneng.

3.5.Definisi Variabel
Definisi variabel pada penelitian ini dapat di definisikan sebagai berikut ;
a. Tangibles (Bukti fisik)
Kemampuan PERUMDA AM Tirta Keumueneng dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pelanggan yang meliputi penampilan fisik, peralatan,
karyawan serta sarana komunikasi.
b. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan PERUMDA AM Tirta Keumueneng untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsivenss (Daya Tanggap)
Responsivenss merupakan kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas.
d. Assurance (Jaminan)
Assurance merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai PERUMDA AM Tirta Keumueneng untuk menumbuhkan rasa
percaya diri para pelanggan kepada PERUMDA AM Tirta Keumueneng.
e. Emphaty (Empati)
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan pegawai kepada para pelanggan.
f. Analisis Kualitas Pelayanan
Menganalisis kualitas pelayanan PERUMDA AM Tirta Keumueneng
berdasarkan variabel bebas.
g. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Meningkatkan kepuasan pelanggan adalah tujuan dari penelitian yang harus
dicapai setelah melakukan analisis kualitas pelayanan.
 34

3.6.Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu model konseptual yang menunjukkan
hubungan logis antara faktor atau variabel yang telah diidentifikasi penting untuk
menganalisis masalah penelitian (Sinulingga, 2015).
Adapun gambar kerangka konseptual di dalam penelitian dapat dilihat pada
Gambar 3.1.

Tangibles (Bukti Fisik)

Reability (Kehandalan)

Responsiveness (Daya Analisis Meningkatkan

Tanggap) KualitasPelayanan Kepuasan
Pelanggan
Assurance (Jaminan)

Emphaty (Empati)

Gambar 3.1. Kerangka konseptual

(sumber; Hasil penelitian, 2022)

3.7. Data yang Digunakan

Berdasarkan cara memperolehnya, maka sumber data yang diperoleh pada
penelitian, antara lain:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari pengamatan dan pengukuran
secara langsung di lapangan. Data primer dalam penelitian adalah tanggapan atau
jawaban responden terhadap observasi dan kuesioner. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian adalah accidental sampling. Penentuan jumlah sampel yang
digunakan berdasarkan pendapat Roscoe (1975) dalam buku Sinulingga (2015)
memberikan pedoman penentuan jumlah sampel yang layak dalam penelitian
adalah maka ukuran sampel sebaiknya beberapa kali biasanya minimal 10 kali
 35

dari jumlah variabel yang diteliti. Karena penelitian terkait dengan analisis
multivariate (analisis korelasi atau regresi berganda) maka ukuran sampel
sebaiknya beberapa kali biasanya minimal 10 kali dari jumlah variabel yang
diteliti. Misalnya, jika variabel penelitian yang terdiri dari variabel independen
dan variabel dependen berjumlah 5 buah maka besar sampel sedikitnya 50. Maka
dari itu peneliti menggunakan 100 responden. Dimana hal-hal yang diamati
melalui kuesioner adalah data kepentingan (importance rating) atribut pelayanan
menurut para pelanggan PERUMDA AM Tirta Keumueneng, data persepsi
(perceived value) pelanggan terhadap kualitas pelayanan PERUMDA AM Tirta
Keumueneng yang diterimanya, data harapan (expected value) pelanggan terhadap
kualitas pelayanan PERUMDA AM Tirta Keumueneng yang diinginkan, data
respon teknis yaitu tindakan yang harus dilakukan oleh PERUMDA AM Tirta
Keumueneng untuk memperbaiki kualitas pelayanan dari setiap atribut pelayanan
yang ada berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang ditentukan
berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen PERUMDA AM Tirta
Keumueneng.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber tidak langsung. Data
sekunder yang dibutuhkan untuk penelitian adalah data-data mengenai sejarah
perusahaan, struktur organisasi perusahaan, data pengguna layanan PERUMDA
AM Tirta Keumueneng di Kota Langsa Provinsi Aceh.

