NETWORKING

NASABAH

CUSTOMER
MARKETING SERVICE

TELLER

BACK OFFICE
BACK OFFICE

SUPPORT PEMBIAYAAN DATA KONTROL UMUM &

PERSONALIA
Alur Kerja Customer Service

PROSES AWAL PROSES AKHIR

PROSES LAYANAN
HARI KERJA HARI KERJA

PENGAMBILAN BOX CS 1. INFORMASI PRODUK & JASA BANK 1. FILLING DOKUMEN

1. BUKU TABUNGAN 2. DISTRIBUSI SPECIMENT
2. PROSES PEMBUKAAN REKENING
2. KARTU ATM & PIN 3. MEMBUAT PEMESANAN CEK/BG
3. PROSES PENANGANAN COMPLAIN
3. CEK / BG 4. PEMESANAN KARTU ATM
4. WARKAT TOLAKAN 4. PROSES PENUTUPAN REKENING
5. REKAP PENDEBETAN REKENING
5. BILYET DEPOSITO 6. PENGEMBALIAN CS BOX

7. FOLLOW UP PENDINGAN
 PEMBUKAAN REKENING
TABUNGAN
NASABAH CUSTOMER NASABAH
SERVICE
1. Permohonan Pembukaan 1. Slip Setor
Tabungan 2. Buku Tabungan
2. Foto Copy KTP/SIM 1. Verifikasi Tanda Tangan
2. Input ke Kiblat TELLER
3. Permohonan Kartu
3. Buku Tabungan
4. Filling Dokumen

Bukti Setor 1. Verifikasi slip setoran

2. Input ke Kiblat
DATA CONTROL 3. Validasi Slip Setoran
4. File Slip

NASABAH

1. Bukti Setor
2. Buku Tabungan
SYARAT PEMBUKAAN REK.
TABUNGAN
Permohonan pembukaan rekening tabungan
Syarat dan ketentuan umum rekening
tabungan.
Fotokopi identitas diri.
Dokumen lain jika diperlukan ( KK, Akte
Lahir)
Khusus untuk orang asing harus dilengkapi
dengan Surat Keterangan Tinggal Sementara
 PENUTUPAN REKENING
TABUNGAN
CUSTOMER
NASABAH SERVICE
NASABAH

- Tiket penarikan
1. Formulir penutupan - Aplikasi pembukaan
2. KTP/SIM 1. Verifikasi tanda tangan & penutupan
3. Buku tabungan 2. Cek saldo
3. Pembebanan biaya adm
4. Tandatangan pejabat bank
5. Input ke kiblat
6. Stempel Tutup Rekening dan
pengguntingan buku
TELLER

DATA CONTROL
1. Verifikasi tiket penarikan
2. Input ke kiblat
- Tiket penarikan 3. Validasi tiket penarikan
- Aplikasi pembukaan 4. Pembayaran uang tunai
& penutupan
5. Filling tiket unt sementara
 PEMBUKAAN REKENING GIRO
NASABAH
1. Permohonan pembukaan rekening
2. Syarat-syarat umum pembukaan
rekening
3. Copy kartu pengenal (KTP/SIM)
4. NPWP
5. Kartu contoh tandatangan
6. Ijin usaha
7. Akte pendirian
8. Ijin kerja (Pihak Asing)
9. Surat kuasa
10. Surat referensi
11. TDP
12.Surat keterangan domisili
CUSTOMER AM, MO atau
SERVICE PIHAK LEGAL
1. Memeriksa di daftar hitam Melakukan verifikasi terhadap
mengenai status nasabah Kelengkapan dokumen dan
2. Memeriksa kelengkapan memberikan persetujuan
dokumen yang diperlukan Pembukaan rekening
baik perorangan atau badan
3. Memfiling semua dokumen
yang diperlukan untuk
diverifikasi oleh pejabat bank
atau pihak legal
CUSTOMER
SERVICE
A
 PEMBUKAAN REKENING GIRO
( LANJUTAN )
CUSTOMER TELLER
A SERVICE Bukti setoran
NASABAH

