Ipa - Presentasi

Importance Performance Analysis
Analisis IPA | Audit Komunikasi

Importance Performance Analysis
Nama Anggota:
Salma Ayu Salsabila 210510160005

Alan Dharma Saputra 210510160017
Redya Aqmarina Badzlina 210510160031
Ardini Kusuma Wardhani 210510160053
Dian Abung Putra 210510160059
Adhimukya K. 210510160065
Salsa Bila Kintan 210510160075
Ayiba M. Aulia 210510160095
Analisis IPA - Audit Komunikasi

Dr. Antar Venus MA.Comm
Antar Venus adalah dosen Audit Komunikasi di
Universitas Padjadjaran. Ia menyelesaikan gelar
sarjananya di Universitas Padjadjaran, mengambil jurusan
manajemen komunikasi dan meraih gelar magister dari
Macquarie University Sydney (1999) dengan beasiswa
ASTAS yang luar biasa dari Pemerintah Australia. Dia
kemudian menyelesaikan gelar doktoralnya di Universitas
Padjadjaran. Dia juga mendapatkan beasiswa The Japan
Foundation dan memulai penelitian di MINPAKU-
Kokuritsu Minzokugaku Hakubutsukan Osaka, Jepang.
Pada 2013, ia menjadi penerima SKEME penelitian
Resource: Google
postdoctoral di LEAD-Universiteit Leiden dari
Kementerian Pendidikan, Republik Indonesia.
Pengertian IPA
Metode Importance Performance Analysis (IPA) adalah teknik riset bisnis

yang dikembangkan sebagai alat pasar untuk menguji dan menyarankan
strategi manajemen, diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977)
dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan
prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula dengan
quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000).

Sejarah IPA
Founder
Martila & James (1977)
Former Purpose
Alat untuk memberikan wawasan manajemen serta mengidentifikasi
kekuatan dan kelemahan perusahaan demi meningkatkan kinerja
perusahaan.
Key Objective
Diagnosis kinerja berbagai produk atau layanan atribut, sambil memfasilitasi
interpretasi data sekaligus memberikan saran praktis untuk manajemen.

IPA MODEL High
Importance
4
Concentrate
1
Keep Up The
THE MODEL Here Good Work
Analisis IPA terdiri dari 4 kuadran utama

dibagi dua sumbu utama yaitu: Low Performance High Performance
- Y axis (Importance Factor)
- X axis (Performance Factor)
3
Low
2
Possible
Priority Overkill
Low
Analisis IPA | Audit Komunikasi Importance
QUADRAN
CONCENTRATE HERE KEEP UP THE GOOD
Performa buruk dan WORK
mewakili kelemahan Kekuatan utama dan
utama dan ancaman Q4 Q1 potensi kompetitif
terhadap daya
saingnya: Prioritas
utama
POSSIBLE OVERKILL
Kemungkinan
LOW PRIORITY
pemborosan sumber
Tidak berkinerja sangat
daya terbatas yang
baik, tetapi dianggap
relatif tidak penting
Q3 Q2 digunakan secara
tidak efisien dan
bagi pelanggan:
dapat dialokasikan
Jangan terlalu khawatir
kembali dengan cara
lain
PENJELASAN QUADRAN
KEEP UP THE GOOD WORK POSSIBLE OVERKILL
Berisi atribut yang dianggap Berisi atribut yang dianggap penting
QUADRAN QUADRAN
T
sangat penting bagi pelanggan, T
rendah bagi pelanggan, tetapi
dan organisasi tampaknya organisasi tampaknya memberikan
1 memberikan tingkat kinerja yang
tinggi. Dengan demikian atribut
2 tingkat kinerja yang tinggi. Dalam hal
ini, organisasi harus merealokasi
dalam kuadran ini disebut sebagai sumber daya yang dialokasikan
kekuatan dan peluang utama untuk untuk atribut dalam kuadran ini ke
mencapai atau mempertahankan kuadran lain yang membutuhkan
keunggulan kompetitif peningkatan kinerja.
LOW PRIORITY CONCENTRATE HERE

