“Universitas Esa Unggul”

PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL YANG EFEKTIF

TERHADAP UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. CAIRO
GLOBALINDO UTAMA

Karya Tulis Ilmiah

Diajukan untuk Memenuhi Sususan Seminar & Teknik Penulisan Ilmiah

Program Studi Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh :

Musyaffa Rafid Aslam

20200501087
Konsentrasi Marketing Komunikasi

PROGRAM STUDI KOMUNIKASI PEMASARAN

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ESA UNGGUL HARAPAN INDAH
2024
 LEMBAR PENGESAHAN

Karya Tulis Ilmiah ini diajukan oleh

Nama : Musyaffa Rafid Aslam

NIM : 20200501087

Program Studi : Komunikasi Pemasaran

Judul : “PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL YANG EFEKTIF

TERHADAP UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT. CAIRO GLOBALINDO UTAMA”

TIM PENGUJI

Pembimbing : Abdul Malik Siregar, S.Sos, M.Si ( )

Penguji :

Ketua Program Studi

Ilmu Komunikasi : Euis Nurul Bahriyah,SE,M.Si ( )

Ditetapkan di : Universitas Esa Unggul

Tanggal :

ii
 UCAPAN TERIMAKASIH

Puji dan syukur atas penyertaan Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan
karunia-Nya serta senantiasa memberikan kesehatan jasmani dan rohani kepada penulis,
sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Seminar & Tehknik Penulisan Ilmiah di PT
CAIRO GLOBALINDO UTAMA. Penyusunan Laporan Seminar & Tehknik Penulisan Ilmiah
ini, penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah memberi saran
dan bimbingan selama proses berjalannya laporan Seminar & Tehknik Penulisan Ilmiah ini,
kepada:

1. Amat Slamet dan Eka Diningsih selaku orangtua saya tercinta , dan rekan sahabat saya
atas dukungan, doa, dan kasih sayangnya;
2. Dr. Fajarina, S.I.P, M.Si. selaku Kepala Peminatan Bidang Ilmu Komunikasi
Pemasaran Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Esa Unggul.
3. Pak Abdul Malik Siregar, S.Sos, M.Si. selaku dosen pembimbing Penyusunan Laporan
Seminar & Tehknik Penulisan Ilmiah yang telah meluangkan waktu untuk membantu
dan membimbing saya hingga laporan ini selesai;
4. Ibu Winda Putri Utami, selaku Presiden Direktur PT.Cairo Globalindo Utama;
5. Pak Thomas Adi Prasetyo selaku rekan kerja sekaligus menjadi pembimbing di
PT.Cairo Globalindo Utama dan Penyemangat selama mengerjakan laporan tekhnik
penulisan Ilmiah;
6. Pak Asep, Pak Bandrio, Pak Dul Manaf, Pak Khaeroni, Pak Pairin,Pak Sarbini, Pak
Gunawan, Pak Manto, dan beberapa Customer lainnya selaku yang memberi responden
terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Cairo Globalindo Utama.

Penulis sangat menyadari jika dalam laporan Seminar & Tehknik Penulisan Ilmiah ini masih
banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurrna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang dapat
membangun laporan Seminar & Tehknik Penulisan Ilmiah ini sangat diharapkan penulis.
Penulis mohon maaf jika terjadi kesalahan dalam penulisan laporan ini. Penulis berharap agar
laporan Seminar & Tehknik Penulisan Ilmiah ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan
pembaca pada umumnya.

Bogor, Februari 2024

Musyaffa Rafid Aslam

iii
 DAFTAR ISI

COVER......................................................................................................................................i
LEMBAR PENGESAHAN.....................................................................................................ii
UCAPAN TERIMAKASIH...................................................................................................iii
DAFTAR ISI........................................................................................................................iv-v
DAFTAR GAMBAR...............................................................................................................vi
DAFTAR TABEL..................................................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang...............................................................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah.........................................................................................................................5
1.3. Tujuan Penelitian...........................................................................................................................5
1.4. Manfaat Penelitian.........................................................................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.....................................................................................................................7
2.2 Teori Komunikasi...........................................................................................................................7
2.2.1 Definisi Komunikasi Interpersonal......................................................................................8
2.2.2 Proses Model Konseptual Komunikasi Interpersonal..................................................9
2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Interpersonal.................................10
2.2.4 Tujuan Komunikasi Interpersonal..............................................................................11
2.3 Teori Asertivitas........................................................................................................................... 12
2.3.1 Definisi Teori Asertivitas................................................................................................... 12
2.3.2 Indikator Teori Asertivitas................................................................................................. 13
2.3.3 Model Konseptual Komunikasi Interpersonal...........................................................13
2.4 Hipotesis Penelitian..................................................................................................................... 17
2.5 Kerangka Berfikir..............................................................................................................17
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian......................................................................................................................... 18
3.2 Sumber Data Populasi dan Sampel...........................................................................................18
3.2.1 Sumber Data Populasi...............................................................................................18
3.2.2 Sampel.......................................................................................................................18
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel.....................................................................................19
3.3 Instrumen Penelitian..........................................................................................................19
3.3.1 Skala Perilaku Kepuasan Pelanggan..........................................................................20
3.3.2 Skala Komunikasi Interpersonal................................................................................21
3.4 Variabel Penelitian.............................................................................................................21
3.4.1 Variabel Independen (Bebas).....................................................................................22
3.4.2 Variabel Terikat (Dependen).....................................................................................22

iv
3.5 Validitas dan Reliabilitas Instrumen..................................................................................22
3.5.1 Validitas...............................................................................................................................22
3.5.2 Reliabilitas...........................................................................................................................23
3.6 Metode Analisis Data..................................................................................................................23
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................................25

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Logo Perusahaan..................................................................................................4

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir.............................................................................................17

vi
 DAFTAR TABEL

Table 1.1 Data Penjualan..........................................................................................................2

Table 3.1 Pilihan Skala Likert..................................................................................................20
Table 3.2 Blue Print Kepuasan Pelanggan............................................................................20
Table 3.3 Blue Print Komunikasi Interepersonal..................................................................21
Table 3.4 Klasifikasi Daya Beda Aitem..................................................................................22
Table 3.5 Klasifikasi Indeks Skor Reliabilitas.......................................................................23
Table 3.6 Klasifikasi Kekuatan Korelasi................................................................................24

vii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Di era globalisasi dan persaingan bisnis yang semakin ketat, layanan pelanggan
menjadi faktor kunci dalam mempertahankan dan memperluas pangsa pasar suatu
perusahaan. PT CAIRO GLOBALINDO UTAMA, sebagai perusahaan yang bergerak
dalam lingkungan persaingan pasar yang dinamis, menyadari bahwa kepuasan pelanggan
tidak hanya berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan, namun juga mempunyai
dampak yang signifikan terhadap kualitas komunikasi interpersonal antara perusahaan
dengan perusahaan. Komunikasi adalah transmisi dan pemahaman pesan dari satu orang ke
orang lain dalam suatu proses sosial. Komunikasi bertujuan untuk menjalin hubungan baik
antar manusia. Pada dasarnya kegiatan komunikasi adalah pertukaran ide dan konsep.
Komunikasi interpersonal yang efektif merupakan landasan untuk membangun hubungan
positif antara perusahaan dan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak hanya berkaitan
dengan aspek teknis suatu produk atau layanan, tetapi juga cara perusahaan berkomunikasi,
memenuhi kebutuhan pelanggan, dan menjaga transparansi.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengaruh komunikasi interpersonal
terhadap upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan dengan fakta bahwa
pengaruh komunikasi interpersonal mengacu pada cara interaksi dan komunikasi antara
orang-orang dalam suatu organisasi atau perusahaan dapat mempengaruhi. kemampuan
kepuasan pelanggan mereka untuk memuaskan kebutuhan. dan harapan pelanggan,
sehingga menjamin kepuasan yang lebih besar. Komunikasi interpersonal yang efektif
dapat membantu membangun hubungan baik antara perusahaan dan pelanggannya serta
membantu mereka merespons kebutuhan pelanggan dengan baik, yang pada akhirnya dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
(Wood, 2013) menunjukkan bahwa komunikator interpersonal yang terampil mampu
berinteraksi secara efektif dan tepat tergantung pada situasi. Untuk mencapai komunikasi
interpersonal yang efektif, komunikator atau orang yang berkomunikasi harus memiliki
keterampilan komunikasi. Komunikasi interpersonal sangat penting dalam bisnis agar
perusahaan dan pelanggan dapat menjaga hubungan baik.

