KOMUNIKASI ELEKTRONIK

Disusun Oleh:
Amelia Ernita
Alifa Choirun Nisaa
Halimahtu Zahra
Melvi Dwi Andini
Sabdiyah
Syifa Nayla Putri

JURUSAN MANAJEMEN PERKANTORAN DAN

LAYANAN BISNIS

Guru Pembimbing: Dra. Dian Nurseha, M.Pd

SMK Negeri 23 Jakarta

Jakarta, 11 Februari 2023
 Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena
karunia dan rahmat Nya, kami selaku tim penulis dapat menyelesaikan
buku Korespondensi untuk SMK dan MAK Kelas X ini.
Selaras dengan tujuan pembelajaran mata pelajaran
Korespondensi buku ini difokuskan pada upaya pengembangan
kemampuan dan pemahaman fenomena kehidupan perkantoran sehari-
hari, khususnya pada bidang korespondensi atau Komunikasi
Elektronik. Pembuatan makalah Korespondensi untuk SMK/MAK kelas
X ini merupakan salah satu upaya untuk mewujudkan tersedianya
sumber pembelajaran untuk SMK/MAK Bidang Keahlian Bisnis dan
Manajemen, khususnya Program Keahlian Manajemen Perkantoran.
Makalah ini dilengkapi fitur fitur yang memperkuat pemahaman peserta
didik terkait materi yang sedang dibahas.
Pada kesempatan ini, kami selaku tim penulis mengucapkan
terima kasih kepada yang telah bekerjasama untuk membuat makalah
ini.
Akhirnya, kami selaku tim penulis berharap makalah ini dapat
membantu seseorang dalam berkomunikasi melalui komunikasi
eletronik dalam proses kegiatan belajar mengajar, terutama mata
pelajaran Korespondensi Kami menyadari bahwa makalah ini masih
jauh dari sempurnanya. Oleh karena itu, saran dan kritik yang bersifat
membangun sangat penulis harapkan sebagai upaya penyempurnaan
buku ini.

Jakarta, 11 Februari 2018

Tim Penulis
Daftar Isi
Bab 1: A. Pengertian Komunikasi Elektronik
B. Tujuan Komunikasi Elektronik
C. Manfaat Komunikasi Elektronik
D. Kelebihan Komunikasi Elektronik
E. Kekurangan Komunikasi Elektronik

Bab 2: A. Sejarah Telepon

Bab 3: Komunikasi Melalui Telepon

A. Pengertian Hubungan Telepon
B. Jenis Jenis Hubungan Telepon
C. Etika Penanganan Telepon
D. Langkah-Langkah dan Teknik Melakukan Panggilan Telepon
Keluar
E. Melakukan Sambungan Langsung Jarak Jauh (SLJJ) dan
Sambungan Langsung Internasional (SLI).
F. Langkah-Langkah dan Teknik Menerima Panggilan Telepon
Masuk
G. Hambatan-Hambatan dalam Bertelepon

Bab 4: KOMUNIKASI MELALUI TELEPON DALAM BAHASA INGGRIS

ATAU BAHASA ASING LAINNYA.

A. Pengertian Komunikasi Melalui Telepon Menggunakan

Bahasa Inggris
B. Teknik Menerima Panggilan Telepon Masuk dalam Bahasa
Inggris
C. Manfaat Melakukan Komunikasi Telepon
Menggunakan Bahasa Inggris

Bab 5: Penutup
Bab 1

A. Pengertian Komunikasi Elektronik

Media elektronik merupakan istilah yang digunakan untuk semua
bentuk media komunikasi massa yang berbasiskan teknologi komunikasi
dan teknologi informasi. Media elektronik yang memiki ciri tersebut
adalah yang menggunakan jaringan Internet yang berasal dari jaringan
kabel, telepon, dan satelit yang dihubungkan ke komputer secara
langsung.

Komunikasi elektronik adalah komunikasi yang bukan hand-written

atau percakapan face-to-face karena komunikasi terjadi melalui ,
electronic bulletin, voice mail, fax, atau media komunikasi lainnya.

Selain buat melamar kerja, komunikasi digital pula memudahkan

buat menerima pekerjaan secara tanggal atau freelance. Selain
komuunikasi yg cepat serta simpel, manfaat lainnya ialah kita menerima
isu yg lebih cepat. Jika dulu, kita menerima berita hanya melalui koran,
kitab , televisi serta jua radio saja.

Pengertian komunikasi menurut para ahli Berikut definisi

komunikasi menurut para ahli, yaitu: Everett M Rogers dan Lawrence
Kincaid Everett M Rogers dan Lawrence Kincaid dalam buku
Communication Network: Toward a New Paradigm for Research (1981)
menyebutkan komunikasi ialah proses di mana dua orang atau lebih
membentuk ata melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain,
yang pada gilirannya terjadi saling pengertian yang mendalam. Shannon
dan Weaver C. Shannon dan W. Weaver dalam buku The Mathematical
Theory of Communication (1949), komunikasi yakni bentuk interaksi
manusia yang saling memengaruhi satu sama lain secara sengaja dan
tidak sengaja.

Bernard Berelson dan Gary A. Steiner Bernard Berelson dan Gary A.

Steiner dalam buku Human Behavior: An Inventory of Scientific Finding
(1964) menyebutkan bahwa komunikasi merupakan proses transmisi
informasi, gagasa, emosi, keterampilan, dan lain-lain melaui
penggunaan kata, angka, simbol, gambar, dan lain sebagainya.

Carl I. Holand Carl I. Holand dalam bukunya Social Communication

(1948) menyebutkan bahwa komunikasi adalah proses di mana individu
mentransmisikan stimulus untuk mengubah perilaku individu yang lain.
Bab 2
Sejarah Telepon
Penemu Telepon
Sebagian dari Anda mungkin sering mendengar informasi bahwa
tokoh penemu telepon adalah Alexander Graham Bell. Padahal
sebenarnya orang yang berjasa dalam ditemukannya telepon adalah
Antonio Meucci, seorang pria berkebangsaan Italia. Jadi apa sebenarnya
peran Alexander Graham Bell hingga bisa dikatakan sebagai penemu
telepon?

Perlu Anda ketahui bahwa para sejarahwan sebenarnya sudah

memperdebatkan tentang siapa yang pertama kali menemukan telepon.
Terdapat enam tokoh populer yang diperdebatkan, yaitu Antonio
Meucci, Alexander Graham Bell, Johan Philipp Reis, Thomas Alfa
Edison, Zenos Wilber, dan Elisha Grey. Masing-masing tokoh tersebut
mengklaim bahwa dirinyalah yang pertama kali memiliki konsep
telepon. Kemudian pada tahun 1870-an, para sejarawan sejarah bahwa
Bell adalah penemunya.

Namun ternyata setelah dilakukan penelusuran mendalam,

diketahui bahwa ada dugaan plagiarisme karya Meucci oleh Bell.
Akhirnya Kongres Amerika Serikat pada tahun 2002 menetapkan bahwa
Meucci adalah tokoh penemu konsep telepon yang pertama kali. Namun
sayang, Meucci telah meninggal pada tahun 1889 dan tidak sempat
merayakan kemenangannya.

Perkembangan Awal Telepon

Meski Bell bukanlah yang pertama konsep telepon, tapi ia tetap
merupakan tokoh penting dalam teknologi telepon berkat
pengembangan yang dilakukannya. Bell adalah yang membuat telepon
bisa terwujud dalam bentuk fisik melalui karya pertamanya yang
bernama Liquid Transmitter. Masih menerapkan sistem yang sangat
sederhana, alat ini menggunakan kawat yang dipertemukan dengan air
yang bersifat konduktor dan asam. Keduanya menghasilkan tegangan
yang dapat mengirimkan percakapan antara dua telepon.

Liquid Transmitter merupakan wujud telepon pertama di dunia dan

menjadi fenomenal. Setelahnya, telepon terus dikembangkan, baik dari
segi bentuk, teknologi, hingga fungsinya.
 Frederic Allan Gower dengan sedikit modifikasi dari Liquid
Transmitter milik Bell. Telepon ini sempat menjadi standar telepon
British Post Office selama beberapa tahun.

