PENYUSUNAN KUESIONER

KEPUASAN MASYARAKAT
dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH
PSKM, FK, Universitas Udayana
 Model pengembangan & penggunaan
kuesioner kepuasan pengguna layanan

Penentuaa Penentuan
n tujuan, Penyusuna Penggunaan
kebutuhan kuesioner
ruang pelanggan n kuesioner
lingkup

Evaluasi kuesioner
 1. Penentuan kebutuhan pelanggan
• Kebutuhan pelanggan: karakteristik/atribut barang/jasa
yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan
dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai
barang/jasa tersebut
• Kebutuhan pelanggan = dimensi mutu
• Penentuan kebutuhan pelanggan dapat dilakukan
dengan:
• Pengembangan dimensi mutu oleh pemberi jasa
• Pendekatan insiden kritis: melibatkan pengguna
layanan
 Pengembangan dimensi mutu

Buat Menggunakan kata

•
•Mengkaji literatur
Identifika Tulis Definisi contoh sifat spesifik
si dimensi
•Berdasarkan definisi dapat spesifik•Mencakup perilaku
tiap bersifat spesifik penyedia
untuk tiap
mutu
pengalaman
dimensi umum dimensilayanan
mutu •Pernyataan deklaratif
 Contoh dimensi mutu:
Lima dimensi mutu oleh Zeithmal, Parasuraman & Berry 1990

Ketanggapan
Wujud fisik Kehandalan
(reponsivenes
(tangibles) (reliability)
s)

Jaminan Empati
(assurance) (empathy)
 Tahapan penyusunan kuesioner
kepuasan

Menentukan butir pernyataan/pertanyaan yang

akan dipergunakan

Memilih bentuk jawaban (response format)

Menulis introduksi/pengenalan pada daftar

pertanyaan
 Contoh dari tiap dimensi mutu:
Lima dimensi mutu oleh Zeithmal, Parasuraman & Berry 1990

Wujud fisik (tangibles): Kehandalan Ketanggapan

(reliability):
- Kebersihan ruangan
- Ketepatan waktu buka
- Kebersihan alat layanan
- Penampilan petugas - Waktu tunggu
- Prosedur administrasi yang
tidak berbelit-belit
(reponsiveness):
- Penanganan keluhan
pasien
- Kecepatan tindakan
dokter

Jaminan (assurance): Empati (empathy):

- Keterampilan petugas - Kemampuan
dalam memberi layanan komunikasi
- Keamanan pelayanan - Perhatian petugas
- Kesopanan petugas kepada pasien
 Penentuan Butir-butir Kepuasan
• Butir-butir kepuasan yang terlalu banyak dapat menimbulkan
kesulitan bagi responden
• Jika rasio antara butir kepuasan dengan dimensi mutu kecil (2:1)
atau kurang  tidak perlu dilakukan seleksi
• Apabila diperoleh banyak butir pertanyaan, perlu dipilih
berdasarkan pertimbangan terbaik
• Menganalisis kemiripan, memilih yang paling baik untuk
mewakili dimensi
• Kesepakatan antar penyusun kuesioner
• Jika kesepakatan tidak terjadi karena seluruh butir dinilai baik 
pilih secara acak
 Pernyataan/Pertanyaan?
• Pertimbangkan:
• Bagaimana pengukuran kepuasan akan dilakukan?
• Self administered questionnaire: diisi sendiri oleh responden
• Wawancara: ditanyakan oleh pengumpul data kepada responden
• Yang mana yang akan lebih mudah dipahami oleh calon responden?
• Tergantung tingkat pendidikan

Pernyataan Pertanyaan
Petugas kesehatan menangani keluhan Bagaimana kecepatan petugas
saya dengan cepat kesehatan dalam menangani keluhan
pasien?
Kecepatan petugas kesehatan dalam
menangani keluhan pasien
 Karakteristik butir pernyataan yang baik

• Relevan atau terkait dengan apa yang kita ukur

• Ringkas
Contoh butir yang panjang: Contoh butir yang lebih
ringkas dengan arti yang
sama:

Petugas kesehatan yang Petugas kesehatan melayani

melayani pasien kelihatannya pasien dengan baik
bertindak sangat baik ketika
pasien meminta pelayanan
 Karakteristik butir pernyataan yang baik
• Relevan atau terkait dengan apa yang kita ukur
• Tidak membingungkan (unambigous)

Contoh butir yang Contoh butir yang lebih jelas:

membingungkan

Pelayanan segera dimulai saat saya Waktu tunggu untuk mendapatkan

tiba di Puskesmas layanan dari petugas kesehatan
singkat
 Karakteristik butir pernyataan yang baik

• Memuat satu pemikiran

Contoh butir dengan lebih Sebaiknya dipecah:

dari 1 pemikiran

Petugas kesehatan Petugas kesehatan

berpenampilan rapi dan berpenampilqn rapi
menanggapi keluhan pasien
dengan baik Petugas kesehatan menanggapi
keluhan pasien dengan baik
 Karakteristik butir pertanyaan yang baik

• Tidak memuat dua hal yang negatif (double negative)

Contoh yang memuat Sebaiknya diubah

dua hal yang negatif: menjadi:

Petugas kesehatan tidak Petugas kesehatan

pernah tidak menanggapi menanggapi setiap
keluhan pasien keluhan pasien
 Penyusunan Daftar Pertanyaan/Pernyataan