Berisi atribut dengan kepentingan Berisi atribut yang dianggap sangat
QUADRAN QUADRAN
T rendah dan kinerja rendah yang T penting bagi pelanggan tetapi
disebut sebagai kelemahan kecil. tingkat kinerjanya cukup rendah.
3 Dengan demikian atribut dalam
kuadran ini tidak memerlukan
4 Atribut-atribut ini disebut sebagai
kelemahan utama yang
banyak prioritas untuk perbaikan membutuhkan perhatian segera
untuk perbaikan.
Metodologi
Langkah Pertama Langkah Kedua Langkah Ketiga
Membuat instrumen
untuk mengumpulkan
data. Instrumen biasanya
menggunakan kuesioner Dari data yang sudah
Melakukan riset dan
dan wawancara dikumpulkan, buat
mengumpulkan data
berdasarkan skala tabel dan hitung rata-
tertentu. (contoh: likert berdasarkan kriteria
rata pada baris paling
scale). Ada dua kuesioner yang telah disusun.
bawah.
yang masing-masing
mengukur importance
dan performance.
Metodologi
Langkah Keempat Langkah Kelima Langkah Keenam
Hitung setiap titik

yang dikumpulkan di
setiap kuadran. Titik- Buat rekomendasi
Buat kuadran dengan
titik ini akan bedasarkan masing-
menempatkan data
digunakan untuk masing kuadran yang
pada sumbu X & Y, X:
menentukan apakah paling penting pada
performance, Y:
perusahaan dalam kualitas manajemen.
importance)
keadaan yang baik
atau tidak.
Contoh Diagram
Gambar disamping merupakan salah

satu contoh diagram
Importance-Performance Analysis
Banyaknya titik di Quadran 1 “Keep Up The Good

Work” menunjukkan atribut yang dinilai sangat
penting bagi pelanggan dan performa yang diberikan
sangat baik.
Sedangkan titik di Quadran 4 “Contentrate Here”

menunjukkan atribut yang dinilai paling penting
bagi pelanggan, namun performanya cukup
rendah.
CONTOH TABEL PERFORMANCE (X)

CONTOH TABEL IMPORTANCE (Y)

KALKULASI
Tahap 1
Menentukan tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja dari kualitas
atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kepentingan dan kinerja.
Kalkulasi Data Setiap

Atribut
0.80-1.00 (Sangat Baik)
0.60-0.79 (Baik)
0.40-0.59 (Cukup Baik)
0.20-0.39 (Kurang Baik)
0.00-0.19 (Sangat Tidak Baik)

0.80-1.00 (Sangat Baik)
0.60-0.79 (Baik)
0
0.40-0.59 (Cukup Baik)
0.20-0.39 (Kurang Baik)

Secara keseluruhan, kinerja
0.00-0.19 (Sangat Tidak Baik) kualitas pelayanan adalah
sangat baik
Analisis IPA |- Audit
Audit Komunikasi
Komunikasi
Hasil Penilaian Responden terhadap Atribut Kinerja Kualitas Pelayanan
No. Kinerja Kualitas

Atribut Skor
Atribut Pelayanan
A1 Ruang tunggu yang nyaman 91,43 Sangat baik Kriteria Penilaian

0 - 20: Sangat kurang
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 48,28 Kurang baik 20 - 40: Kurang baik
40 - 60: Cukup baik
A3 Tersedia brosur 80,85 Baik 60 - 80: Baik
80 - 100: Sangat Baik
A4 Penampilan pegawai profesional 90,91 Sangat baik
A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 90,44 Sangat baik
A6 Pelayanan cepat 47,55 Kurang baik
A7 Cepat memberikan informasi promo 63,89 Cukup baik
A8 Pengetahuan pegawai 83,67 Sangat baik
A9 Tanggap terhadap keluhan 60,14 Cukup baik
A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 79,29 Baik

Hasil Penilaian Responden terhadap Atribut Kinerja Kualitas Pelayanan
No. Kinerja Kualitas

