Effect of Customer Value and Experiental

Marketing to Customer Loyalty with Customer

Satisfaction as Intervening Variable : Case Study
on Gojek Makassar Consumer
Introduction
• Bagaimana Penulis Membingkai Ide?
Perusahaan perlu menciptakan nilai bagi mereka untuk setia.
Penelitian telah membuktikan bahwa hubungan dapat
menghasilkan nilai bagi individu melalui faktor-faktor seperti
memberikan kepercayaan yang lebih besar, menawarkan
manfaat, dan perlakuan khusus. Oleh karena itu perlu dibuktikan
melalui penelitian kali ini.
 • Apa Saja Yang Menarik?
Pesatnya perkembangan teknologi telah menciptakan era digital
baru. Hadirnya teknologi aplikasi online pada smartphone
berbasis Android, iOS, atau Windows telah membawa perubahan
yang signifikan dalam aspek transportasi. Salah satu pendiri
perkembangan teknologi pada transportasi adalah GO-JEK.
• Apa Saja Yang Tidak Relevan?
Tidak ada yang tidak relevan pada penelitian kali ini. Semuanya
ada pada lingkup topik yang telah dipilih untuk diteliti.
Metode Penelitian
• Populasi dan Sampel
Populasi yang digunakan adalah konsumen jasa transportasi
online GO-JEK dalam 4 bulan terakhir yaitu periode Januari-April
2018. Sampel berjumlah 400 orang yang dihitung dengan teknik
Slovin.
Teknik Pengumpulan Data
• Pengumpulan data dengan field research yaitu penelitian yang
dilakukan langsung ke lapangan, dalam penelitian ini dilakukan
dengan cara mewawancarai pengguna jasa transportasi online
GO-JEK di Makassar serta memberikan daftar pertanyaan
berupa kuesioner.
Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dalam analisis
data, metodenya:
1. Analisis statistik deskriptif yang dimaksudkan untuk
mengetahui distribusi frekuensi kuesioner, dan
2. Analisis statistik inferensial yang digunakan untuk menguji
hipotesis penelitian adalah Structural Equation Modeling
(SEM)
Analisis
Model Pengukuran
Loading P-
Variabel Indikator Mean
Faktor value Semua indikator signifikan mengukur
CVS1
CVS2
4,13
3,86
0,777
0,720
Fix
0,000
variabelnya masing-masing. Hasil dari
CVQ1
CVQ2
3,85
4,05
0,710
0,788
0,000
0,000
analisis ini juga menunjukkan bahwa
Customer
Value
CVI1 3,86 0,597 0,000 ukuran Nilai Pelanggan yang paling kuat
CVI2 4,18 0,679 0,000
CVP1 3,57 0,905 0,000 adalah CVP 1 (factor loading 0,905 dan
CVP2
CVP3
3,63
3,22
0,817
0,767
0,000
0,000
mean 3,57). Experiential Marketing
EMS1 4,19 0,793 Fix diketahui bahwa indikator yang paling
EMS2 4,20 0,789 0,000
EMF1 4,16 0,794 0,000 kuat sebagai ukuran adalah EMA 1
Experiential
EMF2
EMT1
4,20
4,38
0,702
0,638
0,000
0,000
(loading factor 0.886 dan mean 4.05).
Marketing EMT2
EMA1
4,03 0,733 0,000 Experiential Kepuasan pelanggan
4,27 0,705 0,000
EMA2 4,07 0,847 0,000 diketahui bahwa indikator yang paling
EMR1
EMR2
3,71
4,05
0,792
0,886
0,000
0,000
kuat sebagai ukuran adalah KPH 2
KPS1
KPP1
3,97
4,05
0,767
0,768
Fix
0,000
(loading factor 0,795 dan mean 4,01).
Customer
satisfaction KPH1 4,12 0,733 0,000 Loyalitas pelanggan diketahui bahwa
KPH2 4,01 0,795 0,000
LPT1 4,25 0,679 Fix indikator terkuat sebagai ukuran adalah
Customer
loyalty
LPT2
LPF1
4,20
4,11
0,756
0,777
0,000
0,000
KPH 2 (factor loading 0.803 dan mean
LPR1 4,08 0,803 0,000 4.08).
Analisis SEM Struktural
Dapat dilihat bahwa bobot terbesar untuk total effect adalah
pengaruh Relationship Marketing (RM) terhadap Customer
Satisfaction (KN) dengan bobot 0,527. Selain menguji efek
langsung, SEM juga dikenal sebagai efek tidak langsung. Pengaruh
tidak langsung merupakan hasil perkalian 2 (dua) pengaruh
langsung. Pengaruh tidak langsung dikatakan signifikan jika dua
pengaruh langsung yang membentuknya signifikan. Berikut ini
disajikan hasil pengaruh tidak langsung.
Hasil dan Kesimpulan
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian,
kajian teoritis, kajian empiris, hipotesis, dan hasil pengujian, maka
dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dimana semakin baik nilai pelanggan yang diberikan oleh
penyedia jasa transportasi online GO-JEK akan meningkatkan
kepuasan pelanggan
2) Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dimana semakin baik experiential marketing yang
diberikan oleh penyedia jasa transportasi online GO-JEK akan
meningkatkan kepuasan pelanggan
3) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Dimana semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan
oleh penyedia jasa transportasi online GO-JEK akan meningkatkan
loyalitas sehingga akan berdampak pada rendahnya tingkat
pergantian pelanggan (churn) ke merek lain atau kompetitor.
4) Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Dimana semakin tinggi experiential marketing yang diberikan
oleh penyedia jasa transportasi online GO-JEK akan meningkatkan loyalitas
sehingga akan berdampak pada rendahnya tingkat pergantian pelanggan
(churn) ke merek lain atau kompetitor.
5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, artinya jika tingkat kepuasan pelanggan tinggi maka akan
berdampak pada loyalitas. Begitu pula sebaliknya, jika tingkat kepuasan
rendah maka akan mengakibatkan rendahnya pergantian pelanggan (churn)
ke merek atau pesaing lain.
6) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan, artinya semakin tinggi nilai pelanggan maka
akan mempengaruhi tinggi pula loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Temuan ini sesuai dengan konsep nilai pelanggan.
7) Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan, artinya semakin tinggi experiential
marketing akan mempengaruhi tinggi pula loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan. Temuan ini sesuai dengan konsep experiential
marketing.