Bukti Setoran

Setelah ada referensi dari AO, verifikasi legal dan 1. Verifikasi bukti setor
Persetujuan pejabat yg ditunjuk maka dilakukan : 2. Input ke kiblat
1. Input ke kiblat unt. No. base 3. Validasi bukti setoran
dan no. rekening 4. File berkas bukti setoran
2. Meminta nasabah untu
menyetorkan sejumlah
uang di teller

NASABAH
Bukti setoran

DATA CONTROL

D Bukti setoran
PENUTUPAN REKENING GIRO

CUSTOMER AO &
NASABAH
SERVICE MANAGER OPS

1. Permohonan penutupan
2. Buku Cek/BG
1. Verifikasi permohonan penutupan rek Checker & Approval
2. Pembebanan by. Adm Penutupan rek giro
3. Input ke kiblat unt. Penutupan
4. Menarik sisa CEK/BG
5. Menyerahkan berkaspembukaan dan aplikasi
penutupan ke MO unt otorisasi

DATA CONTROL
CUSTOMER
Warkat cek SERVICE
Warkat cek unt pengambilan
Dana sisa

NASABAH TELLER NASABAH

Warkat cek unt pengamb
Uang sisa saldo Dana sisa
D
 PEMBUKAAN REKENING
DEPOSITO
CUSTOMER Aplikasi deps. Aplikasi deps.
NASABAH NASABAH
SERVICE

1. Aplikasi deposito. 1. Verifikasi tanda tangan

2. Kartu contah tanda tangan
3. Surat perjanjian
4. Fotocopy KTP/SIM
Aplikasi deps.
2. Input ke kiblat TELLER
- No. Base customer
- No. Rekening
3. Otorisasi pejabat bank
4. Filling dokumen

CUSTOMER Aplikasi deps.

NASABAH 1. Verifikasi aplikasi deps
SERVICE 2. Input ke kiblat
3. Validasi aplikasi deps
4. File berkas aplikasi
DAT CONTROL Aplikasi deps.
Cetak Bilyet Deps

1. Aplikasi deps NASABAH

2. Bilyet deps
 PENCAIRAN REKENING
DEPOSITO
CUSTOMER
NASABAH PEJABAT BANK
SERVICE
1. Bilyet deps.
2. Tiket pencairan deps.
1. Bilyet deps. Yg telah 3. Surat pencairan deps.
ditandatangani di belakangnya
2. Surat pencairan 1. Verifikasi bilyet deps.
3. Fotocopy KTP/SIM 2. Input kiblat pencairan deps. OTORISASI
3. Print tiket pencairan deps.
4. Serahkan berkas ke pejabat
unt di otorisasi

BACK
Tiket debet
NASABAH TELLER OFFICE
1. Bilyet Deps.
2. Tiket pencairan deps.
3. Surat pencairan deps.
1. Melakukan pencairan dana
Menerima pencairan deps. Berdasar tiket debet
2. Melakukan pembayaran ke Input kiblat
nasabah Pencairan deps.
 RESIKO & COVER RESIKO
FUNGSI CUSTOMER
RESIKO SERVICE
COVER
1. INFORMASI & - SALAH DIDALAM - TRAINING PRODUCT
PENJUALAN PRODUK MEMBERIKAN INFORMASI
MENGENAI PRODUK

2. PEMBUKAAN & PENUTUPAN - DOKUMEN TDK LENGKAP - TBO FOLLOW UP

REKENING - BUKAN YANG BERHAK - IDENTITAS DIRI
- TTD NASABAH TDK SAMA - VERIFIKASI DGN ID
- INPUT DATA TDK SAMA - DUAL CONTROL
DENGAN DATA NASABAH

