BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada saat ini perusahaan jasa di bidang transportasi semakin berkembang dan
bertambah banyak, hal ini dikarenakan transportasi menjadi salah satu hal yang sangat
dibutuhkan masyarakat untuk menunjang aktivitas sehari-hari. Transportasi yang ada
diharapkan dapat memudahkan masyarakat untuk berpergian ke berbagai tempat tujuan.
Penyedia jasa transportasi saat ini pun beragam, salah satunya ialah perusahaan travel. Di
kota Bandung perusahaan travel semakin marak, oleh sebab itu setiap penyedia jasa harus
dapat menciptakan keunggulan bersaing. Jika perusahaan travel kehilangan pelanggannya,
maka ia akan kehilangan pendapatan dan berdampak pada kelangsungan hidup usahanya.
Salah satu cara agar perusahaan dapat tetap mengembangkan usahanya ialah dengan
memperbaiki strategi perusahaan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memberikan
pelayanan terbaik.

PT. Niaga Handal Cemerlang atau yang lebih dikenal oleh masyarakat umum
adalah Arnes Shuttle merupakan perusahaan travel pada bidang jasa transportasi. Arnes
Shuttle didirikan pada 01 Desember 2011 untuk kegiatan operasional Arnes Shuttle
Bandung beralamat di Baltos, Jl. Tamansari No. 2, Kota Bandung, sedangkan kantor
pusatnya berada di Kompleks Taman Milenium No. 2A, Jl. Sukawarna. Pada awal
berdirinya Arnes Shuttle memiliki rute layanan Jatinangor - Bandung dengan
menggunakan kendaraan APV. Sampai saat ini Arnes Shuttle telah memiliki 31 Pool untuk
wilayah Jawa Barat dan Jakarta

Tabel 1.1 Daftar Pool Arnes Shuttle 2023

No. Kota Pool No. Kota Pool

Baltos Jatinangor
7 Jatinangor
Pasteur Madtari
1 Bandung
Buah Batu Soreang
8 Kab. Bandung
Pasar Baru Al-Fathu
2 Cianjur Cianjur BIJB
Cirebon 9 Majalengka Kadipaten
3 Cirebon
Palimanan Maja

I-1
BAB I Pendahuluan

No. Kota Pool No. Kota Pool

Indramayu Tonjong
Karangsinom Cikopo
Lohbener PWK Kota
4 Indramayu
Losarang 10 Purwakarta Ciganea
Jati Barang Sadang A
Patrol Sadang B
5 Bekasi Bekasi Pamanukan
11 Subang
6 Jakarta Pancoran Sukamandi
12 Sukabumi Sukabumi
Asia Plaza
13 Sumedang
Pickup Sumedang

Arnes Shuttle merupakan salah satu perusahaan jasa transportasi yang telah
memiliki banyak pelanggan. Dalam upaya untuk mencegah pelanggan tidak beralih kepada
pesaing, Arnes Shuttle membuat akses keluhan dan saran bagi pelanggannya. Hal ini pun
dilakukan untuk melihat posisi Arnes Shuttle pada pasar industri transportasi, terutama
Shuttle dan Travel. Pelanggan Arnes Shuttle dapat memyampaikan keluhan dan saran
melaui WhatsApp ataupun media sosial lainnya seperti Instagram, Facebook dan Twitter.
Berikut ini ialah rekapitulasi data keluhan yang disampaikan oleh pelanggan di Whatsapp
Arnes Shuttle pada bulan Agustus 2023 sampai dengan bulan Desember 2023.

Tabel 1.2 Data Rekapitulasi Keluhan Pelanggan Arnes Shuttle Periode Agustus 2023 –
Desember 2023

Jenis Keluhan Pelanggan

Arnes Shuttle Bandung
Periode Agustus 2023 - Desember 2023

N Jumlah
Jenis Keluhan (%)
o Keluhan

1 Rute arah jakarta dan sekitarnya terbatas 68 67%

2 Reservasi tiket yang tidak tercatat 9 9%
3 Jam keberangkatan yang tidak sesuai jadwal 7 7%
4 Petugas tiket yang kurang ramah 6 6%
5 Ruang tunggu yang kurang nyaman 5 5%
Supir travel yang tidak tertib saat menyetir atau
6 3 3%
mendengarkan lagu dengan volume yang besar
7 Tempat duduk di ruang tunggu terbatas 2 2%