Strowger (1905)
Strowger dikembangkan oleh Strowger Automatic Telephone
Exchange Company yang didirikan oleh Almon Brown Strowger pada
tahun 1891. Telepon ini menerapkan sistem pertukaran telepon saklar
elektromekanik dan menjadi yang pertama mendulang sukses secara
komersial.

Frankfut “Bauhaus” (1925)

Frankfut “Bauhaus” adalah jenis telepon putar pertama di dunia
yang diperkenalkan pada 4 Januari 1925.

Telepon Mobil (1960)

Dikarenakan penggunaan mobil sudah semakin marak dan untuk
mempermudah komunikasi dalam perjalanan, maka diciptakanlah
telepon mobil. Telepon ini dapat terintegrasi dengan mobil
menggunakan kabel dan sistem yang disebut sebagai Mobile Telephone
System A.

AT&T Picturephone (1970)

Jauh sebelum adanya smartphone, ternyata ada sebuah telepon
yang bisa mengirimkan gambar si penerima atau yang disebut dengan
videophone. Saat itu gambarnya masih berwarna hitam putih dan
menggunakan sebuah monitor kecil yang disambungkan ke pesawat
telepon dan sebuah alat.

DynaTac (1973)
DynaTac adalah telepon genggam pertama di dunia. Prototipe-nya
sudah dapat dipakai tanpa terintegrasi apapun. Telepon genggam ini
memiliki berat hampir 2 kg dengan bodi yang sangat besar dan hanya
dapat digunakan untuk menelepon selama 15 menit karena baterainya
cepat habis. Meski begitu, telepon buatan Martin Cooper ini menjadi
perintis dan membuka peluang bagi penemu lainnya untuk
mengembangkan telepon genggam yang lebih canggih lagi.

Setelah mengetahui bagaimana sejarah telepon, Anda jadi bisa

melihat bagaimana telepon di zaman sekarang sudah sangat canggih.
Tentunya ini berkat penelitian-penelitian yang terus dilakukan oleh para
ilmuwan. Siapa yang bisa menebak seperti apa telepon di masa
mendatang? Kita tunggu saja!
Bab 3
Komunikasi Melalui Telepon

A. Pengertian Hubungan Telepon

Hubungan telepon pada dasarnya merupakan salah satu media
melakukan komunikasi. Sebagai media komunikasi, telepon dipakai
untuk menyampaikan dan menerima informasi atau berita secara cepat
pada saat yang sama dan tidak perlu menunggu waktu berjam-jam.

Hubungan telepon adalah hubungan komunikasi langsung jarak

jauh untuk menyampaikan dan menerima pesan atau informasi melalui
alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Hubungan komunikasi
melalui telepon juga termasuk bentuk komunikasi tidak langsung antara
komunikator dan komunikan, karena secara fisik keduanya tidak
bertatap muka, tetapi melalui perantara suatu rangkaian elektronik yang
bernama pesawat telepon

Di era teknologi komunikasi yang canggih sekarang ini,

pembicaraan pesawat telepon pada prinsipnya sama saja seperti
melakukan pembicaraan tatap muka yang dapat mewakili pribadi
masing-masing dan merupakan sarana yang efektif dan efisien dalam
melakukan komunikasi satu sama lain.

B) Jenis-Jenis Hubungan Telepon

Hubungan telepon ditinjau dari jarak jangkauannya dapat
Hikelompokkan empat kelompok, yaitu sebagai berikut.

1. Hubungan internal, yaitu hubungan telepon yang dilakukan dalam

suatu kantor atau organisasi atau antarunit kerja dalam suatu kantor.

2. Hubungan lokal, yaitu hubungan telepon yang dilakukan antara

dua orang secara langsung pada satu ruang lingkup daerah tertentu
dalam satu kota. Contohnya, daerah Cirebon. Dalam hubungan telepon
satu kota ini, Anda tidak perlu menggunakan kode area atau wilayah
tempat yang dituju.

3. Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon jarak jauh antara

dua orang yang berbeda kota. Contohnya, hubungan telepon antarkota
atau antarprovinsi, tetapi tetap satu negara. Untuk melakukan hubungan
telepon ini, Anda terlebih dahulu harus menekan nomor kode wilayah
tempat yang dituju, kemudian baru menekan nomor tujuan.

Contoh:
Anda akan melakukan panggilan interlokal ke kota Bogor:
1) Kode wilayah : (0251)
2) Nomor Telepon Tujuan : 206196
3) Cara menelepon : (0251) 206196

Hubungan internasional, yaitu hubungan telepon antarsatu negara

ke negara lain. Pada saat Anda akan melakukan hubungan telepon
internasional, Anda harus terlebih dahulu menekan nomor kode
Sambungan Langsung Internasional (SLI), yaitu 001, 008, 016, atau 017,
kemudian tekan nomor kode negara, tekan nomor kode wilayah,
kemudian tekan nomor telepon yang dituju.

Dalam melakukan hubungan telepon internasional, yang harus

diingat adalah perbedaan waktu antara Indonesia dan negara tujuan.
Hal ini untuk menghindari panggilan telepon saat dini hari karena akan
mengganggu penerima telepon.

Contoh: Anda akan menelepon ke Amerika Serikat. Perbedaan waktu

Indonesia-Amerika Serikat adalah 11 jam. Jadi, jika Anda menelepon
pukul 21.00 dari Indonesia, waktu di Amerika Serikat adalah pukul
08.00 pagi.

C) Etika Penanganan Telepon

Sebagian besar orang tentu tahu cara menggunakan telepon dan
berbicara di telepon. Sebab, benda yang satu ini sudah sangat dikenal
dan tidak asing lagi jika dibandingkan dengan alat komunikasi lainnya.
Meskipun berbicara di telepon tampaknya mudah, tetapi tetap harus ada
tata cara penggunaannya.

Sekalipun Anda bukan operator atau resepsionis, kedua bidang ini

memang sehari-harinya selalu berhubungan dengan telepon. Oleh
karena itu, Anda sebaiknya harus mengetahui tata cara bertelepon. Apa
pun bidang pekerjaan Anda, tampaknya tidak akan terlepas dari urusan
yang bersinggungan dengan telepon.

1. Etika Penanganan Telepon secara Umum

Secara umum, ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam
bertelepon di kantor, yaitu sebagai berikut.
a. Pegang gagang pesawat telepon, dekatkan dengan telinga dan
mulut agar suara Anda jelas terdengar dan suara yang Anda
terima juga jelas.
b. Siapkan selalu alat tulis dan buku catatan (block note/spiral
book) untuk mencatat pesan-pesan yang Anda terima.

c. Usahakan bunyi napas Anda teratur dengan baik, sehingga pada

saat berbicara tidak terdengar desah napas dan suara
mendengus di telepon.

d. Hindari menggunakan kata "halo" saat membuka percakapan.

Kata "halo" terkesan santai dan sok akrab, sehingga kurang tepat
digunakan dalam telepon di lingkungan kantor.

e. Berusahalah menyimak baik-baik ketika penelepon berbicara.

Fokus pada hal-hal yang dibicarakan, hindari bersikap kurang
setuju pada pembicaraan, hindari meminta penelepon
mengulangi pembicaraan, karena hal ini terkesan kurang sopan.
Apalagi, Anda tidak tahu pasti siapa penelepon Anda, apakah
orang penting, relasi pimpinan Anda, atau pejabat pemerintah.

f. Tanggapi dengan cepat maksud pembicaraan penelepon. Berilah

kesan bahwa orang yang Anda ajak bicara diperhatikan, seolah-
olah Anda sedang berhadapan langsung dengannya.

g. Berbicaralah dengan sikap menyenangkan dan hindari kata-kata

yang dapat menyinggung perasaan. Walaupun mendapat
perlakukan yang kurang menyenangkan melalui telepon,
sebaiknya Anda harus mampu menahan diri, tetap sabar, dan
tidak terpancing emosi karena seorang administrasi kantor atau
sekretaris harus tetap ramah dan sopan dalam melakukan
hubungan telepon dengan siapa pun.

h. Berbicaralah dengan tempo suara yang wajar, tidak terla keras,

tidak terlalu cepat, dan tidak terlalu lambat. Dengan demikian,
apa yang dibicarakan dapat didengar dan disimak dengan baik
oleh lawan bicara.

i. Apabila Anda menelepon, Anda harus tahu dulu siapa orang

yang akan Anda telepon, apa jabatannya, bekerja di perusahaan
apa, dan di bagian apa sehingga pada saat telepon tersambung,
 Anda dapat menyebutkan nama, bagian, dan jabatan orang yang
dituju.

j. Hindari menggunakan telepon kantor untuk kepentingan

pribadi. Seorang administrasi kantor atau sekretaris harus
menghindari pembicaraan yang tidak penting. Anda harus
mampu menempatkan diri sebagai petugas atau karyawan
kantor. Apabila terpaksa harus menggunakan telepon kantor
karena ada urusan keluarga yang penting, gunakanlah dengan
bijaksana sehingga tidak mengganggu tugas-tugas kantor.

k. Sebagai penutup percakapan, sebaiknya Anda tanyakan, "Ada

lagi yang bisa saya bantu, Pak/Bu?". Jika tidak ada, segera
ucapkan terima kasih dan sampaikan salam penutup. Contoh:
"Terima kasih atas waktu Bapak/Ibu, selamat siang."

