Sri Endah Nurhidayati, S.

Sos, Msi
 Setiap pekerjaan yang dapat menimbulkan resiko harus
dilakukan dengan prosedur yang ketat dan tetap untuk
meniadakan atau mengurangi resiko/kesalahan
 Apabila pilot tidak melaksanakan pekerjaan sesuai dengan
aturan, maka pesawat akan jatuh dan banyak penumpang
menjadi korban.
 Bila dokter tidak melaksanakan tugas sesuai dengan prosedur,
maka pasien dapat meninggal atau cacat.
 Bila pemadam kebakaran tidak menjalankan tugasnya sesuai
dengan prosedur, maka dapat menimbulkan banyak korban jiwa
dan materi.
 Pelayanan juga mengandung resiko (mendapat komplain dari
masyarakat) jadi harus memiliki prosedur yang jelas.
 DIKENAL JUGA DENGAN NAMA PROTAP
 MERUPAKAN SALAH SATU POIN PENTING
DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK
 MERUPAKAN CERMIN KESUNGGUHAN DAN
ITIKAD BAIK SATUAN KERJA PEMERINTAH
DAERAH (SKPD) DALAM MELAYANI
MASYARAKAT.
 PROSEDUR/TATA CARA KERJA/TATA URUTAN
PELAKSANAAN KERJA YANG SUDAH DITETAPKAN
DENGAN STANDART TERTENTU.
 DOKUMEN TERTULIS YANG MEMUAT PROSEDUR KERJA
SECARA RINCI, TAHAP DEMI TAHAP DAN SISTEMATIS.
 TATACARA ATAU TAHAPAN YANG DIBAKUKAN DAN YANG
HARUS DIALUI UNTUK MENYELESAIKAN SUATU PROSES
KERJA TERTENTU
KATA KUNCI STANDART
• DERAJAT TERBAIK
• SESUATU YANG DIBAKUKAN
• HARAPAN YANG SPESIFIK
• PATOKAN PENCAPAIAN
BERBASIS PADA TINGKAT
• PEDOMAN ATAU MODEL
 MENJAGA KONSISTENSI DAN TINGKAT KINERJA
PETUGAS ATAU TIM DALAM ORGANISASI ATAU
UNIT.
 MENGETAHUI DENGAN JELAS PERAN DAN
FUNGSI TIAP-TIAP POSISI DALAM ORGANISASI
 MEMPERJELAS ALUR TUGAS, WEWENANG DAN
TANGGUNG JAWAB DARI PETUGAS TERKAIT.
 MELINDUNGI ORGANISASI DAN STAF DARI
MALPRAKTEK ATAU KESALAHAN ADMINISTRASI
LAINNYA.
 MENGHINDARI KEGAGALAN/KESALAHAN,
KERAGUAN, DUPLIKASI DAN TIDAK EFISIENSI
 MEMPERLANCAR TUGAS PETUGAS /TIM.
 SEBAGAI DASAR HUKUM BILA TERJADI
PENYIMPANGAN.
 MENGETAHUI DENGAN JELAS
HAMBATAN-HAMBATANNYA DAN MUDAH
DILACAK.
 MENGARAHKAN PETUGAS UNTUK SAMA-
SAMA DISIPLIN DALAM BEKERJA.
 SEBAGAI PEDOMAN DALAM
MELAKSANAKAN PEKERJAAN RUTIN.
 Harus ada pada setiap kegiatan
pelayanan
 Bisa berubah sesuai dengan perubahan
standar profesi atau perkembangan iptek
serta peraturan yang berlaku.
 Memuat segala indikasi dan syarat-syarat
yang harus dipenuhi pada setiap
upaya, disamping tahapan-tahapan yang
harus dilalui setiap kegiatan pelayanan
 Harus didokumentasikan
1. SOP PELAYANAN PROFESI :
 SOP YANG BERKAITAN DENGAN ASPEK KEILMUAN :
SOP MENGENAI PROSES KERJA DIAGNOSTIK DAN
TERAPI, PENELITIAN, DSB.
 SOP YANG BERKAITAN DENGAN ASPEK
MANAJERIAL : SOP KEWENANGAN.

2. SOP PELAYANAN TEKNIS DAN ADMINISTRASI

 SOP PELAYANAN
 SOP PELAPORAN
 SOP PERENCANAAN PROGRAM
1. Sederhana: disusun bila suatu pekerjaan hanya
terdapat serangkaian langkah-langkah pendek,
singkat dan tidak rinci
2. Hirarki : disusun bila suatu pekerjaan terdapat
langkah-langkah yang lebih rinci, panjang, dan banyak
keputusan-keputusan yang harus dilakukan.
3. Grafis: prosedur grafis biasanya dilengkapi dengan
gambar, foto atau diagram sebagai ilustrasi.
4. Flowcharts atau diagram alur: dapat menggambarkan
dengan jelas hubungan antara langkah-langkah kerja
baik secara fisik maupun logis
 SOP PENERIMAAN SURAT/SURAT MASUK :
 PETUGAS MENERIMA SURAT/SURAT MASUK
 PETUGAS MENCATAT DALAM BUKU EKSPEDISI
 PETUGAS MENDISTRIBUSIKAN SURAT PADA
BAGIAN YANG DITUJU
 SOP SURAT MASUK
 PETUGAS MENERIMA SURAT MASUK
 PETUGAS MENCATAT DALAM BUKU EKSPEDISI
 PETUGAS MENYERAHKAN SURAT KEPADA SEKRETARIS DI BAGIAN
 SEKRETARIS AKAN MEMBUKA SURAT DAN MENGKLASIFIKASIKAN
ISI SURAT
 UNTUK SURAT TERTUTUP SEKRETARIS TIDAK BERHAK MEMBUKA
 MENDISTRIBUSIKAN SURAT PADA YANG BERKEPENTINGAN
SOP SURAT MASUK :
SOP SURAT MASUK
MENERIMA SURAT