Atribut Skor
Atribut Pelayanan
A11 Kesiapan melayani pelanggan 94,37 Sangat baik

Kriteria Penilaian
0 - 20: Sangat kurang
A12 Cepat merespon pelanggan 84,72 Sangat baik 20 - 40: Kurang baik
40 - 60: Cukup baik
A13 Kerahasiaan data pelanggan terjamin 92,47 Sangat baik 60 - 80: Baik
80 - 100: Sangat Baik
A14 Merasakan aman melakukan transaksi 91,61 Sangat baik
A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 73,10 Baik
A16 Mampu memberikan kepercayaan 84,89 Sangat baik
A17 Kemudahan memperoleh informasi 49,32 Kurang baik
A18 Memberikan perhatian secara individu 78,47 Baik
A19 Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 78,57 Baik
A20 Pelayanan tidak membedakan status 77,30 Baik

Kinerja Kualitas
No. Atribut Atribut Kurang Baik Skor
Pelayanan
A2 Tersedia kotak saran dan kritik 48.27 Kurang baik
A6 Pelayanan cepat 47.55 Kurang baik
Kemudahan memperoleh
A17 49.32 Kurang baik
informasi
Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas:

Terdapat tiga atribut kinerja kualitas pelayanan yang masih kurang baik. Dengan demikian diharapkan pihak
manajemen perusahaan (manajer) dapat memperbaiki ketiga atribut tersebut.
Misalnya:
A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.
A6 : Meningkatkan lagi proses pelayanan lebih cepat kepada pelanggan.
A17 : Memberikan kemudahan informasi kepada pelanggan.
Tahap 2
Untuk analisis kuadran yaitu menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan
(importance) dan kinerja (performance) untuk setiap item atribut dengan rumus:
= Rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-

= Jumlah responden
= Rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-

= Jumlah responden
Nilai Rata-Rata
No. Skor Kinerja Tingkat Kinerja (Xi) Skor Tingkat

Atribut Kepentingan Kepentingan (Yi)
A1 128 4.26 140 4.66
A2 70 2.33 145 4.83
A3 114 3.8 141 4.7

Rata-Rata Kinerja (A1) = 128 : 30 = 4.26
A4 130 4.33 143 4.76
Rata-Rata Kepentingan (A1) = 140 : 30 = 4.66
A5 123 4.1 136 4.53
Dst...
A6 68 2.26 143 4.76
A7 101 4.26 144 3.36
A8 123 4.1 147 4.9
A9 86 4.2 143 4.76
A10 121 4.03 140 4.66

Nilai Rata-Rata
No. Skor Kinerja Tingkat Kinerja (Xi) Skor Tingkat

Atribut Kepentingan Kepentingan (Yi)
A11 134 4.46 142 4.73
A12 122 4.06 144 4.8
A13 135 4.5 146 4.86 Total Rata-Rata Kinerja (Performance)

(A1 + A2 + …, A20) = 76.49 : 30 = 2.55
A14 131 4.36 143 4.76
Total Rata-Rata Kepentingan (Importance)
A15 106 3.53 145 4.83
A1 + A2 + …, A20) = 93.62 : 30 = 3.12
A16 118 3.93 139 4.63
A17 73 2.43 148 4.93
A18 122 4.06 144 4.8
A19 110 3.86 140 4.66
A20 116 3.86 141 4.7

Tahap 3
Menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance)
untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
= Rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-

= Jumlah atribut
= Rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-

= Jumlah atribut
Nilai Rata-Rata
Tingkat Tingkat
Tingkat Tingkat
No. Atribut Kepentingan No. Atribut Kepentingan
Kinerja (Xi) Kinerja (Xi)
(Yi) (Yi)
A1 4.26 4.66 A11 4.46 4.73
A2 2.33 4.83 A12 4.06 4.8
A3 3.8 4.7 A13 4.5 4.86 Total Rata-Rata Kinerja (Performance)

