1) Skenario Percakapan Pelanggan dengan Pramuniaga

Pelanggan: “Maaf, kok harga di rak berbeda dengan harga yang di kasir? Ini lebih mahal!”

Pramuniaga: “Mohon maaf, Bu/Pak. Ada kemungkinan terjadi kesalahan pada sistem kami. Mari
saya periksa kembali.”

Situasi:

Seorang pelanggan sedang berbelanja di sebuah toko. Ketika hendak membayar di kasir, pelanggan
tersebut menemukan bahwa harga barang yang tertera di rak berbeda dengan harga yang ada di
kasir. Harganya lebih mahal.

Langkah-langkah:
Tetap tenang dan sopan. Pramuniaga harus tetap tenang dan sopan dalam menghadapi komplain
pelanggan. Hindari menunjukkan rasa panik atau kesal.

Dengarkan keluhan pelanggan dengan seksama. Dengarkan dengan seksama apa yang dikeluhkan
pelanggan dan catat poin-poin pentingnya.

Minta maaf dan tunjukkan empati. Minta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan dan
tunjukkan empati terhadap situasi mereka.

Periksa kembali harga barang. Periksa kembali harga barang di rak dan di sistem kasir untuk
memastikan adanya kesalahan.

Tawarkan solusi. Tawarkan solusi kepada pelanggan, seperti:

Membatalkan pembelian barang tersebut.

Mengganti barang dengan yang memiliki harga sesuai dengan yang tertera di rak.

Memberikan diskon kepada pelanggan.

Tindak lanjuti. Pastikan pelanggan puas dengan solusi yang ditawarkan. Jika memungkinkan,
tanyakan kepada pelanggan apakah ada hal lain yang bisa dibantu.

Tips:

Gunakan bahasa yang mudah dimengerti dan hindari menggunakan istilah teknis.

Berikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan.

Tunjukkan sikap yang profesional dan ramah.

Pastikan masalah terselesaikan dengan baik dan pelanggan merasa puas.

Contoh kalimat yang dapat digunakan:

“Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini, Bu/Pak. Kami akan segera memperbaiki kesalahan pada
sistem kami.”

“Apakah Anda ingin membatalkan pembelian barang ini atau menggantinya dengan yang memiliki
harga sesuai dengan yang tertera di rak?”

“Sebagai bentuk kompensasi, kami ingin memberikan diskon kepada Anda sebesar 10% untuk
pembelian selanjutnya.”
Dengan mengikuti langkah-langkah dan tips di atas, diharapkan pramuniaga dapat menyelesaikan
komplain pelanggan dengan baik dan profesional.

2) Skenario percakapan ketika pramuniaga merekomendasikan produk elektronik kepada

pelanggan di sebuah toko ritel dengan teknik fab

Pramuniaga: “Selamat datang, Bapak/Ibu. Saya melihat Bapak/Ibu sedang mencari produk
elektronik. Apakah ada yang menarik perhatian Bapak/Ibu?”

Pelanggan: “Saya sedang mencari televisi baru. Apakah ada yang baru saja datang?”

Pramuniaga: “Tentu saja, kami baru saja menerima stok televisi terbaru dari merek XYZ. Mereka
memiliki fitur yang luar biasa dan harganya terjangkau. Bagaimana menurut Bapak/Ibu?”

Pelanggan: “Hmm, saya perlu memikirkannya. Apa saja fitur spesifiknya?”

Pramuniaga: “Dengan televisi ini, Anda akan mendapatkan pengalaman menonton yang jernih
dengan resolusi tinggi, serta fitur tambahan seperti koneksi Bluetooth dan aplikasi streaming.”

Pelanggan: “Itu terdengar menarik. Bisa saya lihat?”

Pramuniaga: “Tentu, saya akan menunjukkannya kepada Bapak/Ibu.”

Pelanggan: “Terima kasih.”

Pramuniaga: “Sama-sama, Bapak/Ibu. Jika ada pertanyaan lain atau Anda ingin mencoba, jangan
ragu untuk memberi tahu saya.”