2. Etika Berbicara ketika Melakukan Panggilan

Telepon Keluar dan Menerima Panggilan Telepon
Masuk
Berikut diuraikan tentang etika berbicara di telepon, yaitu pada
saat melakukan panggilan telepon keluar ataupun saat menerima
panggilan telepon masuk, serta beberapa hal penting lainnya yang harus
diperhatikan

a. Etika berbicara ketika melakukan panggilan telepon keluar

1) Ucapkan salam (selamat pagi, siang, atau sore) begitu telepon
diangkat oleh penerima telepon.

2) Setelah mengucapkan salam, sebutkan nama Anda dan

perusahaan Anda, lalu utarakan keinginan Anda untuk berbicara
dengan orang yang Anda tuju. Contoh: "Saya Erlita dari PT
Makmur Indah Persada, bisa bicara dengan Bapak Mulyadi di
bagian pemasaran?"

3) Apabila orang yang dicari sedang sibuk atau tidak ada di

tempat, dan Anda disarankan untuk menghubungi kembali,
segera ucapkan terima kasih bahwa Anda akan menghubungi
lagi beberapa saat kemudian. Hindari sekali-sekali menggerutu
atau mengeluarkan kalimat perintah, seperti "Cepat ya, catat
nama saya, saya akan telepon satu jam lagi." Sebaiknya,
utarakan kalimat santun, seperti "Baiklah, saya akan
menghubungi kembali satu jam lagi, terima kasih selamat (pagi,
siang, atau sore)
b. Etika berbicara ketika menerima panggilan telepon masuk
1) Ucapkan salam (selamat pagi, siang, atau sore). begitu Anda
mengangkat gagang telepon. Hindari mengangkat telepon lebih
dari tiga kali dering, kemudian sebutkan nama Anda dan dari
instansi/ perusahaan mana. Contohnya, "Selamat sore, dengan
Andini Pertamina Pusat, ada yang bisa saya bantu?".

2) Jika penelepon menjawab dan menanyakan "Apakah bisa bicara

dengan Bapak/Ibu (nama)?", sebelum menjawab keberadaan
pihak yang dicari, sebaiknya Anda tanyakan terlebih dahulu,
siapa nama penelepon tersebut dan dari perusahaan/instanc
keperluannya. Contohnya, "Maaf, dengan siapa saya berbicara?
Dan dari perusahaan mana, Pak/Bu?". Setelah itu, tanyakan
keperluannya, misalnya, "Maaf, kalau boleh tahu, ada keperluan
apa, Pak/Bu?".

3) Setelah penelepon menyampaikan identitas diri,

perusahaannya, dan keperluannya, mintalah waktu untuk
menyambungkan dengan atasan Anda. Contoh: "Bisa ditunggu
sebentar, saya akan sambungkan dengan Bapak/Ibu (nama)"
Selanjutnya, sampaikan kepada atasan Anda bahwa ada yang
ingin bicara. Apabila atasan Anda bersedia menerima telepon,
segeralah telepon disambungkan.

4) Berbicara di pesawat telepon harus terdengar menyenangkan

bagi lawan bicara Anda, dengan memerhatikan hal-hal berikut.
a) Berbicara dengan kecepatan yang normal dan tidak terlalu
tergesa-gesa.
b) Berbicara layaknya sedang berhadapan langsung dengan
lawan bicara.
c) Aturlah nada suara yang sedang, tidak terlampau tinggi
dan keras.
d) Berbicaralah dengan ramah, bersahabat, dan penuh
perhatian sehingga memberikan kesan bahwa Anda ingin
membantu penelepon.

5) Simak semua pembicaraan dengan saksama dan penuh

perhatian, serta jangan sekali-sekali memotong pembicaraan.

6) Hindari penggunaan kata "apa" atau "hah" apabila kata- kata

penelepon kurang jelas karena terkesan kurang sopan.
D. Langkah-Langkah dan Teknik Melakukan
Panggilan Telepon Keluar
Simak langkah-langkah dan teknik melakukan panggilan telepon keluar
berikut ini.
1. Langkah-Langkah Melakukan Panggilan Telepon
Keluar
Terdapat beberapa langkah melakukan panggilan telepon keluar, yakni
sebagai berikut.
a. Siapkan terlebih dahulu alat tulis dan buku catatan (block note),
kemudian tentukan dan catat informasi berikut.
1) Tujuan Anda melakukan panggilan telepon keluar.
2) Nama pihak yang akan dihubungi, instansi
perusahaannya, bagian, serta jabatannya.
3) Nomor telepon yang akan dihubungi.
4) Informasi yang ingin Anda dapatkan atau pesan yang
ingin disampaikan. Susun dengan teratur setiap pesan
yang atau hal-hal yang ingin dibicarakan.

b. Angkatlah gagang pesawat telepon dan dengarkan nada pilih.

Hindari mengangkat gagang pesawat telepon sebelum nomor
telepon yang dituju siap.

c. Tekan nomor telepon yang akan dituju dengan menggunakan

jari telunjuk. Hindari menekan atau memutar nomor telepon
dengan menggunakan benda lain, seperti bolpoin dan pensil.

d. Dengarkan nada panggil atau nada sambung.

e. Apabila tidak ada nada sambung, mungkin sedang ada gangguan

atau nomor telepon yang dituju sedang dipakai atau sedang
sibuk. Segera letakkan kembali gagang telepon dengan perlahan
dan hati-hati, tunggu beberapa saat, kemudian cobalah telepon
kembali sampai tersambung.

f. Apabila telepon sudah tersambung dan terdengar salam dari

penerima telepon, ucapkan segera:
1) Salam (selamat pagi, siang, atau sore).
2)Apabila penerima telepon tidak menyebutkan nama
perusahaan, setelah Anda mengucapkan salam, tanyakan
nama instansi/kantor yang Anda hubungi dan nomor
telepon yang dituju, untuk memastikan dan meyakinkan
bahwa Anda tidak salah sambung, sehingga pembicaraan
selanjutnya dapat berjalan dengan baik. Contoh "Apakah
 betul dengan PT Jaya Kencana di nomor telepon (021)
533221?".
3)Apabila si penerima telepon menyebutkan nama
perusahaan, langkah selanjutnya memperkenalkan diri,
lalu minta permohonan untuk berbicara dengan pihak
yang dituju. Contoh, "Saya Ranti, dari PT Maju Permai.
Bisa berbicara dengan Bapak Aldo?".
a) Apabila atasan meminta untuk menyampaikan
pesan saja, setelah panggilan telepon keluar
tersambung, sampaikan pesan yang diberikan
atasan.

b) Apabila atasan ingin berbicara langsung, setelah

panggilan telepon keluar tersambung, sampaikan
"Mohon ditunggu, Bapak Aldo. Bapak Marwan akan
berbicara." Kemudian, sambungkan dengan atasan
Anda (Bapak Marwan).

4). Apabila pembicaraan telah selesai, tutuplah pembicaraan

dengan ucapan terima kasih dan salam penutup, kemudian
letakkan gagang pesawat telepon dengan perlahan dan
hati-hati.