MENCATAT MENGKLASIFIKASIKAN

MENDISTRIBUSIKAN
 MANUAL SOP: DILAKUKAN SECARA MANUAL
CONTOH: PENYERAHAN SURAT
PELANGGARAN LALU LINTAS, SIDANG
PENGADILAN, PENGURUSAN IJIN, DSB.
 COMPUTERISASI: ONLINE/ MENGGUNAKAN
SISTEM SOFTWARE UNTUK MENGATUR
ALUR KERJA
CONTOH: SISTEM OPERATOR TELEPON,
HOTLINE, RESERVASI PENERBANGAN/HOTEL,
PEMBAYARAN VIA CREDIT CARD, DSB
 SEMI KOMPUTERISASI : CAMPURAN ANTARA
MANUAL DAN COMPUTERIZED
CONTOH: PELAYANAN KTP/SIM/STNK.
1. MERUMUSKAN TUJUAN PROTAP
2. MENENTUKAN KEBIJAKAN-KEBIJAKAN
YANG BERKAITAN DENGAN
SOP/PROTAP:
MENTERJEMAHKANPOLICY/KEBIJAKAN
DENGAN MAKSUD UNTUK :
TERJAMINNYA SUATU KEGIATAN
PELAYANAN DAN MEMBUAT STANDAR
KINERJA
3. MEMBUAT ALIRAN PROSES
4. MENYUSUN PROSEDUR ATAU
PELAKSANAAN KEGIATAN
 SOP BUKAN PRODUK INDIVIDU TAPI TIM/KELOMPOK
YANG MEWAKILI LEMBAGA
 DIBUAT OLEH MEREKA YANG MEMILIKI PENGETAHUAN
DAN KETRAMPILAN YANG CUKUP DALAM BIDANG
PEKERJAAN DI LINGKUNGANNYA.
 SOP DIBUAT UNTUK LINGKUNGAN KERJA TERTENTU.
 SOP YANG DIBUAT DI SUATU LEMBAGA AKAN BERBEDA
DENGAN SOP DI LEMBAGA LAIN
 SOP PELAYANAN KTP
SURAT PENGANTAR RT/RW

KELURAHAN

KSK FORMULIR KTP MEMBAYAR ADM

KECAMATAN

PEMBAYARAN LEGALISASI FOTO

RETRIBUSI

PENGAMBILAN KTP
SOP PELAYANAN SURAT
PENGANTAR RT/RW

MENGISI FORM

MENUNJUKKAN KSK

PEMBERIAN STAMPEL RT

PEMBERIAN STEMPEL RW
SOP PELAYANAN FORMULIR KTP DI
KELURAHAN

PENGANTAR RT/RW

MENGISI FORM

MENUNJUKKAN KSK

MENGISI FORM PEMBAYARAN

RETRIBUSI

PEMBERIAN STEMPEL
SOP PELAYANAN KTP DI KECAMATAN

FORMULIR DARI KELURAHAN

LOKET PENERIMA

MEMBAYAR LEGALISASI
RETRIBUSI

FOTO

PENGAMBILAN KTP
 SOP HARUS DITULIS DAN MENJELASKAN
SECARA SINGKAT LANGKAH DEMI LANGKAH.
 TAMPILAN SOP HARUS MUDAH DIBACA DAN
DIMENGERTI DENGAN CEPAT.
 GUNAKAN KATA KERJA DALAM KALIMAT AKTIF
BUKAN KALIMAT PASIF.
 SOP HARUS TETAP MUTAKHIR (UP-TO-DATE),
HARUS DIEVALUASI SECARA PERIODIK.
DISARANKAN DITINJAU MINIMAL SETIAP SATU
TAHUN SEKALI, UNTUK BIDANG KESEHATAN
(CLINIC) MINIMAL18 BULAN SEKALI.
 SOP TIDAK DIDOKUMENTASIKAN/DISAMPAIKAN
KEPADA MASYARAKAT(HANYA DIKETAHUI PIHAK
INTERNAL)
 SOP TIDAK JELAS/TIDAK MUDAH DIPAHAMI
 PETUGAS/PEJABAT BERWENANG KURANG DISIPLIN:
 MENINGGALKAN TEMPAT PADA JAM KERJA
 BERISTIRAHAT TERLALAU LAMA
 LAMBAT DALAM MELAYANI(TIDAK ADA TARGET
WAKTU)
 ORIENTASI KEWENANGAN YANG TIDAK JELAS,
KHUSUSNYA PADA SITUASI TERTENTU:
 CUTI
 SAKIT
 TIDAK MASUK MENDADAK
 IJIN
 LIBUR LEBARAN