1
Berikut beberapa data penjualan kepada Pelanggan selama 30 hari terakhir pada
PT. CAIRO GLOBALINDO UTAMA
Table 1.1 Data Penjualan

Customer Date Total Signed

1 1-30 Oktober 2023 Rp. 574.600.000,00
2 1-30 Oktober 2023 Rp. 51.550.000,00
3 1-30 Oktober 2023 Rp. 1.166.940.000,00

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis strategi komunikasi pemasaran

interpersonal yang digunakan PT. Cairo Globalindo Utama, perusahaan perdagangan yang
berfokus pada komoditas Kacang Hijau Import dengan spesifikasi khusus untuk kecambah,
yang dipasok dari negara Myanmar dan Afrika. Selain itu perusahaan membantu
mengekspor produk kacang hijau indonesia yang spesifikasi nya dicari oleh negara-negara
tetangga contohnya seperti negara china yang membutuhkan kacang hijau lokal kita.
Sehingga kita pun mengekspor produk tersebut sehingga rantai pasok di dalam negeri
maupun luar negeri dapat terpenuhi. Perusahaan ini mendistribusikan produknya ke
berbagai wilayah di Indonesia, khususnya untuk para petani sayuran tauge. Awalnya,
perusahaan ini didirikan sebagai usaha keluarga dengan nama UD Sumber Urip pada tahun
1996, dan kemudian mengalami transformasi menjadi PT Cairo Globalindo Utama.
Perusahaan ini menyediakan berbagai macam bahan baku dan peralatan untuk pembuatan
sayuran tauge, seperti vitamin/pupuk tauge dan peralatan yang diperlukan oleh para petani
dalam proses produksi tauge.
Perusahaan yang ingin berkembang dan memperoleh keunggulan kompetitif harus
mampu menawarkan produk kepada pelanggannya berupa barang atau jasa yang
berkualitas tinggi dan pelayanan yang baik sehingga akan terlihat kepuasan di benak
pelanggan dan diharapkan memberikan efek dampak positif pada bisnis. Komunikasi
interpersonal yang efektif merupakan landasan untuk membangun hubungan positif antara
perusahaan dan pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak hanya berkaitan dengan aspek teknis
suatu produk atau layanan, tetapi juga cara perusahaan berkomunikasi, memenuhi
kebutuhan pelanggan, dan menjaga transparansi. Pentingnya komunikasi interpersonal
yang efektif tercermin pada sejauh mana perusahaan memahami kebutuhan, harapan, dan
umpan balik pelanggan. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah untuk menguji sejauh
mana komunikasi interpersonal yang efektif mempengaruhi upaya peningkatan kepuasan
pelanggan PT. Cairo Globalindo Utama.
Menurut (Basu, 2009)) dalam (Handayani, M., & Pandanwangi, 2021) definisi
loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan produk yang
sama dari suatu perusahaan. Loyalitas menggambarkan perilaku yang diharapkan
sehubungan dengan produk atau jasa. Loyalitas konsumen akan tinggi apabila suatu produk
dinilai mampu memberi kepuasan tertinggi sehingga pelanggan enggan untuk beralih ke
merek lain. Dengan adanya tingkat loyalitas konsumen yang tinggi, maka konsumen akan
2
melakukan pembelian secara terus–menerus dan membawa dampak yang menguntungkan
bagi perusahaan. Menurut (Nasution, 2014) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, di antaranya :
a. Relationship Marketing
Dalam hal ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir walaupun penjualan sudah selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus
sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
b. Customer Service
Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat
mengembangkan augmented service terhadap core servis-nya, misalnya dengan
merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan penjualan yang
baik. Pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan media yang efisien dan
efektif untuk menangani keluhan.
c. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees
Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamis
penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.
d. Penanganan keluhan pelanggan
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan pelanggan
‘abadi’).
Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci keberhasilan dan keunggulan kompetitif
perusahaan tidak hanya dalam jangka pendek tetapi juga jangka panjang. Persaingan dalam
dunia bisnis mendorong perusahaan untuk mengembangkan ide-ide baru untuk
mempertahankan dan menarik pelanggan baru. Dengan semakin meningkatnya persaingan
antar perusahaan sejenis, maka setiap perusahaan harus mampu memperluas pasarnya. Oleh
karena itu, perusahaan memanfaatkan beberapa faktor utama. Untuk menjaga loyalitas
pelanggan, perusahaan perlu menjaga kepuasan pelanggan, maka kepuasan pelanggan
tersebut akan sangat diuntungkan. Faktor terpenting yang diterapkan oleh perusahaan
adalah menjaga kualitas produk. Pelanggan merasa puas ketika hasil review mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas tinggi. Jadi tawarkan
layanan terbaik. Pelanggan akan merasa puas ketika menerima pelayanan yang baik atau
pelayanan yang sesuai dengan harapannya.

3
 Gambar 1.1 Logo Perusahaan

PT. Cairo Globalindo Utama, perusahaan yang berpusat di daerah Parung, Bogor.
Perusahaan menjual berbagai jenis kacang-kacangan hasil bumi. Dalam proses penjualan,
terdapat proses dan prosedur yang harus diikuti oleh konsumen. Penelitian ini fokus pada
analisis strategi pemasaran komunikasi interpersonal yang diterapkan oleh perusahaan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Data penelitian dikumpulkan melalui observasi
langsung di PT. Cairo Globalindo Utama dan wawancara dengan pihak terkait seperti
manajer perusahaan, karyawan dan pelanggan. Kami berharap hasil penelitian ini dapat
memberikan pemahaman yang lebih baik tentang strategi komunikasi pemasaran
interpersonal yang efektif dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pentingnya studi ini juga
terlihat dalam tantangan global saat ini, di mana perusahaan perlu membangun hubungan
jangka panjang dengan pelanggannya untuk memastikan loyalitas dan dukungan
berkelanjutan. Dengan pemahaman mendalam tentang peran komunikasi interpersonal
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengoptimalkan strategi
komunikasinya untuk mencapai hasil yang lebih baik.
Teori strategi pemasaran yang erat kaitannya dengan model penjualan PT. Cairo
Globalindo Utama yaitu teori Segmentasi, Targeting, dan Positioning (STP): Teori ini
menekankan pentingnya pemahaman pasar yang baik dengan melakukan segmentasi
pelanggan, memilih target pasar yang tepat dan menciptakan posisi unik di benak
pelanggan. Untuk mengoptimalkan penjualan, model penjualan harus disesuaikan dengan
kekhususan segmen sasaran. Hubungan teori segmentasi pada perusahaan untuk
mengidentifikasi peluang pasar yang lebih spesifik dan memungkinkan perusahaan dapat
lebih memahami siapa pelanggannya dan apa yang mereka inginkan. Hal ini kemudian
dikaitkan dengan teori penargetan di perusahaan, segmen dievaluasi berdasarkan kriteria
seperti ukuran segmen, potensi profitabilitas, tingkat persaingan dan kemampuan
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan segmen tersebut, dan segmen yang paling
menjanjikan untuk menjadi fokus diidentifikasi. Dan hubungan antara teori positioning
dengan perusahaan atau image yang ingin diciptakan oleh perusahaan di benak pelanggan
mengenai produk atau jasanya dan menciptakan persepsi unik yang membedakan produk
atau jasa perusahaan tersebut dengan yang lain di mata pelanggan.