Perhatikan bagan Langkah-langkah melakukan panggilan telepon keluar

berikut:
2. Teknik Melakukan Panggilan Telepon Keluar
Ada beberapa teknik melakukan panggilan telepon keluar yang perlu
dikuasai, antara lain teknik sebelum menelepon, teknik saat menelepon,
teknik menyampaikan pesan telepon, dan teknik mengakhiri panggilan
telepon keluar.
a. Teknik sebelum menelepon
1) Siapkan nomor telepon yang hendak dihubungi. Hindari
mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar- benar
yakin nomor telepon yang akan dihubungi sudah siap.
2) Tetapkan nama orang yang dituju, serta sebutkan dengan
jelas nama orang yang akan dihubungi, posisi/ jabatannya,
dan di bagian apa orang tersebut berada.
3) Siapkan selalu buku catatan untuk mencatat hasil
pembicaraan atau untuk menulis pokok-pokok
pembicaraan.
4) Susun rencana, tetapkan apa yang ingin Anda katakan,
kepada siapa Anda ingin menyampaikan, sasaran, dan
harapan apa yang Anda ingin capai. Siapkan pertanyaan-
pertanyaan yang mungkin diajukan untuk mendapatkan
informasi yang diinginkan.

b. Teknik saat menelepon

1) Angkat gagang pesawat telepon dan dengar nada pilih.
2) Tekan nomor telepon yang dituju.
3) Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal,
interlokal,atau internasional.
Contoh : Interlokal ke Cirebon.
Nomor telepon : 7456920
Kode wilayah : 0231
Cara menelepon : (0231) 7456920

4) Apabila Anda telepon sedang sibuk, tutuplah telepon

sejenak, kemudian telepon kembali nomor yang dituju,
atau tekan tombol REDIAL.
5) Hindari mengetuk-ngetuk pesawat telepon atau menekan
nomor telepon dengan keras karena kesal akibat berkali-
kali tidak ada nada sambung. Sikap demikian tidak
menunjukkan sikap yang baik dan santun.
6) Apabila hubungan telah tersambung dan penerima
telepon telah mengangkat telepon, pastikan terlebih
dahulu bahwa nomor yang dituju benar, barulah
mengutarakan maksud dan tujuan.
 7) Sebelum menyampaikan maksud dan tujuan, sebutkan
dahulu identitas Anda dan dari perusahaan mana. Contoh:
"Selamat pagi, saya Malika dari PT Cemara Abadi. Bisa
bicara dengan Bapak Andi?".
8) Saat Anda menelepon, memungkinkan Anda untuk
mengendalikan pembicaraan.
9) Utarakanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan
Anda menelepon.
10) Sebutkan nama pihak yang diajak bicara apabila sudah
mengenalnya. Hal ini bertujuan untuk lebih menjalin
keakraban dan pihak yang diajak bicara pun akan merasa
dihargai.
11) Apabila pembicaraan harus ditindaklanjuti, aturlah
dengan baik bagaimana tindak lanjutnya.

12) Konfidensial atau menjaga kerahasiaan pembicaraan

adalah hal yang sangat penting dalam melakukan
hubungan lebih lanjut.
13) Catat semua jawaban yang diterima.
14) Setelah selesai, ucapkan salam penutup.

c. Teknik menyampaikan pesan telepon

Berilah waktu kepada lawan bicara Anda di telepon untuk
mencatat pesan yang ingin Anda sampaikan.

Saat Anda mendiktekan nama-nama atau angka- angka, berilah

jeda sejenak pada potongan kalimat untuk memberikan waktu
kepada lawan bicara Anda mencatat pesan tersebut.

d. Teknik mengakhiri panggilan telepon keluar

Apabila semua data yang dibutuhkan sudah diperoleh, untuk
mengakhiri pembicaraan, segera ucapkan terima kasih.
Contoh: "Terima kasih atas segala informasi Bapak, selamat
pagi."

Setelah pembicaraan usai, segera letakkan gagang pesawat

telepon dengan hati-hati perlahan menimbulkan kesan yang
baik terhadap penerima telepon.
e. Melakukan Sambungan Langsung Jarak Jauh
(SLJJ) dan Sambungan Langsung Internasional
(SLI).
ITU (International Telecommunication Union) adalah
sebuah badan dunia yang berkedudukan di Jenewa (Swiss) yang
membuat standar informasi dan komunikasi dunia. Salah satu
prosedur yang dikeluarkan, yaitu rekomendasi E.164 (Mei 1997)
mengenai hubungan telekomunikasi antarnegara via telepon
menggunakan prefix IDD (International Direct Dialling). Prefix
IDD di Indonesia lebih dikenal dengan kode SLI (Sambungan
Langsung Internasional). Untuk melakukan hubungan tersebut,
Anda cukup menekan:

Kode Operator SLI + Kode Negara + Telepon Tujuan

Contoh: untuk menelepon ke Afghanistan dari Indonesia:
008 93 21456798

Sejak keterbukaan informasi, kini tersedia banyak operator

yang melayani fasilitas SLI. Selain itu, berkembangnya teknologi
internet juga telah melahirkan VoIP (Voice Over IP), yaitu
melakukan komunikasi suara melalui jalur data. Teknologi ini
memungkinkan percakapan atau komunikasi jarak jauh melalui
media internet. Melalui media ini, data suara diubah menjadi
kode digital. VoIP juga telah membuka peluang usaha dengan
keluarnya kebijakan pemerintah tentang penyelenggaraan
Jaringan Tetap Internasional. Dengan VoIP, komunikasi
antarnegara menjadi lebih murah dan bisa dinikmati semua
kalangan. Kode operator SLI tersedia dalam berbagai pilihan
sesuai yang diberikan operator penyelenggaranya (001, 007,
008, 017, 01016, 01017, dan 01010), dan dapat dibandingkan
kualitas suara hingga tarif antara satu operator dan operator
lainnya.

f. Langkah-Langkah Dan Teknik Menerima

Panggilan Telepon Masuk
Sebagai seorang administrasi kantor ataupun sekretaris,
Anda Sjuga perlu mengetahui langkah-langkah menerima
panggilan telepon masuk. Simak uraian berikut ini.
1. Langkah-Langkah Menerima Panggilan Telepon
Masuk

Langkah-langkah menerima panggilan telepon masuk, yaitu

sebagai berikut.

a. Siapkan alat tulis (pensil atau bolpoin) dan buku catatan

(block note atau spiral book). Alat tulis dan buku catatan
(block note atau spiral book) harus selalu tersedia di atas
meja kerja, sehingga seorang administrasi kantor atau
sekretaris tidak perlu membuang-buang waktu hanya untuk
mencari kertas dan alat tulis. Hal ini akan sangat berguna
apabila ada pesan dari penelepon yang perlu dicatat. Dapat
dibayangkan berapa besar pulsa yang terbuang, hanya
karena petugas telepon harus mencari-cari dahulu kertas
dan alat tulis. Selain itu, bagaimana jadinya kalau telepon
tersebut interlokal atau telepon internasional.

b. Jangan biarkan telepon berdering lebih dari tiga kali. Citra

perusahaan dapat pula tercermin dari bagaimana para
karyawannya menanggapi dering telepon masuk Ada
anekdot yang cukup masuk akal mengenai panggilan
telepon masuk, seperti berikut ini.
*** Dering satu kali.... perusahaan tersebut solid

***Dering dua kali perusahaan sedang berjalan lancar.

Dering tiga kali wajar sebagai perusahaan. Dering
empat kali... beban kerja karyawan terlalu tinggi
(overload).