FAKULTAS TEKNOLOGI MANUFAKTUR I-

BAB I Pendahuluan

8 Mobil travel yang kurang nyaman 2 2%

100
Total 102
%
Berdasarkan hasil data rekapitulasi keluhan diatas menunjukan bahwa 67% keluhan yaitu
mengenai terbatas nya rute yang tersedia untuk tujuan jakarta yaitu hanya 1 rute. Hal ini
dapat mengakibatkan beralihnya pelanggan-pelanggan kepada perusahaan pesaing, dan
mengakibatkan kerugian untuk Arnes Shuttle. Oleh karena itu, saaat ini Arnes Shuttle
berencana untuk membuka pool baru, ini merupakan tindak lanjut peusahaan dalam
maintenance pelanggannya. Selain itu upaya ini bertujuan untuk merangkul pelanggan
pelanggan baru di wilayah Jakarta dan sekitarnya.

Adapun wilayah yang telah dipilih oleh perusahaan untuk menjadi alternatif yaitu Lebak
Bulus, BSD City, dan Pamulang. Ketiga tempat ini dipilih karena beberapa alasan. Pertama
menurut analisa perusahaan, jalur-jalur tersebut memiliki potensial dari segi bisnis. Kedua
yaitu wilayah-wilayah tersebut merupakan permintaan terbanyak pelanggan pada saat
perusahaan melakukan Customer Maintenance. Maka dari itu perusahaan harus
menentukan prioritas dari 3alternatif wilayah tersebut. Mekanisme yang dilakukan dalam
melakukan Customer maintenance yaitu dengan menggunakan fitur pada social media
(Instagram) berupa pertanyaan lalu Customer bisa langsung menjawab dalam menjadi
input bagi PT. Niaga Handal Cemerlang.

Berikut Rekapitulasi masukan pelanggan untuk alternatif Lokasi :

Tabel 1.3 Rekapitulasi masukan pelanggan untuk alternatif lokasi

Rekapitulasi masukan pelanggan PT. Niaga Handal

Cemerlang
No
. Keterangan Jumlah %
1 Pamulang 7 21%
2 BSD City 7 21%
3 Depok 2 6%
4 Lebak Bulus 10 29%
5 Kebon Jeruk 1 3%
6 Priok 2 6%
7 Tanggerang 1 3%
8 Ciputat 2 6%
9 Mampank Prapatan 1 3%

FAKULTAS TEKNOLOGI MANUFAKTUR I-

BAB I Pendahuluan

10 Cilegon 1 3%
Total 34 100%
Berdasarkan Tabel 1.3 data menunjukan rekapitulasi masukan dari pelanggan
melalui program customer maintenance PT. Niaga Handal cemerlang. Data menunjukkan
bahwa terdapat 3 lokasi yang menjadi permintaan terbanyak yaitu Lebak Bulus dengan
angka terbanyak yaitu 10 dengan presentase 29%, dan disusul oleh Pamulang dan BSD city
yaitu 7 dengan presentase 21%. PT. Niaga Handal Cemerlang harus menentukan prioritas
pemilihan lokasi untuk pembukaan Pool baru, karena keterbatasan yang dimiliki, sehingga
tidak memungkinkan untuk membuka ke-tiga nya sekaligus.

Salah satu metode untuk menentukan prioritas adalah dengan metode analytical
hierarki proses (AHP). Metode AHP adalah metode untuk memecahkan suatu situasi yang
komplek tidak terstuktur kedalam beberapa komponen dalam susunan yang hirarki, dengan
memberikan nilai subjektif tentang pentingnya setiap variabel secara relatif, dan
menentukan variabel yang memiliki prioritas paling tinggi guna mempengaruhi hasil pada
situasi tersebut.( Hari 2018).
Arnes Shuttle berharap, dengan menentukan penelitian Penentuan prioritas Pool
baru yang akan dipilih dapat menjadi solusi dalam mengatasi permasalahan di PT. Niaga
Handal Cemerlang atau Arnes Shuttle agar operasional berjalan dengan baik.