4
 1.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam proposal skripsi memfokuskan pada permasalahan yang
akan dipecahkan melalui penelitian. Berikut adalah rumusan masalah untuk judul proposal
skripsi Pengaruh Komunikasi Interpersonal yang Efektif terhadap Upaya Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan pada PT. CAIRO GLOBALINDO UTAMA":
1. Sejauh mana tingkat efektivitas komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh
PT. Cairo Globalindo Utama dalam memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan?
2. Faktor-faktor apa yang dapat mempengaruhi efektivitas komunikasi interpersonal
di PT. Cairo Globalindo Utama dalam konteks meningkatkan kepuasan
pelanggan?
3. Apakah terdapat hubungan yang signifikan antara tingkat efektivitas komunikasi
interpersonal PT. Cairo Globalindo Utama dengan tingkat kepuasan pelanggan?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka tujuan yang
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut;
1. Mengukur Tingkat Efektivitas Komunikasi:
Menilai sejauh mana tingkat efektivitas komunikasi interpersonal yang dilakukan
oleh PT. Cairo Globalindo Utama dalam memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan.
2. Mendeteksi Faktor-faktor Pengaruh:
Mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi efektivitas komunikasi
interpersonal di PT. Cairo Globalindo Utama dalam konteks meningkatkan
kepuasan pelanggan.
3. Menganalisis Hubungan dengan Kepuasan Pelanggan:
Menyelidiki apakah terdapat hubungan yang signifikan antara tingkat efektivitas
komunikasi interpersonal PT. Cairo Globalindo Utama dengan tingkat kepuasan
pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Kontribusi Akademis:
Menambah pemahaman dalam literatur tentang pengaruh komunikasi
interpersonal terhadap kepuasan pelanggan, khususnya dalam konteks industri
tertentu.
2. Kontribusi Praktis bagi PT. Cairo Globalindo Utama:
Memberikan wawasan dan rekomendasi konkret kepada perusahaan dalam
meningkatkan strategi komunikasi interpersonal untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.

5
3. Peningkatan Layanan Pelanggan:
Memberikan dasar bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan
pelanggan melalui pemahaman yang lebih baik tentang komunikasi interpersonal
yang efektif.
4. Pengembangan Penelitian Lanjutan:
Menyediakan dasar bagi penelitian lanjutan tentang komunikasi interpersonal dan
kepuasan pelanggan di lingkungan bisnis.
5. Manfaat Bagi Stakeholder Lain:
Membantu pemegang saham dan pihak terkait lainnya untuk memahami
pentingnya komunikasi interpersonal dalam konteks kepuasan pelanggan dan
dampaknya terhadap keseluruhan kinerja perusahaan.

6
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.2. Penelitian Terdahulu

a) (Handayani, M., & Pandanwangi, 2021), yang diterbitkan oleh Jurnal Dinamika Ilmu
Komunikasi, Tahun Terbit 1 April 2021, dengan judul Pengaruh Komunikasi
Interpersonal dan Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa.
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh komunikasi
interpersonal dan kualtas pelayanan akademik terhadap kepuasan Mahasiswa Program
Studi Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Terbuka. Adapun sampel dalam
penelitian tersebut sebanyak 250 orang. Teknik pengumpulan data dari penelitian
tersebut adalah kuesioner dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisa data
menggunakan uji hipotesis yaitu analisis regresi ganda. Hasil penelitian dari penelitian
tersebut adalah komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan akademik
berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dan 67.6% keduanya berpengaruh
positif secara bersama – sama terhadap kepuasan. Semakin baik komunikasi
interpersonal dan kualitas pelayanan akademik semakin tinggi kepuasan mahasiswa.
b) (Riyadi, M. H., Widyanti, R., & Anhar, 2020), yang diterbitkan oleh Jurnal Ekonomi,
Sosial & HumanioraEISSN 26865661, tahun publikasi 12 Juli 2020, dengan judul
Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan. Adapun
tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk melihat pengaruh komunikasi interpersonal
terhadap loyalitas pelanggan pada CV Putra Jaya Service di Kota Batam. Adapun
populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 72.935 orang, dan sampel sebanyak 270
orang dengan menggunakan teknik random sampling. Adapun teknik pengumpulan
data yang digunakan peneli tersebut adalah kueisioner dan studi pustaka. Teknik
analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reabilitas. Hasil penelitian
tersbut menyatakan bahwa t hitung (6.282) > t table (1.645) dengan signifikasi 0,000 <
0,05 yang menunjukkan komunikasi interpersonal memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Uji koefisien R Square sebesar 0.275 yang menunjukkan
bahwa variable komunikasi interpersonal memiliki kontribusi efektif sebesar 27.5%
terhadap loyalitas pelanggan.
c) (Zakiyah, N., & Wahyono, 2020)Nuratun Zakiyah yang dimuat dalam Jurnal
Pendidikan Ekonomi, Tahun terbit 30 Oktober 2020 dengan judul Peranan Kualitas
Pelayanan dalam “Memediasi Dampak Komunikasi Interpersonal Terhadap Disiplin
Kerja, dan fasilitas terhadap kepuasan masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah:
Adapun tujuan penelitian yang di lakukan adalah untuk mengetahui pengaruh langsung
dan tidak langsung komunikasi interpersonal, disiplin kerja, dan fasilitas terhadap
kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan. Adapun populasi dalam penelitian
tersebut adalah masyarakat Kabupaten Semarang yang telah mengajikan pelayanan
berupa pengajuan KTP pada kecamatan di Kabupaten Semarang dengan jumlah
756.216 jiwa. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden
dengan menggunakan teknik cluster random sampling. Adapun metode pengumpulan
7
 data dalam penelitian tersebut menggunakan kuesioner, observasi, dan dokumentasi.
Teknik analisis data pada penelitian tersebut adalah dengan menggunakan uji asuransi
klasik, uji parsial, analisis jalur, dan uji sobel dengan taraf signifikasi sebesar 5%.
Adapun hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa komunikasi interpersonal, disiplin
kerja, dan fasilitas berpengaruh langsung terhadap kepuasan masyarakat, serta terdapat
pengaruh tidak langsung antara komunikasi interpersonal, disiplin kerja dan fasilitas
terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan.
d) (PURWANTI, 2020)yang diterbitkan oleh jurnal Komunikasi dan Bisnis Al-Kalam
ISSN 2355-3197, tahun terbit 1 Januari 2020, dengan judul penelitian Pengaruh
Komunikasi Interpersonal Dokter-Pasien Dan Kualitas Pelayananterhadap Tingkat
Kepuasan Pasien Di Poliklinik RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin. Latar
belakang penelitian tersebut adalah dari beberapa keluhan dan kasus yang terjadi didi
rumah sakit ada kasus dokter yang salah dalam mendiagnosa penyakit menyebabkan
tuntutan hukum. Adapun tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk mengetahui
pengaruh dokter-pasien komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan terhadap
tingkat kepuasan pasien dalam poliklinik RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh. Adapun
metode penelitian tersebut merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang termasuk
penelitian noneksperimental karena tidak memberikan perlakuan terhadap subjek
penelitian. Adapun populasi dalam penelitian tersebut adalah seluruh pasien yang rata-
rata tiap bulan berjumlah 12.695 orang. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran
angket (kuesioner). Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien pengaruh
interpersonal dokter-pasienkomunikasi (X1) terhadap kepuasan pasien (Y) sebesar
0,261. Sedangkan untuk koefisien pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan
pasien (Y) adalah sebesar 0,665. Dari keduanya variabel, diketahui bahwa variabel
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pasien
di Poliklinik RSUD Dr. Moch. Anshari Saleh Banjarmasin, dapat disimpulkan bahwa
pengaruh nilai komunikasi interpersonal dokter-pasien dan kualitas pelayanan kepada
pasien kepuasan di Poliklinik RSUD Dr. Moch. Anshari Saleh Banjarmasin sebesar
65,80%.