***Dering lima kali...tidak pernah ada training tentang

tata cara mengangkat telepon.
***Dering enam kali...jenis perusahaan yang tidak
kenal sopan-santun.
***Dering tujuh kali perusahaan nyaris bangkrut.
***Tidak diangkat perusahaan sudah tutup.

c. Setelah panggilan telepon masuk diangkat, selanjutnya

sampaikan salam sesuai waktu, sebutkan nama perusahaan
Anda, lalu nama Anda, dan tawarkan bantuan.
Contoh: "Selamat pagi, PT Prima, dengan Ani. Ada
yang bisa saya bantu?", atau "PT Prima selamat
siang, dengan Novi, ada yang bisa saya bantu?"
d. Apabila panggilan telepon masuk tersebut untuk staf
administrasi kantor/sekretaris, maka setelah penelepon
menyampaikan akan bicara dengan staf administrasi
kantor/ sekretaris, tanganilah langsung tanpa
memberitahukan atasan.

e. Menerima panggilan telepon masuk untuk atasan:

1) Apabila atasan ada di tempat
 Setelah penelepon menyampaikan permohonan untuk
berbicara "Bisa bicara dengan Bapak/Ibu (nama
atasan)?, tanyakan identitas instansi/ perusahaan dan
keperluan si penelepon.
Contoh:
 "Maat, dengan Bapak/Ibu siapa saya berbicara, dan
dari mana, Pak/Bu?"
 "Saya berbicara dengan Bapak/Ibu siapa dan dari
instansi/perusahaan apa?"
 Setelah penelepon menjawab, selanjutnya tanyakan
"Boleh saya tahu ada keperluan apa, Pak/Bu?

 Setelah penelepon menyampaikan identitas dan

perusahaannya, kemudian mintalah waktu untuk
konfirmasi dahulu dengan atasan Anda.
Contoh :
- "Bisa ditunggu, Pak/Bu, saya akan sambungkan
dengan Bapak/Ibu (nama atasan)." "Sebentar,
Pak/Bu, saya akan sambungkan dengan
Bapak/Ibu... (nama atasan)."

a) Atasan bersedia menerima panggilan telepon masuk .

Setelah Anda berbicara dengan atasan Anda terlebih
dahulu.
Contoh: "Pak/Bu... (nama atasan), ada telepon dari
Bapak/Ibu... (nama penelepon), akan berbicara dengan
Bapak/ Ibu, apakah Bapak/Ibu bersedia?".
Setelah itu, apabila atasan Anda bersedia, Anda
kembali kepada si penelepon dan mempersilakan untuk
berbicara dengan atasan Setelah itu, Anda sambungkan
kepada atasan atau pimpinan Anda.

b) Atasan tidak bersedia menerima panggilan telepon masuk.

Setelah Anda berbicara dengan atasan, jika atasan
 Anda tidak bersedia menerima panggilan telepon masuk,
hal yang perlu dilakukan oleh staf administrasi kantor atau
sekretaris adalah sebagai berikut.
Contoh:
- "Maaf, Bapak/Ibu... (nama atasan) sedang tidak ada di
ruangan, apa Bapak/Ibu ada pesan?"
- "Maaf, Bapak/Ibu (nama atasan) sedang di ruang
direksi, apakah ada pesan untuk Bapak/Ibu (nama
atasan)?"
- "Maaf, Bapak/Ibu... (nama atasan) sedang rapat di
gedung pusat, apakah ada pesan, Pak/Bu?"

2) Apabila atasan tidak ada di tempat

Saat penelepon akan berbicara dengan atasan dan
atasan tidak ada di tempat, staf administrasi kantor/
sekretaris dapat menginformasikan kepada si penelepon
sesuai dengan jadwal kegiatan atasan/pimpinan yang ada
pada agenda kerja. Langkah selanjutnya, menyampaikan
kepada penelepon dan tawarkan untuk meninggalkan
pesan.
Contoh:
- "Maaf, atasan sedang keluar kota, apakah Bapak/ Ibu
ada pesan untuk Bapak/Ibu... (nama atasan)?"
- "Maaf, Pak/Bu, saat ini atasan sedang rapat, apakah
ada pesan yang ingin disampaikan untuk Bapak/ Ibu...
(nama atasan)?"

a) Penelepon tidak ada pesan

Apabila si penelepon tidak meninggalkan pesan,
mintalah nomor telepon yang dapat dihubungi.
Contoh:
- "Boleh saya tahu nomor telepon Bapak/ Ibu (nama
penelepon)? Nanti kalau Bapak/Ibu (nama atasan)
kembali, saya akan kabari Bapak/Ibu.”

b) Penelepon ada pesan

Apabila si penelepon ada pesan, siapkan alat tulis,
dan catat pesannya. Perhatikan kelengkapan pesan,
yaitu dari siapa, untuk siapa, isi pesannya, dan nomor
telepon yang dapat dihubungi. Pastikan pesan diberikan
kepada yang berhak menerimanya. Jika Anda kurang
lancar dalam mencatat pesan atau ada informasi yang
 kurang jelas, jangan minta penelepon untuk mengulang
pesannya, tetapi Anda yang perlu mengulang pesannya.

Ketika mengulang pesan dan ada pesan yang belum

lengkap, dapat Anda tanyakan saat mengulang sehingga
pesan lengkap.
Contoh:
- "Boleh saya ulang pesan Bapak/Ibu? Rapat bulanan
pada tanggal 5 Maret 2018 pukul 10.00, di Gedung
Pajajaran, alamatnya tadi di jalan apa, Pak/Bu?"
Setelah lengkap,
- tanyakan: "Apakah masih ada lagi pesan yang akan
disampaikan, Pak/Bu?" tanyakan: "Boleh saya
minta nomor telepon Bapak/Ibu (nama penelepon)
untuk konfirmasi?"

Setelah itu, catat nomor telepon dan ulangi kembali.

Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima
kasih dan salam penutup.
Contoh:
- "Pesan Bapak/Ibu akan saya sampaikan, terima kasih,
selamat pagi/siang/sore. Setelah itu, tutuplah telepon
setelah si penelepon menutupnya. Biarkan penelepon
yang meletakkan gagang pesawat teleponnya terlebih
dahulu, kemudian baru letakkan gagang pesawat
telepon Anda.

Catatan:
Dialog ini biasanya dilakukan pada penelepon yang baru
dikenal. Apabila penelepon sudah dikenal, intonasi dalam
berbicara lebih bersahabat dan kesan formal berkurang.

Perhatikan bagan langkah-langkah menerima panggilan telepon

masuk berikut.
1. Dering Panggilan telepon masuk
2. Angkat Telepon : 1.1) Panggilan masuk untuk staf
administrasi kantor/sekertaris dapat langsung ditangani
1.2) Panggilan Telpon masuk untuk
atasan :
- Tanyakan identitas diri, instansi
perusahaan dan keperluan penelpon
1.3) Atasan Ada: A.a) Atasan bersedia
menerima panggilan telepon masuk
 A.b) Sambungkan
Panggilan telepon masuk ke Atasan
B) Atasan tidak bersedia
menerima panggilan telepon masuk
C) Tawarkan kepada
penelpon untuk meninggalkan pesan
1.4) Penelpon ada: a) Ambil alat tulis dan
block note dan catat pesan nya, dari
siapa, untuk siapa, serta nomor
telepon yang dapat dihubungi
b) Salin pesan ke
lembar pesan telepon (LPT)
c) Serahkan Lembar
Prsan Telepon (LPT) kepada atasan
atau kepada karyawan yang berhak
menerima pesan.
d) Sampaikan
terimakasih dan tutup telepon setelah
penelepon menutup teleponnya.
1.5) Penelepon tidak ada pesan :
a) Sampaikan terimakasih dan tutup
telepon setelah penelepon menutup
teleponnya.

Hal-hal yang harus diperhatikan oleh petugas telepon, terutama

oleh seorang administrasi kantor atau sekretaris dalam menerima
telepon berdasarkan sumber panggilan masuk adalah sebagai berikut
a. Panggilan telepon masuk dari luar melalui saluran langsung
(tidak melalui operator)
1) Menyebutkan identitas diri dan nama perusahaan tempat
Anda bekerja.
2) Mengucapkan salam sesuai waktu saat itu
3) Menanyakan maksud dan tujuan menelepon.
Contoh: "Selamat pagi. PT Danaputra, dengan Kinanti. Ada
yang bisa saya bantu?"

b. Panggilan telepon masuk dari luar melalui saluran tidak

langsung atau melalui sentral telepon internal, baru kemudian
disalurkan ke pesawat-pesawat telepon yang ada di
perusahaan:
1) Menyebutkan nama bagian/unit kerja (tidak perlu
menyebutkan nama perusahaan).
 2) Mengucapkan salam sesuai waktu saat itu.
3) Menanyakan maksud penelepon.
Contoh: "Ruang komputer, selamat sore.”
"Ingin bicara dengan siapa, Pak/Bu?"

