CONTINUAL SERVICE

IMPROVEMENT

Kelompok CSI
Pandu Satrio 5213100034
Nadya Chandra 5213100068
Stezar Priansya 5213100131
Caesar Fajriansah 5213100179
Chitra Utami Putri 5213100193
Nur Annisa Istiqomah 5213100505
MLTI C 2014

Continual Service Improvement?

CSI?
CSI adalah kumpulan proses untuk melakukan evaluasi dan
peningkatan terhadap seluruh proses di tahapan lainnya, baik dalam
hal peningkatan kepuasan pelanggan maupun efisiensi biaya.
Tujuan CSI
Menyelaraskan layanan TI dengan perubahan kebutuhan bisnis
dengan mengidentifikasi & melakukan perbaikan layanan TI yang
mendukung proses bisnis.

Aktivitas dalam CSI

Mereview, menganalisis, dan membuat rekomendasi peluang
perbaikan dalam setiap tahapan siklus hidup layanan TI.
Mereview dan menganalisis hasil pencapaian Service Level
Management.
Mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan untuk meningkatkan
kualitas layanan TI, dan meningkatkan efisiensi & efektivitas proses
manajemen layanan.
Meningkatkan efektivitas biaya layanan TI tanpa mengorbankan
kepuasan pelanggan.
Memastikan penerapan metode manajemen kualitas.

Business Case untuk Analisis Peningkatan

Peningkatan ukuran peningkatan yang dapat dicapai
Keuntungan keuntungan yang diperoleh dari hasil
peningkatan
Return on investment (ROI) perbandingan antara
keuntungan keuangan yang diperoleh dengan biaya
peningkatan
Value of investment (VOI) keuntungan intangible yang
diperoleh dari peningkatan

CSI Register
CSI Register adalah catatan peluang perbaikan/peningkatan,
mencakup informasi penjelasan/deskripsi, prioritas, prediksi
keuntungan, justifikasi, kategori (small, medium, large), dan
jangka waktu keuntungan (pendek/panjang).
CSI Manager adalah orang/role yang bertanggung jawab
mengelola CSI Register.

No

1.

2.

Ukuran

Small

Medium

Jangka
Waktu

Keterangan

Short

Sejumlah pesan
error muncul
saat
implementasi
software KP
online.

Long

Masalah SDM:
staf Service
Desk masih
belum paham
seluruh fungsi
software
keluhan
pelanggan (eticket)

Prioritas

Batas
Waktu

Urgent

1
September
2015
(semester
baru)

1 Juli 2015

KPI Metric

Justification

10%
pengurangan
jumlah pesan
error

Pengurangan
signifikan
sesudah proses
Transition dan
dampaknya
terhadap bisnis

60% karyawan
Service Desk
telah terlatih
dan paham
semua fungsi

Selama ini
banyak keluhan
yang masuk
diteruskan ke
Application
Management,
diharapkan
Service Desk
mampu
menangani
sendiri seusai
pelatihan

Metode Implementasi CSI

CSI Approach
Siklus Deming
7 Step Improvement Process

CSI Approach

SIKLUS DEMING

Ukuran Dalam CSI

Technology metrics
Mengukur suatu komponen

Process metrics
Mengukur tiap-tiap proses layanan TI

Service metrics
Mengukur layanan TI secara keseluruhan
melalui sudut pandang pengguna

Tingkatan Ukuran dalam Manajemen

Critical Success Factors (CSF)
Key Performance Indicators (KPI)
Compliance
Quality
Performance
Value

Metrics
Measurement

Contoh
CSF Meningkatkan kepuasan pelanggan oleh service desk
KPI Persentasi penanganan masalah oleh service desk secara
langsung sebesar 10%
Metrics Persentase jumlah insiden tertangani langsung terhadap
semua insiden yang ada.
Measurement Jumlah total insiden dan jumlah insiden yang
tertangani langsung oleh service desk.

SEVEN STEP IMPROVEMENT

Langkah 1

Menentukan apa yang harus diukur

What should we measure?