2.2 Teori Komunikasi

2.2.1 Definisi Komunikasi Interpersonal
Menurut(McCroskey, 1. C., & Richmond, 1887), komunikasi interpersonal yang
efektif memerlukan penerimaan, pengertian, dan daya tanggap antara pihak-pihak yang
terlibat. Namun sebelum menguraikan definisi tersebut, perlu diperjelas bahwa definisi
komunikasi juga bergantung pada visi komunikasi interpersonal. Menurut (Devito, 1997),
komunikasi interpersonal adalah “proses pengiriman dan penerimaan pesan antara dua
orang atau sekelompok kecil orang yang menghasilkan efek langsung atau umpan balik.”
(Ali, 1995) mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai “proses pertukaran informasi
antara seseorang dengan setidaknya satu orang lainnya, atau biasanya antara dua orang yang
mungkin dikenal secara langsung dalam pertukaran tersebut.”

8
 Untuk membantu memvisualisasikan proses ini, Barnlund (Johansen, K., & Koepsell,
1986) menjabarkan “komunikasi antarpribadi merupakan orang-orang yang bertemu secara
bertatap muka dalam situasi sosial informal yang melakukan interaksi terfokus melalui
pertukaran isyarat verbal dan nonverbal yang saling berbalasan”. Dengan kata lain,
komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang dilakukan antara komunikator
dengan komunikan secara tatap muka dan dianggap paling efektif dalam mengubah sikap,
perilaku, atau pendapat melalui komunikasi lisan yang dilakukan tersebut. William Schutz
(1958) mengatakan bahwa setiap manusia memiliki tiga kebutuhan antarpribadi yang
disebut dengan inklusif kontrol dan afeksi. Dasar teori ini bahwa manusia pasti
membutuhkan orang lain sebagai makhluk sosial. Teori ini menjelaskan tentang adanya
hubungan yang terjadi antar individu yang harus menghadirkan sesuatu dalam kondisi
tertentu agar dapat menghasilkan sesuatu yang menyenangkan.
Menurut (Devito, 1997), Komunikasi antarpribadi juga didefiniskan sebagai
komunikasi yang terjadi diantara dua orang yang mempunyai hubungan yang terlihat jelas
diantara mereka, misalnya percakapan seseorang ayah dengan anak, sepasang suami istri,
guru dengan murid, dan lain sebagainya. Dalam definisi ini setiap komunikasi baru
dipandang dan dijelaskan sebagai bahan – bahan yang teritegrasi dalam tindakan
komunikasi antarpribadi.
Berdasarkan definisi tersebut, dampak komunikasi interpersonal yang efektif
terhadap upaya peningkatan kepuasan pelanggan adalah mengandalkan insentif yang
melibatkan pertukaran informasi dan pemahaman antar individu, sehingga meningkatkan
kesadaran pelanggan pada saat peristiwa komunikasi dan membuat komunikasi menjadi
lebih kompleks.

2.2.2 Proses Model Konseptual Komunikasi Interpersonal

Secara ringkas, De Vito menjelaskan model komunikasi interpersonal secara umum.
Mengutip dari jurnal "Proses Komunikasi Interpersonal Bawahan Tuna Rungu-Wicara
dengan Atasannya" yang dibuat oleh Immanuel Khomala Wijaya, model ini digunakan
untuk proses komunikasi interpersonal. Model proses komunikasi interpersonal dapat
digambarkan seperti berikut;
a. Pengirim (Source) dan Penerima (Receiver) Pesan. Dalam komunikasi
interpersonal, terdapat dua orang atau lebih berkomunikasi. Satu orang mengirim
pesan, yang lain menerima dan menerjemahkan pesan tersebut. Komunikasi
adalah proses decoding dan coding. Decoding adalah proses memahami pesan
yang dikirim. Coding adalah proses pembuatan pesan.
b. Message (pesan). Pesan merupakan sinyal yang berperan sebagai insentif bagi
pengirim (penerima). Pesan dapat berisi suara, bau, rasa, gambar, atau kombinasi
keduanya. Pesan dapat diucapkan secara disengaja, atau tidak disengaja. Dalam
komunikasi antarpribadi dimungkinkan adanya pengiriman dan penerimaan pesan
9
 yang dapat diungkapkan secara verbal dan nonverbal. Pesan nonverbal dapat
berupa isyarat tangan, gerakan mulut dan mata.
c. Feedback (umpan balik). Saat Anda mengirim pesan, Anda akan menerima umpan
balik. Umpan balik merupakan reaksi yang terjadi ketika seseorang
menyampaikan pesan. Orang yang menerima pesan dapat mendengarkannya dan
menyimpannya.
d. Kalimat pembuka. Kalimat pembuka yang mendahului informasi pokok ini
memuat sejumlah informasi yang terkandung dalam pendahuluan. Kalimat
pembuka atau pengantar ini dapat digunakan untuk meyakinkan penerima pesan
agar memahaminya.
e. Channel atau Media. Proses komunikasi memerlukan suatu media yang melalui
pesan dapat dikirimkan kepada penerimanya. Sarana komunikasi interpersonal
dapat berupa percakapan telepon, email atau pertemuan tatap muka.
f. Noise (hambatan). Ada kendala dalam komunikasi interpersonal yang dapat
menghalangi kita. Hambatan-hambatan ini dapat menghalangi penerima pesan
dalam memproses informasi. Orang yang menerima pesan mungkin salah
memahaminya. Contoh hambatan komunikasi antarpribadi adalah pemadaman
listrik yang menyumbat saluran komunikasi.

2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Interpersonal

Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi interpersonal berhubungan erat
dengan komponen komunikasi interpersonal. Komponen komunikasi interpersonal adalah
hal-hal yang harus ada agar komunikasi bisa berlangsung dengan baik. Menurut (Rakhmat,
2007) faktor yang mempengaruhi komunikasi interpersonal ada empat, yaitu:
a. Persepsi Interpersonal
Pengaruh persepsi interpersonal terhadap komunikasi interpersonal sudah jelas
perilaku kita dalam komunikasi interpersonal sangat bergantung pada persepsi
interpersonal. Jika kamu diberitahu bahwa guru barumu itu keras dan tidak suka
dikritik, kamu akan berhati-hati saat bertanya.
b. Konsep Diri
Citra diri merupakan faktor krusial dalam komunikasi interpersonal karena setiap
orang sebisa mungkin berperilaku sesuai dengan citra dirinya. Jika seorang siswa
menganggap dirinya pekerja keras, ia akan berusaha menghadiri kelas secara
teratur, mencatat dengan baik, dan mempelajari kelas dengan sungguh-sungguh
untuk mendapatkan nilai akademik yang baik.
c. Atraksi Interpersonal
Diketahui bahwa pendapat dan penilaian kita terhadap orang lain tidak hanya
didasarkan pada pertimbangan rasional. Kita juga makhluk emosional. Oleh
karena itu, ketika kita menyukai seseorang, kita cenderung memandang segala
sesuatu tentangnya secara positif. Namun, jika kita membencinya, kita cenderung
memandang sifat-sifatnya secara negatif.

