1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA PT. ASURANSI RAMAYANA

Oleh : Muhammad Wijaya (21-2015-215)

e-mail : m.wijaya.2019@gmail.com
Universitas Muhammadiyah Palembang
Fakultas Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh signifikan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT.Asuransi Ramayana. Penelitian ini termasuk
penelitian asosiatif yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
dua variabel atau lebih. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah PT.Asuransi Ramayana
dan diambil 93 nasabah sebagai sampel dengan tehnik cluster sampling. Data primer
diperlukan sebagai dasar analisis ,sedangkan tehnik pengumpulan data nya adalah kuisioner.
Tehnik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, Uji hipotesis (f&t) ,Nilai
koefisien determinasi R². Hasil analisis menunjukan bahwa ada pengaruh positif kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji hipotesis menujukan secara simultan kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, Nilai koefisien determinasi R²
sebesar 0,214 memberikan makna bahwa kontribusi yang di berikan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah PT.Asuransi Ramayana 21,4%.sedangkan 78,6% di jelaskan oleh
variabel lain..

Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah.

ABSTRACT

The formulation of the problem in this study is is there a significant influence on the quality
of service to customer satisfaction at PT. Asuransi Ramayana. This study includes associative
research, namely a study that aims to determine the relationship between two or more variables.
The study population was all customers of PT. Asuransi Ramayana and taken by 93 customers
as a sample with cluster sampling technique. Primary data is needed as a basis for analysis,
while the data collection technique is a questionnaire. The analysis technique used is multiple
linear regression analysis, hypothesis testing (f & t), determination coefficient value R². The
results of the analysis show that there is a positive influence on the quality of service to customer
satisfaction. Hypothesis test results addressing service quality simultaneously have a significant
effect on customer satisfaction. The coefficient of determination of R² of 0.214 means that the
service quality contribution to customer satisfaction at PT. Asuransi Ramayana is 21.4% while
78.6% is explained by variables. other.

Keywords: Service Quality and Customer Satisfaction.

 2

PENDAHULUAN usaha di bidang asuransi kerugian

sesuai dengan peraturan perundang-
Latar Belakang Masalah
undangan yang berlaku. Perusahaan
PT Asuransi Ramayana Tbk
telah memperoleh izin sebagai
(Perusahaan) didirikan dengan Akta
Perusahaan asuransi kerugian dari
No. 14 tanggal 6 Agustus 1956 dari
Departemen Keuangan Republik
Soewandi, S.H., notaris di Jakarta.
Indonesia qq Direktorat Jenderal
Akta pendirian ini disahkan oleh
Moneter Dalam Negeri, dengan surat
Menteri Kehakiman Republik Indo-
No. KEP-6651/MD/1986 tanggal 13
nesia dalam Surat Keputusan No.
Oktober 1986. Perusahaan mulai
J.A.5/67/16 tanggal 15 September
beroperasi secara komersial sejak
1956 serta diumumkan dalam Berita
tahun 1956. Perusahaan dan entitas
Negara Republik Indonesia No. 94
anaknya selanjutnya disebut "Grup".
tanggal 23 November 1956, Tam-
Kantor pusat Perusahaan beralamat
bahan No. 1170. Anggaran dasar
di Jalan Kebon Sirih No. 49, Jakarta.
Perusahaan telah mengalami bebe-
Perusahaan memiliki 30 cabang yang
rapa kali perubahan, terakhir dengan
terletak di beberapa kota di
Akta No. 72 tanggal 18Juni 2015, dari
Indonesia. Salah satu yang ada di
Arry Supratno S.H., notaris di
JL.Kapten A.Rivai, No.106, Sungai
Jakarta, mengenai penyesuaian
Pangeran, Ilir Timur.I Kota Palem-
mengenai perubahan Anggaran Da-
bang, sumatera selatanPada skripsi
sar Perusahaan dalam rangka
ini akan dibahas tentang pengaruh
memenuhi ketentuan Peraturan
kualitas pelayanan terhadap kepua-
Otoritas Jasa Keuangan dan
san nasabah pada PT. Asuransi
Peraturan Bursa Efek Indonesia.
Ramayana.
Akta tersebut telah mendapatkan
Berdasarkan informasi yang
persetujuan dari Menteri Hukum dan
ada, diketahui bahwa nasabah PT.
Hak Asasi Manusia Republik
Asuransi Ramayana memiliki masa-
Indonesia dengan surat keputusan
lah pada fasilitas ruangan tunggu
tertanggal 8 Juni 2015 No.
nasabah yang klaim menurut kete-
AHUAH.01.03-0949585 tahun 2015.
rangan para nasabah PT. Asuransi
Sesuai dengan pasal 3 Anggaran
Ramayana fasilitas yang di berikan
Dasar, ruang lingkup kegiatan
oleh PT. Asuransi Ramayana kurang
Perusahaan adalah menjalankan
memadai dan kondisi kantor cende-
 3