Langkah 1 Menentukan apa yang harus diukur

Apa yang harus kita lakukan
untuk memperoleh output
yang diharapkan dari langkah
1?
Identifikasi :
- Visi, misi, sasaran
perusahaan
- Visi, misi, sasaran TI
- CSF
- Service Level Targets
- Job description untuk setiap
staff TI

service level req. and targets

Semua hal
tersebut dapat
diperoleh dari
dokumen

service catalogue
Vision and mission reqs.
Sasaran dan tujuan setiap divisi dan departemen perusahaan
Legislative reqs.
Governance reqs.
Budget cycle
Balance scorecard

Langkah 2

Menentukan apa yang akan diukur

What would we measure?

Langkah 3

Mengumpulkan data
Measure

Rancangan
Langkah 3 Mengumpulkanpembaruan
Data
dan
kapasitas
Input
Output
Prosedur
pengawasan
Mengetahui alat yang
digunakan
Rancangan
pengawasan
Masukan untuk

Kebutuhan bisnis yang baru

SLA yang telah ada

Monitoring and data capture capability

Availability and capacity plans

Analisa tren sebelumnya

Daftar apa yang harus diukur

Daftar apa yang dapat diukur

Survey kepuasan pelanggan

Langkah 4 Memproses Data

Tujuan utama memproses data adalah mengubah
data menjadi format yang sesuai.
Informasi sangat dibutuhkan untuk mengerti
dampak dari setiap komponen terhadap layanan
infrastruktur IT yang lebih luas

Pertanyaan penting dalam aktivitas

pemrosesan data
Apa frekuensi pemrosesan data (contoh:harian,
mingguan, bulanan?)
Format yang dibutuhkan untuk hasil proses?
Alat dan sistem apa yang dapat digunakan untuk
memproses data?
Bagaimana mengevaluasi keakuratan data yang telah
diproses?

Input untuk aktivitas pemrosesan data

Data yang dikumpulkan melalui monitoring
Kebutuhan laporan
Service Level Agreements
OLAs
Service Catalog
Daftar dari metrik, KPI, CSF, sasaran dan tujuan
Frekuensi laporan
Template laporan

Prosedur umum pemrosesan data

Menentukan kebutuhan pemrosesan data
Menentukan frekuensi pemrosesan data
Menentukan format dan alat yang digunakan untuk
pemrosesan data
Membuat prosedur pemrosesan data
Membuat dan mengomunikasikan rancangan pemrosesan data
Memulai pemrosesan data
Memproses menjadi pengelompokan secara logikal
Mengevaluasi keakuratan data yang telah diproses

Output dari aktivitas memproses data

Rancangan pembaruan kemampuan dan kapasitas
Laporan
Pengelompokkan logical dari data

Langkah 5 Analisis Data

Analisis data bertujuan untuk mentransformasi
informasi yang telah diperoleh menjadi
pengetahuan.
Verifikasi dibutuhkan dalam tahap ini untuk
memvalidasi bahwa sasaran perusahaan telah
didukung dan nilai telah ditambahkan.

Pertanyaan yang harus di jawab ketika

melakukan analisis data
Apakah aktivitas operasional berjalan sesuai rencana?
Apakah target sesuai dengan SLA atau Service Catalogue?
Apakah ada problem struktural yang bisa diidentifikasi?
Apakah dibutuhkan aktivitas korektif?
Apakah ada tren?
Apa yang menyebabkan tren tersebut?

Pertanyaan kunci dalan analisis data

Apakah itu baik atau buruk?
Apakah kondisi tersebut sesuai harapan?
Apakah kondisi tersebut sesuai dengan target?

Langkah 6 Menampilkan dan menggunakan

informasi
Menampilkan dan menggunakan informasi sehingga
memungkinkan mereka yang menerima informasi
tersebut untuk membuat keputusan strategis, taktis, dan
operasional.
Dengan kata lain untuk mengubah knowledge menjadi
wisdom pada level yang sesuai.

3 Tipe Pengguna Informasi

The Business:
Butuh mengerti apakah TI telah memberikan layanan kualitas
yang dijanjikan
Senior IT Management
Membutuhkan informasi garis besar dari situasi yang ada
Internal IT
Membantu merancang, mengordinasi, menjadwalkan dan
mengidentifikasi peluang peningkatan

Langkah 7 Melakukan perbaikan /

peningkatan Korektif
Langkah terakhir ini adalah menggunakan pengetahuan yang
didapat untuk mengoptimalkan, meningkatkan dan memperbaiki
layanan.
Sebuah organisasi harus menentukan peningkatan mana yang
harus di prioritaskan berdasarkan sasaran dan tipe kesalahan
layanan.
Penentuan prioritas berdasarkan faktor eksternal seperti
regulasi, kompetisi, dan kebijakan politik.