• Jika berbentuk pertanyaan  pertanyaan tertutup

• Tidak menggunakan istilah-istilah yang tidak dimengerti calon
responden
• Misalnya: diagnosis, terapi,…
• Hindari kata-kata yang membingungkan responden:
• Misalnya: sering, kadang-kadang, …
• Pertanyaan/pernyataan disusun dengan urutan yang logis
• Jika pertanyaan memiliki tingkat kesulitan yang berbeda:
• diurut mulai dari yang paling mudah ke yang lebih sulit
• diurut dari yang kurang sensitif ke yang lebih sensitif
 Format jawaban

Format Alternatif Jawaban

Check list 1. Ya
2. Tidak
Rating scale: 1. Sangat tidak setuju/ Sangat tidak puas/ Sangat
Skala Likert buruk
2. Tidak setuju/ Tidak puas/ Buruk
3. Netral
4. Setuju/ Puas/ Baik
5. Sangat setuju/ Sangat puas/ Sangat baik
 Format jawaban
• Tidak ada kesepakatan mengenai berapa jumlah alternatif jawaban yang
sebaiknya digunakan
• Makin banyak alternatif jawaban  memungkinkan pengguna layanan untuk
mengekspresikan tingkat pendapat mereka terhadap layanan yang mereka
terima, lebih mendekati keadaan sebenarnya
• Kata-kata dalam jawaban disesuaikan dengan pertanyaan/pernyataan

Petugas kesehatan Kecepatan petugas Bagaimana kecepatan

menangani keluhan kesehatan dalam petugas kesehatan
pasien dengan cepat menangani keluhan dalam menangani
pasien keluhan pasien?

1. Tidak setuju 1. Tidak cepat 1. Tidak cepat

2. Kurang setuju 2. Kurang cepat 2. Kurang cepat
3. Cukup setuju 3. Cukup cepat 3. Cukup cepat
4. Setuju 4. Cepat 4. Cepat
 Pengenalan (Introduksi)
• Singkat, sederhana, mudah dipahami
• Menjelaskan:
• Tujuan kuesioner
• Responden merasakan pentingnya mengisi kuesioner dengan
baik
• Cara menjawab butir-butir pertanyaan/pernyataan
• Cara menggunakan skala jawaban
• Informasi bahwa data bersifat rahasia, tidak akan
mempengaruhi akses mereka terhadap layanan
• Responden menjawab dengan jujur
 Informasi Lain Yang Dibutuhkan?
• Karakteristik sosio-demografis responden
• Misalnya: Nama (bisa dengan inisial/anonim), usia, jenis kelamin, cara
pembayaran
• Identitas pewawancara
• Informasi lainnya
• Ditanyakan pada bagian awal, sebelum pertanyaan tentang kepuasan
 Uji Coba Kuesioner
•Seluruh aspek pada kuesioner sebaiknya diuji:
•Isi pertanyaan, kata-kata, bentuk, dan tampilan, kesulitan pertanyaan dan instruksinya

•Uji validitas & reliabilitas

•Responden sebisa mungkin berasal dari populasi yang akan disurvei
•Variasi dalam survei kuesioner perlu diujicoba
•Ukuran sampel dalam ujicoba minimum 30 responden
•Respons yang didapatkan dari ujicoba dianalisis  revisi/penyempurnaan
kuesioner
 Penentuan Batas Nilai Kepuasan

• Tentukan kategori tingkat kepuasan

• Batas nilai untuk tiap tingkat kepuasan bisa mengacu pada standar tertentu
atau ditentukan oleh penyusun
• Contoh penentuan batas nilai:
• 10 butir pertanyaan, 4 alternatif jawaban, 4 kategori tingkat kepuasan
• Skor maksimal = 4 x 10 = 40 (100%)
• Skor minimal = 1 x 10 = 10 (10/40 x 100%= 25%)
• Range = 100% - 25%= 75%
• Interval = 75% : 4 = 18,75%
• Kategori:
• Tidak baik = 25,00 – 43,75
• Kurang baik = 43,76 – 62,50
• Cukup baik = 62,51 – 81,25
• Baik = 81,26 - 100
 Penggunaan Kuesioner
• Survei kepuasan dapat dilakukan oleh pihak internal atau eksternal
• Pengumpul data yang terlatih, memiliki pemahaman tentang isi kuesioner
• Penentuan besar sampel minimal yang diperlukan untuk studi deskriptif:
• 10% populasi (Gay & Diehl, 1992)
• Lebih dari 30 dan kurang dari 500 (Roscoe, 1975)
• 100 responden (Frankel & Wallen, 1993)
• Rumus Slovin (1960):
n = N/N(d)2 + 1
N = besar sampel; N= jumlah populasi; d = nilai presisi
Misalnya: jumlah populasi = 125, tingkat kesalahan 5%
N = 125/125(0,05)2 + 1 = 95
 Penggunaan Kuesioner
• Teknik pengambilan sampel
• Kriteria inklusi & eksklusi
• Secara acak atau tidak acak
• Cara mengumpulkan data
• Diisi sendiri/ wawancara
• Informed consent, privasi, konfidensialitas, tidak ada intimidasi
• Pengolahan & analisis data
• Hitung nilai rata-rata kepuasan pada tiap butir kepuasan
• Hitung nilai rata-rata kepuasan total, jika bobot berbeda untuk tiap pertanyaan
maka nilai rata-rata dikalikan bobot
• Konversi
• Interpretasi
• Penyajian hasil dan rekomendasi