Pertemuan-5

Manajemen Layanan TI
Mohammad Hamdani, S.T., M.TI.
Ringkasan
Pokok Bahasan : 4 Dimensi Pengelolaan ITIL
Rincian :
• Deskripsi masing-masing dimensi
Organization and People
Di samping teknologi yang terus berkembang, nyatanya tetap dibutuhkan SDM (people).

Hal tersebut untuk menjaga visi dan misi dari organisasi tetap terjaga

Sedangkan organisasi akan berfungsi dengan baik saat adanya SDM yang memiliki aneka ragam skill,
kompetensi, knowledge dan budaya yang saling berhubungan dan disesuaikan dengan kemampuannya

Berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam dimensi Organization & People:
1. Organization Structure: Apakah hirarki, horizontal?
2. Governance (tata kelola): Apakah tata Kelola seimbang dengan kebebasan staff berpendapat?
3. Culture (budaya): Apakah terbangun budaya kolaboratif?
4. Communication (komunikasi): Apakah terjalin komunikasi dengan baik dalam bekerjasama?
5. Capacity (kapasitas): Apakah memiliki cukup SDM yang sesuai dengan kapasitasnya?
6. Kompetensi: Apakah terlatih dengan baik?
Information & Technology
Dimensi ini merupakan hal kritis, terutama dalam manajemen layanan TI (ITSM).
Karena dapat menunjang pelayanan individu ataupun menjadi portofolio organisasi (contoh: Google SE).

Informasi apa aja yang dibutuhkan untuk membuat layanan, referensi, atau mengubah nilai dari output, serta
informasi output apa yang diinginkan oleh customer. Bahkan informasi tentang performance dari internal

Teknologi apa saja yang dibutuhkan untuk menunjang layanan TI?

1. Email
2. Knowledge database
3. Service catalog
4. Monitoring system
5. Reporting and analytic
Partner & Supplier
Saat layanan sudah semakin membesar, maka organisasi bisa berfungsi sebagai Provider (pemberi layanan) dan
Consumer (konsumen). Sehingga membutuhkan partner dan supplier.

Partner: pihak ketiga yang membantu organisasi menjalankan fungsinya, biasanya partner butuh supplier juga.
Supplier: pihak ketiga yang memberikan barang/jasa yang dibutuhkan.

Organisasi -> Partner -> Supplier -> Barang/Jasa

Organisasi -> Supplier -> Barang/Jasa

Dalam menentukan Partner dan Supplier, ada hal yang perlu di pertimbangkan:
1. Strategi: Kapabilitas apa saja yang ingin dikembangkan inhouse atau outsource?
2. Scarcity: Apakah ingin mengembangkan skill secara inhouse (pelatihan) atau outsource?
3. Cost: Membandingkan biaya yang dikeluarkan jika dikembangkan secara inhouse atau outsource
4. Relationship: Apakah partner atau supplier memiliki hubungan baik dengan kita?
5. Flexibility: Apakah partner atau supplier fleksibel untuk melakukan perubahan minor tanpa adanya penalti
Value Streams & Processes
Untuk menyampaikan layanan yang berkelanjutan dengan baik serta proses yang terjaga, maka perlu dilakukan
evaluasi dan improvement (peningkatan).

Ketika organisasi sudah menetapkan value stream (layaknya visi dan misi) maka organisasi dapat menentukan hal
apa saja yang utama, apa yang tidak dibutuhkan, serta apa yang perlu dilakukan improvement (peningkatan).

Dalam menentukan value stream dan processes hal yang perlu dipertimbangkan:
1. Tujuan: definisi tujuan yang ingin dicapai
2. Proses mana yang dapat diotomatisasi
3. Proses mana yang harus manual karena pertimbangan kemanusiaan
4. Proses mana yang dilakukan pihak ketiga
Terimakasih ☺