rung kotor para nasabah PT. san nasabah pada PT. Asuransi
Asuransi Ramayana kurang puas Ramayana?
puas atas fasilitas yang di berikan,
seperti contoh sofa atau tempat Tujuan Penelitian

duduk yang di berikan cenderung Untuk mengetahui pengaruh

usang atau telah lama membuat para signifikan kualitas pelayanan ter-

nasabah kurang nyaman,dan suasa hadap kepuasan nasabah pada PT.

ruangan kurang mencerminkan ke- Asuransi Ramayana.

bersihan.
Nasabah PT. Asuransi Rama-
KAJIAN KEPUSTAKAAN, KE-
yana juga mengeluh kan tentang RANGKA PEMIKIRAN DAN HI-
proses klaim yang sering tidak tepat POTESIS
waktu, menurut keterangan nasabah
Landasan Teori
PT. Asuransi Ramayana menjelas-
1. Kepuasan Pelanggan
kan keterlabatan proses klaim sering
Menurut Fandy Tjiptono (2015:
di sebabkan salah nya pemilihan
121) Kepuasan pelanggan me-
bengkel yang mengakibat kan proses
rupakan evaluasi konsumen yang
perbaikan kendaraan yang klaim
membandingkan harapan pembelian
mengalami keterlabatan waktu
dan persepsi kinerja setelah pem-
pengerjaan yang mengakibat kan
belian.
nasabah mengeluh dan sering kali
Menurut Fandy Tjiptono (2011:
protes terhadap PT. Asuransi
182) faktor-faktor yang mempenga-
Ramayana.
ruhi kepuasan pelanggan, ialah :
Berdasarkan pada uraian latar
kualitas produk, harga, kualitas
belakang masalah yang terjadi di
pelayanan dan faktor emosional.
atas maka dapat diajukan sebuah
Menuru Lonely dikutip dalam
penelitian dengan judul “Pengaruh
Fandy Tjiptono (2014:101) indikator
Kualitas Pelayanan terhadap Kepua-
kepuasan terdiri dari : kesesuaian
san Nasabah pada PT. Asuransi
harapan, minat berkunjung kembali,
Ramayana”.
dan kesediaan untuk merekomenda-
sikan.
Rumusan Masalah
Adakah pengaruh signifikan
kualitas pelayanan terhadap kepua-
 4

2. Kualitas Pelayanan ani Kusuma Wati (2013) pengaruh

Service quality merupakan kualitas pelayanan terhadap kepua-
suatu ukuran seberapa bagus tingkat san pelanggan, citra perusahaan dan
pelayanan yang diberikan mampu loyalitas pelanggan pada Hotel
sesuai dengan ekspektasi pelang- Pelangi Malang.
gan. Berdasarkan definisi tersebut,
kualitas pelayanan bisa diwujudkan Kerangka Pemikiran

melalui pemenuhan kebutuhan

pelanggan serta ketepatan pe-
nyampaian untuk mengimbangi
harapan pelanggan (Lewis Dan
Booms dalam Fandy Tjiptono,
2008:85).
Menurut Rambat Lupiyadi
(2011:182) terdapat lima dimensi
service quality sebagai berikut : bukti
Hipotesis
langsung, keandalan, ketanggapan,
Berdasarkan rumusan masalah
jaminan dan kepastian, dan empati.
dan kerangka pemikiran, maka

