Generation

CHANNELS
CUSTOMER RELATIONSHIP
 CHANNELS
 Blok saluran menggambarkan bagaimana sebuah
perusahaan berkomunikasi dengan segmen
pelanggannya dan menjangkau mereka untuk
memberikan proposisi nilai
 Saluran komunikasi, distribusi dan penjualan
merupakan penghubung antara perusahaan dan
pelanggan
 Saluran adalah titik sentuh pelanggan yang sangat
berperan dalam setiap kejadian yang mereka alami.
 FUNGSI SALURAN
1. Meningkatkan kesadaran pelanggan atas produk
dan jasa perusahaan
2. Membantu pelanggan mengevaluasi proposisi
nilai perusahaan
3. Memungkinkan pelanggan membeli produk dan
jasa yang spesifik
4. Memberikan proposisi nilai kepada pelanggan
5. Memberikan dukungan purnajual kepada
pelanggan
 JENIS-JENIS SALURAN
JENIS-JENIS SALURAN
Tenaga penjualan
MILIK LANGSUNG
Penjualan web
SENDIRI
Toko sendiri
TIDAK
Toko mitra
MITRA LANGSUNG
Penjualan jumlah besar
 FASE-FASE SALURAN
1. KESADARAN 2. EVALUASI 3. PEMBELIAN 4. PENYAMPAIAN 5. PURNAJUAL
Bagaimana Bagaimana Bagaimana Bagaimana Bagaimana
meningkatkan membantu memungkinka menyampaikan memberikan
kesadaran pelanggan n pelanggan proposisi nilai dukungan
terhadap mengevaluasi membeli kepada purnajual
produk dan jasa proposisi nilai produk dan pelanggan? kepada
perusahaan organisasi jasa spesifik pelanggan?
kita? kita?
 PERTANYAAN CHANNELS
 Melalui saluran manakah segmen pelanggan
ingin dijangkau?
 Bagaimana cara kita menjangkau mereka saat
ini?
 Bagaimnakah saluran-saluran kita terintegrasi?
 Saluran manakah yang terbaik dan paling efisien
dari sisi biaya?
 Bagaimana cara kita mengintegrasikan saluran
tersebut dengan kebiasaan pelanggan?
 CUSTOMER RELATIONSHIPS
Blok hubungan pelanggan menggambarka
berbagai jenis hubungan yang dibangun
perusahaan bersama segmen pelanggan yang
spesifik
Sebuah perusahaan harus menjelaskan jenis
hubungan yang ingin dibangunnya bersama
segmen pelanggan. Hubungan dapat
bervariasi mulai dari bersifat pribadi sampai
otomatis
 MOTIVASI HUBUNGAN PELANGGAN
• Akuisisi pelanggan
• Retensi (mempertahankan) pelanggan
• Peningkatan penjualan (upselling)
KATEGORI HUBUNGAN PELANGGAN
BANTUAN PERSONAL

BANTUAN PERSONAL KHUSUS

SWALAYAN

LAYANAN OTOMATIS

KOMUNITAS

KOKREASI
 PERTANYAAN CUSTOMER
RELATIONSHIP
 Jenis hubungan apakah yang diharapkan
masing-masing segmen pelanggan untuk kita
bangun dan pertahankan bersama mereka?
 Jenis hubungan apakah yang telah kita
bangun?
 Seberapa mahalkah jenis hubungan itu?
 Bagaimanakah hubungan pelanggan tersebut
terintegrasi dengan model=model bisnis kita
yang lain?
 TUGAS!!!
• Lakukan identifikasi bisnis model dari
usaha/bisnis yang sudah berjalan
• Identifikasi pada channels dan customer
relationship
• Gunakan data dari sumber yang ada baik
online maupun offline