Berdasarkan identitas si penelepon, panggilan telepon masuk

dapat berasal dari orang yang belum dikenal, telah dikenal, mempunyai
kedudukan yang lebih tinggi setingkat atau lebih rendah dari
pimpinan/atau bahkan penelepon yang salah sambung Hal-hal yang
harus diperhatikan berdasarkan kasus tersebut adalah sebagai berikut:
a. Penelepon yang belum/tidak dikenal oleh staf administrasi
kantor atau sekretaris.
1) Jika penelepon belum dikenal, seorang administrasi
kantor atau sekretaris harus menanyakan lebih jelas
keperluannya menelepon. Apabila memang ada
hubungannya dengan wewenang pimpinan atau pimpinan
berada di tempat, segera saja dihubungkan dengan
pimpinan jika pimpinan bersedia menerima panggilan
telepon masuk. Namun, jika pimpinan tidak berada di
tempat, hal tersebut harus diberitahukan kepada
penelepon.

2) Jika penelepon hanya ingin bicara dengan pimpinan

dengan mengatakan maksudnya, tetapi belum
menyebutkan jati dirinya, seorang staf administrasi kantor
atau sekretaris harus tetap menanyakan identitas
penelepon

3) Jika penelepon bersedia menyebutkan identitasnya,

telepon dapat segera dihubungkan dengan pimpinan, jika
pimpinan ada dan bersedia menerima panggilan telepon.

4) Jika penelepon hanya menyebutkan keperluannya saja,

sementara ia mendesak terus ingin bicara dengan
pimpinan, staf administrasi kantor atau sekretaris harus
melaporkan hal tersebut kepada pimpinan. Biarkan
pimpinan yang memutuskan mau menerima telepon atau
tidak.

5) Jika penelepon hanya mau menyebutkan identitasnya,

tetapi tidak mau menyebutkan keperluannya, staf kantor
atau sekretaris harus bersikap taktis, seperti mengatakan
 bahwa pimpinan sedang rapat dan belum dapat diganggu,
atau sedang tidak berada di tempat.

b. Penelepon yang telah dikenal staf administrasi kantor atau

sekretaris
Jika penelepon sudah dikenal, seorang administrasi kantor
atau sekretaris harus bersikap lebih ramah dan bersahabat,
tetapi tetap tidak meninggalkan etika bertelepon. Langkah-
langkah formal seperti menanyakan maksud dan tujuan,
sudah tidak perlu dilakukan lagi.

c. Penelepon yang mempunyai kedudukan lebih tinggi dari

pimpinan, setingkat, atau lebih rendah dari pimpinan
1) Menyebutkan identitas diri dan nama perusahaan Anda.
2) Mengucapkan salam sesuai waktu saat itu.
3) Menanyakan "Ada yang bisa saya bantu, Pak/Bu?" atau
"Ingin berbicara dengan siapa, Pak/Bu?"
4) Setelah mengetahui siapa yang ingin bicara dengan
pimpinan, apabila pimpinan ada dan bersedia menerima
panggilan telepon, langsung saja dihubungkan dengan
pimpinan sambil utarakan nama penelepon yang ingin
bicara tersebut.

d. Penelepon yang salah sambung

1) "Maaf, Bapak/Ibu salah sambung, di sini kantor...
(sebutkan nama kantor), silakan Bapak/Ibu pastikan
kembali nomor telepon yang dituju."
2) "Maaf Pak, ini PT... (sebutkan nama kantor)."
3) "Maaf, di sini bukan bagian pemasaran, apakah Bapak/
Ibu ingin disambungkan ke bagian pemasaran?"

2. Teknik Menerima Panggilan Telepon Masuk

Teknik menerima panggilan telepon masuk, yaitu sebagai berikut
a. Teknik mengangkat telepon
Saat menerima telepon, angkat gagang pesawat telepon
dengan satu tangan yang bukan untuk menulis, sementara tangan
yang lain untuk menulis siap dengan alat tulis dan buku catatan.

b. Memberi salam kepada penelepon

Contoh:
- "Selamat pagi, PT Danareksa di sini,” atau
- "Selamat siang, PT Danareksa dengan Kinanti, ada yang bisa
saya bantu?
c. Apabila telepon datang dari lingkungan kantor sendiri, penerima
telepon dapat menjawab sebagai berikut.
Contoh:
- "Dengan Luna dari bagian pemasaran di sini", atau
- "Pesawat 212, selamat sore"

d. Apabila penelepon tidak bersedia menyebutkan identitasnya,

penerima telepon dapat bertanya sebagai berikut.
Contoh:
- "Maaf, bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya
berbicara?"
- Hindari pertanyaan seperti berikut ini. "Siapa ini? Anda siapa?
Siapa ya yang bicara ini?"

e. Hubungkan segera penelepon dengan pihak penerima telepon.

Sebelum menghubungkan penelepon dengan pihak penerima
telepon, yakinkan dahulu siapa orang yang akan dihubungi karena
si penelepon akan sangat kecewa apabila yang dihubungi tidak
sesuai dengan yang dikehendakinya.
Contoh:
- Antara GITA dengan DITA
- Pihak yang akan dihubungi adalah GITA, bukan DITA.
- Jadi, si penelepon sebaiknya mengeja huruf demi huruf nama
orang yang akan dihubunginya sesuai urutan ALFABET
sehingga terhindar dari kesalahan.

f. Menciptakan kesan yang baik

1) Seandainya si penelepon ingin bicara langsung dengan
pimpinan, jawablah dengan baik dan sopan, seperti:
- "Mohon Bapak menunggu sebentar?" atau
- "Maaf Bu, bersediakah Ibu menunggu sebentar?"

Hindarilah ucapan seperti:

- "Tunggu ya atau sebentar, ya."

Dan apabila si penelepon bersedia menunggu, ucapkan segera:

- "Terima kasih, Bapak/Ibu bersedia menunggu.

2) Pimpinan yang dituju sedang tidak berada di tempat

Apabila pimpinan tidak berada di tempat karena ada sesuatu
hal sehingga tidak dapat menerima panggilan telepon masuk,
ada beberapa cara yang harus dilakukan oleh seorang
 administrasi kantor atau sekretaris untuk mengatasi hal
tersebut, yaitu sebagai berikut.

a) Memberikan keterangan yang tidak bersifat eksplisit

(mendetail) mengenai waktu dan kegiatan sebenarnya.
Terkadang pada suatu waktu tertentu, tidak dibenarkan
memberikan keterangan yang sebenarnya tentang kegiatan
pimpinan dan keadaan pimpinan kepada si penelepon, kecuali
apabila keadaan mengharuskan untuk memberikan keterangan
yang sebenarnya. Penerima telepon harus bertindak hati-hati,
taktis, dan bijaksana dalam memberikan keterangan yang dapat
menyenangkan, tidak menyinggung, dan tidak bersifat eksplisit.
Perhatikan Tabel 2.4. yang menyajikan jawaban taktis staf
administrasi kantor atau sekretaris kepada penelepon ketika
pimpinan tidak dapat menerima panggilan masuk.

b) Berusaha untuk mendapatkan keterangan

Adakalanya si penelepon tidak bersedia memberikan
keterangan tentang identitasnya dan maksud yang akan
dibicarakan. Penelepon hanya mengatakan "nanti saya akan
telepon kembali, kemudian si penelepon langsung meletakkan
teleponnya. Untuk itu, sebaiknya sebelum penelepon menutup
teleponnya, seorang administrasi kantor atau sekretaris harus
sigap dan cekatan meminta keterangan tentang maksud dan
tujuan penelepon, tetapi jangan sekali-sekali terkesan memaksa
meminta keterangan karena akan mengakibatkan si penelepon
semakin tidak bersedia untuk memberikan keterangan apa pun.

