MANAJEMEN MUTU

Sugih Asih,SKp.M.Kep
Kualitas /Mutu adalah Kinerja yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang
disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-
rata penduduk, serta dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang telah ditetapkan
 SERVICE EXCELENCE

PROFESIONALISME
QUALITY IMPR
QUALITY

VISI + MISI + NILAI BUDAYA

 PENGERTIAN
Manajemen mutu adalah suatu tindakan yang
dilakukan untuk menjaga tingkat kualitas yang
diinginkan oleh perusahaan. Tindakan ini
mencakup rangkaian aktivitas lain seperti
menentukan standar kualitas, peraturan yang
diperlukan, dan aspek lain yang dapat menentukan
kualitas produk atau jasa.
 SISTEM MANAJEMEN MUTU

Suatu tatanan yang menjamin tercapainya

tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang
direncanakan. Jadi sistem manajemen mutu
adalah tatanan yang menjamin kualitas output
dan proses pelayanan/produksi.
 PENGERTIAN
• Definisi konvensional mutu ➔menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu produk
• Performance
• Reliability / keandalan
• Easy of use / mudah dalam penggunaan
• Esthetics

• Definisi strategik mutu ➔ segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan (meeting the needs of customers).
 POKOK PENGERTIAN MUTU

1. Mutu terdiri dari sejumlah keistimewaan

produk, baik keistimewaan langsung maupun
keistimewaan aktraktif yang memenuhi
keinginan pelanggan ➔ memberikan kepuasan
atas penggunaan produk itu.
2. Mutu terdiri dari segala sesuatu yang bebas
dari kekurangan atau kerusakan.

Customer focused
SEJARAH TENTANG MUTU
 MENGAPA KITA PEDULI TERHADAP MUTU ?
• Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang
profesional
• Pelayanan yang bermutu adalah hak pasien
• Memberikan pelayanan yang bermutu berarti
memberikan yang terbaik bagi pasien/pelanggan
• Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk
memenangkan persaingan
• Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai
pihak terkait (lintas fungsi)
• Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan,
sehingga pelanggan perlu dipuaskan
 KARAKTERISTIK MUTU
PELAYANAN

1
• Selalu tersedia,

2
• Dapat diterima,

3
• Menyeluruh
• Berkelanjutan
4

• Didokumentasikan
5
 PIHAK YANG BERKEPENTINGAN
DENGAN MUTU
1. Konsumen
2. Provider (pemberi jasa kesehatan)
3. Pembayar/pihak ke III
4. Manajemen rumah sakit
5. Karyawan rumah sakit
6. Masyarakat
7. Pemerintah
8. Ikatan Profesi
 DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
MENGACU PADA 7 (TUJUH) DIMENSI YANG
DIGUNAKAN OLEH WHO :
1.Efektif: menyediakan pelayanan kesehatan yang
berbasis bukti kepada masyarakat.
2.Keselamatan: meminimalkan terjadinya kerugian
(harm), termasukcedera dan kesalahan medis yang
dapat dicegah, pada pasien-masyarakat yang
menerima pelayanan.
3.Berorientasi pada pasien/pengguna layanan
(people-centred): menyediakan pelayanan yang
sesuai dengan preferensi, kebutuhan dannilai-nilai
individu.
Dimensi mutu pelayanan kesehatan mengacu pada tujuh dimensi yang
digunakan oleh WHO antara lain :

4. Tepat waktu: mengurangi waktu tunggu dan

keterlambatan pemberian pelayanan kesehatan.
5. Efisien: mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya
yang tersedia dan mencegah pemborosan termasuk alat
kesehatan, obat, energi dan ide.
6. Adil: menyediakan pelayanan yang seragam tanpa
membedakan jenis kelamin, suku, etnik, tempat tinggal,
agama, dan status sosial ekonomi.
7. Terintegrasi: menyediakan pelayanan yang terkoordinasi
lintas fasilitas pelayanan kesehatan dan pemberi
pelayanan, serta menyediakan pelayanan kesehatan pada
seluruh siklus kehidupan.
 MUTU TERKAIT DENGAN
STRUKTUR, PROSES, & OUTCOME

Mutu pelayanan suatu rumah sakit

adalah produk akhir dari interaksi
dan ketergantungan yang rumit
antara berbagai komponen atau
aspek rumah sakit sebagai suatu
sistem.
 MUTU PELAYANAN RUMAH
SAKIT
Adalah derajat kesempurnaan pelayanan
rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat konsumen akan pelayanan
kesehatan yang sesuai standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia di rumah
sakit secara wajar, efisien dan efektif serta
diberikan secara aman dan memuaskan sesuai
dengan norma, etika, hukum, sosio budaya
dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen.
 DIMENSI MUTU DALAM
KEPERAWATAN