3. PEMELIHARAAN HUBUNGAN - INFORMASI SALDO KEPADA -TANYA NAMA IBU

DENGAN NASABAH BUKAN NASABAH KANDUNG
- KURANG RAMAH DLM - SERVICE EXCELLENT
MELAYANI NASABAH
Resiko Kas & Teller
* Terjadi selisih kurang/lebih
^ Adanya uang palsu
# Perampokan dan pencurian uang
Salah penginputan
> Penyalahgunaan atau pemalsuan stempel
teller
Cover Resiko Teller
* Penggunaan mesin hitung
* Adanya limit bayar, terima maupun simpan
^ Adanya alat pendeteksi uang palsu
# Ruang teller sebagi ruang restricted area,
# Adanya CCTV, alarm yang berfungsi dengan baik
# Asuransi kas vault, kas counter, kas transit
# Dilakukan cash count pada kas teller dan khasanah
secara rutin
Otorisasi dilakukan oleh Cash Officer atau pejabat yang
berwenang
> Keyslug, stempel teller, stempel verifikasi disimpan
dibox teller.
 ALUR KERJA KLIRING
BMI CN BMI
WARKAT
BANK XYZ BI BANK XYZ

NASABAH SUNDRIES
INPUT
WARKAT
APLIKASI TRF WARKAT
BANK XYZ
KE BANK XYZ BANK XYZ

CS VERIFIKASI
TELLER ENCODE
WARKAT
BANK XYZ VERIFIKASI
STEMPEL
KLRG NOT OK
SKP
NOT
VERIFIKASI WARKAT
CN BANK XYZ INPUT
OK SKP

INPUT SUNDRIES
SP
APLIKASI TRF NASABAH
KE BANK XYZ

DATA
CONTROL
 BILYET GIRO
Surat perintah dari nasabah kepada bank penyimpan dana untuk
memindahbukukan sejumlah dana dari rekening yang
bersangkutan kepada rekening pemegang yang disebutkan
namanya

SYARAT FORMAL
Nama bilyet giro dan nomor bilyet giro yang bersangkutan
Nama tertarik
Perintah yang jelas dan tanpa syarat untuk memindahbukukan atas
beban rekening penarik
Nama dan nomor rekening pemegang
Nama bank penerima
Jumlah dana yang dipindahbukukan baik dalam angka dan huruf
selengkap-lengkapnya
Tempat dan tanggal penarikan
Tanda tangan, nama jelas, dan atau dilengkapi dengan cap/stempel
sesuai dengan persyaratan pembukaan rekening
CEK
Warkat yang berupa perintah dari nasabah kepada bank-nya
yang ditandatangani oleh nasabah yang bersangakutan sebagai
penariknya, untuk membayar tanpa syarat suatu jumlah uang
tertentu kepada seeorang/pihak tertentu atau ditunjuk
olehnya, atau kepada pembawa
SYARAT FORMAL
Pada setiap cek harus terdapat kata cek
Perintah tidak bersyarat untuk membayar suatu jumlah uang
tertentu
Nama bank (tertarik/drawee) yang harus membayar jumlah uang
tersebut
Penunjukan tempat dimana pembayaran harus dilakukan
Tanggal dan tempat penarikan cek tersebut
Tanda tangan penarik ( drawer )
Jenis CEK
Cross Cek
Post Dated Cek
Cek Kosong
 BAGIAN UMUM
PENGADAAN BARANG INVENTARIS

PENGIRIMAN
PURCHASING BARANG BO / UMUM CEK BARANG
SUPPLIER
ORDER

NOT

OKE
TENDER
BAYAR

BO / UMUM REGISTRASI
INPUT KARTU LOKASI PENYUSUTAN
KARTU SENTRAL PROOFING BIAYA
BULANAN

PERMINTAAN
BARANG DC
REMITTANCE
BANK
BMI COVER FUND CREDIT
ADVICE BENEFICIARY

BANK NOSTRO

PAYMENT ORDER

REMITTING
ORDER

KIRIMAN UANG

REMITTER BENEFICIARY
DALIL FATWA

TABUNGAN/DEPOSITO
QS. AL MUZAMMIL ( 73:20)
Dan orang2 yg berjalan dimuka bumi mencari sebagian
karunia Allah.
Qs. Al JUMUAH ( 62:10)
Maka apabila telah ditunaikan shalat, maka hendaklah
kamu bertebaran dimuka bumi dan carilah karunia
Allah dan ingatlah allah sebanyak2nya supaya kamu
beruntung
QS AL BAQARAH ( 2: 198 )
tidak ada dosa (halangan) bagimu untuk mencari
karunia dari Tuhanmu.