Dalam hal ini, seorang administrasi kantor atau sekretaris

harus pandai-pandai melakukan pendekatan yang halus, taktis,
dan bijaksana sehingga tujuan meminta keterangan yang
diperlukan berhasil didapatkan.
Contoh: "Pimpinan sedang berada di luar kota, mungkin Bapak
ada pesan yang ingin disampaikan kepada pimpinan
saya??
Atau staf administrasi kantor atau sekretaris dapat
melakukan upaya lain untuk meminta keterangan dengan
kalimat persuasif, seperti:
- "Sebentar Pak. Karena ini tampaknya penting, saya akan
segera beri tahu pimpinan agar menelepon Bapak besok pagi,"
atau
 - "Bapak dapat menjelaskan sekarang maksud keperluan Bapak.
Jika berkenan, mohon tinggalkan nomor telepon Bapak yang
dapat dihubungi.”

Si penelepon mungkin akan menjawab:

- "Oh iya boleh, ini nomor telepon saya 780 19xxx dan tolong
segera sampaikan maksud saya," si penelepon kemudian
menyebutkan maksud dan tujuannya. Tugas seorang
administrasi kantor atau sekretaris adalah segera mencatat
keterangan atau maksud dan tujuan penelepon untuk
disampaikan kepada pimpinan.

Setelah selesai mencatat, seorang administrasi kantor atau

sekretaris sebaiknya bertanya lagi sebagai berikut.
- "Mungkin masih ada lagi yang ingin Bapak sampaikan?"

Kalau si penelepon menjawab "tidak ada, staf administrasi

kantor atau sekretaris segera meneruskan dengan kalimat
penutup pembicaraan, seperti:
- "Baik kalau begitu, terima kasih Pak/Bu, selamat sore."

Kemudian, untuk mengetahui siapa sebenarnya nama si

penelepon, seorang administrasi kantor atau sekretaris dapat
menyiasatinya dengan kalimat dan pertanyaan sebagai berikut.
- "Dari isi pesan Bapak ini, tampaknya Bapak sudah akrab
sekali dan mempunyai hubungan yang sangat baik dengan
pimpinan saya. Agar lebih familiar lagi, maaf, dengan
Bapak/Ibu siapa saya bicara?"

Dengan kalimat dan pertanyaan demikian, dan berdasarkan

pengalaman selama ini, biasanya si penelepon dengan spontan
dan tidak ragu lagi akan menyebutkan namanya.

g. Suara dalam bertelepon

Suara adalah unsur utama dalam melakukan komunikasi
melalui telepon. Tanpa suara, tentu Anda tidak akan dapat
menyampaikan maksud Anda kepada lawan bicara karena
berkomunikasi di telepon merupakan jenis komunikasi lisan
melalui kata-kata (oral/verbal communication) secara jarak jauh.
Mengingat pentingnya suara dalam bertelepon, ada beberapa hal
yang perlu diperhatikan dalam melakukan komunikasi melalui
telepon, yaitu sebagai berikut.
1) Jelas
Dengan bersuara jelas, lawan bicara Anda akan dapat
menerima informasi atau pesan secara jelas. Suara yang jelas
bergantung pada volume bicara Anda dan pemakaian
bahasanya. Pakailah tata bahasa yang jelas, baik, dan benar
dengan memerhatikan beberapa hal berikut ini.
a) Gunakanlah Bahasa Indonesia, tetapi jika harus
menggunakan bahasa daerah atau bahasa asing.
pastikan lawan bicara Anda pun mengerti.

b) Usahakan tidak memakai bahasa istilah atau jargon-

jargon atau bahasa asing yang dicampuradukkan
dengan bahasa Indonesia karena mungkin hanya
dimengerti oleh kalangan terbatas.
Contoh:
- "Saya on the way, you duluan OTS proyek kita, ten
minutes again, saya sampai, OK?"

On the way: dalam perjalanan. OTS: On The Spot, artinya

langsung ke tempat/ lokasi.

c. Hindari pemakaian bahasa gaul atau bahasa slang karena

kemungkinan dapat menimbulkan salah pengertian, kecuali
percakapan yang dilakukan antara dua sahabat kental yang
sudah saling mengenal dan tahu karakter masing-masing.
d) Penyesuaian volume suara untuk menghasilkan suara yang
jelas dapat dilakukan dengan menjaga jarak bicara antara
bibir dan speaker telepon. Jarak yang ideal antara bibir dan
gagang telepon adalah sekitar 5 cm. Jika suara Anda
tergolong keras, sebaiknya jarak antara bibir ke handset
sedikit agak jauh. Jika terlalu dekat akan menimbulkan
nada yang kurang jelas. Bisa-bisa penelepon menjauhkan
handset nya dari telinga. Hal ini bertentangan dengan
kesopanan bertelepon. Apalagi jika didengar, suara Anda
sampai keras terdengar oleh sekitar orang yang menelepon.
Sebaliknya, Jika Anda mempunyai jenis volume suara yang
lirih, sebaiknya volume suara lebih diperlantang, sekaligus
lebih mendekatkan bibir Anda ke handset telepon.

2) Suara tidak monoton

Intonasi seseorang yang berbicara secara datar tanpa
ada tekanan suara akan terasa hambar. Nada bicara yang
monoton akan menimbulkan kesan kurang enak bagi orang
 yang menjadi lawan bicara di telepon. Memang ada yang
berpendapat bahwa intonasi itu merupakan pembawaan
seseorang. Ada yang memang mempunyai sura merdu
dengan lagu yang indah pula, ada juga yang suaranya datar,
ada pula yang bernada menggumam. Hal itu merupakan
karakter masing- masing orang Namun, semuanya itu bisa
diperbaiki, ditingkatkan, dan dibentuk untuk menghasilkan
nada suara yang tidak monoton. Dengan demikian, lawan
bicara di telepon akan merasakan kesopanan karena
otomatis ada unsur perhatian dengan respons yang baik.
Selain itu, kejelasan pesan yang ditangkap oleh lawan bicara
juga semakin bertambah karena ada perbedaan nyata
antara kalimat tanya, kalimat perintah dan pernyataan. Dari
segi urgensinya, suara yang tidak monoton ketika berbicara
di telepon akan sangat menguntungkan. Seseorang akan
dapat memahami bahwa pesan atau berita tersebut sangat
penting untuk segera ditindaklanjuti, harus segera
disampaikan, atau untuk disampaikan secara pribadi.

3) Suara tidak dibuat-buat

Suara yang dibuat-buat akan memengaruhi tingkat
kesopanan dalam melakukan percakapan di telepon.
Hal ini berbeda dengan intonasi yang memang diupayakan
untuk diperbaiki dengan maksud untuk memperjelas pesan
yang disampaikan dalam berkomunikasi, seperti yang telah
diuraikan di atas.
Contoh suara yang dibuat-buat, antara lain seseorang yang
mempunyai suara bernada tinggi (tidak terlalu rendah),
kemudian karena ingin merasa lebih gagah, dia membuat
suaranya dibesar-besarkan (dibuat bernada rendah).

Dari segi sopan santun bertelepon, hal itu dianggap

kurang sopan. Akan lebih baik kalau suara yang digunakan
keluar seperti apa adanya, tanpa dibesarkan atau
dikecilkan. Pengecualian jika terjadi gangguan secara teknis
pada pesawat telepon yang digunakan. Misalnya, jika suara
dalam sambungan telepon memang terasa kecil, penelepon
dapat memperbesar volume suaranya agar terdengar jelas.
Hal seperti itu tidak tergolong dalam suara yang dibuat-
buat, tetapi memang secara teknis menghendaki volume
suara yang lebih besar. Tujuannya, yaitu supaya pesan bisa
tersampaikan secara jelas pula dan menekan distorsi
 (penyimpangan terhadap fakta yang ada) seminimal
mungkin.

3. Mencatat Pesan Telepon

Di sinilah fungsi alat tulis dan buku catatan bagi
petugas telepon, baik seorang administrasi kantor maupun
sekretaris, yaitu untuk mencatat semua pesan-pesan dari
penelepon apabila pimpinan sedang sibuk atau belum
bersedia menerima panggilan telepon masuk. Seorang
administrasi kantor atau sekretaris dapat menanyakan
kepada penelepon apakah bersedia meninggalkan pesan
atau tidak. Apabila pimpinan tidak berada di kantor,
sedangkan banyak telepon atau tamu yang ditujukan
kepadanya, para penelepon dan tamu tersebut dapat
meninggalkan pesan yang harus dicatat oleh administrasi
kantor.