(A1 + A2 + …, A20) = 76.49 : 20 = 3.82
A4 4.33 4.76 A14 4.36 4.76
Total Rata-Rata Kepentingan
(Importance)
A5 4.1 4.53 A15 3.53 4.83 (A1 + A2 + …, A20) = 93.62 : 20 = 4.68
A6 2.26 4.76 A16 3.93 4.63
A7 4.26 3.06 A17 2.43 4.93
A8 4.1 4.9 A18 4.06 4.8
A9 4.2 4.76 A19 3.86 4.66
A10 4.03 4.66 A20 3.63 4.7

KESIMPULAN
Nilai memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan
kinerja atribut (X) atau persepsi pelanggan.
Sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang
mencerminkan kepentingan atribut (Y) atau harapan pelanggan.
Setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan
kepentingan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam kuadran Kartesius.
Pengambilan Keputusan IPA

Kuadran IV Kuadran I
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
(Concentrate Here) (Keep Up The Good Work)
Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh
pelanggan, tetapi pelayanannya tidak memuaskan pelanggan dan pelayanannya sangat memuaskan,
sehingga perusahaan harus meningkatkan kualitas sehingga perusahaan harus mempertahankan kualitas
pelayanannya. pelayanannya.
Kuadran III Kuadran II

Prioritas Rendah Berlebihan
(Low Priority) (Possible Overkill)
Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh
pelanggan dan juga pelayanannya kurang memuaskan. pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan.
Pengambilan Keputusan IPA

Kuadran IV Kuadran I
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
(Concentrate Here) (Keep Up The Good Work)
Nomor Atribut : Nomor Atribut :
2, 3, 6, 15, 17, 20 4, 8, 9, 12, 13, 14,18
Kuadran III Kuadran II

Prioritas Rendah Berlebihan
(Low Priority) (Possible Overkill)
Nomor Atribut : Nomor Atribut :
0 1, 5, 7, 10, 16, 19
Penjelasan Kuadran I Penjelasan Kuadran II

Atribut 4 : Penampilan karyawan profesional. Atribut 1 : Ruang tunggu yang nyaman.
Atribut 8 : Pengetahuan karyawan. Atribut 5 : Jam pelayanan pengaduan tepat
Atribut 9 : Tanggap terhadap keluhan pelanggan. waktu.
Atribut 12 : Cepat merespon pelanggan. Atribut 7 : Cepat memberikan informasi promo.
Atribut 13 : Kerahasiaan data pelanggan terjamin. Atribut 10 : Menjalin komunikasi intens dengan
Atribut 14 : Merasakan aman melakukan transaksi. pelanggan.
Atribut 18 : Memberikan perhatian secara individu. Atribut 16 : Mampu memberikan kepercayaan.
Atribut 19 : Kepekaan memperhatikan saran dan
kritik.
Simpulan
Pelanggan sangat puas, maka perusahaan harus Simpulan
mempertahankan atribut-atribut kualitas pelayanan Pelanggan sudah merasakan puas atas kinerja
yang berada pada kuadran ini. pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Penjelasan Kuadran III Penjelasan Kuadran IV

Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap tidak terlalu Atribut 2 : Tersedia kotak saran dan kritik.
penting oleh pelanggan dan terlebih pelayanannya Atribut 3 : Tersedia brosur bagi pelanggan.
kurang memuaskan. Atribut 6 : Pelayanan cepat.
Atribut 15 : Perusahaan memiliki citra yang positif.
Simpulan Atribut 17 : Kemudahan memperoleh informasi.
Tidak ada atribut yang ditemukan pada kuadran ini. Atribut 20 : Pelayanan tidak membedakan status.
Simpulan
Perusahaan memiliki prioritas untuk fokus
memperbaiki atribut-atribut yang berada pada
kuadran ini, dikarenakan kualitas kinerja
pelayanannya tidak memuaskan.
Berdasarkan Hasil Analisis Kesesuaian
No. Atribut Atribut Kurang Baik Kinerja Kualitas Pelayanan
A2 Ketersediaan kotak saran dan kritik Kurang baik
A6 Pelayanan cepat Kurang baik
A17 Kemudahan memperoleh informasi Kurang baik
Rekomendasi pertama yang diberikan kepada manajer untuk melakukan perbaikan, yakni:
- A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.