10
 d. Hubungan Interpersonal
Pola komunikasi interpersonal mempunyai pengaruh yang beragam terhadap
hubungan interpersonal. Tidak benar jika orang beranggapan bahwa semakin
banyak orang berkomunikasi secara interpersonal dengan orang lain, maka
hubungan mereka akan semakin baik. Yang penting bukanlah seberapa sering
komunikasi terjadi, namun bagaimana hal itu terjadi.
Sedangkan Menurut (Wood, 2013) mengatakan ada 3 faktor yang mepengaruhi
dalam komunikasi interpersonal adalah:
e. Etika, Etika adalah cabang dari filsafat yang fokus pada prinsip moral dan aturan
terkait perilaku. Etika menaruh perhatian pada masalah benar dan salah. oleh
karena komunikasi interpersonal bersifat tidak dapat ditarik kembali, ia selalu
memiliki dampak dalam etika antarmanusia. Apa yang kita katakana dan apa yang
kita lakukan berpengaruh terhadap orang lain. Dengan demikian, orang yang
bertanggung jawab selalu berhati-hati dengan etika dalam komunikasi.
f. Makna, Proses pemaknaan muncul dari bagaimana kita menginterpretasikan
komunikasi. Dalam komunikasi interpersonal, seorang selalu menerjemahkan apa
yang dikatakan oleh orang lain.
g. Hubungan, Komunikasi interpersonal adalah cara utama untuk membangun dan
memperbaiki sebuah hubungan. Bagaimana cara kita menangani masalah?
Apakah dengan konfrontasi, menjauh, atau menggunakan strategi khusus untuk
segera memperbaiki hubungan? Oleh karena itu komunikasi tidak memiliki
makna intrinsik, kita harus membangkitkan pemahaman pribadi terkait
komunikasi.
Berdasarkan uraian teoritis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi
interpersonal, faktor-faktor yang mempengaruhi antara lain persepsi interpersonal,
kepercayaan diri, daya tarik interpersonal dan hubungan interpersonal. Sebab dalam
komunikasi interpersonal faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh yang besar terhadap
jalannya komunikasi, dimana komunikasi dapat berlangsung baik, terbuka dan penuh rasa
percaya, atau sebaliknya, komunikasi bersifat tertutup dan tidak ada rasa saling percaya.

2.2.4 Tujuan Komunikasi Interpersonal

Berdasarkan uraian teoritis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi
interpersonal, faktor-faktor yang mempengaruhi antara lain persepsi interpersonal,
kepercayaan diri, daya tarik interpersonal dan hubungan interpersonal. Sebab dalam
komunikasi interpersonal faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh yang besar terhadap
jalannya komunikasi, dimana komunikasi dapat berlangsung baik, terbuka dan penuh rasa
percaya, atau sebaliknya, komunikasi bersifat tertutup dan tidak ada rasa saling percaya.
a. Untuk Berhubungan (to relate)
Tujuan lain dari komunikasi interpersonal adalah untuk menjaga hubungan
dengan orang lain. Misalnya saja ketika kita berkomunikasi, kita ingin disukai dan
dihargai oleh orang-orang di sekitar kita.

11
 b. Untuk Belajar (to learn)
Komunikasi interpersonal memungkinkan mereka untuk belajar lebih banyak
tentang diri mereka sendiri dan orang lain. Bentuk komunikasi ini juga melibatkan
proses perbandingan sosial, yang memungkinkan individu mengevaluasi dirinya
sendiri dan membandingkan dirinya dengan orang lain.
c. Untuk Meyakinkan (to influence)
Hampir semua komunikasi manusia berfungsi untuk membujuk atau dimaksudkan
untuk meyakinkan orang lain. Misalnya, meminta bantuan seseorang,
berkomunikasi untuk menjaga hubungan baik, dan memperkenalkan diri untuk
membangun citra diri yang Anda inginkan.
d. Untuk Bermain (to play)
Komunikasi interpersonal juga tentang bersenang-senang dengan orang lain.
Misalnya melontarkan lelucon, menonton film komedi, mendengarkan musik, dan
sebagainya. Namun tujuan ini juga mempunyai tujuan akhir yaitu menarik
perhatian masyarakat sehingga mendapatkan apa yang diinginkannya.
e. Untuk Menolong (to help)
Artinya komunikasi interpersonal ditujukan untuk membantu orang lain.
Misalnya menyampaikan kritik atau saran, mengungkapkan empati, membantu
tim memecahkan masalah atau mendukung orang lain.

2.3 Teori Asertivitas

2.3.1 Definisi Teori Asertivitas
Teori Asertivitas merupakan suatu pendekatan kajian komunikasi antarpribadi yang
menitikberatkan pada bagaimana individu mengkomunikasikan pesannya dengan jelas,
tegas, dan santun tanpa melanggar hak orang lain. Sikap asertif merupakan sikap atau
perilaku yang memungkinkan seseorang mengutarakan kebutuhan, hak, dan pendapatnya
tanpa menimbulkan rasa malu atau melanggar hak orang lain. Teori ketegasan dalam
komunikasi interpersonal bertujuan untuk membantu individu mengembangkan
kemampuan berkomunikasi secara efektif dan asertif tanpa melanggar hak dan kebutuhan
orang lain. Ketegasan adalah gaya komunikasi yang mengacu pada kemampuan
mengungkapkan pikiran, perasaan, dan kebutuhan seseorang dengan jelas, terbuka, dan
jujur tanpa mempermalukan diri sendiri atau orang lain. Berikut beberapa pokok-pokok
teori ketegasan dalam komunikasi interpersonal:
a. Hak Asertif:
Teori asersi mengidentifikasi hak-hak dasar penegasan diri yang menjadi hak setiap
individu. Contohnya adalah hak untuk menyatakan pendapat, menolak permintaan, dan
menyatakan perasaan.
b. Komunikasi Terbuka:
Ketegasan berarti komunikasi yang terbuka dan jujur. Orang asertif cenderung
mengutarakan perasaan dan pikirannya secara jujur tanpa menyembunyikan atau
mengubahnya.
c. Penolakan yang sopan:
Orang yang asertif dapat menolak permintaan atau mengungkapkan ketidaksetujuan
tanpa menyakiti perasaan orang lain atau menimbulkan konflik yang tidak perlu.
12
d. Ekspresi Perasaan:
Sikap asertif adalah kemampuan mengungkapkan perasaan dan emosi secara jelas tanpa
menyalahkan atau menyalahkan orang lain.
e. Penerimaan Terhadap Diri Sendiri dan Orang Lain:
Orang asertif menerima diri sendiri dan orang lain dengan penuh penghargaan. mereka
tidak perlu merasa mempermalukan diri sendiri atau orang lain.
Menerapkan teori pernyataan dalam konteks komunikasi interpersonal dapat
membantu orang membangun hubungan yang sehat, mengelola konflik, dan meningkatkan
efektivitas komunikasi.

