KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

A’BARBERSHOP BLORA

Desyca Aulia Putri Sabrina 1’ Intan Tenisia Pratiwi Sari2

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi

Tutor Manajemen Fakultas Ekonomi dan Dosen Pada

Universitas Garut

Email: desikablora@gmail.com

ABSTRAK

Blora adalah sebagai kota yang terkenal dengan kota pelajar yang menjadi area potensial
bergeraknya industri jasa. Salah satu industri jasa yang digeluti para pelaku bisnis yaitu
industri jasa barbershop. A’Barbershop ini merupakan salah satu tempat pangkas rambut
yang modern di Kota Blora. A’Barbershop yaitu penyedia jasa pangkas rambut yang
melayani berbagai perawatan rambut seperti creambath, coloring, shaving dan massage
yang berlokasi di Kota Blora. A’Barbershop ini berusaha memenuhi kepuasan dan keinginan
konsumen atas produk yang ditawarkan dan kualitas pelayanan yang diberikan untuk
mempertahankan kualitas. Penelitian ini bertujuan untuk= 1). untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan 2).untuk memberikan rekomendasi untuk
meningkatkan pelayanan di A’Barbershop 3).untuk mengetahui strategi pemasaran
A’Barbershop. Pada penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif yang dapat digunakan
dengan cara obsevasi dan dengan menggunakan pengetahuan deskriptif. Analisis yang
digunakan adalah alat ukur analisis SWOT dan usur bauran pemasaran. Analaisi SWOT
terdiri dari beberapa unsur dianataranya adalah Strengths, Weaknesses, Opportunities dan
yang terakhir adalah Treats. Sedangkan bauran pemasaran terdiri dari 4P

1
(Price,Place,Prodct and Promotion). Selanjutnya dengan menerapkan strategi perumusan
pemasaran yaitu segmenting,targeting,positioning dan strategi marketig.

Kata Kunci = Kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan,Strategi pemasaran,Kualitas

PENDAHULUAN
Salah satu industri jasa yang digeluti para pelaku bisnis di Blora yaitu industri jasa
barbershop. Usaha barbershop di Blora kini semakin berkembang pesat. Pada awal tahun
2022 masa pandemi telah berakhir, sehingga orang-orang sudah mulai melakukan aktivits
kegiatan diluar dan sudah mulai bekerja secara normal. Untuk itu bagi para laki-laki yang
terutama adalah penampilan dari model potongan rambutnya. Usaha barbershop di kota Blora
semakin berkembang pesat. Pada waktu masa pandemi omset A’Barbershop menurun drastis
kisaran satu bulan hanya mendapatkan omset bersih sebesar Rp. 7.000.000. Bagaimanapun
itu kita tetap mengupayakan bagaimana cara agar omset kita tetap stabil, yaitu dengan cara
menjaga kebersihan lingkungan kita secara ketat,bersih,aman,nyaman danwajib memakai
masker. Lalu masa pandemi telah usai omset bulanan A’Barbrshop semakin meningkat yaitu
omset bersih kisaran Rp. 20.000.000. Mengenai kompetisi seperti ini,sehingga perlu upaya
mempertahankan kualitas pelayanan di A’Barbershop dengan cara mengetahui kualitas
pelanggan. Dimata masyarakat kualitas pelayanan yang di berikan itu merupakan salah satu
cermin keberhasilan dalan perusahaan. Kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang
menjadikan perhatian dalam persaingan bisnis yang berkembang pesat ini. Pertumbuhan
binis dalam beberapa tahun terakhir ini ada berbagai macam persaingan di berbagai bidang,
tidak terkecuali pada bisnisnya jasa potong rambut khusus laki-laki. Adapun berdirinya
A’Barbershop itu sendiri mempunyai kelebihan yaitu cukur rambut khusus laki-laki mulai
dari balita, dewasa sampai lansia dan A’Barbershop pun mempunyai prinsip melayani
sepenuh hati.
Pelayanan jasa menurut (Kotler;Pliliph; dan Kevin Lane Keller,2008) adalah sesuatu
yang tidak berwujud ataupun berwujud, namun pelayanan dapat dinilai berdasarkan