Penelitian Sebelumnya hipotesis yang dirumuskan adalah :

Penelitian sebelumnya yang Ada pengaruh signifikan kualitas

dilakukan oleh Ari Prasetio (2012), pelayanan terhadap kepuasan Nasa-

dengan judul pengaruh kualitas bah pada PT. Asuransi Ramayana.

pelayanan dan harga terhadap

kepuasan pelanggan pada PT. Tiki
METODE PENELITIAN
Cabang Semarang.
Jenis Penelitian
Penelitian sebelumnya yang
Jenis penelitian yang diguna-
dilakukan oleh Dipyantoro, Alhushori,
kan dalam penelitian ini adalah ber-
Rini Gutriani (2012), dengan judul
jenis penelitian asosiatif, yaitu untuk
pengaruh kualitas pelayanan terha-
mengetahui pengaruh kualitas pela-
dap kepuasan nasabah pada
yanan terhadap kepuasan pelang-
tabungan BTN Batara.
gan.
Penelitian lainnya oleh Selvy
Normasari, Srikandi Kumadji, Andri-

Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian dilakukan di
Kantor Ramayana Cabang Palem-
bang yang beralamat di JL.Kapten
A.Rivai, No.106, Sungai Pangeran,
Ilir Timur I, Kota Palembang,
Sumatera Selatan.
Operasional Variabel
1. Variabe Y : Kepuasan Pelanggan
Indikator : kesesuaian harapan,
minat bergabung kembali, dan
kesediaan merekomendasikan.
2. Variabel X1 : Tangibles
Indikator : sarana dan prasarana,
lingkungan, dan fasilitas yang
memadai.
3. Variabel X2 : Reliability
Indikator : ketepatan waktu,
pelayanan yang adil, dan karya-
wan siap memberikan informasi.
4. Variabel X3 : Responsiveness
Indikator : pelayanan yang cepat,
informasi yang jelas, dan kesedia-
an mengatasi masalah.
5. Variabel X4 : Assurance
Indikator : peran karyawan dalam
menjamin kenyamanan nasabah,
keamanan dan menjamin insiden
di luar daerah.
6. Variabel X5 : Empathy
Indikator : keinginan pelanggan,
kebutuhan pelanggan, dan kemu-
dahan layanan yang diberikan.
5
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah yang bergabung di
PT. Asuransi Ramayana periode 1
januari 2018 sampai 30 november
2018 di Kota Palembang sebanyak
1.432 nasabah.
Teknik sampling pada peneli-
tian ini menggunakan Sampling
Aksidental, yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan faktor spontani-
tas. Berdasarkan rumus Slovin pada
tingkat kesalahan 10%, maka sampel
yang diambil sebesar 93 nasabah.
Data yang Diperlukan
Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer.
Data primer dalam penelitian ini
diperoleh melalui kuesioner yang
dibagikan kepada responden.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data ya-
ng digunakan dalam penelitian ini
adalah kuesioner.
Analisis Data dan Teknik Analisis
1. Analisis Data
Analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis
data kualitatif dan kuantitatif.
 6

2. Teknik Analisis indikator yang digunakan pada setiap

Teknik analisis data
digunakan dalam penelitian ini ada-
lah dengan melakukan uji instrumen,
kemudian setelah data dinyatakan
valid dan reliabel, maka dilanjutkan
dengan menggunakan analisis reg-
yang butir pertanyaan dalam penelitian ini
dikatakan reliabel, karena keselu-
ruhan indikator yang digunakan me-
miliki nilai > 0,600.
Proses Pengujian