2.3.2 Indikator Teori Asertivitas

Indikator teori ketegasan dalam komunikasi interpersonal meliputi perilaku dan sikap
tertentu yang mencerminkan kemampuan seseorang dalam berkomunikasi secara efektif
dan asertif tanpa mempermalukan diri sendiri atau orang lain.
Berikut adalah beberapa indikator kunci dari teori asertivitas:
a. Menyatakan Pendapat Dengan Jelas:
Orang yang asertif dapat mengungkapkan pendapat, gagasan, atau sudut pandangnya
dengan jelas dan tegas tanpa merasa takut atau ragu.
b. Menyampaikan Perasaan Dengan Terbuka:
Ketegasan melibatkan kemampuan untuk mengomunikasikan perasaan secara terbuka
dan jujur. Ini termasuk mengakui dan mengungkapkan perasaan tanpa menyalahkan
orang lain.
c. Menyampaikan Kebutuhan Tanpa Merendahkan:
Orang yang asertif mampu mengomunikasikan kebutuhannya tanpa mempermalukan
diri sendiri atau orang lain. Mereka dapat menanyakan dengan tegas dan sopan apa yang
mereka butuhkan.
d. Menerima Dan Memberikan Kritik:
Ketegasan juga mencakup kemampuan menerima dan mengungkapkan kritik secara
konstruktif. Orang yang asertif tidak merasa terancam atau defensif ketika menerima
masukan dan dapat menyampaikan kritik secara konstruktif.
e. Mengelola Konflik Dengan Baik:
Orang yang asertif menangani konflik dengan baik. Mereka tidak menghindari konflik,
namun melakukan pendekatan konstruktif dan mencari solusi yang tepat.

2.3.3 Model Konseptuan Komunikasi Interpersonal

Model Konspetual Komunikasi Interpersonal adalah model konseptual yang
menunjukkan bagaimana kepuasan pelanggan di PT. CAIRO GLOBALINDO UTAMA
berhubungan dengan variabel-variabel komunikasi interpersonal, berikut adalah variabel-
variabel yang berhubungan:

13
a. Variabel Input:
Kualitas Komunikasi:
- Keterampilan Komunikasi Karyawan.
- Ketersediaan Saluran Komunikasi.
- Kepedulian Terhadap Kebutuhan Pelanggan.
- Kemampuan Mendengarkan Dengan Baik.
b. Proses Komunikasi:
Empati dan Pemahaman:
- Kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik dengan orang lain
- Pemberian perhatian pada isu-isu pelanggan.
Keterbukaan dan Kepastian:
- Beri informasi yang jelas dan tepat waktu.
- jangan membuat pelanggan merasa tertipu.
- Membuat pelanggan merasa diberi penjelasan yang memadai.
Interaksi Positif:
- Menciptakan suasana yang positif selama interaksi.
- Menggunakan bahasa tubuh yang ramah.
Penanganan Konflik:
- Kemampuan untuk menangani konflik dengan baik
- menemukan cara yang memuaskan untuk menyelesaikannya.
c. Variabel Output:
Kepuasan Pelanggan:
- Tingkat kepuasan pelanggan sebagai hasil dari interaksi interpersonal.
- Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan dukungan.
d. Variabel Pengendalian:
Kualitas Layanan:
- Faktor-faktor seperti kecepatan layanan, akurasi informasi, dan kemudahan
pengguna produk atau layanan.
Pengelolaan Umpan Balik:
- Bagaimana perusahaan merespons umpan balik pelanggan dan melakukan perbaikan
jika diperlukan
e. Variabel Pengaruh Eksternal:
Tren Industri:
- Perubahan tren dalam industri yang dapat memengaruhi harapan pelanggan.
Kondisi Ekonomi:
- Faktor-faktor ekonomi yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan.
14
2.3.3 Model Konseptuan Komunikasi Interpersonal

 Definisi Komunikasi Interpersonal di PT. Cairo Globalindo Utama

Berikut konteks spesifik komunikasi interpersonal di PT. CAIRO GLOBALINDO
UTAMA, termasuk praktik-praktik komunikasi yang diimplementasikan meliputi:
a. Komunikasi antara Pemimpin dan Karyawan:
Rapat Umum:
Manajer perusahaan dapat mengadakan pertemuan rutin dengan seluruh karyawan untuk
membahas informasi strategis, hasil bisnis, dan rencana masa depan.
Komunikasi Surel atau Internet:
Pemimpin perusahaan sering menggunakan email atau platform online untuk
mengirimkan pembaruan dan pengumuman penting kepada seluruh karyawan.
b. Komunikasi antar Departemen atau Tim:
Rapat Rutin Tim:
Tim atau departemen dapat mengadakan pertemuan rutin untuk membicarakan proyek,
pembaruan, dan masalah terkini.
c. Komunikasi dalam Kultur Perusahaan:
Terbuka dan Umpan Balik:
Tim atau departemen dapat mengadakan pertemuan rutin untuk membicarakan proyek,
pembaruan, dan masalah terkini.
d. Pelatihan Komunikasi:
Pelatihan Keterampilan Komunikasi:
Memberikan pelatihan keterampilan komunikasi kepada karyawan untuk membantu
mereka berkomunikasi dengan baik.
Pelatihan Kepemimpinan:
Memberikan pelatihan kepemimpinan kepada para manajer, termasuk keterampilan
komunikasi interpersonal.
e. Komunikasi dalam Situasi Krisis:
Perencanaan Krisis:
Membuat rencana komunikasi krisis untuk merespons situasi darurat dengan cepat dan
efektif.
Komunikasi Konsisten:
Pertahankan komunikasi yang konsisten dan jelas selama situasi masih krisis.
15
 Tingkat Kepuasan Pelanggan di PT. Cairo Globalindo Utama
Berikut konteks spesifik komunikasi interpersonal di PT. CAIRO GLOBALINDO
UTAMA, termasuk praktik-praktik komunikasi yang diimplementasikan meliputi:
a. Analisis Data Internal:
Data Transaksi: Cari pola atau tren yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan dengan
menganalisis data transaksional seperti penjualan, layanan pelanggan, dan
pengembalian.
Loyalitas Pelanggan: Evaluasi informasi loyalitas pelanggan terperinci seperti tingkat
retensi pelanggan, frekuensi pembelian, dan nilai seumur hidup.
b. Survei dan Respon Pelanggan:
Survei Kepuasan Pelanggan: Untuk mengetahui pendapat pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa, lakukan survei kepuasan pelanggan.
Wawancara Pelanggan: Wawancarai banyak pelanggan untuk lebih memahami
pengalaman mereka.
c. Analisis Komplain Pelanggan:
Data Keluhan: Mengumpulkan data keluhan pelanggan untuk mengidentifikasi pola
masalah yang mungkin berdampak pada kepuasan. Libatkan tim layanan pelanggan
dalam menyelidiki penyebab dan solusi.
d. Pengukuran Kinerja Layanan Pelanggan:
Waktu Tanggap Layanan Pelanggan: Hitung waktu yang dibutuhkan layanan pelanggan
untuk menanggapi pertanyaan atau keluhan. Mengevaluasi efektivitas dan daya tanggap
layanan pelanggan.
Berdasarkan literatur sebelumnya atau temuan awal, penelitian ini dapat memasukkan
variabel moderasi seperti karakteristik pelanggan atau faktor lingkungan untuk memahami
apakah pengaruh komunikasi interpersonal dan kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dapat bervariasi dalam konteks tertentu. Teori ini memberikan landasan
konseptual untuk menguji pengaruh komunikasi interpersonal dan kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks belanja. Kami berharap pemahaman hubungan
antar variabel ini dapat memberikan informasi berharga untuk mengembangkan strategi
pelayanan dan komunikasi yang lebih efektif guna meningkatkan kepuasan pelanggan di
sektor perusahaan.