2
pengalaman dan pengetahuan seorang pelanggan terhadap informasi pemasaran dan
pelayanan yang diberikan.
Layanan dan jasa dikatakan intangible yaitu setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan dari suatu pihak ke pihak yang lain pada dasarnya ini bersifat intangible dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Strategi merupakan komitmen dan tindakan yang dirancang untuk mengeksploitas
kompetisi inti dan mendapatkan keuntungan kompetitif. Strategi pelayanan A’Barbershop
adalah selalu mengevaluasi dalam upaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan untuk
pelanggan.
A’Barbershop merupakan tempat jasa pangkas rambut modern dan juga melayanai
kramas, creambath, coloring, shaving dan massage. A’Barbershop mempunyai visi misi
dengan konsep memberikan pelayanan terbaik, menyediakan barbermen yang handal, tempat
yang nyaman, bersih, aman, rapi, lokasi yang mudah di akses dan harga yang sangat
terjangkau. Konsep A’Barbershop yang utama adalah mengakomodasi citra maskulin dan
kenyamanan pelanggan dengan didukung kecakapan pangkas rambut dalam menguasasi
berbagai macam model styling rambut mulai dari balita, dewasa hingga lansia yang up tu date
dan trendy. A’Barbershop akan mendapatkan peluang lebih baik untuk memenangkan
persaingan dengan berani tampil berbeda dan terus maju untuk berkembang di lingkup
banyaknya pesaing barbershop di kota Blora.
Untuk itu A’Barbershop juga berlomba-lomba untuk untuk selalu mempromosikan
pelayanan cukur rambut dengan barbermen handal yang ada di barbershop dengan cara meng
unggah foto hasil pangkas rambut untuk dijadikan iklan atau di posting di sosial media
A’Barbershop seperti Watsapp, tiktok, instagram dan faceboock.A’Barbershop juga membuat
google maps agar memudahkan akases masyarakat untuk mengetahui letak gerai-gerai
A’Barbershop.
A’Barbershop memiliki fasilitas lebih diantaranya yaitu ruangan ber AC, terdapat
CCTV, terdapat juga TV, wiffi , mobil-mobilan khusus buat pangkas rambut anak-anak dan
kursi tunggu yang nyaman. Strategi pemasaran A’Barbershop yang unik yaitu mampu
bertahan di tengah arus maraknya persaingan barbershop yang lebih modern walaupun
kadang juga terjadi penurunan omset. Namun perlu diketahui ketika A’Barbershop

3
 mengalami penurunan omset, A’Barbershop langsung menindaklanjuti dan berusaha untuk
memperbaiki kulitas pelayanan,melakukan promosi agar masyarakat dapat lebih menegtahui
tentang kualitas pelayanan dan produk yang ada di A’barbershop itu beda dari yang lain.
Uniknya juga A’Barbershop menerima jasa pangkas rambut untuk anak balita. A’Barbeshop
berani lebih tampil dalam melakukan pelayanan.
Penelitian yang digunakan A’Barbershop ini dengan analisis SWOT “SWOT
merupakan salah satu alat yang dapat dipakai untuk mengetaui keunggulan dan kelemahan
suatu perusahaan, khususnya pada bidang pemasaran.
Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui strategi pemasaran 4P ( Price, Place,
Produck and Promotion) yang di terapkan A’Barbershop dalam mempertahankan dan
mengembangkan bisnis barbershonserta penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui
berbagai cara A’Barbershop untuk mempertahankan strategi pemasahan barbersho yang lebih
maju dan baik lagi.

METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif
dengan pendekatan deskriptif, yaitu metode penelitian yang dilakukan untuk mengetahui
kondisi fakta yang dilakukan dengan cara pengamatan atau observasi.
Dalam penelitian ini, metode observasi adalah pengumpulan data yang dilakukan
A’Barbershop melalui suatu pengamatan, dengan disertai pencatatan-pencatatan terhadap
keadaan atau perilaku objek sasaran.Biasanya melalui penilaian yang ada di google dan situ
menerima komentar penilaian kritik dan saran.
Teknis analisis data yang digunakan peneliti yaitu analisis SWOT.Analisis SWOT
terdiri dari 4 faktor yaitu =

1. Streangss (kekuatan)
Kekuatan dalam organisasi menggambarkan konsep bisnis dan apa yang membedakan bisnis
organisasi itu dari bisnis yang lain. Kekuatan biasanya menjadi faktor penting yang ada
dalam organisasi.
2. Weakness (kelemahan)

4
 Kelemahan dapat menjadi penghambat dalam sebuah bisnis. Oleh karena itu kelemahan pada
bisnis perlu ditingkatkan agar tidak terlalu fokus pada kelemahannya saja.
3. Opportunities (peluang)
Peluang faktor eksternal menguntungkan dan memberikan keunggukan pada suatu bisnis
4. Threats (ancaman)
Kondisi yang mengancam dari luar. Ancaman ini dapat mengganggu organisasi,proyek atau
bisnis itu sendiri.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Langkah-langkah A’Barbershop untuk menemukan strategi pemasaran sesuai dengan

tujuan yang di harapkan A’Barbershop yaitu melakukan STP ( strategi, targeting dan
positioning ) =

1. Segmentasi pasar
Segmentasi dilakukan dengan membagi pelanggan menjadi sekelompok orang dengan
kebutuhan dan karakteristik yang sama. Langkah untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan
masing-masing pelanggan dengan lebih efektif dibanding hanya menggunakan satu
pendekatan untuk semua pelanggan. Untuk melakukan segmentasi pasar, menggunakan
pendekan sebagai berikut=
 Demografis
Segmentasi demografis adalah kegiatan yang membagi pasar menjadi berbagai
kelompok berdasarkan usia, jenis kelamin, siklus hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan,
pendidikan, agama, ras dan kebangsaan. Segmentasi demografis pada A’Barbershop ini
adalah pelanggan mulai dari anak balita hingga lansia ( kira-kira sekitar usia 2 bulan- 60
tahun ), berjenis kelamin laki-laki,dari agama apapun, baik yang menapatkan pendididkan
atau tidak.
 Geografis
Segmentasi geografis adalah kegiatan membagi pasar berdasarkan lokasi konsumen
atau daerah penjualan (Suliyanto, 2010, p. 92).Segmentasi A’Barbershop berada di Jalan
Pemuda No.30,Kota Blora,Jawa Tengah.

5
 Perilaku
Segmentasi perilaku adalah mendasarkan pasar dengan mengelompokkan orang
berdasarkan cara mereka menggunakan produk, loyalitas akan produk atau manfaat yang
mereka cari. A’Barbershop melakukan penawaran dan menjelaskan manfaat dan bagai mana
cara penggunaan produk. A’Barbershop juga melakukan rekaman dokumentasi kegiatan
mulai dari pangkas rambut-perawatan dan menggunakan produk lalu di posting dan di
iklankan di sosial media agar masyarakat hendak mengetahuinya.

2. Targeting
Berdasarkan segmennya, target yang di tuju dalam pemasaran A’Barbershop adalah ,
melayani, menawarkan suatu perawatan atau suatu produk. Seperti menawarkan jasa
pelayanan coloring, shaving, creambath dan masagge. Adapun juga produk yang ditawarkan
dan yang diperjual belikan di A’Barbershop yaitu seperti vitamin rambut dan pomade rambut.
Adapun target yang telah di tentukan A’Barbershop yaitu minamal sehari dri jam 09.00-21.00
perorang melayani 10 pelanggan.