resi linier berganda untuk meyakin- 1. Hasil Regresi Linier Berganda

kan bahwa variabel bebas mem- Tabel 1. Regresi Linier Berganda

punyai pengaruh terhadap variabel

terikat, selanjutnya dilakukan uji hi-
potesis (uji F dan uji t) untuk
mengetahui signifikansi dari variabel
bebas terhadap variabel terikat, serta
membuat kesimpulannya. Y= 0,574 + 0,236X₁ + 0,198X₂ +
0,244X3 + 0,192X4 + 0,011X5
Konstanta sebesar 0,574 positif
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN dengan menyatakan bahwa jika
kualitas pelayanan (bukti langsung,
Hasil Penelitian
keandalan, ketanggapan, jaminan
1. Uji Instrumen
dan perhatian) tidak ada maka
a. Uji Validitas
kepuasan nasabah PT. Asuransi
Berdasarkan hasil uji validitas
Ramayana sebesar 0,574.
dapat diketahui bahwa keseluruhan
Hasil perhitungan nilai koefi-
ítem pada setiap indikator yang
sien variabel bukti langsung (X1)
digunakan pada setiap butir per-
adalah sebesar 0,236 yang berarti
nyataan dalam kuesioner ini di-
terdapat pengaruh positif bukti
katakan valid, karena keseluruhan
langsung terhadap kepuasan nasa-
indikator yang digunakan memiliki
bah PT. Asuransi Ramayana yang
nilai rhitung > rtabel (0,361).
dapat diartikan bahwa apabila bukti
langsung meningkat maka kepuasan
b. Uji Reliabilitas
nasabah PT. Asuransi Ramayana
Berdasarkan hasil uji relia-
akan meningkat dan begitu juga
bilitas diketahui bahwa keseluruhan
sebaliknya jika bukti langsung turun
 7

maka kepuasan nasabah PT. bahwa apabila jaminan meningkat

Asuransi Ramayana akan menurun. maka kepuasan nasabah PT.
Hasil perhitungan nilai koefi- Asuransi Ramayana akan meningkat
sien variabel keandalan (X2) adalah dan begitu juga sebaliknya jika
sebesar 0,198 yang berarti terdapat jaminan turun maka kepuasan
pengaruh positif keandalan terhadap nasabah PT. Asuransi Ramayana
kepuasan nasabah PT. Asuransi akan menurun.
Ramayana yang dapat diartikan Hasil perhitungan nilai koefi-
bahwa apabila keandalan meningkat sien variabel perhatian (X5) adalah
maka kepuasan nasabah PT. sebesar 0,011 yang berarti terdapat
Asuransi Ramayana akan meningkat pengaruh positif perhatian terhadap
dan begitu juga sebaliknya jika kepuasan nasabah PT. Asuransi
keandalan turun maka kepuasan Ramayana yang dapat diartikan
nasabah PT. Asuransi Ramayana bahwa apabila perhatian meningkat
akan menurun. maka kepuasan nasabah PT.
Hasil perhitungan nilai koefi- Asuransi Ramayana akan meningkat
sien variabel ketanggapan (X3) dan begitu juga sebaliknya jika
adalah sebesar 0,244 yang berarti perhatian turun maka kepuasan
terdapat pengaruh positif ketang- nasabah PT. Asuransi Ramayana
gapan terhadap kepuasan nasabah akan menurun.
PT. Asuransi Ramayana yang dapat
diartikan bahwa apabila ketanggapan 2. Uji Hipotesis

meningkat maka kepuasan nasabah a. Uji F

PT. Asuransi Ramayana akan meni- Tabel 2. Uji F (ANOVA)

ngkat dan begitu juga sebaliknya jika

ketanggapan turun maka kepuasan
nasabah PT. Asuransi Ramayana
akan menurun.
Hasil perhitungan nilai koefi-
sien variabel jaminan (X4) adalah
sebesar 0,192 yang berarti terdapat
pengaruh positif jaminan terhadap
kepuasan nasabah PT. Asuransi
Ramayana yang dapat diartikan
Berdasarkan Tabel Anova di
atas, dapat dilihat bahwa nilai Fhitung
6,033 > Ftabel 2,29 atau Signifikan
sebesar 0,000 < α = 0,05, artinya Ho
ditolak, Ha diterima. Maka dapat
disimpulkan ada pengaruh signifikan
kualitas pelayanan secara bersama-
 8