Pelanggan: “Terima kasih atas bantuannya.”

3) Skenario percakapan ketika pramuniaga merekomendasikan produk peralatan rumah tangga

kepada pelanggan di sebuah toko ritel teknik F-A-B

Pramuniaga: Selamat pagi, Bu. Ada yang bisa saya bantu?

Pelanggan: Selamat pagi. Saya sedang mencari peralatan dapur yang bagus. Ada yang
direkomendasikan?

Pramuniaga: Tentu, Bu. Kami memiliki berbagai pilihan peralatan dapur yang berkualitas di sini.
Apakah Anda lebih tertarik pada blender, mixer, atau mungkin microwave?

Pelanggan: Saya butuh blender yang kuat tapi tidak terlalu mahal.
Pramuniaga: Baik, Bu. Kami punya blender merk X yang cukup kuat dan harganya terjangkau. Produk
ini memiliki motor yang tahan lama dan pisau stainless steel yang bisa menghaluskan berbagai
bahan dengan cepat dan efisien.

Pelanggan: Bagus. Tapi, saya juga butuh mixer untuk membuat kue.

Pramuniaga: Untuk mixer, saya merekomendasikan mixer merk Y. Produk ini dilengkapi dengan
berbagai kecepatan pengadukan yang bisa disesuaikan, sehingga Anda bisa mendapatkan tekstur
yang sempurna untuk adonan kue Anda.

Pelanggan: Hmm, menarik. Apakah Anda juga memiliki microwave yang bagus?
Pramuniaga: Ya, kami punya microwave merk Z. Ini adalah model terbaru dengan berbagai fitur
canggih seperti defrost otomatis dan berbagai program memasak yang dapat diatur sesuai
kebutuhan Anda.

Pelanggan: Terima kasih atas rekomendasinya. Saya akan pertimbangkan semuanya.

Pramuniaga: Tidak ada masalah, Bu. Jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut atau ingin melihat
langsung produk-produk tersebut, saya akan senang membantu.

4) skenario percakapan ketika pramuniaga merekomendasikan produk popok bayi kepada

pelanggan di sebuah toko ritel teknik F-A-B

Dian: Selamat datang, Bu Sari! Apakah saya bisa membantu Anda mencari sesuatu?

Ibu Sari: Oh, iya. Saya sedang mencari popok bayi untuk anak saya yang masih bayi. Tapi saya agak
bingung harus memilih yang mana.

Dian: Tentu, Bu. Memilih popok bayi bisa jadi agak membingungkan dengan banyaknya pilihan di
pasaran. Apakah Anda mencari popok kain atau popok sekali pakai?

Ibu Sari: Saya lebih suka popok sekali pakai untuk kemudahan.

Dian: Mengerti, Bu. Kami memiliki beberapa pilihan popok sekali pakai yang mungkin cocok untuk
Anda. Salah satu produk terbaik yang kami rekomendasikan adalah Merk X. Popok ini terbuat dari
bahan yang sangat lembut dan ramah kulit bayi, sehingga cocok untuk kulit sensitif.

Ibu Sari: Hmm, itu terdengar bagus. Tapi apakah popok tersebut tahan lama?

Dian Tentu, Bu. Popok Merk X ini dirancang dengan teknologi superabsorbent yang mampu
menyerap cairan secara maksimal, sehingga bayi Anda tetap kering dan nyaman dalam waktu yang
cukup lama. Anda juga tidak perlu khawatir tentang kebocoran.

Ibu Sari: Oh, begitu ya. Dan apakah harganya terjangkau?

Dian: Ya, Bu. Meskipun memiliki kualitas yang sangat baik, popok Merk X ini memiliki harga yang
cukup terjangkau dan memberikan nilai tambah bagi Anda.

Ibu Sari: Baiklah, saya akan mencoba popok Merk X itu. Terima kasih atas rekomendasinya, Pak.

Dian: Terima kasih atas kunjungannya, Bu Sari. Jika Anda memerlukan bantuan lagi atau memiliki
pertanyaan lain, jangan ragu untuk bertanya pada saya.