MENGUKUR

KEPUASAN KONSUMEN
MELALUI SURVEI
Oleh I Putu Armaya.SH

Yayasan Lembaga Perlindungan Konsumen Bali

Yayasan Lembaga Perlindungan Konsumen
Bali ( YLPK) Bali adalah Lembaga Mitra dari
YLKI Pusat Jakarta, dalam UU Perlindungan
konsumen adalah LPKSM atau disingkat
Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya
Masyarakat merupakan organisasi nirlaba dan
bergerak dibidang perlindungan konsumen
saat ini di Indonesia ada sekitar 300 an
LPKSM tersebar di beberapa Provinsi
TUGAS LPKSM

Bekerjasama dengan instansi terkait

dalam upaya mewujudkan
perlindungan konsumen, salah
satunya adalah riset atau penelitian,
kegiatan survei
KEGIATAN SURVEI
Kegiatan survei yang dilakukan oleh YLPK
Bali, adalah Survei dalam proses layanan
kepada konsumen terkait dalam
mengkonsumsi barang dan/atau jasa

Seperti Layanan Jasa PDAM, PLN, Rumah

Sakit, Bandara dll
Tujuan Kegiatan Survei Oleh LPKSM

 Terkumpulnya data tentang berbagai masalah dalam

Pelayanan Kepada konsumen baik yang menyangkut
masalah eksternal (makro) maupun
masalah internal (mikro);
 Adanya peta keluhan konsumen dan masukan–masukan
yang positif untuk di jadikan dasar upaya perbaikan
pelayanan dimasa datang
 Sebagai salah satu bentuk pertanggung-jawaban publik
oleh pihak Penyedia layanan jasa dalam aktivitasnya
mengelola pelayanan dan masalah lainnya.
 
 MANFAAT KEGIATAN SURVEI KPD KONSUMEN
1. Sebagai media komunikasi di masyarakat agar keluhan dan
saran konsumen dapat didengar, dievaluasi, dan ditindak-
lanjuti, baik oleh operator maupun regulator ;
2. Dapat menumbuhkan adanya partisipasi aktif yang bersifat
membangun dari masyarakat konsumen air minum dan
sekaligus menjadi alat ukur dan mekanisme kontrol operasional
pelayanan
3. Sebagai bahan masukan kepada pemerintah
Kab.Kota/Provinsi dan DPRD dalam rangka perumusan
kebijakan di bidang Pelayananan kepada konsumen dimasa
datang
 
MEKANISME SURVEI
KEPUASAN KONSUMEN

Melakukan wancara yg mendalam

secara kualitatif kepada responden
dengan metodologi yg telah
ditetapkan
Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan

informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui
tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik
Pengukuran kepuasan merupakan elemen
penting dalam proses evaluasi kinerja dimana
tujuan akhir yang hendak dicapai adalah
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien, dan lebih efektif berbasis dari
kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna
layanan
MENJADI ACUAN

Kepuasan masyarakat dapat juga

dijadikan acuan bagi berhasil  atau
tidaknya pelaksanaan program yang
dilaksanakan pada suatu lembaga layanan
publik.
 
UNSUR IKM

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana
telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan,
valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang
harus  ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan
masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut
untuk memenuhi harapan masyarakat
dalam melakukan perbaikan
pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh
aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat
Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media masa dan jaringan
sosial,sehingga memberikan
dampak buruk terhadap pelayanan
pemerintah,yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat
Lanjutan..
Salah satu upaya yang harus dilakukan
dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
kepada pengguna layanan Mengingatjenis
layanan publik sangat beragam dg sifat
dan karakteristik yang berbeda,maka
Survei Kepuasan Masyarakat dapat
menggunakan metode dan teknik survei
yang sesuai selama ini
PEDOMAN SURVEI
Survei Kepuasan Masyarakat
menggunakan Keputusan Menteri
Pendayag unaan Aparatur Negara
Nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah Keputusan ini belum
mengacu pada Undang Undang Nomor 25
tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dan
Undang Undang Nomor 12 Tahun 2011
Tentang Pembentukan Peraturan
Perundangan
Lanjutan….
Oleh karena itu Keputusan Menteri
tersebut, dipandang perlu disesuaikan
dengan peraturan perundangan yang
berlaku.Maka Survei Kepuasan
Masyarakat mengacu versi Permen
PANRB no.16 th 2014
SURVEI YLPK BALI

1. PLN DISTRIBUSI BALI

2. PLN AREA BALI SELATAN
3. PDAM DENPASAR
4. PDAM BADUNG
5. RSUD NEGARA
6. RSUD BULELENG
7. RSUD WANGAYA
8. RS INDRA
Yayaysan Lembaga Perlindungan
Konsumen Bali

HP. 081805501479
HP. 085102921034
MATUR SUKSMA