sama terhadap kepuasan nasabah pengaruh signifikan keandalan ter-

PT. Asuransi Ramayana. Menunjuk- hadap kepuasan nasabah PT.
kan bahwa semakin tinggi kualitas Asuransi Ramayana.
pelayanan akan semakin tinggi Nilai thitung untuk variabel
kepuasan nasabah, sebaliknya se- ketanggapan sebesar 2,935, hal ini
makin rendah kualitas pelayanan berarti thitung (2,935) > ttabel (1,658)
akan semakin rendah kepuasan atau tingkat signifikan thitung 0,004 <
nasabah. signifikan ttabel 0,05, maka Ho ditolak
dan Ha diterima. Artinya ada
b. Uji t pengaruh signifikan ketanggapan
Tabel 3. Uji t (Parsial) terhadap kepuasan nasabah PT.
Asuransi Ramayana.
Nilai thitung untuk variabel
jaminan sebesar 2,169, hal ini berarti
thitung (2,169) < ttabel (1,658) atau
tingkat signifikan thitung 0,033 <
signifikan ttabel 0,05, maka Ho ditolak
Berdasarkan hasil uji t, dapat
dan Ha diterima. Artinya ada penga-
dilihat sebagai berikut :
ruh signifikan jaminan terhadap
Nilai thitung untuk variabel bukti
kepuasan nasabah PT. Asuransi
langsung sebesar 2,613, hal ini
Ramayana.
berarti thitung (2,613) > ttabel (1,658)
Nilai thitung untuk variabel
atau tingkat signifikan thitung 0,011 <
perhatian sebesar 0,146 hal ini
signifikan ttabel 0,05, maka Ho ditolak
berarti thitung (0,146) < ttabel (1,658)
dan Ha diterima. Artinya ada
atau tingkat signifikan thitung 0,884 >
pengaruh signifikan bukti langsung
signifikan ttabel 0,05, maka Ho diterima
terhadap kepuasan nasabah PT.
dan Ha ditolak. Artinyaada tidak
Asuransi Ramayana.
pengaruh signifikan perhatian ter-
Nilai thitung untuk variabel
hadap kepuasan nasabah PT.
keandalan sebesar 2,253, hal ini
Asuransi Ramayana.
berarti thitung (2,253) > ttabel (1,658)
atau tingkat signifikan thitung 0,027 <
signifikan ttabel 0,05, maka Ho ditolak
dan Ha diterima. Artinya ada

3. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4. Koefisien Determinasi
Berdasarkan hasil perhitungan
tabel di atas dengan menggunakan
program SPSS Versi 23 dapat di
interpretasikan sebagai berikut :
Angka Adjusted R Square (nilai
koefisien determinasi R²) sebesar
0,215 memberikan makna bahwa
kontribusi yang diberikan variabel
bukti langsung, keandalan, ketang-
gapan, jaminan dan perhatian secara
bersama-sama terhadap kepuasan
nasabah PT. Asuransi Ramayana
sebesar 21,5% sedangkan 77,5%
dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak termasuk dalam penelitian.
Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara ber-
sama-sama tangibles (bukti lang-
sung), reliability (keandalan), respon-
siveness (ketanggapan), assurance
(jaminan dan kepastian) dan
emphaty (perhatian) memberikan
kontribusi secara signifikan terhadap
kepuasan nasabahdengan besarnya
pengaruh 21,5%. Bentuk kontribusi
antara tangibles (bukti langsung),
9
reliability (keandalan), responsive-
ness (ketanggapan), assurance
(jaminan dan kepastian) dan
emphaty (perhatian) terhadap kepua-
san pelanggan adalah positif yang
ditunjukkan dari koefisien regresi
yang bertanda positif.
Tingginya kualitas pelayanan
yang diberikan PT. Asuransi Rama-
yana pada nasabah akan dapat
meningkatkan kepuasan nasabah.
Kepuasan nasabah sangat penting
ditingkatkan guna meningkatkan
loyalitas nasabah pada perusahaan.
Semakin tinggi loyalitas nasabah
pada PT. Asuransi Ramayana akan
semakin tinggi keuntungan yang
diperoleh perusahaan. Oleh sebab itu
kualitas pelayanan pada suatu
organisasi perlu diperhatikan, agar
apa yang menjadi keluhan nasabah
cepat untuk di atasi serta cepat dalam
mengambil suatu tindakan.
2. Pengaruh Bukti Langsung ter-
hadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian
didapatkan bahwa variabel Bentuk
Fisik (Tangibles) memiliki pengaruh
secara parsial terhadap Kepuasan
nasabah PT. Asuransi Ramayana,
beberapa nasabah menyatakan
bahwa sarana dan prasarana PT.
Asuransi Ramayana yang baik dan