HOME
HADITS

Dari Suhaib RA bahwa Rasulullah SAW

bersabda : tiga perkara didalamnya
terdapat keberkatan (1) menjual dengan
pembayaran secara cicilan (2)
Muqaradah (mudharabah) (3)
mencampur gandum dengan tepung
untuk keperluan rumah dan bukan
untuk dijual ( HR Ibnu Majah )

HOME
WADIAH

QS AL BAQARAH 283
jika sebagian kamu mempercayai sebagian
yang lain maka hendaklah yang dipercayai itu
menunaikan amanahnya ( titipannya ) dan
hendaklah dia bertakwa kepada Tuhannya
QS ANNISA 59
Sesungguhnya Allah menyuruh kamu
menyampaikan amanah kepada yang berhak
menerimanya dan apabila menetapkan hukum
kepada manusia supaya kamu menetapkannya
dengan adil..

HOME
 QS ANNISA 29
Hai orang yg beriman janganlah kamu
memakan harta saudaramu dengan cara yang
bathil, kecuali dengan cara perniagaan yang
saling rela diantara kalian
QS Al Maidah 1
Hai orang2 beriman penuhilah akad2 itu
QS Al Kahfi 19
Maka suruhlah salah seorang diantara kamu
pergi kekota dg membawa uang perakmu ini.
Dan hendaklah ia lihat manakah makanan yg
lebih baik,maka hendaklah ia membawa
makanan yg lebih baik bagimu dan hendaklah
ia berlaku lemah lembut, dan janganlah
sekali2 menceritakan halmu kepada
seseorangpun..
HOME
AKAD LC

Wakalah bil ujrah

Wakalah bil ujrah dan Qard
Murabahah
Salam / Istishna & Murabahah
Wakalah bil ujrah dan Mudharabah
Musyarakah
Pengiriman barang telah terjadi
Wakalah bil Ujrah dan Qard
Wakalah bil Ujrah dan Hawalah
HOME
 TAHAP PERTAMA

Ar-ruum 39 :
Dan sesuatu riba(tambahan) yang kamu berikan agar dia menambah
pada harta manusia,maka riba itu tidak akan menambah pada sisi
Allah. Dan, apa yang kamu berikan berupa zakat yang kamu
maksudkan untuk mencapai keridhaan Allah, maka (yang) berbuat
demikian itulah orang-orang yang melipatgandakan pahalanya.
 TAHAP KEDUA

An Nisaa 160 :
Maka, disebabkan kezaliman org-org Yahudi, Kami haramkan atas mereka
(memakan makanan) yg baik-baik-baik (dahulunya)dihalalkan bagi mereka,
dan mereka banyak menghalangi (manusia) dari jalan Allah (An Nisaa 160)

An Nisaa 161 :
Dan disebabkan mereka memakan riba ,padahal sesungguhnya mereka telah
dilarang darinya dan mereka memakan harta orang dgn jalan yg batil. Kami
telah menyediakan utk org-org yang kafir diantara mereka itu siksa yang pedih
 TAHAP KETIGA

Q.S. Ali Imran: 130

"Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan riba dengan
berlipat-ganda dan bertaqwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapat
keberuntungan."
 TAHAP KEEMPAT

)278: (
Hai orang-orang yang beriman bertaqwalah kepada Allah SWT dan
tinggalkan lah sisa riba jika kamu orang-orang yang beriman (Al Baqarah 278 )

: (
)279
Maka jika kamu tidak meninggalkan sisa riba maka ketahuilah bahwa Allah
dan Rasul Nya akan memerangimu. Dan jika kamu bertaubat (dari
pengambilan riba), maka bagimu pokok hartamu;kamu tidak menganiaya dan
tidak pula dianiaya (Q.S.Al Baqarah 279)
 TERIMA KASIH