16
2.4 Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini hipotesis yang dirancang peneliti adalah:
Ha : “Adanya hubungan antara komunikasi interpersonal dengan kepuasan
pelanggan pada pemilik usaha yang membutuhkan bahan pokok seperti kacang-
kacangan”

2.5 Kerangka Berfikir

Berdasarkan penjelasan mengenai hubungan antara komunikasi interpersonal dengan
kepuasan pelanggan pada pemilik usaha yang membutuhkan bahan pokok seperti kacang-
kacangan, maka penulis membuat kerangka berpikir penelitian yang menggambarkan
hubungan kedua variabel. Berikut adalah kerangka berpikir penelitian:

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

Komunikasi Interpersonal Kepuasan Pelanggan

(Variabel Bebas) (Variabel Terikat)

Komunikasi Interpersonal menentukan Kepuasan Pelanggan karena adanya keterkaitan

pada pemilik usaha yang membutuhkan bahan dasar kacang-kacangan yang dijual oleh PT.
Cairo Globalindo Utama.

17
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian menggunakan metode kuantitatif. Adapun jenis teknik penelitian ini
menggunakan teknik korelasional yang bertujuan untuk mengangkat suatu masalah dan
hipotesis yang di tetapkan dengan Teknik Analisa data yang bersifat statistik. Kemudian
untuk mengetahui terdapat atau tidaknya hubungan Komunikasi Interpersonal antara
Perusahaan dengan pembelian Pelanggan. Survei dilakukan pada satu titik waktu tertentu
untuk mengumpulkan data dari responden yang mewakili pelanggan PT. Cairo Globalindo
Utama.

3.2 Sumber Data Populasi dan Sampel

3.2.1 Sumber Data Populasi
Sumber data penelitian ini dari departemen PT.Cairo Globalindo Utama, baik
pimpinan, karyawan, dan stakeholders-nya. Masyarakat yang menjadi objek penelitian juga
dijadikan sebagai sumber data (informan) untuk meneliti persepsi masyarakat terhadap
proses komunikasi interpersonal. Menurut (Sugiyono, 2013). Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi
meliputi seluruh karakteristik yang dimiliki oleh subyek itu.
Berdasarkan data yang diperoleh peneliti, Populasi yang akan diteliti dalam penelitian
ini adalah seorang pengusaha yang membutuhkan bahan kacang-kacang an yang ada
didaerah Parung Bogor dan sekitarnya dengan karakteristik subjek sebagai berikut:
a. Orang Dewasa dengan rentan usia 25-35
b. Laki-laki atau Perempuan
c. Berdomisili di Bogor dan sekitarnya
d. Seorang pengusaha yang memproduksi dari bahan dasar kacang-kacang an

3.2.2 Sampel
Menurut (Sugiyono, 2018) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan ukuran sampel merupakan suatu langkah untuk
menentukan besarnya sampel yang diambil dalam melaksanakan suatu penelitian. Bila
populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka penelitian dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya
akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil harus betul-betul
representatif (mewakili).
18
 Umar dalam Nurrahman menjelaskan bahwa “penelitian cross sectional yaitu
penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu (tidak
berkesinambungan dalam jangka waktu panjang) dalam penelitian yang menggunakan
metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung kejadian secara
empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek
yang sedang diteliti dilapangan (Mulyadi, 2016).

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik yang digunakan dalam pengambilan dalam pengambilan sampel ini
menggunakan teknik Non-Probability sampling yaitu purposive sampling. Non-Probability
sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang bagi
setiap sampel populasi yang terpilih sebagai sampel yang tidak diketahui. Sedangkan
purposive sampling merupakan Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan kriteria
tertentu yang sudah dibuat oleh peneliti (Sugiyono, 2013). Adapun kriteria yang digunakan
dalam penelitian sampel sebagai berikut:
a. Orang Dewasa dengan rentan usia 25-35
b. Laki-laki atau Perempuan
c. Berdomisili di Bogor dan sekitarnya
d. Seorang pengusaha yang memproduksi dari bahan dasar kacang-kacang an
e. Membeli bahan dasar kacang-kacangan lebih dari dua barang sejenis dengan merk yang
berbeda

3.3 Instrumen Penelitian

Pada penelitian ini intsrument yang digunakan yaitu skala likert. (Sugiyono, 2018).
Skala Likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Kemudian (Sanusi, 2017) Skala
Likert merupakan skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam
merespon pernyataan berkaitan dengan indikator-indikator suatu konsep atau variabel yang
sedang diukur. Secara umum pengertian skala likert dapat diartikan sebagai skala
pengukuran yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang terhadap suatu fenomena sosial. Skala ini terdiri dari serangkaian
pernyataan atau pertanyaan yang diajukan kepada responden. Responden diminta menilai
pernyataan atau pertanyaan tersebut dengan menggunakan skala yang telah disediakan.
Penelitian ini menggunakan dua variabel yang akan diteliti yaitu variabel Komunikasi
Interpersonal dan kepuasan pelanggan. Adapun kedua variabel tersebut sama-sama
menggunakan skala likert.

19
 Table 3.1 Pilihan Skala Likert

Sangat Sesuai Sesuai (S) Tidak Sesuai Sangat Tidak

(SS) (TS) Sesuai (STS)

Favorable 12 3 1 2
Umfavorable 1 1 3 1

Favorable dan Umfavorable adalah dua cara yang berbeda untuk mendefinisikan
ujung positif dan negatif dari skala Likert. Dalam tabel di atas, Favorable berarti responden
setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan Umfavorable berarti responden tidak setuju
dengan pernyataan tersebut.

3.3.1 Skala Perilaku Kepuasan Pelanggan

Skala perilaku kepuasan pelanggan merupakan skala yang digunakan untuk mengukur
perilaku kepuasan. Skala kepuasan pelanggan NPS yang dikembangkan oleh (Frederick F.
Reichheld, 2006) mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan satu dimensi yaitu Niat untuk
merekomendasikan (net promoter score): Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk atau jasa kepada orang lain. Dalam penelitian kepuasan pelanggan menggunakan
skala Likert untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan
yang ditawarkan oleh perusahaan. Responden dapat diminta untuk memberikan penilaian
terhadap pernyataan-pernyataan seperti "Produk ini sesuai dengan kebutuhan saya" atau
"Pelayanan pelanggan sangat memuaskan".

Table 3.2 Blue Print Kepuasan Pelanggan

No Aspek Indikator Fav Unfav Jumlah Bobot
1. Kognitif - Pelanggan merasa puas dengan 1,2 3,4 8 50
informasi yang diperoleh tentang
produk

- Pelanggan merasa puas dengan 5,6 7,8

kualitas layanan yang diberikan.

2. Afektif - merasa puas dengan suasana tempat 9,10 11,12 8 50%

berbelanja

- puas dengan fasilitas yang tersedia di 13,14 15,16

tempat berbelanja
Jumlah 16 100%

20
3.3.2 Skala Komunikasi Interpersonal
Seseorang dapat menggunakan skala komunikasi interpersonal untuk mengukur
seberapa baik mereka berkomunikasi dengan orang lain. Biasanya, skala ini terdiri dari
beberapa pernyataan yang menjelaskan aspek-aspek tertentu dari komunikasi interpersonal.
Responden diminta untuk mengevaluasi seberapa sesuai pernyataan tersebut dengan
dirinya sendiri. Salah satu skala komunikasi interpersonal yang sering digunakan adalah
skala Devitto (1980).