menunjang, ruang lingkup dan
lingkungan yang nyaman dan fasilitas
ruangan yang memadai di PT.
Asuransi Ramayana. Karena suatu
layanan tidak bisa dilihat, tidak bisa
dicium dan tidak bisa diraba, maka
aspek tangible menjadi penting
sebagai ukuran terhadap layanan.
Pelanggan akan menggunakan inde-
ra penglihatan untuk menilai suatu
kualitas pelayanan yang akan
mempengaruhi harapan pelanggan,
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan, dan sarana komunikasi.
Oleh karena itu, penting bagi
perusahaan untuk memberikan
impresi yang positif terhadap kualitas
layanan yang diberikan. Dalam hal ini
bentuk langsung (tangible) dapat
dilihat dari fasilitas fisik, perlengka-
pan, karyawan, dan sarana komuni-
kasi. Dapat di lihat bahwa kualitas
layanan yang diberikan PT. Asuransi
Ramayana kepada nasabah dalam
bentuk tangibles berupa sarana dan
prasarana PT. Asuransi Ramayana
yang baik dan menunjang, ruang
lingkup dan lingkungan yang nyaman
dan fasilitas ruangan yang memadai
di PT. Asuransi Ramayana membuat
nasabah merasa puas menggunakan
jasa PT. Asuransi Ramayana.
10
3. Pengaruh Keandalan terhadap
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian
didapatkan bahwa variabel Kean-
dalan (reliability) memiliki pengaruh
secara parsial terhadap kepuasan
nasabah PT. Asuransi Ramayana,
nasabah menyatakan bahwa PT.
Asuransi Ramayana tepat waktu
dalam pengerjaan klaim, karyawan
PT. Asuransi Ramayana adil dalam
memberikan pelayanan ke semua
nasabah dan karyawan PT. Asuransi
Ramayana sangat baik dalam
memberikan pelayanan ke nasabah,
dapat dilihat dari deskripsi responden
menyatakan nasabah setuju dengan
PT. Asuransi. Keandalan merupakan
kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan. Dalam hal
ini keterandalan (reliability) ditunjuk-
kan dengan kemampuan untuk
merealisasikan apa yang sudah
dijanjikan, ketepatan waktu, pelaya-
nan yang adil dan keramahan. Dapat
peneliti simpulkan bahwa kualitas
layanan yang diberikan PT. Asuransi
Ramayana kepada nasabah dalam
bentuk reliability berupa ketepatan
waktu, pelayanan yang adil dan
keramahan.
 11

4. Pengaruh Ketanggapan terha- men merasa puas menggunakan

dap Kepuasan Nasabah jasa PT. Asuransi Ramayana.
Berdasarkan hasil penelitian
didapatkan bahwa variabel Daya 5. Pengaruh Jaminan terhadap

Tanggap (responsiveness) memiliki Kepuasan Nasabah

pengaruh secara parsial terhadap Berdasarkan hasil penelitian

kepuasan nasabah PT. Asuransi didapatkan bahwa variabel Jaminan

Ramayana, konsumen setuju dengan (assurance) memiliki pengaruh

ketanggapan karyawan PT. Asuransi secara parsial terhadap Kepuasan

Ramayana akan kebutuhan nasabah nasabah PT. Asuransi Ramayana,

dalam mencari asuransi kendaraan, konsumen menyatakan setuju deng-

berdasarkan dari deskripsi respon- an kemampuan karyawan PT.

den nasabah menyatakan setuju Asuransi Ramayana dalam menja-

bahwa PT. Asuransi Ramayana wab pertanyaan mengenai peran

tanggap akan kebutuhan konsumen. karyawan dalam menjamin kenya-

Daya tanggap merupakan keinginan manan nasabah dan keamanan, dari

para staf untuk membantu pelanggan deskripsi responden menyatakan

dan memberikan pelayanan yang setuju dengan karyawan PT.