1.2. Rumusan Masalah

Banyaknya keluhan dan masukan yang disampaikan oleh pelanggan sehingga
perusahaan harus menentukan urutan prioritas lokasi pembukaan pool baru dikarenakan
keterbatasan sumber daya yang dimiliki, maka perumusan masalahnya adalah Apa saja
kriteria yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi Pool, dan berapa bobot setiap
kriteria pada masing-masing lokasi dan bagaimana menentukan urutan prioritas lokasi pool
baru PT. Niaga Handal Cemerlang

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini memiliki tujuan untuk :
1. Menentukan kriteria yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi
2. Menentukan bobot setiap kriteria pada masing masing level dalam proses pemilihan
lokasi.
3. Menentukan urutan prioritas lokasi dalam pemilihan lokasi

FAKULTAS TEKNOLOGI MANUFAKTUR I-

BAB I Pendahuluan

1.4. Batasan Masalah

Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini dibatasi sebagai berikut
1. Lokasi alternatif hanya inputan dari konsumen
2. Stakeholder yang mengisi quisioner adalah pemilik PT. Niaga Handal Cemerlang

1.5. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah Penelitian ini memberikan manfaat dalam
membantu PT. Niaga Handal Cemerlang dalam menentukan prioritas pemilihan lokasi
untuk pembukaan Pool baru dan alternatif pilihan jika terjadi kendala.

1.6. Penelitian sejenis

Penelitian dengan mengunakan metode yang sama yang menjadi refernsi bagi
penulis sebagai berikut :

Tabel 1.4 Penelitian Sejenis

No Penelitian Judul Tahun Universitas Hasil

Keluar
1 Fanji Hari Penelitian urutan 2018 UNJANI Penentuan
prioritas lauching urutan
produk baru di PT. penelitian
Farma (perseto Tnl launching
unit riset dan produk baru
pengembangan
dengan metode
AHP

2 Moh. Menentuhan 2019 UNPAR Menentukan

Rizky Pemilihan Lokasi lokasi untuk
Ramadan Cafe es krim Scoop store kedua di
& Skoops di kota Cirebon
Cirebon dengan
Metode AHP

FAKULTAS TEKNOLOGI MANUFAKTUR I-

BAB I Pendahuluan

No Penelitian Judul Tahun Universitas Hasil

Keluar

1.7. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah dan asumsi, dan sistematika
penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai konsep dan teori-teori yang akan
dijadikan sebagai landasan atau kerangka berpikir dalam menganalisis segala
permasalahan yang ada serta mendukung tujuan penelitian yang dilakukan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini merupakan jembatan yang menghubungkan dasar teori yang terdapat
pada bab II dengan bab IV yang merupakan pelaksanaan penelitian. Pada bab ini
akan ditampilkan kerangka berpikir penelitian yang dilakukan dari awal hingga akhir.
Metode penelitian disusun berdasarkan kondisi yang ada pada tempat penelitian yang
didasari oleh teori-teori pada bab II
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Bab ini merupakan pelaksanaan penelitian. Pada bab ini diuraikan hasil dari
pengumpulan data yang telah dilakukan. Data-data tersebut kemudian diolah
sehingga akan didapatkan hasil pengolahan data yang dapat dianalisis. Hasil itu akan
dianalisis sehingga dapat memberikan makna.

BAB V ANALISIS
Pada bab ini hasil yang diperoleh dari bab IV akan dianalisis sehingga hasil
pengolahan data akan memberikan makna. Analisis yang dilakukan pada bagian ini
merupakan pelengkap dari analisis-analisis yang telah dilakukan di bab IV.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

FAKULTAS TEKNOLOGI MANUFAKTUR I-

BAB I Pendahuluan

Pada bab ini akan dilakukan dua hal yaitu hasil analisis akan digunakan
sebagai dasar untuk menarik kesimpulan dari seluruh rangkaian penelitian, guna
menjawab tuntutan dari tujuan penelitian serta memberikan saran bagi perusahaan
maupun bagi penelitian selanjutnya.

FAKULTAS TEKNOLOGI MANUFAKTUR I-