- A6 : Mempercepat lagi proses pelayanan kepada pelanggan.
- A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi.
Berdasarkan Hasil Diagram Kartesius
Rekomendasi kedua yang diberikan kepada

manajer untuk No. Atribut Atribut Kuadran IV
melakukan prioritas perbaikan, yakni:
A2 Tersedia kotak saran dan kritik
- A2 : Menyediakan kotak saran
dan kritik untuk pelanggan. A3 Tersedia brosur bagi pelanggan
- A3 : Menyediakan brosur bagi
pelanggan. A6 Pelayanan cepat
- A6 : Mempercepat proses
pelayanan. A15 Perusahaan memiliki citra yang positif
- A17 : Memberikan kemudahan
bagi pelanggan untuk A17 Kemudahan memperoleh informasi
memperoleh informasi.
- A20 : Pelayanan tidak A20 Pelayanan tidak membedakan status
membedakan status pelanggan.
Terima Kasih

Ipa - Presentasi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Ipa - Presentasi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Importance Performance Analysis

Analisis IPA | Audit Komunikasi

Salma Ayu Salsabila 210510160005

Analisis IPA - Audit Komunikasi

Metode Importance Performance Analysis (IPA) adalah teknik riset bisnis

Analisis IPA | Audit Komunikasi

Analisis IPA | Audit Komunikasi

Analisis IPA terdiri dari 4 kuadran utama

LOW PRIORITY CONCENTRATE HERE

Hitung setiap titik

Gambar disamping merupakan salah

Banyaknya titik di Quadran 1 “Keep Up The Good

Sedangkan titik di Quadran 4 “Contentrate Here”

CONTOH TABEL PERFORMANCE (X)

CONTOH TABEL IMPORTANCE (Y)

Kalkulasi Data Setiap

0.80-1.00 (Sangat Baik)

0.40-0.59 (Cukup Baik)

0.20-0.39 (Kurang Baik)

0.00-0.19 (Sangat Tidak Baik)

0.80-1.00 (Sangat Baik)

0.20-0.39 (Kurang Baik)

No. Kinerja Kualitas

A1 Ruang tunggu yang nyaman 91,43 Sangat baik Kriteria Penilaian

A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 90,44 Sangat baik

A6 Pelayanan cepat 47,55 Kurang baik

A7 Cepat memberikan informasi promo 63,89 Cukup baik

A8 Pengetahuan pegawai 83,67 Sangat baik

A9 Tanggap terhadap keluhan 60,14 Cukup baik

A10 Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan 79,29 Baik

No. Kinerja Kualitas

A11 Kesiapan melayani pelanggan 94,37 Sangat baik

A15 Perusahaan memiliki citra yang positif 73,10 Baik

A16 Mampu memberikan kepercayaan 84,89 Sangat baik

A17 Kemudahan memperoleh informasi 49,32 Kurang baik

A18 Memberikan perhatian secara individu 78,47 Baik

A19 Kepekaan memperhatikan saran dan kritik 78,57 Baik

A20 Pelayanan tidak membedakan status 77,30 Baik

A2 Tersedia kotak saran dan kritik 48.27 Kurang baik

A6 Pelayanan cepat 47.55 Kurang baik

Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas:

= Rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-

= Rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-

No. Skor Kinerja Tingkat Kinerja (Xi) Skor Tingkat

A1 128 4.26 140 4.66

A2 70 2.33 145 4.83

A3 114 3.8 141 4.7

A7 101 4.26 144 3.36

A8 123 4.1 147 4.9

A9 86 4.2 143 4.76

A10 121 4.03 140 4.66

No. Skor Kinerja Tingkat Kinerja (Xi) Skor Tingkat

A11 134 4.46 142 4.73

A12 122 4.06 144 4.8

A13 135 4.5 146 4.86 Total Rata-Rata Kinerja (Performance)

A17 73 2.43 148 4.93

A18 122 4.06 144 4.8

A19 110 3.86 140 4.66

A20 116 3.86 141 4.7

= Rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-

= Rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-

A1 4.26 4.66 A11 4.46 4.73

A2 2.33 4.83 A12 4.06 4.8