HOME
Mekanisme Kerja Customer Service

Ambil Box Simpan Box

CUSTOMER
SERVICE

PROSES AWAL PROSES AKHIR

HARI KERJA PROSES LAYANAN HARI KERJA

1. Filling Dokumen
Pengambilan CSBox:
1. Informasi Produk & Jasa Bank 2. Distribusi Speciment
1.Buku Tabungan 3. Membuat pemesanan Cek/BG
2.Kartu ATM & PIN 2. Proses Pembukaan Rekening
3. Proses Penanganan Complaint 4. Pencetakan kartu ATM/PIN
3.Cek/BG 4. Proses Penutupan Rekening 5. Rekap Pendebetan Rekening
4.Warkat Tolakan kliring 6. Pengembalian CSBox
5.Bilyet Deposito 7. Follow up pendingan
LANJUTAN

OPERASIONAL

SUPPORT UMUM &

BACK OFFICE DATA KONTROL
PEMBIAYAAN PERSONALIA

Testkey- Legal/Hukum Inventaris ZeroDefect

KTTD Deposit BCA
Penilaian & Persediaan
Kliring Rekonsiliasi
Penyidikan
Transfer Pcadangan Cash Count
Inkaso Administrasi Filing Tiket
Kas Kecil
Girtadep Pembyiayaan
Exim, Asuransi
Laporan &
SKBDN
Dokumentasi Kes, UMPD
Operasi
Pemby
 ALUR KERJA CUSTOMER
SERVICE
PROSES AWAL PROSES AKHIR
PROSES LAYANAN
HARI KERJA HARI KERJA

PENGAMBILAN BOX CS 1. INFORMASI PRODUK & JASA BANK 1. FILLING DOKUMEN

1. BUKU TABUNGAN 2. DISTRIBUSI SPECIMENT
2. PROSES PEMBUKAAN REKENING
2. KARTU ATM 3. MEMBUAT PEMESANAN CEK/BG
3. PROSES PENANGANAN COMPLAINT
3. CEK / BG 4. PEMESANAN KARTU ATM
4. WARKAT TOLAKAN 4. PROSES PENUTUPAN REKENING
5. REKAP PENDEBETAN REKENING
5. BILYET DEPOSITO 5. PEMELIHARAAN HUBUNGAN DGN 6. PENGEMBALIAN CS BOX
NASABAH
7. FOLLOW UP PENDINGAN
Customer Services

Informasidan Penjualan Produk

Pembukaan Rekening
Pemeliharaan Hubungan dengan
Nasabah
Penutupan Rekening
Informasi dan
Penjualan Produk

Komunikasi
Selling Skill
Pengetahuan tentang produk dan
jasa perbankan
Komunikasi

Pengirim Pesan
Penerima pesan
Informasi
Media penyampaian
 Selling Skill

Identifikasi
kebutuhan calon nasabah
Tawarkan produk yang tepat
Komunikasikan dengan baik
Gunakan pendekatan persuasif
Pengetahuan produk
dan jasa
Jenis produk
Jenis jasa
Layanan produk
Prosedur dan syarat-syarat pembukaan
rekening
Tarif produk dan jasa
 Pembukaan
Rekening
Prosedur dan syarat-syarat pembukaan
Dokumen yang disyaratkan
Verifikasi dan autentikasi dokumen
Persetujuan pembukaan rekening
Data base nasabah
Blacklist untuk rekening Giro
Filing dokumen
Pemeliharaan hubungan
dengan nasabah

Pemberian informasi produk

Pemberian informasi jasa
perbankan
Pemberian informasi
produk
Perubahan spesifikasi produk lama
Perubahan tarif produk
Perubahan prosedur
Informasi layanan produk simpanan
Informasi produk baru (cross selling)
Pemberian informasi
jasa Bank
Informasi jasa transfer, kliring, inkasso
Informasi jasa perbankan lainnya
Prosedur dan syarat-syaratnya
Informasi tarif jasa
Penutupan Rekening

Prosedur dan syarat-syarat penutupan

Analisa penyebab penutupan rekening
Persetujuan pejabat yang berwenang
Keluarkan dokumen pembukaan dari
file
Tawarkan produk yang lain