Contoh Pengimplementasian 7 Step Improvement

Process untuk proses pembelian Smartphone
1. Pemikiran kembali mengapa alasannya membeli handphone tersebut. Apa yang ingin
digunakan dari smart phone tersebut. Untuk itu perlu dilakukan spesifikasi handphone
yang memenuhi kebutuhan pekerjaan.
2. Mengetahui kelayakan handphone tersebut, mulai dari kamera, resolusi, RAM, fitur, dll.
3. Mengumpulkan data dan bertanya dengan teman-teman.
4. Mencatat semua informasi yang didapat dengan format yang mudah dibaca.
5. Menganalisis data yang telah didapat dan membandingkan beberapa pilihan yang ada,
mulai dari harga sampai spesifikasi.
6. Merangkum semua hasil analisi dalam halaman singkat yang mudah dimengerti.
7. Mengambil keputusan jenis smartphone yang akan dibeli.

Peran/Roles di Tahapan CSI

Setidaknya terdapat 2 peran, yakni:
- CSI Manager
Merupakan penanggung jawab utama sekaligus point of contact
semua hal terkait perbaikan/peningkatan, termasuk
bertanggung jawab mengkomunikasikan visi dan kebutuhan CSI
ke semua level organisasi.
- Reporting Analyst
Bertanggung jawab melakukan aktivitas me-review data untuk
kerja layanan serta menganalisis trend.

KESIMPULAN
Continual service improvement(CSI) merupakan bagian akhir dari
iterasi siklus hidup layanan ITIL, pada iterasi ini dilakukan evaluasi
terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk
mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI, agar
mampu berjalan berkelanjutan. CSI bertujuan untuk memelihara
atau meningkatkan nilai pelayanan kepadaclientdengan
meningkatkan pada komponentransition, design, strategy dan
operation.Sebuah sistem umpan balik biasanya digunakan untuk
menerjemahkan masukan dari user menjadi strategi improvement.

Proses-proses yang dilakukan pada

iterasicontinual service improvement
1. Review Layanan (Service Review)
Tujuan dari proses ini adalah meninjau layanan TI dan infrastruktur
secara teratur. Review berguna untuk meningkatkan kualitas layanan
dan mengidentifikasi cara ekonomis dalam menyediakan layanan TI.
2. Evaluasi Proses (Process Evaluation)
Tujuan dari proses ini adalah mengevaluasi proses secara teratur,
melakukan identifikasi titik-titikimprovementuntuk meningkatkan
kualitas layanan.

Proses-proses yang dilakukan pada

iterasicontinual service improvement
3. Definisi Upaya CSI (Definition of CSI Initiatives)
Tujuan dari proses ini adalah menentukan upaya spesifik yang
berguna untuk meningkatkan proses dan layanan TI baik secara
internal ataupun external.
4. Memantau Upaya CSI (Monitoring of CSI initiatives)
Tujuan dari proses ini adalah memeriksa / memastikan upaya
yang dilakukan berjalan sesuai rencana, dan dilakukan tindakan
korektif jika dianggap perlu.

Referensi
Buku MLTI Tony Dwi Susanto Ph.D.
Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., & Rance, S. (2007).
A high-level overview of the IT INFRASTRUCTURE LIBRARY. An Introductory Overview of
ITIL V3, 1(1). Ditemukenali 13 Maret 2013, dari
http://www.best-management-practice.com/gempdf/itsmf_an_ introductory_overview_
of_itil_v3.pdf
Orand, B. (2011). Foundation of IT Service Management with ITIL 2011. USA:
ITILYaBrady.
Rinjani, Muhammad Angga. (2013). Implementasi Problem Management berdasarkan
framework ITIL versi 3 (studi kasus BISKOM UAD). Skripsi, Program Studi Sistem
Informasi, Universitas Ahmad Dahlan, Yogyakarta
http://pringmedia.blogspot.com/2012/12/gambaran-umum-itilv3.html

END OF SLIDES

THANK YOU : )