3. Positioning
Penetapan posisi pasar adalah tindakan perancangan penawaran dan citra perusahaan
agar mendapat tempat khusus dalam pikiran sasaran (Kolter, 2016). Positioning dilakukan
setelah menentukan segmen mana yang akan diamsuki. Berdsarkan hasil penelitian yang
saya peroleh, saya selaku karyawan A’Barbershop adalah tidak hanya melayani pangkas
rambut saja melainkan juga menerima jasa coloring, shaving, masaage dan creambath.
A’Barbershop pun juga melakukan penjualan produk seperti hairtonic ( vitamin rambut ) dan
juga pomade styling rambut. A’Barbershop berusaha melakukan pelaynan yang terbaik untuk
pelanggannya, melayani dengan ramah dan murah senyum, memebrikan saran yang terbaik
untuk pelanggan saat melakukan perawatan rambut. Sehingga pelanggan akan mulai muncul
rasa nyaman saat melakukan pangkas rambut atau perawatan rambut lainnya yang ada di
A’Barbershop, dan juga kita memberikan fasilitas seperti kursi tunggu yang nyaman, Wifi,
TV dan AC agar customer menunggu dengan nyaman dan tidak bosan.

6
 Berdasarkan hasil penelitian mengenai perancangan strategi pengembangan usaha dengan
metode analisis SWOT di A’Barbershop sebagai berikut =

1. Kekuatan yaitu reputasi pasar, keputusan pelanggan, kualitas produk, keahlian yang cakap,
pegawai yang handal.
2. Kelemahan yaitu pangsa pasar, pertahanan pelanggan .
3. Peluang yaitu perbaikan produktivitas, teknologi baru, pelayanan dalam pandandangan
persepsi pelanggan.
4. Ancaman yaitu perubahan ketertarikan masyarakat, pangsa pasar pesaing, perubahan persepsi
dan pandangan masyarakat.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada penelitian ini, maka dapat
disimpulkan sebagai beirkut:

1. Segmentasi, targeting, positioning A’Barbershop:

a. Segmentasi geografis
A’Barbrshop berada di wilayan Blora yang beralamat Jalan Pemuda No.30 Kota
Blora,Jawa Tengah. Segmentasi geografis A’Barbershop adalah konsumen mulai dari balita
hingga lansia dengan kisaran umur kira-kira 2bln-65 tahun,berjenis kelamin hanya melayani
khusus laki-laki saja,dan agama apapun, baik mendapatkan maupun tidak. Segmentasi
prilaku,A’Barbershop melakukan penawaran dan menjelaskan manfaat dan bagai mana cara
penggunaan produk. A’Barbershop juga melakukan rekaman dokumentasi kegiatan mulai
dari pangkas rambut-perawatan dan menggunakan produk lalu di posting dan di iklankan di
sosial media agar masyarakat hendak mengetahuinya.
b. Targeting Konsumen
Berdasarkan segmennya, target yang di tuju dalam pemasaran A’Barbershop adalah ,
melayani, menawarkan suatu perawatan atau suatu produk. Seperti menawarkan jasa
pelayanan coloring, shaving, creambath dan masagge.Adapun juga produk yang ditawarkan
dan yang diperjual belikan di A’Barbershop yaitu seperti vitamin rambut dan pomade rambut.

7
 Adapun target yang telah di tentukan A’Barbershop yaitu minamal sehari dri jam 09.00-21.00
perorang melayani 10 pelanggan.
c. Positioning
Berdsarkan hasil penelitian yang saya peroleh, saya selaku karyawan A’Barbershop
adalah tidak hanya melayani pangkas rambut saja melainkan juga menerima jasa coloring,
shaving, masaage dan creambath. A’Barbershop pun juga melakukan penjualan produk
seperti hairtonic ( vitamin rambut ) dan juga pomade styling rambut. A’Barbershop berusaha
melakukan pelaynan yang terbaik untuk pelanggannya, melayani dengan ramah dan murah
senyum, memebrikan saran yang terbaik untuk pelanggan saat melakukan perawatan rambut.
Sehingga pelanggan akan mulai muncul rasa nyaman saat melakukan pangkas rambut atau
perawatan rambut lainnya yang ada di A’Barbershop.