1. Keprofesian
2. Efisiensi
3. Keamanan pasien
4. Kepuasan pasien
5. Aspek sosial budaya
 TINGGI RENDAHNYA MUTU
SANGAT DIPENGARUHI OLEH
 Sumber daya rumah sakit:
 tenaga,
 pembiayaan,
 sarana,
 tehnologi yang digunakan.
 Interaksi pemanfaatan dari sumber daya RS yang
digerakkan melalui proses dan prosedur
tertentu sehingga menghasilkan jasa atau
pelayanan.
7 PRINSIP MANAJEMEN MUTU ISO 9001: 2015
1. Prinsip Manajemen Mutu : Customer Focus
• Dalam poin ini, pelanggan menjadi fokus manajemen
kualitas agar dapat memberikan layanan terbaik yang
memuaskan dan melampaui ekspektasi pelanggan.
2. Prinsip Manajemen Mutu : Leadership
• Kepemimpinan atau leadership menjadi poin
selanjutnya, dimana manajemen kualitas mampu
memberdayakan dan menciptakan kondisi agar setiap
orang yang terlibat dalam sistem manajemen mutu bisa
mencapai tujuan perusahaan.
3. Prinsip Manajemen Mutu : Engagement of
People
• Dalam penerapan sistem manajemen mutu,
dibutuhkan keterlibatan atau saling interaksi dari
setiap departemen maupun para pegawai.
Kerjasama dari orang-orang di setiap level ini
sangat penting untuk meningkatkan kemampuan
perusahaan dalam memberikan nilai bagi
masyarakat.
4. Process Approach
• Setiap proses pendekatan yang dilakukan akan
lebih efektif dan efisien apabila setiap kegiatan
bisa dipahami dan dikelola menjadi proses yang
saling terkait dan berfungsi sebagai sistem
manajemen mutu yang solid.
5. Improvement
• Perusahaan atau organisasi terus fokus untuk
berimprovisasi dan berinovasi untuk
memperbaiki manajemen operasinya.
6. Evidence-Based Decision Making
• Proses pengambilan keputusan didasarkan atas evaluasi,
analisis, serta informasi manajemen yang akurat untuk
mendapatkan kemungkinan yang lebih besar dalam
mencapai hasil sesuai ekspektasi perusahaan/ organisasi.
7. Relationship Management
• Menjaga hubungan yang baik dalam sistem manajemen
mutu akan sangat membantu dalam mempertahankan
keberhasilan organisasi. Maka itu, organisasi/
perusahaan harus menjalin kerjasama yang baik dengan
pihak-pihak terkait, seperti supplier, klien, pelanggan, dll.
BAGAIMANA IMPLEMENTASINYA
UNTUK MENJALANKAN
MANAJEMEN MUTU ???

QA - QC
 KARAKTERISTIK KEGIATAN PROGRAM
MENJAGA MUTU

• Berkesinambungan
• Sistematis
• Terpadu

37
SYARAT PROGRAM PENJAMINAN
MUTU
• Bersifat khas/strategic point approach: jelas
sasaran, tujuan, tatacara, pelaksanaan
diarahkan pada yg pokok-pokok
• Mampu melaporkan setiap penyimpangan:
punya mekanisme umpan balik/feed back yg
baik
• Fleksibel & berorientasi ke masa depan: tidak
kaku, tanggap pada perubahan
• Mencerminkan dan sesuai dengan kondisi
organisasi/organizational suitable
• Mudah dilaksanakan
• Mudah dimengerti 38
 KEGIATAN MENJAGA MUTU

Kegiatan persiapan
• Menumbuhkan & meningkatkan
komitmen pimpinan &
penyelenggara yan. kes u/ program
• Membentuk tim yg bertanggung jwb
• Mengadakan pelatihan program
menjaga mutu

39
 KEGIATAN MENJAGA MUTU

Kegiatan persiapan
• Menetapkan batas, wewenang,
tanggung jwb, mekanisme kerja
tim
• Menetapkan jenis & ruang lingkup
yg diprioritaskan
• Mensosialisasikan standar &
indikator yg digunakan
40
KEGIATAN PELAKSANAAN

• Menetapkan masalah mutu yang ada di pelayanan

• Menetapkan penyebab masalah
• Menetapkan cara penyelesaian masalah
• Melaksanakan cara penyelesaian masalah
• Menilai hasil yg dicapai
• Menyusun rencana tindak lanjut

41
 BAGAIMANA
IMPLEMNTASI MUTU
DALAM PELAYANAN
KEPERAWATAN
 Komponen Askep Bermutu

1. Sikap Caring perawat

2. Hub. Perawat klien

3. Kemampuan perawat dalam memenuhi

kebutuhan klien

4. Kolaborasi/kemitraan

5. Kegiatan menjamin mutu

 Indikator Mutu Yan Kep Di RS
1. Angka infeksi nasokomial
2. Angka kejadian jatuh/kecelakan
3. Tingkat kepusasn klien thd yan kes
4. Tingkat kepuasan klien thd pengelolaan nyeri dan
kenyamanan
5. Tingkat kepuasan klien thd informasi/penkes
6. Tingkat kepuasan klien thd askep
7. Upaya memper-tahankan integritas kulit
8. Tingkat kepuasan perawat
9. Kombinasi kerja antara perawat professional dan non
professional
10. Total jam askep klien/hari.
JENIS INDIKATOR MUTU
KEPERAWATAN KLINIK
1. Keselamatan Pasien ( Patient Safety )
a. Angka kejadian Decubitus
b. Angka pasien jatuh
c. Angka kejadian cedera akibat restrain
d.Angka kesalahan pemberian obat
2. Keterbatasan Perawatan Diri
3. Kepuasan Pasien terhadap pelayanan
keperawatan
 JENIS INDIKATOR
4. Kecemasan
5. Kenyamanan
a. Angka tatalaksana pasien nyeri
b. Angka kenyamanan pasien
6. Pengetahuan
 Strategi Kegiatan Jaminan Mutu

1. Benchmarking

2. Total Quality Manajemen ( 7 Tools )

3. SDCA (Standar, Do, Check, Action)

4. PDCA (Plan, Do, Check, Action)

5. PDSA ( Plan Do Studi Action )

6. PSBH ( Problem Solving for Better Health /

Hospitals )