3.8. Metode pengumpulan Data

Dalam tahapan metode pengumpulan data pada penelitian diantaranya, yaitu:
1. Teknik observasi, yaitu melakukan pengamatan secara langsung terhadap
kualitas pelayananan PERUMDA AM Tirta Keumueneng.
2. Teknik wawancara, yaitu melakukan wawancara dengan pihak manajemen
hotel dan PERUMDA AM Tirta Keumueneng untuk mendapatkan informasi-
informasi yang diperlukan untuk pencapaian tujuan penelitian.
 36

3. Teknik Survei, yaitu teknik untuk mendapatkan data primer yang dibutuhkan
dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada pelanggan PERUMDA AM
Tirta Keumueneng.
4. Teknik kepustakaan, yaitu mencatat dan mempelajari teori-teori yang
berhubungan dengan pemecahan masalah dari berbagai buku dan jurnal yang
sesuai dengan permasalahan yang diamati.

3.9. Teknik Pengolahan Data

Menurut John Tukey istilah teknik dalam menganalisis data penelitian adalah
prosedur untuk menganalisis data. Prosedur ini mencakup teknik menafsirkan data
yang sudah dianalisa dan cara merencanakan teknik pengumpulan data penelitian
sehingga analisis menjadi lebih cepat. Dalam peneltian ini langkah-langkah dalam
penelitian sebagai berikut ;
1. Pemeriksaan setelah data terkumpul, maka perlu dilakukan pemeriksaan
kelengkapan kuesioner isi atau jawaban responden terhadap pertanyaan yang
diberikan.
2. Data direkap dengan menggunakan Microsoft Excel. Jika jawaban responden
sudah terkumpul dan diperiksa kelengkapannya maka dilakukan rekapitulasi
data, dimana dalam hal ini digunakan bantuan Microsoft Excel.
3. Pengolahan data dengan menggunakan program SPSS untuk mengetahui
apakah data kuesioner valid dan reliabel, sehingga dapat digunakan dalam
pengumpulan data.
4. Pengolahan data dengan menggunakan metode Servqual menggunakan
bantuan Confimatory Factor Analysis untuk memperoleh faktor-faktor yang
berpengaruh pada hasil yang diperoleh dari dimensi Servqual
5. Pengoahan data Structural Equation Modeling (SEM), untuk melakukan
analisis diperlukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Pengembangan model berbasis teori
2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas
3. Konversi diagram alur ke dalam serangkaian persamaan
struktural dan spesifikasimodel pengukuran
 37

4. Pemilihan matriks input dan teknik estimasi atas model yang dibangun
5. Menilai problem identifikasi
6. Evaluasi model / Goodnes Of Fit
7. Interpretasi dan Modifikasi model.

3.10. Diagram Alir Penelitian

Diagram alir adalah cara untuk menjelaskan tahap-tahap pemecahan
masalah dengan merepresentasikan simbol-simbol tertentu yang mudah dipahami,
mudah digunakan dan standar (Syamsiah, 2019). Diagram alir pada penelitian ini
dapat dilihat pada Gambar 3.2. sebagai berikut:
 38

Mulai

Identifikasi Masalah
Kesenjangan antara layanan yang dipersepsikan dengan pelayanan yang diharapkan
oleh pelanggan, serta kualitas pelayanan yang diterima pelanggan.

Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
PERUMDA AM Tirta Keumueneng Kota Langsa ?
2. Bagaimana usulan perbaikan peningkatan kualitas pelayanan di PERUMDA AM
Tirta Keumueneng menggunakan service quality dan structural equation
modeling ?

Tujuan Penelitian
1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
PERUMDA AM Tirta Keumueneng Kota Langsa.
2. Mengetahui usulan perbaikan peningkatan kualitas pelayanan di
PERUMDA AM Tirta Keumueneng menggunakan service quality
dan structural equation modeling

Pengumpulan Data

Data Primer:
1. Observasi Data Sekunder::
2. Wawancara 1. Studi Literatur
3. Kuisioner 2. Data Perusahaan

Pengolahan Data
1. Analisis kuesioner dengan melakukan uji validitas dan reabilitas.
2. servqual
- Menghitung nilai rata-rata masing-masing atribut.
- Menghitung gap (kesenjangan) antara rata-rata kenyataan dan ratarata harapan
pada masing-masing atribut.
3. Menganalisis structural equation modeling
- membuat spesifikasi model.
- mencocokkan data kedalam model.
- memasukkan data dalam bentuk matriks kovarian.
- mencocokkan data dengan model yang sudah dibuat.
Hasil
Peningkatan kualitas pelayanan pelanggan PERUMDA AM Tirta Keumueneng

Kesimpulan dan
Saran

Selesai

Gambar 3.2. Diagram Alir Penelitian

(sumber; Hasil penelitian, 2022)