tanggap. Dalam hal ini daya tanggap Asuransi Ramayana mampu menja-

(responsiveness) ditunjukkan dengan wab setiap pertanyaan konsumen

PT. Asuransi Ramayana mampu terkait dengan peran karyawan

menyediakan pelayanan yang cepat dalam menjamin kenyamanan

untuk nasabah, PT. Asuransi nasabah dan keamanan. Jaminan

Ramayana cepat tanggap dan sigap mencakup pengetahuan, kemampu-

dalam menghadapi permintaan an, kesopanan, dan sifat yang dapat

nasabah, dan karyawan PT. Asuransi dipercaya, bebas dari bahaya, resiko

Ramayana cepat dalam melayani dan keragu-raguan. Ada beberapa

keluhan nasabah. Dapat peneliti komponen dari dimensi assurance,

simpulkan bahwa kualitas layanan antara lain dapat dipercaya, bersikap

yang diberikan PT. Asuransi sopan kepada nasabah, dan kemam-

Ramayana dalam bentuk responsi- puan menjawab setiap pertanyaan

veness berupa pelayanan yang nasabah. Dapat peneliti simpulkan

cepat, informasi yang jelas dan bahwa kualitas layanan yang

menerima keluhan membuat konsu- diberikan PT. Asuransi Ramayana

 12

dalam bentuk I berupa kemampuan komunikasi yang baik, perhatian

menjawab setiap pertanyaan, PT. pribadi dan memahami kebutuhan
Asuransi Ramayana menjamin se- para pelanggan. Dalam hal ini,
mua material dari kecelakaan empati (emphaty) ditunjukkan
maupun pencurian, PT. Asuransi dengan adanya perhatian kepada
Ramayana mampu menanggung konsumen dalam memberikan
semua biaya atas kerusakan maupun rekomendasi kepada konsumen
pencurian kendaraan tersebut, PT. sesuai kebutuhan dan adanya sikap
Asuransi Ramayana juga mampu ramah nasabah. Dapat peneliti
memberikan ganti rugi walau simpulkan bahwa kualitas layanan
kendaraan terjadi insiden di luar dalam bentuk emphaty yang
daerah kerja membuat konsumen diberikan PT. Asuransi Ramayana
puas menggunakan jasa PT. kepada nasabah berupa karyawan
Asuransi Ramayana. PT. Asuransi Ramayana melayani
dengan sopan dan ramah, PT.
6. Pengaruh Perhatian terhadap Asuransi Ramayana memberi
Kepuasan Nasabah perhatian terhadap nasabah yang
Berdasarkan hasil penelitian menghadapi masalah, dan PT.
didapatkan bahwa variabel empati Asuransi Ramayana memberikan
(emphaty) tidak berpengaruh secara solusi-solusi pada nasabah yang
parsial terhadap kepuasan nasabah klaim maupun baru bergabung belum
PT. Asuransi Ramayana, hal ini mampu membuat nasabah merasa
dikarenakan tingkat perhatian yang puas menggunakan jasa PT.
diberikan PT. Asuransi Ramayana Asuransi Ramayana. Hal ini perlu
masih kurang terhadap nasabah. dilakukan evaluasi dalam reali-
Perhatian kepada nasabah perlu sasinya, agar masalah yang terkait
ditingkatkan, agar nasabah merasa dapat cepat diberikan solusi.
puas atas pelayanan yang diberikan Secara umum di samping
oleh PT. Asuransi Ramayana, kualitas pelayanan ada variabel lain
sehingga nasabah tersebut bisa yang menyebabkan minat nasabah
merekomendasikan orang lain untuk atau orang akan bergabung ke
bergabung dengan PT. Asuransi PT.Asuransi Ramayana. Misalnya
Ramayana. Empati meliputi kemu- kepercayaan, tingginya biaya berga-
dahan dalam melakukan hubungan, bung, atau ketersedian bengkel yang
 13