2. Hasil analisis SWOT pada A’Barbershop sebagai berikut:

1. Kekuatan: reputasi pasar, keputusan pelanggan, kualitas produk, keahlian yang cakap,
pegawai yang handal.A’Barbershop selalu mengupayakan sebagaimana mestinya untuk
mendapatkan dan mempekerjakaan pegawai yang handal dan cerdas dalam teknis pangkas
rambut dan pelayanan perawatan rambut sesuai denganSOP yang ada di A’BArbershop.
2. Kelemahan: pangsa pasar, pertahanan pelanggan . Karena berdasarkan hasil penelitian usaha
pangkas rambut yang ada di kota Blora ini sangat banyak dan berkembang luas. Untuk itu
kita sebagaimana mestinya harus mengupayakan pelayanan yang terbaik dan
mempertahankan kualitas jasa yang diberlakukan untu konsumen.
3. Peluang: perbaikan produktivitas, teknologi baru, pelayanan dalam pandandangan persepsi
pelanggan. A’Barbershop melakukan peluang baru dengan cara aktif promosi iklan di sosial
media dan aktif membuat video prosdur pelayanan yang ada di A’Barbershop. Karena saat ini
zaman semakin modern maju untuk itu kita melakukan strategi pemasaran dengan cara
promosi secara terus-menerus pada sosial media kita agar masyarakat tau.
4. Ancaman: perubahan ketertarikan masyarakat, pangsa pasar pesaing, perubahan persepsi dan
pandangan masyarakat.A’Barbershop kini juga memiliki banyak pesaing barbershop lainnya

8
 yang ada di sekitaran kota Blora. Oleh karena itu,A’Barbershop memiliki strategi pemasaran
untuk mengatasi ancaman tersebut.

SARAN

Saran yang dapat diberikan pada penelitian ini adalah adalah untuk selalu terus
mempertahankan kualitas pelayanan terhadap konsumen dan selalu berusaha untuk lebih
maju dan berkembang lagi, karena pada saat ini persaingan usaha barbershop di kota Blora
semakin pesat, untuk itu kita selalu belajar lagi dalam mengupayakan dan memiliki strategi
pemasaran yang kuat untuk tetap bisa bertahan dalam persaingan masa kini.

Kepuasan pelanggan Mengenai kompetisi seperti ini,sehingga perlu upaya

mempertahankan kualitas pelayanan di A’Barbershop dengan cara mengetahui kualitas
pelanggan. Dimata masyarakat kualitas pelayanan yang di berikan itu merupakan salah satu
cermin keberhasilan dalan perusahaan. Kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang
menjadikan perhatian dalam persaingan bisnis yang berkembang pesat ini. Salah satu cara
mempertahankan kualitas pelayanan yang baik yaitu meningkatkan kualitas secara terus-
menerus sangat diperlukan dalam upaya mengikuti keingan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Hitt. Michael A., Ireland. R. Duane, Hoskisson. Robert E. 2013. Strategic Management
Conceps And Casess Competitiveness and Globalization (10 thn Edition). Strayer University

Kolter, philiph (2009), Mabajemen Pemasaran .Indeks, Jakarta.

Kotler;Pliliph; dan Kevin Lane Keller,2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.

9
Pearce, A. Jhon., & Robinson, B. Richard. (2013). Manajemen Strategis: Formulasi,Implementasi
dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat..

Robinson dan Pearce (1997) Analisa SWOT.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian, Edisi 14. Bandung: Alfabeta

Suliyanto. (2010). Studi Kelayakan Bisnis Pendekatan Praktis. Bogor: Ghalia Indonesia.

Suliyanto. (2010). Studi Kelayakan Bisnis Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono & Chandra, G (2012).Pemasaran Strategik. Edisi Kedua.

https://www.journal.unrika.ac.id/index.php/jurnaldms/article/view/3823

https://repository.uir.ac.id/5003/6/bab3.pdf

10