Table 3.3 Blue Print Komunikasi Interepersonal

No Aspek Indikator Fav Unfav Jumlah Bobot

1. Openness - Mengungkapkan Pikiran 1,2 3,4 8 16,6%
dan Perasaan
- Pengalaman Kepada Orang 5,6 7,8 16,6%
Lain
2. Empahty - Kemampuan Untuk 9,10 11,12 8 16,6%
Memahami
- Merasakan Perasaan Orang 13,14 15,16 16,6%
Lain
3. Supportivene -Memberikan Dukungan 17,18 19,20 8 16,6%
ss
-Memberikan Pengertian 21,22 23,24 16,6%
Kepada Customer

Jumlah 24 100%

3.4 Variabel Penelitian

3.4.1 Variabel Independen (Bebas)
Dalam penelitian kuantitatif, variabel independen adalah variabel yang
mempengaruhi atau mengubah variabel dependen. Variabel independen biasanya disebut
sebagai variabel bebas, variabel perlakuan, atau variabel stimulus. Karakteristik individu,
kelompok, atau lingkungan dapat menjadi variabel independen.Variabel independen
biasanya disebut dengan huruf "X". Dalam penelitian tentang pengaruh komunikasi
interpersonal terhadap kepuasan pelanggan, variabel independen ini adalah komunikasi
interpersonal (X).

21
3.4.2 Variabel Terikat (Dependen)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas. Adapun variabel terikat dalam penelitian ini adalah
Keputusan menjadi pelanggan PT.Cairo Globalindo Utama (Y). Keputusan adalah sebuah
proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari
informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan membeli dan perilaku setelah
membeli yang dilalui konsumen.
Komunikasi Interpersonal dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) dengan cara
ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah, karyawan yang berkomunikasi secara
efektif akan mendengarkan dengan penuh perhatian dan berusaha untuk memahami masalah
tersebut. Dan Ketika karyawan memberikan layanan pelanggan dengan berkomunikasi
secara efektif akan bersikap sopan dan ramah. Karyawan yang berkomunikasi secara efektif
akan mendengarkan dengan penuh perhatian dan berusaha untuk memahami pertanyaan
atau masalah pelanggan.

3.5 Validitas dan Reliabilitas Instrumen

3.5.1 Validitas
Teknik untuk mengukur validitas yaitu dengan menggunakan Teknik daya
diskriminasi aitem dengan menentukan perbedaan atau tidaknya suatu aitem yang dapat
diukur dan sudah sesuai dengan skala yang digunakan lalu menentukan aitem valid dan
tidak nya melihat pada Corrected Aitem-Total Correlation. Pada penelitian ini peneliti
menggunakan indeks daya beda aitem jika aitem dikatakan bagus maka aitem yang
digunakan sebesar 0,30 apabila belum terpenuhi menurunkan kriteria batas 0,30 menjadi
0,25 (Periantalo, 2016)

Table 3.4 Klasifikasi Daya Beda Aitem

Skor Klasifikasi
≥ 0,400 Sangat Bagus
0,300 – 0,399 Bagus
0,250 – 0,259 Cukup Bagus
0,200 – 0,249 Agak Bagus
≤ 0,200 Jelek
- Sangat Jelek

22
3.5.2 Reliabilitas
Reliabilitas diartikan sebagai skor konsistensi atau ke akuratan hasil yang diukur.
Reliabilitas memiliki skor yang bergerak dari 0 sampai dengan 1. Skor 0 menunjukkan 0%
konsistensi hasil ukur, sementara skor 1 menunjukkan 100% konsistensi hasil ukur.
Reliabilitas yang baik adalah yang mendekati 1, cukup sulit untuk mencapai hal tersebut.
Secara umum Reliabilitas yang dianggap memuaskan sebesar 0,8. Teknik uji Reliabilitas
yang akan digunakan pada penelitian ini adalah menggunakan (Periantalo, 2016). Cronbach
Alpha merupakan Teknik statistik yang digunakan karena sudah tersedia pada SPSS.

Table 3.5 Klasifikasi Indeks Skor Reliabilitas

Skor Klasifikasi
≥ 0,9 Sangat reliabel
0,8 – 0,89 Reliabel
0,7 – 0,79 cukup
0,6 – 0,69 Kurang reliabel
≤ 0,6 Tidak reliabel

3.6 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini, metode analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yang telah
dirumuskan dengan metode statistik dengan uji korelasi karena untuk melihat hubungan
antara variabel dengan alat bantu yakni SPSS(Statistic Package For Social Science) versi
25 for mac. Dalam penelitian ini Uji korelasi akan menunjukan bagaimana hubungan antar
variabel tersebut apakah berhubungan atau tidak dan menunjukan bagaimana arah
hubungan tersebut, Jika hasil analisis korelasi menunjukkan nilai korelasi yang signifikan,
maka dapat disimpulkan bahwa kedua variabel tersebut saling berhubungan. Terdapat juga
dua arah korelasi yaitu korelasi positif yang artinya dimana semakin tinggi nilai suatu
variabel maka semakin tinggi nilai suatu variabel yang lain jika semakin rendah nilai suatu
variabel maka semakin rendah juga variabel yang lain. Korelasi yang negatif
memperlihatkan semakin tinggi nilai suatu variabel maka akan semakin rendah nilai
variabel yang lain. Semakin rendah nilai suatu variabel maka akan semakin tinggi nilai
variabel yang lain (Periantalo, 2016).

23
 Table 3.6 Klasifikasi Kekuatan Korelasi

Koefisien Kategori Makna

1 Sempurna Pasti
0,81 – 0,99 Sangat kuat Dipastikan
0,61 – 0,80 Kuat Kemungkinan besar
0,41 – 0,60 Sedang Kemungkinan
0,21 – 0,40 Lemah Ada kemungkinan
0,00 – 0,20 Sangat lemah Tidak berhubungan

24
 DAFTAR PUSTAKA

Ali, M. (1995). Penelitian Pendidikan Prosedur Dan Strategi. In Bandung: Angkasa.

Basu, S. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Devito, J. (1997). Komunikasi Antarmanusia. In Professional Books: Jakarta.
Frederick F. Reichheld. (2006). Edition, Illustrated, Reprint. Publisher, Harvard Business
School.
Handayani, M., & Pandanwangi, E. (2021). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan Kualitas
Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Dinamika Ilmu Komunikasi,
7(1), 9–15.
Johansen, K., & Koepsell, T. (1986). Familial Tendency For Abdominal Aortic Aneurysms.
Jama, 256(14), 1.
Mccroskey, 1. C., & Richmond, V. P. (1887). Willingness To Communicate. In J.C. Mccroskey
And J.A. Daly, Eds. Personality And Interpersonal Communication. In Newbury Park, CA:
Sage, (Vols. 129–156).
Mulyadi, M. (2016). Metode Penelitian Praktis Kualitatif & Kuantitatif. Jakarta: Publica Press.
Nasution, M. N. (2014). Manajemen Jasa Terpadu. In Jakarta: PT Ghalia Indonesia.
Periantalo, J. (2016). Penelitian Kuantitatif Untuk Psikologi. In Yogyakarta: Pustaka. Pelajar.
Purwanti, A. (2020). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Tingkat Loyalitas
Pelanggan. JURNAL EKONOMI, SOSIAL & HUMANIORA, 1(12), 49-.
Rakhmat, J. (2007). Psikologi Komunikasi. In Bandung: Remaja Rosdakarya.
Riyadi, M. H., Widyanti, R., & Anhar, D. (2020). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dokter-
Pasien Dan Kualitas Pelayananterhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Poliklinik Rsud Dr.
H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin. Al-Kalam: Jurnal Komunikasi, Bisnis Dan Manajemen,
7(1), 55–7.
Sanusi, A. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis.Jakarta. Jln. Raya Lenteng Agung No.101,
Jagakarsa, Jakarta Selatan.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. In Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. In Bandung: Alfabeta.
Wood, J. T. (2013). Komunikasi Interpersonal Interaksi Keseharian. Jakarta: Salemba
Humanika.
Zakiyah, N., & Wahyono, W. (2020). Peran Kualitas Pelayanan Dalam Memediasi Pengaruh
Komunikasi Interpersonal, Disiplin Kerja, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Masyarakat.
Economic Education Analysis Journal, 9(3), 690.

25