Pencatatan pesan tersebut tidak hanya berlaku untuk

pimpinan, tetapi juga karyawan. Penerima telepon tidak
boleh membeda-bedakan. Catatlah pesan yang datang dari
siapa pun dan sampaikan pesan tersebut kepada yang
berhak menerimanya. Untuk itu, seorang administrasi
kantor atau sekretaris harus jeli dan cermat mencatat
semua pesan dari penelepon dengan lengkap dan benar.
Jika diperlukan, jangan ragu untuk meminta penelepon
mengulang kembali pesannya, atau mengeja kata-kata yang
kurang jelas. Namun, ini dilakukan ketika Anda mengulang
pesan. Hal ini harus dilakukan agar pesan yang
disampaikan dicatat dengan jelas dan benar sehingga saat
pimpinan membacanya, pesan-pesan tersebut sudah sesuai
dengan apa yang diinginkan pemberi pesan. Berusahalah
untuk selalu mencatat dengan cepat, gunakan buku catatan
khusus (block note atau spiral book) untuk mencatat pesan-
pesan yang masuk. Hindari penggunaan sembarang kertas
untuk mencatat pesan karena biasanya kertas mudah
hilang. Untuk itu, block note, Lembar Pesan Telepon (LPT),
serta alat tulis harus selalu tersedia di meja petugas telepon.
Hal ini untuk memudahkan dalam mencatat pesan telepon.

Langkah-langkah mencatat pesan dalam block note

dan LPT adalah sebagai berikut:
1) Catat semua pesan yang masuk dengan jelas dan rapi.
2) Catat tanggal, bulan, tahun, serta pukul berapa pesan
tersebut datang
3) Catat identitas lengkap penelepon dan nama ns
perusahaannya
4) Minta dan catat nomor telepon yang dapat dihubungi
(nomor telepon pribadi atau nomor handphone), untuk
memudahkan pimpinan menghubungi kembali jika
diperlukan
5) Salin pesan ke Lembar Pesan Telepon (LPT). 56 Setelah itu,
letakkan lembar pesan telepon (LPT) tersebut di meja
pimpinan atau di meja karyawan yang berhak menerima
pesan-pesan tersebut, agar dapat segera dibaca dan
ditindaklanjuti

3.3.1 Menjelaskan etika penanganan telepon teleponBahasa

Inggris dan Bahasa Asing lainnya

a.Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan

telepon berbahasa inggris dan bahasa asinglainnya:

1)Hafalkanlah frase-frase umum yang digunakan untuk

bertelepon. Sediakan waktu untukmempelajari frase-frase
ini agar kita dapat menjawab dan memahami apa yang
ingindibicarakan/disampaikan.

2)Gunakan bahasa formal apabila kita berbicara pada orang

lain dalam situasiresmi/bisnis/professional.

3)Berbicaralah dengan pelan-pelan dan jelas. Jangun takut

dan ragu-ragu.

4)Pastikan Anda mengerti apa yang dikatakan dan dimaksud

pembicara yang lain. Janganpura-pura sok tahu segalanya.
Kalau Anda tidak mengerti, mintalah orang lain
untukmengulangi perkataannya dan lakukan konfirmasi
seperlunya.

5)Berlatihlah dengan seorang teman.

6)Gunakan catatan sebelum atau sesudah bertelepon.

7)Pelajari Etiket dan cara bertelepon
8)Berlatihlah cara mengucapkan tanggal, bilangan/angka dan
Ejaan Fonetik Bahasa Inggris

B. Istilah telepon Terms

Answer = Jawaban, sahutan.

answering machine = Mesin Penjawab/perekam pesan apabila
seseorangsedang tidak berada di rumah/tempat.
busy signal = Sinyal sibukcall = Panggilan, percakapan
telepon;
Meneleponcaller = Peneleponcall back/phone back =
Menelepon balikcall display =Layar telepon (yang
menunjukkan siapa yang sedangmenelepon)cellular
phone/cell phone/mobile phone =Telepon genggamcordless
phone =Telepon tanpa kabeldial =Menekan tombol telepon,
Memutar angka telepondial tone =Nada
pilihdirectory/phone book =Buku teleponhang up
=Meletakkan (sampai terputus)operator =Penghubung,
operatorpager =Penyerantaphone =Telepon;
meneleponphone booth/pay phone =Wartelpick up
=Menjawab teleponreceiver =Pesawat/tangkai teleponring
=Dering, nada; Menelepon, bordering-deringringer
=Pendering, nada dering, nada masuk
3.3.2Langkah langkah pelayanan telepon teleponBahasa
Inggris dan Bahasa Asing lainnya

A.Menjawab telepon dalam bahasa Inggris (Incoming Calls)

1. Saat mengangkat dan menjawab telepona) Jaya Kusuma

Corporation, Good morning b) Thanks for calling Jaya
Kusuma Corporation. Rini speaking,how can i help you ?
2. Menahan Telepona) Hindari menggunakan kata-
kata informal, seperti “ hang on”,“ok” atau “yep”
b) sebaiknya anda menggunakan kata formal sebagai berikut :
(1) untuk mengganti kata “hang on” gunakan kata “please,hold
the line, Sir”
(2) unruk mengganti kata “ok” gunakan “certainly” atau“ very
good”, “ yep” dapat menggunakan“yes”

3.3.2Langkah langkah pelayanan telepon teleponBahasa

Inggris dan Bahasa Asing lainnya

A.Menjawab telepon dalam bahasa Inggris (Incoming Calls)

3. Ketika Anda memerlukan waktu untuk menelepon kembali

a) “ I am sorry, Sir, looks like i need more time to find what
you want
b) “ Would you mind if i call you back in 10 minutes later?
Becausei need sometime to get what you need.”

4. Jika orang yang penelepon yang dicari tidak ada

a) “ I am sorry, Sir, Mr. Harjo is not here at the moment. Can i
takea message?” b) “ Mr. Harjo is in a meeting at the
moment. May i ask who’scalling ?”

3.3.2Langkah langkah pelayanan telepon teleponBahasa

Inggris dan Bahasa Asing lainnya

A.Menjawab telepon dalam bahasa Inggris (Incoming Calls)

5. Jika anda kurang memahami yang diucapkan penelepon

a) “ I am sorry, could you please repeat that?” b) “ I am sorry, i
didn’t catch what you just said.”
6. Meminta klarifikasi kepada penelepon
a) “ Can you please spell that for me?” b) “ How do you spell
your last name?”c) “ and that company name again was,
Unggul Jaya Corporation?”d) “Let me repeat your
information to make sure I got it right.”
7. Mengakhiri pembicaraan

a) “Its been great talking with you. Thank you , good

morning.” b) “Thanks for calling Unggul Jaya Corporation,
good morning.”

3.3.2Langkah langkah pelayanan telepon teleponBahasa

Inggris dan Bahasa Asing lainnya
B. Menelepon dalam bahasa Inggris (Outgoing Calls)

1. Memperkenalkan diri
a) “ Good morning, this Giyono calling for Mr. Adam,”
b).”Halo, may i speak with Mr. Adam?”
2. Meminta disambungkan ke orang yang di tuju
a) “Good morning, may i speak with Mr. Harjo, please?” b)
“Please put me to Mr/Mrs....” atau “ “Please put me to
extension432.”

3.3.3 Hambatan hambatan hubungan telepon BahasaInggris

a. FaktorKondisiFisikPeralatanKantor.

1)Suaraberbisiktidakjelas2) Suarahilangtimbul
3) Suaratiba-tibamengecil.
4) Saatmemutar/menekannomortelepontidakterdengarnada
kontak.
5) Tidakterdengarnada sambung.
6) Tiba-tibasambunganterputusdisaatpercakapanberlangsung
b. FaktorPenggunaatauPemakai.
1) Berbicaraberdecakatausambilmakan
2) Berbicaramonotondantidakjelaspengucapannya.
3) Berbicaraterlalucepat.
4) Meninggalkanteleponsambilberbicarakepadaorang lain.
5) Berbicarasambilbersendagurau.
6) Berbicarasambilkepalaberegerakkekanandankekiri.
7) Berbicaradengandesahnafasterdengar.
8) Letakgagangteleponterlalukeataskebawah