direkomendasikan kurang banyak Variabel perhatian tidak berpenga-

.hal ini juga dapat mempengaruhi ruh secara parsial terhadap
nasabah dalam minat untuk ber- kepuasan nasabah PT. Asuransi
gabung ke PT. Asuransi Ramayana. Ramayana.
3. Angka Adjusted R Square (nilai
SIMPULAN DAN SARAN koefisien determinasi R²) sebesar
Simpulan 0,215 memberikan makna bahwa
Berdasarkan hasil analisis dan kontribusi yang diberikan variabel
pembahasan menunjuk kan ada bukti langsung, keandalan, ke-
Pengaruh signifikan Kualitas Pelaya- tanggapan, jaminan dan perhatian
nan (bukti langsung keandalan, secara bersama-sama terhadap
ketanggapan, jaminan dan perhatian) kepuasan nasabah PT. Asuransi
terhadap kepuasan nasabah PT. Ramayana sebesar 21,5% se-
Asuransi Ramayana.hal ini dapat dangkan 78,5% dijelaskan oleh
dibuktikan dengan : variabel lain yang tidak termasuk
1. Berdasarkan dari hasil analisis dalam penelitian.
regresi linier berganda ada
Saran
pengaruh positif Kualitas Pela-
Berdasarkan hasil penelitian
yanan (bukti langsung keandalan,
diatas, berikut ini diajuhkan beberapa
ketanggapan, jaminan dan perha-
saran yang kiranya dapat bermanfaat
tian) terhadap kepuasan nasabah
bagi bahan pertimbangan bagi PT
PT. Asuransi Ramayana.
Asuransi Ramayana untuk mening-
2. Hasil pengujian hipotesis menun-
katkan keadaan sekarang:
jukkan bahwa secara simultan
1. Bagi PT. Asuransi Ramayana
Kualitas Pelayanan (bukti lang-
Kualitas pelayanan harus diting-
sung keandalan, ketanggapan,
katkan lagi baik dari segi bukti
jaminan dan perhatian) berpenga-
langsung keandalan, ketangga-
ruh signifikan terhadap kepuasan
pan jaminan maupun perhatian.
nasabah PT. Asuransi Ramayana.
Agar kepuasan nasabah dapat
Hasil uji t diperoleh bahwa bukti
maksimal.
langsung, keandalan, ketangga-
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
pan dan jaminan secara parsial
Peneliti selanjutnya diharap kan
berpengaruh terhadap kepuasan
menambah variabel indikator
nasabah PT. Asuransi Ramayana.
 14

atau variabel lain yang dapat M. Iqbal Hasan. 2009. Pokok-pokok

memperkuat hasil penelitian. Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif).
Edisi Kedua. Jakarta : Bumi Aksara.
DAFTAR PUSTAKA
Selvy Normalasari, Srikandi Kumadji,
Ari Prasetio.2012.Pengaruh Kualitas
Andriani Kusumawati. 2013. Penga-
Pelayanan Dan Harga Terhadap
ruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT. TIKI
Kepuasan Pelanggan, Citra Perusa-
Cabang Semarang. Management
haan Dan Loyalitas Pelanggan
Analysis Journal.Vol.1.No.2. https://
Survei Padatamu Pelanggan Yang
journal.unnes.ac.id/sju/index.php/ma
Menginap Di Hotel Pelangi Malang
j/article/view/1347.
Jurnal Administrasi Bisnis. Vol.6.
No.2. http://administrasibisnis.stu-
Dibyontoro, Alhushori, Rini Gustriani.
dentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/art
2012. pengaruh kualitas pelayanan
icle/view/286.
terhadap kepuasan nasabah pada
tabungan BTN. Batara PT. Bank
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian
Tabungan Negara (Persero) cabang
Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Palembang. Jurnal ekonomi dan
Bandung: Alfabeta.
informasi akutansi. Vol.2. No. 3.
http://news.palcomtech.com/wp-con-
Sugiyono. 2013 . Metode Penelitian
tent/uploads/2013/04/DIBYAALHUS
Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
RORIRINI-JE02032012.pdf.
Bandung: Alfabeta.

Fandy Tjiptono. 2015. Strategi

Pemasaran (Edisi 4). Yogyakarta:
Andi.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller.

2009. Manajemen Pemasaran Edisi
13. Jilid 1. Jakarta: PT.Indeks
(Gramedia).